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Página 2 de 44 Clave: 4C11-003-001
ÍNDICE
Página
1 Base normativa 5
2 Objetivo 5
3 Ámbito de aplicación 5
4 Definiciones 5
5 Políticas 8
6 Descripción de actividades 13
7 Diagrama de flujo 30
Anexos
Anexo 1 Protocolo básico para dar un buen trato a personas
derechohabientes y usuarias.
Anexo 2 Guía de clasificación y atención de peticiones
ciudadanas, clave 4C10-013-001.
Anexo 3 Manual de Usuario del SIADE.
Anexo 4 Libreta de enlace, clave 4C11-009-001.
Anexo 5 Formato de gestión, clave 4C11-009-002.
Anexo 6 Formato de gestión/pago incapacidad,
clave 4C11-009-003.
Anexo 7 Guión de atención telefónica inicial,
clave 4C11-005-001.
Anexo 8 Guión de atención telefónica de llamada de salida,
clave 4C11-005-002.
Anexo 9 Formato de captura de llamadas, clave 4C11-009-004.
Anexo 10 Formato Solicitud de Datos, clave 4C11-009-005.
Anexo 11 Regularización y/o Corrección de Datos Personales del
Asegurado, clave 4C11-010-001.
Anexo 12 Guión de atención telefónica para solicitar datos
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complementarios, clave 4C11-005-003.
Anexo 13 Formato de registro individual de instancias,
clave 4C11-009-006.
Anexo 14 Formato de Seguimiento, clave 4C11-009-007.
Anexo 15 Bitácora de casos recibidos por Instancias,
clave 4C11-009-008.
Anexo 16 Bitácora de casos remitidos por Atención Telefónica,
clave 4C11-009-009.
Anexo 17 Guión de Atención Servicio de Gestión,
clave 4C11-005-004.
Anexo 18 Formato Solicitud de datos complementarios por parte
del servicio de Gestión, clave 4C11-009-010.
Anexo 19 Reporte acumulado de instancias del servicio de
Gestión, clave 4C11-009-011.
Anexo 20 Bitácora para la Atención de Casos de Redes Sociales,
clave 4C11-009-012.
Anexo 21 Guiones de Redes Sociales, clave 4C11-005-005.
Anexo 22 Guión de atención en el módulo de recepción de
Atención Ciudadana, clave 4C11-005-006.
Anexo 23 Guión de atención en el módulo de Atención Personal,
clave 4C11-005-007.
Anexo 24 Encuesta de satisfacción en el servicio, clave 4C11-
009-013.
Anexo 25 Plantilla de orientación, clave 4C11-009-014.
Anexo 26 Solicitud de datos complementarios por parte del
servicio de Medios Electrónicos, clave 4C11-009-015.
Anexo 27 Guión de Atención Chat, clave 4C11-005-008.
Anexo 28 Oficio de conclusión, clave 4C11-010-001.
Anexo 29 Solicitud de datos complementarios vía telefónica o vía
correo electrónico por parte del servicio de
Correspondencia, clave 4C11-009-016.
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Anexo 30 Oficio de comunicado para solicitar datos
complementarios, clave 4C11-010-022.
Anexo 31 Formato de carátula entrega de datos complementarios,
clave 4C11-009-017.
Anexo 32 Formato de notificación electrónica de asuntos
derivados vía SIADE a CD y JD, clave 4C11-009-018.
Anexo 33 Oficio de derivación/gestión/queja de servicio a Nivel
Central, clave 4C11-010-003.
Anexo 34 Oficio de derivación/queja de servicio al SNTSS/OIC,
clave 4C11-010-004.
Anexo 35 Oficio de notificación para la persona interesada,
clave 4C11-010-005.
Anexo 36 Oficio de derivación sugerencia Nivel Central,
clave 4C10-010-006.
Anexo 37 Oficio de derivación reconocimiento a Nivel Central,
clave 4C10-010-007.
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1 Base normativa
Artículo 75, fracciones XVII y XVIII y 76, fracción XI y XII del Reglamento Interior del Instituto Mexicano del Seguro Social y sus reformas;
Numerales 8.1.3 párrafo uno, 8.1.3.1 párrafos dos, cuatro, cinco y seis, 8.1.3.1.2 párrafo primero, del Manual de Organización de la Dirección Jurídica validado y registrado el 27 de septiembre de 2018.
2 Objetivo Atender las peticiones de las personas usuarias con un servicio oportuno, con información fundada, motivada, clara y concluyente, fungiendo como enlace con los órganos normativos. 3 Ámbito de aplicación
El presente procedimiento es de observancia obligatoria para la División de Atención Ciudadana dependiente de la Coordinación de Atención y Orientación, de la Unidad de Atención al Derechohabiente.
4 Definiciones Para efectos del presente procedimiento se entenderá por: 4.1 área institucional responsable: Área del Instituto responsable de cumplir las disposiciones dictadas por los órganos emisores de las normas, con el fin de otorgar adecuadamente las prestaciones y servicios establecidos en la Ley del Seguro Social, a donde se genera la necesidad de las personas usuarias. de atender la petición para dar solución al planteamiento de la persona usuaria 4.2 atención telefónica: Espacio físico donde se reciben y atienden las llamadas telefónicas a nivel nacional de las personas usuarias. 4.3 buzón de voz: Sistema de respuesta de voz interactiva que permite almacenar grabaciones telefónicas de las personas usuarias fuera del horario de servicio.
4.4 CAO: Coordinación de Atención y Orientación. 4.5 CD: Titular de la Coordinación Delegacional de Atención y Orientación al Derechohabiente.
4.6 CDAOD: Coordinación Delegacional de Atención y Orientación al Derechohabiente.
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4.7 CEAV: Comisión Ejecutiva de Atención a Víctimas. 4.8 CNDH: Comisión Nacional de los Derechos Humanos. 4.9 CONAMED: Comisión Nacional de Arbitraje Médico. 4.10 CONAPRED: Consejo Nacional para Prevenir la Discriminación. 4.11 consultora/consultor: Personal especializado en temas institucionales de los servicios de la División de Atención Ciudadana, que capta, atiende, gestiona o en su caso deriva peticiones de las personas usuarias. 4.12 CRM: Aplicativo de administración de orientaciones de los servicios de atención telefónica y Medios Electrónicos. 4.13 DAC: División de Atención Ciudadana. 4.14 datos complementarios: Información o documentación de la petición presentada por las personas usuarias, que se requiere corroborar, ampliar o completar para su atención. 4.15 derechohabiencia: Persona o personas aseguradas, pensionadas o sus beneficiarios y beneficiarias que en los términos de la Ley del Seguro Social tengan vigente sus derechos para recibir las prestaciones del Instituto. 4.16 Dirección General (DG): Dirección General del Instituto Mexicano del Seguro Social. 4.17 documentos normativos: Leyes, normas, reglamentos, manuales, boletines institucionales y extra institucionales. 4.18 encuesta de satisfacción: Mecanismo para conocer y medir la percepción de la persona usuaria, en relación a la atención que otorgan los servicios.
4.19 enlace normativo: Persona de contacto en órganos normativos del Instituto encargada de dar respuesta a la petición de la persona usuaria. 4.20 folio SIADE: Número que se asigna a la petición por parte del Sistema de Atención a la Derechohabiencia.
4.21 guión de atención: Comunicación predefinida de atención a través del cual la o el Consultor atiende la petición de la persona usuaria. 4.22 indicador: Métricas de evaluación para conocer los resultados de los procesos. 4.23 información: Conjunto de datos institucionales, organizados en un contexto determinado para proporcionar orientación especializada.
