BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU

---------------------------

TRẦN NGỌC TRIỆU

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN Y HỌC

CỔ TRUYỀN TỈNH BÀ RỊA - VŨNG TÀU

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 6 năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU

---------------------------

TRẦN NGỌC TRIỆU

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN Y HỌC

CỔ TRUYỀN TỈNH BÀ RỊA - VŨNG TÀU

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số ngành: 8340101

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS. VŨ VĂN ĐÔNG

Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 6 năm 2020

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ VÀ

SAU ĐẠI HỌC

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

Bà Rịa-Vũng Tàu, ngày 18 tháng 6 năm 2020

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: Trần Ngọc Triệu Giới tính: Nam

Ngày, tháng, năm sinh: 08/01/1973 Nơi sinh: Nghệ An

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 17110076

I- Tên đề tài:

Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Y học Cổ truyền

tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu

II- Nhiệm vụ và nội dung:

Nghiên cứu đóng góp và củng cố lý thuyết về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

tạo điều kiện thuận lợi cho các nghiên cứu sâu hơn. Kết quả nghiên cứu sẽ giúp cho ban

lãnh đạo bệnh viện nhìn nhận được thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại

bệnh viện Y học Cổ truyền tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. Từ đó, đề tài đưa ra những giải

pháp thích hợp nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh của bệnh viện trong thời

gian tới.

III- Ngày giao nhiệm vụ: 20/11/2019

IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 18/6/2020

V- Cán bộ hướng dẫn: TS. Vũ Văn Đông

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ VÀ SAU ĐẠI HỌC (Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký)

TS. Vũ Văn Đông

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu do tôi thực hiện dưới

sự hướng dẫn của TS. Vũ Văn Đông. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung

thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này

đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.

Bà Rịa - Vũng Tàu, ngày 18 tháng 6 năm 2020

Người thực hiện luận văn

Trần Ngọc Triệu

ii

LỜI CÁM ƠN

Để hoàn thành chương trình cao học và viết luận văn, tác giả đã nhận được sự

hướng dẫn, hỗ trợ và chỉ bảo nhiệt tình của quý thầy cô Trường Đại học Bà Rịa -

Vũng Tàu.

Tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy TS. Vũ Văn Đông đã dành nhiều

thời gian, công sức hướng dẫn nghiên cứu và giúp tác giả hoàn thành luận văn của

mình.

Cuối cùng, tác giả xin được cảm ơn gia đình của tôi đã luôn động viên, giúp đỡ

về mặt tinh thẫn lẫn vật chất trong thời gian thực hiện đề tài của mình.

Người thực hiện

Trần Ngọc Triệu

iii

TÓM TẮT

Đời sống xã hội ngày càng phát triển thì nhu cầu chăm sóc sức khỏe của người

dân ngày càng được quan tâm nhiều hơn. Ngoài những yêu cầu cơ bản khi khám chữa

bệnh tại các cơ sở y tế thù người dân còn có những đòi hỏi cao hơn. Có người sẵn

sàng chi trả mức phí cao để nhận được dịch vụ y tế tốt nhất và chất lượng dịch vụ

khám chữa bệnh là một trong những tiêu chí quan trọng hàng đầu.

Để tài đã trình bày cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, những

vấn đề chung về tình hình hiện tại của bệnh viện Y học Cổ truyền tỉnh Bà Rịa – Vũng

Tàu như nguồn nhân sự, cơ sở vật chất cũng như tình hình khám chữa bệnh tại bệnh

viện qua các năm. Kết quả việc đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân về chất lượng

khám chữa bệnh tại bệnh viện qua các nhóm nhân tố: thủ tục hành chính, thái độ phục

vụ, cơ sở vật chất, quy trình khám chữa bệnh và trình độ chuyên môn nhân viên y tế.

Căn cứ vào đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và định hướng

hoạt động của bệnh viện, tác giả đề xuất các nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch

vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Y học Cổ truyền tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.

iv

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i

LỜI CÁM ƠN ........................................................................................................... ii

TÓM TẮT ................................................................................................................ iii

MỤC LỤC ................................................................................................................ iv

DANH MỤC VIẾT TẮT ....................................................................................... vii

DANH MỤC HÌNH ............................................................................................... viii

Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ kỹ thuật/ chức năng ............................ 11

Hình 1.2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ ........................................ 13

Hình 1.3: Mô hình tổng hợp của chất lượng dịch vụ ........................................ 14

Hình 1.4: Mô hình SERVPERF .......................................................................... 15

Hình 2.1: Quy trình KCB tại bệnh viện YHCT tỉnh BRVT ............................ 36

DANH MỤC BẢNG ................................................................................................ 36

Bảng 2.1: Kết quả thực hiện hoạt động khám chữa bệnh ................................ 39

Bảng 2.2: Tình hình đội ngũ nhân lực tại bệnh viện YHCT tỉnh BRVT ........ 40

Bảng 2.3: Nhu cầu cơ sở vật chất – thiết bị y tế tại bệnh viện YHCT tỉnh BRVT

.......................................................................................................................................................... 41

................................................................................................................................... 41

Bảng 2.4: Diễn đạt và mã hóa thang đo các yếu tố ........................................... 43

Bảng 2.5: Thống kê mô tả ................................................................................... 50

Bảng 2.6: Kết quả nghiên cứu sơ bộ thông qua độ tin cậy Cronbach’s Alpha 52

Bảng 2.7: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett ................................................ ix

Bảng 2.8: Ma trận xoay nhân tố ......................................................................... 55

Bảng 2.9: Đánh giá sự hài lòng về Thủ tục hành chính ................................... 56

Bảng 2.10: Đánh giá sự hài lòng về Thái độ phục vụ ....................................... 57

Bảng 2.11: Đánh giá sự hài lòng về Cơ sở vật chất ........................................... 58

Bảng 2.12: Đánh giá sự hài lòng về Quy trình khám chữa bệnh ................ ix59

Bảng 2.13: Đánh giá sự hài lòng về Trình độ chuyên môn .............................. 61

Bảng 2.14: Đánh giá sự hài lòng về Sự hài lòng chất lượng dịch vụ ........... ix62

v

Bảng 3.1: Điều kiện để nhân viên y tế được cử đi đào tạo ........................... ix74

PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA

BỆNH .......................................................................................................................... 6

1.1 Chất lượng và chất lượng dịch vụ ..................................................................6

1.1.1 Chất lượng ......................................................................................................6

1.1.2 Dịch vụ ...........................................................................................................8

1.1.3 Chất lượng dịch vụ .........................................................................................9

1.1.4 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ...............................................10

1.2 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ...........................................................15

1.2.1 Dịch vụ chăm sóc sức khoẻ ..........................................................................15

1.2.2 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ...........................................................17

1.3 Khái quát chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Việt Nam ......................24

1.3.1 Các chính sách liên quan đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ............24

1.3.2 Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ......25

1.3.2.1 Bệnh viện Bạch Mai .....................................................................................25

1.3.2.2 Chất lượng khám chữa bệnh tại Thành phố Hồ Chí Minh ...........................26

1.3.2.3 Chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện Lê Lợi (Vũng Tàu) ...................27

1.4 Một số nghiên cứu trong nước về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ......27

CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM

CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN Y HỌC CỔ TRUYỀN TỈNH BÀ RỊA – VŨNG

TÀU .......................................................................................................................... 32

2.1 Tổng quan về bệnh viện Y học Cổ truyền tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu ............32

2.1.1 Giới thiệu chung về bệnh viện Y học Cổ truyền tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu ..32

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ................................................................................32

2.1.3 Cơ cấu tổ chức ..............................................................................................35

2.1.4 Quy trình khám chữa bệnh ...........................................................................36

2.2 Thực trạng hoạt động khám chữa bệnh tại bệnh viện Y học Cổ truyền tỉnh Bà

Rịa – Vũng Tàu .........................................................................................................38

vi

2.2.1 Tình hình khám chữa bệnh tại bệnh viện Y học Cổ truyền tỉnh Bà Rịa – Vũng

Tàu ......................................................................................................................38

2.2.2 Thực trạng đội ngũ nhân lực tại bệnh viện Y học Cổ truyền tỉnh Bà Rịa –

Vũng Tàu ...................................................................................................................39

2.2.3 Thực trạng cơ sở vật chất tại bệnh viện Y học Cổ truyền tỉnh Bà Rịa – Vũng

Tàu ......................................................................................................................40

2.3 Đánh giá của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện

Y học Cổ truyền tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu .................................................................42

2.3.1 Phương pháp nghiên cứu..............................................................................42

2.3.2 Kết quả phân tích .........................................................................................49

2.4 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Y học

Cổ truyền tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu............................................................................62

CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM

CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN Y HỌC CỔ TRUYỀN TỈNH BÀ RỊA – VŨNG

TÀU .......................................................................................................................... 65

3.1 Định hướng hoạt động của bệnh viện ..........................................................65

3.1.1 Định hướng phát triển chuyên môn .............................................................65

3.1.2 Định hướng phát triển nguồn nhân lực ........................................................66

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Y học

Cổ truyền tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu............................................................................66

3.2.1 Giải pháp nâng cao nhóm Thủ tục hành chính ............................................66

3.2.2 Giải pháp nâng cao nhóm Thái độ phục vụ .................................................68

3.2.3 Giải pháp nâng cao nhóm Cơ sở vật chất ....................................................69

3.2.4 Giải pháp nâng cao nhóm Quy trình khám chữa bệnh .................................72

3.2.5 Giải pháp nâng cao nhóm Trình độ chuyên môn .........................................73

3.2.6 Một số giải pháp khác ..................................................................................75

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................... 80

vii

DANH MỤC VIẾT TẮT

BHYT: Bảo hiểm y tế

BRVT: Bà Rịa - Vũng Tàu

BYT: Bộ Y tế

KCB: Khám chữa bệnh

YHCT: Y học Cổ truyền

viii

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ kỹ thuật/ chức năng .....................................11

Hình 1.2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ .................................................13

Hình 1.3: Mô hình tổng hợp của chất lượng dịch vụ ................................................14

Hình 1.4: Mô hình SERVPERF ................................................................................15

Hình 2.1: Quy trình KCB tại bệnh viện YHCT tỉnh BRVT .....................................36

ix

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Kết quả thực hiện hoạt động khám chữa bệnh .........................................39

Bảng 2.2: Tình hình đội ngũ nhân lực tại bệnh viện YHCT tỉnh BRVT ..................40

Bảng 2.3: Nhu cầu cơ sở vật chất – thiết bị y tế tại bệnh viện YHCT tỉnh BRVT ...41

Bảng 2.4: Diễn đạt và mã hóa thang đo các yếu tố ...................................................43

Bảng 2.5: Thống kê mô tả .........................................................................................50

Bảng 2.6: Kết quả nghiên cứu sơ bộ thông qua độ tin cậy Cronbach’s Alpha .........52

Bảng 2.7: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett ........................................................54

Bảng 2.8: Ma trận xoay nhân tố ................................................................................55

Bảng 2.9: Đánh giá sự hài lòng về Thủ tục hành chính ............................................56

Bảng 2.10: Đánh giá sự hài lòng về Thái độ phục vụ ...............................................57

Bảng 2.11: Đánh giá sự hài lòng về Cơ sở vật chất ..................................................58

Bảng 2.12: Đánh giá sự hài lòng về Quy trình khám chữa bệnh ..............................59

Bảng 2.13: Đánh giá sự hài lòng về Trình độ chuyên môn ......................................61

Bảng 2.14: Đánh giá sự hài lòng về Sự hài lòng chất lượng dịch vụ ........................62

Bảng 3.1: Điều kiện để nhân viên y tế được cử đi đào tạo .......................................74

1

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Trên thế giới hiện nay, vấn đề về chất lượng của các hàng hóa cũng như dịch vụ

là một trong những xu hướng tâm điểm của toàn thể người dân toàn thế giới nói chung

và Việt Nam nói riêng. Trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ thì dịch vụ chăm sóc và bảo

vệ sức khỏe con người là một trong những dịch vụ hàng hóa đặc biệt có mối quan hệ

mật thiết đến đời sống con người, mà xã hội càng phát triển thì nhu cầu về chất lượng

của dịch vụ sẽ ngày càng cao. Ngày nay, người dân ngoài những yêu cầu cơ bản khi

đi khám chữa bệnh, người dân còn có những đòi hỏi cao hơn trong chất lượng dịch

vụ khám chữa bệnh. Để nhận được dịch vụ y tế tốt nhất người ta sẵn sàng chịu trả

mức phí cao, bởi vì đời sống xã hội ngày càng phát triển thì nhu cầu chăm sóc sức

khỏe của con người ngày càng được chú trọng hơn, do vậy chất lượng dịch vụ khám

chữa bệnh là một trong những tiêu chí quan trọng để người bệnh lựa chọn nơi cung

cấp dịch vụ phù hợp.

Chính phủ, Bộ Y tế, Sở Y tế đã có những chính sách gia tăng kinh phí cho đầu

tư cơ sở hạ tầng, trang thiết bị và đặc biệt là phát triển nguồn nhân lực y tế nhằm

mang lại những điều kiện chăm sóc sức khỏe ngày càng tốt hơn cho người dân. Nhưng

vẫn còn rất nhiều thách thức và khó khăn cho ngành y tế trong giai đoạn hiện nay.

Các chính sách về tăng giá viện phí mà chất lượng khám chữa bệnh tuy đã tăng nhưng

còn thấp so với nhu cầu hoạt động của các bệnh viện. Nguyên nhân là do cơ sở hạ

tầng của nhiều cơ sở y tế chưa được nâng cấp và đồng bộ hóa. Ngoài ra, chất lượng

phục vụ và chất lượng dịch vụ kỹ thuật tuy đã được cải tiến nhưng vẫn chưa thể đáp

ứng hết được yêu cầu khám chữa bệnh của người dân.

Để phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế

nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của bệnh nhân và khẳng định uy tín với người dân để

có thể tồn tại và phát triển, yêu cầu tất cả các bệnh viện, trung tâm y tế và chăm sóc

sức khỏe con người đều phải hết sức cố gắng, có những thay đổi quan trọng cả về vật

2

chất và nhân lực. Do vậy, bệnh viện Y học Cổ truyền tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu đã và

đang nỗ lực phấn đấu, đầu tư cơ sở vật chất hiện đại, phát triển nguồn nhân lực có

chuyên môn lành nghề từng bước xây dựng và khẳng định vị thế và uy tín của mình

đối với người dân trên địa bàn tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu và cả người dân các vùng lân

cận khác.

Trong những năm vừa qua dù đã đạt được những kết quả nhất định, thì bệnh

viện vẫn phải luôn tìm tòi, sáng tạo để nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, tuy

nhiên để có thể theo kịp nhu cầu và phục vụ được người bệnh tốt hơn nữa, đó là một

đòi hỏi mang tính cấp thiết. Với sự gắn bó lâu dài cũng mong muốn cống hiến cho sự

phát triển của bệnh viện, tác giả đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám

chữa bệnh tại bệnh viện Y học Cổ truyền tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu” làm đề tài

nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh của mình.

2. Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu tổng quát

Trên cơ sở lý luận và thực tiễn, luận văn tập trung đánh giá thực trạng chất

lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện Y học Cổ truyền tỉnh Bà Rịa – Vũng

Tàu. Từ đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại

bệnh viện Y học Cổ truyền tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.

Mục tiêu cụ thể

Dựa trên mục tiêu chung đã đặt ra, đề tài nghiên cứu đưa ra những mục tiêu cụ

thể sau đây:

- Thứ nhất, tìm hiểu cở sở lý thuyết về chất lượng, dịch vụ, khám chữa bệnh,

chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện;

- Thứ hai, đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Y học Cổ

truyền tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu hiện nay;

3

- Thứ ba, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám

chữa bệnh tại bệnh viện Y học Cổ truyền tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.

3. Câu hỏi nghiên cứu

Để luận văn có thể giải quyết được các mục tiêu tổng quát cũng như mục tiêu

cụ thể ở trên, luận văn nghiên cứu sẽ trả lời các câu hỏi sau:

- Câu hỏi 1: Những lý luận liên quan đến chất lượng, chất lượng khám chữa

bệnh, dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện là gì?

- Câu hỏi 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Y học

Cổ truyền tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu hiện nay như thế nào?

- Câu hỏi 3: Giải pháp nào có thể thực hiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

khám chữa bệnh tại bệnh viện Y học Cổ truyền tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu?

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn:

- Đối tượng nghiên cứu: Là những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ

khám chữa bệnh tại bệnh viện Y học Cổ truyền tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, nghiên cứu

chú trọng sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Y học Cổ

truyền tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao năng lực phục

vụ bệnh nhân.

- Đối tượng điều tra: Bệnh nhân đã và đang khám chữa bệnh tại bệnh viện Y

học Cổ truyền tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu độ tuổi từ 18 trở lên, không mắc bệnh tâm

thần.

- Phạm vi thời gian: dữ liệu thứ cấp được thu thập từ 2016-2018 để đảm bảo

tính cập nhật của số liệu và chỉ tiêu. Các dữ liệu sơ cấp được thu thập từ 15/12/2019

đến 30/12/2019. Đề tài nghiên cứu được thực hiện từ tháng 09/2019 đến tháng

03/2020.

4

- Phạm vi không gian: nghiên cứu được tiến hành trên địa bàn tỉnh Bà Rịa –

Vũng Tàu, địa điểm điều tra dữ liệu sơ cấp tại bệnh viện Y học Cổ truyền tỉnh Bà Rịa

– Vũng Tàu.

5. Phương pháp nghiên cứu

Một mặt, đề tài nghiên cứu các lý thuyết về quản lý, mặt khác đề tài nghiên cứu

được thực hiện dựa trên cơ sở thu thập và phân tích các số liệu, báo cáo của bệnh viện

Y học Cổ truyền tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, thông qua kết quả khảo sát từ người bệnh,

từ đó đối chiếu, so sánh, đánh giá rút ra kết luận làm tiền đề cho việc đề xuất các giải

pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện.

Các phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong đề tài này bao gồm có:

- Phương pháp định tính: Ngoài phân tích thực trạng, tác giả sử dụng phương

pháp chuyên gia có chuyên môn và kinh nghiệm trong ngành để hoàn thiện mô hình

và thang đo khảo sát mức độ hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám

chữa bệnh tại bệnh viện Y học Cổ truyền tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, có các ý kiến, đánh

giá khách quan về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, Bên cạnh đó còn các ý kiến

tư vấn về các giải pháp cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại

bệnh viện.

- Phương pháp định lượng: trong quá trình khảo sát, tác giả đã đề xuất các phiếu

điều tra người bệnh đến khám chữa bệnh và điều trị tại bệnh viện để có được các đánh

giá và ý kiến của khách quan về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Y

học Cổ truyền tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. Sau khi hoàn thành việc khảo sát, thực hiện

hiệu chỉnh sau đó thực hiện mã hóa, nhập dữ liệu và làm sạch dữ liệu. Sau đó, sử

dụng phương pháp thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố

khám phá bằng phần mềm thống kê SPSS 20.0.

- Phương pháp so sánh: Tác giả thực hiện việc so sánh để làm rõ sự khác biệt

hay những đặc trưng riêng có của đối tượng nghiên cứu giúp cho các đối tượng quan

5

tâm có căn cứ và đề ra quyết định lựa chọn, nên trong đề tài tác giả đã so sánh để làm

nổi bật yêu cầu của giai đoạn hiện nay về việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám

chữa bệnh của bệnh viện.

- Phương pháp thống kê: Phương pháp này được sử dụng trong việc phân tích

các dữ liệu thu thập được từ các phiếu điều tra thu thập được, bao gồm các tiến trình

liên quan đến việc thu thập số liệu, tóm tắt, trình bày, tính toán các đặc trưng khác

nhau để phản ánh một cách tổng quan đối tượng nghiên cứu.

6. Cấu trúc luận văn

Dựa trên mục đích nghiên cứu, đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu

đã được xác định ở trên, luận văn được thiết kế thành 3 chương như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Chương 2: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh

viện Y học Cổ truyền tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu

Chương 3: Định hướng và các giải pháp nâng cao chất lượng khám chữa bệnh

tại bệnh viện Y học Cổ truyền tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu

6

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

KHÁM CHỮA BỆNH

Chương 1 của luận văn trình bày cơ sở lý luận và các nghiên cứu có liên quan

đến chất lượng trong dịch vụ KCB. Các lý luận này sẽ làm cơ sở cho việc đánh giá

thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện YHCT

tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.

1.1 Chất lượng và chất lượng dịch vụ

1.1.1 Chất lượng

Khái niệm về chất lượng có nhiều quan điểm khác nhau bởi các nghiên cứu và

tổ chức khác nhau đưa ra. Cụ thể như sau:

Tiêu chuẩn ISO 8402-1986 định nghĩa chất lượng là: “Tổng cộng các tính năng

và đặc điểm của một sản phẩm hoặc dịch vụ mang khả năng đáp ứng các nhu cầu đã

nêu hoặc ngụ ý”. Trong kinh doanh, sản xuất và kỹ thuật, thuật ngữ này có một cách

giải thích thực tế là sự vượt trội hoặc không thua kém của một cái gì đó. Nó cũng đề

cập đến một sản phẩm phù hợp với mục đích, đồng thời đáp ứng mong đợi của người

tiêu dùng. Chất lượng chủ yếu là một thuộc tính chủ quan và cảm nhận. Những người

khác nhau có thể không có cùng sự hiểu biết về ý nghĩa của thuật ngữ này. Người

tiêu dùng có thể tập trung vào chất lượng đặc điểm kỹ thuật của sản phẩm/dịch vụ

hoặc cách so sánh với các đối thủ trên thị trường.

Các nhà sản xuất có thể đo lường chất lượng tuân thủ hoặc mức độ mà sản

phẩm/dịch vụ được sản xuất chính xác. Nhân viên hỗ trợ có thể đo lường chất lượng

ở mức độ sản phẩm đáng tin cậy, có thể bảo trì hoặc bền vững

“Yêu cầu” là những nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung

hay bắt buộc. Các bên có liên quan là tất cả các khách hàng nội bộ, các cán bộ nhân

7

viên của tổ chức, toàn bộ những người thường xuyên cộng tác với tổ chức và những

nhà cung ứng nguyên vật liệu, luật pháp…

Có thể nói, chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ là tất cả những gì liên quan

đến sự trông đợi của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ đó và những gì mà

khách hàng sẵn sàng và có thể thanh toán cho một mức độ chất lượng nào đó. Nhà

cung cấp sản phẩm hay dịch vụ coi chất lượng là điều họ phải làm để có thể đáp ứng

yêu cầu và quy định do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận. Chất lượng

luôn được khách hàng mang ra so sánh với chất lượng của đối thủ cạnh tranh bên

cạnh chi phí và giá cả. Thực phẩm và đồ uống, đồ điện tử và các dịch vụ y tế là một

trong những sản phẩm, dịch vụ bị chính phủ áp đặt chất lượng tối thiểu vì chất lượng

của một số sản phẩm được chính phủ quy định chặt chẽ nhằm đảm bảo sức khoẻ và

sự an toàn của người tiêu dùng, người lao động sản xuất bán ra những sản phẩm đó

và của toàn xã hội.

Theo quan điểm của Feigenbaum (1991) thì sự phát triển của kiểm soát chất

lượng chứng kiến những thay đổi lớn trong cách tiếp cận công việc kiểm soát chất

lượng. Bước đầu tiên trong sự phát triển của lĩnh vực chất lượng được bắt đầu với

kiểm soát chất lượng của nhà điều hành là vốn có trong công việc sản xuất cho đến

cuối thế kỷ XIX. Vào đầu năm 1900, sự tiến bộ là kiểm soát chất lượng. Nhưng trong

Thế chiến I, hệ thống sản xuất trở nên phức tạp hơn, khởi xướng cái được gọi là kiểm

soát chất lượng kiểm tra. Trong Thế chiến II, và do yêu cầu sản xuất hàng loạt rất lớn,

kiểm soát chất lượng thống kê từ các kỹ thuật thống kê đã được thực hiện. Nhưng các

khuyến nghị do các kỹ thuật thống kê thường không thể được xử lý bằng các quyết

định hiện tại - tạo ra các cấu trúc khởi xướng nhu cầu tạo ra kiểm soát chất lượng

tổng thể.

Còn theo Rusell (1999) lại cho rằng chất lượng là thể hiện sự vượt trội của hàng

hóa hay dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu

và làm hài lòng khách hàng.

8

Như vậy, trong đề tài nghiên cứu này, chất lượng được hiểu là: Tập hợp các đặc

điểm của sản phẩm hay dịch vụ mà đặc điểm này thỏa mãn nhu cầu của khách hàng;

được đánh giá và chấp nhận bởi khách hàng qua quá trình sử dụng và trải nghiệm và

các bên liên quan.

1.1.2 Dịch vụ

Hiện nay có nhiều định nghĩa về dịch vụ được đưa ra và theo các nhà nghiên

cứu dịch vụ có thể hiểu là:

Dịch vụ có thể được định nghĩa là một sự thay đổi trong tình trạng của một

người, hoặc của một hàng hóa thuộc một đơn vị kinh tế nào đó, được mang lại do

hoạt động của một số đơn vị kinh tế khác, với sự đồng ý trước đó của người cũ hoặc

đơn vị kinh tế (Hill, 1977).

Bất kỳ hoạt động mua dịch vụ nào của đại lý kinh tế B (dù là cá nhân hay tổ

chức), do đó, sẽ là mua từ tổ chức A có quyền sử dụng, nói chung trong một khoảng

thời gian xác định, năng lực kỹ thuật và con người do A sở hữu hoặc kiểm soát để tạo

ra các hiệu ứng hữu ích đối với đại lý B hoặc đối với hàng hóa C thuộc sở hữu của

đại lý B hoặc do người đó chịu trách nhiệm.” (Gadrey, 1992).

Dịch vụ là sự biến đổi của chế độ tồn tại và/hoặc định đoạt của chính anh ta,

của cơ thể và tâm trí anh ta. Trong khi hàng hóa sửa đổi các điều kiện tồn tại, các dịch

vụ sửa đổi các chế độ tồn tại, trong đó hàng hóa chỉ hỗ trợ. (Zarifian, 2001).

Một dịch vụ cơ bản là kết quả hoặc đầu ra của hệ thống dịch vụ, nói cách khác,

là kết quả của sự tương tác giữa hỗ trợ vật lý, nhân sự và khách hàng (Eiglier và

Langeard, 1975).

