ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI …media.bizwebmedia.net/sites/146527/upload/documents/shl-logistic.pdf · NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG

BỘ CÔNG THƢƠNG

TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÁO CÁO TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH

HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG

KHÔNG TẠI CÔNG TY TNHH QUỐC TẾ CARGO

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH - 211207

GVHD: TH.S TRẦN PHI HOÀNG

SVTH :

MSSV :

LỚP :

KHÓA: 2010-2014

TP.HCM, ngày 31 tháng 03 năm 2014

Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

Trang 1


Trang 2

Sinh viên Lê Thị Ngọc cẩm xin cam đoan đây là công

trình nghiên cứu của riêng em. Các số liệu, kết quả nêu

trong báo cáo tốt nghiệp này là do em tự thu thập, xử lý,

trích dẫn. Tuyệt đối không có bất kỳ sự sao chép không

hợp lệ từ các tài liệu khác.

Tác giả báo cáo tốt nghiệp

TP.HCM, ngày 24 tháng 10 năm 2013

LỜI CAM ĐOAN


Trang 3

LỜI CẢM ƠN

Trƣớc tiên em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới quý thầy cô trong Trƣờng Đại học

Công Nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh, đặc biệt là thầy cô trong khoa Quản Trị Kinh

Doanh đã tận tình truyền đạt kiến thức và những bài học quý báu trong suốt thời gian

em học tập tại trƣờng.

Em xin chân thành cảm ơn thầy Trần Phi Hoàng đã hƣớng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành

bài báo cáo thực tập tốt nghiệp này.

Em xin cảm ơn anh Nguyễn Anh Dũng và anh Nguyễn Quang Thắng và các anh

chị trong Công ty CARGO RUSH INTERNATIONAL CO., LTD đã tạo điều kiện,

giúp đỡ và cung cấp tài liệu cũng nhƣ những kinh nghiệm thực tế cho em trong suốt

thời gian em thực tập tại công ty.

Kính chúc quý thầy cô và toàn thể các anh chị trong Công ty lời chúc sức khoẻ,

công tác tốt.

Sinh viên thực tập


Trang 4

NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP

.................................................................................................................................

.................................................................................................................................

.................................................................................................................................

.................................................................................................................................

.................................................................................................................................

.................................................................................................................................

.................................................................................................................................

.................................................................................................................................

.................................................................................................................................

.................................................................................................................................

.................................................................................................................................

.................................................................................................................................

.................................................................................................................................

.................................................................................................................................

.................................................................................................................................

.................................................................................................................................

.................................................................................................................................

.................................................................................................................................

.................................................................................................................................

TP.HCM, ngày … tháng … năm 2014

Trƣởng phòng kinh doanh


Trang 5

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN

Nhìn chung, báo cáo kết quả nghiên cứu của em khá.

1/ Mô hình nghiên cứu phù hợp

2/ Bảng câu hỏi khảo sát hợp lý

3/ Đề cƣơng, bố cục và cơ sở lý luận phù hợp và logic

4/ Phân tích kết quả nghiên cứu của em nhìn chung khá

5/ Nhiều giải pháp có tính khả thi cao cho công ty trong thời gian tới.

6/ Trình bày báo cáo: khá rõ ràng, mạch lạc và hệ thống.

Có thể nói, em là ngƣời chăm chỉ, có tinh thần học hỏi và thái độ nghiên cứu

nghiêm túc ngay từ khi tiếp nhận đề tài nghiên cứu.

Hạn chế của đề tài:

- Chƣa đầu tƣ cho nghiên cứu và phân tích định tính.

- Phân tích định tính cũng phải xoay quanh mô hình nghiên cứu nhƣ nghiên cứu

định lƣợng.

......................................................................................................................

......................................................................................................................

Tp.HCM, ngày 29 thang 03 năm 2014

Giảng viên hƣớng dẫn


Trang 6

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN

..............................................................................................................................

..............................................................................................................................

..............................................................................................................................

..............................................................................................................................

..............................................................................................................................

..............................................................................................................................

..............................................................................................................................

..............................................................................................................................

..............................................................................................................................

..............................................................................................................................

..............................................................................................................................

..............................................................................................................................

..............................................................................................................................

..............................................................................................................................

..............................................................................................................................

..............................................................................................................................

..............................................................................................................................

..............................................................................................................................

..............................................................................................................................

TP.HCM, ngày … tháng … năm 2014

Giáo viên phản biện


Trang 7

MỤC LỤC

CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI ............................... 14

1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ........................................................................... 14

1.2. MỤC ĐÍCH VÀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ....................................... 15

1.2.1. Mục đích ........................................................................................... 15

1.2.2. Mục tiêu ............................................................................................ 15

1.3. ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU ................................................................ 15

1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU ...................................................................... 16

1.4.1. Thời gian nghiên cứu ....................................................................... 16

1.4.2. Phạm vi nghiên cứu ......................................................................... 16

1.5. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......................................................... 17

1.6. KẾT CẤU ĐỀ TÀI .................................................................................. 17

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÕNG .................................... 18

2.1. TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

TRONG DỊCH VỤ ......................................................................................... 18

2.1.1. Định nghĩa sự hài lòng và tại sao phải làm hài lòng khach hàng 18

2.1.1.1. Định nghĩa sự hài lòng ............................................................. 18

2.1.1.2. Định nghĩa kỳ vọng ................................................................... 18

2.1.1.3. Tại sao phải làm hài lòng khách hàng ..................................... 18

2.1.2. Sự cần thiết của đo lƣờng thỏa mãn khach hàng ......................... 19

2.1.3. Định nghĩa về dịch vụ ...................................................................... 20

2.1.4. Khai niệm về chất lƣợng dịch vụ.................................................... 22

2.1.5. Mối liên hệ giữa sự hài lòng và chất lƣợng dịch vụ ...................... 22

2.2. CÁC MÔ HÌNH THAM KHẢO ĐỂ ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA

KHÁCH HÀNG ............................................................................................. 23

2.2.1. Mô hình chỉ số hài lòng khach hàng CSI....................................... 23

2.2.2. Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL .................................... 25

2.3. MỘT SỐ NGHIÊN CỨU TRƢỚC ĐÂY VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH

HÀNG ............................................................................................................. 28


Trang 8

2.3.1. Mô hình cac yếu tố tac động đến mức độ hài lòng của khach hàng đối

với dịch vụ giao nhận của Công ty Vinalink ........................................... 28

2.3.2. Mô hình cac yếu tố tac động đến mức độ hài lòng của khach hàng đối

với dịch vụ giao nhận hàng không theo công bố của Viện chất lƣợng tiếp vận

quốc tế (The International Logistics Quality Institute) ......................... 30

CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................ 31

3.1. TỔNG QUAN VỀ TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU ................................ 31

3.2. TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU ................................................................ 31

3.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THIẾT ......................................... 33

3.3.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất ........................................................... 33

3.3.2. Giả thiết nghiên cứu ........................................................................ 34

3.4. ĐỐI TƢỢNG KHẢO SÁT VÀ MẪU NGHIÊN CỨU ......................... 34

3.5. THIẾT KẾ CÔNG CỤ NGHIÊN CỨU ................................................. 35

3.5.1. Xây dựng bảng câu hỏi .................................................................... 35

3.5.2. Đanh gia bảng câu hỏi ..................................................................... 37

3.5.2.1. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cập CONBACH'S ALPHA (CA)

................................................................................................................. 37

3.5.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................ 41

3.6. PHƢƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN ........................................ 43

3.6.1. Thu thập thông tin thứ cấp ............................................................. 43

3.6.2. Thu thập thông tin sơ cấp ............................................................... 43

3.6.2.1. Cách thức tiến hành .................................................................. 43

3.6.2.2. Nội dung câu hỏi điều tra khảo sát ........................................... 43

3.6.2.3. Phát phiếu điều tra khảo sát ..................................................... 43

3.6.2.4. Công cụ phân tích dữ liệu ......................................................... 43

CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU43

4.1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY ................................................................ 43

4.1.1. Quá trình hình thành và phat triển ............................................... 44

4.1.2. Cơ cấu tổ chức của Công ty ............................................................ 44


Trang 9

4.1.3. Ngành nghề hoạt động kinh doanh của Công ty .......................... 47

4.2. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG ................................................................ 48

4.2.1. Phân tích số liệu thứ cấp ................................................................. 48

4.2.2. Phân tích số liệu sơ cấp ................................................................... 52

4.2.2.1. Mô tả mẫu .................................................................................. 52

4.2.2.2. Thông tin mẫu ........................................................................... 52

4.2.2.3. Mức độ hài lòng của khách hàng về nhân tố Độ tin cậy ......... 54

4.2.2.4. Mức độ hài lòng của khách hàng về nhân tố Khả năng đáp ứng 55

4.2.2.5. Mức độ hài lòng của khách hàng về nhân tố Năng lực phục vụ56

4.2.2.6. Mức độ hài lòng của khách hàng về nhân tố Tiếp cận ........... 57

4.2.2.7. Mức độ hài lòng của khách hàng về nhân tố Phƣơng tiện hữu hình

................................................................................................................. 58

4.2.2.8. Kiểm định Cronbach’s Alpha chính thức ................................ 59

4.2.2.9. Hồi quy ....................................................................................... 62

4.2.2.10. Phân tích phƣơng sai Anova ................................................... 64

CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP ................................................................................ 67

5.1. ĐỊNH HƢỚNG MỤC TIÊU ................................................................... 67

5.1.1. Định hƣớng phat triển ..................................................................... 67

5.1.2. Mục tiêu ............................................................................................ 67

5.1.2.1. Mục tiêu ngắn hạn .................................................................... 67

5.1.2.2. Mục tiêu dài hạn ........................................................................ 68

5.2. GIẢI PHÁP TỔNG THỂ ........................................................................ 68

5.2.1. Đối với nhân tố Tiếp cận ................................................................. 68

5.2.2. Đối với nhân tố Khả năng đap ứng ................................................ 69

5.2.3. Đối với nhân tố Phƣơng tiện hữu hình .......................................... 69

5.2.4. Đối với nhân tố Năng lực phục vụ .................................................. 70

5.2.5. Đối với nhân tố Độ tin cậy .............................................................. 71

5.3. GIẢI PHÁP KHÁC ................................................................................. 71

5.3.1. Yếu tố bên ngoài_Thƣơng hiệu ...................................................... 71


Trang 10

5.3.2. Yếu tố bên trong_Nhân viên ........................................................... 71

5.4. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI ........................................................................ 72

KẾT LUẬN ........................................................................................................ 74

TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................. 75

PHỤ LỤC ........................................................................................................... 76


Trang 11

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

IATA: International Air Transport Association (Hiệp hội vận tải hàng không quốc tế)

ISO: International Standard Organisation (Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế)

SERVQUAL: Service quality (chất lƣợng dịch vụ)

Tan Son Nhat Cargo Services, Ltd: Công ty TNHH Dịch vụ hàng hóa Tân Sơn Nhất

VCCI: Phòng thƣơng mại công nghiệp Việt Nam

VIFFAS: Hiệp hội giao nhận kho vận Việt Nam


Trang 12

DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.1. Bảng mã hóa cac quan sat ................................................................ 35

Bảng 3.2. Cronbach's alpha của biến nghiên cứu Độ tin cậy ........................ 37

Bảng 3.3. Cronbach's alpha của biến nghiên cứu Khả năng đap ứng.......... 38

Bảng 3.4. Cronbach's alpha của biến nghiên cứu Khả năng đap ứng lần 2 38

Bảng 3.5. Cronbach's alpha của biến nghiên cứu Năng lực phục vụ ........... 39

Bảng 3.6. Cronbach's alpha của biến nghiên cứu Tiếp cận ........................... 39

Bảng 3.7. Cronbach's alpha của biến nghiên cứu Phƣơng tiện hữu hình .... 40

Bảng 3.8. Cronbach's alpha của biến nghiên cứu Phƣơng tiện hữu hình

lần 2 .................................................................................................................... 41

Bảng 3.9. Kết quả chạy EFA cho cac thành phần của sự hài lòng: .............. 41

Bảng 4.1. Bảng tổng kết doanh thu theo loại hình dịch vụ từ năm

2011-2013 ........................................................................................................... 49

Bảng 4.2. Bảng tổng kết doanh thu theo cơ cấu thị trƣờng từ năm

2011-2013 ............................................................................................................ 50

Bảng 4.4. thông tin mẫu .................................................................................... 52

Bảng 4.5. Kết quả kiểm định độ tin cậy cac nhân tố. ..................................... 60

Bảng 4.6. Kết quả phân tích ANOVA thu gọn ................................................ 65


Trang 13

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 4.1. Biểu đồ doanh thu và lợi nhuận giai đoạn 2011-2013 ............... 51

Biểu đồ 4.2. Mức độ hài lòng của khach hàng về nhân tố Độ tin cậy ........... 55

Biểu đồ 4.3. Mức độ hài lòng của khach hàng về nhân tố Khả năng

đap ứng ............................................................................................................... 56

Biểu đồ 4.4. Mức độ hài lòng của khach hàng về nhân tố Năng lực

phục vụ ................................................................................................................ 57

Biểu đồ 4.5. Mức độ hài lòng của khach hàng về nhân tố Tiếp cận .............. 58

Biểu đồ 4.6 Mức độ hài lòng của khach hàng về nhân tố Phƣơng tiện

hữu hình .............................................................................................................. 59

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1. Mô hình chỉ số hài lòng khach hàng của Mỹ ........................................ 24

Hình 2.2. Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng của khach hàng về dịch vụ giao

nhận vận tải và thƣơng mại Vinalink .................................................................... 29

Hình 2.3. Mô hình nghiên cứu cac yếu tố ảnh hƣởng mức độ hài lòng của khach

hàng về dịch vụ giao nhận không theo công bố của Viện chất lƣợng tiếp vận quốc

tế (The International Logistics Quality Institute) ................................................ 30

Hình 3.1. Tiến trình nghiên cứu ............................................................................. 32

Hình 3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất .................................................................. 33

Hình 4.1. Sơ đồ tổ chức Công ty CARGO RUSH INTERNATIONAL CO, LTD45


Trang 14

CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI

1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Kể từ khi Luật Thƣơng mại có hiệu lực, các doanh nghiệp tham gia vào lĩnh vực

logistics đã phát triển nhanh chóng. Tính đến nay đã có hơn 600 doanh nghiệp hoạt

động trong lĩnh vực dịch vụ hàng hải và logistics. Các doanh nghiệp này đã có những

đóng góp lớn vào sự phát triển của nền kinh tế và đang từng bƣớc hội nhập, trƣởng

thành về mọi mặt. Với tốc độ này trong vài năm tới đây số lƣợng doanh nghiệp kinh

doanh trong ngành logistics có thể sẽ vƣợt cả Thái Lan (1.100 công ty), Singapore

(800 công ty), đồng thời chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ năng lực của các doanh nghiệp

Việt Nam sẽ đƣợc hoàn thiện và nâng cao. Hòa mình vào dòng chảy của xu thế, Công

ty TNHH Quốc tế Cargo Rush ra đời, hình thành và phát triển.

Cùng với quá trình tự do hóa thƣơng mại đang diễn ra rầm rộ trên toàn thế giới,

môi trƣờng cạnh tranh ngày càng gay gắt khốc liệt, các doanh nghiệp nhận ra rằng hài

lòng khách hàng là một vũ khí chiến lƣợc quyết định đem lại cho các doanh nghiệp thị

phần và lợi nhuận tăng thêm. Một khách hàng rất hài lòng thì khả năng gấp 6 lần có

thể trở thành khách hàng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm hoặc giới thiệu sản

phẩm cho ngƣời khác so với khách hàng chỉ ở mức độ hài lòng. Lòng trung thành tăng

5% có thể làm lợi nhuận doanh nghiệp tăng 25%-125%. Nhƣ vậy, khi ngành giao nhận

vận tải phát triển mạnh với sự tham gia hoạt động của các tập đoàn vận tải hàng đầu

thế giới thì khách hàng có nhu cầu vận chuyển liên lục địa ngày càng có nhiều cơ hội

để lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ nào có thể đem lại cho họ sự hài lòng cao nhất bằng

việc cung cấp chất lƣợng dịch vụ giao nhận và vận tải tốt nhất và họ trở nên khó tính

hơn thông qua việc đòi hỏi chất lƣợng dịch vụ cao hơn.

Qua thời gian thực tập, tìm hiểu và nghiên cứu, tiếp xúc với khách hàng về hoạt

động giao nhận và vận tải tại Công ty TNHH Quốc tế Cargo Rush, cùng với sự giúp

đỡ của các anh chị nhân viên trong công ty, đặc biệt là sự hƣớng dẫn tận tình của thầy

Trần Phi Hoàng cùng với việc nhận thức sự khó khăn trong môi trƣờng cạnh tranh

ngày càng nhiều, việc nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ

của công ty là điều cần thiết nên em đã chọn đề tài "Đánh giá mức độ hài lòng của


Trang 15

khách hàng đối với dịch vụ giao nhận hàng không Công ty TNHH Quốc tế Cargo

Rush" làm đề tài thực tập.

Kết quả nghiên cứu sẽ mang lại những thông tin bổ ích và thiết thực, góp phần tìm

ra giải pháp của vấn đề, nhằm hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ mà công ty cung cấp, đáp

ứng nhu cầu của khách hàng và nâng cao mức độ hài lòng của họ, giữ chân đƣợc

khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tiềm năng.

1.2. MỤC ĐÍCH VÀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.2.1. Mục đích

Mục đích của đề tài là nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch

vụ giao nhận hàng không của công ty nhƣ thế nào.

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao nhận hàng không

của công ty là cao hay thấp.

Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ

giao nhận hàng không Công ty TNHH Quốc tế Cargo Rush.

1.2.2. Mục tiêu

Giới thiệu đƣợc tổng quan về Công ty TNHH Quốc tế Cargo Rush cũng nhƣ về

tình hình hoạt động sản xuất, kinh doanh của công ty những năm gần đây.

Đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao nhận hàng không

tại công ty Công ty TNHH Quốc tế Cargo Rush.

Xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch

vụ giao nhận hàng không tại công ty Công ty TNHH Quốc tế Cargo Rush.

Tìm ra sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng về mức độ hài lòng của khách hàng

đối với dịch vụ giao nhận hàng không tại công ty Công ty TNHH Quốc tế Cargo Rush.

Từ kết quả nghiên cứu, đề tài đƣa ra một số giải pháp đề xuất nhằm nâng cao chất

lƣợng dịch vụ giao nhận hàng không của công ty để đáp ứng sự hài lòng của khách

hàng ngày một tốt hơn.

1.3. ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU

Đối tƣợng nghiên cứu trực tiếp là:

Các dịch vụ giao nhận hàng không của Công ty TNHH Quốc tế Cargo Rush.

Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại công ty.


Trang 16

Đối tƣợng nghiên cứu gián tiếp là:

Các khách hàng của công ty khi đến sử dụng dịch vụ giao nhận hàng không. Tuy

nhiên, đối với dịch vụ giao nhận hàng không việc làm hài lòng khách hàng còn phụ

thuộc vào lĩnh vực hàng không nhƣ: chất lƣợng bay (giờ bay, vấn đề xử lý hàng hóa..)

của các hàng hàng không, chất lƣợng xử lý hàng hóa tại mặt đất của Công ty TNHH

Dịch vụ hàng hóa Tân Sơn Nhất (Tan Son Nhat Cargo Services, Ltd). Các công ty giao

nhận hàng không đánh giá chung đƣợc chất lƣợng của các hãng hàng không, tuy nhiên

các vấn đề phát sinh cho các lô hàng cụ thể lại không thuộc khả năng kiểm soát của

các công ty giao nhận hàng không. Điều này giới hạn phạm vi nghiên cứu của đề tài

chỉ trong các vấn đề thuộc khả năng kiểm soát của các công ty giao nhận hàng không.

Dịch vụ giao nhận hàng không của công ty bao gồm mảng hàng xuất, hàng nhập, phát

chuyển nhanh và dịch vụ hỗ trợ. Chính vì lý do trên kèm theo do thời gian và khả năng

ngƣời nghiên cứu, đề tài chỉ dừng lại ở việc khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng

đối với mảng hàng xuất của phòng hàng không.

1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.4.1. Thời gian nghiên cứu

Đề tài đƣợc nghiên cứu trong quá trình thực tập tại Công ty TNHH Quốc tế Cargo

Rush từ 01/11/2013-31/12/2013.

1.4.2. Phạm vi nghiên cứu

Đối với dịch vụ giao nhận hàng không việc làm hài lòng khách hàng còn phụ

thuộc vào lĩnh vực hàng không nhƣ: chất lƣợng bay (giờ bay, vấn đề xử lý hàng hóa..)

của các hàng hàng không, chất lƣợng xử lý hàng hóa tại mặt đất của Công ty TNHH

Dịch vụ hàng hóa Tân Sơn Nhất (Tan Son Nhat Cargo Services, Ltd). Các Công ty

giao nhận hàng không đánh giá chung đƣợc chất lƣợng của các hãng hàng không, tuy

nhiên các vấn đề phát sinh cho các lô hàng cụ thể lại không thuộc khả năng kiểm soát

của các công ty giao nhận hàng không. Điều này giới hạn phạm vi nghiên cứu của đề

tài chỉ trong các vấn đề thuộc khả năng kiểm soát của các công ty giao nhận hàng

không. Dịch vụ giao nhận hàng không của công ty bao gồm mảng hàng xuất, hàng

nhập, phát chuyển nhanh và dịch vụ hỗ trợ. Chính vì lý do trên kèm theo do thời gian

và khả năng ngƣời nghiên cứu, đề tài chỉ dừng lại ở việc khảo sát mức độ hài lòng của

khách hàng đối với mảng hàng xuất của phòng hàng không. Bên cạnh đó phạm vi

nghiên cứu còn nằm trong nội bộ công ty. Các khách hàng khi đến đặt hàng, kí hợp


Trang 17

đồng, gặp gỡ nhân viên để trao đổi về đơn hàng. Vì điều kiện không cho phép về sự tin

tƣởng, kinh nghiệm, cũng nhƣ không có phƣơng tiện đi lại nên không tiếp xúc đƣợc

với khách hàng ngoài cảng cũng nhƣ các khách hàng ít tới công ty vì mức độ có hàng

qua ít. Tuy nhiên cũng có mở rộng một phần về môi trƣờng bên ngoài để xem xét,

nhận xét về tình hình kinh doanh, sản xuất của công ty.

