Índice - uttt.edu.mx · 2013-04-25 · En el capítulo de recomendaciones se le propuso a la empresa la adquisición de un CRM, para poder dar un mejor seguimiento a cada uno de

Restauración de cartera de

clientes para aumento en las

ventas.

Universidad Tecnológica Tula Tepeji Página 1

Índice

Resumen ........................................................................................................................... 2

Introducción ....................................................................................................................... 4

Antecedentes ..................................................................................................................... 6

Planteamiento del problema .............................................................................................. 7

Justificación ....................................................................................................................... 8

Objetivo General ................................................................................................................ 9

Objetivos Específicos ......................................................................................................... 9

Capítulo I ......................................................................................................................... 10

Marco Teórico .................................................................................................................. 10

Capítulo II ........................................................................................................................ 25

Supuestos Técnicos ........................................................................................................ 25

Capítulo III ....................................................................................................................... 28

Propuesta de solución al planteamiento del problema ..................................................... 28

Capítulo IV ....................................................................................................................... 51

Evaluación, análisis de resultados, producto y/o impacto ................................................ 51

Capítulo V ........................................................................................................................ 61

Conclusiones y recomendaciones.................................................................................... 61

Anexos ............................................................................................................................ 65

Glosario ........................................................................................................................... 75

Bibliografía ....................................................................................................................... 79

Índice del material gráfico ................................................................................................ 80



ventas.


Resumen

El presente proyecto se desarrolló en el departamento de Nuevos proyectos de la

Empresa Lubricación Industrial y Servicio Básico LUBIN, enfocado en la restauración de

la cartera de clientes para un aumento en las ventas.

Este consistió en diseñar un conjunto de procesos favorecedores que lleve a la

restauración de la cartera de clientes, partiendo de un análisis FODA como primer paso

para obtener las bases que sustenten el desarrollo del proyecto, mismo que fue

establecido por el empresario en un momento específico.

En el apartado de la propuesta se aborda la identificación de clientes potenciales en los

diferentes parques Industriales y la selección de las empresas que representa mayor

impacto en dicho proyecto; asimismo, cabe destacar que en este apartado se plantea

reestructurar el área de ventas, que tiene como finalidad llevar un control de las cuentas

que se desean recuperar o en su caso abrir nuevos prospectos, obteniendo así resultados

por medio de la aplicación del Telemarketing, visitas a los prospectos, envío de correos

con respecto a la propuesta de solución, en donde como resultado se observó la

reactivación de 5 cuentas de clientes, al tiempo que se lograron 5 nuevos clientes para

LUBIN.

Finalmente, se incluye un apartado de conclusiones y recomendaciones, para un mejor

aprovechamiento de este proyecto.



ventas.


SUMMARY

This project was developed in the department of new projects of the Company Industrial

lubrication and Basic Service LUBIN, focused on the restoration of the portfolio of clients

for an increase in sales.

This was to design a set of processes flattering that will lead to the restoration of the

portfolio of clients, based on a SWOT analysis as a first step to obtain the databases that

support the development of the project, which was established by the employer at an

specific moment.

The proposal section details identification of potential customers in the different industrial

parks and the selection of the companies that represent such a big impact on the project

also, it should be noted that this section poses restructure the area of sales, which aims to

bring a control of the accounts that you want to retrieve or in your case open new

prospects, thus obtaining results through the application of Telemarketing, visits to the

leaflets, sending e-mails with respect to the proposal of solution, where as a result, it was

observed the reactivation of 5 customer accounts, while at the same time achieved 5 new

clients for Lubin.

Finally, there is a section of conclusions and recommendations, for a better utilization of

this project.



ventas.


Introducción

El presente proyecto titulado “Restauración de cartera de clientes para aumento en las

ventas” se realizó en la empresa LUBIN dedicada a la venta de lubricantes y realización

de servicios en las máquinas industriales. Debido al giro comercial la compañía necesita

estar en un constante contacto con sus clientes, así podrá brindarles el adecuado

seguimiento a todos.

De aquí el valor del proyecto debido a que actualmente la empresa ha tenido como

debilidad la falta de un seguimiento apropiado hacia sus clientes, lo que ocasionó la baja

de algunas cuentas; por tanto, el trabajo realizado en LUBIN es recuperar a aquellos

clientes perdidos, por medio de un proceso que consistió en iniciar con un análisis de los

prospectos de las cuentas a reactivar; posteriormente, luego de haber determinado los

clientes, se prosiguió con el acercamiento vía telefónica o correo electrónico, esto con el

objetivo obtener nuevamente el contacto con las personas correspondientes de

mantenimiento y compras.

Al haber conseguido con éxito el establecer el trato con el cliente, el siguiente paso a

ejecutar fue elaborar una propuesta atractiva que se apegara a los productos o servicios

que le pueden ser de utilidad en sus máquinas.

Después de haber atrapado a ese cliente perdido, se le realizó una calendarización para

tener programado cada cuanto se le tiene que visitar, realizar una llamada o envío de

correo.

Otro punto que se encontró en el proyecto, es la reestructuración del departamento de

ventas; se elaboró la descripción de puestos, implementación de parámetros, forma de

medir a la fuerza de ventas y asignación de clientes a cada vendedor, todo esto es

necesario para que LUBIN tenga una mejor administración.

En el capítulo de recomendaciones se le propuso a la empresa la adquisición de un CRM,

para poder dar un mejor seguimiento a cada uno de sus clientes actuales y a los que en

un futuro se añaden a su cartera de clientes. Otra opción que se les da es la



ventas.


implementación de publicidad por medio del registro en expo ferias para industrias;

asimismo, otra sugerencia es la creación de una página web con la finalidad de dar a

conocer más a la compañía y que cualquier empresa pueda establecer contacto directo e

inmediato con LUBIN.



ventas.


Antecedentes

Dentro del mercado de la industria el tema de la lubricación tiene gran importancia debido

a que las maquinas implementadas en las empresas industriales requieren de un

constante mantenimiento, por todas las actividades que realizan para la facilitación del

trabajo del hombre, por esto al hablar de mantenimiento nos referimos a la lubricación en

las maquinas, ya que con el paso del tiempo y por las condiciones de trabajo a las que se

ven expuestas necesitan de una sustancia que las haga mantenerse en buen estado y

que evite que se sobrecalienten.

Por este motivo en el mercado industrial empieza a haber la necesidad de los

mantenimientos en las maquinas, por cual varias empresas empiezan a contratar a

personal interno o externo para que realicen estas actividades de dar seguimiento a los

mantenimientos de la maquinaria.

Al ser personal externo nos referimos a las empresas que se empiezan a dedicar a

brindar este servicio a las empresas con maquinaria industrial. Pero no solo en el

mercado hay empresa de servicio al igual hay empresas dedicadas a la venta de los

lubricantes.

De ahí es que nace la empresa Lubricación Industrial y Servicios Básicos (LUBIN) se

estableció como persona física con actividad empresarial, lleva en el mercado 12 años, a

través del tiempo se ha hecho de varios contactos en el mercado de la lubricación. Su

actual residencia es en Blvd. Arboledas del Parque Núm. 107 Col. Arboledas del Parque.

La empresa se dedica a brindar un servicio en cualquier maquina industrial, al igual que a

la venta de lubricantes.

Actualmente Lubricación Industrial y Servicios Básicos está conformado por:

Ing. Ángel Roberto Sámano García con el puesto de Gerente General

Gabriela Sámano encargada del área contraloría

Diego Fernando Zepeda técnico de la empresa



ventas.


Planteamiento del problema

“No vigile el ciclo de vida del producto, vigile el ciclo de vida del mercado”

Philip Kotler.

Actualmente la industria del servicio y la venta ha dado un paso significativo, logrando

ante esta situación cambios en las empresas; este proceso ha albergado un conjunto de

fases de mejoramiento con lo que, en la actualidad toda y cada una, llámese pequeña o

mediana empresa deberá irse adecuando a estos nuevos procesos para avanzar en

conjunto con el mercado, el cual está en un proceso cambiante provocando así una

globalización que ha generado una incertidumbre para todos y cada uno de los

empresarios cuyos objetivos es obtener un porcentaje participativo en cuanto al ramo de

los lubricantes.

Tal es el caso de la compañía Lubricación Industrial y Servicios Básicos que cuenta con

12 años en el mercado de ventas y servicios, misma que actualmente se ha enfrentado a

varios factores situacionales cambiantes tanto externas como internas, en donde

particularmente existe un escaso seguimiento a la cartera de clientes, provocado así la

pérdida de posibles ventas para la compañía, lo que le ha generado un lento crecimiento

económico.

Por otro lado, el factor externo identificado en el mercado de este sector ha sido por parte

de la competencia que hoy en día ha penetrado tanto la parte de venta y servicio. Cabe

mencionar que la compañía LUBIN se encuentra enfocada en la venta de aceites para

maquinarias, sin embargo no son distribuidores directos por lo que ofrecen servicios como

análisis de aceites, cambios en aceite y filtros, limpiezas en tanques hidráulicos e

Ingeniería de lubricación con lo que hasta hoy en día ha permanecido en este ramo de la

industria.

En este sentido, el planteamiento de este proyecto tiene como propósito determinar

algunos elementos y técnicas de mercadotecnia enfocadas a la restauración de la cartera

de clientes para incrementar el porcentaje en las ventas de la compañía.



ventas.


Justificación

“Ya no basta con satisfacer a los clientes, ahora hay que dejarlos encantados”.

Michael Porter.

En el mundo real de los negocios, la innovación es una parte esencial del momento de las

empresas y la mercadotecnia es la parte esencial que radica en el hecho de que sus

diferentes actividades impulsan a la empresa u organización hacia el logro de su objetivo,

produciendo ingresos significativos.

En la actualidad, la mercadotecnia es una disciplina que fomenta significativamente al

desarrollo empresarial; tiene una vital importancia en la economía de la empresa u

organización, asimismo ayuda a las compañías a que se formen más competitivas y sean

capaces de satisfacer las necesidades de los clientes.

Por tanto, se pretende utilizar la mercadotecnia directa puesto que está basada en

comunicación directa con el mercado objetivo, utilizando el correo, teléfono y otras

herramientas de contacto no personal para comunicarse con clientes o prospectos

específicos.

Con esta forma se pretende acercarse al cliente siendo una forma más rápida y

económica, se fundamenta en el manejo de bases de datos y sistemas de información, es

sin duda una gran forma de acercarse al prospecto de cliente de manera personal.

Teniendo en cuenta que una de las problemáticas que se ha identificado es la falta de

seguimiento hacia los clientes y el poco esfuerzo de la búsqueda de nuevos prospectos,

resulta conveniente tomar medidas al respecto debido que afecta el crecimiento de la

compañía.



ventas.


Objetivo General

Reactivar y ampliar la cartera de clientes de la compañía, por medio de la herramienta del

Telemarketing, basándose en las empresas que se ubican en los diferentes parques

industriales de Querétaro.

Objetivos Específicos

Mejorar el servicio a clientes por medio de un contacto más frecuente.

Controlar mejor las cuentas de los clientes.

Reactivar las cuentas ya perdidas.

Proporcionar un servicio más eficaz

Ampliar la cartera de clientes por medio de una selección de empresas localizadas

en los parques industriales.



ventas.


Capítulo I

Marco Teórico



ventas.


Capítulo I

Marco Teórico

Todas las personas por cultura y personalidad individual tienen deseos los cuales se

convierten en necesidad. Dependiendo de los orígenes de las personas serán las

necesidades. Puestos que las personas están dispuestas a pagar mucho dinero para

conseguir los productos debido al valor que se le otorga.

Es importante generar satisfacción en el cliente, como también lograr que conozca los

servicios que se ofrece en la organización, pues una vez que se ha alcanzado el

posicionamiento de la marca como empresa resulta más fácil penetrar en nuevos y

diferentes mercados.

MERCADOTECNIA

Se define a la Mercadotecnia como “un conjunto de técnicas, estrategias y aplicaciones

para la consecución de los objetivos de Mercadeo el cual es el término en castellano para

el inglés marketing.”1

Para el marketing lo más importante es los clientes. El marketing moderno tiene como

principal objetivo la satisfacción del cliente, por lo cual hoy en día es la parte más esencial

como herramienta de este mundo competitivo para poder atraer la mayor cantidad de

clientes nuevos posibles. Ahora bien el mayor reto del marketing es entregar mejor

satisfacción al cliente y obtener su aceptación y recomendación de nuestros servicios

ofertados al mercado.