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4.24 IMSS o Instituto: Instituto Mexicano del Seguro Social. 4.25 instancia de captación: Organismo interno o externo ante el cual las personas usuarias presentan peticiones. 4.26 JD: Titular de la Jefatura de Departamento de Atención y Orientación al Derechohabiente en Unidad Médica de Alta Especialidad. 4.27 JDAOD: Jefatura de Departamento de Atención y Orientación al Derechohabiente en Unidad Médica de Alta Especialidad. 4.28 jefa/jefe de área: Servidora o servidor público que tiene bajo su directa responsabilidad, la administración y el cumplimiento de las actividades encomendadas. 4.29 NSS: Número de Seguridad Social. 4.30 Órgano Interno de Control (OIC): Órgano regulador dependiente de la Secretaría de la Función Pública. 4.31 Órgano normativo: Direcciones normativas, de apoyo a la Dirección General y unidades y coordinaciones que dependen de ellas encargadas del estudio, planeación, atención y ejecución de los asuntos que competen al Instituto. 4.32 persona usuaria: Derechohabiente, patrón o población general que manifiesta una petición, acerca de los derechos y obligaciones con relación al otorgamiento de los servicios y prestaciones establecidas en la normatividad vigente. 4.33 petición: Es una orientación, gestión, queja de servicio, sugerencia o reconocimiento que realiza la persona usuaria de manera pacífica y respetuosa. 4.34 reporte: Presentación objetiva de datos dirigida a una persona o a un grupo de personas en particular, para la toma de decisiones, implementación de acciones de mejora o conocimiento de asuntos. 4.35 SIADE: Sistema de Atención a la Derechohabiencia. 4.36 sistema de administración de filas: Sistema automatizado que permite administrar filas, desde el registro de la persona usuaria hasta la atención de éste, basándose en tecnología de tiempo real. Es una aplicación basada en Web, a la cual se accede a través de un navegador de Internet. 4.37 SNTSS: Sindicato Nacional de Trabajadores del Seguro Social. 4.38 sondeo: Proceso que realiza la o el Consultor por medio de la escucha activa para averiguar de manera precisa la petición.
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4.39 supervisora/supervisor: Persona que se encarga de dar seguimiento a las actividades de la o el Consultor, a manera de que se cumplan los objetivos planteados. 4.40 UAD: Unidad de Atención al Derechohabiente.
4.41 UMAE: Unidad Médica de Alta Especialidad.
5 Políticas
Generales
5.1 La División de Atención Ciudadana se integra por los servicios ubicados en el espacio de Atención Ciudadana tales como, Atención Personal, Atención Telefónica, Correspondencia, Gestión, Medios Electrónicos (Correo Electrónico y Chat) y Redes Sociales, así como el área de Calidad:
5.2 Los anexos a los que hace referencia el presente documento se podrán consultar en la Comunidad de Atención al Derechohabiente en el apartado de disposiciones generales contenidas en Normatividad.
5.3 Proporcionará la atención cumpliendo con lo establecido en el “Protocolo básico para dar un buen trato a personas derechohabientes y usuarias” (Anexo 1). NOTA: El “Protocolo básico para dar un buen trato a personas derechohabientes y usuarias” es emitido por la Coordinación de Igualdad y Género.
5.4 Clasificará las peticiones de las personas usuarias de conformidad a lo establecido en la “Guía de clasificación y atención de peticiones ciudadanas” clave 4C10-013-001 (Anexo 2). NOTA: La “Guía de clasificación y atención de peticiones ciudadanas” es emitida por la Coordinación de Atención y Orientación.
5.5 Registrará las peticiones de las personas usuarias en el SIADE, en apego a lo establecido en el “Manual de Usuario del SIADE” (Anexo 3).
NOTA: El “Manual de Usuario del SIADE” es emitido por la Coordinación de Atención a Casos Especiales, Información y Supervisión Delegacional. 5.6 Las peticiones se clasificarán en 5 tipos las cuales son:
Orientación Gestión Queja de Servicio Sugerencia Reconocimiento
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5.7 Previo al registro de cualquier petición en el SIADE, se deberán consultar antecedentes de la persona usuaria, con la finalidad de evitar la duplicidad de peticiones.
5.8 Cuando se identifica una petición que haya sido recibida con antelación y se encuentre concluida en el SIADE, se ratificará la respuesta otorgada, a través del último medio de captación.
5.9 Informará a la persona usuaria de forma presencial, vía telefónica, correo electrónico, entre otros, el número de folio proporcionado por el SIADE y la dirección del portal en el cual podrá consultar el estatus de su petición, conforme a lo establecido en la “Guía de clasificación y atención de peticiones ciudadanas” clave 4C10-013-001 (Anexo 2).
5.10 Llevará, a través de la jefatura de área y supervisión de cada servicio, el control y la atención que se brinda a las personas usuarias, así como la recepción, análisis, clasificación, registro, derivación, seguimiento y respuesta de las peticiones.
5.11 Conjuntará y revisará, a través de las y los Supervisores, los reportes e indicadores de cada servicio.
5.12 Las y los Consultores acudirán a su superior jerárquico en caso de dudas respecto a las respuestas que se otorguen a las personas usuarias.
5.13 Las áreas integrantes de la DAC deberán verificar la infraestructura necesaria para otorgar la atención de peticiones y los registrarán en los formatos respectivos.
5.14 Las respuestas a las peticiones que se derivaron a las CDAOD o JDAOD deberán estar fundadas, motivadas, claras y concluyentes para poder considerarlas como atendidas, en caso contrario, se solicitará el complemento necesario las veces que se requiera.
5.15 En caso de que algún órgano normativo solicite información relacionada a los temas de su competencia, se utilizarán formatos proporcionados por dicha área. 5.16 En ausencia de la o el Supervisor o la o el Jefe de Área, la o el Consultor enviará vía electrónica los folios de las peticiones captadas para su atención por el servicio de gestión.
5.17 Se deberán atender a las personas usuarias con base a los guiones establecidos por cada servicio.
5.18 Toda respuesta enviada por el enlace del órgano normativo se deberá notificar a la persona usuaria, para su cierre en el SIADE.
5.19 Se deberán solicitar al peticionario los datos complementarios que se requieran para el trámite respectivo de acuerdo con el servicio. 5.20 Los servicios de la DAC, con excepción de Correspondencia contarán con una encuesta para medir la satisfacción de las personas usuarias atendidas.
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5.21 El lenguaje empleado en el presente documento, en los anexos y formatos, no busca generar ninguna distinción ni marcar diferencias entre hombres y mujeres, por lo que las referencias o alusiones en la redacción hechas hacia un género representan a ambos sexos.
5.22 El incumplimiento de los servidores públicos involucrados en el presente documento será causal de las responsabilidades que resulten conforme a la Ley General de Responsabilidades Administrativas y demás disposiciones aplicables al respecto.
5.23 La Unidad de Atención al Derechohabiente, a través de la Coordinación de Atención y Orientación tiene la facultad de interpretar y actualizar el presente documento.
5.24 El presente documento actualiza y deja sin efecto al “Procedimiento para la atención de peticiones de los solicitantes en el espacio de contacto ciudadano”, clave 4611-003-001, validado y registrado el 09 de abril de 2013.
Específicas Servicio de Atención Telefónica 5.25 Derivará a través del SIADE las gestiones que reciba a las áreas de atención y orientación y en caso de identificar sugerencias y reconocimientos orientará al peticionario para su captura vía el portal IMSS. Servicio de Gestión 5.26 La atención de peticiones para este servicio será preferentemente vía telefónica y en caso de que algún área institucional responsable lo requiera enviará correo electrónico. 5.27 Para las peticiones relacionadas con la CNDH, se le informará a ésta su seguimiento a través de notas informativas vía correo electrónico. 5.28 Para las peticiones consideradas como orientaciones se otorgará la información de manera inmediata, para queja de servicio, sugerencia y reconocimiento estas peticiones se derivarán vía correo electrónico a la o el Supervisor del servicio de correspondencia.
5.29 El formato “Libreta de enlace” Clave 4C11-009-001, (Anexo 4), sólo será elaborado por la o el Consultor del turno nocturno, fin de semana y días festivos.
5.30 Si se recibe una petición durante el turno nocturno, fin de semana o día festivo la o el Consultor de Gestión realizará la impresión del caso en el “Formato de Gestión”, Clave 4C11-009-002, (Anexo 5) y “Formato de pago incapacidad”, Clave 4C11-009-003, (Anexo 6).
5.31 La o el Consultor de turno nocturno, guardia de fin de semana o día festivo, entregará el formato “Libreta de enlace” Clave 4C11-009-001, (Anexo 4), a la o el Jefe de Área o la o el Supervisor, al siguiente día hábil, para su revisión y asignación.
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Servicio de Redes Sociales 5.32 A solicitud de la o el Jefe de Área o la o el Supervisor se realizarán los reportes, los cuales deberán contener número total de peticiones recibidas en el mes, número total de peticiones en las que se estableció el primer contacto dentro del tiempo establecido en la “Guía de clasificación y atención de peticiones ciudadanas” Clave 4C10-013-001 (Anexo 2) y resultado de la encuesta de satisfacción. 5.33 Toda petición recibida durante la guardia nocturna, fin de semana o día festivo que requiera seguimiento, la o el Supervisor deberá reasignarla a la o el Consultor que corresponda al día hábil siguiente. Servicio de Atención Personal 5.34 La o el Supervisor deberá llevar un registro de las personas con discapacidad, personas usuarias atendidas, así como la oportunidad en la canalización y atención en el servicio. 5.35 La o el Consultor realizará trámites administrativos (Comprobación de Supervivencia, Impresión de Informe de Pago, Actualización de Datos o Impresión de Constancia ISR y/o CFDI) cuando la persona usuaria así lo requiera, ingresando a los sistemas de Comprobación de Supervivencia o Pensiones y entregará a la o el persona usuaria Constancia del Trámite para que firme de recibido, del cual archivará una copia.
