National Bank of Belgium's Library: Patrons Satisfaction Survey Results

National Bank of Belgium’s LibraryPatrons Satisfaction Survey

(Summer 2013)

Jean-Luc LionHead of Documentation

NBB Library - Patrons Satisfaction Survey (Summer 2013)2 / 56

Received responses

222FR 105

NL 89

EN 28


About the respondents

HUB 19%

ICHEC 10%

KUL 8%

UCL 8%

ULB 7%St-Louis 5%

VUB 5%

Other Univ. 21%

Foreign Univ. 5%

Research 5%

Others 6%


Colour code for most of the following charts

Verysatisfied

Somewhat satisfied

Neutral Somewhat dissatisfied

Verydissatisfied


1. Reading room : comfortable?

Clean Light Quiet Temperature Comfortableseats

Enoughroom

Enoughseats

0

50

100

150

200


Some positive comments

● Endroit particulièrement agréable et calmeLa bibliothèque de l‘univ. […] devrait prendre exemple !

● Zeer aangename en stijlvolle werkomgeving !● Zeer mooi ook!


Some negative comments/suggestions

► Lighting : Manque de luminosité meilleur éclairage

► Quietness● Le seul bruit qui dérange est la grande photocopieuse

une photocopieuse moins bruyante ou dans une autre pièce● Soms wordt er enorm veel geluid gemaakt vanuit het verdiep● Les règles de bienséance ne sont pas toujours respectées. Certains

étudiants monopolisent l'Internet et bavardent à haute voix.Je termine la rédaction d’un doctorat mais ai dû renoncer à venir travailler ici au calme.

● Bit control of the quietness● Opgelet voor enkele Franstalige jongeren die de bib beginnen

te gebruiken voor 'socialising' !● Werkplekken individueel afgezonden om geen omgevingsstoringen

te hebben. Totaal verbod om te praten, overleggen, ...● Een bibliotheek is werkbaar bij gratie van haar rust en stilte!



► Temperature● courants d'air aux tables centrales en bas● climatisation un peu trop forte

► Comfort● Meer orthopedische stoelen● Te weinig zuurstof

► Enough seats/Enough room at the table● Si le succès se confirme, il faudra prévoir davantage de places assises

et de tablettes, éventuellement aussi à l‘étage● Prévoir plus de tables avec prises d'ordinateur● En période de blocus étudiant, mettre plus de tables à disposition ● Alle plaatsen waren vandaag bezet. Om de catalogus te raadplegen

heb ik aan een student moeten vragen of ik de computer even mocht gebruiken.



► Enough seats/Enough room at the table (cont.)● Vooral in de examenperiodes zijn er meestal te weinig zitplaatsen,

waardoor plaatsen aan een computer worden ingenomen door mensen die geen computer nodig hebben.Het aantal computers is volgens mij wel OK, dus ik zou extra tafels zonder computers voorzien.

● Meer plaatsen en bureaus zou van harte welkom zijn● Increase studying space, especially during reading weeks● If possible, separate the reading room from the books storage area

and so create a large reading compartment for visitors

On the other hand…



► Enough seats/Enough room at the table● Une bibliothèque scientifique reste un lieu de recherche

Garder un nombre peu élevé d'utilisateurs● Toegankelijkheid beperkt houden en zeker geen vergaderruimtes

voor "hangjongeren" aub● I think this library is an excellent place to study. I like the fact that

are not too many seats otherwise there will be too many students and the place would be overcrowded. I believe it will stay like it is :)


2. Rules/processes : Flexible/Easy?

Registration/access

Communicationlib => patrons

Returningbooks

Loanpolicy

Internetconnection

Internetpassword

policy

0

50

100

150

200



● Uitstekende service aan de lezersDe mogelijkheid om te ontlenen is een grote vooruitgang

● Les infos (listes d’acquisition) reçues régulièrement de Karine sont parfaites



► Communication Library patrons● Les règles d'octroi de mots de passe internet ne sont pas connues

par tous les lecteurs● Pas reçu de mot de passe ni encore de communication● Information peu accessible sur les "bank holidays" ● Mensen die zich voor het eerst inschrijven, aanmelden, een

'welkomstfoldertje' aanbieden waarin alles opgelijst staat wat jullie aanbieden (mensen zijn vaak te lui om zelf een folder te nemen)

● Een overzicht op internet van recent aangekochte werken● Mogelijkheid om via internet aankopen te suggereren● I do not know the rules for copying and printing!


