CIRCULAR 001

Medellín, 23 de Agosto de 2013PARA: TIENDAS STOP - YOYO y OUTLETSDE: DIRECCIÓN GENERAL – ALBERTO RIVERA GIRALDO

DIRECCIÓN COMERCIAL – GILBERTO CLAVIJO FRANCOASUNTO: “POLÍTICA DE RESPONSABILIDADES”

Con el fin de darles una mayor seguridad, confianza y claridad a las líderes y equipos de las tiendas, hemos unificado los siguientes conceptos y responsabilidades que nos permitirán un mayor conocimiento para una mejor implementación y toma de decisiones.

A. RESPONSABILIDADES CON EL CRÉDITO Y EL “ALTO CRITERIO”.

El “ALTO CRITERIO” es uno de los conceptos y estrategia Comercial más importantes que manejamos dentro de nuestra Organización, la cual nos permite en ocasiones específicas ir más allá de lo normal y así tomar decisiones con más profesionalismo y con mucha más responsabilidad.Si una líder de tienda fija o encargada y demás personal de la tienda cumplen con todas las políticas definidas en cuanto a requisitos, cuotas iniciales, cupos y categorización, nunca tendrán que pagar un sólo peso, así el cliente quede debiéndole a la Organización.Definición: Se entiende por Alto Criterio, la posibilidad que se les otorga a las líderes de tienda para que, de acuerdo con su juicio y valoración responsable del comportamiento de pago de los clientes, decidan: a) Cobrar de manera inmediata o posterior las cuotas iniciales por los créditos otorgados a

sus clientes activos o inactivos, atendiendo a lo dispuesto en el Literal C. de la CIRCULAR 003 – Políticas para las Ventas a Crédito; y,

b) Aprobar cupos de créditos por montos o porcentajes superiores a los máximos establecidos en las normas vigentes, pero atendiendo a los límites establecidos en las mismas.

El Alto Criterio implica un excelente conocimiento del cliente y de las políticas de la empresa, lo que nos permite que al asignar el cupo, lo hagamos con tanta certeza que recuperemos la totalidad del crédito concedido. Esto nos permite la conservación del cliente sin perder el dinero. Permanentemente debemos estar evaluando el comportamiento de los clientes (ingresos y capacidad de endeudamiento, récord de compras o historial crediticio, abonos y pagos oportunos, etc.), para categorizarlos de manera adecuada y asignarles (aumentarles o disminuirles) su cupo con un alto criterio.

Todo cliente que tenga su cupo, utilizado al 100%, tiene dos (2) alternativas: Solicitar aumento de cupo. Es aquí donde es importante el alto criterio que tenga la

líder de tienda, la líder de zona y el Director Comercial. Liberar cupo. Esta alternativa consiste en hacer abonos al saldo de la deuda actual de

los créditos que tiene el cliente, para disminuir la deuda y poder así completar su cupo máximo asignado con nuevas ventas a crédito.

Beneficios que reporta un alto criterio:

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Mayor seguridad en cuanto al cupo y recuperación del dinero. Nos evita acudir a abogados, lo que minimiza la pérdida de tiempo y de dinero que le

pudieren causar a la Empresa y a todo el personal. Con un cupo bien manejado vamos a tener un cliente satisfecho y fiel, pues la fidelidad

del cliente es la estabilidad y crecimiento de la Empresa.En el Libro de Oro de cada tienda, debe haber una sección o capítulo denominado Cultura del Alto Criterio, en donde las líderes de tienda deben anotar además, todas las decisiones que ellas hayan tomado con alto criterio y las cuales se hayan salido de los parámetros establecidos en las normas vigentes.

Responsabilidades:

1. Generalidades a tener en cuenta:1.1 La responsabilidad por la gestión de cobro de la cartera de la tienda recae y le compete a

a la Líder de la tienda y/o a la persona encargada de esta gestión.1.2 Las líderes de tiendas (fijas o encargadas), responderán por los saldos y/o los excesos en

cupos de los créditos que los clientes queden debiendo, cuando se demuestre que: (a) Hubo fallas en la aprobación de tales créditos respecto al cumplimiento de los requisitos exigidos; y/o, (b) Dieron origen a créditos mal otorgados, conforme se indica en los numerales que se citan más adelante.

1.3 Las Líderes de Zona gestionarán la asignación de responsabilidades para dichos casos (señalados en el numeral anterior), realizarán los cobros y acordarán con las responsables la forma de pago (conforme se indica en la Tabla enunciada en el Numeral 1.5). La Líder de Zona deberá proceder con el cobro de los saldos pendientes de pago (adeudados por los clientes morosos) respecto a los créditos mal otorgados, cuando estos tengan una mora y un vencimiento en el pago de 90 días o más. En dicho momento, deberán solicitarles a las líderes de tienda firmar el formato “Responsabilidades a Descontar”, para proceder a remitirlo a las áreas de Auditoría, Nómina y Contabilidad, para la correspondiente revisión, deducción y registro.

1.4 Conforme al párrafo anterior, si de manera posterior al cobro de la responsabilidad, se demuestra que un cliente moroso con crédito mal otorgado decidió abonar o cancelar su deuda (ya sea por voluntad propia, por gestión de la firma de abogados, por los cobros persuasivos o el impacto de la notificación legal, o por contar con reporte negativo en la central de riesgos), la empresa a través del Director Comercial procederá a autorizar por escrito la devolución o reembolso a la líder de la tienda, el valor a que tenga derecho en proporción a la deuda recuperada y que se tenía como cartera perdida, teniéndose en cuenta en dicho valor las deducciones por conceptos de costos y gastos administrativos a que haya lugar relacionados con tal gestión (por ejemplo, honorarios y comisiones pagadas a los abogados, pagos por retiros de centrales, etc.).

1.5 De conformidad con lo establecido en el contrato de trabajo y en el Literal B. – Numeral 2. de la CIRCULAR 016 – Política de Remuneración e Incentivos para el Personal de Ventas, Las responsabilidades asignadas a cada empleado (líder, cajera, cajera analista y/o asesora) respecto a cada cobro que se les haga por parte de la líder de zona y/o el Auditor, o el área de Contabilidad, por conceptos de:

a) Faltantes de efectivo, faltantes de inventario, excesos de cupos y/o saldos adeudados por clientes morosos respecto a créditos mal otorgados, diferencias en precios y en facturación, se deducirán mensualmente de sus comisiones brutas .

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b) Los demás conceptos sujetos de cobro diferentes a los anteriores, y registrados bajo el ítem de “Deducciones Varias”, serán deducidos quincenalmente de sus salarios devengados.

Las deducciones establecidas en los dos (2) literales anteriores, se efectuarán en la siguiente forma: De su liquidación definitiva, en caso de retiro del empleado de la empresa. De manera inmediata, mediante un único pago en efectivo con recursos propios. De manera gradual o diferida, mediante el pago por cuotas pactadas en negociación

previa, conforme a la siguiente tabla general de deducciones, aplicable a cualquiera de los conceptos citados en los literales a) y b) de este numeral:

Faltantes o Valores por PersonaDeducción Máxima

en: (cuotas mensuales)

Deducción Máxima en: (cuotas quincenales)Concepto DEDUCCIONES

VARIAS

Desde $ 1

hasta $ 30.000 1 2

Desde $ 30.001

hasta $ 100.000 4 8

Desde $ 100.001

hasta $ 300.000 7 14

Desde $ 300.001

hasta $ 500.000 9 18

Más de $ 500.001   12 24

1.6 Si por situaciones excepcionales, el faltante que resultare y atribuible a una sola persona es mayor a $500.000, se debe realizar un análisis, verificación y evaluación del caso, para luego proceder a establecer el procedimiento de cobro correspondiente y en un plazo máximo de UN (1) AÑO. No obstante, la autorización de plazos de pago superiores y el cobro de estos casos es competencia exclusiva del Director Comercial. Dentro de la negociación se podrán considerar y pactar con el empleado responsable, abonos extraordinarios deducidos de sus comisiones y de sus primas legales de mitad y de fin de año, ante lo cual se le deberán elaborar cuentas de cobro firmadas por el empleado como constancia de autorización y de aceptación.

Notas:a) En el Literal J. de esta Circular, se detalla la forma de liquidación y descuentos

autorizados para el pago de las responsabilidades por los faltantes de inventarios, teniendo en cuenta la misma tabla anterior.

b) Si se establece que las pérdidas generadas a la Compañía por parte de un empleado obedecen a irregularidades o a faltas graves, estos casos se remitirán al Director Comercial (con copia al Director de Contraloría, Coordinador de Auditoría, Revisor(a) Fiscal y Líder de Zona), para que desde dicha Dirección se tramite la solución necesaria o la acción correctiva, administrativa o disciplinaria, de dar lugar a ello.

2. Las líderes de tienda, con el “ALTO CRITERIO” pueden, bajo su responsabilidad, exceder el límite de los cupos otorgados a los clientes en cada categoría (establecidos en el Literal D. de la CIRCULAR 003). La empresa autoriza la decisión de adoptar el Alto Criterio máximo hasta un 20% más de los cupos autorizados. Si al amparo de tal decisión y responsabilidad asumida por la líder de la tienda, un cliente quedase debiendo algún saldo, la Líder de Zona procederá también a cobrarle a la líder de

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tienda el valor que exceda el límite del cupo autorizado y que el cliente no haya pagado. Pero, si se determina además que el crédito fue mal otorgado, la líder de la tienda se hace responsable por la totalidad del saldo adeudado que el cliente se negare a cancelar (Ver ejemplos en el numeral siguiente).

3. Cuando un cliente moroso se niegue a cancelar sus deudas por créditos o saldos vencidos, y su cartera no pueda ser cobrada ni por la empresa ni por los abogados, ni puedan ser reportados a las centrales de riesgos (por errores, omisiones, inconsistencias o datos incompletos en la información); a la líder de tienda, en propiedad o en encargo, se le asignará responsabilidad y cobrará dicha cartera si se demuestra que por parte de ella o de su personal a cargo hubo incumplimiento de normas y fallas en la aprobación de tales créditos, tal como se indica a continuación y en los numerales siguientes. Los cobros se realizarán conforme a lo señalado en la Tabla de Deducciones que aparece en el Numeral 1. anterior.Para tal efecto, se entenderá que un crédito fue mal otorgado, si se presenta(n) una o varias de las causales que a continuación se enuncian, la(s) cual(es) no se corrigieron o no fue posible corregir(las) o subsanar(las), generándose para la empresa la incobrabilidad y poca probabilidad de recuperar el valor del crédito o del saldo adeudado:a. Por no cumplimiento del registro de las firmas del cliente y del codeudor (si lo tuviere), en

la solicitud de crédito, o en la letra de cambio, o en la factura de venta.b. Por no registro o mal diligenciamiento de información importante del cliente y del

codeudor, en la solicitud de crédito y en el sistema Nodo – Winpos de la tienda, como por ejemplo, el número de la cédula, nombres y apellidos completos, y la dirección para efectos de notificación.

c. Por no elaboración, o pérdida o extravío de: la solicitud de crédito y/o de la factura de venta correspondiente al crédito adeudado. Igualmente, por no actualización de la información del cliente en los nuevos formatos de solicitudes (pues, las antiguas solicitudes no cumplen con los requisitos de la Ley de Habeas Data).

d. Por la entrega de nuevos créditos a clientes activos o inactivos morosos que cuentan con saldos vencidos de créditos anteriores (sea en la misma tienda o en otra, o respecto a la misma marca o en otra), o, que están reportados negativamente en central de riesgos y/o ante la firma de abogados; situaciones que ponen en riesgo cada crédito adicional que se les apruebe y otorgue (Concordancia con el Numeral 6. que se indica más adelante).

e. Por aprobación y entrega de créditos a clientes nuevos que se encuentran reportados de manera negativa por otras empresas o entidades.

f. Por facturas de venta a nombre y cédula de un cliente incorrecto; y facturas a crédito mal elaboradas, atribuibles al personal de la tienda, que dieron lugar al cobro y registro en la cartera de la tienda y en la Contabilidad de menores valores a los que realmente debía de pagar el cliente. También, por las ventas a empleados cuyas facturas y sellos de autorización en definitiva no fueron firmadas por quienes realizaron las compras,

g. Por no cumplimiento de los requisitos y las condiciones para el otorgamiento de créditos, cuotas iniciales y cupos (Conforme a lo indicado en la presente norma y en la CIRCULAR 003 – Literales C. y D., y CIRCULAR 010 – Literal B.), además, de lo establecido en la presente Circular sobre el Alto Criterio y los créditos con sobre cupos donde no se dio la autorización previa o categorización por parte de la líder de la zona.

h. Por no haber enviado oportunamente las cartas de Notificación (de Habeas Data) conforme a los términos y plazos establecidos en la ley y en la CIRCULAR 014 – Políticas para la Gestión de Cobro y Recuperación de Cartera (Respecto a los clientes con saldos antiguos o créditos en mora pendientes de ser cancelados a partir del 10 de Marzo de

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2010, fecha en que la Dirección se pronunció sobre el tema mediante el MEMORANDO 300-10-048).

Ejemplo1: Una líder de tienda concede un crédito por $150.000, bien aprobado y el cliente quedó debiendo $70.000; en este caso la líder no tiene ninguna responsabilidad con el saldo, por lo tanto, no tiene que pagar. Si el crédito fue mal otorgado por cualquiera de las causales señaladas, la líder responde por los $70.000 que no pago el cliente.Ejemplo2: Una líder de tienda aprobó un crédito por primera vez a doña Cristina Rodríguez vecina de la tienda que tiene una panadería hace 10 años y es muy conocida en el sector y lo aprobó con buen criterio por $240.000 (Un 20% más del límite autorizado). En este caso la líder está aprobando un exceso de cupo de $40.000 bajo su responsabilidad.Sí el crédito fue bien otorgado y doña Cristina quedó debiendo $210.000; la líder en este caso responderá solamente por $10.000. Ejemplo3: El mismo caso anterior, pero el cupo que se le aprobó a la señora Cristina Rodríguez fue por $270.000 (Un 35% más del límite autorizado). En este caso la líder está aprobando un exceso de cupo de $70.000 bajo su responsabilidad. Sí el crédito fue bien otorgado y doña Cristina quedó debiendo $260.000; la líder en este caso responderá solamente por $60.000. Si el crédito fue mal otorgado, la líder responde por los $260.000 que el cliente no pagó.

4. Las líderes de tienda después de regresar de sus ausencias (sea por horas, permisos, compensatorios, vacaciones, incapacidades, licencias), deben proceder a:a. Revisar, tanto en documento físico como en el sistema Nodo de la tienda, todas las

solicitudes de crédito nuevas elaboradas por el personal de la tienda y aprobadas por la Segunda (o Líder Encargada).

b. Verificar que estén adecuadamente diligenciadas respecto a todos los campos y cumplan con todos los requisitos legales y las políticas de la Organización.

c. Firmar las solicitudes, debajo de la firma de la líder encargada que autorizó el crédito, en señal de revisión de la calidad de los créditos concedidos y aprobados. En todo caso, la responsabilidad en caso de omisiones o mal diligenciamiento recae sobre la Encargada que fue quien concedió el crédito.

d. Anotar en el Libro de Oro las observaciones que estime pertinentes y los números de las solicitudes de los créditos que considera fueron mal otorgados y/o mal diligenciadas en su ausencia.

Nota: Mientras se encuentre presente en la tienda la líder o la Encargada (Segunda), recaerá en ellas la responsabilidad del adecuado y completo diligenciamiento de las solicitudes y de la aprobación de los créditos. Bajo dicha situación, tales facultades son indelegables, y por tanto, ninguna Asesora de la Sala de Ventas está autorizada para aprobar créditos. De verificarse y comprobarse lo contrario, tales créditos, en caso de no pago por parte de los clientes, serán de responsabilidad compartida y solidaria entre la asesora y la líder o la Segunda, por iguales partes.

5. El proceso de categorización de un cliente puede iniciarse a partir del tercer crédito, siempre y cuando los dos (2) primeros o más créditos anteriores hayan sido bien pagados. Recordemos que cuando una líder de tienda haya excedido los cupos y categorías sin la debida categorización al cupo superior que debiera ser aprobado por la líder de zona, la líder de tienda se hace responsable de los excedentes por sobrecupo no pagados por el cliente.

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Ejemplo: El cliente pagó muy bien sus primeros 3 créditos, la líder de tienda le incrementó su cupo sin la aprobación y categorización de la líder de zona y le aprobó bien un crédito por $320.000, el cliente quedó debiendo $290.000; en este caso la líder debe pagar $90.000. Sin embargo, si el crédito fue mal otorgado, la líder responde por los $290.000.

6. Para otorgar nuevos créditos a clientes activos o inactivos, éstos deben estar al día con sus pagos. En caso que se entreguen nuevos créditos a clientes que se encuentren atrasados en sus pagos, las líderes se hacen responsables de los saldos de los nuevos créditos concedidos que los clientes queden debiendo y se negaren a cancelar.

7. Recordamos que a todo cliente inactivo de más de 18 meses, que solicite un nuevo crédito, se le debe llenar de nuevo su información en la Solicitud física y hacerle nuevamente el estudio de crédito como si fuera un cliente nuevo. En el caso que no se cumpla con este requisito y se le entregue un crédito al cliente y éste quede debiendo un saldo, la líder de tienda se hace responsable de dicho saldo.

8. Como servicio y facilidad a nuestros clientes, éstos pueden autorizar por escrito a un familiar o a un tercero conocido, para que retire mercancía con cargo a su cuenta-crédito y a su nombre. Este caso se da mucho de papás a hijos o de esposos a esposas. Para el efecto, la líder de tienda debe: 8.1 Verificar que la firma se encuentre autenticada ante notaria. Este requisito no se exigirá

si el cliente se presenta en la tienda y en presencia de la líder firma la carta autorizando a su familiar o conocido.

8.2 Cotejar que la firma de la carta de autorización enviada por el cliente corresponda a la misma firma que aparece en la solicitud de crédito y en la letra de cambio.

8.3 La persona que fue autorizada por el cliente para retirar mercancía de la tienda debe indicar en la factura de compra a crédito: su nombre, número de cédula y su firma. Datos que la líder de la tienda o la Segunda, según sea el caso, debe cotejar con la información contenida en la carta de autorización.

Notas:a) La carta de autorización debe contener aspectos tales como: Fecha de la carta y fecha de

recibido por parte de la tienda, nombres completos del cliente y del familiar o conocido que será autorizado, números de cédula de ambos, firma del cliente autenticada, condiciones de la autorización (como número de compras, ó monto, ó cupo máximo, por tiempo indefinido o restringido, etc.). Consúltese dos (2) modelos de esta carta en el ícono de “Reportes” - Menú Cartas.

b) Esta carta debe archivarse adjuntándose a la solicitud de crédito del cliente a cuyo nombre se retira la mercancía.

c) En el caso que un cliente no pague una cuenta y aduzca que él no autorizó a nadie, y la líder de tienda no tenga la autorización por escrito, y la factura de venta no se encuentra firmada o el cliente no reconoce y rechaza la firma allí registrada; la líder se hará responsable de pagar dicho crédito o saldo pendiente. Ante la situación expuesta, es muy probable que esta cartera no pueda ser reportada ante central de riesgos por la falta de soportes documentales idóneos.

9. Las líderes de zona deben categorizar con alto criterio y conforme a lo establecido en el Literal D. de la CIRCULAR 003. En caso que se demuestre que hubo una mala categorización de algún cupo y el cliente quede debiendo, la líder de zona se hace responsable del valor que exceda la cuantía del cupo de la categoría anterior de acuerdo con lo que se enuncia a continuación.

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Se entenderá que se presentó una mala categorización del cupo de un cliente: a) Cuando se categorice su cupo a una categoría superior sin realizar un adecuado análisis y

revisión previa de su historial crediticio, y de su comportamiento de endeudamiento y pago. De presentarse problemas con los créditos del cliente amparados bajo la nueva categorización, la líder de zona responderá conforme a lo señalado en el párrafo anterior.

b) Cuando se categorice su cupo sin cerciorarse de que en la cartera vigente de dicho cliente existen deudas o saldos en mora de pago por créditos mal otorgados por las causales indicadas en los literales a. al g. del Numeral 3. (Página 4 de esta Circular).

Ejemplo: Un cliente tiene cupo bien aprobado de $200.000 y la líder de zona le incrementó su cupo a $300.000, fue bien categorizado, pero el cliente quedó debiendo $250.000; en este caso la líder de zona no tiene ninguna responsabilidad.Si fue mal categorizado, la líder de zona debe responder por $50.000. Pero, si además el crédito adeudado había sido mal otorgado y fue categorizado, la líder de zona debe responder por los $50.000, y la líder de la tienda (o la persona que aprobó el crédito) responderá por los $200.000.

10. Las líderes de zona y/o el Director Comercial pueden aprobar créditos con Alto Criterio por encima del límite máximo del cupo de la Categoría AAAA, hasta $2.000.000, bajo su responsabilidad. Ejemplo: Laura Gómez es una clienta conocida, con buena solvencia económica y excelente trayectoria, la líder de zona le aprueba bien un crédito de $1.000.000 y el cliente quedó debiendo $900.000; la líder de zona debe responder por $200.000 en este caso; ya que el límite máximo del cupo es de $700.000. Pero, si el crédito fue mal otorgado, la líder de la zona deberá responder por la totalidad del saldo adeudado, es decir, los $900.000.

11. Los créditos aprobados por Líderes de Tienda, Líderes de Zona y/o Director Comercial quedan bajo la responsabilidad de la empresa después del segundo crédito bien pagado por el cliente. No obstante, respecto a dicho cliente se deberá tener el debido cuidado en la aprobación de créditos posteriores y en la categorización de sus cupos, atendiendo a lo dispuesto en los Numerales 3. y 9. anteriores, para no ir a incurrir en el pago de responsabilidades.

12. Una venta realizada a un cliente inactivo sin que éste se presente, o realizada a nombre de una persona ficticia, o una solicitud que se encuentre aprobada con datos ficticios - inventados, son un problema de deshonestidad y como tal será manejado por la líder de zona y el Director Comercial.

13. Recordamos que el personal de las tiendas no puede pagar cuentas de los clientes con la finalidad de ganarse premios, esto lo considera la Organización como deshonestidad y así será manejado por la líder de zona y el Director Comercial.

14. Una vez tengamos conocimiento del abono a un crédito o la cancelación de un saldo que un cliente nuestro (al día o moroso) haya realizado en otra tienda o a través de la firma de abogados, la líder de la tienda deberá de inmediato proceder a realizar la aplicación de tal pago al saldo del crédito más antiguo que aparezca en la cartera del cliente. La importancia de este procedimiento radica en que diariamente debemos estar consultando este tipo de abonos en la Intranet, con el fin de evitar afectar al cliente, además de tener que pagar responsabilidades por el valor de los intereses corrientes o moratorios causados entre la fecha real del abono y la fecha de aplicación del mismo.

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Véase mayor detalle sobre el tema de los Abonos en los Numerales 8. y 9. de la CIRCULAR 014.

B. RESPONSABILIDADES CON LAS SOLICITUDES DE CRÉDITO, FACTURAS DE VENTAS A CRÉDITO Y LAS NOTIFICACIONES.

Los requisitos relacionados con la Ley de Habeas Data y leyes tributarias que se deben verificar y tener muy presentes cuando se esté aprobando y/o revisando una solicitud de crédito, respecto al Deudor-Cliente y al Codeudor (en caso de ser requerido), con el propósito de que la información de dichas personas reportadas a las bases de datos de las centrales de riesgos sea veraz, completa, correcta y confiable, son los siguientes:1. En la Solicitud de Crédito (física):

Nombres y apellidos completos. Números de identificación (cédulas). Direcciones de residencia, para efectos de Notificación o envío de comunicados. Direcciones de correo electrónico o E-mails, para efectos de Notificación. Firmas del Cliente y del Codeudor, tanto en la solicitud como en la letra de cambio.

2. En la Factura de Venta a Crédito (física): La firma y cédula del cliente (deudor principal) debe coincidir con las de la solicitud y

la letra de cambio. La firma y cédula del Codeudor en la primera factura de compra a crédito debe

coincidir con la de la solicitud. La firma y cédula de la persona que eventualmente sea autorizada por el cliente para

retirar mercancía con cargo a su cuenta y nombre. La adecuada discriminación de los impuestos en las facturas manuales.

3. La Notificación legal previa :Mínimo 20 días antes de que un cliente moroso sea reportado de manera negativa a una central de riesgos, debió haber recibido el E-mail o la carta de Notificación por correo certificado, donde se le informó sobre el estado de sus créditos o deudas en mora, con el propósito de que se pusiera al día en sus obligaciones.

4. Además de la parte legal, es importante que en las revisiones de las solicitudes también se verifique: Que el contenido de las solicitudes físicas coincida con los datos registrados en los

sistemas Nodo-Winpos de cada tienda, pues ello tendrá repercusiones positivas o negativas respecto a la información de cada cliente que se remita a la central de riesgos.

Que existan las cartas firmadas por el cliente donde autoriza a familiares y/o personas conocidas, el retiro de mercancía a su nombre y cuenta.

Que el requisito con que fue aprobada la solicitud sea válido, conforme a las normas vigentes, lo cual se puede corroborar con los soportes documentales.

Que el cupo aprobado, la categorización autorizada y la cuota inicial cobrada, cumplan con las normas y políticas establecidas.

Que las solicitudes de crédito estén firmadas por la líder de la tienda (en todos los casos) y/o por la líder encargada, cuando ella haya sido quien aprobó los créditos.

Nota: Cuando por trámites de tipo administrativo ante el área de Cartera y otras instancias de la empresa, o de cobro jurídico ante las firmas de abogados y otros entes externos, la líder de zona deba retirar de una tienda soportes originales de solicitudes y/o facturas a crédito pendientes por cobrar, deberá dejar constancia de ello mediante registro de estos soportes en el libro de oro, indicando: números de consecutivos, fecha de emisión, nombre y cédula del cliente, fecha de retiro del documento y su firma, fecha de devolución del documento a la

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tienda y firmas de ella y de la líder de la tienda. En caso de pérdida o extravío de tales documentos por parte de la líder de zona, ésta será responsable de manera total o parcial por solidaridad (según sea el caso) por los saldos adeudados por dichos clientes.Como complemento a lo establecido en el Literal A. de esta Circular, y a fin de minimizar la materialización de riesgos negativos para la Compañía, los Auditores y las Líderes de Tienda revisarán y verificarán mensualmente que la labor ejecutada por éstas últimas o su personal a cargo, respecto al diligenciamiento de las solicitudes de crédito y el envío de las Notificaciones, se esté realizando de manera adecuada, completa y oportuna. Igualmente, las Líderes de Zonas mensualmente efectuarán seguimiento a estos aspectos y realizarán llamados de atención a las líderes de tienda, respecto a las omisiones legales, comerciales y debilidades de control que les sean informadas por los Auditores. Del adecuado manejo, aprobación y revisión de las solicitudes de crédito, dependerá el éxito de la recuperación de la Cartera al 100%.

C. RESPONSABILIDADES CON LOS REPORTES DE CLIENTES A LAS CENTRALES DE RIESGOS.

En aras de minimizar riesgos de costosas demandas para la Compañía, las diferentes áreas involucradas en este proceso de reporte (Comercial con su personal de ventas, Contabilidad, Auditoría y Sistemas), deben ser suficientemente cuidadosas con el manejo de la información relacionada con los clientes, la cual es objeto de reporte a las bases de datos de las centrales de riesgos. Todos tenemos una alta responsabilidad en este proceso y en el cumplimiento estricto de las normas internas y los requisitos legales exigidos para este efecto. El personal de las tiendas tiene una gran responsabilidad con la exactitud en la información y contar con los soportes necesarios, para minimizar riesgos por errores en los reportes, como: costosas demandas por parte de los clientes, pagos de elevadas multas o sanciones, problemas causados a los clientes y pérdida de éstos. Las omisiones por inobservancia o negligencia en el acatamiento y aplicación de las normas que conduzcan a requerimientos, sanciones o pérdida de clientes conducirán a establecer la responsabilidad en cabeza de la líder de tienda.Véase mayor detalle sobre este tema en la CIRCULAR 014 - Políticas para la Gestión de Cobro, Recuperación de Cartera y Reportes a Abogados y a Centrales de Riesgos .

D. RESPONSABILIDADES CON LOS SOBRANTES Y FALTANTES DE DINERO .Todos los días el área Contable verifica en los soportes documentales los ingresos por recaudos de cada tienda y determina la existencia o no de faltantes. Los faltantes de dinero que se presenten se registrarán en la contabilidad como una responsabilidad en cabeza de las líderes de tienda y/o de la Cajera o Cajera Analista, y les serán cobrados, previa clarificación y confirmación de cada caso, conforme al siguiente procedimiento: 1. Mensualmente, el área de Contabilidad remitirá a las líderes de tienda (con copia a la líder

de zona, Auditor, Coordinador de Auditoría y Director de Contraloría), un correo electrónico en el que les anexará un archivo con el informe consolidado del mes con los Faltantes de Efectivo Detectados (detallado por zonas, tiendas y nombre de la líder), y les solicitará una explicación y la remisión de los soportes que permitan subsanar los faltantes hallados.

2. Igualmente, les adjuntará un archivo con el correspondiente formato de compromiso de pago o de “Responsabilidades a Descontar”, el cual, de no existir una clara justificación por parte de las líderes, deberán devolverlo debidamente diligenciado y firmado al área de Auditoría en un término máximo de ocho (8) días calendario contados a partir de la fecha de recibido del correo señalado, informando las condiciones de pago (conforme a las

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cuotas indicadas en la Tabla de Deducciones establecida en el Literal A. - Numeral 1.5 de esta Circular).

3. Una vez haya transcurrido el término señalado, el área de Contabilidad consolidará y analizará las respuestas, y el Coordinador informará a las líderes de zona (con copia a Auditoría y a Contraloría), cuáles tiendas NO dieron respuesta al correo inicial ni enviaron el compromiso de pago firmado, para que las líderes de zona procedan a realizar los respectivos cobros dentro de los quince (15) días calendarios siguientes.

Notas Importantes: a) Respecto a los faltantes de efectivo detectados por Contabilidad que a la fecha de entrada

en vigencia de la presente Circular, aún NO hubiesen sido cobrados, las Líderes de Zona continuarán realizando las gestiones de cobro hasta lograr la recuperación de esta cartera al 100%, procurando que este objetivo se logre alcanzar en el menor tiempo posible. En todo caso, al finalizar el 2013, todos los faltantes de efectivo (del presente año y de vigencias anteriores) deberán contar con el respectivo formato de cobro o compromiso de pago debidamente diligenciado y firmado por las responsables, para proceder con las correspondientes deducciones.

b) Es probable que un Auditor de Zona también establezca en los arqueos de caja efectuados en una tienda, la existencia de faltantes de efectivo o de bonos regalo, ante lo cual el Auditor diligenciará el formato de cobro antes señalado, solicitándole a las personas responsables firmarlo e indicar las condiciones de pago, para proceder a remitir el documento a las áreas de Auditoría, Nómina y Contabilidad para que se efectúen las revisiones, deducciones y registros correspondientes.

c) Recordamos también que por ningún motivo debe guardarse dinero personal en los cajones monederos, ni en las cajillas de seguridad ni en escritorios; de encontrarse estos dineros allí en un arqueo de auditoría, se considerarán sobrantes de efectivo que deberán ser consignados a favor de la Compañía. Estos dineros no serán reembolsables.

d) Por seguridad, tampoco debemos cambiar billetes de alta denominación ni monedas con personas desconocidas, pues en caso de engaño, cambiazo o robo, será la líder o la persona de la tienda objeto de estafa, quienes asumirán las consecuencias, cobrándoseles dicha responsabilidad.

Cuando se haga el cuadre diario de caja pueden presentarse tres (3) situaciones:1. Que todo se encuentre correcto.2. Que sobre dinero . Si ello ocurre, debemos consignar el valor exacto e informar que se

presentó sobrante respecto al cual no se ha identificado la causa. Es muy factible que el área de Contabilidad encuentre el origen o la causa de ese sobrante. Esta actuación de la líder de tienda, genera mucha confianza y transparencia. A veces puede ser muy penoso e incómodo que nos soliciten dineros cuando nos muestren que hicimos una mala transacción y el dinero no aparece.

3. Que falte dinero . Si ello ocurre y contamos con el dinero (propio) para reponer el faltante, debemos consignar el valor exacto e informar que se presentó un faltante de dinero respecto al cual no se ha identificado la causa. Si el área de Contabilidad encuentra que no había lugar a faltante, este dinero se le reintegrará a líder de la tienda a través de la nómina o de la caja menor de la tienda, según sea el caso.

Si hay faltante de dinero, preferiblemente, éste se debe cubrir el mismo día en que hayamos detectado la diferencia, o el día en que la Auditoría nos haya realizado el arqueo de fondos. En caso de no contar en ese momento con el dinero para cubrirlo, debemos manifestémoselo al Auditor, y a través de e-mail la líder de la tienda debe reportar la novedad explicando que existe dicho faltante en la tienda y que lo cubrirá(n) en determinada fecha, o lo pagará(n) mediante cuotas en los plazos negociados con el Auditor, la líder de zona o el Director

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Comercial, según sea el caso, conforme a lo indicado en el Literal A. - Numeral 1.5 de esta Circular. No repongamos el faltante con ventas del día siguiente ni con la base de la terminal, porque es un error y esto no genera confianza, además de ocasionar mayores confusiones, descuadres, reprocesos, desgaste administrativo y de control, y hacer más dispendiosa la corrección de la situación, con las consecuencias administrativas y disciplinarias a que haya lugar, dependiendo de la gravedad de los hechos.

Procedimiento para el Reintegro de Dineros:Cuando se presenta un faltante de dinero y la Líder o la Cajera-Analista de la tienda lo consignaron de su propio bolsillo, el procedimiento para autorizar el reintegro de este dinero, en caso de encontrarse la causa o error que le dio origen y que no obedece a una situación dolosa por parte de la empleada, es el siguiente:1. La líder de tienda, el mismo día o a más tardar el día siguiente en que sucedió la

novedad, debe informarla por el correo interno a las siguientes áreas: Direcciones Comercial y de Contraloría, Líder de Zona, Coordinadores de Contabilidad y de Auditoría.

2. Contabilidad debe pasar un informe, entre los días 20 y 25 de cada mes, después de realizar una revisión de soportes, análisis y verificación de la información y registros del mes anterior, con los valores que realmente concuerden con las novedades reportadas por las líderes de tienda durante el mismo mes. Este informe con los resultados obtenidos lo debe enviar a: Directores de Comercial y de Contraloría, Coordinador de Auditoría, Auditores y Líderes de Zona.En caso de confirmarse un Sobrante relacionado con la novedad reportada por la líder de la tienda, el Director Comercial con base en el informe contable aprueba y autoriza el reintegro del dinero a la empleada, el cual solicitará efectuar a través de la caja menor de la tienda o de la nómina, según sea el caso.

3. Recordamos nuevamente que para la devolución del dinero es requisito indispensable reportar la novedad oportunamente.

Otros tipos de faltantes objeto de cobro al personal de la tienda:

Faltantes cuando se presentan pérdidas por las siguientes causas:1. Por recibir billetes falsos.2. Por recibir cheques (incluidos los bonos Sodexo y Big Pass, entre otros) que no cumplan

con las normas de seguridad.3. Por recibir pagos con tarjetas de crédito que no cumplan con todos los requisitos.4. Por hacer ventas y recibir una consignación pre-elaborada y no el pago en efectivo.5. Por hacer devoluciones de dinero por un valor mayor al correspondiente.6. Por atracos en la calle, respecto a las consignaciones que superen el monto máximo de

dinero que ha sido definido para el traslado hasta el banco. El cobro se realizará por el valor que exceda dicho monto (CIRCULAR 002 – Literal A., Numeral 3.a. Políticas de Seguridad y CIRCULAR 004 – Literal A., Numeral 5. Políticas para las Consignaciones).

7. Por atracos en la tienda en donde se presente el hurto de la(s) caja(s) que contenía(n) valores superiores al tope autorizado u otros montos aprobados para la temporada decembrina (CIRCULAR 002 – Literal A., Numeral 1.a.). El cobro se realizará por el valor que exceda dicho monto. Este tipo de siniestros hace evidente además, que existe la probabilidad de que en la tienda NO se estén realizando de manera permanente las recogidas de dineros para salvaguardar los valores en la cajilla de seguridad.

8. Por pago de comisiones bancarias generadas por errores.

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9. Por robos o fraudes originados por cambiar billetes de alta denominación y monedas con personas desconocidas.

10. Por otros errores, negligencia u omisión en el acatamiento y cumplimiento de las normas y procedimientos de seguridad contemplados en la CIRCULAR 002.

E. RESPONSABILIDADES CON LAS POLÍTICAS DE VENTAS, PRECIOS DE PRODUCTOS Y DESCUENTOS.

Las líderes de tiendas son responsables del cumplimiento de las políticas de ventas, precios y descuentos autorizados. Se generará cobro por faltantes a la líder de la tienda y/o demás personal asesor (según sea el caso), por no aplicar bien las políticas establecidas en las normas de la Compañía, cuando se presenten los siguientes casos atribuibles al personal:1. Cuando se conceda al cliente un mayor descuento al que estaba autorizado.2. Cuando se le cobre al cliente un precio de venta del producto inferior al establecido. 3. Cuando se asignen cupos superiores a los autorizados y ello dé lugar a saldos de cartera

irrecuperables, por créditos mal concedidos (Ver normas del “Alto Criterio” en esta Circular).

4. Cuando las entidades financieras u otras no nos reconozcan algunas transacciones y nos devuelvan cheques, bonos Sodexo, consignaciones, o vouchers de tarjetas de crédito por el no cumplimiento de las normas.

En los casos citados en los Numerales 1. y 2. anteriores, los cobros se efectuarán por las diferencias originadas.En algunas ocasiones se ha determinado que el personal de las tiendas, por descuido o inobservancia de las normas, no ha otorgado a los clientes los descuentos autorizados por el Director General o el Director Comercial a través de los memorandos, configurándose ello en un “atentado” contra el cliente al no concederles dicho beneficio, además de riesgos como: publicidad engañosa e imputación de sanciones a la empresa, dificultades operativas por diferencias de precios en caso de que el cliente decida cambiar el producto en otra de nuestras tiendas. Por todo lo anterior, debemos ser cuidadosos en la facturación correcta de la mercancía a los clientes.

F. RESPONSABILIDADES CON EL MANEJO DE LAS TARJETAS 1. Está prohibido hacer avances en efectivo a clientes o a empleados, ya que la entidad financiera cobra una comisión sobre el valor del avance, además de constituirse en préstamos de dineros no autorizados por la Compañía. Si esto llega a suceder, la líder de la tienda debe reintegrar el valor cargado por el banco y atenerse a las sanciones de tipo administrativo o disciplinario que se determinen. Los datafonos de las tiendas solo deben ser utilizados para operaciones de pagos y abonos respecto a los créditos y compras de contado. Cualquier otro tipo de servicio que sea solicitado mediante el uso de los datafonos, queda totalmente prohibido realizarlo(s).

2. Si las entidades financieras NO acreditan el valor de la venta, éste será cobrado a la líder de la tienda o a la persona encargada o responsable, si la devolución de la transacción por parte de la entidad financiera ocurre por las siguientes causas:a. En operaciones con imprinter manual (sólo por falta de línea):

Por no solicitar autorización. Por vender con tarjeta vencida. Por vender con tarjeta robada.

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Por no exigir la cédula al cliente. Por mal diligenciamiento del comprobante de ventas y/o consignación. Por consignar después de tres (3) días de la fecha en que se realizó la venta. Por falta de la firma del cliente. Por valores registrados de menos no reconocidos por el cliente. Por aceptar voucher previamente elaborado. Por aceptar tarjeta a nombre de un tercero diferente al comprador.

b. En operaciones con Datáfono: Por falta de firma del cliente. Por no solicitar cédula. Por valores registrados de menos. Por aceptar tarjeta a nombre de un tercero diferente al comprador, salvo que el cliente

esté acompañado del tarjetahabiente al momento de la compra, a quien también se le deberá solicitar su documento de identificación.

G. RESPONSABILIDADES CON EL MANEJO DE LOS CHEQUES DE ENTIDADES FINANCIERAS

La empresa cobrará a la líder de la tienda el uno por ciento (1%) sobre todo cheque que nos sea devuelto por los siguientes motivos:1. Por no estar endosado.2. Por no colocarle el sello de la empresa.3. Por no coincidir con la plaza.4. Por tener diferencias entre los números y las letras.5. Por tener sellos restrictivos.6. Por encontrarse el sello con enmendaduras.7. Por presentar el cheque más de seis (6) meses de girado, en este caso, se le cobrará el

cien por ciento (100%) del valor que conste en este título.

H. RESPONSABILIDADES CON EL MANEJO DE LOS CHEQUES SODEXO PASS Y BIG PASS.

Cuando estas franquicias no paguen los bonos porque fueron mal recibidos en la tienda, estos deberán ser pagados por las líderes de tienda.Los bonos o cheques no nos los reconocen ni pagan cuando:1. Se reciben después de la fecha de caducidad.2. Se reciben cheques no autorizados.3. Se reciben cheques que no cumplen con las características de seguridad exigidos.En el Literal A., Numeral 5. de la CIRCULAR 002, encontraremos las normas de Seguridad para esta clase de cheques, las cuales de manera permanente debemos estudiar para evitar pagar responsabilidades.

I. RESPONSABILIDADES CON LAS VENTAS AL POR MAYOR Conforme a la CIRCULAR 009 – Política de Ventas al por Mayor, las líderes de tienda pagarán los dineros correspondientes a los saldos de los créditos otorgados que no hayan sido recuperados, en los siguientes casos:1. Por no estar respaldadas con cheques posfechados y/o con factura crédito firmada por el

cliente mayorista, o con los requisitos especiales aprobados por el Director Comercial.2. Por extralimitación del cupo aprobado al cliente.

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3. Por no cumplir los criterios ni procedimientos establecidos en el Literal A. de esta Circular, las cuales también les son aplicables a los créditos otorgados a través de este canal de ventas.

J. RESPONSABILIDADES CON LOS FALTANTES DE PRODUCTO .En las tiendas se realizará mensualmente inventarios globales y/o inventarios minutas. Los faltantes de producto que se presenten como resultado de estos inventarios, se cobrarán al personal fijo de la tienda de acuerdo a los valores definidos cada año a través de memorando de la Dirección Comercial1 (con los cuales deben valorizarse las actas de inventarios que contienen las unidades faltantes por cada línea). El pago se debe hacer por línea de producto en caso de que no se clarifique de manera específica el tipo de prenda perdida.Nota: Si al efectuar el inventario físico de producto se establece como resultado la presencia de unidades faltantes y sobrantes en las diferentes líneas, y al valorizarlas y compensarlas unas con otras en el Acta de Inventario se obtiene como resultado final un Faltante Neto en pesos, el Auditor o la líder de zona procederán con el cobro de dicho valor al personal de la tienda, siempre y cuando este sea superior a $5.000. 1. Forma de calcular el valor total a cobrar por el faltante de inventario resultante : a) Calcular el total de los días laborados, entre la fecha del inventario anterior y la actual, de

todas las personas que trabajaron, sean fijas o temporales. b) Calcular el valor total de los faltantes.c) Calcular el valor del faltante diario, que es igual al resultado de dividir el valor total de

faltantes sobre el total de días laborados.d) Calcular el valor correspondiente a cada una de las personas. Éste es igual al valor del

faltante diario por los días que cada una laboró.2. Descuentos autorizados aplicables al valor del cobro por faltantes :a) Para el personal que labora medio tiempo, se cobra el equivalente al 50% de lo que le

correspondería si trabajara el tiempo completo.b) El personal que labora como cajera, cajera analista, analista, se le cobra el 50%.c) Para el personal de ventas de las tiendas outlets, dado el tipo de prendas que manejan, se

le hace un descuento del 25% sobre el resultado del valor del faltante si el pago lo realiza de contado (menos de 30 días) ó del 10% si el pago lo realiza a crédito por cuotas (deducibles de nómina). Para tiendas de primera, por pagos que se realicen de contado, se otorga un descuento del 15% sobre el valor del faltante.

d) El personal temporal está exento del cobro de responsabilidades.

3. Otras consideraciones importantes :

a) En el momento de firmar el acta del inventario, debe quedar definido si el pago de los faltantes se va a realizar de contado o a crédito mediante cuotas.Si el pago se hace de contado, se registra por la opción o medio de pago - “Pago Faltante Inventario” en el sistema Winpos y el dinero se consigna conjuntamente con los recaudos.Si el pago se hace a crédito, el Auditor es el responsable de enviar al Coordinador de Auditoría el formato “Responsabilidades a Descontar” firmado por la persona sujeta de cobro, indicando las condiciones de pago, conforme lo indicado en la Tabla de Deducciones que aparece en el Literal A. - Numeral 1.5 de esta Circular.

1 Para el año 2013, los faltantes se cobran según los valores definidos en la tabla establecida en el MEMORANDO 300-13-014 de Enero 11 de 2013 (Año 2012: MEMORANDO 300-12-023 de Febrero).

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b) Los FALTANTES originados en las devoluciones a los Outlets y/o en los traslados de producto entre tiendas (de una misma ciudad, o entre tiendas en ciudades de una misma zona, o entre tiendas de varias Zonas), darán lugar al cobro de responsabilidades al personal fijo de las tiendas involucradas, por iguales partes, conforme al procedimiento y a los cálculos antes descritos, complementados con la metodología que se enuncia a continuación:

1) Distribución del cobro del faltante: Cobro del 33% al personal fijo responsable de cada una de las tiendas (tanto en la

Emisora como en la Receptora del producto).  La pérdida por el restante 34%, lo asume la empresa.

Cobro del 100% al personal fijo de una sola de las tiendas, cuando a través de las investigaciones de Auditoría se determine con un alto grado de seguridad o razonable certeza la responsabilidad por negligencia e incumplimiento del procedimiento descrito en el  Literal C., Numeral 1. – k) a r) de la CIRCULAR 002, relacionado con la remisión o recibo de mercancía por parte de las tiendas.  En tal decisión tendrá participación activa el Coordinador de Auditoría, a través de sus análisis y recomendaciones.

2)  Los Auditores estarán a cargo del cobro de estas responsabilidades, utilizando para ello el formato correspondiente.

3)  NO se efectuarán cobros cuando el faltante resultante sea producto del traslado de mercancía entre el CEDI y las tiendas, o entre el área de Recuperaciones y las tiendas, siempre y cuando, se den las siguientes condiciones: a) Que el faltante sea de sólo UNA UNIDAD o máximo de dos (2); y, b) Que la novedad sea excepcional, es decir, ocasional. 

Si se llegare a establecer que las diferencias o faltantes resultantes entre UNA MISMA tienda y las áreas citadas se presentan con relativa frecuencia, NO habrá lugar a la excepción del cobro indicado en el párrafo anterior de este numeral, y el valor de la responsabilidad se asignará una vez analizado el caso particular con los Directivos, quienes serán los que definan el porcentaje o valores a cobrar.

4)  En caso de que se presente mercancía SOBRANTE en estos traslados o en las devoluciones, y se logre confirmar el error tanto en la tienda de origen como en la de destino, se debe generar una salida en el Nodo de la tienda origen del traslado, diligenciando allí una salida de la(s) prendas(s) con destino a la tienda receptora para que allí importen la nota y certifiquen la coincidencia en plu y en referencia, de ese modo se ajustan ambos inventarios a la realidad.

K. RESPONSABILIDADES CON LOS ACTIVOS FIJOS Y LOS ELEMENTOS DE MERCHANDISING.

El personal de las tiendas es responsable del manejo de los activos fijos y/o elementos corporativos y de merchandising. En el caso que estos se pierdan por descuido, se dañen o deterioren por mal uso del personal, o por el no cumplimiento de instructivos o de normas definidas, se les cobrará lo pertinente, previo análisis de cada caso.

L. RESPONSABILIDADES CON LOS ELEMENTOS DE PROMOCIÓN O IMPULSO (OBSEQUIOS).

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Las líderes de tiendas son responsables de estos elementos y entregarlos de acuerdo a las estrategias definidas por la empresa. En caso de pérdida o de no cumplimiento de la estrategia, o de una mala entrega, se hacen responsables de los valores respectivos, según sea el caso.

M. RESPONSABILIDADES CON ALGUNOS GASTOS . El personal de la tienda es responsable de los costos y gastos que se generen por:1. Uso inadecuado del teléfono o los celulares.2. Pérdida de las llaves de la tienda que impliquen además la compra de nuevos candados

de seguridad.3. Daños de equipos o elementos de la tienda causados por: mal manejo; uso inadecuado

de artículos de aseo; negligencia o descuidos. Se prohíbe la compra y manejo dentro de la tienda de ácidos o elementos químicos de aseo para baños y pisos, por cuanto se corre el riesgo de derramamientos y daños a la mercancía, y posible afectación de la salud del personal de la tienda por intoxicaciones, quemaduras y contaminación de alimentos.

4. Inadecuada elaboración de la guía de transporte o la colilla de despacho que se le entrega al Transportador de la mercancía (que se envía al CEDI, Recuperaciones, Calidad u otras tiendas). Los errores en su diligenciamiento pueden dar lugar a pagos de sobrecostos por fletes. Los cobros de estos sobrecostos también aplican cuando se realicen traslados de producto a las tiendas o áreas equivocadas.

Notas: a) Las líderes de zona tienen la responsabilidad de analizar los gastos en las tiendas, en

especial, los desembolsos por servicios de personal temporal, gastos extraordinarios, almuerzos o refrigerios excepcionales, y garantizar de manera razonable que hay conocimiento, autorización escrita y evidencia de aprobación de dichos desembolsos por parte de ellas.

b) Igualmente, para la solicitud, autorización y aprobación de las compras que sean realizadas en las tiendas, las líderes de zona deberán cumplir con las normas y procedimientos establecidos en el MEMORANDO 500-12-048 y la CIRCULAR ADMINISTRATIVA 001 – Política para la Compra y Pago de Bienes y Servicios, emitidas por la Dirección General en Octubre 01 y Noviembre 26 de 2012.

N. RESPONSABILIDADES CON EL ENCENDIDO Y EL APAGADO DE EQUIPOS . Horario de apertura y cierre de tiendas: Les solicitamos que lo primero que deben hacer después de abrir la tienda es prender los equipos de cómputo y lo último que deben de realizar antes de cerrar las puertas, es apagar los equipos de cómputo. Estas horas nos darán información sobre las horas de apertura y cierre de las tiendas. Debemos ser muy estrictos y cuidadosos en abrir y cerrar las tiendas dentro de los horarios de atención establecidos. Lo contrario, afecta la imagen de la empresa ante nuestros clientes y el público en general, además de dar lugar a riesgos de posibles sanciones impuestas por las Administraciones, cuando las tiendas se hayan ubicadas en centros comerciales; responsabilidades y cobros que se trasladarán al personal involucrado con esta falta.

O. RESPONSABILIDAD CON LAS CONSIGNACIONES .Habrá lugar al cobro a la líder y/o a la persona responsable de la tienda, de un valor equivalente al dos por ciento (2%) del valor de la operación errada, o se cobrará la totalidad del valor si la empresa no recupera el dinero, cuando se presente alguna de las siguientes novedades:

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1) Cuando por descuido del personal de la tienda se consignen dineros de la Compañía en números de cuentas bancarias o convenios incorrectos (pertenecientes a otras personas o empresas), y cuyas omisiones tuvieron su origen en:a) Error de la líder de la tienda en el diligenciamiento del número de la cuenta o del código

del convenio en el recibo de consignación.b) Error del Cajero del banco al registrar el depósito y abonar el dinero en una cuenta o

convenio diferente, y sobre el cual el personal de la tienda no se percató antes de retirarse del banco.

2) Cuando el valor de la consignación asentada en el sello y abonada por el Cajero del banco sea diferente e inferior a la suma de dinero realmente entregada y depositada.

La asignación de esta responsabilidad prácticamente se constituye en un valor simbólico, a manera de solidaridad, por los perjuicios ocasionados a la empresa,  toda vez que este tipo de errores dan origen a consecuencias y costos ocultos tales como: iliquidez, riesgo de no recuperación del dinero, engorrosos trámites, tiempos administrativos perdidos en reprocesos, retrasos en las conciliaciones bancarias, comunicaciones y peticiones tortuosas ante empleados bancarios, descuentos de proveedores no aprovechados por carencia de recursos para el pago de facturas, demoras significativas en los abonos o devoluciones de los dineros por parte de los bancos (después de transcurridos varios meses de efectuada la reclamación).

P. RESPONSABILIDAD CON LAS LIQUIDACIONES DEL PERSONAL TEMPORAL Y EL REPORTE OPORTUNO DE LAS NOVEDADES LABORALES.

1. Conforme a las normas laborales y a las directrices vigentes emitidas por la Dirección Administrativa, las líderes de tienda deberán cumplir de manera rigurosa con el pago oportuno de los salarios y liquidaciones de prestaciones sociales del Personal Temporal, dentro de los términos legales. Se debe prestar especial atención al pago de las liquidaciones del personal contratado en las temporadas decembrinas y en épocas de promociones.Las líderes de zona mensualmente deberán velar porque esta norma se acate y se cumpla. De manera previa a la firma del soporte por parte de los beneficiarios de los pagos, las líderes de zona deberán además firmar dichas liquidaciones, certificando con ello su revisión y conformidad con las mismas. El no pago, o el pago extemporáneo e inoportuno de estas obligaciones contrariando las normas establecidas, son causales de significativos riesgos para la Compañía que pueden dar lugar a cuantiosas sanciones económicas, ante lo cual, tanto las líderes de tienda como las líderes de zona serán solidarias con los pagos de estas responsabilidades, en la proporcionalidad que estimen los Directivos.

2. Igualmente, las líderes de zona y/o las asistentes de Gestión Humana en las zonas, tienen una gran responsabilidad con el reporte completo y oportuno (dentro de los términos establecidos en los procedimientos vigentes) de TODAS las novedades laborales que quincenal o mensualmente deben informar a las áreas de Nómina y Auditoría, relacionadas con el reconocimiento y pago de los beneficios obtenidos y ganados por el personal de las tiendas de sus respectivas zonas.Los reportes incompletos e inoportunos, además, de las dificultades y reprocesos que se generan en las áreas administrativas y de control para llevar a cabo las actividades de procesamiento y revisión adecuada de tales novedades con la oportunidad debida, darán lugar al reconocimiento extemporáneo de dichos beneficios ya causados a favor del personal, sólo hasta el próximo período en que sea pagada la nómina o las comisiones, y hasta tanto dichas novedades sean informadas de manera completa, correcta y cuenten con la

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aprobación y notificación en debida forma por parte de la líder de zona y/o asistentes de Gestión Humana en las zonas.

Q. LLAMADOS DE ATENCIÓN .1. Como un proceso dinámico de aprendizaje y corrección sobre la marcha, en procura del mejoramiento continuo y el acatamiento estricto de las normas de la empresa, independientemente de los cobros de responsabilidades a que haya lugar, y de conformidad con lo establecido en el Reglamento Interno de Trabajo, las líderes de zona solicitarán a los Directivos competentes, efectuar llamados de atención a las líderes de tienda y/o a su personal de apoyo, cuando se presente(n) una o varias de las siguientes situaciones:a) Cuando otorguen créditos excediendo el porcentaje máximo del Alto Criterio (20%).b) Cuando otorguen créditos excediendo los cupos y las categorías sin la debida autorización

y categorización previa por parte de la líder de zona.c) Cuando omitan los requisitos para créditos, o, por descuido en la aplicación de las normas,

se configuren las causales que dan lugar a la aprobación de Créditos mal otorgados.d) Cuando de manera reiterada presenten omisiones legales en las Solicitudes de crédito.e) Cuando por falta de cuidado, consignen dineros por menor valor al real, o realicen

depósitos en un convenio o a una cuenta diferente a la(s) de nuestra empresa.f) Cuando se abra o cierre la tienda por fuera de los horarios de atención establecidos.g) Cuando sin una adecuada justificación y/o solicitud de permiso y autorización escrita por

parte de la líder de zona, se den ausentismos e inasistencia al sitio de trabajo (tienda).h) Cuando no se realicen las consignaciones de manera oportuna ni se cumpla con las

normas de seguridad, entre ellas, las recogidas diarias del dinero y su salvaguarda en las cajillas.

i) Cuando no se remitan de manera oportuna las facturas de ventas a empleados con el lleno de los requisito establecidos en la política correspondiente.

j) Cuando no realicen los pagos de las liquidaciones de prestaciones sociales del personal temporal dentro de los términos establecidos en la ley, o los hagan de manera extemporánea (situación grave).

k) En general, cuando no se cumplan las normas, los procedimientos y las políticas de la Compañía, haciendo caso omiso de ellas, transgrediéndolas de manera reiterada y continua, dando lugar a otras situaciones que probablemente conducen a la materialización de significativos riesgos para la empresa y/o los empleados.

2. Esta amonestación disciplinaria, tendrá la siguiente gradualidad o escala de faltas:a) Si la ocurrencia del hecho negativo es por Primera vez, el llamado de atención será Verbal. b) Si el mismo comportamiento se repite por Segunda vez, el llamado de atención será por

escrito mediante registro en el Libro de Oro de la tienda (Libro en el que se deberá abrir un capítulo exclusivo para los llamados de atención).En virtud de lo dispuesto en el Reglamento Interno de Trabajo, a través de la presente Circular, el Director Comercial delega en las líderes de zona la responsabilidad de realizar los llamados de atención establecidos en los dos literales anteriores, de conformidad con las faltas evidenciadas y/o reportadas por ellas, los Auditores u otras áreas de la Compañía.

c) Si a pesar de las labores de acompañamiento de la líder de zona y/o del Auditor, las recomendaciones y capacitaciones, y las oportunidades de mejoramiento, la líder de tienda o la persona responsable, por Tercera vez y/o de manera frecuente reincide en su conducta, entonces la líder de zona solicitará a los Directivos competentes , la aplicación del llamado de atención por escrito con copia a la hoja de vida del empleado y las suspensiones a que haya lugar. Tal solicitud la dará a conocer al Director Comercial con copia a las áreas de Auditoría y de Gestión Humana.

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3. Notas Importantes : a) Para la adecuada valoración de los casos anteriores y medición de su frecuencia, la líder

de zona deberá tener muy en cuenta sus propias observaciones y los hallazgos registrados mes a mes por el Auditor en los informes de auditoría, en correos electrónicos o en el libro de oro.

b) Si la novedad, evento o hallazgo negativo es de tal gravedad y ha dado lugar a la materialización de hechos dolosos, irregularidades y pérdidas económicas para la empresa, o es conducente a significativos riesgos que comprometen a la Compañía, entonces, la líder de zona NO deberá esperar a que la frecuencia del hecho se presente 2, 3 ó más veces (tal como se indica en el Numeral 2. anterior), sino que de manera inmediata deberá solicitar la aplicación del llamado de atención con copia a la hoja de vida del responsable, y poner en conocimiento de tal situación al Director Comercial (con copia al Director de Contraloría y al Coordinador de Auditoría), para que informe a la Alta Dirección y allí se decida sobre la necesidad o no de dar inicio a un proceso disciplinario y/o administrativo, de conformidad con la Ley y el Reglamento Interno de Trabajo. Ante la evidencia de hechos de significativa gravedad, los Auditores de Zona también deberán proceder conforme se indica en este literal.

Esperamos que esta Circular la estudiemos y consultemos de manera permanente, de manera responsable y a conciencia; acatando, cumpliendo y aplicando todas las políticas y procedimientos establecidos, a fin de evitar o minimizar riesgos y errores que puedan afectar no sólo a la Compañía sino también a sus empleados.

¡Éxitos y Pa´lante !!!

ALBERTO RIVERA GIRALDO GILBERTO CLAVIJO FRANCO DIRECTOR GENERAL DIRECTOR COMERCIAL P.C.D: DAF - DCtrl - Coord. A - RF - L.de Z. - AZ - Cartera – Coord. Contab. y Tes.

“Y que has hecho? ¡SERVIR!

“AGOSTO, mes de los MANDAMIENTOS DE LA SERVICIALIDAD”

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