Số liệu thứ cấp đƣợc nghiên cứu trong giai đoạn 2011-2013.

1.5. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Sử dụng các phƣơng pháp nghiên cứu lý thuyết nhƣ: phân tích, tổng hợp lý thuyết,

phân loại, hệ thống hoá lý thuyết…

Nghiên cứu định tính đƣợc thực hiện bằng thao tác thu thập dữ liệu thứ cấp của

Công ty TNHH Quốc tế Cargo Rush trong giai đoạn 2011-2013 để phân tích tình hình

hoạt động kinh doanh cũng nhƣ một số vấn đề liên quan.

Nghiên cứu định lƣợng đƣợc tiến hành bằng thao tác thu thập số liệu sơ cấp từ

bảng câu hỏi khảo sát sơ bộ và chính thức. Sau đó xử lý số liệu thống kê bằng phần

mềm SPSS for Windows 20.0 và vẽ đồ thị bằng MICROSOFT EXCEL.

1.6. KẾT CẤU ĐỀ TÀI

Nội dung của báo cáo tốt nghiệp gồm 5 chƣơng :

Chƣơng 1: Giới thiệu tổng quan về đề tài

Chƣơng 2: Cơ sở lý luận về sự hài lòng

Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu đề tài.

Chƣơng 4: Phân tích thực trạng về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch

vụ giao nhận hàng không tại Công ty TNHH Quốc tế Cargo Rush.

Chƣơng 5: Một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng cho Công

ty TNHH Quốc tế Cargo Rush.


Trang 18

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG

2.1. TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH

HÀNG TRONG DỊCH VỤ

Chƣơng này sẽ đề cập đến các lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng trong dịch

vụ, sự cần thiết của đo lƣờng nhu cầu và thỏa mãn khách hàng và các mô hình đo

lƣờng thỏa mãn khách hàng trong dịch vụ.

2.1.1. Định nghĩa sự hài lòng và tại sao phải làm hài lòng khach hàng

2.1.1.1. Định nghĩa sự hài lòng

Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction)

là mức độ trạng thái cảm giác của một ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu

đƣợc từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ. Mức độ hài

lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận đƣợc và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế

thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tƣơng xứng

với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì

khách hàng rất hài lòng. Sự kỳ vọng của khách hàng đƣợc hình thành từ kinh nghiệm

mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của ngƣời bán và đối thủ cạnh

tranh.

Có các gợi ý quan trọng sau trong định nghĩa này:

• Bởi vì sự hài lòng khách hàng là một trạng thái chủ quan, không định lƣợng,

việc đo lƣờng sẽ không chính xác và đòi hỏi phải lấy mẫu và phân tích thống kê.

• Đo lƣờng sự hài lòng khách hàng cần phải hiểu đƣợc khoảng cách giữa dịch vụ

mong đợi và dịch vụ khách hàng nhận thức đƣợc.

2.1.1.2. Định nghĩa kỳ vọng

Kỳ vọng theo từ điển mở Wikionary nghĩa là hy vọng, cầu mong, mong mỏi. Dựa

vào đó, ta có thể hiểu sự kỳ vọng của khách hàng là những hy vọng nhận đƣợc những

giá trị xứng đáng hoặc hơn những gì họ đã bỏ ra (ví dụ là tiền).

2.1.1.3. Tại sao phải làm hài lòng khách hàng


Trang 19

Sự hài lòng của khách hàng có thể giúp doanh nghiệp đạt đƣợc lợi thế cạnh tranh

đáng kể. Doanh nghiệp hiểu đƣợc khách hàng có cảm giác nhƣ thế nào sau khi mua

sản phẩm hay dịch vụ và cụ thể là liệu sản phẩm hay dịch vụ có đáp ứng đƣợc mong

đợi của khách hàng. Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi của họ thông qua

những kinh nghiệm mua hàng trong quá khứ, thông tin miệng từ gia đình, bạn bè và

đồng nghiệp và thông tin đƣợc chuyển giao thông qua các hoạt động marketing, nhƣ

quảng cáo hoặc quan hệ công chúng. Nếu sự mong đợi của khách hàng không đƣợc

đáp ứng, họ sẽ không hài lòng và rất có thể họ sẽ kể những ngƣời khác nghe về điều

đó. Trung bình khách hàng gặp sự cố sẽ kể cho 9 ngƣời khác nghe về sự cố này và chỉ

4% khách hàng không hài lòng sẽ phàn nàn. Sự hài lòng khách hàng đã trở thành một

yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh. Mức độ hài lòng cao có thể đem lại nhiều

lợi ích bao gồm:

• Lòng trung thành: một khách hàng có mức độ hài lòng cao là một khách hàng

trung thành. Một khách hàng rất hài lòng thì khả năng gấp 6 lần có thể trở thành khách

hàng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm và/ hoặc giới thiệu sản phẩm so với khách

hàng chỉ ở mức độ hài lòng.

Lòng trung thành tăng 5% có thể làm tăng lợi nhuận 25%-125%

• Tiếp tục mua thêm sản phẩm: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ tiếp

tục mua thêm sản phẩm.

• Giới thiệu cho ngƣời khac: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ kể cho

gia đình và bạn bè về sản phẩm và dịch vụ đó. Một khách hàng hài lòng sẽ kể cho 5

ngƣời khác nghe. (Kong and Giri (2007))

• Duy trì sự lựa chọn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao ít có khả năng thay

đổi nhãn hiệu.

• Giảm chi phí: một khách hàng có mức độ hài lòng cao tốn ít chi phí để phục vụ

hơn một khách hàng mới.

• Gia cao hơn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẵn sàng trả nhiều hơn

cho sản phẩm hay dịch vụ đó.

2.1.2. Sự cần thiết của đo lƣờng thỏa mãn khach hàng


Trang 20

Đo lƣờng thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tƣơng đối mới đối với nhiều

công ty hiện vẫn đang chỉ chú trọng đến báo cáo thu nhập và bảng cân đối kế toán. Các

công ty hiện nay nhận ra rằng nền kinh tế toàn cầu mới đã làm mọi thứ luôn luôn thay

đổi. Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, thị trƣờng đông đúc tấp nập và tình hình kinh

doanh ngày càng khó khăn đã làm cho các doanh nghiệp hiểu rằng họ phải thay đổi

cách nhìn và nhận ra rằng đo lƣờng thỏa mãn khách hàng là điều then chốt. Chỉ bằng

cách đó thì công ty mới giữ đƣợc khách hàng cũ và biết đƣợc làm thế nào để thu hút

thêm khách hàng mới. Các công ty thành công nhận ra rằng thỏa mãn khách hàng là

một vũ khí chiến lƣợc quyết định có thể giúp làm tăng thị phần và tăng lợi nhuận.

Việc đo lƣờng thỏa mãn của khách hàng giúp đạt đƣợc các mục đích sau:

Hiểu đƣợc mức độ thỏa mãn của khách hàng để quyết định các hoạt động nhằm

nâng cao thỏa mãn của khách hàng.

Hiệu lực của các hoạt động nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng có thể đƣợc đánh

giá.

Các thông tin, kết quả điều tra có thể giúp so sánh mức độ thỏa mãn của khách

hàng.

Nếu kết quả không đạt đƣợc hoặc mức độ thỏa mãn khách hàng thấp hơn thì

nguyên nhân có thể đƣợc tìm hiểu và hành động khắc phục có thể đƣợc thực hiện.

So sánh với đối thủ cạnh tranh, thực hiện phân tích so sánh để vƣợt hơn đối thủ

cạnh tranh.

2.1.3. Định nghĩa về dịch vụ

Ngày nay ngành dịch vụ đƣợc xem nhƣ bộ phận đem lại giá trị vô hình cho nền

kinh tế. Các nhà nghiên cứu marketing hiện đại Kotler và Armstrong định nghĩa dịch

vụ nhƣ sau: “Dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi ích nào một bên có thể cung cấp cho

bên khác mà về cơ bản là vô hình và không đem lại sự sở hữu nào cả” Dịch vụ có 04

tính chất dƣới đây:

Tính vô hình (intangibility): một dịch vụ thuần túy không thể đƣợc đánh giá

bằng cách sử dụng bất kỳ giác quan cơ thể nào trƣớc khi nó đƣợc mua. Vì vậy, để

giảm sự không chắc chắn, ngƣời mua sẽ tìm kiếm các bằng chứng của chất lƣợng dịch

vụ từ những đối tƣợng họ tiếp xúc, trang thiết bị…mà họ thấy đƣợc.


Trang 21

Tính không thể tach rời (inseparability): Đặc thù của dịch vụ là đƣợc sản xuất

và tiêu thụ đồng thời cùng một lúc. Nếu một ngƣời nào đó thuê dịch vụ thì bên cung

cấp dịch vụ sẽ là một phần của dịch vụ, cho dù bên cung cấp dịch vụ là con ngƣời thật

hay máy móc. Bởi vì khách hàng cũng sẽ có mặt lúc dịch vụ đƣợc cung cấp nên sự

tƣơng tác giữa bên cung cấp dịch vụ và khách hàng là một đặc tính đặc biệt của

marketing dịch vụ.

Tính hay thay đổi (variability): thể hiện ở đặc điểm chất lƣợng dịch vụ phụ

thuộc vào ngƣời cung cấp dịch vụ, thời gian, địa điểm và cách thức dịch vụ đƣợc cung

cấp.

Tính dễ bị pha vỡ (perishability): dịch vụ khác với các hàng hóa thông thƣờng ở

chỗ nó không thể đƣợc cất giữ. Nói cách khác, dịch vụ nhạy cảm hơn các hàng hóa

thông thƣờng trƣớc những thay đổi và sự đa dạng của nhu cầu. Khi nhu cầu thay đổi

thì các công ty dịch vụ thƣờng gặp khó khăn chính vì vậy các công ty dịch vụ luôn

phải tìm cách để làm cung và cầu phù hợp nhau, chẳng hạn nhƣ các nhà hàng thuê

thêm nhân viên bán thời gian để phục vụ vào các giờ cao điểm.

Ngoài các tính chất trên, dịch vụ còn có thể đƣợc mô tả với các thuộc tính chính

sau:

Thiếu tính chất có thể chuyên chở đƣợc: dịch vụ phải đƣợc tiêu thụ tại nơi “sản

xuất” dịch vụ.

Thiếu tính đồng nhất: dịch vụ thƣờng đƣợc sửa đổi để phù hợp cho mỗi khách

hàng hay mỗi tình huống mới (làm theo yêu cầu của khách hàng). Việc sản xuất hàng

loạt rất khó đối với dịch vụ. Điều này có thể đƣợc xem là một vấn đề chất lƣợng không

đồng nhất. Cả nhập lƣợng và xuất lƣợng của các quá trình bao gồm trong việc cung

cấp dịch vụ thì rất dễ biến đổi, cũng nhƣ những mối quan hệ giữa các quá trình này,

làm cho khó có thể duy trì chất lƣợng đồng nhất.

Cần nhiều nhân lực: dịch vụ thƣờng bao gồm đáng kể các hoạt động của con

ngƣời, hơn là các quá trình đƣợc định ra một cách chính xác. Vì vậy, quản trị nguồn

nhân lực là rất quan trọng. Nhân tố con ngƣời thƣờng là nhân tố chủ yếu đtôi lại thành

công trong ngành dịch vụ.

Biến động nhu cầu: rất khó để dự đoán nhu cầu. Nhu cầu có thể thay đổi theo

mùa, thời gian trong ngày, chu kỳ kinh doanh…


Trang 22

Phải có mặt ngƣời mua dịch vụ: hầu hết việc cung cấp dịch vụ đều đòi hỏi phải

có mức độ tƣơng tác cao giữa khách hàng và ngƣời cung cấp dịch vụ.

2.1.4. Khai niệm về chất lƣợng dịch vụ

Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lƣờng

chất lƣợng dịch vụ. Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lƣợng dịch vụ

phải đƣợc đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả

của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lƣợng dịch vụ, đó

là (1) chất lƣợng kỹ thuật, đó là những gì mà khách hàng nhận đƣợc và (2) chất lƣợng

chức năng, diễn giải dịch vụ đƣợc cung cấp nhƣ thế nào. Tuy nhiên, khi nói đến chất

lƣợng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng góp rất lớn của

Parasuraman & ctg (1988, 1991). Parasuraman & ctg (1988, trang 17) định nghĩa chất

lƣợng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của ngƣời tiêu dùng về dịch vụ

và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”. Các tác giả này đã khởi xƣớng và sử

dụng nghiên cứu định tính và định lƣợng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành

phần của chất lƣợng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL). Thang đo SERVQUAL

đƣợc điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau. Cuối cùng thang đo

SERVQUAL bao gồm 22 quan sát để đo lƣờng năm thành phần của chất lƣợng dịch

vụ, đó là: độ tin cậy (reliability), tính đáp ứng (responsiveness), tiếp cận (access),

phƣơng tiện hữu hình (tangibles) và năng lực phục vụ (Competence).

2.1.5. Mối liên hệ giữa sự hài lòng và chất lƣợng dịch vụ

Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan này và kết luận rằng cảm nhận

chất lƣợng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận

rằng chất lƣợng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin & Taylor,1992; Spreng &

Mackoy, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Blotôier,

Peeters, 1997). Tuy nhiên, bên cạnh mối quan hệ thuận chiều cho rằng chất lƣợng

dịch vụ là cơ sở cho sự hài lòng khách hàng thì còn tồn tại nhiều điểm khác biệt giữa

chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Oliver, 1993).

Ngoài định nghĩa về " sự hài lòng", Philip Kotler còn có một khái niệm liên quan,

đó là " sự thỏa mãn". Theo Philip Kotler: " Sự thỏa mãn của khách hàng là mức độ của

trạng thái cảm xúc của một ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu đƣợc từ sản

phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của ngƣời đó (Philip Kotler, 2006).


Trang 23

2.2. CÁC MÔ HÌNH THAM KHẢO ĐỂ ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÒNG

CỦA KHÁCH HÀNG

2.2.1. Mô hình chỉ số hài lòng khach hàng CSI

Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (quan sát), mỗi nhân tố

đƣợc cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, ittems) đặc trƣng của sản phẩm hoặc

dịch vụ. Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) đƣợc định nghĩa nhƣ là một sự

đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh

nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI. Xung quanh biến số này là hệ

thống các mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ những biến số khởi tạo

nhƣ sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và

sản phẩm, chất lƣợngcảm nhận (perceived quality) và gia trị cảm nhận (perceived

quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng

nhƣ sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer

complaints).

Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi

chất lƣợng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng.Khi đó, sự mong đợi của khách

hàng có tác động trực tiếp đến chất lƣợng cảm nhận.Trên thực tế, khi mong đợi càng

cao, có thể tiêu chuẩn về chất lƣợng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng

cao hoặc ngƣợc lại. Do vậy, yêu cầu về chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho

khách hàng cần phải đảm bảo và đƣợc thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ. Sự hài

lòng của khách hàng đƣợc tạo thành trên cơ sở chất lƣợng cảm nhận, sự mong đợi và

giá trị cảm nhận, nếu chất lƣợng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên

lòng trung thành đối với khách hàng, trƣờng hợp ngƣợc lại, đấy là sự phàn nàn hay sự

than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng (hình 2.1).


Trang 24

Hình 2.1. Mô hình chỉ số hài lòng khach hàng của Mỹ

(American Customer Satisfaction Index – ACSI)

- Hình ảnh (Image): Hình ảnh biểu hiện mối quan hệ giữa thƣơng hiệu (nhãn

hiệu) và sự liên tƣởng của khách hàng đối với các thuộc tính của thƣơng hiệu (nhãn

hiệu). Biến số này đƣợc thể hiện bởi danh tiếng, uy tín, lòng tin của chính ngƣời tiêu

dùng đối với thƣơng hiệu.Các nghiên cứu thực tiễn đã khẳng định rằng, đây là nhân tố

quan trọng và có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời, nó

cũng có mối quan hệ đồng biến (positive) đối với sự hài lòng và sự trung thành đối với

sản phẩm hoặc thƣơng hiệu. Trong lĩnh vực ngân hàng, hình ảnh đóng vai trò rất quan

trọng trong việc quyết định nơi vay hoặc gửi tiền, đòi hỏi các ngân hàng cần phải định

vị và xây dựng hình ảnh của mình trên cơ sở những thuộc tính quan trọng nhằm thiết

lập một sự cảm nhận tốt nhất đối với đối thủ cạnh tranh, giúp khách hàng dễ dàng nhận

diện đƣợc thƣơng hiệu.

- Sự mong đợi (Expectations): thể hiện mức độ chất lƣợng mà khách hàng

mong đợi nhận đƣợc, các thông số đo lƣờng sự mong đợi gắn liền với những thông số

của hình ảnh và chất lƣợng cảm nhận của sản phẩm và dịch vụ. Đây là kết quả của

kinh nghiệm tiêu dùng trƣớc đó hoặc thông tin thông qua những kênh truyền thông đối

với sản phẩm hoặc dịch vụ. Trong một số ngành, có thể, biến số này không có mối

quan hệ với giá trị cảm nhận, kết quả này cũng đƣợc thể hiện trong nghiên cứu của

Martensen và cộng sự (2000). Trên thực tế, mong đợi càng cao thì càng dễ có khả

năng dẫn đến quyết định mua nhƣng mong đợi càng cao thì khả năng ngân hàng thỏa

mãn khách hàng đó càng khó.

Sự mong đợi

(Expextations)

Gia trị cảm

nhận

(Perceived

value)

Sự hài lòng

khách hàng

(customer

satisfaction)

Chất lƣợng cảm nhận

(Perceived quality)

sự trung thành

(customer loyalty)

hay sự than phiền

(customer

complaints)


Trang 25

- Chất lƣợng cảm nhận (Perceived quality): Có 2 loại chất lƣợng cảm nhận:

chất lƣợng cảm nhận sản phẩm (hữu hình): là sự đánh giá về tiêu dùng sản phẩm gần

đây của khách hàng đối với sản phẩm và chất lƣợng cảm nhận dịch vụ (vô hình) là sự

đánh giá các dịch vụ liên quan nhƣ dịch vụ trong và sau khi bán, điều kiện cung ứng,

giao hàng… của chính sản phẩm. Do vậy, cả hai đƣợc tạo thành bởi những thuộc tính

quan trọng (importants attributs) đƣợc kết tinh trong chính sản phẩm – dịch vụ. Với

đặc thù vô hình, sản phẩm ngân hàng đƣợc xem xét trong trƣờng hợp này là điều kiện

cho vay, các điều kiện tín dụng, thời gian từ khi nộp hồ sơ vay đến khi đƣợc vay vốn,

phong cách của nhà quản lí và các chuyên viên tƣ vấn, không khí tại quầy giao dịch,

các cam kết sau khi vay và các điều kiện ràng buộc khác…

- Gia trị cảm nhận (Perceived value): Các nghiên cứu về lí thuyết cho thấy, sự

hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào giá trị cảm nhận của hàng hóa và dịch vụ. Giá

trị là mức độ đánh giá / cảm nhận đối với chất lƣợng sản phẩm so với giá phải trả hoặc

phƣơng diện “giá trị không chỉ bằng tiền” mà khách hàng tiêu dùng sản phẩm đó. Theo

Kotler (2003), giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách

hàng nhận đƣợc và tổng chi phí mà khách hàng phải trả về một sản phẩm/dịch vụ nào

đó. Đối với ngân hàng, đó là tổng số tiền phải trả (tiền lãi vay, các chi phí đi vay (kể cả

chi phí chính thức và phi chính thức)), những chi phí về thời gian, công sức và chi phí

rủi ro khác so với giá trị dịch vụ (lợi ích hữu hình mang lại), giá trị tâm lí, niềm tin và

giá trị nhân lực. Hiệu số giữa giá trị và chi phí bỏ ra chính là giá trị cảm nhận mà dịch

vụ ngân hàng mang lại cho khách hàng.

2.2.2. Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL

Một cách đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ đƣợc sử dụng rộng rãi là mô hình

SERVQUAL đƣợc phát triển bởi Parasuraman và các tác giả khác (1985, 1986, 1988,

1991, 1993, 1994) SERVQUAL là cách tiếp cận đƣợc sử dụng nhiều nhất để đo lƣờng

chất lƣợng dịch vụ, so sánh sự mong đợi của khách hàng trƣớc một dịch vụ và nhận

thức của khách hàng về dịch vụ thực sự đƣợc chuyển giao (Parasuraman et al., 1985).

