Modelo de Calidad y Competitividad CONAGUA€¦ · Ejemplo de ello, son las ... Ciclo de Diseño, ... c. Estructura de los Criterios y Subcriterios del Modelo 1.0 Clientes 2.0 Liderazgo

Noviembre de 2008

Revisión 1

Modelo de Calidad y Competitividad CONAGUA

EL BAMBÚ JAPONÉS No hay que ser agricultor para saber que una buena cosecha requiere de buena semilla, buen abono y riego constante. También es obvio que quien cultiva la tierra no se para impaciente frente a la semilla sembrada y grita con todas sus fuerzas "¡Crece!". Hay algo muy curioso que sucede con el bambú japonés y que lo trasforma en no apto para impacientes: siembras la semilla, la abonas, y te ocupas de regarla constantemente. Durante los primeros meses no sucede nada apreciable. En realidad no pasa nada con la semilla durante los primeros siete años, a tal punto, que un cultivador inexperto estaría convencido de haber comprado semillas infértiles. Sin embargo, durante el séptimo año, en un periodo de sólo seis semanas la planta de bambú crece más de 30 metros. ¿Tardó sólo seis semanas en crecer? No, la verdad es que se tomó siete años y seis semanas en desarrollarse. Durante los primeros siete años de aparente inactividad, este bambú estaba generando un complejo sistema de raíces que le permitirían sostener el crecimiento que iba a tener después de siete años. No obstante, en la vida cotidiana muchas personas tratan de encontrar soluciones rápidas, triunfos apresurados, sin entender que el éxito es simplemente resultado del crecimiento interno y que éste requiere de tiempo. Quizás por la misma impaciencia, muchos de aquellos que aspiran a resultados en el corto plazo, abandonan súbitamente justo cuando ya estaban a punto de conquistar la meta. Es tarea difícil convencer al impaciente que sólo llegan al éxito aquéllos que luchan en forma perseverante y saben esperar el momento adecuado. De igual manera, es necesario entender que en muchas ocasiones estaremos frente a situaciones en las que creeremos que nada está sucediendo, sin embargo, llega un momento en que todo sucede y los resultados son palpables. Ejemplo de ello, son las organizaciones públicas ganadoras de premios de calidad nacional e internacional, entre ellas, Comisión Federal de Electricidad, Nacional Financiera S.C., Clínica de Especialidades de la Mujer de SEDENA y Centro de Desarrollo Infantil del Frente Popular “Tierra y Libertad”.

MODELO DE CALIDAD Y COMPETITIVIDAD CONAGUA

CONTENIDO

I. Presentación

II. Introducción

III. Entorno Gubernamental

IV. Propósito del Modelo de Calidad y Competitividad CONAGUA

V. Principios del Modelo de Calidad y Competitividad CONAGUA

VI. Ciclo de Diseño, Innovación y Mejora de los Sistemas y/o Procesos

VII. Modelo de Calidad y Competitividad CONAGUA

a. Elementos Comunes a describir para cada Sistema

b. Tabla de Ponderación por Criterio

c. Estructura de los Criterios y Subcriterios del Modelo

1.0 Clientes

2.0 Liderazgo

3.0 Personal

4.0 Información, Conocimiento y Tecnología

5.0 Planeación

6.0 Procesos

7.0 Responsabilidad Social

8.0 Resultados

d. Tabla de Nivel de Madurez de Evaluación

e. Glosario


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I. PRESENTACIÓN El reto del gobierno federal implica modificar en el fondo la Administración Pública Federal, transformando procesos, normas, estructuras, y sobre todo, mentalidades. El gobierno debe ser un facilitador del desarrollo social y humano y no su inhibidor; debe promover la competitividad, la inversión y el empleo, y no generar obstáculos al desarrollo nacional. En la Comisión Nacional del Agua estamos conscientes del recurso que somos responsables de administrar, tenemos el compromiso de responder al entorno de nuestro país, de buscar nuevas y mejores formas de trabajar, con el fin de transformar nuestra institución y convertirla en una organización más competitiva. El Modelo de Calidad y Competitividad CONAGUA será un instrumento institucional que nos orientará a continuar hacia un proceso de cambio, desarrollando estrategias y prácticas diferenciadoras que nos lleven a establecer una cultura de gestión que se caracterice por el enfoque a resultados, la mejora continua, la innovación, la flexibilidad y la creación de valor, estableciendo pasos firmes para el cumplimiento de la visión que tenemos en nuestro sector. Asimismo, el Modelo está enfocado a responder de forma más eficaz a las demandas y a las necesidades de los ciudadanos, teniendo presente que la mejor evaluación a nuestro desempeño será la que hagan los usuarios del agua y la sociedad en su conjunto. Ing. José Luis Luege Tamargo


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II. INTRODUCCIÓN En mayo de 2001 la Comisión Nacional del Agua diseña y desarrolla el Programa de Innovación y Calidad, con el propósito de atender y desarrollar los lineamientos establecidos por el Gobierno Federal a través del Modelo Estratégico para la Innovación y la Calidad Gubernamental, así como de la Agenda de Buen Gobierno, con la finalidad de implantar, desarrollar, mantener y mejorar en todas las Dependencias y Entidades un Modelo de Calidad, que le permita transformar a la Administración Pública Federal en un gobierno de clase mundial, con una imagen confiable, transparente, innovadora y una sólida cultura de calidad. Bajo este contexto, la CONAGUA define tres líneas estratégicas para desplegar a nivel nacional una cultura basada en códigos de ética y conducta, implantar el Modelo de Calidad INTRAGOB y certificar los procesos clave y de apoyo bajo la Norma ISO 9001:2000, en donde se obtuvo resultados muy significativos durante el período 2001 – 2006, sin embargo, considerando por un lado, los nuevos retos que el sector agua se ha establecido, y por otro, la necesidad de sumar y estandarizar los esfuerzos realizados por cada Unidad Administrativa de la dependencia, en materia de innovación y calidad, se diseñó el Modelo de Calidad y Competitividad CONAGUA. El Modelo está orientado a mejorar los procesos y sistemas institucionales para satisfacer las necesidades y expectativas de los usuarios del agua y de la sociedad en general, en él se describen los requerimientos para la implantación y desarrollo de los sistemas de calidad bajo un enfoque integral y sistémico.


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III. ENTORNO GUBERNAMENTAL La Presidencia de la República determinó en el Plan Nacional de Desarrollo 2007 – 2012 (PND), cinco ejes rectores, de los cuales el eje rector número 5 “Democracia efectiva y política exterior responsable”, establece como uno de sus objetivos el ”Mejorar la regulación, la gestión, los procesos y los resultados de la Administración Pública Federal (APF) para satisfacer las necesidades de los ciudadanos en cuanto a la provisión de bienes y servicios públicos”, con el propósito de impulsar la Modernización Administrativa y el Buen Gobierno, a través de acciones que impulsen la transparencia, la ética profesional, la cultura anticorrupción, la reducción de trámites burocráticos, así como la mejora en la regulación, la gestión, los procesos y resultados de la APF, para satisfacer las necesidades de los ciudadanos en cuanto a la provisión de bienes y servicios públicos. Para alcanzar los objetivos planteados en el PND, la Presidencia de la República ha definido diferentes instrumentos, considerando que las dependencias y entidades en el ejercicio de sus respectivos presupuestos, deberán tomar medidas para racionalizar el gasto destinado a las actividades administrativas y de apoyo, sin afectar el cumplimiento de las metas de los programas aprobados en el Presupuesto de Egresos, asimismo, deberán cumplir con los compromisos e indicadores del desempeño para promover la modernización de la gestión pública en la APF por medio de acciones que mejoren la eficiencia y eficacia, y reduzcan costos de los servicios públicos. Dichas acciones deberán orientarse a lograr mejoras continuas de mediano plazo que permitan, como mínimo, medir con base anual su progreso. En este sentido, determina el “Decreto que establece las medidas de austeridad y disciplina del gasto de la Administración Pública”, orientado a generar ahorros en el mediano plazo, el cual deberá vincularse al Programa de Mejoramiento de la Gestión (PMG), con el propósito de promover mejores prácticas para modernizar la operación, elevar la productividad y otorgar un servicio más eficiente a los ciudadanos, con el fin último de impulsar la modernización de la gestión pública. El PMG integrará los compromisos que habrán de contraer las dependencias y entidades y constituye un instrumento de apoyo fundamental en el marco del Sistema de Evaluación del Desempeño (SED), previsto en el Artículo 111 de la Ley Federal de


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Presupuesto y Responsabilidad Hacendaria, el cual será de observancia obligatoria para el Gobierno Federal y que permitirá identificar la eficiencia, economía, eficacia y la calidad en la APF, así como el impacto social del ejercicio del gasto público, para establecer la gestión pública por resultados. El PMG contempla el Programa Marco, como un componente estándar, integrado en cinco áreas estratégicas comunes: Planeación, Mejora regulatoria, Calidad de procesos y servicios públicos, Gobierno electrónico, y Austeridad y disciplina del gasto. Este nuevo tipo de gestión en la Administración Pública, busca modificar y mejorar de manera estructural las decisiones y medidas del proceso de planeación, programación, presupuestación y ejercicio del gasto, haciendo énfasis en la evaluación de los programas de gobierno a través del Presupuesto Basado en Resultados (PbR). Bajo este contexto, la Comisión Nacional del Agua (CONAGUA), establece en el objetivo rector 4 del Programa Nacional Hídrico 2007 – 2012 (PNH), mejorar el desarrollo técnico, administrativo y financiero del Sector Hidráulico, el cual incluye siete estrategias. Al respecto, la Estrategia 2 tiene como fin mejorar la competitividad institucional mediante el fortalecimiento de la capacidad administrativa, financiera y tecnológica en todas las áreas de la CONAGUA, la cual se mide bajo dos indicadores, siendo uno de ellos el nivel de madurez del modelo de calidad en la institución.


