Modelo de documento: Definição do Ambiente … · Web viewManual de Utilização Salvador (Ba), dezembro de 2016 RESUMO O presente documento é uma referência simples e prática

SEFAZ-BA Secretaria da Fazenda do Estado da BahiaSGF Superintendência da Gestão FazendáriaDTI Diretoria de Tecnologia da Informação GEPIN Gerência de Política da Informação

MTSEFMantis Sefaz

Manual de Utilização

Salvador (Ba), dezembro de 2016

Secretaria da Fazenda do Estado da Bahia 15/05/23

DTI - Diretoria de Tecnologia da Informação

RESUMO

O presente documento é uma referência simples e prática dos procedimentos adotados na DTI, para a utilização do Mantis como ferramenta de abertura de chamados/relatos. Estão descritos ao longo do documento, uma visão geral com o passo a passo do Mantis e os fluxos dos chamados/relatos separados sob a visão do GESTOR, DESENVOLVEDOR, VISUALIZADOR, VALIDADOR AD e EXECUTORES AS/GQS/BD/INFRA/OP/AS/WEBD.

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ÍNDICE

1 INTRODUÇÃO.....................................................................................................................................4

2 VISÃO GERAL.....................................................................................................................................4

2.1 ACESSO AO MANTIS...........................................................................................................................42.2 TELA PRINCIPAL.................................................................................................................................62.3 MINHA VISÃO.....................................................................................................................................72.4 VER CASOS.........................................................................................................................................82.4.1 FILTRO AVANÇADO.......................................................................................................................8

3 CONTROLE DE ACESSO..................................................................................................................9

3.1 NÍVEIS DE ACESSO..............................................................................................................................9

4 FLUXOS DOS CHAMADOS/RELATOS..........................................................................................9

4.1 RELATAR CASO...............................................................................................................................10

4.2 FLUXO GESTOR X DESENVOLVEDOR......................................................................................11

4.3 FLUXO DESENVOLVEDOR X GESTOR......................................................................................14

4.4 FLUXO DESENVOLVEDOR X VALIDADOR AD.......................................................................20

4.5 FLUXO DESENVOLVEDOR X EXECUTOR GQS/INFRA/BD/OPERAÇÃO/AS/WEBD......21

4.6 FLUXO DESENVOLVEDOR X DESENVOLVEDOR CATEGORIA: [DTI] SUPORTE SISTEMAS....................................................................................................................................................26

4.7 FLUXO PARA O VISUALIZADOR................................................................................................28

4.8 FLUXO PARA O EXECUTOR AD..................................................................................................29

4.9 FLUXO PARA O EXECUTOR GQS/INFRA/BD/OPERAÇÃO/AS/WEBD...............................34

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1 INTRODUÇÃOO Mantis é uma ferramenta de controle de chamado/relato usada para gerenciar defeitos, melhorias ou tarefas de um projeto.

Neste documento estão descritas as informações necessárias para utilizar a ferramenta Mantis SEFAZ, contemplando o controle de acesso até o detalhamento do fluxo dos chamados/relatos. Através do Mantis é possível abrir chamados/relatos que envolvem as etapas do ciclo de desenvolvimento de sistemas da SEFAZ.

2 VISÃO GERAL

2.1 Acesso ao Mantis

Acessar o endereço da intranet http://intranet e clicar no menu Atendimento - Sistemas - PRT:

Ou acessar diretamente o PRT no endereço de internet http://prt.sefaz.ba.gov.br e clicar em Desenvolvimento Ferramentas MANTIS Acesso ao Sistema.

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Ou diretamente acessar o Mantis, você deverá digitar em seu browser e acessar o seguinte endereço: https://mantis.sefaz.ba.gov.br/ .

Digitar o seu usuário e senha da rede e clicar no botão Entrar;

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Mesmo usuário e senha de Rede.

https://mantis.sefaz.ba.gov.br/



2.2 Tela Principal

Ao logar na ferramenta, aparecerá a tela abaixo. Nesta visão o usuário tem acesso a todas as notícias e/ou anúncios publicados.

Na parte inferior da tela estará disponível o menu abaixo.

Ao clicar nestes links, o sistema exibirá o histórico dos anúncios, e notícias publicadas, ordenados pela data de publicação.

