Ministerio Trabajo Mesa de Entradas 2da Carta

I I C a r t a C o m p r o m i s o c o n e l C i u d a d a n o

MINISTERIO DE TRABAJO, EMPLEO Y SEGURIDAD SOCIAL

DIRECCIN GENERAL DE REGISTRO, GESTION y ARCHIVO DOCUMENTAL

Abril 2014

SEGUNDA C A R T A C O M P R O M I S O C O N E L C I U D A D A N O

DIRECCIN GENER AL DE REGISTRO, GESTION y ARCHIVO DOCUMENTAL 2

Nmina de Autoridades Ministro de Trabajo, Empleo y Seguridad Social Carlos Alfonso Tomada Secretaria de Trabajo Noem Rial Secretario de Empleo Adolfo Enrique Deibe Secretaria de Seguridad Social Ofelia Cdola Jefe de Gabinete Norberto Jos Ciaravino Subsecretario de Coordinacin Jos Horacio Ordeix Directora General de Registro, Gestin y Archivo Documental Teresa Rosa Salatino

Facilitadores Alejandro Chiapparo

Brbara Duran

Fernando Almada

Gisela Strajch

Ignacio Scroggie

Matas Esper

Mariela Celeste Gagliardi

Maria Florencia Acosta

Anahi Serral

Sandra Abraham



ndice Carta a los Ciudadanos 4 Presentacin 5 Principales Servicios y Destinatarios 9 Derechos y Obligaciones de los Ciudadanos 11 Compromisos de Calidad 12 Estndares de Calidad de los Servicios 13 Informacin y Comunicacin 23 Mecanismos de Participacin 29 Compromisos de Mejoras 32



CARTA A LOS CIUDADANOS

Cumplidos dos aos del lanzamiento de la primera Carta Compromiso con el

Ciudadano de los Departamentos Mesa de Entradas y Biblioteca e Informacin

al Pblico, nos complace presentar su segunda edicin, con alcance a toda la

Direccin General de Registro, Gestin y Archivo Documental, e incorporando

-con fundamento en los principios que sustentan el Compromiso pbico sobre

la calidad y eficiencia de nuestros servicios- el Centro de Orientacin al

Ciudadano.

La experiencia recogida nos permiti consolidar una nica visin en la gestin

de la atencin al Ciudadano, profundizando nuestra vocacin de servicio

mediante el trabajo constante en el desarrollo de las mejores prcticas para su

logro.

Para ello, la participacin en el Programa Carta Compromiso result una

herramienta fundamental en la construccin de estndares de calidad de los

servicios que prestamos y en la creacin de un nuevo canal de interaccin con

los Ciudadanos.

El reconocimiento a nuestra participacin en el Programa recibido el 27 de

diciembre de 2013 estimula la vocacin por la bsqueda constante de caminos

hacia una gestin eficiente.

Esto es lo que pretendemos acercar con la suscripcin de esta segunda Carta,

en la cual actualizamos la misin que nos sustenta, los objetivos planificados,

la descripcin de los servicios que brindamos, el detalle de los derechos y

obligaciones de los Ciudadanos, los mecanismos de participacin que

ofrecemos y, fundamentalmente, nuestros compromisos de mejora.

Sirva entonces esta segunda Carta Compromiso con el Ciudadano como

nuevo desafo para avanzar hacia la consolidacin de la gobernanza mediante

un Servicio Pblico eficiente y con visin de mejora continua.

firma

_____________________

Dra. Teresa Rosa Salatino Directora General de Registro, Gestin y Archivo Documental



PRESENTACIN

La DIRECCIN GENERAL DE REGISTRO, GESTIN Y ARCHIVO

DOCUMENTAL depende de la Subsecretaria de Coordinacin del

MINISTERIO DE TRABAJO, EMPLEO Y SEGURIDAD SOCIAL.

Sus responsabilidades primarias son asegurar el despacho de la

documentacin administrativa de la Jurisdiccin, cumpliendo y haciendo

cumplir las normas de procedimientos administrativos; asegurar la recepcin,

seguimiento, salida y publicacin de las normas de esta Jurisdiccin; custodiar

el archivo central del organismo, y resguardar el acervo histrico, bibliogrfico

y el fondo editorial, prestando el servicio de biblioteca, atencin al pblico , en

forma presencial, telefnica y va web.

Esta Direccin General comprende para su gestin a la Mesa de Entradas,

Salidas y Archivo, la Biblioteca Dr. Juan Bialet Mass, y el Centro de

Orientacin al Ciudadano.

Su actividad est dirigida a brindar celeridad a las presentaciones que

ingresan al organismo despachando rpido y correctamente las peticiones; a

mantener los registros documentales en forma brindando informacin gil,

confiable y vigente respecto de todos los trmites que se llevan adelante en el

MINISTERIO DE TRABAJO, EMPLEO Y SEGURIDAD SOCIAL

La Direccin General ha incorporado su actuacin a la norma ISO 9001:2008

habindose certificado bajo la misma el proceso integral de gestin de la

documentacin. Esto le permite cumplir sus acciones de manera

estandarizada, documentada y medible, pero todo, al amparo de la mejora

continua.

Misin La Misin de la Direccin General de Registro, Gestin y Archivo Documental es ser el rgano del Ministerio responsable de la recepcin y despacho de toda su documentacin administrativa, del registro de la normativa del organismo, de la custodia del archivo central, del resguardo del acervo histrico, bibliogrfico y fondo editorial y el encargado de articular y facilitar el efectivo acceso a la informacin pblica, para permitir el derecho a requerir, consultar y recibir informacin en tiempo y forma, mediante un servicio integral de atencin al ciudadano, el servicio de biblioteca y administracin de la produccin editorial del Organismo .



Objetivos

1. Coordinar la recepcin y salida de expedientes y toda la documentacin

administrativa del MINISTERIO DE TRABAJO, EMPLEO Y SEGURIDAD

SOCIAL.

2. Efectuar el seguimiento de los trmites administrativos de la Jurisdiccin de

acuerdo con las normas de procedimientos vigentes y a los procesos que se

determinen.

