obligaţiilor unui transportator pentru servicii regulate ... filedespre noile obligaţii care le sunt impuse prin regulamentul Uniunii Europene privind drepturile pasagerilor care

Acest document are ca scop informarea transportatorilordespre noile obligaţii care le sunt impuse prin regulamentulUniunii Europene privind drepturile pasagerilor care vaintra în vigoare la 1 martie 2013.

dre

ptu

rile

pas

ager

ilo

r rezumatulobligaţiilor unuitransportator pentru servicii regulate depeste 250 km

Uniunea Naţională a Transportatorilor Rutieri din România

Tradus, tipărit și distribuit de UNTRR

// drepturile pasagerilor: servicii regulate de peste 250 km

drepturile pasagerilor:rezumatul obligaţiilor unuitransportator pentru serviciiregulate de peste 250 km

01 // regulamentul UE 181/2011privind drepturile pasagerilorîn transportul cu autobuzul şiautocarul aplicabil de la1 martie 2013

02 // prevederi generale

03 // ce trebuie făcut dupăun accident?

04 // cum trebuie tratate persoanelecu dizabilităţi şi persoanelecu mobilitate redusă?

05 // ce trebuie făcut în cazulanulării sau al întârzieriila plecare?

06 // cum trebuie informaţipasagerii?

07 // cum trebuie tratate reclamaţiilepasagerilor?

Acest document are ca scop informarea transportatorilor despre noile obligaţii care le sunt impuse de regulamentul Uniunii Europene privind drepturile pasagerilor care va intra în vigoare la 1 martie 2013.

Regulamentul specifică ce pot solicita pasagerii în diverse situaţii cum ar fi în caz de accident, anulări/întârzieri, defineşte drepturile persoanelor cu dizabilităţi şi ale persoanelor cu mobilitate redusă şi reglementează reclamaţiile pasagerilor.

Prezentul document se concentrează în special asupra serviciilor regulate cu autobuzul şi autocarul de peste 250 km cu îmbarcarea sau debarcarea pasagerilor pe teritoriul unui Stat Membru al Uniunii Europene.

// passenger rights: regular services longer than 250km

Personnel training

All personnel, including drivers, who deal directly with the travelling public, must follow a disability-awareness training programme04 .

All personnel, other than drivers, who deal directly with the travelling public, must follow a disability-assistance training programme.

Compensation for wheelchairs and mobility equipment

When carriers have either lost or damaged a wheelchair, other mobility equipment or assistive devices in any circumstances, financial compensation paid must be equal to the replacement or repair cost for the lost or damaged equipment or devices.

Where necessary, every e�ort must be taken to provide temporary replacement equipment.

05 // what to do in case of cancellation or delay at departure?

Cancellation or 2-hour delay from a terminal or a bus stop; overbooking

Carriers must o�er passengers the choice between the following:

� Continuation to the final destination as soon as possible, under similar conditions as written in the transport contract.

� Reimbursement05 with, where relevant and as soon as possible, a return service by bus to the first point of departure as written in the transport contract.

04 This obligation might be postponed until 1 March 2018, depending on the arrangements between the national bus/coach transport sector and their national authorities.

made, or the request has been received. The payment should cover the full cost of the ticket at the original purchase price, for the part or parts of the journey not made, and for the part or parts already made if the journey no longer serves any purpose in relation to the passenger’s original travel plan. In case of travel passes or season tickets, the payment should be equal to its proportional part of the full cost of the pass or ticket. The reimbursement should be paid in money, unless the passenger accepts another form of payment.

In case of cancellation or 2-hour delay from a terminal, the reimbursement amounts to 150% of the ticket price if the carrier cannot ensure the continuation of the journey.

If the vehicle breaks down during the journey

The carrier must charter another vehicle and provide either the continuation of the service or transport to a waiting point or terminal where continuation of the journey is possible

Information at terminals

In the event of delay, carriers and terminal managers should provide information no later than 30 minutes after the scheduled departure time and information on the estimated departure time as soon as it is available (in accessible format for disabled persons and persons with reduced mobility).

If passengers miss a connecting service, the carrier or the terminal manager must make reasonable e�orts to inform passengers of alternative connections (in accessible format for disabled persons and persons with reduced mobility).

Only where feasible, the information required above must be provided by electronic means to passengers, departing from terminals and bus stops, if they have requested it and have given the necessary contact details.

Assistance07 in case of cancellations or delays in departure from a terminal

Applicable only to delays of 90-minutes or more at departure from a terminal, to journeys with a scheduled duration of more than 3 hours.

Snacks, meals and refreshments should be provided when available or if they can be reasonably supplied, along with, where necessary, accommodation (maximum 80 EUR per passenger per night for a maximum of 2 nights)

06 The above-mentioned provisions do not apply to passengers with open tickets, as long as the departure time is not specified, except for passengers holding a travel pass or season ticket.

07 This provision does not apply to passengers with open tickets as long as the departure time is not specified, except for passengers holding a travel pass or a season ticket.