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Resumo dos itens abertos

Menu exibido de acordo com o perfil de acesso ao sistema ou projeto

Área de Informativos



2.3 Minha Visão

Ao logar na ferramenta e selecionar a opção Minha Visão, o sistema apresentará a tela abaixo. Ele mostra um resumo dos itens que estão abertos, relatados e atribuídos ao seu usuário, de forma geral, independente de status. as últimas atualizações dos chamados/relatos ou mudanças nos chamados/relatos.

Na caixa de combinação são exibidos os projetos que o usuário possui acesso.

O usuário deve selecionar o projeto que deseja acessar.

O usuário tem acesso a um resumo, por status, de todos os itens cadastrados. Há também uma legenda de cores no final da tela com indicativo de cada status para ajudar na identificação dos chamados/relatos. Nesta tela Minha Visão, para cada chamado/relato estão disponíveis as seguintes informações:

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Projetos que o usuário logado possui acesso.

Legenda de cores

Identificação do usuário, nome e perfil

Monitorados



Ao passar o mouse em cima do número do chamado/relato, é mostrado o status e o campo resumo do chamado/relato.

2.4 Ver Casos

Ao selecionar a opção Ver Casos, o sistema apresentará a tela abaixo com as listas de chamados/relatos. O usuário possui acesso a um conjunto de filtros no topo para fazer a combinação que deseja consultar e os casos são listados abaixo:

Ao lado superior direito ainda há um campo para inserir o número do chamado/relato juntamente com o botão Ir Para, que deverá ser clicado ao ser digitado o número do chamado/relato desejado.

O número do chamado/relato é um link que leva para um relatório mais detalhado sobre o chamado/relato.

2.4.1 Filtro Avançado

Ao clicar no link Filtro Avançado, o usuário poderá definir o filtro que desejar, conforme abaixo:Exemplo do Filtro para Gestor:

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Status da

Número do Mantis

Alterar ocorrência

Possui arquivo anexo

Filtros

Esconder Critérios do

Filtro



3 CONTROLE DE ACESSO

3.1 Níveis de Acesso Visualizador – apenas visualiza os casos relatados. Não tem permissão de

relatar, alterar e nem excluir um chamado/relato; Gestor – acesso completo aos projetos (que está cadastrado) para abrir

solicitações, monitorar, acessar relatórios. Não tem permissão de cadastrar novos projetos;

Líder – acesso para atribuir, preencher campos do fluxo de solicitação, solicitar a criação de projetos através dos projetos genéricos de cada equipe;

Fábrica – abrir chamados/relatos do tipo [DTI] Validação de Demandas e atender chamados/relatos do tipo [DTI] Solicitação de demandas para a Fábrica CPMBRAXIS;

Desenvolvedor – acesso para relatar chamados/relatos, atualizar status, adicionar informações sobre a solução, monitorar o chamado/relato;

Validador AD - atualiza os status dos casos relatados; Executor AS/GQS/BD/INFRA/OP/AS/WEBD – atualiza os status dos casos

relatados; Administrador – acesso completo para configurar usuários, projetos, campos

personalizados, serviço, etc

4 FLUXOS DOS CHAMADOS/RELATOS

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Cada chamado/relato recebe número único que é utilizado para seu acompanhamento. Todos os chamados/relatos controlados pelo Mantis devem estar associados a um tipo/subtipo (categoria), essa associação é o que define o fluxo de cada ocorrência, ou seja, os próximos passos e os respectivos responsáveis. Uma vez aberto um chamado/relato, este deve seguir o fluxo até o seu fechamento. Caso haja um retorno de problemas, deverá ser complementado/corrigido e reencaminhado. Sendo assim, não é permitido fechar um chamado/relato devolvido substituindo por um novo chamado/relato.

4.1 RELATAR CASO

Essa é a funcionalidade mais importante para o usuário. É através dela que o usuário deverá relatar o seu chamado/relato selecionando o projeto corretamente, conforme abaixo:

Abaixo seguem algumas informações e orientações referentes a cada campo dessa tela de Relatar de Caso.

