MONOGRAFIA PROFESIONAL - VOLUMEN 15 - · PDF fileamalio blanco, cristina botella, carmen bragado, jose buendia, g. leonard burns, isabel calon-ge, rosa calvo, antonio cano, serafin

MONOGRAFIA PROFESIONAL - VOLUMEN 15 - 2004

MO

NO

GR

AFI

A P

RO

FES

IOA

L -

VO

LUM

EN

15

PA

GS

. 1-8

8)C

LÍN

ICA

Y S

ALU

DA

ÑO

200

4

CL ÍNICAY SALUDMONOGRAFIA PROFESIONALVOLUMEN 15 - Año 2004

Págs.

Presentación .............................................................................................................................. 5

Intervención psicológica tras los atentados del 11 de marzo en Madrid. Ana Lillo de la Cruz,Fernando A. Muñoz, Enrique Parada torres, Antonio Puerta Torres, María Ramos Martín, Móni-ca Pereira Dávila, M. Sol del Val Espinosa, Alfredo Guijarro Olivares............................................. 7

1. Introducción ......................................................................................................................... 91.2. Lugares de asistencia psicológica ................................................................................ 101.3. Población atendida ........................................................................................................ 111.4. Guías de apoyo/ayuda psicológica elaboradas ............................................................ 111.5. Número de psicólogos voluntarios activados ............................................................... 111.6. Asistencias psicológicas realizadas .............................................................................. 111.7. Coordinación con las autoridades e instituciones pùblicas .......................................... 12

2. La coordinación psicológica en el 11-M .............................................................................. 122.1.. Introducción ................................................................................................................. 122.2. Marco teórico ................................................................................................................ 132.3. Desarrollo del operativo ................................................................................................ 14

2.3.1. Despliegue del operativo .................................................................................... 152-3.2. La secuencia de actuación ................................................................................ 162.3.3. La información dentro de la labor de coordinación ............................................ 172.3.4. La selección de los intervinientes ....................................................................... 202.3.5. Y sin embargo funcionó ...................................................................................... 21

2.4. Puntos clave a debatir ................................................................................................... 223. Intervención psicológica con familiares y amigos de los afectados por los atentados del

11-M en IFEMA ..................................................................................................................... 243.1. Puesta en marcha del dispositivo de atención a las familias de los días 11, 12 y 13 de

marzo de 2004 .............................................................................................................. 253.1.1. Organización de la atención a las familias ......................................................... 253.1.2. Tareas iniciales de la atención psicológica ........................................................ 263.1.3. Base de datos de la atención en IFEMA ............................................................. 283.1.4. Desarrollo de la atención a las familias .............................................................. 303.1.5. Comunicación de la noticia del fallecimiento y reconocimiento del cadáver ....... 31

3.2. Rueda de reconocimiento de objetos en el IFEMA ........................................................ 363.2.1. La exposición de los objetos .............................................................................. 373.2.2. Espacios y medios para la atención.................................................................... 393.2.3. Trabajo en colaboración de los psicólogos con la Policía Científica ...................... 413.2.4. Preparación de los profesionales ........................................................................ 433.2.5. Atención integral a los familiares......................................................................... 44

3.3. Conclusiones.................................................................................................................. 454. Atención telefónica tras el 11-M............................................................................................ 45

4.1. Introducción ................................................................................................................... 474.2. Atención telefónica realizada en el centro de emergencias Madrid 112.................................. 494.3. Atención telefónica realizada en el centro de coordinación Summa 112 ................................ 534.4. Conclusiones ............................................................................................................................... 58

5- Atención psicológica en otros escenarios ....................................................................................... 585.1. Asistencia en los hoteles a las familias ...................................................................................... 585.2. Asistencia en tanatorios ............................................................................................................. 595.3. Asistencia psicológica domiciliaria para los afectados y sus familiares .................................. 605.4. Información recogida telefónicamente ...................................................................................... 615.5. Procedimiento de la intervención .............................................................................................. 615.6. La población atendida ................................................................................................................ 635.7. Conclusiones ............................................................................................................................... 69

6. El Debriefing psicológico: Intervención con profesionales del Madrid 112 / Summa 112 ............ 696.1. Introducción ................................................................................................................................ 696.2. Intervención multicomponente con intervinientes de Madrid 112 y Summa 112 tras el 11 M 706.3. El Debriefing psicológico ............................................................................................................ 71

6.3.1. Marco general ................................................................................................................. 716.3.2. Objetivos del Debriefing .................................................................................................. 716.3.3. Principios generales del Debriefing ................................................................................ 726.3.4. Estructura del Debriefing ................................................................................................ 73

6.4. El Debriefing psicológico en intervinientes del Madrid 112/Summa 112 ................................ 766.4.1. Participantes .................................................................................................................... 766.4.2. Medidas ........................................................................................................................... 776.4.3. Procedimiento ................................................................................................................. 786.4.5. Resultados ....................................................................................................................... 78

Agradedimientos ........................................................................................................................................ 83Reconocimientos ....................................................................................................................................... 84Bibliografía .................................................................................................................................................. 85

CL ÍNICAY SALUDMONOGRAFIA PROFESIONALVOLUMEN 15 - Año 2004

Intervención psicológica tras los atentadosdel 11 de marzo en Madrid

Grupo de Trabajo de Psicología de Urgencia, Emergencia y Catástrofes.Colegio Oficial de Psicólogos de Madrid

Directores:LUCILA ANDRES, FELIPE MARIN

Directores asociados:CARLOS ALEMANY, JESUS M.ª CARRILLO

Coordinadora de Redacción:AZUCENA MONTES MARIN, PALOMA MÉNDEZ DE MIGUEL

Comité de Redacción:DIONISIO ARANDA, RAÚL CABESTRERO, MARÍA PRIETO, SUSANA SZUREK

Consejo Editorial:ANTONIO AGUADO, GLORIA AGUIRRE, MAXIMO ALAEZ, VERANIA ANDRES, RUBEN ARDILA, M.ª DOLORES AVIA,ALEJANDRO AVILA, PILAR BALLESTERO, FRANCISCO BAS, RAMON BAYES, AARON T. BECK, AMPARO BELLOCH,AMALIO BLANCO, CRISTINA BOTELLA, CARMEN BRAGADO, JOSE BUENDIA, G. LEONARD BURNS, ISABEL CALON-GE, ROSA CALVO, ANTONIO CANO, SERAFIN CARBALLO, JOSE A. CARROBLES, NOREEN CLARCK, MIGUELCOSTA, CARMEN CUÑARRO, JUAN CARLOS DURO, ENRIQUE ETXEBURUA, HECTOR FERNANDEZ ALVAREZ, ROCIOFERNANDEZ BALLESTEROS, JUAN CARLOS FERNANDEZ CASTRILLO, IGNACIO GARATE, MIGUEL ANXO GARCIA,ENRIQUE GARCIA HUETE, FELIX GARCIA-VILLANOVA, JOSE GUITIERREZ TERRAZAS, DAVID A. HAAGA, WAYNE H.HOLTZMAN, EMILIO IRAZABAL, DINA KAUSKOF, MARGARITA LAVIANA, JOSE LUIS LEAL, LOLA LORENZO, CARMENMAGANTO, FERNANDO MANSILLA, BARBARA MARIN, GERARDO MARIN, J.D. MATARAZZO, F.M. McPHERSON,MARIA INES MENOTTI, JUAN JOSE MIGUEL TOBAL, BLANCA MORENO, PERE NOTO, RAQUEL NUÑEZ, BEGOÑAOLABARRIA, EDUARDO PAOLINI, PEDRO PEREZ, JESUS RODRIGUEZ MARIN, CARLOS RODRIGUEZ SUTIL, M.ª LUZRUBI, M.ª ANGELES RUIZ, P.G. SCHMITZ, CONCHA SENDIN, ARTHUR W. STAATS, ALEJANDRO TORRES, SILVIATUBERT, FELIPE VALLEJO, MIGUEL ANGEL VALLEJO, ENCARNACION VAZQUEZ, PILAR VAZQUEZ, JAIME VILA

Secretaría de Redacción:JAVIER MARTINEZ, ROSA PILLADO

EDITA Y DISTRIBUYE: Colegio Oficial de Psicólogos de Madrid.C/ Cuesta de San Vicente, 4, 6ª planta. 28008 Madrid. Tlf.: 91 541 99 99 Fax.: 91 559 03 03.

Depósito Legal: M. 37.437-1985. I.S.S.N.: 1135-0806.Fotocomposición e impresión: NITRAL GRAFICAS, S.L. - Arroyo Bueno, 2 - 2.° C - 28021 Madrid

CLINICA Y SALUD no se hace responsable ni suscribe las opiniones del o de los firmantes de los artículos

INTERNET REVISTA CLINICA Y SALUDE-Mail: [email protected]

http://www.cop.es/publicaciones/clínica/clínica.htm

CLÍNICAY SALUD REVISTA DE PSICOLOGÍA CLÍNICA Y SALUD

Clínica y salud se encuentra incluida en las siguientes bases de datos bibliográficas:• PsyINFOonline database.- American Psychologial Association.• Psychological Abstracts.- American Psychological Association.• PsycLIT.- Americal Psychological Association.• ClinPSYC.- Americal Psychological Association.• PSEDISOC.- CINDOC, Consejo Superior de Investigaciones Científicas.• PSICODOC.- Colegio Oficial de Psicólogos de Madrid.• IBECS.- Indice Bibliográfico Español en Ciencias de la Salud.

Índice VOLUMEN 15 - 2004

Págs.

Presentación .............................................................................................................................. 5

Intervención psicológica tras los atentados del 11 de marzo en Madrid. Ana Lillo de la Cruz,Fernando A. Muñoz, Enrique Parada torres, Antonio Puerta Torres, María Ramos Martín, Móni-ca Pereira Dávila, M. Sol del Val Espinosa, Alfredo Guijarro Olivares............................................. 7

1. Introducción ......................................................................................................................... 91.2. Lugares de asistencia psicológica ................................................................................ 101.3. Población atendida ........................................................................................................ 111.4. Guías de apoyo/ayuda psicológica elaboradas ............................................................ 111.5. Número de psicólogos voluntarios activados ............................................................... 111.6. Asistencias psicológicas realizadas .............................................................................. 111.7. Coordinación con las autoridades e instituciones pùblicas .......................................... 12

2. La coordinación psicológica en el 11-M .............................................................................. 122.1.. Introducción ................................................................................................................. 122.2. Marco teórico ................................................................................................................ 132.3. Desarrollo del operativo ................................................................................................ 14

2.3.1. Despliegue del operativo .................................................................................... 152-3.2. La secuencia de actuación ................................................................................ 162.3.3. La información dentro de la labor de coordinación ............................................ 172.3.4. La selección de los intervinientes ....................................................................... 202.3.5. Y sin embargo funcionó ...................................................................................... 21

2.4. Puntos clave a debatir ................................................................................................... 223. Intervención psicológica con familiares y amigos de los afectados por los atentados del

11-M en IFEMA ..................................................................................................................... 243.1. Puesta en marcha del dispositivo de atención a las familias de los días 11, 12 y 13 de

marzo de 2004 .............................................................................................................. 253.1.1. Organización de la atención a las familias ......................................................... 253.1.2. Tareas iniciales de la atención psicológica ........................................................ 263.1.3. Base de datos de la atención en IFEMA ............................................................. 283.1.4. Desarrollo de la atención a las familias .............................................................. 303.1.5. Comunicación de la noticia del fallecimiento y reconocimiento del cadáver ....... 31

3.2. Rueda de reconocimiento de objetos en el IFEMA ........................................................ 363.2.1. La exposición de los objetos .............................................................................. 373.2.2. Espacios y medios para la atención.................................................................... 393.2.3. Trabajo en colaboración de los psicólogos con la Policía Científica ...................... 413.2.4. Preparación de los profesionales ........................................................................ 433.2.5. Atención integral a los familiares......................................................................... 44

3.3. Conclusiones.................................................................................................................. 454. Atención telefónica tras el 11-M............................................................................................ 45

4.1. Introducción ................................................................................................................... 474.2. Atención telefónica realizada en el centro de emergencias Madrid 112.................................. 494.3. Atención telefónica realizada en el centro de coordinación Summa 112 ................................ 534.4. Conclusiones ............................................................................................................................... 58

5- Atención psicológica en otros escenarios ....................................................................................... 585.1. Asistencia en los hoteles a las familias ...................................................................................... 585.2. Asistencia en tanatorios ............................................................................................................. 595.3. Asistencia psicológica domiciliaria para los afectados y sus familiares .................................. 605.4. Información recogida telefónicamente ...................................................................................... 615.5. Procedimiento de la intervención .............................................................................................. 615.6. La población atendida ................................................................................................................ 635.7. Conclusiones ............................................................................................................................... 69

6. El Debriefing psicológico: Intervención con profesionales del Madrid 112 / Summa 112 ............ 696.1. Introducción ................................................................................................................................ 696.2. Intervención multicomponente con intervinientes de Madrid 112 y Summa 112 tras el 11 M 706.3. El Debriefing psicológico ............................................................................................................ 71

6.3.1. Marco general ................................................................................................................. 716.3.2. Objetivos del Debriefing .................................................................................................. 716.3.3. Principios generales del Debriefing ................................................................................ 726.3.4. Estructura del Debriefing ................................................................................................ 73

6.4. El Debriefing psicológico en intervinientes del Madrid 112/Summa 112 ................................ 766.4.1. Participantes .................................................................................................................... 766.4.2. Medidas ........................................................................................................................... 776.4.3. Procedimiento ................................................................................................................. 786.4.5. Resultados ....................................................................................................................... 78

Agradedimientos ........................................................................................................................................ 83Reconocimientos ....................................................................................................................................... 84Bibliografía .................................................................................................................................................. 85

CLÍNICA Y SALUD 3

4 CLÍNICA Y SALUD

Contents VOLUME 15 - 2004

Págs.

Presentation ............................................................................................................................... 5

Psychological intervention in Madrid March 11 after Terrorist Attacks. Ana Lillo de la Cruz, Fer-nado A. Muñoz Prieto, Enrique Parada Torres, Antonio Puerta Torres, María Ramos Martín, Móni-ca Pereira Dávila, M. Sol del Val Espinosa, Alfredo Guijarro Olivares. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7

1. Introduction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91.2. Locations of psychological care . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101.3. Population assisted . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111.4. Guides of psychological support/care . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111.5. Number of psychologists who volunteered and were activated . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111.6. Psychological interventions carried out . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111.7. Coordination with public authorities and institutions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12

2. Psychological coordination on March 11 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 122.1. Introduction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 122.2. Theoretical frame . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 132.3. Development of the setting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14

2.3.1. Deployment of the setting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 152.3.2. Timing of intervention . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 162.3.3. Information within coordination actions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 172.3.4. Selection of intervenient people . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 202.3.5. And nevertheless… it worked . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21

2.4. Key points to be discussed . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 223. Psychological intervention in IFEMA with families and friends of March 11 victims. . . . . . . 24

3.1. mplementation of family care setting on March 11, 12 and 13 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 243.1.1. Organization of family care . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 253.1.2. First steps in psychological care . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 263.1.3. Database of psychological care in IFEMA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 283.1.4. Implementation of family care . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 303.1.5. Communication of decease to families and identification of corpses . . . . . . . . . 31

3.2. Parade for the identification of objects in IFEMA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 363.2.1. Exhibition of objects . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 373.2.2. Spaces and means for assistance . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 393.2.3. Cooperation of psychologists with investigation police . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 413.2.4. Preparation of professionals . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 433.2.5. Comprehensive care of families . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44

3.3. Conclusions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 454.On line (telephone) assistance after March 11 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47

4.1. Introduction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 474.2. On line assistance in Madrid 112 emergency center . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 494.3. On line assistance in Summa 112 coordination center . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 534.4. Conclusions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58

5. Psychological care in other settings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 585.1. Family assistance in hotels . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 585.2. Assistance in morgues . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 595.3. Home psychological assistance for victims and families . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 605.4. Information gathered on the telephone . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 615.5. Intervention procedure . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 615.6. Population assisted . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 635.7. Conclusions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69

6. Psychological debriefing: Intervention with Madrid 112 and Summa 112 personnel. . . . . . 696.1. Introduction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 696.2. Multi-component intervention with Madrid 112 and Summa 112 intervenient people

after March 11 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 706.3. Psychological debriefing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71

6.3.1. General frame . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 716.3.2. Aims of debriefing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 716.3.3. General principles of debriefing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 726.3.4. Debriefing framework . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73

6.4. Psychological debriefing with Madrid 112 and Summa 112 intervenient people. . . . . . 766.4.1. Participants . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 766.4.2. Steps . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 786.4.3. Procedures . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 786.4.4. Results . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79

Acknowledgements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83Recognition .................................................................................................................................... 84References . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85

Clínica y Salud, 2004, vol. 15, Monografía Profesional - Págs. 7-88

CLÍNICA Y SALUD 7

INTERVENCIÓN PSICOLÓGICA

Intervención psicológica tras losatentados del 11 de marzo en Madrid*

Psychological intervention in Madridmarch 11 after terrorist attacks

ANA LILLO DE LA CRUZFERNANDO A. MUÑOZ PRIETO

ENRIQUE PARADA TORRESANTONIO PUERTA TORRES

MARÍA RAMOS MARTÍNMÓNICA PEREIRA DÁVILA

M. SOL DEL VAL ESPINOSAALFREDO GUIJARRO OLIVARES

RESUMEN

En el artículo aparece reflejado el dispositivo de coordinación y asistenciapsicológica, que el Colegio Oficial de Psicólogos de Madrid, articuló para laasistencia a víctimas de los atentados terroristas del 11 de Marzo de 2004 deMadrid.

Dicho dispositivo prestó asistencia a heridos, familiares de fallecidos y deheridos, población en general y personal interviniente.

Las asistencias fueron realizadas en los Centros de Coordinación de Emer-gencias, hospitales, IFEMA, tanatorios y depósito de fallecidos, cementerios,comisarías de policía, hoteles, domicilios.

Se describen los lugares y tipos de asistencia realizadas, así como las difi-cultades en las mismas.

* Grupo de Trabajo de Psicología de Urgencia, Emergencia y Catástrofes. Colegio Oficial de Psi-cólogos de Madrid. Cuesta de San Vicente, 4, 6.ª planta. e-mail: [email protected]

Intervención psicológica tras los atentados del 11 de marzo en Madrid

8 CLÍNICA Y SALUD

ABSTRACT

This paper gives detailed information on the procedure of coordination andpsychological assistance provided by the Spanish Psychological Association(Colegio Oficial de Psicólogos) to assist victims of the terrorist attack that tookplace in Madrid on March 11 2004. Such a procedure included the assistanceto injured, families of the dead and injured, citizens in general and rescueteams.

Assistance was provided in Emergency Coordination Centers, hospitals,the zero ground, morgues, graveyards, police stations, hotels, homes, etc. Adescription of some of the assistance types and locations is provided, alongwith difficulties encountered.

PALABRAS CLAVE

Catástrofe, Terrorismo, Emergencia, Crisis, Atentado, Psicología de Emer-gencia, Debriefing.

KEY WORDS

Disaster, Terrorism, Emergency, Crisis, Terrorist Attack, Emergency Psycho-logy, Debriefing.

1. INTRODUCCIÓN

Desde finales de los años noven-ta, el Colegio Oficial de Psicólogosde Madrid realiza formación depost-grado en Psicología de Urgen-cia, Emergencia y Catástrofes, tantoen seminarios, cursos de post-gradocomo de especialista en ambostemas. Desde ese momento hasta laactualidad más de 400 Psicólogoshan participado en actividades deformación de este tipo.

Así mismo en el año 2003, creóla primera Unidad Psicológica deAtención al Duelo, habiendo organi-zado formación especializada tam-bién en esta área.

Por otra parte el Colegio Oficialde Psicólogos de Madrid posee unGrupo de Trabajo en Psicología deUrgencia, Emergencia y Catástro-fes, cuyos miembros son Profesio-nales de la Psicología, con forma-ción y vinculación al ámbito asis-tencial en emergencias, tanto públi-co como privado.

La experiencia previa acumuladaen Psicología de Emergencias y laexistencia de varios centenares deprofesionales ya con formaciónespecífica y una inmensa e invalo-rable voluntad y colaboración porparte de más de 1.000 profesiona-les de la Psicología, facilitó un nivelde respuesta rápida muy importan-te ante la catástrofe del 11M.

El Jueves 11M, España sufrióuna tragedia de forma directa,nunca antes conocida.

Varios atentados terroristas segui-dos, en trenes de viajeros de cerca-nías, provocaron 192 personas falle-cidas y más de 1.500 heridos.

Dicha tragedia hizo que dentrodel PLATERCAM- Plan de Emer-gencia Territorial de la Comunidadde Madrid, se llegara a activar elnivel 3 en determinados momentos.

El Colegio Oficial de Psicólogosde Madrid de forma directa, y a tra-vés de su Grupo de Trabajo de Psi-cología de Urgencia, Emergencia yCatástrofes, ofreció su colaboracióninmediata tras tener conocimiento delos atentados al SUMMA 112, Cen-tro de Coordinación de Emergencias112 de la Comunidad de Madrid(MADRID 112) y al SAMUR.

Se obtuvo una respuesta acep-tando y solicitando colaboracióndel SUMMA 112 y de MADRID 112,así mismo se mantuvieron conver-saciones con la Dirección Generalde Protección Civil.

El Colegio Oficial de Psicólogosde Madrid, instaló sendos gabine-tes de crisis, uno en la propia sededel COPM, y otro en la sede delSUMMA 112 que estuvieran opera-tivos las 24 horas hasta el día 22 deMarzo.

A. Lillo, F. A. Muñoz, E. Parada, A. Puerta, M. Ramos, M. Pereira, M. S. del Val, A. Guijjarro

CLÍNICA Y SALUD 9

El Colegio Oficial de Psicólogosde Madrid gestionó en su sede elgabinete con :

• 4 coordinadores• 2 Jefes de Equipo• 10 profesionales• 8 líneas telefónicas

Desde la sede del SUMMA secoordinó conjuntamente todo el dis-positivo del Colegio Oficial de Psicó-logos de Madrid, prestando asisten-cia directa tanto a particulares comoInstituciones (Hospitales, entre otras)que la solicitaron y a los que se ofre-ció asistencia de profesionales de laPsicología por si lo recursos que tie-nen al respecto, son insuficientes.

Desde el día 11 Marzo al 15Marzo, Psicólogos movilizados ycoordinados por el Colegio Oficial dePsicólogos de Madrid, y bajo lasupervisión e indicaciones de Madrid112, prestaron asistencia y atencióntelefónica en el Centro de Coordina-ción de Emergencias de Madrid 112.

Desde el d ía 11 Marzo al 22Marzo, Psicólogos movilizados ycoordinados por el Colegio Oficialde Psicólogos de Madrid, y bajo lasupervisión e indicaciones delSUMMA, prestaron tanto asistenciay atención telefónica como domici-liaria, las 24 horas del día.

Psicólogos del Colegio Oficial dePsicólogos de Madrid, durante elmes de Marzo, han prestado asis-

tencia psicológica a los profesiona-les de los Servicios de Emergenciadel SUMMA y de MADRID 112, quelo solicitaron; de estos servicioshan sido atendidos Médicos, Enfer-meras, Técnicos en Emergencias yTeleoperadores de Emergencia.