MEZCLA DE MERCADOTECNIA

La mezcla de mercadotecnia es parte del nivel estratégico del marketing, en el cual los

planes se transforman en programas concretos para que una organización pueda acceder

al mercado con productos satisfactorios que den respuestas a necesidades o deseos, que



ventas.


sus precios sean accesibles, con un mensaje adecuado y un sistema de distribución que

coloque al producto en un lugar adecuado y en el mercado oportuno.

Es por eso que es de vital importancia que los especialistas mercadologías conozcan de

la mezcla de marketing.2

PRODUCTO

El producto es todo objeto, servició o idea que se ha visto como provechoso para

satisfacer una necesidad o deseo que representa la oferta de la empresa. Este es

el resultado de un esfuerzo elaborado que se ofrece a los clientes con

características determinadas. También se puede definir como el potencial de

satisfactores y que son capaces de intercambio. Aquí se incluyen todos los

elementos del producto sean tangibles o intangible. Los productos se catalogan

en productos de consumo, que son aquellos que usan los elementos familiares

con fines no lucrativos, además se hallan los productos para las empresas

industriales que se destinan a la reventa y se utilizan en la elaboración de otros

productos o bien para prestar servicios dentro de una organización, también están

los productos de consumo popular son fabricados y destinados a consumidores

finales sin la necesidad de un proceso industrial adicional, asimismo los productos

de impulso que surgen con base para dar a conocer otros productos de recién

creación y características similares, de igual forma existen los productos de alta

rotación que son los que se producen en gran cantidad, rápidamente y por

temporada corta, igualmente se hallan los productos de gancho son los que no

reditúan una ganancia a la empresa, pero sirven al consumidor de que la empresa

cuenta con todo lo necesario. Asimismo los tipos de productos se distinguen

según quien los use y como los use. 3



ventas.


PRECIO

A lo largo de la historia, los precios se han fijado a través de un proceso de

negociación entre los compradores y vendedores, de hecho en algunos lugares

más pobres o de menores ingresos, el regateo sigue siendo una distracción.

El precio es una expresión de valor que tiene un producto o servicio, manifestado

en general en términos monetarios, que el comprador debe pagar al vendedor

para lograr el conjunto de beneficios que resultan de tener o usar el producto o

servicio, es uno de los elementos más importantes que condiciona la cuota de

mercado de la empresa y su rentabilidad. 4

El precio es el único elemento de la mezcla de mercadotecnia que provee ingreso

porque el resto de las variables solo crean gastos , sin embargo la fijación de

precios y la competencia fue clasificada como los problemas más significativos

con los que se tropiezan los ejecutivos del marketing unos de los errores más

usuales que pueden tener son que nos los examinan diariamente para saber los

cambios que hay dentro del mercado, que no varía lo bastante para los distintos

productos y segmentos del mercado o que no consideran que es un elemento

clave en la estrategia del posicionamiento del mercado, las decisiones sobre el

precio contienen el diseño y la puesta en prácticas de políticas de costos,

márgenes y descuentos asimismo como para establecer los precios tanto para un

producto como para una línea de productos.5

PLAZA

Se define como la comercialización del producto o servicio que se ofrece al

consumidor, y considera el mando de efectivo en el canal de distribución, para

lograr que el producto llegue al lugar adecuado en el momento y condiciones



ventas.


adecuadas, inicialmente, dependía de los fabricantes y ahora depende de ella

misma, asimismo La distribución del producto hace referencia a la forma en que

los productos son distribuidos hacia la plaza o punto de venta en donde estarán a

disposición, serán ofrecidos o serán vendidos a los consumidores; así como a la

selección de estas plazas o puntos de venta.5

Las variables de la plaza o distribución son las siguientes el canal de distribución,

de igual manera la cobertura, también el surtido, así mismo las ubicaciones,

igualmente el inventario, dé la misma manera el transporte y finalmente la

logística, es por esta razón que hablamos de las estrategias de la plaza o de

distribución que se deben en base a las decisiones y los objetivos de la

mercadotecnia general de la empresa. La mayoría de estas decisiones las toman

los productores de artículos, quienes se guían por tres criterios generales.

Ofrecer nuestros productos vía Internet, llamadas telefónicas, envío de correos,

vistas a domicilio, hacer uso de intermediarios y, de ese modo, lograr una mayor

cobertura de nuestros productos o aumentar nuestros puntos de venta, ubicar

nuestros productos en todos los puntos de venta habidos y por haber que es

estrategia de distribución intensiva. Por lo tanto existen dos tipos de plaza que es

la plaza para productos de consumo y posteriormente la plaza para productos

industriales.

PROMOCIÓN

Esta es la última variable de la mezcla del mercadotecnia esta consiste en que los

clientes conozcan de su producto o servicio a través de diferentes modos de

publicidad y se apoya en los medios fuertes de comunicación ya sea por medio de

revistas, televisión periódico , radio entre otras para hacerle promoción asimismo

los gerentes crean los precios, sus canales de distribución la manera en que

quieren que lleguen sus productos y hace promociones para así satisfacer a sus



ventas.


clientes algunas formas de promoción son las siguientes. Las ventas personales

esta es una comunicación directa entre un representante de ventas y uno o más

compradores en un intento de compra son utilizadas para promoverse así mismos

y sus ideas, ofrecen varias ventajas sobre las formas de promoción estas son más

eficientes que algunas otras formas de promoción porque aquí los vendedores se

enfocan en compradores clasificados y evitan la pérdida de tiempo en

compradores que no son seguros sin olvidar que es el método más efectivo para

cerrar ventas y lograr que los clientes queden satisfechos.3

Por otra parte está la promoción de ventas donde se tiene que realizar una

actividad estimadora de la demanda en el cual el propósito es mejorar su

publicidad y facilitar la venta personal que consiste de un estímulo temporal que

provoca a la compra también cuenta con las relaciones publicas que abarca una

amplia gama de actividades comunicativas que contribuye a crear actitudes y

opiniones positivas respecto a una empresa y a sus productos está a diferencia

de la publicidad y las ventas personales no contiene un recomendación detallada

sobre las ventas las destinarios puedes ser los asociados o clientes o hasta una

dependencia gubernamental.

CLIENTES

A continuación se presenta algunos conceptos de clientes para fines mercadológicos

según algunos autores:

Según la American Marketing Association (A.M.A.), el cliente es "el comprador

potencial o real de los productos o servicios" 1

Según The Chartered Institute of Marketing (CIM, del Reino Unido), el cliente es

"una persona o empresa que adquiere bienes o servicios (no necesariamente el

Consumidor final)" 2

En el Diccionario de Marketing, de Cultural S.A., se establece que "cliente" es un

"Término que define a la persona u organización que realiza una compra. Puede



ventas.


estar comprando en su nombre, y disfrutar personalmente del bien adquirido, o

comprar para otro, como el caso de los artículos infantiles. Resulta la parte de la

población más importante de la compañía. 3

En el libro "Marketing de Clientes se menciona lo siguiente: "La palabra cliente

proviene del griego antiguo y hace referencia a la «persona que depende de». Es

decir, mis clientes son aquellas personas que tienen cierta necesidad de un

producto o servicio que mi empresa puede satisfacer"4

Por lo que se puede definirse al cliente como la persona, empresa u organización que

adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí

mismo, para otra persona o para una empresa u organización; por lo cual, es el motivo

principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan productos y servicios.

[1]: Del sitio web «Marketingpower.com», de la American Marketing Association (A.M.A.), Sección: Resource Library - Dictionary, URL: http://www.marketingpower.com/_layouts/Dictionary.aspx?dLetter=C, obtenido en fecha: 22 de julio 2009. [2]: Del sitio web «cim.com.uk», de The Chartered Institute of Marketing (CIM), Sección: Marketing glossary, URL: http://www.cim.co.uk/resources/glossary/home.aspx, obtenido en fecha: 22 de julio 2009. [3]: Del «Diccionario de Marketing», de Cultural S.A., Edición 1999, Pág. 54. 3 [4]: (Czinkota, Michael, et el, Mercadotecnia. (Thomson: México D.F Segunda edición). [5]: (Kotler, Philip, Fundamentos del marketing, Pearson, (sexta edición).

http://www.marketingpower.com/

http://www.marketingpower.com/_layouts/Dictionary.aspx?dLetter=C

http://www.cim.co.uk/

http://www.cim.co.uk/resources/glossary/home.aspx



ventas.


TIPOS DE CLIENTES

Cabe mencionar que las empresas que tienen cierto tiempo en el mercado suelen tener

una amplia variedad de clientes; por ejemplo, de compra frecuente, de compra ocasional y

de altos volúmenes de compra. Éstos esperan servicios, precios especiales, tratos

preferenciales u otros que estén adaptados a sus particularidades propias.

En ese sentido, en el presente artículo se presenta los diversos tipos de clientes que

están clasificados según su relación actual o futura una empresa.

En primer lugar, y en un sentido general, una empresa u organización tiene dos tipos de

clientes:

Clientes Actuales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que le hacen

compras a la empresa de forma periódica o que lo hicieron en una fecha reciente. Este

tipo de clientes es el que genera el volumen de ventas actual, por tanto, es la fuente de

los ingresos que percibe la empresa en la actualidad y es la que le permite tener una

determinada participación en el mercado.

Clientes Potenciales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que no le

realizan compras a la empresa en la actualidad pero que son visualizados como posibles

clientes en el futuro porque tienen la disposición necesaria, el poder de compra y la

autoridad para comprar. Este tipo de clientes es el que podría dar lugar a un determinado

volumen de ventas en el futuro (a corto, mediano o largo plazo) y por tanto, se los puede

considerar como la fuente de ingresos futuros.

[4]: Del libro: «Marketing de Clientes ¿Quién se ha llevado a mi cliente?», Segunda Edición, de Barquero José Daniel,

Rodríguez de Llauder Carlos, Barquero Mario y Huertas Fernando, McGraw-Hill Interamericana de España, 2007, Pág. 1



ventas.


TIPOS DE CLIENTES.- CLASIFICACIÓN ESPECÍFICA

En segundo lugar, cada uno de estos dos tipos de clientes (actuales y potenciales) se

dividen en:

I) Clientes Activos e Inactivos: Los clientes activos son aquellos que en la actualidad

están realizando compras o que lo hicieron dentro de un periodo corto de tiempo. En

cambio, los clientes inactivos son aquellos que realizaron su última compra hace bastante

tiempo atrás, por tanto, se puede deducir que se pasaron a la competencia, que están

insatisfechos con el producto o servicio que recibieron o que ya no necesitan el producto 5

Esta clasificación es de suma importancia para conocer e identificar los tipos de clientes

con los que cuenta una organización; permitiendo identificar a los clientes que en la

actualidad están realizando compras y que requieren una atención especial para

retenerlos, ya que son los que en la actualidad le generan ingresos económicos a la

empresa, por otra parte al identificar aquellos clientes que por alguna razón ya no le

compran a una organización, y que por tanto, requieren de actividades especiales que

permitan identificar las causas de su alejamiento para luego intentar recuperarlos.

RECUPERACIÓN DE CLIENTES

Un programa de recuperación de la cartera de clientes consiste en reactivar a los

consumidores perdidos, por lo que la implementación de este mismo, requiere de

herramientas que ayuden al cumplimiento de los objetivos de este plan o programa.

CARTERA DE CLIENTES

Una cartera de clientes es un conjunto de referencias de compradores o usuarios de una

empresa que comparten diversos rasgos o criterios. Por lo tanto, el concepto “cartera de

clientes” no equivale a “base de datos” o “listado de clientes”.

[5] Del libro: El Marketing Según Kotler, de Kotler Philip, Editorial Paidós SAICF, 1999, Pág. 163.



ventas.


Existen diversos criterios para la organización de la cartera de clientes, que se eligen en

función de las características de una compañía. Disponer de una buena cartera de

clientes es la diferencia entre las empresas que venden a ciegas y las que saben

exactamente a quién van a dirigidos, para cumplir sus objetivos de venta.

HERRAMIENTAS PARA LA RECUPERACIÓN DE CLIENTES

Mucha de la teoría encontrada en Marketing, se centra en el arte de atraer a nuevos

clientes, cuando es de vital importancia centrarse también en retener a los clientes

actuales. Ya que perder a clientes rentables puede afectar drásticamente las utilidades de

la empresa.

DEFINICIÓN Y ETIMOLOGÍA TELE-MARKETING

TELE: Prefijo que significa “lejos” o “a distancia”. Por tanto, el telemarketing es la

aplicación de las técnicas de marketing a distancia. En el caso de ofrecer una

comunicación en directo y a distancia el aparato que puede realizar estas dos funciones

es el teléfono. MARKETING: Es un proceso social que intenta entender la relación de

intercambio entre las dos partes que intervienen. El Marketing utiliza herramientas

encaminadas a la satisfacción del cliente (potencial o actual) mediante las cuales

pretende diseñar el producto, establecer precios, elegir los canales de distribución y las

técnicas de comunicación más adecuadas para presentar un producto que realmente

satisfaga las necesidades de los clientes.6

MARKETING DIRECTO

El marketing directo es un sistema interactivo que utiliza uno o más medios de

comunicación interpersonales para obtener una respuesta medible en un público objetivo.