Dịch vụ là bất kỳ hành động hoặc cảm nhận nào mà một bên có thể cung cấp

cho người khác về cơ bản là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu bất cứ thứ gì.

Sản xuất của nó có thể hoặc không thể gắn với một sản phẩm vật lý (Kotler, 1987).

9

Dịch vụ là một hành động (hoặc kế tiếp các hành vi) về thời gian và nội địa hóa

được xác định, đạt được nhờ vào phương tiện vật chất và/hoặc vật chất, được thực

hiện vì lợi ích của một khách hàng cá nhân hoặc tập thể, theo quy trình, quy trình và

hành vi được mã hóa (Dumoulin và Flipo, 1991).

1.1.3 Chất lượng dịch vụ

Thuật ngữ “Chất lượng dịch vụ” là sự kết hợp của hai từ khác nhau “Dịch vụ”

và “chất lượng”. Dịch vụ có nghĩa là bất kỳ hoạt động hoặc lợi ích nào mà một bên

có thể cung cấp cho người khác về cơ bản là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu

bất cứ thứ gì. Với các đặc trưng trên, có thể thấy việc đánh giá chất lượng dịch vụ

gây nhiều khó khăn cho doanh nghiệp. Trong nhiều thập kỷ qua, các nhà nghiên cứu

đã tập trung nghiên cứu và chỉ ra bản chất của chất lượng dịch vụ, có thể kể đến một

số quan điểm sau:

Kotler và Armstrong (2005) cho rằng chất lượng dịch vụ là khả năng dịch vụ

của một công ty gắn bó với khách hàng của mình. Đó là, theo ý kiến của họ, việc giữ

chân khách hàng là thước đo tốt nhất về chất lượng dịch vụ. Với quan điểm này,

Phillip Kotler đã đưa ra những đặc tính, tiêu chí cụ thể của dịch vụ hay khả năng đáp

ứng của dịch vụ chính là chất lượng dịch vụ.

Tuy nhiên, một số tác giả khác lại cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh

giá từ góc độ của khách hàng. Cụ thể, Cronin và Taylor (1992) lập luận rằng chất

lượng dịch vụ nên được xem như thái độ của khách hàng đối với dịch vụ.

Đứng trên góc nhìn khác, Edvardsson và cộng sự (1994), Lewis và Mitchell

(1990) lại lập luận rằng, chất lượng dịch vụ là những mức độ của dịch vụ có thể đáp

ứng nhu cầu, mong đợi của khách hàng và thỏa mãn nhu cầu của họ. Như vậy, quan

điểm này không chỉ đưa ra được đặc tính dịch vụ mà còn cho rằng những đặc tính ấy

có liên quan mật thiết với sự kỳ vọng của khách hàng.

10

Cũng tiếp cận từ góc độ cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng, Parasuraman và

cộng sự (1985, 1988) đã đưa ra một khái niệm khái quát hơn, ông cho rằng chất lượng

dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và cảm nhận của họ khi đã

sử dụng qua dịch vụ. Định nghĩa trên của Parasuraman được nhiều nhà nghiên cứu

vận dụng trong nhiều lĩnh vực khác nhau.

Theo Farris và cộng sự (2010) thì sự hài lòng của khách hàng là một thuật ngữ

thường được sử dụng trong tiếp thị. Sự hài lòng là thước đo về cách các sản phẩm và

dịch vụ được cung cấp bởi một công ty đáp ứng hoặc vượt qua sự mong đợi của khách

hàng. Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là “số lượng khách hàng, hoặc tỷ

lệ phần trăm của tổng số khách hàng, có kinh nghiệm mà sản phẩm hoặc dịch vụ của

họ vượt quá mục tiêu hài lòng được chỉ định”. Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố

giúp doanh nghiệp nổi bật trong cuộc cạnh tranh.

Như vậy, chất lượng dịch vụ chính là những gì mà khách hàng cảm nhận và

đánh giá chứ không phải là những gì mà những nhà cung cấp dịch vụ công bố. Hay

nói cách khác mức độ cảm nhận hay cảm nhận của khách hàng chính là thước đo chất

lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Vậy khi đánh giá chất lượng dịch vụ ở đây phải

đứng trên quan điểm của khách hàng chứ không phải dựa trên quan điểm của nhà

cung cấp dịch vụ (Đào Xuân Khương, 2014).

1.1.4 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

1.1.4.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức năng của Gronroos (1984)

Theo Grönroos (1984), chất lượng dịch vụ cảm nhận là kết quả của một quá

trình đánh giá trong đó khách hàng so sánh sự mong đợi của họ với dịch vụ mà họ đã

nhận được.

Các mô hình chất lượng dịch vụ đầu tiên xuất hiện vào những năm 1980 từ các

trường phái tư tưởng Bắc Âu (Grönroos, 1984) và Mỹ (Parasuraman và cộng sự,

1985, 1988). Grönroos (1984) đề xuất ba tiêu chí: chất lượng dịch vụ, chất lượng

11

chức năng và chất lượng kỹ thuật. Chất lượng kỹ thuật là những gì người tiêu dùng

nhận được do kết quả của sự tương tác với một tổ chức dịch vụ, trong khi chất lượng

chức năng liên quan đến cách người tiêu dùng nhận dịch vụ. Chất lượng kỹ thuật và

chất lượng chức năng là tiền đề của hình ảnh công ty – tiêu chí thứ 3 của mô hình.

Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ kỹ thuật/ chức năng

(Nguồn: Gronroos, 1984)

Theo Grönroos (1984) có sáu yếu tố phụ của chất lượng dịch vụ đã được xác

định:

(1) Tính chuyên nghiệp và kỹ năng,

(2) Thái độ và hành vi,

(3) Khả năng tiếp cận và linh hoạt,

(4) Độ tin cậy và độ tin cậy,

(5) Phục hồi

(6) Danh tiếng và uy tín.

Tính chuyên nghiệp và kỹ năng được coi là đóng góp cho chất lượng kỹ thuật:

danh tiếng và uy tín - tạo thành hình ảnh; bốn yếu tố phụ khác có liên quan đến quá

trình và do đó tương ứng với quy mô chất lượng chức năng.

12

Ngoài quan điểm này mô tả chất lượng dịch vụ về mặt khái niệm có hướng tiếp

cận dựa trên “lý thuyết xác nhận”: chất lượng dịch vụ thực tế được so sánh với mức

độ mong đợi và có thể tốt hơn mong đợi, bằng với chúng hoặc tệ hơn so với mong

đợi (Grönroos, 1984; Lehtinen và Lehtinen, 1991)

1.1.4.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)

Theo Parasuraman và cộng sự (1985) thì chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa

mức độ dịch vụ mong đợi và cảm nhận của khách hàng về mức độ nhận được.

Ban đầu, Parasuraman và cộng sự (1985) đề xuất 10 thành phần của chất lượng

dịch vụ: 1) độ tin cậy, 2) khả năng đáp ứng, 3) năng lực, 4) quyền truy cập, 5) lịch

sự, 6) giao tiếp, 7) uy tín, 8) bảo mật, 9) hiểu/biết khách hàng, và 10) phương tiện

hữu hình.

Để phát triển thang đo thang đo SERVQUAL, Parasuraman và cộng sự (1988)

đã đặt ra các câu hỏi để đánh giá một dịch vụ về các thuộc tính cụ thể phản ánh mười

thành phần cơ bản. Người tiêu dùng được yêu cầu đánh giá dịch vụ về cả kỳ vọng và

cảm nhận. Sau khi phân tích và nhóm dữ liệu, thang đo được sửa đổi được đưa vào

mẫu thứ hai và các câu hỏi đã được kiểm tra, với kết quả của thang đo 22 câu hỏi đo

lường năm thành phần cơ bản về độ tin cậy, phản ứng, sự đồng cảm, đảm bảo và

phương tiện hữu hình về kỳ vọng và cảm nhận. Tổng cộng, 44 câu hỏi đã được sử

dụng để đánh giá cả kỳ vọng và cảm nhận (mỗi tiêu chí 22 câu hỏi). Các thành phần

của độ tin cậy, phương tiện hữu hình và sự đáp ứng vẫn đạt giá trị phân biệt; bảy

thành phần còn lại được nhóm lại 2 thành phần - sự đảm bảo và sự đồng cảm. Năm

yếu tố này đại diện cho 5 khía cạnh khác biệt về khái niệm và liên quan đến chất

lượng dịch vụ (Asubonteng và cộng sự, 1996).

Mặc dù có nhiều tranh luận về nền tảng lý thuyết và hoạt động của SERVQUAL

trong nhiều năm qua (Andersson, 1992; Babakus và Mangold, 1992; Brady và

Cronin, 2001; Butussy, 1996; Cronin và Taylor, 1992; Ekinci và Riley, 1998;

13

Grayson và Omstrom, 1994; Martinez Garcia và Martinez Caro, 2010; Teas, 1993),

mô hình SERVQUAL nhằm mục đích tìm hiểu các yếu tố chung về chất lượng dịch

vụ phổ biến cho các dịch vụ khác nhau và có thể được áp dụng trong các ngành khác

nhau.

Hình 1.2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ

(Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1985)

1.1.4.3 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990)

Mô hình tổng hợp về chất lượng dịch vụ (Brogowicz và cộng sự, 1990) cho rằng

khoảng cách chất lượng dịch vụ có thể tồn tại ngay cả khi khách hàng chưa trải

nghiệm dịch vụ nhưng có thể qua truyền miệng, quảng cáo hoặc qua các phương tiện

truyền thông khác. Do đó, cần phải kết hợp khách hàng tiềm năng có cảm nhận về

chất lượng dịch vụ được cung cấp cũng như khách hàng thực tế. Mô hình này cố gắng

tích hợp khung quản lý truyền thống, thiết kế dịch vụ và hoạt động và hoạt động tiếp

thị. Mô hình tổng hợp về chất lượng dịch vụ (Hình 1.3) xem xét ba yếu tố: hình ảnh

công ty, ảnh hưởng bên ngoài và các hoạt động marketing truyền thống là những yếu

14

tố ảnh hưởng đến kỳ vọng chất lượng kỹ thuật và chức năng. Các tác giả đã nghiên

cứu đo lường chất lượng dịch vụ và mối quan hệ của nó với sự hài lòng của người

tiêu dùng và ý định mua hàng.

Hình 1.3: Mô hình tổng hợp của chất lượng dịch vụ

(Nguồn: Brogowicz và cộng sự, 1990)

1.1.4.4 Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992)

Gần đây, có nhiều tranh luận về cách tiếp cận dựa trên so sánh cảm nhận và kỳ

vọng, Cronin và Taylor (1992) cho rằng chất lượng dịch vụ là thái độ chỉ cần dựa trên

đánh giá cảm nhận.

Không giống như SERVQUAL, SERVPERF là thước đo cảm nhận của chất

lượng dịch vụ và loại trừ những kỳ vọng của người tiêu dùng do chúng luôn ở mức

15

cao. Cronin và Taylor (1992) cho rằng chất lượng dịch vụ dài hạn chỉ được phản ánh

tốt hơn bằng các tiêu chí dựa trên cảm nhận. Họ đã thử nghiệm một thước đo chất

lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận trong bốn ngành công nghiệp và thấy rằng biện

pháp này giải thích nhiều hơn về phương sai trong tổng thể về chất lượng dịch vụ so

với SERVQUAL đã thực hiện.

Hình 1.4: Mô hình SERVPERF

(Nguồn: Cronin và Taylor ,1992)

1.2 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

1.2.1 Dịch vụ chăm sóc sức khoẻ

Dịch vụ chăm sóc sức khỏe có nghĩa là bất kỳ dịch vụ hoặc dịch vụ chăm sóc y

tế hoặc khắc phục nào, bao gồm cả vật tư được cung cấp liên quan đến dịch vụ chăm

sóc hoặc dịch vụ.

Dịch vụ chăm sóc sức khỏe có nghĩa là cung cấp thuốc, điều trị y tế hoặc phẫu

thuật, điều dưỡng, dịch vụ bệnh viện, dịch vụ nha khoa, dịch vụ đo thị lực, dịch vụ y

tế bổ sung hoặc bất kỳ hoặc tất cả các dịch vụ được liệt kê hoặc bất kỳ dịch vụ cần

thiết nào khác có tính chất, dù có hay không tùy thuộc vào bệnh tật hoặc thương tích

cá nhân, cũng như cung cấp cho bất kỳ người nào và tất cả các dịch vụ và hàng hóa

khác cho mục đích phòng ngừa, giảm bớt, chữa khỏi hoặc chữa lành bệnh cho người,

khuyết tật hoặc thương tật.

Thuật ngữ "chữa bệnh" có nghĩa là, sau khi điều trị y tế, bệnh nhân không còn

tình trạng đặc biệt đó nữa. Và theo “Luật số 40/2009/QH12 thông qua ngày 23 tháng

16

11 năm 2009 về Luật khám bệnh, chữa bệnh” thì khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai

thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận

lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp

đã được công nhận.

Một hệ thống y tế, đôi khi còn được gọi là hệ thống chăm sóc sức khỏe hoặc hệ

thống chăm sóc sức khỏe, là tổ chức của mọi người, các tổ chức và các nguồn lực

cung cấp các dịch vụ chăm sóc sức khỏe để đáp ứng nhu cầu sức khỏe của người dân.

Có rất nhiều hệ thống y tế trên khắp thế giới, với nhiều lịch sử và cấu trúc tổ

chức như có các quốc gia. Ngẫu nhiên, các quốc gia phải thiết kế và phát triển các hệ

thống y tế phù hợp với nhu cầu và nguồn lực của họ, mặc dù các yếu tố phổ biến

trong hầu hết tất cả các hệ thống y tế là các biện pháp chăm sóc sức khỏe cộng đồng

và y tế công cộng. Ở một số quốc gia, quy hoạch hệ thống y tế được phân phối giữa

những người tham gia thị trường. Ở những người khác, có một nỗ lực phối hợp giữa

các chính phủ, công đoàn, tổ chức từ thiện, tổ chức tôn giáo hoặc các cơ quan phối

hợp khác để cung cấp các dịch vụ chăm sóc sức khỏe theo kế hoạch nhắm vào dân số

mà họ phục vụ. Tuy nhiên, kế hoạch chăm sóc sức khỏe đã được mô tả là thường tiến

hóa hơn là cách mạng. Cũng như các cấu trúc thể chế xã hội khác, các hệ thống y tế

có khả năng phản ánh lịch sử, văn hóa và kinh tế của các quốc gia mà chúng phát

triển.

Các dịch vụ KCB bao gồm các chuyên gia y tế, các tổ chức và nhân viên chăm

sóc sức khỏe phụ trợ, những người cung cấp dịch vụ KCB cho những người có nhu

cầu. Dịch vụ KCB phục vụ bệnh nhân, gia đình, cộng đồng và dân cư. Họ bao gồm

cấp cứu, phòng ngừa, phục hồi chức năng, lâu dài, bệnh viện, chẩn đoán, chính, giảm

nhẹ và chăm sóc tại nhà. Các dịch vụ này tập trung vào việc làm cho chăm sóc sức

khỏe có thể truy cập được, chất lượng cao và tập trung vào bệnh nhân. Nhiều loại

chăm sóc và nhà cung cấp khác nhau là cần thiết để cung cấp các dịch vụ y tế thành

công.

17

Các loại dịch vụ KCB: chăm sóc nội trú, chăm sóc ngoại trú và chăm sóc khẩn

cấp khi họ cần một căn bệnh được quản lý hoặc thường không được khỏe. Tuy nhiên,

có nhiều dịch vụ y tế dành riêng cho một số bệnh hoặc vấn đề nhất định. Những dịch

vụ KCB bao gồm: Chăm sóc sức khỏe; Chăm sóc răng miệng; Phòng thí nghiệm và

chăm sóc chẩn đoán; Điều trị lạm dụng dược chất; Chăm sóc phòng ngừa; Vật lý trị

liệu; Hỗ trợ dinh dưỡng; Chăm sóc dược phẩm; Vận chuyển; Chăm sóc tiền sản.

Để việc KCB được tốt thì y bác sĩ cần có sự phối hợp của người bệnh, nếu người

bệnh hợp tác tốt với y bác sĩ (ví dụ các triệu chứng khi mắc phải hay thói quen sinh

hoạt của bản thân) sẽ giúp rất nhiều cho bác sĩ trong việc chẩn đoán bệnh. Còn nếu

bệnh nhân hợp tác không tốt, họ chỉ miêu tả một cách qua loa, hay bệnh nhân không

thực hiện đầy đủ những điều bác sĩ dặn như chế độ ăn, uống thuốc,… sẽ dẫn đến việc

chẩn đoán và điều trị kém hiệu quả; điều này cũng ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng

dịch vụ KCB.

1.2.2 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

1.2.2.1 Khái niệm

Chất lượng dịch vụ KCB được thực hiện bởi các bác sĩ trong và ngoài bệnh viện

đã trở thành một chủ đề gia tăng và gần đây, mối quan tâm của nhiều cơ sở y tế.

Định nghĩa về chăm sóc y tế chất lượng là năng lực của các yếu tố của dịch vụ

chăm sóc đó để đạt được các mục tiêu y tế và phi y học hợp pháp được so sánh với

các định nghĩa hiện hành khác. Khó khăn trong việc lựa chọn mục tiêu được phản

ánh trong sự tương phản giữa các khía cạnh kỹ thuật và chăm sóc giữa các cá nhân;

bác sĩ và bệnh nhân nên làm việc cùng nhau để đạt được các mục tiêu "hợp pháp"

tích hợp kiến thức khoa học và niềm tin cá nhân (JAMA, 1988).

Donabedian (1980) đã đưa ra mô hình đánh giá chất lượng chăm sóc sức khỏe

là một mô hình khái niệm cung cấp một khuôn khổ để kiểm tra các dịch vụ y tế và

đánh giá chất lượng chăm sóc sức khỏe. Theo mô hình, thông tin về chất lượng chăm

18

sóc có thể được rút ra từ ba loại: cấu trúc, quy trình của chế độ ăn uống, kết quả. Cấu

trúc mô tả bối cảnh được chăm sóc, bao gồm các tòa nhà bệnh viện, nhân viên, tài

chính và thiết bị. Quá trình biểu thị các giao dịch giữa bệnh nhân và nhà cung cấp

trong suốt quá trình chăm sóc sức khỏe. Cuối cùng, kết quả đề cập đến ảnh hưởng

của chăm sóc sức khỏe đến tình trạng sức khỏe của bệnh nhân và dân số.

Chất lượng dịch vụ KCB là sự cân bằng hợp lý giữa các kích thước được phản

ánh trong một định nghĩa nhất định về chất lượng, bởi vì, như phân tích này đã chứng

minh, các chiều chất lượng có thể mâu thuẫn với nhau. Ví dụ: kích thước của các hạn

chế tài chính và khả năng tiếp cận trong một định nghĩa duy nhất có thể tạo ra áp lực

đối nghịch với các nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe hoặc các nhà hoạch định

chính sách (IOM, 1990).

Chăm sóc chất lượng cao có nghĩa là chăm sóc và về chất lượng cuộc sống của

mỗi người chúng ta đối xử. Điều này bao gồm tham dự vào bệnh lý thực thể của họ,

các sự kiện sinh lý và các sự kiện y tế mà họ gặp phải, nhưng cũng vượt qua những

điều này và cuối cùng có thể độc lập với các sự kiện hoặc kết quả vật lý. Chăm sóc

chất lượng cao liên quan đến các khía cạnh thể chất, cảm xúc, tinh thần và tinh thần

hoặc ý nghĩa của cuộc sống và cố gắng giúp bệnh nhân tích hợp tất cả các lĩnh vực

này (Hattwick, 2015).

Chất lượng dịch vụ KCB bao gồm hai thành phần: (1) lựa chọn đúng hoạt động

hoặc nhiệm vụ hoặc kết hợp các hoạt động và (2) thực hiện các hoạt động đó theo

cách tạo ra kết quả tốt nhất (Brook và Kosecoff ,1988).

Chất lượng dịch vụ KCB là khả năng của dịch vụ chăm sóc đó để đạt được các

mục tiêu chăm sóc sức khỏe được xác định bởi các ưu tiên và giá trị của những bệnh

nhân và dân số nhận được nó. Do đó, chất lượng phụ thuộc vào các quy trình cần thiết

để thiết lập các mục tiêu cá nhân và xã hội cũng như mức độ thành thạo trong đó áp

dụng kiến thức và công nghệ y tế (Mulley, 1989).

19

Quan điểm của ba bên: các nhà cung cấp, chính phủ và bệnh nhân, có thể được

kết hợp để xác định chất lượng dịch vụ KCB là việc sản xuất cải thiện sức khỏe và

sự hài lòng của người dân trong các hạn chế của công nghệ, tài nguyên và hoàn cảnh

tiêu dùng hiện có (Palmer và Adams, 1988).

Chất lượng chăm sóc sức khỏe là mức độ mà các dịch vụ chăm sóc sức khỏe

cho cá nhân và dân cư làm tăng khả năng đạt được kết quả sức khỏe mong muốn và

phù hợp với kiến thức chuyên môn hiện tại (WHO, 2000).

1.2.2.2 Chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Với xu hướng toàn cầu hóa, các tiêu chuẩn chất lượng bệnh viện cũng đang dần

được chuẩn hóa quốc tế. Tại Việt Nam, Bộ Y tế đã có nhiều chỉ đạo để hoàn thiện

công tác quản lý chất lượng đối với các cơ sở KCB. Luật KCB cũng quy định về việc

đánh giá chất lượng thực tế của cơ sở KCB theo tiêu chuẩn quản lý chất lượng.

Theo đó, chất lượng dịch vụ sẽ được đánh giá trên các mặt hữu hình và vô hình.

Nó bao gồm các yêu tố sau:

Cơ sở vật chất:

- Bệnh viện phải được xây dựng kiên cố, chiều cao từ sàn nhà đến trần nhà tối

thiểu là 3,1m; diện tích sử dụng tối thiểu 50m2 sàn/giường bệnh;

- Phải bảo đảm hoạt động chuyên môn theo mô hình tập trung, liên hoàn, khép

kín trong phạm vi khuôn viên của bệnh viện;

- Phải đảm bảo vệ sinh thông thoáng, thuận tiện cho người bệnh đi lại, có sân

chơi, chỗ để xe, trồng cây xanh; Nếu bệnh viện xây dựng trong đô thị phải thiết kế

hợp khối, cao tầng nhưng phải bố trí các khoa, phòng hợp lý, bảo đảm điều kiện vô

trùng và các điều kiện vệ sinh môi trường theo quy định;

20

- Khoa phẫu thuật - gây mê hồi sức có đủ các buồng tiền mê, hồi tỉnh; phải bố

trí các buồng phẫu thuật liên hoàn, một chiều, hợp lý, phù hợp với phạm vi hoạt động

chuyên môn đã đăng ký;

- Các buồng phẫu thuật phải bảo đảm diện tích tối thiểu: 25m2/buồng;

- Các buồng thủ thuật phải bảo đảm diện tích tối thiểu: 12m2/phòng;

- Các buồng phẫu thuật, thủ thuật có lát gạch sàn nhà và lát tường sát trần nhà

bằng gạch men hoặc vật liệu chống thấm bảo đảm vệ sinh vô trùng;

- Có đủ buồng vệ sinh cho người bệnh nam và nữ riêng, tối thiểu 1 buồng vệ

sinh/5 giường bệnh và các phòng khác theo quy định;

- Bảo đảm các điều kiện an toàn phòng cháy, chữa cháy theo Luật Phòng cháy

chữa cháy.

- Có hệ thống xử lý nước thải và chất thải rắn y tế đáp ứng quy định tại Quy chế

quản lý chất thải y tế ban hành theo Quyết định số 43/2007/QĐ-BYT ngày

30/11/2007 của Bộ Y tế;

- Hệ thống xử lý nước thải được vận hành đáp ứng các tiêu chuẩn môi trường

do Sở Tài nguyên và Môi trường chứng nhận.

- Bệnh viện phải đăng ký chủ nguồn thải, chủ xử lý chất thải rắn y tế (nếu cơ sở

tự xử lý chất thải rắn y tế nguy hại), chủ vận chuyển chất thải nguy hại (nếu cơ sở tự

vận chuyển chất thải nguy hại) theo quy định tại Thông tư số 12/2006/TTBTNMT.

- Bệnh viện phải đáp ứng các điều kiện về an toàn bức xạ theo quy định pháp,

thực hiện theo quy định tại Thông tư số 05/2006/TT-BKHCN ngày 11/01/2006 hướng

dẫn thủ tục khai báo, cấp giấy đăng k. và cấp giấy phép cho các hoạt động liên quan

đến bức xạ;

- Bệnh viện có nhà đại thể hoặc có hợp đồng với đơn vị khác.

21

Trang thiết bị y tế

- Trang thiết bị y tế từng khoa của bệnh viện phải đáp ứng điều kiện chuyên

môn phù hợp để triển khai được danh mục kỹ thuật đăng ký thực hiện;

- Bệnh viện phải có phương tiện vận chuyển cấp cứu người bệnh hoặc hợp đồng

với đơn vị khác.

Về chuyên môn y, bác sỹ

Phạm vi hoạt động chuyên môn Bệnh viện phải có danh mục kỹ thuật đăng ký

thực hiện được cấp có thẩm quyền phê duyệt. Có đủ nhân lực làm công tác chuyên

môn để cấp cứu, KCB. Y bác sĩ được đào tạo chuyên khoa nào thì thực hiện đúng

chuyên môn mà bệnh viện đăng kí với cơ quan quản lý y tế để từ đó nâng cao tay

nghề y bác sĩ, chẩn đoán đúng bệnh, rút ngắn thời gian chữa bệnh cho bệnh nhân.

Theo Hội Khoa học Kinh tế Y tế Việt Nam (2011), Chất lượng dịch vụ KCB

bao gồm hai thành phần: chất lượng chuyên môn, kỹ thuật và chất lượng chức năng.

Chất lượng chuyên môn, kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn đoán và điều trị

bệnh và chất lượng chức năng bao gồm các đặc tính như cơ sở vật chất bệnh viện,

giao tiếp với nhân viên y tế, cách thức tổ chức quy trình KCB, cách thức bệnh viện

chăm sóc người bệnh.

