Metode Analisis Kualitas Pelayanan Parasuraman Zeithaml Berry

7/23/2019 Metode Analisis Kualitas Pelayanan Parasuraman Zeithaml Berry

http://slidepdf.com/reader/full/metode-analisis-kualitas-pelayanan-parasuraman-zeithaml-berry 1/11



'alam membandingkan antara arapan dan Kiner%a tercipta kese%angan !discrepancies$.

Kesen%angan ini disebut dengan -&. Terdapat 5 -& sehubungan dengan masalah kualitas

pelayanan. &otret /ndonesia

-& 1 adalah gap antara arapan &elanggan 0 &ersepsi ana%emen. 2ehubungan -& 1 ini,

ketiganya menga%ukan &roposisi 1+ 3-ap antara harapan pelanggan dan persepsi !kiner%a$

mana%emen atas harapan tersebut akan punya dampak pada penilaian pelanggan atas kualitas

pelayanan.4

-& adalah gap antara &ersepsi ana%emen 0 2pesikasi Kualitas &elayanan. 2ehubungan

dengan -& ini, ketiganya menga%ukan &rosposisi + 3-ap antara persepsi mana%emen seputar

harapan pelanggan dan spesikasi kualitan pelayanan akan berdampak pada kualitas pelayanan

dari sudut pandang pelanggan.4

-& * adalah gap antara 2pesikasi Kualitas &elayanan 0 &enyelenggaraan &elayanan. 2ehubungan

dengan -& * ini, ketiganya menga%ukan &rosisi *+ 3-ap antara spesikasi kualitas pelayanan dan

penyelenggaraan pelayanan aktual akan berdampak pada kualitas pelayanan dari sudut pandang

pelanggan.4

-& 6 adalah gap antara &enyelenggaraan &elayanan 0 Komunikasi "ksternal. 2ehubungan dengan

-& 6 ini, ketiganya menga%ukan &roposisi 6+ 3-ap antara penyelenggaraan pelayanan aktual dan

komunikasi eksternal tentang pelayanan akan berdampak pada kualitas pelayanan dari sudut

pandang pelanggan.4

-& 5 adalah gap antara &elayanan 'iharapkan !"#pected 2er7ice$ 0 &elayanan 'iterima

!&ercei7ed 2er7ice$. 2ehubungan dengan -& 5 ini, ketiganya menga%ukan &roposisi 5+ 3Kualitas

yang pelanggan teriman dalam pelayanan adalah fungsi magnitude dan arah gap antara

pelayanan yang diharapkan dan pelayanan yang diterima.4

http://www.leutikaprio.com/produk/110218/sosial_politik/1202469/potret_indonesia_genealogi_dinamika_integrasi/11112901/seta_basri

http://www.leutikaprio.com/produk/110218/sosial_politik/1202469/potret_indonesia_genealogi_dinamika_integrasi/11112901/seta_basri



)erdasarkan -& 1 hingga -& 5, ketiganya menga%ukan &roposisi bahwa 3-& 5

f!-&1,-&,-&*,-&6$.

Komponen-komponen Kualitas Pelayanan

(ewat serangkaian 'iskusi Kelompok Terfokus yang mereka adakan sebelumnya, &arasuraman,

eithaml, and )erry menga%ukan 1: kategori Kualitas &elayanan. Ke;1: kategori ini mereka sebut

3Service Quality Determinants.4 Ke;1: kategori tersebut ;;menurut mereka;; bisa sa%a

bersifatoverlapping karena mereka membangunnya lewat studi eksploratoris yang notabene

menggunakan pendekatan kualitatif. ereka meringkas ke;1: determinan tersebut ke dalam

sebuah tabel, yang selengkapnya kami muat sebagai berikut+

<"(/)/(/T= meliputi konsistensi kiner%a dan keandalan. rtinya, organisasi menun%ukkan

pelayanan segera. /a %uga berarti organisasi menghormati %an%inya.

2ecara rinci meliputi +

Ketepatan tagihan>

&enyimpanan catatan secara benar>

Ketepatan %adual.

<"2&?@2/A"@"22 adalah keinginan atau kesiapan peker%a dalam menyediakan pelayanan. /a

meliputi+

&engiriman slip transaksi segera>

engatasi tanggapan pelanggan secara cepat>

emberikan pelayanan pendahuluan !misal merancang %an%i secara cepat$.

B?&"T"@B" artinya menguasai keahlian dan pengetahuan yang dibutuhkan guna melakukan

pelayanan. /a meliputi+

&engetahuan dan keahlian dalam kontak personil>

&engetahuan dan keahlian dalam personil pendukung operasi>

Kemampuan riset organisasi.

BB"22 adalah kontak yang mudah dan dekat. /a berarti+

&elayanan mudah diakses lewat telepon !%alur tidak sibut dan tidak menyuruh tunggu$>



Caktu tunggu pelayanan tidak lama>

Dam operasi yang nyaman>

(okasi fasilitas pelayanan yang nyaman.

B?E<T"2= meliputi keramahan, respek, tenggang rasa, dan persahabatan dalam kontak personil

!termasuk resepsionis, operator telepon, etc$. /a meliputi+

Tenggang rasa bagi barang;barang pribadi pelanggan>

Tampilan yang bersih dan rapi dalam ruang pelayanan.

B?E@/BT/?@ artinya memastikan pelanggan beroleh informasi dalam bahasa yang bisa

mereka pahami serta mendengarkan mereka. Duga ia berarti organisasi harus menyesuaikan

bahasa dengan pelanggan yang berbeda;beda. /a meliputi+

&en%elasan atas layanan itu sendiri>

&en%elasan berapa biaya suatu layanan>

&en%elasan bagaimana pelayanan dan biasa dipertukarkan>

eyakinkan pelanggan bahwa masalah akan ditangani.

B<"'/)/(/T= meliputi kepercayaan, keyakinan, ke%u%uran. /a meliputi pemunculan kondisi bahwa

kepentingan pelanggan adalah segalanya. Kontributor untuk credibility adalah +

@ama organisasi>

<eputasi organisasi>

Karakteristik pribadi dari personil yang melakukan kontak>

2"BE</T= adalah kemerdekaan dari bahaya, resiko, atau keraguan. /a meliputi+

Keamanan sik>

Keamanan nansial>

Kerahasiaan.



E@'"<2T@'/@-FK@?C/@- T" BE2T?"< meliputi melakukan usaha untuk memahami

kebutuhan pelanggan. /a meliputi+

&embela%aran untuk memahami kebutuhan khusus pelanggan>

enyediakan perhatian pribadi>

engenali pelanggan reguler.

T@-/)("2 meliputi tampilan sik pelayanan>

Gasilitas sik>

&enampilan peker%a>

lat atau perlengkapan yang digunakan untuk menyelenggarakan pelayanan>

&erwakilan sik dari layanan, seperti kartu kredit plastik atau pernyataan bank>

&elanggan lain dalam fasilitas pelayanan.

'alam menghubungkan ke;1: determinan dengan arapan !expected service$ dan Kiner%a

pelayanan ! perceived service$, ketiganya membuat model analisis di bawah ini+

'alam model analisis di atas, tampak bahwa Expected Service !&elayanan yang 'iharapkan$

bergantung pada C? !Word of Mouth$, Personal Needs dan Past Experience. )erita dari mulut ke

mulut, kebutuhan pribadi, serta pengalaman masa lampau merupakan tiga 7ariabel bebas yang

memicu muncul &elayanan yang 'iharapkan !expected service$. 'i sisi lain, Perceived



Service!&elayanan yang 'iterima$ bergantung pada 7ariabel &enentu Kualitas &elayanan

!determinants of service quality $. Aariabel ini diukur lewat 1: indikator. &erbandingan antara

&elayanan yand 'iharapkan dengan &elayanan yang 'iterima memunculkan Kualitas &elayanan

yang 'iterima !Perceived Service Quality $. Kualitas &elayanan yang 'iteririma inilah yang kerap

disebut sebagai alat ukur Kualitas &elayanan serta Kepuasan &elanggan.

2etelah membahas odel nalisis di atas, &arasuraman, eithaml, dan )erry lantas menga%ukan

&roposisi Ke;H yang berbunyi+ 3&elanggan biasanya bersandar pada unsur pengalaman di saaat

menilai kualitas pelayanan.4

Perceived Service Quality !Kualitas &elayanan yang 'iterima$ berkisar pada kontinum kualitas ideal

hingga kualitas yang tidak bisa diterima, di mana poin;poin di sepan%ang kontinum tersebut

mewakili kualitas kepuasan. &emosisian persepsi pelanggan atas kualitas pelayanan pada

kontinum bergantung pada sifat kesen%angan antara Expected Service !"2$ dengan Perceived

Service !&2$, yang dirangkum dalam proposisi ke;8, yang bunyinya+

Proposisi 8:

“(a) Kala ES > PS, kualitas diterima lebih kecil ketimbang kepuasan dan akan membawa

pada kualitas tidak bisa diterima secara total, dengan meningkatkan kesenangan

antara ES dan PS!

(b) Kala ES " PS, kualitas diterima adalah memuaskan!

(c) Kala ES # PS, kualitas diterima lebih dari $ang diharapkan dan akan membawa pada

kualitas ideal, dengan meningkatkan kesenangan antara ES dan PS%

Revisi atas Teori dan Inila yan! Populer "i!unakan

'alam karya awal mereka, &arasuraman, eithaml and )erry mengetengahkan 1: determinan

guna menentukan &elayanan yang 'iterima !Perceived Service atau &2$. 'alam artikel kedua

mereka ini mereka mere7isi ke;1: determinan tersebut.

2kala yang mereka gunakan guna mengukur sikap pelanggan menggunakan 2kala H poin yang

berkisar dari 32trongly gree4 !H$ hingga 32trongly 'isaggree4 !1$, tanpa pen%elasan 7erbal untuk

skala !$ hingga !$. &ernyataan seputar arapan dikelompokkan sendiri dan disa%ikan pertama kali

dalam kuesioner, menyusul pernyataan seputar &elayanan 'iterima !&2$. &ernyataan seputar

arapan diberi label 3"4 sementara seputar layanan diterima diberi label 3&4. )utir pernyataan

negatif ditandai dengan tanda minur !;$ di apendi# tulisan mereka.

Rumus Kepuasan Pelan!!an

)erdasarkan proposisi ke;8 dan penelitian yang mereka lakukan, &arasuraman, eithaml, dan )erry

menyusun rumus Kepuasan &elanggan berikut+

Q # P $ E

'imana +

I Kualitas &elayanan &elanggan" arapan &elanggan atas Kualitas &elayanan



& &elayanan yang sesungguhnya diterima

2etelah melakukan serangkaian E%i Aaliditas dan <eliabilitas, &arasuraman, eithaml, and )erry

sampai pada suatu kondisi di mana dari 1: determinan berkurang men%adi 5 determinan, dengan

rincian berikut+

Pen!!unaan Praktis dalam Skripsi

&enulis telah menggambarkan perkembangan metode 2"<AIE( langsung dari sumbernya yaitu

dua artikel yang dibuat trio peneliti 3yang baik4 dalam Dournal of arketing tahun 1985 dan Dournal

of <etailing tahun 1988. &enggunaannya pun relatif mudah.

Ensur penting yang hendak diselidiki oleh metode 2"<AIE( adalah Kualitas &elayanan yang

'iterima oleh pelanggan suatu organisasi atau perusahaan. 'asar pemikiran ketiga peneliti pun

telah mereka muat dalam &roposisi 1 hingga &roposisi 8.

Tata cara melakukan perbandingan antara arapan dengan =ang Ter%adi yaitu dengan

memperhatikan &roposisi 8 tulisan &arasuraman, eithaml, dan )erry, yang berbunyi+

“(a) Kala ES PS! kualitas diterima lebih kecil ketimbang kepuasan dan akan membaa

pada kualitas tidak bisa diterima secara total! dengan meningkatkan kesen#angan

antara ES dan PS$ (b) Kala ES % PS! kualitas diterima adalah memuaskan$ (c) Kala ES &

PS! kualitas diterima lebih dari yang diharapkan dan akan membaa pada kualitas

ideal! dengan meningkatkan kesen#angan antara ES dan PS.'

