Microsoft Azure による、観光客向けチャットボット サービスを展開。Azure Bot Service と Microsoft Cognitive Services が、スピーディ、スケーラブルな開発環境を可能に

地図、ルート検索サービス「NAVITIME」といえば、誰もが 1 度は利用したことがあるのではないでしょうか。自動車や自転車のルート検索から乗換案内、地図検索まで、あらゆる位置情報サービスを提供する株式会社ナビタイムジャパンでは、より使いやすく便利な観光情報サービスとして、マイクロソフトの Azure Bot Service と Microsoft Cognitive Services による対話型のモバイル観光ガイドアプリを開発。2016 年 2 月にリリースされた「鎌倉 NAVITIME Travel」を皮切りに、現在5 つの有名観光エリア向けのチャットボット サービスを展開して、国内外の観光客から好評を得ています。※ 2017 年 11 月現在、5 つの観光アプリは NAVITIME Travel として統合され、チャットボットも全国対応となっています。

導入背景とねらい来日観光客の悩みに応えるべく、対話型観光情報アプリの開発を目指す

現在、GPS (Global Positioning System： 全地球測位システム ) を利用した地図検索やルート ガイド、鉄道や航空路線の乗り換えガイドといった、多種多様な位置情報サービスが世界中で提供されています。そうした中にあって、観光情報ガイドも人気が高いサービスの 1 つです。とりわけ初めての場所や知らない土地で、おすすめの観光スポットや食事、宿泊の情報を提供してくれるモバイル情報サービスは、旅行者の強い味方です。

しかし従来の一般的な情報サービスでは、こちらから何か聞きたいことや疑問があっても質問することは不可能でした。そうした観光客の悩みに、マイクロソフトの Azure Bot Service と

Microsoft Cognitive Services によるチャットボット サービスを開発して、対話型の観光情報アプリを実現したのが株式会社ナビタイムジャパン (以下、ナビタイムジャパン) です。

同社では現在、北海道、東京、鎌倉、京都、沖縄の 5 エリアを対象に、それぞれ観光情報アプリを提供しています。iOS と Android の両プラットフォームに対応しているため、国内のモバイル ユーザーならば、ほとんどが利用可能です。中でも最初にリリースされた「鎌倉 NAVITIME Travel」は、日本語、英語の 2 か国語対応で、急増するインバウンド (来日観光客 ) にも好評です。

これらのチャットボット型アプリを開発した狙いを、株式会社ナビタイムジャパン メディア事業部 兼 トラベル事業部 事業部長 毛塚 大輔 氏は、「日本人観光客ならば、どの地方ではどこに行けば何があるという、おおよその勘が働きますが、外国から来られた方だと見当がつきません。そういう時に “あいまいな問い合わせ” に応えられる対話型のサービスがあれば、手軽に情報を提供できると考えたのです」と語ります。「鎌倉

NAVITIME Travel」では、鎌倉の名所の予備知識がなくても、たとえば「Historic shrine (歴史的な神社 )」と入力すると、ボットが「それなら、白旗神社はどうですか?」というように、おすすめスポットを提案してくれます。

「当社では一貫して位置情報サービスを手がけてきましたが、SNS のメッセンジャー サービスやアプリの普及に加え、チャット UI が一般のユーザーになじみ深い環境となった現在、まさ

ソリューション概要

○プロファイル2000 年 3 月に設立した株式会社ナビタイムジャパン。「経路探索エンジンの技術で世界の産業に奉仕する」を経営理念に掲げ、ナビゲーション総合サービス「NAVITIME」を展開。さまざまな移動手段によるルート検索サービスやドライブ情報、電車やバスなどの乗り換えガイドなど、国内外の個人に向けた幅広い位置情報サービスを提供しています。また最近では法人向けの交通費精算パッケージや動態管理ソリューション、ビッグデータ分析を用いた交通コンサルティングなど、BtoB 領域におけるビジネス展開にも大きな力を注いでいます。

○導入製品とサービス・ Microsoft Azure -Azure Bot Service -Microsoft Cognitive Services

○導入メリット・ Microsoft Azure が高可用、スケーラブルなプラットフォームを提供

・ Azure Bot Service がチャットボット開発に必要なツールを網羅

・ Cognitive Services が提供する多彩な API がスピード開発を実現

・ ユーザーの生の声を反映したログ解析で迅速なサービス開発が可能に

・ 高品質な技術サポートで初めてのチャットボット開発も安心

○ユーザー コメント「ユーザーのログや検索に使われている言語の分析結果をもとに、新しい機能開発を行う PDCAサイクルが実現できました。ビジネス サイドが感じた課題や新企画をスムーズに開発チームに伝達できるため、アイディアを最適なタイミングですぐに実現に移すことが可能です」

株式会社ナビタイムジャパンメディア事業部 兼 トラベル事業部事業部長毛塚 大輔 氏

「従来のバックエンド開発では、システムの整合性や安定性の検証、接続の作り込みに多くの時間と手間を要しました。しかし今回は Cognitive Services の多彩な API を活用できた結果、この部分の開発コストが低減され、わずか 2 か月で開発を終えることができました」

株式会社ナビタイムジャパン開発部 部長 兼ACTS (研究開発 ) ルートグループ 責任者小田中 育生 氏

株式会社ナビタイムジャパン

株式会社ナビタイムジャパン

株式会社ナビタイムジャパン

にこうしたナビゲーション サービスが求められているという確信もありました」(毛塚氏 )。

導入の経緯自然言語処理 API「LUIS」の優れた機能でMicrosoft Azure の採用を決定

今回のチャットボット サービス開発がスタートしたのは、2016 年 10 月。サービスの企画、運営を行うビジネス部門と、バックエンド側のシステムを開発・運用するシステム部門の両者からメンバーが集まって、1 つのプロジェクト チームを結成しました。

チャットボットサービスのプラットフォームとして Microsoft Azure を採用した最大の理由は、自然言語解析ツールである LUIS (Language

Understanding Intelligent Service) が同社のニーズに非常にマッチしている点、だったと株式会社ナビタイムジャパン 開発部 部長 兼 ACTS (研究開発 ) ルートグループ 責任者 小田中 育生 氏は語ります。

「NAVITIME のサービスは日本が基盤なので、当然日本語を重視しています。しかし日本語は処理が難しい言語なので、これまでは思うような精度が出なかったり、チューニングにコストがかかったりしていました。しかし LUIS はそうした要件を満たしているうえに学習も容易です。そうした実現すべき機能や精度、コストを総合的に判断して、やはり LUIS

だと確信しました」(小田中氏 )。

また、LUISを始めとしたCognitive Services、Bot を REST API として呼び出せる Direct Lineといった先進的な開発をサポートするツール群の存在も Azure の採用を後押ししました。

Microsoft Azure の採用にあたっては、技術者の評価も追い風になっています。同社は、全社員の 75％ に当たる約 300 名を開発技術者が占めていますが、まだボット開発の経験が少ない開発者でもすんなりと入っていける点が、Microsoft Azure の大きなメリットの 1 つだと小田中氏は指摘します。

「たとえば必要な事柄をボットに学習させて、期待通りの挙動になるか

といった検証が簡単にできる。そうした取り回しの良さが、開発者からの非常にポジティブな評価につながっています。また自分たちがあまり得意ではない部分をブラック ボックス化できる。参考となるドキュメントが充実している。再学習が容易といった利点で、経験の少ない人間でもどんどん使い込んでいけるのです」(小田中氏 )。

Microsoft Azure によるチャットボット サービス開発は、ビジネス サイドからも「わかりやすい」という評価を得ました。同社では、社内のチーム開発用コミュニケーション ツールとして Slack を利用しています。Microsoft Azure は Slack とのチャネル連携が容易なため、今回の開発の過程でも、本番に近い形で関係者にサービスの挙動やユーザビリティを確認してもらうことができました。ビジネス側の責任者である毛塚氏も、「技術的な部分は開発チームにまかせていましたが、私たち自身で実際のサービス内容や機能を確認し、評価をフィードバックできたことは大きな安心感につながりました」と振り返ります。

導入効果開発プログラム Hackfest とサポートにより、チャットボット開発の迅速化と運用における PDCA サイクルを確立

Microsoft Azure によるチャットボット サービス開発を通じて実現した大きなメリットの 1 つが、開発の迅速化および運用における PDCA サイクルの確立です。ちなみに今回、プロジェクトの立ち上げから最初のアプリである「鎌倉 NAVITIME Travel」のリリースまでは 5 か月。そのうち開発からサービス開始までは、わずか 2 か月というペースでした。こうした進行が実現したのには、Microsoft Azure の導入に加え、日本マイクロソフトが提供した開発のための参加型イベント「Hackfest」の存在が大きかったと小田中氏は語ります。Hackfest とは、プラットフォームを提供するベンダーとユーザー企業の開発者が共同で集中的に目的によって作業を進め、開発効率の検討など、実験的に開発を進めるためのアプローチで、多くの先端的な開発者によって実践されています。

「2016 年 12 月に開発スタートで 2 月にはリリースと聞いて、できるかどうか懸念があったのですが、この Hackfest の 2 日間でほとんどの基盤となる部分ができ上がり、これならいけると確信しました。特に従来の

開発部 部長 兼ACTS (研究開発 ) ルートグループ 責任者小田中 育生 氏

株式会社ナビタイムジャパンメディア事業部 兼 トラベル事業部事業部長毛塚 大輔 氏

自由に課題を議論することができる開発環境から新しい発想が生まれる

株式会社ナビタイムジャパン

バックエンドの開発ではシステムの整合性や安定性の検証や接続に時間がかかっていましたが、多彩な API を活用することで、この部分の手間がほとんど省けたのも、スピードアップにつながりました」(小田中氏 )。

こうした一連の API は Microsoft Cognitive Services によって提供され、視覚認識、音声認識、言語理解、知識、そして検索などの機能を簡単にアプリに追加できます。今回の開発でも Microsoft Azure というプラットフォーム上に、Azure Bot Service によるボットのフレームワークが既に用意され、自然言語処理には LUIS を使うといったように、各機能をあらかじめ用意された API の組み合わせで実現できた結果、コンポーネント間のつなぎこみを非常にスムーズに行なうことができました。

ナビタイムジャパンでは、Cognitive Services のツールをビジネス開発の面にも応用しています。毛塚氏は、「分析ツールである Power BI を使うと、ユーザーのログや検索に使われている言語が簡単に分析できるので、その結果をもとに新しい機能開発を行うという PDCA サイクルが日常的に回せるようになっています。分析結果に対してビジネス サイドが感じた課題や新しい企画をスムーズに開発チームに伝達できるため、アイディアを必要なタイミングですぐに実現に移すことが可能です」と語ります。またログ分析によってユーザーの悩みを発見し、先回りして解決策を提供するといった、プロアクティブな対応が可能になったのも大きな成果です。

さらにチャットボット サービスのログ解析のメリットとして、小田中氏は「ユーザーが本当に思っていることがわかるのは大きい」と指摘します。既存のサービスでユーザーの声を集めようとしても、あらかじめ用意された選択肢から選ぶといった方法がほとんどでした。このため、ユーザーが本当に困っていることは、別に設けられた 「ご意見箱」のようなチャネルに書き込んでもらって、初めてわかるケースが多かったのです。

「それがチャットボットの場合は、ユーザーが入力したログがそのまま流れてくるので、それを見ながら、従来はサイレント マジョリティとして埋もれてしまったことにも気づけるようになりました」(小田中氏 )。

同社では、今回の一連の開発、運用を通じて、日本マイクロソフトのサポート体制にも高い評価を与えています。

「レスポンスの速さに加え、深い部分まできちんと説明してくれます。たとえば何か問題の事象が発生して連絡すると、数時間以内にサポート担当者から電話が来ます。そこで問題のログを渡すとすぐに解析して、解決法だけでなく『なぜそうなるのか』までをきめ細かく説明してくれます。サポート品質としては、非常に満足しています」(小田中氏 )。

今後の展望インバウンド市場のさらなる開拓へ言語の壁を越えるチャレンジを

既にリリース済みの 5 つのチャットボット サービスは、いずれも順調にユーザー数を伸ばしています。特に iOS に関しては、現在ダウンロード数がかなり伸びています。現在はまだアプリ内でチャット対応できる部分が限られていますが、この対話機能が今後さらに充実していけば、より幅広いユーザーのニーズを獲得できるのは確実です。そうした将来的なサービス規模の拡大やユーザーの増加にも、Microsoft Azure ならば柔軟に対応できると小田中氏は見ています。

「やはりクラウドなので、オンプレミスと比べてスケールイン/スケールアウトが容易な点は非常に有利です。マシン スペックも自由に選べますし、たとえばこれまでは自前でハイスペック マシンを用意しなくてはいけなかった GPU コンピューティングのような技術でも、クラウドならば

Azure Bot Serviceの構成

株式会社ナビタイムジャパン

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気軽に試験用のインスタンスを立ててチャレンジできます。そういう意味で、非常に開発がしやすい環境が整ってきています」(小田中氏 )。

毛塚氏は、日本マイクロソフトに対して、これまでの技術的提案やサポートに加え、今後は技術とビジネス両面での、より踏み込んだ提案を期待したいと語ります。現在同社は、旅行やインバウンドといった分野のサービス開拓に大きな力を注いでいます。特にインバウンド市場に対する積極的なアプローチを進めるうえでは、“日本語 - 外国語” という言語の障壁を乗り越えるのに有効な、精度の高い言語変換サービスが必要になってきます。

「また当社では現在、コンシューマーサービスで培った技術や資産のBtoB 展開も積極的に進めています。この分野でも、日本マイクロソフトには積極的な協力をお願いしたい」と語る毛塚氏。

チャットボットという新たなツールを得て、ナビタイムジャパンの位置情報サービスの地平は、さらに大きく広がっていきます。

導入についてのお問い合わせ本ケース スタディは、インターネット上でも参照できます。https://www.microsoft.com/ja-jp/casestudies/本ケース スタディに記載された情報は制作当時 (2017 年 11 月 ) のものであり、閲覧される時点では、変更されている可能性があることをご了承ください。本ケース スタディは情報提供のみを目的としています。Microsoft は、明示的または暗示的を問わず、本書にいかなる保証も与えるものではありません。製品に関するお問い合わせは次のインフォメーションをご利用ください。■インターネット ホームページ https://www.microsoft.com/ja-jp/■マイクロソフト カスタマー インフォメーションセンター 0120-41-6755(9:00 ～ 17:30 土日祝日、弊社指定休業日を除く )※電話番号のおかけ間違いにご注意ください。＊その他記載されている、会社名、製品名、ロゴ等は、各社の登録商標または商標です。＊製品の仕様は、予告なく変更することがあります。予めご了承ください。

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