01 // regulamentul UE 181/2011privind drepturile pasagerilorîn transportul cu autobuzulşi autocarul aplicabil dela 1 martie 2013

Servicii regulate Servicii ocazionale

< 250km > 250km

Nicio discriminare în funcţie de naţionalitate aclienţilor privind tarifele [Articolul 4(2)]

Furnizarea biletelor (electronice) sau a oricărui alt document care dă dreptul la transport [Articolul 4(1)]

Despăgubirea în caz de deces sau rănire corporală a pasagerilor şi pierderea sau deteriorareabagajelor (Articolul 7)

Asistenţă rezonabilă privind nevoile concrete imediateale pasagerilor în urma unui accident (Articolul 8)

Despăgubire pentru scaunele rulante şi celelalteechipamente de mobilitate pierdute sau deterioratede transportator (Articolul 17)

Dreptul necondiţionat la transport al persoanelor cudizabilităţi, cu excepţia cazului când cerinţe de sănătate şide securitate sau concepţia vehicululu / infrastructura facacest lucru imposibil (Articolele 9 şi 10)

Formarea privind sensibilizarea la dizabilităţi a personalului, inclusiv a şoferilor, care lucrează în contact directcupasagerii(Articolul 16)

Furnizarea de informaţii adecvate pe toată durata călătoriei(Articolul 24)

Furnizarea de informaţii pasagerilor privind drepturile lor cel târziu în momentul plecării (Articolul 25)

Stabilirea unui sistem de tratare a reclamaţiilor pasagerilor(Articolele 26 şi 27)

Acordarea de asistenţă persoanelor cu dizabilităţi, după onotificare cu 36 de ore în avans (Articolul 14)

Drepturile pasagerilor şi asistenţa în caz de anulare saude întârziere la plecare (Articolele 19 până la 21)



03 // ce trebuie făcutdupă un accident?

Ce trebuie făcut în caz de accident?

Cazare (maximum 80 EURO per pasagerşi noapte pentru maximum 2 nopţi);

Hrană;

Imbrăcăminte;

Transport către locul de destinaţie sau de cazare;

Facilitarea primului ajutor.

Despăgubirea în caz de accident

Deces (inclusiv o sumă rezonabilă pentru cheltuielile de înmormântare);

Rănire corporală;

Pierderea sau deteriorarea bagajelor;

Deteriorarea scaunelor rulante, aoricărui alt echipament de mobilitatesau dispozitiv de asistenţă.

Suma : cât trebuie acordat?

.

04 //

Principiu

1

Transportatorii trebuie să emită bilete, sau bilete electronice, dacă nu sunt prevăzute alte documente (individuale sau colective) care să stabilească dreptul la transport.

Condiţiile contractuale şi tarifele aplicate de transportatori trebuie propuse publicului fără o discriminare bazată pe naţionalitate.

Dacă transportatorul, agentul de turism sau turoperatorul a încredinţat executarea unei obligaţii către o terţă parte, ambele părţi rămân responsabile de actele şi omisiunile părţii executante.


02 // general provisions

Carriers must issue tickets or electronic tickets, unless other (individual or collective) documents give entitlement to transport.

Contract conditions and tari�s applied by carriers must be o�ered to passengers without any discrimination based on nationality.

In the event that a carrier, travel agent or tour operator has delegated the performance of an obligation to a third party, both parties remain liable for the acts and omissions of that third party.

03 // what to do after an accident?

Carrier obligations to passengers after an accident

Where appropriate, carriers might be expected to assist passengers with:

� Accommodation, up to a maximum 80 EUR per passenger per night for a maximum of 2 nights;

� Food;

� Clothing;

� Transport to destination or to place of accommodation;

� Facilitating first aid.

Any assistance provided to passengers does not constitute an acceptance or recognition of liability by the carrier.

Compensation in case of accident

Following an accident, passengers are entitled to financial compensation for the following:

� Death (including reasonable funeral expenses);

� Personal injury;

� Luggage that is lost or damaged;

� Damage to wheelchairs, other mobility equipment, or assistive devices.

Compensation amount: How much should be given?

This will be calculated according to the applicable national law 01.

For damage to wheelchairs, other mobility equipment, or assistive devices, compensation must cover the replacement or repair cost of the lost or damaged equipment.

Carriers may ask for compensation from any third parties depending on the applicable national laws.

04 // how to deal with disabled passengers and passengers with reduced mobility?

Reservations and tickets must be o�ered to disabled persons and persons with reduced mobility at no additional cost.

Principle

Carriers cannot refuse to provide a ticket, to take on board or to accept a reservation for a person, because of their disability or reduced mobility.

01 Law chosen by the parties; in the absence of choice, law of the country where the passenger has his habitual residence, provided that either the place of departure or the place of destination is situated in that country. Otherwise, law of the country where the carrier has his habitual residence.

In cazul deteriorării scaunelor rulante, a oricărui echipament de mobilitate sau dispozitiv de asistenţă, valoarea despăgubirii trebuie să fie egală cu costul înlocuirii sau reparării echipamentului pierdut sau deteriorat.

Niciun cost suplimentar nu poate fi solicitat persoanelor cu dizabilităţi şi celor cu mobilitate redusă pentru rezervările şi biletele lor.

Transportatorii nu pot refuza o rezervare, emiterea sau asigurarea unui bilet sau preluarea la bord a unei persoane pe motivul dizabilităţii sau mobilităţii reduse a acesteia.

Pasagerii victime ale unui accident au dreptul la o despăgubire financiară în caz de:

Valoarea despăgubirii este calcutată conform dreptului naţional aplicabil1

Transportatorii pot solicita efectuarea acestei reparaţii oricărei persoane, inclusiv unui terţ, conform legislaţiei naţionale aplicabile.

cum trebuie tratatepersoanele cu dizabilităţi şi cele cu mobilitate redusă?

Legea aleasă de părţi; în lipsă, legea ţării de rezidenţă obişnuită a pasagerului, cu condiţia ca fie locul de plecare, fie locul de destinaţie să fie situat în această ţară. Altfel, legea ţării de rezidenţă obişnuită a transportatorului.

Asistenţa acordată pasagerilor nu constituie o recunoaştere a responsabilităţii.

Dacă este cazul, transportatorul poate fi responsabil de asistarea pasagerilor privind următoarele aspecte:

Nevoia de asistenţă sau nevoile speciale privind locul pe scaun trebuie notificate transportatorului, agentului de turism sau turoperatorului cel târziu cu 36 de ore în avans 2.

Transportatorii, agenţii de turism şi turoperatorii trebuie să ia toate măsurile necesare pentru a facilita primirea notificărilor la toate punctele lor de vânzare, inclusiv prin telefon şi pe internet.

Dacă pasagerul dispune de o rezervare şi i se refuză urcarea la bord pe motivul dizabilităţii sau mobilităţii sale reduse

Drepturile pasagerului căruia i se refuză rezervarea unui bilet sau urcarea la bordul unui autobuz/autocar (fără rezervare prealabilă) pe motivul dizabilităţii acestuia


Health and safety requirements established by the law or competent authorities.

The vehicle design and/or infrastructure (bus stops, terminals) make it physically impossible to take on board, disembark or carry the disabled person or person with reduced mobility.

The rights of passengers who are refused a booking or boarding (at time of purchase), because of their disability or reduced mobility

In this situation, carriers must inform passengers:

Of the reasons for refusal and if requested, in writing within 5 days of the request.

If they o�er any acceptable alternative

If the reasons for which the passenger was refused a booking or boarding can be negated by the presence of a person who can provide the necessary assistance, then the passenger may ask to be accompanied free of charge by a person of their choice.

Passengers who have already booked and are refused boarding, because of their disability or reduced mobility

If the need for assistance was not notified in advance, the passenger and their accompanying person must be o�ered reimbursement with, where relevant and as soon as possible, a return service free of charge to the first point of departure as written in the transport contract.

If the need for assistance was notified in advance (36 hours) the passenger and their accompanying person must be o�ered reimbursement or, where feasible, continuation of the journey by reasonable alternative transport services to the place of destination as written in the transport

Notification of assistance needs

The need for assistance or special seating needs must be notified to the carrier, travel agent or tour operator at least 36 hours in advance02 .

Carriers, travel agents and tour operators must make it easy to receive any notifications at all points of sale, including by telephone and via the internet.

Absence of notification

Carriers, terminal managers, travel agents and tour operators must make every reasonable e�ort to ensure that passengers are able to board, transfer to the corresponding service or disembark.

Assistance on board

Disabled passengers should be provided with:

� Any essential information on the journey (in accessible format upon request).

� Assistance with boarding/alighting during breaks, if there are personnel other than the driver on board.

Assistance at terminals03

(Together with terminal managers within their respective areas of competence)

Arrangements should be made where necessary to enable disabled persons to communicate their arrival at the terminal, move in the terminal, board and alight from the vehicle, load and retrieve their luggage, carry an assistance dog, and proceed to their seat.

02 If travel agents or tour operators receive a notification, they must transfer the information to the carrier or terminal managing body as soon as possible.

03 The European Commission will make available on the Internet a list of bus and coach terminals where assistance for disabled persons and persons with reduced mobility is to be provided.


Excepţii

Notificarea nevoii de asistenţă

Absenţa notificării

Asistenţa la bord

Transportatorul trebuie să asigurepasagerului:

Informaţiile esenţiale privind călătoria(la cerere în format accesibil).

Asistenţa necesară pentru a urca şi a coborîîn timpul pauzelor în cazul prezenţei la borda altui personal decât şoferul.

Asistenţa în terminalele rutiere3

(în colaborare cu astaţiilor,în cadrul competenţelor acestora)

2

3

Dacă pasagerul nu a notificat în avans cu privire la nevoia sa de asistenţă, însoţitorul lui şi el însuşi au dreptul la rambursare şi, dacă este cazul, la un serviciu de transport de retur gratuit şi în cel mai scurt timp posibil până la punctul iniţial de plecare aşa cum este stabilit în contractul de transport.

Dacă pasagerul a notifcat despre nevoia sa de asistenţă în avans (36 de ore), însoţitorul său şi el însuşi au dreptul la rambursare, sau, în cazul în care acest lucru se dovedeşte posibil, la continuarea călătoriei cu alte servicii de transport rezonabile până la locul de destinaţie, aşa cum este stabilit în contractul de transport.

Transportatorii, conducătorii staţiilor, agenţii de turism şi turoperatorii trebuie să facă toate eforturile posibile pentru a asigura persoanei respective asistenţa necesară pentru a se putea îmbarca, pentru a obţine transferul la serviciul corespondent sau pentru a coborî.

Trebuie luate măsurile necesare pentru a permite persoanelor cu dizabilităţi să comunice sosirea lor la terminalul rutier, să se deplaseze în terminalul rutier, să urce la bord şi să coboare din vehicul, să încarce şi să descarce bagajele, să fie însoţite de un câine de asistenţă şi să se deplaseze până la locul lor.

Dacă motivele pentru care pasagerului i se refuză rezervarea unui bilet sau urcarea la bordul unui autobuz/autocar pot fi anulate prin prezenţa unei persoane capabile să îi asigure asistenţa necesară, pasagerul poate solicita să fie însoţit gratuit de persoana aleasă de el.

Cerinţe în materie de sănătate şi de siguranţă stabilite prin lege sau de autorităţile competente.

Atunci când concepţia vehiculului sau infrastructura (staţii şi terminale rutiere),fac, d.p.v fizic, imposibilă urcarea, coborârea sau transportul persoanei cu dizabilităţi sau a celei cu mobilitate redusă.

In această situaţie, transportatorul informează persoana respectivă:

Despre motivele refuzului şi, la cerere, înscris în termen de 5 zile lucrătoare începând de la solicitarea acesteia.

Despre orice serviciu de înlocuire acceptabil pe care îl are în exploatare.

Dacă un agent de turism sau un turoperator primeşte o notificare, el transmite informaţia transportatorului sau conducătorului staţiei în cel mai scurt timp.

Comisia Europeană va difuza pe internet o listă a staţiilor de autobuz şi de autocar în care este asigurată asistenţă persoanelor cu dizabilităţi şi celor cu mobilitate redusă.

Anulare sau întârziere cu 2 ore la plecare de la un terminal rutier sau dintr-o staţie; suprarezervare

// drepturile pasagerilor : servicii regulate de peste 250 km

Formarea personalului

Despăgubirea privind scaunele rulante şiechipamentele de mobilitate

05 // ce trebuie făcut în cazulîntârzierii la plecare saual anulării?

4

5

In caz de pană a vehiculului în timpulcălătoriei

Informarea în terminalele rutiere

6

7

Personalul, inclusiv şoferii, care lucrează în contact direct cu pasagerii trebuie să urmeze o formare de sensibilizare la dizabilităţi4.

Personalul, în afara şoferilor, care lucrează în contact direct cu pasagerii trebuie să urmeze o formare privind asistarea persoanelor cu dizabilităţi.

In cazul deteriorării sau pierderii scaunelor rulante, a oricărui echipament de mobilitate sau dispozitiv de asistenţă, valoarea despăgubirii în sarcina transportatorului trebuie să fie egală cu costul înlocuirii sau reparării echipamentului pierdut sau deteriorat.

După caz, trebuie făcut tot posibilul pentru a pune rapid la dispoziţie un echipament de înlocuire.

Transportatorul trebuie să ofere pasagerilor posibilitatea de a alege între:

Rambursarea trebuie să se efectueze în termen de 14 zile după ce a fost făcută această ofertă sau a fost primită această solicitare. Rambursarea acoperă totalitatea costului biletului la tariful la care a fost cumpărat, pentru partea sau părţile ne-efectuate din traseu şi pentru partea sau părţile deja efectuate dacă traseul nu mai prezintă niciun interes în raport cu planul de călătorie iniţial al pasagerului. In cazul cartelelor de transport sau al abonamentelor, rambursarea echivalează cu proporţia pe care o reprezintă traseul în costul total al cartelei sau al abonamentului. Rambursarea se efectuează în numerar, dacă pasagerul nu acceptă o altă formă de rambursare.

Dreptul la rambursare5 şi, dacă este cazul, un serviciu de transport de retur în cel mai scurt timp până la punctul de plecare iniţial aşa cum este stabilit în contractul de transport.

Continuarea călătoriei în cel mai scurt timp către destinaţia finală şi în condiţii comparabile cu cele stabilite prin contractul de transport ;

Această obligaţie poate fi amânată până la 1 martie 2018, în funcţie de aranjamentele convenite între sectorul naţional de transport cu autobuzul/autocarul şi autorităţile naţionale respective.

In caz de anulare sau de întârziere cu 2 ore la plecarea dintr-un terminal rutier, rambursarea se ridică la 150% din preţul biletului dacă transportatorul nu este în măsură să propună continuarea călătoriei.

Transportatorul trebuie să pună la dispoziţie un alt vehicul şi să propună fie continuarea serviciului, fie transportul către un punct de aşteptare sau un terminal rutier de unde continuarea călătoriei devine posibilă6.

