Mesurer la qualité perçue pour accroître la satisfaction ...vito.absyss.fr/docs/mesurer-la-qualite-percue..._Yphise_01_03_08.pdf · Objectif : l'enquête de qualité perçue mesure

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QPER010308-1 FAIT AVANCER L'INFORMATIQUE D'ENTREPRISE

Mesurer la qualité perçue pour accroître la satisfaction client

Yphise

Laurent Ruyssen

6 rue Beaubourg - 75004 PARIS

T 1 44 59 93 00 F 1 44 59 93 09

[email protected] - http://yphise.fr

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Agenda

Retour sur le contexte d'engagement de service

La mesure de la qualité perçue

Construire le questionnaire

Organiser la relation avec le métier

Mesurer la qualité perçue pour accroître la satisfaction

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Méthodologie de mise en oeuvre des engagements de

service

Mesurer la qualité perçue

• Peut être commencé à

n'importe quelle étape

• Est surtout intéressant

lorsqu'on "manage par

les niveaux de service"


REFERENTIEL : "infrastructure" de gestion des niveaux de service

Maîtrise des processus informatiques

Contrats de service

Formalisation des indicateurs

Partie visible pour le

métier

"Infrastructure"

interne à

l'informatiqueManagement par les niveaux de service

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Typologie des indicateurs

Indicateurs externes

Indicateurs de cellule

Indicateurs d'amélioration

Indicateurs de pilotage

Indicateur de qualité perçue


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Rôle de la qualité perçue dans l'approche engagement de

service


Fourniture d'un service

par l'informatique

Indicateurs

externes

Mesure du

Niveau de Service

Revue client

des engagements

Mesure de la

qualité perçue

Risque de

"dialogue de sourds"

si on ne mesure

pas la qualité perçue

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Enjeux de la mesure de la qualité perçue

L'outil d'amélioration de la satisfaction client

Qualité perçue = perception du respect des engagements de l'informatique

La mesure de la qualilté perçue

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Qualité perçue et

architecture du

SLM

REFERENTIEL : Positionnement de la mesure de la qualité perçue dans l'architecturedu SLM (Service Level Management)

Le contrat de service

Le client

Les indicateurs

Le catalogue de solutions

La mesure de la

qualité perçue

L'opérationnel de l'informatique

Le SLMcomme outil

de managementde l'informatiquedans l'intérêt de

son client

Le SLMcomme outil

de managementde la relation

client


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Pour un processus continu de mesure

Inconvénients

Nécessité de réfléchir à tout leprocessus avant la première

enquête

Risque d'abandon ou de mauvaissuivi des réponses obtenues

Avantages

Savoir faire d'exploitation etd'analyse des informations issues

des enquêtes

Savoir-faire de suivi des réponsesdans le temps

Rapide à mettre en place

Approche

Construction d'unprocessus continu

Enquête annuelle inscrite dansun processus continu de

mesure de la qualité perçue

Réalisation d'une enquêtesans construction du

processus

Enquête définieponctuellement et destinée a

être réalisée plusieurs fois

REFERENTIEL : Vendre l'idée du processus continu de mesure de la qualité perçue


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Enquête de satisfaction

Enquête ponctuelle

Analyse les raisons d'une baissede qualité perçue

Tendances de laqualité perçue

Enquête annuelle

Mesure de la tendance de laqualité perçue

REFERENTIEL : Complémentarité entre enquêtes annuelles et enquêtes ponctuelles

Enquête ponctuelle

Analyse les raisons d'une baissede qualité perçue

Explication de latendance de

qualité perçue

Actionscorrectives


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Obtenir le questionnaire d'enquête

Obtenir la trame

Obtenir la trame de référencepour l'élaboration du

questionnaire de satisfactionclient

Préciser les engagements

Rencontrer les responsablesinformatiques et compléter la

trame avec chacun d'eux

Etablir le questionnaire

Structurer le questionnaire.Choisir les questions

Pour chaque ResponsableDirection Informatique...

REFERENTIEL ORGANISATION : Processus d'obtention du questionnaire


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Trame de préparation

du questionnaire

Types de services

Installation

Support

actions palliativesau téléphone

Dépannage

actions curatives sur site

Disponibilité

actions préventives,robustesse...

