Modulo 2 Agencia de Viajes

5/16/2018 Modulo 2 Agencia de Viajes - slidepdf.com

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CURSO:

TECNICAS OPERATIVAS DE AGENCIAS DE VIAJE YTURISMO

VI SEMESTRE

Puno –

Perú

2011Lic. Jaime Huaracha Velasquez

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Ofrecer una visión de la Gestión de Agencias deViajes desde una perspectiva contemporánea deDirección Estratégica Empresarial.

Mostrar las cuestiones esenciales de dicha gestión

en los mercados mundiales actuales.

Proporcionar las herramientas y elementos dereflexión necesarios para alcanzar la ventajacompetitiva sostenible en el sector de las Agencias

de Viajes.

Lic. Jaime Huaracha Velasquez 2



Introducción: el sistema turístico contemporáneo y lasagencias de viajes.

Aspectos fundamentales de la Gestión de Agencias deViajes(determinantes básicos, gestión de la demanda y de laoferta, algunos servicios y productos).

La ventaja competitiva sostenible de las agencias de viajes:◦ Gestión de la información.◦ Gestión de la calidad.◦ Estructura organizativa.◦ [Formación y Recursos Humanos.]

Cuestiones prácticas.




La actividad viajera y su evolución:◦ Medio para llegar a un destino / Fin en sí mismo.◦ Minorías / Mayorías.◦ Desarrollo histórico: ss. XIX-XX -> 2ª G.M.◦

Geografía económica del turismo: Países emisores yreceptores.

Industria del ocio y del turismo:◦ terciarización de las economías avanzadas-> entretenimiento

programado u ocio activo ->desarrollo sostenible.




Concepto de AV:

◦ Empresa de servicios que fomenta e intermedia larealización de viajes y otras actividades turísticas.

◦ Funciones económicas:

Asesoría sobre viajes, destinos, servicios,...

Organización y realización de servicios y productos turísticos.

Tratamiento de la demanda.




Oligopolios,concentraciones,cadenas, nuevos

competidores.

Globalización delos mercados.

Crecientesegmentación ynuevas exigencias

del cliente.Tecnologías de lainformática y latelecomunicación.

Aparición denuevosintermediarios(brokers de plazas).

Competencia delos propiosproveedoresturísticos.

Reduccióncomisiones, fuertecompetencia.

Incremento de laregulaciónpública.

Reconversiónsistemas de gestión(Calidad Total).




ASESORA:◦ Exige amplias fuentes de información, comunicación

idónea con el cliente y ubicación adecuada.

MEDIADORA:◦

“Servicios sueltos”, intermediación mayoristas y“touroperadores”, representación o corresponsalía,servicios subsidiarios (cambio de divisas, visados,...).

PRODUCTORA:◦ Planificar, organizar, comercializar viajes y productos

turísticos a cambio de un precio global (en la UE sedenominan viajes combinados).




Según la legislación comunitaria (en España, las CC.AA.: en la C.de Madrid, Decreto 99 / 1996):◦ Mayorista (predomina la función productora).◦ Minorista (id. asesora).◦ Mayorista-minorista (id. asesora, mediadora, productora).

Según su dimensión e integración vertical:◦ Detallista, cadena, touroperador.

Según la relación geográfica con sus clientes:◦ Emisoras / Receptoras.

Otros tipos: ◦ Especializadas, in-plant, franquicias, virtuales.




Según los datos de laOMT en 1998, encuanto a los principalesdestinos turísticos

mundiales, se observaun predominio de lospaíses desarrollados.

El total mundialascendió a 625 millones

de llegadas, de loscuales 538correspondieron a los40 primeros destinosturísticos.

PRINCIPALES DESTINOS TURÍSTICOS, 1998

0

10000

20000

30000

40000

50000

60000

70000

80000

1

PAÍSES

L

LEGADA

S EN

MILES

FRANCIA

ESPAÑA

EE. UU.

ITALIAREINO UNIDO

CHINA

MÉXICO

POLONIA

CANADÁ

AUSTRIA

ARGENTINA

MARRUECOS

BRASIL

RUMANÍA




Competencia global: características ydeterminantes (I):

Internacionalización del capital.

Incremento del comercio internacional. Desarrollo de las empresas multinacionales. Desregulación económica. Creación de espacios económicos regionales (UE, FTA,

APEC). Desarrollo de las comunicaciones y los transportes. Integración física de los mercados.




Competencia global: características ydeterminantes (II):

Integración, cooperación y alianzas entre empresas. Homogeneización de los mercados. Reducción del ciclo de vida de los productos. Economías de localización o de red. Economías de ámbito o campo de actividad. Economías de escala.

Movimientos migratorios internacionales.(Fuentes: Hamel and Prahalad, 1985; Bueno, 1993, y elaboración propia).




Según la OMT (Turismo: Panorama 2020-Las Américas,Madrid, 2001), las principales tendencias delturismo en América son:

Tanto el turismo receptor como el emisor se orientarán hacia

viajes de largo recorrido. Receptor:

◦ Crecimiento medio anual hasta 2020 = 3,9%◦ Volumen total de llegadas de turistas = 282,3 millones ◦ Cuota del mercado mundial = 18.1% (19.3% en 2010)

descenso del segundo puesto detrás de Europa altercero, superada por Asia y el Pacífico.