Sus principales características son: se parte de un análisis de la información

(investigación comercial); se comunica una oferta concreta (complemento de la publicidad

y de la promoción); ofrece una vía de respuesta directa e inmediata (acción de compra,

negociación); se crean relaciones (Marketing relacional, CRM); ofrece una realimentación

medible (futuras acciones de marketing directo).



ventas.


ELEMENTOS DEL TELEMARKETING

El telemarketing es un canal de información: Es un proceso interactivo en el que la

empresa transmite una determinada información sobre sí misma y su oferta comercial a

una diversidad de públicos objetivos. El mensaje ha de ser el mismo, pero adaptado

según unas estrategias, unos medios (canal) y unos públicos determinados a los que se

les dirige un mensaje según las necesidades e intereses de cada colectivo.

El telemarketing es espacio para el asesoramiento y venta ahora bien si se define al

profesional del telemarketing como un “asesor”. Antes se estilaba que los operadores

telefónicos fuesen vendedores que ofrecían productos y servicios sin importarles las

necesidades de los consumidores sino solamente su beneficio económico. Actualmente el

operador telefónico ya no se considera un vendedor sino un asesor dependiendo el sector

en el que esté trabajando será un asesor comercial, financiero, publicitario, etc.)7

COMUNICACIÓN

Es el proceso de transferir y entender y mensaje o significado.

a) Proceso de comunicación son los pasos entre la fuente y receptor que como

resultado da la transferencia y el entendimiento del significado. El proceso de

comunicación está conformado por siete elementos:

o La fuente: Es la que inicia el mensaje

o La codificación: Conversión de un mensaje de comunicación en una forma

simbólica entendible.

o El mensaje: Es el producto real de la frente codificadora. El canal: Es el

medio a través del cual viaja un mensaje de comunicación.

o La decodificación: Traducir el mensaje de la fuente

o La retroalimentación: Es retransmitir el mensaje hacia la frente para

o verificar que se ha comprendido correctamente.

[6] Del sitio web «Marketingpower.com», de la American Marketing Association (A.M.A.), Sección: Resource Library -

Dictionary, URL: http://www.marketingpower.com/_layouts/Dictionary.aspx?dLetter=C, obtenido en fecha: 22 de julio 2009. [7] Del libro: El Marketing Según Kotler, de Kotler Philip, Editorial Paidós SAICF, 1999, Pág. 163.

http://www.marketingpower.com/

http://www.marketingpower.com/_layouts/Dictionary.aspx?dLetter=C



ventas.


ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN

La estrategia de comunicación es el conjunto de decisiones y prioridades basadas en el

análisis y el diagnóstico que definen tanto la tarea como el modo de cumplirla por parte de

las herramientas de comunicación disponibles. La estrategia de comunicación es a la vez

una decisión y una intención. Prioriza objetivos y valora la información disponible tanto

sobre el contenido o entidad objeto de comunicación, como sobre los sujetos receptores

de esa comunicación, así como establece decisiones tanto en materia de contenidos

como en la utilización de canales o herramientas de comunicación. La estrategia es un

análisis, una ambición o intención y una decisión.

Existen 2 estrategias de comunicación que constituyen el marco de acción que abarca las

diferentes acciones de comunicación. El telemarketing reúne los dos instrumentos: La

unidad (mismo mensaje), la coherencia (comunicación integral) y la originalidad

(creatividad) son la base de una buena estrategia de comunicación.

Por lo que la estrategia de marketing directo busca a través del uso de instrumentos de

comunicación (especialmente el teléfono), llegar de forma personal a los diversos

usuarios ofreciendo productos o servicios para enfrentar las dificultades de mercados

cada día más competitivos, tratando al mismo tiempo ahorrar costos de comercialización y

mejorar la efectividad en la introducción de servicios y/o productos para la venta.8

[8] Soriano, Claudio, Marketing Mix, (Mapcal: Madrid 1990. Figura 1.1 fuente FILL1995



ventas.


A continuación se mostrará cómo va la comunicación de acuerdo al tipo de

mercadotecnia.

Publicidad

Marqueting Directo

Cieros productos/situaciones

Relaciones Públicas

Promoción de ventas

Venta Personal

Conocimiento Interés Convición Comportamiento Comportamiento

de compra poscompra

PROCESO DE DECISION DE COMPRA

Publicidad Marketing Relaciones Promoción Venta

Directo Publicas de ventas Personal

NIV

EL D

E E

FIC

AC

IA

Figura 1.1 Eficacia de los instrumentos del mix de comunicación



ventas.


LOS MEDIOS DE COMUNICACIÓN

Estos medios, son el canal que mercadólogos y publicistas utilizan para transmitir un

determinado mensaje a su mercado meta, por tanto, la elección del o los medios a utilizar

para la promoción de servicios y/o productos esto es una decisión de suma importancia

porque repercute directamente en los resultados que se obtienen con ella.

Cabe señalar que los medios de comunicación se dividen, de forma general, en tres

grandes grupos (según los tipos de medios de comunicación que engloban):

Medios Masivos: Son aquellos que afectan a un mayor número de personas en un

momento dado. 9

Medios Alternativos: Son aquellas formas nuevas de promoción de productos, algunas

ordinarias y otras muy innovadoras. 10

INSTRUMENTOS DE COMUNICACIÓN

A) El teléfono es un instrumento de comunicación, diseñado para la transmisión de voz y

demás sonidos hasta lugares remotos mediante la electricidad, así como para su

reproducción.

B) El correo electrónico es la transmisión de correspondencia a través de canales de

comunicación en red, por medio del computador, y que combinan las técnicas usadas por

el teléfono y el correo tradicional” (Simpson y Thompson, 1997). Afirman: el correo

electrónico es un servicio de envío y recepción de mensajes de una cuenta de correo a

otra, con la diferencia de que el mensaje viaja de forma electrónica.

SERVICIO

Los clientes siempre cubren sus necesidades con productos o servicios. Un producto es

cualquier cosa que se pueda ofrecer en un mercado para su atención, uso o consumo y

que podría satisfacer un deseo o una necesidad. Incluyendo objetos físicos, personas,



ventas.


lugares, organizaciones e ideas. “Servicio es cualquier actividad o beneficio que una de

las partes puedan ofrecer a otra y no tiene como resultado alguna propiedad de algo.

El cliente siempre tiene varias opciones de adquirir un producto. Esta decisión la toma en

base a sus percepciones del valor que proporcionan los diferentes productos y servicios.

El valor para el cliente es la diferencia entre los valores que el cliente obtiene al poseer

y/o a utilizar el producto y los costos de obtener el producto. Muchos clientes al utilizar el

producto o servicio, como demostración de imagen o estatus. No siempre los clientes

tienen la atención con los valores y costos con gran exactitud solo actúa según por el

valor percibido.9

VALOR, SATISFACCIÓN Y CALIDAD

La satisfacción de los clientes está íntimamente ligas con la calidad. En los años recientes

muchas empresas han optado programas de administración de la calidad total. Diseñados

para el control de la calidad en sus productos, servicios y procesos de Marketing. La

calidad afecta directamente el desempeño de los productos, por lo tanto, la satisfacción

de los clientes.9

[9] Del libro: Mercadotecnia, Tercera Edición, de Fischer Laura y Espejo Jorge, Mc Graw Hill, 2004, Págs. 360 al 376.

[10] Del libro: Publicidad, de O´Guinn Thomas, Allen Chris y Semenik Richard, International Thomson Editores, 1999, Págs.

381 al 384.



ventas.


Capítulo II

Supuestos Técnicos



ventas.


Capítulo II

Supuestos Técnicos

Lubricación Industrial y Servicios Básicos se enfrenta en estos momentos, a uno de los

principales problemas que atañen a la mayoría de las PYMES, que es la falta de

seguimiento para con los clientes, provocado que se vea reducida de manera significativa

la utilidad de la empresa.

La compañía “LUBIN” realmente se encuentra preocupada ante dicha problemática, por lo

cual comenzó con la implementación de estrategias, enfocadas de manera concreta al

servicio al cliente, enfatizando en las actividades de atención y seguimiento, pretendiendo

realizar un análisis de las negociaciones realizadas en periodos pasados, a manera de

identificar qué empresas nos están comprando y cuáles no, con ello se retomarán los

datos de los clientes que han dejado de consumir, ayudando a realizar una cartera de

clientes pasivos, considerando a los mismos como consumidores potenciales reactivando

las negociaciones.

El rescate de estas cuentas en nuestra cartera, repercutirá directamente al incremento de

utilidad; sin embargo, es preciso resaltar que al aumentar el número de cuentas de

clientes, la empresa adquirirá nuevas responsabilidades y compromisos que deberá de

afrontar con seriedad, por lo cual se tendrá que realizar un análisis de cada una de las

cuentas, para saber si realmente es factible y rentable el realizar dicha negociación, así

como asignar al personal adecuado para poder llevar una sana relación de negocios entre

ambas partes. Para la adecuada selección del personal de ventas se implementarán

parámetros que se adecuen con los objetivos implantados que correspondan con las

descripciones de puesto.

Para poder cubrir en mayor medida las expectativas de los clientes y por el tipo de

productos y servicios que ofrece “LUBIN”, se optará por la negociación directa, es decir,

se trasladará la fuerza de ventas a cada una de las instalaciones de las empresas,

realizando en primer instancia una breve pero significativa visita de cortesía, que tiene



ventas.


como principal objetivo el dar a conocer la compañía, además de realizar la detección de

necesidades de consumo de dichas empresas. El proceso se aplicará posteriormente de

haber concluido con las llamadas telefónicas.

En cuando respecta al seguimiento se prevé en el futuro la adquisición de una solución de

CRM, que ayude a la óptima administración de los clientes; sin embargo, por el momento

se comenzará con la implementación de una serie de llamadas telefónicas continuas, de

manera que se esté en contacto con el cliente antes y después de la negociación,

realizando llamadas de manera continua para poder cubrir sus requerimientos de la

manera eficiente y eficaz posible.



ventas.


Capítulo III

Propuesta de solución al

planteamiento del problema



ventas.


Capítulo III

Propuesta de solución al planteamiento del problema

Dentro del contexto del presente capítulo, se hablará a detalle de la solución a la

problemática planteada a lo largo de este proyecto que tiene como propósito la mejora en

la reactivación de la cartera de clientes enfocadas a las empresas en los parques

industriales de Querétaro. Para que este proyecto tenga el impacto esperado por el

empresario, se integrará en este apartado la descripción de los pasos a realizar para así

alcanzar el objetivo esperados.

En primera instancia, se realizó el análisis FODA con el objetivo de adquirir las bases para

sustentar la problemática observada. (Ver figura 1.1).

FORTALEZAS OPORTUNIDADES

Experiencia en el mercado por 12 años.

Cuenta con distintos contactos en diversas empresas de la región.

Realización de Ingeniería en maquinaria.

Personal capacitado para el asesoramiento de los clientes.

Manejo de 4 marcas comerciales de lubricantes.

Querétaro cuenta con 15 parques industriales de los cuales hay más de 50 empresas en cada uno.

Mercado mal atendido.

Necesidades de soluciones al área de compras.

Tendencias favorables el mercado.

DEBILIDADES AMENAZAS

No están bien estructurado los objetivos de cada integrante del personal.

No se da el correcto seguimiento a los clientes provocando bajas ventas.

Capital de financiero mal utilizado.

Falta de iniciativa en el personal.

Competencia consolidada en el mercado.

No alcanzar a competir con los precios de los distribuidores.

Las empresas empiezan a contar con un excelente departamento de mantenimiento.

Los manuales de las maquinarias recomiendan el uso exclusivo de la Marca Mobil.

Figura 1.1 Análisis FODA de la compañía LUBIN



ventas.


En la figura anterior se presentan la Matriz FODA que está realizada con base en el

análisis de las condiciones externas (amenazas y oportunidades) y de las condiciones

internas (debilidades y fortalezas).

Una vez identificadas estas condiciones que afectan y benefician a la compañía, se

prosiguió a generar estrategias que ayuden enfrentar las amenazas y debilidades, por

medio de estrategias representadas en la siguiente tabla. (Ver figura 1.2)

Figura 1.2 FODA Estratégico



ventas.