Evolutivité

time to market,obsolescence

Critères

Délai (réactivité)Qualité (robustesse)Communication (formation - information)

Délai (Disponibilité, réactivité)Qualité (Compétences, qualité de la résolution,tenue des délai)Communication (accueil téléphonique,explication)

Délai (rapidité)Qualité (tenue des délais, robustesse)Communication (présentation, information,explications)

Qualité(taux de disponibilité, durée d'indisponibilité)Communication(information, prévention)

Délai (réactivité)Qualité (qualité par rapport au marché)Communication (veille technologique,information sur opportunités à valeur ajoutée)

Engagements


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Qualifier les questions issues des entretiens

Qualificatif

Maturité de l'engagement

(Mat)

Cible Clienteconcernée par la question

(Cib)

Type de question

(Tyq)

REFERENTIEL : Qualification des questions issues des interviews

Commentaire

Engagement acquis ou permanent

Objectif à court terme

Objectif à terme

Utilisateur final

Responsable de service et décideurs

Factuelle

Subjective (qualitative)

Ouverte

Codification

Acq

Ctm

Ltm

Ufi

Res

Fac

Sub

Ouv


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Obtenir la structure du questionnaire

Structure finale du questionnaire

Catégorie Contenu

Réactivité Délai, Disponibilité (support),Réactivité

Maîtrise des coûts Coût

Formation Formation

Communication Communication, Recette

Efficacité Qualité, Diagnostic,Compétence, Prévention,Disponibilité (Disponibilité)

Adéquation aumétier

Simplicité, Criticité,Accompagenemnt, Capacité

à évoluer, Projet

Structure de la trame référence avecidentification de nouveaux critères de

satisfaction

Type de service Critères

Installation Délai, Coût,Communication, Qualité,Formation

Support Disponibilité, Délai,Diagnostic, Criticité,Communication

Dépannage Compétence, Recette,Communication

Disponibilité Silplicité, Prévention,Disponibilité,Communication

Evolution Accompagnement,Réactivité, Capacité àévoluer, Coût, Projet

EXEMPLE : Obtention de la structure du questionnaire

Exemple de regroupement desquestions liées à la communication


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Bien positionner le

questionnaire de

satisfaction

Grille de contrôle du questionnaire

Le questionnaire ne contient pas plus de trente questions

Le questionnaire ne contient pas plus d'une question ouverte. Les autres questionsacceptent des réponses binaires (Oui/Non) lorsque cela est possible

Le questionnaire est stable (il n'est pas dépendant d'éléments risquant de changerentre deux enquêtes)

L'interprétation des réponses à chaque question est facile

La plus grande partie des questions sont factuelles

La majorité des questions représentent des engagements qui doivent être atteints àcourt terme

Pas plus de 2 questions représentent des engagements à long terme

Chaque question doit être compréhensible par le client en dehors de tout contexte

Il n'y a ni redondance ni recouvrement entre plusieurs questions


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Choisir le bon moment pour réaliser l'enquête

EXEMPLE : Recommandations pour s'assurer de réaliser l'enquête au meilleur moment

Grille de contrôle du moment propice à l'enquête

L'enquête de qualité perçue est réalisée à deux périodes de l'année. Entre Octobre etNovembre pour le premier lot d'utilisateurs. Entre Avril et Mai pour le second lotd'utilisateurs

L'enquête ne doit pas être réalisée dans la période de 4 semaines autour d'un activitéexceptionnelle du client (commandes exceptionnelles, charge de travail exceptionnelle)

L'enquête ne doit pas être réalisée dans les 2 semaines qui suivent un incidentexceptionnel de l'outil informatique

L'enquête ne doit pas être réalisée en période de congés scolaires ou en périodespropices aux absences des utilisateurs (ex ponts)


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Exemple de texte d'accompagnement de l'enquête

Objectif : l'enquête de qualité perçue mesure la perception par le clientdes prestations que l'informatique s'engage à lui fournir.

Cette enquête annuelle s'inscrit dans un processus d'amélioration de laqualité. Après étude des réponses, des projets d'amélioration serontinitialisés. Pour cette raison votre réponse est importante.

Ce questionnaire est étudié pour être rempli rapidement. Il n'est pasnécessaire de vous remémorer ce qui s'est passé dans l'année.Répondez en tenant compte de ce qui arrive généralement.

Il est impératif de répondre avant le xx/xx/1999. Au delà de cette date,votre réponse ne sera pas prise en compte.

Si vous n'êtes pas concernés par une question, ne répondez pas à cettequestion (ni oui ni non).

Une semaine après la date buttoir, vous recevrez par mail le résultat del'enquête de satisfaction sous forme d'un tableau de bord agrégé.

