Mejoramiento de Procesos Gerencia División Operaciones y Sistemas

1ABRIL 2009

Sr. Arturo Barrios Almarza

Gerente de Procesos Banca Masiva

Mejoramiento de Procesos

Gerencia Divisin Operaciones y Sistemas

BancoEstado

Misin

Existimos para que cualquier chileno, en cualquier lugar, pueda emprender y desarrollarse.

Visin

Ser un banco de excelencia, con una gestin comercial de alto impacto social.

Plan Estratgico 2008-2011

Renovacin del compromiso de BancoEstado con el propietario, para desarrollar una gestin comercial con alto impacto social.

BancoEstado

2Filiales de BancoEstado:

BancoEstado S.A. Administradora General de Fondos ServiEstado BancoEstado Contacto 24 Horas S.A. BancoEstado S.A. Corredores de Bolsa BancoEstado Corredores de Seguros S.A. BancoEstado Microempresas S.A. Asesoras Financieras BancoEstado Servicios de Cobranzas S.A. Sociedad de Promocin de Productos Bancarios S.A. CajaVecina BancoEstado Capital de Riesgo S.A.

BancoEstado

BancoEstado en cifras: Mayor Banco en nmero de clientes. 343 Sucursales BancoEstado, 47 ServiEstado, 28 Puntos Atencin de Cercana. Presente en el 99% de las comunas de Chile. 1.200 cajeros automticos propios (20% del parque nacional). 2.000 puntos de CajaVecina. Meta 2010: 3.000 puntos. Tercero en el mercado financiero con un 13.6% de participacin.

Crditos de Consumo: 13% (3er. lugar) Hipotecario: 24,8% (1er. lugar)

Ctas. Ctes (personas naturales): 10,9% (4to. lugar) TCR: 7.6 % (4to. lugar)

300 mil clientes microempresarios. 11.700 trabajadores, considerando Filiales. 8.900 BancoEstado

BancoEstado

3BancoEstado

Nota: fuente SBIF

Distribucin sectorial de la Cartera de Colocaciones(Segn % de las colocaciones a diciembre de 2008)

63,09%

81,42%

66,32%

56,97%

67,55%

4,95%

45,29%

72,03%

67,66%

69,75%

75,41%

63,06%

88,32%

11,96%

3,77%

5,90%

15,30%

14,02%

62,38%

10,10%

2,82%

13,51%

10,53%

9,95%

9,35%

2,43%

22,80%

10,32%

27,34%

27,08%

17,10%

27,63%

41,77%

24,06%

16,52%

17,74%

13,88%

25,53%

9,25%

4,48%

0,44%

0,65%

1,33%

5,05%

2,85%

1,10%

2,30%

1,98%

0,76%

2,05%

2,14%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Sistema Bancario

Security

Scotiabank Sud Americano

Santander - Chile

Ita Chile

Falabella

Del Estado de Chile

Del Desarrollo

De Chile

De Crdito e Inversiones

Corpbanca

Bilbao Vizcaya Argentaria

Bice

Colocaciones Empresa Colocaciones ConsumoColocaciones Vivienda Adeudado por Bancos

BancoEstado

Organigrama BancoEstado

Comit Ejecutivo

Fiscala Contralora

Gte. GeneralEjecutivo

Gcia. Divisin Operaciones y Sistemas

Gcia. Corporativade Riesgos

Gcia. General de Administracin

Gcia. deFinanzas

Gerencia ProcesosBanca Masiva

Gerencia ProcesosCorporativo

Gerencia Serviciosal Cliente

Gerencia de Tecnologa

Gerencia deDesarrollo

Gcia. GeneralComercial

Gerencia Gerencias involucradas en el Programa de Mejora de Procesos. Rene a 1000 colaboradores.

4Programa de Mejora de Procesos

Gerencia Divisin Operaciones y

Sistemas

Misin del Programa

Instaurar la cultura de mejora de procesos en todos los colaboradores de

la GDOS.

Visin del Programa

Instaurar la cultura de mejora de procesos en todos los colaboradores de

BancoEstado.