5.36 La o el Supervisor deberá llevar un registro de los escritos recibidos en el Servicio, los cuales se entregarán a la Coordinación de Atención y Orientación, para su atención a través del servicio de Correspondencia.
Servicio de Medios Electrónicos 5.37 Se recibirán las peticiones a través de las cuentas de correo electrónico habilitadas [email protected], [email protected], [email protected] y a través de la o el Supervisor y de la o el jefe de área. 5.38 La o el consultor con fines de conteo y supervisión enviará copia oculta de todo correo saliente a las siguientes cuentas: [email protected] o [email protected] según corresponda.
5.39 Las peticiones derivadas a la o el consultor serán atendidas por el mismo hasta su conclusión. Servicio de Correspondencia 5.40 Las peticiones podrán ser captadas a través de los siguientes medios de manera enunciativa más no limitativa: áreas de la DAC, sistemas informáticos inter y extra institucionales; de manera personal en las oficinas centrales del IMSS y carpetas electrónicas compartidas con otras instancias.
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5.41 En ausencia de la o el Titular de la División, los oficios serán firmados por el superior jerárquico, por lo anterior los formatos sufrirán las modificaciones correspondientes de manera temporal.
5.42 Los oficios emitidos deberán contar con las rubricas de la o el consultor, de la o el Supervisor y de la o el jefe de área y firma de la o el titular de la DAC, así como folio del mismo, con excepción de los oficios dirigidos a un órgano normativo, los cuales deberán contar con la rúbrica de la o el titular de la DAC y firma de la o el titular de la CAO y el folio correspondiente.
5.43 Los oficios recibidos y emitidos deberán ser digitalizados y registrados en SIADE con los folios correspondientes.
5.44 Cuando se identifique que la petición recibida ya existe en el SIADE y se encuentra pendiente de respuesta, se deberá incluir una nota y adjuntar el nuevo escrito en el folio correspondiente y notificará vía correo electrónico al área responsable, informando que se les derivó el documento referido. Área de Calidad
5.45 Captará la percepción de la población usuaria que asiste al servicio de Atención Personal, a través de la encuesta de satisfacción y dará a conocer el resultado para su publicación en la sala de espera del mismo servicio.
5.46 Realizará el seguimiento de la medición de los procesos establecidos dentro del presente documento.
5.47 Propondrá acciones de mejora coordinadas con los servicios, tomando como base los resultados de los indicadores y las necesidades de los servicios.
5.48 Coordinará con los órganos normativos, cursos de capacitación para que el personal de la DAC, cuente con información de trámites y servicios institucionales y actualizará los temas en las herramientas informáticas.
Responsable Descripción de actividades
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División de Atención Ciudadana
1. Recibe la petición de la persona usuaria a través de uno de los siguientes servicios:
Modalidad A Atención Telefónica
Continúa en la actividad 2.
Modalidad B Gestión
Continúa en la actividad 21.
Modalidad C Redes Sociales
Continúa en la actividad 32.
Modalidad D
Atención Personal
Continúa en la actividad 43.
Modalidad E Medios Electrónicos
Continúa en la actividad 59.
Modalidad F
Correspondencia
Continúa en la actividad 83.
Modalidad A
Atención Telefónica
Consultora o Consultor
2. Recibe llamada transferida a través del “Sistema de atención telefónica”, atiende de acuerdo al “Guión de atención telefónica inicial”, Clave 4C11-005-001, (Anexo 7), o realiza llamada de salida de acuerdo al “Guión de atención telefónica de llamada de salida”, clave 4C11-005-002, (Anexo 8). NOTA: Las llamadas de salida se realizan para atender las peticiones recibidas a través de buzón de voz o cuando se requieran datos complementarios.
Responsable Descripción de actividades
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Consultora o Consultor 3. Escucha la petición y realiza un sondeo a fin de identificar el requerimiento de la persona usuaria.
4. Registra información en el “Formato de captura de llamadas”, clave 4C11-009-004, (Anexo 9).
5. Confirma la petición.
6. Determina el tipo de petición y continúa atendiendo de acuerdo con el “Guión de atención telefónica inicial”, Clave 4C11-005-001, (Anexo 7).
Modalidad A.1 Orientación, Queja del servicio, Sugerencia,
Reconocimiento
7. Proporciona información sobre el tema solicitado, con base en los documentos normativos.
NOTA 1: En caso de no contar con la información completa y/o correcta en relación a la orientación, la o el Consultor, en las peticiones de contribuyente solicitará datos de acuerdo al “Formato Solicitud de Datos”, clave 4C11-009-005, (Anexo 10) y posteriormente realizará llamada de salida de acuerdo al “Guión de atención telefónica de llamada de salida”, clave 4C11-005-002, (Anexo 8).
NOTA 2: En el caso de requerir información o consulta de temas del órgano normativo, la o el Consultor envía duda vía correo electrónico y/o notifica verbalmente a la o al Supervisor y/o a la o el Jefe de Área, misma que retrasmitirá al área de Calidad para que se consulte al órgano normativo.
NOTA 3: En caso de recibir una llamada con relación a una petición enviada por otro medio de captación y no se encuentre en el “SIADE”, deberá orientar de acuerdo con la indicación proporcionada por el personal correspondiente.
NOTA 4: Cuando la persona usuaria requiera enviar la petición vía Correo Electrónico, se le indicará la dirección que corresponda de acuerdo con la campaña y los requisitos, documentación y evidencia que deberá adjuntar.
8. Registra la orientación proporcionada en el “CRM” del proveedor. Continúa en la actividad 13.
Modalidad A.2
Gestión
9. Solicita datos de acuerdo al “Guión de atención telefónica inicial”, clave 4C11-005-001, (Anexo 7).
Responsable Descripción de actividades
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Consultora o Consultor
No cuenta con datos de la persona usuaria Continúa en la actividad 8.
Cuenta con datos de la persona usuaria
10. Captura datos de la persona usuaria en el “SIADE” y continúa la llamada de acuerdo al “Guión de atención telefónica inicial”, clave 4C11-005-001, (Anexo 7). NOTA 1: En caso de contar con datos necesarios que indiquen que existe una gestión, pero la persona usuaria no lo recuerde y que no se localice en el “SIADE”, se reportará con las y los Supervisores y/o las y los Jefes del Área de la DAC vía telefónica o presencial para localizarlo y se dará continuidad al procedimiento. NOTA 2: Para las peticiones de Regularización y/o Corrección de Datos Personales del Asegurado se derivará por “SIADE” a la o el Supervisor del servicio de Correspondencia o al personal designado, además se entregará el documento “Formato para la regularización y/o corrección de datos personales del asegurado” clave 4C11-010-001 (Anexo 11), debidamente requisitado.
11. Confirma la información, proporciona folio “SIADE” y la dirección del portal en el cual podrá consultar el estatus de su petición, conforme a lo establecido en la “Guía de clasificación y atención de peticiones ciudadanas” clave 4C10-013-001 (Anexo 2).
12. Deriva a través del “SIADE” la “Petición” a la o el Supervisor.
13. Pregunta al peticionario si desea otra asesoría.
Requiere otra asesoría
Continúa en la actividad 3
No requiere otra asesoría
14. Finaliza la llamada con el “Guión de atención telefónica inicial”, clave 4C11-005-001, (Anexo 7).
Jefa o Jefe de Área/ Supervisora o Supervisor
15. Ingresa al “SIADE” y revisa las peticiones derivadas por las y los Consultores.
Responsable Descripción de actividades
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La petición cuenta con información completa y correcta
Jefa o Jefe de Área/ Supervisora o Supervisor
16. Turna la petición a la CDAOD, JDAOD o servicios de la DAC correspondiente para ser atendida de acuerdo con sus funciones vía “SIADE”. NOTA: Los casos por desabasto de medicamento son enviados a la CDAOD o JDAOD a través del “SIADE”.
17. Recibe respuesta por parte de la CDAOD o JDAOD respecto a la petición derivada por el “SIADE”, valida e instruye el cierre en el sistema. NOTA 1: En los casos de derivación de peticiones a los servicios de la DAC no se recibe ni valida respuesta, ellos directamente lo atienden y cierran en SIADE.
La petición no cuenta con información completa y correcta
18. Devuelve la “Petición” a la o el consultor a través del “SIADE” y solicita realizar llamada de salida a la persona usuaria.
Consultora o Consultor
19. Realiza la llamada de salida a la persona usuaria de acuerdo al “Guión de atención telefónica para solicitar datos complementarios”, clave 4C11-005-003, (Anexo 12) y registra la información faltante en el “SIADE”.
20. Guarda y deriva por “SIADE” la petición a la o el Supervisor.
Continúa en la actividad 15.
Modalidad B Gestión
Jefa o Jefe de Área/ Supervisora o Supervisor
21. Recibe “Petición” e identifica el medio por el cual fue remitida.
a) Recibe por medio de Atención Telefónica
22. Realiza la impresión del caso en el “Formato de gestión”, ubicado en el “SIADE”, clave 4C11-009-002, (Anexo 5) y “Formato de pago incapacidad” clave 4C11-009-003, (Anexo 6). NOTA: En caso de ausencia de la o el Supervisor de Gestión, la o el Jefe de Área y/o la o el Consultor de guardia puede recibir peticiones.
Continúa en la actividad 24.
Responsable Descripción de actividades
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b) Recibe por medio de otras instancias
Jefa o Jefe de Área/ Supervisora o Supervisor/ Consultora o Consultor
23. Recibe “Petición” vía telefónica o vía “Correo electrónico” y registra en “Formato de registro individual de instancias”, clave 4C11-009-006, (Anexo 13). NOTA: Se podrá utilizar el “Formato de seguimiento”, clave 4C11-009-007, (Anexo 14), para los casos que requieran de mayor seguimiento.
24. Registra la “Petición” en la “Bitácora de casos recibidos por Instancias”, clave 4C11-009-008, (Anexo 15), o en la “Bitácora electrónica de casos remitidos por atención telefónica”, clave 4C11-009-009, (Anexo 16). NOTA: Todos los casos registrados durante el día en “Bitácora de casos recibidos por Instancias” Clave 4C11-009-008, (Anexo 15) y “Bitácora de casos remitidos por Atención Telefónica” Clave 4C11-009-009, (Anexo 16), son registrados en forma electrónica por personal del Servicio Nocturno.
25. Analiza la “Petición” y realiza llamada de primer contacto con la persona usuaria para confirmar o solicitar datos complementarios de acuerdo con el “Guión de Atención Servicio de Gestión”, Clave 4C11-005-004, (Anexo 17). NOTA: En caso de no localizar a la persona usuaria vía telefónica y de contar con dirección electrónica, se le enviará correo electrónico, utilizando el “Formato Solicitud de datos complementarios por parte del servicio de Gestión”, clave 4C11-009-010, (Anexo 18).
26. Registra la “Petición” en el “SIADE” y proporciona la dirección electrónica de seguimiento de peticiones a la persona usuaria indicándole el número de folio que emite el sistema.
27. Contacta vía telefónica al área institucional responsable de atender la petición para dar solución al planteamiento de la persona usuaria.
No recibió solución
28. Solicita apoyo al superior jerárquico del área institucional responsable de atender la petición, para dar solución al planteamiento de la persona usuaria. Continúa en la actividad 29.
Responsable Descripción de actividades
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Sí recibió solución
Jefa o Jefe de Área/ Supervisora o Supervisor/ Consultora o Consultor
29. Informa vía telefónica a la persona usuaria la respuesta del área institucional responsable y finaliza la llamada de acuerdo al “Guión de Atención Servicio de Gestión”, clave 4C11-005-004, (Anexo 17). NOTA: Salvo en las peticiones del Área de Atención Telefónica y CONAMED se envía un “Correo electrónico” a la instancia, informando el seguimiento hasta la conclusión de la misma.
30. Actualiza el estado de la “Petición” en el “SIADE”. NOTA: Las peticiones recibidas por medio de CNDH, CONAMED, CONAPRED, CEAV y otras instancias, se registrarán en el “Reporte acumulado de instancias del servicio de Gestión”, clave 4C11-009-011, (Anexo 19).
31. Concluye la petición en el “Formato de gestión”, clave 4C11-009-002, (Anexo 5), “Formato de pago incapacidad” clave 4C11-009-003, (Anexo 6) o “Formato de registro individual de instancias”, clave 4C11-009-006, (Anexo 13), según corresponda y archiva.
Modalidad C Redes Sociales
Supervisora o Supervisor/ Consultora o Consultor
32. Revisa diariamente las publicaciones en las redes sociales institucionales de las aplicaciones determinadas (facebook y twitter).
33. Identifica las “Peticiones” que son competencia de Atención Ciudadana y revisa el perfil de la persona usuaria, con la finalidad de conocer si sigue la cuenta.
34. Revisa la recurrencia del tema en los sistemas establecidos y asigna el caso a la o el consultor.
Community Manager/ Supervisora o Supervisor/ Consultora o Consultor
35. Registra el caso en la “Bitácora para la atención de casos de Redes Sociales”, clave 4C11-009-012, (Anexo 20).
Consultora o Consultor
36. Solicita datos de contacto de la persona usuaria de acuerdo a los “Guiones de Redes Sociales”, clave 4C11-005-005 (Anexo 21).
Responsable Descripción de actividades
Página 19 de 44 Clave: 4C11-003-001
La persona usuaria no aporta datos solicitados
Consultora o Consultor
Continúa en la actividad 42.
La persona usuaria aporta datos solicitados
37. Contacta vía telefónica a la persona usuaria y determina si se trata de una Orientación o Gestión.
Modalidad C.1 Orientación
38. Brinda información de acuerdo al tema solicitado con base en
los “Documentos normativos” y envía liga de la “Encuesta de satisfacción”. NOTA: En caso de que la Orientación esté relacionada a una Queja de Servicio, Sugerencia o Reconocimiento, la o el Consultor dará la opción a la persona usuaria de hacerla llegar por “Correo electrónico” a la Jefa o Jefe de Área, quien a su vez la derivará para su atención al Servicio de Correspondencia. Continúa en la actividad 42.
Modalidad C.2 Gestión
39. Registra el planteamiento de la persona usuaria en el
“SIADE” y otorga vía telefónica la dirección del portal y folio SIADE con el cual podrá consultar el estatus de su petición, conforme a la “Guía de clasificación y atención de peticiones ciudadanas” clave 4C10-013-001 (Anexo 2).
40. Contacta vía telefónica al área institucional responsable de atender la petición hasta su conclusión.
41. Informa a la persona usuaria la respuesta del área institucional responsable, envía por “Mensaje directo” liga de la “Encuesta de satisfacción”.
42. Registra y concluye la petición en el “SIADE”.
Responsable Descripción de actividades
Página 20 de 44 Clave: 4C11-003-001
Modalidad D Atención Personal
Consultora o Consultor en el Módulo de Recepción
43. Recibe a la persona usuaria de acuerdo al “Guión de atención en el módulo de recepción de Atención Ciudadana”, clave 4C11-005-006, (Anexo 22) y escucha la petición.
44. Registra a la persona usuaria en el “Sistema de administración de filas” y entrega número de turno de acuerdo al “Guión de Atención en el módulo de recepción de Atención Ciudadana”, clave 4C11-005-006, (Anexo 22).
Consultora o Consultor 45. Llama a través del “Sistema de administración de filas” a la persona usuaria que se encuentra en espera de ser atendida.
46. Recibe a la persona usuaria de acuerdo al “Guión de atención en el módulo de Atención Personal”, Clave 4C11-005-007, (Anexo 23).
47. Escucha a la persona usuaria, realiza sondeo, confirma la petición y busca antecedentes en el “SIADE”.
48. Determina el tipo de petición y registra los datos en el “SIADE”.
Modalidad D.1 Orientación
49. Otorga la información de acuerdo al tema solicitado con base
en los “Documentos normativos”. Continúa en la actividad 55.
Modalidad D.2 Gestión
50. Contacta vía telefónica al área institucional responsable de
atender la petición hasta su conclusión.
No cuenta con respuesta inmediata del área institucional responsable
51. Comunica a la persona usuaria el compromiso de darle respuesta, proporciona la dirección del portal y folio SIADE para su seguimiento.
Responsable Descripción de actividades
Página 21 de 44 Clave: 4C11-003-001
Consultora o Consultor Continúa en la actividad 55.
Si cuenta con respuesta inmediata del área institucional responsable
52. Informa verbalmente a la persona usuaria la respuesta del
área institucional responsable. Continúa en la actividad 55.
