Click here to load reader

Obsluga ruchu turystycznego 2012ksiegarnia.proksenia.pl/pl/p/file/fea010b33a3d7cd812b5d1fae3b8c772/... · Podręcznik do nauki zawodu technik obsługi turystycznej ... charakterystyka

  • View
    214

  • Download
    0

Embed Size (px)

Text of Obsluga ruchu turystycznego...

ObsugaRuchu

TurystycznegoTeoria i praktyka

Podrcznik do nauki zawodu technik obsugi turystycznej

Redaktor naukowy: Zygmunt Kruczek

Wydanie IV zaktualizowane

PROKSENIAKrakw 2014

Podrcznik dopuszczony do uytku szkolnego przez ministra waciwego do spraw owiaty i wychowania i wpisany do wykazu podrcznikw przeznaczonych do ksztacenia w zawodzie technik obsugi turystycznej na poziomie technikum i szkoy policealnej na podstawie opinii rzeczoznawcw: mgr Janiny Rudziskiej, mgr Barbary Grki oraz dr Wilgi Herman.

Typ szkoy: technikum, liceum profilowane, policealna szkoa zawodowa

Nr ewid. w wykazie: 44/2010

Rok dopuszczenia: 2010

Autorzy: Marzenna Dutkiewicz-Kruczek [11] Marzanna Herzig [1] Magorzata Kamzik [4] Zygmunt Kruczek [2, 3, 5, 6, 7, 10, 11, sownik] Leszek Mazanek [11] Jerzy Raciborski [8, 9] Pawe Rycki [1, 7] Krzysztof Sondel [11] Edward Turkiewicz [2, 5, 10, 11, sownik] Grzegorz Wolak [3]

Redaktor naukowy: Zygmunt Kruczek

Recenzja: Joanna Brewczyska-Sternal

Uwagi do I wydania: Piotr Cybula, Ryszard Wonica

Korekta tekstu: Marek Chadziski Iwona Korohoda

Projekt okadki: Igor Morski

Wydawca: Wydawnictwo PROKSENIAul. Sarego 23/2, 31-047 Krakw, tel./fax +48 12 421 63 80

www.proksenia.pl, e-mail: [email protected]

Spis treci

OD REDAKCJI ............................................................................................................................................... 7

1. KULTURA OBSUGI I ETYKA ZAWODU ........................................................................................... 9Marzanna Herzig, Pawe Rycki

1.1. Psychologiczne i spoeczne cechy pracownika turystyki ........................................................................................ 91.2. Zaspokajanie oczekiwa turystw ......................................................................................................................... 101.3. Typologia i osobowo klienta .............................................................................................................................. 101.4. Model gocinnoci ................................................................................................................................................. 121.5. Kultura osobista i ubir ......................................................................................................................................... 131.6. Normy prawne i moralne ....................................................................................................................................... 151.7. Dobre obyczaje w pracy ........................................................................................................................................ 151.8. Kultura obsugi klienta .......................................................................................................................................... 161.9. Kryteria doboru pracownikw do obsugi ruchu turystycznego ........................................................................... 17

1.10. Zasady wsppracy z zespoem ............................................................................................................................. 171.11. Metody rozwizywania konfliktw ....................................................................................................................... 191.12. Zasady komunikowania si z klientem ................................................................................................................. 211.13. Globalny kodeks etyki w turystyce ....................................................................................................................... 23

2. DZIAALNO I ORGANIZACJA BIURA PODRY.................................................................... 25Zygmunt Kruczek, Edward Turkiewicz

2.1. Biuro podry definicje, rodzaje biur ................................................................................................................. 252.2. Przepisy prawa dotyczce dziaalnoci turystycznej ............................................................................................. 422.3. Organizowanie biura podry ............................................................................................................................... 442.4. Struktura biura podry ......................................................................................................................................... 512.5. Wsppraca biura podry z usugodawcami ........................................................................................................ 582.6. Bezpieczestwo i higiena pracy w biurze podry ............................................................................................... 592.7. Procedury udzielania pierwszej pomocy ............................................................................................................... 69

3. BAZA NOCLEGOWA W TURYSTYCE ............................................................................................... 73Zygmunt Kruczek, Grzegorz Wolak

3.1. Przepisy prawa dotyczce wiadczenia usug noclegowych ................................................................................. 733.2. Baza noclegowa w Polsce ..................................................................................................................................... 763.3. Baza noclegowa na wiecie ................................................................................................................................... 813.4. Podzia obiektw noclegowych ............................................................................................................................. 833.5. Klasyfikacja i kategoryzacja obiektw hotelarskich, wymagania kategoryzacyjne .............................................. 883.6. Usugi hotelarskie usugi podstawowe i dodatkowe, umowa i mierniki dziaalnoci hotelowej ....................... 993.7. Specjalizacja w hotelarstwie systemy i acuchy hotelowe ............................................................................. 1043.8. Wsppraca biur podry z obiektami noclegowymi .......................................................................................... 1083.9. Stanowiska i struktura organizacyjna hotelu ....................................................................................................... 110

4. BAZA GASTRONOMICZNA W TURYSTYCE ................................................................................... 113Magorzata Kamzik

4.1. Pojcie i funkcja wspczesnej gastronomii ........................................................................................................ 1134.2. Funkcje gastronomii ............................................................................................................................................ 1134.3. Rodzaje zakadw gastronomicznych ................................................................................................................. 1154.4. Rodzaje goci korzystajcych z usug ywieniowych ......................................................................................... 119

4.5. Zasady ukadania jadospisw ............................................................................................................................. 1204.6. Zwyczaje ywieniowe rnych narodw ............................................................................................................ 1234.7. Kuchnia narodowa i lokalna ................................................................................................................................ 1284.8. Kuchnia midzynarodowa ................................................................................................................................... 1304.9. Rodzaje posikw ................................................................................................................................................ 132

4.10. Zasady obsugi konsumentw ............................................................................................................................. 1364.11. Serwis kelnerski................................................................................................................................................... 1394.12. ywienie uczestnikw grup wycieczkowych ...................................................................................................... 1424.13. Usugi cateringowe .............................................................................................................................................. 1464.14. Przyjcia okolicznociowe .................................................................................................................................. 1474.15. Wsppraca biura podry z zakadami gastronomicznymi ................................................................................ 1484.16. Sposoby zamawiania i rozliczania usug ywieniowych .................................................................................... 149

5. TRANSPORT W TURYSTYCE ............................................................................................................ 151Zygmunt Kruczek, Edward Turkiewicz

5.1. Transport drogowy .............................................................................................................................................. 1545.2. Transport lotniczy ................................................................................................................................................ 1815.3. Transport kolejowy .............................................................................................................................................. 1915.4. Transport morski (promy) ................................................................................................................................... 1925.5. Transport wodny rdldowy .............................................................................................................................. 194

6. PRZEWODNICTWO TURYSTYCZNE .............................................................................................. 195Zygmunt Kruczek

6.1. Przepisy prawa dotyczce przewodnictwa turystycznego ................................................................................... 1956.2. Zadania przewodnika........................................................................................................................................... 2006.3. Sylwetka zawodowa przewodnika turystycznego ............................................................................................... 2006.4. Cechy i umiejtnoci przewodnika ...................................................................................................................... 2006.5. Prawa i obowizki przewodnika .......................................................................................................................... 2016.6. Zasady szkolenia przewodnikw ......................................................................................................................... 2026.7. Metodyka pracy przewodnika turystycznego ...................................................................................................... 2046.8. Przepisy bezpieczestwa i higieny pracy zwizane z przewodnictwem turystycznym ...................................... 212

7. PILOTA WYCIECZEK ...................................................................................................................... 213Zygmunt Kruczek, Pawe Rycki

7.1. Przepisy prawa dotyczce pilotau wycieczek, definicje pilota wycieczek i pilotau ........................................ 2137.2. Cechy osobowoci i umiejtnoci pilota ............................................................................................................. 2137.3. Zasady nabywania uprawnie pilota wycieczek, system szkolenia .................................................................... 2157.4. Prawa i obowizki pilota wycieczek ................................................................................................................... 2187.5. Formy zatrudniania pilotw ................................................................................................................................ 2217.6. Formy pracy pilota .............................................................................................................................................. 2217.7. Sytuacje nadzwyczajne w pracy pilota wycieczek .............................................................................................. 2257.8. Odpowiedzialno pilota wycieczek ................................................................................................................... 2297.9. Praca z grup turystyczn, charakterystyka turystw .......................................................................................... 231

8. UBEZPIECZENIA TURYSTYCZNE .................................................................................................. 237Jerzy Raciborski

8.1. Przepisy prawa dotyczce ubezpiecze w turystyce ........................................................................................... 2378.2. Rodzaje ubezpiecze turystycznych .................................................................................................................... 2388.3. Dziaalno biur podry a porednictwo ubezpieczeniowe ............................................................................... 241

9. UMOWY W TURYSTYCE.................................................................................................................... 243Jerzy Raciborski

9.1. Pojcie umowy .................................................................................................................................................... 2439.2. Zawieranie umw ................................................................................................................................................ 2439.3. Rodzaje umw ..................................................................................................................................................... 2459.4. Odpowiedzialno biur podry za niewykonanie lub nienaleyte wykonanie umw z klientami .................... 2559.5. Elementy midzynarodowe w stosunkach cywilnoprawnych w dziedzinie turystyki ........................................ 2579.6. Metody rozwizywania sporw na tle wykonania umowy ................................................................................. 258

10. ORGANIZACJA IMPREZ TURYSTYCZNYCH ............................................................................. 263Zygmunt Kruczek, Edward Turkiewicz

10.1. Produkt turystyczny cechy i struktura ......................................................................................................... 26310.2. Metodyka i technika programowania imprez turystycznych .......................................................................... 26710.3. Bezpieczestwo uczestnikw imprez turystycznych ...................................................................................... 27310.4. Kalkulacja imprezy ......................................................................................................................................... 27510.5. Zamawianie wiadcze turystycznych, formy zamawiania usug .................................................................. 29210.6. Sprzeda produktw turystycznych ................................................................................................................ 29310.7. Promocja sprzeday produktw turystycznych i jej narzdzia ....................................................................... 29710.8. Rozliczanie kosztw imprez turystycznych.................................................................................................... 30110.9. Dokumenty akwizycyjne ................................................................................................................................ 305

11. OBSUGA PODRNICZA ............................................................................................................... 309Marzenna Dutkiewicz-Kruczek, Zygmunt Kruczek, Leszek Mazanek, Krzysztof Sondel, Edward Turkiewicz

11.1. Paszporty i dowody osobiste .......................................................................................................................... 30911.2. Kodeks Graniczny Schengen .......................................................................................................................... 31511.3. Przepisy wizowe ............................................................................................................................................. 32011.4. Przepisy celne ................................................................................................................................................. 32111.5. Przepisy dewizowe ......................................................................................................................................... 32511.6. Dokumenty komunikacyjne ............................................................................................................................ 32611.7. Dokumenty finansowe .................................................................................................................................... 33511.8. Przejcia graniczne w ruchu pasaerskim: drogowe, powietrzne, morskie.

Odprawa pasaerw na przejciach granicznych ........................................................................................... 34611.9. Obyczaje rnych narodw, zachowanie w miejscach kultu religijnego,

mowa niewerbalna, ubir, sposb bycia ........................................................................................................ 354

SOWNIK TERMINW UYWANYCH W BRANY TURYSTYCZNEJ ....................................... 363

ANEKS ......................................................................................................................................................... 375Zygmunt Kruczek, Edward TurkiewiczArkusz egzaminacyjny (przykadowe fragmenty) ...................................................................................................... 375Tabela frankfurcka ...................................................................................................................................................... 380Przykadowy certyfikat ubezpieczenia biura podry ................................................................................................ 381

LITERATURA UZUPENIAJCA ......................................................................................................... 383

OD REDAKCJI

W ostatniej dekadzie minionego stulecia oraz na pocztku XXI w. nastpi w Polsce wy-rany rozwj gospodarki turystycznej. Do obsugi ruchu turystycznego powstao kilka tysicy biur i agencji podry, rozbudowano i zmodernizowano baz noclegow, transport turystyczny. Wzbogacono ofert o wiele atrakcji turystycznych. Gospodarka turystyczna w skali kraju staa si wanym dziaem gospodarki narodowej, dajcym prac 8% wszystkich zatrudnionych.

