Embed Size (px)
Citation preview
Michal BláhaDoporucim.cz@michalblaha
NOVÉ PŘÍSTUPY KE ZJIŠŤOVÁNÍ ZÁKAZNICKÉ
SPOKOJENOSTI
Tak se vidí firmy
80%
Tak to vidí zákazníci
9%
KVALITA SLUŽEB
Nákupní preference a zkušenosti s nakupováním na eshopech
Průzkum Kasa.cz (2011)
Slabá místa
ZAPOMENUTÁ TAJEMSTVÍ
• 95% interakcí probíhá v offline světě
• 60%+ negativních zkušeností zákazníků je způsobeno prací zaměstnanců.
• 5-6x levnější udržet současného zákazníka
• 90% případů negativních zkušeností vašich zákazníků se nedozvíte.
Výběr hotelu dle recenzíTripAdvisor.com 2011
80
5=
“Když máte problém, je sociální síť
to poslední místo, kde se o něm chcete dočíst”
Petr Koubský, 2012
ŠÍŘENÍ NEGATIVNÍ ZPRÁVY
NMS Market Research (2012)
ZPĚTNÁ VAZBA
95% interakcí probíhá v offline světě
PROČ I OFFLINE?
•Osobní kontakt = čerstvá, silná emoce
•Skutečná péče, viditelný zájem o zákazníky
•100% skutečných zákazníků
•Osobní přístup
•Přímý efekt na zaměstnance
JAK NA TO
Zaujmout Sesbírat
InterpretovatZareagovat
Cross-sellCross-sell
Up-sellUp-sell
EngagementEngagement
ZAUJMOUT
•V každém kontaktu se službami
•Opakovaně
•Ve správný čas
•Jednoduše
•Stručně
UKÁZKY
SESBÍRAT
•Libovolný kanál, srovnatelné
•Přirozeně
•Dialog
•Bezprostředně
INTERPRETOVAT
•Kvalitní práce se daty
•Rozlišování pozitivních a negativních
•Průběžně
UKÁZKA MALL
•12 poboček
•14. 11. – 24. 12. 2011
•6000+ hodnocení
•5100 hodnotících
REAGOVAT
K zákazníkovi
•Co nejdříve
•Slušně, přirozeně, k věci
•Customer care
•Odměna, cross-sell, up-sell
Do firmy
•Rychle, pravidelně reagovat
•Měřit efektivitu změn
•Vztah k KPI, HR, interní PR
•Prioritizace
UKÁZKA
“Děkujeme za hodnocení!
Jako poděkování Vám posíláme slevu na nákup na MALL.CZ (nad 1000 Kč).
Váš kód: D06767HZR”
PŘÍNOSY
•8x vyšší využítí slevových kuponů (MALL.CZ)
•Kvalita a přístup jednotlivých zaměstnanců (CDS Náchod)
•Otevřenost, identifikace úzkých míst (Leo Express)
•Zpětná vazba, zlepšení organizace (NTK, Muzejní noc)
•Porovnání poboček (ČSOB, GE Money)
• 60% pokles veřejných stížností
• až 30% nárůst loajality
• velmi efektivní marketingový kanál
• 58% šance změnit negativní zážitek
na pozitivní
PŘÍNOSY
PŘIPOMENUTÁ TAJEMSTVÍ
• 95% interakcí probíhá v offline světě = velmi důležitý kanál
• bezprostřední zpětná vazba je nejhodnotnější (pro firmu i pro zákazníka)
• blízkost - přiblížení k zákazníkovi, kde je, zacílení, otevřenost.
• zapojení - silné zapojení zákazníků zvyšuje loajalitu
michal@doporucim
.cz
Jak se vám líbila moje přednáška?
Pošlete SMS na číslo 720 002 002 ve tvaru
MICHAL 1-5 komentář
nebo hlasujte na m.doporucim.cz/michal
Díky za pozornost a zpětnou vazbu