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OBS: Os campos Categoria, Resumo, e Descrição são obrigatórios. Caso alguns destes campos não sejam preenchidos, o sistema apresentará mensagem de erro, conforme imagem abaixo.

Se o usuário desejar alterar, atualizar ou verificar detalhes do caso, deverá clicar no link que aparece no Num do chamado/relato desejado.

Abrirá uma tela semelhante a figura abaixo, onde o relator poderá adicionar uma Anotação ou clicar em Monitorar o relato.

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É muito importante a seleção da categoria devida para que o chamado possa seguir o fluxo corretamente. Verificar a lista de tipos e subtipos disponível no PRT.

Informar o resumo do chamado/relato.

Descrever o chamado/relato

Informar o Tipo de Relato;

Versão do Projeto

http://prt.sefaz.ba.gov.br/



4.2 FLUXO GESTOR x DESENVOLVEDOR

Sempre que o Gestor precisar solicitar qualquer demanda de projeto ele deverá abrir um novo chamado/relato, selecionando o projeto para o qual deseja abrir um chamado/relato e clicar no botão <Mudar>, no canto superior direito da tela.

O gestor deve ir ao menu e clicar em Relatar Caso, a tela abaixo será apresentada:

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Permite ao usuário acompanhar quaisquer modificações do chamado, se clicado no botão Monitorar;

Atualizar qualquer informação no chamado;



Um chamado/relato aberto pelo GESTOR tem:Categoria: [DTI] Solicitação de SistemaStatus Inicial: NovoAtribuição automática: _DESENVOLVEDORES <PROJETO>Resumo: Preenche com o assunto do Chamado/relatoDescrição: Descrição da SolicitaçãoTipo de Relato: Melhoria: Chamados/relatos relacionados a uma nova versão

adaptativa ou evolutiva com alteração de estruturaCorreção: Chamados/relatos relacionados à liberação de versões corretivas, alteração de procedures/triggers para efetuar a correção de algum problemaTarefa: Chamados/relatos relacionados a investigações, performance, validação de sistemas

Prioridade: Deve informar se a solicitação é URGENTE, ALTA, MÉDIA ou BAIXA

Esse chamado/relato aberto pelo GESTOR entra na fila de atendimento da equipe do projeto e segue o seguinte fluxo:

LÍDER: Estima tamanho da demanda;Busca Aprovação do Gestor de Processo (toda demanda surge não aprovada)Uma demanda pode ser uma alteração em um sistema ou uma tarefa

Se demanda aprovada:

LÍDER: Altera o campo de aprovação para aprovado;Atribui a demanda a determinado Desenvolvedor;

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Sempre utilizar o Tipo/Subtipo (categoria)[DTI] Solicitação de Sistemas.

Prioridade da solicitação.

Informar o resumo do chamado/relato


Informações adicionais

Informar o Tipo de Relato:Melhoria – Demandas novas; Correção – Apontamento de erros/problemas que possam implicar liberação de versões corretivas para efetuar a correção;Tarefa – Investigações, Problemas de Performance, validação de sistemas, Geração de Relatórios ou Massa de Dados pontuais;

Anexar arquivo, por exemplo: Tela de Erro



DESENVOLVEDOR: Inicia atendimentoAltera Status para <Atend Desen>

Caso Desenvolvedor identifique que falta o gestor complementar / corrigir a demanda:

DESENVOLVEDOR: Descreve problema no Chamado/relatoAltera Status para <Pend Gest>

GESTOR: Completa/Ajusta solicitaçãoAltera Status para <Pend Desen>

OU Cancela a solicitação colocando o Status <Canc Gest>

Pode ser necessário o Desenvolvedor abrir vários chamados/relatos para realizar o atendimento da demanda do Gestor. Todos esses chamados/relatos devem estar relacionados à Demanda do Gestor.Quando Desenvolvedor concluir o atendimento da demanda:

DESENVOLVEDOR: Altera Status para <Resol Desen>GESTOR: Analisa atendimento de sua solicitação

Se Concorda que sua solicitação foi atendida:Altera Status para <Fech Gest>

Se não Altera Status para <Pend Desen>, informando o que falta ser feito

O chamado/relato do tipo [DTI] Solicitação de Sistemas estará sempre atribuído ou à equipe do projeto ou ao analista do projeto, mesmo quando <Pend Gest> ou <Fech Gest>.