BancoEstado

5 Establecer la mejora de procesos como prctica cotidiana. Mejorar la eficiencia y calidad de los procesos. Mejorar la atencin a nuestros clientes. Resolver problemas en el corto y mediano plazo. Fomentar la integracin y comunicacin entre las reas. Promover la actitud del hacerse cargo. Dar sentido de logro y reconocimiento.

La creacin de equipos de Mejora de Procesos permite la participacin de los funcionarios, lo cual potencia la motivacin y compromiso con las Metas de la Organizacin.

Objetivos del Programa

Comit ExcelenciaOperacional

Gerencia

Ch. Ch. Ch.

GB GB GB GB

YB YB YB YB YB YB YB

WB WB WB WB WB WB WB WB WB WB

Ch.

GB

YB

WB

Champion

Green Belt

Yellow Belt

White Belt

Estructura de Roles

Ejecutivos

Gerente ySubgerentes

Jefes de: rea, Depto, Unidad, Coordinadores.

Jefes de Seccin, Analistas de Procesos

Estamento Base

Curso Kaizen(Introduccin al Mejoramiento de Procesos)

YB YB YB YB YB YB YB

WB WB WB WB WB WB WB WB WB WB

6Resea Histrica

Kaizen:145 Personas28 Proyectos


Kaizen166 Personas47 Proyectos

2003

6 Talleres KZ

2004

8 Talleres KZ

2005

8 Talleres KZ

2006

6 Talleres KZ

2008

5 Talleres KZ

3 Talleres WB

1 Taller GB

1 Taller YB



WB:69 Personas15 Proyectos



YB:16 Personas

GB:10 Personas

6 Proyectos

2007

6 Talleres KZ

4 Talleres WB



YB:24 Personas

GB:12 Personas12 Proyectos

2009

4 Talleres KZ

3 Talleres WB

2 Taller GB

2 Taller YB

Inversin 2008 UF 2.300

Tipo de ProyectoBeneficios Estimados

(UF)4.905

En proceso 24 2.179

En proceso 187.084

Mejora Kaizen

Mejora Seis Sigma

Proyectos Terminados 2008

31

6

Total

Aprendizajes Mejora Continua es una responsabilidad de todos (crear el hbito).

Compromiso de la Alta Gerencia.

Empoderar a los responsables directos del proceso.

Seleccin estratgica de los proyectos.

Seguimiento y control de avances.

Validador de Beneficios externo.

Establecer Planes y Metas.

Difundir.

Recursos del Programa.

7Aprendizajes Mejora Continua es una responsabilidad de todos (crear el hbito).







Difundir.









Difundir.


8Aprendizajes Mejora Continua es una responsabilidad de todos (crear el hbito).



Seleccin estratgica de los proyectos




Difundir.


Seleccin estratgica de proyectos

El proyecto debe mejorar algo existente.

Relevancia estratgica.

Alcance bien acotado.

Tamao (duracin) adecuada (mximo 6 meses).

Cuidadosa seleccin de equipos de trabajo (incluido el Champion).

Beneficios calculables y demostrables.

Realizables por el equipo de proyecto.

9Seleccin de proyectos

Priorizar(segn Factibilidad e Impacto)

Detectar Hacer

KAIZEN

Preevaluar

Proyectos








Difundir.


10

Seguimiento de proyectos

Seguimiento

permanente

Comit de Excelencia Operacional realiza seguimiento y control mensual del avance de proyectos.

Champion

Sponsor

Lder de proyecto

Informe de Seguimiento

Priorizar(segn Factibilidad e Impacto)

Hacer

KAIZEN








Difundir.


11

Beneficios

Reflejados en Bottom Line de la empresa.

Medibles y Auditados.

Acordar al inicio del programa:

Cmo valorizar ahorro de horas hombre.

Cmo valorizar incrementos de calidad.

Cmo valorizar riesgos operacionales.








Difundir.