Rynek turystyczny okaza si atrakcyjnym rynkiem pracy, zwaszcza dla ludzi modych. W zwizku z tym obserwujemy due zainteresowanie ksztaceniem dla potrzeb gospodarki turystycznej na wszystkich poziomach edukacji. Funkcjonuje kilkaset szk ponadgimna-zjalnych i policealnych przygotowujcych kadry w zakresie takich zawodw, jak technik ob-sugi turystycznej, technik turystyki wiejskiej, technik hotelarstwa czy technik gastronomii. Na szczeblu szk wyszych odnotowano okoo 80 uczelni pastwowych i publicznych kszta-ccych w zakresie turystyki, hotelarstwa i gastronomii.

Przedmiotem podstawowym dla ksztacenia przyszych pracownikw turystyki realizo-wanym w szkoach ponadgimnazjalnych, a take w wikszoci uczelni wyszych, jest obsu-ga ruchu turystycznego. Jego nauczanie ma decydujce znaczenie dla jakoci kadr obsugi ruchu turystycznego. Podrcznik dostosowano do programu i podstawy programowej MEN dla ksztacenia w zawodzie technik obsugi turystycznej nr 341[05]. W 2011 i 2012 roku MEN ustaw i stosownymi rozporzdzeniami zmienio podstawy programowe w szkolnictwie za-wodowym. W miejsce jednego przedmiotu obsuga ruchu turystycznego w zawodzie technik obsugi turystycznej 422103 proponowane s dwa przedmioty organizacja imprez i usug tu-rystycznych oraz obsuga turystyczna. W zawodzie technika turystyki wiejskiej proponowany jest przedmiot obsuga turystyczna1. Treci zawarte w obydwu przedmiotach s uwzgldnione w naszym podrczniku.

Autorami publikacji s praktycy i wykadowcy zwizani z Wydziaem Turystyki i Rekre-acji AWF w Krakowie. To poczenie praktyki i teorii naszym zdaniem pozwolio na nadanie podrcznikowi walorw podstawowego materiau dydaktycznego do nauczania przyszych specjalistw w dziedzinie turystyki.

Oprcz poszczeglnych rodzajw usug turystycznych (transport, baza noclegowa, ywie-nie, przewodnictwo, pilota) przedstawiono funkcjonowanie biura podry. Jednym z pod-stawowych jest rozdzia traktujcy o tworzeniu produktu turystycznego i organizacji imprez turystycznych. Zamieszczono rwnie sownik terminw i poj zwizanych ze sfer obsugi ruchu turystycznego.

1) Do chwili druku podrcznika programy nauczania opracowane przez Krajowy Orodek Wspierania Edukacji Zawodowej i Ustawicznej nie zostay jeszcze zatwierdzone. Od wrzenia 2012 roku w klasach pierwszych technikw oraz zasadniczych szk zawodowych zacznie obowizywa nowa podstawa programowa ksztacenia oglnego. Rwnoczenie klasy te obejmie nowa podstawa programowa ksztacenia w zawodach. Ten ostatni dokument obowizywa te bdzie w szkoach policealnych oraz na kursach oferujcych przygotowanie zawodowe. Prace nad nowymi programami nauczania mona ledzi na stronie KOWEZiU (http://www.koweziu.edu.pl/programy_nauczania/pliki/TOT_422103_program_P_2012-05-29_JK.pdf).

8

Uzupenieniem podrcznika jest zeszyt wiecze Obsuga Ruchu Turystycznego. wiczenia. Do kadego z rozdziaw podrcznika zaproponowano zestaw wicze polegajcy na spo-rzdzeniu projektw i programw, wypenieniu wzorw dokumentw, opisaniu pokazanych na ilustracjach obiektw, udzieleniu odpowiedzi na pytania testowe oraz wiele innych zada. Ich systematyczne rozwizywanie w znacznym stopniu uatwi uczniom opanowanie obszer-nego materiau.

Autorzy i wydawca bd wdziczni za uwagi (zwaszcza nauczycieli przedmiotu), ktre mog w przyszoci pomc w udoskonaleniu tej publikacji.

Zygmunt Kruczek

OD REDAKCJI

1. KULTURA OBSUGI I ETYKA ZAWODU

1.1. Psychologiczne i spoeczne cechy pracownika turystyki

Zagadnienia psychologiczne i spoeczne dotyczce pracownikw sektora turystycznego s tak rnorodne i zoone, i trudno w sposb jednoznaczny okreli ich znaczenie i uwa-runkowania. Wynika to przede wszystkim z charakteru pracy w obsudze ruchu turystyczne-go. W zalenoci od zajmowanego stanowiska czy wykonywanych obowizkw rne bd funkcje do spenienia. Kady pracownik turystyki ma przecie inn konstrukcj psychiczn. Wiele cech osobowoci jest jednak wsplnych dla pilota wycieczek, referenta biura podry czy pracownika punktu informacji turystycznej.

Do najwaniejszych wymaganych cech pracownika turystyki naley zaliczy: yczliwo, wysok kultur osobist, otwarto, komunikatywno, uprzejmo. Jednoczenie trzeba za-uway, e nerwowo, niemiao, poczucie niszoci lub wyszoci utrudniayby lub wrcz uniemoliwiay prac z turystami.

Osoba zatrudniona w turystyce powinna rwnie zna motywacje uprawiania turystyki, zachowania osb uczestniczcych w tym powszechnym, spoecznym zjawisku. Najczciej lu-dzie kieruj si kilkoma pobudkami jednoczenie, lecz w ich hierarchii jedna z pewnoci jest najwaniejsza. Do motyww uprawiania turystyki mona zaliczy: poznanie nowych kultur i zabytkw, wypoczynek, obcowanie z przyrod, poznawanie nowych ludzi, rozrywk, wyjaz-dy pielgrzymkowe, popraw stanu zdrowia, wyjazdy w interesach, turystyk biznesow, od-wiedziny krewnych i znajomych, kursy i wyjazdy naukowe, ch zaimponowania komu bd ch przeycia przygody lub ryzyka. To tylko najwaniejsze powody wyjazdw turystycznych. Ich szczegowa znajomo stworzy warunki do lepszej obsugi klientw.

Praca w turystyce wymaga odpowiedniego wyksztacenia, starannego przygotowania i pre-dyspozycji do pracy z ludmi. Konieczna jest znajomo jzykw obcych, programw kom-puterowych, techniki pracy biurowej, przepisw prawnych, geografii turystyki oraz szeroka wiedza z socjologii i psychologii. To jednak nie wszystko. Pracownik powinien wietnie orien-towa si w reguach obyczajowych i mie odpowiednie postawy moralne. Osoba zatrudniona w turystyce, pracujc za granic, prowadzc rozmowy z klientami i gomi, obsugujc imprezy przyjazdowe, musi wykazywa si wysok kultur osobist. Przejawia si ona midzy innymi w poszanowaniu godnoci drugiego czowieka, opanowaniu, zdyscyplinowaniu, yczliwoci i zrozumieniu, wynikajcym z empatii. Jednoczenie pracownik turystyki powinien by przed-sibiorczy, energiczny, powinien dy do osigni i umie rozwizywa problemy. Wane s take zdolnoci analityczne, inicjatywa, odporno na stres, zdolnoci przywdcze i pewno siebie. Due znaczenie przypisuje si umiejtnoci efektywnego wykorzystania czasu w biurze podry i na imprezach turystycznych.

10

1.2. Zaspokajanie oczekiwa turystw

Pracownik obsugi ruchu turystycznego powinien rozmawia z klientem, delikatnie za-dawa pytania, powinien zna lub domyla si motyww decyzji klienta. W przypadku ob-sugi imprez przyjazdowych naley zapozna si z tradycjami i kultur kraju emisyjnego. Dobra znajomo nawykw, tradycji i zachowa turystw pozwoli lepiej ich obsuy i zachci do nastpnych odwiedzin w regionie lub kraju.

Dobrze przygotowany do pracy w obsudze ruchu turystycznego pracownik ma wiado-mo, e ludzie przez cay czas go obserwuj. Jego sposb zachowania oraz strj pozostaj im w pamici i kojarz si z firm, ktr ta osoba reprezentuje. Klienci rzadziej skadaj skargi na firmy usugowe, ktrych pracownicy tworz mi, przyjemn atmosfer i wzbudzaj za-ufanie, chociaby te przedsibiorstwa mogy si czasem niezbyt dobrze wywiza z umowy. Praca w turystyce umoliwia kontakt z klientami o rnym usposobieniu. Zdarzaj si osoby wulgarne, ordynarne, nadpobudliwe, krzykliwe. Bardzo czsto ich zachowanie nie jest niczym uzasadnione. Najlepszym rozwizaniem jest w takiej sytuacji szczere i rzeczowe przedstawie-nie problemu oraz danie do zrozumienia drugiej osobie, e rozumiemy jej stanowisko, chocia nie musimy si z nim zgadza.

Ostre i gwatowne zwracanie uwagi na niewaciwe zachowanie nie powinno mie miejsca, gdy z reguy prowadzi ono do dalszej, niepotrzebnej wymiany zda lub ktni. W sytuacji, kiedy klient podnosi gos i staje si niegrzeczny, pracownik powinien pozosta taktowny, opa-nowany i w miar moliwoci powinien uspokoi gocia. By turyci byli zadowoleni, pracow-nik musi by zawsze punktualny i bez wyjtku dotrzymywa danego sowa.

1.3. Typologia i osobowo klienta

Wg Kazimierza Rogoziskiego1 typologia klientw przedstawia si nastpujco:1. Klient przyjacielski:

yczliwy i sympatyczny, ma problemy z podejmowaniem decyzji, nie naley przesadza we wchodzeniu w ukad przyjacielski, wobec tego typu klienta trzeba by stanowczym.

2. Klient gadua: zawsze ma wiele do powiedzenia, niewane, ile trwaaby rozmowa (wywiad) i bez

wzgldu na jej meritum zawsze koczy uwag: Byo mi mio Pana/Pani spotka, bdziemy w kontakcie,

jest nieuwanym suchaczem, przekazanie mu niezbdnych informacji wymaga przygotowania i podania ich

w stosownym momencie.3. Klient milczek:

maomwny, sprzedawca nie ma moliwoci ledzenia na podstawie reakcji jak przyjmo-

wana jest jego propozycja, naley wciga milczka w rozmow, zwaszcza za pomoc pyta otwartych.

4. Klient picer: wypowiada si nader chtnie im wicej mwi, tym atwiej gotw skada obietnice.

1) K. Rogoziski, Nowy marketing usug, Wyd. AE, Pozna 2000.

KULTURA OBSUGI I ETYKA ZAWODU

11 OBSUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO

5. Klient uparty: skoro raz powzi postanowienie, nie jest w stanie go zmieni, naley stosowa metod maych krokw, zanim podejmie decyzj najwaniej-

sz, prezentujc klientowi ofert, naley przedstawi jeden z jej elementw w taki spo-

sb, by wywoa jego zainteresowanie.6. Klient bufon:

jest przepeniony poczuciem wasnej siy i znaczenia, zwykle demonstrowanych na pokaz, zdeterminowany posiadanym (czasem tylko w swoim mniemaniu) sta-tusem lub penion funkcj,

naley konsekwentnie trzyma si faktw (konkretw) przy prezentacji oferty.7. Klient dowiadczony:

moe rzeczywicie wiedzie duo wicej o danej usudze, ni zakada sprzedawca, poniewa zgromadzi bogaty materia obserwacyjny,

moe sobie pozwoli na podpuszczenie niedowiadczonego sprzedawcy, naley respektowa jego dowiadczenie, a prezentacj oferty uzupeni starannie

dobranymi materiaami pomocniczymi.

Osobowo definiowana jest jako zesp wzajemnie powizanych i wzgldnie trwaych cech i mechanizmw psychologicznych wewntrz jednostki, ktre wpywaj na jej interak-cje i przystosowanie do rodowiska fizycznego, spoecznego i intrapsychicznego. Celem pro-wadzonych od dziesicioleci bada osobowoci jest m.in. zrozumienie gbokich uwarunko-wa rnorodnoci zachowa ludzkich, zrozumienie relacji czowieka z szeroko rozumianym rodowiskiem, zdefiniowanie rde niepowtarzalnej indywidualnoci kadego czowieka. W ostatnich latach du popularnoci zacza cieszy si picioczynnikowa teoria osobowo-ci, tzw. Wielka Pitka. W myl tej teorii osobowo czowieka wyznacza pi czynnikw, majcych charakter continuum:

1) neurotyczno,2) ekstrawersja,3) otwarto (poznawcza),4) ugodowo,5) sumienno.

Neurotyczno definiowana jako skonno do zachowa lkowych i silne niezrwnowa-enie emocjonalne o charakterze nerwicowym, wyznacza sprawno radzenia sobie w trudnych sytuacjach. Wysoki poziom neurotycznoci sprzyja czstemu odczuwaniu stresu negatywnego, zmniejsza komfort ycia, utrudnia procesy adaptacyjne czowieka. Niski poziom neurotyczno-ci (czyli zrwnowaenie emocjonalne) sprzyja dobremu przystosowaniu jednostki, oznacza take waciwe reagowanie emocjonalne w danej sytuacji. Osob neurotyczn mona pozna przede wszystkim po nadmiernie silnych, na og nieuzasadnionych, negatywnych reakcjach emocjonalnych, ktre nasilaj si jeszcze w razie wystpienia najmniejszych nawet, rzeczy-wistych utrudnie. Osoba taka bardzo negatywnie reaguje na jakiekolwiek nieprzewidziane zmiany czy odstpstwa od pierwotnych ustale.

Ekstrawersja definiowana jako towarzysko. Osoba ekstrawertywna jest towarzyska i pena wigoru, wietnie czuje si w ruchu, zmiennoci i duym towarzystwie. Na przeciwle-gym kracu wymiaru znajduje si introwersja, czyli niski poziom ekstrawersji. Introwertyk preferuje spokj i samotno, ma tendencje do wycofywania si z kontaktw z innymi. Klient

12

ekstrawertywny bdzie atwy w kontakcie, ruchliwy, gony, bdzie duo i chtnie mwi o sobie i komentowa biec sytuacj. Klient introwertywny bdzie chcia jak najszybciej za-atwi swoj spraw tak, aby zminimalizowa konieczno kontaktowania si i rozmawiania. O sobie i swoich potrzebach bdzie mwi z trudem i niechtnie. Osoba o rednim poziomie ekstrawersji (brak wyranej przewagi ktrej z cech), czyli ambiwertyk, bdzie w rednim stopniu towarzyska, czyli bdzie odbierana w tym wzgldzie jako normalna, zwyka, taka sama jak inni.

Otwarto poznawcza to czynnik odpowiadajcy za gotowo przyjmowania nowych dowiadcze, wiedzy, idei. Osoba otwarta poznawczo charakteryzuje si ciekawoci nowo-ci, stara si zrozumie nowe idee, koncepcje czy informacje, zanim dokona ich oceny. Osoba z przeciwlegego kraca wymiaru, czyli charakteryzujca si zamkniciem na informacje, sztywno pozostaje przy dawnych przekonaniach czy dowiadczeniach, z gry oceniajc no-woci jako gupie, gorsze, nieprzydatne lub szkodliwe. Jest te konwencjonalna i zachowawcza w zachowaniach. Klient o takiej charakterystyce bdzie dziesity rok z rzdu jecha w to samo miejsce tym samym rodkiem komunikacji, poniewa wczeniej byo dobrze. Na wszelkie usprawnienia i zmiany bdzie reagowa niechci, a take jeeli dodatkowo jest neurotykiem zoci. Klient otwarty zmiany bdzie przyjmowa z ciekawoci i wnikliwie si im przygl-da, a jeeli jest ekstrawertywny bdzie si nimi take entuzjazmowa.

Ugodowo to czynnik wpywajcy na sposb realizowania kontaktw spoecznych. Osoba ugodowa atwo dostosowuje si do innych, ustpuje innym, a nawet powica si dla nich. Jest prostoduszna, ufna i prostolinijna, a jej gwnym pragnieniem jest utrzymanie do-brych relacji z otoczeniem. Jest uczciwa, yczliwa, nie wykorzystuje innych. Natomiast oso-ba o niskiej ugodowoci raczej dominuje w otoczeniu, manipuluje, chtnie te wykorzystuje innych do swoich celw. W zwizku z tym sama jest nieufna i stara si przyapa innych na bdach, aby to wykorzysta. Klient ugodowy zgodzi si nawet na niezbyt dla niego wygodn propozycj, a zauwaywszy jaki bd pracownika powie mu o tym z yczliwoci. Klient o niskiej ugodowoci zauwaywszy najmniejsze uchybienie w procedurze zrobi awantur albo wykorzysta ten fakt do wasnych celw (np. aby uzyska zwrot czci wpaconej kwoty).

Sumienno determinuje wytrwao w deniu do celu, rozwag zarwno w podejmo-waniu nowych, jak i planowaniu przyszych dziaa, a nawet skonno do pedantyzmu. Oso-ba o wysokim poziomie sumiennoci dokacza rozpoczte zadania, dotrzymuje obietnic, nie podejmuje naraz zbyt wielu zobowiza, ani takich, ktrych nie mogaby dotrzyma. Osoba o niskiej sumiennoci podejmuje wiele zada jednoczenie i nie przejmuje si, gdy ich nie wypenia, atwo porzuca niedokoczone zadania, kieruje si w yciu wasn wygod i hoduje lenistwu. Klient sumienny pojawi si na spotkaniu dokadnie o wyznaczonej godzinie i bdzie mia przy sobie wszystkie konieczne dokumenty. Klient niesumienny przyjdzie wieczorem (mia by o 9.00 rano), po trzech dniach, do innego biura i na dodatek w innym miecie (bo akurat tu sobie przypomnia o sprawie). I oczywicie nie bdzie widzia w tym adnego problemu.

1.4. Model gocinnoci

Prowadzenie rozmowy z klientem potencjalnym turyst jest czsto momentem decy-dujcym o sprzeday oferty. Dotyczy to zarwno hoteli, jak i biur turystycznych. Nie mona mwi za gono, gdy wwczas moe si wydawa, i jestemy apodyktyczni. Z kolei m-wienie zbyt ciche spowoduje, e nie bdziemy syszani przez klienta i moemy mu si wyda osob znudzon.

KULTURA OBSUGI I ETYKA ZAWODU

13 OBSUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO

Barwa gosu ma nie mniejsze znaczenie. Zimny sposb mwienia moe spowodowa uczu-cie niechci, lekcewaenia, klient moe si poczu jak intruz. Natomiast nadmiernie mie trak-towanie moe zosta odebrane jako ch pozyskania wzgldw klienta. Barwa gosu wyraa te temperament czowieka, jego kultur osobist i charakter. Wiksz wraliwo w rozmowie wykazuj osoby o wysokiej kulturze osobistej. Ciepe brzmienie i barwa gosu s nie tylko da-rem natury, ale rwnie efektem pracy nad sob. Bardzo wany jest take ton rozmowy. Podczas rozmw w biurze turystycznym lub hotelu pracownik powinien mwi tonem spokojnym, po-wanym, oficjalnym, w wyjtkowych sytuacjach, kiedy klienta ju od dawna i dobrze znamy, mona pozwoli sobie na ton artobliwy. Unika jednak naley tonu napastliwego, drwicego i rozkazujcego. Nie naley mwi ani zbyt szybko, ani zbyt wolno. W czasie rozmowy naley uywa zwrotw grzecznociowych, szczeglnie przy powitaniu i poegnaniu. Warto klienta zaprosi do ponownego odwiedzenia hotelu lub skorzystania z usug biura turystycznego.

Szczegln uwag trzeba zwraca na osoby wymagajce specjalnej troski, osoby niepe-nosprawne, starsze lub z maymi dziemi.

Rozmowa stanowi najlepszy sposb na wyraenie uprzejmoci i przekonanie klienta do wyboru okrelonej oferty. Przejawia si ona w okazywaniu zainteresowania, ciepym, delikat-nym tonie i umiejtnoci suchania. Prowadzc rozmow, naley pamita, by nie naduywa wtrce typowych dla mowy potocznej i nie uywa frazesw. Nie wnosz one nic nowe-go do rozmowy, a tylko obniaj warto estetyczn jzyka. Z rozwag i wyczuciem naley uywa sw w jzyku obcym, nawet pojedynczych wtrce, ktre wikszoci osb s zna-ne. Nie kady uczy si przecie aciny, francuskiego czy innego jzyka. Klient moe czu si niezrcznie, gdy bdzie zmuszony poprosi o ich wytumaczenie. W wielu sektorach turystyki uywa si okrele zaczerpnitych z jzykw obcych. Ich znajomo przez pracownikw jest obowizkowa, jednak posugiwanie si nimi powinno ogranicza si przede wszystkim do biur, hoteli i innych firm turystycznych.

Prowadzc z klientem rozmow, naley pamita o umiejtnym suchaniu. Rozmwca chce czsto podzieli si swoimi uwagami, spostrzeeniami. Naley nie przerywa rozmwcy, umoliwia mu swobodne wypowiadanie myli, dawa do zrozumienia, e jest si zaintere-sowanym i cay czas skupionym na wypowiedzi. Mona dodatkowo zadawa pytania i w ten sposb rozszerza rozmow. Suchajc, z wypowiedzi naley wydoby rzeczy najistotniejsze, o najwikszym znaczeniu. Na twarzy osoby skupionej na rozmowie nie moe malowa si znudzenie i niecierpliwe wyczekiwanie na zakoczenie rozmowy. Przerywanie czyjej wypo-wiedzi nie najlepiej wiadczy o dobrych manierach rozmwcy.

Warto zwrci uwag na prowadzenie rozmw telefonicznych. W bezporedniej rozmowie osoby nie tylko siebie sysz, ale rwnie widz. W rozmowie telefonicznej nie ma kontaktu wzrokowego. Okoliczno ta ma istotne znaczenie dla przebiegu rozmowy. W turystyce wiele spraw zaatwianych jest telefonicznie. Pracownik biura lub hotelu nie zawsze jest w stanie zo-rientowa si, w jaki sposb klient odbiera jego wypowied. Czy sucha go z zainteresowaniem, czy czeka, a skoczy? Rozmowa telefoniczna pomidzy klientem a pracownikiem biura po-dry lub hotelu najczciej jest krtka, oficjalna i urzdowa.

1.5. Kultura osobista i ubir

Kultura osobista utosamiana jest potocznie z dobrym wychowaniem. Jest to pojcie tak zoone, i niemal niemoliwe staje si wskazanie ksztatujcych j czynnikw. Jest jednak moliwe wyuczenie pewnych nawykw, postaw podanych w pracy wrd osb zatrudnio-nych w turystyce. Niekiedy takie zachowanie wydawa si moe sztuczne, ale jeeli jest to

14

zachowanie jedynie w godzinach pracy i stwarza sytuacje, e klient jest zadowolony, to wy-daje si korzystne.

Do elementw kultury osobistej mona zaliczy obycie towarzyskie polegajce na umiejt-noci przedstawienia si, przywitania, prowadzenia konwersacji, zachowania si w restauracji lub na imprezie turystycznej.

Kada osoba zatrudniona w turystyce powinna cechowa si wysok kultur osobist. Wymagana jest ona w yciu codziennym, a w pracy w turystyce w szczeglnoci. Poczwszy od przedstawienia si, przywitania klienta, prowadzenia z nim rozmowy, po odnoszenie si do podwadnych i przeoonych. Wyeksponowa trzeba przede wszystkim dwie cechy: ycz-liwo i uprzejmo.

Przy powitaniu osoby wchodzcej do pomieszczenia pracownik zawsze jako pierwszy z umiechem wita klienta. Zaprasza gocia gestem lub sowem do zajcia miejsca przy biurku.

Ubir pracownika obsugi ruchu turystycznego jest spraw prywatn, wynikajc czsto z osobowoci i indywidualnych przyzwyczaje. Dobre maniery, podane u pracownikw za-trudnionych w turystyce, wykluczaj jednak nonszalancj i ekstrawagancj w ubiorze. Dobry smak jest w biurze podry lub hotelu nieodzowny. Pracownik powinien by zadbany, schlud-ny i elegancki. Ubir musi by take wygodny, niekrpujcy i praktyczny, odpowiednio do-brany kolorystycznie, czsto w barwach danej firmy, ewentualnie w barwach wystpujcych w jej logo, koniecznie jednak stonowanych, harmonizujcych z dodatkami, np. naszywkami lub emblematami biura turystycznego. Warto zwrci uwag na mod, chocia nie zawsze pozostaje ona w zgodzie z wygod. Ubir najczciej dopasowuje si do sylwetki, wieku oraz sytuacji i miejsca, w ktrym dana osoba jest zatrudniona. Garnitur, koszula lub kostium powinny by obowizkowo wyprasowane, czyste i wiee. Dba naley nie tylko o ubir, ale rwnie o wasny estetyczny wygld, wosy, donie i paznokcie. Jest to, wydawaoby si, rzecz oczy-wista, jednak nie zawsze praktykowana.

Pogodny nastrj, opanowanie, umiech dla turystw oto podane cechy pilota wycieczek

KULTURA OBSUGI I ETYKA ZAWODU

15 OBSUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO

Pod wzgldem ubioru pracownikw turystyki mona podzieli na dwie grupy. Pierwsz stanowi osoby zobligowane do noszenia strojw subowych. Kolor i rodzaj materiau okre-lone s zawsze przepisami wewntrznymi firmy. Do grupy tej zalicza si przede wszystkim pracownikw gastronomii, kierownikw, barmanw, kelnerw, a take pracownikw recepcji i portierw. Niektre biura podry rwnie zobowizuj pracownikw do jednolitego ubioru. Do drugiej grupy zalicza si pracownikw zwolnionych z obowizku zakadania jednolitych strojw. Wrd nich mog by midzy innymi piloci wycieczek, referenci lub osoby nie ma-jce bezporedniego kontaktu z klientem.

Stosunek do klientw jest wyznacznikiem kultury osobistej pracownika. Obowizuje ona w kadej sytuacji, niezalenie od tego, jakie miejsce zajmuje si w hierarchii spoecznej lub zawodowej.

1.6. Normy prawne i moralne

Normy prawne wynikaj z umowy pomidzy pracownikiem a pracodawc. Najczciej s zblione do umw w innych dziedzinach gospodarki. Rozumie si przez nie oglne zasady po-stpowania ustanowione przez wadz ustawodawcz. Zawarte s one w przepisach prawnych publikowanych w dziennikach ustaw Rzeczypospolitej Polskiej. Dziaalno w sektorze tury-styki czsto reguluj dodatkowe, wewntrzne regulaminy. W sytuacjach konfliktowych, spo-rach i powanych nieporozumieniach pomidzy ludmi strony powinny zwraca si do sdw, ktre rozstrzygaj i wyrokuj zgodnie z wykadni obowizujcych przepisw. W przypadku naruszenia norm prawnych winni mog by karani grzywn, ograniczeniem lub pozbawie-niem wolnoci. W brany turystycznej mog to by take upomnienia, nagany lub zwolnienia dyscyplinarne. Dlatego pracownicy firm turystycznych powinni zna przepisy prawne, ktre uatwi im podejmowanie czsto trudnych decyzji. Jednak przede wszystkim warto zwrci uwag na normy moralne. One w wielu wypadkach uzupeniaj normy prawne. Niektre for-my turystyki sprzyjaj przekraczaniu powszechnie przyjtych norm. Pracownicy obsugi ruchu turystycznego w sytuacjach wyranie niezgodnych z powszechnie obowizujcymi normami powinni zdecydowanie i stanowczo reagowa.

Mwic o normach moralnych i etyce pracownika turystyki, naley pamita, by w kadym kliencie widzie przede wszystkim czowieka i uszanowa jego godno. To fundamentalna zasada prawidowego postpowania i dobrej obsugi turysty. Osoby zatrudnione w turystyce i naruszajce normy moralne mog by naraone na krytyk, przez co strac szans na awans. Obsugujc klienta, naley by delikatnym, nie wolno narusza niczyjej prywatnoci. Do nie-waciwych, by nie powiedzie patologicznych zachowa mog nalee: pijastwo, kamstwa, brak lojalnoci, uywanie wulgarnych sw. Wymienione przykady s rdem zaburze har-monijnej pracy i w efekcie prowadz do rezygnacji klientw z usug biura.

W pracy naley zwrci uwag na rzetelno, uczciwo i prawdomwno. Dotyczy to gwnie osb zatrudnionych w promocji i reklamie produktu turystycznego.

1.7. Dobre obyczaje w pracy

Praca w turystyce wymaga elegancji i starannoci. Pracownik musi by przyjanie nasta-wiony do otoczenia i wsppracownikw. Powinien zawsze suy pomoc. Uatwi to prac kolegom, ale rwnie przyspieszy obsug oczekujcych goci w przypadku dugich kolejek. Do pozytywnych cech osb pracujcych w obsudze ruchu turystycznego mona zaliczy take: wraliwo, opanowanie, uczynno, sumienno i dobr organizacj pracy.

16

Dobre obyczaje w pracy oparte s na uczynnoci, yczliwoci i wzajemnym szacunku. Dobra atmosfera w stosunkach midzyludzkich, szczeglnie w firmach, gdzie zatrudniony jest niewielki zesp, sprawia, e ycie staje si prostsze i przyjemniejsze. Opanowanie re-gu zachowania sprawi, e pracownik poczuje si pewniej, nie bdzie musia si zastanawia, jak postpi w okrelonej sytuacji. Nie jest to bez znaczenia dla efektywnoci pracy. Dobrych obyczajw nie mona nauczy si z dnia na dzie na wiczeniach i wykadach. Proces ten wy-maga czasu. Czsto nasze postpowanie determinowane jest przez wiele czynnikw spoecz-nych. Jego korzeni dopatrywa si mona w wychowaniu od najmodszych lat, w ktrym wa-n rol odgrywa rodzina. W okresie pniejszym wpyw ma rodowisko rwienikw i szkoa oraz coraz czciej, z kadym rokiem bardziej dostpne, media. Dobrych obyczajw mona si nauczy, obcujc z ludmi. Dlatego tak wane jest rodowisko, w ktrym si przebywa, kszta-tujce postawy i nawyki. W przypadku ewentualnych brakw istotna jest wola pracy nad sob.

Sama wiedza i znajomo zasad odpowiedniego zachowania nie wystarcz, jeli u ich pod-staw nie ley troska o drugiego czowieka. Dlatego tak wane, w dobie cigle rosncej konku-rencji na rynku turystycznym, jest zachowanie taktu i dobrych obyczajw.

1.8. Kultura obsugi klienta

Potencjalny turysta musi by obsuony tak, by czu, e jest kim szczeglnym i wanym, e nie traktuje si go jak kolejnego klienta, lecz jak wyjtkow osob. W czasie rozmowy nie mona dopuci do zachowa, ktre powszechnie uznawane s za co najmniej nieeleganckie. Jako przykady niepodanych zachowa mona wymieni: stukanie palcami po biurku, ko-ysanie nog, spogldanie na zegarek, ironiczne umiechy lub ziewanie. Bardzo wane jest przekonanie klienta, e pracownik biura turystycznego jest osob kompetentn, o duej, rozle-gej wiedzy. Niejednokrotnie pracownik musi mie duo cierpliwoci. Czasami mona pomc w pewnych trudnociach i kopotach, z ktrymi turysta sobie nie radzi.

Podstawow cech kadego pracownika zatrudnionego w turystyce jest uprzejmo. Od niej zaley, jak uo si stosunki z innymi, jak bd wyglday kontakty w przyszoci, czy b-dziemy akceptowani. W przypadku biur podry lub hoteli uprzejmo moe decydowa, czy turyci skorzystaj z oferowanych usug. Pracownicy powinni by take taktowni, grzeczni i delikatni. Takie cechy, jak: szorstko, oscho, surowo lub wrcz brutalno dyskwalifi-kuj kandydata do pracy w turystyce.

Oprcz tworzenia miej atmosfery naley pamita o kulturze jzyka. Poprawne wysawia-nie si, stosowanie zwrotw grzecznociowych nie jest trudne, a moe sprawi, e klienci bd si do nas odnosi z szacunkiem i zaufaniem. Uywanie samych zwrotw grzecznociowych nie wystarcza, niekiedy mog by one wymuszone, wypowiadane ostrym tonem. Tymczasem powinny one i w parze z miym wyrazem twarzy i ciepym tonem wypowiedzi. Zwroty te powinny obowizywa nie tylko pracownikw w stosunku do goci i klientw, ale take w kontaktach pomidzy pracownikami oraz pracownikami a przeoonymi.

Wyraz twarzy moe duo powiedzie o nastroju, napiciu i zmczeniu. Zazwyczaj klienci przychodzcy do biura podry koncentruj swj wzrok na osobie, ktra ich obsuguje. Wane s gesty, spojrzenie, nie naley unika wzroku klienta, a wrcz naley utrzymywa z nim kon-takt wzrokowy. Unika trzeba krzyowania ramion, zakadania ciemnych okularw. W prawid-owym komunikowaniu si znaczc rol odgrywa take przestrze. Pomidzy pracownikiem a klientem nie powinny znajdowa si adne przeszkody typu: szerokie, masywne biurka lub okienka z niewielkimi otworami w szybach. Takie przedmioty lub gesty mog powodowa wraenie dystansu pomidzy biurem a jego klientami.

KULTURA OBSUGI I ETYKA ZAWODU

17 OBSUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO

1.9. Kryteria doboru pracownikw do obsugi ruchu turystycznego

Jednym z podstawowych kryteriw przydatnoci do pracy w turystyce jest osobowo re-ferenta, recepcjonisty, przewodnika lub pilota wycieczek. Fundamentaln cech powinien by jego autorytet. Uczestnicy wycieczki lub klienci biura podry powinni darzy go zaufaniem. Musi to by osoba o wysokiej kulturze osobistej, odpowiedzialna, opiekucza, kompetentna. Turystyka wymaga czasami szybkich, trudnych decyzji, umiejtnoci panowania nad grup. Konieczny jest w takiej sytuacji optymizm, zdecydowanie i stanowczo. Trzeba wczu si w sytuacj uczestnikw wyjazdu. Wana jest tu empatia, misja wychowawcza, yczliwo.

Organizatorzy imprez turystycznych powinni pamita, e turystyka znaczco wspiera rozwj biologiczny, spoeczny i kulturalny czowieka, dlatego wszechstronne wyksztacenie i rozlega wiedza powinny by u pracownikw szczeglnie cenione. Posugiwanie si kompu-terem i podstawy pracy biurowej nale w tej chwili do elementarnych umiejtnoci kandydata do pracy w turystyce.

Trzeba pamita, e turystyka niesie take niebezpieczestwa, niekorzystne zjawiska. Dysfunkcje turystyki dostrzega si w rnych rodowiskach spoecznych, orodkach emisyj-nych i recepcyjnych turystyki. Degraduje si rodowisko, siga po uywki, zachowuje inaczej ni zwykle. Od pilota wycieczek i organizatora imprez turystycznych zaley eliminowanie tych dysfunkcji. Zaangaowanie, dobro i gruntowna wiedza osoby zatrudnionej w obsudze ruchu turystycznego powinny takie zjawiska hamowa.

Istotnym kryterium doboru do pracy w turystyce, szczeglnie w okresie dynamicznego roz-woju turystyki midzynarodowej, jest take znajomo jzykw obcych. Ponadto pracodawcy zwracaj uwag na zaangaowanie i ch do nauki, solidno, umiejtno samomotywacji, pracy indywidualnej i zespoowej.

1.10. Zasady wsppracy z zespoem

Czowiek jest istot spoeczn (truizm ten uczyni tytuem swojej wymienitej ksiki znany amerykaski psycholog, Elliot Aronson2). Od momentu narodzin funkcjonuje w r-nych grupach spoecznych: rodzinnej, rwieniczej, zawodowej. Wikszo codziennych aktywnoci czowieka przebiega przy mniejszym lub wikszym wspudziale innych ludzi i w zalenoci od nich. Praca zespoowa staa si podstaw wspczesnej gospodarki wia-towej. Na co dzie nawet nie uwiadamiamy sobie tego, jak bardzo silnie uwikani jestemy w rne systemy, ktrych prawidowe dziaanie zaley od dobrej wsppracy caych zespo-w ludzkich. Dostrzegamy te zalenoci najczciej dopiero wtedy, gdy zespoy ludzkie lub cae systemy zawodz.