Chất lượng chuyên môn, kỹ thuật

Chỉ số giường bệnh tại bệnh viện

Trong mỗi bệnh viện công đều tồn tại hai chỉ số về giường bệnh là: giường kế

hoạch - giường được ghi vào chỉ tiêu kế hoạch của nhà nước phân cho bệnh viện quản

lý và giường thực kê - là tổng số giường thực tế tại bệnh viện.

Trong các bệnh viện tư nhân chỉ có một chỉ số giường duy nhất là giường thực

kê. Chỉ số này cho thấy khả năng cung cấp dịch vụ thực tế và mức độ tự điều chỉnh

22

của bệnh viện, của hệ thống cho phù hợp với tình hình nhu cầu bệnh tật tại địa

phương.

Số lượt khám bệnh

Một lượt khám bệnh là một lần người bệnh được thầy thuốc thăm khám về lâm

sàng hoặc kết hợp với cận lâm sàng hay các thủ thuật thăm dò khác nhằm mục đích

chẩn đoán bệnh và điều trị. Trong các bệnh viện, tổng số lượt khám bệnh cho biết

mức độ tín nhiệm của khách hàng đối với bệnh viện từ đó giúp đánh giá kết quả hoạt

động KCB của đơn vị.

Tổng số lượt điều trị nội trú

Theo chỉ tiêu quốc gia ban hành kèm theo Quyết định số 40/2006/QĐ- BYT

ngày 25 tháng 12 năm 2006 của Bộ trưởng Bộ Y tế về việc ban hành hệ thống chỉ

tiêu thống kê ngành y tế, “Lượt điều trị nội trú: Là người bệnh sau khi đã làm các thủ

tục nhập viện được vào nằm tại các khoa lâm sàng trong bệnh viện và được hưởng

tất cả mọi chế độ chăm sóc điều trị đã quy định. Đối với người bệnh sau khi hoàn

thành thủ tục nhập viện từ 4 giờ trở lên được tính là lượt người bệnh điều trị nội trú”.

Tổng số lượt điều trị nội trú là một tiêu chí giúp đánh giá khả năng cung cấp

dịch vụ KCB của bệnh viện.

Tổng số ngày điều trị của người bệnh nội trú

Theo chỉ tiêu quốc gia ban hành kèm theo Quyết định số 40/2006/QĐ - BYT

ngày 25 tháng 12 năm 2006 của Bộ trưởng Bộ Y tế về việc ban hành hệ thống chỉ

tiêu thống kê ngành y tế:

• Đối với toàn bệnh viện: “Ngày điều trị nội trú: Là một ngày trong đó người

bệnh được hưởng mọi chế độ điều trị nội trú, chăm sóc mà bệnh viện phải đảm bảo

bao gồm: chẩn đoán, điều trị thuốc, chăm sóc nghỉ ngơi”

23

• Đối với từng khoa phòng trong bệnh viện: “Số ngày điều trị nội trú: Được tính

bằng cách cộng số người bệnh hiện có trong kỳ báo cáo”.

Tiêu chí này giúp đánh giá tình hình hoạt động và năng lực chuyên môn của cơ

sở KCB.

Tỷ suất tử vong, chữa khỏi, không chữa khỏi tại bệnh viện

Tỷ suất tử vong, chữa khỏi, không chữa khỏi: Là tỷ lệ trên số ca bệnh điều trị

khi ra viện (nội trú và ngoại trú) theo quy định của Bộ Y tế. Tiêu chí này phản ánh

chất lượng điều trị tại bệnh viện.

Tổng số lần thực hiện phẫu thuật

Đây là tiêu chí quan trọng giúp đánh giá năng lực cán bộ y tế, mô hình dịch vụ

của bệnh viện. Vì tổng số lần thực hiện phẫu thuật là tổng số lần người bệnh được y,

bác sỹ phẫu thuật điều trị không tính những lần mổ xác hoặc thủ thuật..

Tổng số lần xét nghiệm

Mỗi chỉ số xét nghiệm cụ thể theo chỉ định của bác sĩ được tính là một lần xét

nghiệm (riêng xét nghiệm công thức máu và tổng phân tích nước tiểu chỉ tính 1 lần

xét nghiệm). Tổng số xét nghiệm của bệnh viện trong một năm hoặc trong kỳ báo cáo

phản ánh chất lượng và khả năng cung cấp dịch vụ của bệnh viện đó.

Tổng số lần xét nghiệm chẩn đoán hình ảnh

Tổng số lần xét nghiệm chấn đoán hình ảnh bao gồm tổng số các loại chụp X-

quang, các lần nội soi, siêu âm, chụp CT scan hay chụp MRI theo chỉ định của bác sĩ

tại bệnh viện trong một năm nhất định. Đây là tiêu chí phản ánh chất lượng chuyên

môn trong chẩn đoán và năng lực của cán bộ y tế tại cơ sở KCB.

Chất lượng chức năng

24

Chất lượng chức năng của dịch vụ KCB: Khách hàng có thể cảm nhận và đánh

giá ngay về chất lượng chức năng khi tiếp cận sử dụng dịch vụ tại bệnh viện. Nếu ví

chất lượng kỹ thuật là các món ăn trên một bàn tiệc thì chất lượng chức năng chính

là việc trình bày các món ăn đó và cách thức (thái độ và kỹ thuật) phục vụ các món

ăn đó. Chất lượng chức năng của dịch vụ bệnh viện thể hiện ở thái độ của nhân viên

(bác sĩ, điều dưỡng, kỹ thuật viên, lễ tân, bảo vệ, tạp vụ), ở việc bố trí các khoa phòng

hợp lý và phân luồng bệnh nhân khoa học, ở thời gian chờ đợi của khách hàng khi

thực hiện các khâu dịch vụ, ở sự thuận tiện trong các thủ tục hành chính, ... Người ta

có thể đánh giá chất lượng chức này thông qua một số các tiêu chí như:

- Số lượng bệnh nhân phàn nàn về dịch vụ KCB của bệnh viện

- Số lượng bệnh nhân quay trở lại KCB tại bệnh viện

- Số lượng bệnh nhân mới được giới thiệu (thông qua các bệnh nhân đã được

điều trị)

1.3 Khái quát chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Việt Nam

1.3.1 Các chính sách liên quan đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Quốc hội, Chính phủ, Bộ Y tế đã xây dựng nhiều văn bản pháp luật liên quan

đến bảo đảm chất lượng dịch vụ KCB, như Luật Khám bệnh, chữa bệnh (quy định về

cấp chứng chỉ, giải quyết khiếu nại, đào tạo liên tục); Quy chế bệnh viện (năm 1997),

Chỉ thị 06/2007/CT-BYT về việc nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh cho

nhân dân và Chương trình số 527/CTR-BYT ngày 18/6/2009 về nâng cao chất lượng

KCB tại các cơ sở KCB; Quyết định 1816/QĐ-BYT về cử cán bộ chuyên môn luân

phiên từ bệnh viện tuyến trên về hỗ trợ các bệnh viện tuyến dưới nhằm nâng cao chất

lượng KCB …

Năm 2016, Bộ Y tế đã ban hành Bộ Tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam

nhằm mục đích khuyến khích, định hướng và thúc đẩy các bệnh viện tiến hành các

25

hoạt động cải tiến và nâng cao chất lượng nhằm cung ứng dịch vụ y tế an toàn, chất

lượng, hiệu quả và đem lại sự hài lòng cho người bệnh, người dân và nhân viên y tế,

đồng thời phù hợp với bối cảnh kinh tế - xã hội đất nước.

Về trách nhiệm quản lý chất lượng KCB, Cục Quản lý KCB, Bộ Y tế, là cơ quan

quản lý chuyên ngành, giúp Bộ trưởng Bộ Y tế thực hiện chức năng quản lý nhà nước

trong lĩnh vực KCB, điều dưỡng, phục hồi chức năng…, trong đó có việc bảo đảm an

toàn, chất lượng dịch vụ KCB (Quyết định số 16/2008/QĐ-BYT của Bộ Y tế), thông

qua một số nhiệm vụ, như: Xây dựng tiêu chuẩn kỹ thuật quốc gia, tiêu chí hành nghề

hoặc đăng ký cơ sở hành nghề; tham gia thẩm định cấp, đình chỉ, thu hồi chứng chỉ,

giấy phép; chỉ đạo, hướng dẫn, kiểm tra và tổ chức thực hiện các quy định chuyên

môn, quy chuẩn kỹ thuật quốc gia đối với các cơ sở khám, chữa bệnh...; chỉ đạo,

hướng dẫn và kiểm tra quản lý chất thải y tế, chống nhiễm khuẩn trong các cơ sở

KCB, làm đầu mối tổ chức các hội đồng chuyên môn giải quyết các vấn đề về chuyên

môn kỹ thuật, hướng dẫn và kiểm tra sử dụng thuốc hợp lý an toàn trong chữa bệnh.

Tại địa phương, các Sở Y tế và Phòng Y tế huyện có trách nhiệm kiểm tra, thanh

tra về chất lượng theo Thông tư liên tịch số 03/2008/TTLT-BYTBNV của Bộ Y tế và

Bộ Nội vụ. Tại các bệnh viện, các Hội đồng chuyên môn có trách nhiệm kiểm tra về

chuyên môn KCB trong bệnh viện, trong đó có chất lượng dịch vụ KCB. Ngoài ra,

để đảm bảo chất lượng dịch vụ KCB, cần có sự tham gia của các cấp ủy đảng, chính

quyền, các Hội nghề nghiệp, đoàn thể và của người bệnh, người dân trong việc giám

sát chất lượng dịch vụ bệnh viện.

1.3.2 Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

1.3.2.1 Bệnh viện Bạch Mai

Tại Bệnh viện Bạch Mai, để nâng cao chất lượng KCB, bệnh viện đã chính thức

đưa vào dịch vụ khám bệnh qua điện thoại qua đầu số 1900575758 với mức phí 3.000

đồng/phút. Bệnh viện bố trí 18 bàn máy tư vấn do các bác sĩ chuyên khoa đảm nhiệm.

26

Tổng đài hoạt động liên tục từ 7h đến 18h30. Trong thời gian này mọi cuộc gọi đến

sẽ được nhân viên tổng đài chuyển đến bác sĩ chuyên khoa phù hợp với nhu cầu của

người bệnh. Ngoài thời gian này, bệnh nhân sẽ được cung cấp thông tin qua hệ thống

trả lời tự động. Bệnh nhân có thể sử dụng tổng đài để đăng ký lịch khám bệnh, giúp

bệnh nhân tiết kiệm thời gian xếp hàng chờ đợi. Bên cạnh đó, Bệnh viện Bạch Mai

còn áp dụng các tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 cho 14 khoa, phòng, đặc biệt khoa hóa

sinh là khoa đầu tiên trong cả nước áp dụng tiêu chuẩn ISO 15198 (nguồn:

Baomoi.com, Nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh cho người tham gia Bảo hiểm y

tế). Khu vực chờ khám được trang bị thêm nhiều dãy ghế, quạt, máy thu hình phục

vụ cho bệnh nhân tới khám bệnh, khoa khám bệnh dần được tăng số phòng khám từ

36 lên 75 phòng, bố trí khu vực đón, khám cho bệnh nhân có BHYT một cách thuận

tiện, áp dụng phát số có tự động có kiểm soát và thông báo trên bảng điện tử…

Mặt khác, để hạn chế tình trạng lạm dụng thuốc, trong khi bình bệnh án, bệnh

án nào có vấn đề, hội đồng bình bệnh án sẽ xem xét kiểm tra lại, nếu có biểu hiện lạm

dụng thuốc thì bác sĩ kê đơn tự bỏ tiền túi ra bù phần thuốc đã kê không phù hợp.

Ngoài ra, Bệnh viện còn phối hợp với BHYT để thu tạm ứng và thanh toán viện phí

một lần với người bệnh đến khám bệnh; thanh toán viện phí cho người bệnh có BHYT

nội trú ra viện hoặc làm thủ tục giấy chuyển viện kể cả ngày nghỉ, ngày lễ; giao việc

trả thẻ thanh toán nội trú cho các khoa để giảm phiền hà cho bệnh nhân.

1.3.2.2 Chất lượng khám chữa bệnh tại Thành phố Hồ Chí Minh

Tại thành phố Hồ Chí Minh, ngành y tế đã và đang áp dụng nhiều biện pháp

nâng cao chất lượng KCB phục vụ người bệnh như: Tăng giờ làm của nhân viên y tế,

khám thông tầm trưa, nhận đăng ký, KCB qua điện thoại, tin học hóa thủ tục hành

chính khi đăng ký hồ sơ KCB, thực hiện toa thuốc điện tử…Bên cạnh đó, ngành y tế

thành phố còn thành lập trung tâm kỹ thuật xét nghiệm để các cơ sở KCB công nhận

kết quả xét nghiệm của nhau. Việc làm này không chỉ giúp tránh lạm dụng xét nghiệm

mà còn rút ngắn thời gian chờ đợi điều trị của người bệnh. Kết quả là, thời gian chờ

đợi điều trị mổ tại bệnh viện Tim giảm xuống khoảng 1 tháng thay vì hai đến ba tháng

27

như trước đây; thời gian chờ mổ ở bệnh viện ung bướu giảm xuống còn một tuần thay

vì bốn đến sáu tuần. Các bệnh viện Nhi đồng 1, Nhi đồng 2 có dịch vụ đăng ký lịch

khám bệnh qua tổng đài 1080, giúp người bệnh chủ động sắp xếp và giảm thời gian

chờ đợi.

1.3.2.3 Chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện Lê Lợi (Vũng Tàu)

Tại bệnh viện Lê Lợi - TP Vũng Tàu, từ ngày 29/03/2007, bệnh viện đã quản lý

được cả bệnh nhân nội trú lẫn bệnh nhân ngoại trú. Thực hiện phần mềm này, mỗi

bệnh nhân được cấp một mã thẻ. Mã thẻ có công dụng suốt đời đối với bệnh nhân khi

đến KCB tại bệnh viện. Thực hiện phần mềm này, giúp cho bệnh viện quản lý tốt hơn

tình hình KCB, bệnh viện có thể dễ dàng nắm được số lượng bệnh nhân, phân loại

được bệnh tật ở bất cứ thời điểm nào muốn biết, muốn báo cáo. Thực hiện phần mềm

này đã khắc phục được tình trạng lạm dụng thẻ BHYT của không ít bệnh nhân dùng

thẻ đi khám nhiều lần trong ngày cũng như hạn chế việc cho trùng lắp thuốc ở những

bệnh nhân có nhiều bệnh, khám nhiều chuyên khoa trong ngày; hoặc bệnh nhân dùng

chưa hết thuốc đã lại đi khám để lấy thuốc. Đối với việc thu viện phí cũng thuận tiện

hơn do giảm được thất thoát, các toa thuốc đều được tính tiền cụ thể, giảm bớt công

việc cho nhân viên kế toán, giảm bớt thời gian cho nhân viên hành chính khi bệnh

nhân xuất viện. Về phía các bác sĩ, việc khám cho bệnh nhân ngoại trú, nhờ sự hỗ trợ

của máy vi tính, nhanh hơn từ 1,5 đến 2 lần. Tiện lợi nhất là đối với mỗi trường hợp

bệnh nhân cụ thể, bác sĩ có thể nắm rõ được tiền sử bệnh tật của bệnh nhân để có sự

chẩn đoán bệnh chính xác.

1.4 Một số nghiên cứu trong nước về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Lê Dân và Nguyễn Thị Kim Phượng (2011) đã thực hiện nghiên cứu “Đánh giá

mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Bệnh

viện Đa khoa Đà Nẵng”, cả hai đã thực hiện khảo sát 393 bệnh nhân về mức độ hài

lòng của họ, và giá trị cảm nhận chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện Đa khoa Đà

Nẵng, trong đó mức độ hài lòng của bệnh nhân được đo lường bằng 6 biến quan sát:

28

HL1 (Trình độ chuyên môn của đội ngũ y bác sĩ, cán bộ điều dưỡng); HL2 (Thái độ

ứng xử của các y bác sĩ, cán bộ điều dưỡng, nhân viên); HL3 (Máy móc thiết bị điều

trị); HL4 (Quy trình thủ tục của bệnh viện); HL5 (Mức chi phí KCB); HL6 (Thuốc

bệnh viện đã cấp cho bệnh nhân). Bên cạnh đó, giá trị cảm nhận của bệnh nhân được

đo lường bởi hai biến quan sát là CN1 (Sự tin tưởng vào trình độ chuyên môn của đội

ngũ y bác sĩ sau khi sử dụng dịch vụ KCB tại bệnh viện; CN2 (Sự tin cậy vào chất

lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện sau khi bệnh nhân đã trải qua các lần điều trị trước).

Nhân tố CN2 được đo lường bằng 3 yếu tố: Hình ảnh bệnh viện, chất lượng kỹ thuật

và chất lượng chức năng. Qua phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố

khẳng định (CFA) và phân tích hồi quy tuyến tính có cấu trúc (SEM) kết quả thu

được: mức độ hài lòng của bệnh nhân ảnh hưởng lớn nhất bởi giá trị cảm nhận, trong

khi đó nhân tố chất lượng chức năng có ảnh hưởng lớn nhất. Nghiên cứu này được

thực hiện với quy mô lớn, kết quả nghiên cứu có giá trị về mặt khoa học thực tiễn do

áp dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học mới. Vì nhân tố này có ảnh hưởng

lớn nhất đến giá trị cảm nhận của bệnh nhân về bệnh viện nên để có thể thực hiện đo

lường giá trị cảm nhận thông qua chất lượng chức năng nghiên cứu này đã mất nhiều

thời gian và công sức, nhằm đánh giá một cách đầy đủ các nhân tố tác động đến sự

hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện đa khoa Đà Nẵng..

Hà Nam Khánh Giao và Lê Anh Phương (2009), nghiên cứu về đánh giá chất

lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện đa khoa ở Bình Phước. Họ đã tiến hành đo lường

chất lượng dịch vụ tại bệnh viện Bình Phước – Phân tích so sánh các thang đo. Nội

dung nghiên cứu nhằm đến việc tiến hành đánh giá về chất lượng dịch vụ tại Bệnh

viện đa khoa Bình Phước dựa trên cơ sở mô hình SERVQUAL nhằm so sánh sự kỳ

vọng và giá trị cảm nhận của bệnh nhân về dịch vụ tại bệnh viện đa khoa Bình Phước.

Kết quả của nghiên cứu cho thấy các yếu tố như khả năng đáp ứng, sự thấu hiểu,

phương tiện hữu hình, bảo hiểm và tin cậy thì ở số điểm khoảng cách giữa khách

hàng nhận được dưới mức kỳ vọng, mặt khác các yếu tố còn lại thì ở mức kỳ vọng

chấp nhận được.

29

Nguyễn Hiếu Lâm và cộng sự (2008) nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh

điều trị nội trú tại Bệnh viện đa khoa Long Mỹ Hậu Giang năm 2008. Kết quả: tỷ lệ

91,5% người bệnh hài lòng chung về dịch vụ bệnh viện; về dịch vụ tiếp đón, hướng

dẫn tỷ lệ 96,0%; về khám, theo dõi điều trị 96,6%; về phục vụ vệ sinh ăn uống 91,6%;

về các thủ tục hành chính 95,0%; về công tác chăm sóc điều dưỡng 91,5%. Có 8,5%

người bệnh không hài lòng chung, gồm: than phiền về thời gian chờ đợi

Theo Phạm Trí Dũng và cộng sự (2011), thực hiện nghiên cứu sự hài lòng của

người bệnh ngoại trú về dịch vụ KCB tại khoa khám bệnh của ba bệnh viện hạng III

với đối tượng nghiên cứu là người bệnh đến khám và điều trị ở ba bệnh viện: Bệnh

viện Điều dưỡng và phục hồi chức năng (Đồng Tháp), bệnh viện Đa khoa Tiên Du

(Bắc Ninh) và bệnh viện Đa khoa Thanh Miện (Hải Dương). Nghiên cứu đã sử dụng

mô hình SERVQUAL và tiến hành lường sự hài lòng của bệnh nhân thì các tác giả,

kết quả là điểm hài lòng nhất của bệnh nhân ở yếu tố đảm bảo “Người bệnh luôn

được khám bệnh một cách tỷ mỉ và toàn diện”, yếu tố tin tưởng “Người bệnh luôn

được cung cấp đầy đủ thông tin về tình trạng bệnh tật và hướng điều trị”, yếu tố hữu

hình đó là “Trang phục của nhân viên luôn sạch sẽ gọn gàng”, yếu tố đáp ứng “Các

nhân viên luôn sẵn lòng giúp đỡ người bệnh”, yếu tố cảm thông “Thời gian KCB

được bố trí phù hợp và thuận tiện cho các bệnh nhân tới KCB”.

Tăng Thị Lưu (2011), thông qua mô hình SERVPERF và phân tích sâu

Cronbach’s Alpha kết hợp với mô hình hồi quy bội, đã nghiên cứu “ Sự hài lòng của

bệnh nhân đối với bệnh viện đa khoa Đà Nẵng”. Nghiên cứu được tiến hành trên 494

mẫu và qua hai giai đoạn: giai đoạn nghiên cứu định tính thảo luận các nhân tố ảnh

hưởng đến sự hài lòng; giai đoạn nghiên cứu định lượng để xác định và đo lường mức

độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện đa

khoa Đà Nẵng. Sau khi thực hiện phân tích định tính, xác định được 8 nhóm nhân tố

ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân bao gồm: Hiệu quả và Liên tục; Sự thích

hợp; Ấn tượng ban đầu; Thông tin; Quan tâm và chăm sóc; Danh tiếng bệnh viện;

Tính hiệu dụng; Viện phí. Thông qua mô hình SERVPERF và phân tích sâu

30

Cronbach’s Alpha kết hợp với mô hình hồi quy bội thì 8 nhóm nhân tố này được xác

định lại gồm 5 nhóm nhân tố: Sự thích hợp; Tính hiệu quả; Tính hiệu dụng; Thông

tin; Quan tâm và chăm sóc; và liên tục. Trong khi tại địa bàn nghiên cứu còn nhiều

bệnh viện đang hoạt động nhưng nghiên cứu chỉ thực hiện tại một bệnh viện nên tính

nhân rộng chưa cao và nghiên cứu chưa tìm thấy được mối liên hệ giữ Ấn tượng ban

đầu với sự hài lòng và viện phí.

Theo Phùng Thị Hồng Hà và Trần Thị Thu Hiền (2012), nghiên cứu “Đánh giá

sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện Việt Nam – Cu Ba

Đồng Hới – Quảng Bình”. Nghiên cứu tiến hành phỏng vấn 204 bệnh nhân thuộc hai

nhóm ( Nhóm 1 đang sử dụng dịch vụ tại bệnh viện 106 bệnh nhân và nhóm 2 đã

từng sử dụng dịch vụ tại bệnh viện 98 người) để đo lường giá trị cảm nhận và giá trị

mong đợi của bệnh nhân đối với các nhóm nhân tố nghiên cứu sử dụng thang đo

Likert. Các nhóm nhân tố trong nghiên cứu là Quy trình KCB; Chi phí KCB; Cơ sở

vật chất kỹ thuật của bệnh viện; Đội ngũ cán bộ y tế; Các dịch vụ bổ trợ; Hiệu quả

công tác KCB. Kết quả của nghiên cứu cho thấy Đội ngũ cán bộ y tế, Hiệu quả công

tác KCB và Chi phí chữa bệnh là 3 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh

nhân.

Trần Thị Tú Vân (2014) nghiên cứu đề tài về nâng cao chất lượng dịch vụ KCB

bệnh tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị. Sau khi nghiên cứu cơ sở lý thuyết về

quản trị chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ KCB nói riêng, trên cơ

sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ KCB, khảo sát đánh giá sự hài lòng của

bệnh nhân đối với dịch vụ KCB của bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị và đưa ra mô

hình đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ KCB. Qua đó tác

giả đã đưa ra một số giải pháp nhằm góp một phần vào việc nâng cao chất lượng dịch

vụ KCB của bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị.

Nguyễn Trí Sơn (2019) nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại

bệnh viện đa khoa khu vực Triệu Hải. Sau khi nghiên cứu cơ sở lý thuyết về chất

lượng dịch vụ KCB, trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ KCB, tác giả

31

khảo sát đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ KCB thông

qua các tiêu chí bao gồm độ tin cây, độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và

phương tiện hữu hình. Từ đó, tác giả đưa ra một số giải pháp nhằm góp một phần vào

việc nâng cao chất lượng dịch vụ KCB của bệnh viện đa khoa khu vực Triệu Hải.

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Trong chương 1 luận văn đã nêu lên những vấn đề chính bao gồm:

- Trình bày tổng quan về chất lượng dịch vụ bao gồm khái niệm, đặc điểm và

các mô hình đánh giá.

- Khái quát về dịch vụ KCB và những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ KCB.

- Đề xuất mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

KCB tại Bệnh viện YHCT tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu.

Như vậy trong chương 1 luận văn đã trình bày lý luận tổng quan để làm cơ sở

cho chương 2 đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ KCB tại Bệnh viện YHCT Tỉnh

Bà Rịa-Vũng Tàu.

32

CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN Y HỌC CỔ

TRUYỀN TỈNH BÀ RỊA – VŨNG TÀU

Chương 2 trình bày các vấn đề liên quan đến hoạt động KCB tại bệnh viện

YHCT tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu như cơ sở vật chất, nguồn nhân lực và kết quả hoạt

động KCB của bệnh viện. Kết quả đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân về chất

lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện sẽ là cơ sở để tác giả đề xuất giải pháp nâng cao

chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện YHCT tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu.

2.1 Tổng quan về bệnh viện Y học Cổ truyền tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu

2.1.1 Giới thiệu chung về bệnh viện Y học Cổ truyền tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu

Dự án Bệnh viện YHCT tỉnh BRVT bắt đầu được xây dựng vào tháng 2/2014

với tổng kinh phí là 178 tỷ đồng. Ngày 27/02/2017, 12 viên chức đầu tiên chính thức

điều chuyển về nhận nhiệm vụ và 06 hợp đồng theo Nghị định 68 tại Bệnh viện YHCT

tỉnh BRVT. Ngày 01/7/2017, bệnh viện tiếp nhận 42 viên chức được tuyển dụng đầu

tiên. Sau gần 4 năm chuẩn bị, ngày 1/12/2017, bệnh viện YHCT tỉnh BRVT đã chính

thức đi vào hoạt động (Địa chỉ: ấp Tây, xã Hòa Long, TP. Bà Rịa). Đây là bệnh viện

chuyên khoa đầu tiên trên địa bàn tỉnh phát triển mạng lưới lĩnh vực YHCT kết hợp

y học hiện đại theo hướng chuyên sâu, gồm các chuyên khoa: Khám bệnh - cấp cứu,

Dưỡng sinh - phục hồi chức năng, Ngoại - phủ - ngũ - quan, Dược, Nội nhi... Năm

2018, Bệnh viện YHCT tỉnh BRVT là một bệnh viện chuyên khoa hạng 3, được phê

duyệt 50 giường bệnh nội trú. Tuy mới hoạt động được 2 năm nhưng bệnh viện đã có

những phát triển mạnh về hoạt động khám, chữa bệnh, chuyên môn kỹ thuật, cơ sở

vật chất...

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ

2.1.2.1 Chức năng

33

Chức năng bệnh viện YHCT tỉnh được quy định tại Điều 1 Thông tư

37/2011/TT-BYT hướng dẫn chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và tổ chức bộ máy của

bệnh viện YHCT tuyến tỉnh do Bộ trưởng Bộ Y tế ban hành, theo đó bệnh viện YHCT

tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu có chức năng: Thực hiện khám bệnh, chữa bệnh đa khoa và

phục hồi chức năng bằng YHCT, kết hợp YHCT với Y học hiện đại; nghiên cứu khoa

học, bảo tồn và phát triển y, dược cổ truyền; đào tạo, chỉ đạo tuyến về chuyên môn

kỹ thuật và là cơ sở thực hành về y, dược cổ truyền của các cơ sở đào tạo y, dược và

các đơn vị có nhu cầu.

2.1.2.2 Nhiệm vụ

Căn cứ Điều 2 Thông tư 37/2011/TT-BYT hướng dẫn chức năng, nhiệm vụ,

quyền hạn và tổ chức bộ máy của bệnh viện YHCT tuyến tỉnh do Bộ trưởng Bộ Y tế

ban hành, bệnh viện YHCT tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu có nhiệm vụ sau:

Thứ nhất là nhiệm vụ khám bệnh, chữa bệnh, phục hồi chức năng, bao gồm: Tổ

chức cấp cứu, khám bệnh, điều trị ngoại trú, nội trú; chăm sóc, phục hồi chức năng

bằng YHCT, kết hợp YHCT với Y học hiện đại theo quy định. Chú trọng sử dụng

thuốc nam, châm cứu, xoa bóp, bấm huyệt và các phương pháp điều trị khác theo

đúng quy chế chuyên môn; và tổ chức khám và chứng nhận sức khỏe theo quy định

tại Thông tư số 13/2007/TT-BYT ngày 21/11/2007 của Bộ Y tế hướng dẫn khám sức

khỏe.

Nhiệm vụ thứ hai là nghiên cứu khoa học, bảo tồn và phát triển y, dược cổ

truyền. Cụ thể: Triển khai nghiên cứu khoa học, nghiên cứu kế thừa, nghiên cứu ứng

dụng và kết hợp YHCT với Y học hiện đại; Phối hợp với các đơn vị có liên quan tổ

chức nghiệm thu, đánh giá tính an toàn và hiệu quả của các đề tài nghiên cứu khoa

học về y, dược cổ truyền trong tỉnh; Phối hợp với các đơn vị có liên quan tham mưu

cho Giám đốc Sở Y tế xây dựng và triển khai thực hiện kế hoạch bảo tồn, phát triển

y, dược cổ truyền trên địa bàn và cuối cùng là chuyển giao các kết quả nghiên cứu

khoa học, bảo tồn, kế thừa, ứng dụng theo quy định của pháp luật.

34

Thứ ba là nhiệm vụ đào tạo. Theo đó, bệnh viện có nhiệm vụ tiếp nhận, tạo điều

kiện và hướng dẫn cho học sinh, sinh viên, học viên của các cơ sở đào tạo và các đơn

vị có nhu cầu đến thực hành lâm sàng tại bệnh viện; cử công chức, viên chức đủ năng

lực tham gia giảng dạy và hướng dẫn thực hành lâm sàng; tổ chức đào tạo liên tục

cho cán bộ y tế về lĩnh vực y, dược cổ truyền theo quy định; cấp giấy chứng nhận bồi

dưỡng và thực hành lâm sàng cho các đối tượng đã hoàn thành chương trình bồi

dưỡng, thực hành tại bệnh viện theo quy định.

Nhiệm vụ tiếp theo là chỉ đạo tuyến, nghĩa là tổ chức tiếp nhận và triển khai các

kỹ thuật được tuyến trên chuyển giao; lập kế hoạch chỉ đạo, triển khai công tác chỉ

đạo tuyến về y, dược cổ truyền, kết hợp YHCT với y học hiện đại cho các cơ sở y tế

trên địa bàn tỉnh; tham gia kiểm tra việc thực hiện các quy chế chuyên môn, kỹ thuật

về y, dược cổ truyền đối với các cơ sở y tế trong tỉnh; và phối hợp với các đơn vị có

liên quan chỉ đạo xây dựng vườn thuốc nam trong các cơ sở y tế và thực hiện công

tác chăm sóc sức khỏe cộng đồng bằng y, dược cổ truyền.

Về nhiệm vụ phòng, chống dịch bệnh, bệnh viện phải chủ động hướng dẫn

người bệnh và người dân phòng bệnh bằng các phương pháp YHCT; và phối hợp với

các đơn vị có liên quan trong công tác phòng, chống dịch bệnh khi có dịch bệnh xảy

ra trên địa bàn theo quy định.

Trong vấn đề công tác tuyên truyền giáo dục sức khỏe, bệnh viện có nhiệm vụ

tổ chức tuyên truyền các chủ trương chính sách của Đảng và Nhà nước về công tác

y, dược cổ truyền; tuyên truyền ứng dụng các biện pháp y, dược cổ truyền hợp lý, an

toàn, hiệu quả trong bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân; và tuyên truyền

vận động nhân dân nuôi trồng, thu hái, bảo tồn và sử dụng có hiệu quả cây con làm

thuốc.

Liên quan đến công tác dược và vật tư y tế, bệnh viện có nhiệm vụ phối hợp với

các đơn vị chức năng tham mưu cho các cấp lãnh đạo về công tác bảo tồn, phát triển

dược liệu; cung ứng đầy đủ, kịp thời, bảo đảm chất lượng thuốc, hóa chất, vật tư y tế

35

cho công tác khám, chữa bệnh nội, ngoại trú; tổ chức bào chế, sản xuất thuốc đông y,

thuốc từ dược liệu đáp ứng nhu cầu của người bệnh và nhân dân trên địa bàn; hướng

dẫn sử dụng dược liệu, thuốc đông y, thuốc từ dược liệu và các vị thuốc YHCT hợp

lý, an toàn, hiệu quả; bố trí trang thiết bị theo danh mục tiêu chuẩn trang thiết bị y tế

theo quy định của Bộ Y tế.

Bệnh viện có nhiệm vụ quản lý, sử dụng có hiệu quả ngân sách nhà nước và các

nguồn kinh phí hợp pháp khác theo quy định của pháp luật; thực hiện xã hội hóa công

tác bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân trong lĩnh vực y, dược cổ truyền

theo quy định; quản lý nhân lực, cơ sở vật chất của bệnh viện theo quy định.

Trong hợp tác quốc tế, bệnh viện có trách nhiệm tham mưu cho Giám đốc Sở Y

tế xây dựng kế hoạch hợp tác quốc tế về y, dược cổ truyền; và tham gia thực hiện các

chương trình hợp tác quốc tế về y, dược cổ truyền với các tổ chức và cá nhân nước

ngoài theo quy định của pháp luật.

Đồng thời, bệnh viện YHCT tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu có trách nhiệm thực hiện

các nhiệm vụ, quyền hạn khác do Giám đốc Sở Y tế giao.

2.1.3 Cơ cấu tổ chức

Bệnh viện YHCT tỉnh BRVT có cơ cấu tổ chức tuân theo quy định của Quy chế

bệnh viện của Bộ Y tế. Bệnh viện gồm có Ban Giám đốc và 04 phòng chức năng, 06

khoa và 1 tổ.

Ban Giám đốc bệnh viện là những người có học vị cao và đã gắn bó với với

ngành y tế nhiều năm, vì vậy họ luôn quan tâm đến đến bệnh viện về sự tồn tại và

phát triển của bệnh viện, họ luôn cố gắng để nâng cao đời sống thu nhập của cán bộ

nhân viên và hỗ trợ đóng góp cho xã hội.

Các phòng chức năng gồm 04 phòng: Phòng Tổ chức – Hành chính; Phòng Kế

hoạch tổng hợp; Phòng Tài chính – Kế toán; Phòng Điều dưỡng.

36

Các khoa gồm 06 khoa: Khoa Khám bệnh – Cấp cứu; Khoa Nội – Nhi; Khoa

Ngoại – Phụ - Ngũ quan; Khoa Châm cứu – Dưỡng sinh; Khoa Cận lâm sàng; Khoa

dược.

Ngoài ra bệnh viện còn có Tổ kiểm soát nhiễm khuẩn.

2.1.4 Quy trình khám chữa bệnh

Bệnh viện YHCT tỉnh BRVT thực hiện quy trình KCB theo Quyết định số

1313/QĐ-BYT ngày 22/04/2003 về việc ban hành Hướng dẫn quy trình khám bệnh

tại Khoa khám bệnh của bệnh viện của Bộ Y tế. Quy trình KCB của bệnh viện YHCT

tỉnh BRVT thể hiện trong Hình 2.1 dưới đây.

Hình 2.1: Quy trình KCB tại bệnh viện YHCT tỉnh BRVT

(Nguồn: Tài liệu bệnh viện YHCT tỉnh BRVT)

Bước 1: Tiếp đón người bệnh

- Bàn hướng

dẫn

- Bàn đón

tiếp

- Thủ tục

viện phí

Phòng khám

Cận lâm sàng:

- Xét nghiệm

máu, nước tiểu

- Điện tim, Điện

não, siêu âm,

nội soi

- X-quang

- Thanh toán

- Lấy thẻ bảo

hiểm

- Thủ tục vào

viện

- Tạm ứng

Quầy

thuốc

Khoa

điều trị

Kê

đơn

Nhập

viện

37

Trách nhiệm của người bệnh:

- Lấy số thứ tự để làm thủ tục khám bệnh

- Xuất trình thẻ BHYT, giấy tờ tùy thân, giấy chuyển viện.

- Nhận sổ khám bệnh và số thứ tự tại bàn tiếp đón

- Đối với những trường hợp trái tuyến, vượt tuyến người bệnh có nguyện vọng

khám bệnh, chữa bệnh theo yêu cầu thì người bệnh tạm ứng tiền KCB.

Trách nhiệm bệnh viện:

- Bố trí các quầy để tiếp đón, kiểm tra thẻ BHYT và các giấy tờ liên quan

- Lấy thông tin người bệnh, xác định phòng khám phù hợp, phát số thứ tự

- Giữ thẻ BHYT và giấy chuyển viện, hẹn tái khám (chuyển tập trung ra bộ phận

thanh toán ra viện)

- Thu tiền tạm ứng đối với những trường hợp trái tuyến, vượt tuyến, người bệnh

có nguyện vọng KCB theo yêu cầu (theo quy định cụ thể của bệnh viện)

Bước 2: Khám lâm sàng và chẩn đoán

Tùy theo tình trạng bệnh, các bác sĩ có thể chỉ định xét nghiệm, chẩn đoán hình

ảnh, thăm dò chức năng hoặc chẩn đoán xác định và kê đơn điều trị mà không cần

chỉ định xét nghiệm lâm sàng.

- Khám lâm sàng, chẩn đoán và chỉ định điều trị: Người bệnh chờ khám theo số

thứ tự đã được ghi trên phiếu khám, vào khám tại phòng chuyên môn theo thông báo.

Bác sĩ thăm khám, ghi chép thông tin về tình trạng bệnh, chẩn đoán, chỉ định điều trị,

kỹ thuật chẩn đoán hình ảnh, kỹ thuật thăm dò chức năng thì bác sĩ sẽ chỉ định và

chẩn đoán hình ảnh, kỹ thuật thăm dò chức năng. Tại nơi này bệnh nhân sẽ được nhân

viên ở đó hướng dẫn thực hiện và nhận kết quả, sau đó đưa về phòng khám bệnh cho

bác sĩ xem xét và tiếp tục chỉ định điều trị, kê đơn thuốc. Bệnh viện sẽ in và ký phiếu

thanh toán, hướng dẫn người bệnh đến bộ phận thanh toán. Nếu người bệnh phải nhập

viện nội trú thì phải làm hồ sơ bệnh án, nhập viện và tạm ứng viện phí.

38

Ngoài ra tại bàn hướng dẫn của bệnh viện luôn có nhân viên trực để hướng dẫn,

giải thích cho bệnh nhân một số những vấn đề khó khăn trong quá trình KCB tại bệnh

viện. Từ đó cho thấy bệnh viện đã rất nổ lực trong việc cải tiến quy trình KCB giúp

rút ngắn thời gian chờ khám cho bệnh nhân và giảm sự phiền hà không cần thiết cho

bệnh nhân khi làm thủ tục hành chính tại bệnh viện.

2.2 Thực trạng hoạt động khám chữa bệnh tại bệnh viện Y học Cổ truyền tỉnh

Bà Rịa – Vũng Tàu

2.2.1 Tình hình khám chữa bệnh tại bệnh viện Y học Cổ truyền tỉnh Bà Rịa –

Vũng Tàu

Bệnh viện YHCT tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu bắt đầu đi vào hoạt động vào ngày

1/12/2017, chỉ trong vòng 01 tháng nhưng bệnh viện đã thực hiện được tổng số 4103

lượt KCB, trong đó có 3931 lượt khám có BHYT và 172 lượt khám không có BHYT;

tổng số bệnh nhân điều trị ngoại trú là 188 người; thực hiện 4007 lần thủ thuật và

chuyển viện 06 bệnh nhân. Với hoạt động cận lâm sàng, bệnh viện thực hiện được

326 lần xét nghiệm các loại; 06 lần đo ECG và 207 lần X-quang. Có thể thấy dù mới

chính thức hoạt động được 01 tháng nhưng khối lượng công việc mà bệnh viện thực

hiện được không hề nhỏ.

Trong năm 2018, bệnh viện đã thực hiện được tổng số 75944 lượt KCB, trong

đó có 375093 lượt khám có BHYT và 851 lượt khám không có BHYT; tổng số bệnh

nhân điều trị ngoại trú là 2647 người; thực hiện 80312 lần thủ thuật và chuyển viện

63 bệnh nhân. Với hoạt động cận lâm sàng, bệnh viện thực hiện được 2680 lần xét

nghiệm các loại; 44 lần đo ECG và 1354 lần X-quang.

Trong 10 tháng đầu năm 2019, kết quả thực hiện hoạt động KCB tại bệnh viện

tiếp tục tăng, cụ thể như trong Bảng 2.1.

39

Bảng 2.1: Kết quả thực hiện hoạt động khám chữa bệnh

NỘI DUNG ĐƠN VỊ Thực hiện

I. LÂM SÀNG

TS lần khám bệnh Lượt 59651

Trong đó có BHYT Lượt 52619

Không có BHYT Lượt 7032

TS bệnh nhân ĐT ngọai trú Lượt 2003

TS bệnh nhân điều trị nội trú Lượt 42

TS ngày điều trị nội trú Ngày 547

Công suất sử dụng giường bệnh Lượt 59.21

Số ngày điều trị trung bình Ngày 58.14

TS lần phẫu thuật Lượt 0

TS lần thủ thuật Lượt 63725

TS bệnh nhân tử vong Lượt 0

TS bệnh nhân chuyển viện Lượt 71

II. CẬN LÂM SÀNG

Xét nghiệm các loại Lượt 2743

TS lần đo ECG Lượt 56

TS lần X-Quang Lượt 1780

(Nguồn: Báo cáo của bệnh viện YHCT tỉnh BRVT)

Đặc biệt từ ngày 01/07/2019 bệnh viện triển khai công tác KCB nội trú với cơ

cấu giường bệnh của bệnh viện theo kế hoạch tổng số là 50 giường bệnh, và hiện nay

thực kê 30 giường.

2.2.2 Thực trạng đội ngũ nhân lực tại bệnh viện Y học Cổ truyền tỉnh Bà Rịa –

Vũng Tàu

Tổng chỉ tiêu số lượng người làm việc tại bệnh viện là 68 người. Bệnh viện đã

tiếp nhận và thực hiện đến thời điểm 01/12/2019 là 63 người làm việc, trong đó có

53 viên chức và 10 nhân viên hợp đồng. Tình hình nhân sự ổn định, sắp xếp hợp lý

và phù hợp với điều kiện và cơ cấu tổ chức bộ máy của Bệnh viện. Trình độ đào tạo

của đội ngũ nhân lực tại bệnh viện được thể hiện trong Bảng 2.2.

40

Bảng 2.2: Tình hình đội ngũ nhân lực tại bệnh viện YHCT tỉnh BRVT

STT Trình độ đào tạo Số người

1 Tổng số 63

2 Sau đại học 04

3 Đại học 21

4 Cao đẳng 08

5 Trung cấp 24

6 Khác 06

(Nguồn: Báo cáo năm 2019 của bệnh viện YHCT tỉnh BRVT)

Đội ngũ có vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng KCB của một

bệnh viện. Nếu đội ngũ của đơn vị có tay nghề chuyên môn cao, phẩm chất đạo đức

và sức khỏe tốt sẽ đảm bảo chất lượng KCB cho người dân. Ngược lại đội ngũ cán

bộ ngành y có phẩm chất đạo đức nghề nghiệp kém, chuyên môn thấp sẽ khó đảm

bảo yêu cầu ngày càng nâng cao chất lượng KCB cho người dân. Bệnh viện YHCT

tỉnh BRVT có 63 người, trong đó Bác sĩ chuyên khoa I còn hạn chế chỉ được 2 người,

trình độ cấp Cao đẳng trở xuống chiếm trên 60% tổng số nhân viên ở bệnh viện.

Nguồn nhân lực trong bệnh viện còn mỏng, như chưa có bác sĩ Siêu âm, Chuẩn đoán

hình ảnh. Do đó, đòi hỏi bệnh viện tăng cường đội ngũ, đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ

có trình độ chuyên môn cao, phẩm chất tốt là cực kỳ cần thiết, từng bước nâng cao

chất lượng khám, chẩn đoán bệnh của bệnh viện.

2.2.3 Thực trạng cơ sở vật chất tại bệnh viện Y học Cổ truyền tỉnh Bà Rịa – Vũng

Tàu

Nhận thức được tầm quan trọng của cơ sở vật chất, máy móc thiết bị phục vụ

khám, chẩn đoán bệnh ngay từ đầu, Bệnh viện YHCT tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu đã trang

bị hệ thống cơ sở vật chất và máy móc thiết bị y tế xét nghiệm ngoại trú.

41

- Khoa cận lâm sàng đã triển khai đầy đủ các xét nghiệm về Sinh hóa, Huyết

học, Vi sinh, X quang, Siêu âm màu 3 chiều, Điện tim.

- Các máy hỗ trợ điều trị Phục hồi chức năng – Vật lý trị liệu như: Máy sóng

ngắn, Laser điều trị, Laser châm cứu, Máy từ trường.

Nhìn chung tình trạng cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế hiện nay của bệnh

viện đang còn rất hạn chế, chưa hiện đại. Tuy hàng năm bệnh viện đều có tu sữa và

nâng cấp cơ sở vật chất cũng như trang bị thêm các thiết bị cần thiết nhưng điều này

vẫn không đáp ứng nhu cầu thực tế ngày một nâng cao. Nhận thức được tầm quan

trọng của việc đầu tư và mở rộng hệ thống trang thiết bị với phục vụ cho hoạt động

KCB, bệnh viện YHCT tỉnh BRVT đã xác định nhu cầu về cơ sở vật chất – thiết bị y

tế cần đầu tư như Bảng 2.3.

Bảng 2.3: Nhu cầu cơ sở vật chất – thiết bị y tế tại bệnh viện YHCT tỉnh BRVT

STT Tên trang thiết bị Đơn vị tính Số lượng

1 Máy kéo giãn cột sống Cái 6

2 Máy siêu âm điều trị Cái 4

3 Máy điều trị sóng ngắn Cái 4

4 Máy điều trị bằng sóng xung kích Cái 4

5 Máy kích thích thần kinh cơ Cái 4

6 Máy điều trị Laser công suất cao Cái 4

7 Máy điều trị Laser nội mạch Bộ 4

8 Bàn tập PHCN Cái 4

9 Đèn tần phố Cái 10

10 Buồng điều trị Oxy cao áp Cái 4

11 Máy nén ép trị liệu Cái 4

12 Máy điều trị bằng dòng giao thoa Cái 4

13 Hệ thống số hóa X Quang đa năng công

nghệ cảm biến phẳng ( DR/FPD ) Cái 2

42

STT Tên trang thiết bị Đơn vị tính Số lượng

14 Máy In phim XQ Cái 1

15 Máy Xét nghiệm sinh hóa tự động Cái 1

16 Máy Xét nghiệm Huyết học tự động Cái 1

17 Máy Quay ly tâm Cái 1

(Nguồn: Báo cáo năm 2019 của bệnh viện YHCT tỉnh BRVT)

2.3 Đánh giá của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh

viện Y học Cổ truyền tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu

2.3.1 Phương pháp nghiên cứu

2.3.1.1 Nghiên cứu định tính

Phương pháp nghiên cứu định tính được thực hiện nhằm đảm bảo rằng xây dựng

thang đo và bảng câu hỏi khảo sát về bệnh nhân – những người đang thăm khám, điều

trị việc tại bệnh viện YHCT, từ đó đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng

dịch vụ KCB của bệnh viện nhằm đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

KCB của bệnh viện YHCT tỉnh BRVT. Xuất phát từ cơ sở lý luận thang đo

SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) cùng với các nghiên cứu của Trần Thị Tú

Vân (2014), Nguyễn Trí Sơn (2019) và cơ sở các ý kiến đóng góp, bổ sung bởi tác

giả và các chuyên gia có chuyên môn và kinh nghiệm trong ngành YHCT, thang đo

đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ KCB của bệnh viện đươc

hoàn thiện và bảng câu hỏi khảo sát chính thức được xây dựng với 5 yếu tố:

(1) Thủ tục hành chính: Là trình tự, cách thức thực hiện, hồ sơ và yêu cầu, điều

kiện do cơ quan nhà nước, người có thẩm quyền quy định để giải quyết một công

việc cụ thể liên quan đến cá nhân, tổ chức. Công tác cải cách thủ tục hành chính nâng

cao, giúp đơn giản hóa các thủ tục hành chính, tạo thuận lợi cho người dân khi đến

khám, chữa bệnh là một trong nhưng yếu tố hàng đầu khi đánh giá về sự hài lòng của

bệnh nhân.

43

(2) Thái độ phục vụ: Bao gồm thái độ phục vụ, sự tận tình trong quá trình

khám, chữa và chăm sóc bệnh nhân. Khi sử dụng dịch vụ của bệnh viện, không chỉ

mỗi người bệnh mà bênh cạnh đó, những người thân, người đến chăm sóc bệnh nhân

cũng là những người sử dụng dịch vụ.

(3) Cơ sở vật chất: Là phương tiện, trang thiết bị y tế đảm bảo đủ thực hiện

KCB. Cơ sở vật chất đòi hỏi được chính xác, hiện đại, đạt tiêu chuẩn cho từng loại

KCB.

(4) Quy trình khám chữa bệnh: Cải tiến quy trình khám, chữa bệnh, cải cách

thủ tục hành chính trong khám, chữa bệnh là một trong những mục tiêu quan trọng

của ngành y tế nhằm giảm thời gian chờ đợi, nâng cao sự hài lòng của người dân khi

đến khám và điều trị tại bệnh viện.

(5) Trình độ chuyên môn: Là khả năng, năng lực của các nhân viên, kỹ thuật

viên, y bác sĩ có thể chuyên về mình lĩnh vực cùa mình. Y bác sĩ được đào tạo chuyên

khoa nào thì thực hiện đúng chuyên môn mà bệnh viện đăng ký với cơ quan quản lý

y tế để từ đó nâng cao tay nghề y bác sĩ, chẩn đoán đúng bệnh, rút ngắn thời gian

chữa bệnh cho bệnh nhân

Để đo lường các yếu tố nghiên cứu, tác giả sử dụng thang đo Likert 5 mức độ

từ 1 đến 5 tương ứng với rất không đồng ý đến rất đồng ý cho các biến quan sát.

Thang đo chính thức được diễn đạt và mã hóa theo Bàng 2.4 như sau:

Bảng 2.4: Diễn đạt và mã hóa thang đo các yếu tố

Tên yếu

tố

Thang đo Mã

hóa

Nguồn

Thủ tục

hành

chính

Nhân viên y tế của Bệnh viện phổ biến cho

người bệnh và người nhà những nội quy và

những thông tin cần thiết khi vào bệnh viện

và trong quá trình điều trị.

TT1 Trần Thị Tú Vân

(2014)

Thủ tục hành chính của bệnh viện thuận tiện,

không phiền hà và tiết kiệm thời gian cho quý

TT2 Trần Thị Tú Vân

(2014)

44

Tên yếu

tố

Thang đo Mã

hóa

Nguồn

khách khi đăng kí sử dụng các dịch vụ của

Bệnh viện.

Quý khách được làm các thủ tục khám bệnh,

thanh toán theo đúng thứ tự; đảm bảo tính

công bằng và mức độ ưu tiên.

TT3 Trần Thị Tú Vân

(2014), Nguyễn

Trí Sơn (2019)

Quý khách được nộp viện phí minh bạch,

công khai, chính xác.

TT4 Trần Thị Tú Vân

(2014), Nguyễn

Trí Sơn (2019)

Thái độ

phục vụ

Nhân viên y tế của Bệnh viện có lời nói, cử

chỉ, thái độ thân thiện đối với bệnh nhân và

người nhà.

TD1 Trần Thị Tú Vân

(2014), Nguyễn

Trí Sơn (2019)

Nhân viên y tế có kỹ năng giao tiếp với người

bệnh, giải quyết kịp thời các thắc mắc và tình

huống xảy ra.