Inicialmente desde el Colegio Ofi-cial de Psicólogos de Madrid, se aler-tó a los profesionales que estabanregistrados previamente y que espe-cialmente tuvieran formación y expe-riencia específica en emergencias.

Así mismo se comenzó a realizarun listado de todos los Psicólogostanto de la Comunidad de Madrid,como del resto del Estado, que seofrecían para prestar altruistamentesus servicios; se registraban losdatos filiativos de nombre y apelli-dos, número de colegiado, teléfo-no, y nivel de formación y experien-cia en psicología de emergencias yen psicología clínica.

1.2. LUGARES DE ASISTENCIAPSICOLÓGICA

Se prestó asistencia directa en elServicio de Urgencia Médica deMadrid-SUMMA 112, Centro deCoordinación de Emergencias-Madrid 112, Recinto de IFEMA-Depósito de Fallecidos, Tanatorios,Cementerios, Comisarías de Poli-cía, Hoteles, Instituto AnatómicoForense de Madrid, Hospitales,Atención Domiciliaria.


10 CLÍNICA Y SALUD

1.3. POBLACIÓN ATENDIDA

Fueron atendidos, familiares devíctimas, Familiares de heridos,Heridos, Otros afectados: Vecinosde los lugares de los atentados,Conocidos de las víctimas, Perso-nas que ayudaron en el lugar de losatentados, Intervinientes: Policías,Bomberos, Médicos, Psicólogos,Psiquiatras, Personal de enferme-ría, Trabajadores sociales, Volunta-rios, Periodistas.

1.4. GUÍAS DE APOYO/AYUDAPSICOLOGICA ELABORADAS

Conocedores de la necesidad yconveniencia existente de difusiónde información espec í f ica deforma inmediata (tanto para lapoblación como para profesiona-les) sobre las reacciones psicológi-cas ante este tipo de situaciones,se colocaron en la WEB institucio-nal diversos documentos técnicoselaborados por diversos psicólo-gos colegiados e instituciones del ibre acceso para los grupospoblaciones referenciados, quefacilitaran de una forma documen-tal más adecuada, informacióntécnica específica.

Con la difusión de este material ala población se trató de evitar unmayor colapso asistencial, ante lossolicitantes de asesoramiento psi-cológico.

Las Guías elaboradas por losPsicólogos fueron: Guía De Autoa-yuda Tras Los Atentados Del 11 DeMarzo, Cómo Puedo Ayudar En LaPérdida De Un Ser Querido. GuíaPara Padres, Intervención Psicoló-gica En Desastres, Consejos ParaEl Bienestar Y Protocolos DeActuación, Actuación Con NiñosSometidos A Experiencias Traumá-ticas, Los Niños y Los Desastres,Debriefing: Modelos y AplicacionesDe La Historia Traumática Al Relatointegrado, Documentación DeApoyo Para Profesionales Que Par-ticipan En La Atención PsicológicaA Los Damnificados Por Desastres.Primeros Auxilios Psicológicos:Protocolo Acercarse. http:// www.copmadrid.org

1.5. NÚMERO DE PSICÓLOGOSVOLUNTARIOS ACTIVADOS

El número de Psicólogos Volun-tarios Alertados fueron de 1.415 yel número de Psicólogos Volunta-rios que intervinieron fue de 948

1.6. ASISTENCIASPSICOLÓGICAS REALIZADAS

El número de atenciones directasrealizadas fueron más de 5.000, lasllamadas de teléfono atendidas fue-ron de 13.540 y el número de domi-cilios en los que se realizó asisten-cia fué de 183.


CLÍNICA Y SALUD 11

1.7. COORDINACIÓN CON LASAUTORIDADES EINSTITUCIONES PUBLICAS

El Colegio Oficial de Psicólogosde Madrid coordinó su actuacióncon las instituciones: Nacionales,Autonómicas y Locales y sus diver-sos representantes:

Nacionales: Ministerio de Sani-dad, Ministerio del Interior, Protec-ción Civil.

Comunidad de Madrid: Presi-dencia, Vicepresidencia, Consejeríade Sanidad (Consejero, Viceconse-jera de Ordenación Sanitaria, Ofici-na Regional de Coordinación deSalud Mental), Consejería de Justi-cia e Interior, Dirección General deInmigración y Voluntariado,SUMMA 112, MADRID 112.

Ayuntamiento de Madrid: Vice-alcaldía, Concejalía de ServiciosSociales, Gerencia de Salud Públi-ca, SAMUR.

2. LA COORDINACIÓNPSICOLÓGICA EN EL 11-M

2.1. INTRODUCCIÓN.

¿Cómo anticipar una magnitud dela categoría de los hechos acaeci-dos el 11 de marzo? Es difícil, des-pués de la catarsis colectiva quesupuso los atentados del 11 de sep-

tiembre occidente se creía blindadoante hechos similares, pero no fueasí y nos encontramos de nuevoante una situación excepcional.

De hecho el Real Decreto407/1992 de 24 de abril “NormaBásica de Protección Civil”, en suarticulo 6 (cuadro 1), relaciona losplanes especiales a tener en cuenta,dentro de los cuales no se prevé unasituación similar al 11 de marzo.

La coordinación de la actuaciónde los servicios de emergencias,tras los atentados del 11 de marzofue desde los primeros momentosalgo a lo que no nos habíamosenfrentado antes y que ni tansiquiera se preveían que pudieranocurrir, como hemos visto en elcuadro anterior, pues hasta elmomento los supuestos que sevenían barajando eran catástrofestanto naturales (Biescas, Badajoz,


12 CLÍNICA Y SALUD

Cuadro I:Riesgos objeto de Planes especiales

Serán objeto de Planes Especiales enaquellos ámbitos territoriales que lo requie-ran, al menos, los riesgos siguientes:

Emergencias nucleares.Situaciones bélicas.Inundaciones.Seísmos.Químicos.Transportes de mercancías peligrosas.Incendios forestales.Volcánicos.

R.D. 407/1992 de 24 de abril «Norma Bási-ca de Protecció Civil». artículo 6.

Melilla, etc.) o provocadas por elhombre (accidentes aéreos, explo-siones de mercancías peligrosas“los Alfacares, Puertollano, etc.” eincluso atentados pero no detanta ent idad) y s in embargosucedió.

Gracias a la avalancha de volun-tarios, que desde el primermomento se volcaron en la aten-ción de las víctimas, no hubo nin-guna necesidad de aplicar estanorma, ni tampoco se vivieronescenas de pánico generalizado eincontrolado. Hubo desde el primermomento voluntarios en todas par-tes, desde los propios afectadosen el lugar de los atentados hastala incorporación de los turnos dedescanso en las instituciones deasistencia y los cuerpos de seguri-dad, que permitió que el primerimpacto de llegada de heridos nosaturar la red hospitalaria, inclusoenfermos con intervenciones pre-vistas cedieron su turno y su cama

en el hospital, dándose de altavoluntaria, para absorber lademanda creciente de camas. Elcolectivo de psicó logos no fuemenos, y el mismo día 11 se tuvoque insertar un mensaje en losmedios de comunicación para queno acudieran más psicólogos puesla asistencia estaba cubierta enexceso en esos momentos.

2.2. MARCO TEÓRICO

El modelo del paraguas de losciudadanos de Raphael (1986), nosdescribe las fases de actuación psi-cológica dentro de un operativo deestas características, el orden delas fases de intervención va deizquierda a derecha según el cua-dro expuesto abajo, aunque es nor-mal que las fases de actuación sesolapen e incluso que haya saltosde una a otra, sin embargo tanto elpunto de partida la primera aten-ción psicológica como la finaliza-ción la atención de salud mental alargo plazo, serán los hitos quemarcan la actuación psicológica enuna crisis. El dispositivo de actua-ción del colegio abarcó los tres pri-meras fases; en un primer momentose hizo atención psicológica funda-mentalmente, para posteriormenteevaluar otras ayudas y cuidados, yen la fase final del operativo la eva-luación de la gestión preventiva delos grupos de riesgo, que sirvió desoporte a la intervención dirigida a


CLÍNICA Y SALUD 13

Cuadro II: Ley 2/1985

Capítulo II: DE LOS DEBERES Y OBLI-GACIONES EN MATERIA DE PROTEC-CIÓN CIVIL.

Artículo cuatro.

1. Todos los ciudadanos, a partir de lamayoría de edad, estarán sujetos a la obliga-ción de colaborar, personal y materialmente,en la protección civil, en caso de requeri-miento por las autoridades competentes.

Ley 2/1985 sobre protección civil.

dichos grupos, posteriormentedesarrollado por otros operativos,en los cuales también participo elColegio Oficial de Psicólogos.

2.3. DESARROLLO DELOPERATIVO

Sin embargo desde el punto devista de la coordinación hubo cier-tas lagunas. Durante los primerosinstantes se califico la situación denivel 3 de emergencia, responsabi-lidad de las instituciones estatales,para una vez evaluada con arregloa los datos más concluyentes pasaral poco tiempo a nivel 2 de emer-gencia, responsabilidad de las insti-tuciones autonómicas, este hechounido a los continuos rumoressobre nuevas explosiones, que sesucedieron hasta las primeras

horas de la tarde, crearon unosmomentos de descoordinación eincertidumbre, que se subsanaroncon la masiva participación del per-sonal voluntario que fue incorpo-rándose a sus puestos de trabajo oa los operativos que empezaban acrearse.

Esta descoordinación se tradujoen que los operativos descritostanto en la Ley 2/1985 sobre Pro-tección Civil como en la NormaBásica de Protección Civil (Cuadro3) , no entraran automáticamenteen funcionamiento, y sí estos dis-positivos se crearon, no hubo lasuficiente información para que lasinstituciones tanto publicas comoprivadas, que ya estaban partici-pando o tenían muy perfilados susdispositivos, se integraran dentrode ellos.


14 CLÍNICA Y SALUD

Gráfico 1. Descripción de las fases de actuación psicológicaEl paraguas de los ciudadanos

Raphael (1987)

Sí se creó el CECOP o el CECO-PI la Célula de Coordinación nollego a tener conocimiento, y porconsiguiente no pudo incluirse den-tro de su despliegue operativo yarticular de este modo más eficaz-mente la asistencia a las víctimas ysus familiares y recibir puntualmen-te información y demanda de inter-vención sin ningún tipo de interme-diarios, evitando esfuerzos conver-gentes.

Una vez controlada la evacua-ción de las víctimas a los centrossanitarios y estabilizada la situa-

ción, surgieron las demandas deprofesionales de atención a familia-res y v íctimas, dentro de estasdemandas se encontraba la asis-tencia psicológica, ya que la redpublica era a todas luces incapazde absorber en estos primeros ins-tantes la avalancha de solicitudesde ayuda que se estaba generando.

Es en estos momentos cuandoempieza a funcionar la Célula deCoordinación activada por le Cole-gio de Psicólogos de Madrid, ubi-cándose en la sede del SUMMA112 sirviendo de órgano coordina-dor entre el colegio y las equiposde asistencia en los lugares mássensibles y con mayor solicitud deasistencia.

2.3.1. Despliegue del Operativo

Esta Célula de Coordinación (Grá-fico 2), que ya venia desempeñandosus funciones desde los primerosinstantes de los atentados, se articu-ló a partir del día 12 de marzo en tresturnos, mañana, tarde y noche, con-tando en los primeros días con doscoordinadores por turno, aunqueposteriormente se redujo a uno porturno. Esta célula recibía la demandade asistencia y activaba los equiposseleccionando sus integrantes de laslistas que periódicamente actualiza-das les proporcionaba el colegio, lle-gando a estar alertados en dichalista 1.415 psicólogos, de los cuales


CLÍNICA Y SALUD 15

Cuadro III: R.d. 407/1992PLANES TERRITORIALES

Directrices para su elaboración

Los planes territoriales, con el fin de quesean homologables y puedan integrarse encaso necesario en otros planes de ámbitosuperior determinarán, al menos, lossiguientes aspectos:

C. Cada Plan Territorial contemplará elestablecimiento de un centro de coordina-ción Operativa (CECOP), donde se realicela dirección y coordinación de todas lasoperaciones, disponiendo de un sistema deenlace con el CECOP de la Administraciónen que se integre el Plan.

D. Todo CECOP podrá funcionar en sucaso como Centro de Coordinación Opera-tiva Integrado (CECOPI), en el que se inte-grarán los mandos de las diferentes Admi-nistraciones, tanto para la dirección y coor-dinación de la emergencia como para latransferencia de responsabilidades.

R. D. 407/1992 de 24 de abril «Norma Bási-ca de Protección civil».

intervinieron 948. Desarrollando susfunciones en los siguientes lugares:

• IFEMA: inicialmente se desta-caron por el colegio equipos de 20psicólogos y un coordinador, aun-que otras instituciones tambiéntenían allí destacados más equiposcuya composición el colegio des-conoce, llegando a estar activadoso actuando por iniciativa propiaalrededor de 200 psicólogos enalgunos momentos, hecho que pro-dujo ciertas interferencias a la horade intervenir.

• Tanatorios: se montaron equi-pos de cuatro psicólogos inicial-mente.

• Hospitales: los equipos esta-ban compuestos por tres Psicólo-gos, hubo demandas de hasta 20psicólogos que una vez alertados,cuando se fueron a incorporar alhospital asignado, otro responsableles hizo saber que la situación esta-ba controlada y que ya no erannecesarios sus servicios, de vueltaal centro se volvió a producir la demanda de 20 psicólogos, esto esun ejemplo claro de los fallos orga-nizativos de coordinación que huboen los primeros momentos.

• Hoteles: los equipos lo forma-ban dos Psicólogos.

• Comisarías: fueron activados ademanda de las comisar ías no

habiendo activado equipos perma-nentemente.

• Reconocimiento de objetos: seformaron equipos compuestos por20 psicólogos y un coordinador.

• Asistencia telefónica: equiposde 10 Psicólogos y un coordinadoren el SUMMA 112 en Madrid y 6Psicólogos y un coordinador en el112 de Pozuelo.

• Asistencia domiciliaria: al igualque la actuación en las comisaríasse efectuaba cuando surg ía lademanda, se formaron equipos dedos Psicólogos para cubrir estafaceta de la intervención siendoreforzados en ocasiones por losPsicólogos de atención telefónica.

La composición de los equiposdescrita, es su composición inicialdespués se irían reduciendo con-forme la situación se iba restable-ciendo y los lugares de intervencióniban cerrando su actividad. Al finali-zar el operativo, el dispositivo esta-ba compuesto por un coordinadory un equipo de atención telefónica,constituido por un coordinador ytres Psicólogos.

2.3.2. La Secuencia de Actuación

La secuencia de actuación delequipo de coordinación (Gráfico 3)se iniciaba por una demanda reali-


16 CLÍNICA Y SALUD

zada directamente al centro decoordinación o a través del colegio.Una vez recibida se consultaba lalista de voluntarios alertados. Con-sultada la lista se efectuaba la lla-mada telefónica a los selecciona-dos, y se les ofertaba los diferentessitios de intervención, cuando erarelevos de equipos que ya estabanoperando; sí el lugar de interven-ción era nuevo se activaba directa-mente y se les informaba de sucometido y misiones, así como delpersonal de enlace y coordinaciónin situ.

Esta secuencia de actuaciónalgunas veces fue iniciada por lospropios coordinadores de los equi-pos en los lugares de intervención,modificando la composición de losprofesionales alertados, tanto

aumentando y diversificando susfunciones, como disminuyendo eincluso cerrando la intervención enle momento que la demanda deasistencia había desaparecido.

Además de estos cometidos laCélula de Coordinación autorizaba,previa petición del psicólogo inter-viniente telefónicamente y despuésde su valoración, la asistenciadomiciliaria a los afectados, asícomo la recogida de informaciónde las zonas de intervención y larealización de registros para alma-cenar esta información.

2.3.3. La Información dentro de lalabor de coordinación

La labor de coordinación, aparte


CLÍNICA Y SALUD 17

Gráfico 2. Célula de Coordinación activa por el Colegio Oficialde Psicólogos de Madrid. Organigrama de actuación

de las anteriormente referidas eramantener informados a los coordi-nadores de las zonas de actuación yal Colegio de Psicólogos de Madridpermanentemente, este fue unaspecto en el que la fluidez no fue laadecuada a las circunstancias y endonde más se debe incidir a la horade sacar enseñanzas de aspectos amodificar en la realización de opera-tivos como el que nos ocupa.

La adquisición y devolución deinformación segu ía los mismoscanales de distribución (Gráfico 4).Sin embargo estos no funcionarona pleno rendimiento, dándose cir-cunstancias desconocidas poralguna de las partes ya que no

había existido comunicación entrelos diferentes estamentos y admi-nistraciones, y dentro del operativode intervención psicológica el equi-po coordinador carecía de la sufi-ciente información para mantenertoda la red de comunicación apleno rendimiento. Las pérdidas deinformación se producían tanto anivel ascendente de las zonas deintervención como descendente delas instituciones involucradas en eloperativo.

Esto generaba a su vez que elequipo coordinador tampocopudiera en algunas fases del ope-rativo canalizar esa información alos equipos intervinientes o al pro-


18 CLÍNICA Y SALUD

Gráfico 3. Secuencia de actuación del equipo de coordinación

pio Colegio. Por ejemplo necesi-dad en algunos casos de traducto-res para la actuación con emigran-tes con un nivel idiomático defi-ciente, y que según fue avanzandoel dispositivo se fueron subsanan-do, sin embargo estos exist íandesde el primer momento, pero lafalta de información sobre su exis-tencia hizo que no se movilizaran,sirva este ejemplo para ver laimportancia de hacer explicita laexistencia de un servicio, una vezque se dispone, a todos los profe-sionales que participan en el ope-rativo.

Se estableció una red de comu-nicación altamente centralizada,

apoyándonos en el modelo deredes de comunicación de Bavelas(1950), se eligió el de rueda ya quees más eficaz en tareas altamenterutinarias, como era la coordina-ción una vez establecidos los cri-terios y lugares de actuación, paraevitar fallos en la comunicación,pero aun así estos se produjeron.La posible expl icación a estehecho no deberá buscarse en laelección de un determinado mode-lo de red de organización, sino enla falta de experiencia al enfrentar-nos a eventos de una magnitudtan grande como el que nos ocupay la deficiente comunicación ycoordinación entre los diferentesoperativos.


CLÍNICA Y SALUD 19

Gráfico 4. Adquisición y devolución de información. Red de información

2.3.4. La Selecciónde los intervinientes

El proceso de selección se reali-zaba a través de los datos aporta-dos por el colegio en sus listasactualizadas (Gráfico 5). Desde elprimer momento se vio la necesi-dad de crear una lista de profesio-nales elaborada por el colegio yque sirviera de primer instrumentode trabajo para la activación de unoperativo de estas características.

Esta lista debería estar perma-nentemente actualizada y deberíaincluir, además de los datos perso-nales ( nombre, apellidos, direc-ción, teléfono, móvil y/o direcciónde correo electrónico), la formacióndel colegiado y su experiencia enactuaciones en emergencias ycatástrofes. Este documento servi-

ría de base para la selección dedichos profesionales.

Los criterios que se siguieron enla selección de los colegiados fue-ron los siguientes: primero los cole-giados que poseían formación espe-cífica sobre emergencias y catástro-fes y habían estado ejerciendo sulabor profesional en alguna situaciónde emergencia o catástrofe, ensegundo lugar profesionales conexperiencia en este tipo de situacio-nes aunque no tuvieran formación,en tercer lugar psicólogos con for-mación pero sin experiencia y enultimo psicólogos sin experiencia niformación. Cuando los grupos erannumerosos se intentaba incluir algúnprofesional de los grupos 3 y 4, paraque arropados por compañeros delos grupos 1 y 2 fueran adquiriendoexperiencia en la intervención en


20 CLÍNICA Y SALUD

PROCESO DE SELECCION

¥ PROFESIONALES CONEXPERIENCIA YFORMACION.

¥ PROFESIONALES CONEXPERIENCIA.

¥ PROFESIONALES CONFORMACION.

¥ PROFESIONALES SINEXPERIENCIA NIFORMACION.

• PROFESIONALES CONEXPERIENCIA Y FORMACIÓNESPECÍFICA EN EMERGENCIAS.

• PROFESIONALES CONEXPERIENCIA ESPECÍFICA ENEMERGENCIAS

• PROFESIONALES CONFORMACIÓN ESPECÍFICA ENEMERGENCIAS

• PROFESIONALES SINEXPERIENCIA NI FORMACIÓNESPECÍFICA EN EMERGENCIAS

Gráfico 5. Proceso de selección de profesionales

emergencias y catástrofes. Aunqueesta era la norma general al no estarestablecidos los criterios de selec-ción es posible que algunos equiposde coordinación siguieran otros.

Según se iba avanzando en laactuación el dispositivo iba subsa-nando los desajustes organizativos.Se elaboró un registro donde seanotaban las intervenciones con losafectados sin especificar datos per-sonales, pero si anotando datos deimportancia para el seguimiento deloperativo como la edad, sexo, tipode intervención (asistencia domici-liaria, telefónica etc.), lugar delatentado, relación con la víctima osi era la propia víctima, estado dela víctima, tiempo y tipo de la inter-vención, profesional que realizó laintervención, manifestaciones clíni-cas, pronóstico y recomendaciónde seguimiento si procedía. Estedocumento elaborado por elSUMMA 112, preveía la posibilidadde intervención de diferentes profe-sionales de la salud.

2. 3.5. Y sin embargo funcionó

Después de la entonación del meaculpa en la parte que nos correspon-da. ¿Por qué el resultado fue tan exi-toso? Sin duda alguna el factorhumano fue fundamental. El 11 demarzo se dieron una serie de condi-cionantes que hicieron que los inter-vinientes estuvieran sobre-estimula-

dos para que su actuación fuera ple-namente satisfactoria a pesar de losposibles fallos organizativos.

Siguiendo el modelo de estrésde la social ización de Nelson(1990) (Gráfico 6). Vemos que elprimer elemento que nos encontra-mos es la socialización anticipato-ria, basada en el realismo y la con-gruencia; el profesional intervinien-te se enfrentó a una demanda de lasociedad que sabía que la adminis-tración no tenía la capacidad deabsorber en ese instante y de ahí laprestación voluntaria y espontáneade tantos y tantos profesionales,en todos los ámbitos, que hizo quela sociedad no fuera consciente nisufriera ese déficit de asistenciaespecializada.

En el segundo estadio el encuen-tro con la tarea, que es el que másestrés produce en todos los profe-sionales, otra vez todos los ele-mentos estresantes de la demandade la tarea, de la demanda del rol yla demanda interpersonal, fueronfácilmente sobrellevadas por losintervinientes; las demandas eranclaras y las sabían de antemano(acompañamiento de victimas yfamiliares), el rol a desempeñartambién estaba claro y la demandainterpersonal de necesidad deayuda, produjo desde el primermomento la unión de todos los par-ticipantes formando una piña con-tra todo tipo de adversidades,


CLÍNICA Y SALUD 21

como resultado los posibles focosde estrés fueron rápidamente con-trolados.

El dominio de las demandashizo posible el ajuste exitoso de latarea, extrayendo un rendimientosatisfactorio, provocando en losintervinientes un estado de satis-facción personal altamente gratifi-cante que trasmitían a los que lesrodeaban haciendo que la implica-ción en la tarea fuera cada vezmás plena y subsanando así losposibles fallos en la organización oen la coordinación.

El resultado final fue el cambiode la situación hacia la estabiliza-ción y un éxito del operativoincuestionable según la valoracióngeneralizada de la sociedad.

2.4. PUNTOS CLAVE A DEBATIR

La única fuente de estudio, quetenemos dentro del marco deactuación en crisis y emergenciasson las propias cr is is, ya queobviamente la experimentaciónen este campo esta muy limitada,no se puede exponer a los suje-tos participantes a los efectos deuna crisis; las enseñanzas lasdebemos extraer de las propiascrisis y en este sentido a las pro-fesionales se nos exige un ejerci-cio de autocr í t ica para seguiravanzando y estar mejor prepa-

rados para la siguiente crisis oemergencia.

A modo de reflexión se deberíamejorar lo siguiente:

I. Establecimiento claro de que laautoridad es la responsable del ope-rativo y en caso de relevo o traspasode responsabilidades que éste sealo suficientemente divulgado paraque todos los intervinientes esténbien informados.

II. La coordinación entre elCECOP (Centro de CoordinaciónOperativo) y las células de coordi-nación que se puedan crear por lasinstituciones tanto publicas comoprivadas que participen en un ope-rativo de crisis, debe ser intenso ysin fricciones, tendiendo a un plan-teamiento del operativo lo másintegrador posible.

III. El manejo y la obtención dela información debe ser en los dossentidos, tanto ascendente (de losintervinientes hacia sus puntos decoordinación ) como descendente (de los puntos de coordinaciónhacia los intervinientes ).

IV. Elaboración de un perfil delPsicólogo interviniente en emergen-cias, urgencias y crisis, para que a lahora de activar un operativo la Coor-dinación tenga una herramienta detrabajo lo mas objetiva posible parala selección de los intervinientes.


22 CLÍNICA Y SALUD

V. Elaboración de una base dedatos con los nombres y formaciónde los Psicólogos que se puedenalertar.

VI. Elaboración de protocolosde actuación para que el personalinterviniente mantenga unos crite-rios de actuación homogéneos.

VII. Elaboración de herramientasfiables (registros, cuestionarios,estadillos o cualquier otra herra-mienta que nos permita reflejar lainformación), exhaustivas y preci-sas para la recogida de datos ypoder obtener una informaciónestadística que permita a la Coordi-nación una gran flexibilidad a la

hora de enfocar los objetivos deactuación.

VIII. Creación de un responsablede comunicación para elaborar todala información que se deba hacer lle-gar a los Medios de Comunicación.

IX. Exigencia de elaboración deinformes después de cada operati-vo, para poder extraer las conse-cuencias y enseñanzas para poste-riores operativos.

X. Necesidad de autocrítica atodos los niveles de actuación, sinella no aprenderemos de nuestroserrores. Los posicionamientos polí-ticos deberían quedar al margen.


CLÍNICA Y SALUD 23

Gráfico 6. Afrontamiento exitoso del 11-M

3. INTERVENCIÓNPSICOLÓGICA CONFAMILIARES Y AMIGOS DELOS AFECTADOS POR LOSATENTADOS DEL 11-M ENIFEMA

3.1. PUESTA EN MARCHA DELDISPOSITIVO DE ATENCIÓN ALAS FAMILIAS DE LOS DÍAS 11,12 y 13 DE MARZO DE 2004

Fuimos muchos los profesionales(psiquiatras, médicos, ATS, cuerposde seguridad, forenses, psicólogos,trabajadores sociales, traductores,personal IFEMA,...) y voluntarios engeneral que desarrollamos una granlabor de atención a los afectadospor los atentados del 11-M. El pro-pósito de este artículo es centrar-nos en describir la labor realizadapor los psicólogos. Hemos intenta-do reflejarla de la manera más fielposible, consultando numerosasfuentes y siendo conscientes de laslimitaciones que tiene el describirun acontecimiento tan complejo.

En un evento inesperado y de talmagnitud como el sucedido en el11-M, en los primeros momentosse produce mucha confusión, milesde personas entre afectados y pro-fesionales estabamos movilizadosen numerosos escenarios, la infor-mación fue lenta, y poner orden esuna cuestión de liderazgo, de plani-ficación y de toma de decisionesacertadas. Pero mientras el nece-

sario orden llegaba, todos teníamosun mismo objetivo, solidarizarnos através de numerosas acciones paracubrir desde las necesidades másbásicas (hambre, frío...) hasta losmomentos mas difíciles (incerti-dumbre, la comunicación de falleci-miento, reconocimiento del cadá-ver).

Un equipo de psicólogos, trashablar con el Coordinador del Cole-gio Oficial de Psicólogos de Madridnos trasladamos a IFEMA, unosprocedentes de la calle Antracitadonde se encuentra el centro decoordinación de emergencias del112, otros desde nuestros trabajoso casas. Desconocíamos exacta-mente cómo ser ía el escenariodonde íbamos a intervenir ni cuán-tas personas serían susceptibles deuna intervención psicológica.

Imaginábamos que nos encon-traríamos con una población muynumerosa, confusa, llena de dolor,de rabia y llena de incertidumbre yde necesidad de ser ayudada.Peroal llegar a IFEMA hacia las doce dela mañana todos nuestros pronósti-cos se vieron superados por la rea-lidad existente.

Al lugar habían llegado los prime-ros grupos de personas, quehabiendo buscado sin éxito a sufamiliar desaparecido por todos loshospitales de Madrid, eran enviadasallí. Otros grupos de personas, per-


24 CLÍNICA Y SALUD

tenencian a familias que se habíandividido en la búsqueda de su fami-liar por los lugares de la explosión,diversos hospitales y el IFEMA.

A IFEMA se estaban trasladandolos cadáveres de las víctimas delatentado en furgones de la Empre-sa Mixta de Servicios Funerarios.

La sala que se preparó para aco-ger a los familiares se encontrabaen el primer piso del pabellón 10, lasala “Retiro”, mientras que loscadáveres de las víctimas sin iden-tificar iban llegando a la planta bajadel pabellón 6.

La sala habilitada para los fami-liares era grande, diáfana, con sillo-nes y sillas alrededor y con unagran mesa al fondo. El espacioestaba ocupado por 5 ó 6 gruposde familiares que miraban expec-tantes, como buscando algo o aalguien que les pudiera dar algunainformación sobre su familiar desa-parecido. Pero, sobre todo, cuandollegamos había un gran número deprofesionales que también busca-ban, entre confusos y titubeantes,alguien o algo que les organizase.

3.1.1. Organización de laatención a las familias

La responsable de los Psicólo-gos de SAMUR organizó unaimprovisada reunión en un rincón

de la sala, apartados en la medidade lo posible de los familiares y nosdio la consigna de organizarnos porparejas y ponernos a trabajar conuna familia. Había que recoger susdatos y acompañarles. En unamesa situada en un lado de la salase apuntaba el nombre de los pro-fesionales intervinientes y en otralista se tomaba nota de las parejasque se habían formado para inter-venir con las familias. Nuestra laborera de contención a la espera depoder dar noticias sobre las perso-nas afectadas, en ningún momentodebíamos mentir a los familiares ysólo se les daría la información queel SAMUR nos fuera haciendo lle-gar.

En poco tiempo comenzaron allegar provisiones de todo tipo a lasala grande: comida, bebida,pañuelos de papel, mantas y, engeneral, todo lo que pudiera cubrirlas necesidades básicas de cual-quier persona que se encontraseallí.

A los profesionales nos propor-cionaron una sala pequeña cercade la grande donde se encontrabanlos familiares e intervinientes.

Estaban presentes diversas orga-nizaciones, que ofrecían sus servi-cios y su personal, algunas de ellasson: Servicios de Salud Mental delAyuntamiento de Madrid, SaludMental de la Comunidad de


CLÍNICA Y SALUD 25

Madrid, SAMUR, Psicólogos de laDirección General de PC, CruzRoja, Colegio Oficial de Psicólogosde Madrid, Psicólogos de otroscolegios, Psicólogos de la FuerzasArmadas, SITADE, SEMSI (Serviciode Mediación Social Intercultural),ONGs (Víctimas del Terrorismo,Apoyo positivo, Psicó logos sinFronteras, Solidarios para el desa-rrollo….), Traductores, Interpretesde sordos, Ejército de Salvación,Voluntarios Ayuntamiento deMadrid, Empresas privadas deintervención en Catástrofes ( IPSE,ISIS, ICAS ), Empresa Funeraria,Embajadas, estudiantes, educado-res, sacerdotes, miembros de laIglesia Evangelista, de la Cienciolo-gía... En varias ocasiones mantuvi-mos conversaciones con SaludMental, SAMUR, Cruz Roja y otrasorganizaciones para intentar com-partir información y organizarnos.

Una de las tareas, fue la de filiara todos los profesionales que habí-an acudido al lugar para intervenir.Hasta que nos proporcionasen unordenador e impresora para poderelaborar una base de datos tendría-mos que anotar todos aquellos queconsiderábamos importantes amano. Se habilitó una sala específi-ca de “Recogida de Datos” pararecoger datos y poner en marcha elequipo informático. Los profesiona-les podían dar los datos bien direc-tamente en esta sala o en la saladonde se encontraban atendiendo

a la familia, en la que había unamesa donde podían entregar estainformación y después era enviadaa la sala de Registro de Profesiona-les.

Se intentó controlar el acceso alIFEMA de avalancha de voluntarios,de algunos periodistas que queríancontactar directamente con losfamiliares, de curiosos, de perso-nas que pertenecían a colectivosno profesionales y con métodosdudosos o no adecuados que que-rían intervenir directamente con lasfamilias. El objetivo de este controlera el de proteger la intimidad delas familias y de realizar lo másorganizadamente posible nuestrotrabajo. Para ello se alertó a la poli-cía que se dispuso en la puerta deentrada, además de personal deIFEMA y de Cruz Roja.

Fue necesario Identificar a losintervinientes de manera quepudiésemos distinguirlos perfecta-mente de los familiares. Se solucio-nó con etiquetas adhesivas pega-das en un lugar visible. Ademásalgunos profesionales se pusieronbatas blancas, enviadas desdeSalud Mental.

3.1.2. Tareas de la atenciónpsicológica

Tras la presentación y el estable-cimiento de rapport, la primera


26 CLÍNICA Y SALUD

tarea de los profesionales encarga-dos de la asistencia psicológica alos familiares estaba en recabarinformación acerca de quién era lapersona a la que buscaban. Eranfundamentales para la identifica-ción o la búsqueda datos como elnombre y apellidos, edad, sexo,color de pelo, ropa que llevaba enel momento en que salió de casa,dónde había cogido el tren y a quéhora aproximadamente y así mismocualquier marca de nacimiento o no

que le pudiera distinguir de cual-quier otra persona (tatuajes, luna-res, piercings, cicatrices….). Estarecogida de información iba a servira la policía científica para elaborarlos cuestionarios ante-mortem, enlos que se recoge toda la informa-ción que familiares, amigos o cual-quier otro tipo de persona puedeaportar en relación con las posiblesvíctimas. Estos cuestionarios seponen luego en relación con loscuestionarios post-mortem que se


CLÍNICA Y SALUD 27

Cuadro IV: INTERVENCIÓN PSICOLOGICA

• Presentación y establecimiento de rapport. La pareja (en algunos casos, era una sola per-sona) de profesionales se presenta a la familia (nombre, y profesión). Explicar de formabreve y concisa el motivo de tu presencia (que estas para ayudar en lo que sea necesario ypara informales...). En los primeros momentos, la observación, el silencio, la comunicaciónno verbal y la escucha son fundamentales para ir recogiendo información sobre la familia(que miembros de la familia están presentes, que tipo de relación hay entre ellos, que nivelde apoyo van a necesitar, quienes son los que mas necesitan de nuestra intervención...)• Recogida de datos. Se recogen los datos de la persona desaparecida, de los miembrosde la familia y de los profesionales que están interviniendo. Se entrega en la sala de Filiaciónde Profesionales. En la medida de lo posible, estos datos los da la persona mas cercana alfamiliar desaparecido, de esta manera se inicia nuestra intervención.• Ofrecer la información que fuéramos conociendo; informar de la labor de la policía cientí-fica, consultar las lista de heridos, que en cuanto tuviéramos información se la daríamos,que se estaba haciendo un esfuerzo muy grande para saber que había pasado con su fami-liar, que el tiempo que se estaba tardando era necesario para que la policía, los forenses,los jueces... hicieran de forma eficaz su trabajo... La labor de contención fue muy difícil debi-do al largo tiempo que pasaban las familias sin apenas información, a la incertidumbre; elcansancio y la desesperanza según pasaban las horas se iban adueñando de las familias.• Invitar a la persona a relatar lo que ha pasado, permitir la expresión de vivencias y emo-ciones experimentadas durante el evento. Mientras la persona habla, es importante atendera posibles signos de peligro (ideas de suicidio, antecedentes médicos y/o psiquiátricosimportantes...)• Disminuir el estrés proveniente de amenazas psicológicas, expectativas, exigencias, pre-dicciones, distorsiones cognitivas. • Activar recursos internos (capacidad de afrontamiento) y externos a la persona (identificarque miembros de la familia podían ayudar y ofrecer algunas pautas).• Normalizar los síntomas que presentaba y darles legitimidad.

l levan a acabo en la mesa deautopsias, en las que en unión delos forenses trabajaban un fotógra-fo, un lofoscopista y un especialistaen antropología forense.

Con los medios de los que dis-poníamos comenzamos a trabajar.Al lugar que habíamos destinado ala filiación de profesionales comen-zaron a llegar estos en un númerocada vez mayor. A todos se les soli-citaban los mismos datos y se lespedía que transmitiesen la informa-ción sobre la necesidad de filiarse ypasar por aquel lugar donde está-bamos trabajando a aquellos quetodavía no lo habían hecho, a losque seguían llegando y a los quehabían comenzado a trabajar conlas familias aproximadamente a lasdoce de la mañana cuando llega-mos.

3.1.3. Base de datosde la atención en IFEMA

Tener organizada y accesible lainformación sobre los profesiona-les, los familiares, amigos y las per-sonas buscadas, dado el grannúmero de personas afectadas, eramuy importante para poder realizaruna adecuada atención. Desde lasprimeras horas del día 11 se reco-gía en papel estos datos: del profe-sional (nombre y apellidos, profe-sión, teléfono móvil, organización ala que pertenecía), de algunos de

los familiares y amigos que el pro-fesional atendía (nombre y apelli-dos, teléfonos) y el nombre y apelli-dos de la persona que buscaban.Estos datos había que informatizar-los para poderlos manejar. Saber siuna persona era buscada, quéfamiliares les buscaban con susteléfonos, qué profesional les aten-día con sus teléfonos, era necesa-rio para poder recabar informacióny comunicarles las noticias que seprodujeran. Al estar implicadascentenares de personas, había cen-tenares de papeles, y buscar undato concreto en ellos era misiónimposible. Al informatizarlo sepodía buscar rápidamente cual-quier dato, y se podían imprimir lis-tados organizados y actualizadoscon la información.

Se acordó entre el personal deSAMUR, Salud Mental, Cruz Roja yColegio Oficial de Psicólogos deMadrid (COPM) que existiera unaúnica base de datos informatizadaen una sala específica y varios pun-tos de recogida de datos, que pos-teriormente fueran enviados a esasala.

La sala se habilitó y fue llamada“Retristo de Profesionales”, y elpersonal del IFEMA instaló en ellaun ordenador con el programa ges-tor de bases de datos MicrosoftAccess y una impresora de grancapacidad de impresión. Una per-sona del equipo del COPM experta


28 CLÍNICA Y SALUD

en informática se encargó de reali-zar el diseño y la gestión de la basede datos.

El diseño consistió en una seriede tablas para recoger los datos delos profesionales, familiares atendi-dos y personas buscadas, y uninforme que, al imprimirlo, listabaalfabéticamente por la persona quese buscaba, los familiares atendi-dos con sus teléfonos, y los profe-sionales que les atendían con susteléfonos también. El diseño teníacierta complejidad por la situaciónexistente. Una personas era busca-da por varios familiares, y estosfamiliares eran atendidos por variosprofesionales.

La introducción de datos lacoordinó el equipo del COPM, con-tando con la ayuda de otros volun-tarios (de Cruz Roja, IFEMA y otrosvoluntarios) y también ten ía sucomplejidad. Los datos que esta-ban en papel a veces tenían unaletra poco legible o faltaba algúndato. Además, para no repetir laintroducción de datos, antes deteclearlos, había que comprobar siya se había registrado a la personabuscada y sus familiares, y a losprofesionales que los atendían. Elvolumen de datos era enorme y, aldisponer de un solo ordenador, lavelocidad de introducción de losmismos no fue todo lo rápida quehubiera sido deseable. En las pri-meras horas del día 12 estas difi-

cultades se minimizaron, al insta-larse un segundo ordenador en redy crear un formulario impreso parala recogida de datos, detallandoinstrucciones y categorías de datosa recoger.

Los listados impresos con losdatos de las personas que se bus-caban ordenadas alfabéticamente,sus familiares con sus teléfonos, ylos profesionales que les atendíancon sus teléfonos también, se pro-porcionaban periódicamente sólo aresponsables de Policía Científica,SAMUR y Salud Mental. Así se faci-litaba la localización de los profe-sionales y familiares para recabarinformación o comunicarles noti-cias. Unas veces se pudieronemplear los números de teléfonopara localizarles, pero en otras nofue posible, porque se encontraroncon que los datos no estabanactualizados (no se había introduci-do todavía el nuevo profesional quese había hecho cargo con el cam-bio de turno, por ejemplo) o porquelos teléfonos no estaban operati-vos.

Hasta última hora del viernes día12 (mientras estuvo en marcha eloperativo de atención a los familia-res) estuvo operativa la recogida eintroducción de datos, así como laimpresión de los listados.

En estos dos días se registraronen la base de datos 264 personas


CLÍNICA Y SALUD 29

buscadas por 324 grupos familia-res, que fueron atendidas por 195psicólogos, 23 psiquiatras y 32trabajadores sociales. Hubo 75profesionales que no registraronsu profesión. Pareja de profesio-nales que solo se registraba unode ellos y profesionales que asis-tieron a familias y que no se regis-traron ni ellos ni a la familia queasistían, tal vez por desconocer elproceso.

A raíz de esta experiencia, cree-mos destacable algunas conclusio-nes:

• Cuando el número de perso-nas implicadas es elevado, dispo-ner de una base de datos informati-zada constituye una herramientamuy importante para facilitar unaadecuada atención.

• Es necesario: a) disponer deun número suficiente de personalpreparado para la gestión de basesde datos informáticas, b) tener unnúmero adecuado de ordenadoresen red, para que la actualización delos datos pueda ser rápida, y c)también se debe contar con unaimpresora de gran velocidad deimpresión y papel suficiente.

• La adecuada organizacióngeneral del dispositivo de atencióndetermina que el diseño de la basede datos pueda ser acertado y útil,y debe facilitar el proceso de reco-

gida, introducción y distribución delos datos.

• Los profesionales debencomunicar inmediatamente loscambios que se produzcan (cam-bios de turno de profesionales,nuevos familiares que se atien-den...) para poder tener actualiza-dos los datos.

• Los teléfonos móviles debenestar siempre operativos. Se debetener cargadores para sus bateríasy siempre deben estar encendidos.

3.1.4. Desarrollo de la atencióna las familias

Mientras se organizaba la reco-gida de información, escuchamosy atendimos las necesidades quese iban generando en la sala gran-de que para cerca del mediodíadel jueves se habían convertido enseis salas que ocupaban las pri-meras plantas de los pabellones7,8,9 y 10 dado el número tanimportante de familiares y amigosque acudían al lugar en busca denoticias. Las salas se clasificaronalfabéticamente en relación con elprimer apellido de las víctimas.Esta organización ayudaría a bus-car a los familiares en una sala yno tener que recorrerlas todas.Mientras en la planta baja delpabellón 6, en una nave de lasque habitualmente se utilizan para


30 CLÍNICA Y SALUD

las exposiciones o las fer ias,seguían llegando los cuerpos paraproceder a su identificación porparte de los forenses y la policíacientífica.

La tarea del psicólogo en la inter-vención era clara, pero no siemprefue llevada a cabo por profesiona-les de salud mental o por psicólo-gos lo suficientemente experimen-tados y familiarizados con situacio-nes de crisis como la que nos ocu-paba en esos momentos. Por ello,teníamos otra labor muy importanteque hacer, vigilar que entre los pro-fesionales no se dieran situaciones

de contagio y desbordamientoemocional.

3.1.5. Comunicación de lanoticia del fallecimientoy reconocimiento del cadáver

Durante todo el día 11, en unprincipio, las noticias del falleci-miento de las personas que eranbuscadas por sus familiares se fue-ron produciendo con relativa calmay dentro de las pautas en las quese supone la comunicación demalas noticias. El sistema que elSAMUR determinó en un principio


CLÍNICA Y SALUD 31

Cuadro V: Comunicación del Fallecimiento

1. Recepción por fax en el gabinete de crisis (IFEMA) del acta de comunicación de falleci-miento, firmado por el Juez y con todos los datos de filiación de la persona. 2. Uno de los sistemas utilizados para la comunicación fue el empleo del listado de la basede datos para contactar e informar al profesional que iba a dar la comunicación. Este profe-sional, en la mayoría de los casos, era el que había estado con la familia. En algunas ocasio-nes (si no se sentían preparados o por motivos de organización) la noticia la daba otro pro-fesional. En otro momento se utilizó el megáfono para buscar a la familia. También pudimoscomprobar como, algunas veces, un miembro de la familia junto con el profesional se dirigíaal responsable de comunicación del SAMUR en busca de la noticia para que ésta no fueseanunciada por el megáfono sino que fuese comunicada por la persona que realizaba la inter-vención psicológica al resto de los integrantes del grupo familiar. 3. El interviniente debía prepararse para la intervención, repasar si todo lo necesario estápreparado, y mentalizarse de la situación. Poner en marcha las habilidades de empatía,autocontrol, manejo de la comunicación no verbal, tener claro no ofrecer está información aotras personas que no sean familia directa o a menores de edad, memorizar el nombreexacto de la persona fallecida...4. Se valoró el elegir un lugar apropiado, sin presencia de otras personas ajenas, tranquilo,sin ruidos y donde las personas se pudieran sentar. A veces se utilizó una sala específicapara este fin, en otras ocasiones la noticia se daba en la sala donde estaban las familias. 5. Al llegar a la familia había que hacer una rápida recogida y valoración de informaciónrelevante (otros familiares presentes, existencia de menores en el lugar, presencia de patolo-gías graves que puedan empeorar tras la comunicación...).

consistía en llamar al psicólogo o auno de los profesionales implicadosen la atención a la familia y comuni-carle que la persona de la queesperaban noticias estaba fallecida.El profesional se encargaba decomunicarlo a la familia y de acom-pañar a los familiares a reconocerel cadáver a la planta de abajo.

Este sistema de comunicaciónde malas noticias cambió repenti-namente y, para nuestra sorpresa ydesacuerdo, los fal lecimientoscomenzaron a anunciarse a travésde un megáfono. El que portaba elmegáfono era el responsable decomunicaciones de SAMUR. Seoptó por nombrar por megafonía alfallecido reclamando así la presen-cia de la familia y de su psicólogopara comunicarle la mala noticia. Amedida que los nombres fueronanunciándose a lo largo de lanoche, las familias ya sabían cuálera la noticia que llegaba con elnuevo nombre: el fallecimiento. Porello, cuando el megáfono funciona-

ba y una nueva víctima era nombra-da, se escuchaban inmediatamentedespués gritos desgarradores dedolor, llantos incontenibles…

Durante toda la noche del juevesse dió esta situación y poco a pocofueron siendo reconocidas nuevasvíctimas y sus familias pudieron,por fin, hacerse cargo del cuerpode su ser querido, para iniciar asíde una manera definitiva su proce-so de duelo.

