Upload
astatia-damaiska
View
62
Download
2
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Analisa Kano Model
Citation preview
Kano Analysis
Noriaki KanoPenerima Deming Prizemengembangkan model untuk
mengetahui prioritas kebutuhan yang penting, mana yang memiliki nilai proposisi (yaitu lebih banyak lebih baik,) dan mana persyaratan akan memanjakan konsumen atau pelanggan.
Model Kano dikembangkan pada tahun 1980
oleh Profesor Noriaki KanoAdalah alat ukur kualitas yang
digunakan untuk memprioritaskan kebutuhan pelanggan berdasarkan bagaimana mereka mempengaruhi kepuasan pelanggan
Herzberg’s Motivation-Hygiene Theory
Pada akhir 1960-an Frederick Herzberg menulis tentang motivasi pekerja.
Ia membedakan antara faktor motivasi dan faktor kebersihan.
Faktor motivasi Bantuan motivasi pekerja secara langsung misalnya. prestasi, pengakuan, pekerjaan, tanggung jawab Faktor higienis menyebabkan ketidakpuasan jika tidak hadir tetapi tidak memotivasi, misalnya. Uang, kondisi kerja,
Kategori Model Kano
Kano (1984)
• One Dimensional
• Attractive• Must Be
Matzler (1996)
• Attractive• One
Dimensional
• Must Be• Indifferent• Reverse
Kano Requirement types
• Fitur dasar• Hal yg diperlukan pelangganMust Be
• Pemenuhan akan lebih baik• Linier
One Dimensional
• Membuat pelanggan antusiasAttractive
• Tidak dibutuhkanIndifferent
• Berbanding terbalikReverse
• Kontradiksi• Tidak dapat didefinisikanQuestionable
Satisfied
Dissatisfied
Satisfied
Dissatisfied
Fully implementedNot implemented
Satisfied
Dissatisfied
Fully implementedNot implemented
Pernyataan pelanggan yang
berkaitan dengan pemenuhan atribut
Satisfied
Dissatisfied
Fully implementedNot implemented
Kinerja seperti apa yang disertakan dalam produk
Delighted
Dissatisfied
Fully implementedNot implemented Fully implemented
Satisfied
One Dimensional
Satisfied
Disgusted
Fully implementedNot implementedNot implemented
Dissatisfied
One Dimensional
Satisfied
Dissatisfied
Fully implementedNot implemented
Performance needs
Must Be
Satisfied
Dissatisfied
Fully implementedNot implemented
One Dimensional
Fitur-fitur ini tidak Memuaskan pelanggan
Must Be
Satisfied
Dissatisfied
Fully implementedNot implemented
One Dimensional
Must Be
Attractive
Satisfied
Dissatisfied
Fully implementedNot implemented
Performance needs
Basic needs
Tidak memiliki fitur ini, tidak akan
mengecewakan pelanggan
Attractive
Satisfied
Dissatisfied
Fully implementedNot implemented
Performance needs
Basic needs
Tidak memiliki fitur ini, tidak akan
mengecewakan pelanggan
Tetapi kepuasan wajar dirasakan oleh
pelanggan
Attractive
Satisfaction
Dissatisfaction
Indifference
Dissatisfy
Model Kano
Kategori Model kanoa. Attractive / excitement needs. Pada kategori ini pelanggan akan merasa lebih puas dengan meningkatnya kinerja atribut. Akan tetapi, penurunan kinerja atribut tidak akan menyebakan penurunan tingkat kepuasan.
b. One dimensional. Apabila kategori ini terpenuhi maka kepuasan pelanggan meningkat. Jika sebaliknya, akan menyebabkan menurunnya kepuasan.
c. Must be / basic needs. Jika layanan itu ada, pelanggan tidak meningkat kepuasannya. Sebaliknya, jika tidak ada, pelanggan tidak puas. Kategori ini merupakan kebutuhan dasar yang harus dipenuhi oleh penyedia jasa bagi pelanggannya.
d. Indifferent. Ini merupakan kategori yang tidak memberikan pengaruh pada kepuasan pelanggan.
e. Reverse. Kategori ini merupakan kebalikan dari kategori one-dimensional, yaitu derajat kepuasan pelanggan lebih tinggi jika layanan berlangsung tidak semestinya, bila dibandingkan kepuasan terhadap layanan yang berjalan dengan baik.
f. Questionable. Kadangkala pelanggan puas / tidak puas jika layanan itu diberikan atau tidak diberikan. Questionable. Kadangkala pelanggan puas / tidak puas jika layanan itu diberikan atau tidak diberikan.
