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Navigator für den Digitalen
Customer Service
Navigator für den Digital Customer Service bedeutet:
Wir sind erfahrene & zuverlässige Piloten mit tiefgreifendem Verständnis und langjähriger Erfahrung in Customer Experience, Change Management, Technologie
und Prozessen.
Wir geben Unternehmen Orientierung in einer komplexen Customer Service Welt und lotsen Sie sicher zum Ziel.
DIGITAL CUSTOMER SERVICE CALL CENTER BERATUNG CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT
Der klassische Customer Service steht voreinem tiefgreifenden Wandel. Durch dieDigitalisierung ändern sich die Spielregeln.Service wird zum entscheidendenDifferenzierungsfaktor. Ein professionellerDigital Customer Service bietet Potential fürKostenreduzierung und Kundenzufriedenheitzugleich.
Call Center sind die Schaltzentrale derKommunikation zwischen Kunden undUnternehmen. Die Vielzahl der Kanäle –Telefon, Fax, E-mail, Chat, Social Media –führt zu einer hohen Komplexität. Zugleichagieren Call Center nahezu in Echtzeit underfordern ganz spezielle Controlling-und Steuerungsverfahren.
Kundenerlebnisse einfach, zeitsparend undpositiv entlang der Customer Journeygestalten. Kundeninteraktionenpersonalisiert und wertschätzend gestaltenan jedem Touchpoint. Customer Journeysvisualisieren, analysieren und als Basis fürdie Optimierung nutzen.
Auf diesen Gebieten unterstützen wir Sie
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• Technologie Strategien und Entwicklungspfade fürden Digitalen Customer Service
• Best-Practice Technologie Roadmaps auf Basisvon Studien, Analysen und Projekterfahrungen
• Roadmap und Migration-Konzepte; Szenarien• Herstellerneutrale Anbieter Auswahl und
Evaluations-Verfahren• Digital Customer Service Reifegrad Bewertung
und Roadmaps• Self-Service, Automatisierung-, Digitalisierung-
Strategie und Umsetzung Kosten-NutzenBetrachtung, Business Case, Risiko Matrix
LEISTUNGSSPEKTRUM
Digital Customer Service Beratung
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• Call Center Strategie, Positionierungen,Business Case
• Omnikanal Roadmap Konzepte und Strategien• Omnikanal-Routing Konzepte (kunden-,
attribut-basierte Verfahren)• Best-Practice und Benchmarking Studien• Operational Excellence, Call Center Controlling
Systeme• Machbarkeitsstudien, Fachkonzept, Proof of
Concept• Hersteller-neutrale System und Dienstleister
Auswahl, Vertragsverhandlungen
LEISTUNGSSPEKTRUM
Call Center Beratung
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• Customer Experience Management Strategie, Roadmap• Design von Customer Journeys, Touchpoint Optimierung• Kundenzufriedenheit- erwartungs Analysen• Customer Effort Score Analysen• Benchmarking, Audits und Best-Practice Konzeption• Workshops, Visualisierung und softwarebasierte
Dokumentation von Customer Journeys• Service Blueprint Analysen• Benchmarking und Best-Practice Konzepte• Kundenwertbasierte Ansprache-Konzepte
LEISTUNGSSPEKTRUM
Customer Experience Management Beratung
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Ganzheitlich - pragmatisch und ergebnisorientiert
1.Methodik
2. WerkzeugeDesign Thinking– Agil - Lean
Management
Omnikanal Customer Journey
Mapping
Customer Journey Workshops mit
Kunden und Mitarbeitern
Customer Journey Mapping Software
für Dokumentation
und Visualisierung
GeschäftsprozessAnalyse/
Process Mining
Service Blueprint
Customer Journey Mapping Portfolio
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Customer Experience Strategie Canvas
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Marktüberblick Strategie-Roadmap Bewertung Umsetzungs-KonzeptRelevante Anbieter Wert für den Kunden Effizienz/Kosten Wirksamkeit
Tiefgreifendes, mehr als 20 jähriges internationalesKnow-how zu Trends imCustomer Service und Contact Center Markt.
Entwicklung kunden-individueller Customer Service Roadmaps auf Basis der Strategie, Positionierung und Best-Practice Konzepten.
Bewertung von Omnikanal-Angeboten und Anbieternaus Kunden-, Markt- und Unternehmenssicht nachdefinierten Kriterien. Herstellerneutrale Auswahlund Empfehlungen.
IT-/TK Umsetzungskonzepteunter Berücksichtigung von Marktwirksamkeit, Machbarkeit, Ressourcenund Umsetzung in der Organisation.
Customer Service IT Strategie und Roadmap
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Click to edit Master title styleVisualisierung der Kundenströme
Click to edit Master title styleCustomer Value Proposition
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Click to edit Master title style
Segment A
Segment B
Segment C
Segment ...
