New ﻲﻠﻐﺷ · 2020. 2. 13. · ﻲﻠﻐﺷ ﺖﻳﺎﺿر يﺮﮔ ﻲﺠﻧﺎﻴﻣ ﺶﻘﻧ يﺮﺘﺸﻣ ﺖﻳﺎﺿر و ﻲﻧﺎﻣزﺎﺳ يﺮﻴﮔدﺎﻳ ﮓﻨﻫﺮﻓ

چكيده

هدف تحقيق حاضر، انجام يك مطالعه تجربي در بخش خدمات(بانك پارسيان) به منظور بررسي روابط بين فرهنگ يادگيري سازماني و رضايت شغلي و رابطه آنها با

) استفاده شده است. در اين 2013رضايت مشتري است كه از مدل پانتواكيز و بورنتا(ماني و رضايت مشتري با توجه به نقش ميانجي مدل رابطه بين فرهنگ يادگيري ساز

نفر به 234اي شامل شود. براي بررسي تحقيق نمونهرضايت شغلي بررسي مياي تصادفي از كاركنان شعب بانك پارسيان در شهر تهران انتخاب صورت خوشه

سوال كه روايي و پايايي آن 21نامه استاندارد با شد. ابزار گردآوري داده پرسشها با استفاده از آمار يد و بين جامعه آماري توزيع شد. تجزيه و تحليل دادهتاي

هايي چون توصيفي و آمار استنباطي انجام گرفت. در سطح آمار توصيفي از شاخصدر سطح آمار استنباطي از روشهاي همبستگي، مدل فراواني و درصد فراواني؛

براي اين منظور از نرم معادالت ساختاري، تحليل مسير انجام شده است؛ كهاستفاده شد. نتايج تجزيه و تحليل از وجود ارتباط بين lisrel و spssافزارهاي

طور فرهنگ يادگيري سازماني و رضايت مشتري و رضايت شغلي حكايت دارد. به غير و مستقيم طور به خود مشتريان كردن راضي براي بانك پارسيان توانايي كلي،

شغلي كاركنان بانك و رضايت كارآمد و موثر مستمر واناييت طريق از مستقيم، ).p>05/0است ( ارتباط كاركنان در

:كليد واژه

فرهنگ يادگيري سازماني، رضايت مشتري و رضايت شغلي

مقدمهامروزه در بسياري از كشورها سهم مهمي از توليد ناخالص ملي مربوط

هاي خدماتي و پيرو آن به بخش خدمات است. با افزايش تعداد سازمانهاي مشتريان و باال وقفه و مداوم سليقهرقابت فزاينده، همچنين تغيير بي

رفتن سطح انتظارات آنها، بزرگترين چالشي كه اين سازمانها با آن مواجه ). همچنين 2011 ،1هستند، حفظ و ايجاد مزيت رقابتي است(آواد و آگتي

دارند كه شباهتي به سازمانهاي مديران امروز با سازمانهايي سر و كارگيري شكل گذشته ندارند. يكي از ويژگيهاي اساسي سازمانهاي جديد،

حاكميت فرهنگ ).1389ابيانه، آنها بر مبناي يادگيري است(رضاييهاي شود كه كاركنان به رويه يادگيري ضعيف در سازمان موجب مي

هاي جديد ق ايدهموجود عادت نموده و تمايل خود را براي نوآوري و خلاز دست بدهند و يا موجب ترس كاركنان از تسهيم دانش خود با ديگران

شود. از طرفي ديگر مهارت شغلي و رضايت داشتن از شغل اثر مثبتي ميبر رفتار كارمندان و رضايت مشتري دارد. اما به طور كلي موفقيت يك

اركنان بستگي سازمان صرفا به سطح فعلي مهارتها، تواناييها و دانش ك، 2ندارد، بلكه به توانايي آنها در بهبود بخشيدن خودشان بر اساس يك مبناي مداوم و مستمر بستگي دارد(سامرويل و مكنل

رابطه بين فرهنگ يادگيري سازماني و رضايت مشتري:

گري رضايت نقش ميانجي شغلي

دكتر مهدي حقيقي كفاش

عالمه دانشكده مديريت عضو هيئت علمي طباطبايي

دكتر زهره دهدشتي شاهرخ

عالمه دانشكده مديريت عضو هيئت علمي طباطبايي

(نويسنده مسئول) حسن غريبي

دانشجوي كارشناسي ارشد مديرت بازرگاني عالمه طباطبايي

[email protected]

93بهار / 38شماره سال سيزدهم/ نشريه علمي پژوهشي مديريت فردا/

42

كار، مواد خام ). يادگيري تنها منبع تجديدناپذير در سازمانها است. رقبا به منابع ديگر از قبيل سرمايه، نيروي انساني، نيروي2004تواند توانايي يادگيري سازماني را بخرد، تكرار كند و يا مهندسي معكوس نمايد(عباسپور، سترسي دارند اما كسي نميو فناوري د

ها براي رسيدن به يادگيري، سازمان بايد داراي نوعي فرهنگ يادگيري باشد كه از آن طريق بتواند فرآيند ). بنابراين سازمان1388بيشتري انجام دهد. چرا كه سازمانهاي موفق آينده سازمانهايي هستند كه وجود يك فرهنگ يادگيري در سازمانها را با سهولت

.)2013يادگيري را در خود بپذيرند(پانتواكيز و بورنتا، ادبيات نظري تحقيق. 1 مفهوم فرهنگ يادگيري سازماني. 1. 1

شود و عوامل مانع مي رزشمند تلقي شده و تشويقفرهنگي است كه در آن يادگيري ا ،يادگيرندهي ها سازماني فرهنگ سازمانفرهنگ مشوق تجربه است كه در آن كاركنان ،فرهنگ يادگيري ،). به عبارت ديگر2003شود (پريويت، يادگيري در آن تحمل نمي