Modalidad D.3 Queja de servicio, Sugerencia, Reconocimiento
53. Orienta a la persona usuaria para ingresar de manera escrita
su Queja de Servicio, Sugerencia o Reconocimiento, junto con sus datos generales, para que las áreas responsables le contacten para el seguimiento a la petición
No desea presentar el escrito en ese momento
Continúa en la actividad 55.
Sí desea presentar el escrito en ese momento
54. Proporciona a la persona usuaria el material necesario para elaborar el “Escrito” en original y copia, recibe y acuse de recibido.
55. Confirma que la persona usuaria haya comprendido la información y consulta si tiene otra petición.
Requiere otra petición
Continúa en la actividad 48.
No requiere otra petición
56. Registra el resultado de las acciones y el estado de la petición en el “SIADE”, según corresponda. NOTA: Se actualizará el estado de la petición en el “SIADE”, hasta obtener respuesta por parte del área institucional responsable y se comunique la información vía telefónica a la persona usuaria.
Responsable Descripción de actividades
Página 22 de 44 Clave: 4C11-003-001
Consultora o Consultor 57. Imprime, entrega e invita a la persona usuaria a llenar la “Encuesta de satisfacción en el servicio”, clave 4C11-009-013 (Anexo 24), y depositarla en el buzón de sugerencias ubicado en la entrada de Atención Ciudadana.
58. Concluye la atención de acuerdo al “Guión de atención en módulo de Atención Personal”, clave 4C11-005-007, (Anexo 23).
Modalidad E
Medios Electrónicos
Supervisora o Supervisor/ Consultora o Consultor
59. Ingresa a “Plataforma” proporcionada por el proveedor o cuentas de “Correos institucionales”.
Modalidad E.1. Correo electrónico
Supervisora o Supervisor 60. Ingresa a los correos electrónicos [email protected],
[email protected], [email protected], clasifica cada “Petición” y envía a la o el Consultor.
Consultora o Consultor 61. Analiza la “Petición” y determina si requiere Orientación, Gestión, Queja de Servicio, Sugerencia, Reconocimiento.
Modalidad E.1.1 Orientación
62. Brinda información conforme a la “Plantilla de orientación”,
clave 4C11-009-014, (Anexo 25), de acuerdo con el tema requerido con base en los “Documentos normativos” y lo envía a la o el peticionario vía “Correo electrónico” en donde le señala la liga para que conteste la “Encuesta de satisfacción”.
63. Registra en “SIADE” la orientación brindada de acuerdo con lo establecido en el “Manual de usuario del SIADE”, (Anexo 3).
Modalidad E.1.2 Gestión, Queja de servicio, Sugerencia, Reconocimiento
64. Revisa que la “Petición” cuente con los elementos mínimos
necesarios para su atención.
Responsable Descripción de actividades
Página 23 de 44 Clave: 4C11-003-001
No cuenta con los datos
Consultora o Consultor 65. Solicita los datos faltantes y lo envía a la persona usuaria vía “Correo electrónico” conforme al “Solicitud de datos complementarios por parte del servicio de Medios Electrónicos”, clave 4C11-009-015, (Anexo 26) y queda en espera de la información. NOTA: A la falta de respuesta por parte del peticionario se deberá registrar en “SIADE” como una orientación. Continúa en la actividad 62.
Si cuenta con los datos
66. Registra en “SIADE” la petición captada.
67. Verifica si la petición es una derivación a CDAOD o JDAOD u órgano normativo.
Es una derivación a CDAOD o JDAOD
68. Deriva la “Petición” a la o el Supervisor para su atención por medio del “SIADE”.
Supervisora o Supervisor
69. Verifica asuntos pendientes en el “Panel principal del SIADE”, durante su jornada laboral. NOTA: La actividad se realizará por lo menos en una ocasión durante la jornada laboral y podrá incrementar su frecuencia dependiendo del aumento de peticiones.
70. Verifica la Delegación o UMAE involucrada de cada petición y deriva a CDAOD o JDAOD mediante el “SIADE” para su atención.
71. Recibe llamada telefónica de personal de CDAOD o JDAOD para revisar la respuesta de la petición y da el visto bueno para el cierre de la misma.
Es una derivación a órgano normativo
Consultora o Consultor 72. Coloca evidencia de la “Petición” en la carpeta compartida del servicio denominada “Control de envío a Normativa”.
Responsable Descripción de actividades
Página 24 de 44 Clave: 4C11-003-001
Supervisora o Supervisor
73. Verifica los nuevos casos en la carpeta compartida “Control de envío a Normativa” y prepara el “Correo electrónico” con el concentrado de los casos para su envío al enlace normativo correspondiente. NOTA: La actividad se realizará por lo menos en una ocasión durante la jornada laboral y podrá incrementar su frecuencia dependiendo del aumento de peticiones.
74. Mueve los casos remitidos a órganos normativos a la subcarpeta “Enviados a Normativa”.
75. Recibe “Correo electrónico” del órgano normativo con la respuesta a la petición y turna a la o el Consultor encargado de la petición para envío de ésta a la persona usuaria, acompañándose de la liga de la “Encuesta de satisfacción”.
Modalidad E.2 Chat
Consultora o Consultor 76. Inicia la interacción a través de la “Plataforma”.
77. Realiza sondeo, confirma y clasifica la petición.
Modalidad E.2.1
Orientación
78. Brinda información de acuerdo con el tema solicitado con base en los documentos normativos y de acuerdo con el “Guión de atención Chat”, clave 4C11-005-008, (Anexo 27).
79. Registra en “CRM” del proveedor la orientación brindada.
80. Cuestiona a la persona usuaria si existe otra petición.
Existe otra petición
Continúa en la actividad 77.
No existe otra petición
81. Finaliza el Chat y transfiere a “Encuesta de satisfacción”.
Responsable Descripción de actividades
Página 25 de 44 Clave: 4C11-003-001
Modalidad E.2.2 Gestión, Queja de servicio, Sugerencia, Reconocimiento
Consultora o Consultor 82. Indica los elementos que deberá enviar por medio de correo
electrónico a la cuenta [email protected] para Derechohabientes, [email protected] para Contribuyentes.
Continúa en la actividad 80.
Modalidad F
Correspondencia
Supervisora o Supervisor
83. Recibe y analiza la “Petición” escrita, determina si es competencia del Instituto.
No es competencia del Instituto
84. Asigna a la o el Consultor para que elabore “Oficio de conclusión”, clave 4C11-010-001, (Anexo 28), notificando a la persona interesada que la petición no compete al IMSS. Continúa en la actividad 89.
Si es competencia del Instituto
85. Consulta “Sistemas informáticos” para buscar antecedentes de la petición o de la persona usuaria.
86. Verifica que la “Petición” cuente con los datos requeridos para iniciar su atención.
No requiere datos complementarios
Continúa en la actividad 92.
Sí requiere datos complementarios
87. Entrega “Petición” de la persona usuaria a la o el Consultor
para solicitar datos complementarios.
Responsable Descripción de actividades
Página 26 de 44 Clave: 4C11-003-001
Consultora o Consultor
88. Verifica datos de contacto contenidos en la “Petición” y realiza la “Solicitud de datos complementarios vía telefónica o vía correo electrónico por parte del servicio de Correspondencia”, clave 4C11-009-016, (Anexo 29), o en su caso envía “Oficio de Comunicado para solicitar datos complementarios”, clave 4C11-010-002, (Anexo 30), a la persona usuaria vía correo postal y espera respuesta.
No recibió respuesta
89. Elabora y envía original del “Oficio de conclusión”, clave 4C11-010-001, (Anexo 28) a la persona usuaria vía “Correo postal o electrónico”.
90. Registra en “SIADE” la ”Petición” con los “Documentos
adjuntos” correspondientes y la concluye.
Sí recibió respuesta
91. Registra datos complementarios en el “Formato de carátula entrega de datos complementarios”, clave 4C11-009-017, (Anexo 31), y entrega a la o el Supervisor.
Supervisora o Supervisor
92. Determina si se trata de una orientación, gestión, queja de servicio, sugerencia o reconocimiento y entrega a la o el Consultor.
Modalidad F.1 Orientación
Consultora o Consultor
93. Determina tipo de “Respuesta” de acuerdo al tema solicitado con base en los “Documentos normativos”. Continúa en la actividad 89.
Modalidad F.2 Gestión y Queja de servicio
94. Determina área institucional responsable de atender la “Petición” de la persona usuaria para su solución.
Compete a CDAOD O JDAOD
95. Digitaliza “Petición” y “Documentación” de la persona usuaria, registra en el “SIADE”, y deriva al área responsable el “Formato de Notificación Electrónica de Asuntos Derivados vía SIADE a CD y JD” clave 4C11-009-018, (Anexo 32).