TD2 Trần Thị Tú Vân

(2014), Nguyễn

Trí Sơn (2019)

Nhân viên y tế của Bệnh viện giúp đỡ người

bệnh trong việc chăm sóc, ăn uống và vệ sinh

hàng ngày.

TD3 Trần Thị Tú Vân

(2014), Nguyễn

Trí Sơn (2019)

Các nhân viên y tế của Bệnh viện có thái độ

hợp tác tốt với nhau trong quá trình điều trị,

chăm sóc cho bệnh nhân.

TD4 Trần Thị Tú Vân

(2014), Nguyễn

Trí Sơn (2019)

Cơ sở

vật chất

Phòng khám, phòng bệnh của Bệnh viện được

xây dựng khang trang, sạch sẽ, thoáng mát.

CS1 Trần Thị Tú Vân

(2014), Nguyễn

Trí Sơn (2019)

Các dụng cụ y tế được vệ sinh sạch sẽ, sắp đặt

gọn gàng.

CS2 Trần Thị Tú Vân

(2014), Nguyễn

Trí Sơn (2019)

Bệnh viện được trang bị đầy đủ các trang thiết

bị máy móc hiện đại phục vụ công tác khám

chữa bệnh.

CS3 Trần Thị Tú Vân

(2014), Nguyễn

Trí Sơn (2019)

Quý khách được sử dụng các phương tiện

trong buồng vệ sinh sạch sẽ.

CS4 Trần Thị Tú Vân

(2014), Nguyễn

Trí Sơn (2019)

Qu. khách khi điều trị nội trú được nằm một

người một giường, không có tình trạng quá

tải.

CS5 Trần Thị Tú Vân

(2014), Nguyễn

Trí Sơn (2019)

45

Tên yếu

tố

Thang đo Mã

hóa

Nguồn

Quy

trình

khám

chữa

bệnh

Khi thăm khám, y bác sĩ thường hỏi han

người bệnh về các triệu chứng biểu hiện cũng

như tiền sử sức khỏe của người bệnh.

QT1 Trần Thị Tú Vân

(2014), Nguyễn

Trí Sơn (2019)

Bác sĩ giải thích đầy đủ về tình trạng bệnh,

chuẩn đoán và phương pháp điều trị cho bệnh

nhân.

QT2 Trần Thị Tú Vân

(2014), Nguyễn

Trí Sơn (2019)

Y bác sĩ hướng dẫn cặn kẽ cách sử dụng thuốc

cho bệnh nhân.

QT3 Trần Thị Tú Vân

(2014), Nguyễn

Trí Sơn (2019)

Y bác sĩ giải thích động viên người bệnh

trước, trong và sau khi làm các kỹ thuật, thủ

thuật cho người bệnh.

QT4 Trần Thị Tú Vân

(2014), Nguyễn

Trí Sơn (2019)

Trình

độ

chuyên

môn

Khi thăm khám bệnh nhân bác sĩ hỏi bệnh và

khám bệnh đúng trọng tâm.

CM1 Trần Thị Tú Vân

(2014), Nguyễn

Trí Sơn (2019)

Y bác sĩ hướng dẫn thực hiện các quy trình

chuyên môn phục vụ chuẩn đoán và điều trị

tại khoa khám bệnh/phòng khám rõ ràng, cụ

thể.

CM2 Trần Thị Tú Vân

(2014), Nguyễn

Trí Sơn (2019)

Bác sĩ nhanh chóng chuẩn đoán được sơ bộ

khi mới hỏi quý khách về các triệu chứng

bệnh và yêu cầu quý khách thực hiện các xét

nghiệm liên quan chặt chẽ đến chuẩn đoán

ban đầu.

CM3 Trần Thị Tú Vân

(2014), Nguyễn

Trí Sơn (2019)

Sau khi được điều trị, quý khách đã cảm thấy

bệnh có chuyển biến giảm, pháp đồ điều trị có

hiệu quả tốt.

CM4 Trần Thị Tú Vân

(2014), Nguyễn

Trí Sơn (2019)

Sự hài

lòng

chất

lượng

dịch vụ

Quý khách cảm thấy hài lòng với chất lượng

khám chữa bệnh của bệnh viện.

HL1 Trần Thị Tú Vân

(2014), Nguyễn

Trí Sơn (2019)

Quý khách sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ khám

chữa bệnh của bệnh viện trong thời gian tới.

HL2 Nguyễn Trí Sơn

(2019)

Quý khách sẽ giới thiệu cho bạn bè, người

thân sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh của

bệnh viện.

HL3 Nguyễn Trí Sơn

(2019)

(Nguồn: Kết quả nghiên cứu định tính)

46

2.3.1.2 Nghiên cứu định lượng

Thiết kế bảng câu hỏi

Bảng câu hỏi khảo sát chính thức gồm 32 biến quan sát, được thiết kế theo 3

phần sau:

Phần mở đầu giới thiệu mục đích nghiên cứu và cam kết bảo mật thông tin của

cuộc khảo sát.

Phần 1: Thông tin cá nhân gồm các câu hỏi để người được khảo sát cung cấp

những thông tin cá nhân: giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập trung bình tháng.

Phần 2: Thông tin đánh giá của nhân viên y tế được khảo sát, bảng câu hỏi được

xây dựng để đo lường sự hài lòng của bệnh nhân KCB tại bệnh viện YHCT tỉnh

BRVT. Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ từ “Rất không đồng ý” đến

“Rất đồng ý” để đánh giá mức độ đồng ý/không đồng ý của đối tượng khảo sát.

Nội dung chi tiết của bảng câu hỏi khảo sát được trình bày ở Phụ lục 3.

Phương pháp chọn mẫu

Tổng thể của nghiên cứu này là các khách hàng KCB (bệnh nhân) tại bệnh viện

YHCT tỉnh BRVT và có đặc điểm khác nhau về độ tuổi, thu nhập, giới tính, không

mắc các bệnh lý về tâm thần…

Nghiên cứu này chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện. Lý do để chọn phương

pháp chọn mẫu này là vì người trả lời dễ tiếp cận, họ sẵn sàng trả lời bảng câu hỏi

đồng thời có thể tiết kiệm thời gian và chi phí cho người nghiên cứu.

Về vấn đề xác định kích thước mẫu phù hợp là vấn đề phức tạp có nhiều quan

điểm khác nhau. Hair và cộng sự (2006) cho rằng để sử dụng EFA, kích thước mẫu

tối thiểu phải là 50, tốt hơn là 100 và tỷ lệ quan sát /biến đo lường là 5:1, nghĩa là 1

biến đo lường cần tối thiểu là 5 quan sát, tốt nhất là 10:1 trở lên. Theo công thức này,

47

với 24 biến quan sát thì mẫu nghiên cứu của đề tài này tối thiểu cần phải có là: n = 5

x 24 = 120 quan sát.

Phương pháp thu thập dữ liệu

Những người tham gia khảo sát sự hài lòng đó là các bệnh nhân đến KCB tại

bệnh viện YHCT vào thời điểm tháng 12/2019. Bảng câu hỏi khảo sát được phát trực

tiếp cho các bệnh nhân bởi tác giả sau khi nhận được sự đồng ý thực hiện khảo sát.

Người trả lời dễ hiểu sai ý tác giả đã hướng dẫn giải thích kĩ lưỡng cho đáp viên.

Ngoài ra, để đảm bảo tính chính xác của bảng khảo sát tác giả loại những phiếu chỉ

chọn 1 mức độ ví dụ như chỉ đánh vào mức độ 1, mức độ 2 và chỉ giữ lại những bảng

có điền đầy đủ thông tin, mang tính khách quan. Mẫu nghiên cứu được chọn theo

phương pháp lấy mẫu thuận tiện.

Phương pháp xử lý dữ liệu nghiên cứu

Sau khi hoàn tất việc thu thập dữ liệu, các bảng phỏng vấn sẽ được tập hợp lại,

sau đó tiến hành việc kiểm tra để loại bỏ các bảng khảo sát không hợp lệ (bản khảo

sát không hợp lệ là bảng phỏng vấn có quá nhiều ô trống). Tiếp đến bảng phỏng vấn

hợp lệ sẽ được sử dụng để mã hoá, nhập liệu và làm công tác làm sạch dữ liệu thông

qua phần mềm SPSS 20.0.

Trình tự phân tích diễn ra như sau:

- Phân tích thống kê mô tả:

Mục đích của phân tích là cung cấp thông tin tổng quan về mẫu nghiên cứu dựa

vào tần suất, tỉ lệ, trung bình, giá trị lớn nhất, giá trị nhỏ nhất, các biểu đồ thống kê…

- Kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha:

Để đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho một thang đo thì phải có tối thiểu

là 3 biến đo lường. Hệ số Cronbach’s Alpha có giá trị biến thiên trong khoảng [0,1].

48

Về mặt lý thuyết, Cronbach’s Alpha càng cao thì càng tốt tức là thang đo có độ tin

cậy cao (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Tuy nhiên, Cronbach’s

Alpha nếu quá lớn (> 0,95) thì cho thấy có nhiều biến trong thang đo không có sự

khác biệt gì nhau, nghĩa là chúng cùng đo lường một nội dung nào đó của khái niệm

nghiên cứu. Hiện tượng này gọi là hiện tượng trùng lắp trong đo lường. Các biến đo

lường dùng để đo lường cùng một khái niệm nghiên cứu nên chúng phải có mối tương

quan chặt chẽ với nhau. Vì vậy khi kiểm tra từng biến đo lường chúng ta sử dụng hệ

số tương quan biến - tổng. Hệ số này lấy tương quan của biến đo lường xem xét với

các biến còn lại trong thang đo. Một biến thiên đo lường có hệ số tương quan biến -

tổng r ≥ 0,3 thì biến đó đạt yêu cầu (Nunnally và Bernstein, 1994). Tuy nhiên nếu r

= 1 thì hai biến đo lường chỉ là một và chúng ta chỉ cần dùng một trong hai biến là

đủ.

Như vậy, trong phân tích Cronbach’s Alpha, hệ số tin cậy 0,6 ≤ Cronbach’s

Alpha ≤ 0,95 và tương quan biến – tổng > 0,3 là phù hợp. Những thang đo có hệ số

Cronbach’s Alpha nhỏ hơn 0,6 hoặc lớn hơn 0,95 và những biến quan sát có hệ số

tương quan biến – tổng hiệu chỉnh nhỏ (< 0,3) sẽ bị loại ra khỏi mô hình.

- Phân tích nhân tố khám phá EFA:

Phân tích nhân tố khám phá là tên chung của một nhóm các thủ tục được sử

dụng để thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).

Phương pháp trích hệ số sử dụng là “Principal components” với phép xoay “Varimax”

và điểm dừng khi trích các yếu tố “Eigenvalues” =1. Bằng phương pháp này cho phép

rút gọn nhiều biến số có tương quan lẫn nhau thành một đại lượng được thể hiện dưới

dạng mối tương quan theo đường thẳng gọi là nhân tố. Phân tích nhân tố khám phá

quan tâm đến các tham số sau:

+ Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin): Là một chỉ số được dùng để xem xét sự

thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO lớn (giữa 0,5 và 1) là điều kiện đủ để

phân tích nhân tố thích hợp. Nếu chỉ số KMO nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có

49

khả năng không thích hợp với các dữ liệu. Kiểm định Bartlett’s xem xét giả thuyết về

độ tương quan giữa các biến quan sát bằng không trong tổng thể. Nếu kiểm định này

có ý nghĩa (Sig < 0,05) thì các biến quan sát có tương quan trong tổng thể (Hoàng

Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).

+ Hệ số tải Nhân tố (Factor loading): Là hệ số tương quan giữa các biến và các

nhân tố. Hệ số này càng lớn thì cho biết các biến và các nhân tố càng có quan hệ chặt

chẽ với nhau. Theo Hair và cộng sự (1998), hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,3 được xem

là đạt mức tối thiểu, lớn hơn 0,4 được xem là quan trọng và lớn hơn 0,5 được xem là

có ý nghĩa thực tế. Đồng thời theo Nguyễn Đình Thọ (2011), trong thực tiễn nghiên

cứu hệ số tải nhân tố 0,5 là chấp nhận. Tuy nhiên nếu hệ số tải nhân tố nhỏ nhưng giá

trị nội dung của nó đóng vai trò quan trọng trong thang đo thì khi đó hệ số tải nhân

tố bằng 0,4 thì không nên loại bỏ. Trong nghiên cứu này, chỉ chọn những biến quan

sát có hệ số tải nhân tố 0,5.

+ Tổng phương sai trích: Tổng này được thể hiện các nhân tố trích được bao

nhiêu phần trăm của các biến đo lường. Tổng phương sai trích phải đạt từ 50% trở

lên, tức là phần chung phải lớn hơn hoặc bằng phần riêng và sai số (Nguyễn Đình

Thọ, 2011). Phương pháp trích “Principal Component Analysis” với phép quay

“Varimax” được sử dụng trong phân tích nhân tố thang đo các thành phần độc lập.

+ Hệ số Eigenvalue (đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân

tố): Chỉ những nhân tố nào có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình

phân tích. Nếu nhỏ hơn 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn một biến

gốc, vì sau khi chuẩn hóa mỗi biến gốc có phương sai là 1.

2.3.2 Kết quả phân tích

2.3.2.1 Phân tích Thống kê mô tả

Tác giả tiến hành khảo sát trực tiếp 240 bệnh nhân hiện đang KCB tại bệnh viện

khảo sát thu về được là 230 bảng. Sau khi kiểm tra, tác giả loại ra 13 bảng (chủ yếu

50

do thông tin trả lời không đầy đủ và không khách quan như đánh cùng một câu trả

lời). Như vậy tổng số đưa vào phân tích, xử lý là 217 bảng có phương án trả lời hoàn

chỉnh. Tỷ lệ đạt yêu cầu là 94,35% trên tổng số bảng hợp lệ.

Bảng 2.5: Thống kê mô tả

Tiêu chí Tần số (người) Tần suất (%)

Giới tính Nam 110 50,7

Nữ 107 49,3

Độ tuổi

Nhỏ hơn 25 6 2,8

Từ 25- dưới 35 tuổi 39 18,0

Từ 35 - dưới 50 tuổi 82 37,8

Trên 50 tuổi 90 41,5

Nghề nghiệp

Công nhân, viên chức 16 7,4

Kinh doanh, buôn bán 42 19,4

Hưu trí, nội trợ 106 48,8

Khác 53 24,4

Thu nhập

trung bình

Dưới 5 triệu đồng 25 11,5

Từ 5 – dưới 10 triệu đồng 97 44,7

Từ 10 – dưới 20 triệu đồng 54 24,9

Trên 20 triệu đồng 41 18,9

(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả)

Kết quả thống kê khảo sát bàng 2.5 cho thấy:

+ Về giới tính: Số lượng bệnh nhân giới tính nam được khảo sát là 110 người

chiếm tỷ lệ 50,7%; trong khi bệnh nhân giới tính nữ là 107 người chiếm tỷ lệ 49,3%.

Có thể thấy sự đồng đều về giới tính của khảo sát khi 2 đối tượng có tỉ lệ gần như

tương đồng với nhau.

+ Về độ tuổi: Trong 4 nhóm tuổi thì nhóm bệnh nhân có tuổi đời già trên 50 tuổi

có nhu cầu chăm sóc sức khỏe cao chiếm đa số (90 người, tỷ lệ 41,5%), nhóm bệnh

nhân có độ tuổi trung niên từ 35 đến dưới 50 tuổi chiếm thứ hai (82 người, tỷ lệ

37,8%), 2 nhóm còn lại có tuổi đời trẻ dưới 35 tuổi. Có thế thấy, những người thường

51

đến bệnh viện YHCT thường là những người lớn tuổi phù hợp với thực tế KCB tại

bệnh viện nói chung.

+ Về nghề nghiệp: Nhóm những người hưu trí, nội trợ trong mẫu khảo sát chiếm

tỷ lệ cao nhất (48,8%) tương ứng với nhóm độ tuổi già trên 50 tuổi, đứng thứ hai là

nhóm có nghề nghiệp khác với những nghề liệt kê (Công nhân, viên chức; Kinh

doanh, buôn bán; Hưu trí, nội trợ) chiếm tỷ lệ 24,4%, thứ ba là nhóm làm nghề Kinh

doanh, buôn bán chiếm tỷ lệ 19,4%, cuối cùng là nhóm công nhân, viên chức có tỷ

lệ thấp nhất (7,4%).

+ Về thu nhập trung bình tháng: Đa phần mẫu nghiên cứu những bệnh nhân có

thu nhập trung bình từ 5 – dưới 10 triệu đồng (97 người, chiếm tỷ lệ 44,7%), nhóm

bệnh nhân có thu nhập cao từ 10 – dưới 20 triệu đồng đứng thứ hai (54 người, chiếm

tỷ lệ 24,9%), nhóm bệnh nhận có thu nhập rất cao trên 20 triệu đồng đứng thứ ba (41

người, chiếm tỷ lệ 18,9%) và đứng cuối cùng là nhóm bệnh nhân có thu nhập thấp

dưới 5 triệu đồng (25 người, chiếm tỷ lệ 11,5%).

2.3.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo

Hệ số Cronbach’s alpha được sử dụng trước để loại các biến không phù hợp

trước. Các biến có hệ số tương quan biến - tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0,30

sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi nó có độ tin cậy từ 0,60 trở lên (Nunnally

và Burnstein, 1994).

Kết quả thực hiện kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của các thành phần

thang đo về sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ KCB tại Bệnh viện

YHCT tỉnh BRVT được trình bày ở bảng 2.6 sau:

52

Bảng 2.6: Kết quả nghiên cứu sơ bộ thông qua độ tin cậy Cronbach’s Alpha

Biến quan

sát

Trung bình

thang đo nếu

loại biến

Phương sai

thang đo nếu

loại biến

Tương quan

biến tổng

Cronbach’s

Alpha nếu loại

biến

Thang đo “Thủ tục hành chính”: Cronbach’s Alpha = 0,781

TT1 11,10 1,893 0,567 0,737

TT2 11,03 1,911 0,546 0,747

TT3 11,27 1,789 0,606 0,717

TT4 11,06 1,672 0,628 0,705

Thang đo “Thái độ phục vụ”: Cronbach’s Alpha = 0,709

TD1 10,80 1,687 0,468 0,662

TD2 10,76 1,646 0,509 0,638

TD3 10,70 1,639 0,464 0,665

TD4 10,71 1,513 0,540 0,617

Thang đo “Cơ sở vật chất”: Cronbach’s Alpha = 0,713

CS1 14,55 2,415 0,526 0,643

CS2 14,47 2,445 0,431 0,682

CS3 14,55 2,536 0,432 0,680

CS4 14,41 2,604 0,469 0,667

CS5 14,51 2,316 0,503 0,651

Thang đo “Quy trình khám chữa bệnh”: Cronbach’s Alpha = 0,720

QT1 10,88 1,745 0,484 0,672

QT2 10,85 1,815 0,479 0,675

QT3 10,88 1,643 0,528 0,646

QT4 10,83 1,633 0,541 0,638

Thang đo “Trình độ chuyên môn”: Cronbach’s Alpha = 0,795

CM1 11,19 2,024 0,525 0,781

CM2 11,22 1,745 0,642 0,725

CM3 11,16 1,744 0,617 0,738

CM4 11,24 1,778 0,641 0,726

Thang đo “Sự hài lòng chất lượng dịch vụ”: Cronbach’s Alpha = 0,619

HL1 7,61 0,648 0,454 0,482

HL2 7,48 0,695 0,410 0,549

HL3 7,53 0,769 0,424 0,528

(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát của tác giả)

53

Thành phần Thủ tục hành chính có Cronbach’s Alpha là 0,781 (lớn hơn 0,60).

Đồng thời các hệ số tương quan biến - tổng của các biến đo lường thành phần này

đều đạt chuẩn cho phép (lớn hơn 0,3). Ngoài ra, Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại

biến của từng biến đều nhỏ hơn so với hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố (0,781)

nên việc loại biến là không cần thiết.

Thành phần Thái độ phục vụ có Cronbach’s Alpha là 0,709 (lớn hơn 0,60). Đồng

thời các hệ số tương quan biến - tổng của các biến đo lường thành phần này đều đạt

chuẩn cho phép (lớn hơn 0,3). Ngoài ra, Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến của

từng biến đều nhỏ hơn so với hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố (0,709) nên việc

loại biến là không cần thiết.

Thành phần Cơ sở vật chất có Cronbach’s Alpha là 0,713 (lớn hơn 0,60). Đồng

thời các hệ số tương quan biến - tổng của các biến đo lường thành phần này đều đạt

chuẩn cho phép (lớn hơn 0,3). Ngoài ra, Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến của

từng biến đều nhỏ hơn so với hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố (0,713) nên việc

loại biến là không cần thiết.

Thành phần Quy trình khám chữa bệnh có Cronbach’s Alpha là 0,720 (lớn hơn

0,60). Đồng thời các hệ số tương quan biến - tổng của các biến đo lường thành phần

này đều đạt chuẩn cho phép (lớn hơn 0,3). Ngoài ra, Hệ số Cronbach’s Alpha nếu

loại biến của từng biến đều nhỏ hơn so với hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố

(0,720) nên việc loại biến là không cần thiết.

Thành phần Trình độ chuyên môn có Cronbach’s Alpha là 0,795 (lớn hơn 0,60).

Đồng thời các hệ số tương quan biến - tổng của các biến đo lường thành phần này

đều đạt chuẩn cho phép (lớn hơn 0,3). Ngoài ra, Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại

biến của từng biến đều nhỏ hơn so với hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố (0,795)

nên việc loại biến là không cần thiết.

54

Thành phần Sự hài lòng chất lượng dịch vụ có Cronbach’s Alpha là 0,619 (lớn

hơn 0,60). Đồng thời các hệ số tương quan biến - tổng của các biến đo lường thành

phần này đều đạt chuẩn cho phép (lớn hơn 0,3). Ngoài ra, Hệ số Cronbach’s Alpha

nếu loại biến của từng biến đều nhỏ hơn so với hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố

(0,619) nên việc loại biến là không cần thiết.

Như vậy, kiểm định Cronbach’s Alpha, tất cả các biến quan sát đều thỏa điều

kiện khi đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA.

2.3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA

Sau khi phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, các thang đo được đánh giá

giá trị bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA. Kết quả Cronbach’s

Alpha cho thấy có 21 biến quan sát của 05 thành phần đo lường sự hài lòng của bệnh

nhân đối với chất lượng dịch vụ KCB đủ yêu cầu về độ tin cậy. Vì thế, 21 biến quan

sát của thang đo này được tiếp tục đánh giá bằng EFA.

Bảng 2.7: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett

Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) 0,834

Kiểm định Bartlett’s

Giá trị Chi bình phương 1397,119

Df 210

Sig – mức ý nghĩa quan sát 0,000

(Nguồn: Xử lý của tác giả từ dữ liệu khảo sát)

Kiểm định Bartlett’s về sự tương quan của các biến quan sát có giá trị mức ý

nghĩa là 0,000 nhỏ hơn 0,05 (Sig. = 0,000 < 0,005) cho thấy các biến có sự tương

quan chặt chẽ với nhau trên phạm vi tổng thể. Đồng thời, hệ số KMO đạt giá trị là

0,834 lớn hơn 0,5 và bé hơn 1,0. Kết quả này chỉ ra rằng phân tích nhân tố EFA là

thích hợp cho đề tài.

Tiếp sau đó, tại mức giá trị Eigenvalues lớn hơn 1 với phương pháp trích

Principle Components với phép xoay vuông góc Varimax, phân tích nhân tố EFA cho

55

ra kết quả ma trận xoay nhân tố đã rút trích được 5 nhân tố từ các biến quan sát với

tổng phương sai trích là 57,2% (lớn hơn 50%) đạt yêu cầu tức 5 nhóm nhân tố giải

thích được 57,2% độ biến thiên của sự hài lòng.

Bảng 2.8: Ma trận xoay nhân tố

Hệ số tải nhân tố

1 2 3 4 5

CM2 0,778

CM4 0,739

CM3 0,676

CM1 0,673

TT3 0,744

TT4 0,742

TT2 0,695

TT1 0,682

QT3 0,743

QT4 0,715

QT1 0,658

QT2 0,648

CS1 0,727

CS4 0,698

CS2 0,656

CS5 0,637

CS3 0,525

TD2 0,693

TD1 0,680

TD4 0,649

TD3 0,501

Eigenvalues 5,792 1,975 1,579 1,550 1,116

Phương sai trích % 27,582 9,404 7,521 7,380 5,313

Phương sai tích lũy 27,582 36,986 44,507 51,887 57,200

(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát của tác giả)

2.3.2.4 Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

của bệnh viện

56

Trong phần này tác giả sẽ xem xét cụ thể hơn những đánh giá của các bệnh nhân

về từng thành phần của dịch vụ KCB tại bệnh viện YHCT tỉnh BRVT. Kết quả được

ghi nhận như sau:

Đánh giá sự hài lòng về Thủ tục hành chính

Bảng 2.9: Đánh giá sự hài lòng về Thủ tục hành chính

Biến quan sát Tỷ lệ phần trăm (%) Trung

bình

Độ

lệch

chuẩn 1 2 3 4 5

Nhân viên y tế của Bệnh viện

phổ biến cho người bệnh và

người nhà những nội quy và

những thông tin cần thiết khi

vào bệnh viện và trong quá

trình điều trị.

0 0 31,8 64,1 4,1 3,72 0,533

Thủ tục hành chính của bệnh

viện thuận tiện, không phiền hà

và tiết kiệm thời gian cho quý

khách khi đăng kí sử dụng các

dịch vụ của Bệnh viện.

0 0 27,2 66,8 6,0 3,79 0,537

Quý khách được làm các thủ

tục khám bệnh, thanh toán theo

đúng thứ tự; đảm bảo tính công

bằng và mức độ ưu tiên.

0 0,5 46,5 50,2 2,8 3,55 0,560

Quý khách được nộp viện phí

minh bạch, công khai, chính

xác.