Some negative comments/suggestions (cont)

► Access● Ne pas devoir passer à chaque fois par l'accueil pour quitter le

bâtiment quand on veut y revenir● Je termine mes études dans un an et je ne pourrai plus accéder à la

bibliothèque. Je trouve cela regrettable.

► Returning books● Boîte aux lettres pour restituer les ouvrages en dehors des heures

d'ouverture?

► Internet password● Demander à chaque fois le code Wi-Fi est un peu ennuyeux● Pourquoi demander l'activation du mot de passe à l'accueil?● Une solution plus simple: créer un login et un mot de passe

à la première connexion sur base du nom présent sur notre carte, en bas du code barre (#NBB[NOM]#)


3. Quality of the equipment

WiFi PC's Copier Software0

40

80

120

160



► PC’s● Les ordinateurs sont assez lents● Quand j'utilise vos PC, je me fais souvent éjecter du logiciel

avec lequel je travaille● Lorsqu'on travaille en Word, il y a une mise en veille

automatique, après quelques minutes le document disparaît!● Les PC se mettent à jour trop souvent et je perds mes

recherches● Misschien toch een paar computers meer voorzien● Install a central computer to be used for browsing the

catalogues



► Copier● Een ware nachtmerrie!● Lange opwarmingstijd!● Bruyante!● Système de carte-photocopie pas du tout facile d’utilisation.

En cas de panne, le personnel n’est pas "entraîné" à résoudrele problème.

● It’s outdated (doesn’t allow for scanning nor scaling)● Speed is not that perfect, especially when library is full● Please, more modern copying and scanning machines,

connected to the internet so that scanned files can be sent to the researchers private email directly


4. Catalogue/Collection

Easy to findon the web

Comprehensive User-friendly I easily findwhat I need

Relevantdatabases

0

40

80

120

160



● Après plusieurs comparaisons (étant bibliothécaire), je trouve que ce catalogue est un modèle du genre en Belgique

● Pluspunt is dat de online NBB-catalogus ook aan de digitale BIB van de KU Leuven is gekoppeld

● Have rarely used the catalogue online, though books are easy to find in the library itself. The collection is relevant to the NBB, meaning it is relatively comprehensive.

● Domaine bien défini et une des rares collections aussi approfondie dans ce domaine en Belgique

● Belle collection, ouvrages récents et globalement en bon état● La collection d'ouvrages d'histoire économique est un atout



► Comprehensive● Il faudrait des livres en marketing !● Een interessante aanwinst inzake fiscaliteit zou de IBFD databank

kunnen zijn.● Il faudrait des ouvrages autres que bancaires et plus récents● Il faudrait davantage étoffer les collections et les bases de données

(plus important que la beauté du bâtiment ou la gentillesse du personnel)

● Sommige boeken zijn voorbehouden voor wetenschappelijk personeel van de NBB. Is dat echt nodig?

● More books from the Asian (especially Indian) context. More books on labour and informal labour.

► User-friendly● Voor leerlingen middelbaar is soms wel hulp nodig



► I easily find what I need● I do not always understand what the code of a book is,

and therefore where to find it in the library. There should be no guessing time regarding where to find the book in the library. It takes me too long to find that book in the shelves, too. That is somewhat annoying. Last time it took me one hour to find around 10 books (but I also did not ask for help ...).

► Databases● Pourriez-vous mettre à la disposition des utilisateurs des bases de

données comme Bloomberg, Datastream, Reuters, CRISP? Ceci serait extrêmement utile pour les chercheurs. Ces bases de données existent à la NBB (Dépt de Recherche) mais pas à l'ULB ni dans d'autres universités en Belgique, ce qui est un handicap très lourd.


5. Library’s staff

Friendly Willing to help Understandmy requests

Explain well100

125

150

175

200



● Le personnel est TRÈS amical● Le personnel est exceptionnellement serviable et courtois● Le personnel est impeccable● Le personnel est d'un professionnalisme que je tiens à saluer● L'équipe est très compétente et très professionnelle et d'une

gentillesse que je n'ai jamais vu dans aucune autre bibliothèque. Ce sont les meilleurs !