En donde se observó que una Fortaleza de suma importancia son los años de experiencia

en el mercado que tiene LUBIN, con esto se puede decir que mantiene una ventaja

competitiva ante las nuevas tendencias.

Por otra parte, en las Oportunidades el punto a destacar es que en Querétaro cuenta con

15 parques industriales de los cuales hay más de 50 empresas en cada uno. Esto

contribuirá a adquirir mejores prospectos que le ayudará a generar mayores utilidades.

Mientras tanto, en las Amenazas se localizó una problemática en donde Shell cuya marca

de aceites más comercializada en el mercado empieza a realizar servicios en las

maquinarias que afecta sin duda al crecimiento de la compañía.

Analizando las Debilidades de esta matriz se identificó precisamente una condición que

afecta significativamente en el logro de los objetivos que la empresa persigue: la falta de

seguimiento en la cartera de clientes.

Posteriormente una vez identificado y correlacionado las debilidades y la posible solución,

se establece una búsqueda de nuevos clientes por medio de las empresas localizadas en

los diferentes parques industriales de Querétaro (Ver anexo 1 tabla 1.3)

Con la información obtenida de las tablas de la figura 1.3 se abordó al proceso del

Telemarketing con la finalidad de obtener información con respecto a citas laborales con

finalidad de visitar a las diversas empresas para ofrecerles los servicios y productos de la

compañía.

Consecutivamente con la selección de las empresas anteriormente observadas en las

tablas, en un transcurso de 2 semanas realizando la actividad del Telemarketing y envío

de correos se detectó que no era la apropiada debido al bajo impacto obtenido.

Tomando como base esta situación se optó por cambiar a un nuevo listado, realizado con

diversas tarjetas de presentación que se tenía de la recolección de varios años por el

Gerente general de la compañía, quedando así más concreto y preciso los contactos

directos (Mantenimiento) o indirecto (Compras) de las diversas industrias, que a

continuación se presenta. (Ver tabla 1.4).



ventas.


Empresa Mantenimiento Compras Tel. Correo

ABC Group Ing. Juan Carlos Arriaga Franco

272 67 77 ext. 241 [email protected]

Aeronova Ing. Carlos Jesús Tavares

Carlos Viana 227 28 50 [email protected]

Aerosoles y liquides Ing. Ulises Castillo Legaspi

299 70 00 legaspi@aerosolesyliquidos .com

Aframex Lic. Leticia García 195 52 66 [email protected]

Agrogen Ing. Adolfo Chávez / Ing. Eduardo Solorio

238 00 00 [email protected]

Altec Plasticos Ing. Juan Alfredo Morales Vázquez


Aptar Ing. Alfredo Rico 296 52 00 ext. 156 [email protected]

Arbomex Enrique Espinosa Mosqueda

461 611 51 17 ext. 113

[email protected]

Arburg 55 53 63 75 20

Arteche Ing. José de Jesús Alvarado Ramírez

55 41 47 60 42 / cel. 773 105 05 12

[email protected]

ArvinMeritor Lic. Lupita Sanjuanero 278 12 24 ext. 1275

Auto Cast Ing. Hugo Fragoso Lic. Lourdes Martínez 223 55 00 [email protected]

Bombardier Ing. Joaquín Arvizu Gudiño

Contactar compas 101 75 00

Cauchos Técnicos de México

Ing. Hugo Leñeros 182 49 76 [email protected]

CNH Lic. Maribel González 211 94 78

Coexpan Omar Cárdenas Zamarripa


Dana Ing. Rafael López Guerrero

211 71 00

Desc Automotriz José González A. 461 618 53 26 [email protected]

Donalson 910 63 85

mailto:[email protected]


mailto:legaspi@aerosolesyliquidos%20.com













ventas.


Dooremalen Ing. Gustavo Domínguez

Lic. Teresa Barrera ext. 111

240 91 72 / 91 73 [email protected]

Engel 153 10 80

Erat Ing. José Fco. Guerrero Robles


Erreka Mex Ing. David Reyes 221 60 78 [email protected]

Esteban Lic. Monserrat del Toro


Feg Querétaro 229 51 00

Femsa Empaques Ing. Cecilio Villareal Bañuelos


Fiberweb 198 32 24

Filsa 240 64 76

FlexNGate Rafael Cruz Roblles 198 30 91 [email protected]

Freudenberg 192 32 00

Gerber 217 19 77

GICELO Sistemas Ing. G. Aturo Centeno Lazcano


GKN Driveline 461 618 53 97

Grammer Ing. Adrian Pérez M. 238 44 20 [email protected]

Graphic Pacific Ing. Alejandro Márquez

Lic. Diana Chávez 153 56 00 ext. 5614 [email protected]

Grupo Jumex Ing. David Hernández Andrade

Lic. Mario Tellez Rojas

58 36 99 99 ext. 60310 ext. 30414

Grupo Plastec de México Ing. Juan García Navarro

55 55 61 85 62 [email protected]

Gühring Lic. Karina Quiroz 221 61 92 [email protected]

Honsel México Lic. Marisol Aguado Rivera Secretaria de Mtto.


Industria Envasadora Jaime Nolasco Pérez 211 82 00 ext. 282 [email protected]















ventas.


Ingresolll Rand 211 98 43

ITR Group Israel Aguilar Estrada 296 39 53 [email protected]

Krauss Maffei 309 56 00

Kuo Automotriz 211 73 46

Mabe Ing. Álvaro Arreguín Ramírez


Maquinados Industriales de Querétaro

J. Dolores Martínez 44 21 78 28 00 [email protected]

Maquinados Industriales ROA

220 20 19

Maquinados Jimmaq José I. Moctezuma Olvera

444 824 82 82 [email protected]

Maquinados Pasva 277 44 67

Maquisa 212 57 85

Maquitécnica Industrial de Qro.

291 20 62

Metalvex Ing. Israel García Cruz 217 11 30 [email protected]

Mondragon Assembly 192 42 06

Nestlé Juan Manuel Díaz Medina


Neucontrol José de Jesús Muñoz Zavala


Noble International LTD Ing. Rafael Serrano 211 37 18 [email protected]

PBL American 221 61 57

Plenco Ing. Jorge Avelar González


Prettl Ing. Andrés Avella 192 91 00 ext. 164 [email protected]

Productos Pennsylvania Ing. Luis Enrique Vázquez


Pulitec Ing. Edgar Lara Jonathan 217 21 91

Rehing Pacific Company 296 20 00














ventas.


Robbin Mexicana Roberto Bravo 221 58 30 ext. 114 [email protected]

Ronal Lic. Mayte Franco / Lic. Gilberto

238 93 18 ext. 66 ext. 11

Serviacero Planos Martha Montes 240 91 85

Soluciones Industriales Comerciales

Ing. Ignacio Javier Arguelles Fernández


Soluciones Quimicas Mesal

Ing. Felipe Zepeda Arzate


SRG Global Ing. Raúl Castellanos Morfin


Stamping Steel Ing. Sergio Márquez Tecua


Stone Container José Gustavo Medina Rdz.

Lic. Gabriel Ortega Wehler

340 55 00 ext.75 ext. 27

Tecnocompresores de bajio

Ing. Adolfo Cano Ochoa


Tecnostamp Triulzi Ing. Anurlfo Abregos Francisco Guerrero 153 18 07 [email protected]

Tetra Pack Ing. Edgar Molina 211 20 00 [email protected]

Thermotech Lic. Carlos Alberto Hernández


TMD Friction Ing. Jesús Arévalo Ext. 150 Augusto Pereida (nuevo Mtto.)


Tranter Ing. Hugo Martínez 217 44 98 [email protected]

TRW Contactar compas 211 33 06

Vitromex Ing. Hugo F. Reyes Andrade


Wiesauplast Ing. Agustín Trejo 419 109 04 21 [email protected]

Xolox G.G. Ing. Camargo 218 66 00

Figura 1.4 Listado de empresas proporcionadas por LUBIN

















ventas.


Como resultado de la recolección de datos, se generó una base de datos de 89 posibles

prospectos a recuperar; sin embargo, no era suficiente por lo que se prosiguió con una

junta directiva por parte del Gerente General de la compañía, para tratar dicho tema,

estableciéndose así que las empresas fueran contactadas bajo el siguiente método que

consistió en descartar a empresas que contaban con poco o bajo impacto para la

compañía, o que no contaban con los estándares que buscaba LUBIN, quedando un total

de 63 industrias quedando así más concreto y preciso los contactos directos

(Mantenimiento) o indirecto (Compras) de las industrias que a continuación se presentan.

(Ver tabla 1.5)

Empresa Mantenimiento Compras

ABC Group Ing. Juan Carlos Arriaga Franco

Aeronova Ing. Carlos Jesús Tavares Carlos Viana

Aerosoles y liquides Ing. Ulises Castillo Legaspi

Aframex Lic. Leticia García

Agrogen Ing. Adolfo Chávez / Ing. Eduardo Solorio

Altec Plasticos Ing. Juan Alfredo Morales Vázquez

Aptar Ing. Alfredo Rico

Arbomex Enrique Espinosa Mosqueda

ArvinMeritor Lic. Lupita Sanjuanero

Auto Cast Ing. Hugo Fragoso Lic. Lourdes Martínez

Bombardier Ing. Joaquín Arvizu Gudiño Contactar compas

Cauchos Técnicos de México

Ing. Hugo Leñeros

CNH Lic. Maribel González

Coexpan Omar Cárdenas Zamarripa

Dana Ing. Rafael López Guerrero

Dooremalen Ing. Gustavo Domínguez Lic. Teresa Barrera

Erreka Mex Ing. David Reyes

Esteban Lic. Monserrat del Toro

Freudenberg

Grammer Ing. Adrian Pérez M.

Graphic Pacific Ing. Alejandro Márquez Lic. Diana Chávez

Grupo Jumex Ing. David Hernández Andrade

Lic. Mario Tellez Rojas

Grupo Plastec de México Ing. Juan García Navarro

Gühring Lic. Karina Quiroz

Honsel México Lic. Marisol Aguado Rivera Secretaria de Mtto.



ventas.


Industria Envasadora Jaime Nolasco Pérez

Krauss Maffei

Kuo Automotriz

Mabe Ing. Álvaro Arreguín Ramírez

Maquinados Industriales de Querétaro

J. Dolores Martínez

Maquinados Industriales ROA

Maquinados Jimmaq José I. Moctezuma Olvera

Maquinados Pasva

Maquisa

Maquitécnica Industrial de Qro.

Metalvex Ing. Israel García Cruz

Mondragon Assembly

Nestlé Juan Manuel Díaz Medina

PBL American

Plenco Ing. Jorge Avelar González

Prettl Ing. Andrés Avella

Productos Pennsylvania Ing. Luis Enrique Vázquez

Pulitec Ing. Edgar Lara

Rehing Pacific Company

Robbin Mexicana Roberto Bravo

Ronal Lic. Mayte Franco / Lic. Gilberto

Serviacero Planos Martha Montes

SRG Global Ing. Raúl Castellanos Morfin

Stamping Steel Ing. Sergio Márquez

Stone Container José Gustavo Medina Lic. Gabriel Ortega Wehler

Tecnostamp Triulzi Ing. Anurlfo Abregos Francisco Guerrero

Tetra Pack Ing. Edgar Molina

Thermotech Lic. Carlos Alberto Hernández

TMD Friction Augusto Pereida

Tranter Ing. Hugo Martínez

Wiesauplast Ing. Agustín Trejo

Xolox G.G. Ing. Camargo

Figura 1.5 Listado de empresas a contactar

La herramienta utilizada para el comienzo del presente proyecto fue a través de

Telemarketing, mismo que se representa mediante el siguiente diagrama de flujo. (Ver

figura 1.6).



ventas.


Figura1.6 Proceso de la llamada telefónica



ventas.


Dentro del proceso para el contacto vía electrónica se observó que la carta de

presentación, documento solicitado por todas las empresas contactadas, carecía de

formato, debido a esto se realizó la alteración del archivo, quedando como a continuación

se muestra:

Figura 1.7 carta de presentación Nota: Para mejor visibilidad ver anexo 2

Mediante los formatos antes mencionados se pretende concretar la cita, con clientes

prospectados mediante base de datos antes mencionado.



ventas.


Los resultados pueden o no ser favorables por lo que en este caso se optaría por dar un

seguimiento de cortesía para recordarle que aún seguimos a sus órdenes para cualquier

requerimiento deseado.

Si es concretada la visita y programada, el Gerente General de la empresa asignara el

vendedor que dará el siguiente paso del contacto cara- cara este proceso es para planear

y ganarse el derecho de tener un diálogo de negocios con los clientes, esto permite crear

valor en el proceso de ventas.