In caz de întârziere, transportatorul şi conducerea staţiei informează pasagerii privind situaţia în cel mult 30 de minute de la ora prevăzută pentru plecare, precum şi despre ora estimată de plecare, imediat ce această informaţie este disponibilă (într-un format accesibil persoanelor cu dizabilităţi şi cu mobilitate redusă).

Dacă pasagerii pierd un serviciu de legătură, transportatorul sau conducerea staţiei trebuie să facă eforturi rezonabile pentru a informa pasagerii respectivi despre celelalte legături disponibile (într-un format accesibil pentru persoanele cu dizabilităţi şi cu mobilitate redusă).

In măsura posibilului, informaţiile menţionate mai sus trebuie să fie communicate, pe cale electronic, tuturor pasagerilor care pleacă din terminalele şi staţiile de autobuz şi care au solicitat acest lucru şi au furnizat datele necesare.

Aplicabil numai întârzierilor de peste 90 minute la plecarea dintr-un terminal rutier într-o călătorie a cărei durată prevăzută depăşeşte 3 ore.

Aceste prevederi nu se aplică pasagerilor care posedă bilete deschise cu condiţia ca ora de plecare să nu fie indicată, cu excepţia pasagerilor care deţin o cartelă de transport sau un abonament.

Aceste prevederi nu se aplică pasagerilor care posedă bilete deschise cu condiţia ca ora de plecare să nu fie indicată, cu excepţia pasagerilor care deţin o cartelă de transport sau un abonament.


This document aims to inform transport managers of new obligations resulting from the EU passenger rights regulation which enters into force on 1 March 2013.

This regulation specifies what passengers might claim in situations such as accidents, cancellations/delays, defines the rights of disabled persons and persons with reduced mobility, and governs passengers’ complaints.

This document focuses on regular bus/coach services longer than 250km where passengers board or disembark within the territory of a Member State.

Operator's guide to passenger rights for regular services longer than 250km

01 // EU regulation 181/2011 concerning passenger rights for bus and coach transport applicable as of 1 March 2013

02 // general provisions

03 // what to do after an accident?


05 // what to do in case of cancellation or delay at departure?

06 // how to provide information to passengers?

07 // how to deal with passenger complaints?

Asistenţa7 în cazul anulării sau al întârzierii la plecarea dintr-un terminal rutier

Transportatorii trebuie să stabilească condiţii de acces nediscriminatorii pentru transportul persoanelor cu dizabilităţi şi al persoanelor cu mobilitate redusă şi să le pună la dispoziţie fie în format tipărit, fie pe cale electronică.

Aceste condiţii trebuie să cuprindă textele legale care stabilesc cerinţele în materie de securitate, toate informaţiile generale pertinente privind traseele, condiţiile de transport şi posibilităţile de rezervare online (în formate accesibile sau sub formă tipărită la solicitarea pasagerului).


8

EU regulation 181/2011 concerning passenger rights for bus and coach transport applicable as of 1 March 2013

Regular services Occasional services

< 250km > 250km

No price discrimination based on the nationality of customers [Article 4(2)] � � �

Provision of (electronic) tickets or any other document giving entitlement to transport to passengers [Article 4(1)] � �Compensation for death or injury and loss of or damage to luggage following an accident (Article 7) � �Reasonable assistance to meet passengers’ immediate practical needs following an accident (Article 8) � �Compensation for mobility equipment or assistive devices lost or damaged by carriers (Article 17) � � �Unconditional right to transport for disabled people, unless health and safety requirements or vehicle design/infrastructure make it impossible (Articles 9 and 10)

� �

Disability-awareness training for drivers and all personnel who deal directly with the travelling public (Article 16) � �Provision of adequate information throughout the journey

� �Provision of information on passenger rights no later than the time of departure (Article 25) � �Establishment of a passenger complaints handling system (Article 26 and 27) � �Provision of assistance to disabled people, on 36 hours notice (Article 14) �Passenger rights and assistance in the event of cancellation or delay at departure (Articles 19 to 21) �

Gustări, mese sau băuturi răcoritoare dacă sunt disponibile sau dacă pot fi asigurate rezonabil. Dacă este necesar, cazare (80 EURO per pasager şi pe noapte, pentru cel mult 2 nopţi) precum şi asistenţă pentru asigurarea transportului între terminalul rutier şi locul de cazare8.

Transportatorul nu este obligat să ofere cazare şi transport în cazul anulării sau întârzierii datorate condiţiilor meteorologice.

// drepturile pasagerilor : servicii regulate de peste 250 km


Condiţii de acces nediscriminatorii

Informarea pe durata călătoriei

Informaţii privind drepturile pasagerilor9

9

07 // cum trebuie tratatereclamaţiile pasagerilor?

Proceduri pentru depunerea reclamaţiilor

(în măsura posibilului şi la cerere într-un format adecvat)

Transportatorii trebuie să pună la dispoziţia pasagerilor informaţii adecvate pe toată durata călătoriei.


Pasagerii trebuie să fie informaţi privind drepturile lor cel târziu în momentul plecării.

Printre informaţiile furnizate trebuie să figureze coordonatele organismului naţional însărcinat cu aplicarea regulamentului.