3. Registrar, protocolizar, digitalizar y efectuar la guarda de los actos

administrativos emanados de la Jurisdiccin.

4. Efectuar las tramitaciones para la publicacin de las normas emanadas por la

Jurisdiccin en el Boletn Oficial.

5. Derivar la documentacin ingresada a las reas pertinentes, de acuerdo con

la materia que se trate y la competencia de cada dependencia.

6. Organizar y custodiar el Archivo Central del Organismo y los Archivos

Sectoriales.

7. Coordinar la digitalizacin de los expedientes que se encuentren en archivo,

asegurando su recuperacin.

8. Entender en la prestacin del servicio de Biblioteca, brindando informacin al

pblico consultante, resguardando el acervo documental y bibliogrfico

histrico y el fondo editorial.

9. Efectuar el seguimiento del estado de tramitacin de los proyectos de actos

administrativos generados por el Ministerio y por otras jurisdicciones

ministeriales cuando existiere participacin del primero.

10. Colaborar con las reas competentes en el anlisis de los procesos de

incorporacin y/o implementacin de las Tecnologas de la Informacin

(TICs) en los procedimientos relacionados con la gestin documental.

11. Proponer acciones relacionadas con el cumplimiento de los lineamientos de

gobierno electrnico y agenda digital en materia de competencia del rea.

12. Ejecutar las acciones necesarias para la implementacin del Programa Gua

de Trmites y actualizar su contenido.

13. Otorgar Vistas.

14. Dirigir y coordinar el Centro de Atencin Telefnica al Pblico.



Normas que Regulan Nuestra Actuacin

Constitucin Nacional

Decreto N 759/1966 - Aprobatorio del Reglamento para Mesa de Entradas, Salidas y Archivo

Ley N 19.549/1972 - Ley Nacional de Procedimientos Administrativos y Decreto N 1759/72 su Reglamentacin y su modificatoria Decreto N 1883/1991

Ley N 22.520/1981 - Ley de Ministerios y sus modificatorias (Decreto N 438/1992 y Decreto N 355/2002)

Decreto N 333/1985 - Aprobatorio de las Normas para la elaboracin, redaccin y diligenciamiento de los proyectos de actos y documentacin administrativa.

Resolucin MTEySS N 113/1998 Establecimiento del horario de atencin al pblico

Ley N 25.188/1999 - Ley de tica Publica

Ley N 25.326/2000 - Ley de Proteccin de datos personales

Decreto N 1172/2003 - Acceso a la Informacin Pblica

Resolucin MTEySS N 471/2004 - Aprobatoria de los captulos correspondientes a Mesa de Entradas, Despacho, Archivo, Biblioteca y Orientacin al Pblico como parte integrante del Manual de Procedimientos del Ministerio

Decreto N 628/2005 - Aprubese la estructura organizativa de primer nivel operativo (Decisin Administrativa N 917/2010, Decisin Administrativa N 581/2012 - Aprobatorios de la estructura organizativa del Ministerio)

Resolucin MTEySS N 1109/2007 - Aprobatoria de la apertura a nivel departamental de la Subsecretaria de Coordinacin

Convenio N 171/2009 - Convenio con el Poder Judicial en el Fuero Laboral para la solicitud de normativa y CCT a biblioteca como oficios electrnicos.

Resolucin MTEySS N 295/2009 - Aprobatorio del Sistema de Ingreso y Egreso para los edificios del Ministerio

Resolucin MTEySS N 1225/2009 - Aprobatoria de la Poltica de calidad del Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social

Resolucin MTEySS N 667/2012 - Creacin del Centro de Orientacin al Ciudadano

Resolucin MTEySS N 912/2013 - Creacin de la Direccin de Gestin Documental y de la Direccin de Biblioteca e informacin al pblico dentro de la Direccin General de Registro, Gestin y Archivo Documental



Objetivos, Procesos y Servicios Esenciales

Objetivos de la organizacin

Macroprocesos Procesos Servicios/productos Destinatarios

Responder consultas sobre

cuestiones vinculadas al Ministerio de

Trabajo, Empleo y Seguridad

Social

Gestionar las Consultas sobre los Servicios y

trmites

Orientar al ciudadano sobre las temticas propias

del MTEySS, reas, servicios y trmites

Orientacin telefnica sobre

normativa laboral vigente, programas y/o prestaciones de

empleo, reas, servicios, trmites de

competencia del organismo y otras

temticas propias del MTEySS Trabajadores

Empleadores

Beneficiarios

Asociaciones de

Trabajadores

Organismos pblicos

Pblico en General

Orientacin por correo electrnico sobre normativa laboral vigente, programas y/o

prestaciones de empleo, reas,

servicios, trmites y otras temticas

propias del MTEySS

Brindar respuestas a las consultas

sobre la radicacin de expedientes requeridas al Organismo

Respuesta a las consultas sobre la

radicacin de expedientes

Recibir, clasificar y registrar la

documentacin que llega al Ministerio de


Social.

Gestionar la Documentacin

Recibir las presentaciones

escritas de competencia del

MTEySS

Orientacin sobre las condiciones para

efectuar presentaciones escritas en el

MTEySS

Recepcin de presentaciones, asignacin de

nmero de expediente y entrega

de comprobante sellado.

Remitir las presentaciones al

rea correspondiente

Remisin del expediente al rea correspondiente

Brindar informacin

bibliogrfica y documental

relacionada con la temtica del Ministerio de


Social

Gestionar las consultas

bibliogrficas y documentales

Responder a consultas

bibliogrficas y documentales

Orientacin en la bsqueda y acceso a la bibliografa sobre

temticas propias del MTEySS

Entrega de material bibliogrfico para

consulta presencial

Entrega de material documental

digitalizado por correo electrnico



PRINCIPALES SERVICIOS y DESTINATARIOS

Servicios Esenciales del Centro de Orientacin al Ciudadano Orientacin telefnica sobre normativa laboral vigente, programas y/o

prestaciones de empleo, reas, servicios, trmites de competencia del

organismo y otras temticas propias del MTEySS

Orientacin por correo electrnico sobre normativa laboral vigente,

programas y/o prestaciones de empleo, reas, servicios, trmites y otras

temticas propias del MTEySS

Servicios Esenciales de Mesa de Entradas, Salidas y Archivo Orientacin sobre las condiciones para efectuar presentaciones escritas en el

MTEySS

Respuesta a las consultas sobre la radicacin de expedientes

Recepcin de presentaciones, asignacin del nmero de expediente y

entrega de comprobante sellado.

Remisin del expediente al rea correspondiente

Servicios Esenciales de Biblioteca e Informacin al Pblico Orientacin en la bsqueda y acceso a la bibliografa sobre temticas propias

del MTEySS

Entrega de material bibliogrfico para consulta presencial.

Entrega de material digitalizado por correo electrnico



Destinatarios de Nuestros Servicios Trabajadores: Son trabajadores las personas que voluntariamente prestan

sus servicios retribuidos, por cuenta propia o ajena.

Empleadores: se entiende por empleador toda persona fsica o jurdica que

tenga uno o ms trabajadores a su servicio, ejerciendo la direccin sobre

stos.

Beneficiarios: Personas, instituciones pblicas o privadas que han sido

seleccionados para recibir las prestaciones, servicios y/o beneficios que brinda

el Organismo.

Asociaciones de trabajadores: asociaciones integradas por trabajadores en

defensa y promocin de sus intereses sociales, econmicos y profesionales

relacionados con su actividad laboral.

Organismos pblicos: Organismos centralizados o descentralizados de los

Poderes del Estado Nacional, Provincial o Municipal.

Pblico en general: Personas fsicas y jurdicas que requieran informacin

relacionada con el estado de tramitacin de los expedientes y proyectos de

leyes y actos administrativos, temas de derecho del trabajo y la seguridad

social, polticas de empleo (programas y/o prestaciones) y de formacin

profesional, gestin de polticas pblicas, legislacin, doctrina y jurisprudencia

laboral, sistemas de seguridad social y dems temtica vinculada al derecho

del trabajo y su evolucin normativa.



DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS CIUDADANOS

DERECHOS

Derecho a obtener informacin clara, veraz y completa sobre las actividades desarrolladas por el MTEySS

Derecho a ser asesorado sobre los trmites y requisitos que debe cumplir en sus actuaciones ante el MTEySS

Derecho a ser tratado con el mximo respeto y deferencia por las autoridades y el personal al servicio del MTEySS

Derecho a presentar sugerencias y reclamos

Derecho a identificar a los funcionarios y agentes que se desempean en el MTEySS

Derecho a la recepcin de toda documentacin sobre temas de competencia del Organismo

Derecho a contar con copias selladas de las presentaciones formuladas ante la Mesa de Entradas, Salidas y Archivo.

Derecho a consultar el material que integra el acervo del Organismo, garantizando los principios de igualdad, informalidad y gratuidad.

Derecho a utilizar todas las herramientas disponibles en la Biblioteca Bialet Mass del MTEySS para obtener una mejor calidad en los servicios recibidos.

OBLIGACIONES

Respetar los horarios de atencin al pblico.

Respetar el orden de llegada

Cumplir con las prohibiciones de no fumar en mbitos del Organismo.

Respetar los mecanismos instrumentados por el Organismo tendientes a obtener la informacin solicitada.

Tratar con el mximo respeto a los funcionarios y agentes que se desempean en el MTEySS

Respetar las obligaciones habituales en la Biblioteca Bialet Mass del MTEySS, manteniendo silencio, conservando el espacio y el material otorgado

en prstamo o consulta.



COMPROMISOS DE CALIDAD El organismo se compromete a optimizar los servicios sobre la base de los siguientes atributos de calidad: Accesibilidad: se compromete a brindar servicios que faciliten el ejercicio de los derechos de los ciudadanos, garantizando que los mismos sean fciles de contactar, tiempos de espera reducidos y diversos canales de acceso (presencial, telefnico, correo electrnico). Los productos / servicios son fciles de localizar, entender, obtener y utilizar cuando los solicita el destinatario.

Fsica: se compromete a tener a disposicin de los ciudadanos puntos de atencin de fcil acceso para los mismos.

Ambiental: se compromete a tener los espacios destinados a la atencin del ciudadano en adecuadas condiciones de higiene y confort

Temporal: se compromete a tener en cuenta las necesidades de los ciudadanos estableciendo horarios de atencin amplios para la realizacin de los trmites.

Cognoscitiva: se compromete a brindar instrucciones, formularios y procedimientos en diversos soportes (afiches, folletos, carteles, etc.) los que resultan fcilmente comprensibles para efectuar el trmite en cualquiera de sus modalidades disponibles (presencial, o remota Sitio web).

Amabilidad y cortesa: asume el compromiso de garantizar el trato cordial y respetuoso de su personal hacia los ciudadanos, para lo cual el personal que atiende al pblico ha sido especficamente capacitado. Capacidad de respuesta: asume el compromiso de brindar sus servicios en los tiempos pactados en esta Carta, procurando mejorarlos en forma continua. Competencia: El personal posee los conocimientos, habilidades y aptitudes necesarias para desarrollar eficazmente sus tareas. Comunicacin: se compromete a transmitir informacin en forma clara, y sencilla utilizando un lenguaje simple para el ciudadano y escuchando activamente lo que stos deseen transmitir. Confiabilidad: se compromete a responder en forma correcta y brindar informacin del organismo actualizada, completa, veraz, oportuna y pertinente. Confidencialidad: se compromete a guardar estricta reserva de la informacin suministrada por los ciudadanos, dentro del marco de la normativa vigente. Imparcialidad: se compromete a brindar sus servicios manteniendo una total independencia de intereses. Transparencia: se compromete a rendir cuenta y dar respuesta pblicamente por la eficiencia de la gestin y sus resultados



