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Módulo IV - Comunicação Interpessoal e OrganizacionalComportamento nas Organizações
Objetivos de Aprendizagem
• Seja capaz de:• Descrever o impacto da tecnologia da informação na comunicação
interpessoal nas organizações. • Explicar como a comunicação não verbal pode ser usada para melhorar a
comunicação.• Detalhar visão atual dos diversos canais de comunicação nas organizações. • Resumir os obstáculos à comunicação eficaz e como superá-los. • Explique como superar problemas de comunicação transversal de gênero e
transcultural. • Reconhecer os princípios básicos para se tornar um comunicador mais
orientado ao poder.
O Processo de Comunicação
• Componentes da Comunicação• Fonte (remetente) - pessoa que envia uma mensagem para outra pessoa.
Autoridade e experiência do remetente pode chamar a atenção para a mensagem.
• Mensagem - um propósito ou ideia a ser transmitida. Clareza, complexidade, duração, organização podem afetar a recepção da mensagem.
• Canal (meio) - como e por que meio de comunicação à mensagem é transmitida para o receptor.
• Receptor - a parte a quem a mensagem é enviada deve obter e entender corretamente a mensagem para que ocorra a comunicação.
O Processo de Comunicação
. Feedback - reações do receptor que indicam que a mensagem foi recebida e entendida corretamente.
. Ambiente - fatores como cultura organizacional afetam o modo como às mensagens são transmitidas e compreendidas.
. Ruídos - distrações - ruídos físicos e humanos, elementos e ocorrências no ambiente que podem perturbar o processo de comunicação.
Comunicação e Tecnologia da Informação
E-mailDois grandes impactos sobre a comunicação interpessoal:- Mensagens escritas substituíram as conversas telefônicas e pessoais.O volume de mensagens que cada gerente recebe aumentou.
E-mail - Características- Não é afetado pela distância e pelo tempo.- Melhora a democracia industrial, ligando trabalhadores e dirigentes.- Encoraja envio indiscriminado de informação trivial.
Comunicação e Tecnologia da Informação
Uma combinação de práticas de trabalho não tradicionais, configurações e locais que suplementa o escritório tradicional. Teletrabalho – telecomutação.
Um acordo com os empregados usa computadores para realizar suas responsabilidades de trabalho regulares em casa ou em um escritório satélite. Tem uma forte dependência de e-mail.Carece das interações sociais do trabalho.
Comunicação
• Sistemas de reconhecimento de voz• Uso de comunicação não verbal gestual e movimentação expressiva• Cinésica, proxêmica• Semiótica
Canais de Comunicação Organizacional
• Canais de comunicação Formal– São oficialmente definidos caminhos para o envio de informações
dentro e fora da organização. – Organogramas ilustram os canais a serem seguidos.
• Organização em rede– Tem uma estrutura esférica que pode ir da auto-gestão de equipes a
outros recursos em torno de uma base comum de conhecimentos. – Tem canais de comunicação que não seguem os padrões formais de
organizações hierárquicas. Pode entrar em alianças estratégicas temporárias com outras empresas para capitalizar a combinação de talentos e competências.
Vias de comunicação numa organização hierárquica e numa esférica
Canais de Comunicação
Canais Informais de Comunicação • Rede não-oficial que complementa os canais formais. • É o maior canal informal nas organizações. Pode distorcer informações em
seus caminhos entrelaçados. Usado para espalhar rumores negativos e fofocas. Utilizado para divulgar informações ao longo das linhas informais.
Combater os rumores nas organizações: • Desconfie de comunicações vagas. • Promover saudáveis comunicações precisas. • Evite esconder más notícias.• Corrija comunicações erradas prontamente.
• Direções de Comunicação
Comunicação descendente: • Fluxo de mensagens de um superior para um nível mais baixo na
organização. Perigo reside na falta de resposta do nível inferior.
• Comunicação ascendente:
Transmissão de mensagens de nível inferior aos níveis mais elevados em uma organização. Melhorar as comunicações ascendentes: uso do MBWA- falar regularmente com os empregados: política de portas abertas.