SERVQUAL là thang đo đa mục đƣợc xây dựng để đánh giá sự nhận thức của khách

hàng về chất lƣợng dịch vụ trong ngành dịch vụ và bán lẻ. Thang đo phân tích khái

niệm chất lƣợng dịch vụ thành 05 yếu tố sau:

- Phƣơng tiện hữu hình (Tangibility): cơ sở vật chất, trang thiết bị, diện mạo

của nhân viên…


Trang 26

-Độ tin cậy (Reliability): Thực hiện đúng nhƣ đã cam kết (biết giữ chữ tín, uy tín

với khách hàng).

Cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác và kịp thời (nói lên khả năng thực hiện dịch

vụ phù hợp và đúng hẹn nhƣ đã thỏa thuận với khách hàng).

Sản phẩm chất lƣợng và dịch vụ hoàn hảo

Uy tín thƣơng hiệu ( Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty,

thƣơng hiệu cá nhân của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng, nói lên

khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty).

-Khả năng đap ứng (Responsiveness): sự sẳn sàng giúp đỡ và đáp ứng lại nhu

cầu của khách hàng

- Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng

trong việc tiếp cận với dịch vụ nhƣ rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa

điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.

Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch

vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực

tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết

cho việc phục vụ khách hàng.

Thang đo SERVQUAL

Độ tin cậy (reliability)

Giải quyết thỏa đáng vấn đề phát sinh/ khiếu nại phàn nàn của khách hàng

Dịch vụ đƣợc thực hiện đúng nhƣ đã thỏa thuận/ giới thiệu

Hàng đƣợc giao đến nơi đúng lịch

Khi công ty hứa phản hồi việc gì đó vào thời gian nào đó thì công ty sẽ làm nhƣ

vậy

Thông báo khách hàng ngay khi có sự thay đổi hay khó khăn phát sinh trong

nội dung phục vụ nhƣ: lịch bay, lộ trình đi của hàng, thông quan…

…

Khả năng đáp ứng (responsiveness)

Công ty có số lƣợng đầu xe đủ đáp ứng nhu cầu khách hàng

Trọng tải xe đa dạng, đáp ứng đủ các loại hàng hóa có trọng lƣợng khác nhau


Trang 27

Số lƣợng nhân viên đủ nhiều để phục vụ khách hàng tốt (không để khách hàng

đợi lâu)

Có nhiều gói dịch vụ để khách hàng lựa chọn

Nhân viên làm việc tích cực vào các mùa cao điểm và kể cả ngày lễ

…

Tiếp cận (Access)

Công ty có mạng lƣới văn phòng và đại lý rộng khắp đáp ứng nhu cầu vận

chuyển hàng hóa

Hệ thống đại lý luôn có phản hồi nhanh

Nhân viên luôn sẵn sàng trực điện thoại/hotline khi có khách hàng gọi đến

Giờ mở cửa/làm việc thuận lợi cho khách hàng

Thông tin về công ty/dịch vụ dễ dàng cập nhật qua các phƣơng tiện nhƣ

internet, điện thoại, báo chí, tạp chí…

…

Phƣơng tiện hữu hình (tangibility)

Quầy dịch vụ lịch sự

Phòng chờ cho khách hàng sạch sẽ, thoáng mát

Các sách ảnh, catalogue giới thiệu của công liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp

Phòng giao dịch khang trang

Có bảng chỉ dẫn rõ ràng giúp khách hàng thuận tiện trong việc đi lại giao dịch

…

Năng lực phục vụ (Competence)

Nhân viên trả lời các câu hỏi/ yêu cầu của khách hàng thỏa đáng

Nhân viên có trình độ ngoại ngữ tốt

Nhân viên phục vụ niềm nở đón khách

Nhân viên nắm rõ các quy trình nghiệp vụ tốt

Nhân viên cung cấp chứng từ nhanh chóng, chính xác

…


Trang 28

Nghiên cứu về việc đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tập trung chủ yếu vào cách thức

để thoả mãn hay đáp ứng vƣợt mức sự mong đợi của khách hàng bên ngoài và đem

chất lƣợng dịch vụ nhƣ sự đo lƣờng mức độ dịch vụ đáp ứng phù hợp với mong đợi

của khách hàng nhƣ thế nào. Khái niệm đo lƣờng sự khác nhau giữa mong đợi và cảm

nhận về dịch vụ dƣới hình thức của điểm khoảng cách SERVQUAL đã chứng tỏ là rất

hữu ích cho việc đánh giá các mức độ của chất lƣợng dịch vụ. Parasuraman và các tác

giả cho rằng, nếu đƣợc sửa đổi đôi chút, SERVQUAL có thể thích hợp cho bất kỳ tổ

chức cung cấp dịch vụ nào. Ông cho biết thêm rằng thông tin về các khoảng cách của

chất lƣợng dịch vụ có thể giúp nhà quản trị chẩn đoán ở khâu nào cần phải cải thiện

hoạt động. Các khoảng cách mang dấu - lớn nhất, cùng với việc đánh giá khâu nào sự

mong đợi là cao nhất, thì khâu đó cần phải cải thiện hoạt động. Tƣơng tự, nếu điểm

khoảng cách trong một số khía cạnh của dịch vụ là dƣơng, có nghĩa là mong đợi thật

sự không chỉ đƣợc thỏa mãn mà còn vƣợt quá sự thỏa mãn, thì khi đó cho phép nhà

quản trị xem xét có phải họ đã đáp ứng quá nhiều cho đặc tính này của dịch vụ và có

phải có tiềm năng để phân phối thêm nguồn lực cho các đặc tính khác chƣa đƣợc đáp

ứng đầy đủ.

2.3. MỘT SỐ NGHIÊN CỨU TRƢỚC ĐÂY VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA

KHÁCH HÀNG

Có rất nhiều công trình nghiên cứu về sự hài lòng và các yếu tố ảnh hƣởng đến sự

hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của công ty. Sự hài lòng này đƣợc định nghĩa

và đo lƣờng theo nhiều khía cạnh và yếu tố. Để tìm ra mô hình phù hợp cho đề tài

đang nghiên cứu, ngƣời viết xin đƣa ra các mô hình có nội dung liên quan tƣơng tự của

các bài nghiên cứu đi trƣớc, qua đó xây dựng nên một mô hình nghiên cứu riêng cho

các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao nhận hàng

không của Công ty TNHH Quốc tế CARGO RUSH.

2.3.1. Mô hình cac yếu tố tac động đến mức độ hài lòng của khach hàng

đối với dịch vụ giao nhận của Công ty Vinalink

Trong bài nghiên cứu “Đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao

nhận vận tải và thƣơng mại Vinalink”(Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, tháng 8/2010 ), TS.

Nguyễn Thị Tuyết Hân đã phát hiện ra 4 nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng của khách

hàng đối với dịch vụ giao nhận hàng xuất hàng không. Trong đó Phƣơng tiện hữu hình

là yếu tố đƣợc đánh giá về mức độ hài lòng cao nhất.


Trang 29

Hình 2.2. Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng của khach hàng về dịch vụ

giao nhận vận tải và thƣơng mại Vinalink

MỨC ĐỘ CHUYÊN NGHIỆP

PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH

MỨC ĐỘ TẬN TÂM

KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG

SỰ HÀI LÒNG

(SHL)


Trang 30

2.3.2. Mô hình cac yếu tố tac động đến mức độ hài lòng của khach hàng đối với

dịch vụ giao nhận hàng không theo công bố của Viện chất lƣợng tiếp vận quốc tế

(The International Logistics Quality Institute)

Theo công bố của Viện chất lƣợng tiếp vận quốc tế (The International Logistics

Quality Institute) trên tạp chí Air Cargo World sau khi khảo sát hơn 800 ngƣời gởi

hàng sử dụng dịch vụ vận chuyển hàng không trong cuộc khảo sát chất lƣợng hàng hóa

hàng không năm 2003 (The 2003 Air Cargo Quality Survey), các yếu tố quan trọng

ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đƣợc trình bày nhƣ sơ đồ bên dƣới.

Trong đó, yếu tố qua trọng nhất là Độ tin cậy chiếm (47%).

Hình 2.3. Mô hình nghiên cứu cac yếu tố ảnh hƣởng mức độ hài lòng của

khach hàng về dịch vụ giao nhận không theo công bố của Viện chất lƣợng tiếp

vận quốc tế (The International Logistics Quality Institute)

SỰ HÀI LÒNG

(SHL)

MỨC ĐỘ TIN CẬY

PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH, CÔNG NGHỆ

QUẢN LÝ

DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

GIÁ CƢỚC CẠNH TRANH

NĂNG LỰC PHỤC VỤ, THỜI GIAN VẬN

CHUYỂN


Trang 31

CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1. TỔNG QUAN VỀ TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU

Để hoàn thành đề tài này, phải trải qua cả một tiến trình nghiên cứu dài và đầu tƣ

công phu. Ngoài những kiến thức đã học trên trƣờng đại học thì việc tìm hiểu học hỏi

bên ngoài là điều tất yếu nhƣ giáo trình Quản trị marketing của Philip Kotler, các tài

liệu, luận văn, luận án nghiên cứu thạc sĩ, tiến sĩ về sự hài lòng của khách hàng về các

lĩnh vực liên quan nhƣ dịch vụ giao nhận, vận tải…Bên cạnh đó, nghiên cứu tài liệu

phục vụ cho việc phân tích dữ liệu thứ cấp nhƣ Giáo trình xử lý số liệu nghiên cứu với

SPSS for Windowns,…

Trên cơ sở về nội dung và phạm vi nghiên cứu đề tài, việc sử dụng số liệu sơ cấp

là chủ yếu, nhƣng một số nội dung cũng cần tham khảo dữ liệu thứ cấp qua các công

cụ hỗ trợ nhƣ internet, website…

Tiến trình nghiên cứu đƣợc thực hiện có khoa học và bám sát kế hoạch đề ra.

3.2. TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU

Để đạt đƣợc mục đích mà đề tài đƣa ra ban đầu, trƣớc hết, phải xem xét những vấn

đề mấu chốt làm nền, cơ sở lý thuyết cho toàn bộ tiến trình nghiên cứu. Qua quá trình

tiếp xúc với khách hàng và trực tiếp theo dõi, tìm hiểu, quan sát quy trình làm đơn

hàng khi khách hàng đến dùng dịch vụ của công ty, cũng nhƣ thu thập một số ý kiến

xung quanh, nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng, mức độ thƣờng xuyên

sử dụng dịch vụ của khách hàng. Tiếp theo, để thẩm định lại xem các yếu tố đó có thực

sự ảnh hƣởng đến sự hài lòng của phần đông các khách hàng còn lại, tiến hành tìm

kiếm, nghiên cứu và xây dựng bảng câu hỏi. Bảng câu hỏi đƣợc xây dựng trên nền lý

thuyết đã nêu ở CHƢƠNG 2 và đƣợc thực hiện nghiên cứu sơ bộ. Đây sẽ là bƣớc quan

trọng để xây dựng mô hình nghiên cứu chính thức và chạy hồi quy. Kết quả nghiên

cứu sẽ đƣợc sử dụng cho mục tiêu ban đầu để ra, để đề tài có ý nghĩa về mặt thực tiễn

và khoa học.


Trang 32

Hình 3.1. Tiến trình nghiên cứu

Thang đo

hoàn chỉnh

Hồi quy

tuyến tính

Trình bày

kết quả

Kiểm định

Cronbach's

Alpha

EFA

Loại các biến có hệ số tƣơng quan nhỏ

hơn tổng

Kiểm tra hệ số cronbach's alpha

Phân tích nhân tố khám phá

Kiểm tra phƣơng sai trích

Nghiên cứu

sơ bộ

Thang đo

chính thức

Nghiên cứu

định lƣợng

Điều chỉnh

Cơ sở lý

thuyết

Xác định

các nhân tố

ảnh hƣởng

Xây dựng

mô hình

nghiên cứu

Xây dựng

thang đo

nháp


Trang 33

3.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THIẾT

3.3.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất

Mô hình nghiên cứu đề xuất đƣợc đƣa ra dựa trên lý thuyết về sự hài lòng khách

hàng trong dịch vụ, cụ thể là thang đo SERVQUAL (Parasuraman. & ctg. 1988) và các

kết quả đã đƣợc nghiên cứu và công nhận ở trên. Bên cạnh đó, dƣới sự tƣ vấn, giúp đỡ,

tham khảo, đóng góp ý kiến cho việc xây dựng mô hình của giáo viên hƣớng dẫn và

anh phụ trách thực tập sinh Nguyễn Quang Thắng trong công ty, mô hình nghiên cứu

đƣợc đề xuất nhƣ dƣới đây.

Hình 3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất

Trong đó:

Phƣơng tiện hữu hình (Tangibility): cơ sở vật chất, trang thiết bị, diện mạo của

nhân viên…

-Độ tin cậy (Reliability): Thực hiện đúng nhƣ đã cam kết (biết giữ chữ tín, uy tín

với khách hàng).

Cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác và kịp thời (nói lên khả năng thực hiện dịch

vụ phù hợp và đúng hẹn nhƣ đã thỏa thuận với khách hàng).

Sản phẩm chất lƣợng và dịch vụ hoàn hảo.

Uy tín thƣơng hiệu ( Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty,

thƣơng hiệu cá nhân của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng, nói lên

khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty).

Năng lực phục vụ

Khả năng đáp ứng

Phƣơng tiện hữu

hình

Tiếp cận

Độ tin cậy

Mức độ hài lòng của

khách hàng


Trang 34

-Khả năng đap ứng (Responsiveness): sự sẵn sàng giúp đỡ và đáp ứng lại nhu

cầu của khách hàng .

- Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng

trong việc tiếp cận với dịch vụ nhƣ rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa

điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.

Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch

vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực

tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết

cho việc phục vụ khách hàng.

3.3.2. Giả thiết nghiên cứu

Giả thuyết H01 : Không có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng đối với sự hài

lòng về dịch vụ giao nhận hàng không

Giả thuyết H02 : Khả năng đáp ứng (thái độ sẵn sàng và mong muốn đƣợc thực

hiện dịch vụ) cung cấp các dịch vụ của nhân viên phục vụ không ảnh hƣởng đến mức

độ hài lòng của khách hàng.

Giả thuyết H03 : Phƣơng tiện hữu hình nhƣ cơ sở vật chất, trang thiết bị, diện mạo

nhân viên, phòng chờ khách hàng…không ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách

hàng đối với dịch vụ giao nhận hàng không.

Giả thuyết H04 : Độ tin cậy (giữ chữ tín, hứa hẹn, cam kết) mà công ty dành cho

khách hàng thì không ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ

giao nhận hàng không.

Giả thuyết H05 : Trình độ, năng lực phục vụ (trình độ chuyên môn) của nhân viên

không ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao nhận hàng

không.

Giả thuyết H06 : Khả năng tiếp cận mà công ty tạo cho khách hàng nhƣ hệ thống

đại lý rộng khắp, rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng…không ảnh hƣởng đến

mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao nhận hàng không.

3.4. ĐỐI TƢỢNG KHẢO SÁT VÀ MẪU NGHIÊN CỨU

Đối tƣợng khảo sát là các khách hàng hàng xuất bằng đƣờng hàng không của Công

ty.


Trang 35

Để đạt số lƣợng mẫu tối thiểu theo tỉ lệ so với biến là 5/1_nghĩa là một biến trong

bảng câu hỏi đòi hỏi tƣơng ứng 5 đáp viên (Hair và cộng sự, 1992) thì số cỡ mẫu ít

nhất phải là 105 ngƣời (bằng 5*21 biến khảo sát). Tuy nhiên, khi khảo sát pilot và thực

hiện phân tích nhân tố khám phá EFA thử nghiệm, có 2 biến bị loại khỏi mô hình, do

đó, số cỡ mẫu tối thiểu phải là 95 ngƣời (5*19 biến khảo sát). Chính vì thế 160 là cỡ

mẫu đã đƣợc chọn trong nghiên cứu này.

Số lƣợng 160 mẫu đƣợc chọn từ phƣơng pháp chọn mẫu ngẫu đơn giản có xác

suất. Mẫu đƣợc chọn theo các tiêu chí sau:

Là các khách hàng hàng xuất bằng đƣờng hàng không của công ty.

Đối tƣợng đƣợc khảo sát không phân biệt tuổi tác, giới tính, thu nhập.

Trong vòng 6 tháng chƣa tham gia một cuộc khảo sát nào.

Phát ra 160 bảng và thu hồi 160 bảng. Ngƣời phỏng vấn hƣớng dẫn cách thức trả

lời và giải đáp thắc mắc của ngƣời tham gia phỏng vấn để đảm bảo dữ liệu thật và

sạch.

3.5. THIẾT KẾ CÔNG CỤ NGHIÊN CỨU

3.5.1. Xây dựng bảng câu hỏi

Bảng câu hỏi có 3 nội dung chính:

+ Phần 1: Nhân khẩu.

Phần này gồm 3 câu hỏi về tên, giới tính, đặc điểm khách hàng. Ngoài mục đích

thu thập thông tin, các câu hỏi này còn giúp đánh giá sự khác biệt giữa các nhóm

khách hàng.

+ Phần 2: Nội dung chính.

Phần này gồm có các câu hỏi về tần suất sử dụng, trọng lƣợng gửi hàng, địa điểm

hàng gửi. Ngoài ra, thành phần không thể thiếu đó là các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài

lòng của khách hàng đối với dịch vụ Công ty.

Trong bảng này gồm 5 yếu tố: phƣơng tiện hữu hình (gồm 4 quan sát), khả năng

đáp ứng (gồm 4 quan sát), năng lực phục vụ (gồm 4 quan sát), tiếp cận (gồm 5 quan

sát), độ tin cậy (gồm 4 quan sát). Tất cả yếu tố đều đƣợc đo bằng thang Likert 5 mức

độ.

Bảng 3.1. Bảng mã hóa các quan sát


Trang 36

Mã hóa Yếu tố Nội dung Nguồn

PT1 Phƣơng

tiện hữu

hình

Quầy dịch vụ lịch sự Nguyễn Thị Tuyết

Hân, 2010

PT2 Phòng chờ cho khách hàng sạch sẽ, thoáng

mát

PT3 Các sách ảnh, catalogue giới thiệu của công

liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp

PT4 Có bảng chỉ dẫn rõ ràng giúp khách hàng

thuận tiện trong việc đi lại giao dịch

KN1 Khả

năng

đáp ứng

Công ty có số lƣợng đầu xe đủ đáp ứng nhu

cầu khách hàng

SERVQUAL

(Parasuraman. &

ctg. 1988) KN2 Trọng tải xe đa dạng, đáp ứng đủ các loại

hàng hóa có trọng lƣợng khác nhau

KN3 Số lƣợng nhân viên đủ nhiều để phục vụ

khách hàng tốt (không để khách hàng đợi

lâu)

KN4 Có nhiều gói dịch vụ để khách hàng lựa

chọn

TC1 Độ tin

cậy

Giải quyết thỏa đáng vấn đề phát sinh/

khiếu nại phàn nàn của khách hàng

The 2003 Air

Cargo Quality

Survey

TC2 Dịch vụ đƣợc thực hiện đúng nhƣ đã thỏa

thuận/ giới thiệu

TC3 Hàng đƣợc giao đến nơi đúng lịch

TC4 Thông báo khách hàng ngay khi có sự thay

đổi hay khó khăn phát sinh trong nội dung

phục vụ nhƣ: lịch bay, lộ trình đi của hàng,

thông quan…

NL1 Năng

lực

phục vụ

Nhân viên trả lời các câu hỏi/ yêu cầu của

khách hàng thỏa đáng.

SERVQUAL

(Parasuraman. &

ctg. 1988) NL2 Nhân viên có trình độ ngoại ngữ tốt


Trang 37

NL3 Nhân viên nắm rõ các quy trình nghiệp vụ

tốt

NL4 Nhân viên cung cấp chứng từ nhanh chóng,

chính xác

TCAN1 Tiếp

cận

Công ty có mạng lƣới văn phòng và đại lý

rộng khắp đáp ứng nhu cầu vận chuyển

hàng hóa

The 2003 Air

Cargo Quality

Survey

TCAN2 Hệ thống đại lý luôn có phản hồi nhanh

TCAN3 Nhân viên luôn sẵn sàng trực điện

thoại/hotline khi có khách hàng gọi đến

TCAN4 Giờ mở cửa/làm việc thuận lợi cho khách

hàng

TCAN5 Thông tin về công ty/dịch vụ dễ dàng cập

nhật qua các phƣơng tiện nhƣ internet, điện

thoại, báo chí, tạp chí…

+ Phần 3: Câu hỏi định tính

Nội dung chính là nhận xét và đóng góp ý kiến của khách hàng đối với dịch vụ

giao nhận hàng xuất hàng không, về sự hài lòng hoặc không hài lòng về dịch vụ tại

đây.

Phần này sẽ góp phần vào mục nhận xét và đề xuất giải pháp.

3.5.2. Đanh gia bảng câu hỏi

3.5.2.1. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cập CONBACH'S ALPHA (CA)

Hệ số CA dùng để kiểm tra tính nhất quán nội tại của các biến đại diện trong từng

nhân tố. Hệ số CA sẽ loại bỏ các biến không phù hợp. Đó là những biến có hệ số CA

nhỏ hơn 0,6 và các biến thành phần có hệ số tƣơng quan trên tổng biến lớn hơn 0,3

(Nunnally và Bern Stein, 1994)

Dƣới đây là kết quả kiểm định thang đo hệ số tin cậy CONBACH'S ALPHA (CA).

