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MOMENTOS DE VERDAD
EDWAR FERNEY SEPULVEDA
CONCEPTOel momento de la verdad es cualquier
situación en la que el cliente se pone en
contacto con cualquier aspecto de la
organización y obtiene una impresión sobre
la calidad de su servicio
MOMENTOS CRITICOS DE LA VERDAD
Los momentos críticos de laverdad son los momentos de laverdad clave o cruciales. Los queinciden en la satisfacción delusuario de manera esencial y sino son manejados correctamenteconducen al descontento,pérdida de confianza y posiblepérdida del cliente. Varían deacuerdo a la naturaleza delservicio ofrecido.
Estos momentos críticos de laverdad requieren una atención yuna dedicación especiales. Losmomentos de la verdad no sonúnicos sino que se producen engrupos o conjuntos.
METODOLOGIA PARA EL ANALISIS DE LOS MOMENTOS DE VERDAD
1. Identificación de los momentos críticos, es decir, los momentos más importantes, aquéllos de los que depende esencialmente la satisfacción del usuario.
2. Establecer los criterios de calidad para cada uno. Por ejemplo:
¿qué es lo más importante para el cliente?:
- ¿La puntualidad?
- ¿La precisión en la información?
- ¿El tiempo de respuesta?
- ¿El aspecto general de las instalaciones?
cuando nadie se ocupa directamente de los
momentos de la verdad, la calidad de servicio se
vuelve mediocre.
“El servicio excelente no ocurre por casualidad.”
CICLO DE SERVICIO
UN CICLO DE SERVICIO ES UNA CADENA
CONTINUA DE HECHOS POR LOS QUE
ATRAVIESA EL USUARIO A MEDIDA QUE
EXPERIMENTA EL SERVICIO
ELEMENTOS PARA TENER EN CUENTA PARA EL ANALISIS DEL
CICLO DE SERVICIO
•Complejidad• Cantidad de actores•Delegación•Solicitud de información
Recomendación: diseñar ciclos de servicio lo más sencillosposibles, poner el énfasis en la seguridad de satisfacción delusuario y ponerlos en practica en la vida cotidiana.
SOY TU USUARIO
•Haga que me sienta cómodo y a gusto
•Hágame saber por qué piensa usted que soy importante
• Averigüe lo que quiero• Por favor, escúcheme y
entiéndame• Ayúdeme a obtener lo que
quiero• Dígame que siempre seré
bienvenido
SOY EL PRESTADOR DE SERVICIO
•Salude bien al cliente•Concédale valor a los clientes
•Pregunte en qué puede servir al cliente
•Escuche al cliente•Ayude al cliente•Invite al cliente a que regrese
HERRAMIENTAS DEL SERVICIO•Servir por el placer de servir•No sustituya la conveniencia por el servicio•Recuerde en cada queja existe una solicitud de servicio•Maneje sus momentos de verdad y se volverá irresistible•Preocúpese por sus usuarios, e invite a su jefe a preocuparse por usted•Los jefes no son responsables del trabajo que realiza su gente, sino•de la gente que no lo lleva a cabo•El placer que se experimenta en cualquier negocio, se debe al•servicio que ofrecemos, no a lo que vendemos.•La gente no identifica el servicio excelente si no le indicamos dónde está•Reconozca el servicio que se le brinda y permita que le sirvan
“el servicio debe convertirse en un impulsó autónomo y automático”