El hacer seguimiento a los clientes ha sido comprobado como una de las estrategias más

eficaces para sacarles el máximo rendimiento a los clientes actuales y potenciales. Una

vez establecido con el cliente del primer encuentro.

Por lo que se plantea realizar este elemento estratégico ya que sin duda alguna dará

resultados favorables que ayuden en un futuro al incremento de las ventas, sin embargo

para que este proceso se lleve a cabo de forma correcta es necesario clasificar los

clientes potenciales a recuperar, con base a rutas de acuerdo a la ubicación de cada

parque industrial que se encuentra en Querétaro, debido a que la ubicación de cada

empresa son distintas; esto se realiza con el objetivo de tener un control más a fondo de

las compañías, así mismo, se podrá dar un constante seguimiento a estas industrias;

facilitando llevar a cabo una calendarización de las diversas rutas que se crearon. A

continuación se muestra cómo se clasificaron dichas rutas (Ver tabla 1.8)

Clasificación de rutas

RUTA 1

Parque Industrial Bernardo Quintana

1° Aptar, Robbin, Esteban (Establecer contacto vía telefónica y e-mail, para posteriormente irlos a visitar a la planta, en caso de no obtener una respuesta favorable optar por visitar sus instalaciones sin previa cita. 2° Güring y Erreka (Visitar estas empresas en la semana que se visite a Auto Cast para aprovechar la ida al parque industrial) 3° Auto Cast (Dar seguimiento vía telefónica y e-mail con respecto a nuevas requisiciones.)

RUTA 2 Parque Industrial El Marques

1° Freudenberg Nok, Coexpan, Engel, Mondragon (Obtener datos de Comprador y Mtto. Debido a no contar con dicha información por ser prospectos. Al contar con información requerida realizar el correspondiente proceso mediante una llamada telefónica informativa, posteriormente realizar una visita para presentarnos y



ventas.


dar breve explicación de la compañía.) 2° Aptar (Programar cita con el responsable de Mtto.)

RUTA 3 Parque Industrial Benito Juárez

1° Dana (Realizar una llamada con el responsable de Mantenimiento para ofrecerle los servicios de LUBIN) 2° CNH, Cauchos Técnicos (Elaborar ruta para visitar las instalaciones debido a que no se ha obtenido respuesta por parte de estas empresas) 3° Xolox (Solicitar al socio de LUBIN su apoyo con esta empresa, debido a su excelente relación con el Gerente de la planta) 4° Pulitec, Metalvex (Programar una visita, con el objetivo de informarles que existe el trato cliente – proveedor con Helvex, que pertenece a sus empresas) 5° Grammer (Se realizo visita en el mes de Febrero, logrando la solicitud de una Cotización para un servicio.) 6° Mabe, TMD Friction (Obtener datos del Comprador o Mtto, así posteriormente programar una visita)

RUTA 4 Parque Industrial Querétaro

1° Dooremalen, Ronal (Programar una ruta para estas 2 empresas sin previa cita debido a que ya se ha tenido trato con ellas hace algún tiempo) 2° Aernnova, Tecnostamp, Rehing Pacific, Aerosoles y Liquidos (Contactar al responsable de Compras o Mtto. Para programar una correspondiente cita) 2° Honsel (Ofrecer la Marca Lubrite al responsable de Mtto. Por ser la que se adecue a sus necesidades)

RUTA 5 Parque Industrial Balvanera

1° Aframex (Dar seguimiento con el objetivo de obtener nuevos requerimientos.) 2° Prettl (Se obtuvo una visita con el responsable de Mtto., sin obtener una solicitud de requisición, por lo cual dar seguimiento) 3° Tetra Pack (Programar una visita, al no obtener respuesta por el departamento de Mtto.)

RUTA 6 Parque Industrial San Juan del Río

1° ABC Group, Altec Plásticos, CPIngredientes (Generar ruta, una vez iniciado el contacto vía telefónica)

RUTA 7 Zona Celaya 1° FlexNGate, GKN Driveline, Arbomex, SRG Global (Formalizar citas con las empresas para un mismo día, por la lejanía)

RUTA 8 Zona México 1° JUMEX (Revisar cotización elaborada al jefe de Mtto. Con respecto a un servicio a su maquinaria)

RUTA 9 No Parque Industrial

1° Maquinadoras, programar visita, para obtener un estimado de consumo de aceite para sus máquinas (Maquinados Pasva, Maquisa, Maquinados Industriales de Querétaro, Maquinados ) 2° Productos Pennsylvania (Insistir con el encargado de Mtto. Para que proporcione una cita a LUBIN, así ofrecer los servicios) 3° Tranter, Bombardier (Realizar contacto con el encargado de Mtto. Que debe conocer al Gerente de LUBIN)

Figura 1.8 Clasificación de rutas



ventas.


Una vez clasificadas dichas rutas se prosiguió con la calendarización de las visitas en

base a las citas obtenidas en el Telemarketing y vía electrónicas. (Ver anexo 3 figura 1.9)

Dentro de este proceso se pudo detectar que el departamento de ventas juega un papel

importante para el transcurso del desarrollo del proyecto debido a que es un área de

sustento económico, tal es el caso de LUBIN; con dicho suceso se planeó realizar una

reestructura al departamento. Los motivantes para tomar esta decisión fue mediante la

falta de una organización en el seguimiento y manejo de las cuentas de clientes; por tal

motivo, para poder llevar a cabo la restauración de clientes primero se necesita contar con

un departamento correctamente estructurado, por lo cual se plantea la elaboración de la

descripción de puestos, y estructuración de organigrama, implementación de parámetros

y objetivos para personal de ventas, al igual y la asignación de clientes por vendedor

mismos que le darán un seguimiento constante.

El organigrama es una estructura importante para conocer en qué posición se encuentra

cada persona dentro de la empresa LUBIN; a continuación se muestra el organigrama de

LUBIN.

Cuentas por cobrar y pagar

Gabriela Sámano García

Vendedor y técnico

Diego Fernando Zepeda

Gerente General

Ing. Ángel Roberto Sámano García

Contador

CP. Alberto Carrillo



ventas.


El siguiente Formato describe el puesto con el que la fuerza de ventas tendrá que adaptar

si se desea mejores resultados. (Ver figura 1.10)

Figura 1.10 Formato Descripción de puesto

En la actualidad las empresas han comenzado a medir el desempeño de su personal,

este factor sea visto cada vez más frecuentemente en los nuevos modelos de las

industrias, debido a que a les interesa contar con una forma de medir las actividades que

realiza cada trabajador conforme a sus responsabilidades hacia la empresa. Con esto se



ventas.


propone a la compañía enfocarse a dirigir dichos parámetros hacia la fuerza de ventas,

así contará con bases para ir evaluando el funcionamiento de cada vendedor.(Ver tabla

1.11)

Parámetros de venta

Concepto Nombre del Vendedor

Sueldo $ 0.00

Seguro Social $ 0.00

Gasolina $ 0.00

Uniformes y Equipo de Seguridad $ 0.00

Equipo de Transporte $ 0.00

Gastos Fijos $ 0.00

Total de Gastos $ 0.00

Venta $ 0.00

Utilidad $ 0.00

Figura 1.11 Parámetros para los vendedores

Vendedor: (Nombre)

Núm. Factura

Cliente Producto Cantidad Venta Compra Utilidad Unitaria

% Utilidad

Neta

$ 0.00 $ 0.00 $ 0.00

$ 0.00

$ 0.00 $ 0.00 $ 0.00

$ 0.00

$ 0.00 $ 0.00 $ 0.00

$ 0.00

$ 0.00 $ 0.00 $ 0.00

$ 0.00

$ 0.00 $ 0.00 $ 0.00

$ 0.00

$ -

$ 0.00

Total de Utilidad del Vendedor $ 0.00



ventas.


Medición Figura 1.11 Parámetros para los vendedores

Figura 1.11 Parámetros para los vendedores

0

5000

10000

15000

20000

25000

30000

35000

40000

$0.00

$0.00

$0.00

$0.00

Parámetros de Venta

Objetivo Mínimo Objetivo Medio Objetivo Alto Venta

Parámetro de medición Venta realizada

Objetivo Mínimo Venta Actual

$ 0.00 $ 0.00

100% 0%

Niveles de venta

Venta (Vendedor)

$ 0.00

Objetivo Mínimo $ 0.00 Objetivo Medio $ 0.00 Objetivo Alto $ 0.00



ventas.


Con los parámetros propuestos para los vendedores se implementarán 3 niveles de

objetivos: Mínimos, Medios y Altos. A cada uno se le brindará un color Rojo (mínimo)

Verde (medio) y Azul (Alto), esto para poder diferenciar cada nivel al momento de graficar

las ventas obtenidas por el vendedor en el mes; cuando el vendedor logre alcanzar el

nivel azul la empresa empezará a dar las famosas comisiones de venta que

corresponden a un 15 o 20% de las ventas realizadas. Así el vendedor se esforzará

dando su mejor desempeño para poder alcanzar el último objetivo y poder gozar de la

comisión correspondiente. El cálculo de cada objetivo se obtuvo de los gastos que da la

empresa LUBIN hacia cada vendedor, tomando en cuenta: sueldo, seguro social,

gasolina, uniformes y equipo de seguridad, equipo de transporte y gastos fijos. De la

suma de estos factores se aumentó el 20% para el objetivo mínimo, el 35% para el

objetivo medio y el 50% para el objetivo alto.



ventas.


Posteriormente una vez determinadas los parámetros de medición, se prosiguió con la

asignación de clientes que cada vendedor deberá recuperar para darle el seguimiento

apropiado; adicionalmente, para la selección de clientes fue convocada una reunión en

donde se establecieron de acuerdo al perfil de cada vendedor correlacionado al tamaño

de la empresa. La información se presenta a continuación. (Ver figura 1.12)

Figura 1.12 Asignación a clientes a vendedores



ventas.


No obstante es preciso destacar que el seguimiento será con base en el primer contacto

obtenido en este proceso.

Para este apartado, que como objetivo tendrá llevar la restauración de la cartera de

clientes, se propone llevar las siguientes:

a) En primera instancia se determinara el prospecto a recuperar por medio de la base

de datos ya obtenida en donde se contempla números telefónicos, correo

electrónico y el nombre de la persona a cual se dirigirse.

b) Se proseguirá a la llamada telefónica para la admisión de la cita previa, en donde

se recomienda al vendedor tener conocimiento del giro de la empresa, como el

trato comercial que se tuvo anteriormente si es el caso y las razones por las cuales

se abandonó dicho cliente; estos datos facilitará el contacto con el prospecto.

Asimismo, se recomienda hacer un guión antes de hacer la llamada en donde

contenga la parte esencial de dicha llamada (Generar una cita). (Ver anexo 4

Figura 1.13)

c) Como tercer paso es entablar una relación con el receptor puesto que de eso

depende de que la cita sea proporcionada o no, por lo que se recomienda tomar

en cuenta las siguientes respuestas:

Es probable que el vendedor escuche todo tipo de objeciones: "No, nos interesa",

"Estamos muy contentos con nuestro proveedor actual", "Es muy caro", "Lo

compramos por otros medios", "No tengo tiempo", etcétera.

Por tal motivo, es necesario saber que responder a dichas objeciones las cuales se

recomiendan las siguientes:

Escuchar con sumo cuidado y mostrar empatía al cliente mediante comentarios como:

"Comprendo lo que siente" o "Me doy cuenta de eso". Después, utiliza los triunfos con

otros clientes obtenidos, diciendo: "Muchos de mis clientes actuales opinaban lo mismo,



ventas.


pero cuando se dieron cuenta de la calidad del servicio que prestamos, no salían del

asombro. Me gustaría saber si podemos hacer lo mismo por usted."

Esto genera en el prospecto una necesidad por saber el motivo de la cual otros clientes

opinan así.

d) Una vez que el vendedor haya generado el contacto y haber entablado una

relación de confianza e interés en el servicio que se le ha ofrecido, se proseguirá

con la adquisición de la cita.

e) Cuando el vendedor genero contacto cara-cara con el prospecto es

recomendable que el vendedor esté capacitado para proporcionar solución al

requerimiento del cliente puesto que de ahí dependerá si el cliente se interese de

la solución que se ofrece o en su caso rechace.

f) Si el prospecto le ha interesado la solución requerida y se inicia con un

requerimiento de la solución propuesta el vendedor deberá cuidar la parte del

contacto por lo que se determina el siguiente formato para el seguimiento del

cliente. (Ver tabla 1.14)

Cliente Producto / Servicio Fecha de entrega

Fecha programada para seguimiento

Vendedor a cargo

Figura 1.14 Tabla para seguimiento a clientes



ventas.


g) Conforme a la respuesta obtenida a este proceso, se le incluirá el seguimiento por

medio de envío de correos electrónicos en donde se dirigirá a la persona

encargada del área de interés de LUBIN; dentro del contenido del correo se

incluirá un saludo cordial, se preguntará sobre el producto o servicio si no ha

tenido ningún problema, y principalmente se recordará al cliente que seguimos al

pendiente de cualquier requisición en la que se le pueda apoyar; el tiempo para

que se envíe dicho correo será en un transcurso de 5 a 6 días, para que el cliente

haya tenido tiempo de trabajar con el producto o servicio.

h) Si en las posibilidades del vendedor no estuvo entablar la relación de solución al

requerimiento del prospecto, se proseguirá al seguimiento ya que en cualquier

momento podrá surgir algún requerimiento que le puede apoyar. (Ver anexo 5

Figura 1.15).



ventas.