Transportatorii trebuie să stabilească un sistem de tratare a reclamaţiilor.

Pentru a fi valabilă, o reclamaţie trebuie depusă în termen de 3 luni de la data la care serviciul regulat a fost efectuat.

In termen de o lună după primirea reclamaţiei, transportatorul trebuie să informeze pasagerul dacă reclamaţia sa a fost admisă, respinsă sau este încă examinată.

Răspunsul definitiv trebuie să îi fie dat în termen de maximum 3 luni de la data primirii reclamaţiei.

Pentru a se conforma acestei obligaţii privind informarea, transportatorii pot utiliza un rezumat al prevederilor prezentului regulament stabilit de Comisia Europeană şi pus la dispoziţia lor.

© 2

012

IRU

I-02

85-1

(en)

Delegaţia permanentă a IRU pe lângăUniunea Europeană

32-34, avenue de Tervueren Bte 17 B-1040 Brussels Belgique

Tel: +32-2-743 25 80 Fax: +32-2-743 25 99 E-mail: [email protected] Web: www.iru.org

Tel: +40-21-336 77 88 Fax: +40-21-337 48 53E-mail: o�[email protected] Web: www.untrr.ro

Partner logo

Uniunea Națională a TransportatorilorRutieri din România

Str. Ienachiță Văcărescu, nr. 60, București 040157, Sector 4România



Acest document are ca scop informarea transportatorilordespre noile obligaţii care le sunt impuse de regulamentulUniunii Europene privind drepturile pasagerilor care va intra în vigoare la 1 martie 2013.

rezumatul obligaţiilorunui transportatorpentru servicii regulatesub 250 km

dre

ptu

rile

pas

ager

ilo

r


New obligations resulting from the EU passenger rights regulation which enters into force on 1 March 2013.

operator's guide to passenger rights

regular services longer than 250km


< 250km > 250km



Despăgubirea în caz de deces sau rănire corporală a pasa-gerilor şi pierderea sau deteriorarea bagajelor (Articolul 7)


Despăgubire pentru scaunele rulante şi celelalteechipamente de mobilitate pierdute sau deteriorate detransportator (Articolul 17)


Formarea privind sensibilizarea la dizabilităţi apersonalului, inclusiv a şoferilor, care lucrează în contactdirect cu pasagerii (Articolul 16)


Furnizarea de informaţii pasagerilor privind drepturile lorcel târziu în momentul plecării (Articolul 25)




// drepturile pasagerilor : servicii regulate de sub 250 km

drepturile pasagerilor:rezumatul obligaţiilor unuitransportator pentru serviciiregulate sub 250 km

Acest document are ca scop informarea transportatorilor despre noile obligaţii care le sunt impuse de regulamentul UE privind drepturile pasagerilor care va intra în vigoare la 1 martie 2013. Regulamentul specifică ce pot solicita pasagerii în diverse situaţii cum ar fi în caz de accident, anulări/întârzieri, defineşte drepturile persoanelor cu dizabilităţi şi ale persoanelor cu mobilitate redusă şi reglementează reclamaţiile pasagerilor.

Prezentul document se concentrează în special asupra serviciilor regulate cu autobuzul şi autocarul sub 250 km cu îmbarcarea sau debarcarea pasagerilor pe teritoriul unui Stat Membru al Uniunii Europene.

Regular services

< 250km > 250km



� �

Disability-awareness training for drivers and all personnel who deal directly with the travelling public (Article 16) � �Provision of adequate information throughout the journey (article 24) � �Provision of information on passenger rights no later than the time of departure (Article 25) � �Establishment of a passenger complaints handling system (Article 26 and 27) � �Provision of assistance to disabled people, on 36 hours notice (Article 14) �Passenger rights and assistance in the event of cancellation or delay at departure (Articles 19 to 21) �

// passenger rights: regular services shorter than 250km



This document focuses on regular bus/coach services shorter than 250km where passengers board or disembark within the territory of a Member State.

operator's guide to passenger rights for regular services shorter than 250km

// passenger rights: regular services shorter than 250km

general provisions


how to deal with disabled passengers and passengers with reduced mobility?

Reservations and tickets must be o�ered to disabled persons and persons with reduced mobility at no additional cost.

Carriers cannot refuse to provide a ticket, to take on board or to accept a reservation for a person, because of their disability or reduced

Health and safety requirements established by the law or competent authorities.

The vehicle design and/or infrastructure (bus stops, terminals) make it physically impossible to take on board, disembark or carry the disabled person or person with reduced mobility.

Personnel training

All personnel, including drivers, who deal directly with the travelling public, must follow a disability-awareness training programme01 .

Compensation for wheelchairs and mobility

When carriers have either lost or damaged a wheelchair, other mobility equipment or assistive devices in any circumstances, financial compensation paid must be equal to the replacement or repair cost for the lost or damaged equipment or devices.

This obligation might be postponed until 1 March 2018, depending on the arrangements between the national bus/coach transport sector and

03 // how to provide information to passengers?

Information throughout the journey

(upon request and where feasible, in accessible formats)

Carriers must provide passengers with adequate information throughout their journey.