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IV. PROPÓSITOS DEL MCCC Los propósitos del Modelo de Calidad y Competitividad CONAGUA son: 1. Promover una cultura basada en la mejora continua, la innovación, la agilidad y la

creación de valor que conduzca a la CONAGUA hacia la competitividad, 2. Impulsar la competitividad de la institución mediante la creación de valor a las partes

interesadas: Clientes-Usuarios, Personal, Sociedad y Gobierno Federal. 3. Representar a la dependencia como un sistema, identificando una serie de

elementos interrelacionados e interdependientes, bajo un enfoque de gestión de procesos.


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V. PRINCIPIOS DEL MCCC

Enfoque al Cliente

Entender los requerimientos presentes y futuros de nuestros clientes-usuarios para ser una institución sustentable.

Escuchar y valorar la voz del cliente-usuario para cumplir con nuestros objetivos estratégicos.

Tener una orientación al cliente-usuario para obtener como beneficio una mayor participación y compromiso de la sociedad en genera,l para el cuidado y preservación del recurso agua.

Liderazgo efectivo y ejemplar

Adoptar un liderazgo visionario y participativo para la creación de una cultura que se caracterice por su orientación al alto desempeño e innovación, la solidez de nuestros valores y la responsabilidad social.

Reflejar con el actuar diario, los principios y valores de la institución para sostener en el tiempo una cultura de alto desempeño e innovación.

Proporcionar estabilidad y generar confianza, así como motivar a todo el personal para mantener un ambiente de trabajo que se caracterice por el compromiso y la participación

Personal comprometido

Desarrollar nuestras funciones con responsabilidad, integridad, transparencia y profesionalismo, para impulsar a la institución hacia la competitividad.

Mantener una actitud de servicio, cuyo valor agregado sea evidente a través de una atención profesional, respetuosa, honesta, oportuna y cordial.

Compromiso con la sociedad

Desarrollar nuestras actividades conservando y mejorando el medio ambiente, respetando el entorno cultural de las comunidades en donde se localizan las instalaciones de CONAGUA, así como en armonía con la sociedad para fortalecer un desarrollo sustentable.

Escuchar y atender los requerimientos de la sociedad como un grupo de interés más de la institución.


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Integridad y transparencia

Actuar bajo los principios de integridad y transparencia, actuando con honestidad y privilegiando la verdad.

Garantizar el acceso a la información de la CONAGUA que tenga carácter público y hacer un uso abierto, honesto, racional y eficiente de los recursos asignados a la Institución, mostrando claramente las razones y los resultados de sus decisiones y acciones.

Mejora continua e innovación

Crear valor superior para los diferentes grupos de interés de la institución, a través de la mejora continua de los sistemas y procesos, así como de los productos y servicios.

Entender lo que necesitan y demandan los diferentes grupos de interés de la institución, para reorientar los sistemas y procesos hacia la mejora continua e innovación.

Dar respuesta ágil e innovadora a los retos que enfrenta la CONAGUA.

Enfoque Sistémico

Comprender que un sistema está formado por un grupo de elementos que se interrelacionan e interactúan entre sí para lograr un propósito común.

Modificar y/o transformar la forma de ser y de hacer las cosas bajo un enfoque sistémico.

Reconocer y adaptarse a la naturaleza dinámica, compleja e interdependiente de los sistemas.


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VI. CICLO DE DISEÑO, INNOVACIÓN Y MEJORA DE LOS SISTEMAS Y/O

PROCESOS Para lograr que los sistemas y procesos de la CONAGUA alcancen nuevas dimensiones de desempeño, se requiere de un aprendizaje continuo, basado en la mejora e innovación, la investigación, el desarrollo, la retroalimentación de los clientes-usuarios, las mejores prácticas y la comparación referencial, como se describe en el siguiente diagrama:


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VII. MODELO DE CALIDAD Y COMPETITIVIDAD CONAGUA El Modelo de Calidad y Competitividad CONAGUA (MCCC), define y representa a la institución como un sistema, como la base principal para su dirección bajo un enfoque de calidad total, identificando sus elementos de interrelación e interdependencia, a través de los siguientes factores: Liderazgo, Clientes y Planeación. Permite el direccionamiento y propicia la competitividad, transformación cultural y generación de valor para el desarrollo sostenido. Personal, Procesos y Sociedad. Integra los elementos de transformación y generación de valor, es decir, aquellos sobre los que se manifiestan las estrategias para provocar la mejora continua de los sistemas y procesos, productos y servicios. Resultados. Integra el valor generado por la institución derivado del cumplimiento de sus estrategias y la mejora continua de los procesos y sistemas de trabajo. Información y Conocimiento. Es el componente que integra y retroalimenta a los elementos del sistema. El MCCC no es prescriptivo, es decir, promueve el empleo de prácticas o herramientas acordes a las características particulares de cada Unidad Administrativa y su entorno y, no se basa en alguna teoría o corriente específica, es una guía para definir a la institución como un sistema. El énfasis de esta definición radica en entender su funcionamiento para provocar y motivar la mejora continua. Asimismo, el Modelo permite evaluar los resultados de de la institución, permitiendo identificar si éstos son acordes a las necesidades de cada grupo de interés, a los retos que plantea el entorno actual y a los objetivos estratégicos de la CONAGUA. Es también una herramienta para realizar el diagnóstico de la dependencia o Unidad Administrativa, o bien, para evaluar su grado de madurez lo que permite apreciar las fortalezas y áreas de oportunidad.


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Adm

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Cal

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ALINEACIALINEACIÓÓN / EVALUACIN / EVALUACIÓÓNN

MODELO CONCEPTUAL DELSISTEMA DE CALIDAD CONAGUA

MODELO CONCEPTUAL DELMODELO CONCEPTUAL DELSISTEMA DE CALIDAD CONAGUASISTEMA DE CALIDAD CONAGUA

Misión, Visión, Objetivos

Institucionales

Sistema Institucional Indicadores

Plan de Desarrollo

Tecnológico

InventarioInstitucional de

Procesos

Plan Estratégico

SPE

InsumosInsumos

Política de Calidad

Principios y Valores

Modelo de Calidad

INTRAGOB / PNC

PH

AV

Nec

esid

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y E

xpec

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vas

del C

lien

te

4. GESTIIÓN DE LA INFORMACIÓN, EL CONOCIMIENTO Y LA TECNOLOGÍAGobierno Digital

Sistemas de información y Sistemas de cómputoSistema de comunicación interna

Prácticas Innovadoras

1. CLIENTES YUSUARIOS

Necesidades y Expectativas

ServiciosEncuestas desatisfacción

2. LIDERAZGOModelo de

Innovación y Calidad

Comité Calidad,equipos de

trabajoCódigo de ética

Valores

5. PLANEACION

Programa Nacional

Hidráulico

Enfoque Estratégico

3. DESARROLLO DEL PERSONAL

Información al personal, Reclutamiento y Selección, Capacitación y desarrollo

Desempeño y reconocimiento Clima Laboral

6. ADMINISTRACIÓN Y MEJORA DE PROCESOS

-Desarrollo -Desregulación: -Ahorro; -Desarrollo - Evaluación de Proveedores

-SERVICIO

8. RESUL-TADOS

Metas presiden-

ciales

Sistema de

Planea-ción

Indicado-res de Valor

7. IMPACTO EN LA SOCIEDAD

Ecología

Difusión de la cultura en la comunidad

Adm

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por

Cal

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ALINEACIALINEACIÓÓN / EVALUACIN / EVALUACIÓÓNN

MODELO CONCEPTUAL DELSISTEMA DE CALIDAD CONAGUA

MODELO CONCEPTUAL DELMODELO CONCEPTUAL DELSISTEMA DE CALIDAD CONAGUASISTEMA DE CALIDAD CONAGUA


Institucionales


Plan de Desarrollo

Tecnológico


Procesos

Plan Estratégico

SPE

InsumosInsumos



Modelo de Calidad

INTRAGOB / PNC


Institucionales


Plan de Desarrollo

Tecnológico


Procesos

Plan Estratégico

SPE

InsumosInsumos



Modelo de Calidad

INTRAGOB / PNC

Modelo de Calidad

INTRAGOB / PNC

PH

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y E

xpec

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te

4. GESTIIÓN DE LA INFORMACIÓN, EL CONOCIMIENTO Y LA TECNOLOGÍAGobierno Digital

Sistemas de información y Sistemas de cómputoSistema de comunicación interna

Prácticas Innovadoras







2. LIDERAZGOModelo de

Innovación y Calidad

Comité Calidad,equipos de

trabajoCódigo de ética

Valores

5. PLANEACION

Programa Nacional

Hidráulico


5. PLANEACION

Programa Nacional

Hidráulico








6. ADMINISTRACIÓN Y MEJORA DE PROCESOS

-Desarrollo -Desregulación: -Ahorro; -Desarrollo - Evaluación de Proveedores

-SERVICIO

8. RESUL-TADOS

Metas presiden-

ciales

Sistema de

Planea-ción

Indicado-res de Valor


Ecología



Ecología



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a. ELEMENTOS COMUNES A DESCRIBIR PARA CADA SISTEMA Enfoque

Propósito Procesos, modelos, teorías, mecanismos y/o metodologías que

expliquen su funcionamiento y su congruencia con los principios del MCCC.

Principales interacciones con otros sistemas o procesos, haciendo explícitos los ciclos de retroalimentación.

Implantación Información sobre el grado de aplicación, incluyendo su

alcance, desde cuándo operan y con qué frecuencia se utilizan.

Evaluación y Mejora

Los mecanismos, métodos, indicadores, hechos y/o experiencias utilizadas para evaluar, retroalimentar y mejorar la eficiencia y/o efectividad de los procesos descritos,

Los ciclos de mejora más relevantes de los procesos, incluyendo el impacto a su desempeño y/o a los resultados de valor creado.

La información competitiva referencial de sus procesos y sistemas, frente a otras Unidades Administrativas de la CONAGUA y líderes internacionales (según aplique), incluyendo conclusiones de aprendizaje y posición competitiva.

Bajo este contexto, en el presente documento se describen los requerimientos para la implantación del MCCC, enfatizando en los siguientes elementos: La mejora continua de los sistemas, procesos, productos y servicios de la CONAGUA. Consolidar una cultura de calidad dentro de la institución. Lograr una institución íntegra y transparente. Medir, analizar datos, rendir cuentas y resultados en forma sistemática. Impulsar el ahorro y el aprovechamiento de los recursos.


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b. TABLA DE PONDERACIÓN POR CRITERIO La tabla que se proporciona a continuación contiene los puntajes que se asignan a los diferentes elementos del Modelo de Calidad y Competitividad CONAGUA. La importancia relativa de los elementos es equivalente, es decir, en la ausencia de cualquiera de sus elementos, el sistema organizacional estaría fracturado.

Criterios y Subcriterios Valor 1.0 CLIENTES 100 1.1 Conocimiento de los clientes – usuarios 50 1.2 Relación integral con los clientes – usuarios 50 2.0 LIDERAZGO 100 2.1 Desarrollo del rumbo estratégico institucional 50 2.2 Impulso del Modelo de Calidad y Competitividad CONAGUA 50 3.0 PERSONAL 100 3.1 Sistemas de trabajo 30 3.2 Desarrollo humano 40 3.3 Calidad de vida 30 4.0 INFORMACIÓN, CONOCIMIENTO Y TECNOLOGÍA 100 4.1 Gestión de la Información 30 4.2 Gestión del Conocimiento 40 4.3 Gestión de la Tecnología 30 5.0 PLANEACIÓN 100 5.1 Planeación Estratégica 50 5.2 Planeación Operativa 50 6.0 PROCESOS 100 6.1 Diseño de servicios, productos y procesos 50 6.2 Gestión y mejora de los procesos 50 7.0 RESPONSABILIDAD SOCIAL 100 7.1 Cuidado y preservación del medio ambiente 30 7.2 Impacto Social 40 7.3 Promoción del ambiente ético 30 8.0 RESULTADOS 300 8.1 Valor creado para los clientes – usuarios 75 8.2 Valor creado para el personal 75 8.3 Valor creado para la sociedad 75 8.4 Valor creado para el Gobierno Federal 75

PUNTAJE TOTAL 1,000


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c. ESTRUCTURA DE LOS CRITERIOS Y SUBCRITERIOS DEL MCCC

1.0 Clientes

Conocer e identificar a nuestros clientes – usuarios para detectar y atender sus necesidades y expectativas actuales y futuras, evaluando y mejorando su satisfacción por el valor proporcionado, para el fortalecimiento de la relación integral con los mismos, impactando así en los objetivos estratégicos de la Conagua.


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1.1 Conocimiento de Clientes – Usuarios

Propósito Conocer las necesidades y expectativas de los grupos de clientes- usuarios de la CONAGUA para la elaboración de los planes de trabajo a largo, mediano y corto plazo, y dar así respuesta a dichas necesidades y expectativas.

Enfoque a. Identifica los grupos de clientes – usuarios a los que atiende.

b. Conoce y anticipa las necesidades y expectativas de los distintos grupos de clientes – usuarios a corto y largo plazo.

c. Entiende la forma en que los clientes – usuarios perciben el valor proporcionado por su organización y cómo dicha percepción influye en su mejora.

d. Compara las expectativas de los clientes – usuarios con las características de los servicios y productos que les ofrece.

e. Determina los factores críticos de los distintos grupos de clientes – usuarios a los que sirve y su importancia relativa.

f. Mide la satisfacción de sus clientes – usuarios, indicando cómo asegura la confiabilidad y actualización de los métodos utilizados.

g. Hace públicos los requerimientos y necesidades de los clientes – usuarios así como los planes con los que la CONAGUA contempla satisfacerlos.

Implantación (Procesos, mecanismos y/o metodologías)

Registro Público de Derechos de Agua Módulo de Atención a la Ley de Transparencia y Acceso a la

Información Pública Gubernamental Comités Hidráulicos Centro Integral de Servicios Consejo de Cuenca y Grupo de Evaluación y Seguimiento y Órganos

Auxiliares Comités Técnicos de Aguas Subterráneas (COTAS) Carta Compromiso al Ciudadano

Evaluación (Indicadores)

Actualización del padrón cliente - usuario Cobertura en la atención a las necesidades de los clientes - usuarios Índice de satisfacción del cliente – usuario Trámites y servicios con estándares de calidad


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1.2 Relación Integral con los Clientes – Usuarios

Propósito Establecer los mecanismos y medios para facilitar la interacción con los

clientes- usuarios para dar respuesta a sus requerimientos. Enfoque a. Desarrolla relaciones con los clientes - usuarios, los involucra y consulta

en el diseño de servicios y productos. b. Establece los medios para facilitar la interacción con los clientes -

usuarios. c. Da respuesta a los requerimientos detectados en los procesos de

conocimiento del cliente y ciudadano y en el contacto continuo y cómo los despliega a todos los involucrados en la cadena de respuesta.

d. Da respuesta y anticipa las necesidades de interacción y servicio de los clientes - usuarios cuando éstos buscan ayuda, asesoría, información, o expresan sus inquietudes.

e. Recibe y soluciona efectiva y rápidamente las quejas, inconformidades e incidencias de los clientes - usuarios, asegurando su satisfacción y recobrando su confianza.

f. Establece proyectos de mejora de servicios y productos en conjunto con los clientes - usuarios.

g. Da a conocer al público los proyectos en los que se trabaja en conjunto con los clientes - usuarios, entre otros, la elaboración de Cartas Compromiso al Ciudadano.


Comités Hidráulicos de Distrito Consejo de Cuenca y Grupo de Evaluación y Seguimiento y Órganos

Auxiliares Comisión de Regulación y Seguimiento (CORESE) Portal CONAGUA Centro Integral de Servicios


Número de quejas, inconformidades y denuncias de los clientes – usuarios.

Atención oportuna a las quejas, inconformidades, denuncias, opiniones y sugerencias.

Atención oportuna en la atención a las solicitudes de información.


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2.0 Liderazgo

Orientar la organización a resultados de valor creado a través de la definición del rumbo estratégico de la CONAGUA, Cultura de Calidad, Competitividad y Transparencia.


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2.1 Desarrollo del rumbo estratégico institucional Propósito Definir y transmitir la misión, visión y valores, así como las expectativas de

desempeño y cultura organizacional, con la participación de los diferentes grupos de interés.

Enfoque a. Define y comunica el rumbo estratégico de la organización.

b. Da seguimiento y evalúa el desempeño global de la institución. c. Define, promueve y evalúa la cultura organizacional que sustenta la

competitividad de la institución. d. Crea sistemas y ambientes de trabajo para fortalecer la participación

del personal en el logro de los objetivos estratégicos. e. Establece de común acuerdo objetivos medibles en todos los niveles

de la institución. f. Establece y mantiene contacto directo con los grupos de interés. g. Define y comunica la información más relevante para lograr el

involucramiento y compromiso de todo el personal. h. Estimula el facultamiento del personal a través de los sistemas de

trabajo. i. Mejora la efectividad del liderazgo.


Sesión bianual de Planeación Estratégica Tablero de Control para el seguimiento de indicadores estratégicos Reuniones del Directorado para la revisión de resultados y toma de

decisiones Evaluación del Liderazgo (360°) Encuesta de Clima Organizacional


Cumplimiento a indicadores estratégicos (PNH) Índice de Clima Organizacional Índice de liderazgo Subejercicio del gasto Ahorro en gasto administrativo y de operación


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2.2 Impulso del Modelo de Calidad y Competitividad CONAGUA Propósito Definir el compromiso e involucramiento del equipo directivo para

impulsar la competitividad de la institución, aplicando los principios y valores del modelo de calidad, y evaluando la efectividad de las acciones para establecer y promover una cultura basada en códigos de ética y de conducta.

Enfoque a. Define y representa a la organización como sistema.

b. Desarrolla una administración por procesos como apoyo a la gestión interfuncional.

c. Comparte y promueve sistemáticamente los principios y valores de calidad y competitividad de la institución.

d. Aplica el código de conducta, evalúa su observancia y establece acciones para impulsar su aplicación.

e. Lleva a cabo acciones para reconocer y recompensar los resultados de los equipos y los individuos.

f. Evalúa los niveles de efectividad y eficiencia del Modelo de Calidad y Competitividad en relación con el desempeño de la institución.


Diseño y desarrollo del Modelo de Calidad y Competitividad Implantación de herramientas de mejora Programa de Transparencia y Rendición de Cuentas


Nivel de madurez del Modelo de Calidad y Competitividad Evaluación de la adopción del Código de Ética y de Conducta Reconocimientos individuales y grupales


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3.0 Personal

Establecer las condiciones necesarias para propiciar el desarrollo del personal y mejorar su calidad de vida como fundamento para el desarrollo organizacional y el logro de los objetivos estratégicos de la institución.


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3.1 Sistemas de Trabajo Propósito Contar con una estructura y sistemas de trabajo que den respuesta a la

dinámica requerida por CONAGUA, desarrollando conocimientos, actitudes y habilidades en el personal, reconociendo y evaluando su desempeño para el logro de los objetivos institucionales.

Enfoque a. Define y aplica una política de personal que responde a las

demandas del plan estratégico de la institución. b. Diseña, organiza y opera esquemas de trabajo individual y grupal

para promover la cooperación, iniciativa, responsabilidad y facultamiento, con un enfoque a procesos y al logro de los objetivos de la institución.

c. Asegura una alineación entre el diseño del trabajo y la estructura que opera la institución.

d. Documenta los perfiles de puesto con base en niveles de responsabilidad, competencias, funciones y roles requeridos por los sistemas y procesos, para fortalecer el nivel competitivo de la institución.

e. Identifica, selecciona e incorpora al personal con los conocimientos, habilidades y actitudes definidas en el catálogo maestro de puestos de CONAGUA para cubrir las necesidades de la estructura organizacional.

f. Estimula la participación, innovación y creatividad en la mejora de procesos, productos y servicios;

g. Evalúa, reconoce y retribuye al personal por su contribución individual y grupal al logro de los objetivos y estrategias de la institución.

h. Administra la relación laboral para la mejora de los sistemas de trabajo.

i. Promueve el desarrollo del personal acorde con los objetivos personales de la Dependencia o Entidad.

j. Define y comunica la información más relevante para lograr el involucramiento y compromiso de todo el personal con los cambios requeridos.


Manuales de Organización y Procedimientos Catálogo Maestro de Puestos Sistema Integral de Recursos Humanos (SIRH)


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Sistema Profesional de Carrera Sistema de Evaluación del Desempeño Sistema para el Alto Desempeño


Equipos de mejora Participación del personal en equipos de calidad Evaluación del desempeño individual para mandos medios Evaluación de desempeño individual para tabulador general Reconocimientos otorgados en forma individual Reconocimientos otorgados a nivel grupal. Racionalización de las áreas administrativas

3.2 Desarrollo Humano Propósito Desarrollar en el personal los conocimientos, habilidades y actitudes,

definidos a partir del diseño del trabajo y la planeación estratégica, con el fin de lograr el desarrollo del personal y el alto desempeño de la institución.

Enfoque a. Realiza diagnóstico de necesidades de conocimientos, habilidades y

actitudes del personal. b. Desarrolla en el personal los conocimientos, habilidades y actitudes

requeridos para lograr las estrategias y objetivos de la CONAGUA en el corto y largo plazo.

c. Elabora y ejecuta planes de profesionalización y desarrollo del personal.

d. Promueve la utilización de los nuevos conocimientos, habilidades y actitudes en el trabajo.

e. Alienta a través de la capacitación el compromiso con la transparencia e integridad.

f. Promueve la movilidad interna para impulsar el desarrollo integral y apoyar la administración interfuncional.

g. Evalúa la efectividad de los mecanismos de desarrollo de conocimientos, habilidades y actitudes, teniendo en cuenta el desempeño individual y de la CONAGUA.


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Perfiles de Puesto Diagnóstico de Necesidades de Capacitación (DNC) Sistema Profesional de Carrera Planes Individuales de Carrera Sistema de Capacitación y Formación del Personal (SICAFO) Programa Anual de Capacitación Sistema de Educación Abierta Formación de instructores internos


Avance del SICAFO Horas hombre de capacitación Inversión en capacitación Instructores internos Cumplimiento al Programa Anual de Capacitación Personal con competencias certificadas

3.3 Calidad de Vida Propósito Mejorar la satisfacción, salud y bienestar del personal en el trabajo y por

el trabajo mismo, así como la relación laboral y la promoción del bienestar familiar.

Enfoque a. Define los factores críticos de satisfacción del personal.

b. Están segmentados los factores críticos de satisfacción para las diferentes categorías y tipos de personal.

c. Evalúa y mide el grado de satisfacción de todo el personal en el trabajo y por su trabajo, y se adecúan estas mediciones para las diferentes categorías y tipos de personal.

d. Da respuesta a las necesidades identificadas del personal, para mejorar su satisfacción.

e. Mejora la relación laboral f. Apoya al personal por medio de políticas, servicios y prestaciones, y se

adecúan para las diferentes categorías y tipos de personal. g. Propicia y mejora la seguridad, higiene y ergonomía, en el trabajo y la

vida personal en las diferentes áreas y niveles de la organización h. Promueve el bienestar familiar.


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Marco Normativo: Leyes del ISSSTE y de Estímulos y Recompensas Encuesta de Clima Organizacional Comisión Mixta de Seguridad e Higiene Sistema de Administración de Remuneraciones Programa Sociocultural y Deportivo Metodología Institucional para la implantación de la herramienta 5 S’s


Reconocimientos otorgados (individual) Reconocimientos otorgados a nivel grupal. Clima Laboral Cobertura en Seguridad e Higiene Beneficio de la capacitación Clima organizacional Programas calidad de vida Campañas de salud Programa de 5 S’s


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4.0 Información, Conocimiento y Tecnología

Recopilar, analizar, resguardar y difundir información oportuna, veraz y confiable relativa a la gestión del recurso hídrico y sus bienes públicos inherentes, para la adecuada toma de decisiones, respuesta oportuna a los grupos de interés, así como para la planeación, control y mejora de los procesos y servicios, incrementando el conocimiento organizacional.


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4.1 Gestión de la Información Propósito Administrar la información con transparencia para la planeación,

evaluación, mejora e innovación de los productos, servicios y procesos de la institución.

Enfoque a. Selecciona, obtiene y utiliza la información necesaria para la

administración y seguimiento de las operaciones diarias, la toma de decisiones y el desempeño integral basado en hechos y datos de la institución.

b. Asegura la confiabilidad, oportunidad, consistencia y seguridad de la información que se brinda a los usuarios internos y externos.

c. Identifica y proporciona la información que sea de mayor beneficio para el cliente-usuario.

d. Proporciona un acceso apropiado a la información relevante para usuarios internos y externos.

e. Establece mecanismos para el cumplimiento de la ley de transparencia en el manejo de la información y la protección de los datos.


Desarrollo de sistemas de información: Registro Público de Derechos de Agua, Sistema de Información Meteorológica, Sistema de Información Geográfica del Agua, Sistema de Transparencia, entre otros.

Manual de Políticas, Normas y Estándares para el uso de equipos de cómputo y telecomunicaciones

Ley Federal de Transparencia y Acceso a la Información Pública Gubernamental (LFTAIPG).


Índice de Administración de la Información Nivel de seguridad y respaldo de la información Cobertura de los sistemas de información


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4.2 Gestión del Conocimiento Propósito Estimular la identificación, generación, documentación y aplicación

generalizada del conocimiento para apoyar el logro de los objetivos y estrategias de la institución.

Enfoque a. Identifica los conocimientos relevantes que requiere la institución para

incrementar su conocimiento organizacional. b. Estimula, crea el ambiente y los mecanismos para la creación del

conocimiento mediante prácticas de innovación y creatividad. c. Capta, documenta, controla y protege los conocimientos relevantes

de la institución. d. Proporciona un acceso apropiado al conocimiento relevante para los

usuarios internos y externos, de forma que puedan (re)utilizarlo en forma efectiva, incluyendo el compartir las mejores prácticas.

e. Aprovecha los conocimientos internos y externos para estimular el desarrollo tecnológico y competitivo de la institución.


Catálogo de Estudios y Proyectos de CONAGUA. Sistema Nacional de Información y Sistemas Regionales de

Información sobre Cantidad, Calidad, Usos y Conservación del Agua. Documentación de los Sistemas de Gestión de la Calidad Normateca Manual de Organización y de Procedimientos Métodos para la conservación, custodia y clasificación del archivo

general. Evaluación (Indicadores)

Procesos documentados Mejoras e innovaciones tecnológicas Transferencia de conocimientos a la organización Capitalización de activos intelectuales


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4.3 Gestión de la Tecnología Propósito Promover el desarrollo y fortalecimiento de las capacidades

tecnológicas para responder a los objetivos estratégicos y operativos de la institución.

Enfoque a. Establece una política de tecnología que responda a los objetivos

estratégicos y operacionales. b. Aplica eficientemente la tecnología para:

La administración de las operaciones. La gestión del conocimiento. El aprendizaje y las actividades de mejora. Establecer relaciones con los ciudadanos, clientes y la sociedad en

general. El desarrollo y el mantenimiento de los recursos internos y externos.

c. Da seguimiento al desarrollo tecnológico e implementa las innovaciones necesarias.


Normateca Redes de transmisión de voz y datos Capacitación e-learning


Ahorros por uso de tecnologías de información Disponibilidad de la red Trámites y servicios que incorporan tecnologías de información Trámites y servicios totalmente digitales Procesos administrativos digitales


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5.0 Planeación

Definir las líneas estratégicas, articular el desempeño institucional que orienta, vincula y alinea en un marco integral los programas, proyectos y procesos con los objetivos estratégicos nacionales y líneas estratégicas, que le permitan alcanzar su visión y cumplir con su misión en un marco de competitividad.


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5.1 Planeación Estratégica Propósito Definir los objetivos y estrategias prioritarios, para aprovechar las

oportunidades del entorno, obtener un mejor desempeño integral y una mejor posición competitiva con el fin de responder a las demandas de la sociedad en general.

Enfoque a. Realiza y alinea su planeación estratégica al Plan Nacional de

Desarrollo. b. Establece los objetivos y estrategias prioritarios y su horizonte de

tiempo para lograrlos. c. Analiza e incluye las necesidades y expectativas de los diferentes

grupos de interés: Clientes-usuarios, Personal, Gobierno Federal y Sociedad.

d. Identifica riesgos económicos, sociales, políticos, financieros locales, regionales y globales.

e. Identifica fuerzas, debilidades, amenazas, áreas de oportunidad y sus factores clave de éxito, a partir del conocimiento y el análisis de su entorno, para fundamentar sus estrategias y para mantenerlas vigentes ante cambios en el entorno.

f. Analiza e incorpora la tecnología u otras innovaciones clave o cambios que puedan afectar a sus productos, servicios o procesos.

g. Oportunidades de nuevos servicios o productos. h. Analiza la congruencia entre los objetivos estratégicos, la estructura y

fuerza laboral de la CONAGUA y la capacidad de los procesos de la institución.

i. Realiza e incorpora información de diagnósticos organizacionales basados en modelos de calidad total o en modelos con enfoque de sistemas.


Lineamientos del proceso de Planeación. Reporte Integral de Planeación. Análisis FODA.


Cumplimiento de objetivos y metas estratégicas. Cumplimiento de programas operativos. Nivel de comportamiento Fortalezas-Oportunidades.


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5.2 Planeación Operativa Propósito Desplegar los objetivos y estrategias de la institución en programas,

proyectos y procesos para consolidar el cumplimiento de las metas establecidas en el Programa Nacional Hídrico.

Enfoque a. Establece las metas operativas y los planes de acción en todas las

áreas y procesos para lograr alineación con los objetivos estratégicos. b. Determina el presupuesto y recursos necesarios para el cumplimiento

de los planes y proyectos operativos. c. Da seguimiento al avance y cumplimiento de sus planes de acción. d. Participa el personal en la definición de los planes operativos y en el

establecimiento de metas particulares en los diferentes procesos y niveles, así como en su evaluación y seguimiento,

e. Desarrolla canales internos y externos para difundir los objetivos de la CONAGUA.

f. Analiza las capacidades de la estructura de organización actual para responder a los planes operativos.


Observatorios ejecutivos y gerenciales (DAS-MX y DVO-MX). Programa Operativo Anual Sistema de Gestión de Procesos de Infraestructura Hidroagrícola

(SIGESPIH) Proceso Interno de Programación (PROINPRO). Sistema de Programación Presupuestación (SIPROP) Sistema de Información del Plan Anual de Obra Pública (SIPAO). Sistema Integral Financiero (SIF)


Avance en Indicadores Nacionales Avance Físico (desempeño) y Avance Financiero (desempeño) Ejercicio Presupuestal Cumplimiento del Programa Operativo Anual


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6.0 Procesos

Diseñar, administrar y mejorar los productos, servicios y procesos de la CONAGUA, para asegurar la competitividad, agregar valor y cumplir con las estrategias y objetivos institucionales con el fin de satisfacer las necesidades y expectativas de los diferentes grupos de interés.


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6.1 Diseño de servicios, productos y procesos Propósito Generar ventajas competitivas a través del diseño de productos,

servicios y procesos, que permitan responder y anticiparse a las necesidades y expectativas de los clientes - usuarios del agua.

Enfoque a. Traducir las necesidades y expectativas de los clientes-usuarios en

características y especificaciones de productos y servicios para concretar una propuesta de valor de la institución,

b. Involucrar al cliente-usuario para la concepción y mejora de los servicios y productos.

c. Involucrar a los diferentes grupos de interés en el establecimiento de estándares de calidad para los servicios, productos e información que la CONAGUA genera.

d. Diseñar los procesos para asegurar la entrega de la propuesta de valor y su desempeño libre de falla,

e. Mejorar los productos y servicios para adecuarse o superar las cambiantes expectativas de los clientes-usuarios y responder a las necesidades estratégicas de la institución.

f. Promover la comunicación e interacción electrónica con el cliente-usuario.


Metodología para el diseño de los procesos y servicios Consejos de Cuenca y sus Órganos Auxiliares Comités técnicos de aguas subterráneas y superficiales (COTAS) Comité Hidráulico de Distritos de Riego y Comités de Desarrollo Rural

Integral Reuniones con la Asociación Nacional de Empresas de Agua y

Saneamiento (ANEAS) Reuniones de Asociación Nacional de Usuarios de Riego (ANUR). Reglas de Operación Convenios de Coordinación Cartas Compromiso al Ciudadano Anexos de Ejecución con los diferentes órdenes de gobierno Programa Operativo Anual Encuestas de Satisfacción del Cliente – Usuario (análisis) Consejo Consultivo del Agua Foros de consulta con expertos


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Consulta Pública Análisis de la factibilidad de diseño de nuevos servicios Resultados de las auditorías realizadas de tercera parte u organismos

fiscalizadores Reuniones de los Comités de planeación y desarrollo estatal así como

de regulación y seguimiento de programas federalizados. Centro Integral de Servicios


Nivel de diseño de procesos y servicios

6.2 Gestión y Mejora de los Procesos Propósito Administrar los procesos hacia la mejora continua y la competitividad

para responder a los requerimientos, necesidades y expectativas de los diferentes grupos de interés, y lograr los objetivos estratégicos de la institución.

Enfoque a. Analizar y evaluar los procesos clave en relación a los objetivos de la

institución y a los cambios del entorno. b. Identificar, describir y documentar los procesos de la institución c. Determinar las necesidades de información, insumos y recursos que

requieren los procesos para su desempeño óptimo y para entregar el valor diseñado;

d. Determinar la capacidad de los procesos de realización del servicio y mantener en control su variabilidad

e. Administrar y mejorar los procesos, a través de prácticas o metodologías para: Definir los indicadores de eficiencia y/o efectividad; Asegurar el logro consistente de los niveles de desempeño

esperado Analizar el desempeño para poder identificar y priorizar las

oportunidades de mejora e innovación; Atender las oportunidades de mejora e innovación; realizar comparaciones referenciales de las mejores prácticas. Certificar los sistemas de gestión, por medio de organizaciones


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acreditadas en México, de conformidad a lo establecido por las Normas Mexicanas y las Normas Internacionales vigentes en esta materia: ISO-9001:2000/NMX-CC-9001-IMNC-2000, ISO-14001/NMX-SAA-001:2002, y NMX-SAST-001-IMNC-2000

Acreditar los laboratorios de pruebas y de metrología ante la Entidad Mexicana de Acreditación A. C. de conformidad con la norma NMX-EC-17025-IMNC-2000.


Certificación bajo ISO 9001:2000. Certificación bajo ISO 14000/SAST-001 Acreditación bajo NMX-EC-17025-IMNC-2000. Auditorías internas y de tercera parte Sistema de Planeación Estratégica (SPE) Sistema de Atención a Crisis Comisión Mixta de Seguridad e Higiene y protección Civil.


Procesos documentados Procesos certificados Mejoras implantadas Procesos mejorados Procesos simplificados y estandarizados Efectividad de las comparaciones referenciales


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7.0 Responsabilidad Social

Contribuir al desarrollo sustentable del entorno y al bienestar de la comunidad, a través de las prácticas en pro del medio ambiente, promoción de una cultura de calidad, adopción de una ética institucional, sustentada en la integridad y transparencia.


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7.1 Cuidado y Preservación del Medio Ambiente Propósito Llevar a cabo prácticas de preservación del ecosistema en el ámbito de

influencia con el propósito de mejorar la calidad de vida de las generaciones futuras.

Enfoque a. Optimizar el uso de energía y recursos no renovables (ecoeficiencia)

b. Incorporar tecnología limpia o de bajo impacto ambiental c. Proteger y promover la recuperación de los ecosistemas d. Promover y proporcionar educación ambiental al personal, clientes-

usuarios, proveedores y a la sociedad. e. Llevar a cabo prácticas de preservación del ecosistema en el ámbito

de influencia de la CONAGUA. Implantación (Procesos, mecanismos y/o metodologías)

Sistema de Gestión de Responsabilidad Social conforme a la Norma NMX-SAST-004-IMNC-2004

Creación de Normas Oficiales Mexicanas para la prevención y control de la contaminación del agua

Red nacional de monitoreo de la calidad del agua. Programa de Ahorro Sustentable Programa de Playas Limpias Prácticas de Parcelas de Ambiente Controlado y Milpa Intercalada Programa Piscícola Programa de Cultura del Agua Compras Verdes Metodología para la Implantación de la Herramienta 5 S’s


Programas de promoción de la Cultura del agua Impacto de programas de difusión de la cultura Consumo de energía eléctrica, agua y papel por persona


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7.2 Impacto Social Propósito Asumir un compromiso con el bienestar social de la comunidad. Enfoque a. Identificar las comunidades de influencia y las prioridades sociales en

las que CONAGUA puede contribuir a un mayor bienestar social. b. Promover acciones para generar el bienestar social permanente de

sus comunidades de influencia; c. Contribuir y participar con la comunidad en procesos de mejora

continua y difusión de la cultura de calidad. Implantación (Procesos, mecanismos y/o metodologías)

Empresa Socialmente Responsable (ESR) Convenios de colaboración con gobiernos estatales y municipales Consejos de Cuenca y sus Órganos Auxiliares Comités técnicos de aguas subterráneas y superficiales (COTAS) Comité Hidráulico de Distritos de Riego y Comités de Desarrollo Rural

Integral Reuniones con la Asociación Nacional de Empresas de Agua y

Saneamiento (ANEAS) Reuniones de Asociación Nacional de Usuarios de Riego (ANUR). Programa Agua Limpia


Impacto en la salud Cobertura de saneamiento de aguas residuales


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7.3 Promoción del Ambiente Ético Propósito Realizar prácticas y acciones para promover en la institución un

ambiente ético, y una cultura de integridad y transparencia. Enfoque Promover el compromiso de todo el personal con los valores, el

código de conducta, la integridad y transparencia en su actuación ante la sociedad.

Involucrar a organismos representativos de la sociedad en general para promover una cultura de integridad y transparencia a nivel nacional.


Programa de Reconocimiento a la Conducta Integra de los Servidores Públicos

Programa Interinstitucional de Transparencia y Combate a la Corrupción


Eventos realizados para promover el ambiente ético Solicitudes atendidas en tiempo y forma del IFAI


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8.0 Resultados

Este criterio comprende la definición de indicadores clave para evaluar el desempeño global de la institución en cuanto a creación de valor para los diferentes grupos de interés (Clientes, Personal, Sociedad y Gobierno Federal), como resultado de la planeación estratégica y mejoramiento de los sistemas y procesos.

Considera una explicación e identificación de la relación causal entre el mejoramiento de la posición competitiva y el proceso de calidad, para asegurar el desarrollo y crecimiento de la institución en el largo plazo.

La estructura para presentar este criterio es de la siguiente forma:

Los resultados de al menos tres años. La tendencia de la mejora ( ↑, ↓ ó = ) Las metas establecidas. Comparación referencial interna y externa, incluyendo fuente y fecha de la información. Análisis de la relación causal de los resultados con los sistemas y procesos incluyendo,

cuando corresponda, aspectos de eficiencia y efectividad.

8.1 Resultados de Valor Creado para los Clientes – Usuarios Resultados de valor creado para clientes y usuarios y, la relación causal con los procesos, sistemas y la competitividad alcanzada.

Ejemplo:

Satisfacción del Cliente – Usuario Confiabilidad y agilidad del REPDA Índice de eficiencia en la resolución de trámites

8.2 Resultados de Valor Creado para el Personal Resultados de valor creado para el personal y su relación causal con el mejoramiento de los procesos, sistemas y competitividad de la institución.

Ejemplo:

Satisfacción del Personal Índice de clima organizacional o laboral


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Desarrollo profesional Capacitación Prestaciones

8.3 Resultados de Valor Creado para la Sociedad Resultados de valor creado para la sociedad y su relación causal con los procesos, sistemas y competitividad de la institución.

Ejemplo:

Manejo sustentable del medio ambiente Tasa de reforestación anual o Recuperación de áreas desertificadas Áreas Naturales Protegidas Suelos con degradación hídrica Relación de producción agrícola y consumo de agua en la agricultura Exceso de explotación de acuíferos Volumen de aguas residuales tratadas

Desarrollo social Población con acceso al servicio de agua potable Población con acceso al servicio de alcantarillado Cobertura de saneamiento Volumen de aguas residuales tratadas Protección a centros de población Superficie de áreas productivas protegidas Disponibilidad per cápita

Desarrollo Económico Relación de producción agrícola y consumo de agua en la agricultura (eficiencia

del recurso en el uso agrícola) Eficiencia del recurso en el uso urbano Relación de generación de energía eléctrica y consumo de agua Relación de “turismo” y consumo de agua en el turismo Relación de “industria” y consumo de agua en la industria Relación cobertura de agua potable contra mortalidad por enfermedades

diarreicas


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8.4 Resultados de Valor Creado para el Gobierno Federal Resultados de valor creado para las instituciones y organismos fiscalizadores y su relación causal con los procesos y sistemas organizacionales.

Ejemplo:

Índice de Recaudación Eficiencia en el ejercicio presupuestal Cumplimiento a Indicadores del Programa Nacional Hídrico


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d. TABLA DE NIVEL DE MADUREZ DE EVALUACIÓN NIVEL DE MADUREZ ENFOQUE IMPLANTACIÓN Y MEJORA

Inicial 0 – 40

• Actividades aisladas respecto a requerimientos del Modelo de Calidad y competitividad CONAGUA (MCCC).

• Aplicación incipiente del enfoque.

Desarrollo 45 – 65

• Procesos congruentes con requerimientos del MCCC.

• Procesos con características preventivas y alineados a un propósito común.

• Aplicación parcial del enfoque.

• Evidencia de mejoras.

Confiabilidad 70 – 80

• Sistemas congruentes con principios y requerimientos del MCCC.

• Sistemas alineados a la visión, misión, valores y prioridades estratégicas, que interactúan generando valor.

• Sistemas con mecanismos de evaluación de su eficiencia y/ o efectividad.

• Aplicación completa del enfoque.

• Evidencia de ciclos de mejora que generan aprendizaje organizacional.

Competitivo 85 – 90

• Sistemas innovadores que interactúan con la estrategia, generan valor y competitividad.

• Aplicación de métodos de mejora que aceleran el aprendizaje organizacional.

Clase mundial 95–100

• Ser referencia a nivel global. • Aplicación de métodos de mejora e innovación para mantenerse como “clase mundial”

NIVEL DE MADUREZ RESULTADOS Inicial 0 – 40

• Información poco significativa relacionada al valor creado.

Desarrollo 45 – 65

• Indicadores del valor creado que demuestran comportamiento estable y/o tendencias favorables.

• Alguna evidencia de relación causal con los procesos y sistemas. Confiabilidad 70 – 80

• Indicadores clave que demuestran niveles competitivos con relación a la referencia sectorial o nacional.

• Relación causal con los procesos y sistemas. Competitivo 85 – 90

• Indicadores clave muestran niveles competitivos en su ámbito de referencia a nivel global.

• Relación causal con la mejora de los procesos y sistemas. Clase mundial 95–100

• Evidencia de resultados sostenidos que demuestran el liderazgo de la organización en el ámbito global.

• Relación causal con la mejora e innovación de los procesos y sistemas.


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e. GLOSARIO Administración del Conocimiento

Es el conjunto de prácticas utilizadas para identificar, desarrollar y aplicar de manera integral y sistemática los conocimientos de una organización, que incluyen su tecnología, políticas, procedimientos, bases de datos y documentos, así como la experiencia y habilidades no explícitamente mencionadas por el personal.

Alta Dirección Se refiere al equipo directivo de la organización, integrado por el director general y aquellas personas que le reportan directamente.

Análisis Consiste en el conocimiento y la interpretación del desempeño de los procesos para su control y mejora. De esta actividad deriva el conocimiento y aprendizaje organizacional.

Cadena de valor En una organización la integran los proveedores, los procesos de la organización y los clientes/usuarios finales. Las cadenas internas de valor, se refieren al conjunto de procesos que se combinan para transformar insumos en productos y/o servicios con el propósito de maximizar la creación de valor para los clientes externos.

Calidad Creación de valor para clientes y usuarios.

Calidad de vida Condiciones en el diseño individual y grupal de los puestos de una organización que favorecen que el ser humano desarrolle todas sus potencialidades. Incluye como factores esenciales: el respeto a la dignidad de cada persona y de sus ideas, la seguridad en el trabajo y el ofrecer retos que favorezcan el uso constante de las capacidades humanas de inteligencia e imaginación, así como la lealtad entre organización y trabajador.

Calidad Total Es una forma de ser orientada a la mejora continua de los productos, bienes o servicios, sistemas y procesos de una organización, con el propósito de crear valor para sus clientes o usuarios. La Calidad Total es también un estilo administrativo que se fundamenta en el pensamiento sistémico, donde el énfasis está en maximizar las interacciones clave entre los diversos subsistemas que en consecuencia generan resultados óptimos.


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Clientes Son los usuarios de los productos y servicios que genera una organización.

Comparación referencial

Se refiere a las actividades sistemáticas de estudio y análisis que la organización realiza sobre las mejores prácticas, (productos, servicios y procesos), de la competencia.

Competitividad Capacidad para igualar al menos o superar a las organizaciones del mismo ramo en la calidad de sus productos o servicios; en sus costos de producción y distribución; en su productividad; en su éxito comercial y principalmente en su rentabilidad. Desde luego, la competitividad es mucho más que la capacidad de una organización para mejorar su calidad. Existen factores exógenos como la dotación de recursos naturales o la ubicación geográfica que también son importantes. Pero lo que más contribuye a elevar la capacidad competitiva de un país es la sinergia entre políticas públicas adecuadas y empresas privadas eficientes, dado que la competitividad se fundamenta en un entorno económico, político y social en el que las empresas de un país tienen que operar.

Comunidad Grupo social con costumbres afines o que habita en una misma localidad. Puede también referirse a un grupo de personas relacionadas por un interés común. Para efectos del Modelo, está integrada por las personas que habitan en la localidad donde se encuentran ubicadas las instalaciones de la organización, o bien en las áreas en que se llevan a cabo sus operaciones. Incluye a los organismos sociales ya establecidos con los que pueda tener relación directa o indirecta.

Cultura deseada Es el conjunto de creencias, valores, símbolos, mitos y conductas que describen lo que la organización quiere ser. También se le llama cultura ideal.

Cultura organizacional

Conjunto de creencias, valores, políticas, sistemas, procesos, normas, comportamientos, mitos, lenguaje, símbolos y conductas, que representan la forma de ser de una organización.

Desarrollo social Es el conjunto de actividades o acciones encaminadas a lograr ciertas características deseadas en la dinámica social, definidas, planeadas y aceptadas por el propio grupo social, que no alteran o afectan sus rasgos culturales, tradicionales o de identidad.


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Desarrollo sostenido

Es el resultado del esfuerzo permanente de una organización por crear valor a sus clientes y usuarios, personal, comunidad, medio ambiente, accionistas y organización, por la mejora continua de sus productos, procesos y sistemas de trabajo.

Desarrollo sustentable

Mejora continua de la calidad de vida de la comunidad y las formas de producción, con impactos positivos en el medio ambiente y con acciones de mitigación, conservación y recuperación de los recursos naturales, de tal manera que permite la permanencia en el largo plazo de los ecosistemas y de los grupos sociales que los habitan.

Documentación Es el registro cotidiano del desempeño de los procesos y sistemas. Constituye el acervo de conocimientos de la organización y permite evaluar y mantener vigente la tecnología operativa.

Ecoeficiencia Aprovechamiento óptimo de la energía y recursos necesarios para producir un bien o un servicio al generar el mínimo de residuos y/o el menor desperdicio de energía, bajo esquemas de desarrollo sustentable.

Ecología Es la ciencia que estudia las relaciones entre los organismos y su medio, la estructura y función de la naturaleza de la que el hombre forma parte.

Ecosistema Es el conjunto de elementos orgánicos e inorgánicos que mantienen una relación de interdependencia continua y estable para formar un todo unificado.

Eficiencia Es el aprovechamiento de los recursos disponibles. Es sinónimo de productividad.

Enfoque Se refiere a la filosofía de diseño de sistemas y procesos de la

organización para lograr los propósitos y estrategias definidos en función de su visión y misión. La filosofía de diseño, abarca la alineación de los sistemas, procesos y métodos con los principios del Modelo, así como la incorporación de elementos preventivos que garantizan su desempeño libre de falla y la definición de las interacciones que contribuyen al óptimo desempeño del sistema organizacional.


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Estándar Norma, medida de desempeño esperado, utilizado para evaluar o comparar acciones realizadas.

Estandarización Es la acción de instalar o implantar procesos o sistemas, nuevos o modificados, y un sistema de medición para lograr un desempeño consistente, controlado, con características similares, independientemente de las personas que lo operen, con el fin de garantizar el desempeño esperado y generar valor superior para clientes, usuarios y mercados.

Estructura organizacional

Forma en que la organización establece interrelaciones y responsabilidades operacionales y administrativas sobre individuos y grupos de trabajo, relacionado con niveles de poder y autoridad, sistemas y procesos.

Estructura sistémica

Es la manera en la que los elementos de un sistema están organizados para interrelacionarse de forma óptima. i.e. La estructura del sistema organizacional, se integra por todos los subsistemas y también por la forma en que estas partes se interrelacionan, para lograr la misión establecida.

Factores críticos de éxito

Son aquellos aspectos en los que la organización debe tener un desempeño sobresaliente para competir satisfactoriamente asegurando su permanencia y prosperidad en el mediano y largo plazo.

Grupos de interés

Son los grupos de personas físicas o morales que se afectan o benefician de la operación de una organización. Si bien pueden variar en función de cada organización, los grupos de interés son clientes y usuarios; personal; proveedores; comunidad; accionistas, patrocinadores y. directivos. Los grupos de interés forman parte de los sistemas que integran la organización, por lo que para lograr un desarrollo sustentable es indispensable que todos obtengan beneficios en una forma armónica, es decir, equilibrada y justa.

Impacto ambiental

Es un cambio físico, químico o biológico que afecta la dinámica de un ecosistema, con repercusiones directas (nocivas o favorables), en las condiciones de vida humana de manera directa o indirecta, en el presente o futuro. Algunas acciones que contribuyen a la reducción del impacto


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ambiental fuera de las instalaciones de la organización pueden ser: programas de reforestación con especies nativas, pozos de absorción pluvial para alimentación de mantos acuíferos, sustitución de pavimento cemento por materiales porosos

(adoquines, etc.), control de desechos sólidos (no generar basura) y líquidos sin

químicos (cloro, solventes, grasas, medicamentos, etc.), elaboración de composta aeróbica como mejorador de suelos y

abono natural.

Indicador clave Son las relaciones que existen entre elementos mesurables de un sistema, que describen sus características de operación más importantes o críticas.

Indicador de efectividad

Mide el grado en que el sistema contribuye al logro de los fines para los cuales fue diseñado, así como al desempeño del servicio o de las tareas realizadas.

Indicador de eficiencia

Es la cifra resultante de la relación entre un buen servicio y su costo. También puede ser sinónimo de productividad. Generalmente se emplea para describir la relación de los resultados obtenidos y la utilización de los recursos disponibles.

Liderazgo Se refiere a los comportamientos y acciones que toma la máxima autoridad, el presidente o director general de una organización (o quienes le reporten con responsabilidad sobre otras personas), para inspirar, convencer o impulsar al personal hacia el logro de la visión y misión de la organización.

Madurez de la organización

Es el grado en que los subsistemas, procesos y otros componentes: interactúan de forma positiva generando una dinámica para su

desarrollo estratégico (visión); están integrados para el logro de su misión y de otros propósitos

congruentes con los principios del Modelo; se aplican como hábitos de trabajo; crean valor para los grupos de interés; incrementan su nivel competitivo.


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Organización como sistema

Es la concepción del funcionamiento de la organización como un ente interdependiente que requiere retroalimentación para optimizar su desempeño. Su descripción abarca el funcionamiento de los sistemas y procesos de la organización y su interacción con los clientes y usuarios, proveedores y distribuidores.

Pensamiento Sistémico

Escuela de pensamiento que se enfoca a reconocer las interconexiones entre las partes de un sistema y las sintetiza en la visión unificada de un todo. Integra las herramientas, procesos y principios que permiten enfocar y comprender las relaciones entre las partes y no sólo las partes. El pensamiento sistémico es también un lenguaje para el entendimiento, el aprendizaje y la acción efectiva con el fin de mejorar el desempeño organizacional. Es una forma de entender el mundo y comprender las consecuencias de las decisiones.

Principio Máxima orientadora de conducta o fórmula aceptada por su aplicación general. Verdad o idea que sirve de fundamento a otras o a un razonamiento. Fundamento del comportamiento de los individuos, sustentado en las creencias culturales, desarrolladas en la familia, la sociedad y la escuela.

Proceso Es un conjunto de actividades que suceden de forma ordenada a partir de la combinación de materiales, maquinaria, gente, métodos y medio ambiente, para convertir insumos en productos o servicios con valor agregado.

Procesos clave Son los procesos relacionados más directamente con la misión de una organización. También son aquellos que generan las características de producto o servicio que son más apreciadas por los clientes o usuarios.

Procesos de apoyo

Son todos aquellos procesos facilitadores de los procesos clave, que proporcionan productos o servicios sin los cuales un proceso clave no podría operar o sería deficiente. Su aportación a la creación de valor a los clientes, es indirecta; sin embargo, su importancia en el desempeño y logro de los objetivos de la organización es similar a la que tienen los procesos clave.


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Relación causal Término utilizado para describir la relación directa entre los elementos de un sistema o entre los subsistemas o partes de un sistema más amplio. También es apropiado utilizar el término para describir la relación existente entre las variables o indicadores que se desprenden del comportamiento de los elementos antes mencionados. Cuando se forman ciclos de reforzamiento y/o de balance entre las variables o indicadores que están relacionados a los elementos del sistema, se explica y estudia la dinámica de los sistemas y se facilita el establecer teorías o predicciones para la generación de valor.

Responsabilidad social

Es el deber de las personas de la organización hacia su comunidad y los ecosistemas. Se refiere a los planes y programas dirigidos al bienestar de la comunidad en la que está ubicada la organización, así como a la conservación y/o recuperación de los ecosistemas nativos.

Satisfacción del personal

Se refiere al grado de bienestar en el trabajo y por el trabajo de todo el personal de una organización, en aspectos como: ambiente de trabajo, capacitación, compensación, comunicación, credibilidad y congruencia, desarrollo social, enriquecimiento personal por el trabajo, facultamiento, liderazgo, movilidad, participación, reconocimiento, respeto, retroalimentación, salud ocupacional, seguridad e higiene, seguridad en el empleo, tiempo libre, trabajo en equipo, etc.

Servicio Son las actividades desarrolladas por una persona o una institución, para satisfacer todas las necesidades de sus clientes o usuarios. Según Joseph M. Juran, “Es el trabajo realizado para otra persona”. El servicio es un intangible que se genera como resultado de la interacción entre personas.

Sistema Es un grupo o conjunto de elementos interrelacionados e interdependientes que forman un todo complejo. Es un conjunto de elementos que permanecen unidos porque continuamente se afectan unos a otros en el transcurso del tiempo y funcionan para obtener un propósito común. Casi siempre se define respecto al propósito de un sistema más amplio. Sistema es una palabra de origen griego [sunistanai], que originalmente significaba “ocasionar estar juntos”.


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Tecnología Conjunto de conocimientos o información, en forma de saber hacer, de métodos, procedimientos, maquinaria o equipo, para la fabricación de un producto o servicio. Conocimientos o experiencia que pueden aplicarse para la fabricación de un producto, el diseño de un proceso o la prestación de un servicio.

Tecnología limpia

Es el conjunto de conocimientos y medios técnicos de impacto ambiental reducido, reversible en el corto plazo. Ejemplos de tecnologías que utilizan, de preferencia: energía natural (solar, eólica, geotérmica, magnética, gravitacional,

etc.); detergentes y limpiadores biodegradables, sin fosfatos; materias primas con sistemas de producción o extracción de bajo

impacto ambiental (materiales o elementos escasos en la naturaleza, i.e. petróleo, helio, etc.);

materiales reciclados para empaques y papel en general, tuberías y artículos plásticos, también reciclables;

materiales reciclables, reutilizables, no desechables; fibras naturales; agua de lluvia, agua residual tratada; procesos de bajas o nulas emisiones a la atmósfera; etc.

Tendencia Es el comportamiento positivo o negativo a lo largo del tiempo de un determinado indicador. Es la trayectoria histórica que ha seguido el desempeño de una organización con relación a un indicador específico, en el transcurso del tiempo.

Teoría Es el conocimiento organizado sistemáticamente, aplicable en una amplia gama de circunstancias, que representa el sistema de asunciones, principios aceptados y reglas para proceder a analizar, predecir o explicar la naturaleza del comportamiento específico de un fenómeno. Las teorías pueden servir para el mejor entendimiento de un sistema organizacional y para predecir el futuro del mismo.

Valor Es el grado de beneficio creado, resultado del aprendizaje previo y aplicado al diseño, estrategia, implementación o comercialización de un producto o servicio. Es el grado en que se satisfacen las necesidades y expectativas de un


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cliente referidas a las características de un producto o servicio, según la relación beneficio/precio percibido y/o por las conveniencias/inconveniencias al momento de adquisición y durante todo su ciclo de vida del mismo.

Valor agregado Es el conjunto de componentes o características útiles para el cliente que un proceso incorpora al producto y/o servicio. Los procesos son responsables de agregar valor. Un proceso que no agrega valor, genera costo e improductividad (desperdicio). Una cadena interna de valor está integrada por un conjunto de procesos alineados en el propósito de entregar al cliente el valor esperado o definido a través de sus especificaciones y requisitos. Se asegura que una actividad “agrega valor”, cuando: Modifica el producto en proceso, o Le interesa al cliente (está relacionada a sus especificaciones o

requisitos), y Se realiza en la primera intención.

Valor creado La creación de valor es el efecto resultante de la profunda comprensión de las necesidades y expectativas de los clientes o usuarios y de incorporarlas a la dinámica organizacional. Para crear valor se requiere de información respecto a: las necesidades de los grupos de interés; las restricciones y oportunidades tecnológicas, de mercado y de

madurez del sistema organizacional; las características (ventajas y desventajas), de la competencia; las características de los mercados; y las características y nivel de madurez de los productos y servicios

propios; El valor creado no es algo casual, sino el resultado de un sistema organizacional, que considera información del entorno para su desarrollo y crecimiento y las interrelaciones positivas clave entre los elementos que lo componen. Se refiere a la característica proactiva de las organizaciones que diseñan el futuro deseado con base en una visión compartida.

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