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“Año de la Promoción de la Industria Responsable y del Compromiso Climático”
FACULTAD : CONTABILIDAD
TEMA : MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y
FUNCIONES
CURSO : ORGANIZACIÓN Y MÉTODOS
DOCENTE : ARBAÑIL OROZCO
INTEGRANTES : MONCADA REY ALEXANDERDIAZ RIVERA RAFAELTORRES JONATHAN
CICLO : III
TURNO : NOCHE
2014
DEDICATORIA
Primeramente a Dios por darnos salud, ser el manantial de vida y darnos lo necesario para seguir adelante día a día para lograr nuestros objetivos, además de su infinita bondad y amor.
A nuestros padres por apoyarnos en todo momento, sus consejos, sus valores, por la motivación constante que nos permiten ser una persona de bien, pero más que nada, por su amor
Al docente por su gran apoyo y motivación para continuar con nuestros estudios profesionales, por su apoyo ofrecido en este trabajo, por transmitirnos sus conocimientos.
2
INDICE
CAPITULO I: INTRODUCCIÓN 5
1.1.Finalidad 5
1.2.Alcance 5
1.3.Referencias 5
1.4.Base Legal del Manual 5
1.5.Aprobación, divulgación, actualización e implementación 6
1.6.Procedimientos de aprobación, edición y difusión de las
modificaciones efectuadas 6
CAPITULO II: BASE LEGAL 7
2.1. Naturaleza 7
2.2. Base Legal 7
CAPITULO III: OBJETIVOS DEL MANUAL DE
ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES 8
3.1. Objetivo General 8
3.2. Objetivos Específicos 8
CAPITULO IV: POLÍTICAS DE ORGANIZACIÓN 11
4.1. Políticas de Organización 11
CAPITULO V: LINEAS DE AUTORIDAD, RESPONSABILIDAD
Y COORDINACIÓN 14
5.1. Líneas de Autoridad 14
5.2. Responsabilidades 15
CAPITULO VI: FUNCIONES GENERALES 20
6.1. Funciones y atribuciones 20
CAPITULO VII: ORGANIZACIÓN 21
7.1. Organigrama de la Junta General de Accionistas 21
3
7.2. Organigrama de la Gerencia Comercial 22
CAPITULO VIII: CUADRO DE ASIGNACIÓN DE PERSONAL 23
CAPITULO IX: FUNCIONES ESPECÍFICAS A NIVEL CARGO 27
9.1. Gerencia Comercial 27
9.1.1. Naturaleza y ubicación orgánica 27
9.1.2. Organización 27
9.1.3. Objetivos 27
9.1.4. Objetivos 27
9.1.5. Cargo Gerente Comercial 28
9.1.6. Asistente Administrativo Gerencia Comercial 30
9.2. Área de Facturación y Cobranzas 32
9.2.1. Naturaleza y ubicación orgánica 32
9.2.2. Organización 32
9.2.3. Objetivo 32
9.2.4. Competencia 32
9.2.5. Cargo Jefe del Área de Facturación y Cobranzas 32
9.2.6. Asistente de Cobranzas 34
9.2.7. Cajero Recaudador 36
9.3. Área de Catastro y Medición 37
9.3.1. Naturaleza y ubicación orgánica 37
9.3.2. Organización 37
9.3.3. Objetivos 37
9.3.4. Competencia 37
9.4. Área de Comercialización 44
9.4.1. Naturaleza y ubicación orgánica 44
9.4.2. Organización 44
9.4.3. Objetivo 44
9.4.4. Competencia 44
9.4.5. Cargo Jefe del Área de Comercialización 44
4
CAPITULO I: INTRODUCCION
El presente MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES de la EMPRESA
MUNICIPAL DE SERVICIOS DE AGUA POTABLE Y ALCANTARILLADO DE
SAN MARTÍN SOCIEDAD ANONIMA, EMAPA SAN MARTIN S.A., se
encuentra dentro del marco del ESTATUTO DE LA EMPRESA cuya Junta
General de Accionistas esta conformada por los representantes de las
Municipalidades Provinciales de San Martín, Lamas, Huallaga, El Dorado y
Bellavista; estando su Sede Central en la ciudad de Tarapoto, Provincia de
San Martín
1.1.Finalidad
Fortalecer la Empresa mediante una adecuada Estructura Orgánica que le
permita cumplir con sus objetivos.
1.2.Alcances
Se encuentra dentro del marco de las actividades y relaciones internas y
externas de los diferentes órganos de la empresa por lo que su conocimiento y
cumplimiento es obligatorio.
1.3.Referencias
Política de organización de la empresa.
Políticas institucionales de la empresa.
Principios universales de organización.
1.4. Base legal del manual
1.4.1. Estatuto Social de la Empresa
1.4.2. Ley No 24948. Ley de la actividad empresarial del estado, su
reglamento aprobado por D.S. No 027-90-MIPRE.
1.4.3. Ley No 23853, Ley Orgánica de Municipalidades.
1.4.4. Ley No 26887, Ley General de Sociedades.
1.4.5. Ley No 26338, Ley General de Servicios de Saneamiento y su
Reglamento, aprobada por D.S. No 09-95-PRES.
1.5.Aprobación, divulgación, actualización e implementación
5
1.5.1. Aprobación: De acuerdo con el Estatuto de la Empresa es
atribución del Directorio aprobar el Manual de Organización y
Funciones que rige las actividades de la Empresa.
1.5.2. Divulgación: La divulgación está a cargo de la Oficina de Desarrollo
Empresarial en coordinación con la Oficina de Imagen Institucional.
1.5.3. Implementación: El órgano encargado de la Implementación es la
Oficina de Desarrollo Empresarial.
A nivel de Comités de Gerencia deberán evaluarse los resultados
que vayan lográndose con su implementación a fin de orientar la
optimización de su diseño en función de los objetivos de la Empresa.
1.5.4. Actualización: El Manual de Organización y Funciones como
instrumento de gestión será actualizado y perfeccionado
continuamente por la Oficina de Desarrollo Empresarial a través de
la sección de Organización y Método, en coordinación con los
diferentes órganos de la empresa, según como se efectúen los
cambios en la Estructura Orgánica y/o en las funciones de las
diferentes unidades orgánicas. La actualización también podrá ser
realizada por la Gerencia General y/o diferentes áreas de la
empresa, con la opinión técnico - legal de la Oficina de Desarrollo
Empresarial y de la Oficina de Asesoría Jurídico.
1.6.Procedimientos de aprobación, edición y difusión de las
modificaciones efectuadas
Otros órganos involucrados, a través de la Oficina de Desarrollo
Empresarial, analizan los problemas y proponen soluciones.
La propuesta debe tener el visto bueno del Gerente del área en cuyo
ámbito se realizó la modificación y de la Jefatura de la Oficina de Desarrollo
Empresarial. Previo visto bueno de la Gerencia General, se elevará al
Directorio para su aprobación definitiva. La edición y difusión será de
responsabilidad de la Oficina de Desarrollo Empresarial a través de la
Sección de Organización y Métodos Así mismo la implementación de las
modificaciones y su posterior control, supervisión y evaluación.
CAPITULO II: BASE LEGAL
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2.1. Naturaleza
La Empresa denominada EMPRESA MUNICIPAL DE SERVICIOS DE
AGUA POTABLE Y ALCANTARILLADO DE SAN MARTIN SOCIEDAD
ANONIMA, cuya forma abreviada es “EMAPA SAN MARTIN S.A.”, es una
Empresa Municipal de derecho privado.
2.2. Base legal
Se rige por la Ley No 24948, Ley de la Actividad Empresarial del Estado,
su Reglamento aprobado por Decreto supremo No 027-90-MIPRE.
Ley No 23853, Ley Orgánica de Municipalidades.
Ley No 26887, Ley General de Sociedades.
Ley No 26338, Ley General de Servicios de Saneamiento y su
Reglamento Aprobado por D.S. No 09-95-PRES.
Por las disposiciones del Estatuto de la empresa de fecha el 14 de enero
de 2007.
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CAPITULO III: OBJETIVOS DEL MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y
FUNCIONES
3.1. Objetivo General
Brindar un eficiente servicio de agua potable y alcantarillado a los clientes
en niveles óptimos de eficiencia y salubridad, los cuales están
comprendidos por los siguientes sistemas:
3.1.1. Servicio de agua potable:
A. Sistema de producción.- Captación, Conducción de agua cruda,
Almacenamiento, Tratamiento y Conducción de agua tratada.
B. Sistema de distribución.- Almacenamiento, Redes de
Distribución y Dispositivos de entrega al Usuario; Conexiones
domiciliarias, incluyendo Medición, Piletas Públicas, Unidades
Sanitarias y otros.
3.1.2. Servicio de alcantarillado sanitario / pluvial:
A. sistema de recolección: Conexiones Domiciliarias, Sumideros,
Redes y Emisores.
B. Sistema de tratamiento y disposición de aguas servidas.
C. Sistemas de recolección y disposición de aguas de lluvia.
3.2. Objetivos específicos
Son objetivos específicos de EMAPA SAN MARTIN S.A.:
3.2.1. Contar con la infraestructura suficiente de Agua Potable y
Alcantarillado.
3.2.2. Mejorar las operaciones de los servicios de Agua Potable y
Alcantarillado para:
A. Obtener una excelente Calidad de Agua Potable (Tratamiento).
B. Obtener un volumen suficiente de agua potable, según la
demanda existente.
8
C. Almacenar la cantidad suficiente de agua potable según la
demanda existente.
D. Mejorar el mantenimiento de la infraestructura de los servicios.
2.4.3. Mejorar el suministro de bienes y servicios.
A. Optimizar la distribución de agua potable.
B. Optimizar la recolección de aguas servidas.
C. Optimizar la disposición final de las aguas servidas en términos de
saneamiento ambiental.
2.4.4. Mejorar las finanzas de la Empresa para :
A. Mejorar la obtención de recursos económicos.
B. Concertar créditos comerciales y financieros en términos
favorables para la Empresa.
C. Optimizar la aplicación racional de los recursos.
D. Optimizar el registro, control y emisión de la información referida a
la actividad económica - financiera de la Empresa.
2.4.5. Mejorar el sistema de Comercialización para:
A. Mejorar los niveles de cobranza y eliminar el clandestinaje de
agua potable.
B. Mejorar el sistema de información y atención al cliente.
C. Sistematizar la información de los consumos de los usuarios a fin
de que sirva de base para orientar un uso racional del agua
potable.
2.4.6. Mejorar la productividad laboral para:
A. Mejorar el sistema de desarrollo del personal.
B. Mejorar las condiciones de trabajo.
2.4.7. Mejorar el sistema de planeamiento para :
A. Actualizar permanentemente la estructura tarifaría acorde con la
realidad.
9
B. Mejorar los sistemas de control económico - financiero mediante
indicadores de gestión.
C. Mejorar los sistemas de presupuestos y control de gestión de la
Empresa.
D. Elaborar y/o actualizar los procedimientos de trabajo.
E. Mejorar la organización de la Empresa.
2.4.8. Mejorar los procesos de coordinación y supervisión de las
sucursales con la finalidad de que cumplan sus objetivos en
términos óptimos de gestión y autonomía para una atención
oportuna y de calidad a los usuarios.
2.4.9. Mejorar el desarrollo gerencial para:
A. Optimizar la gestión por resultados.
B. Mejorar los instrumentos de gestión propiciando capacitación y
entrenamiento.
10
CAPITULO IV: POLITICAS DE ORGANIZACIÓN
4.1.- POLÍTICAS DE ORGANIZACIÓN
Las políticas de organización son las orientaciones o guías generales por
escrito debidamente aprobada por el Directorio con el objetivo de establecer y
normar adecuadamente la Estructura Orgánica, de tal forma que cada nivel las
implemente y adecue de acuerdo a las necesidades y al crecimiento que
realice EMAPA SAN MARTIN S.A.
Principales políticas de organización que se han considerado en la elaboración
del presente manual.
4.1.1. Planeamiento y actualización de la organización.
La estructura orgánica de EMAPA SAN MARTIN S.A. debe
responder a los objetivos y metas previstos en los correspondientes
planes de desarrollo institucional del tal forma que la organización
permita su cumplimiento mediante el uso racional de los recursos
Financieros, Materiales y Humanos.
EMAPA SAN MARTIN se reestructurará cada vez que sea
necesario, buscando el equilibrio, estabilidad y asignación de
funciones en los distintos niveles.
4.1.2. Evaluación de la Organización
La estructura orgánica y funciones en general serán evaluadas por la
Gerencia con el fin de propender a una constante optimización de la
funcionalidad de la Empresa.
4.1.3. Modificación de la Estructura Orgánica
Los cambios que se produzcan en la Estructura Orgánica por efecto
de la creación, modificación o supresión de unidades orgánica, serán
objeto de estudios previos de tal forma que responda a los
propósitos siguientes:
Cumplir con las atenciones al cliente satisfactoriamente
11
Número adecuado de personal para cumplir con el objetivo
trazado.
Asignación previa de funciones especificas
Opinión técnica de la Gerencia.
4.1.4. Asignación de funciones
Las funciones del personal deberán fijarse con anterioridad a la
selección y designación de la persona que ocupará un cargo,
precisando los requisitos, calificación y condiciones que deberá
reunir con el objeto de asegurar idoneidad con respeto a la función
que cumplirá y se evitará la contratación de personal que no se
adecué a los requerimientos del puesto.
4.1.5. Límite en el tramo de control
El ámbito de supervisión de cada Jefe de Departamento o Directivo
debe ser establecido en forma individual, de acuerdo con la
responsabilidad de la función y con la amplitud de la actividad que
desarrolla. La coordinación, el control y la obtención de adecuadas
relaciones humanas dependen del grado de implementación de la
política.
4.1.6. Delegación de Autoridad
La delegación de autoridad deberá darse en el grado necesario que
permita a cada trabajador cumplir con las funciones asignadas y
asumir la responsabilidad como la obligación de responder por lo
que hizo o dejó de hacer.
4.1.7. Autorización y Poderes
Las autorizaciones que se otorguen, así como la concesión de los
poderes especiales, se realizarán de acuerdo con la naturaleza de la
función que cumpla cada cargo en la estructura orgánica de EMAPA
SAN MARTIN S.A..
12
4.1.8. Líneas de Autoridad y Responsabilidad
En la estructura orgánica diseñada se ha dado especial atención a la
delegación de autoridad y responsabilidad en los distintos niveles
jerárquicos establecidos de tal forma que en una unidad orgánica,
los subordinados reciban órdenes y respondan ante un solo jefe.
Para tal efecto se define con claridad las funciones técnicas y
administrativas de todos los jefes y Directivos que tienen personal a
su cargo, precisando el Departamento u Oficina de la cual son
directamente responsables.
4.1.9. Línea de Comunicación y Coordinación.
Los canales de información y coordinación previstos en la estructura
orgánica, constituyen la base de una efectiva administración de los
recursos de la Empresa. La información que se necesita para tomar
decisiones debe fluir con la rapidez y oportunidad que cada caso
requiere a través de la coordinación que permita a los distintos
niveles jerárquicos una comunicación estrecha y directa, sin que
ellos signifiquen la quiebra de la línea de autoridad formalmente
establecida.
4.1.10. Separación de Funciones
En la estructura orgánica se ha previsto la separación de las
funciones incompatibles como una medida sana de control interno.
Esta separación se utiliza con el objeto de que ningún cargo o
unidad administrativa maneje, supervise o controle todas las fases
de las transacciones u operaciones de un ciclo, eliminándose al
máximo la posibilidad de cometer errores o irregularidades de un
ciclo, eliminándose al máximo la posibilidad de cometer errores o
irregularidades que alteren el curso normal de las responsabilidades.
4.1.11. Tramo de Control
En el diseño de la estructura orgánica se ha tomado en cuenta los
niveles de supervisión y límite de control de acuerdo al número de
subordinados que cada cargo está en capacidad de manejar con
efectividad y eficiencia.
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CAPITULO V: LINEAS DE AUTORIDAD, RESPONSABILIDAD Y
COORDINACIÓN
5.1. LINEAS DE AUTORIDAD
EMAPA SAN MARTIN S.A., para el cumplimiento de sus objetivos cuenta
con la siguiente estructura orgánica:
5.1.1. Órganos de alta dirección:
Junta General de Accionistas.
Directorio.
Gerencia General.
5.1.2. Órganos de control:
Órgano de Control Institucional.
5.1.3. Órganos de asesoramiento:
Oficina de Asesoría Jurídica.
Oficina de Desarrollo Empresarial.
5.1.4. Órganos de apoyo:
Oficina de Sistemas
Oficina de Imagen Institucional.
Oficina de Control de Calidad.
GERENCIA DE ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS
Área de Recursos Humanos
Área de Contabilidad
Área de Logística y Servicios Generales
Área de Recursos Financieros
5.1.5. Órganos de línea:
GERENCIA DE OPERACIONES
Área de Producción
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Área de Distribución
Área de Mantenimiento
Área de Estudios
Área de Obras y Liquidaciones
GERENCIA COMERCIAL
Área de Comercialización.
Área de Catastro y Medición
Área de Facturación y Cobranzas
5.2. RESPONSABILIDADES
5.2.1. NIVEL DIRECTIVO: determina objetivos, políticas y planes generales
de la Empresa.
Junta General de Accionistas.
Directorio.
5.2.2. NIVEL EJECUTIVO:
a. GERENCIA GENERAL: planifica, organiza, controla, dirige y
coordina todas las actividades de la EMAPA. SAN MARTIN S.A.
b. OFICINA DE ASESORIA JURIDICA realiza labores de
asesoramiento y apoyo.
c. OFICINA DE IMAGEN INSTITUCIONAL, Realiza labores de
apoyo a la Gerencia General para propiciar y mantener la buena
imagen de la Empresa.
d. OFICINA DE SISTEMAS, Realiza labores de apoyo mediante el
Soporte Informático.
e. OFICINA DE DESARROLLO EMPRESARIAL, Planifica, proyecta
y efectúa el seguimiento de las operaciones de la EPS.
f. REALIZAN PLANEAMIENTO PROGRAMACION Y CONTROL
POR SISTEMAS A NIVEL DE EMPRESA LAS SIGUIENTES
UNIDADES ORGANICAS:
Gerencia de Administración y Finanzas.
Gerencia de Operaciones.
Gerencia Comercial.
15
5.2.3. NIVEL OPERATIVO
a. PRIMER NIVEL OPERATIVO: realizan labores de orientación,
seguimiento, control y ejecución de actividades específicas de la
sede central; así como labores de apoyo a las Sucursales, las
jefaturas de:
Oficina de Desarrollo Empresarial
Oficina de Asesoría Jurídica
Oficina de Imagen Institucional
Oficina de Sistemas
Oficina de Control de Calidad
Área de Recursos Humanos
Área de Contabilidad
Área de Recursos Financieros
Área de Logística y Servicios Generales
Área de Producción
Área de Distribución
Área de Mantenimiento
Área de Estudios
Área de Obras y Liquidaciones
Área de Comercialización
Área de Catastro y Medición
Área de Facturación y Cobranzas
b. SEGUNDO NIVEL OPERATIVO: Realizan labores de orientación,
apoyo, seguimiento, control y ejecución de actividades específicas
en cada zona que se ubica fuera del ámbito de la sede central:
Sucursal Lamas.
Sucursal Saposoa.
Sucursal San José de Sisa.
Sucursal Bellavista.
AUTORIDAD: De acuerdo a la Estructura Orgánica de la Empresa la
autoridad fluye de arriba hacia abajo, el Gerente General depende del
16
Directorio, teniendo el Gerente General autoridad directa sobre los demás
Gerentes, Jefes de Oficina e indirectamente sobre las Áreas.
Cada Gerente o Jefe de Oficina tiene a su vez autoridad directa e
inmediata sobre los Jefes de Aéreas y personal dependiente de éste.
Cada Jefe de Oficina tiene autoridad directa e inmediata sobre los jefes de
sus Unidades.
La autoridad fluye bajo el principio de unidad de mando, que establece que
cada trabajador es responsable de sus funciones ante una sola autoridad.
La autoridad puede delegarse mediante documento expreso estableciendo
claramente el grado de autoridad delegada.
RESPONSABILIDAD: La responsabilidad es indelegable, la asignación de
responsabilidad va acompañada de la delegación de autoridad suficiente,
así como de los recursos necesarios para desempeñarla; es así que, la
línea de mando se convierte en línea de responsabilidad hacia el jefe
inmediato superior, ante el hecho implícito de que cada trabajador debe
responder por el logro de los objetivos y funciones asignadas.
COORDINACION Y COMUNICACION: Con la finalidad de alcanzar el
objetivo común y facilitar el trabajo en equipo, se constituye la Gerencia
General en una unidad integradora y dinámica que armoniza los objetivos y
funciones de las Gerencias, Oficinas, Áreas y Secciones relacionándolas
funcionalmente, respetando los principios administrativos y principio del
control de todos los niveles. Es muy importante manifestar que la
coordinación es el esfuerzo encaminado a asegurar una interacción
perfecta entre las funciones y las fuerzas de las diferentes partes
constitutivas de una organización, con el objeto de que sus propósitos se
materialicen con un mínimo de fricción y un máximo de efectividad en la
colaboración para el logro de mejores resultados.
Las coordinaciones se realizarán como, COORDINACION VERTICAL: la
existente en los diferentes niveles de la organización; COORDINACION
HORIZONTAL: se realizan entre Gerencias, Oficinas, Áreas;
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COORDINACION DIAGONAL: se realizan entre Gerencias u otras Oficinas
y áreas de un sistema, con jefaturas u otras áreas de otra unidad.
RELACIONES INTER - INSTITUCIONALES
Las relaciones Inter - Institucionales más frecuentes de la Empresa son los
siguientes:
A. DIRECCION NACIONAL DE PRESUPUESTO PÚBLICO (DNPP), para
normar el proceso presupuestario de las empresas del estado y
empresas municipales, respecto a la formulación, ejecución y evaluación
del Presupuesto Institucional.
B. MINISTERIO DE VIVIENDA Y CONSTRUCCION para gestionar el
financiamiento de Ejecución de perfiles, expedientes técnicos y obras de
Saneamiento del ámbito empresarial.
C. SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SERVICIOS DE SANEAMIENTO
que por razones de fiscalización del cumplimiento de la normatividad y la
coordinación de objetivos, políticas y planes para el desarrollo de los
servicios.
D. CONTRALORIA GENERAL DE LA REPUBLICA, para efectos del control
externo posterior de las operaciones de la Empresa.
E. CONTADURIA PUBLICA DE LA NACION para la presentación de los
Balances, Estados de Pérdidas y Ganancias, Estados Financieros,
Informes de los Balances Auditados, Evaluación Presupuestal, etc.
F. Con otras Instituciones como ESSALUD, MINISTERIO DE SALUD,
INSTITUTO NACIONAL DE ESTADISTICA, MINISTERIO DE TRABAJO,
para la coordinación de acciones e información para el desarrollo de los
servicios.
G.Con las MUNICIPALIDADES PROVINCIALES de la Región, para la
coordinación de las acciones orientadas a la instalación, operación y
ampliación de los servicios.
H. Con ENTIDADES FINANCIERAS PUBLICAS Y PRIVADAS
NACIONALES, para la concertación de créditos que permitan el
financiamiento de las inversiones de la empresa.
I. Con PROVEEDORES NACIONALES Y EXTRANJEROS para el
abastecimiento de equipos, materiales y servicios para la empresa.
18
J. Con (USUARIOS) Y PÚBLICO en general para cubrir sus demandas de
servicio.
K. Otras Instituciones que tengan relación directa con las actividades de
EMAPA SAN MARTÍN S.A.
19
CAPITULO VI: FUNCIONES GENERALES
6.1. FUNCIONES Y ATRIBUCIONES
Las funciones y atribuciones de EMAPA SAN MARTÍN S.A. son las
siguientes:
Brindar el servicio de suministro de Agua Potable y Alcantarillado a las
poblaciones comprendidas en el área de sus concesiones.
Realizar el Planeamiento de los servicios de agua potable y
alcantarillado en el ámbito de su jurisdicción en el corto, mediano y
largo plazo.
Buscar el financiamiento tanto a nivel nacional como internacional para
sus inversiones en capital de trabajo, activos fijos y otras inversiones
de la Empresa.
Brindar asesoramiento y asistencia técnica a las personas y grupos
organizados para la instalación o ampliación de los servicios.
Celebrar los actos y contratos necesarios para el cumplimiento de sus
objetivos en el corto, mediano y largo plazo.
Operar y controlar los bienes y/o recursos que intervienen en la
prestación de los servicios, así como realizar un efectivo mantenimiento
de las estructuras, maquinarias y equipos.
Realizar estudios y ejecutar proyectos y obras de ampliación y
rehabilitación de los servicios en el ámbito de su responsabilidad.
Otras atribuciones de acuerdo al Reglamento de Prestación de
servicios de Saneamiento.
Otras actividades que sean compatibles con las funciones y fines de
EMAPA SAN MARTIN S.A.
20
CAPITULO VII: ORGANIZACIÓN
21
22
CAPITULO VIII: CUADRO DE ASIGNACIÓN DE PERSONAL
23
24
25
CAPITULO IX: FUNCIONES ESPECÍFICAS A NIVEL DE CARGO
9.1. GERENCIA COMERCIAL
9.1.1. NATURALEZA Y UBICACIÓN ORGANICA
26
La Gerencia Comercial, es un órgano de línea que depende jerárquica y
funcionalmente de la Gerencia General y a quien reporta todas sus
actividades.
9.1.2.- ORGANIZACIÓN
Cuenta con las siguientes áreas bajo su responsabilidad:
9.1.2.1. Área de Facturación y Cobranzas
9.1.2.1.1. Sección Facturación.
9.1.2.1.2. Sección Cobranza.
9.1.2.2. Área de Catastro y Medición
9.1.2.2.1. Sección Catastro Comercial.
9.1.2.2.2. Sección Lectura y Medición.
9.1.2.3. Área de Comercialización
9.1.2.3.1. Sección atención al usuario y reclamos.
9.1.2.3.2. Sección Conexiones Domiciliarias
9.1.2.3.3. Sección Convenios y Refinanciamiento.
9.1.3.- OBJETIVOS
Comercializar los servicios que brinda la empresa analizando y definiendo
el perfil de los clientes posibilitando una atención eficiente en base a sus
características y reales necesidades, y agilizando los procesos de cobranza
para cubrir las necesidades financieras de la empresa.
9.1.4. PERFIL DEL GERENTE COMERCIAL
a) Grado de Instrucción Superior: Especialidad Economista, Lic.
Administración, Contador ó Ing. Industrial, de preferencia con Post
Grado o estudios de Maestría.
b) Edad mínima: 30 Años
c) Experiencia: 5 Años
9.1.5. CARGO GERENTE COMERCIAL
27
Condiciones Personales Moral Sólida, Disciplinado, Puntualidad,
Dinámico, Ordenado, Buen Trato, Personalidad Definida,
Conocimientos de Sistemas Computarizados, Conocimientos de
Control de Operaciones, Conocimientos de Indicadores de Gestión,
Capacidad y Habilidad para Comunicarse, Capacidad de Organización,
Capacidad para Implementar Normas y Procedimientos.
a) Función general
Comercializar los servicios de Agua Potable y Alcantarillado que brinda
la Empresa analizando y definiendo el perfil de los clientes posibilitando
una atención eficiente en base a sus características y reales
necesidades, y agilizando los procesos de cobranza para cubrir las
necesidades financieras de la Empresa.
b) Funciones
Para cumplir con sus objetivos es necesario que la Gerencia Comercial
cumpla con los siguientes objetivos:
Cumplir y hacer cumplir el Manual de Organización y Funciones, así
como el
Manual de Normas y Procedimientos de su Gerencia.
Formular el plan operativo, ejecutar y controlar el Plan y Presupuesto
Operativo anual de las actividades comerciales de la Empresa de
acuerdo a las políticas, normas y estrategias establecidas por la
Gerencia General.
Establecer normas, procedimientos y criterios técnicos para el
desarrollo de los procesos y actividades bajo su competencia, así
como elaborar directivas para la implantación de los lineamientos de
política, estrategias, planes y programas referidos al Sistema
Comercial.
Planear, dirigir, coordinar, controlar y evaluar el proceso de catastro
de clientes en lo concerniente a las actividades de Planimetría,
actualización y mantenimiento catastral e inspección domiciliaria.
Planear, dirigir, coordinar, controlar y evaluar el proceso de medición
y control de consumos.
28
Planear, dirigir, coordinar, controlar y evaluar el proceso de
facturación y cobranzas, en lo concerniente a las actividades de
procesamiento de facturación, cobranzas, emisión y control de
recibos y ordenes de corte y reconexión.
Planear, dirigir, coordinar, controlar y evaluar el proceso de
comercialización, en lo concerniente a las actividades de atención al
cliente, presupuestos y contratos y promoción comercial.
Planear, dirigir, coordinar, controlar y evaluar estudios de mercados
para la identificación y reconocimiento de clientes factibles del
servicio.
Dirigir y coordinar la realización de estudios que tengan como fin la
mejoría y eficacia de los servicios.
Verificar la efectiva aplicación de políticas de corte de conexiones y
cobranza de deudas, promoviendo la aplicación de penalidades en
estricto cumplimiento al Reglamento de Prestación del Servicio.
Coordinar con la Oficina de Desarrollo Empresarial los estudios del
mercado de los servicios, determinando una estructura tarifaria
adecuada a las condiciones socioeconómicas de los clientes.
Coordinar y efectuar con la Oficina de Desarrollo Empresarial los
planes y programas de las actividades bajo su responsabilidad; así
como, la automatización de las mismas mediante la utilización de
tecnología moderna que permita un flujo efectivo de información y de
la toma de decisiones.
Generar los recursos necesarios para el desarrollo de las
operaciones corrientes y de inversión de la empresa.
Adoptar medidas para mantener y mejorar la imagen de la empresa
a través de una adecuada atención a los clientes.
Coordinar con la Oficina de Desarrollo Empresarial el envío de
informaciones sobre resultados del funcionamiento del Sistema
Comercial.
Proponer normas y procedimientos orientados a mejorar las
actividades de la Gerencia.
Cumplir con las disposiciones contenidas en los procedimientos
internos.
29
Supervisar y controlar la actualización de la información de los
sistemas informáticos implementados.
Las demás que le asigne la Gerencia General en materia de su
competencia.
9.1.6. ASISTENTE ADMINISTRATIVO DE GERENCIA COMERCIAL
9.1.6.1. Competencias
a. Grado de Instrucción Superior o Técnica: Especialidad
Secretaria Ejecutiva, Técnico Contable o carrera afín.
b. Experiencia: 2 años
c. Edad mínima: 20 años.
9.1.6.2. Cargo: Asistente Administrativo
Condiciones Personales Personalidad Definida, Capacidad de
Comunicación y Organización, Empatía, Tolerancia para Trabajar
bajo Presión, Proactivo, Moral Sólida, Disciplinado, Dinamismo,
Buen Trato, Capacidad y Habilidad para Coordinar y Comunicarse.
a. Funciones:
La asistente administrativo de la Gerencia Comercial deberá
realizar las siguientes funciones las mismas que no son
limitativas:
Recepcionar, clasificar, registrar, distribuir y archivar la
documentación de su área.
Redactar, digitar, recepcionar, clasificar, registrar, distribuir o
archivar Oficios, Cartas, Memorandums, Informes,
Resoluciones y otra documentación que corresponda, en
coordinación con el Jefe inmediato.
Redactar y digitar informes, oficios, cuadros estadísticos y otros
documentos de acuerdo a instrucciones verbales y/o
referencias.
Preparar y ordenar documentación para reuniones y/o
conferencias.
Llevar el registro de cargos de la correspondencia y
documentación recibida, emitida y tramitada.
30
Atender llamadas, recepcionar y enviar fax y correo electrónico
de acuerdo a instrucciones.
Atender llamadas telefónicas y/o al público para proporcionar
información y/o concretar citas con su Jefe preparando la
agenda respectiva.
Distribuir y mantener ordenado y actualizado el archivo de
oficios, cartas, memorandum, contratos, entre otros
documentos de la gerencia.
Mantener al día el Stock de útiles de escritorio, efectuando su
distribución y control de los mismos.
Mantener permanentemente actualizado el registro de control
de Trámite Documentario del área.
Registro de los libros adquiridos, administrar y custodiar la
biblioteca del área.
Controlar y custodiar los bienes y equipos de área.
Velar por la seguridad de los diferentes archivos que se
almacenan en medios magnéticos en la estación de trabajo
asignada a su cargo, o en medios magnéticos removibles.
Brindar información y absolver consultas dentro del ámbito de
su competencia.
Recepcionar los documentos, preparando su distribución según
prioridad para remitirse a las unidades orgánicas.
Mantener actualizada la información de los sistemas
informáticos implementados.
Cumplir con las disposiciones contenidas en los procedimientos
internos.
Efectuar seguimiento a toda la documentación que se
recepciona o emita a efecto de que se cumpla en los plazos
establecidos, informando a su jefe inmediato.
Realizar otras funciones y atribuciones propias de su
competencia que le sean asignadas por su Jefe Inmediato.
9.2. AREA DE FACTURACION Y COBRANZAS
9.2.1. NATURALEZA Y UBICACIÓN ORGANICA
31
El Área de Facturación y Cobranza es un órgano de línea que depende
jerárquica y funcionalmente de la Gerencia Comercial a quien reporta todas
sus actividades.
9.2.2. ORGANIZACION
Cuenta con los siguientes cargos bajo su responsabilidad:
9.2.2.1 Asistente de Cobranzas
9.2.2.2 Cajero Recaudador
9.2.3. OBJETIVO
Elaborar los programas de facturación por los servicios prestados y permitir
el cobro oportuno de las mismas.
9.2.4. COMPETENCIA
a. Grado de Instrucción Técnico: Especialidad Administración o similar
b. Edad mínima: 25 Años
c. Experiencia: 3 Años
9.2.5. CARGO JEFE DEL ÁREA DE FACTURACIÓN Y COBRANZAS
Condiciones Personales Moral Sólida, Disciplinado, Puntualidad, Dinámico,
Ordenado, Buen Trato, Personalidad Definida, Predisposición para Recibir
Órdenes, Conocimientos de Sistemas Computarizados, Capacidad y
Habilidad para Comunicarse, Capacidad de Organización.
a. Funciones
Para cumplir con sus objetivos, el Área de Facturación y Cobranza
deberá cumplir con las siguientes funciones las mismas que no son
limitativas:
Cumplir y hacer cumplir el Manual de Organización y Funciones así
como el Manual de Normas y Procedimientos de su área.
Formular, ejecutar y evaluar el plan de trabajo de Área.
Recepcionar, canalizar, tramitar y/o solucionar las solicitudes de
servicios recibidas del Área de Comercialización.
32
Efectuar los cálculos monetarios, valorizando los servicios que
presta la empresa, en base a las tarifas establecidas, emitiendo
facturas o boletas en todos los casos.
Proponer normas y procedimientos orientados a mejorar las
actividades del Área.
Programar, supervisar y controlar permanentemente los procesos de
facturación, así como la información estadística emitida por el
sistema mecanizado.
Centralizar la información de las diferentes áreas relacionadas con la
facturación de los servicios, así como controlar, verificar y dar
conformidad a la consistencia previa y posterior de la facturación
emitida.
Controlar y verificar la consistencia y veracidad de la información
que será expresada por el sistema mecanizado para la emisión de
los recibos.
Mantener actualizada la información de los sistemas informáticos
implementados.
Cumplir con las disposiciones contenidas en los procedimientos
internos.
Las demás que le asigne la Gerencia Comercial en materia de su
competencia.
Organizar y actualizar la segmentación de las cobranzas según
zonas geográficas para dinamizar y optimizar la cobranza.
Controlar y supervisar a los centros autorizados para la cobranza
regular.
Controlar, supervisar y coordinar el proceso de cobranzas.
Proponer normas, procedimientos y criterios técnicos para el
desarrollo de los procesos y actividades bajo su competencia.
Supervisar y controlar la aplicación de las políticas de cobranzas.
Elaborar informes periódicos de los movimientos de la cartera de
cobranza.
Realizar acciones de cobranza a grandes usuarios y/o de carácter
especial.
Evaluar el comportamiento mensual de la recaudación efectuada.
33
Conducir o coordinar las cobranzas morosas.
Recomendar las acciones para mejorar las cobranzas morosas,
evaluando periódicamente las medidas adoptadas.
Proponer locales propios o de terceros como centros de cobranza
autorizados.
Propiciar la interconexión de los centros de cobranza autorizados
con la Empresa.
Mantener actualizada la información de los sistemas informáticos
implementados.
Cumplir con las disposiciones contenidas en los procedimientos
internos.
9.2.6. ASISTENTE DE COBRANZAS
9.2.6.1. Competencia
a. Grado de Instrucción Técnica: Especialidad Administración ó
similar
b. Edad mínima: 25 años
c. Experiencia: 3 Años
9.2.6.2. Cargo Asistente de Cobranza
Condiciones Personales Moral Sólida, Disciplinado, Puntualidad,
Dinámico Ordenado, Buen Trato, Personalidad Definida, Predisposición
para Recibir Ordenes, Conocimientos de Sistemas Computarizados,
Capacidad y Habilidad para Comunicarse, Capacidad de Organización.
a. Funciones
Para cumplir con su objetivo, el Asistente de Cobranza deberá
cumplir con las siguientes funciones las mismas que no son
limitativas:
Cumplir y hacer cumplir el Manual de Organización y Funciones
así como el Manual de Normas y Procedimientos de su área.
Vigilar permanentemente las acciones de cobranza de los
recaudadores.
34
Entrega diaria de lo recuaudado al responsable de realizar los
depósitos en los bancos.
Mantener actualizada y archivada en orden, la información
procesada (PEC).
Elaborar los reportes de las planillas de ingreso a caja en forma
diaria.
Elaborar informes periódicos por sistema de los movimientos de la
cartera de cobranza.
Realizar acciones de cobranza a grandes usuarios y/o carácter
especial.
Recomendar las acciones para mejorar las cobranzas morosas,
evaluando periódicamente las medidas adoptadas.
Sugerir locales propios o de terceros como centros de cobranza
autorizados.
Propiciar la interconexión de los centros de cobranza autorizados
con la empresa a través de la informática.
Verificar la exactitud de la información sobre cortes de servicio,
conexiones levantadas y otros.
Evaluar el seguimiento y control de las actividades de cobranza, a
fin de ejercer acciones inmediatas sobre los usuarios con cuentas
nuevas procurando captar el pago evitando así que se conviertan
en morosos.
Realizar otras funciones que le asigne la Gerencia Comercial y
que sean compatibles con sus funciones.
9.2.7. CAJERO RECAUDADOR
9.2.7.1. Competencia
a. Grado de Instrucción Técnica: Especialidad Administración ó
similar
b. Edad mínima: 25 años
c. Experiencia: 3 Años
9.2.7.2. Cargo Cajero Recaudador
35
Condiciones Personales Moral Sólida, Disciplinado, Puntualidad,
Dinámico Ordenado, Buen Trato, Personalidad Definida, Predisposición
para Recibir Ordenes, Conocimientos de Sistemas Computarizados,
Capacidad y Habilidad para Comunicarse, Capacidad de Organización.
a. Funciones
Para cumplir con su objetivo, el Cajero Recaudador deberá cumplir
con las siguientes funciones las mismas que no son limitativas:
Efectuar la cobranza por Servicios Colaterales y por los servicios
de Agua Potable y Alcantarillado.
Emisión y cobranza de Ticket (Recibos Duplicados) por concepto
de servicios de saneamiento.
Efectuar la entrega del dinero recaudado del día, así como la
liquidación de caja y documentos sustentatorios al Asistente de
Cobranzas.
Efectuar la liquidación diaria del dinero ingresado con los
documentos que sustentan las diferentes operaciones.
Clasificar el dinero y cheques de bancos de acuerdo a normas,
métodos y procedimientos establecidos.
Preparar la relación de cheques recepcionados para su depósito
bancario.
Velar por el mantenimiento, control y conservación de los bienes
patrimoniales asignados a su cargo.
Ejecutar sus funciones en armonía con la normatividad
establecida y en concordancia con los dispositivos legales
vigentes.
Cumplir con las disposiciones contenidas en los procedimientos
internos.
Otras funciones que le sean asignadas por su Jefe Inmediato.
9.3. AREA DE CATASTRO Y MEDICION
9.3.1. NATURALEZA Y UBICACIÓN ORGANICA
36
El Área de Catastro y Medición, es un órgano de línea que depende
jerárquica y funcionalmente de la Gerencia Comercial a quien reporta todas
sus actividades.
9.3.2. ORGANIZACION
Cuenta con los siguientes cargos bajo su responsabilidad:
9.3.2.1. Inspector de Servicios.
9.3.2.2. Supervisor de Conexiones
9.3.2.3. Técnico de Medidores
9.3.3. OBJETIVOS
Organizar, coordinar y controlar los servicios comerciales a los clientes
identificando los clientes potenciales de todas las localidades con servicio a
cargo de la empresa.
Cumplir con las Normas y Procedimientos de envío oportuno de
información catastral a la Oficina de Sistemas, con la finalidad de abastecer
la base de datos.
9.3.4. COMPETENCIA
a. Grado de Instrucción Técnico: Especialidad Administración o similar
b. Edad mínima: 25 Años
c. Experiencia: 5 Años
9.3.4.1. Cargo jefe de Área de catastro y Medición.
Condiciones Personales Moral Sólida, Disciplinado, Puntualidad,
Dinámico Ordenado, Buen Trato, Personalidad Definida, Predisposición
para Recibir Ordenes, Conocimientos de Sistemas Computarizados,
Capacidad y Habilidad para Comunicarse, Capacidad de Organización.
a. Funciones
El Área de Catastro y Medición para cumplir con su objetivo deberá
realizar las siguientes funciones:
Cumplir y hacer cumplir el Manual de Organización y Funciones así
como el Manual de Normas y Procedimientos de su área.
37
Formular, ejecutar y evaluar los planes de trabajo del Área.
Programar, dirigir, coordinar y controlar el proceso de modificación,
ubicación y/o reubicación de los clientes, así como la baja e
incorporación de nuevos clientes.
Coordinar y controlar la elaboración y actualización de planos
catastrales.
Evaluar y disponer la actualización de rutas.
Dirigir, coordinar y controlar el proceso de actualización y registro
catastral.
Controlar la administración de la planoteca informática (Autocad)) del
Área.
Supervisar las labores de inspectoría en el campo, verificando el fiel
cumplimiento de las labores asignadas.
Atender y solucionar las consultas referentes a categorización y
condición de
clientes.
Propiciar el desarrollo de censos periódicos catastrales, coordinando
y dirigiendo su ejecución.
Supervisar y controlar la zonificación de áreas geográficas servidas
(Sectores Comerciales) para un mejor control de los clientes.
Programar, supervisar y controlar las inspecciones domiciliarias, Así
como los cortes ejecutados.
Proporcionar datos técnicos e informaciones catastrales sobre
conexiones y clientes, cuando sean solicitadas por las Áreas.
Controlar la consistencia y actualidad de los datos e informaciones
catastrales.
Elaborar, coordinar y proponer ante su gerencia, los planes anuales
y programas operativos propios al cumplimiento de su función, así
como colectar,
registrar, procesar e informar a su gerencia los datos e indicadores
de gestión y el avance de ejecución de planes y programas,
sustentándolos debidamente.
38
Velar por el mantenimiento, control y conservación de los bienes
patrimoniales de su Área, en coordinación con el Personal de
Control Patrimonial y Seguros de la Institución.
Programar, dirigir, coordinar y controlar las acciones de
reempadronamiento de clientes.
Proponer normas y procedimientos orientados a mejorar las
actividades.
Cumplir con las disposiciones contenidas en los procedimientos
internos.
Revisar y autorizar los gastos con cargo al presupuesto asignado a
su actividad operativa, con plena observancia de la normativa
vigente.
Mantener actualizada la información de los sistemas informáticos
implementados en el ámbito de su competencia.
Otras que le asigne su Jefe Inmediato en materias de su
competencia funcional.
9.3.4.2. Inspector de Servicios
9.3.4.2.1. Competencias
a. Grado de Instrucción Técnico: Especialidad
Administración o similar
b. Edad mínima: 25 Años
c. Experiencia: 3 Años
9.3.4.2.2. Cargo Inspector de Servicios
Condiciones Personales Moral Sólida, Disciplinado,
Puntualidad, Dinámico, Ordenado, Buen Trato, Personalidad
Definida, Predisposición para Recibir Ordenes, Conocimientos
de Sistemas Computarizados, Capacidad y Habilidad para
Comunicarse, Capacidad de Organización.
a. Funciones:
Para cumplir con su objetivo el área de catastro y medición
deberá realizar las siguientes funciones que no son limitativas:
39
Cumplir y hacer cumplir el manual de organización y
funciones, así como el manual de normas y procedimientos
de su área.
Efectuar labores de inspección en el campo.
Solucionar las consultas referentes a categorización y
condiciones del cliente.
Solucionar las consultas sobre inspecciones de campo de
los solicitantes de nuevas conexiones.
Propiciar censos periódicos catastrales.
Zonificar las áreas geográficas nuevas para un mejor control
de los clientes.
Ejecutar los planes para la detección de Usuarios
clandestinos.
Inspeccionar la documentación remitida por los CARS y
bancos.
Inspeccionar las labores de lecturas de medidores, cortes de
servicios y otros que realicen las empresas de servicios.
Emitir informes periódicos sobre las labores realizadas.
Sugerir procedimientos a la Gerencia Comercial para el
mejor desempeño de sus labores.
Proponer estudios para detección y control de agua potable
no contabilizada.
Ejecutar los planes para detección y control de aguas no
contabilizadas.
Cumplir y hacer cumplir las Normas y Procedimientos de
envío de información catastral en el momento oportuno a la
Oficina de Sistemas, con la finalidad de abastecer la base de
datos.
Otras funciones que le asigne el Área y que sean
compatibles con sus funciones.
9.3.4.3. Supervisor de Conexiones
9.3.4.3.1. Competencias
a. Grado de Instrucción Técnico: Especialidad Mecánica
40
b. Edad mínima: 25 años
c. Experiencia: 3 Años
9.3.4.3.2. Cargo Supervisor de Conexiones
Condiciones Personales Moral Sólida, Disciplinado,
Puntualidad, Dinámico, Ordenado, Buen Trato, Personalidad
Definida, Predisposición para Recibir Órdenes, Conocimientos
de Sistemas Computarizados, Capacidad y Habilidad para
Comunicarse, Capacidad de Organización.
a. Funciones
Para cumplir con su objetivo el área de catastro y medición
deberá realizar las siguientes funciones, las mismas que no
son limitativas:
Cumplir y hacer cumplir el Manual de Organización y
Funciones así como el Manual de Normas y Procedimientos
de su área.
Coordinar con la sección Inspecciones las condiciones
técnicas en cuanto a mano de obra y materiales que se
utilizarán en una nueva conexión a fin de valorizarla con los
parámetros promedios establecidos.
Verificar la exactitud de la información brindada por las
empresas de servicios referentes a los cortes de servicio,
levantamiento de conexiones y otros.
Cumplir y hacer cumplir las Normas y Procedimientos de
envío de información catastral en el momento oportuno a la
Oficina de Sistemas, con la finalidad de abastecer la base de
datos.
Realizar los cortes de servicios cuando así lo disponga la
Empresa.
Realizar los cortes y reconexión de los servicios cuando así
lo disponga la Empresa.
Supervisar a las empresas de servicios o ejecutar las
instalaciones de nuevas conexiones de agua y desagüe.
41
Supervisar y Efectuar el control de la Instalación de
medidores, previa revisión y/o calibración de los medidores
con informes del área respectiva a través del almacén (para
los medidores nuevos) o de la Sección de Mantenimiento de
medidores (para el caso de los medidores reparados)
Proponer estudios para detección y control de agua potable
no contabilizada.
Ejecutar los planes para detección y control de aguas no
contabilizadas.
Realizar otras funciones que le asigne el Área y que sean
compatibles con sus funciones.
9.3.4.4. Técnicos de Medidores
9.3.4.4.1. Competencias
a. Grado de Instrucción Técnica: Especialidad Electro
Mecánica
b. Edad mínima: 28 años
c. Experiencia: 3 años
9.3.4.4.2. Cargo técnico de Medidores
Condiciones Personales Moral Sólida, Disciplinado,
Puntualidad, Dinámico, Ordenado, Buen Trato, Personalidad
Definida, Predisposición para Recibir Órdenes, Conocimientos
de Sistemas Computarizados, Capacidad y Habilidad para
Comunicarse, Capacidad de Organización.
a. Funciones
Para cumplir con su objetivo se deberá realizar las siguientes
funciones, las mismas que no son limitativas:
Cumplir y hacer cumplir el Manual de Organización y
Funciones, así como el Manual de Normas y Procedimientos
de su área.
Ejecutar el mantenimiento preventivo de los micro y macro
medidores de acuerdo con los programas establecidos.
42
Realizar la reparación de los micro y macro medidores de
acuerdo a los programas establecidos
Efectuar pruebas y calibraciones de los equipos de macro y
micro medición, de los equipos nuevos y reparados,
realizando informes al área de almacén (si son nuevos para
comunicar en el momento de su despacho al área
comercial), o al área de operaciones (si son reparados).
Confeccionar, o enviar a confeccionar o solicitar la
adquisición de piezas o partes de repuestos de macro o
micro medidores para stock del almacén.
Coordinar continuamente con Logística los stocks
permanentes de piezas, partes o repuestos de micro y
macro medidores así como los micro y macro medidores
suficientes para facilitar las labores de la Gerencia Técnica y
de Operaciones.
Otros que le asigne la Jefatura de Catastro y Medición.
9.4. AREA DE COMERCIALIZACION
9.4.1. NATURALEZA Y UBICACIÓN ORGANICA
El Área de Comercialización, es un órgano de línea de la Gerencia
Comercial a quien reporta todas sus actividades.
9.4.2. ORGANIZACION
Cuenta con los siguientes cargos bajo su responsabilidad
9.4.2.1. Técnico en Atención de Reclamos
9.4.2.2. Técnico en Atención de Conexiones.
9.4.2.3. Inspector de Conexiones
9.4.3. OBJETIVO
Planear, dirigir, coordinar y controlar el proceso de atención y promoción al
cliente, para la correcta utilización del agua y alcantarillado sanitario, y
canalizar en forma eficiente y eficaz a los órganos pertinentes, todos los
43
reclamos de clientes de acuerdo a las normas y procedimientos
establecidos, que realicen por los servicios prestados de la Empresa.
9.4.4. COMPETENCIA
a. Grado de Instrucción Superior o Técnico: Especialidad
Administración o Similar
b. Edad mínima: 25 Años
c. Experiencia: 3 Años
9.4.5. CARGO JEFE DEL AREA DE COMERCIALIZACION
Condiciones Personales Moral Sólida, Disciplinado, Puntualidad, Dinámico,
Ordenado, Buen Trato, Personalidad Definida, Predisposición para Recibir
Órdenes, Conocimientos de Sistemas Computarizados, Capacidad y
Habilidad para Comunicarse, Capacidad de Organización.
a. Funciones
Para cumplir con los objetivos la sección de Reclamos deberá cumplir con
las siguientes funciones, las mismas que no son limitativas:
Cumplir y hacer cumplir el manual de organización y funciones así como
el manual de normas y procedimientos de su área.
Planear, dirigir, coordinar y controlar el proceso de atención al cliente.