Information on passenger rights02

(upon request and where feasible, in accessible formats)

Passengers must be informed of their rights no later than the time of departure.

This information must show the contact details of the national body that is responsible for enforcing the EU passenger rights regulation.

04 // how to deal with passenger complaints?

Carriers must have an established system to handle complaints.

Procedures for submitting complaints

� To be valid, a complaint must be submitted by the passenger within 3 months of the date when the regular service was performed.

� The carrier must give notice to the passenger that their complaint has been accepted, rejected or is still being considered, within 1 month of receiving the complaint.

� The final answer must be provided no later than 3 months after receiving the complaint.

02 In order to comply with this information requirement, carriers can use a summary of the relevant legislation, which will be made available to them by the European Commission.

// drepturile pasagerilor : servicii regulate de sub 250 km


02 // cum trebuie tratatepersoanele cu dizabilităţi şipersoanele cu mobilitateredusă?

Principiu

Excepţii

Formarea personalului


1


Informarea pe durata călătoriei

Informaţii privind drepturile pasagerilor2

04 // cum trebuie tratatereclamaţiile pasagerilor?

Proceduri pentru depunerea reclamaţiilor

2

Condiţiile contractuale şi tarifele aplicate de transportatori trebuie propuse publicului fără discriminare bazată pe naţionalitate.

Niciun cost suplimentar nu poate fi solicitat persoanelor cu dizabilităţi şi celor cu mobilitate redusă pentru rezervările şi biletele lor.

Transportatorii nu pot refuza o rezervare, emiterea sau asigurarea unui bilet sau preluarea la bord a unei persoane pe motivul dizabilităţii acesteia.

Cerinţe în materie de sănătate şi de siguranţă stabilite prin lege sau de autorităţile competente.

Atunci când concepţia vehiculului sau infrastructura (staţii şi terminale rutiere), fac, d.p.v fizic, imposibilă urcarea, coborârea sau transportul persoanei cu dizabilităţi sau a celei cu mobilitate redusă.

Personalul, inclusiv şoferii, care lucrează în contact direct cu pasagerii trebuie să urmeze o formare de sensibilizare la dizabilităţi1.


Această obligaţie poate fi amânată până la 1 martie 2018, în funcţie de aranjamentele convenite între sectorul naţional de transport cu autobuzul/autocarul şi autorităţile naţionale respective.

Pentru a se conforma acestei obligaţii privind informarea, transportatorii pot utiliza un rezumat al prevederilor prezentului regulament stabilit de Comisia Europeană şi pus la dispoziţia lor.


Transportatorii trebuie să pună la dispoziţia pasagerilor informaţii adecvate pe toată durata călătoriei.


Pasagerii trebuie să fie informaţi privind drepturile lor cel târziu în momentul plecării.

Printre informaţiile furnizate trebuie să figureze coordonatele organismului naţional însărcinat cu aplicarea regulamentului.

Transportatorii trebuie să stabilească un sistem de tratare a reclamaţiilor.

Pentru a fi valabilă, o reclamaţie trebuie depusă în termen de 3 luni de la data la care serviciul regulat a fost efectuat.

In termen de o lună după primirea reclamaţiei, transportatorul trebuie să informeze pasagerul dacă reclamaţia sa a fost admisă, respinsă sau este încă examinată.

Răspunsul definitiv trebuie să îi fie dat în termen de maximum 3 luni de la data primirii reclamaţiei.

© 2

012

IRU

I-02

85-1

(en)





Partner logo





Acest document are ca scop informarea transportatorilordespre noile obligaţii care le sunt impuse de regulamentulUniunii Europene privind drepturile pasagerilor care vaintra în vigoare la 1 martie 2013.

rezumatulobligaţiilor unuitransportator pentru servicii ocazionale

dre

ptu

rile

pas

ager

ilo

r


New obligations resulting from the EU passenger rights regulation which enters into force on 1 March 2013.

operator's guide to passenger rights for regular services longer than 250km

Prezentul document se concentrează în special asupra serviciilor ocazionale de autobus/autocar cu îmbarcarea sau debarcarea pasagerilor pe teritoriul unui Stat Membru al Uniunii Europene.


< 250km > 250km

// drepturile pasagerilor: servicii ocazionale

drepturile pasagerilor:rezumatul obligaţiilor unuitransportator pentru servicii ocazionale

Acest document are ca scop informarea transportatorilor despre noile obligaţii care le sunt impuse de regulamentul UE privind drepturile pasagerilor care va intra în vigoare la 1 martie 2013. Regulamentul specifică ce pot solicita pasagerii în diverse situaţii cum ar fi în caz de accident, anulări/întârzieri, defineşte drepturile persoanelor cu dizabilităţi şi ale persoanelor cu mobilitate redusă şi reglementează reclamaţiile pasagerilor.