● Votre personnel est un atout, ils sont gentils et répondent toujours à nos questions de manière amicale

● Un grand merci à toute l'équipe!● Ik heb niets dan lof over de medewerkers● Bij binnenkomst werd ik meteen zeer vriendelijk onthaald

en efficiënt verder geholpen



● Sympathieke kerel en de dame is bloedmooi en zeer vriendelijk● De persoonlijke benadering en de vriendelijke houding van de

medewerkers vind ik de grote kracht van deze bibliotheek● Ik vond de medewerkers erg vriendelijk● Altijd leuk om een praatje te slagen met Nicole en Daniël

Supervriendelijke mensen met een warm hart !● Een speciale vermelding voor Arnold

Die man heeft me heel enthousiast en deskundig geholpen Het personeel aan de balie was al even vriendelijk

● Uitstekende servicePersoneel is zeer competent en servicegericht

● Het is aangenaam om geholpen te worden door zeer vriendelijk personeel. Bedankt daarvoor!



● Excellent staff● They are the best team ever!!!!!!!!!!!● To be honest, I have never ever experienced such friendly library

staff members. Every time I need something they are always willing to help me or give me some advice. I like their friendly and positive attitude. Personally, I feel like I am a part of the Library family/community. Thank you for providing excellent services :)



► Explain well● Manque de personnel pour l'aide à la recherche pour les

ouvrages. Personnel très bon néerlandophone et manque de pratique en français pour bien se faire comprendre dans certains cas.

► Suggestie : Naamplaatjes op het personeel


6. Premises

Dislike agreat deal 1%

Neither likenor dislike 2%

Like a little17%Like a

great deal80%



● Ce bâtiment est magnifique (3x)● Faire des recherches dans un bâtiment classé, et surtout

celui-ci, c’est exceptionnel!● C'est la plus belle bibliothèque! ● Elle est très agréable et très inspirante!● Il s'agit d'un très beau bâtiment!● C'est un très beau bâtiment, lumineux, grand et calme

Pour moi, c'est idéal pour étudier● L'architecture et les moulures font rêver ● Quel luxe!● Superbe immeuble, très belle infrastructure



● Nice gebouw! Wie is de architect? [Désiré De Keyser - NBBbib]● Heb ook met Broodje Brussel het gebouw bezocht. Op deze

manier gaat dit mooie gebouw niet verloren en staat het toch open voor het publiek. Mooie restauratie,

● Een waar voorrecht er te kunnen werken!● The big open spaces and natural light are great● I love this building. It is a very luxury library and I like that the

premises are really spacious, there is enough light and the place is always clean. Good job!


Some negative comments

● Le bâtiment est magnifique, mais les espaces sont selon moi trop ouverts pour une étude optimale

● Beau bâtiment, mais certainement trop gourmand en énergie● Confusing to find at times


7. How badly do you need those facilities?

printer meeting room

delivery box

(front door)

WiFi printer open on Sunday

beveragevending machine

extendedopening

hours

tablets snack vend-ing

machine

0

50

100

150

200

A dream! Quite useful Nice to have Not at all


Comments

► Printer● Il faudrait au moins un PC avec une imprimante● Il manque des imprimantes. L'impression pourrait être

payante comme pour les photocopies. Il suffirait que chaque utilisateur charge son compte via son mot de passe WiFi, à l'accueil. Il pourrait alors imprimer jusqu'à l'épuisement de son crédit et recharger après.

● Bonne idée pour les imprimantes, mais je vous conseille de rendre l'usage payant, sinon il y aura des abus


Comments

► Delivery box● Een inleverbox zou inderdaad nuttig zijn, omdat ik 's morgens

passeer op weg naar mijn werk, en dan vaak geen tijd meer heb om nog langs te komen

► Meeting room● Bonne idée pour la salle de réunion, mais sur réservation,

sinon je vois déjà des gens la squatter pour le plaisir.● Oui, mais réserver l'accès à la bibliothèque aux étudiants en

économie et gestion, sinon la bibliothèque sera vite débordée!