Conducir el desarrollo de estudios que conlleven a ejecutar los procesos
de promoción comercial y atención al cliente.
Planear, dirigir, coordinar y controlar el desarrollo e implantación de
programas de promoción, difusión y educación para concientizar a la
población en la correcta utilización del agua en su domicilio y la
adecuada eliminación de desperdicios y de aguas servidas.
Planear, dirigir, coordinar y controlar el desarrollo e implantación de
programas que permitan crear conciencia en la población de que su
apoyo y participación, principalmente a través del pago oportuno de las
tarifas establecidas, hará posible mejorar sus condiciones sanitarias y de
comodidad.
Proponer normas y procedimientos orientados a mejorar las actividades
de su Área.
44
Cumplir y hacer cumplir el manual de organización y funciones así como
el manual de normas y procedimientos de su área.
Canalizar en forma eficiente y eficaz a las áreas pertinentes todos los
reclamos de los clientes, que se realicen por los servicios prestados de
acuerdo a las normas y procedimientos establecidos.
Realizar el seguimiento a los reclamos realizados informando a la
Gerencia Comercial sobre los problemas que se presentaran en la
solución de éstos, así como el de mantenerse informado sobre los
reclamos para información de los clientes.
Formular a la Gerencia Comercial los objetivos, metas y acciones
mensuales a cumplir dentro de la unidad.
Informar a los usuarios, según éste lo solicite, de las gestiones y la
atención de su reclamo, manteniendo en todo momento una buena
imagen de la institución.
Proponer a la Gerencia Comercial los procedimientos que pudieran
mejorar la eficiencia y eficacia de la solución a los reclamos de los
clientes.
Mantener actualizado los archivos de papeletas de reclamos atendidas y
pendientes.
Coordinar con los entes responsables, a fin de efectuar campañas de
orientación a clientes para erradicar el clandestinaje, con el objeto de
incorporarlos a nuestro padrón de usuarios.
Coordinar con las áreas correspondientes, la organización de charlas
referidas a educación sanitaria.
Atención de la cartera morosa y celebración de convenios, vía
fraccionamiento de pagos con clientes con deuda para su regularización
(facilidades de pago).
Otorgar previo análisis y/o evaluación, prorrogas en los pagos por
servicio de agua potable y alcantarillado sanitario.
Coordinar con las demás áreas la supervisión é inspección permanente,
de todos los servicios inactivos.
Realizar las demás funciones que le sean asignados por la Gerencia
Comercial.
45
9.4.5.1. Atención de reclamos
9.4.5.1.1. Competencias
a. Grado de Instrucción Técnico: Especialidad
Administración o similar
b. Edad mínima: 25 años
c. Experiencia: 3 años
9.4.5.1.2. Cargo Técnico en Atención de Reclamos
Condiciones Personales Moral Sólida, Disciplinado,
Puntual. Dinámico. Ordenado, Buen Trato con el Público,
Personalidad definida, Conocimientos de sistemas
computarizados, Capacidad y Habilidad para
comunicarse. Capacidad de Organización.
a. Funciones
Para cumplir con su objetivo se deberá realizar las
siguientes funciones, las mismas que no son
limitativas:
Cumplir y hacer cumplir el Manual de Organización y
Funciones, así como el Manual de Normas y
Procedimientos de su Área.
Recepcionar y distribuir en forma eficiente los tipos de
reclamos operacionales y/o comerciales).
Estar actualizado con las normas y directivas vigentes
a fin de realizar una correcta aplicación de las mismas
en los procesos de atención de reclamos.
Aplicar los diferentes formatos de reclamos, así como
tener en cuenta los plazos establecidos en cada
proceso del mismo y de acuerdo a las directivas
vigentes.
Realizar el seguimiento a los reclamos a fin de cumplir
los lineamientos de acuerdo a las normas vigentes.
46
Elaborar en forma mensual informes con los
resúmenes y estadísticas de todos los reclamos
procesados.
Realizar otras funciones que le asigne la Jefatura de
Comercialización.
9.4.5.2. Atención de Conexiones Domiciliarias
9.4.5.2.1. Competencias
a. Grado de Instrucción Técnico: Especialidad
Administración o similar
b. Edad mínima: 25 años
c. Experiencia: 3 años
9.4.5.2.2. Cargo Técnico en Atención de Conexiones
Condiciones Personales Moral Sólida, Disciplinado,
Puntual, Dinámico Ordenado, Buen Trato con el Público,
Personalidad definida, Conocimientos de Sistemas
Computarizados, Capacidad y Habilidad para
Comunicarse, Capacidad de Organización.
a. Funciones
Para cumplir con su objetivo se deberá realizar las
siguientes funciones, las mismas que no son limitativas:
Cumplir y hacer cumplir el Manual de Organización y
Funciones, así como el Manual de Normas y
Procedimientos de su Área.
Brindar en forma constante información sobre los
requisitos que se necesitan para solicitar alguna
conexión domiciliaria.
Atender permanentemente solicitudes de conexiones
domiciliarias (agua y alcantarillado sanitario).
Coordinar constantemente con el inspector de
conexiones, para que éste realice en una forma
47
oportuna y rápida las inspecciones a fin de determinar
la factibilidad de las solicitudes presentadas.
Elaborar los presupuestos de cada conexión solicitada
de acuerdo a la factibilidad otorgada é inspección
realizada.
Efectuar los contratos respectivos de prestación de
servicios de acuerdo a las normas y directivas vigentes.
Elaborar en forma mensual informe con la valorización
de las conexiones ejecutadas.
Otras funciones que le asigne la Jefatura de
Comercialización.
9.4.5.3. Inspector de Conexiones Domiciliarias
9.4.5.3.1. Competencias
a. Grado de Instrucción Técnico: Especialidad
Administración o similar
b. Edad mínima: 25 años
c. Experiencia: 3 años
9.4.5.3.2. Cargo Inspector de Conexiones
Condiciones Personales Moral Sólida, Disciplinado,
Puntual, Dinámico Ordenado, Buen Trato con el Público,
Personalidad definida, Conocimientos de sistemas
computarizados, Capacidad y Habilidad para
comunicarse, Capacidad de Organización.
a. Funciones
Para cumplir con su objetivo se deberá realizar las
siguientes funciones, las mismas que no son limitativas:
Cumplir y hacer cumplir el Manual de Organización y
Funciones, así como el Manual de Normas y
Procedimientos de su Área.
Realizar las inspecciones derivadas de la atención de
solicitudes, por conexiones de agua y alcantarillado
48
sanitario, en una forma rápida y oportuna,
determinando su factibilidad.
Asimismo, determinar las condiciones técnicas en
cuanto a mano de obra y materiales que se utilizarán
en una nueva conexión a fin de valorizarla con los
parámetros promedios establecidos en el presupuesto.
Efectuar las inspecciones de todas las conexiones
ejecutadas, a fin de codificarlas y reportarlas al
responsable del área, para si ingreso o registro en el
sistema comercial, teniendo en cuenta las
características propias de toda conexión (diámetro,
caja, marco y tapa, accesorios, etc.).
Supervisar la ejecución correcta de las conexiones
nuevas de agua y alcantarillado sanitario.
Brindar en forma constante información sobre los
requisitos que se necesitan para solicitar alguna
conexión domiciliaria.
Atender permanentemente solicitudes de conexiones
domiciliarias (agua y alcantarillado sanitario).
Supervisar en forma permanente todas las solicitudes
de conexiones que no fueron atendidas, así como
aquellas conexiones pagadas, pero no ejecutadas.
Otras funciones que le asigne la Jefatura de
Comercialización.
49