EE.UU., Canadá y México seguirán dominando el mercado receptor,aunque su cuota caerá al 68% (con 192 millones de turistas anuales) desde el 74% que recibían en 1995.

Los mayores índices de crecimiento corresponderán al Caribe y

América del Sur, destacando Cuba.

Crecimientos importantes:

◦ REP. DOMI.: 5.3% anual hasta 7 millones de turistas anuales.◦ ARGENTINA: 5.1% anual hasta 8 “ . ◦ BRASIL: 5% anual hasta 14.1 “ . ◦ CHILE: 4.7% anual hasta 5 “ .




Principales emisores de turistas de largo recorrido a América:

◦ EUROPA: crecimiento medio anual 5,8%, hasta 66millones t.

◦ ASIA ORIENTAL Y PACÍFICO: id. 6.4%, hasta 40 millones t.

Como mercado emisor, los turistas americanos preferirán Europa, con un crecimiento medio anual del 2.8% hasta 44 millones dellegadas.

Retos del mercado turístico americano:

◦ INCREMENTO DE LA COMPETENCIA.◦ SEGURIDAD DE LOS TURISTAS (Alertas sanitarias, catástrofes naturales,

delincuencia contra los turistas, atentados terroristas y perturbacionessociopolíticas).




DEMANDA TURÍSTICA: aquel grupo de personasdispuesto a viajar de acuerdo con unasnecesidades y rasgos sociodemográficos quepueden tratarse mediante la gestión comercial.

GESTIÓN COMERCIAL DE LA DEMANDA TURÍSTICA: ◦ Analizar y clasificar la demanda.◦ Diagnóstico de los segmentos estratégicos de mercado.◦ Establecimiento de objetivos, definición y ejecución de

estrategias comerciales, control de los resultados.




DÓNDE: ◦ Receptora: turismo que entra en el país.◦ Emisora: turismo que sale del país.◦ Mixta.

CÓMO: ◦ Generalista.◦ Especializada.◦ Mixta.◦ Potencial o Público Objetivo (target).◦ Real.◦ Exclientes.




De acuerdo con la OMT, hasta el año 2020:◦ Continuará el aumento de las corrientes turísticas en todas

las grandes regiones mundiales.◦ Mayores tasas de crecimiento del turismo intrarregional que

interregional en Asia Oriental y Pacífico, África y OrienteMedio.

◦ Lo contrario en Europa, América y Asia Meridional.◦ Europa, mercado consolidado, con crecimiento sostenido

inferior al de otras zonas del mundo.◦ Áreas emergentes: América, Asia Oriental y Pacífico.◦ Estancamiento del mercado interior norteamericano.




HETEROGENEIDAD (diversas procedenciasgeográficas, culturales, sociales,...).

ELASTICIDAD (sensibilidad a la moda, seguridad,condiciones políticas,...).

ESTACIONALIDAD CONCENTRACIÓN ESPACIAL DE ORIGEN (países

desarrollados). SENSIBILIDAD A LAS CONDICIONES MATERIALES Y

EMOCIONALES (expectativas del turista).




1. Muy diversificada.2. Se eleva la edad media de los viajeros,

especialmente en Europa.3. Viajan varias veces al año, pero durante periodos

más breves.4. Turistas más cultos.5. Más exigente con respecto a la calidad de lo

que consume.

6. Turistas más inquietos y activos.




Turistas más deportistas y sanos. Más individualista (desagrado por los viajes en

grupo). Partidaria de conocer lo genuino, lo auténtico. Polimotivacional (“un cliente son muchos

clientes”). Sensible al precio.




PSICOLÓGICOS ◦ Necesidades primarias (descanso, salud, relaciones personales,...).◦ Necesidades secundarias (apariencia, emulación, prestigio).◦ Necesidades superiores (curiosidad, cultura).

SOCIOECONÓMICOS◦

Geográficos (procedencia del viajero, hábitos,...).◦ Demográficos (edad, sexo, nivel educativo, ...).◦ Económicos (nivel de renta, capacidad financiera).

TURÍSTICOS ◦ Medios de transporte utilizados.◦ Destino y duración del viaje.◦ Tipo de alojamiento, forma del viaje, gasto medio diario.




CICLO VIAJERO:◦ Primer ciclo: entorno geocultural inmediato.◦ Segundo ciclo: salto a otras culturas.◦ Tercer ciclo: profundización cultural.

DESEO DE NOVEDAD (exotismo).

AFICIONES PERSONALES (música, arqueología,...) DESEO POR CONOCER LUGARES EMBLEMÁTICOS (grandes

ciudades,...). VUELTA A LA NATURALEZA. DISFRUTAR DEL LUJO (cruceros).

INTIMIDAD CÁLIDA Y TRANQUILA (“hoteles con encanto”,“relais et chateaux”). FANTASÍA, AVENTURA, DIVERSIÓN (parques temáticos).