12

Planificacin Talleres 2009

Semana 05-Ene 12-Ene 19-Ene 26-Ene 02-Feb 09-Feb 16-Feb 23-Feb 02-Mar 09-Mar 16-Mar 23-Mar 30-Mar Seleccin de ProyectosGreen Belt Seleccin de Participantes

Yellow Belt YB Curso GBWhite Belt Curso YB

Kaizen KAIZEN Curso WBCurso Kaizen

Semana 06-Abr 13-Abr 20-Abr 27-Abr 04-May 11-May 18-May 25-May 01-Jun 08-Jun 15-Jun 22-Jun 29-JunGreen Belt GB

Yellow BeltWhite Belt WB WB

Kaizen KAIZEN KAIZEN

Semana 06-Jul 13-Jul 20-Jul 27-Jul 03-Ago 10-Ago 17-Ago 24-Ago 31-Ago 07-Sep 14-Sep 21-Sep 28-SepGreen Belt GB

Yellow Belt YBWhite Belt WB

Kaizen KAIZEN

Semana 05-Oct 12-Oct 19-Oct 26-Oct 02-Nov 09-Nov 16-Nov 23-Nov 30-Nov 07-Dic 14-Dic 21-Dic 28-DicGreen Belt

Yellow BeltWhite Belt WB

Kaizen KAIZEN

Calendario de Capacitacin, Programa Mejoramiento de Procesos GDOS

Metas 2009

GDES GPC GTEC GPBM GSAC SGDC DPG Total GDOSN GB Capacitados 2 2 2 3 1 1 1 12 N YB Capacitados 6 2 7 5 1 2 1 24 N WB Capacitados 8 11 10 35 8 2 1 75 N KZ Capacitados 9 10 12 36 8 4 1 80

N Total Capacitados 25 25 31 79 18 9 4 191 N Proyectos GB 3 2 3 5 1 2 1 17 N Proyectos YB - - - - - - - - N Proyectos WB 4 5 5 17 4 1 1 37 N Proyectos KZ 2 2 3 7 2 1 - 17

N de Proyectos 2009 9 9 11 29 7 4 2 71 Beneficio GB (UF) 1.650 1.100 1.650 2.750 550 1.100 550 9.350 Beneficio YB (UF) - - - - - - - - Beneficio WB (UF) 800 1.000 1.000 3.400 800 200 200 7.400 Beneficio KZ (UF) 200 200 300 700 200 100 - 1.700

Benef ao 2009 (UF) 2.650 2.300 2.950 6.850 1.550 1.400 750 18.450

Metas 2009 revisadas

13

Aprendizajes Mejora Continua es una responsabilidad de todos (crear el hbito)

Compromiso de la Alta Gerencia






Difundir.


Difundir

Comunicar programa en todos los niveles.

Compartir mejoras realizadas y en desarrollo.

Informar metas y logros.

Boletn interno Alcanzar la Excelencia Operacional.

14

Aprendizajes Mejora Continua es una responsabilidad de todos (crear el hbito)

Compromiso de la Alta Gerencia






Difundir.


Recursos del programa

Departamento de 4 personas + responsables por Gerencias.

Presupuesto: 0,2% del presupuesto GDOS.

US$ 1.500 por licencia Minitab.

15

Cmo seguimos?

Instaurar prctica permanente: los capacitados deben realizar proyectos

permanentemente.

Mejorar constantemente lo mejorado.

Realizar programa de capacitacin con capacidad instalada.

Expandirlo a otras Gerencias de BancoEstado.

Conclusin

Es posible resolver la demanda de los clientes, entregando

el desarrollo de Oportunidades de Mejora directamente a

los responsables de los procesos.

16

Muchas gracias

Niveles de Capacitacin

Green Belt: Al menos 20% de dedicacin a Proyectos Mejora de Procesos Meta: 1 proyecto propio por ao Del proyecto:

Beneficio anual sobre UF 550 por proyecto. Duracin 6 meses.

Yellow Belt: Apoya al Green Belt. De 15% a 20% de dedicacin a Mejora de Procesos. Realizar el seguimiento de indicadores y verificacin de resultados.

17

White Belt: Conocimientos bsicos de la metodologa Lean Seis Sigma. Su funcin principal es ser parte integrante de los equipos de proyecto. Meta: participar al menos en 2 proyectos por ao. Del proyecto:

Beneficio anual sobre UF 200 por proyecto Duracin aproximada de 3 a 4 meses Estn orientados a mejoras de flujo de proceso y eficiencias de

ciclo (disminucin de tiempos del proceso)

Rol del Champion: Gerenciar los proyectos. Lograr los objetivos del proyecto.

Documents

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