Upload
others
View
10
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
NEVI INKOOPDAG 2012
www.nevi-inkoopdag.nl
Complexe diensten en prestatiecontracten
Dr. ir. Wendy van der Valk en drs. Hülya Türksever
www.nevi-inkoopdag.nl
Wat zijn complexe contracten?
KOPER LEVERANCIER CONTRACT
www.nevi-inkoopdag.nl
KOPER LEVERANCIER CONTRACT
Interne klant Juridische
zaken
Inkoop Finance
Inhouds-deskundige Sales
Operations Finance
Aantal stakeholders bepaalt complexiteit contract
www.nevi-inkoopdag.nl
KOPER LEVERANCIER
PRESTATIE CONTRACT
KLANT
Stakeholders op organisatieniveau
www.nevi-inkoopdag.nl
Een simpel dienstinkooptraject?
Werkzaamheden: schilderwerk (hout) buitenshuis Object: het huis van uw dochter Specificatie: netjes en niet al te duur
www.nevi-inkoopdag.nl
Uitbesteding onderhoud door kapitaalgoederenfabrikanten
www.nevi-inkoopdag.nl
Inkoop gehandicaptenvervoer door gemeenten
Aankomsttijd: 17.15 uur
Aankomsttijd: 18.30 uur
www.nevi-inkoopdag.nl
Wat is uw ervaring met prestatiecontracten?
www.nevi-inkoopdag.nl
In wat voor situaties maakt u gebruik van een prestatiecontract?
•Wanneer TCO aspecten belangrijk zijn (installatie branche) •Wanneer horizon langer wordt en onzekerheid toeneemt
•Als een review instrument •Schoonmaak aanbesteding [klantbeleving & technische aspecten] •Te maken met maturity level van de klant. Risico ‘s in geld en mate van complexiteit , onzekerheid •Om innovatie te stimuleren (bijv. prestaties de komende jaren te verbeteren)
Waarom zou je geen gebruik maken van prestatiecontracten? •Te traditionele organisatie en moeilijk om leveranciers op prestatiecontracten te krijgen [door bijv. te grote omvang van de leverancier] •Eerst een baseline hebben
www.nevi-inkoopdag.nl
Wat voor prestatie-indicatoren worden veel gebruikt?
www.nevi-inkoopdag.nl
Over het type prestatieindicatoren…
•Het is niet verrassend dat er veel gebruik wordt gemaakt van uitkomstindicatoren, aangezien:
-De leverancier zelf mag bepalen hoe prestatie neergezet kan worden zodat eindklant optimaal tevreden is -Soms ook is het lastig processen te vangen in een contract
-Vaak ook een combinatie van uitkomsten en processen: • De gewenste prestaties worden uitgewerkt in procesprestaties
www.nevi-inkoopdag.nl
Onderzoek Dienstentriades NEVI Research Stichting
Uw uitdaging…
Koper
Klant Leverancier
contractuele voorwaarden…
bonus-malusregeling… risicoverdeling…
klanttevredenheid… maatschappelijke
verantwoordelijkheid…
prestatiemeting…
www.nevi-inkoopdag.nl
Onderzoek Dienstentriades NEVI Research Stichting
Ons onderzoek…RSM, TUE, UT
Competenties
Dienstenkenmerken
Relatiekenmerken
Contract management
Relatiemanagement
Prestatie
www.nevi-inkoopdag.nl
Effective buyer-supplier interaction patterns in ongoing service exchange
• Van der Valk, W., Wynstra, F. and Axelsson, B.., International Journal of Operations & Production Management, 2009
Contracting and Performance Management in Complex B2G Services: an exploratory case study at Dutch Railways ‘Success in case of failure’
• Türksever, H. and Wynstra, F., IPSERA Conference Proceedings, 2011
Variety in business-to-business services and required buyer-supplier interaction: The Dirty Details of Buying Cleaning Services
• Van der Valk, W. and Wynstra, F., Accepted for publication in a special issue on “Procuring and Managing Complex Performance” of the International Journal of Operations & Production Management
Three is a crowd, but in which ways?:
Performance Based Contracting in Buyer-Supplier-Customer Triads
• Wynstra, F., Robbe, T., Rooks, G., Türksever, H. and Van der Valk, W., IPSERA Conference Proceedings, 2012
Onderzoek Dienstentriades NEVI Research Stichting
www.nevi-inkoopdag.nl
Inspanning
Input:
middelen
Throughput: proces
Prestatie
Output: uitkomst
Outcome: waarde
Contracten en specificaties
www.nevi-inkoopdag.nl
Taak karakteristieken Inspanningscontract (middelen en proces)
Prestatiecontract (uitkomst en waarde)
-Informationeel-
Er is veel informatie beschikbaar + -
De taak is goed te programmeren
+ -
Prestaties zijn moeilijk te garanderen
+ -
Prestaties zijn goed te meten - +
- Relationeel -
Partijen hebben niet automatisch dezelfde doelen
- +
Opdrachtgever is risicomijdend - +
Leverancier is risicomijdend + -
Partijen kennen elkaar al langer + -
Wat zegt de theorie?
(Principaal-agent en management control theorieën)
www.nevi-inkoopdag.nl
Noot: studie onder 226 klanten en 66 outsourcing service providers
Grootste uitdaging uitbesteden: het monitoren van leveranciers!
www.nevi-inkoopdag.nl
Redenen:
• Only 58 % have set measurement performance indicators, and of these: – 92 % are generally to very satisfied with controls in place – 19 % will definitely and 42 % probably are thinking of
strengthening techniques and processes for performance monitoring controls
• “The service level agreements are of limited use and we are thinking of creating an internal reference for each of the outsourced functions to monitor the quality of the service.” (Italian CFO of an aircraft handling services company)
• “Companies no longer want to know specific details, but to be given information in a way that makes sense for their processes, so they can concisely and clearly see the impact for their business.” (Spanish outsourcing provider)
Bron: Ernst&Young, Outsourcing: The Rise of Fragmentation, 2008. (Survey of 600+ executives in F, UK, D, I, ES and B.)
www.nevi-inkoopdag.nl
Prestatiecontracten als oplossing?
• Prestatiecontracten richten zich op gewenste resultaat, en slechts in beperkte mate op de manier waarop dat resultaat wordt behaald • Veel succesvolle praktijkvoorbeelden (o.a. Prestatieinkoop, BVP, Department of Defense) • Echter, relatief slechts in beperkte mate gebruikt
Hoe kunnen prestatiecontracten het functioneren van triades bevorderen?
www.nevi-inkoopdag.nl
Triades worden bevolkt door twee opdrachtgevers
Koper
Klant Leverancier
Klant is opdrachtgever
Koper is opdrachtgever
Pre-contractuele fase
www.nevi-inkoopdag.nl
Wat vindt u van een Service Level Agreement voor klanten?
Koper
Klant Leverancier
Koper instrueert opdrachtnemer
(‘producent’ dienst)
Post-contractuele fase
Koper instrueert klant(‘co-producent’
dienst)
www.nevi-inkoopdag.nl
Klant en koper zijn gelijktijdig opdrachtgever en opdrachtnemer
Koper
Klant Leverancier
Koper instrueert klant(‘co-producent’
dienst)
Post-contractuele fase
Klant is opdrachtgever
www.nevi-inkoopdag.nl
Leverancier heeft te maken met meerdere opdrachtgevers
Koper
Klant Leverancier
Post-contractuele fase
Klant instrueert opdrachtnemer
(‘producent’ dienst)
Koper instrueert opdrachtnemer
(‘producent’ dienst)
Koper instrueert klant(‘co-producent’
dienst)
www.nevi-inkoopdag.nl
• Input klant
• Contactmomenten
Klantperspectief
• Bedoeld
• Verwacht
• Ervaren
Klanttevredenheid (waarde) • Geïntegreerde
componenten
• Co-creatie in dienstentriade
Focus op proces van waardecreatie
Prestaties en diensten
www.nevi-inkoopdag.nl
Prestatiecontracten in triades: do’s
Houd oog voor/ erken nauwe verwevenheid van het ontwerp van de dienst en de levering van de dienst
Zorg voor goede doorvertaling opdracht klant in SLA richting leverancier Prestatiecontracten zijn wederkerig: instrueer uw klant (op dezelfde wijze als de leverancier) contract? Check ook hoe uw klant uw leverancier instrueert Triades vragen een sterke mate van integratie van koper, leverancier en klant
www.nevi-inkoopdag.nl
Meetbaarheid van uitkomsten
Toeschrijfbaarheid Objectiviteit
(relatieve zichtbaarheid)
Meetbaarheid
www.nevi-inkoopdag.nl
Welke competenties hebben we nodig?
Contracting Capabilities (CC) – capabilities of (1) analyzing situational characteristics of outsourcing (2) selecting the optimum contract specification method and designing the
appropriate contract (ex-ante), and (3) implementing and (4) evaluating, adjusting and eventually terminating the contract effectively (ex-
post) – in short, those organizational capabilities aimed at creating sustainable advantages from the PSM function through successful outsourcing (Service Triads, project definition, 2012)
www.nevi-inkoopdag.nl
Competenties van de uitbesteder
• Technologie/proces
• Marktontwikkelingen
• Wet- en regelgeving
• Organisatie
• …
Kennis
• Haalbaarheidstoets
• Implementatiekracht
• Partnering
• …
Coördinatie • Individu, team en organisatie
• Structuren
• Context
• Leiderschap
• …
Leren en verbeteren
www.nevi-inkoopdag.nl
Meer weten? Volg ons via…
Prof. Finn Wynstra [email protected] www.rsm.nl/psm
Dr. ir. Wendy van der Valk
[email protected] +31 (0)40 2472629
Drs. Hülya Türksever [email protected] [email protected] +31 (0)6 51433218