0 0 33,2 58,1 8,8 3,76 0,601

(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát của tác giả)

Theo kết quả điều tra, trong mẫu nghiên cứu:

Mức độ đánh giá cho các tiêu chí này kể từ mức Đồng ý khá cao (gần 70%) nên

thủ tục hành chính tại Bệnh viện YHCT tỉnh BRVT khá tốt. Tuy nhiên đối với yếu tố

“TT3: Quý khách được làm các thủ tục khám bệnh, thanh toán theo đúng thứ tự; đảm

57

bảo tính công bằng và mức độ ưu tiên” có xuất hiện đánh giá ở đánh giá Không đồng

ý là 0,5%. Sở dĩ có sự đánh giá như vậy là do có phản hồi từ một số người đến khám

bệnh rằng vẫn có trường hợp nhân viên y tế ưu tiên thứ tự khám bệnh, thanh toán cho

người quen của mình.

Đánh giá sự hài lòng về Thái độ phục vụ

Bảng 2.10: Đánh giá sự hài lòng về Thái độ phục vụ

Biến quan sát Tỷ lệ phần trăm (%) Trung

bình

Độ

lệch

chuẩn 1 2 3 4 5

Nhân viên y tế của Bệnh viện

có lời nói, cử chỉ, thái độ thân

thiện đối với bệnh nhân và

người nhà.

0 0,5 48,4 49,8 1,4 3,52 0,536

Nhân viên y tế có kỹ năng giao

tiếp với người bệnh, giải quyết

kịp thời các thắc mắc và tình

huống xảy ra.

0 0 45,6 52,5 1,8 3,56 0,533

Nhân viên y tế của Bệnh viện

giúp đỡ người bệnh trong việc

chăm sóc, ăn uống và vệ sinh

hàng ngày.

0 0 41,5 54,4 4,1 3,63 0,564

Các nhân viên y tế của Bệnh

viện có thái độ hợp tác tốt với

nhau trong quá trình điều trị,

chăm sóc cho bệnh nhân.

0 0 43,8 51,2 5,1 3,61 0,583

(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát của tác giả)

Theo kết quả điều tra, trong mẫu nghiên cứu:

Nhìn chung, các tiêu chí trong nhóm này có giá trị trung bình của nhóm nhân tố

bằng 3,58 và gần với giá trị bình thường 3, do vậy bệnh nhân đánh giá về nhân tố này

ở mức Bình thường.

58

Mức độ đánh giá cho các tiêu chí này kể từ mức Đồng ý thấp hơn so với tiêu

chí “Thủ tục hành chính”, chỉ trên 50% nên Thái độ phục vụ tại Bệnh viện YHCT

tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu chỉ ở mức trung bình. Đặc biệt đối với yếu tố “TD1: Nhân viên

y tế của Bệnh viện có lời nói, cử chỉ, thái độ thân thiện đối với bệnh nhân và người

nhà” có xuất hiện đánh giá ở mức đánh giá Không đồng ý là 0,5%. Nguyên nhân là

do đội ngũ nhân viên còn hạn chế trong khi khối lượng công việc nhiều nên đôi khi

gây căng thẳng cho nhân viên y tế, dẫn đến tình trạng có thái độ không đúng mực với

người bệnh.

Đánh giá sự hài lòng về Cơ sở vật chất

Bảng 2.11: Đánh giá sự hài lòng về Cơ sở vật chất

Biến quan sát Tỷ lệ phần trăm (%) Trung

bình

Độ

lệch

chuẩn 1 2 3 4 5

Phòng khám, phòng bệnh của

Bệnh viện được xây dựng

khang trang, sạch sẽ, thoáng

mát.

0 0,9 42,4 55,3 1,4 3,57 0,541

Các dụng cụ y tế được vệ sinh

sạch sẽ, sắp đặt gọn gàng. 0 0,9 38,2 55,8 5,1 3,65 0,591

Bệnh viện được trang bị đầy đủ

các trang thiết bị máy móc hiện

đại phục vụ công tác khám

chữa bệnh.

0 0 45,2 52,1 2,8 3,58 0,549

Quý khách được sử dụng các

phương tiện trong buồng vệ

sinh sạch sẽ.

0 0 30,4 67,7 1,8 3,71 0,492

Quý khách khi điều trị nội trú

được nằm một người một

giường, không có tình trạng

quá tải.

0 0 44,7 49,3 6,0 3,61 0,599

(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát của tác giả)

Theo kết quả điều tra, trong mẫu nghiên cứu:

59

Nhìn chung, các tiêu chí trong nhóm này có giá trị trung bình của nhóm nhân tố

bằng 3,624 và gần với giá trị Đồng ý 4; do vậy bệnh nhân đánh giá về nhân tố này ở

mức Đồng ý.

Mức độ đánh giá cho các tiêu chí này kể từ mức Đồng ý khá cao nên cơ sở vật

chất tại Bệnh viện YHCT tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu khá tốt, đặc biệt là yếu tố “CS4: Quý

khách được sử dụng các phương tiện trong buồng vệ sinh sạch sẽ” được đánh giá khá

cao (67,7%), chứng tỏ bệnh viện rất quan tâm đến cảm nhận của bệnh nhân khi sử

dụng các công trình phụ. Tuy nhiên vẫn có yếu tố bị đánh giá ở mức Không đồng ý

là 0,9% như “CS1: Phòng khám, phòng bệnh của bệnh viện được xây dựng khang

trang, sạch sẽ, thoáng mát” hoặc “CS2: Các dụng cụ y tế được vệ sinh sạch sẽ, sắp

đặt gọn gàng” do cách đánh giá hai yếu tố này phụ thuộc vào cảm nhận chủ quan của

bệnh nhân.

Đánh giá sự hài lòng về Quy trình khám chữa bệnh

Bảng 2.12: Đánh giá sự hài lòng về Quy trình khám chữa bệnh

Biến quan sát Tỷ lệ phần trăm (%) Trung

bình

Độ

lệch

chuẩn 1 2 3 4 5

Khi thăm khám, y bác sĩ

thường hỏi han người bệnh về

các triệu chứng biểu hiện cũng

như tiền sử sức khỏe của người

bệnh.

0 0 43,8 52,5 3,7 3,60 0,562

Bác sĩ giải thích đầy đủ về tình

trạng bệnh, chuẩn đoán và

phương pháp điều trị cho bệnh

nhân.

0 0,9 36,4 61,3 1,4 3,63 0,529

Y bác sĩ hướng dẫn cặn kẽ cách

sử dụng thuốc cho bệnh nhân. 0 0,5 43,8 51,2 4,6 3,60 0,586

Y bác sĩ giải thích động viên

người bệnh trước, trong và sau

khi làm các kỹ thuật, thủ thuật

cho người bệnh.

0 0,9 37,8 56,7 4,6 3,65 0,583

60

(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát của tác giả)

Theo kết quả điều tra, trong mẫu nghiên cứu:

Tiêu chí “QT4: Y bác sĩ giải thích động viên người bệnh trước, trong và sau khi

làm các kỹ thuật, thủ thuật cho người bệnh” được bệnh nhân đánh giá cao nhất trong

nhóm nhân tố này, với mức điểm trung bình là 3,65. Trong đó số người được điều tra

trả lời kể từ mức Đồng ý chiếm tỷ lệ 56,7%, mức đánh giá Bình thường chiếm 37,8%.

Kết quả này cho thấy, bệnh nhân đồng ý với sự giải thích động viên người bệnh trước,

trong và sau khi làm các kỹ thuật, thủ thuật. Tuy nhiên vẫn còn một số bệnh nhân

chưa hài lòng lắm (với tỷ lệ không đồng ý là 0,9%), do phụ thuộc vào yếu tố tâm lý

và sức khỏe của bệnh nhân khi làm các kỹ thuật, thủ thuật.

Tiêu chí “QT1: Khi thăm khám, y bác sĩ thường hỏi han người bệnh về các triệu

chứng biểu hiện cũng như tiền sử sức khỏe của người bệnh” tuy bị đánh giá thấp nhất

trong nhóm nhân tố này, với mức điểm trung bình là 3,60 nhưng lại là tiêu chí không

có đánh giá nào ở mức Không đồng ý hoặc Hoàn toàn không đồng ý. Điều đó chứng

tỏ đội ngũ y bác sĩ tại bệnh viện đã thực hiện đúng quy trình thăm khám bệnh cho

bệnh nhân.

Tiêu chí “QT2: Bác sĩ giải thích đầy đủ về tình trạng bệnh, chuẩn đoán và

phương pháp điều trị cho bệnh nhân” tuy có đánh giá ở mức độ Đồng ý khá cao

(61,3%) nhưng cũng có đánh giá ở mức Không đồng ý là 0,9%. Đó là do vẫn có người

bệnh chưa hiểu hết các thông tin mà nhân viên y tế truyền đạt, thậm chí đối tượng

bệnh nhân đến bệnh viện thường lớn tuổi, không có người thân đi theo nên sự lắng

nghe và hiểu sự giải thích rất khó khăn. Ngoài ra sự hạn chế về nguồn nhân lực ảnh

hưởng đến thời lượng mà bác sĩ dành cho cho mỗi bệnh nhân.

Nhìn chung, với giá trị trung bình của nhóm nhân tố bằng 3,62 gần mức Đồng

ý 4, do vậy bệnh nhân đánh giá về nhân tố này ở mức Đồng ý. Do yếu tố về tuổi tác

và trình độ văn hóa của người dân còn hạn chế nên chưa hiểu hết được sự giải thích

61

của các y bác sĩ, đội ngũ nhân viên còn hạn chế nên chưa đáp ứng đầy đủ cho mọi

bệnh nhân khi bệnh nhân cần.

Đánh giá sự hài lòng về Trình độ chuyên môn

Bảng 2.13: Đánh giá sự hài lòng về Trình độ chuyên môn

Biến quan sát Tỷ lệ phần trăm (%) Trung

bình

Độ

lệch

chuẩn 1 2 3 4 5

Khi thăm khám bệnh nhân bác

sĩ hỏi bệnh và khám bệnh đúng

trọng tâm.

0 0,5 27,2 69,6 2,8 3,75 0,505

Y bác sĩ hướng dẫn thực hiện

các quy trình chuyên môn phục

vụ chuẩn đoán và điều trị tại

khoa khám bệnh/phòng khám

rõ ràng, cụ thể.

0 1,8 28,6 65,4 4,1 3,72 0,569

Bác sĩ nhanh chóng chuẩn đoán

được sơ bộ khi mới hỏi quý

khách về các triệu chứng bệnh

và yêu cầu quý khách thực hiện

các xét nghiệm liên quan chặt

chẽ đến chuẩn đoán ban đầu.

0 1,4 26,3 65,4 6,9 3,78 0,583

Sau khi được điều trị, quý

khách đã cảm thấy bệnh có

chuyển biến giảm, pháp đồ

điều trị có hiệu quả tốt.

0 0,5 34,1 61,3 4,1 3,69 0,554

(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát của tác giả)

Theo kết quả điều tra, trong mẫu nghiên cứu:

Tiêu chí “CM3: Bác sĩ nhanh chóng chuẩn đoán được sơ bộ khi mới hỏi quý

khách về các triệu chứng bệnh và yêu cầu quý khách thực hiện các xét nghiệm liên

quan chặt chẽ đến chuẩn đoán ban đầu” được bệnh nhân đánh giá cao nhất trong

nhóm nhân tố này, với mức điểm trung bình là 3,78. Trong đó số người được điều tra

trả lời kể từ mức Đồng ý chiếm tỷ lệ 65,4%, mức đánh giá Bình thường chiếm 26,3%.

62

Tương tự là tiêu chí “CM1: Khi thăm khám bệnh nhân bác sĩ hỏi bệnh và khám bệnh

đúng trọng tâm” với mức điểm trung bình là 3,75; trong đó số người được điều tra trả

lời kể từ mức Đồng ý chiếm tỷ lệ 69,6%, mức đánh giá Bình thường chiếm 27,2%.

Nhìn chung, với giá trị trung bình của nhóm nhân tố bằng 3,735 gần mức Đồng

ý 4, do vậy bệnh nhân đánh giá về nhân tố này ở mức Đồng ý. Tuy nhiên trong nhóm

nhân tố này vẫn xuất hiện đánh giá ở mức Không đồng ý như tiêu chí “CM2: Y bác

sĩ hướng dẫn thực hiện các quy trình chuyên môn phục vụ chuẩn đoán và điều trị tại

khoa khám bệnh/phòng khám rõ ràng, cụ thể” mức Không đồng ý là 1,8% hoặc tiêu

chí “CM4: Sau khi được điều trị, quý khách đã cảm thấy bệnh có chuyển biến giảm,

phác đồ điều trị có hiệu quả tốt” có mức Không đồng ý là 0,5%. Điều này phụ thuộc

vào tình trạng bệnh của bệnh nhân vì có một số trường hợp bệnh phức tạp, cần thời

gian điều trị lâu dài. Đồng thời cũng có đối tượng bệnh nhân thiếu kiên nhẫn và không

hợp tác với y bác sĩ khi cho rằng quy trình chuyên môn phục vụ chuẩn đoán và điều

trị tại khoa khám bệnh/phòng khám quá phiền hà, phức tạp.

2.4 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Y học

Cổ truyền tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu

Bảng 2.14: Đánh giá sự hài lòng về Sự hài lòng chất lượng dịch vụ

Biến quan sát Tỷ lệ phần trăm (%) Trung

bình

Độ

lệch

chuẩn 1 2 3 4 5

Quý khách cảm thấy hài lòng với chất

lượng khám chữa bệnh của bệnh viện. 0 0 33,2 63,6 3,2 3,70 0,525

Quý khách sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ

khám chữa bệnh của bệnh viện trong

thời gian tới.

0 0 24,4 68,2 7,4 3,83 0,539

Quý khách sẽ giới thiệu cho bạn bè,

người thân sử dụng dịch vụ khám

chữa bệnh của bệnh viện.

0 0 24,9 72,4 2,8 3,78 0,478

(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát của tác giả)

63

Nhìn chung các tiêu chí về sự hài lòng với chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh

viện được bệnh nhân đánh giá khá cao. Cụ thể các đánh giá về từng tiêu chí trong

mẫu nghiên cứu như sau:

Tiêu chí “HL2: Quý khách sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh

viện trong thời gian tới” có mức đánh giá trung bình cao nhất là 3,83. Trong đó có

68,2% số bệnh nhân được hỏi trả lời từ mức Đồng ý trở lên với ý kiến này. Đây là

mức đánh giá khá cao, cho thấy bệnh nhân hài lòng về dịch vụ tại bệnh viện và họ có

thể quay trở lại bệnh viện để khám và điều trị nếu có nhu cầu do hầu hết các người

tới bệnh viện khám đều sử dụng dịch vụ BHYT. Tuy nhiên, số người lựa chọn Bình

thường là 24,4% cho thấy còn một phần nhỏ bệnh nhân không có ý định quay trở lại

bệnh viện.

Tiêu chí được đánh giá cao thứ hai là “HL3: Quý khách sẽ giới thiệu cho bạn

bè, người thân sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện” với giá trị trung bình

là 3,78. Trong đó có 72,4% số bệnh nhân được hỏi trả lời từ mức Đồng ý trở lên với

ý kiến này. Mặc dù chủ yếu người đến khám là sử dụng BHYT nên nếu có nhu cầu

về KCB họ sẽ tới bệnh viện nên không cần đến sự giới thiệu của người khác nhưng

số người đồng ý giới thiệu cho người khác tới bệnh viện để châm cứu, chữa trị tại

bệnh viện YHCT tỉnh BRVT khá cao do khi điều trị ở bệnh viện tốt hơn, mang lại

hiệu quả hơn so với chữa trị, châm cứu ở bên ngoài. Tuy nhiên, do còn hạn chế về

đội ngũ y bác sỹ và cơ sở vật chất, thiết bị y tế nên vẫn có 24,9% số người bệnh được

khảo sát vẫn đánh giá tiêu chí này ở mức Bình thường.

Tiêu chí “HL1: Quý khách cảm thấy hài lòng với chất lượng khám chữa bệnh

của bệnh viện” có điểm đánh giá trung bình thấp nhất là 3,70, trong đó có 63,6% số

bệnh nhân được hỏi trả lời từ mức Đồng ý và 33,2% số bệnh nhân trả lời ở mức Bình

thường, cũng là mức Bình thường cao nhất so với các tiêu chí khác. Điều đó chứng

tỏ mặc dù bệnh nhân hài lòng với chất lượng KCB tại bệnh viện YHCT tỉnh BRVT

nhưng vẫn còn tồn tại những vấn đề như thiếu hụt đội ngũ y bác sỹ, trang thiết bị còn

hạn chế, và đặc biệt là cách thức truyền đạt những thông tin cần thiết liên quan đến

64

hoạt động KCB đến các thành phần bệnh nhân khác nhau nên khả năng tiếp nhận

khác nhau cũng là yếu tố làm tăng đánh giá ở mức Bình thường của bệnh nhân.

Nhìn chung, đánh giá chung về chất lượng KCB của bệnh viện YHCT tỉnh Bà

Rịa-Vũng Tàu tương đối tốt với mức trung bình là 3,77. Điểm đáng ghi nhận là không

có đánh giá ở mức Không đồng ý hoặc Rất không đồng ý.

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Trong chương 2 của luận văn tác giả đã trình bày những vấn đề chung về tình

hình hiện tại của bệnh viện YHCT tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu như nguồn nhân sự, cơ sở

vật chất cũng như tình hình KCB tại bệnh viện qua các năm. Kết quả việc đánh giá

mức độ hài lòng của bệnh nhân về chất lượng KCB tại bệnh viện qua các nhóm nhân

tố: thủ tục hành chính, thái độ phục vụ, cơ sở vật chất, quy trình khám chữa bệnh và

trình độ chuyên môn sẽ là cơ sở để tác giả đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch

vụ KCB tại bệnh viện YHCT tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu trong chương 3.

65

CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN Y HỌC CỔ

TRUYỀN TỈNH BÀ RỊA – VŨNG TÀU

Căn cứ vào đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ KCB và định hướng hoạt

động của bệnh viện, trong chương 3 tác giả đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng

dịch vụ KCB tại bệnh viện YHCT tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu.

3.1 Định hướng hoạt động của bệnh viện

3.1.1 Định hướng phát triển chuyên môn

Thứ nhất, đảm bảo công tác cấp cứu, KCB tại Bệnh viện, hoàn thành nhiệm vụ

và các chỉ tiêu kế hoạch chuyên môn đã đề ra. Nâng cao chất lượng chuyên môn và

tinh thần thái độ phục vụ; triển khai thực hiện kịp thời các quy trình kỹ thuật do Bộ

Y tế ban hành; tăng cường công tác kiểm tra giám sát thực hiện quy chế bệnh viện,

kịp thời xử lý vi phạm ảnh hưởng đến chất lượng chuyên môn và uy tính của bệnh

viện.

Thứ hai, đẩy mạnh thực hiện quy chế bệnh viện, cải cách hành chính và cải tiến

quy trình KCB, tăng cường công tác đón tiếp hướng dẫn người bệnh: Nhân viên phải

tạo cho bệnh nhân cảm giác được quan tâm, được chăm sóc, giải quyết mọi khó khăn,

yêu cầu của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân thật kịp thời, nhanh chóng trong quá

trình sử dụng dịch vụ tại đây, tránh để bệnh nhân chờ quá lâu.

Thứ ba, tiếp tục chuẩn hóa các quy trình chuyên môn trong khám bệnh, điều trị

và phẫu thuật, không ngừng nâng cao năng lực làm việc, trình độ, hoàn thiện các kiến

thức kỹ năng cho các cán bộ nhân viên y tế, có thể bằng các chính sách khuyến khích

nhân viên làm việc hiệu quả hoặc thông qua các mức thưởng, cơ hội thăng tiến để

vừa đảm bảo nhân viên nâng cao hiệu làm việc, đồng thời để thu hút nguồn lực có

chất lượng cao cho bệnh viện.

66

Cuối cùng là đẩy mạnh hoạt động marketing sâu rộng bằng cách tăng cường

giới thiệu, quảng bá hình ảnh bệnh viên trên các phương tiện truyền thông đại chúng,

tiến hành làm các băng rôn, áp phích, catalog đem hình ảnh của bệnh viện đến gần

hơn nữa với công chúng, không chỉ ở thành phố mà còn ở các vùng nông thôn, ngoại

ô.

3.1.2 Định hướng phát triển nguồn nhân lực

Bệnh viện YHCT tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu tiếp tục định hướng phát triển nhân lực

đủ về số lượng, chất lượng, cơ cấu và bố trí hợp lý, tạo cơ chế thu hút đội ngũ bác sỹ

trẻ mới ra trường về công tác tại bệnh viện. Bên cạnh đó, bệnh viện cũng chú trọng

đào tạo cán bộ kỹ thuật chuyên khoa, chuyên sâu để triển khai các kỹ thuật mới; tiếp

tục cử cán bộ đi đào tạo sau đại học, đại học, khuyến khích đào tạo bác sĩ chuyên

khoa II đối với các trưởng, phó khoa; đào tạo quản lý bệnh viện, ngoại ngữ, tin học,

lý luận chính trị để chuẩn hóa đội ngũ cán bộ; triển khai kế hoạch nâng cao kỹ năng

ứng xử, giao tiếp, y đức cho nhân viên. Bệnh viện tiếp tục tăng cường tổ chức đào

tạo liên tục về quy chế bệnh viện, quy trình chuyên môn kỹ thuật, quy trình chăm sóc

người bệnh, quy trình kiểm soát nhiễm khuẩn; tham gia đầy đủ các khóa tập huấn các

chương trình mục tiêu y tế quốc gia, phòng chống dịch bệnh, các chương trình hợp

tác quốc tế về đào tạo… Cuối cùng là nâng cao năng lực quản lý điều hành; bảo đảm

các chế độ, chính sách, môi trường làm việc và chế độ đãi ngộ hợp lý

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Y học

Cổ truyền tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu

Kết hợp với kết quả đánh giá về chất lượng dịch vụ KCB tại Bệnh viện YHCT

tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu thì đề tài nghiên cứu xin đưa ra một số giải pháp sau:

3.2.1 Giải pháp nâng cao nhóm Thủ tục hành chính

Mặc dù thủ tục hành chính của bệnh viện được đánh giá là khá tốt nhưng quy

trình KCB vẫn còn gây phiền hà cho người bệnh. Bệnh nhân còn phải chờ đợi lâu khi

67

đăng ký khám và chờ khám. Bởi vậy, để nâng cao chất lượng KCB tại đơn vị, bệnh

viện YHCT tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu cần giảm thiểu các bước trong quy trình KCB theo

xu hướng gọn nhẹ. Hiện nay bệnh viện đã thực hiện tin học hóa các khâu trong quá

trình hướng dẫn, tiếp đón và khám cho người bệnh bằng hệ thống phần mềm quản lý

bệnh viện, các phòng ban được kết nối với nhau. Việc nhập dữ liệu bệnh nhân được

thực hiện một lần ở khâu đón tiếp và được sử dụng trong toàn bộ quá trình khám của

người bệnh. Điều này giúp cho nhân viên y tế tiết kiệm nhiều thời gian hơn, người

bệnh sẽ không phải chờ lâu và năng suất hiệu quả KCB sẽ cao hơn.

Tuy nhiên, để giảm thời gian chờ khám của bệnh nhân, bệnh viện nên cung cấp

dịch vụ hẹn đặt khám qua điện thoại thông qua bộ phận hẹn khám của bệnh viện hoặc

liên kết với tổng đài 1080 của tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu. Mặt khác, bệnh viện có thể

thành lập một văn phòng tư vấn, khám bệnh qua điện thoại để bệnh nhân biết được

rằng đã thật sự cần đến bệnh viện ngay hay tạm thời chỉ cẩn theo dõi tình trạng sức

khỏe của chính mình. Điều này giúp giảm tình trạng quá tải tại bệnh viện, đồng thời

tiết kiệm được thời gian đi lại cho bệnh nhân.

Đối với quy trình KCB hiện nay của bệnh viện vẫn còn bất cập khi bệnh nhân

đã phải chờ đợi một thời gian để được khám, đến khi có chỉ định cận lâm sàng thì

bệnh nhân phải tiếp tục chờ đợi làm thủ tục đăng ký loại cận lâm sàng cũng như thanh

toán chi phí. Việc di chuyển giữa các khâu và chờ đợi quá lâu đôi khi làm giảm sút

tình trạng sức khỏe của người bệnh, đặc biệt là những người phải nhịn ăn để xét

nghiệm máu. Để thuận tiện và giảm mệt mỏi cho bệnh nhân, theo tác giả, bệnh viện

nên thực hiện triển khai hình thức mở thẻ khám bệnh cho bệnh nhân. Theo đó, bệnh

nhân khi mở thẻ khám tại bệnh viện YHCT tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu sẽ ký quỹ một

khoản tiền nhất định vào tài khoản thẻ của mình, mỗi khi đến khám hay thực hiện các

chỉ định cận lâm sàng thì bệnh viện chỉ cần quét thẻ và trừ số tiền có trong tài khoản

thẻ của bệnh nhân. Nhờ vậy, bệnh nhân chỉ cần làm các thủ tục cần thiết tại một quầy

và giảm rủi ro khi phải giữ tiền mặt trong người.

68

Một giải pháp khác bệnh viện có thể nghiên cứu triển khai là thực hiện dịch vụ

KCB tại nhà cho bệnh nhân. Với hình thức này, chi phí KCB sẽ cao hơn so với KCB

tại bệnh viện, nhưng bù lại sẽ thuận lợi cho đối tượng bệnh nhân lớn tuổi, gặp khó

khăn trong vấn đề di chuyển hoặc những bệnh nhân không thể sắp xếp đến bệnh viện

trong giờ hành chính. Việc triển khai các hình thức dịch vụ khác nhau đem lại cho

người bệnh nhiều sự lựa chọn hơn, đồng thời tránh được những ý kiến không hài lòng

về quy trình KCB tại bệnh viện.

3.2.2 Giải pháp nâng cao nhóm Thái độ phục vụ

Là một ngành dịch vụ, KCB luôn đòi hỏi sự giao tiếp tốt giữa người với người.

Do đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ KCB, thái độ phục vụ, chăm sóc bệnh nhân

và hỏi thăm người nhà là điều không thể thiếu.

Mặc dù, được đa số bệnh nhân đánh giá tốt nhưng vẫn còn một số người không

hài lòng với sự quan tâm, thái độ của nhân viên trong bệnh viện. Để dịch vụ KCB

được tốt hơn thì bệnh viện YHCT tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu nên có các kế hoạch triển

khai để tăng sự tiếp xúc giữa nhân viên với bệnh nhân. Đề tài nghiên cứu đề xuất một

số giải pháp để nâng cao hơn nữa thái độ quan tâm của nhân viên:

Thứ nhất là tổ chức các buổi học nâng cao kỹ năng giao tiếp, ứng xử cho nhân

viên, tại đó các tình huống thực tế sẽ được đưa ra trao đổi, thảo luận nhằm chuẩn hóa

quy tắc ứng xử cho đội ngũ nhân viên làm việc tại bệnh viện. Để thực hiện tốt điều

này, bệnh viện cần lưu ý bộ quy tắc ứng xử này không chỉ dành riêng cho đội ngũ

nhân viên y tế mà còn dành cho tất cả các đối tượng nhân viên khác trong bệnh viện

như tạp vụ, bảo vệ, thu ngân,… vì chỉ cần một thái độ chưa đúng mực của những

nhân viên này đều mang lại những trải nghiệm không tốt của bệnh nhân đối với bệnh

viện. Để có thể khắc phục nhanh chóng những điểm chưa tốt trong thái độ phục vụ,

bệnh viện nên có những kênh thông tin để người bệnh có thể đưa ý kiến cũng như kịp

thời phản hồi lại những ý kiến đó. Tuy nhiên, sẽ có sự chênh lệch giữa quan niệm của

bệnh nhân với quan điểm của bệnh viện. Do vậy, để giảm thiểu sự chênh lệch này,

69

bệnh viện cần xây dựng chi tiết các tiêu chuẩn phục vụ của dịch vụ KCB và niêm yết

công khai tại các khoa, phòng để người bệnh có được biết và có những ý kiến đánh

giá chính xác hơn về chất lượng dịch vụ của bệnh viện.

Thứ hai, bệnh viện có thể tổ chức các đoàn bác sĩ, nhân viên tới thăm hỏi, tặng

quà cho bệnh nhân; tổ chức các buổi làm từ thiện tại các trung tâm chăm sóc sức khỏe

khác như trại trẻ mồ côi, trẻ khuyết tật,… định kỳ hoặc vào những dịp đặc biệt trong

năm. Hoạt động này ngoài mục tiêu phục vụ lợi ích cộng đồng thì cũng còn là cách

để quảng bá thương hiệu cho bệnh viện.

3.2.3 Giải pháp nâng cao nhóm Cơ sở vật chất

Cơ sở vật chất đối với hoạt động KCB của bệnh viện nói chung và bệnh viện

YHCT tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu nói riêng có vai trò vô cùng quan trọng. Đây là yếu tố

hữu hình góp phần tạo dựng hình ảnh cho bệnh viện, tạo dựng niềm tin cho những

người đã và đang sử dụng dịch vụ KCB tại bệnh viện. Ngoài ra, cơ sở vật chất kỹ

thuật được quản lý hiệu quả sẽ tạo sự thuận lợi cho người bệnh cũng như giúp cho

nhân viên tại các bộ phận, phòng ban của bệnh viện thực hiện tốt các quá trình tác

nghiệp phục vụ người bệnh, giúp ban lãnh đạo có thể tổ chức thực hiện tốt các chiến

lược đề ra và ổn định, nâng cao chất lượng dịch vụ KCB hơn.

Theo kết quả khảo sát, đa số bệnh nhân được khảo sát đều đánh giá cơ sở vật

chất của bệnh viện YHCT ở mức tốt, tuy nhiên vẫn có ý kiến chưa đồng ý với mức

độ khang trang của hệ thống phòng khám, phòng bệnh hay mức độ sạch sẽ của dụng

cụ y tế. Dựa vào kết quả khảo sát và tình hình thực tế tại bệnh viện, tác giả đề xuất

một số giải pháp nhằm nâng cao nhóm yếu tố cơ sở vật chất của bệnh viện, cụ thể

như sau:

Thứ nhất là cơ sở vật chất tại khu vực khám, chữa bệnh. Khu vực này bao gồm

phòng khám bệnh, phòng cấp cứu, phòng hồi sức, phòng điều trị, phòng tư vấn khách

hàng,… cùng các phương tiện kỹ thuật cần thiết hỗ trợ cho quá trình khám và chữa

70

bệnh. Như đã trình bày ở chương 2, bệnh viện YHCT tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu đã có kế

hoạch đầu tư thêm hệ thống trang thiết bị trong thời gian sắp tới. Tuy nhiên, để có thể

nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân, bệnh viện cần bố trí lại mặt bằng các phòng

khám một cách hợp lý, tránh tình trạng để bệnh nhân phải di chuyển quá nhiều giữa

các khoa, phòng trong một lần khám. Bên cạnh đó, để giảm thời gian tìm kiếm của

khách hàng, bệnh viện cần bố trí thêm các sơ đồ hướng dẫn và các mũi tên chỉ hướng

tại các vị trí dễ nhìn. Ngoài ra, bệnh viện nên bố trí khu vực nhận và trả xe lăn thích

hợp nhằm phục vụ đối tượng bệnh nhân lớn tuổi hoặc bệnh nhân gặp khó khăn trong

vấn đề đi lại. Để bệnh nhân cảm thấy an toàn và yên tâm trong quá trình KCB, bệnh

viện phải trang bị đầy đủ trang bị bảo hộ cho nhân viên y tế như găng tay, khẩu trang,

… Trong mỗi phòng khám cần trang bị thêm hệ thống bồn rửa tay.

Thứ hai là khu vực điều trị nội trú. Hiện nay cơ sở vật chất cơ bản trong các

phòng điều trị nội trú như giường, nệm, chăn, quạt,… của bệnh viện YHCT tỉnh Bà

Rịa-Vũng Tàu đều được trang bị đầy đủ. Tuy nhiên, bệnh viện thường nhận được

phàn nàn của bệnh nhân cũng như người nhà về những trường hợp như bị nhân viên

y tế “mời” khỏi phòng. Vì vậy, để tránh hiểu lầm, bệnh viện cần gắn các bảng quy

định tại cửa mỗi phòng điều trị, trên đó thể hiện các thông tin như: Giờ khám, giờ

thăm bệnh, số người thân trên mỗi bệnh nhân, bác sĩ phụ trách,… cùng với những nội

quy của bệnh viện như không mang giày dép vào phòng, không nói chuyện quá to,…

Cách bố trí vị trí các giường bệnh cũng cần phù hợp với hệ thống đèn, quạt trong

phòng, tránh tình trạng có giường quá sáng, có giường quá tối hoặc có giường quá

lanh, lại có giường quá nóng. Đặc biệt cần lưu ý không sắp xếp giường bệnh quá sát

khu vực phòng vệ sinh, gây cảm giác không thoải mái cho người bệnh. Trong phòng

điều trị, bệnh viện có thể trang bị thêm tủ lạnh để nâng cao độ tiện ích cho người

bệnh. Bệnh viện cũng cần cân nhắc đến việc trang bị thêm hệ thống gọi nhân viện y

tế trong các trường hợp khẩn cấp. Đối với vấn đề vệ sinh, bệnh viện cần thực hiện

việc thay đổi ga giường, áo gối mỗi ngày, cùng với việc lau sàn nhà 2 lần/ ngày. Bệnh

viện cũng nên thực hiện việc phun thuốc chống muỗi định kỳ cho khu vực nội trú.

71

Thứ ba là tại khu vực hành chính. Tuy đây không phải là khu vực tham gia trực

tiếp vào hoạt động KCB nhưng là yếu tố đặc biệt, góp phần cho hoạt động KCB được

diễn ra một cách trôi chảy và hiệu quả. Việc bố trí văn phòng làm việc, tủ hồ sơ một

cách hợp lý sẽ giúp cho nhân viên tại khu vực này làm việc một cách hiệu quả hơn.

Do đó, bệnh viện cần lưu ý trong việc trang bị cơ sở vật chất cho khu vực này như

tính đồng bộ, tính linh hoạt và đặc biệt là tính kinh tế của chúng.

Cuối cùng là cơ sở vật chất cho khu vực dịch vụ bổ sung, bao gồm khu vực ăn

uống, khu vực giữ xe, hệ thống điện, nước,… Khu vực phục vụ nhu cầu ăn uống của

người bệnh cũng như nhân viên trong bệnh viện phải được đặt ở vị trí thoáng mát,

sạch sẽ; việc thực hiện việc kinh doanh ăn uống tại khu vực này cũng phải tuân theo

quy định về vệ sinh an toàn thực phẩm. Một trải nghiệm không hay của bệnh nhân

khi đến khám tại các cơ sở y tế chính là khu vực giữ xe. Do đó, bệnh viện YHCT tỉnh

Bà Rịa-Vũng Tàu cần quy hoạch khu vực giữ xe hợp lý, không cách quá xa khu vực

khám bệnh để tiết kiệm thời gian đi lại của người bệnh. Hệ thống bãi giữ xe cũng cần

có mái che, phân bổ khu vực dành riêng cho cán bộ nhân viên của bệnh viện và khu

vực cho người bên ngoài bệnh viện một cách hợp lý, sử dụng hệ thống giữ xe thông

minh, … là những cách làm giảm phiền toái của người bệnh đến bệnh viện.

Hệ thống chiếu sáng trong bệnh viện phải được đảm bảo 24/24. Bệnh viện cũng

cần bố trí hệ thống đèn báo chỉ hướng và lối thoát hiểm trong những trường hợp có

sự cố ngoài mong muốn. Chuông báo cháy và hệ thống phòng cháy chữa cháy là thứ

không thể thiếu tại các khu vực trong bệnh viện.

Để phục vụ người bệnh tốt hơn, bệnh viện YHCT tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu có thể

bố trí thêm các vòi nước ngọt phục vụ miễn phí, trồng cây xanh và bố trí các dãy ghế

để bệnh nhân có thể nghỉ ngơi, thư giãn trong lúc chờ kết quả xét nghiệm,…

Một gợi ý nữa là bệnh viện cần lưu ý việc sắp xếp khu vực riêng cho xe cấp cứu

và có thể tiếp cận trực tiếp với phòng cấp cứu. Hệ thống giao thông này phải cách ly

72

hoàn toàn với khu vực KCB chung vì đã có những trường hợp đáng tiếc xảy ra như

xe cấp cứu va chạm với bệnh nhân.

3.2.4 Giải pháp nâng cao nhóm Quy trình khám chữa bệnh

Việc thực hiện các thủ tục trong quá trình thăm khám bệnh như hỏi triệu chứng

bệnh, giải thích về tình trạng bệnh,... là các quy định bắt buộc nên không thể bỏ qua

được. Tuy nhiên, theo kết quả khảo sát ở chương 2, mặc dù bệnh nhân vẫn đánh giá

nhóm yếu tố này ở mức Đồng ý nhưng đây cũng là nhóm có nhiều ý kiến Không đồng

ý nhất, chủ yếu phụ thuộc vào trình độ nhận thức của người bệnh và đội ngũ y bác sỹ

của bệnh viện. Vì vậy, để nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân, bên cạnh tuân thủ quy

định về thủ tục KCB, bệnh viện YHCT có thể xem xét một số giải pháp sau:

Một là thay đổi cách thức hướng dẫn người bệnh trong cách sử dụng thuốc. Việc

hướng dẫn sử dụng thuốc đã được thể hiện trên toa thuốc và trong quá trình cấp thuốc

tại quầy dược của bệnh viện. Tuy nhiên, một số bệnh nhân gặp tình trạng “lời nói gió

bay”, sau khi nghe hướng dẫn xong thì quên ngay cách sử dụng. Do đó, để tiết kiệm

thời gian giải thích và tránh tình trạng bệnh nhân nghe nhầm, bệnh viện có thể in sẵn

hướng dẫn sử dụng thuốc cho người bệnh. Ví dụ loại thuốc nào cần uống trước khi

ăn, loại thuốc nào cần uống sau khi ăn, số lần dùng thuốc trong ngày,...

Hai là việc giải thích tình trạng bệnh, chuẩn đoán và phương pháp điều trị cho

bệnh nhân. Tùy thuộc vào đặc điểm tâm lý, lứa tuổi mà khả năng tiếp thu khác nhau,

dẫn đến thời gian phục vụ cho một bệnh nhân cũng không giống nhau. Việc giải thích

ngắn gọn có thể khiến bệnh nhân cảm thấy chưa thỏa mãn hoặc chưa yên tâm. Để có

thể vừa giải đáp được những thắc mắc của người bệnh, vừa đảm bảo thời gian thăm

khám cho các bệnh nhân khác, bệnh viện có thể cung cấp dịch vụ tư vấn trực tuyến.

Theo đó, mỗi bệnh nhân đến khám đều có một mã số riêng, khi liên hệ đến trang tư

vấn trực tuyến của bệnh viện, dựa vào bệnh án đã được lưu trữ, cùng với việc trình

bày những vấn đề mới nhất của bệnh nhân như chuyển biến về sức khỏe, tác dụng

phụ của thuốc,...; bác sỹ sẽ kịp thời đưa ra những chỉ định kịp thời cho bệnh nhân.

73

3.2.5 Giải pháp nâng cao nhóm trình độ chuyên môn

Việc nâng cao trình độ chuyên môn đội ngũ y bác sỹ tại bệnh viện là yêu cầu

bắt buộc nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ KCB. Hoàn thiện công tác đào tạo và bồi

dưỡng về các mặt để nâng cao trình độ chính trị, trình độ chuyên môn là một trong

những giải pháp hết sức quan trọng và là yêu cầu hết sức cấp thiết để nâng cao chất

lượng đội ngũ y, bác sỹ. Trong tình hình hiện nay, để hoàn thiện công tác đào tạo, bồi

dưỡng năng lực chuyên môn của đội ngũ y, bác sỹ cần phải có những giải pháp đồng

bộ giữa việc đào tạo, bồi dưỡng cán bộ y tế và công tác quy hoạch, luân chuyển, bố

trí, sử dụng và tạo nguồn lâu dài.

Tại bệnh viện có hai hình thức đào tạo là: Đào tạo nội bộ và đào tạo bên ngoài.

Bệnh viện phải xây dựng kế hoạch đào tạo cụ thể cho từng hình thức đào tạo thể hiện

rõ mục tiêu, số lượng của từng nội dung đào tạo, thời gian và tổ chức thực hiện kế

hoạch.

Với hình thức đào tạo nội bộ, bệnh viện YHCT tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu cần chủ

động xây dựng nội dung, chương trình đào tạo phù hợp với đặc điểm, tình hình thực

tế; áp dụng phương pháp đào tạo, sử dụng tài liệu phù hợp nội dung đào tạo và đối

tượng được đào tạo, bồi dưỡng, phương pháp đào tạo phải bám sát thực tiễn để tăng

cường hiệu quả và tăng cường đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ giảng dạy

và học tập nhằm đáp ứng quy mô và từng bước nâng cao chất lượng đào tạo, bồi

dưỡng nội bộ.

Cuối cùng là nâng cao kỹ năng sư phạm cho các y, bác sỹ làm công tác giảng

dạy, huấn luyện để tăng cường hiệu quả đào tạo. Với hình thức đào tạo bên ngoài,

bệnh viện cần chú trọng hơn đến công tác kiểm tra tay nghề, chuyên môn, nghiệp vụ

của y, bác sỹ, từ đó xác định được họ còn yếu mặt nào, thiếu sót những mặt nào, từ

đó lãnh đạo bệnh viện có cơ sở để lập kế hoạch đào tạo, khắc phục những điểm yếu

và thiếu sót, giúp công tác KCB được chuyên nghiệp hơn. Công tác kiểm tra tay nghề

cần được tiến hành thường xuyên, có thể hàng tháng hoặc ít nhất là hàng quý từ đó

74

khuyến khích y, bác sỹ tự nâng cao tay nghề cũng như nghiệp vụ của mình. Căn cứ

kế hoạch đào tạo đã xây dựng, bệnh viện cử cán bộ đi đào tạo phù hợp kế hoạch để

đảm bảo số lượng y, bác sỹ làm việc.

Tuy nhiên, số cán bộ được cử đi đào tạo dài hạn cần phải đạt được những tiêu

chuẩn nhất định. Hiện tại, việc cử đi đào tạo thường mới chỉ dựa trên nhu cầu sử dụng

và nhu cầu nâng cao trình độ chuyên môn của cá nhân y, bác sỹ mà chưa có những

tiêu chuẩn cụ thể để một y, bác sỹ có đủ điều kiện đi học. Có những tiêu chuẩn cụ thể

sẽ thúc đẩy mỗi y, bác sỹ cố gắng làm việc, lập thành tích để được ghi nhận và làm

căn cứ tính xét việc cử đi đào tạo. Bảng 3.1 dưới đây là một ví dụ cho các điều kiện,

tiêu chuẩn để đội ngũ nhân viên y tế tại bệnh viện được cử đi đào tạo.

Bảng 3.1: Điều kiện để nhân viên y tế được cử đi đào tạo

STT Trình độ hiện

tại

Trình độ sau

đào tạo Điều kiện

1 Bác sỹ chuyên

khoa I

Bác sỹ chuyên

khoa II

1. Thời gian công tác tại bệnh viện tối

thiểu là 3 năm.

2. 3 năm liền đạt Lao động tiên tiến cấp

bệnh viện trở lên.

2 Bác sỹ Bác sỹ chuyên

khoa I

1. Thời gian công tác tại bệnh viện tối

thiểu là 3 năm.

2. 3 năm liền đạt Lao động tiên tiến cấp

bệnh viện trở lên

3. Trong 3 năm liền trước thời điểm

đăng ký đi học có ít nhất 1 năm đạt Lao

động tiên tiến cấp huyện/Sở y tế hoặc

Chiến sỹ thi đua cấp Sở y tế.

3

Y sỹ, Điều

dưỡng, Kỹ

thuật viên, Hộ

sinh Cao đẳng

và trung cấp

Y sỹ, Điều

dưỡng, Kỹ

thuật viên, Hộ

sinh Đại học/

Bác sỹ

1. Thời gian công tác tại bệnh viện tối

thiểu là 5 năm.

2. 5 năm liền đạt Lao động tiên tiến cấp

bệnh viện trở lên

3. Trong 5 năm liền trước thời điểm

đăng ký đi học có ít nhất 2 năm đạt Lao

động tiên tiến cấp huyện/Sở y tế hoặc

Chiến sỹ thi đua cấp Sở y tế.

75

(Nguồn: Tác giả đề xuất)

Bên cạnh đó, để tạo động lực cho các y, bác sỹ nâng cao khả năng nghiên cứu

khoa học, bệnh viện nên tăng mức hỗ trợ khi họ có đề tài được nghiệm thu và có giá

trị thực tiễn.

Ngoài ra, bệnh viện có thể định kỳ tổ chức các cuộc thi chuyên môn liên quan

đến ngành YHCT giữa các phòng, khoa với nhau nhằm mục đích tạo không khí thi

đua giữa các cán bộ nhân viên, vừa là cách để toàn thể đội ngũ y, bác sỹ hình thành

thói quen luyện tập trau dồi, cập nhật kiến thức và nâng cao trình độ chuyên môn.

3.2.6 Một số giải pháp khác

Để nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện YHCT tỉnh Bà Rịa-Vũng

Tàu, bên cạnh các giải pháp nâng cao chất lượng các nhóm yếu tố đã trình bày ở trên,

tác giả đề xuất thêm một số giải pháp hỗ trợ, cụ thể được trình bày ở phần tiếp theo.

Môi trường khu vực KCB của các bệnh viện nói chung có đặc thù là luôn trong

tình trạng đông đúc và bệnh nhân thường mang nhiều tiền mặt trong người để thanh

toán các khoản chi phí trong quá trình đi khám. Do đó, bệnh viện luôn là nơi để kẻ

gian lợi dụng sơ hở của người bệnh mà thực hiện các hành vi trộm cắp. Bên cạnh việc

hiện đại hóa việc thanh toán tiền khám bằng thẻ bệnh nhân như đã trình bày, bệnh

viện cần lắp đặt hệ thống camera nhằm theo dõi, phát hiện những cá nhân có biểu

hiện đáng nghi ngờ. Đồng thời, việc cảnh báo, nhắc nhở người bệnh là cần thiết, thông

qua hệ thống loa của bệnh viện và các bảng thông báo giúp nhận diện được kẻ xấu.

Việc bảo đảm an ninh trật tự trong bệnh viện là yêu cầu vô cùng cấp thiết. Thời

gian gần đây những trường hợp người nhà bệnh nhân hành hung nhân viên y tế hay

các băng nhóm thù địch nhau gây loạn trong bệnh viện đã gây bức xúc và hoang mang

trong dư luận xã hội. Nhằm đảm bảo an toàn cho đội ngũ y, bác sỹ để họ có thể yên

tâm hoàn thành nhiệm vụ của mình, bệnh viện cần bố trí thêm lực lượng bảo vệ; đồng

76

thời bệnh viện cần có giải pháp liên hệ ngay với các lực lượng an ninh, cơ quan chức

năng để họ kịp thời có mặt khi có sự cố xảy ra.

Bệnh viện YHCT tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu bắt đầu điều trị nội trú từ ngày

01/07/2019 nhưng đã thực hiện được 60% chỉ tiêu về giường bệnh. Như vậy có thể

thấy số lượng bệnh nhân điều trị nội trú tại bệnh viện sẽ tăng nhanh trong thời gian

sắp tới. Ngoài giải pháp nâng cao chất lượng KCB và cơ sở vật chất tại khu vực điều

trị nội trú, bệnh viện cũng cần xem xét đến chất lượng phục vụ người bệnh khi xuất

viện. Tâm lý của bệnh nhân cũng như người nhà bệnh nhân là khi được phép xuất

viện, họ rất nôn nóng được ra viện ngay, tuy nhiên quá trình làm thủ tục thanh toán

viện phí có thể làm họ mất một buổi, từ đó gây tâm trạng ức chế cho họ. Để giải quyết

tình trạng này, bệnh viện cần xem xét việc bố trí thêm khu vực thanh toán viện phí

cho bệnh nhân.

Bệnh viện cần ưu tiên liên kết với các Hội chuyên ngành nhằm cập nhật liên tục

những tiến bộ mới nhất về YHCT, tăng cường đào tạo mới và ứng dụng những kỹ

thuật mới. Việc lựa chọn các doanh nghiệp kinh doanh phù hợp cùng đầu tư thiết bị

chuyên môn để giải quyết vấn đề về vốn và tiếp thu khoa học quản lý, công nghệ kỹ

thuật, tác phong làm việc, tiếp thu tư duy mới trong quản trị, điều hành. Bên cạnh đó,

việc liên doanh, liên kết với các doanh nghiệp dược phẩm sẽ giúp bệnh viện giải quyết

được vấn đề chi phí trong tìm tòi, bào chế các loại thuốc mới. Bệnh viện YHCT tỉnh

Bà Rịa-Vũng Tàu cũng cần tăng cường quan hệ với các bệnh viện YHCT hoặc có

chuyên khoa YHCT khác trong và ngoài nước thông qua các hình thức trao đổi bác

sỹ hoặc tổ chức các buổi tham quan, học hỏi kinh nghiệm quản lý và KCB nhằm phối

hợp tốt các vấn đề liên quan đến chuyên môn, đào tạo lại và đào tạo mới.

Đối với hoạt động quản trị nguồn nhân lực của bệnh viện YHCT tỉnh Bà Rịa-

Vũng Tàu, bên cạnh việc chú trọng nâng cao trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân

viên y tế, bệnh viện cần phải thực hiện một cách đồng bộ các giải pháp khác liên

quan. Những nội dung liên quan có thể liệt kê dưới đây, như:

77

Thứ nhất là chính sách tuyển dụng nhằm bổ sung thêm cho đội ngũ y, bác sỹ

của bệnh viện. Thành công của công tác tuyển dụng trong bệnh viện là lựa chọn được

những y, bác sỹ có trình độ học vấn, có khả năng phù hợp yêu cầu đồng thời có tiềm

năng để đáp ứng xu thế phát triển của bệnh viện cũng như xu hướng chung của ngành

y tế. Vấn đề đặt ra là cách thức để tuyển chọn được nhân lực có năng lực, có tiềm

năng phát triển và gắn bó lâu dài với sự nghiệp phát triển của ngành. Để công tác

tuyển dụng có hiệu quả, bệnh viện cần công khai, minh bạch và công bằng từ khâu

thông báo tuyển dụng trên các kênh truyền thông đến các bước tiến hành tuyển dụng.

Bệnh viện cần xây dựng bản tiêu chuẩn công việc gắn với thực tế và phù hợp với từng

vị trí việc làm để công tác tuyển dụng đạt hiệu quả cao. Việc xây dựng tiêu chuẩn lựa

chọn “đầu vào” đối với đội ngũ y, bác sỹ cần được đầu tư nghiên cứu kỹ lưỡng, chi

tiết, rõ ràng bằng văn bản, vì phải chọn được đội ngũ nhân lực trẻ, có đầy đủ bản lĩnh,

giỏi chuyên môn, sức khoẻ tốt thì mới có nền tảng tiếp thu kiến thức, tiếp thu cái mới

và khả năng đảm đương công việc. Vì vậy, tác giả đề xuất bệnh viện YHCT tỉnh Bà

Rịa-Vũng Tàu cần thực hiện Đề án vị trí việc làm bao gồm: Xác định vị trí việc làm,

bản mô tả công việc, khung năng lực, chức danh nghề nghiệp tương ứng, cơ cấu viên

chức theo chức danh nghề nghiệp. Đặc biệt cần lưu ý việc tuyển dụng cần đảm bảo

nguyên tắc tuyển dụng đúng người có trình độ chuyên môn cần tuyển trên cơ sở nhu

cầu công việc, bố trí đúng việc, đúng vị trí còn thiếu; tránh trường hợp phân bổ nhân

sự dựa trên những “mối quan hệ” khác.

Thứ hai, bệnh viện cần giao nhiệm vụ cho đội ngũ y, bác sỹ theo nguyên tắc

“đúng người đúng việc”. Có một thực trạng hiện nay là các bác sĩ, dược sỹ kiêm cả

các chức danh khác như trưởng phòng vật tư, thiết bị y tế do nguồn nhân lực tại bệnh

viện còn mỏng . Điều này đã làm hạn chế khả năng chuyên môn của cán bộ y tế do

phải làm trái công việc chuyên môn trong khi nhiều bộ phận lại thiếu nhân lực đáp

ứng nhu cầu KCB. Do đó, trong thời gian tới bệnh viện cần tiếp tục rà soát lại nhân

lực mình có để có thể bố trí cán bộ nhân viên một cách phù hợp giúp họ phát huy tối

đa khả năng chuyên môn; và bệnh nhân sẽ hoàn toàn yên tâm khi lựa chọn khám và

điều trị tại đơn vị.

78

Thứ ba, về công tác đào tạo. Ngoài các chính sách liên quan đến đào tạo trình

độ chuyên môn của đội ngũ y, bác sỹ, bệnh viện YHCT tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu cũng

cần chú trọng đào tạo các kỹ năng khác cho toàn bộ nhân viên trong bệnh viện. Đó

có thể là các khóa học liên quan đến y đức cho cán bộ nhân viên trong đơn vị nhằm

nâng cao ý thức, tác phong người thầy thuốc; uốn nắn, điều chỉnh hành vi ứng xử của

nhân viên y tế với người bệnh tạo cho họ có thói quen nhã nhặn, lịch sự, cảm thông

và thân thiện với bệnh nhân. Ngoài ra bệnh viện cũng cần tổ chức các khóa học liên

quan đến quản lý chất lượng bệnh viện, quản lý chất lượng theo ISO và đặc biệt là

thực hiện Kaizen-5S trong bệnh viện. Việc nâng cao trình độ quản lý cho cấp quản lý

của bệnh viện cũng cần được chú trọng.

Một trong những giải pháp mà tác giả coi là quan trọng trong việc nâng cao chất

lượng KCB tại bệnh viện YHCT tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu chính là việc tạo động lực

làm việc cho đội ngũ y, bác sỹ nói riêng và nhân viên nói chung trong bệnh viện.

Điều rõ ràng nhận thấy rằng khi có động lực làm việc thì đội ngũ y, bác sỹ sẽ làm

việc hiệu quả hơn. Để làm được điều đó, bệnh viện cần tạo môi trường làm việc lành

mạnh cho các nhân viên của mình. “Môi trường làm việc lành mạnh” theo hàm ý của

tác giả là một môi trường thân thiện, các cá nhân trong bệnh viện được tự do phát

triển các năng lực của bản thân và cạnh tranh, thi đua với nhau chứ không phải “triệt

tiêu” lẫn nhau; các chính sách đãi ngộ, đánh giá được thực hiện công bằng và công

khai, tránh tình trạng các danh hiệu thi đua luôn “rơi” vào lãnh đạo các phòng ban;

luôn lắng nghe, tiếp thu ý kiến và có chính sách khen thưởng kịp thời và xứng đáng

với những đóng góp của nhân viên trong sự nghiệp phát triển của bệnh viện. Việc

chăm lo đời sống cho nhân viên như duy trì khám sức khỏe định kỳ, tổ chức các đợt

nghỉ mát, các buổi giao lưu văn nghệ, thể thao,... cũng là cách để giảm áp lực và tăng

động lực làm việc cho đội ngũ y, bác sỹ của bệnh viện.

Việc tổ chức các đợt khảo sát, đánh giá hoặc các buổi tiếp xúc, trao đổi giữa

bệnh viện và những người đã và đang sử dụng dịch vụ KCB tại bệnh viện cũng là

cách để kéo gần khoảng cách giữa bệnh nhân với bác sỹ. Khi bệnh nhân cảm thấy

79

được lắng nghe, được tôn trọng thì sự hài lòng đối với bệnh viện cũng từ đó mà tăng

lên.

Cuối cùng, bệnh viện cần thực hiện giải pháp quảng bá, marketing về bệnh viện.

Hiện nay bệnh viện đã có trang thông tin điện tử (website) và facebook riêng, tuy

nhiên những thông tin trên các trang này còn rất nghèo nàn, chưa mang tính cập nhật

nên không phát huy được vai trò của nó. Bệnh viện cần có bộ phận riêng phụ trách

việc truyền thông, theo đó những tin tức mới nhất liên quan đến ngành y tế, những

hoạt động nổi bật của bệnh viện, những ca bệnh khó đã được chữa lành tại bệnh

viện,… sẽ được liên tục cập nhật đến tất cả những ai quan tâm đến YHCT.

TÓM TẮT CHƯƠNG 3

Trong chương 3 của luận văn tác giả đã đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao

chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện YHCT tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu theo 5 nhóm yếu

tố chính là Thủ tục hành chính, Thái độ phục vụ, Cơ sở vật chất, Quy trình khám bệnh

và Trình độ chuyên môn. Bên cạnh đó, tác giả cũng đề xuất thêm một số giải pháp

phụ liên quan đến vấn đề an ninh, trật tự tại bệnh viện; công tác quản trị nhân sự, tạo

động lực làm việc cho đội ngũ nhân viên; thiết lập mối quan hệ với bệnh nhân; và sau

cùng là giải pháp liên quan đến việc quảng bá, truyền thông về bệnh viện.

80

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT

[1] Đào Xuân Khương. 2014. Chất lượng dịch vụ của các siêu thị chuyên doanh trên

địa bàn thành phố Hà Nội. Luận án tiến sĩ kinh tế. Trường Đại học kinh tế quốc dân.

[2] Hà Nam Khánh Giao, Lê Anh Phương (2009). Đo lường chất lượng dịch vụ tại

bệnh viện Bình Phước – Phân tích so sánh các thang đo. Tạp chí khoa học và phát

triển công nghệ, Số 13.

[3] Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005). Phân tích dữ liệu nghiên cứu

với SPSS. Nhà xuất bản Hồng Đức.

[4] Lê Dân, Nguyễn Thị Kim Phượng (2011). Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh

nhân đối với chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng.

Tạp chí y tế công cộng. Số 5/2011.

[5] Nguyễn Đình Thọ (2011). Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh.

Thành phố Hồ Chí Minh. Nhà xuất bản Lao động – Xã hội.

[6] Nguyễn Hiếu Lâm, Trần Thị Cẩm Tú, Hoàng Văn Ngoạn, Nguyễn Văn Tập

(2008). Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại Bệnh viện đa khoa

Long Mỹ Hậu Giang. Tạp chí y học dự phòng. Số 5/2017.

[7] Nguyễn Trí Sơn (2019). Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh

viện đa khoa khu vực Triệu Hải. Luận văn thạc sĩ Quản lý Kinh tế. Đại học kinh tế

Huế.

[8] Phạm Trí Dũng, Lê Thị Thu Hà, Bùi Thị Thu Hương, Lý Thị Ngọc Trinh (2011).

Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa

khám bệnh của ba bệnh viện hạng III. Tạp chí y học thực hành, Số 3/2011.

81

[9] Phùng Thị Hồng Hà và Trần Thị Thu Hiền (2012). Đánh giá sự hài lòng của khách

hàng sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện Việt Nam – Cu Ba Đồng Hới – Quảng Bình.

Tạp chí khoa học Đại học Huế. Tạp 72B, số 3/2012.

[10] Tăng Thị Lưu (2011). Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện

đa khoa Đà Nẵng. Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh. Đại học Đà Nẵng.

[11] Trần Thị Tú Vân (2014). Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh

viện đa khoa tỉnh Quảng Trị. Luận văn Thạc sĩ QTKD. Đại học Kinh tế Huế.

TÀI LIỆU TIẾNG ANH

[12] Brogowicz, A.A., Delene, L.M. and Lyth, D.M. (1990). “A synthesised service

quality model with managerial implications”, International Journal of Service

Industry Management, Vol. 1 No. 1, pp. 27-44.

[13] Bollen, K.A. (1989). Structural Equations with Latent Variables. New York:

John Wiley & Sons, Inc.

[14] Brook, R.H. and Kosecoff, J.B. (1988) “Commentary: Competition and Quality”

Health Affairs, 7: 150-162. Bundorf, M.K., Chun, N., Goda,

[15] Cronbach, J. L. (1951). Coefficient Alpha and the Internet Structure of Tests.

Psychometrika, 16 (3): 297L334.

[16] Cronin, J. J., & Taylor, S.A. (1992). “Measuring service quality: a re

examination and extension”. Journal of Marketing, 56, pp. 55-68.

[17] Donabedian, A. (1980) The definition of quality and approaches to its

assessment Exploration in quality assessment and monitoring, Volume 1. Health

Administration Press, Ann Arbor.

[18] Dumoulin, C., Flipo, J.P., et al.: Entreprise de service: 7 facteurs clés de success,

les editions d’organisation, p. 211 (1991)

82

[19] Edvardsson, Thomasson and Ovretveit. 1994). Quality of Service: Making It

Really Work, London: McGraw-Hill.

[20] Eiglier P., Langeard E. (1975), "Une Approche Nouvelle pour le Marketing des

Services", Revue Française de Gestion, Spring, N° 2, pp. 97-114

[21] Farris, P. W., Neil, T. B., Pfeifer, P. E., David J., & Reibstein, D. J. (2010).

Marketing metrics: The definitive guide to measuring marketing performance. Upper

Saddle River, New Jersey: Pearson Education

[22] Feigenbaum, A.V. (1991) Quality Control. 3rd Edition, McGraw-Hill, New

York.

[23] Gadrey J. (1992), "The Characterization of Goods and Services: An Alternative

Approach", Review of Income and Wealth, Series 46, N° 3.

[24] Ghobadian, A., Speller, S., Jones, M., (1993), "Service Quality: Concepts and

Models", International Journal of Quality & Reliability Management, Vol.42.

[25] Groonroos, C. 1984. “A service quality model and its marketing implications”,

European Journal of Marketing, Vol. 18 No. 4, pp. 36-44

[26] Hair, J. F., Black, W. C, Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2009). Multivariate

Data Analysis, New Jersey: Prentice Hall.

[27] Hattwick MA, Winkler WG, Jordan WC, Alter M, et al. Lassa fever: response

to an imported case. N Engl J Med 1977 Oct 13; 297(15):803–7

[28] Hill, T.P. (1977) On Goods and Services. Review of Income and Wealth, 23, 315-

338.

[29] Kotler, P. & Anderson, A. (1987). Strategic Marketing for Non-profit

Organizations. Englewood Cliffs, NJ: Prentice Hall.

83

[30] Kotler, P. (2001). Marketing Management Millenium Edition, Prentice Hall.

[31] Kotler, P. and Armstrong, G. (2005) Principles of Marketing. 10th Edition,

Pearson-Prentice Hall, New Jersey

[32] Kotler P., Wong V., Saunders J., Armstrong G., Principles of Marketing (4th

European edition), Prentice Hall (2005).

[33] Kotler, P., & Keller, K., L. (2006). Marketing Management, United States of

America: Prentice Hall.

[34] Lewis & Mitchell. 1990. "Defining and Measuring the Quality of Customer

Service", Marketing Intelligence & Planning, Vol. 8 Iss: 6, pp.11 – 17

[35] Lehtinen, U. and Lehtinen, J.R. (1991) Two Approaches to Service Quality

Dimensions. Service Industries Journal, 11, 287-303.

[36] Likert, R (1932). “A Technique for the measurement of attitudes”. Archives of

Psychology. Vol. 140, pages 5-53.

[37] Mulley, A. G. (1989). Assessing patients’ utilities: Can the ends justify the

means? Medical Care 27:S269-81

[38] Nunnally, J. C., & Bernstein, I. H. (1994). Psychometric theory. McGraw- Hill,

New York.

[39] Øvretveit, J . Therapy services: Organisation, management and autonomy.

London: Harwood Academic Press, 1992.

[40] Parasuraman, A., Zeithaml, V. &Berry, L. (1985). “A conceptual model of

service quality and its implications for future research”. Journal of Marketing, 49,

pp.41-50.

[41] Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). “SERVQUAL: a

84

multiple item scale for measuring customer perceptions of service quality”. Journal

of Retailing, 64, pp. 12-40.

[42] Parasuraman, A., Berry, L. L. & Zeithaml, V.A.. More on Improving Service

Quality Measurement. Journal of Retailing, 69 (1): 140-47, (1993).

[43] Palmer, R. H. and Adams, M. E. (1988). Considerations in Defining Quality of

Health Care. Paper prepared for Institute of Medicine Study to Design a Stragety for

Quality Review and Assurance in Medicare.

[44] Rusell, D., C., (1999). A Comparison of the Quality of Life in Patients with

Severe Ulcerative Colitis After Total Colectomy Versus Medical Treatment with

Intravenous Cyclosporin. Inflammatory Bowel Diseases, Volume 5, Issue 1, 1

February 1999, Pages 1–10

[45] Tabachnick, B. G., & Fidell, L. S. (2007). Using multivariate statistics. (5th ed.).

Boston: Pearson Education Inc.

[46] Zarifian, P. (2001). Objetivo competência: por uma nova lógica. (M.H.C.V.

Trylinski Trad.) São Paulo: Atlas.

PHỤ LỤC 1: DANH SÁCH CHUYÊN GIA

ST

T Họ và tên Chức vụ Số điện thoại

1 BS. Nguyễn Phạm Hà Phó phòng Nghiệm Vụ Sở Y Tế 0932227786

2 DS. Phạm Duy Khanh Phó GĐ Bệnh viện YHCT 0909097783

3 BS. Nguyễn Duy Tuấn Trưởng Khoa CC-DS-PHCN

Bệnh viện YHCT 0916868064

4 BS. Huỳnh Công Trứ Trưởng Khoa KBCC Bệnh viện

YHCT 0938 723073

5 BS. Võ Minh Thu Diễm Khoa KB-CC Bệnh viện YHCT 0989479779

6 BS. Trần Văn Sang Khoa KB-CC Bệnh viện YHCT 0908196900

7 BS. Dương Văn Tuấn Trưởng Phòng KHTH Bệnh Viện

YHCT 0945239282

8 BS Nguyễn Thị Dung Khoa KB-CC Bệnh viện YHCT 0908043032

9

BS. Phạm Việt Dũng

Khoa CC-DS-PHCN Bệnh viện

YHCT

0786230986

10 BS. Nguyễn Thị Hoàng

Điệp

Khoa CC-DS-PHCN Bệnh viện

YHCT 0961008115

PHỤ LỤC 2: DÀN BÀI THẢO LUẬN CHUYÊN GIA

1. LỜI GIỚI THIỆU

Kính chào Ông/Bà!

Tôi là học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh của Trường Đại học Bà Rịa –

Vũng Tàu. Hiện tôi đang nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám

chữa bệnh tại bệnh viện Y học Cổ truyền tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu”. Sự đóng góp ý

kiến của Ông/Bà sẽ góp phần quyết định sự thành công của công trình nghiên cứu

này và giúp cải thiện chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Y học Cổ

truyền. Do đó, rất mong nhận được sự tham gia tích cực và những ý kiến đóng góp,

thẳng thắn cho đề tài.

Buổi thảo luận dự kiến diễn ra trong khoảng thời gian dự kiến 60 phút. Cám ơn sự

hợp tác của Ông/Bà.

2. NỘI DUNG

Câu hỏi thảo luận 1:

Ông/Bà cho biết ý kiến của mình đối với những yếu tố sau đây ảnh hưởng đến chất

lượng dịch vụ KCB của bệnh viện YHCT tỉnh BRVT do tác giả xây dựng từ môm

hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) cùng với các nghiên cứu trước đó về

chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện:

(1) Thủ tục hành chính

(2) Thái độ phục vụ

(3) Cơ sở vật chất

(4) Quy trình khám chữa bệnh

(5) Trình độ chuyên môn

Ngoài những yếu tố trên, Ông/Bà có đóng góp thêm các yếu tố khác hay không?

Câu hỏi thảo luận 2:

Phần trên chúng ta đã thảo luận về các yếu tố nào ảnh hưởng tới sự hài lòng của bệnh

nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện, phần tiếp theo chúng ta sẽ

thảo luận về thang đo các yếu tố trên, cụ thể như sau:

Thành phần Đồng ý Không

đồng ý

Không có

ý kiến

Thay

đổi

Thủ tục hành chính

Nhân viên y tế của Bệnh viện phổ biến

cho người bệnh và người nhà những nội

quy và những thông tin cần thiết khi vào

bệnh viện và trong quá trình điều trị.

Thủ tục hành chính của bệnh viện thuận

tiện, không phiền hà và tiết kiệm thời

gian cho quý khách khi đăng kí sử dụng

các dịch vụ của Bệnh viện.

Quý khách được làm các thủ tục khám

bệnh, thanh toán theo đúng thứ tự; đảm

bảo tính công bằng và mức độ ưu tiên.

Quý khách được nộp viện phí minh bạch,

công khai, chính xác.

Thái độ phục vụ

Nhân viên y tế của Bệnh viện có lời nói,

cử chỉ, thái độ thân thiện đối với bệnh

nhân và người nhà.

Nhân viên y tế có kỹ năng giao tiếp với

người bệnh, giải quyết kịp thời các thắc

mắc và tình huống xảy ra.

Nhân viên y tế của Bệnh viện giúp đỡ

người bệnh trong việc chăm sóc, ăn uống

và vệ sinh hàng ngày.

Các nhân viên y tế của Bệnh viện có thái

độ hợp tác tốt với nhau trong quá trình

điều trị, chăm sóc cho bệnh nhân.

Cơ sở vật chất

Phòng khám, phòng bệnh của Bệnh viện

được xây dựng khang trang, sạch sẽ,

thoáng mát.

Các dụng cụ y tế được vệ sinh sạch sẽ,

sắp đặt gọn gàng.

Bệnh viện được trang bị đầy đủ các trang

Thành phần Đồng ý Không

đồng ý

Không có

ý kiến

Thay

đổi

thiết bị máy móc hiện đại phục vụ công

tác khám chữa bệnh.

Quý khách được sử dụng các phương tiện

trong buồng vệ sinh sạch sẽ.

Quý khách khi điều trị nội trú được nằm

một người một giường, không có tình

trạng quá tải.

Quy trình khám chữa bệnh

Khi thăm khám, y bác sĩ thường hỏi han

người bệnh về các triệu chứng biểu hiện

cũng như tiền sử sức khỏe của người

bệnh.

Bác sĩ giải thích đầy đủ về tình trạng

bệnh, chuẩn đoán và phương pháp điều

trị cho bệnh nhân.

Y bác sĩ hướng dẫn cặn kẽ cách sử dụng

thuốc cho bệnh nhân.

Y bác sĩ giải thích động viên người bệnh

trước, trong và sau khi làm các kỹ thuật,

thủ thuật cho người bệnh.

Trình độ chuyên môn

Khi thăm khám bệnh nhân bác sĩ hỏi

bệnh và khám bệnh đúng trọng tâm.

Y bác sĩ hướng dẫn thực hiện các quy

trình chuyên môn phục vụ chuẩn đoán và

điều trị tại khoa khám bệnh/phòng khám

rõ ràng, cụ thể.

Bác sĩ nhanh chóng chuẩn đoán được sơ

bộ khi mới hỏi quý khách về các triệu

chứng bệnh và yêu cầu quý khách thực

hiện các xét nghiệm liên quan chặt chẽ

đến chuẩn đoán ban đầu.

Sau khi được điều trị, quý khách đã cảm

thấy bệnh có chuyển biến giảm, pháp đồ

điều trị có hiệu quả tốt.

Thành phần Đồng ý Không

đồng ý

Không có

ý kiến

Thay

đổi

Sự hài lòng chất lượng dịch vụ

Quý khách cảm thấy hài lòng với chất

lượng khám chữa bệnh của bệnh viện.

Quý khách sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ

khám chữa bệnh của bệnh viện trong thời

gian tới.

Quý khách sẽ giới thiệu cho bạn bè,

người thân sử dụng dịch vụ khám chữa

bệnh của bệnh viện.

Câu hỏi thảo luận 3:

Ông/Bà cho biết đánh giá nhận xét như thế nào đối với chất lượng dịch vụ KCB của

bệnh viện YHCT tỉnh BRVT? Ông/Bà có những đề xuất giải pháp nào để nâng cao

chất lượng dịch vụ KCB của bệnh viện YHCT tỉnh BRVT? Xin cho biết cụ thể.

Một lần nữa xin cảm ơn Ông/Bà đã dành thời gian cho buổi thảo luận. Trân trọng

kính chào!

PHỤ LỤC 3: BẢNG KHẢO SÁT

Xin chào Quý khách!

Tôi là học viên cao học ngành Quản trị Kinh doanh của Trường Đại học Bà Rịa -

Vũng Tàu. Hiện tôi đang thực hiện luận văn tốt nghiệp với đề tài “Nâng cao chất

lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Y học Cổ truyền tỉnh Bà Rịa - Vũng

Tàu”. Những ý kiến của quý khách sẽ đóng góp rất nhiều trong việc hoàn thành tốt

đề tài này. Những thông tin thu thập được dưới đây là những dữ liệu chỉ phục vụ cho

mục đích nghiên cứu. Kính mong quý khách dành chút thời gian của mình để trả lời

các câu hỏi sau đây. Tôi xin chân thành cám ơn sự giúp đỡ của quý khách!

Phần I: Xin vui lòng cho biết một số thông tin về bản thân Quý khách bằng cách

đánh dấu X vào ô lưa chọn:

1. Giới tính: Nam Nữ

2. Tuổi đời: Nhỏ hơn 25 Từ 25 đến dưới 35

Từ 35 đến dưới 50 Trên 50

3. Nghề nghiệp của nhà Quý khách:

Công nhân, viên chức Kinh doanh, buôn bán Hưu trí, Nội trợ

Khác

4. Thu nhập trung bình/tháng của Quý khách:

Dưới 5 triệu đồng Từ 5 đến dưới 10 triệu đồng

Từ 10 đến dưới 20 triệu đồng Trên 20 triệu đồng

Phần II: Quý khách vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình với các nhân định

dưới đây về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Y học Cổ truyền

tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu theo thang điểm từ 1 đến 5, bằng cách đánh dấu X vào

ô mà mình lựa chọn. Các giá trị từ 1 đến 5 ở mỗi câu hỏi tương ứng với mức độ

đồng ý tăng dần như sau:

1 = Rất không đồng ý; 2 = Không đồng ý;

3 = Bình thường; 4 = Đồng ý; 5 = Rất đồng ý

STT Nội dung câu hỏi Mức độ đồng ý

I Thủ tục hành chính

1

Nhân viên y tế của Bệnh viện phổ biến cho người

bệnh và người nhà những nội quy và những thông

tin cần thiết khi vào bệnh viện và trong quá trình

điều trị.

1 2 3 4 5

2

Thủ tục hành chính của bệnh viện thuận tiện,

không phiền hà và tiết kiệm thời gian cho quý

khách khi đăng kí sử dụng các dịch vụ của Bệnh

viện.

1 2 3 4 5

3

Quý khách được làm các thủ tục khám bệnh, thanh

toán theo đúng thứ tự; đảm bảo tính công bằng và

mức độ ưu tiên.

1 2 3 4 5

4 Quý khách được nộp viện phí minh bạch, công

khai, chính xác. 1 2 3 4 5

II Thái độ phục vụ

1 Nhân viên y tế của Bệnh viện có lời nói, cử chỉ,

thái độ thân thiện đối với bệnh nhân và người nhà. 1 2 3 4 5

2

Nhân viên y tế có kỹ năng giao tiếp với người

bệnh, giải quyết kịp thời các thắc mắc và tình

huống xảy ra.

1 2 3 4 5

3

Nhân viên y tế của Bệnh viện giúp đỡ người bệnh

trong việc chăm sóc, ăn uống và vệ sinh hàng

ngày.

1 2 3 4 5

4

Các nhân viên y tế của Bệnh viện có thái độ hợp

tác tốt với nhau trong quá trình điều trị, chăm sóc

cho bệnh nhân.

1 2 3 4 5

STT Nội dung câu hỏi Mức độ đồng ý

III Cơ sở vật chất

1 Phòng khám, phòng bệnh của Bệnh viện được xây

dựng khang trang, sạch sẽ, thoáng mát. 1 2 3 4 5

2 Các dụng cụ y tế được vệ sinh sạch sẽ, sắp đặt gọn

gàng. 1 2 3 4 5

3

Bệnh viện được trang bị đầy đủ các trang thiết bị

máy móc hiện đại phục vụ công tác khám chữa

bệnh.

1 2 3 4 5

4 Quý khách được sử dụng các phương tiện trong

buồng vệ sinh sạch sẽ. 1 2 3 4 5

5 Quý khách khi điều trị nội trú được nằm một

người một giường, không có tình trạng quá tải. 1 2 3 4 5

IV Quy trình khám chữa bệnh

1

Khi thăm khám, y bác sĩ thường hỏi han người

bệnh về các triệu chứng biểu hiện cũng như tiền

sử sức khỏe của người bệnh.

1 2 3 4 5

2 Bác sĩ giải thích đầy đủ về tình trạng bệnh, chuẩn

đoán và phương pháp điều trị cho bệnh nhân. 1 2 3 4 5

3 Y bác sĩ hướng dẫn cặn kẽ cách sử dụng thuốc cho

bệnh nhân. 1 2 3 4 5

4

Y bác sĩ giải thích động viên người bệnh trước,

trong và sau khi làm các kỹ thuật, thủ thuật cho

người bệnh.

1 2 3 4 5

V Trình độ chuyên môn

1 Khi thăm khám bệnh nhân bác sĩ hỏi bệnh và

khám bệnh đúng trọng tâm. 1 2 3 4 5

STT Nội dung câu hỏi Mức độ đồng ý

2

Y bác sĩ hướng dẫn thực hiện các quy trình chuyên

môn phục vụ chuẩn đoán và điều trị tại khoa khám

bệnh/phòng khám rõ ràng, cụ thể.

1 2 3 4 5

3

Bác sĩ nhanh chóng chuẩn đoán được sơ bộ khi

mới hỏi quý khách về các triệu chứng bệnh và yêu

cầu quý khách thực hiện các xét nghiệm liên quan

chặt chẽ đến chuẩn đoán ban đầu.

1 2 3 4 5

4

Sau khi được điều trị, quý khách đã cảm thấy bệnh

có chuyển biến giảm, pháp đồ điều trị có hiệu quả

tốt.

1 2 3 4 5

Sự hài lòng chất lượng dịch vụ

1 Quý khách cảm thấy hài lòng với chất lượng khám

chữa bệnh của bệnh viện. 1 2 3 4 5

2 Quý khách sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ khám chữa

bệnh của bệnh viện trong thời gian tới. 1 2 3 4 5

3 Quý khách sẽ giới thiệu cho bạn bè, người thân sử

dụng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện. 1 2 3 4 5

Xin cảm ơn những ý kiến nhận xét, đánh giá của quý Quý khách!

PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐỊNH LƯỢNG

THỐNG KÊ MẪU NGHIÊN CỨU

KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO CRONBACH’S ALPHA

PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ

THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN