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Carrera 30 N°. 25 - 90 PBX: (571) 338 5000 - Información: Línea 195 www.haciendabogota.gov.co NIT 899.999.061-9
Bogotá, D.C. - Colombia Código Postal 111311
MEMORANDO
Fecha: 25 de enero de 2021
PARA: JUAN MAURICIO RAMIREZ CORTES
Secretario Distrital de Hacienda
DE: Oficina Atención al Ciudadano
ASUNTO: Informe mensual de Peticiones, Quejas y Reclamos diciembre de 2020 En cumplimiento de lo establecido en la Resolución SDH 000118 del 04 de septiembre de 2018 “Por la cual se reglamenta el trámite interno de las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias PQRS en la Secretaria Distrital de Hacienda”, así como en el procedimiento CPR-125 Seguimiento y control peticiones, quejas, reclamos y sugerencias, remito el informe del asunto generado por la Oficina de Atención al Ciudadano, el cual encontrara anexo a este memorando.
El informe mensual de Peticiones, Quejas y Reclamos contiene datos cuantitativos y cualitativos en relación con el trámite surtido frente a las quejas, reclamos y sugerencias recibidos en la Secretaria Distrital de Hacienda, así como el seguimiento a los derechos de petición en relación con la entrega de respuesta por parte de las dependencias competentes de resolver los mismos durante el periodo mencionado.
Lo anterior con el propósito de que sea evaluado el contenido y adoptar las propuestas de mejora y de ser necesario, se incorpore por parte de cada área actividades en los planes de acción, operación, monitoreo y seguimiento con miras a incrementar la calidad del Sistema de Atención al Ciudadano.
Teniendo en cuenta la Política y/o Cultura de Cero Papel, la entrega del informe a Subsecretarios, Directores, Subdirectores, Jefes de Oficina y Jefes de Oficina Asesora se realiza a través del Sistema de Gestión Documental (CRM - SAP) y allí se debe recibir y consultar el informe.
Cordialmente
CLARA ESPERANZA SALAZAR ARANGO
Jefe Oficina Atención al Ciudadano [email protected]
c.c. Subsecretarios, Directores, Subdirectores, Jefes de Oficina y Jefes de Oficina Asesora a través de CRM – SAP
Anexo: Informe mensual de Peticiones, Quejas y Reclamos. 15 folios
Revisado por: Clara Esperanza Salazar Arango 25-01-2021
Proyectado por: Mabel Rocio Sanchez Lopez 25-01-2021
Firmado digitalmente por Clara EsperanzaSalazar Fecha: 2021.01.25 09:36:38 -05'00'
1
INFORME MENSUAL DE PQRS
Diciembre 2020
INFORME MENSUAL DE PQRS
SECRETARIA DISTRITAL DE HACIENDA
DICIEMBRE 2020
Oficina de Atención al Ciudadano
2
INFORME MENSUAL DE PQRS
Diciembre 2020
INFORME MENSUAL DE PQRS
Secretaria Distrital de Hacienda
En cumplimiento a lo establecido en la Ley 190 de 1995, Ley 1474 de 2011, Ley 1712
de 2014 y la Resolución SDH-000118 de 2018, la Oficina de Atención al Ciudadano
de la Secretaria Distrital de Hacienda, presenta el informe mensual de seguimiento a
peticiones, quejas, reclamos y sugerencias PQRS, recibidas y atendidas, a través de
los diferentes canales de atención que se tienen dispuestos en la Entidad, para el
período comprendido entre el 1 y el 31 de diciembre de 2020.
El objetivo del presente informe es analizar y establecer el cumplimiento de los
criterios de claridad, calidad, calidez y oportunidad de las respuestas que se emiten a
las PQRS de origen ciudadano, buscando una atención con calidad y con eficiencia
frente al ciudadano.
En el informe, se presentan estadísticas de acuerdo con el número total de PQRS
recibidas por la Secretaría, discriminadas por tipología de petición y canal de
recepción, realizando un análisis de su comportamiento a partir del contenido de las
mismas.
Atendiendo la función de la Oficina de Atención al Ciudadano, se presenta además el
resultado del seguimiento a la gestión de las PQRS que se aplica a la muestra
aleatoria elegida en cada periodo, identificando inconformidades o debilidades en la
atención. Así mismo, se presentan los resultados de la encuesta de percepción de los
ciudadanos frente a la respuesta obtenida, teniendo como resultado las observaciones
y sugerencias presentadas por los ciudadanos que han acudido a la entidad.
Todo lo anterior, con el fin de formular recomendaciones para mejorar la prestación
del servicio al ciudadano y generando acciones de mejora para fortalecer el proceso
interno de las PQRS en cada una de las áreas
3
INFORME MENSUAL DE PQRS
Diciembre 2020
Tabla de contenido
1. ESTADISTICAS DE PQRS .......................................................................................................... 4
1.1 (PQRS) POR TIPOLOGÍA RECIBIDAS DURANTE EL PERIODO ............................... 4
1.2 CLASIFICACION DE LAS PQRS POR TIPOLOGIA Y CANAL INGRESO........................................... 5
1.3 PETICIONES CERRADAS PERIODOS ANTERIORES ................................................. 5
Tabla No. 2 ........................................................................................................................................... 5
1.4 PETICIONES CERRADAS PERIODO ACTUAL .............................................................. 6
1.5 TIEMPOS PROMEDIO DE RESPUESTA ......................................................................... 7
1.6 NÚMERO DE SOLICITUDES TRASLADADAS A OTRAS ENTIDADES..................... 8
1.7 RECLAMOS ........................................................................................................................... 9
1.8 SUGERENCIAS .................................................................................................................... 9
1.9 DENUNCIAS POR ACTOS DE CORRUPCION ............................................................ 10
2. SEGUIMIENTO A LA CALIDAD DE LAS RESPUESTAS DE LOS REQUERIMIENTOS
DE LOS CIUDADANOS – PERIODO DICIEMBRE 2020 ............................................................. 10
3. RESULTADO DE SATISFACCION POR LA ATENCION A LAS PQRS – PERIODO
DICIEMBRE 2020 ............................................................................................................................... 11
4. CONCLUSIONES ........................................................................................................................ 15
SEGUIMIENTO A LA CALIDAD DE LAS RESPUESTAS DE LOS REQUERIMIENTOS DE
LOS CIUDADANOS – PERIODO DICIIEMBRE 2020 ................................................................... 15
RESULTADO DE SATISFACCIÓN POR LA ATENCIÓN A LAS PQRS .................................... 15
4
INFORME MENSUAL DE PQRS
Diciembre 2020
1. ESTADISTICAS DE PQRS
1.1 (PQRS) POR TIPOLOGÍA RECIBIDAS DURANTE EL PERIODO
Gráfico No. 1 PQRS por tipología.
En el mes de diciembre 2020 a través del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones (Bogotá te
Escucha) se recibieron para la Secretaria Distrital de Hacienda (436) peticiones registradas por
peticionarios identificados, (1) por peticionario pendiente por identificar y (47) anónimas; para un
total de (484) peticiones.
De acuerdo con lo anterior se observa una reducción en el ingreso de las peticiones del 73% en
relación con el periodo anterior (noviembre).
363
433
763 5
PQRS POR TIPOLOGIA
DERECHOS DE PETICION
QUEJAS
RECLAMOS
SOLICITUDES (ACCESO A LA INFORMACION- CONSULTAS-SOLICITUD COPIAS)
SUGERENCIAS
DENUNCIAS POR ACTOS DE CORRUPCION
Para el periodo del 01 al 31 diciembre 2020, en la Secretaría Distrital de Hacienda ingresaron 484 peticiones que el ciudadano registro a través del canal de Bogota te escucha.
• Derechos de petición
• Solicitudes (acceso a la información, solicitud consultas- solicitud de copia)
• Reclamos
• Quejas
• Sugerencias
• Denuncias por actos de corrupción
5
INFORME MENSUAL DE PQRS
Diciembre 2020
1.2 CLASIFICACION DE LAS PQRS POR TIPOLOGIA Y CANAL INGRESO
Tabla N°1. PQRS por tipología y canal ingreso
TIPOLOGIA CANAL DE INGRESO SDQS (Bogota te escucha)
Medios Virtuales
PQRS RADICADA CANTIDAD %
DERECHOS DE PETICION 363 75% Web
QUEJAS 4 0.83% Web
RECLAMOS 33 6.82% Web
SOLICITUDES (ACCESO A LA INFORMACION- CONSULTAS-SOLICITUD COPIAS)
76 15.70% Web
SUGERENCIAS 3 0.62% Web
DENUNCIAS POR ACTOS DE CORRUPCION 5 1.03% Web
TOTAL PQRS 484 100%
Fuente: Aplicativo Bogota te escucha Fecha de Corte: 31-12-2020.
De los canales oficiales, dispuestos para la radicación de PQRS, establecidos en la resolución SDH-000118 del 4 de septiembre de 2018 “Por la cual se define y adopta el trámite interno de las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias – PQRS – en la Secretaría Distrital de Hacienda”, se tomó para este periodo la información registrada en el aplicativo de Bogota te escucha, como puede observarse en la tabla No. 1.
Lo anterior teniendo en cuenta que la información registrada en el CRM – Bog Data, desde el 05 de octubre de 2020, no permite la generación de los reportes para acceder a la información registrada en el mismo, con el fin de incluirla en el periodo en mención.
1.3 PETICIONES CERRADAS PERIODOS ANTERIORES
Tabla No. 2
Dependencia Cerradas Otro Periodo Porcentaje
OFICINA DE GESTION DEL SERVICIO 1049 73.46 %
OFICINA DE EDUCACION TRIBUTARIA 136 9.52 %
OFICINA DE COBRO ESPECIALIZADO 40 2.80 %
OFICINA DE CUENTAS CORRIENTES Y DEVOLUCIONES 38 2.66 %
DIRECCION DISTRITAL DE TESORERIA 23 1.61 %
OFICINA DE CONTROL MASIVO 22 1.54 %
OFICINA DE DEPURACION DE CARTERA 19 1.33 %
DESPACHO SECRETARIO 16 1.12 %
SUBDIRECCION DE TALENTO HUMANO 14 0.98 %
OFICINA DE LIQUIDACION 11 0.77 %
DIRECCION DE IMPUESTOS DE BOGOTA 10 0.70 %
OFICINA DE RECURSOS TRIBUTARIOS 9 0.63 %
OFICINA DE GESTION DE COBRO 6 0.42 %
6
INFORME MENSUAL DE PQRS
Diciembre 2020
OFICINA DE REGISTRO Y GESTION DE LA INFORMACION 5 0.35 %
SUBDIRECCION JURIDICA TRIBUTARIA 5 0.35 %
OFICINA DE CONTROL DISCIPLINARIO INTERNO 4 0.28 %
DIRECCION JURIDICA 4 0.28 %
SUBDIRECCION DE PROYECTOS ESPECIALES 3 0.21 %
OFICINA DE ATENCION AL CIUDADANO 3 0.21 %
OFICINA DE ADMINISTRACION FUNCIONAL DEL SISTEMA 3 0.21 %
DIRECCION DISTRITAL DE PRESUPUESTO 3 0.21 %
OFICINA DE CONTROL DE RECAUDO TRIBUTARIO 2 0.14 %
SUBDIRECCION ADMINISTRATIVA Y FINANCIERA 1 0.07 %
SUBDIRECCION DE COBRO NO TRIBUTARIO 1 0.07 %
SUBDIRECCION DE DETERMINACION 1 0.07 %
TOTAL 1428
En la tabla N. 2 se observa las peticiones que ingresaron al canal de Bogota te escucha en periodos
anteriores y que fueron cerradas durante el periodo de diciembre; las oficinas con más cierre de
peticiones son la Oficina de Gestion del Servicio 73%.
1.4 PETICIONES CERRADAS PERIODO ACTUAL
Gráfico No. 2
Fecha de Corte: 31-12-2020
OFICINA DE CONTROL DE RECAUDO TRIBUTARIOOFICINA DE CONTROL DISCIPLINARIO INTERNO
OFICINA DE LIQUIDACIONOFICINA DE NOTIFICACIONES Y DOCUMENTACION FISCAL
SUBDIRECCION DE DETERMINACIONSUBDIRECCION DE TALENTO HUMANO
OFICINA DE GESTION DE COBRODIRECCION DISTRITAL DE TESORERIA
OFICINA DE ATENCION AL CIUDADANO
11
1
11
1
2
6
14
7
INFORME MENSUAL DE PQRS
Diciembre 2020
Analizando el gráfico No. 2 “Peticiones cerradas periodo actual” se observa en la siguiente tabla No.3 lo siguiente:
Tabla No.3
Dependencia Cerradas Mismo Periodo
Porcentaje
OFICINA DE CONTROL DE RECAUDO TRIBUTARIO 1 3.45 %
OFICINA DE CONTROL DISCIPLINARIO INTERNO 1 3.45 %
OFICINA DE LIQUIDACION 1 3.45 %
OFICINA DE NOTIFICACIONES Y DOCUMENTACION FISCAL 1 3.45 %
SUBDIRECCION DE DETERMINACION 1 3.45 %
SUBDIRECCION DE TALENTO HUMANO 1 3.45 %
OFICINA DE GESTION DE COBRO 2 6.90 %
DIRECCION DISTRITAL DE TESORERIA 6 20.69 %
OFICINA DE ATENCION AL CIUDADANO 14 48.28 %
TOTAL 28
1.5 TIEMPOS PROMEDIO DE RESPUESTA
Tabla No.4. Tiempos promedio de respuesta a las PQRS registradas en el aplicativo de Bogota te escucha
Dependencia
Consulta
Denuncia
acto
s
corr
upció
n
Dere
cho p
etició
n inte
rés
genera
l
Dere
cho p
etició
n inte
rés
part
icula
r
Fe
licitació
n
Queja
Recla
mo
Sugere
ncia
Solic
itud a
cceso
info
rma
ció
n
Solic
itud c
opia
DIRECCION DISTRITAL DE TESORERIA 0 0 0 10 0 0 13 0 0 8
OFICINA DE ATENCION AL CIUDADANO 0 0 0 1 0 0 1 0 1 0
OFICINA DE CONTROL DE RECAUDO TRIBUTARIO 0 0 0 11 0 0 0 0 0 0
OFICINA DE CONTROL DISCIPLINARIO INTERNO 0 0 0 8 0 0 0 0 0 0
OFICINA DE CUENTAS CORRIENTES Y DEVOLUCIONES 0 0 0 18 0 0 0 0 0 0
OFICINA DE GESTION DE COBRO 0 0 0 6 0 0 4 0 0 0
OFICINA DE LIQUIDACION 0 0 0 10 0 0 0 0 0 0
OFICINA DE NOTIFICACIONES Y DOCUMENTACION FISCAL 0 0 0 0 0 0 0 0 0 3
SUBDIRECCION DE DETERMINACION 0 0 0 10 0 0 0 0 0 0
SUBDIRECCION DE TALENTO HUMANO 0 0 0 7 0 0 0 0 0 0
Nota: para este periodo se puede observar que se cumplió con los términos establecidos en la Ley 1755 art.14 a la
respuesta suministrada a los ciudadanos que interpusieron PQRS en el aplicativo.
La información aquí relacionada corresponde a la base de datos que remite Secretaria General a la
entidad para generar el informe mensual de PQRS registradas en el aplicativo Bogotá te Escucha.
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INFORME MENSUAL DE PQRS
Diciembre 2020
1.6 NÚMERO DE SOLICITUDES TRASLADADAS A OTRAS ENTIDADES
Tabla No.5 Traslados de PQRS a otras entidades a través del aplicativo Bogotá te escucha.
Entidad que Recibe Total Porcentaje
SECRETARIA DE PLANEACION 21 29.17 %
SECRETARIA MOVILIDAD 14 19.44 %
CATASTRO 9 12.50 %
SECRETARIA DEL HABITAT 5 6.94 %
SECRETARIA DE INTEGRACION SOCIAL 5 6.94 %
SECRETARIA DE GOBIERNO 3 4.17 %
PERSONERIA DE BOGOTA 2 2.78 %
SECRETARIA DE SEGURIDAD 2 2.78 %
SECRETARIA GENERAL 2 2.78 %
IDU 2 2.78 %
CONCEJO DE BOGOTA 2 2.78 %
SECRETARIA DE AMBIENTE 1 1.39 %
VEEDURIA DISTRITAL 1 1.39 %
IPES 1 1.39 %
SIM 1 1.39 %
IDPC 1 1.39 %
TOTAL 72
Durante el periodo se realizaron 72 traslados relacionados con temas administrados por otras
entidades, la mayoría de ellos a la Secretaria de Planeación y Secretaria de Movilidad.
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INFORME MENSUAL DE PQRS
Diciembre 2020
1.7 RECLAMOS
En el mes de diciembre se registraron 33 reclamos dentro de los cuales se destacan los siguientes:
Tabla No.6 reclamos por asunto.
Motivo del Reclamo
• Solicitud devolución por pagos adicionales
• Inconformidad por el no pago de honorarios a los contratistas.
• No es posible generar el pago por cuotas.
• Aumento excesivo al impuesto predial de 2018 al 2020
• Beneficiarios renta básica, pero al reclamar por MOVII no aparece ningún pago generado
• No es posible obtener cita por la línea 195
• Pago de impuestos aparecen no aplicados, lo que dificulta el trámite de traspaso vehículos
• Funcionario reclama el cambio de horarios dentro de la red Cades, dificultando su transporte y riesgo de contagio Covid-19.
• Ciudadano reclama respuestas solicitud actualización RIT.
• La oficina virtual no permite realizar el pago de impuesto Ica 2018.
1.8 SUGERENCIAS
Para este periodo se presentaron 3 sugerencias de las cuales solo 1 se considera dentro de esta
tipología:
1. Debido a la situación económica actual, sugerimos ayuda económica para la familia de mi hermano y la mía, teniendo en cuenta que actualmente solo recibimos una.
2. Informo a la Secretaria Distrital de Hacienda mejoras en vivienda, para que sea tenida en cuenta para el próximo pago de impuesto predial.
3. Solicitud de ayuda económica, debido al desempleo generado por la situación que se esta presentando actualmente por la pandemia.
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INFORME MENSUAL DE PQRS
Diciembre 2020
1.9 DENUNCIAS POR ACTOS DE CORRUPCION
1. Denuncia por primera propuesta brigada de emergencia san Andresito, cuando san Andresito evade impuestos, no aporta al desarrollo del país, los trabajos son sin seguridad social ni salario mínimo, son una explotación, contrabando evadiendo impuesto y vendiendo los productos al precio de los almacenes de cadena los cuales si cumplen con la norma y la ley.
2. Denunciar la evasión de impuesto de industria y comercio por parte del establecimiento.
3. Omisión de ingresos del instituto la Anunciación de Fontibón, para la declaración de industria y comercio durante el año 2020, apoyándose en el auxilio de nómina otorgado por el gobierno por la pandemia que fue solicitado por el instituto la Anunciación para ocultar los ingresos efectivos cuando realmente no hubo disminución de ingresos, ni retiro significativo de estudiantes y es acá donde se está cometiendo fraude a nivel de hacienda distrital y apropiación de dineros del estado.
Nota: las (3) denuncias relacionadas anteriormente fueron remitidas a la Oficina de Controlo Disciplinario
Interno para tramite y respuesta.
4. Las otras dos “denuncias por actos de corrupción” relacionadas en el aplicativo de Bogota te escucha, no se consideran dentro de esta Tipología “por lo que no se relacionan.
2. SEGUIMIENTO A LA CALIDAD DE LAS RESPUESTAS DE LOS REQUERIMIENTOS DE LOS
CIUDADANOS – PERIODO DICIEMBRE 2020
Peticiones pendientes de cierre según los términos de ley en el Sistema Distrital para la Gestión de
Peticiones Ciudadanas - Bogotá te escucha, diciembre 2020, de acuerdo con las resoluciones No. 118
de 2018 y No.302 de 2020 seguimiento y medición para garantizar la atención de las peticiones
ciudadanas en los términos de Ley, conforme con lo previsto en el núcleo esencial del derecho
fundamental de petición y definidos en la Guía 2212200-GS-021 de la Secretaría General.
Se realiza un análisis a las respuestas para evaluar el cumplimiento de los criterios (oportunidad,
coherencia, claridad y calidez) definidos por las Secretaría General y el instructivo 125-I-03
“Seguimiento a la Calidad de la Respuesta” de la Secretaría de Distrital de Hacienda.
Se tomó una muestra de 84 solicitudes con las siguientes tipologías:
Derecho de petición General 3
Derecho de petición Particular 56
Queja 2
Reclamo 7
Sugerencia 1
Consulta 6
Denuncia por posibles Actos de Corrupción 1
Solictud de Acceso a la Inf. 6
Solicutud copia 2
TIPOLOGIAS
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INFORME MENSUAL DE PQRS
Diciembre 2020
Grafica No. 3
A nivel general las diferentes respuestas otorgadas, se contestaron de manera extemporánea.
La mayoría de las solicitudes son con relación a las fallas presentadas en la página de los servicios de
impuestos distritales y el no poder tener una atención personalizada de manera que se de
acompañamiento en el manejo de la misa.
Nos encontramos con la implementación del nuevo sistema de correspondencia y es importante que
se otorgue número de salida a través de CRM; se constató que no se tuvo en cuenta al momento de
incorporar las respuestas en el sistema Bogotá te escucha.
Percibimos que el ciudadano clasifica la petición con tipología que no corresponde, lo que dificulta el
direccionamiento, adicionalmente se les solicita ampliación de la información y ellos no aportan los
soportes para continuar con el proceso.
3. RESULTADO DE SATISFACCION POR LA ATENCION A LAS PQRS – PERIODO DICIEMBRE
2020
El resultado de la encuesta de las respuestas emitidas por la SHD a las PQRS para el periodo
comprendido del 01 al 31 de diciembre del 2020 correspondió a 78 solicitudes de encuesta que se le
enviaron a los usuarios vía e-mail, esto debido a la implementación del Nuevo programa BogData, el
cual a la fecha no permitió sacar el valor total de las PQRS que ingresaron al sistema, más aun así se
logró realizar la encuesta y obtener los resultados, Los registros están en un archivo de Excel.
Posteriormente se realiza un análisis a cada una de las respuestas para evaluar el cumplimiento de los
criterios (oportunidad, coherencia, claridad y calidez) definidos por las Secretaría General en el
instructivo 125-I-03 “Seguimiento a la Calidad de la Respuesta”
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INFORME MENSUAL DE PQRS
Diciembre 2020
Se tomó una muestra de 78 ciudadanos que recibieron de la SDH respuesta a sus requerimientos, de
esta muestra se obtuvo el siguiente resultado:
1. Para el resultado se tomó en cuenta la siguiente escala.
ESCALA DE ACEPTACION
1 Totalmente en desacuerdo
2 en desacuerdo
3 parcialmente algo de acuerdo
4 de acuerdo
5 totalmente de acuerdo
1- Del total de la muestra 66 ciudadanos contestaron la encuesta los cuales arrojaron la
siguiente Información.
Pregunta 1. Mejora a la Atención de PQRS
¿La respuesta recibida se brindó dentro de los términos legales establecidos?
Gráfico N°4. Reporte llamadas.
Mirando el resultado nos damos cuenta de que del total de las respuestas (78), 22 personas no
recibieron su comunicación dentro de los términos establecidos, dándonos un porcentaje del 28.20%,
el cual es un porcentaje muy alto para este caso, por ende, se tomaran las medidas necesarias para
lograr disminuirlo al 0%.
LA RESPUESTA RECIBIDA SE BRINDO DENTRO
DE LOS TERMINOS LEGALES ESTABLECIDOS
1 19
2 3
3 8
4 16
5 32
13
INFORME MENSUAL DE PQRS
Diciembre 2020
Pregunta 2 Mejora a la atención de PQRS
¿La respuesta recibida tiene una “Relación Lógica” con su solicitud y resuelve sus interrogantes?
Gráfico N°5. Reporte llamadas
Revisando el resultado nos damos cuenta que del total de las respuestas (78), 26 personas no están
de acuerdo con la respuesta, dándonos un porcentaje del 33.33 % lo cual demuestra una alta
insatisfacción, razón por la cual se trabajará en mejorar esta clase de respuesta para disminuirla al 0%.
Pregunta 3 mejora a la atención de PQRS
¿La respuesta recibida de brindo con un lenguaje comprensible para usted?
Gráfico N°6. Cumplimiento términos de respuesta
LA RESPUESTA RECIBIDA TIENE UNA
"RELACION LOGICA" CON SU SOLICITUD
Y RESUELVE SUS INTERROGANTES
1 22
2 4
3 4
4 12
5 36
LA RESPUESTA RECIBIDA SE
BRINDO CON UN LENGUAJE
COMPRENSIBLE PARA USTED
1 13
2 3
3 6
4 13
5 43
14
INFORME MENSUAL DE PQRS
Diciembre 2020
Del total de la población de muestra (78), 16 ciudadanos no están satisfechos con esta clase de
respuesta, lo que nos representa un 20.51%, valor que es muy alto, por consiguiente, se estará
capacitando a las personas para que den una mejor respuesta y lograr baja este índice al 0%.
Pregunta 4 mejora a la atención de PQRS
¿La respuesta recibida de brindo con un trato digno, amable y respetuoso hacia usted?
Gráfico N°7. Comprensión y claridad de la respuesta.
Analizando el total de la población de muestra (78) ciudadanos, 13 ciudadanos no se sintieron bien con
la respuesta brindada, dándonos un porcentaje del 16.66%, el cual es muy alto ya que es una de las
condiciones básicas para los ciudadanos que se les trate con respeto y amabilidad, por consiguiente, se crearan las actividades necesarias para que las personas que den estas respuestas cumplan al
100% con este trato digno a los ciudadanos.
Del total de la población de muestra (78) ciudadanos, 30 ciudadanos representan el 38.46%, porcentaje
muy alto, lo que nos permite entender que es necesario realizar ajustes en las respuestas a los
peticionarios, en cuanto al usar un lenguaje sencillo de entender, una explicación más sencilla sin
tanta norma y que sean más concretos en la respuesta, que sean respetuosos y cumplidos con los
términos que establecen las Normas Vigentes.
LA RESPUESTA RECIBIDA SE BRINDO
CON UN TRATO DIGNO, AMABLE Y
RESPETUOSO HACIA USTED
1 11
2 2
3 3
4 13
5 49
15
INFORME MENSUAL DE PQRS
Diciembre 2020
4. CONCLUSIONES
SEGUIMIENTO A LA CALIDAD DE LAS RESPUESTAS DE LOS REQUERIMIENTOS DE LOS
CIUDADANOS – PERIODO DICIIEMBRE 2020
• De acuerdo con las repuestas otorgadas, reiteramos cumplimiento del Artículo 14 de la Ley 1755, términos para resolver las distintas modalidades de peticiones.
• Es importante que la pagina sea actualizada de manera amigable para que las personas puedan generar sus diferentes consultas sin intermediarios de manera que su información sea confiable.
• Capacitación continua a los servidores en el manejo de las diferentes herramientas dispuestas para el ciudadano.
• Mejorar la comunicación telefónica; por ser temas complejos es necesario se amplié esta atención de manera más personalizada, que el ciudadano perciba el acompañamiento con respeto y calidez, no es fácil expresar la que se necesita a través de medios electrónicos.
RESULTADO DE SATISFACCIÓN POR LA ATENCIÓN A LAS PQRS
• Un 38.46% de los ciudadanos encuestados están de acuerdo en que las respuestas sean más claras, tengan una redacción más fácil de entender, sean más rápidas ya que la entidad envía una respuesta muy tarde, que no es comprensible, y muy enredada.
• El 38.46% de los ciudadanos encuestados piden que se dé cumplimiento a los términos estipulados en las Normas Vigentes del Estado Colombiano.
• Una gran mayoría de los ciudadanos encuestados están exigiendo que las plataformas tecnológicas estén funcionando las 24 horas del día, ya que la mayoría de las veces permanecen caídas provocando un caos al ciudadano.
• Realizando un análisis más profundo, se percibe que la entidad debe implementar herramientas que le permitan a los funcionarios dar las respuestas en tiempos menores a lo estipulado en las Leyes y Normas Vigentes, con el fin de evitar investigaciones o sanciones disciplinarias por incumplir lo establecido en las Leyes y Normas vigentes.
• Después de hacer un Análisis de la información obtenida y los resultados, se puede concluir que la entidad debe capacitar mejor a los funcionarios que dan estas respuestas, y en la forma como se debe atender a los ciudadanos, reforzando la amabilidad, el respeto, la cordialidad.
Aprobó: Clara Esperanza Salazar Arango Firma: Fecha 2021-01-22
Proyectó: Mabel Rocio Sanchez López Willian Alfonso Espitia Angela Rocio Aguilar
Firma: Fecha 2021-01-22