Es la respuesta (servicios y productos) que dan las AA.VV. A

las necesidades y expectativas del mercado turístico. Confusión terminológica:

◦ “SERVICIO”: prestaciones profesionales. ◦

“PRODUCTO”: combinaciones de bienes y servicios ofertados a unprecio global (“viaje combinado”). Oferta típica de las AA.VV.:

◦ SERVICIOS: asesoría, gestión de cuentas de viajes, intermediación.◦ PRODUCTOS: creación, organización y comercialización de viajes

combinados, eventos, material relacionado con los viajes.




NATURALES ◦ Situación geográfica accesible a los mercados emisores.◦ Relieve y paisaje. Clima, flora, fauna, calidad medioambiental.

CULTURALES ◦ Población y grupos étnicos. Historia, lengua, organización social y política.◦ Asentamientos humanos, manifestaciones industriales.

◦ Gastronomía.◦ Museos. Manifestaciones culturales, fiestas, mercados.

INFRAESTRUCTURA GENERAL - Medios de transporte, telecomunicaciones, agua potable, energía,

sanidad e higiene, banca, comercio, estabilidad institucional.

SERVICIOS TURÍSTICOS◦ Esenciales (empresas de transporte, alojamiento,...).◦ Complementarios (información turística, deportes,...).




Imagen del producto. Diseño y gestión del producto. Marca. Incentivos.

Adecuada relación calidad-precio. Comercialización y distribución. Atención e información en el punto de venta. Formalización.

Operación segura. Garantías postventa.




Por segmentos de mercado / tipo de cliente:◦ Escolares. - Viajes de novios. - Ancianos.◦ Estudiantes. - Familias. - “Gays”. ◦ Jóvenes. - Separados. - Discapacitados

Por necesidades viajeras:◦ Vacacionales o de ocio (Sol y playa, aventura, cultura)◦ Profesionales o de negocio (Ferias, incentivos, congresos,

convenciones empresariales,...).

Por la temática:◦ Generalistas - Especializados.




Por la modalidad técnica:◦ Estancia.◦ Itinerario (visita, excursión, circuito, gran viaje, crucero).◦ Mixtos (itinerario + estancia).

Por la duración:◦ Medio día. - Corto (fin de semana, escapada).◦ Día completo. -Medio (6-14 noches).◦ Nocturno. - Largo (más de 14 noches).

Por el número de participantes:◦ Individuales.◦ Grupos.




Por la distancia geográfica:◦ Corta distancia (menos de 600 km).◦ Media distancia (entre 600 y 2000 km).◦ Larga distancia (más de 2000 km o intercontinentales).

Por los medios de transporte:◦ Línea aérea regular. - Autocar o automóvil.◦ Vuelos charter. - Barco. ◦ Ferrocarril. - Mixtos.

Por los destinos:◦ Nacional - Internacional.




Por la forma de organización:

◦ Viaje programado o viaje “lanzado a la oferta” por la

agencia de viajes.◦ Viaje “a la medida” o “lanzado a la demanda” (Forfait). ◦ Viaje semiorganizado (el viajero puede modificarlo

parcialmente sobre la marcha).




No confieren la propiedad (sólo derecho de uso odisfrute temporal).

Se adquieren en un punto, y se producen yconsumen en otro distinto.

No se pueden almacenar. Son heterogéneos. Son subjetivos. Hay concentración espacial en la oferta. Pueden ser estacionales.




Expectativa = cómo desea el cliente tener laexperiencia turística.

Conocer bien la realidad social. Recoger las expectativas del cliente en el punto de venta.

Factores determinantes de las expectativas:◦ Relatos de otros clientes. -Experiencia anterior.◦ Necesidades personales. - Imagen de marca.




Hay que preguntar al cliente para detectar lasexpectativas latentes:◦ ¿Conoce Vd. Ya el destino?◦ ¿Cómo se imagina el destino?◦

¿Qué espera encontrar en él?◦ ¿Qué tipo de viaje le gustaría hacer?◦ ¿Cómo cree que se comportan los naturales del país?




1. Sobre el servicio esperado de la AV:

- Fácil contacto con la AV.- Horarios asequibles.- Acogida amable.- Tiempos de espera reducidos.- Profesionales cualificados.- Rapidez en la tramitación de reservas.- Relación calidad-precio.- Garantías sobre el producto contratado.




2. Sobre el producto que se va a adquirir:

- Satisfacer las necesidades principales y secundarias.

- Transportes y horarios cómodos.

- Etapas no sobrecargadas.

- Adecuado reparto visitas / tiempo libre en la etapa.- Selección de proveedores.




3. Sobre el desarrollo del viaje:

• Información correcta en todo momento.

• Cumplimiento del programa previsto.• El Agente de viajes controla la prestación del servicio.• En todo momento el cliente puede contactar con el

Agente de viajes.• Hay un plan de contingencias en destinos

problemáticos.




POLÍTICA DE PRECIOS (Objetivos).

POLÍTICA DE COMPETENCIA (Imagen, posicionamiento)

POLÍTICA DE COMPRAS (Selección proveedores)

DECISIONES SOBRE LA OFERTA (Gama)

DIAGNÓSTICO DE LA OFERTA (DAFO)

ANÁLISIS DE LA OFERTA (Tendencias, proveedores,...)