(Xin mời quý thầy cô xem trích dẫn tại phần Phụ lục 2)

Bảng 3.2. Cronbach's alpha của biến nghiên cứu Độ tin cậy


Trang 38

Biến quan sát Trung bình

thang đo nếu

loại biến

Phƣơng sai

thang đo nếu

loại biến

Hệ số tƣơng

quan biến tổng

Cronbach's

alpha nếu loại

biến

Độ tin cậy (TC) Cronbach's alpha = 0.868

TC1 10.0200 3.530 .787 .803

TC2 10.1000 4.010 .706 .838

TC3 10.0000 4.041 .717 .835

TC4 9.6600 3.739 .682 .849

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu từ 50 bảng câu hỏi bằng SPSS)

Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach's alpha đối với biến Độ tin cậy cho thấy:

Tất cả 4 biến quan sát đều có hệ số tƣơng quan biến tổng đều lớn hơn mức quy định

0.3 (hệ số tƣơng quan biến tổng thấp nhất là biến quan sát TC4 _0.682) và hệ số

Cronbach's alpha là 0.868 (lớn hơn 0.6) là khá cao_đáng tin cậy nên thang đo này

đƣợc sử dụng tốt.

Bảng 3.3. Cronbach's alpha của biến nghiên cứu Khả năng đáp ứng


thang đo nếu

loại biến

Phƣơng sai

thang đo nếu

loại biến

Hệ số tƣơng

quan biến tổng

Cronbach's

alpha nếu loại

biến

Khả năng đáp ứng (KN) Cronbach's alpha = 0.565

KN1 9.8600 3.347 .565 .317

KN2 9.6400 4.847 -.022 .798

KN3 9.8400 3.239 .520 .340

KN4 9.8400 3.647 .495 .386


Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach's alpha đối với 'Khả năng đáp ứng' cho

thấy: Trong 4 biến quan sát có một biến KN2 có hệ số tƣơng quan biến tổng nhỏ hơn

0.3 (-0.022<0.3) so với mức quy định. Tiến hành chạy lại.

Bảng 3.4. Cronbach's alpha của biến nghiên cứu Khả năng đáp ứng lần 2


Trang 39


thang đo nếu

loại biến

Phƣơng sai

thang đo nếu

loại biến

Hệ số tƣơng

quan biến tổng

Cronbach's

alpha nếu loại

biến

Khả năng đáp ứng (KN) Cronbach's alpha = 0.798

KN1 6.4400 2.374 .658 .708

KN3 6.4200 2.126 .681 .683

KN4 6.4200 2.616 .594 .774


Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach's alpha đối với biến Khả năng đáp ứng cho

thấy: Tất cả 3 biến quan sát đều có hệ số tƣơng quan biến tổng đều lớn hơn mức quy

định 0.3 (hệ số tƣơng quan biến tổng thấp nhất là biến quan sát KN4 _0.594) và hệ số


đƣợc sử dụng tốt. Vì vậy, có thể tiến hành nghiên cứu.

Bảng 3.5. Cronbach's alpha của biến nghiên cứu Năng lực phục vụ


thang đo nếu

loại biến

Phƣơng sai

thang đo nếu

loại biến

Hệ số tƣơng

quan biến tổng

Cronbach's

alpha nếu loại

biến

Năng lực phục vụ (NL) Cronbach's alpha = 0.868

NL1 10.2200 5.318 .699 .846

NL2 10.4800 6.336 .676 .849

NL3 10.3200 5.814 .748 .820

NL4 10.3800 5.832 .776 .810


Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach's alpha đối với biến Năng lực phục vụ cho

thấy: Tất cả 4 biến quan sát đều có hệ số tƣơng quan biến tổng đều lớn hơn mức quy

định 0.3 (hệ số tƣơng quan biến tổng thấp nhất là biến quan sát NL2 _0.676) và hệ số


đƣợc sử dụng tốt. Vì vậy, có thể tiến hành nghiên cứu.

Bảng 3.6. Cronbach's alpha của biến nghiên cứu Tiếp cận


Trang 40


thang đo nếu

loại biến

Phƣơng sai

thang đo nếu

loại biến

Hệ số tƣơng

quan biến tổng

Cronbach's

alpha nếu loại

biến

Tiếp cận (TCAN) Cronbach's alpha = 0.928

TCAN1 13.8367 13.223 .775 .918

TCAN2 13.7755 12.261 .793 .915

TCAN3 13.7755 12.219 .845 .904

TCAN4 13.6735 11.891 .850 .903

TCAN5 13.5918 12.622 .793 .915


Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach's alpha đối với biến Phƣơng tiện hữu hình

cho thấy: Tất cả 5 biến quan sát đều có hệ số tƣơng quan biến tổng đều lớn hơn mức

quy định 0.3 (hệ số tƣơng quan biến tổng thấp nhất là biến quan sát TCAN1 _0.775)

và hệ số Cronbach's alpha là 0.928 (lớn hơn 0.6) là khá cao_đáng tin cậy nên thang đo

này đƣợc sử dụng tốt. Vì vậy, có thể tiến hành nghiên cứu.

Bảng 3.7. Cronbach's alpha của biến nghiên cứu Phƣơng tiện hữu hình


thang đo nếu

loại biến

Phƣơng sai

thang đo nếu

loại biến

Hệ số tƣơng

quan biến tổng

Cronbach's

alpha nếu loại

biến

Phƣơng tiện hữu hình (PT) Cronbach's alpha = 0.785

PT1 9.8800 4.761 .461 .793

PT2 9.7400 3.666 .627 .719

PT3 9.9600 4.202 .699 .683

PT4 9.8400 4.300 .609 .724



cho thấy: Trong tổng 4 biến quan sát có một biến PT1 có hệ số Cronbach’s alpha ở cột

Cronbach's alpha nếu loại biến lớn hơn hệ số Cronbach's alpha tổng (0.793>o.785).

Loại biến và tiến hành chạy lại.


Trang 41

Bảng 3.8. Cronbach's alpha của biến nghiên cứu Phƣơng tiện hữu hình lần 2


thang đo nếu

loại biến

Phƣơng sai

thang đo nếu

loại biến

Hệ số tƣơng

quan biến tổng

Cronbach's

alpha nếu loại

biến

Phƣơng tiện hữu hình (PT) Cronbach's alpha = 0.793

PT2 6.4800 2.010 .631 .743

PT3 6.7000 2.541 .656 .707

PT4 6.5800 2.453 .645 .712



cho thấy: Trong tổng 3 biến quan sát đều có hệ số tƣơng quan biến tổng đều lớn hơn

mức quy định 0.3 (hệ số tƣơng quan biến tổng thấp nhất là biến quan sát PT2 _0.631)

và hệ số Cronbach's alpha là 0.793 (lớn hơn 0.6) là khá cao_đáng tin cậy nên thang đo

này đƣợc sử dụng tốt. Vì vậy, có thể tiến hành nghiên cứu.

3.5.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phƣơng pháp EFA đƣợc dùng để xác định các biến đại diện của từng nhân tố. Các

biến số có trọng số (factor loading) nhỏ hơn 0.50 sẽ bị loại. Phƣơng pháp trích hệ số

sử dụng là principal component với phép quay varimax và điểm dừng khi các yếu tố có

eigenvalue = 1. Thang đo đƣợc chấp nhận khi tổng phƣơng sai trích bằng hoặc lớn hơn

50% (Gerbing Anderson, 1988).

Sau khi kiểm định hệ số Cronbach’s alpha để loại những biến không phù hợp

trong thang đo cho thấy có 2 biến quan sát lần lƣợt bị loại ra khỏi mô hình gồm: biến

KN2, PT1. Sau đó tiến hành kiểm định EFA để xem cách phân nhóm cho các biến

trong mô hình nghiên cứu đề xuất có phù hợp hay không để phân chia lại nhóm cho

phù hợp. Dƣới đây là bảng kết quả thu gọn (xin mời quý thầy cô xem phụ lục 2, mục 3

EFA sơ bộ )

Bảng 3.9. Kết quả chạy EFA cho các thành phần của sự hài lòng:

Biến quan sát Nhân tố

1 2 3 4 5


Trang 42

TC1 .888

TC2 .854

TC3 .820

TC4 .795

KN1 .839

KN3 .880

KN4 .816

NL1 .814

NL2 .819

NL3 .857

NL4 .872

TCAN1 .859

TCAN2 .824

TCAN3 .889

TCAN4 .897

TCAN5 .857

PT2 .755

PT3 .837

PT4 .858

Kết quả EFA có hệ số KMO = 0.683 > 0.6 và thống kê chi-Square của kiểm định

Bartlett đạt giá trị 558.329 mức ý nghĩa Sig = 0.000 << 0.05 nên các biến quan sát có

tƣơng quan với nhau trong tổng thể và phân tích nhân tố khám phá là thích hợp (Hair

và cộng sự, 2006). Sau khi phân tích chỉ còn lại 19 biến đo lƣờng đƣợc gom thành 5

nhóm nhân tố.

Điểm dừng tại giá trị Eigenvalue bằng 1.774 > 1, tổng phƣơng sai trích là 75.730%

> 50% (cho biết các nhân tố rút trích ra giải thích đƣợc 75.730% biến thiên của dữ

liệu). Thang đo thành phần các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng không thay đổi (nhƣ

trên bảng 3.9) nên tên gọi các biến không có gì thay đổi


Trang 43

Thang đo sự hài lòng vẫn giữ nguyên các biến quan sát và các chỉ số đều đạt yêu

cầu nên đủ điều kiện để tiến hành phân tích.

3.6. PHƢƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN

3.6.1. Thu thập thông tin thứ cấp

+Thu thập thông qua số liệu thống kê của Việt Nam, nƣớc ngoài, báo cáo nghiên

cứu thị trƣờng của các công ty có uy tín: AC Nielsen, MarketingSherpra...

+ Báo cáo tài chính của công ty năm 2011, 2012, 2013.

+ Tài liệu nội bộ về giới thiệu công ty, các sản phẩm của công ty, tài liệu về phòng

ban và bộ phận.

+ Các bài điều tra, báo cáo công bố trên internet, các tạp chí, báo cáo khoa học

nƣớc ngoài.

3.6.2. Thu thập thông tin sơ cấp

3.6.2.1. Cách thức tiến hành

Phát phiếu khảo sát trực tiếp tại văn phòng, những khách hàng tới giao dịch với

công ty.

3.6.2.2. Nội dung câu hỏi điều tra khảo sát

Mời quý thầy cô xem phục lục 1

3.6.2.3. Phát phiếu điều tra khảo sát

Cuộc điều tra phát ra 50 phiếu khảo sát sơ bộ, 160 bảng khảo sát chính thức, với

sự hỗ trợ của nhân viên đảm nhận thực tập sinh. Thu hồi 160 bảng. Sau khi tổng

hợp,làm sạch để nhập liệu thì có 10 bảng khách hàng không điền đầy đủ thông tin,

chính vì thế, cơ sở dữ liệu đƣợc nhập tù 150 bảng còn lại. Cuộc khảo sát đƣợc thực

hiện trong 1 tuần, từ ngày 15-22/12/2013.

3.6.2.4. Công cụ phân tích dữ liệu

Sử dụng phần mềm SPSS 20 để tiến hành phân tích dữ liệu.

CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ KẾT QUẢ

NGHIÊN CỨU

4.1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY


Trang 44

4.1.1. Qua trình hình thành và phat triển

Tên công ty: Công ty TNHH Quốc tế CARGO RUSH.

Tên tiếng Anh: CARGO RUSH INTERNATIONAL CO., LTD

Tên giao dịch: CARGO RUSH INTERNATIONAL CO., LTD

Loại hình kinh doanh: Dịch vụ thông quan. Dịch vụ đại lý vận tải hàng hóa

(CPC748). Dịch vụ tƣ vấn quản lý (CPC865). Thực hiện quyền xuất khẩu, quyền nhập

khẩu, quyền phân phối máy móc, thiết bị và phụ tùng máy nông nghiệp.

Mã số thuế 0309716769

Điện thoại: (84-8)39480931

Fax: (84-8)39480932

Email: [email protected]

Website: http://www.cargorush.com

Mạng lƣới hoạt động:

Trụ sở chính: Số 77 Nguyễn Trọng Lội, Phƣờng 4, Quận Tân Bình, Thành Phố

Hồ Chí Minh.

4.1.2. Cơ cấu tổ chức của Công ty

Cơ cấu tổ chức và nhân sự của công ty : CARGO RUSH INTERNATIONAL

CO., LTD

Cơ cấu tổ chức Công ty:

Managing

Director

Director

http://www.thongtincongty.com/masothue.php?mst=0309716769


Trang 45

Hình 4.1. Sơ đồ tổ chức Công ty CARGO RUSH INTERNATIONAL CO, LTD

(Nguồn: Phòng Hành chính nhân sự)

Chức năng, nhiệm vụ cac phòng ban:

Tổng Giam đốc: Tổ chức, quản lý mọi hoạt động của Công ty và chịu trách nhiệm

về pháp luật trƣớc các cơ quan Nhà Nƣớc về hoạt động của Công ty.

Giam đốc điều hành: Chịu trách nhiệm điều hành hoạt động kinh doanh của

Công ty cũng nhƣ các công tác liên quan đến nhân sự, lập kế hoạch tài chính và chiến

lƣợc phát triển, dựa trên các chuẩn mực cụ thể để đảm bảo tính chính xác và chất

lƣợng cung cấp dịch vụ của Công ty, cũng nhƣ báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh

cho Tổng Giám Đốc.

Phòng kinh doanh: Định hƣớng chiến lƣợc kinh doanh của Công ty, xây dựng và

quản lý hình ảnh, thƣơng hiệu của Công ty, đào tạo và nâng cao nghiệp vụ cho nhân

viên kinh doanh, thực hiện trực tiếp công việc kinh doanh với khách hàng thân thiết và


Trang 46

quan trọng, phân tích để xuất thay đổi định hƣớng kinh doanh về phƣơng hƣớng kinh

doanh của Công ty, phụ trách nhiệm vụ giao dịch và ký kết hợp đồng kinh doanh, tìm

kiếm thị trƣờng và khách hàng tiềm năng, thực hiện các yêu cầu khác của ban giám

đốc.

Phòng kế toan: Tổng hợp dự án tài chính, kế hoạch thu chi và kế hoạch dự trữ tài

chính của Công ty. Phối hợp với các phòng ban thực hiện quản lý đúng mức các chế

độ thu chi, kiểm tra, quyết toán tài chính đúng thời gian quy định và phục vụ hoạt

động kinh doanh có hiệu quả (mỗi phòng thƣờng có một kế toán riêng để xử lý chứng

từ, theo dõi tình hình tài chính của phòng…). Thực hiện hạch toán kết quả kinh doanh

rõ ràng, chính xác theo định kì hoặc có yêu cầu đột xuất. Thực hiện quyết toán hằng

năm đầy đủ.

Phòng xuất hàng không: Thực hiện các thao tác nghiệp vụ giao nhận hàng xuất

bằng đƣờng hàng không, phối hợp với các đại lý giao nhận quốc tế khai thác nghiệp vụ

xuất hàng đi bằng đƣờng hàng không, đăng ký các tuyến vận chuyển hàng hoá xuất

khẩu bằng máy bay đi khắp thế giới. Trong đó:

Bộ phận kinh doanh: Đây là bộ phận đảm nhận đầu vào trong hoạt động kinh

doanh của phòng. Bộ phận này sẽ tìm kiếm khai thác khách hàng cho Công ty.

Bộ phận hiện trường: Giao nhận hàng xuất và thực hiện công việc làm thủ tục gửi

hàng ở các cảng, sân bay và hoàn tất các thủ tục liên quan đến công tác giao nhận hàng

hoá xuất khẩu.

Bộ phận dịch vụ khách hàng: Giám sát tuyến đƣờng vận chuyển hàng, trả lời cho

khách hàng những thông tin liên quan về lô hàng đƣợc vận chuyển đồng thời hỗ trợ

với đại lý và khách hàng khi có sự cố xảy ra cho lô hàng. Phát hành bộ chứng từ hàng

xuất để giao cho khách hàng và hãng hàng không gửi kèm theo hàng.

Phòng xuất hàng đƣờng biển : Các dịch vụ giao nhận hàng đƣờng biển bao gồm

nhiều khâu từ đặt chỗ, làm thủ tục hải quan cho đến dịch vụ trọn gói. Hiện nay, công

ty CARGO RUSH INTERNATIONAL CO., LTD áp dụng một số phƣơng thức giao

nhận:

Giao nhận từ bãi đến bãi (Container Yard - Container Yard: CY/CY)

Giao nhận từ bãi đến trạm lẻ (Container Yard - Container Freight Station:

CY/CFS)

Giao nhận từ bãi đến kho (Container Yard - Door: CY/DOOR)


Trang 47

Giao nhận từ kho đến kho (DOOR TO DOOR)

Phòng hàng nhập: Thực hiện các thao tác nghiệp vụ nhận hàng nhập khẩu bằng

đƣờng hàng không và đƣờng biển, phối hợp với các đại lý giao nhận quốc tế và trong

nƣớc đồng thời phối hợp tốt với các bộ phận khác trong công ty để thực hiện nghiệp

vụ nhập hàng một cách hiệu quả nhất nhằm cung cấp chất lƣợng dịch vụ tốt nhất cho

khách hàng.

Phòng vận tải- giao nhận (logistics): Đây là bộ phận chuyên phụ trách về dịch vụ

giao nhận trọn gói (Từ khi hàng hoá ra khỏi kho bãi ngƣời bán đến kho hàng ngƣời

mua) cả đƣờng hàng không và đƣờng biển nhƣ tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công

việc bao gồm nhận hàng vận chuyển lƣu kho lƣu bãi, làm dịch vụ khai thuế Hải quan,

các thủ tục, giấy tờ khác, tƣ vấn cho khách hàng cách gửi hàng, đóng gói, ghi kí mã

hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan đến hàng hóa, chứng từ cho lô

hàng xuất, nhập theo thỏa thuận với khách hàng để hƣởng phí dịch vụ. Phòng logistics

bao gồm các bộ phận:

Bộ phận chăm sóc khách hàng: Liên hệ với khách hàng để bổ sung các chứng từ

cần thiết cho một lô hàng làm công tác báo giá, thông báo cho khách hàng những

thông tin liên quan đến lô hàng đƣợc vận chuyển, giám sát tuyến đƣờng vận chuyển

đồng thời hỗ trợ với đại lý và khách hàng khi có sự cố xảy ra cho lô hàng.

Bộ phận hiện trường: Làm thủ tục hải quan, nhận hàng từ cảng chuyển đến khách

hàng và ngƣợc lại đối với hàng xuất đi.

Bộ phận chứng từ: Chịu trách nhiệm thực hiện chuẩn bị bộ hồ sơ hoàn chỉnh để đi

làm hàng cũng nhƣ lƣu trữ hồ sơ, các chứng từ cần thiết tiện việc tra cứu sau này.

Phòng Hành chính Nhân sự: Đảm bảo cho các cá nhân trong công ty thực hiện

đúng chức năng nhiệm vụ đạt hiệu quả trong công việc; các bộ phận thực hiện đúng

nhiệm vụ tránh chồng chéo; đảm bảo tuyển dụng, xây dựng và phát triển đội ngũ cán

bộ nhân viên theo yêu cầu, chiến lƣợc hoạt động của Công ty.

4.1.3. Ngành nghề hoạt động kinh doanh của Công ty

Công ty có đại lý ở nhiều nơi, có thể cung cấp dịch vụ vận chuyển trên toàn cầu

nhƣ New York, Los Angeles, Chicago, Montreal, Miami, China, Indian, Singapore,

Bangkok, Jakarta, Korea….


Trang 48

Một số đại lý giao dịch với công ty: Ngọc Quang, Hoàng Hà, Phƣơng Đông,

K.A.S…

CARGO RUSH INTERNATIONAL CO., LTD hiện là thành viên của các hiệp

hội : FIATA (Forwading International Air Transport Association): Hiệp hội giao nhận

quốc tế, VIFFAS (Vietnam Freight Forwarders Association): Hiệp hội giao nhận Việt

Nam, VCCI (Vietnam Chamber of Commerce and Industry): Phòng Thƣơng mại và

Công nghiệp Việt Nam, AMSA (Australian Maritime Safety Authority): Cơ quan An

toàn Tàu biển Úc.

Công ty đạt chứng nhận ISO 9001:2000 do tổ chức DET NORSKE VERITAS

(DNV) cấp ngày 16/2/2006 .

Công ty CARGO RUSH INTERNATIONAL CO., LTD là một công ty tƣ nhân,

có tƣ cách pháp nhân, có con dấu riêng, hạch toán độc lập. Công ty luôn hoạt động

theo phƣơng châm: “KHÁCH HÀNG THỎA MÃN – VỊ THẾ NÂNG CAO” khi phục

vụ khách hàng.

Sau một thời gian hợp tác liên doanh, tích luỹ kinh nghiệm cũng nhƣ các mối quan

hệ kinh doanh, hiện nay Công ty CARGO RUSH INTERNATIONAL CO., LTD đã

dần dần hoạt động độc lập dựa trên sự phát triển vững mạnh của các ƣu điểm vốn có

của công ty.

Công ty không những mở rộng đƣợc mạng lƣới kinh doanh mà còn đẩy mạnh các

loại hình kinh doanh nhƣ: đại lý giao nhận vận tải quốc tế, vận tải nội địa, dịch vụ khai

thuế hải quan, xuất nhập khẩu ủy thác, dịch vụ gom hàng…Với đội ngũ nhân viên

đƣợc đào tạo bài bản, hệ thống phân phối và kho bãi trên toàn quốc, cùng mạng lƣới

đại lý hiệu quả, đáng tin cậy trên toàn cầu và mối liên hệ chặt chẽ với các cơ quan hữu

quan, CARGO RUSH INTERNATIONAL CO., LTD hoàn toàn đáp ứng mọi nhu cầu

của khách hàng trong nƣớc và quốc tế.