Tras comunicar la noticia defallecimiento, informábamos a lafamilia sobre el procedimiento delreconocimiento del cadáver de sufamiliar.

Muchas familias deseaban poderver a su familiar, poder despedirse,comprobar que era ella y empezara elaborar el proceso del duelo.Con infinita tristeza y dolor, losfamiliares más directos (normal-mente 2 personas) se dirig íanacompañados en todo momentopor el psicólogo al pabellón 6. El


32 CLÍNICA Y SALUD

6. Comunicación de la Noticia. Se parte del nombre completo de la persona fallecida. Enpocas ocasiones disponíamos de información para describir lo ocurrido de forma breve,sencilla y concisa. En algunas ocasiones era el forense, en la identificación del cadáver elque explicaba las circunstancias de la muerte. Se facilitaba la información que nos solicita-ran (en ocasiones volver a repetir las circunstancias del fallecimiento y garantizar haber dadotoda la atención medica posible), así como bebida, pañuelos... Se entregaba el escrito delJuez. 7. Preparación para el reconocimiento del cadáver.8. Intervención en crisis. (Slaikeu, 1994). Tras el contacto psicológico, examinar las dimen-siones del problema, analizar posibles soluciones, asistir en la ejecución de la acción con-creta y realizar seguimiento.

resto de la familia se quedaba en lasala de espera o acompañaban asus familiares hasta la entrada delpabellón 6.

Existía un control policial a unos10 metros de la entrada. Los fami-l iares enseñaban el acta de lacomunicación de fallecimiento.Una vez en la entrada, se entrega-ba este mismo papel y al cabo depoco tiempo, podíamos pasar a lasala de reconocimiento del cadá-ver. Nos recibía la/el forense, quetras verif icar el nombre de losfamiliares, les explicaba de formabreve y concisa lo que iba a ver,cómo había fallecido... Nos acom-pañaba al ataúd correspondiente,donde se encontraba personalsanitario y una persona abría elataúd. Las reacciones de las per-sonas fueron variadas, pero la

mayoría dedicaba tiempo a verifi-car que era la persona que busca-ban (identificar los rasgos de lacara, el color de pelo...), realizabapreguntas en torno al cómo habíafallecido, si había sufrido, si murióen el momento, si le faltaban par-tes del cuerpo, repetían el nom-bre, se preguntaban porque, rela-taban lo que había hecho antes desalir de casa. Entre llantos besa-ban la cara de su familiar, queríanbuscar las manos (lo normal esque solo se viera la cara del falle-cido, el resto del cuerpo estabacubierto por un sudario). Tras untiempo (unos 5 minutos) de estarcon su familiar, se les iba sugirien-do que se despidieran y que pasá-ramos a la sala de los serviciosfunerarios, para poder decidirdonde iban a velar y a enterrar asu ser querido.


CLÍNICA Y SALUD 33

Sala de laEmpresaFuneraria

Salareconocim ientodel fam iliarfallecido

Sala de laempresafuneraria

Sala forense

Entrada

Salareconocimientodel familiarfallecido

Pabellón 6

Una vez reconocido el cadáverlos familiares podían pasar a hacerla contratación de los serviciosfunerarios a las mesas que laEmpresa mixta había dispuestopara tal fin. En un primer momentoen las antesalas de las dos salasgrandes donde se encontraban losfamiliares y, más tarde, ante la faltade intimidad del lugar (era un espa-cio de paso) y para evitar que losfamiliares se desplazasen de unaplanta a otra, a la salida del recono-cimiento del cadáver en la plantabaja en un espacio que, mediantecortinas y biombos se habilitó a laespera de una noche larga en laque muchos familiares, con granangustia, con mucho dolor y con laconfirmación oficial de la muerte desu ser querido habían de pasar porese lugar. Los psicó logos queacompañaban en el reconocimientodel cadáver lo hacían también en lacontratación de los servicios fune-rarios.

En la mañana del viernes conti-nuaba lloviendo. Amaneció un díagris, triste. Las caras de los familia-res y de los intervinientes reflejabanun tremendo cansancio. La nochehabía sido muy dura.

Hacia las doce del mediodía delviernes la polic ía cient ífica nospidió que transmitiésemos a losprofesionales que intervenían conlas familias que necesitaban másdatos acerca de las víctimas. Cual-

quier pequeño detalle que se leshubiese escapado anteriormenteacerca de su aspecto físico podíaserles de utilidad para darle nom-bres y apellidos a los cuerpos queaún quedaban sin identificar. Uno auno les fuimos transmitiendo atodos esa petición de la policíacientífica. Llamábamos al profesio-nal a un aparte y le contábamosqué necesitábamos que transmitie-ra a la familia. Sabíamos que losfamiliares estaban muy cansados,que hab ían repetidos muchasveces el nombre y apellidos de suser querido desaparecido, sus mar-cas de nacimiento, sus tatuajes, sucolor de pelo, sus ropas, algunacaracterística especial de su denta-dura, sus cicatrices. Pero necesitá-bamos que recordasen todav íamás. La labor del psicólogo eramuy importante para hacerlesrecordar hasta el más mínimo deta-lle. Además queríamos de ellosobjetos personales de la víctima,como cepillos de dientes, peines, oalguna otra cosa de la que pudieraextraerse su ADN. Cuando el fami-liar creía tener algún dato nuevoque pudiera ayudar en la tarea de laidentificación era acompañado porel profesional que con el interveníaa la sala de la policial científica paracomunicar lo que pudieran haberrecordado de nuevo.

Era necesario que los profesio-nales fuesen relevados en susintervenciones. Se hacía extrema-


34 CLÍNICA Y SALUD

damente importante descansarpara comer, beber, dormir yrecomponerse emocionalmente.Se produjeron situaciones deresistencia a abandonar la inter-vención en las que la “adopción”por parte del profesional intervi-niente de la familia como si fuerasuya y les perteneciese hizo muydifícil el relevo. Algunos pensabanque ningún otro les podía ayudarcomo ellos, otros querían llegarhasta el final siendo capaces deesperar las horas que fueran nece-sarias y otros pretendían pedir elmóvil a las familias para preguntar-les unos días después como anda-ba todo. Pero en todos y cada unode los rostros de esas personas sereflejaba un tremendo cansanciofísico y emocional. Necesitabandescansar o retirarse definitiva-mente para seguir siendo útiles yno romperse.

En ocasiones se hizo necesariauna actitud muy directiva en el rem-plazo del profesional que efectuabala intervención, si bien nunca enpresencia de la familia.

Fueron necesarias intervencionescon algunos profesionales absolu-tamente desbordados emocional-mente a los que no se les permitióque siguieran trabajando.

A media tarde la policía científi-ca nos pidió nuestra colaboraciónpara organizar una rueda de reco-

nocimiento mediante fotografías.Era fundamental que las condicio-nes en las que se plantease fue-ran lo más favorables posiblestanto a la identificación como almáximo respeto hacia los familia-res. La organización y disposicióndel dispositivo fue llevado a cabopor SAMUR contando en todomomento con nuestra colabora-ción.

La sala donde se dispusieron lasfotografías se encontraba al final deun pasillo. La entrada del mismoera controlada por la policía, sólotenían acceso dos familiares y suprofesional de referencia. Un par defamiliares entraba en la habitación ytras examinar las fotografías eranacompañados nuevamente hacia lasalida por el profesional que lesasistía y trasladados a la sala de laque habían partido en un principio.El dispositivo se organizó de talforma que las familias no se cruza-ban en el camino hacia la saladonde estaban dispuestas las foto-grafías y ninguna persona podíapermanecer en el pasillo mientrasdurase la rueda de reconocimientode fotografías.

Se tomaron dos fotografías decada cuerpo de un tamaño algomenor que un folio y en las queaparecían detalles de un tatuaje, unanillo, una marca de nacimiento oel rostro entero cuando esto eraposible. Transcurridas varias horas


CLÍNICA Y SALUD 35

y sin grandes éxitos en la identifica-ción de las víctimas se dio por ter-minado el dispositivo descrito ante-riormente.

A las nueve de la noche aproxi-madamente se tomó la decisión detrasladar los restos de las víctimasque aún quedaban por identificar alInstituto Anatómico Forense. Mástarde, por un problema de espacio,se consideró más conveniente queel lugar del traslado fuese elcementerio de la Almudena, dondese completarían las autopsias asícomo los análisis de ADN y la com-paración de los datos pre y postmortem.

El problema en esos momentosera cómo comunicar a todos losfamiliares que aún se encontrabanallí y que no habían tenido aúnnoticias de la persona que busca-ban que deb ían abandonar elIFEMA para marcharse a descan-sar a los hoteles que se pusieron asu disposición o a sus domicilios.La resistencia a abandonar elespacio fue elevada, no sólo porparte de los familiares sino de losprofesionales. Era como si mar-charse de all í acabase con lasesperanzas de encontrar al mari-do, al hi jo, al padre, al amigodesaparecido.

Hasta las dos de la madrugadano salió la última persona del pabe-llón diez de IFEMA...Profesionales

de la salud mental acompañaron afamiliares en los hoteles, tanatoriose hicieron así mismo asistencia endomicilios.

Al día siguiente el escenario setrasladar ía a la Puerta Este delpabellón seis donde se dispondría,junto con la Policía Científica, eldispositivo de identificación deobjetos personales.

3.2. RUEDA DERECONOCIMIENTODE OBJETOS EN EL IFEMA

El sábado 13 de marzo (hasta el16 de marzo) la Policía Científicapuso en marcha un dispositivo deReconocimiento de Objetos, paraque los afectados directos, familia-res de heridos, familiares de desa-parecidos y familiares de falleci-dos, pudieran recoger las perte-nencias que perdieron el día de losatentados que allí pudieran encon-trarse.

La Policía Científica demandó lapresencia de psicó logos parapoder atender y acompañar a losfamiliares en este dispositivo.

Mayoritariamente los dos prime-ros días 13 y 14, estuvimos psicó-logos de Samur, Cruz Roja y Cole-gio oficial de Psicólogos. En menornúmero hubo psicólogos de otrasinstituciones, de Salud Mental,


36 CLÍNICA Y SALUD

Ministerio de Interior y GuardiaCivil. Cruz Roja se hizo cargo hastael día 17. De cada institución habíaun/a coordinador/a y realizamos lasreuniones necesarias para poderrealizar de forma adecuada nues-tras intervenciones.

Era el tercer día después de losatentados. Durante esos días vimospersonas que presentaba signos deestrés agudo, familiares que esta-ban iniciando el proceso del duelo,otras presentaban entereza y buenacapacidad de afrontamiento ante lasituación. Para muchos estos aten-tados habían supuesto un ataque asu integridad, una fractura de susesquemas presentes y futuros, uncolapso en sus pensamientos, unahemorragia de sentimientos. Sentí-an que su vida se había paralizado.Pese a este ambiente, fue gratocomprobar cómo muchos profesio-nales y voluntarios tomamos la ini-ciativa y la decisión de acompañar-les, comunicarles nuestro afecto,solidaridad, y apoyarles en estosmomentos tan trágicos y adversos.Lo hacíamos porque como psicólo-gos, somos conscientes de que laspersonas también se recuperan,afrontan los problemas, los resuel-ven y terminan aceptando su situa-ción. De las crisis se pueden obte-ner resultados no sólo negativos,se puede salir y con el tiempo ycon los apoyos necesarios, reali-zando una intervención en crisis yprestando los primeros auxilios psi-

cológicos, se pueden reducir losefectos debilitadores de la crisis,prevenir trastornos y producirsecambios positivos. La crisis signifi-ca peligro pero también oportuni-dad. Para Freedy, Kilpatrick y Res-nick (1993) las situaciones deestrés extremo pueden tambiénproducir unos resultados neutraleso bajo ciertas circunstanciasfomentar el crecimiento personal.

3.2.1. La exposiciónde los objetos

Al llegar al pabellón a primerahora de la mañana nos pusimos encontacto con el Inspector a cargo enese momento del operativo. Nosexplicó cómo iba a estar organizadala rueda y el recorrido que teníanque hacer los familiares. El dispositi-vo estaba situado en el pabellón 6de IFEMA, en la gran sala paraexposiciones con una superficie de10.800 m2 y una altura de 9.9 m.

Los efectos personales de cadavíctima se sucedían en espaciosde aproximadamente un metrocuadrado, delimitado por cinta ais-lante, en hileras de unos 40 metrosde largo sobre el suelo. Las dosprimeras correspondían a los viaje-ros del tren de la calle Téllez; lasdos siguientes al de El Pozo; lassiguientes, al de Atocha y la últi-ma, al de Santa Eugenia. Cadauno de los espacios que contenían


CLÍNICA Y SALUD 37

pequeños grupos de objetos per-sonales tenía un folio en el queestaba numerado dicho grupo y elnombre y apellidos del propietariode los objetos, en el supuesto deque entre estos hubise encontradoalguna agenda o carnet que hubie-

se posibilitado la identificación.Habría un número aproximado de400 grupos, y un total tambiénaproximado de 4000 objetos. Losobjetos eran muy diversos; zapa-tos, bolsos, mochilas, carteras,termos, mantas, llaveros, móviles,


38 CLÍNICA Y SALUD

Cuadro VI: Criterios para el diagnóstico de F43.0 trastorno por estrés agudo (308.3)DSM-IV-TR

A. La persona ha estado expuesta a un acontecimiento traumático en el que han existido(1) y (2):(1) la persona ha experimentado, presenciado o le han explicado uno (o más) aconte-

cimientos caracterizados por muertes o amenazas para su integridad física o la delos demás

(2)la persona ha respondido con un temor, una desesperanza o un horror intensosB. Durante o después del acontecimiento traumático, el individuo presenta tres (o más)

de los siguientes síntomas disociativos:(1) sensación subjetiva de embotamiento, desapego o ausencia de reactividad emo-

cional(2) reducción del conocimiento de su entorno (p. ej., estar aturdido)(3) desrealización(4) despersonalización(5) amnesia disociativa (p. ej., incapacidad para recordar un aspecto importante del

trauma)C. El acontecimiento traumático es reexperimentado persistentemente en al menos una

de estas formas: imágenes, pensamientos, sueños, ilusiones, episodios de flashbackrecurrentes o sensación de estar reviviendo la experiencia, y malestar al exponerse aobjetos o situaciones que recuerdan el acontecimiento traumático.

D. Evitación acusada de estímulos que recuerdan el trauma (p. ej., pensamientos, senti-mientos, conversaciones, actividades, lugares, personas).

E. Síntomas acusados de ansiedad o aumento de la activación (arousal) (p. ej., dificulta-des para dormir, irritabilidad, mala concentración, hipervigilancia, respuestas exagera-das de sobresalto, inquietud motora).

F. Estas alteraciones provocan malestar clínicamente significativo o deterioro social,laboral o de otras áreas importantes de la actividad del individuo, o interfieren deforma notable con su capacidad para llevar a cabo tareas indispensables, por ejem-plo, obtener la ayuda o los recursos humanos necesarios explicando el acontecimien-to traumático a los miembros de su familia.

G. Estas alteraciones duran un mínimo de 2 días y un máximo de 4 semanas, y aparecenen el primer mes que sigue al acontecimiento traumático.

H. Estas alteraciones no se deben a los efectos fisiológicos directos de una sustancia (p.ej., drogas, fármacos) o a una enfermedad médica, no se explican mejor por la pre-sencia de un trastorno psicótico breve y no constituyen una mera exacerbación de untrastorno preexistente de los Ejes I o II.

l ibros, apuntes, documentos,gafas, estuches, tarjetas, cazado-ras, carrito de niño, cepillos, CD,pañuelos, fotos, relojes, agendas,paquetes de tabaco, mecheros,monederos, monedas, bol ígra-fos.... Un polic ía, el psicó logoacompañante y las personas queacudían a reconocer los objetos,recorrían las filas observándolos y,si identificaban alguno se lo indi-caban al policía. En el caso deidentificarlos como objetos de lapersona afectada, los objetos serecogían y, tras finalizar el recorri-do que se estimara necesario, seiba a una mesa en las que seredactaba y firmaba un acta judi-cial de reconocimiento y entrega.En ella se declaraba el reconoci-miento de dichos objetos y la per-sona o personas que se hacíancargo de ellos.

La Policía Científica guardabanumerosos objetos que quedarontan lejos de los cuerpos que fueimposible relacionarlos con ellos, uobjetos que se encontraron enotros escenarios (ambulancias,hospitales...). Los familiares o lospropios afectados debían mirarentre ellos por si encontraban algoque les perteneciera a ellos o a susfamiliares fallecidos o heridos.

En otro apartado, en un recuadrocomo de unos cinco metros cua-drados, se exponían DocumentosNacionales de Identidad encontra-

dos que supuestamente correspon-dían a los restos aún sin identificar.

3.2.2. Espacios y mediospara la atención

La sala de Reconocimiento deobjetos se utilizó los días anteriorespara el trabajo de los forenses y elreconocimiento de cadáveres. Fueimportante dejar la sala acondicio-nada para esta nueva función. Seretiraron todos los ataúdes y demásmobiliario utilizado para el anteriorfin.

La exposición de los objetosestaba separada de la parte derecepción del público por unospaneles de aproximadamente 3 m.de altura, con un espacio abierto amodo de puerta con una cortina, deforma que no era posible la visióndel espacio donde estaban coloca-dos los efectos personales de lasvíctimas.

Con un responsable del IFEMAdecidimos cómo organizar el espa-cio para la sala de espera de losfamiliares, la sala de atención sani-taria, la sala de los profesionalescon líneas telefónicas y ordenador.El personal del IFEMA, en un breveperiodo de tiempo, acondicionó deforma acogedora y operativa la salade los familiares; dispusieron pane-les, sillas, mesas, alfombra... (verplano).


CLÍNICA Y SALUD 39


40 CLÍNICA Y SALUD

Atenciónsanitaria

Recogida de objetos y firmadel acta

Filas con los Objetospersonales

5

Sala familias

Sala profesionales

WC

Cafetería

Recepción

1

2

3

4

1

Entrada y recepción porparte de personal deIFEMA y/o CRUZ ROJA

2Esta sala se acondiciono(tamaño, alfombra, sillas,lugar de las entradas,paneles, expresamente paraacompañar a los familiares

3- 4 Los familiares entranacompañados del psicólogoy de un policía. Inician elrecorrido.

5 Los familiares firman elacta de reconocimiento yvuelven con los demásfamiliares.

Se instaló la base de datos delos días anteriores, aunque huboque realizar alguna modificación enel diseño de las tablas, para indicarqué familiares acudían a la ruedade reconocimiento de objetos. Dis-poner de los datos de los familiaresqué habían acudido los dos díasanteriores fue muy importante pos-teriormente. Por un lado nos posi-bilitó que se les pudiera llamar parainformarles del dispositivo comomás tarde comentaremos. Por otro,nos permitió aportar luz a algúnproblema, como el planteadodesde la Consejería de Interior dela Comunidad de Madrid, al infor-marnos de la existencia de doscadáveres de los cuales no dispo-nían de datos sobre las familias.Nos facilitaron los nombres y alcotejarlos con la base de datos,pudimos comprobar que teníamoslos datos de filiación de sus familia-res. Estos fueron facilitados a laConsejería de Interior.

Además, se elaboró una hoja derecogida de datos de la atención.En ella se indicaban los datos per-sonales de la persona atendida, suhora de llegada, el número de per-sonas que acudían con ella, conqué persona afectada estaba rela-cionada, su tipo de relación (amigo,familiar...) y los datos del profesio-nal que les atendían.

En los dias 12 y 13, un total de672 personas acudieron a este dis-

positivo buscando objetos de 226personas. A continuación presenta-mos el número de personas porfamilia, que acudían:

Hubo 50 personas que acudieronsolas, 63 personas que vinieronacompañadas de otra personas, 53personas en grupos de 3, etc.Incluso una familia de 20 personas.

3.2.3. Trabajo en colaboraciónde los psicógos conla Policía Científica

Después de explicarnos a lospsicólogos cómo estaba organiza-do el dispositivo de reconocimien-to, se acordó que no pasaran másde 10 familias a la vez. Nos encar-garíamos de ir avisando a las fami-lias según el tiempo de espera,


CLÍNICA Y SALUD 41

Grupo de N.º de grupos

1 50

2 63

3 54

4 24

5 15

6 4

7 9

8 2

9 1

10 2

11 1

20 1

para que, acompañados del psicó-logo, se fueran dirigiendo al puntode entrada (el 3 en el plano). Pasa-da la cortina, un policía se presen-taba y solicitaba el nombre comple-to de la persona de la que busca-ban los objetos. Cotejaba su nom-bre en unos listados y se iniciaba elreconocimiento.

La mañana del 13 de marzo toda-vía había unas 50 personas desapa-recidas. El reconocimiento de obje-tos iba a ayudar a saber si algunade esas personas se había vistoinvolucrada en los atentados. Ade-más, para poder identificar los res-tos humanos no reconocibles, lapolicía científica necesitaba realizarpruebas de ADN a los familiares.Inicialmente, se nos facilitó unosnúmeros de teléfono para que losfamiliares llamaran y les explicasenqué tenían que hacer. Tras compro-bar con una familia que este proce-dimiento no era adecuado, nospusimos en contacto con los res-ponsables de la Policía Científicaque estaban en el IFEMA para clari-ficar la información. Estos nospusieron en contacto telefónico conel responsable de las pruebas deADN. Tras comprobar los datos conél, elaboramos una nota informativaen la que se explicaba quién podíafacilitar ADN y en qué preferencia.En primer lugar, era más adecuadoque lo hicieran el padre y la madrebiológicos del desaparecido. Si ellono era posible, en segundo lugar,

todos los hijos biológicos y la parejacon los que los tuvo. Si tampocoera posible, en tercer lugar, uno delos progenitores. Si tampoco eraposible, debía acudir un hermano.En último lugar, si nada de lo ante-rior era posible, había que facilitarobjetos de uso personal e intransfe-rible de la persona desaparecida(cepillos de dientes, ropa íntima nolavada...). En la nota informativa seindicaba exactamente dónde debí-an acudir los familiares. Esta nota laemplearon los profesionales parainformar sobre estas pruebas a losfamiliares con personas desapareci-das, entregándoles una copiaimpresa de la misma.

La Policía pidió nuestra colabo-ración para dar a conocer este dis-positivo a la población afectada.Realizamos dos acciones:

• Poner en contacto a los res-ponsables de prensa del ColegioOficial de Psicólogos de Madridcon los Responsables de SAMUR.Se encargaron de distribuir notasde prensa a los principales mediosde comunicación. As í mismo,hablamos con el departamento dePrensa del IFEMA para el mismofin.

