McGraw-Hill© 2007 The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved. 2-1

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MAJOR BUSINESS INITIATIVESMAJOR BUSINESS INITIATIVES

Gaining Competitive Advantage with IT

Chapter

2

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INTRODUCTION

Businesses must be innovative to stay in business and succeed

IT can be a powerful toolMust use IT within business strategy to be successful

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INTRODUCTION

Major business initiatives that need IT1. Customer relationship management (CRM)

2. Supply chain management (SCM)

3. Business intelligence (BI)

4. Integrated collaboration environments (ICE)

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SUPPLY CHAIN MANAGEMENT

Supply chain management (SCM) – tracks inventory and information among processes and across companies

SCM system – IT support for supply chain management

Dell – famous for its sell-source-ship supply chain model

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Buy-hold-sell

Sell-source-ship

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Distribution chain – path followed by product or service

JIT – provides product/service just when neededInter-modal transportation – uses multiple channels

(trucks, boats, etc) of transportation

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Strategic & Competitive Opportunities with SCM

SCM system optimize supply chain activities:Fulfillment – ensuring the right quantity of parts for

production or product for sale arrive at right timeLogistics – keeping transportation costs lowProduction – production lines run smoothly because

high quality parts available when needed.

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Strategic & Competitive Opportunities with SCM

Revenue and profit – no sales are lost because of stock-outs

Spend (COST)– minimizing costs of purchases of material

(BOTTOM=OVERALL COST LEADERSHIP=RUN)

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IT Support for SCM

Previously specialized providers (i2, Manugistics, etc)Now dominated by enterprise software providers

SAPOraclePeopleSoft

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IT Support for SCM

Supply Chain Knowledge Base – http://supplychain.ittoolbox.com

Supply Chain Management Review – www.manufacturing.net/scm

Logistics/Supply Chain – http://logistics.about.com

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CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

Part of Miami Dolphins opening case studyCRM system – uses information about customers to

gain insight in order to serve them betterManagement of customer interaction

Interaction should be easy enjoyable and error free Multi-channel service delivery: multiple ways of interaction(email,

fax, web…)

Sales force automationCustomer service and supportMarketing campaign management

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CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

Sales force automation (SFA) systems – track all steps in sales process

•Sales lead tracking, listing potential customer•Analyze the market and customer and offer product configuration tool•Create repeat customer

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Strategic & Competitive Opportunities with CRM

More effective marketing campaignsEfficient sales processSuperior after-sale service and supportTreat customers betterTailor offerings in response to needs

CRM is not just a software it encompass many different aspect of business including software, hardware, support and strategic business goals.

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IT Support for CRM

Front office systems – primary interface to customers and sales channels

Back office systems – fulfill and support customer orders

Databases are central

The primary focus of customer relationship management:

Top-line = Differentiation and focus = Growing

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IT Support for CRM

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IT Support for CRM

CRM Today – www.crm2day.comCustomer Management Community –

www.insightexec.comCIO Magazine Enterprise CRM –

www.cio.com/enterprise/crm/index.html

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E-Collaboration

Integrated collaborationKnowledge managementSocial networkingE-learningOpen source information

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INTEGRATED COLLABORATION ENVIRONMENTS (ICEs)

ICE – environment in which virtual teams do their work

Virtual team – when team members are located in varied geographical locations

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Start with e-mail and get more advancedWorkflow system – facilitates automation of

business processes (value chain implementation)Workflow – steps, from beginning to end, required

for a business process Document management system: manage

documents through all processing stages, like workflow but more focus on document storage and retrieval.

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Knowledge management (KM) system – supports capturing, organization, and dissemination of knowledge (know-how)Avoids reinventing the wheel

Social network system – links you to people you know, and from there, people they knowReferral service

E-learning tools: facilitate learning on the job, in virtual class rooms or in self-study environment 24*7*265 (ex. Blackboard)

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Strategic & Competitive Opportunities with ICEs

Open source information: content that is publicly available, free of charge and most often updatable by anyone (ex. Wiki)

Strategic & Competitive Opportunities with ICEsJoint ventures on large projects within an industryCollaborative preferred provider relationshipsSharing knowledgeMaking the most of contacts

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IT Support for ICEs

TYPE EXAMPLE

Collaboration LiveMeeting (www.microsoft.com)

Workflow Metastorm (www.metastorm.com)

Document Management FileNet (www.filenet.com)

Peer to Peer Groove (www.groove.net)

Knowledge Management IBM Knowledge (www.ibm.com)

Social Network Linkedin (www.linkedin.com)

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IT Culture-Organizational perspective

1-Structuring IT function2-Philosophical approach to IT

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IT CULTURE-STRUCTURING IT FUNCTION

1- TOP-DOWN silo (command and control):

Create an IT department devoted to everything related to technology

2-MATRIX: maintain IT personnel within the IT department but matrix them across the other function

3-Fully integrated: many IT personnel located within the other functional units

In all of the above three structure there is still a separate IT department or function unit, but it differ by personnel distribution across other function

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IT CULTURE-STRUCTURING IT FUNCTION

Significant strategic IT functions in organizations CEO (chief executive officer): top level management CIO (chief information officer): overseeing every aspect of an

organization information resource CTO (chief technology officer): overseeing both the underlying

IT infrastructure and user facing technology CSO (chief security officer): ensuring security of information

(firewall, intranet, extranet, anti-virus) CPO (chief privacy officer): ensuring the information is used

ethically and the right people have access to certain type of information

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IT CULTURE-Philosophical approach

Decentralized (fully integrated)Centralized (top-down silo)Wait and see adopters: whether emerging technology

prove it self before adopting them.Early IT adopters: try new thingsTechnology innovation failure: a reward system for

trying new technology even if they prove to be unsuccessful.

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IT CULTURE-Philosophical approach

Decentralized, early adopter: empower employees throughout the organization to try new and emerging technology in hope to succeed and have competitive advantage (like new companies looking for growth)

Centralized wait and see organization: require demonstration of significant ROI before first adopting a new technology within the IT function and then deploying that technology to the rest of organization (companies in mature industry)

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Enterprise Resource Planning(ERP)

Collection of integrated software for business management, accounting, finance, service and maintenance, human resource management, inventory management, supply chain management, customer relationship management and e-collaboration

Implement single integrated system to replace their legacy information systems.

Legacy information system: massive, long-term business investment in software system with single focus, such system are often slow and nonextensible.

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Enterprise Resource Planning(ERP)

ERP integrate all information process in the company within and across all functional area. The result:

Integrated information across the board (data, information and business intelligence)

One suit of applicationsUnified interface across the entire enterprise.

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