Capítulo IV

Evaluación, análisis de resultados,

producto y/o impacto



ventas.


Capítulo IV

Evaluación, análisis de resultados, producto y/o impacto

El objetivo principal de este último apartado es evaluar los resultados del proyecto

realizado para determinar la pertinencia de los métodos utilizados y la validez de los

objetivos planteados, la eficiencia en el uso de los recursos y el impacto con relación al

cliente y/o prospecto objetivo.

Es importante señalar que para la realización de esta evaluación de resultados se

determinó crear mediante un informe general en donde a rasgos muy generales se

menciona las actividades realizadas. (Ver figura 1.16)



ventas.


Figura 1.16 Tabla de informe General de Evaluación

Durante la evaluación del informe general se pudo percibir la factibilidad del proyecto

debido a los indicadores de logros que mostraron el cumplimiento de los objetivos del

proyecto, donde sin lugar a duda resulta favorable para la compañía. Cabe señalar que

los porcentajes mostrados en la tabla se obtuvieron considerando los siguientes puntos:

Los indicadores de logro son estructuras pedagógicas que permiten estimar los

momentos del proceso de logro del proyecto; éstos se determinaron asignando el número

3 si el objetivo fue logrado en su totalidad; mientras que el 2 se designó para determinar

Período Cubierto : Enero - Abril 2013

Clasificación *

Determinar 3) Si fue logrado, 2) Término medio, 1) No logrado.

Progreso: Partiendo del indicador 100% como el alcance del objetivo del proyecto al 0% como no se cumplió el objetivo.

Clasificación * : 1 Gran probabilidad de logro, 2 Probabilidad de logro, 3 Probabilidad de logro limitada, 4 Sin probabilidad de logro

Progreso

a) Recolección de datos cualitativos de

los posibles clientes en los diferentes

parques industriales

3

Actividades

Estructura del proyecto Indicadores de Logro

Informe General de la evaluación del

proyecto

2

b) Implementación de la herramienta de

la mercadotecnia (telemarketing, envío

de correos electrónicos y visitas ).

2 25% 2

c) Diseño del departamento de ventas

15%

Titula del Proyecto:

3 20%

2

Luis Fernando Gómez Olvera

Elia Romero Montoya

Restauración de la cartera de clientes

Elaborado por :

2

d) Recuperación de clientes

2 30%

2

Indicadores de Logro:

e) Seguimiento de cliente

2 35%



ventas.


que el logro esta en término medio lo que indica que la actividad está en proceso; por

último, el número 1 se le asignó a la actividad que no se logró en definitiva. Esto permite

que puedan interpretar adecuadamente la relación entre el indicador y el objeto evaluado.

Para el punto de Progreso el diseño de este método permite comprobar el porcentaje de

la actividad realizada y lograda en el trascurso de un período determinado; sin duda es

preciso mencionar que el parámetro utilizado representado como el 100% se toma como

proyecto total y los porcentaje obtenidos son con relación al avance observado; esto

quiere decir que no se tomará como sumatoria para llegar al 100% sino que el porcentaje

que cada actividad representa es el porcentaje de avance que hasta el momento se ha

logrado, por lo que el proyecto tiene fases en las cuales aún no se pueden representar por

lo que implica la medición de resultados.

Por otra parte la clasificación se determinó por el número 1 que representa que se logró

en su totalidad y de manera favorable; el número 2 significa que se logró la actividad con

base en lo establecido; mientras que el número 3 representa que la actividad fue limitada

para la ejecución; por último, el número 4 indica que la actividad no fue lograda en su

totalidad o no se ejecutó.



ventas.


Ventajas y desventajas de la implementación del proyecto

La importancia de evaluar un proyecto radica en el hecho de establecer si es viable o no

por tal motivo, es necesario identificar las ventajas y desventajas que trae consigo el

proyecto desarrollado.

Ventajas del proyecto:

Se actualizó y diversificó la prospectos detalladamente

El proyecto transformó las ideas en logros reales.

Se reestructuró el departamento de ventas

El proyecto es flexible y se puede reacomodar a las exigencias del entorno

fácilmente.

El proyecto involucra intereses colectivos.

Desventaja del proyecto:

Realizar una capacitación al personal de ventas para lograr los resultados

favorables hacia la empresa debido a que los objetivos establecidos por la misma

son altos

No seguir con la realización del proyecto, debido a que no hay personal extra.

Dentro del análisis de las ventas y desventajas del proyecto se contempla que existen

mayores ventajas que si bien son favorables para la compañía, es indispensable que se

cumpla con los estándares establecidos para observar mejores resultados.



ventas.


Tabla de comparación

Sin embargo, para una mejor observación de los resultados obtenidos en la aplicación del

proyecto de restauración de la cartera de clientes, se empleará una tabla comparativa,

donde se describen el antes y después del proyecto que ofrece a su vez una mejor

visibilidad de evaluación de los resultados. (Ver tabla 1.17)

Figura 1.17 Tabla comparativa

Al realizar esta tabla comparativa se observó que el proyecto representa una estrategia,

la cual la empresa requería de manera inminente.

Período : Enero - Abril 2013

Si No Si No

x x

Si no Si No

x x

Si No Si No

x x

Si No Si No

x x

Beneficios

Tabla comparativa

Tener una base de datos actualizado de los

prospectos con lo que anteriormente no se

contaba cabe mencionar que solo se tenía la

información pero mal aprovechada.

Se implementó un seguimiento de clientes

con lo que se obtuvo mejores resultados en la

compra constante de nuevos requerimientos.

Restructuración del departamento de ventas

donde se definieron los parámetros de

medición para cada vendedor, así mismo la

descripción de los puestos y los objetivos

para cada uno de la fuerza de ventas.

Se reorganizo el control del capital financiero

mediante una cuenta de ahorro que se

nombró caja chica cuyo objetivo es tener una

base de capital para cualquier emergencia

que surgiera.

Después Antes

Base de datos de los

prospectos

Seguimiento de clientes

Definición del

departamento de ventas

Control en el capital

Financiero

Actividad



ventas.


Resultados Obtenidos por la implementación del proyecto.

Figura 1.18 Tabla de visitas obtenidas vía telefónica

Calendario de visitas Realizadas en el mes de Enero del 2013

Del 7 al 11 de Enero 2013

Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes

--------- ------- -------- --------- --------

Del 14 de al 18 de Enero 2013


AUTO CAST

Mtt. Ing. Hugo Fragoso 3:30 pm

AB TECH

Compras Alma Vázquez 10:00 am.

AFRAMEX Compras

Leticia García 11:00 pm

Del 21 al 25 de Enero 2013


MICHELIN Mtt. Ing. Marcelo

Quijano 10:00 am suspendida

AUTO CAST Compras: Lourdes Martínez 10:00am

FORJA Y MAQUINADOS 10:00

am

Michelin Mtt. Ing. Marcelo Quijano

10:00 am Cel. 381 56 30

AGROGEN Equipo Móvil Ing.

Adolfo Chávez 11:00 am

TRANTER Ing. Hugo Martínez

Mantenimiento Ing. Eduardo Solorio 12:00

pm

Pennsylvania Mtt. Alberto Carrillo.

Del 28 de Enero al 1 de Febrero del 2013


AUTO CAST Lic

Lourdes Martínez 11:00

am

PRETTL

Ing. Andres Avella 3:00 pm.



ventas.


Reporte de Ventas Realizadas en Enero del 2013

Empresa Concepto Fecha Porcentaje del monto de la venta

AB Tech

1 Pza. Aceite Soluble M7 Mac. Lubrite

16/01/2013

20%

Auto Cast

1 Pza. Aceite Hidráulico Aw 68 Mac. Lubrite

30/01/2013

15%

Figura 1.19 Ventas logradas a nuevos clientes

Figura 1.20 Descripción de puesto del departamento de Ventas



ventas.


Parámetros de medición de la fuerza de ventas

Concepto ÁngelSueldo 20,000.00$ Núm. Factura Cliente Producto Cantidad Venta Compra Utilidad Unitaria % Utilidad Neta

Seguro Social 258 Auto Cast Valvulas Festo 2 1,025.00$ 819.97$ 205.03$ 20% 410.06$

Gasolina 2,400.00$ 259 Auto Cast Int. Square D 2 3,750.00$ 3,000.00$ 750.00$ 20% 1,500.00$

260 GW Plastics Tellus 46 1 9,320.00$ 7,719.98$ 1,600.02$ 17% 1,600.02$

Guias 68 1 1,368.00$ 942.97$ 425.03$ 31% 425.03$

Eq. Transporte 4,120.00$ 261 Metalvex Kronen 68 2 8,935.62$ 6,516.22$ 2,419.40$ 27% 4,838.80$

Gastos Fijos 500.00$ 262 SEW Omala 220 4 10,795.80$ 8,996.53$ 1,799.27$ 17% 7,197.08$

Total de Gastos 27,253.33$ Omala 680 1 12,754.80$ 10,629.00$ 2,125.80$ 17% 2,125.80$

Monto Recuperado 20,733.33$ 263 Auto Cast Cable 4x12 5 50.00$ 32.45$ 17.55$ 35% 87.75$

Venta 163,519.98$ Clavija 3 300.00$ 136.76$ 163.24$ 54% 489.72$

Utilidad 32,704.00$ 264 Carcoustics Kronen 68 2 7,682.50$ 6,516.22$ 1,166.28$ 15% 2,332.56$

265 Pennsylvania SHC 630 1 5,980.00$ 4,818.34$ 1,161.66$ 19% 1,161.66$

266 OLMO Agma 7 1 920.00$ 661.43$ 258.57$ 28% 258.57$

267 Pennsylvania SHC 630 1 5,980.00$ 5,980.00$ 100% 5,980.00$

268 SEW Omala 220 4 10,795.80$ 8,996.53$ 1,799.27$ 17% 7,197.08$

-$ #¡DIV/0! -$

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-$ #¡DIV/0! -$

-$ #¡DIV/0! -$

79,657.52$ 35,604.13$

Venta Mensual

Total de

Utilidad del

Vendedor

Vendedor: Ángel R. Sámano

Uniformes Eq. de

Seguridad $ 233.33

Venta Mínima Venta Actual

32,704.00$ 35,604.13$

100% 109%

Niveles de venta Venta Ángel

35,604.13$

Objetivo Mínimo 32,704.00$

Objetivo Medio 44,150.39$

Objetivo Alto 50,691.19$

Venta Ángel

$35,604.13 $32,704.00

$44,150.39

$50,691.19

Parámetros de Venta

Objetivo Mínimo Objetivo Medio Objetivo Alto



ventas.


Con la implementación de la propuesta dada a la empresa en el tiempo de 2 meses se ha

empezado a ver resultados favorables para la misma debido a que se han recuperado 5

cuentas perdidas y logrado a 5 clientes nuevos. (Ver tabla 1.21) El porcentaje de ventas

se obtuvo mediante lo vendido a cada empresa en los 2 meses para saber lo que

representa para LUBIN cada cuenta.

Clientes Nuevos Porcentaje representado

para LUBIN en ventas

Auto Cast 8%

AB Tech 2%

Optimus Well 2%

Prettl Electronic del Bajio 5%

Prettl de México 5%

Clientes Recuperados Porcentaje representado

para LUBIN en ventas

Agrogen 10%

Productos Pennsylvania 5%

SRG Global 10%

Aptar 2%

Ronal 2%

Tabla 1.21 Clientes nuevos y recuperados.

Al realizar un estimado para LUBIN sobre la recuperación de clientes y nuevos

prospectos, se cuenta con un listado de 48 empresas como nuevos prospectos y a

recuperar del cual se calcula logar rehacer negocios con 3 o 5 al mes del listado que aún

se tiene, lo cual en porcentaje es un 9.6% para la cartera de clientes.



ventas.