► Water dispenser● faire en sorte qu'il y ait toujours des gobelets


Comments

► Extended opening hours (hot topic!)● Fermer à 17h, c‘est tôt!● Het zou geen overbodige luxe zijn om van bredere openingsuren

te kunnen genieten. 7u per dag is wat weinig.● 17:00 is certainly a very early closing hour!● De openingsuren zijn het zwakke punt van dit bibliotheek.

Vergeleken met andere bibs opent het later en sluit het heeel vroeg.● Les heures d'ouverture le samedi sont très bonnes, par contre

il faudrait peut être élargir les heures d'ouverture pendant la semaine car 7 heures d'étude, ce n'est pas du tout suffisant en temps de blocus ou de vacances

● Si la bibliothèque fermait un peu plus tard, ce serait mieux pour les étudiants qui ont besoin de plus de temps pour étudier ou faire leurs travaux


Comments

► Extended opening hours (cont.)● Als voltijdswerkende student zou een laatavondopening handig zijn● Later open blijven is handig voor mensen die omwille van een dagjob

zich moeilijk kunnen vrijmaken tijdens de werkuren● Soms begint mijn eerste les maar om 10u30. Ik zou het heel goed

vinden dat jullie om 8u30 open zouden zijn, want ik vind jullie bib de ideale plaats om wat opzoekingswerk te verrichten, te studeren…

● It’d be nice to extend opening hours for people who are working all day● With regard top opening hours, I guess it would be ideal for those who

are studying part-time to come on out of office hours● Extended opening hours, especially during the summer vacation when

universities are closed● The more hours the library is open the better!


Most favoured opening hours (now 10:00-17:00)

7:00 8:00 8:30 9:00 18:00 18:30 19:00 20:00 21:00 22:000

10

20

30

40

50 Opening Closing*

* "if only once a week, especially during the reading weeks"


Suggestions for other facilities/equipment

● Instead of "tablets for patrons", I suggest there should be a central computer - somewhere close to the bookshelves –to be used only to access the catalogues of books etc.

● A lounge might be very useful as well● Een betere fotokopiemachine● De mogelijkheid om in te scannen (3x) en op te slaan

op USB-stick● More plugs for laptops (2x)● Il faudrait peut-être distinguer, comme à la KBR, les deux types

de public: chercheurs et étudiants (salles distinctes?)● Maybe you could open on Saturday

[We already are ! - NBBbib]



Some « It’s ok as it is now » comments

● L'horaire me convient parfaitement● Openingsuren zijn in combinatie met de uitleenfaciliteit ruim

voldoende● Les distributeurs de snacks et de boissons ne sont pas utiles

parce qu'il y a des magasins autour de la bibliothèque● Pas de distributeur de boissons ou snacks, la fontaine d'eau

suffit. Pas envie que ma bibliothèque préférée devienne un salon de dégustation.

● Snacks et autres boissons saliraient les locaux. A proscrire !● It will be nice to have a snack vending machine but the problem

will be on how to make people aware regarding the cleanliness of premises

● Er zijn al heel veel sexy bibliotheken. Ik vrees dat popularisering / modernisering de zeldzame rust zal weghalen.


7. Interested by those free workshops?

Powerfulpresentations

Prof. usesocial media

PreziEvernote

Typography rules

GettingThingsDone

Library'sresources

Jobinterview

0

50

100

150

200

Excited! Really interested Somewhat interested Not really interested


Suggestions for other workshop topics

● Maîtrise d'un logiciel économétrique qui serait disponible sur serveur BNB et utilisable à la Bibliothèque ou même à distance, qui bénéficierait d'un support d'aide en ligne et personnel et qui serait compatible avec les bases de données disponibles à la BNB

● Utilisation des bases de données (et métadonnées) de la BNBet du Conseil Supérieur de l'Emploi

● Extraire des données et les transférer vers un PC/laptop● Hoe databanken op een efficiënte wijze kunnen geraadpleegd worden● Starting a company● Beginner level website building/editing


8. NBB library compared with others?

Muchworse 1%

Somewhat worse 1%

Aboutthe same 16%

Somewhatbetter 37%

Muchbetter 45%



● La meilleure!● Plus lumineuse et spacieuse● Locaux agréables● C'est beau, propre et calme● Cadre magnifique, mobilier confortable, personnel qui n'hésite pas à

prendre du temps pour les lecteurs, nombreuses bases de données et beaucoup de documentation multilingue