PRECIOS COMISIONABLES O BRUTOS:

PVP – Comisión = Precio neto

PVP = precio venta al público fijado por el proveedor omayorista y cobrado por la AV al cliente.

Comisión = remuneración que otorga el proveedor o mayoristaa la AV por su intermediación.

Precio neto = importe que abona la AV al proveedor.




PRECIOS NETOS: son precios reducidos que senegocian con el proveedor. Sobre este precioneto, la AV añade un “margen bruto” (mark-up),de modo que el resultado no supere el PVP que el

proveedor oferta directamente al cliente.

Precio neto + Margen bruto = PVP




Precio de los viajes combinados =

+

+

+


Gastos de gestión (cuando proceda)

Impuestos indirectos

Margen bruto de beneficio

Coste de los servicios incluidos en el viaje(cotización neta)



ESTRATEGIAS DE ESTABLECIMIENTO DE PRECIOS:

◦ Precios complementarios según temporadas.◦ Precio “impacto”. ◦

Precio por categoría.◦ Precio de prestigio.◦ Precio por estancia mínima.◦ Precio “todo incluido”. ◦ Incentivos, ofertas.




Estrategias de concesión de descuentos:

◦ Por cantidad (grupos).

◦ Por pago anticipado.◦ Por reserva anticipada.◦ Por edad.◦ Por condiciones personales (viajes de novios).◦ Por intermediación (“cliente que trae a otro cliente”). ◦ Por fidelidad (frequent flyer ).




La retribución a las AA.VV. radicadas en Españapor parte de IBERIA en concepto de retribución por venta de billetes se basa en el denominado VALOR98.

La retribución total de “Valor 98” es el resultado desumar tres componentes:◦ COMISIÓN BÁSICA.◦ CRECIBERIA.◦ DESTIBERIA.




La COMISIÓN BÁSICA se calcula aplicando unporcentaje fijo al valor de la tarifa sin IVA dedocumentos comisionables vendidos por laagencia en formulario de Iberia.

Los porcentajes son:◦ Un 6.5% en los billetes domésticos.◦ Un 7.5% en billetes internacionales.◦ Un 9% en billetes interinsulares domésticos.




CRECIBERIA es un incentivo variable que valora el crecimientode los ingresos brutos conseguidos por la agencia en las rutasoperadas por Iberia y su grupo.

El porcentaje de incentivo será variable en función delcrecimiento conseguido. Tendrá un rango de valoresacotado por un mínimo y un máximo.◦ El porcentaje de incentivo mínimo (0.75%) se alcanzará cuando la

agencia consiga un crecimiento del 3%.◦ El porcentaje de incentivo máximo (5%) se obtendrá cuando la

agencia consiga un crecimiento igual o superior a un nivel fijadoa la agencia según el potencial de crecimiento de su entorno.

◦ Cuando la agencia consiga crecimientos intermedios, el

porcentaje de incentivo será proporcional a dicho crecimiento.




DESTIBERIA es otro incentivo variable destinado apremiar el crecimiento de los ingresos conseguidospor la agencia para Iberia en determinadosdestinos internacionales (por países).

Se calcula el incentivo en cada destino aplicandoel porcentaje correspondiente a los ingresos netosincrementales de ese destino obtenidos durante elperiodo de vigencia.




IDENTIFICACIÓN DE LA DEMANDA Necesidades, expectativas, segmentar el mercado, definir el perfil del cliente.

ANÁLISIS DE LA COMPETENCIA Viajes competidores.

DISEÑO DEL VIAJE Decisiones sobre destino, serviciosañadidos, estacionalidad, riesgosdestino, definición del producto(identidad, modalidad técnica,elementos básicos y

complementarios).

CONFECCIÓN DEL VIAJE Planificación del itinerario,determinación de los servicios,selección y contratación deproveedores, ensamblaje final.

COTIZACIÓN DEL VIAJE Calcular costes y beneficio: PVP




PLANIFICACIÓN DEL ITINERARIO:◦ Atractivo, tranquilo y posible (horarios). Punto de partida, destino

principal, destinos secundarios, punto de regresoUBICACIÓN DE LOS RECURSOS TURÍSTICOS.

DETERMINACIÓN DE LOS SERVICIOS:◦ Esenciales (transporte, alojamiento, comidas).◦ Complementarios (transfers, excursiones, extensiones, seguros,

guía-acompañante, ...).◦ Facultativos (entradas espectáculos, ...).

SELECCIÓN Y CONTRATACIÓN DE PROVEEDORES:◦ Negociación: cupos, tiempo de release, tarifas especiales, niveles

de calidad del producto o servicio. ENSAMBLAJE FINAL:

◦ Pueden usarse las “tarifas confidenciales” de AA.VV. Receptivasque ofrecen distintos módulos.




COTIZAR un viaje consiste en calcular todos loscostes inherentes y añadir el beneficio estimadopara obtener el precio venta al público (PVP).