Polski psycholog T. Tomaszewski wprowadzi do psychologii termin system w znaczeniu zbioru elementw powizanych ze sob relacjami w taki sposb, e stanowi one cao zdoln do funkcjonowania w okrelony sposb3. Grupa ludzi pracujcych np. w biurze turystycznym czy w hotelu moe tworzy taki wanie system. Ale sam fakt pracy grupy ludzi w tej samej firmie, a nawet w tym samym miejscu (np. w recepcji duego hotelu na jednej zmianie moe pracowa kilkoro recepcjonistw), nie prowadzi automatycznie do stworzenia dobrze funkcjonu-jcego systemu. Wytworzenie przez dany zesp (czy zespoy) takiego systemu zaley od wielu czynnikw, w tym od kompetencji zawodowych, kompetencji interpersonalnych i motywacji

2) E. Aronson, Czowiek, istota spoeczna, PWN, Warszawa 1995.3) Psychologia, T. Tomaszewski (red.), PWN, Warszawa 1975.

18

czonkw zespou. Niezwykle istotn rol odgrywa take osoba kierujca zespoem: jej moty-wacje i kompetencje mog sprzyja procesowi tworzenia systemu lub wrcz go uniemoliwia. W deniu do tworzenia systemu (zespou) pomocna bdzie znajomo kilku zasad:

1) Niech przewaaj dziaania scalajce. Wspczesne badania i obserwacje wskazu-j, e najsilniejszym czynnikiem scalajcym grupy jest zaangaowanie w dziaanie i emocje odczuwane w imieniu grupy4. Gdy na przywilej zostania czonkiem danej grupy trzeba sobie zapracowa, wywouje to znacznie wiksze poczucie zwizku z grup, a w rezultacie lepsz prac na rzecz grupy. Natomiast poczucie zwizku emocjonalnego z zespoem wzmacnia emocje zwizane z losem poszczeglnych jego czonkw (co ilustruje zdanie: To MOI ludzie!).

2) Buduj indywidualne zaangaowanie kadego czonka zespou. Tworzy si je drog dostosowania roli granej w zespole do preferencji danego pracownika oraz poprzez zapewnienie mu indywidualnego traktowania. Uwana obserwacja osb pracujcych w zespole pozwala dostrzega ich specyficzne uzdolnienia (np. do rozadowywania humorem napitych sytuacji, czy niezwyk kreatywno).

3) Stawiaj przed zespoem ambitne cele. Sztuka stawiania celw jest niezwykle istotna dla wydobycia z zespou caego potencjau. Dobrze postawione cele speniaj kilka warunkw: s ambitne, ale realistyczne; s akceptowane przez wszystkich czonkw zespou; s rozwojowe; s kontrolowalne; maj okrelone terminy realizacji.

4) Uwanie suchaj zdania kadego czonka zespou. Ludzie kierowani stylem naka-zowym, w ktrym wszelki kontakt nie tylko z kadr kierownicz, ale take z innymi czonkami zespou jest bardzo utrudniony albo nawet niemoliwy, ktrym zabloko-wano moliwo wyraania wasnego zdania, trac zaangaowanie i ch do pracy. Moliwo wypowiedzenia si daje poczucie bycia wanym elementem caoci, jak tworzy zesp, i stymuluje zaangaowanie w prac.

5) Okazuj zaufanie czonkom zespou. Okazywanie zaufania pobudza ch dziaa-nia, spaja zesp.

6) Stwarzaj okazje do wykazania si. Czowiek, ktry moe wykaza si kompeten-cjami w swojej dziedzinie, staje si zmotywowanym, cennym czonkiem zespou. Zesp, ktrego czonkowie s wysoce zmotywowani i samodzielni, funkcjonuje znacznie sprawniej, a kierujcy nim meneder nie musi zajmowa si codzienn kontrol pracy.

7) Zapewniaj moliwo rozwoju. Dla wielu ludzi cenniejsza od wspinania si po drabinie hierarchii w firmie jest moliwo doskonalenia zawodowego.

8) Stosuj zrnicowane style kierowania. Styl kierowania powinien by dostosowany do biecej sytuacji, do ludzi i ich moliwoci. Sztywne stosowanie jednego stylu dziaa demotywujco, niszczy zaangaowanie czonkw zespou i dezorganizuje jego prac.

9) Zauwaaj potrzeby czonkw zespou. Potrzeby s motorem dziaania. Zauwaanie potrzeb najczciej wymaga niewielkiego zwikszenia wraliwoci na innych, a efek-tem jest poprawa stosunkw midzyludzkich i wzrost zaangaowania w prac.

10) Utrzymuj wasne zaangaowanie na wysokim poziomie. Najlepszym motywato-rem dla czonkw zespou jest osobisty przykad zaangaowania. Jeli kierownik, meneder czy inna osoba w zespole wykonuje profesjonalnie swoje zadania, atwiej jest jej wpywa na pozostaych.

4) Psychologia. Podrcznik akademicki, J. Strelau, D. Doliski (red.), GWP 2008.

KULTURA OBSUGI I ETYKA ZAWODU

19 OBSUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO

1.11. Metody rozwizywania konfliktw

Osoby, ktrych ycie zawodowe przebiega w staym kontakcie z innymi ludmi, jak to ma miejsce w przypadku obsugi ruchu turystycznego, maj szczeglnie wiele okazji do znalezienia si w sytuacji konfliktowej. Dla nich te posiadanie praktycznych umiejtnoci radzenia sobie z konfliktami jest szczeglnie wane. A najlepszym, jeli nie jedynym, sposobem nabywania umiejtnoci jest praktyczne wiczenie zalece poznanych podczas szkole. W tej czci roz-dziau czytelnicy znajd niektre takie zalecenia.

Stosowane metody radzenia sobie w sytuacji konfliktowej zalene s od fazy, w jakiej znajduje si konflikt. Wyrnia si cztery fazy konfliktu5:

sytuacja poprzedzajca, okres prowokacji, okres eskalacji, faza konfrontacji.

Konflikt najlepiej daje si kontrolowa w pierwszych dwch fazach, natomiast prby zapa-nowania nad przebiegiem konfliktu w okresie eskalacji i fazie konfrontacji wymagaj ogrom-nych nakadw energii i znacznie wikszych umiejtnoci. Oznacza to, e najkorzystniejsze byoby opracowanie moliwie duej iloci technik dziaajcych w tych pierwszych fazach kon-fliktu, a wtedy by moe mniej konfliktw rozwijaoby si do ostatecznej fazy, w ktrej obie strony mog ponie nieodwracalne straty.

Tradycyjnie wyrnia si pi najczciej stosowanych metod radzenia sobie z sytuacj konfliktow:

a) rywalizacja (dbao jedynie o wasne interesy),b) kooperacja (gdy w realizacji wasnych interesw zadba si te o interesy partnera),c) kompromis (prba zaspokojenia zarwno interesw wasnych, jak i partnera),d) ulego (gdy rezygnuje si z realizacji wasnych interesw),e) unikanie (bdce wynikiem niechci do kontaktu z drug stron i caego procesu

realizacji potrzeb wasnych i cudzych).

Autorzy wspczesnych koncepcji konfliktw zalecaj podejcie racjonalne, oparte na analizie przyczyn powstania konfliktu, potrzeb wasnych i partnera, istniejcych moliwoci rozwiza i wyborze akceptowanego przez obie strony rozwizania. Zalecenia te mona by uj w nastpujce etapy rozwizywania konfliktu:

1) Zdefiniuj problem tylko prawidowe okrelenie problemu bdcego rdem kon-fliktu daje szans na jego rozwizanie. Dlatego trzeba umie wychwyci i ujawni tzw. pozorne problemy czy problemy zastpcze.

2) Zapanuj nad emocjami proces rozwizywania konfliktw chyba najbardziej blo-kuj silne negatywne emocje, ktre nie tylko wywouj u stron konfliktu ogromny dyskomfort (a wiele osb boi si konfliktw wanie z powodu wybuchw silnych, negatywnych emocji), ale take blokuj mylenie, powoduj zmiany percepcji i utrudniaj prawidow interpretacj zdarze i wzajemnych intencji.

3) Oddziel problem od osoby strony postrzegaj siebie wzajemnie jako prze-szkody na drodze do osignicia celw. Takie postrzeganie samo w sobie jest bardzo

5) Z. Ncki, Komunikacja midzyludzka, Wydawnictwo Profesjonalnej Szkoy Biznesu, Krakw 2006.

20

istotn przeszkod na drodze do porozumienia, gdy naturaln reakcj na obarcze-nie win jest u wikszoci ludzi zaprzeczenie, odrzucenie lub atak. Natomiast gdy strony uwiadomi sobie, e adna z nich nie jest przeszkod, e przeszkoda ley poza nimi (czy midzy nimi), czyli e adna ze stron nie jest oskarana o bycie powodem konfliktu, nie bd czuy si zmuszone do obrony i stan si gotowe do wspdziaania.

4) Zdefiniuj przyczyny jak podkrelaj badacze konfliktw, aby doszo do rozwi-zania, strony musz uczciwie i szczerze przedstawi swoje racje. Moe si zreszt zdarzy, e ujawnienie swojego sposobu widzenia (interpretacji) wydarze poprze-dzajcych wybuch konfliktu, spowoduje rozwizanie konfliktu.

5) Okrel cele decyzji aby podj prawidowe decyzje, naley mie jasno sformu-owane cele, do ktrych si dy.

6) Poszukuj wariantw rozwiza bez oceniania ich przydatnoci nie oceniaj przedwczenie pojawiajcych si pomysw, gdy pod wpywem zbyt silnych emocji, oceny bywaj nieprawidowe, blokuj generowanie nastpnych rozwiza i skutkuj przyjmowaniem rozwiza stereotypowych lub eskalacj konfliktu.

7) Dokonaj wyboru najlepszego wariantu rozwizania akceptowanego przez obie strony proces ten wymaga od obu stron konfliktu wsppracy, czyli nastawienia na znalezienie takiego wariantu.

8) Wprowad rozwizanie w ycie ten etap testowania rzeczywistej woli stron w procesie rozwizywania konfliktu jest niezwykle wany w perspektywie przy-szych kontaktw stron.

9) Sprawd, czy osigasz oczekiwane skutki (realizujesz zaplanowane cele) jee-li okazuje si, e przyjte rozwizanie nie dziaa zgodnie z oczekiwaniami, strony mog (a nawet powinny), dla utrzymania satysfakcji z wykonanej pracy, wprowa-dzi do rozwizania korekt.

Wyrnia si take dwie zasadnicze metody rozwizywania konfliktw: 1) Ugoda to metoda nastawiona na pogodzenie si, na doprowadzenie do porozu-

mienia si stron, a wic korzy jest dorana.2) Rozwizanie problemu to metoda bardziej efektywna, bo skutkujca nie tylko

osigniciem przez strony biecego porozumienia, ale przede wszystkim prowa-dzca do trwaego rozwizania problemu.

Niezalenie od posiadanej wiedzy o konfliktach oraz od stosowanych metod i technik za-wsze korzystne bdzie dla osoby obsugujcej klienta i dcej do zapanowania nad biec sytuacj postpowanie wedug trzech zasad:

I. WIADOMO ktra dotyczy: potrzeb klienta, wasnych potrzeb, aktualnej sy-tuacji klienta, moliwej percepcji sytuacji przez klienta, celw klienta, wasnych celw i wasnej roli (powinnoci, waciwych kompetencji).

II. SAMOKONTROLA ktra obejmuje: wiadomo wasnych emocji, umiejt-no kontrolowania natenia wasnych emocji (gdzie kontrola to nie blokowanie zewntrznego wyrazu emocji), znajomo wasnego zachowania pod wpywem emocji i umiejtno dokonywania podanych zmian swych zachowa.

