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Product
Leadership
Customer
ExperienceCost
LeadershipSupply ChainCustomer Operations
Product Innovation
Growth
Profitability Customer Loyalty
Market
Segmentation
Target Market
Selection
Product & Service
Positioning
Product &
Service
Place /
ChannelsPromotion
Pricing
Sales & Profits
Customers Company Competitors Collaborators Context
Customer
Acquisition
Customer
Retention
Customer
Cultivation
Marketing Analysis
(The 5 C’s)
STP
Strategy
Marketing Mix
(The 4 P’s)
Customer
Loyalty
Management
Searching
Value
Creating
Value
Capturing
Value
Sustaining
Value
Realized
Value
Value Stage Marketing Activity
•Online community
•Social network
•Online shopping
•Online banking
•Mobile commerce
•Social commerce
•Mobile app.
•N-screen
•Cloud computing
•…
Online
Mobile
Tablet 정보지향 멀티테스킹 주의분산 혁신수용
관심 참여 맞춤선호 관계지향
Customer Keywords
Digital CustomerDigital device ICT Biz. & Service
• 타 업종 및 경쟁사에서 다양한고객경험을 통해 상품 및서비스에 대한 기대수준 높음
…expectmore
• 비차별적인 상품/서비스, 낮은Loyalty, 대체제에 대한 쉬운접근과 낮은 진입장벽은고객유지 위한 추가적 노력 요구
…have choices
• 상품/서비스에 대해 의견을나누기 위한 채널의 증가와적극적인 의견 공유
…havea voice
고객 기대와 태도의 변화
• 상품/서비스에 대한 정보 접근의용이성과 경쟁제품과의 쉬운비교 가능
…areinformed
• 동료집단 및 소셜미디어 내의견의 중요성 확대/심화로브랜드 Loyalty 약화
…trusttheir peers
Information
92%
Social Marketing
79%
Problem Solving
46%
Information source (I)
47%
Trustworthy
47%
Information source (II)
35%
Recommendation
54%
소비자의 구매의사결정과정별 정보획득및 공유행동의 이해, DMC, 2013
상품/서비스의 차별적 요소 감소
낮아지는 고객 Loyalty
다수의 대체재 및 낮은 진입장벽
“Welcome Me”
내가 상품/서비스를구매하고 사용할 때최대한 잘 사용할수 있도록 도와주고시간이 지나면서 더관계가 깊어질 수있길 바래요
“Take Care of Me”
어떤 이벤트가 발생했을때 거래중인 회사로부터 더 좋은혜택을 받았으면 좋겠어요
“Know Me”
내가 접촉하는 채널과 관계없이 나에대해서 잘 알고 내가 원하는 걸 알아서 제공해 주었으면해요
“Connect with Me”
내가 필요로 할 때편하게 이용할 수있고 시의적절하게정보와 고객지원을제공해줬으면 좋겠어요
“Improve for Me”
수용할만한 목표와서비스레벨을 제공하는 것이 아니라지속적으로 더 높은품질과 효율의 서비스를 제공해주었으면 합니다
EXTERNALCHANNELS
“기업의 경쟁력은 고객으로부터 시작한다. 우리 고객의 특성과 니즈를 신속히 파악할
수 있어야 한다”
고객에 대한 심층적 이해
“고객경험최적화를 위한 프로세스구축 및 멀티채널 시너지를 극대화할수 있어야 한다”
고객 경험 최적화
Analytics강화
고객에 대한 이해 제고를 통해 고객중심 마케팅수행을 위한 Insight를 지속적으로 도출
Value Chain connectivity 확보
고객경험 최적화 및 마케팅/영업/고객서비스의시너지 극대화를 위해 프로세스 간 연결성 최적화
Multi-channel Marketing 실행
고객경험 최적화를 위해 다양한 채널들을통합적으로 관리하기 위한 프로세스 및 인프라 구축
Social & web analytics Live data feeds Advanced analytics
우리 브랜드와 상품에 대한사회적 평판은 어떠한가?
어떻게 우리 영업인력들을 영업상황에 최적화시킬것인가?
미래 환경과 실적을어떻게 예측할 것인가?
경쟁우위 확보를 위한 두 가지 원천(잭 웰치, 前 GE 회장)
19% 만 현재
솔루션의 분석기능에만족
84% 의 보고서는
작성 시 솔루션의분석기능 상 문제에직면하고 있음
82% 는 개발한
시스템에 추가적인분석툴을 도입함
68% 는 데이터 분석
에 엑셀을 활용하고있음
그러나, 기업 현실은 ……
16%
10%
15%
19%
27%
27%
28%
35%
49%
51%
없음
기타
너무 많은 정보산출 시간 소요
이용편의성 낮음
제한된 이력데이터 분석
복잡한 Biz. Rule 또는 계산식 활용 불가
조건설정기능 부족(드릴다운, 기간 설정 등)
불완전한 파이프라인 분석
영업/마케팅/재무데이터와 결합분석 불가능
" what-if" 분석 불가
마케팅시스템 이용 시 분석 상의 어려움은 무엇입니까?
• 전체 Biz. 관점에서의
통합적 분석 부족
• 시의적절한 분석 및
보고를 위한 데이터 제공
미흡
• 성과 및 트렌드 예측을
위한 시뮬레이션 분석
불가
Data and basic
reporting
Consolidated
reporting
Basic analytics
Cross-process
and functional
analytics
Predictive
analytics
Data integrity/quality기본적 분석Dashboard, 보고서
Data의 해석: 단일소스 Data
Data간 관계이해특정프로세스 분석KPI
통합적 분석- 다양한 소스의 Data
분석- 패턴 활용
원인에 대한 이해전문가 시스템
Biz. 프로세스 향상Biz. 의사결정에 활용경쟁우위 확보성과 및 트렌드 예측Simulation
What is happening? Why is it happening? What might be happening?
Va
lue
of
Da
ta
High
Low
Business Intelligence MaturityTransactional Strategic
고객, 영업 등에서얻어지는 raw data
진행상황 단순모니터링
95% 기업의 현위치(Gartner, 2012)
Outbound
Logistics • 최적 및 통일된
고객경험제공 불가
• 마케팅에서 영업으로
연결되는 프로세스에
대한 정확한 평가 불가
• 효율적 마케팅/영업 실행
어려움
• 원활한 고객서비스 제공
미흡
Operating
Process
MGMT
Process or Infrastructure
Process
: Business와직접적 관계있는 기능
: Operating
Process를지원하는 기능
Inbound
LogisticsOperation
Develop & manage Human Resources
Manage Information Resources & Technology
Manage Financial & Physical resources
Manage Environmental, Health & Safety issues
Manage External Relationships
Manage Improvement and Change
7
8
9
10
11
12
51 2 3 4 6
Market
-ingSales
Service
&Support
마케팅, 영업 및 고객서비스 간 별도의 프로세스와 솔루션 이용으로성과 극대화 및 고객경험 최적화 수행이 불가함
Value Chain 상 고객접점을 유기적으로 연결한 프로세스 및 지원 인프라구축으로성과 극대화 및 최적의 고객경험 제공
Outbound
Logistics
• 최적 및 통일된
고객경험제공
• 마케팅에서 영업으로
연결되는 프로세스에
대한 정확한 평가
• 원활한 고객서비스 제공
Operating
Process
MGMT
Process or Infrastructure
Process
: Business와직접적 관계있는 기능
: Operating
Process를지원하는 기능
Inbound
LogisticsOperation
Develop & manage Human Resources
Manage Information Resources & Technology
Manage Financial & Physical resources
Manage Environmental, Health & Safety issues
Manage External Relationships
Manage Improvement and Change
7
8
9
10
11
12
51 2 3 4 6
Market
-ingSales
Service
&Support Strategy & Process,
Infra (System & Data)Innovation
Stage 0
Fragmented
Focus
Stage 1
VoC Validated
Stage 2
Executives
Engaged
Stage 3
Profit Parity
Stage 4
Culture Change
Initial Developing Defined Managed Optimizing
Gartner Customer Experience Management Maturity Model
각 프로세스가별도로 관리됨
• 모든 고객 접점에대한 프로세스 정리
• 고객서비스 또는 마케팅 주관 관리
• 임원급 관리자 선정및 주관부서 구성
• 고객경험에 영향을주는 주요 프로세스만 관리 (2~3개)
• 각 기능조직이 중심
• 통합된 기업 차원의CEM 비젼
• 전사적 CEM 수행• CEM팀이 주요본사부서화 됨
• 중요도 높은 25개이상 프로세스 관리
• 멀티채널관리중요도 높아짐
• CEM이 주요 Biz.
성공요소로 정착• 지속적인 투자 및개선
• 주요 프로세스 최적화 지속 수행
95% 기업의 현위치(Gartner, 2011)
Multi-channel 이용 확산
•56%이상의고객이 온라인으로정보를탐색하고, 오프라인으로구매함
•멀티채널 이용 고객은 단일 채널 이용 고객에 비해 2배 구매
Online 채널 이용 증대
•모바일을 포함한 온라인으로의고객구매 이동은 점점 가속화될 것임
일관된 서비스 제공
•직원과 기업의 문화가 서비스 품질에 가장 큰차이를 만들고 있음
•채널마다 다른 품질을 제공하게 되면비용 증가와 브랜드에악영향을 주게 됨
경쟁사 동향
•기업들은 실질적으로멀티채널을 운영하고있으나, 통합적인 관리 못함
•통합적 멀티채널 관리를 위해 경쟁사도움직이고있는 추세임
Consistent
모든 채널에서 일관성있는 Value
proposition 제공
Seamless
모든 채널에서 직관적이고, lead time 없는사용자 경험 제공
Convenient
언제 어디서나 상품/서비스 채널에 접근가능
Personalized
구매 전체단계에서 개인화된 오퍼 및경험 제공
Traditional Digital
• TV • SNS
• Radio
• Stand • UCC
• Newspaper
• Magazine
• Catalogue • Blog & forum
• Fashion shows • Email
• Sponsorship • SMS/MMS
• Micro-media
• Tailored News
• Search engine
차별적인 face-to-face 구매/서비스 경험제공
통합된 고객서비스 지원
개인화되고, 직관적이며, 실시간으로 상품/서비스 경험 제공
Anytime, Anywhere 수준높은 상품/서비스 경험 제공
Store
Contact
Centre
Web
Apps
AwareEngage
& ExpectContract & Register
Learn Set Up Use &
TransactService &Support
Up/Downgrade &
Closure
고객 Comm. 효율 증진 위한채널 통합 관리
고객 경험 최적화를 위한 통합 접점 관리
“언제 어디서나 분석을 할 수 있어야 하며
분석 내용은 관련자간 공유되어야한다”
Analytics 강화
“Value Chain의 Connectivity의유연성과완전성 확보를 위해 정보 공유 및원활한 업무 협력 체계가 구축되어야 한다”
Value Chain Connectivity 확보
Multi-Channel Marketing
“고객에대해 채널간 통일된 메시지와고객경험 제공을 통해 시너지를극대화하기위해서는 업무 공유 및 협력이 필수적이다”
Collaboration
Mobility
Analytics 정보 공유 및 각 function간협업과 통합적 Multi-Channel 마케팅을위한 기본 전제로서 관련자간 협업 체계강화 필요
이동성이 높은 마케팅/영업 업무 특성 상파트너 및 업무관련자들과언제, 어디서나다양한 기기를 활용하여 Communication할 수 있도록 업무환경 구축 필요
소통개인 생산성비용절감
• 이메일• 캘린더• 화상회의• 음성회의• 포럼
공유효과적 업무프로세스 연속성자원 최적화기업 생산성
• 공유 워크스페이스• 웹컨퍼런싱• 메시징• 상태정보• 문서, 보고
네트워크응집력민첩성대응속도신뢰사회적 자산
• 블로그, 위키• UCC
• 동료소식• 소셜프로필• 마이크로블로깅
통합환경마케팅 협업상대 다양화연속성 강조전문성의 배치 및 활용집단지성
• 공동편집• 전문가 탐색• 글로벌 대시보드• 소셜 분석• 위치인식
업무 플랫폼
“국내외 협업, 영업 업무 수행을 위한 잦은 출장과 이동”
영업 마케팅
생산콜센터
고객서비스
R&D
1st
2nd
3rd
4th
5th
67.6%
55.0%
54.9%
53.1%
50.2%
* 디지털을 공기처럼 자연스럽게 여기며 가상의 공간에서 활동이 왕성한 1979년 ~ 1999년 사이에 태어난 세대 (15~35세)
Social Network
디지털 device가상 공간
자율/창의
세계 평균 : 14.8%
“Stay Connected”
사무실은 물론이동 상황에서도
단절 없는 업무 지원
PC
Web
Mobile Device
PC
Web
Mobile Device
마케팅부터영업, 고객서비스의전 Process를유기적으로연결함으로써, Value Chain내 Function간 Integrated & Seamless Connectivity를지원함
Marketing Sales Customer
Service
...
…
…
…
…
…
...
…
…
…
…
…
...
…
…
…
…
…
Partner Hosted
On Demand
On Premise
Cloud
Built-in
영구 라이선스를 구매한 후 시스템설치 및 구축하는 방식
MS에서지원하는클라우드 서비스.
H/W, S/W구매 없이 월별 사용자당사용료 지불 (DB위치싱가폴)
파트너들이지원하는 클라우드 서비스. H/W, S/W구매 없이 월별 사용자당 사용료 지불. (DB위치한국, DB, Infra등독립 사용 가능)
전산관리자가있고, 내부 시스템과의연동이 복잡한 경우 적합
전산 관리자가 없고,
초기 IT 투자비용이 부담스러운경우적합
구매 방법 차이만 있을 뿐 소스코드가 동일해 On Demand를사용하다가On Premise로빠르게 전환 가능
Partner Hosted
On Demand
On Premise
Cloud
Built-in
영구 라이선스: 758만원 (instance 당)
*개발비용 별도
인당 월 71,700원
인당 월 70,000원
경쟁사 동일기능 대비 약 15% 저렴
경쟁사 동일기능 대비 약 48% 저렴
제공하지 않음
“…사용자가필요한 모든 기능을 제공하면서도저렴한 마케팅 지원 툴…” (Gartner, 2012)
Marketing Sales Customer
Service
...
…
…
…
…
…
...
…
…
…
…
…
...
…
…
…
…
…
ProcessAs-Is
Value Chain
Process 변경/관리 용이
•기업 환경, 기술 변화나 전략 및
조직구조 등 변화 발생 시
Value Chain 상 개별 function
의 업무 프로세스 역시 변화
하게 됨
•해당 변화 발생 시 업무 담당자
가 쉽게 프로세스 변경을 할 수
있으며, IT 인력 등 추가 자원
투입을 최소화 할 수 있음...
…
…
…
…
…
...
…
…
…
…
…
...
…
…
…
…
…
ProcessTo-Be
환경/기술 변화, 전략/조직구조 변화로 인한내부 프로세스 변화 필요
• 내장된 비주얼 웹
디자이너를 사용해 쉽게
특정 프로세스 단계를
추가하거나 제거하도록
구성
Customizing
•사용자 I/F를 수정하더라도
기본적인 사용방식은 MS의
Window와 Office 사상을
적용하여 단축키, navigation
방법 등에 통일성을 제공
•기존 MS 제품사용자라면
8시간 교육으로 기본적
사용방법은 체득 가능
Anytime, Anywhere Any Device
PC, Web, Mobile Phone, Tablet 등
모든 형태의 Network device를 지원
24시간, Network이 존재하는 모든
곳에서 업무를 지원
“Stay Connected”
사무실은 물론이동 상황에서도
단절 없는 업무 지원
• 서버 scale-out을
이용하면 최대 유저
수에 대한 별도 제한
없음
• 벤치마크 결과 최대
동시 접속자 수는
15만명까지 동시 접속,
사용이 가능한 것으로
증명됨
평균 응답 시간
Biz. Transaction
동시 사용자
150,000명
0.4초
일 1,687만건
* 테스트 환경 : Intel Xeon 7500 series processors, Microsoft Windows Server 2008 R2, Microsoft SQL Server 2008 R2
My Pipeline My Team’s Pipeline
My Campaigns My Team’s Campaigns
YoY Revenue Growth
by Region YoY Campaign Activities
YoY Campaign
performance by booked orders
Opportunity/Lead scoring
Customer lifetime value,
Social Analytics
YoY Forecast to
Actuals (ERP)
개별 사용자만을 위한 분석 화면 구성 KPI 집계/예측 마케팅/영업/고객서비스 업무 관련 심화 분석
Dashboards/SRS SQL Analysis Services - PowerPivot/View
Reporting Analytics
Prebuilt analytic models for Microsoft Dynamics
Marketing Analytical Model Sales Analytical Models Service Analytical Models
Marketing Analysis Sales Pipeline Analysis Customer Care Trends
• HP, Hitachi Solution, PwC,
Accenture, Avanade,
• LS Retail, Sonata
Software, Solver, annata,
PowerObjects, Fastpath,
IBM, PartnerPower
• Inside View, SAAS Plaza,
Adobe Echo, OneSource,
C360
• 온디맨드, 테크데이터,
트루인포, 한솔인티큐브
• 고객사 뿐 아니라
Business 파트너사의
기술인력에 대한 교육
지원
• 글로벌하게 적용되어
사용되는 KB 활용
• Dynamics 기술영업을
통한 기술 지원
• 13개 지역/ 82개국
• 17,341명
• 44개국어 지원
• 35천여 파트너
• 매년 7억 15백만 고객 지원
대고객 이벤트
• MS Dynamics Convergence
• 매년 유럽과 미국에서 각 1회 개최
• 약 3~4일간 진행되며, Dynamics관련 Best Practice
및 노하우를 공유함
일반 사용자
• 정기교육
: 월 2회 (Application + Q&A)
• 비정기 교육
: CRM기본+심화과정
파트너
• CRM 기본과정 : application
• CRM 심화과정 : 설치 & Customizing
• 제품 기술세미나
• 년 1회 Partner Summit 진행
• 1,700명 이상의
Dynamics 전문 R&D
인력 보유
• Dynamics 솔루션의
개발 및 R&D에 매년
1조 2천억원 이상 투자
• On Premise 경우
연1회, On Demand
경우 연2회 무료 정기
업데이트 제공
0
5
10
2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008
Microsoft R&D (십억 $)
• 사용자 개발 코드에
대한 검증 툴 제공
• 호환성을 미리 확인
가능
• 새로운 버전과 함께
제공되는 SDK를 통해
개발 표준에 대한
시간과 비용을 절감
• 영어, 독일어, 프랑스어,
일본어, 중국어등 전세계
41개 언어 지원
• 구축 시 처음 조직에
설정한 언어로
customizing 구현
• 언어팩을 통한 쉬운
언어 추가 및 제거 기능
기업소개 : 통신 제공업체인 Vodafone Italy는 전국 83개 사무실과 7,000 곳의 판매점을 보유하고 있다.
여러 이기종 시스템을 보유하였고,고객에 대한포괄적 뷰가 없었으며, 명확한 상위 보고프로세스의 부족에서 실시간 비즈니스 통찰력부족에 이르기까지 수많은 비효율이 존재하였다. 사업 전반에 걸쳐 하나의 ‘진실된 버전’을 원했다.
비즈니스과제
Microsoft Dynamics CRM을 통해, 직원, 고객서비스, 영업, 콜센터 직원, 관리직들은 빠르게고객 요구에 부응하고 정보기반의 비즈니스의사결정을 내릴 수 있도록 정확하고 상세한데이터에 접속할 수 있게 되었다.
솔루션
장점 첫 통화 해결률 90% 달성 고객 불만 25% 감소 개선된 교차판매 및 더 나은 고객서비스를 통해
20% 판매 증가 사전정의된 규칙과 트리거로 인해 불만 상위
보고가 80% 급감 직관적 인터페이스로 직원 생산성 향상 지원
분석 CRM에서 분석된타겟 고객을 운영 CRM에서 관리하여 매출에민감한 Loyalty 고객을운영 CRM을 통해 360º Full Lifecycle로 관리하게 되었음
기업소개 : 덴마크에 본사를 두고 있는 유럽3대 쥬얼리 메이커 중 하나로, 약6,000여명의 종업원을 보유하고있다.
예산 대비 실제 영업성과 달성 수준을 실시간으로tracking하는 것이 주된 관심사였으며, 임직원간에 최신의 고객 정보를 실시간으로공유함으로써 고객에게 일관된 메시지를 통한영업/마케팅을 수행하기를 원했다.
비즈니스과제
Microsoft Dynamics CRM, Microsoft Dynamics GP for ERP, SQL Server, Exchange, Azure, Systems Center를 도입하여, 현장부서의 정보와운영체계를 효과적으로 통합할 수 있었다.
솔루션
고객반응
“Microsoft Dynamics CRM을 통해 현장부서에서다양한 지표를 통한 성과 관리가 가능해졌으며, 언제든지 원하는 때에 필요한 정보를 실시간으로공유할 수 있게 되었다.”
Laurie McDonaldDirector, Wholesale Sales
기업소개 : Started in 1832년 설립되어125개국에서 영업중임.대리점이 고객관계를 유지하고딜러 및 임대 계약자들이지속적으로 변화함
중앙 고객 DB 또는 공통 프로세스가 없고, 사용하기 쉬운 시장 세분화 툴은 부족하며, 켐페인 관리는 복잡하고, 잠재고객 배포 및품질에 신뢰성이 없었다.
비즈니스과제
Volvo는 Microsoft Dynamics® CRM을 구현하여강력한 360도 고객 뷰를 제공하고 시장 세분화 및개인화된 Communication을 통해 캠페인 및잠재고객 관리를 개선하였으며 상세 리포팅과성능에 대한 완벽한 가시성을 제공하였다.
솔루션
영업 및 마케팅 간의 긴밀한 협업 잠재고객의 판매 전환율 30% 증가 정확한 시장세분화, 효율적인 캠페인 생성 잠재고객의 딜러 전달 수치 60% 증가 실시간 캠페인 결과 보고서 및 ROI 자동추적 상향판매 전환률 15% 증가
장점
기업소개 : Matahari는 인도네시아 최대유통업 체인 중의 하나로인도네시아 전역에 대형하이퍼마켓 및 슈퍼마켓을보유하고 있음
분석 CRM을 통해 고객 성향 및 시장 분석(회원/비회원 매출 분석)
매출 분석을 통해 마케팅 시점 및 대상 선정
선정된 고객에 대해 CRM 기반의 Loyalty 관리
비즈니스과제
Microsoft Business Intelligence (Excel Power Pivot & Power View)
Microsoft Dynamics CRM
솔루션
전체 고객 중 VIP 고객을 선별하여 Loyalty 관리(소속감 및 고객 만족도 향상)
고객 성향 및 패턴 분석을 통해 캠페인 및프로모션 전략 수립
분석 정보를 기반으로 캠페인 시점 및 대상을선정하여 프로모션 진행
캠페인 및 프로모션 결과 트래킹 및 모니터링(대상 고객 관리)
장점분석 CRM에서 분석된타겟 고객을 운영 CRM에서 관리하여 매출에민감한 Loyalty 고객을운영 CRM을 통해 360º Full Lifecycle로 관리하게 되었음
An
aly
tics
Marketing
Customer Service
Sales
Planning
Account
Management
Marketing
Analytics
Sales
Analytics
Case
Management
Contract &
Knowledge
Management
Contact
Management
Marketing
Resource
Management
Media Buying
& Planning
Campaign
Management
Sale
s
Spend
Management
Lead/
Opportunity
Management
Service
Analytics
“2014년까지 통합적 마케팅관리를수행한 기업들은그렇지 않은 기업들 보다 50% 이상의 마케팅 효율성을
얻을 것임.”
- Gartner, Inc, “Focus on integrated Marketing
Management”
An
aly
tics
Marketing
Service
Sale
s
Strategy & Planning
• 마케팅계획 관련 문서작업 지원• 수립된 계획은 시스템 변경 또는 재입력 없이실행으로 바로 연결
Digital Asset Management
• 디지털파일, 이메일 메시지, 비디오 파일,웹페이지 전송 및 교정 가능하도록 지원
• 교정된 디지털 자산은 PDF포맷으로 변환하여외부로 전송할 수 있도록 지원
Project Management
• 종합적이고 통합적인 마케팅프로젝트관리 기능 제공으로 프로젝트 관리에 많은 시간 소요 없이프로젝트를 끝마칠 수 있도록 지원
Vendor Management
• 벤더와 커뮤니케이션 및 협업하고, 쉽게 벤더를 관리할수 있도록 벤더관리 기능 제공
An
aly
tics
Marketing
Service
Sale
s
Marketing Planning
Objective Tracking
SWOT
Results
Security
Asset Storage & Annotation
Approvals, Routing & Publishing
Auditing & Version Control
Online Collaboration
Asset Search
Usage Tracking
Budgeting & Planning
Time Slips & Billing
Job Traffic Management
Estimated & Actuals
Web Portals
Summaries
Vendor Information
Vendor Tracking
RFQ Management
Vendor Costs
Collaboration
Security
An
aly
tics
Marketing
Service
Sale
s
Planning tools
• 사용자가 최소의 노력으로 다양한 미디어에대한 실행계획을 빠르게 수립할 수 있도록 지원
Campaign Integration
• 사용자가 최소의 노력으로 적절하고 통합적인 캠페인을수행할 수 있도록 지원
Tracking
• 캠페인별, 상품별, 채널별, 지역별, 시장별 등마케팅 결과를 추적할 수 있도록 지원
CRM Integration
• 미디어 DB를 통해 사용자가 필요한 정보에즉각적으로 접근할 수 있도록 지원
Collaboration
• Web Portal을 통해 벤더와의 실시간 협업으로 새로운수준의 e비지니스 생산성 제공
An
aly
tics
Marketing
Service
Sale
s
Plan-BuilderWizard
Tracking
Integration
Compatibility
Goals
Strategy
ROMI
Distribution Channels
Scheduling
Media
Document Management
IntegratedMedia Traffic
Vendor Management
Analytics
Proof of Performance
Ad Buying Wizard
Results Tracking
Demographics
MediaCalendar
WebPortal
Reporting
Campaign Integration
An
aly
tics
Marketing
Service
Sale
s
Multi-Channel Campaigns
• 마케팅캠페인에 대한 기획/실행/모니터링/분석• 멀티채널캠페인 관리/실행을 위한 기능 제공
Landing Pages
• 랜딩페이지는 이벤트 방문자 등록 등 영업기회와 가망고객에 대한 정보를 모으기 위해 활용
• 랜딩페이지에 대한 추적과 관리 용이성 제공
Social Media
• 소셜미디어 목표 결정, 성과지표 확인, 업무할당과캠페인 실행 등을 위한 다양한 툴 제공
Email Marketing
• 이메일마케팅 기능 및 이와 통합된 워크플로우, 기회관리, 캠페인/이벤트/비용 관리 기능 제공
Campaign Automation
• 고객 프로파일과 행동 등을 바탕으로 사용자의 자동화된 캠페인 실행을 지원
Event Management
• 기업의 이벤트 관리자를 위해 만들어진 통합적 이벤트기획/실행 툴
An
aly
tics
Marketing
Service
Sale
s
Campaign Management
Automation
Cloud Connectivity
BehavioralTracking
3rd Party Tracking
CRMIntegration
Lead Management Integration
Customization
EmailAutomation
Strategy
Tactics
Automation
Spend / Effort
PerformanceTracking
HTML Email Creator
Test Emails
SendManagement
BehaviorTracking
Performance Analysis
FlowchartingTools
Automation
Trigger Marketing
ProspectTracking
CRMIntegration
BehaviorTracking
Site & Staffing Management
Event Logistics
Registration
Sponsorship
Equipment
Invoicing& Billing
An
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Marketing
Service
Sale
s
Budget Management
• 회계/재무 관리를 위한 기능 제공• Accrual & Cash Accounting methods를 모두 지원
Reports & Dashboards
• 보고서 작성, 관리를 위한 종합적인 레포팅 솔루션 제공• 전통적인 보고서(종이보고서)와 인터액티브한 웹기반의
보고서/대시보드 모두를 지원
88%
An
aly
tics
Marketing
Service
Sale
s
Budget Tracking
Budget Duration
Chart of Accounts
Order & Invoices
Reconciliation
Report Designer
Export
Extranet Support
Automation
Event-Based Delivery
Powerful DashboardsSecurity
An
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Marketing
Service
Sale
s
캠페인계획 및 예산
리스트생성 및관리
캠페인생성
캠페인실행 및관리
추적 및 보고
계획 및 예산 리스트 생성 캠페인 생성 캠페인 실행 추적&보고
특징
• 캠페인 관련 모든 항목을 한화면에서 관리 가능
• 캠페인 활동 정의 및관련 예산 수립 지원
기능
• 캠페인 기간 설정
• 캠페인 활동 정의
• 캠페인 전체 예산 할당
An
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tics
Marketing
Service
Sale
s
계획 및 예산 리스트 생성 캠페인 생성 캠페인 실행 추적&보고
특징
• 캠페인을 위한 대상고객선정을 몇 번의 클릭으로쉽게 처리 가능
• 추출된 리스트는 동적/정적으로 관리 및 활용
기능
• 고객세분화 및 리스트 생성
• 중복 및 타캠페인 진행 고객등 필터조건 지원
• 리스트 Import/Export기능 (xml., excel 등 형식)
An
aly
tics
Marketing
Service
Sale
s
계획 및 예산 리스트 생성 캠페인 생성 캠페인 실행 추적&보고
특징
• 캠페인 활동별 상세 정의
• 캠페인 활동별 상세 예산수립 지원
기능
• 활동 기간 설정
• 활동 예산 할당
• 수신거부 고객 제외
An
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Service
Sale
s
계획 및 예산 리스트 생성 캠페인 생성 캠페인 실행 추적&보고
특징
• 전자메일 발송 및 전화, SMS, DM 등 고객 커뮤니케이션활동을 쉽게 실행 및 관리할수 있도록 지원
기능
• 커뮤니케이션 메시지 작성및 발송
• 자체 보유 디지털 컨텐츠검색 및 첨부
An
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tics
Marketing
Service
Sale
s
계획 및 예산 리스트 생성 캠페인 생성 캠페인 실행 추적&보고
특징
• 캠페인 활동별 반응 조회 및추적을 쉽게 수행할 수 있음
• 기본 제공되는 대시보드 및보고서를 이용해 업무시간을 단축할 수 있음
기능
• 채널별 반응 결과 집계
• 결과 보고서 Template
• 조직 내 결과 공유
• Lead/Opportunity 생성
• SNS/이메일 통한 참여감사전달 자동화
An
aly
tics
Marketing
Service
Sale
s
Objectives Management
• 각 조직 단위 별(팀, 그룹, 개인 등) 영업 목표 수립 및진척 상황을 한 눈에 확인할 수 있도록 지원
Schedule Management
• 기간별 영업 활동 및 담당 조직, 영업 목표, 에산 등을수립, 확인할 수 있도록 지원
Product Management
• 상품/서비스에 대한 참고 자료 관리/제공을 통해영업 현장에서 고객 상담 등에 즉시 활용할 수 있는
기능 제공
An
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Marketing
Service
Sale
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Marketing
Service
Sale
s
Planning
Objective Tracking
Results
Security
Budgeting &Planning
Time Slips
Job Traffic Management
Web Portals
Product Catalogue
Price List
Product Homepage
Purchase Condition
Multimedia Material
Information Management
• 거래처 관련 프로파일, 연락처, Key Man 여부 등을관리할 수 있는 기능 제공
Activity History
• 거래처별 기존 수행하였던 영업활동(접촉 이력, 행사내용 등)에 대한 정보를 보관, 공유할 수 있도록 지원
Relation Management
• 거래처별 인력간 관계나 거래처 간 관계를 입력/관리/공유할 수 있는 기능 제공
Social Media
• 소셜미디어를 통해 거래처와 커뮤니케이션하고, 피드백 받을 수 있도록 지원
An
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Marketing
Service
Sale
s
An
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Marketing
Service
Sale
s
Demographic
Contact
Key Man
Contact
Lead & Opportunity
Campaign
Service Case
Research
Team Sharing
Competition
Individual Contact
Stakeholder
Affiliates
Automation
PerformanceTracking
Preference
Change Feed
Import & Export
Activity Feed
Activity History
• 거래처별 기존 수행하였던 영업활동(접촉 이력, 행사내용 등)에 대한 정보를 보관, 공유할 수 있도록 지원
Sales Automation
• 거래처별 영업 진행 상황에 따라 의사결정, 자료 공유, 승인/결제 등 영업관련 프로세스를 자동화할 수 있도록
지원
Tracking
• 거래처별, 상품별, 채널별, 지역별, 시장별 등영업 현황 및 결과를 추적할 수 있도록 지원
Project Management
• 건설 게약 수주 등 프로젝트 관리에 많은 시간 소요없이 프로젝트를 끝마칠 수 있도록 지원
Relation Management
• 거래처별 인력간 관계나 거래처 간 관계를 입력/관리/공유하여 영업기회 창출을 위한 필요 정보 제공
An
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Marketing
Service
Sale
s
An
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Marketing
Service
Sale
s
Contact
Lead & Opportunity
Campaign
Service Case
Research
Work FlowEdit Tools
Automation
Sales Process
LoBIntegration
Sales PerformanceBudgeting &
Planning
Time Slips &Billing
Job Traffic Management
Competition
Individual Contact
Team Sharing
Web Portals
ActivityTracking
BehaviorTracking
Stakeholder
Affiliates
잠재고객관리
우량으로선별
영업기회로전환
견적 주문 송장
An
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tics
Marketing
Service
Sale
s
잠재고객 선별 영업기회 견적 주문 송장
특징
• 이메일, 명함 등을 통해잠재고객정보를 쉽게 수집및 관리할 수 있도록 지원
• 고객정보 변경 시 자동알림 기능을 제공
기능
• 잠재고객 정보 입력/수정, Import/Export
• 잠재고객 중복여부 확인
• 정보변경 시 자동 알림
An
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tics
Marketing
Service
Sale
s
An
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tics
Marketing
Service
Sale
s
잠재고객 선별 영업기회 견적 주문 송장
특징
• 잠재고객과 접촉을 통해 구매가능성 타진 시 표준화된접근을 할 수 있도록 지원
• 상담내용 이력관리를 통해향후 영업 기초자료로 활용
기능
• 접촉 시 상담시나리오 작성
• 시나리오별 Script 작성
• 상담에 대한 거래처별이력관리 기능
An
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tics
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Service
Sale
s
잠재고객 선별 영업기회 견적 주문 송장
특징
• 상담을 통해 영업기회로 전환된 고객에게 수행되는영업활동(방문, 전화, 이메일,SMS, SNS 등)을 CRM으로추적/관리할 수 있도록 지원
기능
• 이메일, SMS 발송, SNS 등록기능 및 방문, 전화 시 상담내용 기록 기능
• 영업기회 활동별 수행된활동 추적/관리
An
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tics
Marketing
Service
Sale
s
잠재고객 선별 영업기회 견적 주문 송장
특징
• 상품/서비스 카탈로그와 가격표를 이용할 경우 시스템에서 자동 견적 처리 가능
• 견적서 출력 양식의Customizing 용이
기능
• 조건별 복수 견적 생성
• 공식견적에 대한 승인프로세스 자동화 지원
• ERP 연동 지원
An
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tics
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Service
Sale
s
잠재고객 선별 영업기회 견적 주문 송장
특징
• 견적서 선택을 통해 주문으로 데이터 자동 이관 기능을제공하여 주문프로세스단순화 및 주문 오류 방지
기능
• 주문서 입력
• 주문에 대한 승인 프로세스자동화 지원
• ERP연동 지원
An
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tics
Marketing
Service
Sale
s
잠재고객 선별 영업기회 견적 주문 송장
특징
• 주문데이터를 송장으로자동 이관하여 송장프로세스 단순화 및송장 오류 방지
기능
• 송장 입력
• 송장에 대한 승인 프로세스자동화 지원
• ERP연동 지원
Information Management
• 고객의 프로파일, 연락처, 선호 커뮤니케이션 채널, 관심상품/서비스, 정보변경 시 관련자 자동 공지 등을 관리
및 수행할 수 있는 기능 제공
Service History
• 고객별로 기존에 수행했던 마케팅/영업활동(접촉 이력, 행사 내용 등)에 대한 정보를 보관, 공유할
수 있도록 지원• 고객별 기존 고객서비스 내용 및 진행현황 등을공유하여 원활한 서비스를 제공하도록 지원
CRM Database
• 고객별 인력간 관계나 거래처 간 관계를 입력/관리/공유하여 영업기회 창출을 위한 필요 정보 제공
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Marketing
Service
Sale
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Marketing
Service
Sale
s
OpportunityManagement
ContactManagement
Demographics
TaskManagement
Demographic
Contact
Contract
Contact
Service Case
Campaign
Lead & Opportunity
Research
Team Sharing
Preference
Change Feed
Import & Export
An
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Marketing
Service
Sale
s
Service Contract Management
• 서비스 계약 내용 관리를 통해 구매 조건에 맞는 고객상담 및 서비스를 제공할 수 있도록 지원
Knowledge Base Support
• 고객서비스 제공을 위한 매뉴얼, 교육 자료 등을 어플리케이션 상에서 쉽게 확인할 수 있도록 기능 제공
An
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Marketing
Service
Sale
s
Contract Information
Service Usage Status
Service History
Knowledge Storage & Annotation
Version Control
Web Portals
Knowledge Search
Knowledge Usage Tracking
Security
Contract History
Service Planning
• 고객서비스에 대한 기획, 인력 관리, Case 할당을 통한업무 분산, 타 부서 및 업체와의 협업 등을 일괄적으로
관리할 수 있는 기능 지원
Service Automation
• 사용자가 최소의 노력으로 적절하고 통합적인 캠페인을수행할 수 있도록 지원
Tracking
• 담당자별, 상품별, 채널별, 지역별, 시장별 등고객서비스 결과를 추적할 수 있도록 지원
Collaboration
• Web Portal을 통해 다양한 부서 및 벤더와의 실시간 협업으로 효율적인 고객서비스 제공
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Marketing
Service
Sale
s
An
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Marketing
Service
Sale
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Planning
Time Slips
Case Traffic Management
Web Portals
Security
Work FlowEdit Tools
Service QueueManagement
Service process
LoBIntegration
Service Performance
CaseTracking
WebPortal
Reporting
ActivityTracking
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Marketing
Service
Sale
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서비스케이스생성
담당자 또는큐에 할당
일정예약 참조자료검색
서비스케이스해결
An
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Marketing
Service
Sale
s
서비스 케이스
생성라우팅 일정 예약
참조자료
검색
케이스
해결
특징
• 고객상담 내용을 시스템에쉽게 등재하고, 자동으로Queue를 통해 공유할 수있도록 지원
기능
• 고객상담 내용 등재 (수기 및ARS 등 통한 자동 입력)
An
aly
tics
Marketing
Service
Sale
s
서비스 케이스
생성라우팅 일정 예약
참조자료
검색
케이스
해결
특징
• 관리자가 수동 또는 사전에설정한 룰에 따라 케이스가자동 할당
• 할당된 케이스 처리 현황을확인할 수 있도록 지원
기능
• Queue를 통한 케이스자동 할당
• 담당자별 케이스 진행 현황
An
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tics
Marketing
Service
Sale
s
서비스 케이스
생성라우팅 일정 예약
참조자료
검색
케이스
해결
특징
• 케이스 접수 후 고객지원담당자 일정 확인 및 서비스예약을 지원하여 빠른 고객대응을 가능하게 함
기능
• 고객지원 담당자 일정 확인
• 서비스 일정 예약/변경
An
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tics
Marketing
Service
Sale
s
서비스 케이스
생성라우팅 일정 예약
참조자료
검색
케이스
해결
특징
• Knowledge Base를 활용한빠르고 표준화된 고객서비스 제공
기능
• 지식검색기능
• 문서 업로드 기능(게시판 형식 등록)
An
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Marketing
Service
Sale
s
서비스 케이스
생성라우팅 일정 예약
참조자료
검색
케이스
해결
특징
• 고객민원 재발생 시 기존케이스를 재시작해 일관되게처리함으로써, 고객불만 제기사전 방지
• 서비스계약과 연관된고객서비스 지원은 계약제공한도에서 자동 차감
기능
• 케이스 종료
• 케이스 재시작
• 계약내용에 처리결과 자동반영
An
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Marketing
Service
Sale
s
Customer Segmentation
• 신규/기존고객 획득/유지, 영업기회 탐색 등 위해고객세분화 수행을 위한 기능을 제공
CRM Database
• 가망/신규 고객, 영업기회 정보가 단일의 중앙집중화된DB에 저장되어 고객에 대한 360도 View를 제공
In-depth Analytics
• 인사이트 확보 위한 심층분석 기능 제공• 오퍼, 채널 등 마케팅/영업기회 창출을 위해 가장 효과적인 방안 분석 지원
Behavior Tracking
• 온라인 상 고객행동을 추적/분석해 기존/ 가망고객에게관심있는 혜택 등 제공 기능 지원
Lead Management
• 탐색에서 구매까지 고객구매단계 상 영업기회를추적하고, 관리할 수 있도록 강력하고, 유연하며,
이용하기 쉬운 분석툴 제공
CRM Integration
• Biz.성과 제고 위해 마케팅/영업/고객서비스의 모든프로세스를 통합한 S/W 플랫폼 제공
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Marketing
Service
Sale
s
Queries
Linking
Profitability
OpportunityManagement
ContactManagement
Demographics
TaskManagement
Real-TimeAnalysis
MultipleQueries
ExcelSupport
Cross-TabSupport
Filtering
Client Confidentiality
Automation
Tracking
DeviceAgnostic
Integration
LeadScoring
SalesRatings
LandingPages
Behavioral Analysis
Workflows &Approvals
CRMIntegration
Integration
PersonalEnvironment
ManagementOversight
Forecasting
Scalability
BusinessDevelopment
OfflineTracking
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Marketing
Service
Sale
s
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Marketing
Service
Sale
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Marketing
Service
Sale
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Marketing
Service
Sale
s
Strategy
Objectives
Plan Execution
Interaction
Insight
End-to-End Services Offerings
Solution Envisioning
Decision AcceleratorOffering
So lut ion Op t imizat ion
- Optimization Offering
So lut ion De l i ve r y
- Implementation Offering - Upgrade Offering
Solution Support
Microsoft Premier
Offerings
Mitigate Risks
Improve Consistency& Predictability
Increase Agility
Diagnostic Deployment OperationAnalysis Design Development
Role Guidance
BusinessProcess Maps
ProjectPlan & WBS
Environment Specification
ROI Business Case
Scalable Workflows
Consumers + Business
Enabling you with seamless, differentiated business solutions
Personal focus | Consistent experience | Global excellence
Culture of reliability, security and privacy
Tackling the challenges of a big data worldMachine Learning Technologies
Predictive problem solving on a global scaleFetchClimate
Exploring and creating new user paradigmsWearable MultiTouch Computing
Pushing the frontiers of computer scienceSpeech-to-speech technologies
Gain insights
from data
Manage an
effective org
Engage with
advertising
Reach mobile
consumers
Windows Store
Create great
experiences
Xbox SmartGlass
$9.5B in Research and Development. The most complete vision.
Microsoft cloud services
phonepc browser
주요연혁
2010
회사명 한국마이크로소프트(유) 대표자 김 제임스 우
주소 서울특별시 강남구 대치동 892번지 포스코센터 서관5층
전화번호 02) 531 - 4500
사업분야 소프트웨어자문, 개발무역업, 하드웨어, 소프트웨어무역업
설립년도 1988년 10월
해당분야 사업기간 1988년 10월 ∼ 현재 ( 25년 3개월)
보유인력 현황 약 580명 (기술 및 지원 인력 221명)
2006
2005
• 세계 IT 석학이 모인 ’21세기 컴퓨팅 컨퍼런스’ 개최
• 한국마이크로소프트(유) Microsoft 최고법인상 수상
• 김 제임스 우 사장 취임
• 한국마이크로소프트 설립 20주년
• 차량용 IT 개발을 위해 현대기아차와 전략적 제휴
• NGO데이/드림스파크/비즈스파크등 한국 IT 역량 강화 활동 시작
• ㈜한국마이크로소프트로 사명 변경
• ㈜Microsoft (한국지사) 설립
• Microsoft 글로벌의 국내 합작법인 설립
• 스티브발머 회장 방한하여 ‘한국 소프트웨어 생태계’
프로젝트 발표
• 한국마이크로소프트(유)로 사명 변경
• Microsoft 최초의 ‘모바일 이노베이션 랩’ 설립
• 한국정보진흥원과 정보격차해소위한 양해각서 체결2004
2003
1992
1988
2009
2008
2007
2012 • 한국마이크로소프트(유) Microsoft 최고법인상 수상 (3년연속)