REGLAS PARA REALIZAR LA COTIZACIÓN• Cotizar servicio por servicio, día por día, y por persona.• Según tarifas reducidas negociadas con el proveedor.• Sobre tarifas netas (restar la comisión, si procede).• Anotar datos completos de los servicios.• Considerar las fluctuaciones del tipo de cambio.• Costes que no se pueden incluir en el PVP (tasas

aeropuerto).




Al cotizar, los costes de los servicios turísticospueden considerarse:◦ VARIABLES, cuando dependen del número de viajeros,

p. ej., habitaciones o pasajes que pueden devolverse

sin coste.◦ FIJOS, cuando se contratan en bloque cerrado. En este

caso, suele calcularse un load factor que permita cubrir el coste total con un número de clientes inferior almáximo posible. EJEMPLO: Avión charter de 100 plazas que se contrata por

USD 15,000 (coste fijo total). Si se vende completo, precio por plaza = USD 150 Si se estima que sólo se venderán 90 plazas, precio por plaza =

USD 166.70 (load factor = 90%).




TRANSPORTES: partida importante (>= 50%), que requierenegociación con los proveedores. ALOJAMIENTOS: según tarifas negociadas; se toma como base el

precio de la habitación doble de uso individual, dividido entre dos. COMIDAS: se limitan al máximo para no encarecer el PVP. TRASLADOS. VISITAS Y EXCURSIONES (privadas o “tour regular”). GUÍA-ACOMPAÑANTE: el proveedor puede ofrecer una plaza gratis

por un cupo de viajeros. DIVERSOS: trámites, visados,... MARGEN BRUTO (mark up): oscila entre el 10 y el 20%. REPERCUSIÓN IMPTOS. INDIRECTOS DE PROVEEDORES. COMISIÓN AL INTERMEDIARIO: del 10 al 18%; overrides.




CONOCIMIENTO DEL Requiere formación enPRODUCTO oferta propia y ajena,formación técnica (GDS).

CAPTACIÓN DEL CLIENTE Ubicación, publicidad,

Internet,...

ACOGIDA Y CONTACTO Amabilidad, interés por el cliente,hacer “preguntas de clasificacióndel cliente”, iniciativa en el saludo.

* INVESTIGACIÓN NECESIDADES En particular, las latentes. Y EXPECTATIVAS




Información sobre el producto con GDS, folletos, ... Aceptación de los servicios por parte del cliente.

Confirmación de los datos sobre los servicios deseados.

Reserva inmediata, si procede (GDS, fax, teléfono, Web,...)

Formalización del expediente (datos viaje, cliente, cotizaciones).

Oferta de venta complementaria (v.gr., seguros). Emisión de la documentación: billetes, bonos,...

Explicación de la documentación al cliente.

Cobro efectivo o a crédito.

Factura.

Despedida afectuosa, entrega de la tarjeta del agente. Completar ficha cliente y otros datos administrativos.




El “Enfoque de los Recursos y las Capacidades”(Resource-based View), aportación esencial alnuevo paradigma de la Dirección Estratégica aldesarrollar una teoría de la competencia distintiva.◦

Selznick, 1957: “competencia distintiva”. ◦ Penrose, 1959: “empresa como marco administrativo y

conjunto de recursos”. ◦ Wernerfelt, 1984: “la ventaja competitiva de una empresa

se deriva de sus recursos idiosincrásicos, y costosos de

imitar”




Los principales problemas abordados por la

TRC son:

◦ Cómo se combinan y aplican los recursos.◦ Qué hace sostenible la ventaja competitiva.◦ Cuál es la naturaleza de las rentas.◦ Cuáles son los orígenes de la heterogeneidad.




De acuerdo con el modelo integrador de PETERAF(1993), el logro de la ventaja competitiva dependede cuatro factores:◦ HETEROGENEIDAD DE LOS RECURSOS (supone generar

rentas ricardianas o monopolísticas).◦

EXISTENCIA DE LÍMITES EX ANTE A LA COMPETENCIA(garantiza que las rentas obtenidas no sean superadas por los costes).

◦ MOVILIDAD FACTORIAL IMPERFECTA (que hace posible laretención de las rentas dentro de la empresa)¨.

◦ EXISTENCIA DE LÍMITES EX POST A LA COMPETENCIA (que dalugar a la sostenibilidad de las rentas: mecanismos deaislamiento y ambigüedad causal).




BARNEY (1997) propone un esquema analítico paradeterminar las fortalezas y las debilidades de una empresa: esel ANÁLISIS VRIO.

VALOR: ¿Habilitan los recursos y capacidades de una empresa para

responder a las amenazas y oportunidades del entorno?. RAREZA: ¿Cuántos competidores poseen ya ciertos recursos y

capacidades especialmente valiosos?

IMITABILIDAD: ¿Las empresas que carecen de determinados recursos ycapacidades deben afrontar como consecuencia una desventaja encostes?

ORGANIZACIÓN: ¿Está organizada la empresa de modo que puedaexplotar plenamente sus recursos y capacidades?




La información es el núcleo de la actividad de unaAV.