III. UMIEJTNOCI wypracowanie na szkoleniach w praktycznych wiczeniach zachowania w rnych sytuacjach konfliktowych.

KULTURA OBSUGI I ETYKA ZAWODU

21 OBSUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO

1.12. Zasady komunikowania si z klientem

Firmy turystyczne, ktrych byt w bezporedni sposb zaley od napywu klientw, ze szczegln starannoci szkol swj personel w zakresie umiejtnoci profesjonalnego obsugiwania klienta. Kady usugodawca wie, e dobrze obsuony, zadowolony klient nie tylko powraca do firmy, ale take poleca usugi takiej firmy swoim znajomym, rodzinie, innym ludziom. A profesjonalna czyli przynoszca klientowi zadowolenie, a pracownikowi satysfak-cj obsuga zaley w ogromnym stopniu od wysokiej klasy umiejtnoci interpersonalnych pracownika, zwaszcza od jego sprawnej komunikacji z klientem.

Rys. 1. Schemat komunikacjirdo: Z. Kruczek, B. Walas, Promocja i informacja w turystyce, Proksenia, Krakw 2010, s. 206.

Proces komunikowania si ludzi jest definiowany jako przekazywanie informacji z jed-nego rda do drugiego. Proces ten wg znanego, cybernetycznego modelu Georga Millera przebiega w piciu etapach: nadawca kodowanie kana dekodowanie odbiorca. Ten klasyczny ju dzisiaj, ale nadal aktualny schemat przedstawia przebieg procesu ko-munikowania si. Ale w kadej dziedzinie swojego dziaania ludzie wypracowuj najbardziej skuteczne reguy komunikowania si.

Brana turystyczna rwnie wypracowaa takie wasne reguy i zasady dotyczce komuni-kacji z klientem obowizujce osoby pracujce w obsudze ruchu turystycznego. Dalej opisane zostan najwaniejsze z nich.

ZASADA 1. Wywrzyj dobre pierwsze wraenie. Pierwszym znaczcym elementem w komunikacji midzyludzkiej w tym w komunikacji z klientem jest wraenie, jakie strony kontaktujce si ze sob odnosz w cigu kilkudziesiciu pierwszych sekund (lub kilku mi-nut). Niezalenie od prawidowoci wycignitych wtedy wnioskw wywieraj one znaczcy wpyw na klienta, czyli determinuj jego nastawienie do osoby obsugujcej, wpywaj na jego zachowanie oraz na ocen usugi jako caoci.

Na wizerunek czowieka tworzony przez drug osob w pierwszych chwilach kontaktu wpywaj:

wygld zewntrzny (ubir, dbao o higien osobist, stan zdrowia i kondycja), gos (sposb w jaki mwi), jzyk (sownictwo jakiego uywa w rozmowie), zwyczaje (uwiadomione zwyczaje i nieuwiadomione nawyki widoczne w jego za-

chowaniu).Poniewa pierwsze wraenie wywrze mona tylko raz, wskazana jest dla pracownika

brany turystycznej dbao o kad minut kontaktu z klientem, a nawet zachowanie czujnoci w czasie oczekiwania na klienta. Moe si bowiem zdarzy, e potencjalny klient zaobserwuje poprzez okna czy przeszklone drzwi zbyt swobodne zachowania pracownika biura turystycz-nego, zanim zostanie przez niego zauwaonym.

ZASADA 2. Uywaj poprawnego jzyka. Wprawdzie wci podkrela si, e w proce-sie komunikowania si kanaem werbalnym przekazywane jest zaledwie 8% treci, ale to nie znaczy, e mona pomin znaczenie tego kanau. Stylistyczna i gramatyczna poprawno

22

wypowiedzi, bogactwo jzyka ojczystego, elastyczno i ywo wypowiedzi to warunki ko-nieczne poprawnej komunikacji. Jzyk polski jest niezwykle bogaty, daje moliwo nie tylko bardzo precyzyjnego wyraania myli, ale take zajmujcego i barwnego przedstawiania np. oferty wakacyjnej. Jeeli jednak pracownik zna tylko podstawowe okrelenia, to swoj prezen-tacj przedstawi wedug schematu stosowanego przez innych, w sposb mao interesujcy dla klienta. Nie bdzie wic skuteczny. Innym problemem pracownika moe by saba znajomo znaczenia uywanych w konwersacji z klientem sw. Jzyk polski ewoluuje: pewne sowa znikaj, inne zmieniaj znaczenia, znaczenia jeszcze innych ulegaj przekamaniom, pojawiaj si take nowe sowa. Dlatego lepiej zada sobie trud odszukania znaczenia jakiego terminu w sowniku i by pewnym uywanego sowa, ni narazi si na mieszno. Kolejnym bdem, ktrego powinien wystrzega si profesjonalny przedstawiciel brany turystycznej, jest niekon-trolowane uywanie podczas rozmowy z klientem wyrae kolokwialnych, gwarowych czy z zakresu jzyka branowego. Niechlujstwo jzykowe jest dla wymagajcego klienta tak samo odpychajce jak nieuzasadnione posugiwanie si jzykiem hermetycznym. W obu sytuacjach klient moe poczu si zlekcewaony, przez co moe zrezygnowa z oferty.

ZASADA 3. Kontroluj swoj komunikacj niewerbaln. Do komunikatw niewerbal-nych zaliczamy: parametry wokalne (gos), mow ciaa (wygld, postawa, gesty, mimika) oraz organizacj przestrzeni. Pewne elementy atwiej poddaj si kontroli (np. ubir w pracy, kt-ry czsto jest dokadnie zdefiniowany przepisami wewntrznymi), a inne bardzo trudno jest kontrolowa, np. barw gosu. Barwa i wysoko gosu zale od budowy aparatu gosowego, s wic charakterystyczne dla danej osoby i nie mona ich dowolnie zmienia. Pozostae para-metry wokalne mog podlega wiadomemu ksztatowaniu, jak np. szybko mwienia, dykcja czy ton gosu. Niezwykle wane jest take wiadome uywanie swojego ciaa: utrzymywanie wyprostowanej, ale swobodnej postawy, stosowanie waciwej gestykulacji czy panowanie nad mimik. Warto powici czas na rnorodne wiczenia w tym zakresie, bowiem sama teoria nie zapewni umiejtnoci ich stosowania.

ZASADA 4. Unikaj szumw. Zakcenia komunikacji s tak samo nieuniknione jak konflikty w relacjach midzyludzkich. Niemniej im rzadziej bd wpyway na przebieg danej komunikacji, tym bdzie ona skuteczniejsza. Dlatego po pierwsze: dbaj o spjno swoich komunikatw, czyli niech Twj gos i mowa ciaa potwierdzaj to, co mwisz. Niezgodno midzy komunikatami werbalnymi i niewerbalnymi jest bodaj najpowaniejszym szumem zakcajcym proces komunikowania si i prowadzcym do nieporozumie. Po drugie: minima-lizuj szumy zewntrzne, czyli rne zakcenia powstajce w otoczeniu (cho zapewne trudno bdzie zatrzyma roboty drogowe trwajce za oknem, to mona wyciszy radio w pomieszcze-niu czy zaproponowa takie miejsce klientowi, by zakcenia jak najmniej mu przeszkadzay). Po trzecie: skoncentruj uwag suchacza na informacjach, ktre przekazujesz. Po czwarte: dbaj o utrzymanie dwukierunkowej komunikacji. Aktywizuj swojego klienta, skaniaj go do wypo-wiedzi, upewniaj si, czy informacje, ktre odebra, s zgodne z Twoimi intencjami.

ZASADA 5. Panuj nad swoimi emocjami. Reakcje emocjonalne s integraln czci kontaktu z drugim czowiekiem, nadaj znaczenie temu kontaktowi. Wtedy jednak, gdy znaj-d si poza kontrol, stanowi czynnik zakcajcy komunikacj, czyli szum. Tak moe si dzia w przypadku osb pracujcych w obsudze ruchu turystycznego, ktrych emocje s silnie eksploatowane w toku intensywnych, zawodowych kontaktw interpersonalnych. Zareagowa-nie zdenerwowaniem, zniecierpliwieniem, pobaliwoci, niechci czy wrcz agresj wobec kolejnego mczcego klienta moe sta si porak pracownika biura turystycznego. Dlate-go panowanie nad emocjami jest kluczow umiejtnoci profesjonalnego pracownika brany turystycznej. Trzeba pamita, aby rzeczywicie umia on zachowywa spokj wewntrzny

KULTURA OBSUGI I ETYKA ZAWODU

23 OBSUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO

i yczliwo dla klienta (bo to skuteczne na dug met i zdrowe!), a nie tylko blokowa ze-wntrzny wyraz odczuwanych emocji (bo to niezdrowe i na dug met nieskuteczne, a nie-stety czciej stosowane).

ZASADA 6. Stosuj aktywne suchanie. Umiejtno suchania jest znacznie waniejsza w komunikacji od umiejtnoci mwienia. Ale rzadziej spotykana Tymczasem najlepszym sposobem zaprezentowania siebie i firmy przez pracownika brany turystycznej jest uwane suchanie klienta i tym samym stworzenie mu okazji do zaprezentowania wasnych potrzeb, wyobrae, przekona, obaw i nadziei. Tak wic:

nawizuj kontakt wzrokowy z klientem, unikaj wykonywania mimowolnych gestw podczas rozmowy, stosuj pytania otwarte, indagujce i rozwijajce, uywaj z umiarem werbalnych oznak suchania (przytakiwanie, wydawanie okrzy-

kw), stosuj parafraz, odzwierciedlanie skupiaj si na najwaniejszym, powstrzymuj si od ocenienia tego, co mwi klient, staraj si przyj punkt widzenia klienta, zrozumiesz wtedy jego stanowisko, absolutnie unikaj popisywania si swoj kompetencj czy znaczeniem, zwracaj uwag nie tylko na sowa wypowiadane przez klienta, ale take na przeka-

zywane przez niego emocje, potrzeby i myli, powstrzymaj si przed niewaciwym szacowaniem klienta wzrokiem.

Czsto zarzd danej firmy tworzy dodatkowe zalecenia dotyczce podanych form ko-munikowania si z klientem.

ZASADA 7. Okazuj szacunek swojemu klientowi. Ta zasada last, but not least (ostat-nia wymieniona, ale nie najmniej wana) ma zastosowanie w kadej relacji midzyludzkiej, nie tylko w obsudze ruchu turystycznego. Okazujc szacunek drugiemu czowiekowi, spra-wiamy, e on take postrzega nas jako godnych szacunku. A przede wszystkim w ten sposb zachowujemy szacunek dla samych siebie.

1.13. Globalny kodeks etyki w turystyce

wiatowa Organizacja Turystyki (ang. United Nations World Tourism Organization UNWTO), we wsppracy z krajami czonkowskimi i zainteresowanymi organizacjami po-zarzdowymi, opracowaa Globalny kodeks etyki w turystyce. Ma on na celu ograniczenie ne-gatywnych socjologicznych i ekologicznych skutkw turystyki. Zosta przedstawiony podczas Generalnego Zgromadzenia UNWTO w Santiago (Chile).

Kodeks zawiera szereg artykuw ujmujcych wszelkie aspekty dziaalnoci turystycznej. Reguluje relacje: turysta spoeczno lokalna, dziaalno gospodarcza w turystyce a rodo-wisko naturalne, turystyka a ochrona dbr kultury. Jest lekcj tolerancji i zestawem piknych deklaracji jeli stanie si rzeczywicie drogowskazem w aktywnoci turystycznej ludzi wiat bdzie lepszy. Dlatego cho nie ma realnej mocy prawnej, a wykroczenia przeciw niemu nie gro surowymi sankcjami, warto wzi go pod uwag.

Tekst kodeksu mona pobra z witryny internetowej Polskiej Organizacji Turystycznej, a w wersji angielskiej ze strony internetowej wiatowej Organizacji Turystycznej:

http://www.zarabiajnaturystyce.pl/dokumenty/globalny_kodeks.pdf, http://www.world-tourism.org/code_ethics/eng.html.

24

P y t a n i a i w i c z e n i a :

Jakie cechy osobowoci oraz specyficzne umiejtnoci s wymagane od pracownikw biura tury-stycznego?

Jakie znasz kryteria doboru pracownikw do obsugi ruchu turystycznego? Ktre postanowienia Turystycznego Kodeksu Etycznego dotycz pracownikw zatrudnionych w biu-

rach turystycznych? Omw typy klientw korzystajcych z usug biura turystycznego. Opisz podany wygld zewntrzny pracownika biura turystycznego. Przedstaw zasady komunikowania si z klientami. Jakie znasz metody rozwizywania konfliktw?