Capítulo V

Conclusiones y recomendaciones



ventas.


Capítulo V

Conclusiones y recomendaciones

El cliente es un agente importante para la empresa ya que una empresa sólo sobrevive si

sus productos se demandan. En ocasiones, las empresas parecen olvidar este hecho en

la creencia de que los clientes van a compran por inercia siempre en su empresa o que

llegado el momento siempre habrá otros que reemplacen a los que no vuelven. También

olvidan que en el mercado actual suelen competir empresas que ofertan productos

similares y que el cliente cuando elige comprar a una firma en concreto está haciéndole

un verdadero regalo, la elige, deposita en ella su confianza y, por supuesto, su dinero.

Primero que todo, debe establecerse una relación comercial fuerte. De este modo, se

establece una relación de confianza entre el comercializador y el cliente. Por esta razón,

el desarrollo del proyecto está enfocado al seguimiento de clientes, de manera que para

mantener los clientes actuales y potenciales siempre se necesita refuerzo. Este refuerzo

se puede establecer con estas tácticas y o estrategias por lo que los seguimientos son

parte de la atención y servicio al cliente.

El proceso de seguimiento debe ser constante, así como los resultados deben ser

previsibles; un seguimiento puede ser utilizado con éxito como herramienta de marketing

a través de medios de comunicación como son el teléfono y los correos electrónicos.

Con la realización de este proyecto, se identificó que el impacto fue significativamente

favorable para la compañía teniendo en cuenta que no existen inversiones extras en su

momento. Con los resultados obtenidos a través del seguimiento a los nuevos clientes y

las cuentas recuperadas, se observó que la empresa fue generando poco a poco ventas

para estas cuentas por recuperar, por lo que la cartera de clientes se extendió,

generando la asignación de las cuentas a los vendedores, para llevar un mejor control. De

este modo. se puede pronosticar que si se continúa llevando a cabo el proyecto, la

empresa estaría en posibilidades reales de crecimiento.



ventas.


De igual manera, se recomienda a la empresa lo siguiente para llegar a los objetivos

corporativos:

Participar en expo feria referentes de la industria; para poder asistir, la empresa

deberá generar o determinar los objetivos concretos, alcanzables y medibles; de

igual forma, seleccionar las ferias adecuadas según sus objetivos; planificar y

desarrollar una eficaz campaña de promoción previa que podría ser por medio de

tarjetas de presentación y folletos; decidir el diseño y decoración de su stand en

función de los objetivos; seleccionar y formar al personal que atenderá el stand,

quienes deberán ir llenando una base de datos de los que se interese en la

compañía así como los que solo se acercan para pedir informes. Después de la

feria, es importante medir la rentabilidad de la inversión, y por ultimo desarrollar un

plan de seguimiento de los contactos adquiridos en dicha feria.

Además se le recomienda la creación de una página web, ya que representa

múltiples beneficios. Se recomienda que para dicha actividad se realice la

contratación de un Outsourcing de páginas web; esta herramienta hará que LUBIN

pueda competir con otras empresas, puesto que contará con la información básica

de la empresa; se recomienda agregar un catálogo de los productos y servicios

que ofrece LUBIN y un apartado para contactar a la empresa donde quede

registrado los datos del posible cliente. Este proceso para ver el registro previo de

los clientes potenciales se podrá realizar de forma que el empresario no le sea de

difícil acceso a la base de datos de la plataforma.

En el contexto de las nuevas tendencias y los cambios suscitados en los mercados

en la actualidad, es necesario estar a la vanguardia de estos cambios que afectan

significativamente en cualquier empresa cualquiera sea su giro. Este factor tan

cambiante favorece a la empresa LUBIN, puesto que la compañía podrá extender

sus servicios al mercado no solo enfocados a la venta del aceite o servicios a

maquinaria sino también a la venta de soluciones, llámese así a todo los tipos de

requerimientos que los clientes deseen; esto quiere decir que pueden vender

desde un cable hasta una máquina sin ser distribuidores directos de estos



ventas.


requerimientos, pero sin cambiar el giro de la empresa sólo extendiendo su oferta

de servicios.

Dentro del departamento administrativo se le sugiere a la empresario tomar en

cuenta que es un área que como tal tiene un peso significativo para el logro de los

objetivos, por lo que se le recomienda asignar una persona específica que lleve las

actividades de escritorio que en su particularidad es el manejo de pagos a

proveedores, revisión de parámetros de ventas y seguimiento al proyecto.

Implementar la herramienta Post-Venta, así se podrá brindar un mejor seguimiento

y lograr la satisfacción del cliente, y lograr que los clientes realicen una compra

más frecuente hacia LUBIN. El tipo de Post-Venta que se recomienda es Servicio

a los clientes (Adiestramiento para el uso y Manejo de quejas). Las actividades a

implementar para esta herramienta son:

Comprobar la entrega

Comprobar la instalación

Conseguir pedidos adicionales



ventas.


Anexos



ventas.


Anexo número 1 Figura 1.3 Listado por medio de E-Prospecting

Parque Industrial Bernardo Quintana

Empresa Giro Dirección Teléfono

Anvisgroup México SA. De C.V. Manufactura Av. De Las Fuentes # 19

(442) 221 52 11 / 52 13

Alttra SA. De C.V. Manufactura Av. Las Misiones No. 26-1 Bod.A

(442) 221 61 89 / 90 / 63 22

Auto manufacturas de Querétaro SA. De C.V.

Manufactura Av. Misión De Bucareli No.1

(442) 221 55 10

Corgrate fiberglass systems SA. De C.V.

Manufactura Av. Las Misiones No. 21 Parq. Ind. Bernardo Quintana

(441) 441 28 00 / 02

Euroquip, SA. De C.V. (o.p. administradora)

Manufactura Av. Misión De Landa #1

(441) 221 54 55, EXT.109

Brose Manufactura Circuito El Marqués Norte #14 - Int. 2

(442) 153 34 52

Parque Industrial Benito Juárez


CNH

Rexam

Tremec Empresa fabricante de transmisiones automotrices

Av.5 de febrero Núm. 2115 Col. Industrial Benito Juárez

442 211 73 00

Dana de México División Forja Manufactura de ejes de tracción p/ automóviles

442 211 72 08

Frigus Bohn Fabricación de productos de refrigeración

442 296 45 15

Servicios Corporativos Arteva, S. De RLl. de C.V. (invista)

Fabricación y Venta de Productos Químicos, Textiles, Plásticos de Empaque y Envase.

Acceso IV # 202 442 211 29 08

Ekco Fabricación de productos con antiadherentes orientados a la cocina

ACCESO IV #15 442 218 32 37

Xolox Venta de Piezas Metálicas Automotrices, Partes, Refacciones Automotrices.

Calle II #18 y #24

442 217 04 95

Cardanes, S.A. de C.V. (Spicer)

Fabricación y comercialización de flechas cardan para la industria automotriz.

Acceso lll # 3 442 211 71 13



ventas.


TMD Friction México, S.A. de C.V. Fabricante de materiales de fricción en a industria automotriz y el freno

442 238 49 00

Parque Industrial El Pueblito


Industrias ferro plásticas Productos plásticos para el hogar y la oficina. Calle fénix #4 442 225 09 65

Geco de México Proyecto de moldes, fabricación de esos mismos Singer # 1 442 225 19 54

Química vita Fabrica productos químicos Vidriera Querétaro #6 442 225 0878

Maquinados Santa Barbará

Maquinado de piezas metálicas para maquinaria y equipo en general

Carretera huimilpan-coroneo #66, colonia Santa Barbará, el pueblito, corregidora 442 225 13 15

Sara Peña Gorostieta

Fabricación de otros productos

de plástico de uso industrial sin

reforzamiento

Avenida vidriera

Querétaro #27,

fraccionamiento

Industrial el Pueblito,

Corregidora

442 234 17 70

Parque Industrial El Marqués


Scania Ensamble de chasis para autobuses

Circuito El Marques Norte No. 12

442 227 30 00

Aspel Inyección De Plásticos Circuito El Marqués Norte #5

442 253 10 11

Makino Cortes de metal Retorno el Marqués #3

442 101 60 00

Gaindu automation

Integración de tecnologías de montaje e instalación llave en mano de sistemas de automatización industrial.

Circuito El Marqués #2 Nave A

442 253 14 00

Alpha Hilex Manufactura de manijas y elevadores para automóviles.

Circuito El Marques Sur # 16

442 227 46 00

Moeller Manufacturing de México Punzones, Matrices, Retenes, Cilindros De Nitrógeno, Resortes.

Circuito el Marqués sur #43

442 253 12 00

Parque Industrial Balvanera




ventas.


RETESA Manufactura Carretera libre a Celaya km 8.5

(442) 225 03 33

Ricsa Industrial S.A DE C.V Fabricación

Km. 8 Carretera Libre Querétaro-Celaya.

(442) 225 05 76

PRETTL de México, S.A DE C.V Manufactura Carretera libre a Celaya Km 8.6

(442) 156 39 12

Food Keepers Manufactura Circuito Balvanera # 3

(442) 225 48 73

Polyncer S.A de C.V (PLANT I) Manufactura Retorno Don José #12

(442) 195 61 15

Siemens, S.A de C.V

Manufactura

Km. 8 Carretera 45 Libre Querétaro - Celaya

(442) 225 19 35

Cleveland Die of México, S. de R.L de C.V

Manufactura Circ. Balvanera # 4

(442) 195 60 10

Parque Industrial Jurica


Stainless Macro Trade, S.A. de C.V. Manufactura Calle ll #129, Nave 1

(442) 218 69 55

Troquelados Fran-Ray, S.A. de C.V Manufactura Calle 2 #125, Nave 10

(442) 218 55 17

Corteco de México, S.A.de C.V. Manufactura Acceso C No. 107

(442) 218 83 30

Aceros Maquinados, S.A. DE C.V. Manufactura Calle 2 #110

(445) 218 20 75

Grúas Auriga, S.A. de C.V. Venta y Renta de equipo Calle 1 #211

(442) 218 41 42

Agco México, S. de R.L. de C.V. (PLANT I)

Manufactura Calle l #134

(442) 229 58 00

Arvin de México, S.A. de C.V. Manufactura Carretera constitución KM. 9.5, 238 30 05

Tabla 1.3 Empresa seleccionadas por medio E-Prospecting



ventas.


Anexo número 2 Figura 1.7 Carta de Presentación



ventas.


Figura 1.7 Carta de Presentación

Anexo Número 3 Figura 1.9 Calendarización de Rutas

1° Semana


RUTA 1 RUTA 3 RUTA 4 RUTA 5 RUTA 10

ROBBIN, ESTEBAN, COEXPAN, PBL AMERICAN

XOLOX, CNH, DANA, CROWN, TMD FRICTION

AERNNOVA, OPTIMUS, CROWN,REHING PACIFIC

AFRAMEX, PRETTL, TETRAPACK, CARCOUSTICS

BOMBARDIER, SAFRAN MESSIER

RUTA 2

APTAR, FARMAENVASES, GW PLASTICS

2° Semana



ventas.




GÜRING, ERREKA, AUTO CAST

GRAMMER, HELVEX, PULITEC, MICHELIN, ALTIVITY

DOORMALEN, RONAL, FEG, SEW, TECNOSTAMP, HONSEL

PRETTL ELECTRONIC, CORRELEJO, FLEXNGATE, SRG GLOBAL, ENVASES DE IRAPUATO

ABC GROUP, ALTEC PLASTICOS, CPINGREDIENTES

RUTA 2 RUTA 9

FREUDENBERG, ENGEL, MONDRAGON

CAUCHOS TÉCNICOS

3° Semana



ROBBIN, ESTEBAN

XOLOX, CNH, DANA, CROWN, TMD FRICTION

AERNNOVA, OPTIMUS, CROWN,REHING PACIFIC

AFRAMEX, PRETTL, TETRAPACK, CARCOUSTICS

MAQUINADOS PASVA, MAQUISA, MAQUINADOS INDUSTRIALES DE QUERÉTARO, MAQUINADOS

RUTA 2 RUTA 9

APTAR, FARMAENVASES, GW PLASTICS

AGROGEN, TRANTER

4° Semana



GÜRING, ERREKA, AUTO CAST

GRAMMER, HELVEX, PULITEC, MICHELIN

DOORMALEN, RONAL, FEG, SEW, TECNOSTAMP, HONSEL

PRETTL ELECTRONIC, CORRELEJO, FLEXNGATE, SRG GLOBAL, ENVASES DE IRAPUATO JUMEX

RUTA 2 FREUDENBERG, COEXPAN, ENGEL, MONDRAGON

Tabla 1.9 Calendarización de Rutas



ventas.