• Realizar llamadas a los familia-res que teníamos registrados en labase de datos que pusimos en fun-cionamiento desde el 11-M, parainformarles de la existencia del dis-


42 CLÍNICA Y SALUD

positivo. Esta tarea tuvo ciertacomplejidad. Primero había queasegurarse que los datos estabanbien, sobre todo el estado de lapersona buscada (si se había con-firmado el fallecimiento, si estabaherida, o si seguía desaparecida...),y había que ir indicando los familia-res que acudían para no cometer elerror de volver a llamarlos. Se deci-dió llamar primero a los que todavíaestaban desaparecidos, ya que elreconocimiento de objetos y el faci-litarles las pruebas de ADN clarifi-caría el estado de su ser querido.Después se llamó a los familiaresde los que se había confirmado sufallecimiento. Y en tercer lugar sellamó a los familiares de los heridoso de los que desconocíamos elestado de la persona buscada.Para poder realizarlo se emitierontres listados de la base de datoscon los datos de la persona busca-da, su estado y los datos de losfamiliares con sus teléfonos. Ade-más, antes de llamar se elaboró unprotocolo específico para cada tipode l lamada, estableciendo elesquema de la conversación telefó-nica y las frases claves a emplear.Para realizar las llamadas, IFEMAfacilitó un espacio con 10 líneastelefónicas, con sus respectivas 10mesas y sillas. En cada tanda dellamadas se encargaba de realizar-las un equipo de psicólogos, conun coordinador nombrado para eseconjunto de llamadas. En general,los familiares a los que llamamos se

mostraron agradecidos por la infor-mación y la atención prestada. Lasllamadas permitieron comprobarque algunos casos de desapareci-dos ya se habían resuelto, ya queafortunadamente no tenían nadaque ver con los atentados y la per-sona había aparecido.

3.2.4. Preparaciónde los profesionales

Antes de que los profesionalesactuaran y se encargaran de acom-pañar a una familia, se mantuvieronreuniones con ellos en las que sefacilitaba:

1. Información de cómo estabaorganizado el dispositivo. Se lesexplicaba el funcionamiento y latarea que tenían que realizar. Lamayoría de los profesionales pasa-mos sin familiares para ver cómoestaba organizado y de esa maneradar mejor la información a las fami-lias, además de servirnos para pre-pararnos y afrontar de forma eficaznuestra intervención.

2. Información de los diferentesdocumentos y listados que tenía-mos para informar a los familiares:

• Listados de fallecidos y heri-dos actualizados.

• Listados de nombres asocia-dos al lugar donde se encontróalgún objeto personal.


CLÍNICA Y SALUD 43

• Hoja de recogida de datos dela atención.

• Nota informativa sobre laspruebas de ADN.

• Listado con los Centros deAtención, para poder recibir apoyoy orientación psicológica.

• Información del Ministerio delInterior con los diferentes recursosde ayuda.

• Folletos sobre el duelo, elabo-rados por SAMUR.

• Folletos de primeros auxiliospsicológicos de CRUZ ROJA.

• Información de que la cafeteríaestaba a su disposición y podíanconsumir en ella sin coste alguno.

• Teléfonos (móviles de CruzRoja y fijos que dispusieron perso-nal de IFEMA) para realizar gestio-nes, consultar información, etc.

• Conexión a Internet.

• Pañuelos, identificadores...

3. Explicación de la organizaciónde la atención. Los profesionalesnos poníamos en pareja. Se insistiómucho en que, como mínimo, unade las dos personas tuviera bastan-tes conocimientos y experiencia enel manejo de estas situaciones críti-cas. Dispusimos 2 turnos, uno demañana y otro de tarde. Se mantu-vieron varias reuniones informativasy de reparto de tareas con los pro-fesionales. Al finalizar la jornada sehizo De-fusing al personal intervi-niente.

3.2.5. Atención integrala los familiares

Las personas que venían a laRueda de Reconocimiento eranrecibidas en la entrada del Pabellón6 por una persona del IFEMA o deCruz Roja, que las acompañaba ala sala de espera, y las ponía encontacto con una pareja de profe-sionales (psicólogos en la mayoríade los casos).

En la sala de espera los profesio-nales encargados de la intervenciónrecogían los datos y explicaban a lafamilia cómo estaba organizado eldispositivo de reconocimiento deobjetos. El adelantar lo que iban aver era fundamental para minimizarel impacto que suponía ver tal can-tidad de objetos que pertenecían apersonas afectadas por el atenta-do. En varias ocasiones tuvimosque avisar que los objetos no pre-sentaban manchas de sangre nirestos humanos. Era importanteencuadrar nuestra intervención enfunción del resultado de la búsque-da del familiar; si ya lo hab íanencontrado y estaba herido, siseguía desaparecido, si falleció...Muchas de las personas que aten-dimos ya hab ían pasado por elIFEMA, hospitales, tanatorios....enlos días anteriores. Ya habían sidoatendidas por otros profesionales,estaban muy cansadas, algunasvenían de enterrar a su familiar,otras seguían pendientes de saber


44 CLÍNICA Y SALUD

dónde estaba (el día 13 había unas50 personas fallecidas sin identifi-car), algunas eran víctimas directasa las que habían dado el alta médi-ca recientemente y otras, sobretodo inmigrantes, era el primer dis-positivo al que acudían, antes no lohabían hecho por miedo ya quecarecían de papeles.

Se intentó que no hubiera tiem-pos de espera largos, aunque éstosestaban determinados por laafluencia de familias y el número depolicías que acompañaban en laidentificación.

Cuando llegaba el momento seiniciaba la rueda de reconocimien-to, tal y como ya hemos explicado.Para las familias que habían perdi-do un familiar o todavía no habíaaparecido, significó reactivar olea-das de dolor y sufrimiento. En algu-nos casos parábamos y cuando lapersona se encontraba con fuerzas,reiniciábamos el reconocimiento. Elencontrar algún objeto supon íapara la persona el confirmar denuevo el fallecimiento, de nuevootro dato incompatible con la vidade la persona amada, un nuevogolpe contra la negación, un pasomás en la elaboración de su duelo.Entre llantos miraban el objeto,repasaban la documentación, deci-dían qué guardar como recuerdo desu ser querido, hacían preguntas ala policía (a veces desconocían sihabía muerto en el acto, el lugar, si

ya había detenciones, maldecían alos culpables, se preguntaban por-qué, nos comentaban sus planesde futuro, su vida en el presente...).Tras firmar el acta les acompañába-mos a la sala de familiares, dondepoder compartir con el resto deamigos y parientes, la experiencia yenseñar el objeto.

En casi todas las ocasionespudimos observar cómo la personaque portaba las pertenencias, den-tro de una bolsa que facilitaba laPolicía Científica, abandonaba eldispositivo con ella aferrada a supecho como si pudiese abrazar asíal familiar, al amigo que definitiva-mente ya no estaban, como guar-dando celosamente un tesoro quenadie le podía arrebatar.

En la siguiente tabla se reflejanalgunas de las funciones realizadaspor los psicólogos.

3.3. CONCLUSIONES

Es necesario tener claro unaestructura organizativa que coor-dine a los profesionales, con pau-tas claras en relación con la aten-ción integral a las familias, controlde los voluntarios e identificación ygestión de los recursos materialesnecesarios.

Debe haber un enlace centralizadocon los medios de comunicación.


CLÍNICA Y SALUD 45

En relación con los profesionalesque prestamos ayuda, tener enconsideración los siguientes aspec-tos:

1. Tener experiencia clínica y for-mación en comunicación de malasnoticias, duelo, manejo de situacio-

nes de estrés agudo e intervenciónen crisis.

2. Los psicólogos deben recibirpautas claras sobre las tareas arealizar, información sobre la exis-tencia de protocolos.


46 CLÍNICA Y SALUD

Cuadro VII: Funciones realizadas

• Identificar en qué punto se encontraban en relación con el resultado de la búsqueda de sufamiliar; estaba herido (leve o grave), inicio del duelo, seguía sin aparecer, sin heridas físi-cas, sin papeles...para adecuar la intervención y poder identificar los apoyos inmediatosque necesitaban las personas afectadas.

• Evaluación y análisis de necesidades durante el desarrollo del suceso, para detectarnecesidades de tipo psicosocial. Por ejemplo derivar a: recursos de atención psicológica,específicos de atención al inmigrante, embajadas...

• Atención psicológica y apoyo social a víctimas y familiares, transmitiendo informaciónsobre la normalidad de las reacciones que estaban experimentando, ayudando a su asi-milación.

• Mediación en conflictos familiares. En ocasiones se producían discrepancias en relación ala conveniencia o no de comunicar la noticia a determinados miembros de la familia(abuela), cómo decírselo a los niños, sentimientos de culpa, episodios de agresividad...

• Resolver problemas en el ámbito individual, grupal y comunitario.• Comunicación de malas noticias.• Información sobre el duelo.• Derivaciones a la red de salud mental.• Planificar y coordinar al equipo de psicólogos intervinientes, organizando la intervención y

los turnos de descanso.• Proporcionar información y actuar como mediadores con los medios de comunicación

(televisores españolas, de otros países, radio, prensa)• Ayuda en la toma de decisiones.• Ayuda en la utilización de los recursos existentes. Facilitar la comunicación entre las per-

sonas en crisis y de éstas con las instituciones (inmigrantes que desconocen el contex-to...).

• Contribuir a la coordinación de todos los implicados.• Colaborar en la organización de los espacios de acogida y espera de los familiares y pro-

fesionales.• Conversaciones con otros profesionales.• Recoger y elaborar un listado de recursos disponibles: alojamiento, comida, médico, tra-

ductores, embajadas, tanatorios etc. • Gestionar la Base de datos

3. En los lugares de actuaciónlos psicólogos se deben acreditar,impidiendo suplantaciones profe-sionales y psicólogos sin cualificar,graduando sus intervencionessegún su formación y experiencia.

4. Ser capaz de darse cuenta deldesgaste emocional que suponeuna intervención en crisis de largaduración y saber retirarse a tiempode ésta evitando así el riesgo decomplicaciones posteriores.

5. No abandonar el lugar de laintervención sin informar a las per-sonas responsables de la coordina-ción de ello, para asegurar así lacontinuidad del trabajo por parte deotro profesional y el intercambio deinformación entre el intervinientesaliente y entrante.

6. Ser conscientes de la necesi-dad de la filiación de los profesio-nales y de los familiares.

7. Necesidad de tomar concien-cia del propio cuerpo y de escucharlas señales que éste nos demandaen cuanto a descanso, alimenta-ción, sueño, etc. Es importante res-petar los turnos rotatorios.

8. Participar en grupos en losque poder compartir con otrosintervinientes la experiencia en larealización de la intervención y lasemociones vividas. Realizar De-fusing y Debriefing.

4. ATENCIÓN TELEFONICATRAS EL 11-M

En este artículo se describe laintervención psicológica realizadadesde el Centro de Emergencias112 y desde el Centro de Coordina-ción SUMMA 112 tras el atentado.

El apoyo psicológico inmediato yaccesible parece ser cada vez másnecesario. El teléfono juega unpapel facilitador, tanto para infor-mar como para realizar intervencio-nes; en este sentido, se analizan lasdiferentes intervenciones realizadasasí como la afluencia de llamadasen este servicio.

4.1. INTRODUCCIÓN

El apoyo psicológico a las vícti-mas de emergencias masivas ydesastres parece ser en la actuali-dad cada vez más necesario. Es araíz del desastre del camping “lasNieves” de Biescas en 1996, cuan-do se hace patente la importanciade dar una respuesta a las necesi-dades psicosociales de la pobla-ción afectada.

Cuanto más rápido sea el accesode la población afectada a los ser-vicios, más precoz será la atenciónque se preste, siendo, por tanto, laaccesibilidad al servicio una cues-tión crucial. La intervención en cri-sis por teléfono empezó en los últi-


CLÍNICA Y SALUD 47

mos años de 1950 (Slaikeu, 1988)resaltándose a partir de estemomento la importancia que tienela atención telefónica en cualquiersituación de crisis.

La intervención psicológicainmediata en las distintas emergen-cias está fundamentalmente orien-tada a mitigar las consecuenciasdel suceso y ayudar a la persona aque tome las medidas concretashacia el enfrentamiento de la crisis,que incluye el manejo de sentimien-tos o componentes subjetivos de lasituación, e iniciar el proceso desolución de problemas (Lazarus,1980).

El teléfono es un instrumentofacilitador de la relación de ayudaen la intervención en crisis, siendolas características más significati-vas las siguientes (Cuadro 1):

1. No visibilidad del interlocu-tor: No podemos beneficiarnos dela comunicación no verbal comogestos, postura corporal, mirada,etc., aspectos de la comunicaciónen muchas ocasiones esenciales,enfatizando la importancia de lapalabra y sobre todo del paralen-guaje.

Estas circunstancias fuerzan a lapersona que atiende al teléfono auna mayor atención para podercaptar las pequeñas y grandesvariaciones del que l lama. La

ausencia de la corporalidad puedefavorecer la verbalización de senti-mientos vergonzosos u hostiles.

2. Anonimato: Tanto para lapersona que sol ic i ta la ayudacomo para el que atiende la lla-mada. Son muchos los autoresque defienden que el anonimatofacilita la comunicación y el con-tacto en profundidad (Norman yFaberow, 1968; Solomon, 1981;Wark, 1982), así como la transfe-rencia positiva y el cumplimientode las fantasías del usuario res-pecto al que atiende la llamadacomo el “profesional ideal” (Slai-keu, 1988)

3. Accesibil idad y serviciopermanente: El teléfono se puedeutilizar en cualquier momento. Per-mite a cualquier persona accedera la información y a la ayuda querequiera por muy bajo coste eco-nómico y durante las 24 horas deldía. La accesibilidad y permanen-cia proporciona seguridad a todapersona que necesita ayuda, porser un servicio siempre disponibley con un tiempo de espera míni-mo. No obstante, para el orienta-dor esta cualidad de permanenciapuede ser vivida como estresante:no puede seleccionar los proble-mas y desconoce cuál va a ser elcontenido de la siguiente llamadao si habrá l lamada o no. Esteaspecto es un dato claramentediferenciador con la relación cara-


48 CLÍNICA Y SALUD

cara convencional: el profesionalconoce previamente quién será elsiguiente paciente.

La escucha telefónica exige porparte del orientador una gran capa-cidad para asumir toda la proble-mática que se presente.

4. Reducción del tiempo y delespacio. El teléfono aproxima ados personas físicamente separa-das. La distancia física es superaday el llamante se siente acompaña-do.

Pero además, la asistencia estádisponible con un tiempo de esperamínimo. El intervalo de tiempo entre“el deseo de consulta” y su realiza-ción es muy breve.

5. Intervención puntual. Laintervención es puntual, no es unprocedimiento a medio o largoplazo a través de sesiones en lasque se puede planificar y corregir

en función de la mejoría del usua-rio, sino que, por el contrario, esuna intervención en la que no cabeel análisis ni la planificación delcaso. La intervención será un éxitosi maneja correctamente esa llama-da concreta, y así sucesivamenteuna tras otra.

4.2. ATENCIÓN TELEFÓNICAREALIZADA EN EL CENTRO DEEMERGENCIAS MADRID-112.

La atención que se realizó en elCentro de Emergencias se inició eldía 11 existiendo dos momentosclaramente diferenciados:

1. Producido el atentado, seprocede a confeccionar una lista deheridos. Esta refleja, junto al nom-bre de la víctima, el hospital en quese encuentra.

Cuando se produce la llamadade un usuario, ésta es recibida enprimera instancia por un teleopera-


CLÍNICA Y SALUD 49

Cuadro I: ATENCON TELEFONICA.CARACTERISTICAS

• No visibilidad de los interlocutores.

• Anonimato.

• Accesibilidad y servicio permanente.

• Reducción del espacio y del tiempo.

• Intervención puntual.

dor, procediéndose de la siguientemanera:

– Presentación e identificación:EJ. Emergencias 112 dígame……

– Atención de la demanda einformación después de revisar ellistado ordenado alfabéticamentepor apellidos del hospital donde seencuentra la persona por la que sesolicita información. Si dicha perso-na no se encuentra en el listado, seanima al usuario a que continúe lla-mando todas las veces que necesi-te, informándoles que existe unaactualización de la informaciónperiódica y permanentemente. Ellenguaje utilizado debe ser en todomomento sencillo y claro.

2. Aparición de la lista de falleci-dos. Esta l ista aparece en unmomento posterior. Ya no soloexiste una lista genérica de victi-mas o afectados sino una lista conheridos y otra con fallecidos. Desdeese momento las llamadas entran-tes son recibidas en primera instan-cia por un teleoperador y la trans-fiere a un psicólogo que le darácurso, estableciéndose tresmomentos:

– Si el usuario por el que se pre-gunta está en el listado, se informadel hospital donde se encuentra.

– Si no aparece en ninguno delos listados (Son listados en papel

que periódicamente van actualizán-dose), se le comunica que se le lla-mará cuando se tenga alguna infor-mación solicitándoles teléfono decontacto y parentesco con el afec-tado.

– Si aparece en el listado defallecidos se notifica el fallecimien-to. Respecto a la comunicación deeste hecho es fundamental cómose informe existiendo una serie deaspectos a tener en cuenta:

– Solo se informa de este extre-mo a aquellos que se identificancomo familiares directos.

– Antes de notificarlo se le pre-gunta por su nombre, parentesco,dónde se encuentra y con quién.A ser posible se informna estandovarios miembros de la familia pre-sentes con objeto de posibilitar laposterior comunicación y apoyo.

– La información se ofrece gra-dualmente y con un lenguajeclaro.

– Expresar nuestra disponibili-dad para responder a las deman-das y a los problemas concretosque nos puedan plantear.

– Prestar especial atención a los aspectos verbales y paraverba-les.

– Se les comunica a la mayor


50 CLÍNICA Y SALUD

brevedad, desde que se reciben laslistas de fallecidos, informándolesque hemos recibido en esemomento dicha información.

– Se facilita cualquier otra infor-mación que soliciten. Comunicán-doles el lugar donde se encuentra

el fallecido y como puede accederal mismo. (autobuses especia-les……)

Es muy importante transmitirlesseguridad, para ello es fundamentalhablar tranquilo, y no mentir. Adoptaruna actitud serena y tranquilizadora.


CLÍNICA Y SALUD 51

Respecto a las características delas llamadas recibidas por el GrupoEspecial de información de Madrid112 sobre víctimas observamosque el flujo de llamadas recibidassobre el atentado se inició a las 11de la mañana, con dos picos signifi-cativos a las 14,00 – 14,30 y a las

17,00 -17,30. A partir de estemomento van descendiendo progre-sivamente siendo el día 12 el flujo dellamadas significativamente menor

Respecto a las llamadas recibi-das por día y tiempo de conversa-ción:

Cuadro II: ATENCIÓN TELEFÓNICA EN ELCENTRO DE EMERGENCIAS MADRID-112

• Información.• Comunicación de fallecimientos.

Gráfico 1:

Observamos que:

– El mayor flujo de llamadas serealizó el día 11 disminuyendo pro-gresivamente hasta el día 14.

– El tiempo medio de conversa-ción fue significativamente menorel día 11 respecto al resto de losdías posiblemente porque el día11 prácticamente sólo se propor-cionó información mientras quedel d ía 12 en adelante ya secomunicaba fallecimientos y laubicación de los mismos, as ícomo el acceso ……

En relación a la distribución de losprofesionales en el Grupo Especialde Información de Madrid 112 obser-

vamos que el día 11 los puestos deinformación activos llegaron a 20 dis-minuyendo progresivamente hasta eldía 15 que se situaron en 4-5.

Por otro lado, respecto a lospuestos que atiende un operadorcomienza con 11– 14 finalizando eldía 15 con 1-2.

Los puestos atendidos por psicó-logos descienden paulatinamente,estando activados un mayor númerode psicólogos el día 11 reduciéndo-se progresivamente hasta el día 15.

También observamos que laintervención del psicólogo se hacemás específica y más relevante apartir del día 12.


52 CLÍNICA Y SALUD

LLAMADAS RECIBIDAS POR DŒA Y TIEMPO DECONVERSACI N

DISTRIBUCI N DE LOS PROFESION LES EN EL GRUPO ESPECI LDE INFORMACI N DE MADRID 112

* L t d P i l f bi t l d l OPM d l

* Los puestos de Psicólogos fueron cubiertos por personal del Colegio Oficial de Psi-cólogos de Madrid, del Ayuntamiento de Madrid y de algunas Oficinas de Atención alas Víctimas de municipios del área metropolitana.

DISTRIBUCI N DE LOS PROFESIONALES EN EL GRUPO ESPECIALDE INFORMACI N DE MADRID 112

Gráfico 2:

Gráfico 3:

4.3. ATENCIÓN TELEFÓNICAREALIZADA EN EL CENTRO DECOORDINACIÓN SUMMA 112.

Cuando se recibe una llamada, enprimera instancia la recepciona unteleoperador; si está relacionada conel atentado la deriva a los psicólo-gos. En caso de que las líneas esténocupadas, el teleoperador recoge elnúmero de teléfono de contacto dela persona que llama y el problemaque presenta para con posterioridaddevolverle la llamada el psicólogo. Elobjetivo de una pronta intervenciónpsicológica es paliar, mejorar y con-tribuir al restablecimiento físico y psi-cológico, así como prevenir la apari-ción de graves trastornos. La inter-vención del psicólogo se realiza de lasiguiente manera:

– En primer lugar se ha de pre-sentar e identificar. Del mismomodo preguntarle quien es y elmotivo de su llamada.

- Expresión de lo ocurrido.Escuchar y preguntar. En un primermomento es fundamental que lapersona afectada cuente lo que hapasado y lo que está sintiendo. Seintenta clarif icar la situaciónhaciéndoles preguntas sobre lasituación que ha vivido y como sesiente. Se le pide que trate derecordar con detalle la secuenciade sucesos desde que empezóhasta el f inal, recordándole laimportancia de cualquier sensa-

ción y pensamientos. Se le pregunta:

– ¿cómo describirías lo que ocu-rrió?.

– ¿dónde te encontrabas?.– ¿con quién?.– ¿qué hacías en ese momento?.– ¿qué sentías en esos momen-

tos?.– ¿en qué pensabas cuando te

evacuaban?.– ¿qué pensamientos persisten

en la actualidad?.– ¿qué sentiste después de que

ocurriera todo?.– ¿cómo te sientes ahora?.

Es fundamental facilitar la expre-sión verbal y el relato de los acon-tecimientos; pensar y recordar esmuy importante para poder asimilare integrar. Hay que animar a la vícti-ma a contar lo ocurrido, con laspalabras, expresiones y manifesta-ciones que desee. A medida queescuchen, piensen o hablen de losucedido podrán comprobar cómolas emociones van siendo más lle-vaderas y podrán comprobar quepueden controlar, reducir y eliminarmuchos síntomas. Al dejarles quese expliquen, les das la oportuni-dad de aclararse sobre lo que haocurrido y que se den cuenta deque hay cosas que han pasadopero otras que realmente no hanpasado. El relato de las circunstan-cias también les permite ordenar-las, colocándolas en la sucesiónapropiada en su memoria.


CLÍNICA Y SALUD 53

Es fundamental que el sujeto sesienta escuchado, atendido yaceptado; por ello, el psicólogotiene que desarrollar una serie dehabilidades como la escucha acti-va, prestarles apoyo emocional,facilitarles la expresión verbal yemocional, empatizar, evitar negar,juzgar o discutir los sentimientosde la víctima, soportar los momen-tos de silencio, hablar sosegada-mente y en tono sereno. Decirleclaramente que tienes todo el tiem-po que sea necesario para ayudar-la. Mantener una actitud depaciencia muy prolongada ya quelas personas tienden a contar unay otra vez lo que les ha pasado.Estar preparado para invertir tiem-po con la víctima.

En el caso de extranjeros, hablar-les lentamente con un vocabulariosencillo asegurándonos que noshan entendido.

Es importante crear seguridad yun ambiente tranquilo (el hechotraumático ya se ha terminado), asícomo informar sobre las reaccionesde estrés normales y anormales.

Las reacciones habituales son:– Recuerdos del acontecimiento

recurrentes e intrusivos que provo-can malestar.

– Sensación de estar reviviendola experiencia, ilusiones y/o aluci-naciones.

– Malestar intenso al exponersea est ímulos que recuerdan unaspecto del acontecimiento.

– Evitación de estímulos asocia-dos al atentado.

– Dificultades para conciliar omantener el sueño.

– Irritabilidad.

– Dificultad para concentrarse.

– Pérdida de apetito.

– Sentimientos de culpabilidad.

Cuando la víctima ha contado loocurrido, es conveniente escuchary posteriormente volver atrás pordetalles (si se considera necesario).Es importante señalar que sola-mente se tiene que hacer preguntassi aclaran aspectos que puedanmejorar la ayuda.

– Instrucciones y pautas deactuación para reducir los sínto-mas: El objetivo principal es unordenamiento del grado de lasnecesidades de la persona dentrode dos categorías: problemas quedeben tratarse de inmediato, y pro-blemas que se pueden posponer.(Slaikeu, 1988), así como el entre-namiento en diferentes técnicas:

– Entrenamiento en respuestasincompatibles con la ansiedad.


54 CLÍNICA Y SALUD

Entrenamiento en Respiración Dia-fragmática (Davis, Mckay y Eshel-man, 1985) y Relajación Progresivade Jacobson (Davis, Mckay yEshelman, 1985) con autoinstruc-ciones de relajación.

– Reestructuración Cognitiva.Explicación racional de lo que ocu-rre con objeto de facilitar un controlcognitivo de la situación, así comoReevaluación de los pensamientosde culpabilidad (Mckay, Davis yFanning, 1988).

– Normalizar la situación. Infor-mación y explicación de las reac-ciones psicológicas habituales ynormales, explicarles que ésta esuna“Respuesta normal ante unhecho anormal o inesperado”.

– Importancia de la búsqueda deapoyo social. Implicar y hablar conpersonas cercanas para intercam-biar información y planificar lasactuaciones a seguir.

– Superación de los pensamien-tos intrusitos: Parada de pensa-miento y aserción encubierta(Mckay, Davis y Fanning, 1988)..

– Recuperación de las activida-des cotidianas.

– Si se considera necesario:

Movilización de otros recursos sise requieren; visitas a domicilioy/o proporcionar informaciónsobre otros recursos de ayuda:Centro de salud mental, Ayunta-miento, Centro de salud de suzona.

– Seguimiento: contacto telefó-nico posterior con el sujeto con elobjeto de:

– Valorar su estado y los resul-tados de la intervención, o sea, si lacrisis que condujo a la llamada seestá manejando adecuadamente.

– Puesta en marcha de nuevasacciones si se requieren.

Según Lazarus (1980) el segui-miento debe tener acceso a:

a) la habilidad del usuario paramanejar los aspectos subjetivos osentimientos relacionados con lacrisis.

b) la habilidad del usuario paratomar los pasos hacia la soluciónde los problemas inmediatos.

Respecto a las llamadas queatendieron los psicólogos en elSUMMA 112 observamos que elmayor flujo de llamadas se produjode los días 15 al 18.


CLÍNICA Y SALUD 55


56 CLÍNICA Y SALUD

Cuadro III: ATENCIÓN TELEFÓNICA EN ELCENTRO DE COORDINACIÓN SUMMA 112

Semana del 11/03 al 17/03

0

10

20

30

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24

horas

n… de llamadas

D a 11

D a 12

D a 13

D a 14

D a 15

D a 16

D a 17

LLAMADAS ENTRANTES PASADAS

A GRUPO DE PSIC LOGOS


0

5

10

15

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24

horas

n… de

llamadas

D a 18

D a 19

D a 20

D a 21

D a 22

D a 23

D a 24




0

2

4

6

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24

horas

n… de

llamadas

D a 25

D a 26

D a 27

D a 28

D a 29

D a 30

D a 31



• Presentación y motivo de la llamada.• Expresión de lo ocurrido.

– ¿Qué ha ocurrido?– ¿Dónde se encontraba?– ¿Con quién?

• Reacciones habituales.– Recuerdos recurrentes del acontecimiento.– Sensación de estar reviviendo la experiencia.– Malestar intenso al exponerse a EE que recuerden el acontecimiento.– Dificultad para conciliar o mantener el sueño.– Pérdida de apetito.– Sentimientos de culpabilidad.

• Instrucciones y pautas de actuación.– Entrenamiento en relajación.– reestructuración cognitiva.– Normalizar la situación.– Implicar a personas cercanas.– Proporcionar información sobre otros recursos.

• Seguimiento.

Gráfico 4:

Gráfico 5:

Gráfico 6:


CLÍNICA Y SALUD 57


0

20

40

60

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24

horas

n… de

llamadas

D a 11

D a 12

D a 13

D a 14

D a 15

D a 16

D a 17

LLAMADAS REALIZADAS POR LOS PSIC LOGOS


0

20

40

60

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24

horas

n… de

llamad

as

D a 18

D a 19

D a 20

D a 21

D a 22

D a 23

D a 24


Dias del 25/03 al 28/03

0

10

20

30

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24

horas

n… de

llamadas

D a 25

D a 26

D a 27

D a 28


Dias del 25/03 al 28/03

0

10

20

30

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24

horas

n… de

llamadas D a 25

D a 26

D a 27

D a 28


Dias del 25/03 al 28/03

0

10

20

30

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24

horas

n… de

llamadas

D a 25

D a 26

D a 27

D a 28


Res men por semanas

020

40

60

80

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10111213141516 1718192021222324

horas

n… de

llamadas del 11 al 17/03

del 18 al 24/03

del 25 al 31/03


Gráfico 7:

Gráfico 8:

Gráfico 9:

Gráfico 10:

Gráfico 11:

Gráfico 12:

Respecto al horario de las llama-das, nos parece relevante comentarque no comienzan hasta las 9-10horas , horario en el que se produceuna subida significativa de las mis-mas; siendo sobre todo relevante eldía 16 de 19 a 20h; el día 17 de 21 a22 h; el día 12 de 12 a 18 h; el día 25a las 10h y el día 30 a las 18 y 21h.

En relación a las llamadas reali-zadas por los psicólogos a las vícti-mas, cabe resaltar que el mayornúmero se produjo del día 16 al 21.

Respecto al horario en el que lospsicólogos realizaron las llamadasfueron a las 11h el día 16; a las 12hlos días 20 y 25; a las 19h el día 17y el día 18; y a las 18h el día 26.Por tanto el mayor flujo de llama-das que los psicólogos efectuaronfue a media mañana: 11-12h y amedia tarde 18-19h.

4. 4. CONCLUSIONES

La intervención psicológica debeser inmediata y realizarse lo antesposible para mitigan las conse-cuencias del suceso en los afecta-dos y evitar la aparición del trastor-no por estrés postraumático.

El servicio de atención telefónicaes una forma de llegar a la pobla-ción rápida, accesible, permanentey fácil, además de proporcionarinformación periódica, directa yactualizada. Esto contribuye a evi-tar la aparición de un mayor núme-ro de conductas desadaptativas.

La atención telefónica realizada porel psicólogo al tener que requerirmucha más concentración que la con-vencional, por no poder observar lasconductas no verbales, tener quecontrolar más el tono de voz, ser sere-no y alentador, tener que prestarmayor atención al papel fundamentalque juega el silencio y estar muy pen-diente de una serie de aspectos noverbales y paraverbales, producemayor cansancio y desgaste al psicó-logo. Por otro lado, el no poder anti-cipar el contenido de la siguiente lla-mada añade un nuevo factor estre-sante a este tipo de intervención.

Por último, merece reseñarseque el tiempo medio destinado aatender las llamadas de los usua-rios en el Centro de Emergencias112, en el mejor de los casos ape-nas llega a los 4 minutos, mientrasque el tiempo dedicado a la aten-ción telefónica en el Centro deCoordinación SUMMA 112 supera-ban normalmente los 45 minutos.

En relación a la comunicación defallecimientos, es importante reflexio-nar sobre la forma de dar la informa-ción, ya que, la utilización del teléfonopara éste tipo de comunicación no nosparece que sea la mas adecuada.

5. ATENCIÓN PSICOLOGICAEN OTROS ESCENARIOS5.1. ASISTENCIA EN LOSHOTELES A LAS FAMILIAS

Debido a la dificultad del recono-


58 CLÍNICA Y SALUD

cimiento de algunas de las víctimasmortales de los atentados, el equi-po médico forense decidió trasla-darse al Instituto Anatómico Foren-se de Madrid, donde los mediospara su labor eran mucho másapropiados.

Ante la imposibilidad de acoger deun modo apropiado al gran númerode personas que esperaban noticiasde sus seres queridos, en un primermomento se dispusieron dos aulasen la Facultad de Medicina de la Uni-versidad Complutense de Madrid enlas que se preparó la acogida paraaquellas personas que no queríanesperar en sus domicilios, o bienresidían fuera de la ciudad.

Allí fueron emplazados 30 psicó-logos movilizados por el ColegioOficial de Madrid, con la consignade ponerse a disposición del res-ponsable de salud mental de laComunidad Autónoma de Madrid.

Algunas horas después, y trassaber que lo que quedaba porhacer eran las pruebas de ADN alos fallecidos (lo que supondríavarios días de espera), nos comuni-caron que se había decidido trasla-dar a los familiares a dos hoteles dela capital, ofreciéndoles habitacio-nes o salas de descanso para facili-tar la espera.

Ante esta nueva información, losresponsables del dispositivo deci-

dieron hacer dos grupos de trabajocon los profesionales que nosencontrábamos en la Facultad deMedicina. Su previsión era que notendr íamos que hacer ningunaintervención psicológica, “comomucho darles algo para dormir”. Deesta manera, el equipo desplazadopor Salud Mental quedó dividido endos grupos formados por tres Psi-quiatras, una trabajadora social yuna psicóloga; a los que se unían 5psicólogos en cada grupo. La Cruzroja desplazó un vehículo a cadahotel.

La consigna era recibir a losfamiliares, hacerles saber que está-bamos allí, recomendarles que fue-ran a dormir, darles las guías crea-das por los diferentes profesionalespara ayudar a superar el duelo ensituaciones de desastres y catás-trofes y, por último, esperar a queellos requirieran nuestra ayuda. Entodo momento los psiquiatras seharían cargo de la situación.

Salvo alguna intervención psi-quiátrica, no se realizó ningunaactuación psicológica en crisisdurante el tiempo que se mantuvoeste dispositivo.

5.2. ASISTENCIAEN TANATORIOS

Durante los días posteriores al 11de marzo, y como dispositivo pre-


CLÍNICA Y SALUD 59

ventivo, se desplazó un equipo depsicólogos movilizado por el Cole-gio Oficial de Psicólogos de Madrida los tanatorios que acogían losvelatorios de las víctimas de losatentados.

Los profesionales se pasabanpor las diferentes salas de velación,presentándose a las familias, reco-giendo información y ofreciendoasistencia a los familiares. Se reali-zaba la intervención (en la mayoríade los casos) a petición de algúnmiembro de la familia.

Fue muy importante que los pro-fesionales que all í estábamospusiéramos en marcha los conoci-mientos y experiencia en el temadel DUELO. Saber que es una res-puesta normal y natural, que esalgo personal y único, que cadapersona lo experimenta de maneradiferente, pero produce reaccioneshumanas comunes. Que es unaexperiencia global, que afecta a lapersona en su totalidad: es decir, asus aspectos psicológicos, emoti-vos, mentales, sociales, físicos yesperituales (Montoya).

En las intervenciones con lasfamilias, se ofrecía un espacio y untiempo para la expresión de lasemociones, se ayudaba a identifi-car sentimientos, se aclarabantemores de las diferentes etapas dela elaboración del duelo, informán-doles que contaran con el apoyo de

familias y amigos, y se informabade los recursos (Salud Mental, Ser-vicios para los Inmigrantes, Dispo-sitivos judiciales...) que existían.

Había familias que tenían otrasnacionalidades, y fue importanteconocer y respetar el proceso develación y entierro que se producenen sus culturas.

5.3. ASISTENCIA PSICOLÓGICADOMICILIARIA PARA LOSAFECTADOS Y SUS FAMILIARES

Dentro del dispositivo de aten-ción psicológica telefónica sedetectó la necesidad de extender laasistencia a los domicilios de laspersonas afectadas.

Tres fueron las motivaciones queimpulsaron esta decisión:

– La imposibilidad de la inter-vención telefónica debido a que lallamada la realizaban familiares oallegados que no se sentían capa-ces de convencer a su ser queridode que hablara con el psicólogo.

– Especiales circunstancias:intensidad de la sintomatología,dificultades para el establecimientode la relación empática, dificultadesde comunicación…

– Petición de los propios afecta-dos


60 CLÍNICA Y SALUD

SUMMA-112 puso a disposiciónde los psicólogos del Colegio Ofi-cial de Psicólogos un Vehículo deIntervención Rápida dotado deO.T.S. (conductor) y enfermero paraacompañar al psicólogo que nece-sitase desplazarse.

Cuando un profesional conside-raba necesaria la intervención en eldomicilio, lo ponía en común con elcoordinador del dispositivo; amboslo valoraban y se tomaba la deci-sión de desplazar la unidad deatención al lugar solicitado.

El coordinador y el psicólogo quehabía realizado la asistencia telefó-nica decidían quién sería el profe-sional que se trasladará. En virtudde la experiencia profesional y lascapacidades de los psicólogos queencontraban en ese turno de inter-vención.

5.4. INFORMACIÓN RECOGIDATELEFÓNICAMENTE

En el desplazamiento hacia eldomicilio del afectado, el psicólogocontaba, al menos, con la siguienteinformación:

– Persona que necesita la inter-vención: Edad, sexo, relación conlos atentados (víctima, familiar, tes-tigo…).

– Sintomatología destacada.

– Presencia/ ausencia de patolo-gías previas.

– Existencia de apoyos en eldomicilio (familia, vecinos, otrosprofesionales…).

– Motivo de consulta: ¿Qué nosestán pidiendo?

5.5. PROCEDIMIENTODE LA INTERVENCIÓN

La intervención tiene el siguienteesquema:

• Toma de contacto con el entorno de la intervención

– Repasar la información que setiene y comprobar su veracidad.

– Conocer cuáles han sido losmétodos de afrontamiento hasta laactualidad.

– Averiguar las búsquedas pre-vias de apoyo.

– Saber si han recibido asisten-cias domiciliarias previas de estedispositivo.

– Explorar la sintomatología quepresenta en esos momentos

• Valoración del entorno

– Analizar la consistencia de losapoyos familiares y sociales.


CLÍNICA Y SALUD 61

– Valorar los riesgos inmediatos(problemas médicos, ideación ointentos autolíticos…).

– Evaluar el entorno físico (inten-tar localizar el lugar más adecuadopara realizar la intervención).

• Acercamiento al afectado(Véase cuadro I).

– Mostrarse cercano al afectado:contacto físico (mano en el hombroe, incluso abrazar).

– Realizar una escucha activa.

– Permitir la expresión de emo-ciones (dejar llorar, gritar, descargaemocional...).

– Facilitar y favorecer la descar-ga emocional (preguntar, escuchar,no interrumpir, aceptar que la situa-ción se desborda).

– Normalizar: Explicar al afecta-do y a los familiares que su reac-ción era normal ante esa situa-ción.

– Salvaguardar la seguridad:controlar la inquietud excesiva y loscomportamientos que pudieran serpeligrosos para la propia personay/o para los demás.

– Utilizar comunicación no ver-bal: hablar despacio, tono de vozsuave, mirar a los ojos, trabajar conlos silencios…).

– Introducir pautas de relajaciónmediante respiración abdominal encaso de necesitarlas.

– Atender a sus dudas y ofreceralternativas: dar siempre informa-ción veraz, hablar en positivo.

– En caso de necesidad valorarla capacidad para recibir malasnoticias y seguir la guía de comuni-cación de malas noticias (Véase-cuadro II).

• Transmisión de información

– Explicar al/ los familiar/es (conmejor disposición) para escucharqué es lo que puede esperar queocurra en los próximos días.

Información sobre el proceso deduelo (Véase cuadro III).

Evolución de la sintomatología: laevolución esperable y la que puederesultar preocupante.

– Informar sobre los recursos dis-ponibles y accesibles a largo plazo:médicos, de salud mental, jurídicos…

– Aconsejar sobre pautas deactuación/ afrontamiento: conniños (véase cuadro IV), personasmayores (véase cuadro V).

• Cierre de la intervención

– Reducción del nivel de ansiedad.


62 CLÍNICA Y SALUD

– Asegurarse de que las pautasde actuación presentadas estáninteriorizadas.

– Cerrar la sesión con el afectado.

– Trabajar en el momento de ladespedida: asegurar la disponibili-dad permanente por vía telefónica,reforzar la toma de decisiones y elafrontamiento normalizado.

• Valoración del seguimiento

– Repasar la intervención y valo-rar si es necesario establecerseguimiento telefónico del caso.

• Exposición del caso alcoordinador/ventilaciónemocional del interviniente

– Informar al coordinador deldispositivo de las características dela intervención.

– Comunicar la decisión deintervención.

– Repasar el proceso y valorar laactuación.

– Cerrar el caso y retomar el tra-bajo en la asistencia telefónica.

5.6. LA POBLACIÓN ATENDIDA

La población que ha requeridola asistencia domiciliaria prestada

por este servicio ha sido hetero-génea en cuanto a edad, sexo,nacionalidad y relación con losatentados.

Hemos podido destacar cuatrograndes grupos de intervención:

– Familiares de fallecidos: pa-dres/madres, hijos/as, parejas, etc.

– Víctimas directas sin lesionesfísicas.

– Testigos.

– Población con patologías pre-vias exacerbadas por la vivencia delos hechos.

Debido a lo aparatoso de la sin-tomatología los familiares se sien-ten confusos e incapaces de asu-mir y controlar la situación, por loque recurren a la petición de ayudaprofesional.

La sintomatología que presen-taban los afectados provocabaconfusión e inquietud en susfamiliares, debido a su descono-cimiento de las reacciones habi-tuales en situaciones de pérdidacon características como la quenos ocupa.

Las reacciones más habitualesque presentaban los usuarios deeste servicio fueron:


CLÍNICA Y SALUD 63

Alteraciones del nivelde conciencia:

– Desorientación: alteración dela orientación en tiempo, espacio ypersona.

– Obnubilación de la conciencia:Estado de claridad mental incom-pleta, con alteraciones en la per-cepción y las actitudes.

– Estupor: Falta de reacción,desconexión del medio. Falta derespuesta, sólo se produce anteestímulos vigorosos y repetidos.

– Estados crepusculares: estre-chamiento de la conciencia que sefija en estímulos concretos o par-ciales, generalmente con actividadmotora dirigida hacia ese estímuloy, a veces, con trastornos senso-perceptivos añadidos.

– Delirium: reacción caracteriza-da por aturdimiento, inquietud,confusión y desorientación, que seasocia con miedo y alucinaciones.

Se manifestaron mayoritariamen-te Síndromes confuso- oníricos(Obnubilación, desorientación, pen-samiento incoherente y ofuscado,manifestaciones neurovegetativas)y estados crepusculares (estadode estrechamiento de la concien-cia. Se focaliza en un estado deánimo y una situación concreta, losdemás estímulos permanecen fuerade su alcance).

Alteraciones de la emoción

– Ánimo irritable: estado en elque el sujeto se enfada fácilmente yse comporta con ira.

– Alexitimia: incapacidad o difi-cultad para describir o reconocerlas emociones o el propio estadode ánimo.

– Crisis de angustia: (pánico) Cri-sis de ansiedad intensa y aguda, decarácter esporádico que se asociaa sentimientos de terror sobrecoge-dores o descarga del sistema ner-vioso autónomo.

– Culpa: Emoción secundaria ala realización (real o imaginada) dealgo que se percibe como malo.

Alteraciones dela psicomotricidad

– Negativismo: Resistencia atodos los intentos de ser moviliza-do o a obedecer cualquier orden.

– Cataplejía: Pérdida transitoriadel tono muscular y debilidad preci-pitada por diversos estados emo-cionales.

– Mutismo: El sujeto no emiteningún sonido sin que haya anoma-lías estructurales.

– Agitación psicomotriz: excesi-va actividad motora y cognoscitiva,


64 CLÍNICA Y SALUD

generalmente no productiva, quese produce en respuesta a tensióninterna.

– Ataxia: fallo de la coordinaciónmuscular, irregularidad en la acciónmuscular.

– Hipocinesia: disminución de laactividad motora y cognoscitiva,como en el retraso psicomotor;enlentecimiento visible del pensa-miento, lenguaje y movimientos.

En un importante número decasos, la sintomatolog ía por laque se consulta es una exacerba-ción de trastornos psicopatológi-cos anteriores o latentes que seven sobrepasados con la tensiónpropia de la situación por la queatraviesan.

La intervención del profesionalen el domicilio es una continuaciónde la realizada a través del teléfono

en la que se ha tratado de reducirlos niveles de ansiedad, introducirpautas de respiración, autoinstruc-ciones para la relajación…

En la atención domiciliaria lafinalidad de la intervención se diri-ge a normalizar ante los familiareslas reacciones del ser querido (setrata de reacciones normales antesituaciones anormales), ayudar alpaciente a permitirse iniciar suduelo y actuar como canalizadorde la ansiedad, la angustia y larabia.

Cuando la intervención sobrepa-saba la esfera psicológica y reque-ría atención médica, se recurría aSUMMA-112 para que enviara unaunidad médica.

Con posterioridad a la interven-ción se realizaban seguimientos afin de prevenir la instauración depatologías más duraderas.


CLÍNICA Y SALUD 65

CUADRO I. TÉCNICAS Y HABILIDADES DE INTERVENCIÓN

• Empatía..

• Técnicas operantes.

• Reestructuración cognitiva breve.

• Solución de problemas en crisis.

• Feedback.

• Frases útiles.

• Negociación.

• Técnicas distractivas.

• Parada de pensamiento.

• Toma de decisiones.

• Asesoramiento y/u orientación.

• Técnicas de autocontrol.

• Desensibilización sistemática.

• Otras.

Modificado de Aranda Romero J. A. (1997), Montoya, J. (2001) y Organización Panamericana de la Salud (2002).


66 CLÍNICA Y SALUD

CUADRO II: GUÍA DE COMUNICACIÓN DE MALAS NOTICIASHABILIDADES PREVIAS

• Recopilar toda la información posible.• Estar absolutamente seguros de lo que vamos a decir• Saber como dirigirse al otro (persona y/o familiares 1 ó 2)• Comunicarlo a la mayor brevedad• Mostrarse seguro, sin prisas, sin temores• Actitud de dar respuesta a todas sus preguntas• Tener en cuenta sus reacciones• Garantizar que se ha hecho todo lo posible y que no está solo• Legitimar sus sentimientos= normalizar• Valorar la posibilidad de suicidio

ELABORACIÓN DEL MENSAJE• Individualizar. Fijarse: edad, gravedad lesión, rol social…• Mensaje: YO (“yo creo”); DESCRIPTIVO (¿qué está ocurriendo?)• Tratar el silencio y observar la conducta no verbal• No dar excesiva información al principio. Responder sus preguntas• Evitar:

Tecnicismos (usar la simplicidad)Palabras con contenido emocional (dolor, sufrir…)Juzgar, usar la lógica, dar consejosQuitar la esperanzaRetractarnos de nuestras palabrasMentir (siempre la verdad)Formular muchas preguntasLuchar contra la negaciónEstablecer plazos de tiempoExpresiones: “no llore, tranquilícese, no se preocupe”Conductas paternalistas

LUGAR Y TIEMPO ADECUADOS• Bien ventilado, iluminado y sin ruidos exteriores• Confortable• Lejos de elementos potencialmente peligrosos (armas, ventanas…)• Mostrar una disponibilidad de tiempo total. No existen prisas, generará mayor confianza

HABILIDADES IMPRESCINDIBLESHABILIDADES PSICOLÓGICAS

• Autocontrol emocional = evitar excesiva implicación• Autocontrol de estrés, la ansiedad y la angustia y reconocerlos• Reconocer nuestros propios límites = hasta donde puedo llegar• Capacidad de toma de decisiones y solución de problemas• Ser realistas, reforzando los propios recurso de la persona• Establecer metas a corto y medio plazo

HABILIDADES DE COMUNICACIÓN• Escucha activa• Empatía• Debemos:• Concretar objetivos• Preguntar• Escuchar activamente• Empatizar activamente• Sintetizar• Retroalimentar• Reforzar

HABILIDADES SOCIALES• Actuar de intermediario entre la familia y el afectado• Facilitar la comunicación entre ellos = buscar apoyos y su participación en todo el proceso• Manejo de emociones negativas (ira, sentimientos de culpa), normalizándolas y permitiendo

su expresión.HABILIDADES TÉCNICAS

• Amplio conocimiento de los recursos sociales y asistenciales de la comunidad• Facilitar los recursos médicos• Ofrecer asistencia psicológica• Si la persona es creyente, ofrecer asistencia religiosa

Modificado por Anguera, S. de, Kübler Ross, E. (1989), Gómez, S. (1998) y Montoya, J. (2001).


CLÍNICA Y SALUD 67

CUADRO III. LAS FASES DEL DUELO1. AFLICCIÓN AGUDA

Incredulidad, inquietud, oleadas de angustia aguda, pensamientos obsesivos y algunos sín-tomas físicos.

II. CONCIENCIA DE LA PÉRDIDA

Ansiedad de separación, estrés prolongado, culpa, rabia, agresividad, comportamiento debúsqueda y sentimiento de la presencia del muerto, ensoñación, otras reacciones (increduli-dad y negación, frustración, trastornos del sueño, alivio, miedo a la muerte, añoranza, llan-to).

III. CONSERVACIÓN- AISLAMIENTO

Aislamiento, fatiga y debilidad, repaso obsesivo, apoyo social disminuido, necesidad desueño, desesperación, desamparo e impotencia.

IV. CICATRIZACIÓN

Reconstruir la forma de ser, retomar el control de la propia vida, abandono de roles anterio-res, búsqueda de un significado, cerrando el círculo, perdonando y olvidando, otras reaccio-nes (disminución gradual de los efectos del estrés prolongado y un aumento de la energíafísica y emocional; se restaura el patrón de sueño normal).

V. RENOVACIÓN

Viviendo para sí mismo, aprendiendo a vivir sin reacciones de aniversario.

CUADRO IV. COMUNICACIÓN EN NIÑOS

• Valorar la importancia de la edad.• No ocultar la noticia, decir la verdad (responder sus preguntas/ dudas).• Lenguaje sencillo. Utilizar: “No vivir más, ausencia de vida”.• Mensajes YO.• Permitir la expresión de emociones según su forma de ser.• Buscar apoyo familiar y participación en la pena familiar = tareas.• Corregir sentimientos de culpa, miedos….• Permitir que la vida siga su curso normal.• Evitar separación de los padres o cuidadores.• Recomendar que se pase más tiempo con ellos, contacto físico, abrazos.• Hablar con ellos del desastre. No minimizar ni magnificar.• Decirle a los niños como se siente el adulto.• Mostrar seguridad y esperanza de futuro.• Aceptar los sentimientos del pequeño. Permitirles expresar sus emociones.• Animarlos a que dibujen, coloreen escriban o jueguen acerca del desatre. Animarles a

poner un final feliz al juego.• Ser pacientes con conductas regresivas.• Ayudarles a que cuenten sus sueños. Explicarles que es normal que tengan pesadillas

durante un tiempo.

Montoya Carrasquilla, J.E. Guía para el duelo. Medellín Ed. Piloto (2001).

Organización Panamericana de la Salud, Oficina Regional de la O.M.S. (2002).

5.7. Conclusiones

La complejidad de la interven-ción en diferentes escenarios se hahecho patente tras los atentadosdel 11 de Marzo.

Los afectados necesitan unaatención integral y multiprofesional.

La asistencia psicológica ade-cuada in situ, se orienta hacia lafacilitación del proceso psicológicoen el que la persona, se encuentra.

Entre otras acciones que se reali-zaron, la amortiguación del impactopsicológico inmediato, la determi-nación de la situaciones de riesgo,conductas desadaptativas o psico-disfuncionales graves, y la facilita-ción del proceso en el que seencontraban, ha sido complejo ydifícil, en múltiples ocasiones.

Al igual que ayudamos a losafectados a prevenir para el futuro,también nosotros hemos de apren-

der de las situaciones vividas yplantear una mejora para posiblesintervenciones futuras.

La coordinación de todos los pro-fesionales bajo un mismo equipodirectivo, cuya creación y direcciónante situaciones como el 11M escompetencia de la Administración.

Desde cada uno de los profesio-nales deberíamos, asimismo, haceruna reflexión valorativa sobre nues-tra capacidad (formación, experien-cia y personalidad adecuadas) deintervención y ser suficientementeprofesionales como para decidirNO intervenir si no estamos o nonos encontramos capacitados.

Para que esta intervención sea lamejor posible debería promocionar-se la formación de psicología deemergencias y una mayor integra-ción de los psicólogos en los servi-cios de emergencia sanitaria hopi-talarios y extrahospitalarios.

De la misma manera, mejoraría la


68 CLÍNICA Y SALUD

CUADRO V. COMUNICACIÓN EN NIÑOS

• Respuesta emocional menor (menos exteriorización de la tristeza, de culpa…).• Más quejas físicas.• Idealización del fallecido o miembro/ función corporal perdida.• Mayor irritabilidad.• Mayor aislamiento.• Mayor tiempo en la elaboración del duelo.• Por todo lo anterior, se debe normalizar y buscar apoyo familiar.• Acudir al médico para prevenir enfermedades o agravamientos de ellas.

Organización Panamericana de la Salud, Oficina Regional de la O.M.S. (2002).

intervención si se realizaran equi-pos de gestión inter-institucionalesde crisis en cada escenario paradecidir la necesidad de la interven-ción y las estrategias comunes deactuación de todos los profesiona-les que van a participar en cadauno de los escenarios y contextos.

6. EL DEBRIEFINGPSICOLÓGICO: Intervencióncon profesionales delMADRID 112 / SUMMA 112

6.1. INTRODUCCIÓN

Las labores de asistencia sanita-ria desarrolladas el 11-M en lasinmediaciones de los trenes por elpersonal sanitario del SUMMA 112y las de atención telefónica a laspersonas afectadas, realizada poroperadores/as del MADRID 112 ySUMMA 112, situaron a estos/asprofesionales en una situaciónlaboral de alto impacto psicológico.

Por el hecho de ser profesionalesde la emergencia, estos/as trabaja-dores/as tienen más probabilidadde verse expuestos a situacionesque denominamos críticas (Alexan-der, 1993; Mitchell, y Dyregrov,1993; Deangelis, 1995; Mc Cam-mon, 1996; Wagner, Heinrichs,Ehlert, 1998; Al-Naser, y Everly,1999)

Ante las consecuencias quepuede tener el hecho de verse

inmerso en situaciones críticas, yaen los años cuarenta, se empezó atomar conciencia de la importanciade afrontar cuanto antes las crisisderivadas de la exposición a estassituaciones, incluyendo el contextoy afección de profesionales.

Grinker y Spiegel (1945) enfatiza-ron los principios de inmediatez, pro-ximidad y esperanza (expectancy)como claves de la intervención encrisis. Caplan (1964) fundamentó losprincipios de prevención, segmen-tando las actuaciones en tareas deprevención primaria, secundaria yterciaria. La intervención en crisis(Miguel y Muñoz, 1988) se sitúa enel 2º nivel de prevención.

Aunque no hay un modelo únicode intervención en crisis, intervenirinmediatamente, escuchar loshechos concernientes a la situa-ción, reflejar los sentimientos de lavíctima, tomar acciones directas yfacilitar el apoyo social, son estra-tegias comunes que se empleanpara estabilizar la situación actual,proveer atención a los síntomas,reducir los niveles de hiperactiva-ción fisiológica, consolar y confor-tar al afectado/a y movilizar losrecursos necesarios para responderde forma adecuada (Everly, Flan-nery y Mitchell, 2000).

Tras los atentados del 11-M, elColegio Oficial de Psicólogos deMadrid organizó un dispositivo


CLÍNICA Y SALUD 69

asistencial junto al SUMMA-112 yMADRID 112 para prestar asisten-cia a las personas afectadas por eldesastre. Esta asistencia incluía alos intervinientes, en este caso, delSUMMA-112 y MADRID 112.

6.2. INTERVENCIÓNMULTICOMPONENTE CONINTERVINIENTES DEL MADRID112 Y SUMMA 112 TRAS EL 11-M

La intervención inmediata ensituaciones críticas se desarrolladesde el marco de la intervenciónen crisis y no del de la terapia. Lasacciones que se plantean, sonacciones de apoyo psicológico conefectos terapéuticos tal y como seha detallado en el punto anterior, sibien lo habitual es no formalizarencuentros de terapia, ni individua-les ni grupales, tal y como en con-textos de prevención terciariapodemos encontrar.

La intervención psicológicainmediata necesita un abordaje enel que la persona afectada, en estecaso los intervinientes, se veanatendidos en su afección psicológi-ca y en su impacto sobre los dife-rentes niveles de respuesta (fisioló-gico, cognitivo, motor y afectivo) yla interacción de éstos sobre sunúcleo social significativo (familia,trabajo, comunidad, etc.).

Una intervención psicológicainmediata va a ser más eficaz si

existe la posibilidad de poner adisposición de los/as intervinien-tes afectado/as diversas vías deafrontamiento (intervención multi-componente) de las que se benefi-ciarán en mayor o menor medidaen función del estado psicológicoy el momento en el que seencuentran.

El Colegio Oficial de Psicólogosde Madrid puso a disposición delos intervinientes las siguientes víasde apoyo psicológico inmediato:

• Primeros Auxilios Psicológicos

Durante once días, fueron desta-cados en la sede del SUMMA-112,6 psicólogos/as más un/a coordi-nador/a (psicólogo también) pre-sentes 24 horas al día. Su principalcometido era atender la Línea deAtención Psicológica Telefónica,que detallaremos inmediatamente.En aquellas ocasiones en que fue-ron requeridos por personal afecta-do, actuaron en una base de Prime-ros Auxilios Psicológicos, indivi-dual.

• Línea de Atención PsicológicaTelefónica

Los intervinientes dispusieron aligual que el resto de la poblaciónafectada, durante once días 24horas al d ía, de un servicio decounselling telefónico atendido porpsicólogos/as.


70 CLÍNICA Y SALUD

• Debriefing psicológico

El debriefing psicológico consti-tuye un encuentro grupal con inter-vinientes afectados/as por situacio-nes críticas. En el siguiente puntodetallamos sus principios, objetivosy estructura.

Para la realización de los debrie-fings psicológicos, se decidió dejarpasar un tiempo conveniente comopara considerar que la intervenciónde los profesionales a los que nosreferimos, tras el 11-M había finali-zado (muchos sanitarios durantevarios días, siguieron trabajandoestrechamente en situaciones rela-cionadas con el 11-M, p.e. cobertu-ra de asistencia en tanatorios, entie-rros, etc. Por otro lado, los/as ope-radores/as continuaron recibiendollamadas de personas en estado deestrés agudo, directamente afecta-das por los atentados).

Por la razón apuntada, losdebriefings psicológicos se comen-zaron pasados once días de losatentados.

6.3. EL DEBRIEFINGPSICOLÓGICO

6.3.1. Marco General

La intervención psicológica gru-pal, conceptualizada como debrie-fing por sus primeros propulsores

(Mitchell, 1983; Raphael, 1986; Dyre-grov, 1989, Armstrong, O’Callahan yMarmar, 1991), constituye una estra-tegia altamente estructurada e idea-da, en principio, para ser empleadacon profesionales de emergencia.Los resultados satisfactorios obteni-dos (Everly, Boyle y Lating, 1999), lahan llevado a ser empleada con otrotipo de víctimas secundarias (perso-nal hospitalario, trabajadores de enti-dades bancarias, militares y educa-dores). Incluso, se ha dado el saltohacia su empleo con víctimas direc-tas y familiares de éstas.

El debriefing se encuadra dentrode las estrategias empleadas deforma inmediata para atender elestrés por situación crítica. Dada laparte de trabajo cognitivo que tienelugar en algunos puntos del desa-rrollo del debriefing, conviene queeste encuentro tenga lugar almenos a las 48-72 horas de lasituación. Si esta aún no está esta-bil izada técnicamente una veztranscurrido este periodo (p.e. eninterrogatorios o búsquedas de evi-dencias policiales, o en desastresque prolongan el trabajo durantedías o semanas), conviene esperarpara la organización de esta inter-vención. (Debriefing demorado).

6.3.2. Objetivos del Debriefing

El foco de atención principal deesta intervención grupal, se dirige a:


CLÍNICA Y SALUD 71

• Procurar el alivio del estréssufrido tras un incidente crítico.

• Mitigar las consecuenciasindeseables de la exposición a estetipo de situaciones.

• Facilitar la integración de laexperiencia por parte de la personaafectada.

• Motivar hacia la movilizaciónde recursos de afrontamiento fun-cionales.

Otros objetivos de la intervenciónse encaminan a:

• Asegurar que se cubren lasnecesidades básicas.

• Legitimizar y animar la expre-sión de sentimientos y emocionesen torno al evento.

• Neutralizar la falacia de “casoúnico y extraordinario”.

• Neutralizar la falacia de anor-malidad.

• Consolar.

• Fomentar el apoyo intragrupal.

• Ensalzar la cooperación ycohesión grupal.

• Redireccionar la racionaliza-ción del evento hacia la superviven-cia sobre la victimización.

• Prevenir en la medida de loposible el desarrollo de Estrés Pos-traumático.

• Discriminar personas necesita-das de apoyo adicional.

• Facilitar el contacto con lossistemas de atención psicológica sise considera necesario.

6.3.3. Principios Generalesdel Debriefing

Los siguientes principios sirvenpara aclarar los fundamentos, obje-tivos, estructura y aplicaciones delDebriefing:

• El debriefing busca acelerar larecuperación normal, en gente nor-mal, que tiene reacciones inusualespero normales, ante eventos inu-suales o anormales.

• El debriefing no es una psico-terapia. Es una estrategia de pre-vención secundaria.

• El debriefing no es un sustitutode la psicoterapia (o al menos nose plantea como tal).

• El debriefing está basado enprincipios de intervención en crisisy educacionales más que psicote-rapéuticos.

• Generalmente es mejor plante-


72 CLÍNICA Y SALUD

ar la participación voluntaria y sóloante incidentes extremos hacer laparticipación obligatoria.

• El debriefing no se planteapara solucionar los problemas rela-cionados con el incidente, que pue-dan mostrar los intervinientes, sinopara mitigarlos y servir de trampolínpara el afrontamiento.

• A veces es necesario prestaratención psicológica adicional aparticipantes en el debriefing.

• El debriefing se provee mejorsi quien lo dirige no tiene una rela-ción estrecha con los que lo nece-sitan.

• En el desarrollo del debriefing

siempre debe haber un psicólogo.

• En el desarrollo del debriefingresulta positivo que el psicólogo, sino conoce la cultura organizacionalde los profesionales afectados, seaauxiliado por un miembro del servi-cio de emergencia del tipo de per-sonal afectado, convenientementeentrenado en primeros auxilios psi-cológicos y en el debriefing propia-mente dicho.

6.3.4. Estructura del Debriefing

El debriefing psicológico avanzaa través de varias fases que varíanen función del modelo de debrie-fing adoptado.

El modelo mayormente emplea-


CLÍNICA Y SALUD 73

Modelo de F. Parkinson (1997) Modelo de K. Armstrong (1991)Three Stages Revised Debriefing Model Múltiple Stressor Debriefing Model

1. INTRODUCCIÓN 1. DISCUSIÓN DE EVENTOS2. HECHOS 2. SENTIMIENTOS Y REACCIONES3. SENTIMIENTOS 3. ESTRATEGIAS DE AFRONTAMIENTO4. FUTURO 4. TERMINACIÓN5. FINALIZACIÓN

Estructura del Debriefing según el modelo de T. Mitchell: (Utilizado por nosotros)

Modelo de J.T. Mitchell (1983, Modelo de A. Dyregrov (2003)Mitchell y Everly, 1996) Psychological Debriefting

Critical Incident Stress Debriefing

1. INTRODUCCIÓN 1. INTRODUCCIÓN2. HECHOS 2. EXPECTATIVAS Y HECHOS3. PENSAMIENTOS 3. PENSAMIENTOS 4. REACCIONES 4. IMPRESIOtNES SENSORIALES5. SÍNTOMAS 5. REACCIONES EMOCIONALES6. ENSEÑANZA 6. NORMALIZACIÓN7. ENTRADA 7. PLANIFICACIÓN FUTURA Y CIERRE

do con profesionales de emergen-cia ha sido el Crit ical IncidentStress Debriefing (CISD) desarrolla-do por Mitchell (detallado más ade-lante). Otros modelos ampliamenteutilizados han sido el de Armstrong(con intervinientes en desastres) yen Europa, el modelo de Dyregrov yel de Parkinson.

1. FASE INTRODUCTORIA.

Es una fase muy importante queva a condicionar el desarrollo de lasfases posteriores, especialmente silos participantes no están familiari-zados con el de-briefing.

Las acciones básicas que se rea-lizan son:

• Presentación de los monitores

• Presentación del grupo (solonombre de pila).

• Empatía de los monitores conel grupo ante el acontecimiento.

• Presentación de los objetivosde la sesión.

• Reglas de la reunión:

2. FASE DE LOS HECHOS.

En esta fase se pretende que la

persona describa su papel o impli-cación en la situación crítica. Losfacilitadores colaboran planteandopreguntas abiertas y cerradas,para conseguir que el grupoobtenga una visión amplia y deta-llada del desarrollo de la situacióncrítica.

3. FASE DE PENSAMIENTO(COGNITIVA).

Durante esta fase, el debriefingse focaliza en los pensamientos yvaloraciones que los participan-tes hicieron en la situación críti-ca.

* Tras esta fase, decidimosintroducir la fase del modelo deDyregrov (2003) refer ida a lasimpresiones sensoriales. En ella,los faci l i tadores inst igamos alos/as participantes a poner enpalabras aspectos sensoriales(visuales, auditivos, olfativos, etc.)de estímulos que destacaron porsu impacto o llamada de atencióny que incluso pueden estar reex-perimentando.

4. FASE DE REACCIÓN.

Esta es la fase con mayor cargaemocional. Ira, miedo, frustración,culpa, sentimientos de pérdida, sonalgunas de las manifestacionesesperables. Su acogida, reconoci-


74 CLÍNICA Y SALUD

miento y validación son fundamen-tales en esta parte del proceso dedebriefing.

5. FASE DE SÍNTOMAS.

Esta fase supone el regresohacia un trabajo más descriptivo ypor tanto, más cognitivo que la faseanterior, en la que la expresión desentimientos cobraba protagonis-mo. En la fase de síntomas se pro-cura que reconozcan las manifesta-ciones de estrés sufridas en losdistintos niveles de respuesta,tanto durante la situación crítica,como posteriormente hasta elmomento actual.

6. FASE DE ENSEÑANZA(EDUCACIONAL).

Esta fase comienza resumiendolas manifestaciones expuestas porlos participantes y se orienta haciaacciones de afrontamiento de estas(tanto identificadas por los partici-pantes como propuestas posterior-mente por los facilitadores).

7. FASE DE REENTRADA.

Esta última fase proporciona laoportunidad de preguntar dudas orevisar aspectos relevantes presen-tados durante el debriefing.

6.3.5. Consideraciones en tornoal Debriefing

Existen una serie de aspectos atener en cuenta para potenciar losefectos positivos de la intervenciónpsicológica grupal y prevenir come-ter errores o procesos de retrauma-tización (Armstrong et al., 1995;Mitchell y Everly, 1996; Dyregrov,1997; Parkinson, 2001; Galliano,2002).

Una que cabe destacar es laconveniencia de que haya dos faci-litadores en el grupo y al menosuno de ellos, concretamente ellíder, sea un profesional de la saludmental.

Los principios de Intervención encrisis que se ponen en marcha enla dinámica del debriefing, las ver-balizaciones de los participantesque pueden hacer deducir la exis-tencia de valoraciones irracionaleso esquemas disfuncionales, deter-minadas reacciones que puedenponer de manifiesto los participan-tes (p.e. disociaciones, flashbacks,despersonalización, etc.), relatos dehechos que pueden hacer deducirla formación de condicionamientosclásicos aversivos, etc., hacennecesaria la presencia y direccióndel debriefing de una persona conel perfil profesional adecuado.

En otros países encontramos


CLÍNICA Y SALUD 75

que hay figuras que sin ser psicó-logos, lideran los debriefings (eneste sentido sólo cabe decir quesu formación en salud mental lesrespalda) de esta forma, encontra-mos a personal de enfermería, tra-bajo social, counseling, etc. espe-cializados en Salud Mental, lide-rando debriefings gracias a unaformación de la que en nuestropaís, carecen los profesionales deeste tipo.

Son varias las críticas y dudasplanteadas sobre si el debriefingresulta o no útil para cumplir elobjetivo que justifica su organiza-ción (Bisson y Deahl, 1994; Rosey Bisson, 1998; Rose, Berwin,Andrews y Kirk, 1999; Rose, Bis-son y Wessely, 2002; Van Emme-r ik , Kamphuis, Hulsbosch yEmmelkamp, 2002). Del mismomodo, se ha planteado la retrau-matización como consecuenciade la participación en el debrie-fing (Kenardy, 2000). Como se hacomprobado, estas provienen enmuchos casos de la interpreta-ción del debriefing sin una basede conocimiento sólida, que llevaa plantear diseños de investiga-ción erróneos o al establecimien-to de conclusiones sesgadas, taly como diversos estudios hanidentificado (Everly, G.S.; Boyle,S.; Lating, J.,1999; Everly, G.S.;F lannery, R.B. ; Mitchel l , J .T. ,2000; Mitchel l , 2002a, 2002b,2003.)

Se pueden encontrar meta-aná-lisis en los que se revisan un buennúmero de estudios realizados enlos ú ltimos años, en los que eldebriefing sirvió para aliviar lasmanifestaciones de estrés postin-cidente crítico (Mitchell y Everly,1997; Ever ly, Boyle y Lat ing,1999). Las poblaciones sobre lasque se aplicó la estrategia fueronprincipalmente personal de resca-te en desastres, paramédicos,técnicos de emergencias médi-cas, profesionales de enfermería ypersonal hospitalario y otros pro-fesionales no sanitar ios comobomberos, militares, polic ías yempleados de entidades banca-rias.