ESTNDARES DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS

El establecimiento y cumplimiento de los estndares de calidad en la prestacin de los servicios, es la meta que la Direccin General de Registro, Gestin y Archivo Documental se propone alcanzar en su Segunda Carta Compromiso. Para medir el grado de cumplimiento de los estndares establecidos, la Direccin General de Registro, Gestin y Archivo Documental realiza un seguimiento permanente de los indicadores que se explicitan para cada estndar. Estos estndares se sostienen en la POLTICA DE CALIDAD del Organismo aprobada por Resolucin MTEySS N 1.225/2009 que indica: ARTICULO 1.- Aprubese la POLITICA DE CALIDAD del MINISTERIO DE TRABAJO, EMPLEO Y SEGURIDAD SOCIAL, conforme se expone: "POLITICA DE LA CALIDAD: El MINISTERIO DE TRABAJO, EMPLEO Y SEGURIDAD SOCIAL (MTEySS) asume el compromiso de mejorar de modo continuo la calidad y efectividad de todos sus procesos de gestin, mediante la administracin y asignacin de sus recursos con eficiencia y eficacia, con el objeto de responder adecuadamente a las necesidades y requerimientos de los ciudadanos y dems destinatarios de sus servicios, mediante una metodologa participativa, comprometida con la promocin del trabajo decente, el desarrollo del empleo y la capacitacin y formacin profesional, los objetivos y polticas de la seguridad social, la proteccin del ambiente socio laboral, y el estudio e investigacin sobre el desenvolvimiento del mercado de trabajo, las relaciones laborales y la legislacin orientados a las reas de su competencia."

Los plazos establecidos para la atencin se estipularon tomando en consideracin condiciones de demanda normal de acuerdo a las proyecciones anuales realizadas por el

Ministerio de Trabajo y Seguridad Social.



A. Servicios Esenciales

A.1. Centro de Orientacin al Ciudadano.

Orientacin telefnica sobre normativa laboral vigente, programas y/o prestaciones de empleo, reas, servicios, trmites de competencia del organismo y otras temticas propias del MTEySS

El servicio consiste en orientar al ciudadano telefnicamente sobre Normativa Laboral Vigente, Programas y/o prestaciones de Empleo, las reas, los servicios, los trmites de competencia del organismo y sus requisitos y otras temticas propias del MTEySS

Orientacin telefnica sobre normativa laboral vigente, programas y/o prestaciones de empleo, reas, servicios, trmites de competencia del organismo y otras temticas propias del MTEySS

ESTANDAR

1. Los llamados al 0800-222-2220 son atendidos dentro de los 30 segundos.

2. Los llamados al 0800-666-4100 son atendidos dentro de los 30 segundos.

COMO MEDIMOS

Indicadores

1. Porcentaje de llamadas atendidas dentro del plazo establecido. (cantidad de llamadas atendidas en el plazo establecido / cantidad total de llamadas para el periodo de monitoreo) x 100

2. Porcentaje de llamadas atendidas dentro del plazo establecido. (cantidad de llamadas atendidas en el plazo establecido / cantidad total de llamadas para el periodo de monitoreo) x 100

Atributos de Calidad

1 y 2 Capacidad de respuesta

Frecuencia / Fuente

1 y 2. Mensual / Registro Interno

Orientacin por correo electrnico sobre normativa laboral vigente, programas y/o prestaciones de empleo, reas, servicios, trmites y otras temticas propias del MTEySS

El servicio consiste en orientar al ciudadano por correo electrnico sobre normativa laboral vigente, programas y/o prestaciones de empleo, las reas, los servicios, los trmites de competencia del organismo y sus requisitos y otras temticas propias del MTEySS



Orientacin por correo electrnico sobre normativa laboral vigente, programas y/o prestaciones de empleo, reas, servicios, trmites y otras temticas propias del MTEySS

ESTANDAR

1. Las consultas por correo electrnico se responden dentro del primer da hbil de recibidas

2. Los operadores brindan informacin clara y sencilla.

3. Los operadores brindan informacin pertinente, actualizada y completa.

COMO MEDIMOS

Indicadores

1. Porcentaje de consultas respondidas dentro del plazo establecido

1

2. Porcentaje de respuestas positivas referidas a la claridad y sencillez de la informacin recibida (cantidad de respuestas E y B referidas a claridad sencillez / cantidad total de respuestas) x 100.

3. Porcentaje de respuestas positivas referidas a la pertinencia, actualizacin y completitud de la informacin (cantidad de respuestas E y B referidas a la pertinencia, actualizacin y completitud de la informacin / cantidad total de respuestas) x 100.


1. Capacidad de respuesta

2. Comunicacin

3. Confiabilidad

Frecuencia / Fuente

1. Mensual / Muestreo

2 y 3 Mensual / Encuestas

A.2. Mesa de Entradas, Salidas y Archivo.

Orientacin sobre las condiciones para efectuar presentaciones escritas en el MTEySS.

El servicio consiste en brindar orientacin de cmo se debe realizar el trmite, dnde presentarlo y que documentacin acompaar en su presentacin en Mesa de Entradas, Salidas y Archivo.

1 Para estimar el porcentaje de consultas respondidas en el plazo establecido se utilizar la siguiente

frmula:



Orientacin sobre las condiciones para efectuar presentaciones escritas en el MTEySS

ESTANDAR

1. La orientacin sobre las condiciones para efectuar las presentaciones se realiza en un lenguaje claro y sencillo.

2. La informacin que se brinda durante la orientacin es completa y se encuentra actualizada.

COMO

MEDIMOS

Indicadores


2. Porcentaje de respuestas positivas referidas a la completitud y actualizacin de la informacin recibida (cantidad de respuestas E y B referidas a la completitud y actualizacin de la informacin / cantidad total de respuestas) x 100.


1. Comunicacin

2. Confiabilidad

Frecuencia / Fuente


Recepcin de Presentaciones, Asignacin de nmero de expediente y entrega de comprobante sellado.

El servicio consiste en entregar las constancias de recepcin de documentacin mediante el sellado de una copia de la presentacin en la cual se detalla el nmero de expediente asignado a la misma para constancia del presentante. Este servicio incluye la asignacin de un nmero de expediente a las actuaciones, oficios y notificaciones judiciales los que, luego, son remitidos para la intervencin de las reas competentes.

Recepcin de presentaciones, asignacin de nmero de expediente y entrega de comprobante sellado.

ESTANDAR 1. Las constancias de recepcin de presentaciones se entregan con

el nmero de expediente asignado en el momento de ser recibidas

COMO Indicadores



MEDIMOS 1. Porcentaje de Constancias de recepcin de presentaciones entregadas con el nmero de expediente asignado en el plazo establecido. (Nmero de Constancias de recepcin de presentaciones entregadas con el nmero de expediente asignado en el plazo establecido / Nmero total Constancias de recepcin para el periodo de monitoreo) x 100


1. Capacidad de Respuesta

Frecuencia / Fuente

1. Mensual / Registro Interno.

Remisin del expediente al rea correspondiente.

El servicio consiste en recibir, controlar y remitir las presentaciones a las distintas reas, por medio del correo interno o el Correo Argentino segn corresponda.

Remisin del expediente al rea correspondiente.

ESTANDAR 1. Las presentaciones se remiten al rea correspondiente en el

plazo de 1 (un) da hbil a partir de su recepcin.

COMO MEDIMOS

Indicadores

1. Porcentaje de presentaciones remitidas al rea correspondiente en el plazo establecido. (Cantidad de presentaciones remitidas en la plazo establecido / Cantidad total de presentaciones recibidas que cumplen con las condiciones correspondientes para ser remitidas para el periodo establecido) x 100.



Frecuencia / Fuente


Respuesta a las Consultas sobre la radicacin de expedientes

El servicio consiste en brindar respuestas a las diferentes consultas sobre la radicacin de expedientes requeridas al Organismo. Se entrega al requirente una constancia en papel emitida por el sistema de registro interno que opera Mesa de Entradas, Salidas y Archivo. La respuesta indica el registro de radicacin del expediente en el momento de ser emitida la constancia.



Respuesta a las Consultas sobre la radicacin de expedientes

ESTANDAR 1. Las respuestas a las consultas sobre la radicacin de

expedientes se entregan en un detalle impreso con informacin actualizada y completa

COMO MEDIMOS

Indicadores

1. Porcentaje de evaluaciones positivas sobre las respuestas a las consultas sobre radicacin de expedientes (Cantidad de evaluaciones E y B referidas a las respuestas a las consultas sobre radicacin de expedientes / cantidad total de respuestas) x 100.


1. Confiabilidad

Frecuencia / Fuente

1. Mensual / Encuesta

A.3. Biblioteca e Informacin al Pblico

Orientacin en la bsqueda y acceso a la bibliografa sobre temticas propias del MTEySS

El servicio consiste en orientar a los ciudadanos en la bsqueda y acceso a la bibliografa especfica en la temtica de Trabajo, Empleo, Formacin Profesional y otras propias del MTEySS y/o brindar referencia especializada en los temas de su competencia.

Orientacin en la bsqueda y acceso a la bibliografa sobre temticas propias del MTEySS

ESTNDAR

1. La orientacin en la bsqueda y acceso a la bibliografa se realiza en un lenguaje claro y sencillo.

2. La informacin que se brinda durante la orientacin es completa y se encuentra actualizada.

COMO

MEDIMOS

Indicadores


2. Porcentaje de respuestas positivas referidas a la completitud y actualizacin de la informacin recibida (cantidad de respuestas E y B referidas a la completitud y actualizacin de la informacin / cantidad total de respuestas) x 100.




1) Comunicacin

2) Confiabilidad

Frecuencia / Fuente


Entrega de material bibliogrfico para consulta presencial

El servicio consiste en entregar a todo ciudadano que concurra a la Biblioteca el material solicitado para que realice su consulta en forma presencial. Esto incluye documentos en Braille y/o consultas al Sistema Jaws para personas no videntes, siempre que el mismo se encuentre disponible en el rea.

Entrega de material bibliogrfico para consulta presencial

ESTANDAR 1. Los materiales bibliogrficos solicitados y disponibles se entregan

dentro la primer hora de efectuada su solicitud.

COMO MEDIMOS

Indicadores

1. Porcentaje de materiales bibliogrficos solicitados y disponibles entregados en el plazo establecido. (Cantidad de materiales bibliogrficos entregados en el plazo establecido / Cantidad de materiales bibliogrficos solicitados y disponibles) x 100.



Frecuencia / Fuente


Entrega del material documental digitalizado por correo electrnico

El servicio consiste en entregar a todo ciudadano que lo solicite, el material documental solicitado, siempre que el mismo se encuentre digitalizado y disponible en el rea, a travs de correo electrnico.

Entrega del material documental digitalizado por correo electrnico.

ESTANDAR

1. Los materiales documentales digitalizados, solicitados y disponibles en el rea, se envan en el plazo de 1 (un) da hbil a partir de la recepcin de la solicitud, a travs de correo electrnico.

COMO Indicadores



MEDIMOS 1. Porcentaje de materiales solicitados digitalizados enviados en el plazo establecido. (Cantidad de materiales digitalizados enviados en el plazo establecido / Cantidad de materiales digitalizados solicitados y disponibles) x 100.



Frecuencia / Fuente


B. Atencin al Pblico Tanto Mesa de Entradas, Salidas y Archivo, como Biblioteca e Informacin al Pblico atienden al pblico los das hbiles en el horario de 9:30 a 17:00 horas. (Resolucin del MINISTERIO DE TRABAJO, EMPLEO Y SEGURIDAD SOCIAL N 113/98) Ambas se encuentran ubicadas en la Av. Leandro N. Alem 650, Planta Baja, Ciudad Autnoma de Buenos Aires.

B.1 Mesa de Entradas, Salidas y Archivo. Mesa de Entradas, Salidas y Archivo se compromete a cumplir adecuadamente con los estndares de atencin que se sealan a continuacin:

Atencin al Pblico Mesa de entradas

ESTANDAR

1. La atencin al pblico es realizada cumpliendo las normas de amabilidad y cortesa comprometidas.

2. El personal que atiende al pblico cuenta con las competencias e idoneidad necesarias para brindar un buen servicio.

3. El tiempo mximo para realizar el trmite es de 15 minutos

4. Las instalaciones poseen adecuadas condiciones de higiene y confort.

5. El organismo se compromete a mantener accesibles sus ingresos y salidas, pasillos de circulacin, accesos para discapacitados, ascensores, etc.

Indicadores



COMO MEDIMOS

1. Porcentaje de respuestas positivas referidas a la amabilidad y cortesa en la atencin. (cantidad de respuestas E y B referidas a la amabilidad y cortesa / cantidad total de respuestas) x 100

2. Porcentaje de respuestas positivas referidas a la competencia e idoneidad del personal. (cantidad de respuestas E y B referidas a la competencia e idoneidad del personal / cantidad total de respuestas) x 100

3. Porcentaje de respuestas positivas referidas al nivel de cumplimiento del tiempo del trmite (cantidad de respuestas E y B referidas al cumplimiento de tiempos de espera / cantidad total de respuestas) x 100

4. Porcentaje de respuestas positivas referidas a las condiciones de higiene y confort de las instalaciones (cantidad de respuestas E y B referidas a las condiciones de higiene y confort / cantidad total de respuestas) x 100

5. Porcentaje de respuestas positivas sobre condiciones de accesibilidad fsica a las instalaciones (cantidad de respuestas E y B referidas a la accesibilidad fsica / cantidad total de respuestas) x 100


1. Amabilidad y cortesa

2. Competencia


4. Accesibilidad ambiental

5. Accesibilidad fsica

Frecuencia / Fuente

1 a 5. Mensual / Encuestas

B.2 Biblioteca e Informacin al Pblico Biblioteca e Informacin al Pblico se compromete a cumplir adecuadamente con los estndares de atencin que se sealan a continuacin:

Atencin al Pblico Biblioteca

ESTANDAR

1. La atencin al pblico es realizada cumpliendo las normas de amabilidad y cortesa comprometidas.

2. El tiempo de espera mximo para ser atendido es de 10 minutos.

3. Las instalaciones poseen adecuadas condiciones de higiene y confort.



COMO MEDIMOS

Indicadores

1. Porcentaje de respuestas positivas referidas a la amabilidad y cortesa en la atencin. (cantidad de respuestas E y B referidas a la amabilidad y cortesa / cantidad total de respuestas) x 100

2. Porcentaje de respuestas positivas referidas al nivel de cumplimiento del tiempo de espera (cantidad de respuestas E y B referidas al cumplimiento de tiempos de espera / cantidad total de respuestas)

3. Porcentaje de respuestas positivas referidas a las condiciones de higiene y confort de las instalaciones (cantidad de respuestas E y B referidas a las condiciones de higiene y confort / cantidad total de respuestas)


1 Amabilidad y cortesa

2 Capacidad de Respuesta

3 Accesibilidad ambiental

Frecuencia / Fuente

1 a 3. Mensual / Encuestas



INFORMACIN Y COMUNICACIN La Direccin General de Registro, Gestin y Archivo Documental se compromete a respetar el derecho de todo ciudadano a acceder a la informacin sobre los servicios que presta el Organismo, los requisitos que se deben cumplir para iniciar los trmites y los lugares de atencin al pblico para realizarlos.

Personalmente Para consultas sobre la radicacin de expedientes o ingreso de documentacin concurra a Mesa de Entradas, Salidas y Archivo. Para consultas de material bibliogrfico y/o obtencin de material documental concurra a Biblioteca e Informacin al Pblico. Ambas reas atienden al pblico los das hbiles en el horario de 9:30 a 17:00 horas (Resolucin del MINISTERIO DE TRABAJO, EMPLEO Y SEGURIDAD SOCIAL N 113/98) y se encuentran ubicadas en la Av. Leandro N. Alem 650, Planta Baja, Ciudad Autnoma de Buenos Aires.

Telefnicamente El Centro de Orientacin al Ciudadano (COC) atiende los das hbiles en el horario de 8:00 a 20:00 hs. a travs de dos lneas gratuitas desde cualquier punto del pas:

Lnea gratuita: 0800 666 4100 consultas en general: opcin 1 y luego opcin 9 consultas sobre la radicacin de expedientes: opcin 1 y luego

opcin 6

Lnea gratuita: 0800 222 2220 consultas sobre programas o prestaciones de empleo

Puestos de Orientacin Telefnica Desde los puestos de orientacin telefnica, los ciudadanos que se acercan a los edificios centrales del ministerio, reciben informacin sobre los servicios que presta el Organismo, los requisitos que se deben cumplir para iniciar los trmites y los lugares de Atencin al Pblico para realizarlos. Estos puestos de orientacin se encuentran ubicados en la planta baja de los siguientes edificios de la Ciudad Autnoma de Buenos Aires:

Av. Leandro N. Alem 650 Av. Leandro N. Alem 638 25 de Mayo 633 Av. Callao 114



Correo Electrnico Para consultas sobre la radicacin de expedientes o ingreso de documentacin escriba a Mesa de Entradas, Salidas y Archivo:

[email protected] Para consultas de material bibliogrfico y/o obtencin de material documental escriba a Biblioteca e Informacin al Pblico:

[email protected] Para consultas en general escriba al Centro de Orientacin al Ciudadano:

[email protected]

Correspondencia Los ciudadanos que desean contactarse con este organismo pueden remitir su correspondencia a

Av. Leandro N. Alem 650, C1001AAO, Ciudad Autnoma de Buenos Aires

Base de Datos Bibliogrfica Documental Laboral Acceso Abierto a los Ciudadanos

Para cubrir satisfactoriamente las necesidades del ciudadano en materia de informacin bibliogrfica y documental laboral, la Biblioteca cuenta con diversas bases de datos en continuo crecimiento y accesibles a todos ciudadanos que desean consultarla a travs de los canales antes mencionados.



Web

Pgina institucional del MTEySS

www.trabajo.gob.ar

Pgina de consulta sobre la radicacin de expedientes (www.trabajo.gob.ar | SERVICIOS | Consultas de expedientes on line)

www.trabajo.gob.ar/consultaexpedientes

El servicio de CONSULTA DE EXPEDIENTES ON LINE permite conocer el rea de ubicacin actual del expediente y la fecha de ingreso a la misma, detallando el causante que origin la actuacin y su fecha de inicio.

Para ello deber completar obligatoriamente los siguientes campos: Tipo de documento, Oficina origen, N del expediente, Ao del expediente y el cdigo de la imagen (respetando maysculas y minsculas).



Pgina de consulta del catlogo de Publicaciones (www.trabajo.gob.ar | SERVICIOS | Biblioteca y Publicaciones | Catlogo)

www.trabajo.gob.ar/librosbiblioteca

El servicio de bsqueda de material bibliogrfico y publicaciones, permite buscar el material por los campos: TITULO, DESCRIPTORES, AUTORES, FECHA y/o combinar los mismos para una bsqueda especializada.



Pgina de Informacin del Centro de Orientacin al Ciudadano (www.trabajo.gob.ar | SERVICIOS | Consultas)

www.trabajo.gob.ar/consultas

Folletera y Carteleras En los puestos de orientacin telefnica del Centro de Orientacin al Ciudadano (COC), ubicados en la planta baja de los edificios de Av. Leandro N. Alem 650, Av. Leandro N. Alem 638, 25 de Mayo 633 y Callao 114 de la Ciudad Autnoma de Buenos Aires, se encuentran a disposicin folletos con informacin de contacto y temas de orientacin. En el equipo de TV ubicado en la planta baja del edifico de Av. Leandro N. Alem 650 de la Ciudad Autnoma de Buenos Aires, en el rea de Mesa de Entradas, se visualiza informacin referida a las reas del organismo.



Estndares de Calidad de Informacin y Orientacin La Direccin General de Registro, Gestin y Archivo Documental se compromete a cumplir con los estndares de calidad que se sealan a continuacin:

Informacin y Orientacin

ESTANDAR

1. Se incrementan las temticas que se abordan telefnicamente..

2. Se incrementa anualmente la base de datos con 600 registros l bibliogrficos y documentos con informacin laboral.

COMO MEDIMOS

Indicadores

1. Porcentaje de llamadas atendidas dentro del plazo establecido. (cantidad de llamadas atendidas en el plazo establecido / cantidad de llamadas recibidas) x 100

2. Cantidad de registros incorporados durante el ao


1 y 2 Capacidad de respuesta y disponibilidad de la informacin.

Frecuencia / Fuente

1. Trimestral / registro interno

2. Trimestral / registro interno



MECANISMOS DE PARTICIPACIN En el marco de un estilo de conduccin abierto, participativo y comprometido con la mejora continua, la Direccin General de Registro, Gestin y Archivo Documental considera de fundamental importancia la opinin de los destinatarios de sus servicios. Por ello, ha incorporado herramientas que le permiten conocer las expectativas de la comunidad respecto de los servicios que brinda y con la finalidad de establecer las acciones de mejora que satisfagan mejor sus demandas. Uno de los mecanismos se basa en garantizar el derecho de todo ciudadano a expresar su sugerencia o reclamo sobre los servicios le brinda la Direccin. Otro de ellos es a travs de encuestas permanentes de satisfaccin que la direccin pone a disposicin de los ciudadanos que hacen uso de sus servicios en forma presencial o por correo electrnico. La Direccin General de Registro, Gestin y Archivo Documental se compromete a manejar de manera confidencial la informacin provista a travs de las herramientas de participacin.

A. Sistema de Sugerencias y Reclamos2

Personalmente Se encuentra disponible un formulario de Sugerencias y Reclamos mediante el cual el ciudadano puede manifestar su sugerencia o reclamo. El mismo podr ser retirado tanto en la Mesa de Entradas como en la Biblioteca Bialet Mass ambas ubicadas en Av. Leandro N. Alem 650, Planta Baja, Ciudad Autnoma de Buenos Aires los das hbiles en el horario de 9:30 a 17:00 y depositado en el buzn ubicado en la misma rea. El ciudadano puede realizar la presentacin en forma annima, no obstante ello, si consigna sus datos personales y forma de contacto, el rea de procesamiento podr comunicarle la respuesta en el plazo comprometido.

Correo Electrnico Si el ciudadano desea presentar sugerencias y/o reclamos a travs del correo electrnico deber escribir a [email protected] el cual ser recibido por el rea de procesamiento que la Direccin General de Registro, Gestin y Archivo Documental ha asignado para tal fin.

Correspondencia Los ciudadanos que deseen presentar sugerencias y/o reclamos sobre los servicios que brinda la direccin por correspondencia, debern escribir a la

2 En el Manual de la Calidad del MTEySS proceso SSC-DPA-CPEyCG-03 gestin de las no

conformidades se define RECLAMO = queja o expresin de disconformidad recibida de una persona ajena a la organizacin. Los reclamos pertinentes son considerados no conformidades. Se excluyen los propios de las instancias administrativas.



Direccin General de Registro, Gestin y Archivo Documental, Av. Leandro N. Alem 650, C1001AAO, Ciudad Autnoma de Buenos Aires.

Estndares del Sistema de Sugerencias y Reclamos

Sugerencias y Reclamos sobre los servicios que brinda la Direccin General de Registro, Gestin y Archivo Documental

ESTANDAR

1. Las sugerencias y/o reclamos recibidos se responden en 10 das hbiles a partir de su recepcin para cualquiera de las reas de la Direccin incluidas en la presenta Carta, toda vez que el ciudadano haya brindado datos vlidos de contacto

COMO MEDIMOS

Indicadores

1. Porcentaje de sugerencias y/o reclamos respondidos dentro del plazo establecido (cantidad de sugerencias y/o reclamos respondidos en el plazo/ cantidad total de sugerencias y/o reclamos que se deban responder dentro del plazo establecido) x 100


1. Capacidad de respuesta

Frecuencia / Fuente

1. Mensual / Registro Interno

B. Encuesta de Satisfaccin

Personalmente En la Direccin General de Registro, Gestin y Archivo Documental se implementa de manera permanente la Encuesta de Satisfaccin, con el fin de conocer la valoracin que realizan los ciudadanos sobre el rea, la atencin en el punto de contacto (Atencin al Pblico) y la calidad de los servicios recibidos. Esta encuesta se encuentra disponible a travs de un formulario tipificado tanto en la Mesa de Entradas como en Biblioteca. A travs de este instrumento, se recaba informacin sustantiva para la deteccin de puntos fuertes y dbiles en la prestacin de los servicios, de acuerdo con la percepcin de los propios ciudadanos.



Correo Electrnico Al brindar respuestas a travs de [email protected] el Centro de Orientacin al Ciudadano pone a disposicin la encuesta de satisfaccin al ciudadano.

Al brindar respuestas a travs de [email protected] la Biblioteca pone a disposicin la encuesta de satisfaccin al ciudadano.

Estndares de Encuestas de Satisfaccin

Encuestas de Satisfaccin

ESTANDAR 1. Implementacin de una encuesta permanente de satisfaccin.

COMO MEDIMOS

Indicadores

1. Porcentaje de cumplimiento de la realizacin del estudio de percepcin ciudadana (cantidad de estudios realizados / cantidad de estudios estipulados) x 100


1 Nivel de cumplimiento

Frecuencia / Fuente

1 Mensual / Registro Interno



COMPROMISOS DE MEJORA Como parte de su estrategia de mejora integral, la Direccin General de Registro, Gestin y Archivo Documental asume los siguientes compromisos para el perodo 2014 y 2015

Mejoras en los Servicios Esenciales Mesa de Entradas, Salidas y Archivo Se iniciar la gestin de acuerdos con distintos destinatarios externos para la derivacin electrnica de trmites Plazo de ejecucin: Segundo semestre 2014 Biblioteca e Informacin al Pblico Se iniciar la construccin de una coleccin especial bibliogrfica para la informacin sobre formacin profesional argentina y se publicara en la web institucional y en el catlogo de la Biblioteca. Plazo de ejecucin: Segundo semestre 2014 Centro de Orientacin al Ciudadano Se iniciar la incorporacin de puestos de orientacin telefnica en gerencias de empleo y delegaciones de trabajo del conurbano e interior del pas y se publican en la web institucional esta informacin y sus temticas regionales. Plazo de ejecucin: Primer semestre 2014

Mejoras en la Atencin al Pblico Mesa de Entradas, Salidas y Archivo Reduccin del tiempo mximo para realizar el trmite a 10 minutos. Plazo de ejecucin: Primer Semestre 2014 Biblioteca e Informacin al Pblico Reduccin del tiempo de espera mximo para ser atendido a 7 minutos Plazo de ejecucin: Primer Semestre 2014 Mejoras en los sistemas de informacin y comunicacin Mesa de Entradas, Salidas y Archivo Se sumarn al sistema de consultas de expedientes on-line nuevos trmites de consulta Web. Plazo de ejecucin: Segundo semestre 2014 Folletos: se imprimirn folletos con indicaciones de cmo realizar una presentacin en Mesa de entradas, horario de atencin, cmo realizar consultas on-line para conocer la radicacin de un expediente. Plazo de ejecucin: Primer semestre 2014 Biblioteca e Informacin al Pblico Incorporacin de la opcin Biblioteca al 0800 666 4100 para permitir el acceso del ciudadano al servicio telefnico gratuito. Plazo de ejecucin: Primer Semestre 2014 Se continuar con la presencia en los diferentes eventos jurdicos y bibliotecolgicos a fin de profundizar la visibilizacin de la biblioteca como



centro documental de referencia en material de trabajo, empleo, seguridad social y formacin profesional. Plazo de ejecucin: Primer semestre 2014 Folletos: se imprimirn folletos con indicaciones de cmo solicitar material a la biblioteca, que tipos de materiales pueden ser provistos electrnicamente, horario de atencin, como realizar consultas on-line de los buscadores Plazo de ejecucin: Primer semestre 2014. Centro de Orientacin al Ciudadano Folletos: se imprimirn folletos con indicaciones de formas de contacto y temas de orientacin para ser distribuidos a nivel nacional en todas las delegaciones del pas. Plazo de ejecucin: primer semestre 2014

Mejoras en los sistemas de participacin ciudadana Se implementar el formulario de Sugerencias y Reclamos a travs de la pgina web del Ministerio, canales presenciales, telefnicos, correo electrnico y correo postal. Plazo de ejecucin Segundo semestre 2014 Centro de Orientacin al Ciudadano Se implementar a travs del sistema IVR una encuesta de satisfaccin telefnica Plazo de ejecucin: Primer semestre 2014 Centro de Orientacin al Ciudadano Se implementar un canal de contacto para la interaccin con el ciudadano a travs de redes sociales especialmente Facebook. Plazo de ejecucin: Primer semestre 2014 Mesa de Entradas, Salidas y Archivo Se implementar a travs de correo electrnico una encuesta de satisfaccin Plazo de ejecucin: Primer semestre 2014 Experiencias de Gobierno Abierto En relacin a las competencias primarias del Departamento Biblioteca e Informacin al Pblico dependiente de la Direccin General de Registro, Gestin y Archivo Documental y a fin de contribuir a los beneficios de la publicacin masiva de datos gestionados por este Ministerio, se encuentra publicado en el sitio de Biblioteca la tabla de evolucin histrica del salario mnimo, vital y mvil. Esta medida que refleja el concepto de colaboracin que fundamenta el Gobierno Abierto prev que estos datos puedan ser reutilizados por instituciones de investigacin, organizaciones sociales, etc. y eventualmente aadirles valor.

Documents

Ministerio Trabajo Mesa de Entradas 2da Carta