Fuentes informativas disponibles: ◦ Medios electrónicos de tratamiento de la información y las

comunicaciones (p. ej., GDS, Global Distribution Systems).◦ Publicaciones turísticas generales (guías, revistas).◦ Id. Técnicas (manuales, tarifas, revistas profesionales).




BONO es el documento que emite una AV parasolicitar a un proveedor que preste unosdeterminados servicios a un cliente.

Tipos de bono:◦

De Mayorista (para viajes combinados).◦ Normal de servicios.◦ Full-credit (cubre todo lo que solicite el cliente).◦ Bono-depósito (cubre hasta determinado importe).◦ Bono-reserva (sólo informa al proveedor sobre la reserva. El

pago lo realizará directamente el cliente).




Normas de emisión del bono:◦ Se emite un bono por cada servicio independiente.◦ Deben detallarse los servicios incluidos en el bono.◦ Señalar las fechas de inicio y final del servicio.◦ Nombre del empleado que ha confirmado el servicio.◦ Se emite en inglés cuando se usa en el extranjero.◦ La cotización sólo aparece en las copias del bono.◦ Debe ir firmado por el agente de viajes responsable y

sellado por la AV.




Circuito administrativo del bono:

CLIENTE AV PROVEEDOR




Los Computer Reservation Systems (CRS) son grandes basesde datos sobre proveedores turísticos, facilitando ladistribución de productos y servicios.

Ventajas:◦ Evitan consultas telefónicas continuas con cada proveedor.◦ Facilitan amplia información en tiempo real.

El primer CRS: SABRE, EE.UU. 1959, American Airlines. En

Europa, desde 1980 con cada compañía de bandera.




PRINCIPALES CRS EN TORNO A 1990

Sistema PropietariosSABRE American AirlinesWORLDSPAN TWA, Delta, Northwest

AMADEUS Iberia, Air France, LufthansaSYSTEM ONE Continental (luego unido a AMADEUS)GALILEO/APOLO Alitalia, British Airways, KLM, Air

Lingus, Austrian Airlines, Sabena, UnitedGEMINI Air Canada, Canadian Airlines

(luego unido a Galileo)GETS Diversas compañías de Europa, Áfricay América




A comienzos de la década de 1990:◦ Comienza la incorporación a los CRS de otros tipos de

proveedores: cadenas hoteleras, alquiler de coches,transporte marítimo, transporte ferroviario, seguros,...

◦ Se inicia un proceso de fusión de CRS, dando lugar a los

GDS (Global Distribution Systems).

La posición competitiva de cada GDS está relacionadacon su implantación entre las AA.VV., el número dereservas aéreas efectuadas y la variedad de servicios

ofrecidos.




42328

36614

33453

17325 AMADEUS

GALILEO

SABRE

WORLDSPAN

Implantación en AA.VV.(número de pantallas, total mundial, 1998




0

50

100

150

200

250

300

350

AMADEUS GALILEO SABRE WORLDSPAN

Segmentos aéreos reservados, 1998 (millones)




PRESTACIONES GENERALES DE LOS GDS (I)

1. Información sobre distintos proveedores (transportes

aéreo, marítimo, ferrocarril), seguros, hoteles, alquiler devehículos, espectáculos,...: servicios, horarios,características, precios, disponibilidad de plazas, tarifasconfidenciales.

2. Información general sobre destinos3. TIM (Travel Information Manual): manual técnico sobre

requisitos de entrada a países.




PRESTACIONES GENERALES DE LOS GDS (II)

4. Reservas: acceso en tiempo real al inventario de los proveedores.Genera el PNR (Personal Name Report) con todos los datos delservicio reservado.

5. Impresión de documentos (billetes de transporte, etc.).6. Agenda: recordatorio de salidas, notas personales.7. Colas: mensajes o noticias entre empresas conectadas.8. Bases de datos de clientes.9. Procesador de textos, conexión con fax, gestión interna.10. Conexión con Internet y “billete electrónico” (código de reserva

para que el cliente obtenga el servicio del proveedor).




Prestaciones generales de los GDS (III): SAVIA-AMADEUS Fundado en 1987 por Iberia, Air France, Lufthansa y SAS, al

25%. Posteriormente, SAS sale del accionariado.

Su Centro de Datos está en Erding (Alemania), mientras que la

División de Comercialización se encuentra en Madrid.

Es el líder mundial de GDS (así como en el mercado español).

En los últimos años está sustituyendo la red de transmisión dedatos X25 por otra basada en el protocolo IP (Internet Protocol).68




Prestaciones generales de los GDS (IV): SAVIA-AMADEUS (II)Los productos básicos de Savia-Amadeus son:1. A. Aéreo: acceso directo a 750 compañías aéreas.2. A. Hoteles: id. a 300 cadenas y 50.000 hoteles.3. A. Coche: id. a 60 compañías.

4. Savia Tren: acceso a Renfe, AMTRAK, ...5. Savia Ferry: Transmediterránea, Fred Olsen, Nav. Armas.6. Savia Tour: Mayoristas (Club de Vacaciones, Iberojet,...).7. Savia Seguros: Cía. Europea de Seguros, Mondial

Assistance, Europ Assistance, Elvia.