Despăgubirea în caz de deces sau rănire corporală a pasa-gerilor şi pierderea sau deteriorarea bagajelor (Articolul 7)


Despăgubire pentru scaunele rulante şi celelalteechipamente de mobilitate pierdute sau deteriorate detransportator (Articolul 17)


Formarea privind sensibilizarea la dizabilităţi apersonalului, inclusiv a şoferilor, care lucrează în contactdirect cu pasagerii (Articolul 16)


Furnizarea de informaţii pasagerilor privind drepturile lorcel târziu în momentul plecării (Articolul 25)




Regular services Occasional services

< 250km > 250km



� �

Disability-awareness training for drivers and all personnel who deal directly with the travelling public (Article 16) � �Provision of adequate information throughout the journey (article 24) � �Provision of information on passenger rights no later than the time of departure (Article 25) � �Establishment of a passenger complaints handling system (Article 26 and 27) � �Provision of assistance to disabled people, on 36 hours notice (Article 14) �Passenger rights and assistance in the event of cancellation or delay at departure (Articles 19 to 21) �

// passenger rights: occasional services



This checklist focuses on occasional bus/coach services where passengers board or disembark within the territory of a Member State.

operator's guide to passenger rights for occasional services

Transportatorii trebuie să emită bilete, sau bilete electronice, dacă nu sunt prevăzute alte documente (individuale sau colective) care să stabilească dreptul la transport.

Condiţiile contractuale şi tarifele aplicate de transportatori trebuie propuse publicului fără o discriminare bazată pe naţionalitate.

Dacă transportatorul, agentul de turism sau turoperatorul a încredinţat executarea unei obligaţii către o terţă parte, ambele părţi rămân responsabile de actele şi omisiunile părţii executante.


Legea aleasă de părţi; în lipsă, legea ţării de rezidenţă obişnuită a pasagerului, cu condiţia ca fie locul de plecare, fie locul de destinaţie să fie situat în această ţară. Altfel, legea ţării de rezidenţă obişnuită a transportatorului.

// passenger rights: occasional services

general provisions

Carriers must issue tickets or electronic tickets, unless other documents give entitlement to


In the event that a carrier, travel agent or tour operator has delegated the performance of an obligation to a third party, both parties remain liable for the acts and omissions of that third

what to do after an accident?

Carrier obligations to passengers after an

Where appropriate, carriers might be expected to assist passengers with:

Accommodation, up to a maximum 80 EUR per passenger per night for a maximum of

Transport to destination or to place of accommodation;

Facilitating first aid.

Any assistance provided to passengers does not constitute an acceptance or recognition of liability by the carrier.

Compensation in case of accident

Following an accident, passengers are entitled to financial compensation for the following:

Death (including reasonable funeral

� Personal injury;

� Luggage that is lost or damaged;

� Damage to wheelchairs, other mobility equipment, or assistive devices.

Compensation amount: How much should be given?

This will be calculated according to the applicable national law01 .

For damage to wheelchairs, other mobility equipment, or assistive devices, compensation must cover the replacement or repair costs for the lost or damaged equipment.

Carriers may ask for compensation from any third parties depending on the applicable national laws.


Compensation for wheelchairs and mobility equipment

When carriers have either lost or damaged a wheelchair, other mobility equipment or assistive devices in any circumstances, the financial compensation paid must be equal to the replacement or repair cost for the lost or damaged equipment or devices.

01 Law chosen by the parties; in the absence of choice, law of the country where the passenger has his habitual residence, provided that either the place of departure or the place of destination is situated in that country. Otherwise, law of the country where the carrier has his habitual residence.

// drepturile pasagerilor: servicii ocazionale


02 // ce trebuie făcut dupăun accident?

Ce trebuie făcut în caz de accident?

Hrană;

Imbrăcăminte;

Transport către locul de destinaţie sau de cazare;

Facilitarea primului ajutor.

Despăgubirea în caz de accident

Rănire corporală;

Pierderea sau deteriorarea bagajelor;

Suma : cât trebuie acordat?

03 // cum trebuie tratatepersoanele cu dizabilităţişi cele cu mobilitate redusă?


1

Dacă este cazul, transportatorul poate fi responsabil de asistarea pasagerilor privind următoarele aspecte:

Cazare (maximum 80 EURO per pasager şi noapte pentru maximum 2 nopţi);

Deces (inclusiv o sumă rezonabilă pentru cheltuielile de înmormântare);

Asistenţa acordată pasagerilor nu constituie o recunoaştere a responsabilităţii.

Transportatorii pot solicita efectuarea acestei reparaţii oricărei persoane, inclusiv unui terţ, conform legislaţiei naţionale aplicabile.

Pasagerii victime ale unui accident au dreptul la o despăgubire financiară în caz de:

Deteriorarea scaunelor rulante, a oricărui alt echipament de mobilitate sau dispozitiv de asistență.

Valoarea despăgubirii este calcutată conform dreptului naţional aplicabil 1.

In cazul deteriorării scaunelor rulante, a oricărui echipament de mobilitate sau dispozitiv de asistenţă, valoarea despăgubirii trebuie să fie egală cu costul înlocuirii sau reparării echipamentului pierdut sau deteriorat.

© 2

012

IRU

I-02

85-1

(en)





Partner logo




Documents

obligaţiilor unui transportator pentru servicii regulate ... filedespre noile obligaţii care le sunt impuse prin regulamentul Uniunii Europene privind drepturile pasagerilor care