● Par rapport à la KBR, l'espace est beaucoup plus important et la luminosité meilleure

● Il y a moins de monde (ou plus d'espace entre les personnes) et moins de bruit

● The flexibility of the policies, engaged staff, WiFi speed, relevant literature and the building itself are above-norm



● Vous avez comme service le fait de nous appeler lorsque les ouvrages demandés sont prêts

● Politique de prêt parfaite● Rapidité du service lors des commandes d'ouvrages

(même à l'avance)● Bon service général, catalogue en rapport avec mes cours● Service excellent!● Vous avez un service inestimable qui est le PRÊT de livres● WiFi is beter● Je pourrais décrire votre personnel comme amical, gentil, prêt à aider

Très contente du service!!● Le contact avec le personnel est un atout qui fait toute la différence

La haute qualité des ouvrages également.



● Steeds een vriendelijk onthaal● Rust opgemerkt● Professioneel en zeer vriendelijk onthaal en natuurlijk een

prachtige collectie economische boeken!● Nice premises, clean desk and flexible rules● Vous êtes toujours prêts à répondre à nos questions et de surcroît

avec le sourire! Merci pour tout!● Bonne équipe● Conditions de travail parfaites car nombre acceptable d'utilisateurs● Le personnel est très gentil et les salles sont accueillantes● Compétence, amabilité, serviabilité, etc...



● The best library in the world!● Way much better!● None of the other libraries not only in Brussels but also in Milan

where I studied are comparable to yours.I am more than satisfied with everything you offer.

● Your library is the best! I have been studying in the UK and in France but NBB’s Library rocks!!!

● Usually libraries I go to are very crowded and noisy. This is not the case at your library. You have the books I need and they are mostly up to date.

● Library staff are much friendlier than in other libraries and always helpful. Premises are great: clean and elegant.

● People are very friendly and the opening hours are better than the other ones



● Les horaires sont plus contraignants● Bien mais endroit dangereux, on ne se sent pas assez en sécurité,

comparé à la VUB/l'ULB● OPENINGSUREN moet absoluut verbeterd worden.● Kan interbibliothecair leenverkeer? ● Is het mogelijk een plaats voor een aantal uur te reserveren, gezien

het beperkt aantal werkplekken?● Ik zit niet graag met mijn gezicht naar de muur● I'm not sure whether more affluence of patrons could be easily

managed; on crowded days it is not a very silent place



● A big shortcoming of this library (compared to the libraries of Oxford, Harvard or London School of Economics) is that you cannot look for books and publications in the shelves yourself (only general reference publications).

In many circumstances, it is hard and not very productive to look for things in the catalogue and ask the librarian to fetch the books. Access to the shelves, perhaps restricted to specific researchers, would be a real asset and would save much of the librarian work. Sometimes I need to check 50 books to realize that what I am looking for is not there. This can be done in a few minutes in front of the shelves. It takes hours with the current practice. In other cases, by digging into the shelves you find things you did not know that existed!


9. Major assets of our library?

Quietness Staff Building Collection Location Help WiFi Equipment

Waterdispenser

Nothing0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%


Comments

► Another asset● De kosteloze inschrijving voor studenten

► Not so positive (w.r.t. the location)

● Difficulté de parking, zone payante partout


10. Overall satisfaction

Very dissatisfied 1,7%

Somewhat dissatis-fied 0,6%

Somewhat satisfied 16,8%

Very satisfied80.9%


Other suggestions

► Make yourself known!● Attirer plus d'étudiants● La bibliothèque regorge d'ouvrages très intéressants dans le

domaine de l'économie, mais elle n'est pas assez connue du grand public. Étudiant à l'UCL et devant faire mon mémoire en économie, personne à mon université ne m'a parlé de votre bibliothèque, alors que j'ai y trouvé beaucoup de ressources utiles (plus qu'à la bibliothèque de mon université!)

● De bib meer bekend maken in wetenschappelijke kringen● Het bestaan van de NBB-Bib meer bekendmaken aan het grote

publiek● Meer actiever naar buiten treden via sociale media,

interessegroepen vormen om jullie collectie kenbaar te maken, te taggen


10. Overall score

84.6%


11. Would you recommend this library?

100.0%


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