33

BAB III

METEDOLOGI PENELITIAN

3.1 Design Penelitian

Dalam penelitian yang berjudul: “Pengaruh 7P terhadap Kualitas Pelayanan Restoran

Crystal Lotus Lippo KarawacI”, Peneliti menggunakan metode penelitian diskriptif

asosiasif dengan pendekatan kuantitatif. Menurut Anwar Sanusi (2011:13) Desain

penelitian diskriptif, disususun dalam rangka memberikan gambaran secara

sistematis tentang informasi ilmiah yang berasal dari subjek atau objek penelitian.

Penelitian diskriptif berfokus pada penjelasan sistematis tentang fakta yang

diperoleh saat penelitian dilakukan. Penelitian asosiasif atau hubungan ,menurut Ir

Sofyan Siregar ,M.M (2013:15) Merupakan penelitian yang bertujuan untuk

mengetahui hubungan antara dua variable atau lebih , yang berfungsi untuk

mejelaskan, meramalkan dan mengontrol suatu gejala dalam penelitian.

Menurut Ir Sofyan Siregar ,M.M (2013:24,335) Permasalahan asosiasif

dirumuskan untuk memberikan jawaban pada permasalahan yang bersifat hubungan,

asosiasif kausal merupakan permasalahan hubungan anatara dua variable atau lebih

yang bersifat mempengaruhi antara variable yang satu ( variable bebas) terhadap

variable lain( tidak bebas). Pendekatan kuantitatif menurut Ir Sofyan Siregar, MM

(2013:30) Pendekatan Kuantitatif mementingkan adanya variable variabel sebagai

objek penelitian dan variable variabelnya harus didefinisikan dalam bentuk

operasional dari masing masing variable. Syarat mutlaknya menggunakan reliabilitas

dan validitas serta memerlukan adanya hipotesis untuk menentukan tahap

34

berikutnya.Tujuan akhirnya adalah untuk menguji Teori , membangun fakta

menunjukan hubungan dan pengarah serta perbandingan antara variabel, deskripsi

statistic, menafsir dan meramalkan hasilnya.

Pada table dibawah ini akan terlihat design penelitian yang akan dilakukankan oleh

peneliti.

Tabel 3.1 Design Penelitian

Sumber: Penulis (2013)

Tujuan

Jenis penelitian

Unit analysis

Time horizon

T1

Asosiasif

Organisasi

konsumen

Cross sectional

T2

Asosiasif

Organisasi

Konsumen

Cross sectional

T3

Asosiasif

Organisasi

konsumen

Cross sectional

35

Keterangan:

T—1: Untuk mengetahui penerapan 7P (X) diRestaurant Chistal Lotus lippo

karawaci?

T—2: Untuk mengetahui Kualitas pelayanan (Y) yang diterapkan direstoran

Christal Lotus lippo karawaci?

T—3: Untuk mengetahui pengaruh penerapan 7P sebagai faktor (X)

terhadap kualitas sebagai pelayanan faktor (Y) direstaurant Christal

Lotus Lippo karawaci?

3.2 Objek Penelitian

Melalui penelitian ini akan dianalisis adanya Pengaruh 7 P terhadap Kualitas

Pelayanan direstoran Crystal Lotus Lippo karawaci. Adapun variable bebas (

independen variabel) adalah Pengaruh 7 P atau disebut sebagai variable x, variabel

terikat (independent variabel ) atau variabel Y adalah Kualitas Pelayanan.Dalam

penelitian penulis ingin mengetahui tentang pengaruh dari penerapan 7 P yang

merupakan bagian dari bauraan pemasaran dan yang merupakan salah satu startegi

yang digunakan dalam penerapan atau implementasi strategi pemasaran. Dari 7 P ini

akan penulis teliti akan pengaruhnya terhadap nilai dari kualitas pelayanan yang

diterapkan oleh restoran ini.

36

3.3 Operasioanal Variabel

Operasional adalah suatu definisi yang didasarkan pada karakteristik yang dapat

diobservasi dari apa yang sedang didefinisikan atau mengubah konsep – konsep

yang berupa konstruk dengan kata kata yang menggambarkkan perilaku atau gejala

gejala yang dapat diamati dan yang dapat diuji dan ditentukan kebenaranya oleh

orang lain, Ir Sofyan Siregar M.M (2013:30) dalam buku koentjaraningrat

(1991:23) definisi operasional variable dalam penelitian merupakan bentuk

opersional dari variable variable yang digunakan yang berupa koseptual dan

indikator yang digunakan untuk cara pengukuran.

Demikian halnya dalam penelitian terdapat dua variable yang berbeda;

37

1. Dimensi dan indikator dari teori 7P Bauran Pemasaran

Tabel 3.2 Variabel X Bauran Pemasaran

Variable

Definisi

Dimensi

Indikator

Ukuran

Skala

Pengujian

Variable (X)

Bauran

Pemasaran

Kumpulan alat

pemasaran taktis

terkendali yang

dipadukan

Perusahaan

untuk

menghasilkan

respon yang

diinginkannya

dipasar sasaran.

Sumber :

Christoper

Lovelock ,

Jochen Writz

(2012:44) &

Robert D Reid

David C Bojanic

(2010:18)

1. Product (Produk) 1.Number of

product offer

by firm

Ordinal

Skala

Likert 2. Place & time(waktu

& tempat) 2 .Location of

distribution

3.Location

facilities

3. Price (harga) 4.Value

product

5.Discounting

6.Competitor

5 Promotion(Promosi) 7.Advertising

8.Personal

Selling

6 Process (Proses) 9.Creating

and

delivering

product

10.Design

service

process

7 Physical environment (Lingkungan fisik )

8 People ( Manusia )

11.Interior

12.Furnish

13.Uniform

14.Skilled

employee

15.Positive

attitude

38

2.Dimensi indikator dan teori Kualitas Pelayanan

Tabel 3.3 Variabel (Y) Kualitas Pelayanan

Variabel

Definisi

Dimensi

Indikator

Ukuran

Skala

Pengujian

Variable

(Y)

Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan

dinilai dari sudut

pandang pengunna

pelayanan sebagai

konsistensi

memenuhi atau

melampaui harapan

dari pelanggan

Sumber: Christopher

Lovelock & Jochen

Writz (2012:406)

Tangibles (Fisik )

1. Penampilan fisik

2. Elemen fisik

Ordinal

Interval

Skala

Likert

Reability

(Keandalan )

3.Keteguhan

4.Keakuratan

Responsive

(tanggap)

Assurance (

Jaminan)

Empathy (empati)

5. Kecepatan dalam

membantu

6. Kredibilitas

7.Keamanan

8.Kompetensi

9.Kesopanan

10.Kemudahan akses

11.komunikasi

12.Pemahaman

39

3.4 Jenis dan Sumber Data Penelitian

Dibawah ini merupakan table jenis dan sumber data penelitian

Tabel 3.4 Jenis dan sumber data

Tujuan Data Jenis data Sumber data

TI 7 P’s (Bauran pemasaran) Kuantitatif Primer

T2 Kualitas Pelayanan Kuantitatif Primer

T3 Pengaruh peranan 7

P(Bauran pemasaran dengan

kualitas peyanan

Kuantitatif Primer

Sumber: Penulis 2013

Keterangan:

T—1: Untuk mengetahui penerapan 7P (Bauran pemasaran ) (X) direstoran

Cryistal Lotus lippo karawaci

T—2: Untuk mengetahui perananan kualitas pelayanan (Y) dari restoran Crystal

Lotus lippo karawaci

T—3: Untuk mengetahui pengaruh perananan 7 P ( bauran pemasaran sebagai

faktor (X) dengan penerapkan strategi pemasaran Faktor (Y) restoran

Christal Lotus Lippo karawaci

40

Sumber data yang digunakan :

1. Data Primer , Menurut Ir Sofyan Siregar ( 2013:37) Data primer adalah data

yang dikumpulkan sendiri olrh peneliti langsung dari sumber pertama atau

tempat objek penlitian dilakukan

2. Data Sekunder , Menurut Ir Sofyan Siregar ( 201:37) Data sekunder adalah

data yang diterbitkan atau digunakan oleh organisasi yang bukan

pengolahannya.

3.5 Metode Pengumpulan Data

Tehnik pengumpulan data yang dilakukan oleh peneliti dalam penelitian ini:

a. Observasi

Menurut Ir Sofyan Siregar M.M ( 2013:P42) Observasi atau pengamatan langsung

adalah kegiatan pengumpulan dengan melakukan penelitian langsung terhadap

kondisi lingkungan objek penelitian yang mendukung kegiatan penelitian ,sehingga

didapat gambaran secara jelas tentang kondisi objek penelitian tersebut yang

melibatkan pemilahan,pengubahan,pencatatan,pengodean dan tujuan empiris.Dalam

hal ini penulis juga mengamati kegiatan yang dilakukan dalam restoran Crystal

lotus Lippo Karwaci.

41

b. Kuisioner (angket)

Menurut Ir Sofyan Siregar M.M (2013:44) Kuisioner adalah suatu teknik

pengumpulan informasi yang memungkinkan analis mempelajari sikap sikap

keyakinan , perilaku dan karakteristik beberapa orang utama didalam organisasi

yang bisa terpengaruh oleh system yang diajukan atau system yang sudah ada.

Dalam penelitian ini, kuisioner atau angket yang sudah disiapkan akan dibagikan

kepada orang yang sudah pernah berkunjung ke restoran Crystal Lotus. Terutama

pelanggan yang mayoritas dari penguni perumahan daerah Lippo Karawaci Utara

yang berlokasi diaerah lippo karawaci, dimana letak dan lokasinya tidak berjauhan

dari restoran Crystal Lotus. Tujuannya adalah untuk mencari tahu tingkat kepuasan

akan kualitas pelayanan Crystal lotus ini kepada pelanggan diarea lokasi karawaci

tepatnya utara. Pertanyaan yang disusun oleh peneliti mengunakan skala likert

.Dalam penelitian ini penulis menggunakan skala jenis likert, dimana dari variable

yang digunakan dijabarkan menjadi indikator variable, yang kemudian akan

dijadikan sebagai tolak dalam setiap butiran pertnyaan yang akan disusun. Menurut

Ir Sofyan Siregar (2013:50) Skala likert adalah skala yang dapat digunakan untuk

mengukur sikap dan pendapat,persepsi,seseorang sebagai objek atau fenomena

tertentu .Skala likert mempunyai 2 bentuk pertanyaan positif dan negative.

42

Dibawah ini adalah pertanyaan untuk jawaban “ setuju ”

Pertanyaan Positif:

• Sangat baik (SS) =5

• Baik (B) =4

• Cukup (C) =3

• Tidak Baik (SB) =2

• Sangat tidak Baik (STB)=1

Pertanyaan Negatif :

• Sangat Baik (SB) =1

• Baik(B) =2

• Cukup (C) =3

• Tidak Baik(TB) =4

• Sangat tidak Baik (STB)=5

c. Study kepustakaan

Studi kepustakaan dilakukan oleh penulis selama penelitian untuk mencari landasan

secara teoritis dari permasalah dalam atau pun selama proses penelitian. Penulis

menggunakan buku kuku referensi sesuai dengan teori dan konsep konsep yang

digunakan dalam penelitian yan memerikan pengertian dan juga mendukung atas

43

permasalahan yang sedang diteliti.Penulis juga melakukan studi kepustakaan dengan

membaca serta peninjauan jaringan internet.

3.6 Tehnik Pengambilan Data

3.6.1 Populasi

Menurut Ir Sofyan Siregar M.M (2013,56) dalam Bugin (2006:99) Populasi

berasal dari bahasa inggris “population “ yang berarti jumlah penduduk. Dalam

metode penelitian ,kata populasi amat popular dipakai untuk menyebut serumpun

atau sekelompok objek yang menjadi sasaran penelitian .Populasi penelitiaan

merupakan keseluruhan ( universum) dari obek penelitian yang dapat berupa

manusia, hewan,tumbuhan,udara, gejala,nilai peristiwa, sikap hidup dan sebagainya.

Sehingga objek objek ini dapat menjadi sumber data penelitian .Melalui pengertian

populasi tersebut, maka yang menjadi populasi dalam penelitian ini, keseluruhan

( universum) dari objek penelitian manusia yang bertempat tinggal dan pernah

berkunjung ke restoran Cystal Lotus Lippo karawaci. Pada penelitian ini penulis

melihat jumlah populasi dari daftar pengunjung Crystal Lotus selama periode atau

tahun 2012. Jumlah keseluruhan dari populasi yang ada adalah 17.766 orang

pengunjung.

44

Tabel 3.5 Populasi Pengunjung Crystal Lotus 2012

Sumber: Data Restoran Crystal Lotus

3.6.2 Sample

Menurut Ir Sofyan Siregar M.M (2013:56) Populasi adalah suatu prosedur

pengambilan data, dimana hanya sebagian populasi saja yang diambil dan

dipergunakan untuk menentukan sifat serta ciri yang dikehendaki dari suatu populasi.

No.