'ari &roposisi ke;8 di atas, misalnya, seorang peneliti di 2T/ 2andikta dapat memaklumkan hal;hal

berikut ini+

1. Dika I J : maka "2 J &2> pelanggan kurang puas atas pelayanan yang diterima>

. Dika I : maka "2 &2> pelanggan puas atas pelayanan yang diterima>

*. Dika I : maka "B &2> pelanggan lebih dari puas atas pelayanan yang diterima atau

mengalami kondisi ideal.



ipotesis penelitian yang mungkin dirumuskan dalam penelitian yang menggunakan metode

2"<IE( ini adalah+

)erdasarkan &roposisi 8 di atas %uga dapat peneliti 2T/ 2andikta buat ipotesis 2tatistik berikut +

%& ' ES # &

%( ' ES ) &

'alam upaya membuktikan ipotesis, peneliti harus terlebih dahulu mencari nilai I. @ilai I dapat

diperoleh dengan rumus+

Q # P $ E

'imana +

I Kualitas &elayanan &elanggan

" arapan &elanggan atas Kualitas &elayanan

& &elayanan yang sesungguhnya diterima

*ara Men!u+i %ipotesis

2elepas kuesioner disebar dan dicoding, buatlah tabel perhitungan sebagai berikut+

'i mana +

'engan demikian, pengu%ian ipotesis penelitiannya sebagai berikut+

/nterpretasi hasil perhitungan sebagai berikut+



,aan Lei Lan+ut

&enulis melengkapi tulisan ini dengan Kuesioner asli dari &arasuraman, eithaml, and )erry.

Kuesioner tersebut terbagi yaitu arapan dan Kenyataan. Kuesioner arapan harus disuguhkan

terlebih dulu kepada responden !dengan pen%elasan$ baru kemudian Kenyataan !dengan

pen%elasan$. 2elain itu %uga penulis sertakan lingkup item setiap 7ariabel dan butir;butir pertanyaan

negatif.

;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;

Re+erensi:

A. Parasura$an %alarie A. 4eit)a$l an( Le#nar( L. Berry <SE&'*+: * ultiple-.tem Scale

/or easuring 0onsumer Perceptions o/ Ser1ice ualit$ < (ala$ #urnal #+ Retailin, %#lu$e

6= Nu$-er / S*rin, /011 **./>9=?.

;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;

APPE."I/'

Kuesioner 2er7Lual 7ersi &arasuraman, eithaml, and )erry

&ernyataan 2ehubungan arapan

Arahan Peneliti+

2ur7ey ini memohon opini anda tentang pelayanan yang diberikan MMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMM.

ohon tun%ukkan pa =ang nda arapkan dari pelayanan yang diberikan

MMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMM dengan menandai setiap butir pernyataan. (akukan ini dengan memilih

satu dan H poin yang terdapat di setiap pernyataan. Dika anda 2angat 2etu%u bahwa pelayanan

tersebut seharusnya diperhatikan perusahaan, lingkari nomor H. Dika anda 2angat Tidak 2etu%u,

lingkari nomor 1. Dika perasaan anda tidak begitu setu%u atau tidak begitu sangat tidak setu%u,

lingkari nomor hingga sesuai kecenderungan. Tidak ada pernyataan yang 2alah atau )enar.



&ernyataan 2ehubungan pa yang 'iterima

Arahan Peneliti+

&ernyataan;pernyataan berikut berhubungan dengan sikap anda tentang

MMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMM. Entuk tiap pernyataan, mohon tun%ukkan seberapa cocok pernyataan

tersebut dengan apa yang benar;benar anda alami di MMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMM. (akukan ini

dengan memilih satu dan H poin yang terdapat di setiap pernyataan. Dika anda 2angat 2etu%u

bahwa pelayanan tersebut seharusnya diperhatikan perusahaan, lingkari nomor H. Dika anda

2angat Tidak 2etu%u, lingkari nomor 1. Dika perasaan anda tidak begitu setu%u atau tidak begitu

sangat tidak setu%u, lingkari nomor hingga sesuai kecenderungan. Tidak ada pernyataan yang

2alah atau )enar.



Batatan Kuesioner 2er7Lual

Pernyataan Positi0

"1:, "11, "1, "1*, "18, "19, ":, "1, "

Pernyataan .e!ati0

&1:, &11, &1, &1*, &18, &19, &:, &1, & Tatkala peneliti 2T/ 2andikta hendak melakukan

coding dengan 2&22, butir;butir negatif harus ditranspose terlebih dahulu. Dangan sampai lupa.

ta!s'

pengertian kualitas pelayanan dari sumber utama yaitu parasuraman Neithaml berry kuesionerser7Lual perkembangan teori kualitas pelayanan pelanggan

Documents

Metode Analisis Kualitas Pelayanan Parasuraman Zeithaml Berry