Mikel Urriza Lidia Montoliu José Miguel Rodríguez · adaptar las acciones de fidelización a esta tipología de colaborador. FIDELIZACIÓN DE PROXIMIDAD Hace unos años Cruz Roja

Mike l UrrizaLid ia Mo nto liuJo sé Mig ue l Ro d ríg ue z

LA IMPORTANCIA DEL TERRITORIO EN LA RELACIÓN CON NUESTROS

COLABORADORES: LA FIDELIZACIÓN DE PROXIMIDAD

FIDELIZACIÓN DE PROXIMIDAD

Somos unos privile g ia dos.


La fid e liza c ió n c o mo e stra te g ia d e ma rke ting

¿ Que e s Fide liza c ión?

La fidelización se basa en convertir cada venta en el principio de la siguiente. Trata de conseguir una relación estable y duradera con los usuarios finales de los productos o servicios que vende.

La Fidelización es mantener relaciones a largo plazo con los clientes más rentables de la empresa, obteniendo una alta repetición de las compras.


Alg unos da tos…

• En un mercado totalmente competitivo y con clientes cada vez más exigentes, se ha pasado de llevar a cabo estrategias de marketing transaccional o de atracción a estrategias de marketing relacional.

• La venta a un nuevo cliente es 3-4 veces más cara que hacerlo a uno ya existente.

• En gran parte de los casos, un cliente abandona la empresa antes de que esta haya amortizado el esfuerzo realizado para captarlo.


Alg unos da tos…

• Dos tercios de los clientes se pierden por la indiferencia de la empresa.

• Cuando un cliente está insatisfecho, sólo el 4% perdona a la empresa. El 96% abandona la empresa inmediatamente y el 91% no vuelve jamás.

• Cada cliente que tiene una mala experiencia con una empresa lo cuenta a una media de 8 a 10 personas de su entorno. Mientras que una buena experiencia se cuenta entre 3 y 4 veces.


¿ Cómo obte ng o un c lie nte fie l?

• Construir relaciones en lugar de enfocarnos en vender: la verdadera rentabilidad de un cliente se consigue cuando se construyen relaciones a largo plazo y se moviliza a la compra, haciéndole ver que detrás de todo hay un interés en la persona y no sólo en el dinero.

• Exceder las expectativas: Nada causa mayor agrado y sorpresa que recibir más de lo que a uno le prometieron. Tratar de usar un lenguaje sencillo y escueto y más bien hacer que la experiencia que brindamos sea la que hable por nosotros.

• Crear una cultura verdaderamente centrada en el cliente: Los colaboradores no son responsabilidad exclusiva de captación de fondos. Sólo en la medida en que cada área reconozca la influencia que tiene, por acción u omisión, se puede lograr una satisfacción global con la casa.



• Hacer que cada punto de contacto envíe un buen mensaje: Los puntos de contacto aparentemente más pequeños e insignificantes pueden ser aquellos que más negativamente afecten a una marca en caso de ser descuidados.

• Brindar atención personalizada: llamar por su nombre, comunicación espontánea y no con discursos prestablecidos, personas empoderadas para tomar decisiones.

• Preocuparnos por tener un equipo de trabajo motivado: Todo lo que se pueda hacer en pro de los empleados y de crear buen ambiente redundará en una mayor satisfacción de nuestros colaboradores.



• Sorprender con detalles emocionales: Un regalo con componente emocional es suficiente para que un colaborador se sienta especial y valorado.

• Dar precios especiales: en la medida de lo posible está claro.

• Aprovechar los errores para reconquistar: Todos cometemos errores, y algunas veces pueden ser una oportunidad para demostrar nuestro compromiso y recuperar una relación afectada.


Pa ra CRUZ ROJA

• Facilita e incrementa ventas.

• Reduce los costes de promoción.

• Retención de empleados.

• Menor sensibilidad al precio.

• Los consumidores fieles actúan como prescriptores.


Pa ra e l COLABORADOR

• Reduce riesgo percibido.

• Servicio personalizado.

• Evita los costes, económicos o psicológicos del cambio.

• Sentimiento de pertenencia.

Ve nta ja s de la fide liza c ión de c lie nte s.

La fid e liza c ió n d e sd e Ofic ina Ce ntra l

Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic

Welcome Pack

MENSUAL

WP ALTA

ANUAL

Felicitación Navidad

Resumen de Actividad

Renovación Diploma

Newsletter P/E Newsletter P/E Newsletter P/E Newsletter P/E Newsletter P/E

Certificado Renovación Carné BAJA

Atemporales


Newsletter P/E

Pla n de c onta c tos OC

Nue stros núme ros


15 millones de contactos

anuales*

2,6 millones Off-line

12,3 millones On-line

11,3 millones Plan de contactos

1 millón Transaccionales

*Cierre 2015

Inve rsión e n Fide liza c ión


• Actualmente (estudio Ciclo de Vida 2016), la aportación de un socio que ha sido baja en 2016 ha sido, en promedio, de algo más de 380€, creciente y de forma ininterrumpida desde el año 2000. Los socios activos llevan aportado en promedio 545€, y los reactivados casi 300€ desde su última alta.



+19%

+10,6%


+121,4%

+51,6%


+96,6%+30,4%

+48,8%

Evolución del incremento de cuota


Evolución ROI Año 1

Nue stros núme ros


*Cierre 2015

5,3 millones de ingresos*

13% de ingresos por Nuevas altas

87% de ingresos por Incrementos de cuota

We lc ome Pa c k Pa rtic ula re s


We lc ome Pa c k Empre sa s


We lc ome Pa c k Me nore s de Eda d


Ca rta s Re nova c ión/ Solic itud Ca rné o Diploma


Ca rta s Ba ja s


Ca rta s Dona nte s Puntua le s y Pe riódic os


Ce rtific a do de Dona c ione s


Re nova c ión Ca rné Pa rtic ula re s


Re sume n de Ac tivida d: off+on


Re nova c ión Diploma


Ema ils tra nsa c c iona le s: má s de 20 mode los de c onta c to


Ema ils tra nsa c c iona le s: má s de 20 mode los de c onta c to


Ne wsle tte rs


Ema ils One to one


Ema ils “El Cua de rno Soc io”


Ema ils Pre fe re nc e


Ema ils Eme rg e nc ia s


Da ta mining , orie nta c ión a l c lie nte y re nta bilida d


• Cuota Objetivo.

• Riesgo a la baja.

• Ciclo de vida: en proceso.

• Análisis de campañas: en proceso.


Fid e liza c ió n d e Pro ximid a d

Fide liza c ión de Proximida d

Todos tenemos claro que nuestras posibilidades de hacer más y mejor, en muchos casos dependen directamente de nuestros ingresos.

Aumentar el nº de socios y donantes, aumentar el valor de su aportación, y minimizar sus bajas, resulta fundamental para conservar la independencia de Cruz Roja.

Captar un nuevo socio, donante, aliado, es un proceso largo… e incierto; los resultados no siempre llegan…

¿Y MANTENER?



Hagamos un análisis

¿Qué esfuerzos ponemos en mantener, fidelizar, a quienes ya están colaborando?

¿Cuántas empresas, personas, han colaborado sólo una vez?

¿Por qué no vuelven a realizar una donación?


La Fide liza c ión de Proximida d e n Cruz Roja

Enmarcaremos esta actividad dentro de la metodología de proximidad local, diseñada para desarrollar y ampliar la presencia de las Asambleas en su entorno, fortaleciendo la red social.

Centrándonos en fidelización, consideramos los siguientes objetivos como principales:

• Reducir las bajas de socios• Retrasar la bajas de socios• Aumentar los incrementos de cuotas de los socios• Aumentar la confianza del socio en Cruz Roja

• Aunque no suponga aumento de cuota a corto plazo• Aunque el socio se dé baja por causa mayor*


*Un SOCIO que se da de baja por causa

mayor, es fácil que se encuentre muy próximo a necesitar los servicios de Cruz Roja


Dos conceptos claves:

CONFIANZA /

CREDIBILIDAD

“lo más importante que nos da un donante es

su confianza”



Según una publicación de la Asociación Española de Fundraising, más allá de las, el principal motivo por el que los socios causan baja como colaboradores de una entidad, son la razones económicas.

Pero existen otras razones de peso que no debemos perder de vista:

• Pérdida de motivación.

• Falta de identificación con la entidad y su causa. (impactos negativos)

• Ausencia de acciones de fidelización por parte de las entidades.



Para prevenir dichas bajas, nuestro plan estratégico se apoyará en tres conceptos clave: las tres “C”:

• Captar• Convencer • Conservar



NECESITAMOS DINERO, PERO ANTE TODO NOS INTERESA LA PERSONA QUE HAY DETRÁS.

Ante todo buscamos personas!

• Personas que crean en nuestra idea. • Personas que confíen en nuestra organización. • Personas que se comprometan en el tiempo. • Personas que se impliquen más allá del donativo.



LA FIDELIZACIÓN DE PROXIMIDAD

• Mantener el interés inicial de nuestros socios y donantes más próximos, sobre CRUZ ROJA. ¿Les informamos sobre aquello que les ha atraído de cruz roja?

• Aumentar interés inicial (¿conocen todo lo que hacemos?), Puede redundar en un aumento de colaboración

• Difusión en su entorno, entre sus grupos de interés. (¿Conseguimos que empaticen con nuestros proyectos?



¿De quién es competencia la fidelización?• Órganos de gobierno: Validar el Plan Estratégico de captación y fidelización, velar por imagen y

la consistencia (Límites éticos), implicarse personalmente (reuniones, charlas, etc.) • Responsables de Comunicación: Sinergias para conseguir notoriedad, prospección y

fidelización. • Responsables de Programas: Contenidos, briefings, visitas de donantes, formación a equipos,

etc. • Todos: implicación como voluntario o trabajador, y a nivel personal. • La apropiación del compromiso por parte de toda la organización es clave.

¿Qué modelo queremos?• La captación forma parte de un ciclo. Para captar hay que abonar, sembrar y empezar a cultivar

desde el primer contacto. • La clave es sobretodo construir relaciones duraderas. • Se trata de un proyecto a largo plazo. • Requiere una estrategia, recursos y capacidades.



Momento de cambios; Un par de ejemplos:

Aumento de la competencia

Nuevas Oportunidades:Cada vez son más los "donantes recurrentes", aquellos que se implican en situaciones de emergencias o en campañas puntuales, por lo que se ha de encontrar fórmulas eficaces para adaptar las acciones de fidelización a esta tipología de colaborador.


Hace unos años Cruz Roja “se compraba” sola En la actualidad tenemos que “vender”

Nuestra presencia era muy visible entre nuestros vecinos (ambulancias, puestos de socorro, piscinas, playas…)

Nuestra presencia es más discreta, menos visible en el entorno próximo

Además, apenas había ONG de interés social. Existen numerosas instituciones y ONG que realizan proyectos muy similares a los nuestros.

El socio/donante disponía de menos “tentaciones” y apostaba por la continuidad de lo conocido.

Todas esas ONG recurren a la captación de fondos entre los ciudadanos y empresas.

Tra b a jo e n g rup o

Tra ba jo e n Grupo

Reflexión:

“Todos, adoptamos actitudes y desarrollamos acciones encaminadas a

mantener nuestras “buenas relaciones”.

Lo hacemos en el plano personal (la amistad que no se cultiva, se termina

perdiendo),

¿Lo hacemos también en el institucional?”


Tra ba jo e n Grupo

¿Las RELACIONES se IMPROVISAN, o se PLANIFICAN?


Tra ba jo e n Grupo

Cuando con la FIDELIZACIÓN pretendemos obtener resultados concretos, no podemos confiar en la improvisación, debemos de realizar una decidida APUESTA POR LA PLANIFICACIÓN:

POR QUÉ PARA QUÉ QUÉ QUIÉN CÓMO CUÁNDO


Tra ba jo e n Grupo

Hemos visto PARA QUÉ. A partir de ahora vamos a centrarnos en QUÉ PODEMOS HACER DESDE NUESTROS RESPECTIVOS ÁMBITOS, PARA FIDELIZAR a nuestros socios y donantes más próximos (nuestro Pueblo, nuestra Provincia, nuestra Comunidad Autónoma):

A través de 3 grupos de trabajo, de 8/9 miembros cada uno, vamos a recoger experiencias e ideas que nos permitan dar forma a toda una estrategia:

Tarea: LLUVIA DE IDEAS A PARTIR DE DOS PREMISAS:

QUÉACCIONES QUE NOS AYUDAN

A CONSEGUIR > A EVITAR

Y ANÁLISIS CRÍTICO SOBRE:

QUIÉN

CUÁNDO(temporalización/frecuencia)


Tra ba jo e n Grupo

Objetivo: Diseñar una adecuada estrategia encaminada a conseguir:

• 0 bajas por pérdida de confianza

• Aumento de las cuotas con el paso del tiempo

• Aumento de la media de permanencia a 10 años

• Aumento del nº de socios recomendado por otros socios

• Mantenimiento del contacto con socios que se dan de baja por causa mayor.*


Pe ro c on e sto no ba sta



Los grupos tienen la palabra:

PROPUESTAS

Lo q ue tra ía mo s e n c a rte ra


Eve ntos de Bie nve nida

O b je tivo p rinc ip a l: Re te nc ió n d e Ba ja s.

De stina ta rio s: So c io s Pa rtic ula re s y Emp re sa s d e re c ie nte inc o rp o ra c ió n.

Pe rio d ic id a d : Me nsua le s/ Trime stra le s, p o r e je mp lo y se g ún vo lume n.

Mo d e lo d e e ve nto :

• Re c e p c ió n y Bie nve nid a p o r p a rte d e l Pre sid e nte .

• Visita d e la se d e .

• Visita a p ro ye c to s.


Jorna da s de Pue rta s Abie rta s

O b je tivo p rinc ip a l: Re te nc ió n d e b a ja s.

De stina ta rio s: So c io s p a rtic ula re s c o n rie sg o a la b a ja me d io o a lto .

Pe rio d ic id a d : Se me stra l/ Anua l. Po r e je mp lo y se g ún vo lume n.



• Visita d e la se d e .

• Visita a p ro ye c to s.


Ac tos de Re c onoc imie nto a Soc ios

O b je tivo p rinc ip a l: Re c o no c imie nto .

De stina ta rio s: So c io s p a rtic ula re s y e mp re sa s q ue c o n una a ntig üe d a d d e te rmina d a (5 , 10, 15, 20, 25 a ño s…) c o mo so c io s d e Cruz Ro ja .

Pe rio d ic id a d : Anua l.



• Pa rtic ip a c ió n d e vo lunta ri@ s y b e ne fic ia ri@ s.

• Entre g a d e Dip lo ma s.

• Ca te ring .


Re ndir c ue nta s

O b je tivo p rinc ip a l: Tra nsp a re nc ia .

De stina ta rio s: So c io s p a rtic ula re s y e mp re sa s.

Pe rio d ic id a d : Anua l. Co inc id ie nd o c o n e l e nvío d e l Re sume n d e Ac tivid a d , p .e .


• Cie rre d e c ue nta s.

• Re p a rto d e la inve rsió n.

• El p o rq ué d e lo s p ro ye c to s.

• Lo q ue q ue d a p o r ha c e r.


Enc ue ntros Cruz Roja - Empre sa s

O b je tivo p rinc ip a l: Co no c imie nto d e a c tivid a d , Ne two rking .

De stina ta rio s: Emp re sa s so c ia s, Do na nte s, y Co la b o ra d o ra s.

Pe rio d ic id a d : Anua l.



• Exp o sic ió n d e a lg uie n re la c io na d o c o n la te má tic a so b re la q ue p ivo ta rá e l c o nte nid o d e l e ve nto .

• Exp o sic ió n d e re sp o nsa b le d e a c tivid a d y/ o d e Co la b o ra c ió n Emp re sa ria l c a llto a c tio n.

• Ca te ring .



¿ Ag e nda s de Ac tua c ión e n e l Ce ntro de Conta c to?

Punto de pa rtida

Co o rd ina c ió n e ntre Ca p ta c ió n d e Fo nd o s e Inte rve nc ió n So c ia l p a ra a g e nd a r lla ma d a s p e rió d ic a s a So c io s y Do na nte s d e Cruz Ro ja d e sd e e l Ce ntro d e c o nta c to , p e rmitie nd o una g e stió n unific a d a y a uto ma tiza d a me d ia nte la s Ag e nd a s_te rrito ria le s(lla ma d a s sa lie nte s).

Alg uno s e je mp lo s….


Ag e nda s de Ac tua c ión

Actuaciones con la PERSONA USUARIA

ACOMPAÑAMIENTO “Estar con la persona, participando junto a ella, apoyándola y / o

haciendo algo con ella”.

ASISTENCIA “Hacer algo por una persona ayudando a resolver la situación en la que se

encuentra y que por si sola no puede o no sabe solucionar”.

INFORMACIÓN “Dar a una persona datos o noticias sobre algo que le interesa”

ORIENTACIÓN. “Mostrar a una persona las opciones posibles que le permitan tomar una

decisión y los pasos a seguir”

SEGUIMIENTO. “Contactar con una persona para verificar o asegurar que ha realizado o vaya

a realizar una acción determinada”.


Ag e nda s de Ac tua c ión

Actuaciones del PROYECTO

DIFUSIÓN “Información sobre el proyecto o algunos de sus componentes, a las partes

interesadas”

SEGUIMIENTO “Verificación del proceso de ejecución del proyecto, podemos verificar tanto la

actividad como el presupuesto como los recursos”.

COORDINACIÓN “Concertación de las funciones, medios y esfuerzos”


EJEMPLO ASISTENCIA

Ej. 1.- Dar apoyo emocional a una persona usuaria de ayuda a domicilio complementaria que su conyugue está en una fase terminal de la enfermad que viene padeciendo.

DATOS PARA LA AGENDA CC MOTIVO DE CONTACTO : Su conyugue se encuentra en situación de enfermo terminal. Debes darle apoyo

emocional.

Fecha inicio contactos fecha fin contactos Literal Botón 1 Dentro de la normalidad

Literal Botón 2 Se requiere intensificar

Literal Botón 3

Responsable Correo electrónico de Responsable

ACTUACIÓN PARA GRABAR PROGRAMA: PERSONAS MAYORES PROYECTO: CUIDADOS PALIATIVOS ACTUACIÓN: ASISTENCIA TIPO : PSICOLÓGICA SUBTIPO: INTERVENCIÓN EN CRISIS

ACTUACIONES CON LA PERSONA USUARIA

EJEMPLO INFORMACIÓN

Ej. 2.- Recibimos información de unas ayudas sociales por parte del Ayto de nuestra localidad. Algunos de nuestros usuarios son susceptibles de acceder a ellas. Procedemos a realizar la llamada informándoles de sus derechos y documentación que deberán aportar.

DATOS PARA LA AGENDA CC MOTIVO DE CONTACTO : Personas afectadas por la crisis que se pueden beneficiarse de las ayudas sociales que

acaba de promulgar el Ayuntamiento. Dar información de ellas y de los trámites que

deberán realizar.

Fecha inicio contactos fecha fin contactos Literal Botón 1 Requiere asistencia.

Literal Botón 2 Literal Botón 3


ACTUACIÓN PARA GRABAR PROGRAMA: PERSONAS EN EXTREMA VULNERABILIDAD PROYECTO: APOYO URGENTE ANTE SITUACIONES DE VULNERABILIDAD SOCIAL ACTUACIÓN: INFORMACIÓN TIPO : SOCIAL SUBTIPO: Pendiente reunión


http://www.google.es/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&frm=1&source=images&cd=&docid=vuA9LEmvTxqEeM&tbnid=cJFsp3SVgk_r7M:&ved=0CAUQjRw&url=http://cmapspublic3.ihmc.us/rid%3D1303313161761_1465408706_20575/Tecnolog%C3%ADa%20Educativa.cmap&ei=QB08U_y2MOyX0QXg9IHgDQ&bvm=bv.63934634,d.d2k&psig=AFQjCNH8zKu8y9LL1pBn2Hltd662Nnh14g&ust=1396534848594179

SEGUIMIENTO

Ej. 1.- Llamamos a las personas de nuestros programas de drogas después de un tiempo que han causado baja por alta terapéutica, para conocer su situación.

DATOS PARA LA AGENDA CC MOTIVO DE CONTACTO : Persona que ha sido usuaria de un proyecto de atención a personas con problemas de

adicción y que fue alta terapéutica. Se contacta para interesarnos por su estado y ofertar

valoración si ha presentado algún problema

Fecha inicio contactos fecha fin contactos Literal Botón 1 SIGUE BIEN

Literal Botón 2 PRECISA VALORACIÓN

Literal Botón 3


ACTUACIÓN PARA GRABAR PROGRAMA: INTERVENCIÓN EN ADICIONES PROYECTO: CENTROS AMBULATORIOS ACTUACIÓN: SEGUIMIENTO TIPO : SALUD SUBTIPO: POST ALTA


DIFUSIÓN/RENOVACIÓN ACTUACIONES DEL PROYECTO

Ej..- 9 Llamamos a alumnos que hayan realizado un curso de primeros auxilios hace ya 5 años para informarles de la convocatoria de un curso de actualización y reciclaje en primeros auxilios.

DATOS PARA LA AGENDA CC MOTIVO DE CONTACTO : Alumnos/as que hayan realizado cursos de primeros auxilios hace unos años que se les

llama para comunicarles que se han convocado cursos de reciclaje en primeros auxilios y

así poder mejorar sus competencias en esta área.

Fecha inicio contactos fecha fin contactos Literal Botón 1 PREINSCRIBIR

Literal Botón 2 NO INTERESA

Literal Botón 3 LLAMAR PARA LAS SIGUIENTES CONVOCATORIAS


ACTUACIÓN PARA GRABAR PROGRAMA: FORMACIÓN PARA LA POBLACIÓN EN GENERAL PROYECTO: FORMACIÓN EN SOCORROS Y EMERGENCIAS ACTUACIÓN: DIFUSIÓN TIPO : DIFUSIÓN INTERNA






Eje mplo Pe rsona s Ma yore s

• El c o nta c to d e l p e rso na l d e Ca p ta c ió n d e Fo nd o s c o n lo s So c io s p e rmite e n o c a sio ne s d e te c ta r situa c io ne s d e vulne ra b ilid a d a te nd id a s p o r la p ro p ia o rg a niza c ió n.

• Alg uno s e je mp lo s d e Na va rra : • Lla ma mo s a lo s so c io s >80 a ño s p a ra o fre c e r se rvic io s d e l CC• Id e ntific a mo s p o sib le s ne c e sid a d e s• Imp lic a c ió n d e l á mb ito lo c a l • 69% d e lla ma d a s d e fre c ue nc ia se ma na l; 26% q uinc e na l; 5% me nsua l• Inte rvie ne n 10 vo lunta rio s (1 a 3 d ía s p o r se ma na )• 30 lla ma d a s p o r vo lunta rio• Arp o x. 100 lla ma d a s d ia ria s. • Efe c to inve rso : p e rso na s q ue se ha c e n so c ia s a ra íz d e su a te nc ió n d e sd e

e l Ce ntro d e Co nta c to . Es un e fe c to VO LUNTARIO , no ind uc id o . • Re sp e to a límite s é tic o s d e l tra b a jo c o n p e rso na s ma yo re s.


Invita c ión a a c tos o c e le bra c ione s

• A p e rfile s se g ún e l a c to q ue se c e le b re : b ie nve nid a , p ue rta s a b ie rta s, a c to s d e re c o no c imie nto a so c io s….o tro s.


Lla ma da s de Sa tisfa c c ión

• A so c io s c o n c uo ta s muy a lta s y rie sg o a la b a ja me d io o a lto c o n o b je tivo d e re te nc ió n.

Opc ione s de l CC c on SOCIOS y DONANTES

Ge stión de l Dona nte

• Info rma c ió n so b re e l p ro ye c to a l q ue ha d o na d o .• Re no va c ió n d e la d o na c ió n p untua l o c a mb io d e p ro ye c to a Do na nte s

Pe rió d ic o s.


Cola bora c ión Empre sa ria l: Cola bora dora s o c onta c tos

Cola bora c ión Empre sa ria l: Cola bora dora s o c onta c tos

A pa rtir de que una e mpre sa a c e pta una prime ra e ntre vista , c omie nza e l proc e so de FIDELIZACIÓN.

Co nta c to s p e rió d ic o s y e xtra o rd ina rio s; tip o s:• Conta c to me nsua l; Re e nvío d e info rma c ió n instituc io na l:

• Ne wsle tte rs u o tro s c o munic a d o s o n-line .• Me mo ria d e Ac tivid a d .• No ta s d e p re nsa .• Nue vo s a c ue rd o s (a NO c o la b o ra d o ra s).

• Informa c ión de impa c to : EMERG ENCIAS• Eve ntos de inte ré s p a ra la e mp re sa e n func ió n d e su p e rfil o inte ré s a nte rio r Info rma c ió n

so b re p ro ye c to s.• Visita s d e p ro ye c to s c o n c lie nte s o p ro ve e d o re s.• Envia r info rma c ió n so b re nue vo s p ro ye c to s simila re s a la q ue ya no s a p o ya ro n

• Re ndimie nto de c ue nta s p e rso na liza d o s so b re d o na c io ne s.

• Cla ve de c ontinuida dTo d a lla ma d a re c o rd a to rio d e b e e sta r b a sa d a e n la c o nve rsa c ió n a nte rio rTo d o s lo s nue vo s c o nta c to s d e Cruz Ro ja ha c e n re fe re nc ia a l inic ia l g lo b a l.



Difusión

Una re fle xión

¿Qué espera el donante de la relación con la ONG?

Depende de dos cosas. Del perfil del donante que buscamos y de la imagen que queremos transmitir, de quienes somos.

Podemos preguntarnos si la relación del donante con la ONG es lo más parecido a la relación de un consumidor con la marca…. pues basándonos en que no ofrecemos servicios, no satisfacemos necesidades básicas, y no ofrecemos un producto, las ONGs nos tenemos que centrar en los valores que transmitimos como el activo más importante para acercar al donante sobre la base de un vínculo emocional y hacer que pueda obtener una satisfacción solidaria de la relación que sostiene con nosotros.

(fuente AEF)


Y un re c orda torio…

No debemos olvidar transmitir

Transparencia: Todo socio ha de saber nuestras cuentas, es nuestra responsabilidad que tengan enla mano dicha información.

Solidez: nuestros colaboradores han de estar al tanto de los proyectos que realizamos, de losresultados obtenidos, del cierre y apertura de nuevos proyectos. Es importante ofrecer informaciónactualizada que permita al colaborador verificar que efectivamente la entidad cumple con loscompromisos adquiridos.

Cercanía: que sepan que nos preocupamos por nuestros socios y donante, que valoramos suaportación para garantizar la autonomía económica de nuestra entidad.

Interacción: las acciones de fidelización son conversaciones. No se trata solo de enviar informaciónmasiva. Se trata de escuchar y de saber interpretar su grado de satisfacción con la relación.

Los esfuerzos por captar fondos privados y por fidelizar a los donantes y socios son

fundamentales si queremos que nuestra entidad pueda crecer y ser autónoma, y así garantizar el

cumplimiento de la misión y visión.


Una c ue stión me todológ ic a

Es importante personalizar la comunicación con el socio o donante.

Las acciones de fidelización varían en función del perfil e interés.

Es por tanto imperativo en un plan de fidelización escuchar al socio o donante,interaccionar con él y comunicarnos de manera espontánea.

Si bien es cierto que habrá herramientas de comunicación masivas, como ya hemos vistoanteriormente, debemos hacer que el socio o donante se sienta directamenteinterpelado, por lo que se han de formular hábitos de comunicación con el socio odonante que se correspondan con su motivación para colaborar.

¡Ojo , fide liza r no c onsiste e n pre siona r!


Y un potpurrí de ide a s…

Re c o rd a mo s q ue e l c o nta c to p e rso na l c o nstituye la he rra mie nta p o r e xc e le nc ia d e b id o a su a lto p o d e r d e fid e liza c ió n y ta mb ié n d e c a p ta c ió n.

Ha y e ntid a d e s q ue a p ue sta n p o r la re a liza c ió n d e Enc ue ntro s Pe rso na le s d e to d o tip o :

• Co mid a s so lid a ria s e n la s p ro vinc ia s (muy utiliza d o p o r o tra s O NG )• Ce le b ra c ió n d e a lg ún a nive rsa rio .• Re a liza c ió n d e Fo c us G ro up p a ra re c o g e r y a na liza r la e xp e rie nc ia d e lo s

so c io s y, a p a rtir d e a hí, fo me nta r a c tivid a d e s q ue sinto nic e n c o n lo s d o na nte s.

• Emp le o d e la s TICs, p o r e je mp lo , a tra vé s d e la s re d e s so c ia le s• La fid e liza c ió n te le fó nic a a g ra d e c ie nd o a l so c io su c o la b o ra c ió n• O fre c e r a lo s so c io s q ue d e se a n d a rse d e b a ja , la p o sib ilid a d d e ha c e rlo

d ura nte un tie mp o , p e ro c o nta nd o c o n lo s mismo s p rivile g io s q ue c ua lq uie r so c io


Difusión

• Da r d ifusió n a to d o s lo s c o munic a d o s d e l Pla n d e Fid e liza c ió n d e O fic ina Ce ntra l a tra vé s d e lo s c a na le s d e c o munic a c ió n p ro p io s d e la Asa mb le a :

• Pe rfile s So c ia le s.

• We b .

• O tro s d e p a rta me nto s y re d lo c a l.



Rabindranath Tagore (Poeta hindú)


Da ta mining , orie nta c ión a l c lie nte y re nta bilida d


Ane xo : Ap o rta c io ne s d e g rup o s d e tra b a jo

Aporta c ione s g rupos de tra ba jo

• Presencia continua en la calle, trasladando a la población quienes somos, qué hacemos, porqué lo hacemos, y para qué lo hacemos.

• Concienciar que la captación de fondos es una tarea más, de todos los voluntarios.

• Hacer captación de socios por círculos de amistad de todos los miembros de Cruz Roja, hasta tejer una tela de araña.

• Reuniones/café con pequeños grupos de empresarios: ¿quieres tomar un café con Cruz Roja?, lideradas por el presidente de Cruz Roja.

• Reconocimiento a socios, incluyendo a aquellos que han fallecido a lo largo del año, mediante foto presencial, y pequeña semblanza de agradecimiento.



• Evitar improvisar.

• Evitar experiencias negativas (se pone de ejemplo la presión de telemárketing).

• ¿Quién?: Todos, pero con formación previa.

• ¿Cuándo?: no importa la fecha.

• Imprescindible la implicación de los órganos de gobierno. Imprescindible introducir temas de captación en el orden del día de los comités.

• Difundir qué hacemos y ponernos en valor, diferenciarnos de otras ONG.

• Actos de reconocimiento del día del socio por O.L. y año, valorando la actividad de CR y abriéndolo a la sociedad.



• Actos de reconocimiento a Empresas Socias y colaboradoras.

• Aumentar la presencia en calle.

• Buscar relación con asociaciones.

• Buscar relación con APYMAS (asociaciones de padres y madres), para sensibilizar, captar socios y ofrecer CRJ.

• Utilizar herramientas de proximidad (MAP) también para hablar de fondos.

• Comunicación directa con socios y donantes desde el ámbito local, para “ponerles cara”.



• Aumentar los actos de visibilidad con los socios.

• Visitar a colectivos concretos (asociaciones, agrupaciones, denominaciones de origen, federaciones…).

• Relación estrecha con los medios. Especial oportunidad con los medios y TV locales, que siempre están deseosos de nueva información, y que son muy seguidos por los vecinos en los temas de “sociedad”.

• Usar más (pero sin abusar) las Redes Sociales.

• Mayor uso de recursos propios de CR, para aumentar la visibilidad en calle (imagen sedes, vehículos, uniformidad…).



• Publicación de un Boletín trimestral o semestral sobre las actividades destacadas en el ámbito local. Ello nos facilitará la cercanía a los vecinos y el trabajo de proximidad.

• Difusión entre grupos de “destinatarios especiales”, por ejemplo “universidad de la experiencia”.

• Mayor seguimiento “personalizado” de los socios (telefónico, presencial, etc.).

• Más actos de reconocimiento a socios.

• Seguimiento periódico de los socios de baja por “causa mayor”, para establecer una relación de confianza, con el fin de ayudarlo si es necesario y favorecer su reingreso como socio, si la situación mejora.



• Ofrecer proyecto y servicios a los socios (ej. Ola de calor a mayores de 65 años).

• Función clave: difusión a través de todos y cada uno de los voluntarios (1+1). Al menos un nuevo contacto por voluntario al año. Implicar a todo el personal de Cruz Roja, hacer de la captación un tema transversal.

• Aumentar la cultura de captación entre toda la organización.

• Compartir todas y cada una de las iniciativas y actos en redes sociales.

• Aplicar incentivos tangibles.

• Aprovechar el Centro de Contacto para realizar un seguimiento y/o dar información a nuestros socios (principalmente a nivel local).


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Mikel Urriza Lidia Montoliu José Miguel Rodríguez · adaptar las acciones de fidelización a esta tipología de colaborador. FIDELIZACIÓN DE PROXIMIDAD Hace unos años Cruz Roja