Responsable Descripción de actividades
Página 27 de 44 Clave: 4C11-003-001
Consultora o Consultor
96. Notifica por “Correo electrónico”, al área institucional responsable que se les derivó un nuevo escrito en el “Formato de Notificación Electrónica de Asuntos Derivados vía SIADE a CD y JD” clave 4C11-009-018, (Anexo 32).
NOTA: Las áreas desconcentradas a las que se deriva la petición darán respuesta directamente a la persona usuaria mediante oficio, el cual digitalizarán e integrarán al expediente electrónico en el “SIADE”.
97. Notifica a la persona usuaria por “Correo electrónico” o telefónica la dirección del portal y folio SIADE para seguimiento de la petición.
98. Da seguimiento a la respuesta vía telefónica o por “Correo electrónico”.
99. Recibe vía “SIADE” copia del “Oficio de respuesta” a la persona usuaria firmado por el CD y JD del área desconcentrada y verifica que la respuesta sea correcta.
La respuesta no es correcta
100. Deriva nuevamente la respuesta a través del “SIADE” y agrega “Nota electrónica” en el mismo, indicando el motivo de rechazo. Continúa en la actividad 98.
La respuesta es correcta
101. Concluye la petición en el “SIADE”.
Compete a órgano normativo
102. Elabora y envía original del “Oficio de derivación/gestión/queja de servicio a Nivel Central”, clave 4C11-010-003, (Anexo 33) vía electrónica, mensajería o valija institucional y recaba acuse.
NOTA: Las peticiones que sean competencia del SNTSS o del Órgano Interno de Control, no serán susceptibles de seguimiento y por lo tanto, se llenará “Oficio de derivación /queja de servicio/gestión al SNTSS/OIC”, clave 4C11-010-004 (Anexo 34) y “Oficio de notificación para la persona interesada” clave 4C11-010-005 (Anexo 35).
103. Notifica a la persona usuaria por “Correo electrónico” o telefónica la dirección del portal y folio SIADE para seguimiento de la petición.
Responsable Descripción de actividades
Página 28 de 44 Clave: 4C11-003-001
Consultora o Consultor
104. Da seguimiento vía telefónica o por “Correo electrónico” con el órgano normativo sobre la atención de la petición.
105. Recibe “Oficio de respuesta” del órgano normativo y verifica que sea correcta.
La respuesta no es correcta
Continúa en la actividad 104.
La respuesta es correcta
Continúa en la actividad 89.
Modalidad F.3 Sugerencia y Reconocimiento
106. Determina área institucional responsable de atender la
“Petición”.
Compete a CDAOD o JDAOD
107. Digitaliza “Petición” escrita, registra y deriva a través del “SIADE”.
108. Notifica vía “Correo electrónico” utilizando el “Formato de Notificación Electrónica de Asuntos Derivados vía SIADE a CD y JD”, clave 4C11-009-018, (Anexo 32), informa al área institucional responsable que se les derivó un nuevo escrito.
109. Elabora, envía original del “Oficio de notificación para la persona interesada”, clave 4C11-010-005, (Anexo 35), vía correo postal o electrónico, informándole que su sugerencia o reconocimiento se derivó al área institucional responsable; registra y concluye en “SIADE”.
Compete a órgano normativo
110. Elabora “Oficio de derivación sugerencia a Nivel Central” clave 4C11-010-006, (Anexo 36) u “Oficio de derivación reconocimiento a Nivel Central clave 4C11-010-007, (Anexo 37) y “Oficio de notificación para la persona interesada”, clave 4C11-010-005, (Anexo 35).
Responsable Descripción de actividades
Página 29 de 44 Clave: 4C11-003-001
Consultora o Consultor
111. Digitaliza la “Petición” de la persona usuaria, así como el “Oficio de derivación sugerencia a Nivel Central” clave 4C11-010-006, (Anexo 36) u “Oficio de derivación reconocimiento a Nivel Central” clave 4C11-010-007, (Anexo 37); integra en el “SIADE” y envía al área institucional responsable por “Correo electrónico”, mensajería o valija institucional y recaba acuse.
112. Envía original del “Oficio de notificación para la persona interesada”, clave 4C11-010-005, (Anexo 35), a la persona usuaria vía postal o “Correo electrónico” informando sobre la atención brindada a su petición; integra y concluye en el “SIADE”.
FIN DEL PROCEDIMIENTO
Página 30 de 44 Clave: 4C11-003-001
7. Diagrama de flujo
INICIO
1
DIVISIÓN DE ATENCIÓN CIUDADANA
D
Servicios
A
Modalidad AAtención telefónica
Modalidad BGestión
Modalidad CRedes
Sociales
Modalidad DAtención Personal
Modalidad EMedios
Electrónicos
E G
Modalidad FCorrespondencia
K
Recibe la petición de la persona usuaria a través de uno de los siguientes servicios
C
Página 31 de 44 Clave: 4C11-003-001
CRMCRM
4C11-005-001(Anexo 7)
4C11-009-004(Anexo 9)
4C11-005-002(Anexo 8)
4C11-005-001(Anexo 7)
Sistema telefónicoSistema
telefónico
Recibe llamada transferida a través del “Sistema” de acuerdo al “Guión” o realiza llamada de salida de acuerdo al “Guión de salida”
NOTA
2
aA
B
Escucha la petición y realiza un sondeo a fin de identificar el requerimiento de la persona usuaria.
3
4
a
CONSULTORA/CONSULTOR
Registra información en el “Formato de llamadas”
Proporciona información sobre el tema solicitado, con base en los documentos normativos.
3 NOTAS
7
Registra la orientación proporcionada en el “CRM” del proveedor.
8
¿Tipo de petición?
Modalidad A.2
Gestión
Modalidad A.1 Orientación, Queja del servicio,
Sugerencia, Reconocimiento
Modalidad AAtención telefónica
Determina el tipo de petición y continúa atendiendo de acuerdo con el “Guión de atención telefónica”
5
Confirma la petición.
6
13
9
13
Página 32 de 44 Clave: 4C11-003-001
SIADE/PeticionesSIADE/
Peticiones
SIADESIADE
4C11-005-003(Anexo 12)
SIADE/PeticionesSIADE/
Peticiones
SIADE/PeticionesSIADE/
Peticiones
SIADE/PeticionesSIADE/
Peticiones
4C11-005-001(Anexo 7)
SIADE/PeticiónSIADE/Petición
4C10-013-001(Anexo 2)
4C11-005-001(Anexo 7)
SIADESIADE
4C11-005-001(Anexo 7)
B
Solicita datos de acuerdo al “Guión de atención telefónica inicial”
9
Captura datos de la persona usuaria en el “SIADE” y continúa la llamada de acuerdo al “Guión de atención telefónica”.
2 NOTAS
NO
Confirma la información, proporciona folio “SIADE” y la dirección del portal en el cual podrá consultar el estatus de su petición.
11
b
b
Modalidad A.2Gestión
Finaliza la llamada con el “Guión de atención telefónica”
14
Ingresa al “SIADE” y revisa las peticiones derivadas por las y los Consultores.
10
8¿Cuenta con datos de la persona usuaria?
SI
Deriva a través del “SIADE” la “Petición” a la o el Supervisor.
12
Pregunta al peticionario si desea otra asesoría
13
¿Requiere otra asesoría?
3
NO
SI
JEFA O JEFE DE ÁREA/SUPERVOSRA O
SUPERVISOR
15
¿La petición cuenta con la información?
Turna la petición a la CDAOD, JDAOD o servicios de la DAC correspondiente para ser atendida de acuerdo con sus funciones vía “SIADE”.
16
Devuelve la “Petición” a la o el consultor a través del “SIADE” y solicita realizar llamada de salida a la persona usuaria.
18
CONSULTORA/CONSULTOR
Realiza la llamada de salida a la persona usuaria de acuerdo al “Guión datos complementarios” y registra la información faltante en el “SIADE”.
19
Guarda y deriva por “SIADE” la petición a la o el Supervisor.
20
15
8
20
SIADE/PeticionesSIADE/
Peticiones
Recibe respuesta por parte de la CDAOD o JDAOD respecto a la petición derivada por el “SIADE”, valida e instruye el cierre en el sistema.