4.2. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG

4.2.1. Phân tích số liệu thứ cấp

Công ty TNHH Quốc tế CARGO RUSH đƣợc thành lập từ năm 2003. Qua quá

trình hơn 8 năm hoạt động, Công ty đạt đƣợc lƣợng khách hàng khá ổn định cho nên

doanh thu những năm gần đây khá cao. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty

đƣợc phân tích dựa theo 3 tiêu chí đó là dịch vụ, thị trƣờng và lợi nhuận sau đây.


Trang 49

Cơ cấu dịch vụ

(Đơn vị: triệu đồng)

Bảng 4.1. Bảng tổng kết doanh thu theo loại hình dịch vụ từ năm 2011-2013

Loại dịch

vụ

2011 2012 2013

Giá trị Tỷ trọng Giá trị Tỷ trọng Giá trị Tỷ trọng

Hàng hải 57,799.89 58.47% 56,968.14 56.46% 62,599.39 55.83%

Hàng

không 33,400.08 33.84% 36,677.15 36.35% 42,484.16 37.89%

GTGT 4,915.26 4.98% 5,065.18 5.02% 3,845.89 3.43%

DV khác 2,674.77 2.71% 2,189.53 2.17% 3,195.56 2.85%

Tổng 98,790.00 100% 100,900.00 100% 112,125.00 100%

(Nguồn: Theo báo cáo tổng kết từ năm 2011-2013 của công tyCARGO RUSH

INTERNATIONAL CO., LTD)

Nhận xét

Dựa vào bảng số liệu doanh thu theo loại hình dịch vụ , cho thấy nhìn chung doanh

thu từng dịch vụ tăng không đều qua các năm:

Doanh thu đối với dịch vụ hàng hải chiếm tỉ trọng cao nhất. Cụ thể nhƣ sau: năm

2011 tỉ trọng đạt đƣợc 58.47%, năm 2012 tỉ trọng giảm 2.01% so với năm 2011,

doanh thu của hàng hải giảm 831.75 triệu đồng, năm 2013 tỉ trọng giảm còn 55.83%,

nhƣng doanh thu lại tăng 5,631.25 triệu đồng.

Đối với dịch vụ hàng không, do ngày càng mở rộng quy mô nên cơ cấu tỉ trọng và

doanh thu về hàng không ngày càng tăng dần: năm 2011 tỉ trọng đạt đƣợc 33.84%,

năm 2012 tỉ trọng tăng 2.51% tƣơng ứng 3,277.07 triệu đồng và năm 2013 tỉ trọng

tăng 1.54% nhƣng giá trị thực tế tăng đến 5,807.01 triệu đồng

Cơ cấu của dịch vụ giá trị giá tăng và các dịch vụ khác chiếm tỉ trọng khá thấp

trong tổng cơ cấu của công ty. Trong tƣơng lai, nếu công ty đẩy mạnh và chú trọng

phát triển dịch vụ này hơn nữa chắc hẳn tiềm năng dịch vụ này sẽ rất lớn vì nó sẽ đƣa

dịch vụ giao nhận của công ty ngày càng hoàn thiện và phát triển hơn.

Cơ cấu thị trƣờng

(ĐVT: triệu đồng)


Trang 50

Bảng 4.2. Bảng tổng kết doanh thu theo cơ cấu thị trƣờng từ năm 2011-2013

Phân loại

thị

trƣờng

2011 2012 2013

Giá trị Tỷ trọng Giá trị Tỷ trọng Giá trị Tỷ trọng

Mỹ 37,890.93 38.39% 41,126.84 40.76% 50,590.80 45.12%

Châu Âu 36,805.23 37.29% 35,103.11 34.79% 43,605.41 38.89%

Châu

Á/Châu

Úc

24,003.84 24.32% 24,670.05 24.45% 17,928.79 15.99%

(Nguồn: Theo báo cáo tổng kết từ năm 2011-2013 của công ty CARGO RUSH

INTERNATION CO,. LTD)

Nhận xét

Nhìn chung trong cơ cấu thị trƣờng, thị trƣờng Mỹ chiếm tỉ trọng cao nhất so với

các thị trƣờng còn lại qua các năm. Năm 2011 chiếm 38.39%, năm 2012 chiếm

40.67%, năm 2013 chiếm 45.12%, tỉ trọng ở thị trƣờng này tăng đều qua các năm và

chiếm tỉ trọng lớn nhất, ta có thể nhận thấy đây là thị trƣờng trọng điểm chính.

Đối với thị trƣờng Châu Âu tỉ trọng có tăng, giảm nhƣng không đáng kể. Tỉ trọng

năm 2012 giảm 2.5% so với năm 2011, tổng doanh thu thị trƣờng này giảm 1,702.12

triệu đồng so với năm 2011. Nhƣng đến 2013, tỉ trọng lại tăng trở lại, đến 4.1%, tổng

doanh thu thị trƣờng này tăng 8,502.3 triệu đồng.

Hiện tại thị trƣờng Châu Á đang dần dần đƣợc chú trọng trong kế hoạch mở rộng

thị trƣờng. Năm 2011 tỉ trọng đạt 24.32%, năm 2012 tỉ trọng tăng đến 24.45% tƣơng

ứng với doanh thu là 24,670.05 triệu đồng, tuy nhiên năm 2013 tỉ trọng giảm còn

15.99%.


Trang 51

Hoạt động kinh doanh của công ty từ 2011-2013:

Biểu đồ 4.1. Biểu đồ doanh thu và lợi nhuận giai đoạn 2011-2013

Bảng 4.3. Bảng tổng kết lợi nhuận của công ty từ năm 2011-2013

Chỉ tiêu 2011 2012 2013

DT hàng xuất 48,207.86 45,863.63 52,952.13

DT hàng nhập 50,582.12 55,036.37 59,172.87

Tổng DT 98,790.00 100,900.00 112,125.00

Lợi nhuận sau thuế 19,296.75 30,257.40 35,294.52

LN/ DT 19.53% 29.99% 31.48%

(Nguồn: Báo cáo tổng kết tình hình hoạt động kinh doanh từ 2011-2013 của

CARGO RUSH INTERNATION CO,. LTD)

Nhận xét

Theo báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty CARGO RUSH

INTERNATION CO,. LTD trong thời gian qua, lợi nhuận qua các năm tăng giảm nhƣ

sau: năm 2011 tổng doanh thu là 98,790 triệu đồng, lợi nhuận là 19,296.75 triệu

đồng, năm 2012 tổng doanh thu đạt đƣợc 100,900 triệu đồng tƣơng đƣơng mức doanh

thu tăng là 2,110 triệu đồng so với năm 2011. Năm 2012, tỉ lệ LN/DT (lợi

nhuận/doanh thu) tăng 10.46% so với năm 2010. Năm 2013 doanh thu và lợi nhuận

tuy đều tăng, cụ thể tổng doanh thu là 112,125 triệu đồng tƣơng đƣơng với mức lợi

nhuận là 35,294.52 triệu đồng, nhƣng mức tăng LN/DT 2013 so với 2012 chỉ là

1.49%. Trong bối cảnh khắc phục khủng hoảng kinh tế thế giới nhƣ hiện nay thì mức

tăng lợi nhuận năm 2012 là khá lớn. Sở dĩ công ty đã đạt đƣợc con số doanh thu đáng

kể, và lợi nhuận nhƣ trên là do: sự phấn đấu không ngừng của toàn thể cán bộ anh chị


Trang 52

em trong công ty quyết tâm thực hiện kế hoạch đề ra, ngày càng nâng cao chất lƣợng

dịch vụ: nhanh, gọn và chi phí cạnh tranh nên thoả mãn đƣợc yêu cầu ngày càng cao

của khách hàng. Tuy doanh thu đối với một khách hàng không lớn bởi vì đặc thù kinh

doanh của công ty là thu chi phí dịch vụ nhƣng rất thƣờng xuyên. Năm 2013, doanh

thu và lợi nhuận tăng nhƣng không mạnh nhƣ năm 2012, nguyên nhân chủ yếu là do

nền kinh tế thế giới chỉ đang trong giai đoạn hồi phục dần làm ảnh hƣởng đến tình

hình xuất nhập khẩu nói chung của các nƣớc trên thế giới trong đó có Việt Nam, kéo

theo một loạt các biến động đã làm cho tình hình kinh doanh xuất nhập khẩu của các

công ty trong nƣớc nhìn chung gặp nhiều khó khăn. Bên cạnh đó, khách hàng có hiện

tƣợng rời bỏ công ty vì một số lí do nhƣ: Công ty không giải quyết kịp các lô hàng

gấp, vì một số lí do khách quan nhƣ lƣợng hàng lớn nhƣng không đủ nhân viên làm

hàng, lƣợng xe hạn chế, không đủ vận chuyến các lô hàng ra cảng, làm chậm tiến độ

làm hàng, khách hàng phàn nàn và hủy bỏ giao dịch. Các khách hàng quen thuộc lâu

năm của công ty vì thói quen, nhân viên hiểu rõ bản chất hàng và công việc rồi nên tuy

có vấn đề không hài lòng nhƣng họ vẫn tiếp tục hợp tác với công ty. Tuy nhiên, họ bắt

đầu dè dặt và có hàng qua công ty hạn chế hơn mọi khi. Qua quá trình thực tập, quan

sát tại hiện trƣờng, nhận thấy đƣợc khách hàng vào công ty vào các giờ cao điểm nhƣ

buổi trƣa nắng, đầu giờ chiều mà công ty không có ghế chờ đàng hoàng cho khách

hàng, nhiều lúc khách hàng phải đứng đợi lâu, phàn nàn. Hơn nữa, nhiều khi hàng đến

trễ vì lí do khách quan nhƣng phía công ty không thông báo liền lúc đó, đợi khi khách

hàng đến phàn nàn thì mới giải thích. Điều này làm khách hàng cảm thấy khó chịu,

nhƣng vì là mối lâu năm nên họ làm lơ…Chính vì một số lí do trên, cũng làm ảnh

hƣởng đến mức tăng doanh thu cũng nhƣ lợi nhuận của công ty.

4.2.2. Phân tích số liệu sơ cấp

4.2.2.1. Mô tả mẫu

Để đạt đƣợc mẫu khoảng 160, 160 bảng câu hỏi đƣợc gởi cho khách hàng, tổng số

bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng thu về đƣợc là 160. Sau khi loại bỏ 10 bảng do có

quá nhiều ô trống, tổng số bảng câu hỏi đƣợc đƣa vào xử lý là 150.

4.2.2.2. Thông tin mẫu

Bảng 4.4. thông tin mẫu


Trang 53

Tiêu chí Số ngƣời Tỉ lệ (%)

Loại hình công ty 150 100

Công ty sản xuất 55 36.7

Công ty thƣơng mại 95 63.3

Mức trọng lƣợng tính cƣớc 150 100

<=100kgs 6 4.0

101-500kgs 74 49.3

>500kgs 43 28.7

Tất cả các mức trên 27 18.0

Mức độ thƣờng xuyên 150 100

Hàng ngày 2 1.3

Hàng tuần 36 24.0

Hàng tháng 82 54.7

Lâu hơn nữa 30 20.0

Nơi đến 281 100

Châu Á/Châu Úc 87 30.96

Châu Âu 112 39.86

Châu Mỹ 82 29.18

Về loại hình công ty, trong 150 bảng câu hỏi hoàn tất, có 95 khách hàng đƣợc

phỏng vấn thuộc loại hình công ty thƣơng mại (chiếm 63.3% kích thƣớc mẫu), 55

khách hàng thuộc loại hình công ty sản xuất (chiếm 36.7% kích thƣớc mẫu). CARGO

RUSH INTERNATION CO,. LTD hƣớng đến khách hàng mục tiêu là loại hình công ty

thƣơng mại và công ty sản xuất. Về mức trọng lƣợng tính cƣớc của hàng, có 6 khách

hàng đƣợc phỏng vấn đi hàng ở mức trọng lƣợng tính cƣớc <=100kgs, chiếm 4% kích

thƣớc mẫu, 74 khách hàng đi hàng ở mức trọng lƣợng tính cƣớc 101-500kgs, chiếm

49.3% kích thƣớc mẫu, 43 khách hàng đi hàng ở mức trọng lƣợng tính cƣớc >500kgs,

chiếm 28.7% kích thƣớc mẫu, có 27 khách hàng đi hàng ở tất cả các mức trên chiếm


Trang 54

18% kích thƣớc mẫu. Về mức độ thƣờng xuyên, có 2 khách hàng đi hàng qua CARGO

RUSH INTERNATIONAL CO., LTD hàng ngày, chiếm 1.3% kích thƣớc mẫu, 36

khách hàng đi hàng qua CARGO RUSH INTERNATIONAL CO., LTD mỗi tuần,

chiếm 24% kích thƣớc mẫu, 82 khách hàng đi hàng qua CARGO RUSH

INTERNATIONAL CO., LTD mỗi tháng, chiếm 54.7% kích thƣớc mẫu. 30 khách

hàng đi hàng qua CARGO RUSH INTERNATIONAL CO., LTD với mức độ thƣờng

xuyên lâu hơn nữa, chiếm 20% kích thƣớc mẫu. Khách hàng càng thƣờng xuyên đi

hàng qua dịch vụ của CARGO RUSH INTERNATIONAL CO., LTD sẽ có những

nhận xét chính xác hơn về dịch vụ của CARGO RUSH INTERNATIONAL CO.,

LTD. Trong tổng số 150 lựa chọn đó có 87 khách hàng đi hàng đến khu vực Châu Á/

Châu Úc, chiếm 30.96% kích thƣớc mẫu. 112 khách hàng đi hàng đến khu vực Châu

Âu chiếm 39.86% kích thƣớc mẫu .82 khách hàng đi hàng đến khu vực Châu Mỹ

chiếm 29.18% kích thƣớc mẫu.

4.2.2.3. Mức độ hài lòng của khách hàng về nhân tố Độ tin cậy


Trang 55

Biểu đồ 4.2. Mức độ hài lòng của khach hàng về nhân tố Độ tin cậy

Với thang Likert 5 mức độ (từ 1: rất không hài lòng 5:rất hài lòng), giá trị trung

bình của biến đo việc đánh giá mức độ tác động của các yếu tố trong nhân tố Độ tin

cậy dao động từ 3.16 đến 3.6. Trong đó, biến đƣợc đánh giá hài lòng cao nhất là TC4

(công ty sẽ có thông báo ngay khi có thay đổi)_mức độ hài lòng là 3.6/5. Điều đó

chứng tỏ nhân viên đánh giá cao nhanh nhẹn và linh hoạt của công ty trong việc xử lý

tình huống bất ngờ. Bên cạnh đó, biến bị đánh giá thấp nhất là TC2 ( dịch vụ đƣợc

thực hiện đúng nhƣ đã thỏa thuận)_mức độ hài lòng 3.16/5. Điều này có nghĩa là

khách hàng đánh giá thấp việc công ty không thực hiện dịch vụ đúng nhƣ đã thỏa

thuận từ trƣớc. Vấn đề này đƣợc khách hàng đánh giá khách quan bởi lẽ các thỏa thuận

về dịch vụ còn phụ thuộc nhiều vào các hãng hàng không nhƣ lịch bay, giờ bay, chất

lƣợng. Chính vì thế, ngoài việc trao đổi lại vấn đề này bên phía hãng bay thì công ty

cũng nên cải thiện chất lƣợng dịch vụ tốt nhất về mọi mặt. Ngoài ra, 2 yếu tố còn lại là

TC1 và TC3 đƣợc khách hàng đánh giá bằng nhau về mức độ hài lòng. Tuy nhiên, xét

về mặt bằng chung, với thang điểm là 5 thì các yếu tố trên đều đƣợc đánh giá ở mức

trên trung bình.

4.2.2.4. Mức độ hài lòng của khách hàng về nhân tố Khả năng đáp ứng


Trang 56

Biểu đồ 4.3. Mức độ hài lòng của khach hàng về nhân tố Khả năng đap ứng

Với thang Likert 5 mức độ (từ 1: rất không hài lòng 5: rất hài lòng), giá trị trung

bình của biến đo việc đánh giá mức độ tác động của các yếu tố trong nhân tố Khả năng

đáp ứng từ 3.15 đến 3.49. Trong đó, biến đƣợc đánh giá hài lòng cao nhất là KN1

(công ty có số lƣợng đầu xe đủ đáp ứng nhu cầu khách hàng)_mức độ hài lòng là

3.4933/5. Điều đó chứng tỏ khách hàng đánh giá cao về sự đầu tƣ của công ty. Công ty

đầu tƣ số lƣợng xe nhiều đủ đáp ứng yêu cầu khách. Biến bị đánh giá thấp nhất là KN3

(số lƣợng nhân viên đủ nhiều để phục vụ)_mức độ hài lòng 3.15/5. Với mức độ đánh

giá nhƣ vậy chứng tỏ khách hàng cảm thấy không hài lòng khi phải chờ đợi để đƣợc

tới lƣợt mình, hay là nhân viên công ty không đủ để phục vụ khách hàng, điều này cần

xem xét lại chính sách nhân sự của công ty để có sự điều chỉnh và giải pháp nào đó

cho hợp lý. Đƣợc đánh giá cao thứ ba về sự hài lòng trong nhân tố Khả năng đáp ứng

đó là biến KN4 (có nhiều gói dịch vụ để khách hàng lựa chọn)_mức độ hài lòng

3.22/5. Với mức độ này thì sự hài lòng của khách hàng còn chƣa cao, chỉ dừng lại ở

mức độ từ 3 đến 4, chính vì thế, công ty cần xem xét các yếu tố này.

4.2.2.5. Mức độ hài lòng của khách hàng về nhân tố Năng lực phục vụ


Trang 57

Biểu đồ 4.4. Mức độ hài lòng của khach hàng về nhân tố Năng lực phục vụ


bình của biến đo việc đánh giá mức độ tác động của các yếu tố trong nhân tố Năng lực

phục vụ dao động từ 3.32-3.5933. Trong đó, biến NL1 (nhân viên trả lời các câu

hỏi/yêu cầu của khách hàng thỏa đáng) đƣợc khách hàng đánh giá cao nhất trong 4

biến_mức độ hài lòng 3.5933/5. Tiếp đó là biến NL3 (nhân viên nắm rõ các quy trình

nghiệp vụ tốt)_mức độ hài lòng 3.48/5. Sau đó là biến NL4 (nhân viên cung cấp chứng

từ nhanh chóng)_mức độ hài lòng 3.42/5. Cuối cùng, biến đƣợc đánh giá thấp nhất là

NL2 (nhân viên có trình độ ngoại ngữ tốt) với mức độ 3.32/5

4.2.2.6. Mức độ hài lòng của khách hàng về nhân tố Tiếp cận


Trang 58

Biểu đồ 4.5. Mức độ hài lòng của khach hàng về nhân tố Tiếp cận


bình của biến đo việc đánh giá mức độ tác động của các yếu tố trong nhân tố Tiếp cận

dao động từ 3.3002 đến 3.56. Trong đó, biến TCAN5 (khách hàng dễ dàng cập nhật

thông tin qua các phƣơng tiện nhƣ internet, báo chí, tạp chí) đƣợc khách hàng đánh giá

cao nhất về sự hài lòng_mức độ hài lòng 3.56/5. Biến đƣợc đánh giá thấp nhất là KN1

(mạng lƣới văn phòng và đại lý rộng khắp) với mức độ 3.3002/5. Nhìn chung, các biến

trên đƣợc đánh giá ở mức độ trung bình từ 3 đến 4, chƣa cao, cần có những chính sách

thích hợp để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, đảm bảo khách hàng hài lòng

và ngày càng gắn bó với công ty lâu dài.

4.2.2.7. Mức độ hài lòng của khách hàng về nhân tố Phƣơng tiện hữu hình


Trang 59

Biểu đồ 4.6 Mức độ hài lòng của khach hàng về nhân tố Phƣơng tiện hữu

hình

Với thang Likert 5 mức độ (từ 1: rất không hài lòng 5:rất hài lòng), giá trị trung

bình của biến đo việc đánh giá mức độ tác động của các yếu tố trong nhân tố Phƣơng

tiện hữu hình dao động từ 3.18 đến 3.38 ở mức tƣơng đối thấp. Trong đó, bị khách

hàng đánh giá thấp nhất là biến PT3 (sách ảnh, catalogue giới thiệu các dịch vụ rõ

ràng)_mức độ hài lòng 3.18/5, một con số khá thấp, công ty cần chú ý cải thiện khía

cạnh này. Không khả quan hơn mấy là biến PT4 (có bảng chỉ dẫn rõ ràng giúp khách

hàng thuận tiện trong việc giao dịch) với mức độ hài lòng chỉ 3.3/5. Đƣợc đánh giá cao

nhất trong nhân tố Phƣơng tiện hữu hình là biến PT2 (phòng chờ cho khách hàng

thoáng mát, thoải mái, dễ chịu) với mức độ hài lòng 3.38/5. Đây là các yếu tố hữu hình

không liên quan trong quá trình giao nhận hàng nhƣng nó có vai trò quan trọng, giúp

cho khách hàng cảm thấy thoải mái với phòng giao dịch khang trang sạch đẹp mát mẻ.

Tuy nhiên con số này chƣa cao lắm, chứng tỏ khách hàng có quan tâm đến phƣơng

diện này nhƣng bên công ty vẫn chƣa thực sự chú trọng lắm. Quầy giao dịch lịch sự

thể hiện đƣợc sự tôn trọng đối với khách hàng cũng nhƣ là tạo không gian làm việc

thoảI mái cho nhan viên, giảm bớt áp lực và làm việc quả hơn.