TAHAPAN MODEL KANO
FUNGSIONALPernyataan Jawaban
1. Memiliki pegawai yang berpakaian bersih, rapi dan cakap
a. Sukab. Mengharapkanc. Netrald. Tolerane. Tidak suka
DISFUNGSIONALPernyataan Jawaban
1. Memiliki pegawai yang tidak berpakaian bersih, rapi dan cakap
a. Sukab. Mengharapkanc. Netrald. Tolerane. Tidak suka
Kuesioner Model Kano
Tabel Evaluasi Kano
Tabulasi Hasil Evaluasi Kano
o Jika (O + A + M) > (I + R + Q) maka grade yang dipilih yaitu nilai maks dari (O, A, M)
o Jika (O + A + M) < (I + R + Q) maka grade yang dipilih yaitu nilai maks dari (I, R, Q)
Menentukan kategori dg rumus Blauth
Extent of Satisfaction :
...............................(1)
Extent of Dissatisfaction.........................(2)
Rumus Perhitungan EOS dan EOD untuk Grafik Kepuasan Kano
Grafik Kepuasan Kano
Keuntungan menggunakan Model kano
Memprioritaskan Pengembangan
Layanan
Atribut-atribut layanan dapat
diketahui dengan lebih baik
Dapat membantu dalam menghadapi kondisi nyata pada
tahap pengembangan layanan
Menemukan dan memenuhi kategori
attractive akan menciptakan
kemungkinan besar perbedaan
(membandingkan dengan pesaing)
Kategori M, O dan A memiliki aturan
berbeda yang dapat menentukan segmen
pelanggan dan kebutuhan tiap
segmen pelanggan yang juga berbeda
HASIL PENELITIAN
Hasil penelitian
Pemilik : Bapak H. Riyanto, SEAlamat : Jalan Jenderal Sudirman 242 Wonogiri (Pusat) Jalan Diponegoro 79 Wonogiri (Cabang dan Warung Tenda)Jam Operasi : Pusat dan Cabang pukul 08.00-20.00 WIB Warung Tenda pukul 15.00-23.00 WIBKapasitas : RM Pusat (100 orang), RM Cabang (50 Orang), Tenda (50 Orang)Sistem makan ditempat dan pesan antar dengan minimal order 20 unit
PROFIL RUMAH MAKAN
Agustina Pika W (10/300327/TP/09802)
Diagram Alur PenelitianMulai
Survey Pendahuluan1. Tentang RM Ayam Bakar Bu Ari Wonogiri2. Tentang Pertimbangan/Motivasi Pelanggan Membeli Ayam Bakar Bu Ari dalm Upaya Memenuhi Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan3. Tentang pesaing RM Ayam Bakar Bu Ari Wonogiri
Pendefinisian Masalah dan Tujuan Penelitian
Studi Pustaka dan Pemahaman Teori1. Daging Ayam2. Rumah Makan dan Warung Tenda3. Kualitas Layanan4. Kepuasan Pelanggan5. Model Kano
Penyusunan Kuesioner Model Kano
A
Penentuan Jumlah Sampel
Analisis dan Pembahasan 1. Gambaran umum RM Ayam Bakar Bu Ari Wonogiri2. Profil Responden3. Pengkategorian Atribut-Atribut Layanan RM Ayam Bakar Bu Ari Berdasarkan Model Kano
4. Atribut-atribut layanan RM Ayam Bakar Bu Ari yang perlu mendapat prioritas perbaikan.
Kesimpulan dan saran
Selesai
A
Penyebaran Kuesioner
Pengolahan Data dengan Model Kano1. Pemrosesan hasil jawaban kuesioner dengan Tabulation of Surveys untuk memroses hasil jawaban Tabel Evaluasi Kano2. Analisa hasil proses dengan pemosisian setiap atribut yang sebelumnya dilakukan dengan menghitung rata-rata dari satisfaction dan dissatisfaction dari setiap atribut
Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Alat Ukur
Penyebaran Kuesioner lanjutan
Peniadaan alat ukur yang tidak valid
dan tidak reliabel atau penambahan
alat ukur baru
Ya Tidak
Hasil Uji Validitas dan ReliabilitasReliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based on Standardized
Items N of Items
.946 .947 29
Item-Total Statistics
Corrected Item-Total
Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
VAR00001 .672 .943
VAR00002 .751 .942
VAR00003 .715 .943
VAR00004 .686 .943
VAR00005 .562 .944
VAR00006 -.179 .953
VAR00007 .455 .946
VAR00008 .613 .944
VAR00009 .539 .945
VAR00010 .583 .944
VAR00011 .310 .946
VAR00012 .630 .944
VAR00013 .577 .944
VAR00014 .588 .944
VAR00015 .630 .944
VAR00016 .549 .944
VAR00017 .731 .942
VAR00018 .842 .941
VAR00019 .703 .943
VAR00020 .392 .946
VAR00021 .770 .942
VAR00022 .894 .941
VAR00023 .491 .945
VAR00024 .861 .941
VAR00025 .804 .941
VAR00026 -.001 .948
VAR00027 .797 .942
VAR00028 .708 .943
VAR00029 .815 .942
Fungsional
Item-Total Statistics
Corrected Item-Total
CorrelationCronbach's Alpha if
Item Deleted
VAR00001 .684 .954
VAR00002 .778 .954
VAR00003 .756 .954
VAR00004 .713 .954
VAR00005 .560 .956
VAR00006 .467 .957
VAR00007 .643 .955
VAR00008 .572 .956
VAR00009 .532 .956
VAR00010 .616 .955
VAR00011 .521 .956
VAR00012 .627 .955
VAR00013 .616 .955
VAR00014 .533 .956
VAR00015 .755 .954
VAR00016 .823 .953
VAR00017 .720 .954
VAR00018 .349 .958
VAR00019 .799 .953
VAR00020 .870 .953
VAR00021 .476 .956
VAR00022 .864 .953
VAR00023 .802 .953
VAR00024 .811 .953
VAR00025 .724 .954
VAR00026 .810 .953
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based
on Standardized
Items N of Items
.956 .958 26
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
Item-Total Statistics
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
VAR00001 .631 .969
VAR00002 .778 .969
VAR00003 .644 .969
VAR00004 .643 .969
VAR00005 .716 .969
VAR00006 .073 .973
VAR00007 .709 .969
VAR00008 .799 .968
VAR00009 .784 .968
VAR00010 .691 .969
VAR00011 .074 .974
VAR00012 .779 .969
VAR00013 .719 .969
VAR00014 .561 .970
VAR00015 .682 .969
VAR00016 .690 .969
VAR00017 .810 .968
VAR00018 .733 .969
VAR00019 .531 .970
VAR00020 .790 .968
VAR00021 .854 .968
VAR00022 .886 .968
VAR00023 .734 .969
VAR00024 .743 .969
VAR00025 .878 .968
VAR00026 .074 .974
VAR00027 .804 .968
VAR00028 .818 .968
VAR00029 .834 .968
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based
on Standardized
Items N of Items
.970 .971 29
Disfungsional
Item-Total Statistics
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
VAR00001 .646 .970
VAR00002 .772 .969
VAR00003 .671 .970
VAR00004 .669 .970
VAR00005 .721 .969
VAR00006 .712 .969
VAR00007 .789 .969
VAR00008 .778 .969
VAR00009 .665 .970
VAR00010 .788 .969
VAR00011 .702 .969
VAR00012 .563 .970
VAR00013 .688 .969
VAR00014 .678 .970
VAR00015 .798 .969
VAR00016 .717 .969
VAR00017 .532 .971
VAR00018 .775 .969
VAR00019 .859 .968
VAR00020 .893 .968
VAR00021 .721 .969
VAR00022 .765 .969
VAR00023 .879 .968
VAR00024 .813 .969
VAR00025 .820 .969
VAR00026 .827 .968
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based
on Standardized
Items N of Items
.970 .971 26
Pengkategorian Atribut-Atribut Layanan
Pertanyaan
Persentase Kategori Kano (%)
Total
(%)
Katego
ri
terpilih
Q R A I O M
1 0 0 9 11 62 18 100 O
2 0 0 2 18 70 10 100 O
3 0 0 15 12 61 12 100 O
4 0 0 6 12 38 44 100 M
5 0 0 0 30 26 44 100 M
6 0 0 19 38 43 0 100 O
7 0 0 0 28 57 15 100 O
8 0 0 21 24 23 32 100 M
9 0 0 19 34 16 31 100 M
10 0 0 27 16 16 41 100 M
11 0 0 39 27 2 32 100 A
12 0 0 7 31 30 32 100 M
13 0 0 28 18 14 40 100 M
14 0 0 19 18 22 41 100 M
15 0 0 27 28 14 31 100 M
16 0 0 11 17 41 31 100 O
17 0 0 17 19 25 39 100 M
18 0 0 11 34 11 44 100 M
19 0 0 32 12 16 40 100 M
20 0 0 6 26 28 40 100 M
21 0 0 8 39 2 51 100 M
22 0 0 14 11 44 31 100 O
23 0 0 26 18 56 0 100 O
24 0 0 15 20 57 8 100 O
25 0 0 18 28 48 6 100 O
26 0 0 7 18 75 0 100 O
Jumlah 0 0 403 587 897 713 2600
% 0 0 15,5 22,6 34,5 27,4 100
Rekapitulasi Jawaban Responden Berdasarkan Model Kano
No Atribu
t
Atribut
1 Kebersihan, kerapian dan kecakapan pegawai dalam berpakaian
2 Kesesuaian makanan yang disajikan dengan harga
3 Kemudahan baca daftar menu6 Ruang makan yang menarik7 Kebersihan ruang makan
16 Kemampuan, keandalan dan konsistensi pegawai RM
22 Kesan baik yang diterima pelanggan atas pelayanan yang diberikan pihak RM
23 Perasaan istimewa yang diterima pelanggan atas pelayanan yang diberikan pihak RM
24 Pegawai lebih peka terhadap kebutuhan dan keinginan pelanggan daripada mengedepankan regulasi RM
25 Langkah antisipasi pihak RM terhadap kebutuhan individu dan keinginan pelanggan
26 Pegawai simpatik dan selalu berusaha meyakinkan pelanggan jika terjadi kesalahan
Atribut-Atribut Layanan dalam Kategori Must Be
No Atribut Atribut4 Kenyamanan dan kemudahan pelanggan dalam bergerak di area RM5 Kebersihan toilet8 Desain eksterior RM yang menarik9 Ketersediaan layanan internet
10 Kesigapan dalam mengoreksi kesalahan yang dibuat oleh pihak RM12 Kesesuaian order dengan makanan yang disajikan13 Kesesuaian pelayanan terhadap waktu tunggu penyajian14 Ketersediaan pelayanan ekstra untuk permintaan khusus pelanggan15 Kecakapan pegawai dalam menjawab pertanyaan dari pelanggan17 Kenyamanan dan kepercayaan atas pelayanan yang diberikan pihak RM18 Kecakapan dan kemampuan pegawai dalam memberikan informasi
berkaitan dengan menu, bahan-bahan dan cara pengolahan makanan19 Kenyamanan personal pelanggan yang dirasakan atas pelayanan yang
diberikan pihak RM20 Kecakapan pegawai RM (terlatih, kompeten dan berpengalaman)21 Kontribusi pihak RM dalam peningkatan SDM pegawai (tunjangan,
pelatihan)
Atribut-Atribut Layanan dalam Kategori One Dimensional
No Atribut
Atribut
11 Keakuratan dalam pemerikasaan pengunjung RM
Atribut-Atribut Layanan dalam Kategori Attractive
Pengkategorian Atribut-Atribut Layanan
Atribut
EOS EOD
No A + O O + M A+O+M+I
1 Kebersihan, kerapian dan kecakapan pegawai dalam berpakaian 71 80 100 0,71 -0,8
2 Kesesuaian makanan yang disajikan dengan harga 72 80 100 0,72 -0,83 Kemudahan baca daftar menu 76 73 100 0,76 -0,734 Kenyamanan dan kemudahan pelanggan dalam bergerak di area RM 44 82 100 0,44 -0,82 5 Kebersihan toilet 26 70 100 0,26 -0,76 Ruang makan yang menarik 62 43 100 0,62 -0,437 Kebersihan ruang makan 57 72 100 0,57 -0,728 Desain eksterior RM yang menarik 44 55 100 0,44 -0,55
9 Ketersediaan layanan internet 35 47 100 0,35 -0,4710 Kesigapan dalam mengoreksi kesalahan yang dibuat oleh pihak RM 43 57 100 0,43 -0,57
11 Keakuratan dalam pemerikasaan pengunjung RM 41 34 100 0,41 -0,34 12 Kesesuaian order dengan makanan yang disajikan 37 62 100 0,37 -0,6213 Kesesuaian pelayanan terhadap waktu tunggu penyajian 42 54 100 0,42 -0,5414 Ketersediaan pelayanan ekstra untuk permintaan khusus pelanggan 41 63 100 0,41 -0,63
15 Kecakapan pegawai dalam menjawab pertanyaan dari pelanggan 41 45 100 0,41 -0,45
16 Kemampuan, keandalan dan konsistensi pegawai RM 52 72 100 0,52 -0,7217 Kenyamanan dan kepercayaan atas pelayanan yang diberikan pihak RM 42 64 100 0,42 -0,64
18 Kecakapan dan kemampuan pegawai dalam memberikan informasi berkaitan dengan menu, bahan-bahan dan cara pengolahan makanan 22 55 100 0,22 -0,55
19 Kenyamanan personal pelanggan yang dirasakan atas pelayanan yang diberikan pihak RM 48 56 100 0,48 -0,56
20 Kecakapan pegawai RM (terlatih, kompeten dan berpengalaman) 34 68 100 0,34 -0,6821 Kontribusi pihak RM dalam peningkatan SDM pegawai (tunjangan, pelatihan) 10 53 100 0,1 -0,53
22 Kesan baik yang diterima pelanggan atas pelayanan yang diberikan pihak RM 58 75 100 0,58 -0,75
23 Perasaan istimewa yang diterima pelanggan atas pelayanan yang diberikan pihak RM 82 56 100 0,82 -0,56
24 Pegawai lebih peka terhadap kebutuhan dan keinginan pelanggan daripada mengedepankan regulasi RM
72 65 100 0,72 -0,65
25 Langkah antisipasi pihak RM terhadap kebutuhan individu dan keinginan pelanggan 66 54 100 0,66 -0,54
26 Pegawai simpatik dan selalu berusaha meyakinkan pelanggan jika terjadi kesalahan 82 75 100 0,82 -0,75
Rekapitulasi Nilai Extent of Satisfaction dan Nilai Extent of Dissatisfaction
Penentuan prioritas perbaikan atribut layanan
Penentuan prioritas perbaikan atribut layananGRAFIK KEPUASAN KANO
Prioritas Atribut-atribut layanan
Perlu dipenuhi/diperbaiki6. Ruang makan yang menarik3. Kemudahan baca daftar menu1. Kebersihan, kerapian dan kecakapan
pegawai dalam berpakaian7. Kebersihan ruang makan21. Kontribusi pihak RM dalam peningkatan SDM pegawai (tunjangan, pelatihan)18. Kecakapan dan kemampuan pegawai dalam mem berikan informasi berkaitan dengan menu, bahan- bahan dan cara pengolahan makanan5. Kebersihan toilet8. Desain eksterior RM yang menarik
SaranBerdasarkan hasil penelitian telah didapat beberapa atribut layanan yang mendapat prioritas untuk dipertahankan ataupun perlu diperbaiki. Pihak RM Ayam Bakar Bu Ari Wonogiri sebaiknya melakukan upaya sebagai berikut :1. Mempertahankan keberlangsungan pemberian THR bagi
para pegawai dan juga pembuatan SOP layanan2. Penjadwalan pembersihan toilet dn juga penyediaan
tempat sampah di area kamar mandi dan pada area tertentu yang dirasa perlu.
3. Penataan ulang interior rumah makan seperti posisi meja dan kursi serta penambahan gambar display makanan yang menjadi menu primadona.
4. Pembuatan daftar menu yang bersifat portable agar dapat dibawa ke meja pelanggan.
5. Penerapan konsep pakaian (nuansa warna) yang berbeda setiap hari atau
sesuai dengan kesepakatan.
JURNAL ACUAN Walden, David. 1993. Kano’s Methods for Understanding
Customer-defined Quality. The Center for Quality of Management Journal. Vol 2 (4) p:1-29
Chen, L. F. 2012. A Novel Approach to Regression Analysis for The Classification of Quality Attributes in The Kano Model : An Empirical Test in The Food and Beverage Industry. Omega-International Journal of Management Science 40, p: 651-659.
Matzler dkk. 1996. The Asymmetric Relationship Between Attribute-Level Performance and Overall Customer Satisfaction : A Reconsideration of The Importance-Performance Analysis. Industrial Marketing Management 33 : 271-7.
Matzler dkk. 1996. The Asymmetric Relationship Between Attribute-Level Performance and Overall Customer Satisfaction : A Reconsideration of The Importance-Performance Analysis. Industrial Marketing Management 33 : 271-7.
Sauerwein dkk. 2001. The Kano Model : How to Delight Your Customer, International Working Seminar on Production Economics. The Journal of Management 3(1) : 313 -327.