Canais de Comunicação
• Costumam ser de menor número que as descendentes. Sua maior contribuição está em que melhoram a tomada de decisões. Este tipo de comunicação também sofre filtragem que costuma ocorrer por vários motivos, como o castigar socialmente a chegada com más notícias ou a falta de confiança dos subordinados em relação aos seus superiores.
• A comunicação ascendente pode ser melhorada mediante: - filtrar as mensagens ascedentes de modo a enviar à gerência apenas as
importantes.
Comunicação Ascendente
- Criar um clima organizacional que estimule aos empregados para entregar suas mensagens tanto positivas como negativas.
- Implementar procedimentos que permitan aos empregados apelar a uma instancia superior como medida de proteção ante possíveis arbitrariedades de sua chefia imediata.
- Reduzir as distâncias entre os níveis hierárquicpos e as barreiras entre empregados de distintos níveis.
- Usar os diferentes papéis comunicacionais individuais dos empregados para obter uma informação mais precisa e oportuna.
- Apoiar e retroalimentar ao pessoal para estimular a comunicação ascendente.
Comunicação Ascendente
Comunicação Lateral
• Normalmente é uma comunicação de coordenação. Sua principal barreira são as diferenças entre subculturas.
• A comunicação lateral pode ser melhorada mediante:
- desenvolver habilidades interepessoais de comunicação intra e intergrupos, para criar um clima de confiança e abertura.
- utilizar sistemas de recompensas que privilegiem a cooperação entre departamentos e minimizem a competição.
- promover reuniões interdepartamentais periódicas para compartilhar informação a respeito do que sucede em outros departamentos.
- gerar mudanças no design organizacional para proporcionar mais oportunidades de contato entre as diferentes unidades e departamentos.
- promover a comunicação horizontal na tomada de decisões através de grupos, comitês etc.
Canais de Comunicação
Direções de Comunicação• Horizontais - mensagens enviadas para os outros de mesmo nível
na organização.• Diagonais - transmissão de mensagens a outros departamentos em níveis
superiores e inferiores da organização.• Esférica - Comunicação entre os membros de diferentes equipes na
organização em rede.
Canais Organizacionais de Comunicação
• Barrreiras:• Semântica;• Filtragem de informações negativas;• Credibilidade do remetente;• Sinais misturados;• Diferentes padrões de referência;• Julgamento de Valor;• Sobrecarga de comunicação.
Resolvendo
• Esclareça a ideia antes de enviar;• Motive o receptor;• Discuta as diferenças dos paradigmas;• Encoraje a comunicaçao informal;• Comunique os sentimentos implícitos nos fatos;• Cuide do comportamento não –verbal;• Obtenha feedback;• Adapte-se ao estilo de comunicação do outro.
Superando a barreira cultural - Escuta eficaz
• Audição ativa;• Ouvir para compreender;• Mente aberta;• Ausência de preconceito linguístico;• Papel do interpretante.
Barreiras Interculturais
Seja sensível ao fato de que elas existem.
Demonstre respeito por elas.
Use plano denotativo e fale claramente.
Esteja atento a diferenças de costumes e comportamentos.
Cuidado com os não-verbais.
Orientação para o Poder
• Componentes de um estilo linguístico que dão poder e autoridade para o remetente da mensagem:
Escolha palavras que mostram convicção "Estou convencido" ou "estou confiante".
Use o pronome "eu" para receber mais crédito para as suas ideias.Enfatizar comunicação dirigida, ao invés de falar de modo indireto.
• Enquadrar os seus comentários de uma forma que aumente a receptividade de seu ouvinte.Ser sensível ao contexto, ao meio e ao momento.
• Minimize o número de perguntas que você faz? Você pode revelar falta de informação sobre o tema.Descupe-se de modo breve: "Eu sinto muito."Respire fundo para projetar uma voz firme e com poder e convicção.
