I Jornada del Ciclo de Calidad “Implantación de Sistemas de Calidad en la Administración”pAsociación y Colegio Oficial de Ingenieros Industriales de Madrid

14 de Abril de 2011

Modelo de Excelencia en la Gestión

Manuela Piqueras CeaManuela Piqueras CeaDirectora de Área de Planificación, Coordinación, Calidad y Organización

mpiqueras@aytoalcobendas.org

Índice

La Ciudad y su Institución

Sistemas y Herramientas para la Excelencia Sistemas y Herramientas para la Excelencia en el Ayuntamiento de Alcobendas

C lid d l ió l i d dCalidad en la atención a los ciudadanos

Modelo de atención ciudadana

Logros obtenidos

La Ciudad y su Institución

Localización

Distancia a Madrid (Kms.) 15

Di i A B j 7Distancia a Aeropuerto Barajas 7

Nº estaciones tren cercanías 2

Nº estaciones de metro 4

Datos de la Ciudad

Población 111.104

Extensión total (Has) 4 412Extensión total (Has) 4.412

Población < 30 años 37,5%

P bl ió 65 9 7%Población > 65 años 9,7%

Población extranjera 17,4%

Tasa de Desempleo 11,51%

La Ciudad y su Institución

Ayuntamiento 721 Seromal 361

PSC 370 Emarsa 19

PMD 165

PBS 137

Sogepima 12

E i l 10PBS 137 Emvialsa 10

402 trabajadores de 1 393 empleados 402 trabajadores de empresas públicas

1.393 empleados públicos

Presupuesto 2011

179.668.883 euros

Sistemas y HerramientasSistemas y Herramientas para la excelencia en el

Ayuntamiento de Alcobendas

Calidad en el Ayuntamiento de Alcobendasy

Calidad en función de las expectativas del vecino (conocer y medir)

Calidad en función de costes, impuestos y tasas (que hay que ajustar)

Calidad se obtiene con participación (de empleados públicos y vecinos)

“Calidad es cumplir con lo que el vecino espera de nosotros”

Conceptos ClaveConceptos Clave

• Orientación hacia los resultados• Orientación hacia los resultados• Orientación al cliente (ciudadano)

Lid h i• Liderazgo y coherencia• Gestión por procesos y hechos• Desarrollo e implicación de las personas.• Proceso continuo de aprendizaje, innovaciónp j ,y mejora• Desarrollo de alianzasDesarrollo de alianzas• Responsabilidad social de la Organización

Despliegue de la función de Calidadp g

Modelo EFQM

NIVEL ESTRATEGICO

• Sistemas Certificados

NIVEL PROCESO/DPTO

Sistemas Certificados• Cartas de Compromiso

NIVEL PROCESO/DPTO.Sistemas Comunes• Trabajo en equipo

S iNIVEL OPERATIVO

• Sugerencias yReclamaciones

Modelo EFQM

(100) (100) (150)(100) (100)

(150)(100)

(100) (100)

Modelo EFQM

Modelo de Referencia que permite comparaciones con otras Organizaciones.

Sirve como escenario general para ubicar las diferentes iniciativas, marcando claramente una hoja deruta hacia la excelencia

M d l I l f l l ál d l ó d l d l l dModelo Integral que facilita el análisis de la gestión de las personas, de los recursos que se emplean, delos procesos que se desarrollan y de los resultados que se obtienen.

Modelo Participativo que se traduce en un estímulo estructurado para conseguir la mejora continuaModelo Participativo, que se traduce en un estímulo estructurado para conseguir la mejora continua.

Modelo que hace posible las autoevaluaciones, identificando puntos fuertes y áreas de mejora.

Mejora los resultados financieros de la Organización.

(Fuente: Estudio realizado en el año 2000 por el Dr. Vinod Singhal del Intituto Tecnológico de Georgia y el Dr. Kevin Hendricks de laUniversidad Western Ontario. Este trabajo de investigación puede consultarse en www.efqm.org).j g p q g)

Evolución Modelo EFQM en el Ayuntamiento de Alcobendas

2010 ‐ 3ª Autoevaluación PMD 496

Ayuntamiento de Alcobendas

2008 ‐ SELLO EXCELENCIA ORO 510 – 540 (Acreditado)

540

510 – 540 (Acreditado)2005 ‐ SELLO EXCELENCIA ORO

2006 ‐ 2ª Autoevaluación PSC540

2005 ‐ 3ª Autoevaluación Institucional530 - 550

306, 350, 462

451

2003 ‐ Autoevaluación Patronatos(PSC PBS PMD)

2004 ‐ Autoevaluación Ayuntamiento 

401 – 500 (Acreditado)SELLO EXCELENCIA PLATA

(PSC, PBS, PMD)

414

5022002 ‐ 2ª Autoevaluación Institucional

2000 ‐ 1ª Autoevaluación Institucional

429Piloto 1998 ‐ Autoevaluación PMD

Proceso de Planificación

PLAN ECONÓMICO FINANCIERO

PROGRAMA DIRECTOR DE ACTUACIONES(P.D.A)

2008- 2011OBSERVATORIO DE LA

CIUDAD

B l S i i d

DIRECTRICES DE LEGISLATURA

PRESUPUESTO EN“BASE 0”

2008- 2011

Estrategias de Legislatura y Actuaciones Clave

Balance y Seguimiento de Objetivos Estratégicos

(Nivel Político)

P P P

Iniciado en 2008

G P O

LABORATORIO ECONÓMICO DE ALCOBENDAS

B rújula económica de Alcobendas P.P.P

Presupuesto Por Programas

(Planificación y Seguimiento

APLICACIÓN INFODECRETO

Formalización del Gasto

G.P.O

Objetivos Anuales

(Seguimiento de Objetivos)

PLAN JUVENTUD ALCOBENDAS 2020

Presupuestario)

SEGUIMIENTOAPLICACIÓN “GESPREDI”

Gestión Presupuesto Distribuido

Política Integralde Juventud

ACTUACIONES Y PROYECTOS

(P.D.A.2008- 2011)

Inicio y s eguimiento del Gasto

AMBITO ESTRATÉGICO AMBITO DE GESTIÓN AMBITO ECONÓMICO

Calidad en el Ayuntamiento de Alcobendas

I PLAN DE CALIDAD1997 Impulso a la Cultura de la Calidad

Experiencias piloto (Talleres, Certificación, E.F.Q.M., Cartas de Servicio, ...)

1997

1999

II PLAN CALIDAD

I t ió d l C lid d l Si t d G tió 2000

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Integración de la Calidad en el Sistema de Gestión 2002

2003 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

“De los Planes de Calidad al Modelo de Excelencia”2003

2008

2009

2011

III PLAN CALIDAD

Administración Innovadora

Plan de Calidad 2009-2011Plan de Calidad 2009 2011

Ejes Estrategias AccionesEjesEje 1

Eje 2

2 Estrategias

5 Estrategias

6 Acciones

17 Acciones

Estrategias Acciones

Eje 2

Eje 3

5 Estrategias

2 Estrategias

17 Acciones

3 Acciones

Eje 4

Eje 5

1 Estrategias

1 Estrategia

3 Acciones

2 Acciones

Eje 6 3 Estrategias 18 Acciones

Plan Calidad 2009 2011: 49 accionesPlan Calidad 2009 – 2011: 49 acciones

Plan de Calidad 2009-2011

1 Valores y Buen Gobierno

Plan de Calidad 2009 2011

1. Valores y Buen Gobierno6. Gestión e Innovación

2. Calidad de Servicio5. Participación Ciudadana

ORGANIZACIÓN Y CIUDAD 

EXCELENTES5. Participación Ciudadana EXCELENTES

3. Calidad de vida en la Ciudad4 L d P bl en la Ciudad4. Liderazgo Público

Herramientas de CalidadHerramientas de Calidad

Cartas de CompromisoBenchmarking pg

Cartas de CompromisoCartas de Compromiso

• Policía LocalCompromisos Directos con los vecinos

• Policía Local

• Dpto. de Industrias

• MayoresMayores

• Parques y jardines

• Instalaciones Deportivas (PMD)Instalaciones Deportivas (PMD)

• Atención Ciudadana (SAC)

• Archivo Municipalp

• Escuelas Infantiles (en proceso)

Policía Local• Compromiso de llegada al lugar de los hechos en 5 minutos en caso de llamada urgente

Policía Local

Instalaciones Deportivas• Compromiso de devolución del dinero en caso de incumplimiento en cualquier

prestación o actividad.

Instalaciones Deportivas

• Compromiso de que el tiempo de espera medio para ser atendido sea inferior a 5 minutosServicio de Atención Ciudadana

Otros Sistemas Complementarios: Calidad en la Gestión

• Normalizados 11 ProcedimientosAcreditación del Laboratorio Municipal UNE - EN - ISO 17025

Otros Sistemas Complementarios: Calidad en la Gestión

• Licencias Urbanísticas• Laboratorio Municipal

Certificación ISO 9001:2008

Laboratorio Municipal• Centro Atención al Drogodependientes • Área de Juventud• Servicio de Atención a la Ciudadanía (SAC): en proceso

• Sistema de Gestión AmbientalCertificación EMAS del Servicio de Parques y Jardines

Sistema de Gestión Ambiental• Casa Consistorial conforme a la norma ISO 14.001

Sello Madrid Excelente

• Emvialsa• Sogepima

Sugerencias y ReclamacionesSugerencias y Reclamaciones

Potenciación de la Participación CiudadanaPotenciación de la Participación Ciudadana

Nuevo Reglamento de Participación Ciudadana(Aprobación 14 abril 2009)

Presupuestos Participativos

Asambleas de Distrito

Consultas Ciudadanas

Observatorio de la Ciudad

Aprendizaje y ConclusionesAprendizaje y Conclusiones

Además de actuar, hay que aprovechar las oportunidades

Es preciso cambiar e implantar la cultura de calidad en las Organizaciones

Es imprescindible integrar los programas de calidad organizativos en el Sistema de Gestión

La mejora de servicios y procesos requieren iniciativas de Innovación

de Gestión

j y p q

Se requiere un cambio del foco de atención: Del diseño de los servicios POR los Gobiernos PARA los ciudadanos al diseño... CON y PARA los ciudadanos

Hay que apostar decididamente por integrar la participación ciudadana en la prestación de los servicios

Deben generarse foros de intercambio para aprender de los mejores (“Las ideas propias son buenas, pero las ajenas pueden ser mejores”)p p , p j p j )

La evaluación se convierte en una herramienta clave para identificar en qué medida los servicios públicos se adaptan a las demandas de los ciudadanos y favorecer su mejora.

CALIDAD MULTICANAL

Calidad en la atención a los ciudadanos

D d d l Ci d d

1. Servicio Innovador

Demandas de los Ciudadanos Aprobado el 26 de Mayo de 2009

2. Accesibilidad

3. Rapidez y Comodidad

4. Profesionalidad y Receptividad

5. Fiabilidad

6. Sencillez

7. Anticipación a sus necesidades

8. Cooperación Interadministrativa

9. Identificación de los empleados públicos

10. Protección de sus Datos

Calidad en la atención a los ciudadanos

Facilitar la relación entre los ciudadanos y suAdministración y conseguir una atención integrada

(presencial, telefónica y telemática) totalmente orientada a las necesidades de los vecinos

Modelo de Atención ciudadana

U b iServicios

S iP d óI d iR

Situación Previa

UrbanismoSocio-culturales

PadrónIndustriasRentas

Atención Integrada(Presencial, telefónica, telemática ...)

Situación Actual

Modelo de Atención ciudadana

InfociudadInfociudad –– Gestor de contenidosGestor de contenidos(*)(*)InfociudadInfociudad –– Gestor de contenidosGestor de contenidos(*)(*)

Base de Datos central del proceso de atención

InfociudadInfociudad Gestor de contenidosGestor de contenidosInfociudadInfociudad Gestor de contenidosGestor de contenidos

• Servicio de Atención ciudadana (presencial y telefónico)• Web• IntranetIntranet

• Única

• Flexible

Características• Flexible

• Mantenimiento descentralizado

• Permite adjuntar todo tipo de archivos

Contenidos • Localizativos

• DescriptivosDescriptivos

• Actividades

• Noticias(*) N e as f ncionalidades

• Documentos(*) Nuevas funcionalidades.