Bulan

Jumlah pengunjung /orang

1 Januari 1.447 Orang

2 Februari 1.231 Orang

3 Maret 1.410 Orang

4 April 1.669 Orang

5 May 1.459 Orang

6 June 1.410 Orang

7 July 1.500 Orang

8 August 1.845 Orang

9 September 1.281 Orang

10 October 1.504 Orang

11 November 1.621 Orang

12 December 1.389 Orang

Total Pengunjung /Orang 17.766 Orang

45

Melalui sampel ini bertujuan untuk memudahka penulis sebagai peneliti dalam

proses penelitian.Melalui sample ini juga akan sangat membantu peneliti menjadi

lebih efisien dalam membagi waktu, tenaga serta biaya. Menurut Ir Sofyan Siregar

M.M (2013:61) Ada beberapa tehnik yang dapat digunakan dalam menetukan

ukuran sampel dari satu populasi:

a. Tehnik Slovin

Rumus:

Keterangan :

n= sampel

N=Populasi

E=Perkiraan tingkat kesalahan

Seperti yan kita ketahui dari data jumlah pengunjung Crystal Lotus pada periode

2012 sebanyak atau total keseluruhannya 17.766 orang. Denganya da data ini,

penulis menggunakan ketetapan 10% untuk nilai sebagai tingkat kesalahan

dikarenakan keterbatasan sumber waktu, dana, dan tenaga.

Perhitungan pengmbilan sampel:

N = Populasi Meannya;

n=

Mean: 1480.5

n=

n= 95.5= 96

3.7 Metode Analisis Data

Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisa data

kuantitatif menurut Ir Sofyan siregar, MM (2013:129-142) dalam analisi kuantatif

46

ini meliputi, Penyajian data dalam bentuk tabel, dalam bentuk grafik atau diagram,

dan juga dengan diskripsi ukuran data dan juga menggunakan model model uji

statistic sebagai analisis data. Salah satunya adalah analiss diskriptif, yaitu dengan

bentuk analisis data penelitian untuk menguji generalisasi berdasarkan satu sampel,

tujuannya adalah untuk menguji hipotesis (pernyataan sementara).

Dalam analisis ini penulis menggunakan alat bantu program SPSS (Statically

Package for Social Science) versi 20.00. Hasil perhitungan data akan disajikan

dalam bentuk tabulasi data .Metode analisis data ini diawali dengan uji validitas dan

reabilitas dan dianalisis dengan analisis korelasi dan regresi.

3.8 Uji Validitas

Menurut Ir.Sofyan Siregar, MM (2013:75),Validitas atau kesahihan menujukkan

sejauh mana suatu alat ukur mampu mengukur apa yang ingin diukur ( a valid

measure if it successfully measure the phenomenon),Dalam penelitian yang

menggunakan instrument berupa kuisioner ,uji validitas digunakan untuk melihat

seberapa besar kemampuan pertanyaan dapat mengetahui jawaban responden

Semakin tinggi tingkat validitas suatu alat ukur ,semakin tepat pula alat ukur tersebut

mengukur,cara yang dapat digunakan untuk mencari homogenitas alat ukur adalah

dengan mengkorelasikan nilai pengukuran dengan total nilai. Menurut Yohanes

Anton Nugroho (2011:23) Apabila korelasi tersebut signifikan , maka alat ukur

tersebut dapat dikatakan valid.

Menurut Ir.Sofyan Siregar (2013:77) Suatu instrument dikatakan valid bila:

1. Koefisien korelasi Product moment melebihi 0.3

( Azwar,1992:Soegiyono,199)

2. Koefisien korelasi Product moment >r-tabel (:n-2)n= Jumlahsa sampel

3. Nilai sig

47

Rumus yang bisa digunakan untuk uji validitas konstruk dengan teknik kolerasi

product mement yaitu:

Keterangan :

Keterangan:

n = jumlah responden

x = skor variabel (jawaban responden)

y = skor total dari variabel untuk responden ke-n

3.9 Uji Reabilitas

Reabilitas instrument menunjukan seberapa besar suatu instumen tesebut dapat

dipercaya dan digunakan sebagai alat pengumpul data reabilitas instrument yang

semakin tinggi, menujukan hasil ukur yang dapat semakin dipercaya (reliable)

semakin realibel suatu instrument membuat instrument tersebut akan mendapat hasil

yang sama ,bila digunakan beberapa kali mengukur pada objek yang sama. Menurut

Yohanes Anton Nugroho (2011:28)

Menurut Ir.Sofyan Siregar ,MM ( 2013:87) “Reabilitas bertujuan untuk

mengetahui sejah mana hasilpengukurna tetap konsiten ,apabila dilakukan dua kali

atau lebih terhadap gejala yang sama dengan menggunakan alat pengukur yang sama

pula” .Peneliti menggunakan uji reabilitas secara intenal , reabilitas alat ukur dapat

diuji dengan menganalisa konsistensi butir butir yang ada pada intrumen dengan

tehnik terntentu .Menurut Ir.Soyfyan Siregar MM ( 2013:89,90 ) Alpha Cronbach

adalah metode yang digunakan untuk menghitung reabilitas suatu tes yang tidak

mempunyai pilihan “benar” atau “salah” atau “salah” maupun “ya” atau “tidak”

48

Melainkan untuk menghitung reablitas suatu tes yang mengukur sikap atau perilaku

Alpa Cronbach sangat umum digunakan sehingga koefisein yang umum juga untuk

mengevaluasi internal constensy.Kriteria suatu instrument penelitian diakatakan

reable dengan menggunakan tehnik ini bila koefisien reabilitas ) >0,6

=

Keterangan :

= Koefisien reabilitas instrument

K =Jumlah butiran pertanyaan

σ2t = Varian Total

∑σ2b = Jumlah Varian Butir

1.10 Analisis Regresi

Menurut Yohanes anton nugroho (2011:83) Analisis linear digunakan bila hendak

mengetahui hubungan fungsional atau kausal anatar dua variable atau lebih

Penggunaan analisis regresi dilakukan bila hendak diketahui bagaimana pengaruh

hubungan variable bebas (independen) terhadap variable terikat (dependent).

Menurut Ir.Sofyan Siregar ,MM (2013:379) Regresi liner sederhana digunakan

hanya untuk satu variable bebas ( independent) dan variable tidak bebas (dependent)

,Sedang regersi linear berganda digunakan untuk satu variable tak bebas dan dua atau

lebih variable bebas.Tujuann kedaunya adalah untuk meramalkn atau mempredisikan

besaran nilai variable tak bebas yang dipengaruhi variable bebas

Rumus :

Y= a+b.X

Keterangan : Y= Variabel terikat X= Variabel bebas a + b = Konstanta

49

Menurut Ir.Sofyan Siregar ,MM ( 2013:380 ) rumus untuk mendapatkan nilai

konstanta a dan b :

b=

a=

Keterangan :

n= jumlah data

Peneliti menggunakan spps 20 dalam penghitungan analisis regresi .

1.11 Hipotesis

Istilah hipotesis berasal dari bahasa Yunani yang mempunyai dua kata “hupo ”

(sementara) dan “ thesis ” (pernyataan atau teori) . Para ahli menafsirkan arti

hipotesis adalah dugaan terhadap hubungan anatara dua variable atau lebih. Atas

dasar definisi tersebut dapat diartikan bahwa hipotesis adalah jawaban atau dugaan

sementara yang harus diuji kebernaranya Ir Sofyan Siregar ,MM (2013:65)

1. Hipotess harus mengekspresikan satu fenomena (satu variable) atau

mengekspresikan hubungan atau pengaruh antara dua variable atau lebih.

Maksudnya, dalam merumuskan hipotesis untuk menekspresikan hubugan atau

pengaruh seorang peneliti harus setidak tidaknya mempunyai dua variable yang

akan dikaji .Kedua variable terikat (dependent)

2. Hipotesis harus dinyatakan secara jelas dan tidak bermakna ganda,artinya

rumusan harus bersifat spesifik dan mengacu pada satu makna dan tidak boleh

menimbulkan penafsiran lain Jika hipotesis dirumuskan secara umum,maka

hipotesis tersebut tidak dapat diuji secara empiris.

3. Hipotesis harus dapat diuji secara empiris, maksudnya memungkinkan untuk

diungkapkan dalam bentuk opreasionalisasi yang dapat dievaluasi berdasarkan

50

data yang didapatkan secara empiris. Jenis hipotesis yang digunakan oleh

penulis adalah hipotesisi hubungan sebab –akibat (Kausal) Menurut siregar

(2013:68) hipotesis hubungan sebah –akibat (kausal adalah hipotesis yang

menyatakan hubungan yang bersifat seba-akibat anatara dua variable atau lebih

Berdasarkan pengertian – pengertian diatas, maka hipotesis yang diajukan oleh

penulis dlam penelitian ini adalah:

: (X) Tidak signifikan berpngaruh terhadap (Y)

: (X) signifikan berpengaruh terhadap (Y)

1.12 Kerangka Berfikir Dalam Pemecahan Masalah

Berdasarkan metode dan hipotesis yang telah dijelaskan sebelumnya oleh penulis,

dibawah ini merupakan kerangka berfikir penelitin penulis:

7 Bauran pemasaran Sumber : Chritopher Lovelock & Jochen writz ( 2009,P44) &Robert D Reid & David C Bojanic (2010, P: 18) 1.Produk

2.Tempat & waktu 3.Price 4.Promosi 5.Proses 6. lingkungan fisik 7.Manusia

Sumber : Christopher Lovelock & Jochen writz (2009 P:406) Tangibles (Fisik )

1. Penampilan fisik 2. Elemen fisik

Reability (Keandalan) 1. Keteguhan 2. Keakuratan

Responsive (tanggap) Assurance ( Jaminan)

Empathy (empati)

1. Kecepatan dalam membantu

2. Kredibilitas

1.Keamanan 2.Kompetensi 3.Kesopanan

1.Kemudahan akses 2.komunikasi 3.Pemahaman

51

Keterangan:

Variabel X=7 Bauran pemsaran

Variabel Y = Kualitas pelayanan

3.13 Kuisioner

YTH Bapak/Ibu Pengisi Kuisioner,

Saya Dwimartuti ,mahasiwa semester 8 Program diploma IV Hotel Management

Universitas Bina Nusantara .Pada Saat ini saya sedang menjalankan penyelesaian

tugas penelitian tugas akhir di restoran Crystal Lotus Karwaaci Utara .Penelitian ini

berjudul : “Pengaruh 7P Bauran Pemasaran Terhadap Kualitas Pelayanan Restoran

Crystal Lotus Lippo Karawaci“

Sehubungan dengan hal tersebut,saya meminta kesediaan waktu dari bapak dan ibu

untuk bersedia mengisi kuisioner untuk membantu saya dalam penyelesaian

penrlitian tugas akhir ini .Atas kesedian waktu dan kerja samanya saya mengucapkan

banyak terimakasih.

52

Nama :

Laki Laki /Perempuan:

Umur :

Demikianlah kuisioner tentang restoran Crystal Lotus mengenai 7 P’s dan kualitas

Pelayanan, berilah tanda untuk menentukan piliahan anda.

Tabel 3.6 Kuisioner

7 P’s ( Bauran pemasaran) variabel ( x)

Pertanyaan SST ST CT KST SKST

Produk

1

Menu yang ditawarkan dan disajikan sesuai

dengan selera anda

Price & Time

2 Anda mudah menemukan lokasi Crystal

Lotus

Price

3 Kualitas makanan dan pelayanan sesuai

dengan harga yang anda bayar

Promotion

4. Pelayan menawaran pilihan menu dessert

setelah main course

Process

53

5. Pesanan menu makanan anda datang kurang

dari 30 menit

Physical Environment

6. Anda menyukai bentuk dan jenis furniture

Crystal Lotus

People

7. Pelayan menguasai penjelasan tentang

produk knowledge sajian menu yang

ditawarkan

Kualitas Pelayanan Variabel (Y)

Tangible

8. Anda merasa nyaman menikmati suasana

restoran Crystal Lotus

9. Penampilan dari design interior terlihat rapi

dan sesuai dengan tema restoran

Reability

10 Penyajian pesanan anda sesuai dengan

permintaan anda

Responsive

11. Anda melihat kesigapan pelayan pada saat

anda membuthkan bantuan

12. Anda melihat adanya sikap tanggug jawa

dari pelayanan pada saat mereka melayani

dimeja anda

54

13. Pada saat saya memerlukan bantuan mudah

bagi saya untuk memanggil mereka

Assurance

14. Anda merasa aman atas barang barang

bawaan pribadi anda di Crystal Lotus

15 Pelayan memiliki kecakapan pada saat

mereka melayani anda

16 Pelayanan bersikap ramah dan sopan

terhadap anda

Empathy

17. Pelayan mengkomunikasikan penjelasan

menu secara jelas

18 Pelayan memahami permintaan anda secara

spesifik

Sumber: Chritopher Lovelock & Jochen writz (2012, P44) &Robert D Reid & David

C Bojanic (2010, P: 18) ,Christopher Lovelock & Jochen writz (2012:P406),Penulis

3.14 Lokasi dan waktu penelitian

Lokasi penelitian berlokasi di Restoran Crystal Lotus 105 Bulevard Diponegoro,

Karawaci utara 15811 Kota Tangerang Banten. Waktu pelaksanaan penelitian adalah

satu bulan dimulai dari bulan April 2013 – Juni 2013