Componentes de um estilo linguístico que dá poder e autoridade ao remetente
da mensagem:
• A comunicação é um processo que implica um fluxo contínuo. Através desse processo as pessoas que trabalham numa organização se transmitem informação e conseguem interpretar seus significados para persuadir-se para modificar comportamentos e atitudes.
• As funções primordiais da comunicação são:
Componentes de um estilo linguístico que dá poder e autoridade ao remetente
da mensagem:
Comunicação nas Organizações
O sistema de comunicação interna, derivado do planejamento estratégico da organização
é formado de três grandes áreas:
Comunicação
São modelos que enfatizam a transmissão da informação, pelo que tem relação com a teoria da informação. Berlo agrega ao modelo a retroalimentação, tornando-o um modelo bidirecional.
ESCOLA DE PALO ALTO
Vê a comunicação a partir da teoria de sistemas e incorpora a análise transacional. Entende a comunicação como processo interativo e o comportamento como manifestação observável da comunicaçao.
MATURANA, VARELA, FLORES, ONTOLOGIA DA LINGUAGEM
Defendem a linguagem como essência do ser humano. A linguagem é geradora: gera realidade. A Organização é uma rede de conversação e as organizações são produto de conversas sobre o contexto em que vamos conversar.
Modelo de Shannon e Weaver – Berlo
Tipos de conversas nas Organizações
• CONVERSAS de INFORMAÇÃO: se referem a observações de fatos, dados e acontecimentos. Correspondem ao ato linguistico de afirmação. Sua responsabilidade é proporcionar evidência e testemunho.
• CONVERSAS de JULGAMENTO: em que nos referimos, dando conta disto ou não, quais são nossas possibilidades futuras a respeito do que está sendo julgado. Para fundamentar nosso julgamento devemos responder às perguntas: - Qual a ação que projetamos para o futuro, quando fazemos o julgamento? Quais são meus padrões em relação à ação futura projetada? Qual o domínio de observação em que emito o juízo? Que afirmações posso fazer a respeito das ações passadas, relativas ao julgamento? Se apresentasse a opinião contrária, poderia fundamentá-la?
Tipos de Conversas nas Organizações
• CONVERSAS DE POSSIBILIDADES: relativo à geração de declarações novas:
• 1 - interromper a rotina;
• 2 - definir o domínio da conversa;
• 3 - especular (questionar pressuposições, inventar, imaginar);
• 4 - definir alternativas possíveis e as ações que estas requerem;
• 5 - eleger uma possibilidade.
• CONVERSAS DA AÇÃO: relativas aos pedidos, promessas e são as mais importantes dentro da organização.
Tipos de Conversas nas Organizações
Sistema de Comunicação Interna
• As redes de comunicação são formais e informais. Há três diferentes tipos de redes possíveis numa organização:
• Rede do sistema geral: compreende os padrões de comunicação entre todos os membros de uma organização.
• Panelinhas: subsistema cujos membros interagem principalmente entre eles mais que com quaisquer outras pessoas do sistema.
• Rede pessoal: indivíduos que estão interconectados e unidos por fluxos definidos para cada um.
Sistema de Comunicação Interna
Papéis dos Sujeitos nas Redes:
Tipos de Redes
Integrar os Empregados com os Objetivos da Empresa
• Criar identificação com a empresa;• Criar clima de compreensão entre os trabalhadores e a administração;• Ajudar na chegada e integração de pessoal novo;• Baixar índices de rotatividade de pessoal;• Elevar o nivel cultural dos trabalhadores;• Motivar o pessoal;• Criar disposição favorável da família para a empresa;• Servir de transportadora da cultura organizacional.
Meios de Comunicação Interna
• Pesquisas de avaliação de clima;• Publicação interna – informativo televisivo;• Diários murais;• Cartazes e volantes nos envelopes de pagamento;• Programa integração para pessoal novo;• Programa de sugestões e opiniões;• Programa de reconhecimento ao pessoal pelos objetivos alcançados;• Programa de integração da família do pessoal;• Síntese noticiosa para o pessoal da direção.