Rappel de l'intérêtdu questionnaire

Comment remplir lequestionnaire

Comment consulterle résultat de

l'enquête

EXEMPLE : Texte d'accompagnement du questionnaire


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Outiller l'enquête

Domaine

Préparation et envoi duquestionnaire

Réception des réponses etrelance

Analyse de l'enquête

Diffusion des résultats

REFERENTIEL : Trame de rédaction du cahier des charges

Fonctions à outiller

Construction des listes de clients qui constituent chaque lot.Eviter les doublons sur l'année et assurer que tous les clients

sont contactés une fois par an

Transmission du questionnaire à chaque client du lot

Remplissage du questionnaire

Transmission du questionnaire rempli

Relance des clients qui n'ont pas répondu

Traçabilité des échanges

Calcul d'une note globale en fonction des réponses

Construction de tableaux de bord par partie du questionnaire,par lot, pour comparaison des lots, pour comparaison des

résultats d'une année à l'autre

Construction de tableaux de bord représentant la couverture del'enquête (% de clients ayant répondu)

Transmission d'une synthèse aux clients


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Enjeu de la relation avec le métier

(dépasse la mesure de la qualité perçue)

Les enjeux de la relation avec le métier

Enjeux

Permettre au métier de tirer profit et relever les défis des nouvelles technologies

Les technologies redéfinissent en profondeur la logique économique et les conditions de

fonctionnement des métiers.

Eviter les gâchis en temps ou en argent

La pression sur les délais et les exigences de retour sur investissement montent. Il est essentiel

en amont des projets et maintenances de les identifier, positionner et définir correctement. Un

suivi en aval de la bonne appropriation est utile pour faire progresser le retour. Enfin une gestion

du service opérationnel rendu en regard d'une analyse des coûts est nécessaire.

Eviter les erreurs architecturales

Les éditeurs et intégrateurs démarchent directement les métiers. Le risque existe de choix

structurants sans implication suffisante de l'informatique afin de garantir la maitrise de la

complexité, de la réactivité et des coûts à moyen terme.


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La mission du RSM

Renforcer la position de l'informatique comme partenaire du métier dans ses efforts d'innovation

Par les technologies du e-business, l'informatique est la principale source d'innovation pour le métier.

Le RSM doit positionner la direction informatique en partenaire du métier et travailler avec lui à

définir les axes d'innovation.

Garantir la couverture du système d'information métier

L'analyse du métier et une connaissance de l'outillage informatique permettent d'identifier les

domaines du métier qui nécessitent un investissement informatique. Le RSM par sa connaissance

de l'informatique et son écoute du métier est le conseiller du décideur métier. Il aide le métier à

disposer des bonnes solutions informatiques, là où nécessaire.

Garantir le meilleur retour sur les investissements réalisés

Certains investissements sont mal exploités car l'outillage informatique mal ou peu utilisé. Un

manque de formation ou de communication auprès des utilisateurs peut limiter le retour sur

investissement. Le RSM doit veiller à ce que les moyens informatiques mis en place apportent au

métier les services attendus par une utilisation appropriée.

Garantir le meilleur équilibre entre niveau de service demandé et coût nécessaire

L'engagement sur un niveau de service nécessite un effort de l'informatique qui se traduit par des

coûts. La relation entre variation du niveau de service et variation du coût est difficile à mettre en

équation. Le RSM, par sa connaissance de l'informatique et son écoute du métier doit rechercher le

meilleur équilibre. Il cherche à mettre en évidence les sur et sous qualités informatiques et à les

réduire. Il a la connaissance du niveau de service fourni par l'informatique.

Garantir le centrage des projets sur ce qui en fait la valeur pour le métier

Chaque projet doit être centré sur les fonctions vitales ou à fort retour sur investissement pour le

métier. Ce centrage nécessite une connaissance à la fois des besoins du métier et des contraintes

de l'informatique. Le RSM a cette double sensibilité. Il doit garantir par un suivi des projets, que

l'effort est bien centré sur les fonctions qui font la valeur du projet pour le métier.


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Eléments

d'organisation de la

realtion avec le métier

L'entité RSM est indépendante des études

Rattacher l'entité RSM aux études n'est pas souhaitable. Il doit être indépendant des projets.

Elle est rattachée à l'informatique

L'entité RSM est là pour permettre à l'informatique de suivre et gérer le métier de façon continue,

compte tenu des réalités et contraintes de l'informatique.

Dans sa relation avec la production, le RSM a besoin d'un interlocuteur : le RNS

Pour la mesure des niveaux de service fournis par l'informatique ou l'analyse d'un

dysfonctionnement, le RSM a besoin d'un interlocuteur à la production : le RNS (Responsable

Niveau de Service).

Le RSM est l'interlocuteur du décideur métier

Le RSM doit établir un dialogue avec le décideur métier. Par des réunions de travail le RSM doit

comprendre comment le décideur souhaite gérer et faire évoluer son métier et les axes de progrès

du métier. En retour, le RSM apporte sa connaissance de l'informatique pour qu'ensemble ils

dégagent comment traiter les opportunités et défis de l'informatique.

Le RSM rencontre l'assistance utilisateurs pour connaître les problèmes

Pour améliorer la cohérence entre l'outil informatique et les besoins et pratiques du métier, le RSM

doit connaître la nature des problèmes rencontrés par les utilisateurs. Nous recommandons d'aller

plus loin que l'analyse des indicateurs et de développer une relation avec l'assistance utilisateurs.

Le RSM dispose de résultats de veille technologique

Pour connaître les opportunités de l'informatique pour le métier il faut que le RSM ait connaissance

des innovations dans le domaine informatique. Pour suivre l'explosion actuelle de ces innovations, le

RSM doit disposer des résultats d'une veille technologique. Il a pour charge de les apprécier et d'en

déduire les opportunités et défis pour le métier.


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Les activités du RSM (1/2)

Préparer les décisions d'évolution du système d'information métier

Etudier les résultats de la veille technologique.

Rencontrer les décideurs métier afin d'être au courant des axes d'évolution du métier et de présenter les

opportunités et défis technologiques.

Participer au chiffrage en phase d'étude préalable des projets.

Participer à la mise à jour de la cartographie du système d'information.

Négocier et suivre les engagements de niveau de service

Définir avec le RNS et les décideurs métier, les indicateurs de niveau de service mesurables par l'informatique

et intéressants pour le métier.

Analyser et expliquer les tableaux de bord constitués par le RNS.

Présenter et discuter les évolutions du niveau de service avec les décideurs métier.

Vérifier l'adéquation des indicateurs avec les attentes du métier.

Remonter les problèmes exprimés par le métier au RNS.

Si des contrats de service sont mis en place, négocier et mettre à jour ces contrats avec les décideurs métier.


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Les activités du RSM (2/2)

Réaliser les enquêtes de satisfaction

Planifier les enquêtes de satisfaction.

Définir le questionnaire de satisfaction et en vérifier la pertinence à chaque enquête.

Analyser les réponses et en présenter une synthèse au management informatique.

Piloter les analyses plus approfondies si nécessaires et les actions correctrices qui découlent des résultats de

l'enquête.

Accompagner les projets sur le centrage et la conduite du changement

Participer à l'expression du centrage métier pour assurer qu'il soit bien compris par les projets.

Participer à des revues des projets pour vérifier que le centrage reste bon et bien respecté.

Participer à l'élaboration des plans de conduite du changement.

Suivre l'appropriation et l'utilisation de la solution informatique

Discuter avec l'assistance utilisateurs pour connaître les problèmes rencontrés.

Rencontrer les utilisateurs finaux pour avoir un retour terrain.

Emettre des recommandations sur les formations nécessaires.

Remonter les problèmes d'appropriation.


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Les moyens de mesure du RSM

Les moyens à disposition du RSM

La cartographie du système d'information pour mesurer la couverture informatique

La cartographie du système d'information mesure la couverture de l'informatique par rapport aux

processus, aux flux échangés et aux informations manipulées par le métier. Elle permet d'aligner

précisément les investissements informatiques avec les besoins du métier.

La mesure du niveau de service fourni par l'informatique

L'indicateur permet de discuter avec le client du niveau de service atteint, sur une base objective et

précise. Pour être utile dans la relation avec le métier, l'indicateur doit être au plus proche des ses

préoccupations. Il est mesuré par l'informatique. La mesure des indicateurs assure un suivi et une

tenue dans la durée du niveau de service fourni. Il est indispensable pour veiller à la non dégradation

du niveau de service.

Des enquêtes de satisfaction

La satisfaction du métier est l'objectif de la direction informatique. Il faut donc savoir mesurer cette

satisfaction. L'enquête de satisfaction donne une mesure qualitative qui facilite l'alignement de l'outil

informatique avec le besoin du métier.


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Mesurer la qualité de service et choisir les indicateurs• L'utilisation d'indicateurs permet de donner aux opérationnels une compréhension précise des objectifs de

qualité de service à atteindre. Au delà de la matérialisation d'un niveau de qualité, l'indicateur est le

fondement d'un management dynamique de progression de la qualité. Comment choisir ces indicateurs?

Comment organiser la mesure?

Annuaires LDAP• Le standard LDAP s'est imposé et s'est révélé un bon accélérateur du marché des annuaires. Mais quelle

est la place de l'annuaire dans le système d'information? Quel usage en avoir? Faut-il chercher un outillage

unique ou accepter de mettre en place plusieurs progiciels d'annuaire? Comment apprécier la charge de

mise en oeuvre d'un annuaire? Comment interpréter le discours des éditeurs à ce sujet?

EAI B2B et EDI XML?• Le marché des solutions qui permettent d'échanger de l'information avec des partenaires est en forte

évolution. On parle d'EAI B2B, d'EDI XML, de places de marché, d'affiliation, de syndication.... Que retenir

de ces multiples annonces? Quelle est la valeur ajoutée attendue? Quelle est l'offre du marché? Quel est

l'impact à prévoir sur la production?

Prochain sujet

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