4.2.2.8. Kiểm định Cronbach’s Alpha chính thức


Trang 60

Kiểm định Cronbach’s Alpha nhằm kiểm định sự tin cậy của thang đo. Sau khi

kiểm định bị loại 2 biến quan sát: “Trọng tải xe đa dạng”, “Quầy dịch vụ lịch sự” ở

phần nghiên cứu sơ bộ, tiến hành kiểm định chính thức. Kết quả kiểm định chi tiết cho

từng nhân tố đƣợc thể hiện tại phụ lục 4. Bảng 4.5 tóm tắt lại kết quả các hệ số

Cronbach’s Alpha trong lần chạy chính thức

Bảng 4.5. Kết quả kiểm định độ tin cậy các nhân tố.

Biến quan sát Tƣơng quan

biến tổng thể

Hệ số

Cronbach

Alpha nếu loại

biến

Độ tin cậy- Cronbach's Alpha= 0.858

giải quyết thỏa đáng khiếu nại của

khách hàng .741 .803

dịch vụ đƣợc thực hiện đúng nhƣ đã

thỏa thuận .702 .820

hàng đƣợc giao đến nơi đúng lịch .705 .820

thông báo ngay khi có thay đổi .673 .834

Khả năng đap ứng- Cronbach's Alpha = 0.803

số lƣợng đầu xe đủ đáp ứng .673 .708

số lƣợng nhân viên đủ nhiều để phục

vụ .678 .703

có nhiều gói dịch vụ để khách hàng

lựa chọn .605 .777

Năng lực phục vụ - Cronbach's Alpha = 0.870

nhân viên trả lời các câu hỏi/yêu cầu

của khách hàng thỏa đáng .707 .846

nhân viên có trình độ ngoại ngữ tốt .691 .847

nhân viên nắm rõ các quy trình

nghiệp vụ tốt .746 .825


Trang 61

nhân viên cung cấp chứng từ nhanh

chóng .766 .818

Tiếp cận- Cronbach's Alpha = 0.926

mạng lƣới văn phòng và đại lý rộng

khắp .765 .917

hệ thống đại lý phản hồi nhanh .776 .915

nhân viên sẵn sàng trực điện

thoại/hotline .846 .901

giờ mở cửa/làm việc thuận lợi cho

khách hàng .851 .900

khách hàng dễ dàng cập nhật thông

tin qua các phƣơng tiện nhƣ internet, báo

chí, tạp chí

.794 .911

Phƣơng tiện hữu hình- Cronbach's Alpha = 0.807

phòng chờ cho khách hàng thoáng

mát, thoải mái, dễ chịu .664 .743

sách ảnh, catalogue giới thiệu các

dịch vụ rõ ràng .668 .732

có bảng chỉ dẫn rõ ràng giúp khách

hàng thuận tiện trong việc giao dịch .658 .736

Nguồn: Kết quả kiểm định độ tin cậy từ 150 bảng câu hỏi bằng spss

Nhận xét: Từ kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo cuối cùng đƣợc tổng hợp

tại bảng 4.5 có các hệ số Cronbach’s Alphha lớn hơn 0.6 và hệ số Corrected Item-

Total Correlation lớn hơn 0.3 đáp ứng yêu cầu. Các nhân tố trên còn lại 19 biến.


Trang 62

4.2.2.9. Hồi quy

Ta có, các giả thuyết đặt ra là: thứ nhất là các giá trị dự báo có khớp với các giá trị

thực tế đã thu thập hay không? Thứ hai là các chỉ số của mô hình có đạt đƣợc độ tin

cậy và đƣợc chấp nhận trong dự báo hay không. Từ đó có các giả thuyết để kiểm định

mô hình nhƣ sau:

H0: Mô hình dự báo không phù hợp với các dữ liệu thu thập đƣợc

H1: Mô hình dự báo phù hợp với các dữ liệu thu thập đƣợc

Trong phần này ta tiến hành hồi quy tuyến tính với 5 nhân tố độc lập đã phân tích

ở 3.5.2.2 và biến phụ thuộc “Đánh giá chung”.

Tiến hành đặt tên nhân tố:

X1: Độ tin cậy; X2 Khả năng đáp ứng; X3: Năng lực phục vụ;X4: Tiếp cận; X5

Phƣơng tiện hữu hình

Y: Đánh giá chung về mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng

không.

Mô hình hồi quy tuyến tính đa biến có dạng: Y = β +β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 +

β5 X5

Đanh gia sự tƣơng quan

Từ bảng Correltions (xin mời quý thầy cô xem phần phụ lục 6A), ta nhận thấy cả

bốn nhân tố Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Tiếp cận trên đều có giá

trị Sig. = 0.00 < 0.05, và nhân tố Phƣơng tiện hữu hình có Sig = 0.001<0.05, nhƣ vậy

có mối tƣơng quan giữa đánh giá chung mức độ hài lòng về dịch vụ giao nhận hàng

xuất hàng không với 5 nhân tố đã nêu. Mức độ tƣơng quan nhƣ sau:

Độ tin cậy (X1) có sự tƣơng quan thuận và mức độ tƣơng quan yếu với mức độ

đánh giá chung (Y). (r=0.281). Khả năng đáp ứng (X2) có sự tƣơng quan thuận và mức

độ tƣơng quan trung bình với đánh giá chung (Y), (r= 0.419). Năng lực phục vụ (X3)

có sự tƣơng quan thuận và mức độ tƣơng quan trung bình với đánh giá chung (Y),

(r=0.380). Tiếp cận (X4) có sự tƣơng quan thuận và mức độ tƣơng quan yếu với đánh

giá chung (Y), (r=0.283). Phƣơng tiên hữu hình (X5) có sự tƣơng quan thuận và mức

độ tƣơng quan yếu với đánh giá chung (Y). (r=0.261)

Kết luận: Trong 5 nhân tố trên thì nhân tố Năng lực phục vụ và Khả năng đáp

ứng có mức độ tƣơng quan lớn nhất với mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch


Trang 63

vụ giao nhận hàng không. Mức độ tƣơng quan phản ánh sự liên hệ tác động chặt chẽ

của hai nhân tố Năng lực phục vụ và Khả năng đáp ứng.

Đanh gia độ phù hợp của mô hình

Bảng Model Summary(xin mời quý thầy cô xem phần phụ lục 6B) cho ta hệ số

xác định R2 đã hiệu chỉnh (Adjusted R Square) bằng 0.605 điều này có ý nghĩa là mô

hình hồi quy phù hợp và 60.5% sự biến thiên của biến phụ thuộc “Đánh giá chung về

mức độ hài lòng” đƣợc giải thích bởi 5 nhân tố độc lập của mô hình: Độ tin cậy, Khả

năng đáp ứng, năng lực phục vụ, tiếp cận, phƣơng tiện hữu hình.

Quan sát hệ số Durbin-Watson có giá trị bằng 1.686 nằm trong đoạn từ [0;4], điều

này chứng tỏ không có sự tƣơng quan chuỗi bậc nhất trong mô hình.

Kết luận: Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không phụ

thuộc khá lớn vào các nhân tố Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, tiếp

cận, phƣơng tiện hữu hình. Sự ảnh hƣởng của các nhân tố này chứng tỏ rằng khi chúng

ta tác động vào tổng thể năm nhân tố trên thì sẽ nâng cao mức độ hài lòng của khách

hàng về dịch vụ giao nhận tăng hoặc giảm.

Kiểm định độ phù hợp của mô hình

Đặt giả thuyết H0: β1 = β2 = β3 = β4= β5

Để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính ta dùng giá trị F ở bảng

ANOVA (xin mời quý thầy cô xem phụ lục 6C).

Nhận xét: Giá trị Sig. =0.00 <0.05, bác bỏ giả thuyết H0, kết luận phƣơng trình hồi

quy đƣợc đƣa ra là phù hợp với cả mẫu và tổng thể nghiên cứu.

Mô hình hồi quy

Trong bảng Coefficients (xin mời quý thầy cô xem phụ lục 6C) chúng ta thấy có 5

nhân tố tác động đƣợc đƣa vào mô hình phân tích hồi quy, tất cả các biến đều có mối

quan hệ tuyến tính với biến đánh giá chung về mức độ hài lòng (có tất cả các sig.=

0.000<5%). chứng tỏ các giả thuyết H02, H03, H04, H05, H06 đã đƣa ra ở trên phần 3.3.2

bị bác bỏ, điều này có nghĩa là các nhân tố “Độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực

phục vụ, tiếp cận, phƣơng tiện hữu hình” đều có quan hệ ảnh hƣởng với biến “Đánh

giá chung về mức độ hài lòng của khách hàng” theo chiều thuận. Từ bảng Coefficients

te rút ra phƣơng trình hồi quy (với các tên biến đã quy định ở trên).

Y = -2.414 + 0.326X1+ 0.380X2+0.308 X3 +0.345X4 +0.376X5


Trang 64

Phƣơng trình hồi quy có ý nghĩa:

Nếu cả năm nhân tố Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Tiếp

cận, Phƣơng tiện hữu hình đƣợc khách hàng đánh giá bằng không thì sự hài lòng của

khách hàng bằng -2.424. Số âm này thể hiện rằng lúc này không những không hài lòng

mà còn có suy nghĩ tiêu cực về việc có nên tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty hay

không.

Nếu muốn tăng mức độ hài lòng lên 1đơn vị thì cần phải tăng Độ tin cậy lên

0.326 đơn vị, Khả năng đáp ứng lên 0.380 đơn vị, Năng lực phục vụ lên 0.308 đơn vị,

Tiếp cận lên 0.345 đơn vị và Phƣơng tiện hữu hình lên 0.376 đơn vị.

Mô hình hồi quy thể hiện rõ sự tác của các nhóm nhân tố đến lòng trung thành của

khách hàng. Đây cũng là cơ sở để đƣa ra những giải pháp nâng cao lòng trung thành

của nhân viên thông qua những nhân tố này.

Hệ số phóng đại phƣơng sai (VIF): VIF(X1)= 1.073, VIF(X2)= 1.032, VIF(X3)=

1.017, VIF(X4)= 1.194. VIF(X5)= 1.167.Các hệ số này đều thuộc khoảng nhỏ hơn 10

nên không có hiện tƣợng đa cộng biến.

Mô hình quy quy trên cho ta thấy, các hệ số β >0 cho thấy các biến độc lập ảnh

hƣởng thuận chiều với sự hài lòng. Trong đó, mức độ hài lòng của khách hàng chịu bởi

các nhân tố qua hệ số beeta chuẩn hóa.

Ta xét các hệ số tƣơng quan chuẩn hoá (Beta) của các biến để xem xét sự ảnh

hƣởng của các biến khi bỏ qua yếu tố khác. Nhƣ vậy mức độ ảnh hƣởng nhất đến từ

Tiếp cận (0.437) sau đó đến nhân tố Khả năng đáp ứng (0.408), tiếp theo là Phƣơng

tiện hữu hình (0.402) kế đó là Năng lực phục vụ (0.354), cuối cùng là Độ tin cậy

(0.298)

4.2.2.10. Phân tích phƣơng sai Anova

Phân tích phƣơng sai ANOVA cho biết mối liên hệ giữa các nhóm khách hàng và

các yếu tố tác động đến sự hài lòng của họ. Kiểm tra xem thử có sự khác biệt nào giữa

các nhóm khách hàng (thể hiện qua đặc điểm khách hàng là công ty thƣơng mại,

khách hàng là công ty sản xuất) khi đánh giá mức độ hài lòng của họ không. (Mời quý

thầy cô tham khảo Phụ Lục 7).

Giả thuyết H0: Không có sự khác biệt về việc đánh giá mức độ hài lòng đối với

nhân tố Độ tin cậy với các nhóm khách hàng khác nhau.


Trang 65


nhân tố Khả năng đáp ứng giữa các nhóm khách hàng khác nhau.


nhân tố Năng lực phục vụ giữa các nhóm khách hàng khác nhau.


nhân tố Tiếp cận giữa các nhóm khách hàng khác nhau.


nhân tố Phƣơng tiện hữu hình giữa các nhóm khách hàng khác nhau.

Bảng 4.6. Kết quả phân tích ANOVA thu gọn

(Xin mời quý thầy cô xem kết quả đầy đủ ở phụ lục 5

Test of Homogeneity of Variances ANOVA

Df1 Df2 sig Sig

TC 1 148 .319 .002

KN 1 148 .647 .024

NL 1 148 .579 .0426

TCAN 1 148 .104 .103

PT 1 148 .360 .604

Kiểm định giả thuyết H0; H1; H2; H3; H4

Kết quả của kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho thấy Sig của các

nhân tố lần lƣợt bẳng 0.319; 0.647; 0.579; 0.104;0.360 lớn hơn 0.05 nên có thể chấp

nhận giả thuyết cho rằng phƣơng sai của nhân tố Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng

lực phục vụ, Tiếp cận, Phƣơng tiện hữu hình là bằng nhau giữa các nhóm đối tƣợng

khách hàng có đặc điểm khác nhau ở độ tin cậy 95%.

Lúc này, kết quả ở bảng ANOVA sẽ đƣợc sử dụng: Sig lần lƣợt của các yếu tố trên

0.002; 0.024; 0.0426; 0.103; 0.604. Trong đó, sig (TC) bằng 0.002 nhỏ hơn 0.05 có

nghĩa là có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng đối với nhân

tố Độ tin cậy của các đối tƣợng khách hàng khác nhau. Do vậy kết luận rằng bác bỏ

giả thuyết H0. Tƣơng tự, sig (KN) bằng 0.024 nhỏ hơn 0.05 có nghĩa là có sự khác

biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng đối với nhân tố Khả năng đáp ứng


Trang 66

của các đối tƣợng khách hàng khác nhau. Do vậy kết luận rằng bác bỏ giả thuyết H1.

Lúc này, theo dõi giá trị Mean ở bảng Descriptives (Xin mới quý thầy cô xem phục lục

7A) ta thấy, với sự khác nhau về ý nghĩa thống kê đối với nhân tố Độ tin cậy thì nhóm

khách hàng là Công ty thƣơng mại tác động nhiều vào biến định lƣợng (Độ tin cậy)

hơn là nhóm khách hàng thuộc Công ty sản xuất. Mean_Công ty thƣơng mại bằng

3.4395 lớn hơn Mean_Công ty sản xuất bằng 3.1136.

Theo dõi giá trị Mean ở bảng Descriptives (Xin mới quý thầy cô xem phục lục 7B)

ta thấy, với sự khác nhau về ý nghĩa thống kê đối với nhân tố Khả năng đáp ứng thì

nhóm khách hàng là Công ty sản xuất tác động nhiều vào biến định lƣợng (Khả năng

đáp ứng) hơn là nhóm khách hàng thuộc Công ty thƣơng mại. Mean_Công ty thƣơng

mại bằng 3.1088 nhỏ hơn Mean_Công ty sản xuất bằng 3.3879.

Sig đối với các nhân tố còn lại Năng lực phục vụ, Tiếp cận, Phƣơng tiện hữu hình

lần lƣợt bằng 0.0426; 0.103; 0.604 đều lớn hơn 0.05, chấp nhận giả thuyết H2; H3;

H4. Vậy có thể kết luận, không có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng về việc

đánh giá mức độ hài lòng của họ qua các nhân tố Năng lực phục vụ, Tiếp cận, Phƣơng

tiện hữu hình. Cụ thể là, dù họ thuộc Công ty nào, lĩnh vực gì thì cách nhìn nhận về

mức độ hài lòng của họ đối với các nhân tố đó là không khác nhau.


Trang 67

CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP

5.1. ĐỊNH HƢỚNG MỤC TIÊU

5.1.1. Định hƣớng phat triển

Giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu mà chủ yếu là hàng xuất khẩu là dịch vụ đóng

vai trò chủ đạo trong hoạt động của Công ty, nó luôn là một trong những dịch vụ

chiếm tỷ trọng lớn nhất trong doanh thu của cơ cấu hàng hóa vận chuyển và cơ cấu các

ngành dịch vụ tại Công ty qua các năm. Trên cơ sở phân tích và đánh giá kết quả hoạt

động doanh thu và khối lƣợng hàng hóa vận chuyển từ dịch vụ giao nhận hàng xuất

khẩu bằng đƣờng hàng không của Công ty năm 2012 và dựa vào những báo cáo về

tình hình kinh tế năm 2013, tình hình hoạt động chung của Công ty những năm qua,

Công ty đã đề ra một số phƣơng hƣớng phát triển dịch vụ này trong những năm sắp tới

là:

Doanh thu hàng hóa xuất khẩu vận chuyển bằng đƣờng hàng hàng không năm

2014 là 65,237 triệu VNĐ, dự kiến năm 2015 sẽ đạt xấp xỉ là 70,197 triệu VNĐ. Và

trong những năm sắp tới, tỷ trọng đóng góp vào doanh thu trong cơ cấu kinh doanh các

ngành dịch vụ của hàng vận chuyển bằng đƣờng hàng không vẫn giữ vị trí cao nhất

trong tất cả các ngành dịch vụ mà công ty CARGO RUSH INTERNATIONAL CO.,

LTD đang kinh doanh với mức và tốc độ tăng doanh thu ổn định, năm sau doanh thu

tăng cao hơn năm trƣớc.

5.1.2. Mục tiêu

Muốn thành công thì trƣớc hết, bản thân mình cần biết muốn làm gì và phải làm

nó nhƣ thế nào, ở quy mô một Công ty cũng vậy. Bất cứ Công ty nào muốn hoạt động

tốt và đi đúng hƣớng đều phải vạch ra cho mình một mục tiêu để đạt đƣợc. Công ty

xác định cho mình những mục tiêu để hoàn thành trong ngắn hạn và trong dài hạn.

Những mục tiêu ngắn hạn đƣợc triển khai cụ thể và rõ ràng hơn, các mục tiêu dài hạn

là cái đích công ty ngắm tới trong tƣơng lai và cần một thời gian dài để có thể hoàn

thành.

5.1.2.1. Mục tiêu ngắn hạn

Luôn thực hiện giao dịch đúng nhƣ cam kết một cách nhanh chóng.


Trang 68

Nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của nhân viên ngày càng phát triển

Nâng cao chất lƣợng dịch vụ để làm hài lòng khach hàng và tạo uy tín mạnh mẽ

cho công ty.

Không ngừng mở rộng thị trƣờng và tìm kiếm khách hàng tiềm năng.

Gia tăng quy mô hoạt động và quy mô vốn của công ty qua các năm. Chỉ tiêu

doanh thu năm sau cao hơn năm trƣớc 15%.

5.1.2.2. Mục tiêu dài hạn

Mục tiêu dài hạn của công ty là chủ yếu nâng cao năng lực cạnh tranh so với các

đối thủ trong và ngoài nƣớc.

Mở rộng thị trƣờng, tăng cƣờng hợp tác trong và ngoài nƣớc.

Xây dựng thƣơng hiệu rõ ràng, sâu sắc trong tâm trí khách hàng. Đổi mới toàn

diện về công nghệ, trang thiết bị kỹ thuật để theo kịp thời đại.

Xây dựng chính sách giữ chân nhân viên, tìm kiếm lao động tiềm năng, tạo điều

kiện làm việc cho công nhân.

Có kế hoạch cũng nhƣ là sách lƣợc để giữ chân khách hàng hiện tại cũng nhƣ thu

hút khách hàng tiềm ẩn.

Phấn đấu trở thành top 3 các công ty Logistics có nâng lực cạnh tranh cao nhất

trong khu vực, xa hơn nữa là giữa các nƣớc trong trên thế giới.

Để thực hiện đƣợc các mục tiêu dài hạn trên thì trƣớc hết công ty phải đảm bảo

thực hiện tốt các mục tiêu ngắn hạn. Luôn đổi mới mình và nâng cao chất lƣợng dịch

vụ. Bên cạnh đó, thực hiện đƣợc các mục tiêu đề ra thì công ty sẽ thành công nhƣ ý.

5.2. GIẢI PHÁP TỔNG THỂ

Trên cơ sở phân tích hồi quy và biện luận ở chƣơng 4, Chƣơng 5 sẽ đề xuất một số

giải pháp nhằm khắc phục các điểm hạn chế để nâng cao mức độ hài lòng khách hàng

khi sử dụng dịch vụ giao nhận hàng không tại công ty CARGO RUSH

INTERNATIONAL CO,. LTD. Phƣơng trình beta chuẩn hóa đã chỉ ra cấp độ ảnh

hƣởng mạnh hay yếu của các nhóm nhân tố, chính vì thế, giải pháp đề ra cũng dựa vào

mức độ ƣu tiên trên nhƣ sau:

5.2.1. Đối với nhân tố Tiếp cận

Các biến quan sát trong nhân tố tiếp cận đƣợc khách hàng quan tâm cao nhƣng lại

bị đánh giá thấp. Điều này xảy ra bởi công ty chƣa quan tâm cũng nhƣ chƣa thực hiện


Trang 69

tốt các công tác xây dựng và quản lý Công ty. Để nâng cao mức độ hài lòng của khách

hài đối với dịch vụ Công ty cũng làm cho khách hàng gắn bó với Công ty nhiều hơn,

bên phía Công ty và Ban lãnh đạo nên cân nhắc:

Tăng cƣờng hệ thống kênh thông tin rộng rãi để phổ biến cho khách hàng, giúp

khách hàng nhanh chóng nắm bắt tình hình cụ thể về tiến độ làm hàng của Công ty,

biết đƣợc tiến trình thực hiện dịch vụ của công ty tới đâu. Làm cho khách hàng nhƣ

đƣợc quản lý hàng hóa của mình một cách an toàn và yên tâm nhất. Ngày nay, rủi ro

về hàng hóa khi vận chuyển hàng không ngày càng nhiều, chất lƣợng bay kém, hàng

hóa bị hao hụt hƣ hại nhiều, chính về thế, Công ty cần để khách hàng nắm rõ tình hình

thông tin về hàng hóa của mình trên các phƣơng tiện phổ biến nhƣ internet, fax, điện

thoại. Ngoài ra, việc phổ biến thông tin cho khách hàng còn giúp khách hàng dễ dàng

lựa chọn các gói dịch vụ phù hợp với tính chất hàng hóa cần vận chuyển.