Anexo número 4 Figura 1.13 Guión para solicitar cita

GUIÓN PARA SOLICITAR CITA POSITIVO

Vendedor: Saludar, Buenos días/ tardes Lic. o Ing. (Nombre de persona contactada)

Comprador o Mantenimiento: (Responde) Buenos días/tardes

Vendedor: Mi nombres es: ________ hablo de la empresa Lubricación Industrial y

Servicios Básicos. (Dar motivo de la llamada).

Vendedor: Brindar una breve información de los productos y servicios que ofrece la

empresa y las soluciones en los que podemos apoyarlos.

Comprador o Mantenimiento: (Se interesa por la LUBIN)

Vendedor: Preguntar día que puede recibir a personal de la empresa, así se podrá

ofrecer una respectiva cotización que vaya apegada con los requerimientos que solicite o

requiera.

Comprador o Mantenimiento: Proporciona cita para en la semana en que se realizó la

llamada

Vendedor: Confirmar cita para el día que se haya dado y solicitar datos de dirección

Vendedor: Solicitar correo electrónico y extensión para cualquier duda

Comprador o Mantenimiento: Facilita información pedida

Vendedor: Se despide con mucha atención y quedando a las órdenes del contacto para

cualquier requerimiento que se le ofrezca.



ventas.


GUIÓN PARA SOLICITAR CITA NEGATIVO

Vendedor: Saludar, Buenos días/ tardes Lic. o Ing. (Nombre de persona contactada)

Comprador o Mantenimiento: (Responde) Buenos días/tardes

Vendedor: Mi nombres es: ________ hablo de la empresa Lubricación Industrial y

Servicios Básicos. (Dar motivo de la llamada).

Vendedor: Brindar una breve información de los productos y servicios que ofrece la

empresa y las soluciones en los que podemos apoyarlos.

Comprador o Mantenimiento: (No se interesa por la LUBIN)

Vendedor: Preguntar el motivo por el cual no brinda cita.

Comprador o Mantenimiento: Proporciona respuesta, Ya tiene proveedor para los

lubricantes y servicios

Vendedor: Insistir respetuosamente, con cotizarle los aceites o grasas, comentando que

maneja 4 marcas comerciales

Comprador o Mantenimiento: Comenta que por el momento no puede cambiar de

proveedor por políticas de la empresa

Vendedor: Comenta que sigue a las órdenes para cualquier requerimiento que llegasen a

necesitar, solicita el correo de la persona para enviar carta de presentación

Comprador o Mantenimiento: Facilita información pedida

Vendedor: Se despide con mucha atención y quedando a las órdenes del contacto para

cualquier requerimiento que se le ofrezca en un futuro.

Figura 1.13 Guión para solicitar cita



ventas.


Anexo número 5 Figura 1.15 Guión para solicitar cita

Figura 1.15 Correo de cortesía



ventas.


Glosario

C

Calendarización: Organizar una serie de actividades para cada día del mes en tiempos y

movimientos definiendo que se hará cada día del año.

Cartera de clientes: Al conjunto de clientes que los vendedores de una empresa tienen

dentro de un área de venta y con los que interesa mantener un contacto.

Cliente: Quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción financiera

(dinero) u otro medio de pago.

Clientes de casa: Son aquellos clientes con los que cuenta ya la empresa.

Consumidor: Es una persona u organización que

demanda bienes o servicios proporcionados por el productor o el proveedor de bienes o

servicios.

CRM: Customer Relationship Management, consiste en una estrategia de la

organización en la cual centra sus esfuerzos en el conocimiento de sus clientes,

detectando sus necesidades, aumentando su grado de satisfacción, incrementando su

fidelidad a la empresa e incrementando la rentabilidad o beneficios del cliente a la

empresa, mediante el análisis de las informaciones extraídas por los clientes desde los

diferentes canales o medios de comunicación.

Cronograma: Es la interpretación en una gráfica de tiempo la cronología de un hecho o

trabajo que se representa en un par de ejes de coordenadas, el eje de abscisas se divide

en fracciones de tiempo

D

Distribuidor: Parecido a un mayorista. Una firma que compra y revenda mercancía a los

minoristas o a industrias, instituciones y usuarios comerciales.

https://es.wikipedia.org/wiki/Bien_(econom%C3%ADa)

https://es.wikipedia.org/wiki/Servicio_(econom%C3%ADa)

https://es.wikipedia.org/wiki/Producci%C3%B3n_(econom%C3%ADa)

https://es.wikipedia.org/wiki/Log%C3%ADstica



ventas.


E

Empresa: Es una organización, institución o industria, dedicada a actividades o

persecución de fines económicos o comerciales, para satisfacer las necesidades de

bienes y/o servicios de los demandantes, a la par de asegurar la continuidad de la

estructura productivo-comercial así como sus necesarias inversiones.

F

FODA: Es una herramienta que permite conformar un cuadro de la situación actual de la

empresa u organización, permitiendo de esta manera un diagnóstico preciso que permita

en función de ello tomar decisiones acordes con los objetivos y políticas formulados.

I

Indicadores: se usa para describir un problema: Cómo y dónde ocurre y cómo afecta a

éste. Los indicadores se desarrollan recolectando datos y se expresan a través de

fórmulas matemáticas, tablas o gráficas

Intermediario: Canal de distribución que contribuye a hacer llegar el producto desde el

fabricante hasta el consumidor.

Inversión: Es una colocación de capital para obtener una ganancia futura. Esta

colocación supone una elección que resigna un beneficio inmediato por uno futuro y, por

lo general, improbable.

L

LUBIN: Abreviatura de Lubricación Industrial y Servicios Básicos.

M

Mercadotecnia: "La mercadotecnia es una función de la organización y un conjunto de

procesos para crear, comunicar y entregar valor a los clientes, y para manejar las

relaciones con estos últimos, de manera que beneficien a toda la organización..."

http://es.wikipedia.org/wiki/Organizaci%C3%B3n

http://es.wikipedia.org/wiki/Instituci%C3%B3n

http://es.wikipedia.org/wiki/Industria

http://es.wikipedia.org/wiki/Lucro

http://es.wikipedia.org/wiki/Servicios

http://es.wikipedia.org/wiki/Inversi%C3%B3n



ventas.


Mezcla de mercadotecnia: Las herramientas o variables de las que dispone el

responsable de la mercadotecnia para cumplir con los objetivos de la compañía. Son

las estrategias de marketing, o esfuerzo de mercadotecnia y deben incluirse en el plan

de marketing (plan operativo). La empresa usa esta estrategia cuando busca acaparar

mayor clientela.

N

Negocio: Consiste en una actividad, sistema, método o forma de obtener dinero, a

cambio de ofrecer productos, bienes o servicios a otras personas.

O

Outsorcing: Movilizar recursos hacia una empresa externa a través de un contrato.

P

Página web: Es el nombre de un documento o información electrónica adaptada para

la World Wide Web y que puede ser accedida mediante un navegador . Esta información

se encuentra generalmente en formato HTML o XHTML, y puede proporcionar navegación

a otras páginas web mediante enlaces de hipertexto. Las páginas web frecuentemente

incluyen otros recursos como hojas de estilo en cascada, guiones (scripts) e imágenes

digitales, entre otros.

Parámetros: El dato que se considera como imprescindible y orientativo para lograr

evaluar o valorar una determinada situación.

Prospecto: Es aquel consumidor o empresa que tiene un interés en comprar su producto

o servicio. Este consumidor o empresa puede ser ya un cliente de su empresa o no.

Punto de venta: Es un sistema compuesto por software y hardware, creado

especialmente para agilizar los procesos relacionados con ventas y atención al público.

PYMES: Pequeña y mediana empresa.

http://es.wikipedia.org/wiki/Mercadotecnia

http://es.wikipedia.org/wiki/Estrategias_de_marketing

http://es.wikipedia.org/wiki/Plan_de_marketing

http://es.wikipedia.org/wiki/Plan_de_marketing

http://es.wikipedia.org/wiki/Plan_operativo

http://es.wikipedia.org/wiki/Documento

http://es.wikipedia.org/wiki/World_Wide_Web

http://es.wikipedia.org/wiki/Navegador_web

http://es.wikipedia.org/wiki/HTML

http://es.wikipedia.org/wiki/XHTML

http://es.wikipedia.org/wiki/Hiperv%C3%ADnculo

http://es.wikipedia.org/wiki/Hipertexto

http://es.wikipedia.org/wiki/Hojas_de_estilo_en_cascada

http://es.wikipedia.org/w/index.php?title=Script_del_lado_del_cliente&action=edit&redlink=1

http://es.wikipedia.org/wiki/Imagen_digital

http://es.wikipedia.org/wiki/Imagen_digital

http://definicion.de/datos/



ventas.


R

Reestructurar: La modificación o alteración de una estructura en un área administrativa.

Rentabilidad: Es la capacidad que tiene algo para generar suficiente utilidad o ganancia.

Ruta: Es la dirección que se toma para un propósito.

S

Stand: Es el espacio dentro de una feria o salón en el que una empresa expone sus

productos o servicios, es un espacio identificativo de cada empresa en el que se acoge a

los visitantes y se realizan negociaciones comerciales.

T

Telemarketing: Es un sistema de comunicación comercial interactiva a distancia,

realizado por medio de tecnologías telefónicas e informáticas en combinación con otros

instrumentos de Marketing.



ventas.


Bibliografía

Barquero José Daniel, R. d. (2007). Marketing de clientes ¿Quién se ha llevado a mi

cliente? . España: Mc Graw Hill.

Czinkota, M. (Segunda edición). Mercadotecnia. México DF: Thomson.

Diccionario de Marketing. Cultural. (1999)

Jorge, F. L. (2004). Mercadotecnia. MC Graw Hill.

Kotler, P. (Sexta edición). Fundamentos de Mercadotecnia. Pearson.

Marketing Glossary. (22 de Julio de 2009). Obtenido de

http://www.cim.co.uk/resources/glossary/home.aspx

Marketing Power. (22 de Julio de 2009). Obtenido de

http://www.marketingpower.com/layouts/Dictionary.aspx?dLetter=C

O´Thomas, A. C. (1999). Publicidad. International Thomson .

Philip, K. (1999). El Marketing según Kotler. Paidós SAICF.

Resource Library. (22 de Julio de 2009). Obtenido de

http://www.marketingpower.com/layouts/Dictionary.aspx?dLetter=C

Soriano, C. (1990). Marketing Mix. Madrid.



ventas.


Índice del material gráfico

Figura 1.1

Eficacia de los instrumentos del mix de comunicación………………………………..Pág. 25

Tabla 1.1

Análisis FODA de LUBIN…………………………………………………………………..Pág. 32

Tabla 1.2

FODA estratégico…………………………………………………………………………..Pág. 33

Tabla 1.3

Empresas seleccionadas E-prospecting…………………………………………………Pág. 34

Tabla 1.4

Listado de empresas proporcionadas por LUBIN……………………………………….Pág. 38

Tabla 1.5

Listado de empresas a contactar ………………………………………………………...Pág. 40

Figura 1.6

Proceso de la llamada telefónica……………………………...…………………………Pág. 41

Figura 1.7

Carta de presentación……………………………………………………………………...Pág. 42

Tabla 1.8

Clasificación de rutas………………………………………………………………………Pág. 44

Tabla 1.9

Calendarización de rutas………………………………………………………………….Pág. 44

Figura 1.10

Formato de descripción de puesto………………………………………………………Pág. 45



ventas.


Tabla 1.11

Parámetros para vendedores……………………………………………………………..Pág. 47

Figura 1.12

Asignación a clientes a vendedores……………………………………………………...Pág. 48

Figura 1.13

Guión de llamadas para citas……………………………………………………………..Pág. 49

Tabla 1.14

Tabla de seguimiento a clientes………………………………………………………….Pág. 50

Figura 1.15

Correo de cortesía………………………………………………………………………….Pág. 51

Figura 1.16

Tabla de informe general de evaluación…………………………………………………Pág. 56

Figura 1.17

Tabla comparativa………………………………………………………………………….Pág. 59

Tabla 1.18

Tabla de visitas obtenidas vía telefónica………………………………………………...Pág. 60

Tabla 1.19

Ventas logradas a nuevos clientes……………………………………………………….Pág. 61

Figura 1.20

Descripción de puestos del departamento de ventas………………………………….Pág. 61

Tabla 1.21

Clientes nuevos y recuperados…………………………………………………………..Pág. 63

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Índice - uttt.edu.mx · 2013-04-25 · En el capítulo de recomendaciones se le propuso a la empresa la adquisición de un CRM, para poder dar un mejor seguimiento a cada uno de