17
NOSI
Página 33 de 44 Clave: 4C11-003-001
4C11-009-006(Anexo 13)
4C11-009-003(Anexo 6)
4C11-009-002(Anexo 5)
SIADESIADE
4C11-005-004(Anexo 17)
SIADESIADE
4C11-005-004(Anexo 17)
4C11-009-009(Anexo 16)
4C11-009-008(Anexo 15)
4C11-009-006(Anexo 13)
Petición
4C11-009-003(Anexo 6)
4C11-009-002(Anexo 5)
SIADESIADE
Petición
C
Realiza la impresión del caso en el “Formato de gestión”, y “Formato de pago incapacidad”
NOTA
22
c
25
JEFA/JEFE DE ÁREA /SUPERVISORA O
SUPERVISOR
Recibe “Petición” e identifica el medio por el cual fue remitida.
21
¿Medio de recpeción?
Atención telefónica
Analiza la “Petición” y realiza llamada de primer contacto con la persona usuaria para confirmar o solicitar datos complementarios de acuerdo con el “Guión”
NOTA
Registra la “Petición” en el “SIADE” y proporciona la dirección electrónica de seguimiento de peticiones a la persona usuaria indicándole el número de folio que emite el sistema.
26
29
24
Modalidad BGestión
Otras instancias
JEFA/JEFE DE ÁREA /SUPERVISORA O
SUPERVISOR/CONSULTORA/CONSULTOR
Recibe “Petición” vía telefónica o vía “Correo electrónico” y registra en “Formato de registro individual de instancias”
NOTA
23
Registra la “Petición” en la “Bitácora
NOTA
24
c
Contacta vía telefónica al área institucional responsable de atender la petición para dar solución al planteamiento de la persona usuaria.
¿Recibe solución?
Solicita apoyo al superior jerárquico del área institucional responsable de atender la petición, para dar solución al planteamiento de la persona usuaria.
27
28
Informa vía telefónica a la persona usuaria la respuesta del área institucional responsable y finaliza la llamada de acuerdo al “Guión”
NOTA
29
Concluye la petición en el “Formato” según corresponda y archiva.
Actualiza el estado de la “Petición” en el “SIADE”.
NOTA
30
31
NOSI
22
28
Página 34 de 44 Clave: 4C11-003-001
4C11-013-001(Anexo 2)
SIADESIADE
SIADESIADE
Documentos normativos
Redes Sociales/
Peticiones
Redes Sociales/
Peticiones
Redes Sociales/
Peticiones
Redes Sociales/
Peticiones
Redes SocialesRedes
Sociales
4C11-005-005(Anexo 21)
4C11-009-012(Anexo 20)
Dd
Modalidad CRedes Sociales
Revisa diariamente las publicaciones en las redes sociales institucionales de las aplicaciones determinadas (facebook y twitter).
32
Revisa la recurrencia del tema en los sistemas establecidos y asigna el caso a la o el consultor
34
SUPERVISORA o SUPERVISOR/CONSULTORA
o CONSULTOR
Identifica las “Peticiones” que son competencia de Atención Ciudadana y revisa el perfil de la persona usuaria, con la finalidad de conocer si sigue la cuenta.
33
d
COMMUNITY MANAGER/SUPERVISOR o SUPERVISORA/CONSULTORA o CONSULTOR
Registra el caso en la “Bitácora”
35
¿Aporta datos?
SI
NO
Solicitud de ampliación del
término
37
Contacta vía telefónica a la persona usuaria y determina si se trata de una Orientación o Gestión.
Registra el planteamiento “SIADE” y otorga vía telefónica la dirección del portal conforme a la “Guía”
39
Contacta vía telefónica al área institucional responsable de atender la petición hasta su conclusión.
40
CONSULTORA o CONSULTOR
Solicita datos de contacto de la persona usuaria de acuerdo a los “Guiones”
36
42
¿Tipo de petición?
Modalidad C.1OrientaciónModalidad C.2
Gestión
Brinda información de acuerdo al tema solicitado con base en los “Documentos normativos”
NOTA
38
42
Informa a la persona usuaria la respuesta del área institucional responsable, envía por “Mensaje directo” liga de la “Encuesta de satisfacción”.
Registra y concluye la petición en el “SIADE”.
41
4238
Página 35 de 44 Clave: 4C11-003-001
SIADESIADE
SIADESIADE
4C11-005-007(Anexo 23)
Sistema Administración
de filas
Sistema Administración
de filas
4C11-005-006(Anexo 22)
Sistema Administración
de filas
Sistema Administración
de filas
4C11-005-006(Anexo 22)
E
F
e
e
Recibe a la persona usuaria de acuerdo al “Guión“ y escucha la petición
43
CONSULTORA o CONSULTOR EN EL
MÓDULO DE RECEPCIÓN
Registra a la persona usuaria en el “Sistema de administración de filas” y entrega número de turno de acuerdo al “Guión”
44
CONSULTORA o CONSULTOR
Llama a través del “Sistema de administración de filas” a la persona usuaria que se encuentra en espera de ser atendida.
45
Modalidad DAtención Personal
Recibe a la persona usuaria de acuerdo al “Guión”
46
Escucha a la persona usuaria, realiza sondeo, confirma la petición y busca antecedentes en el “SIADE”.
47
Determina el tipo de petición y registra los datos en el “SIADE”.
48
Otorga la información de acuerdo al tema solicitado con base en los “Documentos normativos”
49
¿Tipo de petición?
Modalidad D.2Orientación
Modalidad D.1Gestión
Contacta vía telefónica al área institucional responsable de atender la petición hasta su conclusión.
5055
¿Respuesta inmediata de la
institución?
NO
Comunica a la persona usuaria el compromiso de darle respuesta, proporciona la dirección del portal y folio SIADE para su seguimiento.
51
SI
Informa verbalmente a la persona usuaria la respuesta del área institucional responsable.
52
55
Modalidad D.3Queja de servicio,
sugerencia, reconocimiento
55
Página 36 de 44 Clave: 4C11-003-001
4C11-005-007(Anexo 23)
4C11-009-013(Anexo 24)
SIADESIADE
O-CEscrito
F
H
Orienta a la persona usuaria para ingresar de manera escrita junto con sus datos generales, para que las áreas responsables le contacten para el seguimiento a la petición
53
Proporciona a la persona usuaria el material necesario para elaborar el “Escrito” en original y copia, recibe y acusa de recibido.
54
¿Requiere otra petición?
55
Modalidad D.3Queja de servicio, sugerencia,
reconocimiento
¿Presenta escrito?
NO
SI
Confirma que la persona usuaria haya comprendido la información y consulta si tiene otra petición.
55
48
NO
Registra el resultado de las acciones y el estado de la petición en el “SIADE”, según corresponda.
NOTA
56
Imprime, entrega e invita a la persona usuaria a llenar la “Encuesta”
57
Concluye la atención de acuerdo al “Guión”
58
SI
G
Modalidad EMedios electrónicos
PlataformaPlataforma
Ingresa a “Plataforma” proporcionada por el proveedor o cuentas de “Correos institucionales”.
59
SUPERVISORA o SUPERVISOR/CONSULTORA
o CONSULTOR
Modalidad E.1Correo electrónico
SUPERVISORA o SUPERVISOR
Modalidad EAtención Personal
Medio
CONSULTORA o CONSULTOR
Modalidad E.2Chat
Ingresa a los correos electrónicos institucionales y clasifica cada petición y envía al consultor/a
60
Analiza la “Petición” y determina si requiere Orientación, Gestión, Queja de Servicio, Sugerencia, Reconocimiento.
61
J
49
51
52
53
Página 37 de 44 Clave: 4C11-003-001
SIADESIADE
4C11-009-015(Anexo 26)SIADESIADE
Manual del SIADE
(Anexo 3)
Encuesta de satisfacción
Documentos normativos
4C11-009-014(Anexo 25)
H
I
Brinda información conforme a la “Plantilla” de acuerdo con el tema con base en los “Documentos normativos” y lo envía a la o el peticionario vía “Correo electrónico” en donde le señala la liga para que conteste la “Encuesta de satisfacción”.
¿Tipo de petición?
Modalidad E.1.1Orientación
64
Modalidad E.1.2Queja de servicio,
sugerencia, reconocimiento
Registra en “SIADE” la orientación brindada de acuerdo con lo establecido en el “Manual de usuario del SIADE”, (Anexo 3).
63
Revisa que la “Petición” cuente con los elementos mínimos necesarios para su atención
¿Cuenta con los datos?
SI
Solicita los datos faltantes vía “Correo electrónico” conforme al “Solicitud y queda en espera de la información.
NOTA
NO
62
65
Registra en “SIADE” la petición captada.
66
Verifica si la petición es una derivación a CDAOD o JDAOD u órgano normativo.