8. Savia Destinos: Productos turísticos en España (p.ej., centralde reservas andaluza “Séneca”).




Un VIAJE◦ Acarrea un coste relativamente alto.◦ Conlleva un conjunto de sensaciones, expectativas

y experiencias personales.◦ Requiere coordinar a múltiples proveedores.◦ Se presta a un cliente que cada vez exige más.




Es “el compromiso de toda una organización parahacer bien las cosas.” (Atkinson, 1990). Es “una forma global de mejorar la eficacia y la

flexibilidad de un negocio.” (Oakland, 1989). Es “una filosofía de dirección que busca

continuamente mejorar la calidad de actuaciónen los procesos, productos y/o servicios de unaorganización.” (James, 1997).

=> IMPLICA UNA REVOLUCIÓN CULTURAL Y DE

GESTIÓN QUE COMPRENDE TODA LAORGANIZACIÓN.




Exige que los valores, normas y principios sean

publicados y aceptados por todos los miembros dela organización.

Debe partir de una misión, unos objetivos y unasestrategias claras. Hay que definir con nitidez todos los requisitos

cliente (interno y externo) / proveedor.

Delimitar la responsabilidad de procesos yproblemas asociados con ellos.




PROCESO (Organización y sistemas, Planificación de laCalidad, Organización, Dirección, Metodología de diseño,Auditoría).

TECNOLOGÍA (Línea de producción, Uso de la información). ESTRUCTURA (Responsabilidades, Comunicación,

Administración). PERSONAS (Creación de equipos, Educación y Formación,

Dirección, Desarrollo, Incentivos y Refuerzos). TAREA (Aspectos de la calidad, Cambio de cultura, Trabajo y

funciones).




Consiste en 9 criterios: 5 son “FACILITADORES” (Enablers) (lo que la organización hace) y 4 son“RESULTADOS”(Results) (lo que la organizaciónalcanza). Los resultados son causados por losfacilitadores.

Su esencia reside en la “Lógica RADAR” (Results, Approach, Deployment, Assessment and Review).

Determinar los RESULTADOS es parte de laelaboración de la estrategia organizativa.




Los RESULTADOS son:◦ Rendimiento (financiero y operativo) de la entidad.◦ Percepciones de los agentes vinculados a ella.

Los ENFOQUES deben integrarse en un conjuntocoherente para producir los resultados.

Deben DESPLEGARSE sistemáticamente losenfoques para garantizar su implantación.

Hay que EVALUAR Y REVISAR los enfoquesmediante la vigilancia y análisis de resultados. Deeste modo se ponen en marcha las mejoras.




Facilitador 1: LIDERAZGO:

◦ Los líderes desarrollan la misión, visión y valores, y suconducta es ejemplo de cultura de excelencia.

◦ Están involucrados personalmente en asegurar en eldesarrollo, aplicación y mejora de la dirección de calidad.

◦ Están comprometidos con los clientes, socios yrepresentantes sociales.

◦ Motivan, apoyan y reconocen a las personas de laorganización.




Facilitador 2: POLÍTICA Y ESTRATEGIA:

◦ Están basadas en las necesidades presentes y futuras, así como en las expectativas de los stakeholders.

◦ Parten de la información sobre la medida del rendimiento,la investigación, el aprendizaje y la creatividad.

◦ Son desarrolladas, revisadas y actualizadassistemáticamente.

◦ Se despliegan mediante un marco de procesos clave.◦ Se comunican e implantan en toda la organización.




Facilitador 3: PERSONAS:

◦ Los recursos humanos son planificados, gestionados ymejorados.

◦ Los conocimientos y competencias personales sonidentificados, desarrollados y sostenidos.

◦ Las personas se comprometen y se refuerzan(empowerment).

◦ Las personas y la organización dialogan.◦ Las personas son cuidadas, recompensadas y reconocidas.




Facilitador 4: ALIANZAS Y RECURSOS:

◦ Se gestionan las alianzas externas.◦

Se gestionan las finanzas.◦ Se gestionan los edificios, el equipo y los materiales.◦ Se gestiona la tecnología.◦ Se gestionan la información y el conocimiento.




Facilitador 5: PROCESOS:◦ Son diseñados y dirigidos sistemáticamente.◦ Son mejorados, cuando sea preciso, mediante la

innovación para incrementar el valor de clientes y

stakeholders. ◦ Los productos y servicios son diseñados de acuerdo con las

necesidades y expectativas de los clientes.◦ Los productos y servicios son elaborados, distribuidos y

tienen soporte técnico postventa.◦ Las relaciones con los clientes son gestionadas y realzadas.




Resultado 1: CON LA CLIENTELA:

◦ Medidas de percepción.◦ Indicadores de rendimiento.




Resultado 2: CON LAS PERSONAS:





Resultado 3: CON LA SOCIEDAD:





Resultado 4: RESULTADOS CLAVE DE RENDIMIENTO:

◦

Rendimientos clave.◦ Indicadores de rendimientos clave.




Elaborado por PARASURAMAN, ZEITHAML y BERRYen 1985, orientado al sector servicios. 10 atributos de calidad clave: TANGIBILIDAD,

FIABILIDAD, CAPACIDAD DE RESPUESTA,

COMUNICACIÓN, CREDIBILIDAD, SEGURIDAD,COMPETENCIA, CORTESÍA, COMPRENSIÓN DELCLIENTE, y ACCESIBILIDAD.

El cuestionario SERVQUAL compara (en doscolumnas) las expectativas y las percepciones delcliente, para identificar desajustes.




MODELOS SIMPLES◦ Lineal.◦ Lineo-funcional.◦ “Adhocrático.”

MODELOS COMPLEJOS◦

Divisional.◦ Matricial.◦ Colegial.

MODELOS VIRTUALES◦ “Trébol.” ◦

Federal.◦ Estrella o Red.




MECANISMOS DE COORDINACIÓN DE LOSFLUJOS DE TRABAJO

1. ADAPTACIÓN MUTUA.

2. SUPERVISIÓN DIRECTA.3. NORMALIZACIÓN DE HABILIDADES.4. NORMALIZACIÓN DE TAREAS.5. NORMALIZACIÓN DE RESULTADOS.




COMPONENTES DE LA ESTRUCTURAORGANIZATIVA (Mintzberg, 1983)

ÁpiceEstratégico

Tecnoestructura Staff de Apoyo

Dirección

Intermedia

Base de Operaciones




Características de las organizaciones turísticas virtuales (Buhalis,1998):

Cultura basada en el aprendizaje organizativo continuo. Adaptación organizativa a las necesidades del mercado. Implicación dinámica de proveedores, clientes y empleados. Complementariedades de la cadena de valor. Empleo intensivo de nuevas tecnologías de la información. Plantilla cualificada y en continuo proceso de aprendizaje. Flexibilidad y capacidad de respuesta. Trabajo en equipo. Proximidad a las necesidades específicas de los clientes.

Hincapié en la satisfacción del cliente. Orientación hacia la innovación.




LA ORGANIZACIÓN HIPERTEXTO (Nonaka and Takeuchi,1995)

EQUIPOS DEPROYECTO IDEA

Aprendizaje EXPERIENCIAOrganizativo

SISTEMA DE KNOW-HOW

NEGOCIOS

BASE DE CONOCIMIENTO


ORGANIGRAMA



FORMACIÓN RR.HH. COMPETENCIASPERSONALES

APRENDIZAJE NUEVASORGANIZATIVO ESTRUCTURAS

ORGANIZATIVAS

VENTAJA COMPETITIVA SOSTENIBLE




Clasificación de los objetivos de la formación (Bloom, 1971):◦ ADQUISICIÓN DE CONOCIMIENTOS:

Conocimientos específicos. Modos de trabajar con hechos específicos. Conocimientos universales y abstracciones.

◦ ADQUISICIÓN DE HABILIDADES Y CAPACIDADES INTELECTUALES: Comprensión. Aplicación. Análisis. Síntesis. Evaluación.




Necesidades formativas en Turismo (Jafari, 2000):

ÁPICE ESTRATÉGICO BASE DE OPERACIONES Habilidades conceptuales * Habilidades técnicas Amplitud de visión * Conocimientos funcionales

de informática Educación * Entrenamiento Desarrollo del trabajo * Trabajo manual

intelectual Diacronía * Sincronía. Saber por qué * Saber cómo.




COMPETENCIAS PERSONALES: características subyacentes deun individuo que están causalmente relacionas con unrendimiento extraordinario (Spencer and Spencer, 1993).

MODELO ICEBERG

VISIBLE Conocimientos yhabilidades

OCULTO Concepto de unomismo, rasgos de lapersonalidad y

motivaciones




COMPETENCIAS PERSONALES EN EL SECTOR SERVICIOS (I)

• Impacto e influencia (credibilidad, lenguaje).• Desarrollo del otro (ayuda al aprendizaje).• Comprensión interpersonal (saber escuchar).

• Autoconfianza (responsabilidad).• Autocontrol (alejar emociones propias del trabajo).• Eficacia personal (autoevaluación acertada, aprender de

los errores, encontrar divertido el trabajo, compromiso conla organización, interés real por el mundo exterior).




COMPETENCIAS PERSONALES EN EL SECTOR SERVICIOS (II)* Experiencia profesional (utilizar y expandir saber cómo).* Orientación hacia el servicio al cliente.* Cooperación y trabajo en equipo.* Pensamiento analítico (entender relaciones causales...).* Pensamiento conceptual (diagnóstico, conexiones,...).* Flexibilidad (adaptación a las circunstancias).* Asertividad (establecer límites, decir “no” cuando sea

necesario).




El turismo es uno de los fenómenos económicos y socialesmás importantes en nuestros días. Entre 1950 y 1999 hapasado de 25 millones de llegadas internacionales a 664millones, con una tasa media de crecimiento anual del 7%.

Papel crítico jugado por las Agencias de Viajes como

intermediarios de este mercado. Radical transformación de éstas en términos económicos,

tecnológicos y administrativos. Necesidad de perfeccionar su estructura organizativa,

sistemas de calidad, tecnología y formación de los recursos

humanos.

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Modulo 2 Agencia de Viajes