KULTURA OBSUGI I ETYKA ZAWODU

2. DZIAALNO I ORGANIZACJA BIURA PODRY

2.1. Biuro podry definicje, rodzaje biur

W rozumieniu potocznym biuro podry to przedsibiorstwo (firma), w ktrym zaatwia si wszystkie sprawy zwizane z wycieczk, a waciwie z wyjazdem poza miejsce swojego zamieszkania, najczciej kojarzcym si z wyjazdami za granic. Czsto spotykamy si rw-nie z pojciem przedsibiorstwo turystyczne stosowanym zamiennie z biurem podry.

Prof. dr Claude Kaspar1 ze Szwajcarii tak definiuje przedsibiorstwo turystyczne:

Przedsibiorstwa turystyczne s jednostkami gospodarczymi, ktre poprzez cige czenie odpowiednich rodkw produkcji

(praca, kapita, ziemia) maj na celu udostpnienie usug turystycznych w sposb ekonomiczny.

Naley rozrni waciwe przedsibiorstwo turystyczne lub przedsibiorstwo turystyczne pierwszego zakresu usug

oraz przedsibiorstwo turystyczne porednie lub przedsibiorstwo wtrnego zakresu usug.

Usugi tych pierwszych su wycznie lub przewanie turystyce, jest ona podstaw ich egzystencji.

Te ostatnie znajduj si wprawdzie w obszarze zainteresowa, nie s jednak w sposb zdecydowany przez ni finansowane.

Do pierwszego rodzaju przedsibiorstw turystycznych zalicza midzy innymi hotele i inne obiekty noclegowe, zakady kuracyjne i lecznicze, restauracje, kawiarnie i puby w miejscowo-ciach turystycznych oraz biura podry. Do porednich przedsibiorstw turystycznych zalicza natomiast zakady gastronomiczne w miejscowociach innych ni centra turystyczne, insty-tucje reklamujce turystyk, towarzystwa ubezpieczeniowe niespecjalizujce si wycznie w ubezpieczeniach turystycznych, instytucje finansowe finansujce turystyk.

Podobnie w swojej definicji problem ten ujmuje K. Eckemann (1930):

Biuro podry jest to prowadzona na zasadach gospodarki zarobkowej instytucjaorganizujca podre i zajmujca pozycj porednika pomidzy przedsibiorstwem

komunikacyjnym a klientem.

1) C. Kaspar, Wprowadzenie do zarzdzania w turystyce, Orodek Doskonalenia Kadr Orbis SA, Warszawa 1992.

26

Naley zwrci uwag, e cytowany autor okrela biuro podry jako organizatora podr-y, podkrela fakt porednictwa, ale zalicza je do jednej grupy producentw usug. Ponadto wyklucza on z zakresu pojcia biura podry podmioty niepracujce na zasadach gospodarki zarobkowej2.

Literatura fachowa oraz praktyka rozrnia w coraz wikszym zakresie podzia biur podr-y na organizatorw podry, czyli biura podry sprzedajce pakiety podry (w rozumieniu potocznym wycieczki) skadajce si minimum z dwch pojedynczych usug, oraz poredni-kw sprzedajcych czstkowe usugi poszczeglnych dostawcw usug (np. noclegi, bilety komunikacyjne) lub pakiety podry organizatorw podry.

Znajduje to rwnie odzwierciedlenie w samym nazewnictwie. Organizatora nazywamy turo-peratorem (w jzyku angielskim tour operator, niemieckim reiseveranstalter, francuskim touro-prateur), natomiast porednika okrelamy terminami: agent turystyczny, travel agent, reisemittler3.

Mona te dokona podziau z ekonomicznego punktu widzenia. Organizator generuje swoje dochody z mary doliczonej do produktu tworzonego z usug czstkowych, natomiast porednik dochd swj tworzy z prowizji otrzymywanej od wytwrcw usugi, takich jak ho-tele, przewonicy, firmy ubezpieczeniowe, turoperatorzy itp.

Ustawodawstwo polskie rwnie definiuje pojcie organizatora i porednika. Do organi-zatorw w rozumieniu powyszych definicji zalicza:

organizatora turystyki przedsibiorca organizujcy imprez turystyczn, ktry tworzy pakiety podry (potocznie nazywane wycieczkami) dla masowego klienta sprzedawane najczciej w oparciu o wydawane katalogi,

porednika turystycznego przedsibiorca, ktrego dziaalno polega na wyko-nywaniu, na zlecenie klienta, czynnoci faktycznych i prawnych zwizanych z za-wieraniem umw o wiadczenie usug turystycznych, ktrego rola jest podobna do organizatora turystyki, z tym e zakres jego dziaania zawony jest do organizacji pakietw podry na konkretne zamwienia klienta,

agenta turystycznego (porednika o do okrelonym i zawonym zakresie dzia-ania) przedsibiorca, ktrego dziaalno polega na staym poredniczeniu w za-wieraniu umw o wiadczenie usug turystycznych na rzecz organizatorw turystyki (posiadajcych wpis do dziaalnoci regulowanej) lub na rzecz innych usugodawcw posiadajcych siedzib w kraju.

Rol organizatora turystyki i porednika turystycznego przedstawiaj ponisze rysunki:

PRZEWONICY ORGANIZATORZY TURYSTYKI,

TUROPERATORZYGESTORZY BAZY KLIENCI

INNI USUGODAWCY

AGENCI

Rys. 1. Turoperator i agent na rynku turystycznym4

2) A. Konieczna-Domaska, Biura podry na rynku turystycznym, PWN, Warszawa 2008.3) Ibidem, s. 1319.4) Ibidem, s. 22.

DZIAALNO I ORGANIZACJA BIURA PODRY

27 OBSUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO

PRZEWONIK

POREDNIKTURYSTYCZNY

KLIENT GESTOR BAZY

INNI USUGODAWCY

Rys. 2. Porednik turystyczny na rynku turystycznym5

Przekadajc te definicje na jzyk prostszy, mona powiedzie, e:

biuro podry jest to przedsibiorca prowadzcy dziaalno w zakresie: organizowania podry obejmujcej pakiety usug, porednictwa w sprzeday usug niezbdnych dla podrujcego, sprzeday pakietw organizatorw, sprzeday usug towarzyszcych i komplementarnych.

Przedstawione definicje wyranie mwi, e biuro podry jest lub moe by zarwno organizatorem podry, jak rwnie poredniczy w sprzeday usug innych producentw. Pocztkowo porednictwo sprowadzao si do sprzeday biletw komunikacyjnych: okrtowych, kolejowych, lotniczych lub autobusowych. Do rzadkoci naleao poredniczenie w sprzeday imprez turystycznych. Powszechnie uwaano na wiecie do lat szedziesitych, a w Polsce do pocztku lat dziewidziesitych ubiegego wieku, e wprowadzanie do wasnego biura cudzej oferty jest dziaaniem na rzecz konkurencji. Konsekwencj takiego pogldu by istniejcy do koca lat osiemdziesitych ukad organizacyjny polskich biur podry.

Istniay wwczas trzy typy biur podry ze cile okrelonym podziaem rynku i dostoso-wan do potrzeb tego rynku ofert. Pierwsz grup stanowiy biura pastwowe i spdzielcze z rozbudowan sieci placwek terenowych (czoowi reprezentanci: Orbis, Gromada). Dru-g grup tworzyy biura organizacji spoecznych i modzieowych (BTZ PTTK, Almatur, Logostour, Harctur). Ostatni grup stanowiy przedsibiorstwa terenowe, dziaajce w obrbie jednego wojewdztwa, ktre oprcz tego, e prowadziy dziaalno typow dla biura podry, czsto byy wacicielami komunalnej bazy hotelowej.

Moliwoci, jakie stworzya reforma systemu spoeczno-gospodarczego na przeomie lat osiemdziesitych i dziewidziesitych ubiegego wieku, najwczeniej i najowocniej zostay wykorzystane m.in. w brany turystycznej. Lawinowo zaczy powstawa coraz to nowe biura podry. Przed wprowadzeniem w 1997 r. ustawy o usugach turystycznych na rynku funkcjo-nowao okoo 38004100 biur podry.

Dziaalno gospodarcza w zakresie organizowania imprez turystycznych oraz pored-niczenia na zlecenie klientw w zawieraniu umw o wiadczenie usug turystycznych jest dziaalnoci regulowan w rozumieniu przepisw Ustawy z 2 lipca 2004 r. o swobodzie dziaalnoci gospodarczej (Dz. U. nr 173, poz. 1807 z pn. zm.) i wymaga uzyskania wpisu w rejestrze organizatorw turystyki i porednikw turystycznych.

Dziaalno regulowana dziaalno gospodarcza, ktrej wykonywanie wymaga spe-nienia szczeglnych warunkw okrelonych przepisami prawa, warunki te okrela Ustawa o usugach turystycznych z 1997 r. (Dz. U. z 2004 r. nr 223, poz. 2258 z pn. zm.).

5) Zmodyfikowana wersja J. Kocur, Organizator turystyki, porednik turystyczny czy agent turystyczny? Jak ukierunkowa swoje biuro podry?, Rynek Turystyczny nr 12/98, APT MART.

28

Organem waciwym do prowadzenia rejestru jest marszaek wojewdztwa waciwy ze wzgldu na siedzib przedsibiorcy. Marszaek wojewdztwa przesya ministrowi wa-ciwemu do spraw turystyki (aktualnie Ministerstwo Sportu i Turystyki) kopie zawiadcze o wpisie do rejestru. Minister prowadzi Centraln Ewidencj Organizatorw Turystyki i Porednikw Turystycznych. Wedug tej ewidencji do 27 stycznia 2011 r. wpisano 3070 podmiotw turystycznych. Ustawa o wiadczeniu usug turystycznych nie nakada obowizku uzyskiwania stosownego wpisu na prowadzenie dziaalnoci w zakresie agencyjnej sprzeday imprez turystycznych.

148

208115

84

667

181

91

25953

273

63 436

60

165

420 116

Mapa 1. Liczba podmiotw turystycznych, ktre posiaday wpis do rejestru, w ukadzie wojewdztw, stan z dnia 17 wrzenia 2012 r.

Tabela 1. Podmioty turystyczne, ktre uzyskay wpis do ewidencji, w ukadzie woje-wdztw w podziale na lata, stan z dnia 17 wrzenia 2012 r.

Wojewdztwo Liczba podmiotwturystycznychUdzia w %

2009 i wczeniej 2010 2011 2012

Polska ogem 3 269 100,00 2 257 314 357 341

dolnolskie 273 8,35 185 24 34 30

kujawsko-pomorskie 91 2,78 63 9 9 10

lubelskie 111 3,40 71 16 11 13

lubuskie 53 1,62 39 4 6 4

dzkie 165 5,05 111 19 13 22

maopolskie 420 12,85 285 34 53 48

mazowieckie 667 20,40 445 69 77 76

opolskie 63 1,93 45 7 5 6

DZIAALNO I ORGANIZACJA BIURA PODRY

29 OBSUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO

Wojewdztwo Liczba podmiotwturystycznychUdzia w %

2009 i wczeniej 2010 2011 2012

podkarpackie 116 3,55 84 8 10 14

podlaskie 84 2,57 62 4 8 10

pomorskie 208 6,36 144 20 25 19

lskie 436 13,34 322 40 39 35

witokrzyskie 60 1,84 47 4 8 1

warmisko-mazurskie 115 3,52 75 14 18 8

wielkopolskie 259 7,92 180 24 27 28

zachodniopomorskie 148 4,53 99 18 14 17

Z przedstawionych danych wynika, e 54,9% biur podry zarejestrowanych jest w czterech wojewdztwach (mazowieckim, lskim, maopolskim, dolnolskim).

Wzrost liczby przedsibiorcw prowadzcych dziaalno w zakresie turystyki w latach 20092012 prawie o 45% wiadczy o tym, e brana turystyczna, mimo kryzysu gospodarcze-go w Grecji, problemw zwizanych z przemianami politycznymi w krajach Afryki Pnocnej, ktre stanowi znaczny potencja wyjazdw wakacyjnych, oraz problemw klimatycznych zwizanych z wybuchem wulkanu na Islandii w 2010 r., jest atrakcyjna dla przedsibiorcw chccych prowadzi wasn dziaalno gospodarcz. Okazao si, e wydarzenia spoeczno--polityczne przeomu lat 2010/2011 w krajach arabskich (gwnie w Tunezji i Egipcie) nie stano-wiy znaczcej bariery dla wyjazdw polskich turystw. Chwilowe zawirowanie w sprzeday imprez wywoaa fala do spektakularnych bankructw biur turystycznych w 2012 r.