Abaixo fluxo do processo Gestor X Desenvolvedor:

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4.3 FLUXO DESENVOLVEDOR X GESTOR

Sempre que o Desenvolvedor precisar solicitar validação de documentos pelo Gestor, ou solicitar que o Gestor realize a homologação do sistema, ou ainda solicitar autorização de manipulação de dados em Produção ele deverá abrir um chamado/relato, selecionando o projeto para o qual deseja abrir um chamado/relato e clicar no botão <Mudar>, no canto superior direito da tela.

O Desenvolvedor deve ir ao menu e clicar em Relatar Caso, a tela abaixo será apresentada:

Um chamado/relato aberto pelo DESENVOLVEDOR para ser atendido pelo GESTOR tem:

Categoria: [DTI] Validação de SistemaStatus Inicial: Novo

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Utilizar tipo/subtipo deve ser equivalente ao seu conteúdo. Verificar a lista de tipos e subtipos disponível no PRT.





Anexar arquivo, caso tenha mais de um arquivo, será necessário compactar.

Informar o ambiente de aplicação do chamado/relato

Servidor de banco e aplicação, onde deve ser selecionado tanto seja necessário;




Atribuição automática: _GESTOR PROJETOPrioridade: Não deve ser utilizada pelo desenvolvedor, visto que a

prioridade deve ser solicitada pelo Líder o qual deve avaliar a fila dos chamados/relatos e definir a ordem de execução dos chamados/relatos prioritários

Resumo: Preenche com o assunto do Chamado/relatoDescrição: Descrição da SolicitaçãoInformações Adicionais:

Informações Adicionais

Ambiente: Informar Ambiente de aplicação do Chamado/relatoNº da Versão: Informar o nº da versãoServidor: Informar o Servidor de BD e de Aplicação (podem ser

selecionados tantos quanto sejam necessários)Tipo de Relato: Melhoria: Chamados/relatos relacionados a uma nova versão


Esse chamado/relato aberto pelo DESENVOLVEDOR, entra na fila de atendimento da GESTOR e segue o seguinte fluxo:

GESTOR: Adiciona anotação resolvendo o Chamado/relato;Altera o status para <Resol Gest>

Se GESTOR não conseguir resolver a solicitação

GESTOR: Adiciona anotação relatando o que precisa ser informado/ complementado para que o DESENVOLVEDOR possa resolver o chamado/relato;Altera o status para <PEND DESEN>

DESENVOLVEDOR: Altera status para <ATEND DESENV>Adiciona anotação com a informação solicitada pelo GESTORDevolve para o GESTOR, alterando o status para <PEND GEST>

GESTOR: Adiciona anotação com a resolução do chamado/relatoAltera status para <RESOL GEST>

DESENVOLVEDOR: Verifica resolução do chamado/relato, se concordar com a resolução do GESTOR, altera o status para <FECH DESEN>;

SENÃO: Altera status para <PEND GEST>

Abaixo fluxo do processo DESENVOLVEDOR X GESTOR:

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Para buscar os chamados/relatos para atendimento, utilizar o filtro avançado conforme tópico 2.4.1 Filtro Avançado, ou colocar o número do chamado/relato no campo Caso# e clicar em Ir para.

Ver Casos Filtro Avançado Selecionar o grupo de gestores desejado em Atribuído a Selecionar categoria [DTI] Validação de Sistema e os outros campos, marcar como qualquer;

Ao aplicar filtro o sistema apresentará a consulta abaixo, de acordo com os dados informados no filtro.

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Digitar o numero do chamado e clicar em Ir para.



Para verificar um chamado/relato, basta clicar no número do chamado/relato, por exemplo o chamado/relato 2986.

O sistema apresentará as informações do chamado/relato, conforme imagem abaixo.

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Após selecionar o status desejado, clicar em Alterar Status É possível

monitorar o chamado/relato;

Permite atualizar alguma informação do chamado/relato.



4.3.1 ENCERRAMENTO DO CHAMADO/RELATO PELO GESTORPara fechar um chamado/relato, o gestor deverá abrir o chamado/relato que deseja encerrar.