Ngày nay, việc quan tâm khách hàng, hỗ trợ và tƣơng tác với khách hàng ngày

càng phát triển, giúp khách hàng cảm thấy họ quan trọng và phải chăm sóc chu đáo.

Đó là tính chất của ngành dịch vụ. Chính vì thế, mục đích của chúng ta là phải tiếp cận

khách hàng nhiều nhất, làm sao rút gọn khoảng cách, tiếp xúc nhanh chóng và phục vụ

chu đáo bằng cách; luôn có nhân viên trực điện thoại đƣờng dây nóng để nhanh chóng

giải đáp thắc mắc, khiếu nại của khách hàng. Huấn luyện nhân viên một khóa về “Tầm

quan trọng của khách hàng và văn hóa ứng xử khi giao tiếp với khách hàng”. Ngoài ra,

để tiếp cận gần hơn với khách hàng, thì việc mở rộng xây dựng các đại lý mới là điều

hết sức cần thiết. Nghiên cứu, khảo sát thị trƣờng, xem nhu cầu và mong muốn của

khách hàng nhƣ thế nào về vị trí địa lý các chi nhánh của công ty, điều này giúp khách

hàng dễ đi lại và giao dịch với công ty thuận tiện hơn.

5.2.2. Đối với nhân tố Khả năng đap ứng

Công ty nên mua thêm các loại đầu xe có trọng tải khác nhau để tránh tình trạng

lãng phí cũng nhƣ kịp thời vận chuyển hàng hóa trong mùa cao điểm. Ví dụ nhƣ hàng

có trọng lƣợng nửa tấn mà công ty dùng xe có trọng tải 5 tấn thì sẽ rất hao phí nhiên

liệu. Bên cạnh đó, khách hàng đã đánh giá rằng nhân viên không đủ phục vụ. Điều này

chứng tỏ họ đã phải đợi lâu nên dẫn đến bực mình khó chịu. Chính vì thế, việc bổ

sung, điều tiết, phân bổ nhân viên sao cho hợp lý. Vấn đề này phòng nhân sự cần xem

xét gấp.

5.2.3. Đối với nhân tố Phƣơng tiện hữu hình


Trang 70

Phòng chờ cho khách hàng thoáng mát, thoải mái, dễ chịu, sách ảnh, catalogue

giới thiệu các dịch vụ rõ ràng, có bảng chỉ dẫn rõ ràng giúp khách hàng thuận tiện

trong việc giao dịch là các yếu tố hữu hình có ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của

khách hàng. Công ty nên chú trọng đến việc xây dựng phòng chờ cho khách hàng

thoáng mát, thoải mái, lịch sự. Có nhân viên lễ tân chào đón và hƣớng dẫn nhiệt tình,

chăm sóc chu đáo. Có thể để các bình nƣớc nóng lạnh ở các vị trí ra vào thích hợp cho

nhân viên mời khách hoặc để khách hàng tự phục vụ. Tuy đây là các yếu tố nhỏ nhặt

nhƣng lại giúp cho khách hàng có cái nhìn thiện cảm về khả năng phục vụ chu đáo và

quan tâm tới khách hàng của Công ty. Khách hàng có thể sẽ nghỉ rằng công ty quan

tâm những điều nhỏ nhặt nhất chứng tỏ những điều lớn lao khác công ty cũng làm chu

đáo. Bên cạnh đó, nên phát hành một cuốn catalogue giới thiệu về quy trình thành lập

Công ty, quá trình hoạt động, các đơn hàng lớn, khó mà công ty đã thực hiện xuất sắc,

giới thiệu các dịch vụ đang và sắp đƣa vào hoạt động. Ngoài ra, nên phát hành tập sách

ảnh về công ty, nêu rõ tầm nhìn, sứ mệnh, triết lí hoạt động kinh doanh để khách hàng

hiểu rõ hơn về công ty.

5.2.4. Đối với nhân tố Năng lực phục vụ

Để đƣợc khách hàng đánh giá cao, tăng mức độ hài lòng và chất lƣợng dịch vụ

đƣợc nâng cao, công ty cần tham khảo những vấn đề lƣu ý những vấn đề sau:

Thực hiện qui định về tiêu chuẩn đào tạo, tuyển chọn nhân sự theo chức danh công

việc, theo đó nhân viên kinh doanh, chứng từ, dịch vụ khách hàng thực hành tác

nghiệp tại các phòng nghiệp vụ phải đạt trình độ tối thiểu về đào tạo nhƣ sau:

Đạt kỳ thi tuyển chọn nhân sự với các yêu cầu sau: Tốt nghiệp cao đẳng các

ngành kinh tế/ thƣơng mại/ quản trị kinh doanh/ vận tải

Sử dụng thành thạo ngoại ngữ Anh Văn (trình độ B trở lên)

Sử dụng thành thạo các phần mềm ứng dụng trong văn phòng

Nắm vững kiến thức về nghiệp vụ giao nhận. 100% các nhân viên mới phải

qua đào tạo nội bộ ở cấp phòng do trƣởng phòng/ ngƣời đƣợc ủy quyền thực hiện để

đảm bảo đáp ứng các yêu cầu công việc hàng ngày.

Những thông tin mới, kiến thức mới phải đƣợc cung cấp, cập nhật cho cán bộ

nhân viên nề nếp và kịp thời.


Trang 71

Bố trí nhân viên tham gia các kỳ thi để lấy bằng IATA về kiến thức giao nhận

hàng không, về xử lý hàng nguy hiểm, tham gia các khóa đào tạo bên ngoài để bổ sung

kiến thức mới về giao nhận, khai quan…

Trƣớc khi xác nhận với khách hàng, nhân viên phải kiểm tra kỹ lƣỡng với các

nhà cung ứng dịch vụ về khả năng có thể đáp ứng đối với các yêu cầu của khách hàng

cho mỗi lô hàng tránh tình trạng có sự thay đổi từ nhà cung ứng nhƣng không đƣợc

thông báo.

Thực hiện qui định của ISO, các phòng nghiệp vụ đảm bảo không để các yêu

cầu, thắc mắc về thông tin dịch vụ của khách hàng lặp lại quá 2 lần mà chƣa có trả lời

thỏa đáng

5.2.5. Đối với nhân tố Độ tin cậy

Đây là nhân tố đƣợc khách hàng đánh giá có mức ảnh hƣởng thấp nhất, tuy nhiên,

công ty không nên lơ là mà đánh mất niềm tin, sự tin tƣởng và an tâm mà khách hàng

dành cho công ty. Bằng chứng là điểm trung bình của các biến quan sát độ tin cậy rất

thấp, thế nên công ty cần:

Nên học cách giữ chữ tín lên hàng đầu. Khi đã hứa hẹn, cam kết điều gì với khách

hàng thì nên thực hiện đúng, đủ, không thiếu sót. Hợp đồng nên đƣợc soạn thảo rõ

ràng, điều kiện tiên quyết, phải có lợi cho đôi bên. Tuyệt đối không vì cái lợi trƣớc mắt

mà đánh đổi niềm tin lâu dài. Thời đại công nghệ thông tin phát triển và phổ biến rộng

rãi nên phía công ty cần thông báo nhanh chóng, rõ ràng, minh bạch về các sự cố xảy

ra để đôi bên cùng giải quyết.

5.3. GIẢI PHÁP KHÁC

5.3.1. Yếu tố bên ngoài_Thƣơng hiệu

Để giữ chân khách hàng hiện tại và phát triển khách hàng tiềm năng, công ty cần

chú trọng yếu tố thƣơng hiệu. Dành chi phí cho việc giới thiệu quảng bá thƣơng hiệu

CARGO RUSH trên các tạp chí, trang web chuyên ngành. Tập trung giới thiệu các

dịch vụ mới, chủ lực của CARGO RUSH để tạo ra thế mạnh cạnh tranh cho các mảng

dịch vụ cụ thể. Nâng cấp trang web để bổ sung nhiều thông tin hữu ích cho khách

hàng, đối tác. Hình thức trang web cần đƣợc cải thiện lôi cuốn hơn, chuyên nghiệp hơn

để tạo đƣợc ấn tƣợng cho khách hàng về thƣơng hiệu CARGO RUSH.

5.3.2. Yếu tố bên trong_Nhân viên


Trang 72

Trong công ty, ngƣời tiếp xúc trực tiếp với khách hàng chính là nhân viên. Chính

vì thế, nhân viên có vị trí vô cùng quan trọng trong công ty. Khi nhân viên cảm thấy

thoải mái, yêu cầu việc, hài lòng với môi trƣờng làm việc hiện tại thì họ sẽ nhiệt tình

làm việc, gắn bó lâu dài với công ty và làm khách hàng hài lòng với các dịch vụ mà

công ty thực hiện. Chính vì thế, sau khi tham khảo ý kiến anh hƣớng dẫn thực tập sinh

và giáo viên hƣớng dẫn tại trƣờng, một số giải pháp đƣa ra để giữ chân nhân viên, tăng

hiệu suất lao động nhƣ sau:

Cải thiện môi trƣờng làm việc nhƣ trang bị đầy đủ hệ thống máy tính, điện

thoại, máy fax. Cập nhật thƣờng xuyên các phần mềm quản lí, thống kê mà công ty

đang dùng.

Có phòng ăn và nghỉ trƣa cho nhân viên.

Có phòng y tế trang bị đầy đủ các dụng cụ sơ cứu tại chỗ khi cần thiết.

Lãnh đạo nên thƣờng xuyên gặp gỡ, trao đổi với nhân viên để chia sẻ hoặc cùng

nhau giải quyết khó khăn mà nhân viên đang mắc phải nhƣng ngại nói ra.

Tổ chức các hoạt động ngoại khóa vào các dịp lễ để nhân viên có cơ hội cùng

nhau trải nghiệm và gắn bó thân thiết hơn.

Công bằng và anh minh trong mọi tình huống, tránh xảy ra tranh cãi, thắc mắc

nội bộ.

Chế độ lƣơng thƣởng phù hợp cho các nhân viên làm việc chăm chỉ nhiệt tình,

có trách nhiệm với công việc. Lập danh sách các nhân viên bán hàng xuất sắc và có

đóng góp to lớn vào công ty.

5.4. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI

Xét về những kiều kiện khách quan và chủ quan của tác giả nhƣ thiếu kinh nghiệm

trong việc tiếp xúc với môi trƣờng bên ngoài, khả năng tài chính hạn hẹp, số liệu đƣợc

cấp vào phụ thuộc vào tính bí mật của công ty, thời gian thực tập lại ngắn…nên kết

quả nghiên cứu sẽ chỉ ở mức độ giới hạn nhƣ là:

Phạm vi nghiên cứu nhỏ hẹp, số mẫu điều tra chƣa cao, chỉ giới hạn trong những

khách hàng tới giao dịch trực tiếp ở văn phòng.

Số liệu thứ cấp chƣa mang tính cập nhật cao, vì vấn đề đối thủ cạnh tranh.

Giải pháp còn ở khía cạnh chủ quan, nên có sự điều chỉnh từ phía công ty để giải

pháp mang tính khả thi và thực tiễn.


Trang 73

Mặc khác, do sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không luôn

thay đổi theo khuynh hƣớng ngày càng cao hơn, kết quả nghiên cứu của đề tài chỉ có

giá trị ở thời điểm hiện tại. Công tác nghiên cứu cần đƣợc tiến hành thƣờng xuyên để

nắm bắt nhu cầu của khách hàng và kịp thời cải tiến phục vụ khách hàng ngày càng tốt

hơn.


Trang 74

KẾT LUẬN

Trƣớc xu thế hội nhập và cạnh tranh khốc liệt nhƣ hiện nay, việc giữ chân khách

hàng hiện tại và phát triển khách hàng tiềm năng là điều vô cùng quan trọng mà các

công ty đều phải thực hiện. Chính vì thế, việc nghiên cứu mức độ hài lòng của khách

hàng đối với dịch vụ của công ty là điều cần làm thƣờng xuyên và liên tục, cũng bởi vì

nhu cầu của khách hàng ngày càng thay đổi từng ngày theo xu hƣớng xã hội hiện tại.

Qua quá trình thực tập và thực hiện nghiên cứu đề tài này, em có rút ra vài nhận

xét mang tính chủ quan nhƣ sau:

Tình hình doanh thu của công ty nhìn chung vẫn tăng đều qua các năm. Mặc dù có

biến động nhƣng đó là do tác động của nền kinh tế xã hội lên toàn bộ thị trƣờng trong

nƣớc chứ không riêng gì bản thân Công ty.

Các nhân tố đƣợc cho là có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đƣợc khách

hàng đánh giá ở mức trên trung bình, những con số này là không cao. Khách hàng

chƣa thực sự đồng ý với cách làm hiện tại của công ty, nhƣng vì một số lý do chủ quan

nhƣ do là khách hàng lâu năm, làm việc với nhau cũng quan mặt quen hàng nên khó

bỏ ngang, chính vì thế mà công ty chủ quan, không quan tâm đến thái độ và ý kiến của

khách hàng.

Với kết quả nghiên cứu mang tính chất cá nhân và khách quan nhƣng đã phần nào

tìm ra hạn chế và nhƣợc điểm bên phía công ty và đã đƣa ra giải pháp khắc phục. Hy

vọng phía công ty, toàn thể nhân viên và Ban lãnh đạo cùng tham khảo và đóng góp ý

kiến để hoàn thiện hơn các giải pháp mà em đƣa ra nhằm mục đích vì một công ty phát

triển bền vững và lớn mạnh.

Một lần nữa, chân thành cảm ơn Th.S Trần Phi Hoàng, anh hƣớng dẫn thực tập

sinh tại công ty, đã tận tâm, nhiệt tình hƣớng dẫn, chỉ bảo trong thời gian em thực tập

và làm nghiên cứu. Cảm ơn Ban lãnh đạo đã tạo điều kiện cho em cũng nhƣ nhiều sinh

viên khác đƣợc thực tập và trải nghiệm tại công ty.

Chúc quý Thầy sức khỏe!

Chúc quý anh chị trong công ty làm việc hiệu quả!

Chúc Ban lãnh đạo đƣa công ty ngày càng phát triển vững mạnh hơn nữa!


Trang 75

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. PGS.TS. Nguyễn Minh Tuấn và Hà Trọng Quang, Giáo trình xử lý dữ liệu

nghiên cứu với SPSS for Windows, Nhà xuất bản Đại học Công nghiệp,

Tp.HCM, 2009.

2. Bùi Văn Quang, Nguyễn Minh Tuấn, Nghiên cứu marketing Khoa Quản trị

kinh doanh, NXB Đại học Quốc gia TP.HCM, 2009.

3. Philip Kotler, Quản trị marketing, NXB Thống kê, 2009.

Tạp chí

4. Science & Technology Development, Vol 13, No.Q1- 2010 CHẤT LƢỢNG

DỊCH VỤ THƢ VIỆN SO SÁNH GIỮA HAI MÔ HÌNH:

CHẤT LƢỢNG KỸ THUẬT/CHỨC NĂNG VÀ SERVQUAL

Trang web

5. Wikipedia “ Định nghĩa kỳ vọng”. Truy cập ngày 12/12/2013 từ trang web

http://vi.wikipedia.org/wiki/Thuy%E1%BA%BFt_k%E1%BB%B3_v%E1

%BB%8Dng

6. Nguyễn Trí Thông, (2013) Tại sao phải làm hài lòng khách hàng. Truy cập vào

ngày 03/3/2014 từ trang web http://vmsr.com.vn/index.php/dich-vu-tu-

van/nghien-cuu-ve-su-hai-long

http://www.vjol.info/index.php/JSTD/article/viewFile/2944/2893

7. Hàn Thị Hớn Tƣơi, (2008) Đánh giá chất lƣợng dịch vụ. Truy cập ngày 03

tháng 03 năm 2014 từ trang web http://doc.edu.vn/tai-lieu/luan-van-danh-

gia-chat-luong-dich-vu-tiec-cuoi-cua-cong-ty-dich-vu-du-lich-phu-tho-

41711/

8. Nguyễn Thị Tuyết Hân, (2010) Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Nghiên cứu mức độ

hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không. Truy cập ngày

10/03/2014 từ trang web http://doc.edu.vn/tai-lieu/luan-van-do-luong-muc-

do-hai-long-khach-hang-ve-dich-vu-giao-nhan-hang-khong-tai-cong-ty-co-

phan-giao-nhan-van-tai-va-41705/

Trần Phi Hoàng, (2013) Hƣớng dẫn làm báo cáo khoa học. Truy cập ngày 25 tháng 9

năm 2013 từ https://sites.google.com/site/tranphihoangqtkd/

http://vi.wikipedia.org/wiki/Thuy%E1%BA%BFt_k%E1%BB%B3_v%E1%BB%8Dng

http://vi.wikipedia.org/wiki/Thuy%E1%BA%BFt_k%E1%BB%B3_v%E1%BB%8Dng

http://vmsr.com.vn/index.php/dich-vu-tu-van/nghien-cuu-ve-su-hai-long

http://vmsr.com.vn/index.php/dich-vu-tu-van/nghien-cuu-ve-su-hai-long

http://www.vjol.info/index.php/JSTD/article/viewFile/2944/2893

http://doc.edu.vn/tai-lieu/luan-van-danh-gia-chat-luong-dich-vu-tiec-cuoi-cua-cong-ty-dich-vu-du-lich-phu-tho-41711/



https://sites.google.com/site/tranphihoangqtkd/


Trang 76

PHỤ LỤC

MỤC LỤC

PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT ................................................................... 77

PHỤ LỤC 2: CRONBACH’S ALPHA SƠ BỘ ............................................... 81

PHỤ LỤC 3: EFA SƠ BỘ ................................................................................. 85

PHỤ LỤC 4: CRONBACH’S ALPHA CHÍNH THỨC ................................ 87

PHỤ LỤC 5: THỐNG KÊ MÔ TẢ .................................................................. 92

PHỤ LỤC 6: HỒI QUY .................................................................................... 97

PHỤ LỤC 7: ONE-WAY ANOVA ................................................................ 100


Trang 77

PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT

BẢNG KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ

GIAO NHẬN HÀNG KHÔNG TẠI CÔNG TY TNHH QUỐC TẾ CARGO RUSH

Chào Anh/Chị!

Chúng tôi đang thƣc hiên môt cuôc khao sat vê mƣc đô hài lòng của khách

hàng đối với dịch vụ giao nhận hàng không tại Công ty TNHH Quốc tế Cargo Rush .

Kêt qua cua cuôc khao sat nay chi nhăm muc đich nâng cao hiệu quả phục vụ khách

hàng ngày càng tốt hơn. Chúng tôi sẽ gửi những ý kiến đóng góp chân thành của các

Anh/Chị tới ban lãnh đạo công ty để họ có thể cung cấp dịch vụ ngày càng tốt hơn

nữa.

Xin chân thành cảm ơn!

Hãy đánh dấu vào câu trả lời Anh/Chị chọn

Anh/Chị đã từng sử dụng dịch vụ giao nhận hàng không của Công ty TNHH

Quốc tế Cargo Rush chƣa?

Chƣa ( Anh/Chị ngƣng tại đây)

Rồi ( hãy đi tiếp vào câu số 1 nhé)

1. Tên của Anh/Chị:

……………………………………………………………………..

2. Giới tính: □Nam □Nữ

3. Quý khách hàng là: □ Công ty sản xuất □ Công ty thƣơng mại

4. Mức độ thƣờng xuyên quý khách có hàng qua Cargo Rush Logistics

hàng ngày

hàng tuần

hàng tháng

lâu hơn nữa

5. Quý khách thƣờng gửi hàng với mức trọng lƣợng nào?

<=100kgs

101-500kgs


Trang 78

>500kgs

Tất cả các mức trên

6. Quý khách thƣờng gửi hàng đến khu vực nào? (có thể chọn nhiểu đáp án)

Châu Á/Châu Úc

Châu Âu

Châu Mỹ

7. Xin Anh/Chị đánh giá mức độ hài lòng của mình đối với các tiêu chí sau đây

của dịch vụ giao nhận khách hàng tại Công ty TNHH Quốc tế Cargo Rush với 5 mức

độ

(1) Rất không hài lòng

(2) Không hài lòng

(3) Bình thƣờng

(4) Hài lòng

(5) Rất không hài lòng

STT 1 2 3 4 5

1. Độ tin cậy

1 Giải quyết thỏa đáng vấn đề phát sinh/ khiếu nại

phàn nàn của khách hàng

2 Dịch vụ đƣợc thực hiện đúng nhƣ đã thỏa thuận/

giới thiệu

3 Hàng đƣợc giao đến nơi đúng lịch

4

Thông báo khách hàng ngay khi có sự thay đổi

hay khó khăn phát sinh trong nội dung phục vụ nhƣ:

lịch bay, lộ trình đi của hàng, thông quan…

2. Khả năng đáp ứng

5 Công ty có số lƣợng đầu xe đủ đáp ứng nhu cầu

khách hàng

6 Trọng tải xe đa dạng, đáp ứng đủ các loại hàng

hóa có trọng lƣợng khác nhau


Trang 79

7 Số lƣợng nhân viên đủ nhiều để phục vụ khách

hàng tốt (không để khách hàng đợi lâu)

8 Có nhiều gói dịch vụ để khách hàng lựa chọn

3. Năng lực phục vụ

9 Nhân viên trả lời các câu hỏi/ yêu cầu của khách

hàng thỏa đáng.

10 Nhân viên có trình độ ngoại ngữ tốt

11 Nhân viên nắm rõ các quy trình nghiệp vụ tốt

12 Nhân viên cung cấp chứng từ nhanh chóng,

chính xác

4. Tiếp cận

13 Công ty có mạng lƣới văn phòng và đại lý rộng

khắp đáp ứng nhu cầu vận chuyển hàng hóa

14 Hệ thống đại lý luôn có phản hồi nhanh

15 Nhân viên luôn sẵn sàng trực điện thoại/hotline

khi có khách hàng gọi đến

16 Giờ mở cửa/làm việc thuận lợi cho khách hàng

17

Thông tin về công ty/dịch vụ dễ dàng cập nhật

qua các phƣơng tiện nhƣ internet, điện thoại, báo chí,

tạp chí…

5. phƣơng tiện hữu hình

18 Quầy dịch vụ lịch sự

19 Phòng chờ khách hàng thoáng mát, thoải mái, dễ

chịu

20 Các sách ảnh, catalogue giới thiệu của công liên

quan đến dịch vụ trông rõ ràng

21 Có bảng chỉ dẫn rõ ràng giúp khách hàng thuận

tiện trong việc giao dịch


Trang 80

8. Đánh giá mức độ hài lòng của Anh/Chị đối với dịch vụ giao nhận hàng không

tại Công ty TNHH Quốc tế Cargo Rush

□Rất không hài lòng

□ Không hài lòng

□Bình thƣờng

□Hài lòng

□Rất hài lòng

9. Những điểm hài lòng và không hài lòng của Anh/Chị đối với dịch vụ giao nhận

hàng không tại Công ty TNHH Quốc tế Cargo Rush

Hài lòng

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

Không hài lòng

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

Chúc sức khỏe và may mắn! Rất cám ơn các Anh/Chị đã giúp đỡ!


Trang 81

PHỤ LỤC 2: CRONBACH’S ALPHA SƠ BỘ

PHỤ LỤC 2A: ĐỘ TIN CẬY

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.868 4

Item-Total Statistics

Scale Mean

if Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's Alpha

if Item Deleted

giải quyết thỏa đáng khiếu nại

của khách hàng 10.0200 3.530 .787 .803

dịch vụ được thực hiện đúng như

đã thỏa thuận 10.1000 4.010 .706 .838

hàng được giao đến nơi đúng

lịch 10.0000 4.041 .717 .835

thông báo ngay khi có thay đổi 9.6600 3.739 .682 .849

PHỤ LỤC 2B: KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG



.565 4


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's Alpha

if Item Deleted

số lượng đầu xe đủ đáp ứng 9.8600 3.347 .565 .317

trọng tải xe đa dạng 9.6400 4.847 -.022 .798

số lượng nhân viên đủ nhiều

để phục vụ 9.8400 3.239 .520 .340

có nhiều gói dịch vụ để khách

hàng lựa chọn 9.8400 3.647 .495 .386

PHỤ LỤC 2C: LOẠI BIẾN TRỌNG TẢI XE ĐA DẠNG (KN2) CHẠY LẠI



.798 3


Trang 82


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's Alpha

if Item Deleted



để phục vụ 6.4200 2.126 .681 .683


hàng lựa chọn 6.4200 2.616 .594 .774

PHỤ LỤC 2D: NĂNG LỰC PHỤC VỤ



.868 4


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's Alpha

if Item Deleted

nhân viên trả lời các câu

hỏi/yêu cầu của khách hàng

thỏa đáng

10.2200 5.318 .699 .846

nhân viên có trình độ ngoại

ngữ tốt 10.4800 6.336 .676 .849

nhân viên nắm rõ các quy

trình nghiệp vụ tốt 10.3200 5.814 .748 .820

nhân viên cung cấp chứng từ

nhanh chóng 10.3800 5.832 .776 .810

PHỤ LỤC 2E: TIẾP CẬN



.928 5



Trang 83

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's Alpha

if Item Deleted

mạng lưới văn phòng và đại

lý rộng khắp 13.8367 13.223 .775 .918

hệ thống đại lý phản hồi

nhanh 13.7755 12.261 .793 .915


thoại/hotline 13.7755 12.219 .845 .904

giờ mở cửa/làm việc thuận lợi

cho khách hàng 13.6735 11.891 .850 .903

khách hàng dễ dàng cập

nhật thông tin qua các

phương tiện như internet, báo

chí, tạp chí

13.5918 12.622 .793 .915


Trang 84

PHỤ LỤC 2F: PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH



.785 4


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's Alpha

if Item Deleted

quầy dịch vụ lịch sự 9.8800 4.761 .461 .793

phòng chờ cho khách hàng

thoáng mát, thoải mái, dễ

chịu

9.7400 3.666 .627 .719

sách ảnh, catalogue giới thiệu

các dịch vụ rõ ràng 9.9600 4.202 .699 .683

có bảng chỉ dẫn rõ ràng giúp

khách hàng thuận tiện trong

việc giao dịch

9.8400 4.300 .609 .724

PHỤ LỤC 2G: LOẠI BIẾN QUẦY DỊCH VỤ LỊCH SỰ (PT1) CHẠY LẠI



.793 3


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's Alpha

if Item Deleted



chịu

6.4800 2.010 .631 .743





việc giao dịch

6.5800 2.453 .645 .712


Trang 85

PHỤ LỤC 3: EFA SƠ BỘ

PHỤ LỤC 3A: KMO

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .683

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square 558.3

29

df 171

Sig. .000

PHỤ LỤC 3B: PHÂN NHÓM

Total Variance Explained

Co

mponen

t

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared

Loadings

Rotation Sums of Squared

Loadings

Total % of

Variance

Cumula

tive %

Total % of

Variance

Cumul

ative %

Total % of

Variance

Cumulat

ive %

1 4.924 25.916 25.916 4.924 25.916 25.916 4.017 21.145 21.145

2 3.136 16.508 42.423 3.136 16.508 42.423 2.942 15.484 36.629

3 2.471 13.006 55.430 2.471 13.006 55.430 2.926 15.403 52.031

4 2.083 10.965 66.395 2.083 10.965 66.395 2.252 11.853 63.884

5 1.774 9.335 75.730 1.774 9.335 75.730 2.251 11.846 75.730

6 .698 3.671 79.402

7 .675 3.553 82.955

8 .589 3.100 86.054

9 .519 2.732 88.786

10 .384 2.023 90.810

11 .330 1.737 92.547

12 .292 1.536 94.082

13 .235 1.235 95.317

14 .227 1.195 96.512

15 .214 1.127 97.639


Trang 86

16 .148 .777 98.416

17 .133 .699 99.116

18 .098 .517 99.633

19 .070 .367 100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotated Component Matrixa

Component

1 2 3 4 5

giờ mở cửa/làm việc thuận lợi cho

khách hàng TCAN 4 .897


thoại/hotline TCAN3 .889

mạng lưới văn phòng và đại lý rộng

khắp TCAN1 .859

khách hàng dễ dàng cập nhật

thông tin qua các phương tiện như

internet, báo chí, tạp chí TCAN5

.857

hệ thống đại lý phản hồi nhanh

TCAN2 .824

giải quyết thỏa đáng khiếu nại của

khách hàng TC1 .888

dịch vụ được thực hiện đúng như

đã thỏa thuận TC2 .854

hàng được giao đến nơi đúng lịch

TC3 .820

thông báo ngay khi có thay đổi TC4 .795


nhanh chóng NL4 .872

nhân viên nắm rõ các quy trình

nghiệp vụ tốt NL3 .857

nhân viên có trình độ ngoại ngữ tốt

NL2 .819

nhân viên trả lời các câu hỏi/yêu

cầu của khách hàng thỏa đáng

NL1

.814

số lượng nhân viên đủ nhiều để

phục vụ KN3 .880

số lượng đầu xe đủ đáp ứng KN1 .839


Trang 87

có nhiều gói dịch vụ để khách hàng

lựa chọn KN4 .816

có bảng chỉ dẫn rõ ràng giúp khách

hàng thuận tiện trong việc giao

dịch PT4

.858

sách ảnh, catalogue giới thiệu các

dịch vụ rõ ràng PT3 .837

phòng chờ cho khách hàng thoáng

mát, thoải mái, dễ chịu PT2 .755

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 5 iterations.

PHỤ LỤC 4: CRONBACH’S ALPHA CHÍNH THỨC




.858 4


Scale Mean if

Item Deleted

Scale

Variance if Item

Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's Alpha

if Item Deleted


của khách hàng 10.0200 3.483 .741 .803

dịch vụ được thực hiện đúng

như đã thỏa thuận 10.1200 3.757 .702 .820


lịch 10.0200 3.805 .705 .820

thông báo ngay khi có thay

đổi 9.6800 3.508 .673 .834


Trang 88




.803 3


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's Alpha

if Item Deleted



để phục vụ 6.4133 2.123 .678 .703


hàng lựa chọn 6.4133 2.580 .605 .777


Trang 89

PHỤ LỤC 4C: NĂNG LỰC PHỤC VỤ



.870 4


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's Alpha

if Item Deleted



thỏa đáng

10.2200 5.247 .707 .846


ngữ tốt 10.4933 6.171 .691 .847


trình nghiệp vụ tốt 10.3333 5.714 .746 .825


nhanh chóng 10.3933 5.757 .766 .818


Trang 90

PHỤ LỤC 4D: TIẾP CẬN



.926 5


Scale Mean

if Item Deleted

Scale

Variance if Item

Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted


lý rộng khắp 13.8200 12.793 .765 .917


nhanh 13.7202 11.999 .776 .915


thoại/hotline 13.7402 11.870 .846 .901


cho khách hàng 13.6402 11.546 .851 .900




chí, tạp chí

13.5602 12.246 .794 .911


Trang 91

PHỤ LỤC 4E: PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH



.807 3


Scale Mean

if Item Deleted

Scale

Variance if Item

Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted



chịu

6.4800 1.983 .664 .743





việc giao dịch

6.5600 2.436 .658 .736


Trang 92

PHỤ LỤC 5: THỐNG KÊ MÔ TẢ

PHỤ LỤC 5A: MỨC ĐỘ THƢỜNG XUYÊN CÓ HÀNG QUA

Mức độ thường xuyên có hàng qua công ty

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

hàng ngày 2 1.3 1.3 1.3

hàng tuần 36 24.0 24.0 25.3

hàng tháng 82 54.7 54.7 80.0

lâu hơn nữa 30 20.0 20.0 100.0

Total 150 100.0 100.0

PHỤ LỤC 5B: TRỌNG LƢỢNG HÀNG

Table 1

Count Column N

%

Trọng lượng hàng thường gửi

<=100 kgs 6 4.0%

101-500kgs 74 49.3%

>500kgs 43 28.7%

tất cả các mức trên 27 18.0%


Trang 93

PHỤ LỤC 5C: GIỚI TÍNH

giới tính


Percent

Valid

nữ 39 26.0 26.0 26.0

nam 111 74.0 74.0 100.0

Total 150 100.0 100.0

PHỤ LỤC 5D: KHU VỰC HÀNG ĐẾN

Hàng thường gửi đến khu vực Á/ÚC


Percent

Valid

KHÔNG 63 42.0 42.0 42.0

CÓ 87 58.0 58.0 100.0

Total 150 100.0 100.0

Hàng thường gửi đến khu vực ÂU


Percent

Valid

KHÔNG 38 25.3 25.3 25.3

CÓ 112 74.7 74.7 100.0

Total 150 100.0 100.0


Trang 94

Hàng thường gửi đến khu vực MỸ


Percent

Valid

KHÔNG 68 45.3 45.3 45.3

CÓ 82 54.7 54.7 100.0

Total 150 100.0 100.0

PHỤ LỤC 5E: ĐỐI TƢỢNG KHÁCH HÀNG

đối tượng


Percent

Valid

Công ty sản xuất 55 36.7 36.7 36.7

Công ty thương mại 95 63.3 63.3 100.0

Total 150 100.0 100.0

PHỤ LỤC 5F: THỐNG KÊ MÔ TẢ ĐIỂM TRUNG BÌNH CÁC BIẾN TRONG

MỖI NHÓM NHÂN TỐ

PHỤ LỤC 5F.1: ĐỘ TIN CẬY

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation


của khách hàng 150 2.00 5.00 3.2600 .76351

dịch vụ được thực hiện đúng

như đã thỏa thuận 150 2.00 5.00 3.1600 .70549


lịch 150 2.00 5.00 3.2600 .68962

thông báo ngay khi có thay

đổi 150 2.00 5.00 3.6000 .80268

Valid N (listwise) 150


Trang 95

PHỤ LỤC 5F.2: KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG



số lượng đầu xe đủ đáp ứng 150 1.00 5.00 3.4933 .84898


để phục vụ 150 1.00 5.00 3.1500 .92591


hàng lựa chọn 150 2.00 5.00 3.2200 .80992


PHỤ LỤC 5F.3: NĂNG LỰC PHỤC VỤ





thỏa đáng

150 2.00 5.00 3.5933 1.04975


ngữ tốt 150 2.00 5.00 3.3200 .83802


trình nghiệp vụ tốt 150 2.00 5.00 3.4800 .90279


nhanh chóng 150 2.00 5.00 3.4200 .87677



Trang 96

PHỤ LỤC 5F.4: TIẾP CẬN




lý rộng khắp 150 1.00 5.00 3.3002 .90273


nhanh 150 1.00 5.00 3.4000 1.02322


thoại/hotline 150 1.00 5.00 3.3800 .98082


cho khách hàng 150 1.00 5.00 3.4800 1.02793




chí, tạp chí

150 1.00 5.00 3.5600 .96572


PHỤ LỤC 5F.5: PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH





chịu

150 2.00 5.00 3.3800 .97396


các dịch vụ rõ ràng 150 2.00 5.00 3.1800 .76912



việc giao dịch

150 2.00 5.00 3.3000 .80893



Trang 97

PHỤ LỤC 6: HỒI QUY

PHỤ LỤC 6A: CORRELATIONS

đánh giá chung TC KN NL TCAN PT

Pearson

Correlation

đánh giá chung 1.000 .281 .419 .380 .283 .261

TC .281 1.000 -.105 .118 -.194 .172

KN .419 -.105 1.000 .020 .152 -.078

NL .380 .118 .020 1.000 -.037 -.003

TCAN .283 -.194 .152 -.037 1.000 -.363

PT .261 .172 -.078 -.003 -.363 1.000

Sig. (1-tailed)

đánh giá chung . .000 .000 .000 .000 .001

TC .000 . .100 .075 .009 .018

KN .000 .100 . .403 .031 .171

NL .000 .075 .403 . .328 .486

TCAN .000 .009 .031 .328 . .000

PT .001 .018 .171 .486 .000 .

N

đánh giá chung 150 150 150 150 150 150

TC 150 150 150 150 150 150

KN 150 150 150 150 150 150

NL 150 150 150 150 150 150

TCAN 150 150 150 150 150 150

PT 150 150 150 150 150 150


Trang 98

PHỤ LỤC 6B: MODEL SUMMARY

Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

Durbin-Watson

1 .419a .176 .170 .61909

2 .561b .314 .305 .56668

3 .634c .402 .389 .53118

4 .732d .536 .523 .46953

5 .786e .618 .605 .42727 1.686

a. Predictors: (Constant), KN

b. Predictors: (Constant), KN, NL

c. Predictors: (Constant), KN, NL, PT

d. Predictors: (Constant), KN, NL, PT, TCAN

e. Predictors: (Constant), KN, NL, PT, TCAN, TC

f. Dependent Variable: đánh giá chung

PHỤ LỤC 6C: ANOVA

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1

Regression 12.109 1 12.109 31.593 .000b

Residual 56.724 148 .383

Total 68.833 149

2

Regression 21.628 2 10.814 33.675 .000c

Residual 47.206 147 .321

Total 68.833 149

3

Regression 27.640 3 9.213 32.654 .000d

Residual 41.193 146 .282

Total 68.833 149

4

Regression 36.867 4 9.217 41.808 .000e

Residual 31.966 145 .220

Total 68.833 149

5 Regression 42.545 5 8.509 46.609 .000f


Trang 99

Residual 26.289 144 .183

Total 68.833 149

a. Dependent Variable: đánh giá chung

b. Predictors: (Constant), KN

c. Predictors: (Constant), KN, NL

d. Predictors: (Constant), KN, NL, PT

e. Predictors: (Constant), KN, NL, PT, TCAN

f. Predictors: (Constant), KN, NL, PT, TCAN, TC

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients Standardize

d

Coefficients

t Sig. Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1

(Constant) 2.115 .228 9.258 .000

KN .390 .069 .419 5.621 .000 1.000 1.000

2

(Constant) 1.019 .290 3.511 .001

KN .383 .064 .412 6.029 .000 1.000 1.000

NL .324 .059 .372 5.444 .000 1.000 1.000

3

(Constant) .037 .345 .108 .914

KN .404 .060 .435 6.773 .000 .993 1.007

NL .324 .056 .372 5.814 .000 1.000 1.000

PT .277 .060 .296 4.616 .000 .994 1.006

4

(Constant) -1.365 .374 -3.646 .000

KN .358 .053 .385 6.722 .000 .975 1.025

NL .338 .049 .388 6.853 .000 .998 1.002

PT .408 .057 .437 7.185 .000 .868 1.153

TCAN .313 .048 .397 6.470 .000 .851 1.175

5

(Constant) -2.414 .389 -6.203 .000

KN .380 .049 .408 7.806 .000 .969 1.032

NL .308 .045 .354 6.817 .000 .984 1.017

PT .376 .052 .402 7.220 .000 .857 1.167

TCAN .345 .044 .437 7.769 .000 .837 1.194

TC .326 .058 .298 5.577 .000 .932 1.073

a. Dependent Variable: đánh giá chung


Trang 100

PHỤ LỤC 7: ONE-WAY ANOVA


Descriptives

TC

N Mean Std. Deviation Std. Error 95% Confidence Interval for

Mean

Minimum Maximum

Lower Bound Upper Bound

Công ty sản xuất 55 3.1136 .65053 .08772 2.9378 3.2895 2.00 4.75

Công ty thương

mại 95 3.4395 .57394 .05889 3.3226 3.5564 2.00 4.75

Total 150 3.3200 .62129 .05073 3.2198 3.4202 2.00 4.75

Test of Homogeneity of Variances

TC

Levene

Statistic

df1 df2 Sig.

.999 1 148 .319


Trang 101

ANOVA

TC

Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Between Groups 3.698 1 3.698 10.170 .002

Within Groups 53.817 148 .364

Total 57.515 149


Descriptives

KN

N Mean Std.

Deviation

Std. Error 95% Confidence Interval for

Mean

Minimum Maximum

Lower

Bound

Upper

Bound

Công ty sản xuất 55 3.3879 .74470 .10042 3.1866 3.5892 2.00 5.00

Công ty thương

mại 95 3.1088 .70701 .07254 2.9647 3.2528 2.00 5.00

Total 150 3.2111 .73113 .05970 3.0931 3.3291 2.00 5.00


KN

Levene Statistic df1 df2 Sig.

.210 1 148 .647


Trang 102

ANOVA

KN


Between Groups 2.714 1 2.714 5.220 .024


Total 79.648 149

PHỤ LỤC 7C: NĂNG LỰC PHỤC VỤ

Descriptives

NL

N Mean Std.

Deviation


Mean

Minimu

m

Maxim

um

Lower

Bound

Upper

Bound

Công ty sản xuất 55 3.3864 .77403 .10437 3.1771 3.5956 2.00 5.00

Công ty thương mại 95 3.4921 .78589 .08063 3.3320 3.6522 2.00 5.00

Total 150 3.4533 .78063 .06374 3.3274 3.5793 2.00 5.00


NL


.309 1 148 .579


Trang 103

ANOVA

NL

Sum of

Squares

df Mean

Square

F Sig.

Between Groups .389 1 .389 .638 .426


Total 90.798 149

PHỤ LỤC 7D: TIẾP CẬN

Descriptives

TCAN

N Mean Std.

Deviation


Mean

Minimum Maximum

Lower Bound Upper

Bound

Công ty sản xuất 55 3.5747 .69586 .09383 3.3865 3.7628 2.00 5.00

Công ty thương

mại 95 3.3368 .93639 .09607 3.1461 3.5276 1.00 5.00

Total 150 3.4240 .86132 .07033 3.2851 3.5630 1.00 5.00


TCAN


2.675 1 148 .104


Trang 104

ANOVA

TCAN

Sum of

Squares

df Mean

Square

F Sig.

Between Groups 1.970 1 1.970 2.685 .103


Total 110.539 149

PHỤ LỤC 7E: PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH

Descriptives

PT

N Mean Std.

Deviation


Mean

Minimum Maximum

Lower Bound Upper Bound

Công ty sản xuất 55 3.3273 .75765 .10216 3.1225 3.5321 2.00 5.00

Công ty thương

mại 95 3.2632 .71110 .07296 3.1183 3.4080 2.00 5.00

Total 150 3.2867 .72664 .05933 3.1694 3.4039 2.00 5.00


PT


.843 1 148 .360

ANOVA

PT


Between Groups .143 1 .143 .270 .604


Total 78.673 149

Documents

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI …media.bizwebmedia.net/sites/146527/upload/documents/shl-logistic.pdf · NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG