1. Investigación: en esta fase inicial se lleva a cabo el análisis de nuestra reputación online y

el estudio de la competencia. Para conseguirlo deberás establecer un proceso de escucha

activa para la monitorización de tu marca, mercado, clientes y competencia. Utilízalo también

para descubrir que es lo que la gente de tu sector dice sobre ti. De esta manera encontrarás

información que te llevará a obtener nuevas ideas, maneras de ayudar a tu público objetivo,…

Para el desarrollo de esta primera fase existe una extensa relación de herramientas, tanto

gratuitas, como de pago, disponibles online, para monitorizar información, conversaciones,

marcas, identidad y reputación en la red y medios sociales que os ayudarán en la

monitorización de la reputación online.

2- Planificación: esta segunda fase se basa en la definición de objetivos, target, estrategia y

KPIs. Una vez analizada la información fruto de la investigación, llega el momento de planificar

la parte estratégica y táctica de nuestro Social Media Plan.

En la parte estratégica definiremos dónde quiero estar y por qué quiero estar. En la parte

táctica definiremos el cómo vamos a transmitir la parte estratégica, es decir estableceremos

una política de contenidos y difusión canal a canal, así como un plan de actuación en un

hipotético caso de crisis de reputación. La fase de planificación incluye:

- Definición de objetivos: ¿Para qué queremos estar en las Redes Sociales? Siempre hay

que empezar la planificación determinando qué queremos conseguir con el Social Media Plan.

Estos objetivos deben ser específicos, medibles y realistas.

- Definición de los KPIs (Key Performance Indicator): estos indicadores nos ayudarán a

medir nuestros objetivos, saber qué hacemos bien o mal y cómo debemos mejorar. Cada

proyecto tendrá sus propios KPIs, aunque estas métricas tienen que estar en consonancia con

los objetivos generales de la empresa.

- Definición del público objetivo: Es fundamental tener muy claro el target al que nos

dirigimos.

- Definición de una estrategia: Una vez realizada la investigación, y definidos unos objetivos,

es preciso trazar un plan estratégico de acción que permita lograr los resultados deseados.

En definitiva, para diseñar una estrategia completa debemos saber dónde estar y de qué

manera lo vamos a hacer (buscadores: SEO y/o SEM; blogs corporativo, Twitter, Facebook,

Youtube,…).

3- Implementación: no solo basta con realizar un plan, sino que también será necesario darlo

a conocer a la empresa y promover una actitud 2.0 (corregir conflictos con otros

departamentos, formar previamente a las personas que se van a involucrar en el proyecto,…).

En esta fase es muy importante seguir nuestra estrategia de contenidos canal a canal.

4- Análisis y monitorización: es fundamental revisar y valorar periódicamente los resultados

que vamos obteniendo, a través de métricas y analíticas, para reajustar la estrategia y

acciones. Para facilitar esta última fase, es necesario medir el ROI (Retorno de la Inversión o

‘Return On Investment’, en inglés) en función de los KPI’s definidos. La herramienta universal

para medir y analizar el ROI es Google Analytics. Además, la mayoría de Redes Sociales

también poseen sistemas de analítica web que pueden medir con mucha precisión métricas

como el número de fans, de retweets, menciones, etc.