Tabela 2. Podmioty turystyczne w ukadzie wojewdztw wedug przedmiotu dziaalnoci, stan z dnia 17 wrzenia 2012 r.

Wojewdztwo OgemLiczba Udzia w % Liczba Udzia w % Liczba Udzia w %

organizator organizator/porednik porednikPolska ogem 3 268 669 20,47 2 577 78,86 17 0,52

dolnolskie 273 74 27,11 193 70,70 4 1,47

kujawsko-pomorskie 91 28 30,77 63 69,23 0 0,00

lubelskie 111 23 20,72 87 78,38 1 0,90

lubuskie 53 5 9,43 48 90,57 0 0,00

dzkie 165 34 20,61 131 79,39 0 0,00

maopolskie 420 40 9,52 376 89,52 4 0,95

mazowieckie 666 76 11,41 589 88,44 1 0,15

opolskie 63 13 20,63 50 79,37 0 0,00

podkarpackie 116 14 12,07 100 86,21 2 1,72

podlaskie 84 74 88,10 10 11,90 0 0,00

pomorskie 208 52 25,00 153 73,56 2 0,96

lskie 436 127 29,13 308 70,64 0 0,00

witokrzyskie 60 1 1,67 59 98,33 0 0,00

warmisko-mazurskie 115 2 1,74 113 98,26 0 0,00

wielkopolskie 259 49 18,92 208 80,31 1 0,39

zachodniopomorskie 148 57 38,51 89 60,14 2 1,35

30

W porwnani z latami poprzednimi (2011 22%, 2012 21,4%) nieznacznie zmniejszya si liczba zarejestrowanych przedsibiorcw posiada uprawnienia organizatora, prawie 79% posiada uprawnienia organizatora i porednika, a niewiele ponad 0,5% zajmuje si wycznie poredniczeniem na zlecenie klienta w zawieraniu umw o wiadczenie usug turystycznych. Od 2009 r. proporcje midzy biurami prowadzcymi tylko dziaalno w zakresie organizacji imprez a tymi, ktre s organizatorami i jednoczenie porednikami turystycznymi nie ulega istotnym zmianom.

Tabela 3. Podmioty turystyczne wg form prawnych prowadzenia dziaalnoci, stan z dnia 17 wrzenia 2012 r.

Wyszczeglnienie Liczba Udzia w %Polska ogem 3 269 100,00Fundacja 12 0,37Kocielna osoba prawna 6 0,18Osoba fizyczna 2 392 73,17Osoba prawna 7 0,21Pastwowa jednostka organizacyjna 2 0,06Przedsibiorstwo pastwowe 2 0,06Samorzdowa jednostka organizacyjna 4 0,12Spdzielnia 11 0,34Spka akcyjna 49 1,50Spka cywilna 5 0,15Spka jawna 100 3,06Spka komandytowa 7 0,21Spka komandytowo-akcyjna 1 0,03Spka z ograniczon odpowiedzialnoci 571 17,47Stowarzyszenie 81 2,48

Interesujce jest zestawienie przedsibiorcw wedug form prowadzenia dziaalnoci. Naj-liczniejsza jest grupa biur podry zarejestrowanych w gminach jako osoby fizyczne. A 73,17% przedsibiorcw prowadzcych dziaalno w zakresie organizowania lub porednictwa prowa-dzi swoje firmy w tej formie. Zaznaczy naley, e okrelenie osoba fizyczna nie oznacza, e w biurze pracuje tylko jedna osoba. W nowej Ustawie o swobodzie dziaalnoci gospodarczej z 2004 r. (Dz. U. nr 173, poz. 1807 z pn. zm.) osoba fizyczna oznacza przedsibiorc klasy-fikowananego w grupie mikroprzedsibiorcw lub maych przedsibiorcw.

Za mikroprzedsibiorc uwaa si przedsibiorc, ktry co najmniej w jednym z dwch ostatnich lat obrotowych:

zatrudnia redniorocznie mniej ni 10 pracownikw, osign roczny obrt netto ze sprzeday towarw i usug nieprzekraczajcy w zotych

rwnowartoci 2 mln EUR lub sumy aktyww jego bilansu sporzdzonego na koniec jednego z tych lat nie przekroczyy w zotych rwnowartoci 2 mln EUR.

Za maego przedsibiorc uwaa si przedsibiorc, ktry co najmniej w jednym z dwch ostatnich lat obrotowych:

zatrudnia redniorocznie mniej ni 50 pracownikw, osign roczny obrt netto ze sprzeday towarw, wyrobw i usug oraz operacji

finansowych nieprzekraczajcy w zotych rwnowartoci 10 mln EUR lub sumy aktyww jego bilansu sporzdzonego na koniec jednego z tych lat nie przekroczyy w zotych rwnowartoci 10 mln EUR.

DZIAALNO I ORGANIZACJA BIURA PODRY

31 OBSUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO

W rnych formach spek prawa handlowego dziaalno prowadz 733 biura podry, tj. 22,42%, niecae 4,5% przypada na pozostae formy dziaalnoci. Podobnie jak w przypadku podziau na prowadzone dziaalnoci formy prawne prowadzenia dziaalnoci praktycznie nie ulegaj istotnym zmianom na przestrzeni ostatnich lat.

Z analizy tabel dotyczcych prawnych form prowadzenia dziaalnoci mona wysnu ogl-ny wniosek, e zdecydowana wikszo polskich biur podry to biura mae, niezbyt mocne ekonomicznie, zatrudniajce kilku pracownikw, prowadzce dziaalno na terenie Polski albo w wikszym lub mniejszym zakresie na terenie Europy (2485 podmiotw, wliczajc w to osoby fizyczne, fundacje, stowarzyszenia i kocielne osoby prawne, tj. 76,61%).

W pocztkach transformacji nowe biura podry, wzorujc si na wczeniejszych dowiad-czeniach Orbisu i innych starych biur podry, zaczy prowadzi dziaalno zwizan z or-ganizacj wasnych imprez zarwno krajowych, jak i zagranicznych, czyli dziaalno typowo organizatorsk, dziaalno w zakresie porednictwa, czyli sprzeda biletw autobusowych w ko-munikacji midzynarodowej, a zamoniejsi ktrych byo sta na pokrycie wysokich kosztw zwizanych z uruchomieniem kas lotniczych porednictwo w sprzeday biletw lotniczych. Czsto nowo powstae biura oferoway jako usug wynajem wasnych autokarw, najczciej starych, wycofanych z eksploatacji przez zagraniczne biura podry. Negatywnym zjawiskiem tego masowego rozwoju rynku usug turystycznych by brak dowiadczenia i niski kapita. Impet, z jakim powstaway coraz to nowe biura podry, spowodowa, e na rynku zaczynao by coraz wicej ofert na wyjazdy zagraniczne, gdy ta dziaalno dawaa w pocztkowym okresie najwysz rentowno. Dodatkowo sytuacj t potgowao coraz mocniejsze wchodze-nie na rynek polski duych zagranicznych producentw ofert wyjazdowych. Oferty, w wikszo-ci przypadkw dotyczce tych samych kierunkw i regionw geograficznych, nie byy zbyt zrnicowane cenowo. Poda zacza przewysza popyt, nawet jeeli nie w obszarze caej oferty wyjazdowej, to w znacznej jej czci stanowicej istotne rdo dochodw wikszoci krajowych biur podry. Zjawisko to szczeglnie dao zna o sobie w segmencie rynku do-tyczcym wyjazdw tanich, do znanych orodkw wypoczynku letniego i zimowego. W lad za dynamicznym rozwojem biur podry zajmujcych si organizacj wyjazdw (turoperato-rw) nie rozwijaa si sie sprzeday ofert. Nie zawierano praktycznie umw agencyjnych, a pojcie agent turystyczny wchodzio dopiero do szerszego obiegu. Daa zna o sobie jedna z zasad marketingu, e o sukcesie decyduje nie tylko sam produkt, jego cena i reklama, lecz rwnie sie sprzeday.

Obecnie biura podry z jednej strony zaczynaj si specjalizowa w okrelonych kie-runkach bd rynkach, z drugiej za tworz sie sprzeday wasnych imprez. Mniejsze biura zrezygnoway z organizacji wasnych imprez i coraz czciej ich dziaalno polega na pored-niczeniu w sprzeday, czyli typowych usugach agencyjnych. Porednictwo nie sprowadza si jedynie do sprzeday oferty tylko jednego organizatora.

Tez t potwierdza analiza zmian liczby organizatorw i porednikw turystycznych w stosunku do liczby biur dziaajcych na rynku. W latach 20012012 zmalaa liczba organi-zatorw turystyki i porednikw turystycznych z 3 779 w 2001 roku do 3 246 w 2012 roku, natomiast oglna liczba wszystkich biur dziaajcych na polskim rynku cznie z agencjami turystycznymi bya bardzo stabilna, a nawet wzrastaa i utrzymywaa si w latach 20012012 na poziomie 5,16,1 tysica podmiotw. Oznacza to, e wzrost cakowitej liczby biur podry w Polsce w okresie po roku 2000 zwizany by przede wszystkim ze wzrostem liczby deta-licznych agentw podry.

Dua konkurencja na rynku zagranicznych wyjazdw turystycznych, wysokie koszty orga-nizacji i promocji powoduj, e organizacj imprez wyjazdowych zagranicznych coraz czciej

32

zajmuj si wyspecjalizowane biura podry bd konsorcja biur podry. Zmiany na rynku usug turystycznych mona przedstawi na kilku wybranych przykadach charakterystycznych i typowych dla tej brany.

Nowa Itaka biuro powstae w 1989 r. Podobnie jak wikszo zakadanych wwczas biur zaczynao od wszystkiego. W miar nabierania dowiadczenia i poznawania regu panujcych na rynku turystycznym zaczo specjalizowa si w wyjazdach zagranicznych. Obecnie jest spk z o.o. z kapitaem zakadowym wynoszcym 3 250 000 PLN i zdecydowanym liderem na rynku wyjazdw zagranicznych. W 2011 roku wysao za granic 450 000 klientw. cz-ne przychody wyniosy 1,1 mld PLN. Dysponuje wasnymi autokarami. Posiada 75 wasnych salonw sprzeday i wsppracuje z tysicem agentw. Zysk netto za 2011 r. wynis 24 mln PLN. Gwarancja ubezpieczeniowa zoona u Marszaka Wojewdztwa Opolskiego na rok 2011 wyniosa 151 mln PLN (dane ze strony internetowej ITAKA).

Rainbow Tours zaczynao dziaalno jako Rainbow Polska Sp. z o.o. w roku 1990. Od pocztku nastawione byo na organizacj wyjazdw zagranicznych. Jako pierwsze na pol-skim rynku usug turystycznych oferowao czartery do Tunezji. Kolejne lata przyniosy dal-szy dynamiczny rozwj usug turystycznych. W 2003 roku powstaa spka akcyjna Rainbow Tours SA. W latach 20042005 Rainbow otworzyo 18 nowych biur sprzeday. W roku 2005 wprowadzio Program Gwarancji Podry bdcy dodatkow ochron klientw Spki w przypadku anulowania wyjazdu z powodu zbyt maej liczby chtnych. Rok 2006 oznacza dla spki Rainbow Tours kolejne inwestycje. Przede wszystkim otwarcie 5 nowych biur po-dry w Polsce i powstanie spki zalenej Rainbow Tours Ukraina Sp. z o.o. W roku 2007 wystartowa portal wyruszamy.pl, ktry czy bezpieczestwo i wiarygodno oferowan przez Rainbow Tours SA z szybkoci i atwoci dostpu do informacji, jak daje sie inter-netowa. W 2007 roku Rainbow Tours SA staa si spk giedow GPW w Warszawie SA. Po upadku ORBIS TRAVEL Rainbow Tours przej nie tylko wykwalifikowanych pracowni-kw z dowiadczeniem i wasnym portfolio klientw, ale postawi take na sprawdzone i wy-promowane l