Gestor precisa fechar um chamado/relato:(a) Um chamado/relato após ter sido sinalizado como “Pend.Gestor, Novo ou Resolv Desenv”, deve ser atendido. Se o mesmo estiver OK, o status deve ser alterado para “Fech. Gestor”.(b) Caso queira cancelar o chamado/relato, o status deve ser alterado para “Canc. Gestor.”

4.4 FLUXO DESENVOLVEDOR X VALIDADOR AD

Sempre que o DESENVOLVEDOR precisar abrir um novo chamado/relato no MANTIS para ser atendido por um VALIDADOR AD é necessário selecionar, o projeto para o qual deseja abrir um chamado/relato e clicar no botão <Mudar>, no canto superior direito da tela. O desenvolvedor deve ir ao menu e clicar em Relatar Caso, a tela abaixo será apresentada:

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Após colocar no status desejado, clicar em Alterar Status



Um chamado/relato aberto pelo DESENVOLVEDOR para ser atendido pelo VALIDADOR AD tem:

Categoria: O DESENVOLVEDOR deve escolher, a partir da lista de tipos e subtipos disponível no PRT, aquela que seja equivalente ao seu conteúdo;

Status Inicial: NovoAtribuição automática: _Atendimento GEPIN ADPrioridade: Não deve ser utilizada pelo desenvolvedor, visto que a


Resumo: Preenche com o assunto do Chamado/relato; Caso haja retorno do chamado/relato, este campo pode ser alterado clicando em atualizar;

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Descrição: Onde dever ser informado com detalhes o chamado/relato; Caso haja retorno do chamado/relato, este campo pode ser alterado clicando em atualizar;

Informações Adicionais:


Ambiente: Informar Ambiente de Aplicação do Chamado/relatoNº da Versão: Informar o nº da versão do projeto selecionadoServidor: Informar o Servidor de BD e de Aplicação (podem ser

selecionados tantos quanto sejam necessários)

Tipo de Relato: Informa que o chamado/relato está relacionado a uma correção/melhoria ou tarefas do projeto. Esse campo poderá ser usado para gerar relatórios estatísticos;

Melhoria: Chamados/relatos relacionados a alteração de estrutura; Correção: Chamados/relatos relacionados à liberação de versões

corretivas, alteração de procedures/triggers para efetuar a correção de algum problema.

Tarefa: Chamados/relatos relacionados a investigações, performance, validação de sistemas;

Esse chamado/relato aberto pelo DESENVOLVEDOR, entra na fila de atendimento da VALIDADOR AD e segue o seguinte fluxo 4.8 FLUXO PARA O EXECUTOR AD.

4.5 FLUXO DESENVOLVEDOR X EXECUTOR GQS/INFRA/BD/OPER./AS

Sempre que o DESENVOLVEDOR precisar abrir um novo chamado/relato no MANTIS para ser atendido por um EXECUTOR é necessário selecionar o projeto, no canto superior direito da tela: O desenvolvedor deve ir ao menu e clicar em Relatar Caso, a tela abaixo será apresentada:

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Um chamado/relato aberto pelo DESENVOLVEDOR para ser atendido pelo EXECUTOR tem:

Categoria: O DESENVOLVEDOR deve escolher, a partir da lista de tipos e subtipos disponível no PRT, aquela que seja equivalente ao seu conteúdo;

Status Inicial: NovoAtribuição automática: CAIXA DE ATENDIMENTO DO EXECUTOR(Ex: _SGF

DTI GETEC BD, _Atendimento GEPIN AD, _SGF DTI GETEC CAT, _SGF DTI GETEC INFRA, _SGF DTI GETEC PRODUÇÃO e _SGF DTI GETEC REDE )

Prioridade: Não deve ser utilizada pelo desenvolvedor, visto que a prioridade deve ser solicitada pelo Líder o qual deve avaliar a fila dos chamados/relatos e definir a ordem de execução dos chamados/relatos prioritários






Esse chamado/relato aberto pelo DESENVOLVEDOR, entra na fila de atendimento do EXECUTOR e segue o seguinte fluxo 4.9 FLUXO PARA O EXECUTOR INFRA/BD/OPERAÇÃO/AS/WEBD.