67
62
65
Página 38 de 44 Clave: 4C11-003-001
Respuesta petición
Casos enviados a la normativa
Casos enviados a la normativa
Concentrado de casos
Petición/Control de envío a Normativa
Petición/Control de envío a Normativa
Petición/Control de envío a Normativa
Petición/Control de envío a Normativa
SIADE/peticiónSIADE/petición
SIADE/peticiónSIADE/petición
SIADE/peticiónSIADE/petición
SIADE/peticiónSIADE/petición
I
Deriva la “Petición” a la o el Supervisor para su atención por medio del “SIADE”.
68
SUPERVISORA o SUPERVISOR
Verifica asuntos pendientes en el “Panel principal del SIADE”, durante su jornada laboral.
NOTA
69
Coloca evidencia de la “Petición” en la carpeta compartida del servicio denominada “Control de envío a Normativa”.
¿Tipo de petición?
Derivación a CDAOD o JDAOD
Derivación a Órgano Normativo
Verifica la Delegación o UMAE involucrada de cada petición y deriva a CDAOD o JDAOD mediante el “SIADE” para su atención.
70
Recibe llamada telefónica de personal de CDAOD o JDAOD para revisar la respuesta de la petición y da el visto bueno para el cierre de la misma.
71
72
SUPERVISORA o SUPERVISOR
Verifica los nuevos casos en la carpeta compartida “Control de envío a Normativa” y prepara el “Correo electrónico” con el concentrado de los casos para su envío al enlace normativo correspondiente.
NOTA
73
Mueve los casos remitidos a órganos normativos a la subcarpeta “Enviados a Normativa”.
Recibe “Correo electrónico” del órgano normativo con la respuesta a la petición y turna a la o el Consultor encargado de la petición para envío de ésta a la persona usuaria, acompañándose de la liga de la “Encuesta de satisfacción”
74
75
Página 39 de 44 Clave: 4C11-003-001
Chat/ Encuesta de satisfacción
Chat/ Encuesta de satisfacción
CRMCRM
4C11-005-008(Anexo 27)
PlataformaPlataforma
J
Inicia la interacción a través de la “Plataforma”.
76
¿Tipo de petición?
Realiza sondeo, confirma y clasifica la petición.
Brinda información de acuerdo con el tema solicitado con base en los documentos normativos y de acuerdo con el “Guión”
Indica los elementos que deberá enviar por medio de correo electrónico a la cuenta [email protected] para Derechohabientes, [email protected] para Contribuyentes.
82
77
78
Registra en “CRM” del proveedor la orientación brindada.
Cuestiona a la persona usuaria si existe otra petición.
79
80
¿Requiere otra petición?
SI
77
Finaliza el Chat y transfiere a “Encuesta de satisfacción”.
81
NO
Modalidad E.1.1Orientación
Modalidad E.2.2Gestión, Queja de servicio,
Sugerencia, Reconocimiento
80
82
Modalidad E.2Chat
80
Página 40 de 44 Clave: 4C11-003-001
Documentos adjuntos
Petición
SIADESIADE
4C11-010-001(Anexo 28)
4C11-010-002(Anexo 30)
4C11-009-016(Anexo 29)
Petición
Petición
Petición
Sistemas informáticosSistemas
informáticos
Petición
K
83
SUPERVISORA/SUPERVISOR
Recibe y analiza la “Petición” escrita, determina si es competencia del Instituto.
f
f
LL
Modalidad FCorrespondencia
¿Es competencia del
Instituto?
SI
NO
Asigna a la o el Consultor para que elabore “Oficio de conclusión”, interesada que la petición no compete al IMSS.
89
84
Consulta “Sistemas informáticos” para buscar antecedentes de la petición o de la persona usuaria.
85
Verifica que la “Petición” cuente con los datos requeridos para iniciar su atención.
86
¿Requiere datos complementarios
92
SI
NO
Entrega “Petición” de la persona usuaria a la o el Consultor para solicitar datos complementarios.
CONSULTORA/CONSULTOR
Verifica datos de contacto contenidos en la petición y realiza la “Solicitud de datos c o en su caso envía “Oficio a la persona usuaria vía correo postal y espera respuesta.
87
88
¿Recibió respuesta?
Elabora y envía original del “Oficio de conclusión”
Registra en “SIADE” la ”Petición” con los “Documentos adjuntos” correspondientes y la concluye.
89
90
NO SI
84 93 105
Página 41 de 44 Clave: 4C11-003-001
Petición
Documentos normativos
LL
4C11-009-017(Anexo 31)
91
Registra datos complementarios en el “Formato y entrega a la o el Supervisor.
¿Tipo de petición?
Determina si se trata de una orientación, gestión, queja de servicio, sugerencia o reconocimiento y entrega a la o el Consultor.
SUPERVISORA/SUPERVISOR
92
Modalidad F.1Orientación
Modalidad F.2Gestión y Queja
de servicio
Modalidad F.3Sugerencia y
reconocimiento
Determina área institucional responsable de atender la petición de la persona usuaria para su solución.
Determina tipo de “Respuesta” de acuerdo al tema solicitado con base en los “Documentos normativos”.
89
93 94
Competencia
CDAOD o JDAODÓrgano
Normativo
NN OOMM
Página 42 de 44 Clave: 4C11-003-001
SIADESIADE
Seguimiento de la petición
SIADE/Oficio de respuestaSIADE/Oficio de respuesta
4C11-009-018(Anexo 32)
SIADE/Nota electrónica/Respuesta
SIADE/Nota electrónica/Respuesta
4C11-009-018(Anexo 32)
4C11-009-018(Anexo 32)
Petición/SIADE
Petición/SIADE
Digitaliza “Petición” y “Documentación” de la persona usuaria, registra en el “SIADE”, y deriva al área responsable el “Formato”
95
Notifica por “Correo electrónico”, al área institucional responsable que se les derivó un nuevo escrito.
NOTA
Notifica a la persona usuaria por “Correo electrónico” o telefónica la dirección del portal y folio SIADE para seguimiento de la petición.
96
98
¿La respuesta es correcta?
NO
98
LM
Recibe vía “SIADE” copia del “Oficio de respuesta” a la persona usuaria firmado por el CD y JD del área desconcentrada y verifica que la respuesta sea correcta.
97
Deriva nuevamente la respuesta a través del “SIADE” y agrega “Nota electrónica” en el mismo, indicando el motivo de rechazo.
100
SI
Concluye la petición en el “SIADE”.
101
Seguimiento de la petición
100Da seguimiento a la respuesta vía telefónica o por “Correo electrónico
99
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Seguimiento
Oficio de respuesta
Notificación al usuario
4C11-010-003(Anexo 33)
4C11-010-003(Anexo 33)
Elabora y envía original del “Oficio” vía electrónica, mensajería o valija institucional y recaba acuse.
NOTA
LN
102
Notifica a la persona usuaria por “Correo electrónico” o telefónica la dirección del portal y folio SIADE para seguimiento de la petición.
103
Da seguimiento vía telefónica o por “Correo electrónico” con el órgano normativo sobre la atención de la petición.
104
Recibe “Oficio de respuesta” del órgano normativo y verifica que sea correcta.
105
¿La respuesta es correcta?
104
89
NO
SI
105
Página 44 de 44 Clave: 4C11-003-001
4C11-010-005(Anexo 35)
SIADESIADE
4C11-010-005(Anexo 35)
Area Institucional
SIADE/4C11-010-007
(Anexo 37)
SIADE/4C11-010-007
(Anexo 37)
SIADE/4C11-010-006
(Anexo 36)
SIADE/4C11-010-006
(Anexo 36)
4C11-010-007(Anexo 37)
4C11-010-006(Anexo 36)
SIADESIADE
4C11-010-005(Anexo 35)
4C11-010-005(Anexo 35)
SIADE/PeticiónSIADE/Petición
LO
Competencia
CDAOD o JDAOD
Órgano Normativo
Digitaliza “Petición” escrita, registra y deriva a través del “SIADE”.
107
Notifica vía “Correo electrónico” utilizando el “Formato” e informa al área institucional responsable que se les derivó un nuevo escrito.
108
Elabora, envía original del “Oficio” informándole que su sugerencia o reconocimiento se derivó al área institucional responsable; registra y concluye en “SIADE”.
109
Elabora, envía original del “Oficio” informándole que su sugerencia o reconocimiento se derivó al área institucional responsable; registra y concluye en “SIADE”.
110
Digitaliza la “Petición”, “Oficio” integra en el “SIADE” y envía al área institucional responsable
Envía “Oficio” a la persona usuaria integra y concluye en el “SIADE
111
112
FIN
PeticiónDetermina área institucional responsable de atender la petición.
106