ر فرهنگ ). د1997هاي جديد بكوشند و به طور مستمر فرايندهاي كاري را بهبود بخشند(گاه، شوند در خلق ايده مي تشويقفرهنگ پشتيبان . )2002، 3رت، مك لين، مايرزباعتماد عمومي در سراسر سازمان گسترش يابد (تول ،شود مي يادگيري سعي

كنند و از طريق گفتگو، در مي آورد كه در آن افراد آزادانه نظرات خود را بيان مي را در سازمان به وجود 4يادگيري، جو اعتماددر عصر صنعتي، كارهايي ).1990؛ سنگه، 2003شوند و ترسي از تنبيه ندارند(پريويت، مي يگر سهيمهاي ذهني و دانش يكد مدل

شد؛ اما امروزه اين كارها را در انتقال دانش، مثل مطالعه مجله و كتاب و بحث گروهي در سلف سرويس، كار واقعي حساب نمي ).2003مفيد مي دانند(پريويت،

است كه در آن براي تسهيل بهبود مستمر و تطابق با تغييرات محيطي، 5فرهنگ تساوي سازماني،يادگيري فرهنگ به طور كلي هاي اصلي ايجاد فرهنگ تساوي، شناسايي و پاداش است كه ها، نمادها و اعتقادات خاصي تعريف شده است.. يكي از راه نرم

بودن ر فردي در چنين فرهنگي احساس با ارزششود. ه مي موجب افزايش و تقويت رفتارهاي مربوط به تساوي در سازمان) به اين عقيده 2009(6ين هسيو ).2003كنند (جيمز، مي كند؛ مديران احساسات خود را به كاركنان و آنها نيز به مشتريان منتقل مي

د و تقويت رقابت ارزش در جهت هدايت به سوي نوآوري، بهبود عملكراست كه هدف از فرهنگ يادگيري سازماني مبادله دانش با ).2009پذيري سازمان است(هسيو،

ابعاد هفت گانه فرهنگ يادگيري سازماني. 2. 1 اند:) گرفته شده2003ابعاد فرهنگ يادگيري سازماني در اين تحقيق از مطالعات واتكينز و مارسيك(

هايي با تكنولوژي باال و يستمسازمان س :7بين اعضاي سازمان يي جهت دريافت و تسهيم يادگيري درهاايجاد سيستم - 1ها) به منظور توفيق در دستيابي به اطالعات و ها، همايشپايين جهت تسهيم يادگيري(از قبيل تابلوهاي اعالنات الكترونيك، بولتن

دانش، نگهداري و انتقال آنها به كار مي برندپذيرند ي رسيدن به يك بينش مشترك عقايد هم را ميكاركنان برا :8سازي كاركنان در جهت رسيدن به يك بينش جمعيتوانمند - 2

گيرند.كنند و از يكديگر بازخورد ميو تكميل ميهايي براي آموزش، يادگيري يك فعاليت مستمر در هنگام كار از طريق ايجاد فرصت :9هايي براي يادگيري مستمرايجاد فرصت - 3

شود.رشد و ارتقاي افراد، در نظر گرفته ميشان يشان را با محيط داخلي و خارجي سازمانهاشوند كه فعاليت: كاركنان تشويق مي10سازمان با محيط خودمرتبط ساختن - 4

كنند. نشان كارشان را تنظيم ميارتباط دهند. و با استفاده از تغييرات محيط و پيرامو

رابطه بين فرهنگ يادگيري سازماني و رضايت مشتري نقش ميانجي گري رضايت شغلي

43

ها براي هت استفاده از گروه: تالش سازمان در ج11تشويق و ترغيب كاركنان به همكاري و يادگيري گروهي در سازمان - 5- ها روحيه همكاري افراد با هم و مشاركت آنها با هم فرهنگ سازي ميشود. در گروههاي متنوع سازماندهي ميدستيابي به روش

شود.كند، رهبران به طور : مدل رهبران از يادگيري حمايت و پشتيباني مي12سازي رهبري استراتژيك در امر يادگيريفراهم - 6

).2003برند(واتكينز و مارسيك، ژيكي يادگيري را براي بهبود و توسعه كسب و كار به كار مياسترات هاي استدالل سازنده را براي ابراز عقايد، توانايي گوش كردن و: افراد مهارت13باال بردن سطح گفتگو و پژوهش در سازمان - 7

آموزند.گفتگو و مباحثه با افراد ديگر را مي

يرضايت مشتر. 3. 1 شويم: هنگام مرور ادبيات رضايت مشتري ما با دو رويكرد روبرو مي

شود. رويكرد دوم: رويكرد اول: رضايت حالتي است كه پس از مصرف محصول يا استفاده از خدمت، براي مشتري حاصل ميرضايت به عنوان فرآيند درك و ارزيابي مشتري از تجربه منصف محصول يا استفاده از خدمت تعريف

گردد، بلكه توجه به ). محققان نو انديش اعتقاد دارندكه رضايت مشتري تنها به انتظارات آنان بر نمي1388شود(كاوسي،سقايي، مينيازهاي او، به ويژه نيازهاي اساسي مانند احترام، و عدالت اهميت دارد؛ زيرا نيارها با انتظارات فرق دارند. انتظارات، آگاهانه،

اند، ناآگاهانه، كلي، عميق و درازمدت هستند. طحي هستند؛ در حالي كه نيازها تا زماني كه فعال نشدهمدت و سمشخص، كوتاههاي او درست در همان زمان و با همان روشي كه او بنابراين رضايتمندي مشتري، يعني تامين كامل نيازها و خواسته

).32- 34 ،1387نژاد و رحيمي، خواهد(صفاري مي يرضايت شغل. 4. 1

شغل مورد در كلي همچنين احساس اش وكاري زمينه و كار از فرد يك ارزيابي عنوان به شغلي رضايت ) از1997اسپكتور (). هم رضايت و هم نارضايتي، بعنوان تابعي از رابطه مشاهده شده بين آنچه كه فرد از 2008، 14وكبور وكررير است( تعريف كردهدهنده ميزان رضايت، رضايت شغلي نگرشي است كه نشان "شود. لذا ورد ارزيابي ميآخواهد و آنچه كه بدست ميشغلش مي

ترين تعريف پذيرفته شده رضايت آن ). رايج 2010 15( شارما، ورما و مالهوترا،"خشنودي يا اقناع فرد در كار يا شغل خود استد. اين ارزيابي به دو عامل بستگي دارد: آنچه كه دانناست كه رضايت شغلي را وابسته به ارزيابي كاركنان از شغل و محيط مي

هاي مطلوب كه مورد توجه كاركنان هستند. رضايت ها و ارزشكنند و همچنين پاداشكاركنان به طور واقعي در كار تجربه ميشغلي ن رضايت). بنابراي1385زماني باال است كه آن چه در مورد كار وجود دارد با آن چه بايد باشد، برابر است (زهرايي،

.)76: 1382(رفيعي، نگرند خود مي به كار است كه كاركنان با آن احساسها ناسازگار و احساسهاي سازگار اي از مجموعه اهميت بررسي رضايت مشتريان از ديدگاه كاكنان. 5. 1

كنندگان به بانك دارد. اجعهتجربه و نگرش كاركنان بانك در مورد چگونگي رفتار با مشتريان، نقش اساسي در ميزان رضايت مر-سازند كه چگونه ميهاي خود مشخص ميها هستند كه براساس تجربيات و نگرشبه عبارت ديگر، كاركنان بخش صف در بانك

توانند روش يا نگرش توان در مسير افزايش رضايتمندي مشتريان و حفظ آنان گام برداشت. عالوه بر اين هر يك از كاركنان ميها بايد در مورد نحوه و چگونگي ايجاد رضايتمندي و حفظ مشتريان بانك داشته باشند. بنابراين كاركنان بانك خاص خود را

توان به رضايتمندي سازي نيازهاي مشتريان داشته باشند. در رابطه با اين كه چگونه ميهاي الزم را براي برآوردهمهارتتوان به هاي افراد، نوع ارتباطات و گفتمان مياعتقاد دارند كه از نوع واكنشمشتريان پي برد، برخي از كاركنان بانك بر اين

ها پي برد.مندي يا عدم رضايت آنرضايت باشد:ها در مورد مفاهيم رضايت و حفظ مشتريان از دو لحاظ داراي اهميت مينگرش و تجارب كاركنان بانك


44

ريان هستند، فاقد شناخت و آگاهي از اهداف و عقايد بانك در مورد نحوه ها كه در تماس مستقيم با مشتالف. اگر كاركنان بانككسب رضايتمندي و ماندگار مشتريان باشند، در آن صورت مديريت بانك نتوانسته به خوبي نظر و پيام خود را در مورد مفهوم

ظر داشت كه در صورت فقدان يك شناخت هاي ارتقاء سطح رضايتمندي مشتري به كاركنان خود منتقل نمايد. اما بايد در نو شيوه كامل و سراسري در يك بانك از مفاهيم فوق، دستيابي به اهداف بانك و توسعه آن دور از ذهن خواهد بود.

توانند ب. وقتي باورهاي ذهني و نگرش كاركنان بانك در مورد رضايتمندي و حفظ مشتريان متفاوت و ناهمگون موارد باال مي ارائه خدمات به مشتري گردند.باعث كاهش كيفيت

نقش كاركنان در جلب رضايت مشريان. 6. 1بلكه به بازاريابي داخلي و باشد،استدالل نموده است كه بازاريابي خدمات نه فقط مستلزم بازاريابي خارجي مي 16"گرانراس"

باشد كه شركت براي اي مياي روزمره) بازاريابي خارجي شامل شرح و توصيف كاره1بازاريابي متقابل هم نيازمند است(شكل دهد. بازاريابي داخلي نيز آنچه را كه شركت براي آموزش گذاري، توزيع و ترويج خدمت به مشتريان انجام ميسازي، قيمتآماده

ي كه دايره ترين كارگيرد. يعني مهمدهد را در بر ميو ايجاد انگيزش در كاركنانش براي ارائه خدمت بهتر به مشتريان انجام ميتواند انجام دهد آن است كه هوشيارانه تمام افراد درون سازمان را وادار كند تا بازاريابي را به كار ببندند. بازاريابي بازاريابي مي

دهد. از آن جا كه قضاوت بر سر كيفيت خدمت توسط متقابل توانايي و شايستگي كاركنان را در خدمت به مشتري نشان مياي هم دخيل است، الجرم ارائه كنندگان خدمات بايد ضمن تامين پذيرد بلكه كيفيت حرفهكيفيت فني صورت نمي مشتري بر اساس

).2000ارتباط و تماسي خوب، از لحاظ فني از كارآمدي بااليي برخوردار باشند(گرونروس،

: سه گونه بازاريابي در صنعت خدمات1شكل

).2000(گرونروس، منبع:

قيق پيشينه تح. 2) در تحقيقي كه انجام داد به بررسي تاثير فرهنگ يادگيري سازماني بر رضايت شغلي، تعهد سازماني و قصد ترك 2009(17هسيو

خدمت كاركنان بخش تحقيق و توسعه صنعت تكنولوزي پيشرفته تايوان پرداخت. به اين نتيجه رسيد كه با در نظر گرفتن تعهد تغير واسطه، فرهنگ يادگيري سازماني تاثير مستقيمي بر روي قصد ترك خدمت خواهد سازماني و رضايت شغلي به عنوان م

).2009گذاشت(هسيو،) تحقيقي را با عنوان اثرات يادگيري سازماني بر روي تعهد سازماني، رضايت شغلي و عملكرد انجام 2009(18راس و همكاران

كشور مالزي صورت گرفت و آنان پي بردند كه يادگيري سازماني با اداره دولتي 28نفر كارمندان 500دادند، اين تحقيق در بين اي مثبت دارد و رابطه بين تعهد سازماني و رضايت شغلي با عملكرد شغلي تعهد سازماني، رضايت شغلي و عملكرد شغلي رابطه

).2009اي مثبت است(راس و همكاران،نيز رابطههشي را با هدف بررسي تجربي رابطه بين بازارگرايي، يادگيري سازماني، ) جمينز و همكارانش پژو2008جمينز و همكاران(

شود. نوآوري و عملكرد انجام دادند. مشخص گرديد بازارگرايي و يادگيري سازماني موجب پرورش خالقيت در سازمان مي


45

كند(جيمنز متغير ميانجي فعاليت ميهمچنين اين خالقيت تأثير مستقيمي بر رابطه بازارگرايي و يادگيري سازماني دارد و به عنوان ).2008و همكاران،

-اي را با عنوان بررسي ارتباط بين فرهنگ يادگيري سازماني، رضايت شغلي و تعهد ساماني در بين شركت) مطالعه2005(19وانگاي مثبتي با اراي رابطهدهد كه فرهنگ يادگيري سازماني دهاي با مالكيت خصوصي و دولتي انجام داد. نتايج اين مطالعه نشان مي

باشد و ديگر اين كه رضايت بيني كننده اين دو متغير ميباشد و فرهنگ يادگيري سازماني پيشتعهد سازماني و رضايت شغلي مي ).2005باشد(وانگ، كننده رابطه بين تعهد سازماني و فرهنگ يادگيري سازماني ميشغلي تعديل

با عنوان ارتباط بين فرهنگ يادگيري سازماني، انگيزه يادگيري و كيفيت خدمات داخلي در ) تحقيقي را 1391قنبرپور و همكاران(تواند به كارمند در ارائه خدمات هاي منتخب انجام دادند. براساس نتايج اين تحقيق فرهنگ يادگيري خوب تا حدودي ميفدراسيون

به يادگيري و ماندن در سازمان براي دوره زماني طوالني تواند كارمندان را داخلي كيفيت كمك كند. محيط يادگيري خوب مي ترغيب كند.) با تحقيقي با عنوان بررسي تاثير فرهنگ يادگيري سازماني بر تعهد سازماني و رضايت شغلي پرداخت. مهمترين 1389حبيب پور(

هاي آموزشي ريزي برنامهشود: طرحيهاي اين تحقيق اين بود كه عوامل زير باعث افزايش تعهد و رضايت شغلي كاركنان ميافتههايي براي عملكرد مثبت كارهاي كاركنان در سازمان به طور مداوم و منطبق با نيازهاي آموزشي كاركنان، در نظر گرفتن پاداش

).1389پور، گروهي و همكاري باهم، نهادينه كردن فرهنگ يادگيري در سازمان و... (حبيب

ل تحقيقچارچوب مفهومي و ارائه مد. 3دهد كه فرهنگ يادگيري سازماني ) استفاده شده است. روابط در اين مدل نشان مي2013در اين تحقيق از مدل پانتواكيز و بورنتا(

شاخصه اين مدل مختص بودن آن ويژگي و تواند در ارتباط باشد.با رضايت مشتري هم به طور مستقيم و هم غير مستقيم ميباشد. همچنين در اين مدل سعي شده رضايت مشتريان از جمله بانكها (ماهيت تكراري بودن كار) ميبراي سازمانهاي خدماتي من

در تحقيقات قبلي انجام شده درباره رضايتمندي و حفظ روابط با مشتريان، ديدگاه كاركنان مورد بررسي قرار گيرد؛ چرا كه هاي ذهني كاركنان توجه شده است. همچنين در اين برداشتتمركز اصلي بر ادراك مشتريان بوده است و كمتر به مفاهيم و

اند كه استفاده كرده )2003گانه واتكينز و مارسيك(براي فرهنگ يادگيري سازماني از ابعاد هفت مدل پانتواكيز و بورنتاارتباط سازمان با سازي،توانمند سيستم دستيابي و تسهيم يادگيري، تيمي، يادگيري تحقيق و گفتگو، مستمر، يادگيري عبارتنداز:

)2(شكل .است استراتژيك رهبري و محيط


46

: مدل مفهومي تحقيق2شكل

)2013(پانتواكيز و بورنتا، فرضيه هاي تحقيق. 4

:H1گري رضايت شغلي رابطه مثبت و معناداري وجود بين فرهنگ يادگيري سازماني و رضايت مشتري با توجه به نقش ميانجي دارد.

:H2مثبت و معناداري وجود دارد. ن فرهنگ يادگيري سازماني و رضايت مشتري رابطهبي :H3 .بين فرهنگ يادگيري سازماني و رضايت شغلي رابطه مثبت و معناداري وجود دارد :H4.بين رضايت شغلي و رضايت مشتري رابطه مثبت و معناداري وجود دارد

روش شناسي تحقيق. 5

ها در اين تحقيق با استفاده از آمار توصيفي و آمار استنباطي انجام شده است. در سطح آمار توصيفي از تجزيه و تحليل دادهدر سطح آمار استنباطي از روشهاي همبستگي(ماتريس كواريانس همبستگي)، مدل هايي چون فراواني و درصد فراواني؛شاخص

استفاده شد. lisrel و spssمنظور از نرم افزارهاي معادالت ساختاري ،تحليل مسير انجام شده است؛ كه براي اين جامعه آماري و روش نمونه گيري

باشد. بانك پارسيان در تهران داري در تحقيق حاضر جامعه آماري كاركنان شعب بانك پارسيان در سطح شهر تهران مي، جنوب 269، جنوب: 317، مركز:233غرب: ، شمال 197، شمال شرق: 243نفر كارمند (ناحيه شمال: 1704شعبه است كه جمعا 154

گيري شده است. اي از آنها نمونهگيري تصادفي خوشه) است كه توسط نمونه236، جنوب غرب: 209شرق: در اين تحقيق جامعه محدود در نظر گرفته شده است، بنابراين جهت محاسبة حجم نمونة مورد نياز براي تحقيق از فرمول

هاي مناسب حدود نفر بدست آمد. براي بدست آوردن تعداد داده 231كه تعداد اعضاء نمونه تقريبا است. كوكران استفاده گرديده آوري شد.پرسشنامه جمع 234پرسشنامه توزيع شد كه از شعب موردنظر 236

گيريابزار اندازه. 6 و شغلي رضايت سازماني، دگيرييا شود فرهنگتقسيم مي نظرسنجي جدا ابزار سه به كه سوال است 21پرسشنامه شامل

ضروري عمل هفت شناسايي براي )DLOQ20( چارچوب ) يك2003( و مارسيك كند. واتكينزگيري مياندازه را مشتري رضايتتحقيق مستمر، يادگيري :اندشده خالصه زير شرح به DLOQ فرهنگي هاي ويژگي .مطرح كردند سازماني را يادگيري فرهنگ يك

.است استراتژيك رهبري و ارتباط سازمان با محيط توانمندسازي، سيستم دستيابي و تسهيم يادگيري، تيمي، ييادگير و گفتگو،


47

اساس بر بعدي نه ساختار .بود استوار) 1985 اسپكتور،) (JSS( شغلي رضايت بررسي بر مبناي ابزار شغلي رضايت گيرياندازه ارتباطات و كار، ماهيت همكاران، ،)عملياتي هاي روش(مقررات و قوانين ط،مشرو پاداش جانبي، مزاياي نظارت، ارتقاء، پرداخت،

را از رضايت خود ميزان شد كه خواسته دهندگان پاسخ و از"هستيد؟ شما چقدر از {.....} راضي": اين بود اصلي سوال .استمورد پنج با مشتري رضايت .راي بدهند "راضي بسيار" تا گرفته "ناراضي بسيار" از ليكرت نقطه پنج مقياس در شغلي رضايت

شد. در گيري اندازه) 2004( همكاران و الم ابزار اساس دهنده خدمات براز دو بعد انتظارات مشتري و روابط مشتري و ارائه سوال عمومي استفاده شد. 5بخش دوم هم از

بررسي پايايي پرسشنامه. 7ها با روش همساني دروني شاخص آلفاي كرونباخ الت مربوط به هر يك از مولفهدر اين پژوهش بررسي پايايي پرسشنامه و سوا

هاي صورت گرفته حاكي از اين بود كه ميزان آلفاي كرونباخ براي تمامي سواالت پرسشنامه بيشتر صورت گرفت. تجزيه و تحليل باشد.به دست آمد كه مويد قابل پذيرش بودن سواالت پرسشنامه مي 7/0از

آلفاي كرونباخ :1جدول وضعيت آلفاي كرونباخ تعداد شاخص ها ابعاد

مطلوب 77/0 7 فرهنگ يادگيري سازماني مطلوب 86/0 5 رضايت مشتري مطلوب 83/0 9 رضايت شغلي

مطلوب 88/0 21 آلفاي كرونباخ كلي مدل

گيريهاي اندازهتحليل عاملي تاييدي مدل. 1. 7

يادگيري سازماني، متغير رضايت هاي فرهنگشاخص تمامي كه دهدمي نشان ليزرل انجام شد، كه به وسليه عاملي تحليل نتايج براي برخوردارند و قبولي مورد )3/0عاملي (بيشتر از بار و )96/1تي (بيشتر از مشتري و متغير رضايت شغلي از مقادير

شده است.) نشان داده 2در جدول (.شوندمي محسوب مناسبي هاي سواالت شاخص سنجش ضرايب همبستگي پيرسون بين متغيرهاي تحقيق

ماتريس همبستگي بين متغير ها:2جدول

رضايت شغلي رضايت مشتري فرهنگ يادگيري سازماني توجه به رضايت شغليفرهنگ يادگيري سازماني با

1 1 فرهنگ يادگيري سازماني

1 41/0** 25/0* رضايت مشتري 1 42/0** 51/0** رضايت شغلي

P**


48

سازي معادالت ساختاريآزمون فرضيات از طريق مدل. 2. 7رضايت شغلي وجود دارد و فرضيه اصلي تحقيق به دنبال بررسي نقش ميانجي متغير از آنجائيكه در اين تحقيق متغير ميانجي

باشد. به منظور بررسي اين فرهنگ يادگيري سازماني (متغير مستقل) و رضايت مشتري (متغير وابسته) ميمذكور بين دو متغير باشد كه ابتدا رابطه بين فرهنگ يادگيري ) استفاده كرديم، كه ساختار اين مدل به اين شكل مي1986فرضيه از مدل بارون و كني (

) و در نهايت با استفاده از متغير ميانجي (رضايت شغلي) 4و 3(شكل سازماني و رضايت مشتري را مورد بررسي قرار داديم . هاي اصلي تحقيق را مورد بررسي قرار داديمتاثير متغير مستقل را بر وابسته سنجيديم و فرضيه

مدلسازي معادالت ساختاري مدل مفهومي تحقيق (تخمين استاندارد) 3شكل

ل مفهومي تحقيق (معناداري ضرايب)مدلسازي معادالت ساختاري مد 4شكل


49

مدلسازي معادالت ساختاري مدل مفهومي تحقيق (تخمين استاندارد) 5شكل

مدلسازي معادالت ساختاري مدل مفهومي تحقيق (معناداري ضرايب) 6شكل

شاخص هاي برازش مدل 3جدول

مقدار بدست آمده حد مجاز نام شاخص

01/2 3كمتر از

GFI 92/0 9/0باالتر از برازش) (نيكويي

RMSEA (072/0 08/0كمتر از (ريشه ميانگين مربعات خطاي برآورد

CFI 94/0 9/0باالتر از تعديل يافته) –(شاخص برازش مقايسه اي

AGFI (91/0 9/0باالتر از (شاخص برازندگي تعديل يافته

NFI (92/0 9/0باالتر از (برازندگي نرم شده

NFII 94/0 9/0باالتر از دگي نرم نشده)(برازن


50

و ضريب تعيين tي : ضرايب مسير، آماره 4جدول )ضريب تعيين كل ( tآماره )ضريب مسير ( متغير پيش بين

25/0 62/6** 50/0 )رضايت شغليو رضايت مشتري (بدون متغير فرهنگ يادگيري سازماني

07/0 71/2* 26/0 رضايت شغلي)(با در نظر گرفتن تريفرهنگ يادگيري سازماني و رضايت مش

36/0 49/5** 60/0 فرهنگ يادگيري سازماني و رضايت شغلي

13/0 43/3** 36/0 ضايت شغلي و رضايت مشترير

برازش مدل نهايي و بررسي فرضيات تحقيق. 3. 7سازي معادالت ساختاري ايب استاندارد حاصل از مدلمدل نهايي تحقيق نشان داده شده است. در اين شكل ضر 8در شكل شكل

ها و متغيرهاي مستقل بر روي متغير(متغير هاي) دهنده ميزان تاثير هر كدام از مولفهنيز نشان داده شده است. اين ضرايب نشان وابسته است.

: مدل نهايي تحقيق به همراه ضرايب استاندارد 7شكل

از مستقيم، غير و مستقيم طور به خود مشتريان كردن راضي بانك پارسيان براي توانايي كه شد با توجه به مدل نهايي مشخصاست. فرهنگ يادگيري سازماني بر رضايت شغلي بيشترين ارتباط فرهنگ يادگيري سازماني در با كاركنان، شغلي طريق رضايت

اري و يادگيري تيمي و رهبري استراتژيك بيشترين اثر را تاثير را دارد. همچنين در بين متغيرهاي فرهنگ يادگيري سازماني، همك دارد اما ارتباط سازمان با محيط كمترين تاثير را داشت.

اي كوتاه به نتايج با توجه به فرضيات تحقيق با استفاده از آزمون همبستگي پيرسون و مدل معادالت ساختاري مجدداٌ اشاره كنيم:تحقيق مي


51

گري رضايت شغلي رابطه ين فرهنگ يادگيري سازماني و رضايت مشتري با توجه به نقش ميانجينتيجه آزمون فرضيه اول: ب مثبت معناداري وجود دارد.

الف) با استفاده از آزمون پيرسون مقدار ضريب همبستگي بين فرهنگ يادگيري سازماني و رضايت مشتري با توجه به نقش باشد.ر وجود رابطه مستقيم و مثبت ميباشد كه بيانگمي 25/0گري رضايت شغلي ميانجي

باشد. در مدل مي 50/0دهد كه ضريب مسير بين فرهنگ يادگيري سازماني و رضايت مشتري عدد ب). نتايج اين بررسي نشان ميكاهش پيدا كرد، پس متغير 26/0با توجه به نقش متغير ميانجي رضايت شغلي مقدار ضريب مسير بين اين دو متغير به مقدار

توان با فرهنگ درصد از نوسانات رضايت مشتري را مي 7ميانجي داراي اثر نسبي بر رابطه اين دو متغير مي باشد. در واقع شود.يادگيري سازماني با توجه به تاثير رضايت شغلي تبيين كرد. بنابراين فرضيه اول تحقيق تاييد مي

مثبت معناداري وجود دارد. رضايت مشتري رابطه نتيجه آزمون فرضيه دوم : بين فرهنگ يادگيري سازماني وباشد كه بيانگر رابطه مستقيم و مثبت بين مي 41/0الف) با استفاده از آزمون پيرسون مقدار ضريب همبستگي بين اين دو متغير

باشد. فرهنگ يادگيريي سازماني و رضايت مشتري كاركنان بانك پارسيان ميدرصد از تغييرات 25شده است. بر اين اساس متغير فرهنگ يادگيري سازماني 25/0) برابر ب) مقدار ضريب تعيين چندگانه (

شود.رضايت مشتري را پيش بيني كند. بنابراين فرضيه دوم تحقيق تاييد مي معناداري وجود دارد. نتيجه آزمون فرضيه سوم : بين فرهنگ يادگيري سازماني و رضايت شغلي رابطه مثبت

باشد كه بيانگر رابطه مستقيم و مثبت بين مي 51/0الف) با استفاده از آزمون پيرسون مقدار ضريب همبستگي بين اين دو متغير باشد.فرهنگ يادگيريي سازماني و رضايت شغلي كاركنان بانك پارسيان مي

س متغير فرهنگ يادگيري سازماني روي هم رفته توانسته شده است. بر اين اسا 36/0) برابر ب). مقدار ضريب تعيين چندگانه ( شود.درصد از تغييرات رضايت شغلي را پيش بيني كنند. بنابراين فرضيه سوم تحقيق تاييد مي 36است

نتيجه آزمون فرضيه چهارم : بين رضايت شغلي و رضايت مشتري رابطه مثبت معناداري وجود دارد.باشد كه بيانگر رابطه مستقيم و مثبت بين مي 42/0ون مقدار ضريب همبستگي بين اين دو متغير الف) با استفاده از آزمون پيرس

باشد.رضايت شغلي و رضايت مشتري بانك پارسيان مي 13شده است. بر اين اساس متغير رضايت شغلي روي هم رفته توانسته است 13/0) برابر ب) مقدار ضريب تعيين چندگانه (

شود.د از تغييرات رضايت مشتري را پيش بيني كنند. بنابراين فرضيه چهارم تحقيق تاييد ميدرص نتيجه گيري

طور است. به مشتري و رضايت شغلي با رضايت سازماني يادگيري فرهنگ مستقيم غير و مستقيم حاضر، حاكي از ارتباط تحقيق توانايي طريق از مستقيم، غير و مستقيم طور به خود مشتريان كردن راضي براي بانك پارسيان توانايي كه شد مشخص كلي،

است. وقتي كاركنان توسط فرهنگ يادگيري سازماني ارتباط كاركنان در شغلي كاركنان بانك و رضايت كارآمد و موثر مستمركنند، احساس رضايت ميكنند حتي از شغل خود آنها دانش و مهارتهاي جديد كسب مي گيرند، نه تنهاخود مورد حمايت قرار مي

دهد تا شوند. فرهنگ يادگيري سازماني به كاركنان اجازه ميپس آنها با ارائه كيفيت باالي خدمات باعث رضايت مشتريان مي هايي را درباره تعامالت كسب كنند و رفتارهاي اجتماعي خود را اصالح كنند. مهارت

كه به رشد فرصت داده شود اين آنها به متعهد شود، كاركنان مدت دراز سعهتو به بخش بايد انساني بانك منابع بخش بنابراين، نشوند مجازات اشتباهات براي و جديد شوند هايمهارت يادگيري به تشويق بايد كاركنان هم .خود بيفزايند دانش به و ادامه خود توان روابطمي موثر مديران با كاركنان ارتباط با .شودمي ديده يادگيري فرايند از بخشي عنوان به زمينه اين عمل اين در كه

براي "بازخورد هايحلقه" كاركنان پرداخت. توسعه پيشنهادات و هاايده جريان تشويق را خوب حفظ كرد و به بانك در انساني . كندمشكالت را كشف مي و آشكار را براي بانك جديد هايايده مشتريان و كاركنان


52

نابع م 25-19. صص 161 شماره تدبير، نشريه سازماني، يادگيري ).1384(ژوزف بهنامي،بررسي تأثير فرهنگ يادگيري سازماني بر تعهد سازماني و رضايت شغلي، مطالعه موردي شركت گاز استان ).1389پور دهكردي، مريم( حبيب

چهار محال بختياري، نخستين همايش آسيب شناسي آموزش سازماني.هاي كاركنان و مشتريان در تأثير رضايت شغلي كاركنان صف بر رضايت مشتريان در نقش ويژگي ).1389اهللا(نژاد، روحود؛ زارعيپور، داوحسيني

.شعب بانك ملت شهر كرجشد. دانشگاه نامه كارشناسي ار ). رابطه ميان يادگيري سازماني و آمادگي كاركنان براي تغيير در شركتهاي بيمه. پايان1389ابيانه، ندا( رضايي

عالمه طباطبايي. .141، شماره 82). بـررسي رضـايت شغلي و ارتباط آن باعملكرد كاركنـان. نشريه تعاون، خرداد1382رفيـعي، مجتبي(

وري كاركنان شركت مهندسي و ساخت تاسيسات هاي هوش هيجاني بر رضايت شغلي و بهره). تاثير آموزش برخي مولفه1385زهرايي، شقايق ( يي ايران. پايان نامه كارشناسي ارشد رشته مديريت، دانشكده علوم اجتماعي، دانشگاه الزهرا.دريا

)، شناسايي عوامل درون سازماني موثر بر جلب رضايت مشتريان در 1391نقي(اله؛ اميري، عليزاده، علي؛ باقري، قدرتصادقي، علي؛ حسن .91المللي بازاريابي خدمات بانكي، مهر كنفرانس بين موسسه مالي و اعتباري صالحين(بانك آينده)، چهارمين

كتاب مهربان نشر. ). نگرشي بر مدلهاي سنجش رضايت مشتري. تهران: انتشارات موسسه1387نژاد، ميثم و رحيمي، صالح.( صفاريدي بانك كشاورزي، همايش ملي چالشهاي ). بررسي ارتباط بازاريابي دروني و كيفيت خدمات: مطالعه مور1389طباطبايي، سيدولي و اخوان، نيما(

.1-21،صص89هاي ايراني، تير مديريت و رهبري در سازمان طباطبايي. نامه كارشناسي ارشد. دانشگاه عالمه هاي يادگيري سازماني با سطح نوآوري در صنعت بيمه. پايان ). ارتباط مؤلفه1388عباسپور، ميثم(

هاي سازمان يادگيرنده و كيفيت زندگي كاري اعضاي هيئت ). بررسي رابطه بين كاربست مولفه1389ان، فرحناز(عسگري، محمدهادي؛ طالقاني، محمد؛ توكلي

.90، بهار10ريزي در آموزش عالي، شماره ها، فصلنامه پژوهش و برنامهعلمي دانشگاه

هاي منتخب، نشريه دگيري و كيفيت خدمات داخلي در فدراسيون). ارتباط بين فرهنگ يادگيري سازماني، انگيزه يا1391قنبرپور نصرتي، امير و همكاران(

.91-107، صص91پاييز -14شماره- مديريت ورزشي

1385). مديريت بازاريابي( ترجمه بهمن فروزنده). انتشارات آموخته. چاپ سوم1385كاتلر، فيليپ( نشر آمه.گيري رضايت مشتري،تهران: ). روشهاي اندازه1388،عباس(سقاييكاوسي،محمدرضا.

.انتشارات فرهنگ صبا تهران: .اقتصادي -). مدل سازي معادالت ساختاري در تحقيقات اجتماعي1388كالنتري، خليل(Awwad, M. A. & Agti, A. M. (2011). “The impact of internal marketing on commercial bank's market orientation”, Internal Journal of Bank Marketing, 29 (4), pp. 308-332.

Baron, R.M & Kenny. D.A (1986)” The moderator-mediator variable distinction in social psychological research: conceptual, stragegic, and staticial considerations” Journal of Personality and Social Psychology. Vol 51(6), pp 1173-1182 Carrie`re, j and Bourque, c,(2008). "The effects of organizational communication on job satisfaction and organizational commitment in a land ambulance service and the mediating role of communication satisfaction". Career Development International .Vol. 14 No. 1.pp. 29-49 Chang, S.-C. and Lee, M.-S. (2007),“A study on relationship among leadership, organizational culture, the operation of learning organization and employees’job satisfaction”, The Learning Organization, Vol. 14 No. 2, pp.155-85.


53

Goh, S., Richards, G.(1997); "Benchmarking the learning capabilities of organizations"; European Management Journal; 15(5), (575-583). gronroos, c.(2000)."service management and marketing: a customer relationship management approach " , second edition, johan wiley. Hays, J.M. and Hill, A.V. (2001), “A preliminary investigation of the relationships between employee motivation/vision, service learning, and perceived service quality”, Journal of Operations Management, Vol. 19 No. 3, Hsiu‐Yen, H. (2009)."Organizational Learning Culture's Influence on Job Satisfaction, Organizational Commitment, and Turnover Intention among R&D Professionals in Taiwan during an Economic Downturn". Ph.D. thesis. St. Paul, MN: University of Minnesota. James, C.R. (2003); "Designing learning organiza ons"; Organiza onal Dynamics; 32(1), (46‐61). jimenez‐ jimenez. D, Raquel sanz valle, Miguel Hernandez‐ espallardo(2008), "fostering innovational:the role of market orientation and organizational learning", European journal of innovation management,no 11. Lam, S.Y., Shankar, V., Erramilli, M.K. and Murthy, B. (2004), " Customer value, satisfaction, loyalty, and switching costs: an illustration from a business‐to‐business service context" .Journal of the Academy of Marke ng Science, Vol. 32 No. 3, pp. 293‐11. Marsick, V. J., & Watkins, K. E. (2003)." Demonstrating the value of an organization’s learning culture:The dimensions of the learning organization questionnaire. Advances in Devveloping Human Resources,Vol. 5, No.2, pp:133‐151. Mikkelsen, A., Ogaard, T. and Lovrich, N. (2000), “Modeling the effects of organizational setting and individual coping style on employees’ subjective health, job satisfaction. Orthner, D.K., Cook, P., Sabah, Y. and Rosenfeld, J. (2006), “Organizational learning: a crossnational pilot-test of effectiveness in children’s services”, Evaluation and Program Planning, Vol. 29 No. 1, pp. 70-8. Power, J. and Waddell, D. (2004), “The link between self-managed work teams and learning organisations using performance indicators”, The Learning Organization, Vol. 11 No. 3, pp. 244-59. Prewi , V. (2003); "Leadership development for learning organiza ons"; Leadership & Organiza on Development Journal; 24(2), (58‐61). Rose, R.C., Kumar, N. and Pak, O.G. (2009), “The effect of organizational learning on organizational commitment, job satisfaction and work performance”, The Journal of Applied Business Research, Vol. 25 No. 6, pp. 55-65. Schlesinger, L.A. and Heskett, J.L. (1991) “Customer satisfaction is rooted in employee satisfaction”,Harvard Business Review,November-December,pp. 149-81. Senge , Peter M. (1990) ," The Leader’s New work :Building Learning Organization" , Sloan Management Review ,pp.724‐749. Sharma, A., Verma, S., Verma, C., & Malhotra, D. (2010) "Stress and burnout as predictors of job satisfaction among lawyers". European Journal of Social sciences, 14 (3), 348‐359. Somerville, M. & McConnell-Imbriotis, A. (2004), Applying the learning organisation concept in a resource squeezed service organisation”, Journal of Workplace Learning, Vol. 16 No. 4, pp. 237-48. Tolbert, A.S., McLean, G.N., Myers, R.C. (2002); "Creating the global learning organization";International Journal of Intercultural Relations;26, (463-472). Wang, X. (2005)." Relationship among organizational learning culture, job satisfaction, organizational commitment in Chinese state‐owned and privately owned enterprise". Ph.D. thesis. St. Paul, MN: University of Minnesota.


54

پي نوشت ها

1.Awwad & agti 2 . Somerville & mccnnell 3. Tolbert & McLean, & Myers 4.Atmosphere of Trust 5 . Egalitarian Culture

6. Hsiu 7 .Create systems to capture and share learning 8 . Empower people toward a collective vision 9 .Create continuous learning opportunities 10 . Connect the organization to its environment 11 . Encourage collaboration and team learning 12. Provide strategic leadership for learning 13.Promote inquiry and dialogue 14. carriere and bourque 15. sharma, verma, verma, & malhotra 16.Gronroos 17. Hsiu 18. Rose at al 19.Wang 20.Dimensions of the Learning Organization Questionnaire

Documents

New ﻲﻠﻐﺷ · 2020. 2. 13. · ﻲﻠﻐﺷ ﺖﻳﺎﺿر يﺮﮔ ﻲﺠﻧﺎﻴﻣ ﺶﻘﻧ يﺮﺘﺸﻣ ﺖﻳﺎﺿر و ﻲﻧﺎﻣزﺎﺳ يﺮﻴﮔدﺎﻳ ﮓﻨﻫﺮﻓ