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4.5.1 ATENDIMENTO DO CHAMADO/RELATO PELO DESENVOLVEDORApós o retorno do chamado/relato, o desenvolvedor precisa verificar se a solicitação foi atendida. O desenvolvedor deve selecionar a opção Minha Visão, clicar no número do chamado/relato para visualizá-lo;

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Seleciona o status Atend.Desenv. e Clica em Alterar Status:

Seleciona o relator do chamado/relato;



Ao iniciar o atendimento deve-se:(a) Alterar o status do Chamado/relato para “Atend. Desenv.” e alterar o campo

atribuído a para quem está atendendo o chamado/relato;(b) Chamado/relato em atendimento nunca devem estar atribuídos a um grupo.(c) Um chamado/relato não deve pular de “Pend.Desenv.” para “Resolv. Desenv.”, sem

passar por “Atend. Desenv.”

4.5.2 FECHAMENTO DE CHAMADO/RELATO PELO DESENVOLVEDOR

Para fechar um chamado/relato, basta ir ao menu Minha Visão, clicar no número do chamado/relato para visualizar:

(a) Um chamado/relato após ter sido sinalizado como “Resolv.AD/BD/INFRA/OP”, ele precisa ser verificado pelo solicitante e o status deve ser alterado para “Fech.Desenv.”.

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Seleciona o status Fech.Desenv. e Clica em Alterar Status:



(b) Caso o chamado/relato não esteja ok, este chamado/relato deve ser reencaminhado para validador ou executor como “Pend. AD/BD/INFRA/OP”, não podendo ser aberto um novo relato.

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4.6 FLUXO DESENVOLVEDOR X DESENVOLVEDOR - Categoria: [DTI] Suporte Sistemas

Sempre que o DESENVOLVEDOR precisar abrir um novo chamado/relato no MANTIS para ser atendido por outro DESENVOLVEDOR é necessário selecionar o projeto, no canto superior direito da tela:

O desenvolvedor deve ir ao menu e clicar em Relatar Caso, a tela abaixo será apresentada:

Um chamado/relato aberto pelo DESENVOLVEDOR para ser atendido pelo DESENVOLVEDOR tem:

Categoria: [DTI] Suporte Sistemas

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Selecionar categoria [DTI] Suporte sistemas



Status Inicial: NovoAtribuição automática: _DESENVOLVEDOR <PROJETO>Prioridade: Não deve ser utilizada pelo desenvolvedor, visto que a







Esse chamado/relato aberto pelo DESENVOLVEDOR, entra na fila de atendimento do DESENVOLVEDOR <PROJETO> e segue o seguinte fluxo abaixo:

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Seleciona o status Atend.Desen e clica em Alterar Status



Ao terminar o desenvolvedor deve-se:(a) Alterar o status do chamado/relato para “Resolv.Desen”;(b) Clica em Alterar Status e atribui o chamado/relato para o desenvolvedor relator;

4.7 FLUXO PARA O VISUALIZADOR

4.7.1 VISUALIZAÇÃO DE CHAMADO/RELATOPara visualizar um caso no Mantis, basta colocar o número do chamado/relato no campo Caso# e clicar em Ir para. Este perfil apenas visualiza, monitora e adiciona anotação em casos relatados. Não tem permissão para ‘Relatar Caso’;

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O status será alterado para Aten Desen



4.8 FLUXO PARA O EXECUTOR AD

4.8.1 ATENDIMENTO DO CHAMADO/RELATO PELO EXECUTOR ADApós realizar o filtro em Ver casos, AD deve clicar no número do chamado/relato em ordem de chegada:

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Seleciona o status Atend.AD e clica em Alterar Status



Ao iniciar o atendimento , cabe ao Validador AD:(a) Alterar o status do chamado/relato para Atend. AD;(b) Clica em Alterar Status e atribui o chamado/relato para quem está atendendo;

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Seleciona o responsável pelo atendimento;

Altera o Status



(c) Chamados/relatos em atendimento nunca devem estar atribuídos a um grupo.(d) Ao retornar um chamado/relato, deve alterar o status para PENDENTE

DESENVOLVEDOR e atribuir ao solicitante.(e) Ao encaminhar um chamado/relato para área executora deve atribuir ao executor

correto (INFRA/BD/OPERAÇÃO/AS) e alterar status <Para exec>.

4.8.2 ENCAMINHAMENTO DO CHAMADO/RELATO PELO EXECUTOR AD

Após o atendimento de AD, deve-se selecionar o status desejado e clicar no botão Alterar Status, conforme abaixo:

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Alterar status <Para exec>

Selecionar área responsável pelo atendimento do chamado/relato:



Ao encaminhar o chamado/relato para execução deve-se:(a) Alterar o status do chamado/relato para Para exec;(b) Clica em Alterar Status e atribui o chamado/relato para o grupo correspondente;(c) Deve atribuir ao executor correto (INFRA/BD/OPERAÇÃO/AS/WEBD)

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Altera o campo atribuído a direcionando o chamado/relato para área responsável pelo atendimento.

Altera o Status desejado e Clica em Alterar Status



4.8.3 ENCERRAMENTO DO CHAMADO/RELATO PELO EXECUTOR AD

Após atendimento do chamado/relato por AD, o executor AD deverá encaminhar o chamado/relato para área responsável de execução ou devolver o chamado/relato para o desenvolvedor. Deve ir ao menu, link Minha Visão, clicar no número do chamado/relato para visualizar o chamado/relato;

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Altera o Status para “Resolv.AD ou Pend.Desenv.” e Clica Alterar Status

Altera o campo atribuído a direcionando o chamado/relato para o relator e clica no botão abaixo.



Ao terminar o atendimento do chamado/relato deve-se:(c) Alterar o status do chamado/relato para “Resolv.AD”;(d) Clica em Alterar Status e atribui o chamado/relato para o grupo correspondente;

4.9 FLUXO PARA O EXECUTOR GQS/INFRA/BD/OPERAÇÃO/AS/WEBD

4.9.1 ATENDIMENTO DO CHAMADO/RELATO PELO EXECUTOR GQS/INFRA/BD/OPERAÇÃO/AS/WEBD

Após realizar o filtro em Ver casos, executor deve clicar no número do chamado/relato em ordem de chegada:

Ao iniciar o atendimento, cabe ao EXECUTOR:(a) Alterar o status do chamado/relato para <Atend GQS/INFRA/BD/OPERAÇÃO

/AS/WEBD>;(b) Atribuir o chamado/relato para quem está atendendo o chamado/relato;(c) Chamados/relatos em atendimento nunca devem estar atribuídos a um grupo.(d) Um chamado/relato não deve pular de Pend <GQS/INFRA/BD/OPERAÇÃO

/AS/WEBD> para Resolvido <GQS/INFRA/BD/OPERAÇÃO /AS/WEBD>, sem passar por Atend <GQS/INFRA/BD/OPERAÇÃO /AS/WEBD>.

(e) Ao atender os chamados/relatos do Mantis, relativos aos tipos/subtipos que precisam de validação de AD, atentar para o histórico de alterações no final do chamado/relato que onde a última alteração no chamado/relato tenha sido alguém da AD alterando o estado de em Atend.AD => Para exec, caso contrário devolvam o chamado/relato informando isso na observação.

4.9.2 ENCERRAMENTO DO CHAMADO/RELATO PELO EXECUTOR GQS/INFRA/BD/OPERAÇÃO/AS/WEBD

Após atendimento do chamado/relato por GQS/BD/INFRA/OP/AS/WEBD, o executor GQS/BD/INFRA/OP/AS/WEBD deverá encaminhar o chamado/relato para o relator.

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Seleciona o status desejado e clica em Alterar Status



Quando terminar o atendimento do chamado/relato deve-se:(a) Caso o chamado/relato tenha sido executado com sucesso, alterar o status do

chamado/relato para Resolv <GQS/BD/INFRA/OP/AS/WEBD>.(b) Caso contrário, alterar o status do chamado/relato para <Pend.Desenv.>(c) Atribuir o chamado/relato para quem abriu o chamado/relato, que é o relator;(d) Chamados/relatos em atendimento nunca devem estar atribuídos a um grupo.

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Altera o Status: Resolv. “GQS/BD/INFRA/OP/AS/WEBD”ou Pend.Desenv.”

Atribuir o chamado/relato para o seu relator;

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