Upload
fien-verbeek
View
213
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
Multi Media en Multi Channel Distributie
Jacques NagelCountry Manager Nederland
Manager Customer Engagement
Vianen, 28 juni 2011
Feiten & Cijfers @Leisure / Belvilla
• Aanbieder van Vakantiehuizen (Touroperator) • 20.000 huizen in 19 landen• 73 mln omzet in 2010 – 110 medewerkers• 1,2 mln unieke visitors per maand• 75% on-line - 25% met telefonische ondersteuning• 70% direct via eigen webshops- 30% indirect via partners
2 Emerce Etravel, Amsterdam 9 juni 2011
Feiten & Cijfers @Leisure / Casamundo
• Aanbieder van Vakantiehuizen (Aggregator) zoals Booking.com
• 220.000 huizen in 33 landen• 85% on-line - 15% met telefonische ondersteuning• Alles direct via eigen webshops- geen distibutiepartners
3 Emerce Etravel, Amsterdam 9 juni 2011
Marketing Communicatie verandert fundamenteel
• De overdruk van communicatie wordt nog steeds groter.
• De invloed van traditionele (massa) media neemt af. Online en Mobile nemen toe.
• Mensen worden zich bewuster van hun openbare profiel en de risico’s daarvan.
• Mensen zullen daardoor bewuster kiezen voor contacten die ze wensen aan te gaan.
• Wetgeving zal consumenten steeds meer bescherming gaan bieden.
• Er ontstaan nieuwe spelers die met name vanuit social networks zoals, Twitter, Hyves, Facebook, LinkedIn, Zoover, TripAdvisor etc. grote aantallen consumenten aan zich binden die elkaar producten en diensten gaan aanbevelen of ontraden.
Wie daarin straks een rol wil blijven spelen, moet nu acteren.
4 Emerce Etravel, Amsterdam 9 juni 2011
Waar staan wij met……• Web: Belvilla: 9 webshops, 7 talen;
Andere merken: 20+ webshopsSEO lokaal ingevuld, CMS, LinkbuildingSEA campagnes, API, Bid managementEigen Affiliate partner programmaOok samenwerking met de Affiliate Networks
• Offline Adverteren: TV spots + Print advertising in NLPrint in DE, BE, FRJoint Promotions
• Social media : Actieve campagnes in 6 landen sinds Feb 2010
• Mobiel: Nog geen uitrolMobile site en/of Apps??
5 Emerce Etravel, Amsterdam 9 juni 2011
Het spel: Bereik & Conversie
Pro
motie
Tran
sactie
Klanten/GastenConsumenten & Bedrijven
Huiseigenaar/Leverancier
AttentionInterestDesire
Boeken & Betalen
AIDA
6 Emerce Etravel, Amsterdam 9 juni 2011
De Trechter aan het werk
7 Emerce Etravel, Amsterdam 9 juni 2011
Promotie, Bezoek en Conversie
> 2000 web partners
CHANNELS
DIRECT
SEO SEA URL MAILINGS WEBVERTISING
ONLINE
RADIO / TV JP B2B PRPRINT
OFFLINE
INDIRECT
TRAVEL AGENTSAFFILIATES
XML/JSON
FRAME-IN
Genereer Bezoek en Merkvoorkeur
OFFLINE• Merk• Mindpositie• ROI onzeker• Pull
ONLINE• Impuls• Meetbaar• Beheersbaar• Schaalbaar• Push
8 Emerce Etravel, Amsterdam 9 juni 2011
De 3 pijlers van het merk
1. Unieke vakantiehuizen
2. Altijd iets te beleven
3. De prijs is oké
9 Emerce Etravel, Amsterdam 9 juni 2011
Combinatie Online en Offline
Huisstijl, look & feel
Offline verwijst altijd naar online
1
2
10 Emerce Etravel, Amsterdam 9 juni 2011
@Leisure Group: Verover Google pagina #1
= @Leisure
= Excl. Partner
= Non-excl. Partner
= Concurrent
11 Emerce Etravel, Amsterdam 9 juni 2011
12
Source: Upstream 2010
Het gaat uiteindelijk over
Customer Engagement
Van monoloog naar dialoog
Wat is Customer Engagement?
• Is een “container begrip” waarin de functies van webbezoek, transactie verloop, CRM, VCCC, My Account, Nieuwsbrieven, Enquetes, Social Media, Brandmanagement etc. bij elkaar komen.
• Gaat over het managen en benutten van de “Circle of Contacts” van een merk.• Gaat over Kwaliteit, Vertrouwen en Gebruiksgemak• Heeft als doel het veroveren en behouden van de “Permissie” van een persoon
om met hem/haar te mogen communiceren.
• Daarvoor is nodig:– Een positief imago van het merk.– Aanhoudend goede ervaringen met het merk in alle contacten.
• Dus moeten contacten altijd worden ervaren als – Gemakkelijk, vriendelijk, zorgzaam, punctueel en relevant
13 Emerce Etravel, Amsterdam 9 juni 2011
De ConsuMens bepaalt
Marianne MullerLeeftijd: 43Adres: Innere Kanalstrasse 17, 50823 Keulen, DuitslandGehuwd, 2 kinderen van 9 en 13 jaar
Anoniem website visitor
Facebook ID: Marmul
Jan 09: Zoekt op Belvilla.deSubscribed to Newsletter BV
Feb 09: Boekt Interhome op Casamundo .de
Feb 10: Boektd Belvilla op E-domizil.de
Sep 10: Boekt Interhome op E-domizil.de
CRM BV
CRM CM
CRM BV
Jan 09: Zoekt op Belvilla.de Geen record
Geen record
Sep 10: Volgt BelvillaPlaats comentaar en “Like”
E-mails
Telefoon contacten
Nieuwsbrieven
Mijn Belvilla
Joint promotions
Facebook Fanpage
Print advertenties
TV commercials
14 Emerce Etravel, Amsterdam 9 juni 2011
Social media traffic Belvilla Feb 2010 – Apr 2011
15 Emerce Etravel, Amsterdam 9 juni 2011
Leerpunten Social Media• Positief effect op SEO (Search Engine Optimization)• Vraagt tijd en aandacht (social media = niet gratis)• Goede strategie en goede tools zijn belangrijk• Elk medium heeft een eigen rol en vraagt een eigen benadering• Twitter ontwikkelt zich snel tot een service- en verkoopkanaal
16 Emerce Etravel, Amsterdam 9 juni 2011
Strategische samenhang
Pagina 17
CONSU
MENS(Pot.)Klant
PRODUCTLeverancier KANAAL
Winkel
Rol:ZoekerBoekerGastKlagerAmbassadeur………
300 – 50 MioKlantlandKlanttaal
Identiteit:PaspoortE-mail adres(sen)Facebook ID………
Merken:PremiumA-merkB-merk………
Merken:PremiumA-merkB-merkHuismerk
9.000.000HuislandHE-taal
10.000Klanttaal
Partnertaal
•Direct•Indirect
KW
ALI
TEIT VO
LUM
E
RELEVA
NTIE
AANDEEL
Leerpunten Multi Channel• Met Directe verkoop alleen bereik je nooit het volle marktpotentieel.• De spanning tussen Direct en Indirect is reëel,
maar met goede wil te managen.• Partners zijn vaak gelijktijdig concurrenten,
maar dat moet samenwerking niet blokkeren.• Vertrouwen en openheid zijn belangrijk,
maar verschil van mening moet geaccepteerd kunnen worden.• Partners praten onderling hetgeen vraagt om consequente afspraken.• Prijspariteit is belangrijk, maar is moeilijk perfect door te voeren.
Denk aan tijdelijk acties en joint promotions.• Offline communicatie heeft andere wetten dan online communicatie.• Oud-denken: “Van wie is de klant”?” is frustrerend en eigenlijk zinloos.
18 Emerce Etravel, Amsterdam 9 juni 2011
Dank voor uw aandacht!
Ga naar onze merken op: