Michela MurgiaMichela Murgia

IL MONDO DEVE SAPEREIL MONDO DEVE SAPERE

LaLa storiastoria

Michela Murgia, nata a Cabras, Oristano, nel 1972, Michela Murgia, nata a Cabras, Oristano, nel 1972, dopo aver studiato teologia, esser stata web dopo aver studiato teologia, esser stata web master, manager e aver lavorato in un call master, manager e aver lavorato in un call center,scrive il suo primo romanzo, il diario in presa center,scrive il suo primo romanzo, il diario in presa diretta di un mese vissuto nell'inferno del diretta di un mese vissuto nell'inferno del telemarketing. Per trenta interminabili giorni, telemarketing. Per trenta interminabili giorni, l'autrice ha venduto al telefono aspirapolvere a l'autrice ha venduto al telefono aspirapolvere a migliaia di casalinghe per conto della Kirby, una migliaia di casalinghe per conto della Kirby, una grande multinazionale americana. Intanto annotava, grande multinazionale americana. Intanto annotava, apprendeva e soffriva in prima persona le tecniche apprendeva e soffriva in prima persona le tecniche di condizionamento e le riunioni motivazionali, le di condizionamento e le riunioni motivazionali, le premiazioni e le umiliazioni pubbliche, orari, salari…premiazioni e le umiliazioni pubbliche, orari, salari…

HermannHermann

Una figura messa molto in risalto nel libro, è quella Una figura messa molto in risalto nel libro, è quella della capo telefonista Hermann, definita come una della capo telefonista Hermann, definita come una creatura inquietante. Per lei il Kyrbi è una fede. E’ creatura inquietante. Per lei il Kyrbi è una fede. E’ ferrea, arrogante, conosce ogni trucchetto per ferrea, arrogante, conosce ogni trucchetto per intortare la casalinga, essendo anche telefonista, a intortare la casalinga, essendo anche telefonista, a sua volta, conosce tutti i trucchetti per intortare la sua volta, conosce tutti i trucchetti per intortare la telefonista media.telefonista media.

Tecniche motivazionaliTecniche motivazionali

Il rapporto datore di lavoro-dipendente è a parer Il rapporto datore di lavoro-dipendente è a parer mio di pesante subordinazione. Le lavoratrici mio di pesante subordinazione. Le lavoratrici devono assolutamente raggiunger il loro devono assolutamente raggiunger il loro obiettivo:200 appuntamenti al mese,altrimenti un obiettivo:200 appuntamenti al mese,altrimenti un risultato contrario non sarà stato affatto positivo e risultato contrario non sarà stato affatto positivo e produttivo per l’azienda e sarà fatto pesare produttivo per l’azienda e sarà fatto pesare tantissimo a esse. Durante le riunioni nessuna dice tantissimo a esse. Durante le riunioni nessuna dice mai quello che pensa in risposta alla domanda: mai quello che pensa in risposta alla domanda: perché fai questoperché fai questo lavoro? lavoro? a parte Camilla, la new a parte Camilla, la new entry e la forza dell’attività che afferma entry e la forza dell’attività che afferma esplicitamente di farlo per soldi e che spera di esplicitamente di farlo per soldi e che spera di “salvare le altre ragazze” da quest’incubo.“salvare le altre ragazze” da quest’incubo.

Tecniche di convinzioneTecniche di convinzione

Lo scopo principale che spinge la casalinga ad Lo scopo principale che spinge la casalinga ad accettare un appuntamento dall’azienda-kirby, è accettare un appuntamento dall’azienda-kirby, è quello di farle credere, sempre tenendo il quello di farle credere, sempre tenendo il sorriso(perché la casalinga lo percepisce), che non sorriso(perché la casalinga lo percepisce), che non si vende nulla, ma si vuole solamente un parere sul si vende nulla, ma si vuole solamente un parere sul prodotto durante la dimostrazione di esso,attraverso prodotto durante la dimostrazione di esso,attraverso la pulizia gratuita di un materasso (per esempio). la pulizia gratuita di un materasso (per esempio). Ciò che di più importante bisogna imparare però, è Ciò che di più importante bisogna imparare però, è che nessuno regala nulla a qualcun altro, ma si che nessuno regala nulla a qualcun altro, ma si vuole sempre qualcosa in cambio. vuole sempre qualcosa in cambio.

Telefonate tipo.Telefonate tipo.Obiettivo:fregare la casalingaObiettivo:fregare la casalinga Signorina Rompicazzis, ma mi avete chiamato 10 Signorina Rompicazzis, ma mi avete chiamato 10

volte in 10 giorni,com’è possibile che chiamate volte in 10 giorni,com’è possibile che chiamate sempre me?ne ho le palle piene della vostra pulizia sempre me?ne ho le palle piene della vostra pulizia gratuita!gratuita! Guardi, signora Esasperini, evidentemente Guardi, signora Esasperini, evidentemente lei ha molte amiche che fanno sempre il suo nome, lei ha molte amiche che fanno sempre il suo nome, noi siamo tante e una non può sapere chi sta noi siamo tante e una non può sapere chi sta chiamando l’altra. Faccia così, ci dia il consenso a chiamando l’altra. Faccia così, ci dia il consenso a farle la pulizia gratuita almeno una volta, così è farle la pulizia gratuita almeno una volta, così è sicura che non la richiamiamo più. preferisce sabato sicura che non la richiamiamo più. preferisce sabato sera alle 22 o domenica mattina alle 6,20? sera alle 22 o domenica mattina alle 6,20? Se è per Se è per farvi smettere accetto!farvi smettere accetto!

Telefonate tipo.parte2Telefonate tipo.parte2

Signorina Perculanti, guardi che comunque io non Signorina Perculanti, guardi che comunque io non acquisto nulla!acquisto nulla! Signorina illusionis, non deve Signorina illusionis, non deve assolutamente acquistare nulla, il suo parere per assolutamente acquistare nulla, il suo parere per noi è già importantissimo, perché siamo pagati solo noi è già importantissimo, perché siamo pagati solo per raccogliere giudizi. però le dico una cosa:se per raccogliere giudizi. però le dico una cosa:se dopo la dimostrazione vengo a sapere che lei ha dopo la dimostrazione vengo a sapere che lei ha poi acquistato qualcosa,le prometto che la richiamo poi acquistato qualcosa,le prometto che la richiamo per chiedergliene conto!”risata divertita”. per chiedergliene conto!”risata divertita”. Eh vabbè, Eh vabbè, Scommettiamo di no! E venite, dai!Scommettiamo di no! E venite, dai!

Corsi di persuasioneCorsi di persuasione

Le telefonate precedentemente citate, sono il Le telefonate precedentemente citate, sono il risultato delle riunioni motivazionali delrisultato delle riunioni motivazionali del venerdì, che venerdì, che Hermann, la capo telefonista-psicologa, dirige e Hermann, la capo telefonista-psicologa, dirige e interpreta al fine di mostrare alle sue succubi interpreta al fine di mostrare alle sue succubi telefoniste, come svolgere il proprio lavoro telefoniste, come svolgere il proprio lavoro correttamente, o meglio, come incastrare le correttamente, o meglio, come incastrare le casalinghe col metodo: noi non vendiamo nulla casalinghe col metodo: noi non vendiamo nulla signora, vogliamo solo un suo parere sul nostro signora, vogliamo solo un suo parere sul nostro macchinario. Alla fine, dopo esser stata attenta alle macchinario. Alla fine, dopo esser stata attenta alle funzioni di questo prodotto la casalinga chiederà: “E funzioni di questo prodotto la casalinga chiederà: “E quanto costerebbe sto coso?“quanto costerebbe sto coso?“

Premiazioni e Premiazioni e PunizioniPunizioni

Ogni venerdì durante Ogni venerdì durante la riunione la riunione settimanale, vengono settimanale, vengono stabiliti i premi da stabiliti i premi da attribuire a chi fa bene attribuire a chi fa bene il proprio lavoro e le il proprio lavoro e le punizioni a chi non punizioni a chi non produce quanto produce quanto indicato. La telefonista indicato. La telefonista che fa più che fa più appuntamenti avrà in appuntamenti avrà in premio una scatola di premio una scatola di formaggini, 8,5 € lordi formaggini, 8,5 € lordi carote o un carote o un portachiavi.portachiavi.

Come punizione ci Come punizione ci sono le bastonate. sono le bastonate. Oltre a questo, se per Oltre a questo, se per 2 giorni non fai la 2 giorni non fai la media che ti permette media che ti permette di arrivar alla fine del di arrivar alla fine del mese a quell’obiettivo, mese a quell’obiettivo, farai due turni di 4 ore farai due turni di 4 ore il terzo giorno.il terzo giorno.

Premiazioni e punizioni parte 2Premiazioni e punizioni parte 2

Alla miglior telefonista Alla miglior telefonista del mese viene del mese viene attribuito come premio, attribuito come premio, un viaggio a New un viaggio a New York:albergo a 5 York:albergo a 5 stelle, viaggio in stelle, viaggio in business class, vitto business class, vitto corrisposto, seratona corrisposto, seratona di gala su nave da di gala su nave da crociera ancorata al crociera ancorata al porto di N.Y.porto di N.Y.

Viaggio a Marbella per Viaggio a Marbella per 3 giorni nella villa del 3 giorni nella villa del presidente Kirby.presidente Kirby.

Lettera (termine Lettera (termine codificato) per coloro codificato) per coloro che sono state che sono state improduttive negli improduttive negli ultimi giorni, che indica ultimi giorni, che indica l’incipit cowntdown di l’incipit cowntdown di dieci giorni per dieci giorni per raggiungere un raggiungere un risultato adeguato, o risultato adeguato, o andare a casa.andare a casa.

Ridicolizzare i perdentiRidicolizzare i perdenti

Questo compito (anche se alla fine non lo considera Questo compito (anche se alla fine non lo considera tale, perché le viene naturale) spetta a Hermann tale, perché le viene naturale) spetta a Hermann rivolgendosi a tutto il reparto telefonico. Chi non si rivolgendosi a tutto il reparto telefonico. Chi non si adopera adeguatamente, viene considerata una adopera adeguatamente, viene considerata una smorfiosa mangiapane a tradimento, dopo averle smorfiosa mangiapane a tradimento, dopo averle rinfacciato che era in gioco il suo posto di lavoro rinfacciato che era in gioco il suo posto di lavoro salvato dalla gentilezza di Bill Gheiz.salvato dalla gentilezza di Bill Gheiz.

La telefonista migliore, viene inoltre elogiata per La telefonista migliore, viene inoltre elogiata per umiliare le altre.umiliare le altre.

RisultatoRisultato: le ragazze piangono pentite accusate di : le ragazze piangono pentite accusate di crimini contro la kirbytà per poi essere blandite crimini contro la kirbytà per poi essere blandite come un rotolo di carta vetrata! come un rotolo di carta vetrata!

Orario lavorativo e salarioOrario lavorativo e salario

L’orario lavorativo è L’orario lavorativo è composto da 12 ore composto da 12 ore divise in 3 turni da 4 divise in 3 turni da 4 ore. Le telefoniste ore. Le telefoniste sono inoltre, molto sono inoltre, molto ansiose di lavorare ansiose di lavorare anche la Domenica.anche la Domenica.

Il salario, è di 350 € Il salario, è di 350 € mensili. Ci sono però mensili. Ci sono però degli incentivi in degli incentivi in denaro: 250€ in più, se denaro: 250€ in più, se si sono raggiunti un si sono raggiunti un centinaio circa di centinaio circa di appuntamenti + la appuntamenti + la corresponsione di ogni corresponsione di ogni appuntamento =1000€appuntamento =1000€

Incentivo di 500€ per Incentivo di 500€ per ogni appuntamento ogni appuntamento concretizzato.concretizzato.

700€ a chi fa la media 700€ a chi fa la media di 5 appuntamenti al di 5 appuntamenti al giorno e ne fa giorno e ne fa concretizzar 1/3concretizzar 1/3

Mezzi e modi utilizzatiMezzi e modi utilizzati per massimizzare i profitti per massimizzare i profitti

Poster motivazionaliPoster motivazionali Fai in modo che il tuo sogno incontri le opportunità, Fai in modo che il tuo sogno incontri le opportunità,

ma ricorda che l’opportunità lasciata passare non è ma ricorda che l’opportunità lasciata passare non è mai persa. Verrà trovata da qualcun altro. mai persa. Verrà trovata da qualcun altro.

Traduzione:Traduzione: datti da fare il più possibile, ma se per datti da fare il più possibile, ma se per caso non raggiungi lo scopo non cercar di caso non raggiungi lo scopo non cercar di perdonarti e di dirti che la prossima volta andrà perdonarti e di dirti che la prossima volta andrà meglio, ma rosica da morire perché un altro ce l’ha meglio, ma rosica da morire perché un altro ce l’ha fatta e tu no . fatta e tu no .

Questo messaggio è uno dei mezzi utilizzati per Questo messaggio è uno dei mezzi utilizzati per convincere la telefonista a non arrendersi, a convincere la telefonista a non arrendersi, a produrre tanto per essere considerata una vincente produrre tanto per essere considerata una vincente e non il contrario.e non il contrario.

Mezzi e modi utilizzati Mezzi e modi utilizzati per massimizzare i profitti parte 2 per massimizzare i profitti parte 2

Un altro strumento utilizzato per aumentare la Un altro strumento utilizzato per aumentare la produzione è il “produzione è il “Buono OmaggioBuono Omaggio”:considerato la ”:considerato la telefonata più difficile perché il contatto è a freddo. telefonata più difficile perché il contatto è a freddo. Con esso verrà offerta la pulizia gratuita di un Con esso verrà offerta la pulizia gratuita di un elemento d’arredo.elemento d’arredo.

Anche dire alla casalinga che è stata selezionata tra Anche dire alla casalinga che è stata selezionata tra 100 famiglie nel suo quartiere è un metodo 100 famiglie nel suo quartiere è un metodo utilizzato per fregarla, mentre poi si scopre che lo utilizzato per fregarla, mentre poi si scopre che lo stesso trucchetto è stato utilizzato anche con la stesso trucchetto è stato utilizzato anche con la vicina …vicina …

Mezzi e modi utilizzati Mezzi e modi utilizzati per massimizzare i profitti parte 3 per massimizzare i profitti parte 3

La capo telefonista Hermann, ha persino messo in La capo telefonista Hermann, ha persino messo in gioco il suo posto di lavoro, affermando che, in gioco il suo posto di lavoro, affermando che, in accordo col boss Bill Gheiz,si sarebbe licenziata se accordo col boss Bill Gheiz,si sarebbe licenziata se le lavoratrici non avessero raggiunto il loro obiettivo. le lavoratrici non avessero raggiunto il loro obiettivo. Naturalmente l’obiettivo è che, le ragazze, prese Naturalmente l’obiettivo è che, le ragazze, prese dalla paura e da un futuro senso di colpa che le dalla paura e da un futuro senso di colpa che le farebbe sentir un fallimento, o meglio, in termini farebbe sentir un fallimento, o meglio, in termini KIrbyani delle biiiiiiip, si impegnino doppiamente per KIrbyani delle biiiiiiip, si impegnino doppiamente per far sì che ciò non accada.far sì che ciò non accada.

Corsi di persuasioneCorsi di persuasione

Sms motivazionale.Sms motivazionale. Non sei un lavoratore qualunque, perché non hai un Non sei un lavoratore qualunque, perché non hai un

lavoro qualunque. Non sei una persona comune, lavoro qualunque. Non sei una persona comune, perché sei una persona di successo. Il tuo perché sei una persona di successo. Il tuo successo è già dentro di te! Io ti aiuterò a tirarlo successo è già dentro di te! Io ti aiuterò a tirarlo fuori.fuori.

In questo modo Hermann cominciava la mattina: In questo modo Hermann cominciava la mattina: convincendo le sue “allieve” che dovevano creder in convincendo le sue “allieve” che dovevano creder in ciò che facevano e che gli veniva detto.ciò che facevano e che gli veniva detto.

Un’altra regola commerciale era quella di Un’altra regola commerciale era quella di ottimizzare la produttività di chi produce poco, in ottimizzare la produttività di chi produce poco, in modo intelligente,rendendolo collaborativo (lavoro modo intelligente,rendendolo collaborativo (lavoro di squadra).di squadra).

Corsi di persuasione parte 2Corsi di persuasione parte 2

Le regole non riguardavano soltanto il modo in cui Le regole non riguardavano soltanto il modo in cui si deve telefonare, le determinate frasi da dire alla si deve telefonare, le determinate frasi da dire alla casalinga … ma anche casalinga … ma anche come ti devi presentare come ti devi presentare durante l’appuntamento.durante l’appuntamento.

Questa particolare caratteristica, riguarda Shark, il Questa particolare caratteristica, riguarda Shark, il ragazzo che dimostrava alle casalinghe la ragazzo che dimostrava alle casalinghe la funzionalità del kirby.Prima regola in assoluto:funzionalità del kirby.Prima regola in assoluto:NON NON DOVER MAI DIRE “DEVO ANDARE IN BAGNODOVER MAI DIRE “DEVO ANDARE IN BAGNO”.”.

Lo scopo è di farlo apparire un “uomo Lo scopo è di farlo apparire un “uomo dominante”:gli viene detto come vestirsi, come dominante”:gli viene detto come vestirsi, come guardare, come sorridere, che postura deve avere. guardare, come sorridere, che postura deve avere. Non può telefonare, chiedere una penna,un Non può telefonare, chiedere una penna,un fazzoletto per soffiarsi il naso. Ciò lo farebbe fazzoletto per soffiarsi il naso. Ciò lo farebbe sembrare debole e il potere deve essere nelle sue sembrare debole e il potere deve essere nelle sue mani, non nelle mani della casalinga.mani, non nelle mani della casalinga.

Confronto con la miaConfronto con la mia esperienza lavorativa esperienza lavorativa

Regole:Regole: Anche da noi, la prima regola fondamentale era Anche da noi, la prima regola fondamentale era

sorridere durante la telefonata, perché, da sorridere durante la telefonata, perché, da quanto ci veniva detto, la persona che sta quanto ci veniva detto, la persona che sta dall’altra parte del telefono, lo percepisce.dall’altra parte del telefono, lo percepisce.

Non c’erano delle riunioni motivazionali, ma se Non c’erano delle riunioni motivazionali, ma se la produzione era insufficiente (quasi sempre), i la produzione era insufficiente (quasi sempre), i team-leader, ci riunivano nella sala principale team-leader, ci riunivano nella sala principale per capire quali fossero i motivi della scarsa per capire quali fossero i motivi della scarsa produzione. Per questo motivo ci veniva produzione. Per questo motivo ci veniva chiesto di trattenerci oltre l’orario lavorativo.chiesto di trattenerci oltre l’orario lavorativo.

Confronto parte 2Confronto parte 2

Si potevano fare due pause, ognuna di dieci o Si potevano fare due pause, ognuna di dieci o quindici minuti, anche se qualcuno se ne quindici minuti, anche se qualcuno se ne approfittava … approfittava …

L’orario lavorativo era di sei ore al giorno. Si L’orario lavorativo era di sei ore al giorno. Si facevano due turni, dal lunedì al sabato: quello facevano due turni, dal lunedì al sabato: quello odierno, partiva dalle 9,30 fino alle 15,30. Quello odierno, partiva dalle 9,30 fino alle 15,30. Quello serale partiva dalle 15,30 alle 21,30.serale partiva dalle 15,30 alle 21,30.

Il contratto era anche in questo caso un Il contratto era anche in questo caso un CO.CO.PRO. Il salario era composto da 500€ CO.CO.PRO. Il salario era composto da 500€ lordi,ma gravato dalla ritenuta d’acconto del 20%, lordi,ma gravato dalla ritenuta d’acconto del 20%, corrisposti con un assegno bancario. Neanche corrisposti con un assegno bancario. Neanche l’ombra della busta paga che ci spettava.l’ombra della busta paga che ci spettava.

Confronto parte 3Confronto parte 3

Gli incentivi venivano corrisposti in denaro, non in Gli incentivi venivano corrisposti in denaro, non in carote o formaggini carote o formaggini

Se si arrivava a 45 contratti mensili si prendevano Se si arrivava a 45 contratti mensili si prendevano le 500€, e le assenze (se un lavoratore ne aveva le 500€, e le assenze (se un lavoratore ne aveva fatto), non venivano scontate.fatto), non venivano scontate.

Ogni 60 contratti si veniva retribuiti 600€ al mese.Ogni 60 contratti si veniva retribuiti 600€ al mese. Ogni 70 contratti, 700€ al mese.Ogni 70 contratti, 700€ al mese. Ogni 80contratti, 800€ al mese.Ogni 80contratti, 800€ al mese. Ogni 90 contratti, 900€ al mese.Ogni 90 contratti, 900€ al mese. Ogni 100 contratti, 1000€ al mese.Ogni 100 contratti, 1000€ al mese.

Non C’erano delle regole relative all’abbigliamento Non C’erano delle regole relative all’abbigliamento con cui ci si doveva presentare a lavoro.con cui ci si doveva presentare a lavoro.

Considerazioni finaliConsiderazioni finali

Ho trovato il romanzo molto divertente (grazie alla Ho trovato il romanzo molto divertente (grazie alla simpatia dell’autrice nell’ironizzare sui diversi simpatia dell’autrice nell’ironizzare sui diversi momenti che componevano le tragiche fasi momenti che componevano le tragiche fasi lavorative) e interessante. Ho potuto fare dei lavorative) e interessante. Ho potuto fare dei confronti con la mia precedente esperienza confronti con la mia precedente esperienza lavorativa di due mesi in un call center, e ho lavorativa di due mesi in un call center, e ho potuto notare gli aspetti in comune e le differenze. potuto notare gli aspetti in comune e le differenze. La lettura di questo romanzo, mette in evidenza le La lettura di questo romanzo, mette in evidenza le difficoltà che si incontrano nel mondo del lavoro, la difficoltà che si incontrano nel mondo del lavoro, la presenza del precariato, la tensione che comporta presenza del precariato, la tensione che comporta l’aver un contratto a tempo determinato, in cui si l’aver un contratto a tempo determinato, in cui si contano i giorni fino ad arrivare alla scadenza di contano i giorni fino ad arrivare alla scadenza di esso e trovarsi nuovamente al punto di partenza.esso e trovarsi nuovamente al punto di partenza.

Podda Elisa, quarta A Igea, ITCG Mattei – Decimo, a.s. 2007 - 2008