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Neu-Kunden-Gewinnung Bestandskunden-Ausbau Retention/Storno-Prävention Rückgewinnung
CRM-System
Response
Service Information
Kundenwert basierte
Angebote
Cross-sell Angebot
Zufriedenheits-Abfrage
Einladung zu webinar
Treue Mailing
Geburtstags-karte
PreisvergleichKampagne
Rückgewinnungs-Kampagne
Newsletter
Value AddedService AngebotWelcome Call
oder Mailing
Kundenwert-basiertes Kundenbetreuungs-Konzept
3. Team
Starke Solisten – ExzellentesTeam
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Harald Henn Dr. Robert Bongaerts Uwe Kreuter Detlev ArteltGeschäftsführer –
Marketing Resultant Vorstand– exeo
Strategic ConsultingGeschäftsführer – CCT
SolutionsGeschäftsführer – aixvox
Co-Founder Neuwork• Customer Experience
Management
• Call Center Strategie, Prozesse, Organisation, Steuerung
• Digital Customer Service
• Customer Value Management, Value to Value-Segmentation
• Strategisches und operatives CRM
• Market Research & Pricing
• Customer Engagement, Inbound, Outbound, Self-Service, Digital
• System-Integration der Komponenten
• Betriebskonzepte, System-Betrieb
• Omnichannel Technologieund Strategie
• Sprachtechnolige(Erkennung, Synthse, Biometrie)
• Neue Arbeitswelten
• Unified Communication & Service Center
Netzwerk Kompetenz Partner
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Das sagen unsere Kunden
4. Referenzen
Stephan Reuter Katrin DabringhausLeiter Kundenservice Abteilungsleitung DCC
Herr Henn hat uns bei unterschiedlichen Call-Center Projekten unter-stützt. Dabei haben wir besonders seine umfang-reiche praktische Erfahrung und Vielseitigkeit im Bereich Call Center / Kunden schätzen gelernt. Seine Vorschläge und Empfehlungen berück-sichtigen aus unter-schiedlichen Blickwinkeln wesentliche Marketing-aspekte und sind stark auf die Bedürfnisse der Kunden ausgerichtet.
Herr Henn und sein Team überzeugten unsdurch kreative und konstruktive Ideen zurWeiterentwicklung der bestehenden Geschäfts-prozesse unseresCustomer-Service. Gemeinsam konnten wir in kurzer Zeit unser Call-Center erfolgreich weiter-entwickeln. Wir schätzenseine pragmatische, von langer Erfahrung geprägteHerangehensweise und seine Flexibilität sich jeder-zeit auf unsere spezifischenAnforderungen einzustellen.
Das sagen unsere Kunden (B2B)
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Thomas Berg Bettina LichtnerLeiter
VertriebsmanagementFachbereichsleiterinKundenmanagement
Herr Henn hat durch sein exzellentes Fachwissen einen erheblichen Anteil zu der erfolgreichen Einf-ührung eines systematisch-en Leadmanagements in unserem Konzern bei-getragen. Seine absolut authentische und stets ziel-gerichtete Arbeitsweise machen Herrn Henn zu einem professionellen Partner.
Herr Henn, Sie habenihr ganzes Wissen und IhreErfahrungen für die besteLösung in Sachenkundenorientierte Struktu-ren, Prozesse, Beratungs-qualität und vieles mehrengagiert eingebracht. Ihreklaren Analysen und zielgerichteten Vorschlägewaren dabei sehr hilfreich. Sicher ein Grund dafür, dass wir so schnell Erfolgeverzeichnen konnten.
Das sagen unsere Kunden (B2C)
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5. Wissen
Fundiertes Wissen – ebooks zu Technologie Trends
6. Nutzen
Click to edit Master title styleWie wir arbeiten – Was spricht für Marketing Resultant
FOKUS
Wenn Sie Ergebnisse erzielen, sindwir zufrieden. Unsere Empfeh-lungen und die Umsetzungorientieren sich an der Praxis.
PRAGMATISCH & WIRKSAM
Dienstleistungen aus Sicht derKunden für Kunden entwickeln mitDesign Thinking Ansätzen.
INNOVATIV
Gut ist was dem Kunden nützt. Wirerarbeiten Lösungen auf Basis des”FAN-Prinzips*”.
KUNDENZENTRIERT
Mehr als 25 Jahre Erfahrung - Wirwissen was sich umsetzen lässt undwo die Fallstricke lauern
ERFAHRUNG
Wir gehen den Dingen auf denGrund. Mit einem tiefgreifendenVerständnis wie Service funktioniert
LIEBE ZUM DETAIL
Wir konzentrieren uns auf denDigitalen Customer Service.
*Das Kunden-Fan-Prinzip basiert auf dem Konzept unseres Partner forum!, Mainz
Vielen DankHarald Henn
Marketing Resultant GmbHHinter der Kapelle 20
55128 Mainz0176 23240823
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