(en proceso de cambio)

Modelo de Atención ciudadana

Portal Portal S.A.CS.A.C.. (*)(*)Portal Portal S.A.CS.A.C.. (*)(*)

Herramienta diseñada para los informadores/tramitadores

Portal Portal S.A.CS.A.C..Portal Portal S.A.CS.A.C..

Contenidos

• Búsquedas según tipo de información

• Información/ páginas más utilizadas

• Acceso directo a todas las aplicaciones de • Acceso directo a todas las aplicaciones de Gestión e instrucciones de trabajo

• Herramientas organizativas y de Gestión del Conocimiento

Características

• on-line

• configurado para cubrir todas las necesidades de los informadores / tramitadores

(*) Inco po ación de mejo es búsq edas(*) Incorporación de mejores búsquedas.(en proceso de cambio)

Canales de Atención al ciudadano

Registro de solicitudes e instancias dirigidas al Ayto Alcobendas Registro de solicitudes e instancias dirigidas al Ayto Alcobendas, Organismos de la Comunidad Autónoma de Madrid o Administración Central (Convenio Ventanilla Única).

T á i d l P d ó d H biAtención PRESENCIAL

Trámites del Padrón de Habitantes.

Inscripciones en actividades deportivas, culturales y programas educativos.

Información general y personalizada sobre los tributos municipales. Gestión Tributos municipales: altas vehículos, plusvalías, altas y modificaciones Impuesto Bienes Inmuebles modificaciones. Impuesto Bienes Inmuebles.

Gestión solicitudes de licencias de obras, apertura de establecimientos, ocupaciones de la vía pública, convocatoria de empleo público, etc.

Recepción de Reclamaciones/Sugerencias sobre servicios municipales.

I f ó l d di i i i d l Ci d d á Información general de direcciones y servicios de la Ciudad, trámites municipales y de otras administraciones (PIC y Convenio Colaboración Jefatura Provincial de Tráfico).

Solicitud Tarjeta de Alcobendas y clave de acceso a Internet.

Canales de Atención al ciudadano

Sistema de voz 24 h. (Campañas, Agenda, Avisos, Reclamaciones...)

Inscripciones en actividades deportivas y culturales (pago con Tarjeta).

Información general de direcciones, actividades, eventos de la ciudad Atención

TELEFÓNICA 010

Información general de direcciones, actividades, eventos de la ciudad y trámites municipales y de otras administraciones.

Información del proceso de convocatorias de Empleo Público.

Información personalizada de tributos municipales, domiciliaciones.

Recogida de Sugerencias, Reclamaciones y Avisos.

Recogida de solicitudes de justificantes de empadronamiento, de envío de documentación, etc.

Nueva Plataforma 010. Automatización de gestiones.

Integración de canalesIntegración de canales.

Vídeo, sms. (en proceso)

Comunicaciones IP. Poder tener operadores remotos.

Canales de Atención al ciudadano

La Página Web de Alcobendas ha sido concebida desde la perspectiva del receptor de la información Por tanto sitúa en el centroperspectiva del receptor de la información. Por tanto, sitúa en el centroal ciudadano.

Se organizan los contenidos en función de grandes áreas de interés

Atención TELEMÁTICA

para los ciudadanos.

Incorpora criterios de usabilidad que facilitan la navegación, más sencilla e intuitiva.sencilla e intuitiva.

Cumple con los criterios de accesibilidad para personas con discapacidad y edad avanzada.

Incorporación de nuevas utilidades a la Página Web (Ley 11/2007):• Bolsa de Empleo On Line• Carpeta Ciudadana

- Padrón.- Tributos.- Expedientes.- Registro- Registro.

• Espacio del Alcalde• Catálogo Mediatecas• Participación ciudadana (a través de encuestas)• Reservas deportivas• Ampliación trámites electrónicos

Canales de Atención al ciudadano

Tarjeta de AlcobendasTarjeta de AlcobendasTarjeta de AlcobendasTarjeta de AlcobendasEnfoque hacia los ciudadanos

Tarjeta de AlcobendasTarjeta de AlcobendasTarjeta de AlcobendasTarjeta de Alcobendas

• Ofrece un Servicio Personalizado identificación, Información y gestiónde vecinos y usuarios de los servicios municipales

• Identifica simbólicamente a los ciudadanos (y usuarios de los serviciosdel Ayuntamiento) con la Institución, la Ciudad y la Imagen de Calidad yModernidad

Alineamiento con la orientación de Integración:Alineamiento con la orientación de Integración:• De Sistemas• De Soportes• De Servicios

CALIDADCALIDADCAPACIDAD DE GESTIÓN MUNICIPALCAPACIDAD DE GESTIÓN MUNICIPAL

Canales de Atención al ciudadano

Atenciones Presenciales

Año 2005 Año 2006 Año 2007 Año 2008 Año 2009 Año 2010 157.822 149.134 165.045 149.622 151.012 142.981

Atenciones Telefónicas

Año 2005 Año 2006 Año 2007 Año 2008 Año 2009 Año 2010 120.104 126.141 119.920 117.598 89.704 89.362

Atenciones Telemáticas: INTERNET (accesos)

Año 2005 Año 2006 Año 2007 Año 2008 Año 2009 Año 2010 556.812 826.943 836.718 895.496 1.209.535 1.324.222

Logros obtenidos

Resultados para la OrganizaciónResultados para la OrganizaciónResultados para la OrganizaciónResultados para la OrganizaciónResultados para la OrganizaciónResultados para la OrganizaciónResultados para la OrganizaciónResultados para la Organización

1. ENFOQUE: Atención Ciudadana como proceso transversal

2. REDISEÑO ORGANIZATIVO Servicio que integra unidades existentes enotros departamentos. Existencia de un Responsable por grupos y por canales

3. REDISEÑO PUESTOS DE TRABAJO Creación del puesto de3. REDISEÑO PUESTOS DE TRABAJO Creación del puesto deInformador/a-tramitador/a. Cambio categoría profesional.

4. FUNCIONAMIENTO Mejora continua y simplificación de procesos.Workshops en OIM y Usuarios Cambios en las relaciones con las ÁreasWorkshops en OIM y Usuarios. Cambios en las relaciones con las ÁreasCambios en las relaciones con las áreas.

5. ASPECTOS FÍSICOS Nuevo mobiliario y descentralización de oficinas

Í6. TECNOLOGÍA Base de datos única de información y atención (Infociudad).Adaptación e integración de aplicaciones de gestión. Nuevo sistema dedireccionamiento y control de usuarios.

7. CULTURA CORPORATIVA Administración receptiva y de calidad. Manualde atención y reclamaciones, Información anticipada, Carta de >Servicios

8. FORMACIÓN CONTINUA Tutelaje

9. CERTIFICACIÓN ISO 9001:2008 (en proceso)

Logros obtenidos

Resultados para los CiudadanosResultados para los CiudadanosResultados para los CiudadanosResultados para los CiudadanosResultados para los CiudadanosResultados para los CiudadanosResultados para los CiudadanosResultados para los Ciudadanos1. AYUNTAMIENTO MÁS ACCESIBLE

3 Oficinas- 3 Oficinas.- Gestión telefónica 010 (24 h.).- Acceso universal por Internet: Información-Gestión.

2 HORARIOS MÁS AMPLIOS2. HORARIOS MÁS AMPLIOS- Mañana, tarde y sábados.- 24 h. En Internet y Servicio Automático 010.

3 FIABILIDAD3. FIABILIDAD- Base de Datos INFOCIUDAD, acceso on-line y actualización a 24 h. - Mantenimiento en las Áreas Municipales (contiene aprox. 6.000 fichas informativas).

4. AGILIDAD - Nuevo mobiliario y descentralización de oficinas- Control y reducción de tiempos de espera

5. EVALUACIÓN DEL SERVICIO- Resultado Encuesta Valoración SAC 2008: 8’82.

6 CERTIFICACIÓN ISO 9001:2008 6. CERTIFICACIÓN ISO 9001:2008

¡¡Muchas gracias por su atención!!

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28100 ALCOBENDAS (MADRID)TFNO.: (91) 659-76-00

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