Los resultados obtenidos moti-van hacia la obtención de un mayorconocimiento de la utilidad de estatécnica y por otra parte a dominarsu empleo dadas las numerosasevidencias de su eficacia paraalcanzar los objetivos que preten-de.

6.4. EL DEBRIEFINGPSICOLÓGICOEN INTERVINIENTESDE MADRID 112/SUMMA 112

6.4.1. Participantes

Como quedó dicho anterior-


76 CLÍNICA Y SALUD

mente se ut i l izó un debrief ingdemorado con los profesionalesde los mencionados servicios. Laparticipación en los mismos fuevoluntaria.

La muestra total estuvo com-puesta por 41 personas. Se diseña-ron 6 grupos de trabajo y la inclu-

sión en los mismos siguió el princi-pio general de la homogeneidad.(Categor ías laborales iguales osimilares). La media fue de 7 /per-sonas grupo, con un mínimo de 6 yun máximo de 10 individuos. Losgráficos 1 y 2 establecen los por-centajes por sexo y por categoríaslaborales.


CLÍNICA Y SALUD 77

HOMBRES

56%

MUJERES

44%

Gráfico 1. Distribución de la muestra por sexos

24%

24%20%

17%

5% 5% 5%MEDICOS

TELEOPERADOR

CONDUCTOR

ATS

PSICOL/PSIQU.

COORD/DIREC.

CELADOR

Gráfico 2. distribución de la muestra por categorías laborales

6.4.2. Medidas

Se utilizó una batería de testdoble (con mediciones pre y post)compuesta por 3 escalas indepen-dientes tipo autoinforme, la prime-ra de sintomatolog ía de estrésagudo, la segunda de bienestarpsicológico (obtención de unavisión más genérica del estado

emocional), y la tercera de evalua-ción del debriefing (esta últimamedida solo fue tomada en la ver-sión post).

Los sujetos contestaron al pri-mero de los cuestionarios (pre)antes del debriefing, y al segundo(post) al menos a las 48-72 horasde la sesión.

6.4.3. Procedimiento

En los debriefings realizados conel personal de MADRID 112 ySUMMA-112 adoptamos el modelode Mitchell, introduciendo la partereferida a “impresiones sensoriales”empleada por Dyregrov. (Modeloexpuesto en el apartado anterior)

6.4.4. Resultados

De forma preliminar se detallarána continuación los resultadoscorrespondientes a la evaluación dela técnica del debriefing por parte delos integrantes en los mismos.

Dado que se utilizó una escalaautoinforme tipo likert, de 4 pun-tos; para el análisis de los datosse efectuó una transformación delos mismos, de manera que losvalores asignados oscilan de 0 a3 :

• En absoluto = valor 0• Algo = valor 1• Bastante = valor 2• Mucho = valor 3

En el citado cuestionario de 7ítems, se obtuvieron los siguientesresultados, expuestos de formagráfica, por puntuaciones y catego-rías:


78 CLÍNICA Y SALUD

1

3

2 2

1 1

2

0

1

2

3

TELEOPERADOR

CONDUCTOR

ATS

PSIC/PSIQ.

COORD/DIREC.

CELADOR

1. Ventilación de emociones

7 preguntas básicas: VALORACIONES MEDIAS POR GRUPOS


CLÍNICA Y SALUD 79

2

3

2 2

3

1

2

0

1

2

3

TELEOPERADOR

CONDUCTOR

ATS

PSIC/PSIQ.

COORD/DIREC.

CELADOR

2. Racionalización del incidente crítico

1

2

1

2

1

2 2

0

1

2

3

TELEOPERADOR

CONDUCTOR

ATS

PSIC/PSIQ.

COORD/DIREC.

CELADOR

3. Facilitación de la empatía cognitiva

2 2 2 2

1 1

2

0

1

2

3

MDICO

TELEOPERADOR

CONDUCTOR

ATS

PSIC/PSIQ.

COORD/DIREC.

CELADOR

4. Afrontamiento del estrés post-incidente


80 CLÍNICA Y SALUD

2

3 3

2

3 3 3

0

1

2

3

MDICO

TELEOPERADOR

CONDUCTOR

ATS

PSIC/PSIQ.

COORD/DIREC.

CELADOR

5. Valoración sobre efecto en el Grupo

2 2 2 2

1

2 2

0

1

2

3

MDICO

TELEOPERADOR

CONDUCTOR

ATS

PSIC/PSIQ.

COORD/DIREC.

CELADOR

6. Valoración personal

2

3

2

1

3

2

1

0

1

2

3

MDICO

TELEOPERADOR

CONDUCTOR

ATS

PSIC/PSIQ.

COORD/DIREC.

CELADOR

7. Aumento de cohesión grupal


CLÍNICA Y SALUD 81

2,57

2 21,85 1,85

1,71 1,71

0

1

2

3

TELE

OPER

ADOR

CELA

DOR

COND

UCTO

RATS

PSIC/P

SIQ.

COORD/DIREC.

MDICO

8. Escala de valoración global de la técnica por grupos

VALORES:

0= EN ABSOLUTO1= ALGO2= BASTANTE3= MUCHO

Los resultados indican una altavaloración global de la técnica utili-zada (debriefing), por todos los gru-pos que participaron en ella.

De forma específica, los efectos

son valorados positivamente, des-tacándose: el impacto positivosobre el grupo de compañeros, laobtención de una imagen más clarade la actuación llevada a cabo en elincidente, y el sentimiento de cer-canía con el resto del equipo detrabajo (por este orden); figurandocomo efecto menos valorado laayuda a no sentirse solo en lo quese siente o piensa con relación alincidente (aunque con valoresmedios aceptables).


82 CLÍNICA Y SALUD

VALORES:

0= EN ABSOLUTO1= ALGO2= BASTANTE3= MUCHO

Cuando se mide el análisis de laeficacia de esta técnica (debrifig) yaexiste alguna evidencia, aunqueavalada por escasos estudios reali-zados, de la incidencia positivacomo mecanismo reductor de lostrastornos de estrés. Su valor tera-péutico vendría dado parcialmentepor el reconocimiento de la existen-cia de sentimientos similares entre

los integrantes de su equipo de tra-bajo, emociones estas que habríanpodido estar ocultas por temor adar la impresión de parecer débiles.

En el actual estudio existen dife-rencias signif icativas entre lasmedidas pre y post, cuando seanaliza la sintomatología del estrésagudo, resultando al menos intuiti-vamente, a la espera de un análisismás exhaustivo de los datos obte-nidos, que una parte de esa evolu-ción positiva (desaparición de sín-tomas) se vio favorecida por lasesión de recuperación que sellevó a cabo.

1,71

2,14

1,57 1,71

2,71

1,85 2

0

1

2

3

VENTILACIN

EMOCIONES

RACIONALIZACIN DEL INCIDENTE

AUMENTO

EMPATŒA

AFRONTAMIENTO

ESTR

S

EFECTO E

N GRUPO

EFECTO P

ERSONAL

COHESI

N GRUPO

9. Escala de valoración de efectos globales

En resumen, el trabajo de apoyopsicológico realizado con intervini-wentes del SUMMA 112 y el Centrode Coordinación MADRID 112 hadestacado por su utilidad y valora-ción positiva por aquellos que lorecibieron.

La participación discreta, encuanto a número de intervinientesreceptores de apoyo psicológico,puede ser muestra del camino iniciado pero aun incipiente. Uncamino en el que el personal inter-viniente vea en el apoyo psicológi-co postincidente crítico, un recursomás en la gestión de su salud labo-ral.

En estos sistemas de apoyo, hayque destacar el despliegue de unaatención multicomponente en elque el debriefing psicológico seauna técnica a la que prestar unadestacada atención, junto a otrosprocedimientos de apoyo a intervi-nientes como los primeros auxiliospsicológicos, el defusing o la líneade counselling telefónico.

La valoración que los intervinien-tes hacen en concreto, del debrie-

fing psicológico recibido, refuerzala motivación por seguir destacan-do la necesidad de prestar apoyo aeste colectivo y seguir avanzandoen disponer las mejores vías pararealizarlo.

AGRADECIMIENTOS

A cada una de las miles de per-sonas voluntarias y de profesiona-les que ofrecieron su ayuda y cola-boración.

A los 948 Psicólogos Intervinien-tes y los 1.415 Psicólogos Alerta-dos que hicieron posible la asisten-cia psicológica dentro del dispositi-vo del Colegio Oficial de Psicólo-gos de Madrid, así como a todosaquellos que mostraron su disponi-bilidad para la atención y ayuda.

A los Profesionales y Directivosde los Servicios de Emergencia yen especial del SUMMA 112 yMADRID 112, por su colaboracióntotal en el dispositivo y la facilita-ción para la realización del mismo.

Mil gracias


CLÍNICA Y SALUD 83


84 CLÍNICA Y SALUD

RECONOCIMIENTOSPOR LA LABOR REALIZADA

El Colegio de Psicólogos deMadrid en nombre de todos lospsicólogos que intervinieron harecibido numerosos reconocimien-tos:

— Placa de Reconocimiento dela Comunidad de Madrid.

— Medalla de Honor del Ex-cmo. Ayuntamiento de Madrid.

— Medalla de Oro de la CruzRoja Española.

— Premio Compromiso Social

de la Confederación de JóvenesEmpresarios.

— Galardón del Colegio Oficialde Psicólogos de Murcia.

— Mención de la FederaciónEspañola de Asociaciones de Psi-cología.

“Gracias a todos los psicólogospor la solidaridad y el enorme esfuer-zo que habéis realizado tras los aten-tados terroristas de Madrid. Vuestraayuda estará para siempre en lamemoria de los afectados y de todala sociedad madrileña y española”.

Junta de Gobierno del ColegioOficial de Psicólogos de Madrid.

Alexander, D. (1993). Stress among poli-ce body handlers. A long-term follow-up.British Journal of Psychiatry, 163, 806-808.

Al-Naser, F. y Everly, G.S. (1999). Preva-lence of Postraumatic Stress Disorderamong Kuwaiti firefighters. InternationalJournal of Emergency Mental Health, 2 (1),99-103.

Alvarez Leyva, C. (1999). La atención devíctimas en masa. Puesta al día en urgencias,emergencias y catástrofes, 1 (1), 48-54.

Altet Forné, J. y Beatas Enjuanes, F.Reacciones de duelo. Informaciones psi-quiátricas 2000, 159, 17-29

Anguera Pleite, S. Guía para comunicarmalas noticias y fallecimientos en situacio-nes de emergencias: ¿Una herramienta efi-caz?. 2002. No publicado.

Aranda, J.A. (1997). Intervención psicoló-gica inmediata con víctimas de una catás-trofe natural. Papeles del Psicólogo, 68, 20-29.

Armstrong, K. y O’callahan, W., Marmar,C. (1991). Debriefing Red Cross disasterpersonnel: The Multiple Stressor DebriefingModel. Journal of Traumatic Stress, 4 (4),581-593.

Armstrong, K.; Lund, P.E., Townsend, L.Y Tichenor, V. (1995). Multiple StressorDebriefing and the American Red Cross:The East Bay Hills fire experience. SocialWork, 40 (1), 83-90.

Baco, E. y Cabanas, M.L. y Baca- Gar-cía, E. (2002). Impacto de los atentadosterroristas en la morbilidad psiquiátrica acorto y largo plazo. Actas Españolas de Psi-quiatría, 30 (2), 85-90

Bayés, R. (2001). Psicología del sufri-miento y de la muerte. Barcelona, MartínezRoca.

Bellack,L. (1988). Psicoterapia breve y deemergencia. México, Pax.

Bisson, J.I. y Deahl, M. (1994). Psycholo-gical debriefing and prevention of post-trau-matic stress: More research is needed. Bri-tish Journal of Psychiatry, 165, 717-720.

Caplan, G. (1964). Principles of Preventi-ve Psychiatry. NY, Basic Books.

Cárcamo, J., Sánchez- Lacay, A.; yLaguéis- Fernández, R. (2002). El impactopsicológico de los ataques terroristas del 11de septiembre de 2001 en la ciudad deNueva York: El trastorno por Estrés Pos-traumático y la recuperación de una ciudadtraumatizada. Revista chilena de neuropsi-quiatría. Vol. 40 (2), Santiago.

Casarett, D., Kutner, J.S. y Abraham, J.(2001). Life after death: a Practical approachto grief and bereavement. Annals of InternalMedicine; 134, 3, 208-215

Colell, G. y Fontanels, R. (1997). Princi-pios de comunicación: Cómo dar malasnoticias. Clínica rural, 486, 12-22.

Cortés, B.; en E Garrido y C Herrero(1995). Acerca de la dinámica psicosocialen dos crisis urbanas. Un análisis compara-tivo. Psicología Jurídica Ambiental. Madrid:Eudema

De Angelis, T. (1995). Firefighters PTSD atdangerous levels. APA Monitor, 26, 36-37.

Duch Orleans, M. L.,Fortuño Sancerni, Cy Locambra Gambau, V.M. (1997). Apoyopsicológico: Formación e intervención conel voluntariado en desastres. Papeles delPsicólogo. 68, 1997.

Dyregrov, A. (1989). Caring for helping indisaster situations: Psychological debrie-fing. Disaster Management, 3, 123-128.

Dyregrov, A. (1997). The process of psy-chological debriefing. Journal of TraumaticStress, 10, 589-606.


CLÍNICA Y SALUD 85

REFERENCIAS

Dyregrov, A. (2003). PsychologicalDebriefing: A leader’s guide to small groupcrisis interventions. Ellicott City, MD, Chev-ron Publishing Corp.

Everly, G.S., Boyle, S. y Lating, J. (1999).The effectiveness of psychological debrie-fing with vicarious trauma: A meta-analysis.Stress Medicine, 15, 229-233.

Everly, G.S., Flannery, R.B. y Mitchell,J.T. (2000). Critical incidents stress mana-gement (CISM): A review of the literature.Aggresion and violent behavior. 1 (4), 23-40.

Fernández, J.M. (1999). Manual prácticode apoyo psicológico en situaciones deemergencia. Granada, Grupo editorial uni-versitario.

Freedy, J., Shaw, D., Jarrell, M., y Mas-ters, C. (1992). Towards An UnderstandingOf The Psychological Impact Of NaturalDisasters: An Application Of The Conserva-tion Of Resources Stress Model. Journal OfTraumatic Stress, 5, 441-454.

Freedy, J.R., Kilpatrick, D.G., y Resnick,H.Ls. (1993). Natural Disasters And MentalHealth: Theory, Assessment, And Interven-tion. Journal Of Social Behavior And Perso-nality, 8(5), 49-103

Galliano, S. (2002). Debriefing reconside-red. Counseling and Psychotherapy Journal,3 (2), 20-21.

García Caballero, A.; García Lado, I.;Lamas Crego, S. Hacia una neurobiologíade los procesos de duelo. Archivos de psi-quiatría, 63 (4), 317-326

García- García, J.A., Landa Petralanda,V., Triguero Manzano, M.C. y GamanideInada, I. (2001). Inventario de experienciasen duelo (IED): adaptación al castellano,fiabilidad y validez. Atención Primaria.Sociedad Española de Medicina de Fami-lia y comunitaria, 27 (2), 86-93

Gobierno Vasco. (2000). Intervenciónpsicológica en situaciones de emergencia ydesastres. Vitoria-Gasteiz: Servicio Central

de Publicaciones del Gobierno Vasco.

Gómez L. y Canto J Masas, (1.995).Emergencias y desastres colectivos. Psico-logía Social, Madrid: Eudema

Grinker, R.R. y Spiegel, J.P. (1945). Menunder stress, NY. Mc Graw-Hill.

Hyman, S.E. Editor. (1987). Manual deurgencias psiquíatricas, Barcelona: Salvat.

Kenardy (2000). The current status ofpsychological debriefing. It may do moreharm than good. BMJ.com. British MedicalJourney, 28.

Landa Petralanda, V. y García- García, J.Guía clínica del Duelo [on line] 10-03-03.www.fisterra.com/ guias2/duelo.htm

Mc Cammon, S.L. (1996). Emergencymedical Service Workers: OccupationalStress and Traumatic Stress. En: Paton, D.y Violanti, J.M. Traumatic stress in criticaloccupations. Maryland: Charles C. ThomasPublishers.

Méndez Carrillo, F.X., Maciá Antón, D. yOlivares Rodríguez, J. (1993). Intervenciónconductual en contextos comunitarios, pro-gramas aplicados de prevención, Madrid:Pirámide

Miguel, A. y Muñoz, F.A. (1998). Aspec-tos conceptuales de la intervención en cri-sis. Revista de Psiquiatría de la Facultad deMedicina de Barcelona, 6, 177-181.

MitchelI, J. y Bray, G. (1990). EmergencyServices stress. Englewood Cliffs, NJ, Pren-tice-Hall.

Mitchell, J.T. (2002). It is neither newnor news. Recuperado el 11/04/02. http.//www.icisf.org/articles/not_new_nor_news.pdf.

Mitchell, J.T. (2003a). Crisis Intervention& CISM: A research summary. Maryland:International Critical Incident Stress Foun-dation.

Mitchell, J.T. (2003b). Major misconcep-


86 CLÍNICA Y SALUD

tions in crisis intervention. InternationalJournal of Emergency Mental Health, 5. (4).185-197

Mitchell, J. (1983). When disaster stri-kes...The Critical Incident Stress Debriefing.Journal of Emergency Medical Services, 8,36-39.

Mitchell, J., Dyregrov, A. (1993). Trauma-tic stress in disaster workers and emergencypersonnel. Prevention and intervention. EnWilson, J. P. y Raphael, B. InternationalHandbook of Traumatic Stress Syndromes.New York: Plenum Press.

Mitchell, J., Everly, G.S. (1996). CriticalIncident Stress Debriefing: An operationsmanual for the prevention of TraumaticStress among Emergency Services andDisaster workers. Ellicott City, Md: ChevronPublishing Corp.

Montoya Carrasquilla, J. (1993). Res-puestas a la noticia de muerte. Madrid. Ana-les de medicina interna, 10(9), 461-4.

Montoya Carrasquilla, J.E (2001). Guíapara el duelo. Medellín. Piloto

Montoya Carrasquilla, J.E. (2002). Unida-des de duelo en el marco funerario: aborda-je psicoterapéutico desde el primer nivel deatención. Colegio Oficial de Psicólogos deMadrid.

Muñoz, F.A. (1998). Psicólogo en Urgen-cias, Expectativas e Integración. Emergen-cias, 1, 53-54.

Muñoz, F. A. (1999). Atención psicológi-ca extrahospitalaria de la crisis de angustia:Panic attack. Anales de psiquiatría, 7, 311-313.

Muñoz, F.A. (2000). Aspectos Psicoso-ciales de la información a la población enemergencias. Intervención Psicosocial, 3,371-377.

Muñoz, F. A., Fernández de Liger, S.,Parada, E., Martínez de Aramayona, M.J. yGarcía, A. (2001). Comunicación de malasnoticias. Revista de Psiquiatría de la Facultad

de Medicina de Barcelona, 28(6), 350-356.

Nevado, M., Losada, D., Martínez, R.,Hdez.-Coronado, A., Fouce, G. y Lillo, A.(1998). Valoración de la calidad de un servi-cio de intervención en emergencias cotidia-nas de una gran ciudad española, con res-pecto a accidentes de tráfico. Clínica ySalud, 2 , 489-508.

Nicolás, L. De, Aartetxe, A.I.; Jáuregui,M.A. (1993). Psicología y desastres en elsiglo XX: Un reto de futuro para la planifica-ción comunitaria. Letras Deusto, Vol. 23, 59,193-214.

Nicolás, L. de., Artetxe, A.I., Jáuregui, A.y López, S.(2000). Intervención psicológicaen situaciones de emergencia y desastres.Vitoria: Gobierno Vasco.

Okun, B. F. (2001). Ayudar de formaefectiva. Barcelona, Paidós.

Organización Mundial de la Salud.(1992). Consecuencias psicológicas y socia-les de las catástrofes. Prevención y trata-miento, División de Salud Mental.

Organización Paramericana de laSalud, Oficina Regional de la OMS. (2002).Protección de la Salud Mental en Situacio-nes de desastres y emergencias. Serie demanuales y Guías sobre desastres. Washin-tong D. C.: Biblioteca OPS.

Paños, J. , Parada Torres, E. (1999).Curso de monitor de apoyo psicológico.Cruz Roja Española. Documento interno.

Parkinson, F. (1997). Critical IncidentDebriefing, London: Souvenir Press.

Parkinson, F. (2001). Debriefing andresearch. Counseling and PsychotherapyResearch. 1 (3), 177-180.

Paton, D. Y Violanti, J.M. (1996). Trau-matic stress in critical occupations. Spring-field (Illinois): Charles C. Thomas Publishers.

Peiró, Jose M. y Prieto F. (1996). Tra-tado de Psicología del Trabajo. Madrid: Sín-tesis Psicológica.


CLÍNICA Y SALUD 87

Raphael, B. (1986). When disaster strikes:How individuals and communities copewith catastrophe. Basic books, Inc., NewYork, Publishers.

Rodríguez Fernández, M. (1997). Inter-vención psicológica en desastres: Un pro-yecto de trabajo. Papeles del psicólogo. 68,3-7.

Rose, S. y Bisson, J. (1998). Brief earlypsychological interventions following trau-ma: A systematic review of literature. Jour-nal of Traumatic Stress, 11, 697-710.

Rose, S., Berwin, C.R., Andrews, B. yKirk, M. (1999). A randomised controlledtrial of individual psychological debriefingfor victims of violent crime. PsychologicalMedicine, 29, 793-799.

Rose, S., Bisson, J., y Wessely, S.(2002). Psychological debriefing for preven-ting post traumatic stress disorder (PTSD).The Cochrane Library, 1, Oxford, UK: Upda-te Software.

Sánchez, F. (2000). Proceso de duelo. EnF. Sánchez , Atención primaria y salud men-tal, 3 40-41.

Seligman, Martin E. P. (1981). Indefen-sión. Madrid, Debate.

Slakieu Kart, A. (1989). Intervención en

crisis: Manual para la práctica e investiga-ción. México, Manual moderno.

Slakieu, A. (1999). Intervención en crisis:Manual para la práctica y la investigación.México: Manual Moderno.

Trujillo, M . (2002). Psicología para des-pués de una crisis. Madrid:Aguilar

Van Emmerik, A.A.P., Kamphuis, J.H.,Hulsbosch, A.M. y Emmelkamp, P.M.G.(2002) Single session debriefing after psy-chological trauma: a meta-analysis. Lancet,360, 766-771.

Valero, S. (1998). El manejo psicológicodel duelo en situaciones de emergencias ydesastres. Guía para el psicólogo emergen-cista. Perú: Lima.

Wagner, D., Heinrichs, M. y Ehlert, U.(1998). Prevalence of symptoms of Postrau-matic Stress Disorder in german professio-nal firefighters. American Journal of Psy-chiatry,. 155, (12). 1727-1732.

Wilson, J. P. y Raphael, B. (1993). Inter-national Handbook of Traumatic Stress Syn-dromes. New York: Plenum Press.

Worden, J.W. (1997). El tratamiento delduelo: asesoramiento psicológico y terapia.Barcelona: Paidós.


88 CLÍNICA Y SALUD

Documents

MONOGRAFIA PROFESIONAL - VOLUMEN 15 - · PDF fileamalio blanco, cristina botella, carmen bragado, jose buendia, g. leonard burns, isabel calon-ge, rosa calvo, antonio cano, serafin