Upload
others
View
11
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
Masterclass Procesmanagement
Dagprogramma
• Introductie• Inleiding• Waar komen wij vandaan• Oefening ‘DIY’• Leiderschap en invloed
Lunch• Oefening ‘DBH OK’• Modellen en theorieën• 4-Fasen• Procesmanagement• Afsluiting
Moncherry Masterclass Procesmanagement, 09 april 2018
Moncherry Masterclass Procesmanagement, 09 april 2018
Waar komt’ie vandaan
Jaren-80
Jaren-90
21e-eeuw
• Overheid • Express-logistiek• Consultancy• Retail en e-commerce• Zorg• ICT-BPM-BPR• Bedrijfskunde
vanaf 2010
Eind jaren-70
B(l)oeiend LevenGeniet-Verbaas-Leer
• Radboudumc• Slingeland• Bernhoven• Alrijne• Haga• SLAZ• St. Jansdal• JBZ• OLVG Oost-West• Viecuri• VWS-RIVM• PEP • GS1• Univ.Twente
Moncherry Masterclass Procesmanagement, 09 april 2018
Alles draait om..
Moncherry Masterclass Procesmanagement, 09 april 2018
Proces (werking)Uit Wikipedia, de vrije encyclopedie
Een proces is een ontwikkelingsgang, verloop of voortgang van gebeurtenissen (volgens een min of meer vast stramien,
eventueel gestuurd) waarbij een product ontstaat uit een of meer vooraf bestaande objecten.
Bij de in de tijd geordende reeks van gebeurtenissen wordt een ingangsproduct omgezet in een al of niet bedoeld
uitgangsproduct.
Wat is...
Een object is een tastbaar iets, meestal bestaand uit levenloze materie. In
tegenstelling tot een voorwerp is een object niet altijd handelbaar. Een object is vaak een artefact zoals een gebouw of een
automobiel. Soms wordt een object vervaardigd uit kunstzinnige overwegingen:
een kunstobject.
PROCESSEN (bron: Wikipedia)
• Proces (werking): verloop, ontwikkelingsgang en werking, beschouwd in stappen of volgorde• Activiteit (proces): samenhangende bezigheden• Zelforganisatie: waarbij in een chaotisch systeem spontaan structuren ontstaan• Veranderingsproces: geheel van activiteiten die tot verandering leiden• Bedrijfsproces: ordening van het werk dat uitgevoerd wordt in een organisatie• Productieproces: een proces waarbij een product gemaakt wordt• Natuurlijk proces: een proces (ontwikkelingsgang) dat in de natuur optreedt• Proces (financieel): een proces in de financiële sector, vaak met een geheel van transacties• Proces (informatica): een samenhangende reeks toestandsveranderingen in een computer• Stochastisch proces: model in de kansrekening voor de toevallige evolutie van grootheden• Perpetuum mobile: een verondersteld apparaat of proces in eeuwige beweging
Moncherry Masterclass Procesmanagement, 09 april 2018
Volgens de theorie is een proces‘het geheel van activiteiten dat zich afspeelt tussen de vraag naar een product of dienst en het
leveren daarvan’.
Een proces is dus een serie van activiteiten (uitgevoerd door mensen of machines), waarbij verschillende middelen, informatie en communicatie nodig zijn.
Veel voorkomende processen binnen organisaties zijn het inkoopproces, het interne controleproces of het leveringsproces. Een proces kan over verschillende afdelingen en soms zelfs
verschillende organisaties heen lopen.(Denken in processen van Peter Matthijsen)
Wat is...
Volgens Wikipedia:
Procesmanagement is een aanduiding voor een specifiek vakgebied van de categorie managementtaken. In het bedrijfsleven wordt veelal verwezen naar het beheersen van de organisatieprocessen. Een van de denkbeeldige volgorden betreft het richten, inrichten en verrichten in de organisatie. Waarbij men van strategisch, langs tactisch naar operationeel niveau de organisatie bestuurt.
Moncherry Masterclass Procesmanagement, 09 april 2018
Door de bomen…
Moncherry Masterclass Procesmanagement, 09 april 2018
Topje…
Moncherry Masterclass Procesmanagement, 09 april 2018
Processen zijn..
DUIDELIJK CHAOTISCH
EXPLICIET IMPLICIET
Moncherry Masterclass Procesmanagement, 09 april 2018
Organisatiestructuur vs processen
EXPLICIET LATENT
georganiseerd
Mintzberg
Moncherry Masterclass Procesmanagement, 09 april 2018
Overzichtelijk Chaotisch
Zorgprocessen
Overzichtelijk
EXPLICIET
Chaotisch
IMPLICIET
Moncherry Masterclass Procesmanagement, 09 april 2018
Ambitie
KLAGEN
WACHTEN
DOEN
ACTIEF PASSIEF
VOORUITGANG
STILSTAND
CREATIE
PRODUCTIE
Moncherry Masterclass Procesmanagement, 09 april 2018
Moncherry Masterclass Procesmanagement, 09 april 2018
Wij zeggen……. Wij doen!
• Samenwerking• Overeenstemming• Afstemming• Vertrouwen• Continue verbeteren• Planbaar werken• Ondersteuning• Kostenbewust• Professioneel
Wij doen: ieder op zijn eigen eiland (07.30u-17.30u)
en “bij ons is het al goed geregeld”
Moncherry Masterclass Procesmanagement, 09 april 2018
Niets is eenvoudig
Hoge indirecte kosten door suboptimale processen
Registratieplicht
Moncherry Masterclass Procesmanagement, 09 april 2018
Belang degelijk procesmanagement
Vooruitgang…
Formule 1: pitstop1950-2009-2013
Wat zie en hoor je?
Moncherry Masterclass Procesmanagement, 09 april 2018
Formule 1 pitstop
Moncherry Masterclass Procesmanagement, 09 april 2018
• Core = autosport• Groeicurve => volwassenheid• Tijd tussen verbeterslagen• Teamwork• Focus (op taak)• Communicatie• Voorbereiding• Standaard handelingen• Snelheid van
• handelingen• veranderingen
• Domino-effect• Handelingen blijven gelijk• Vooraf knelpunten elimineren• Evalueren en verbeteren• Impact = groot• Proces = onderdeel succes
Moncherry Masterclass Procesmanagement, 09 april 2018
Observaties…
Conclusies
1. Processen worden door mensen bedacht
2. Processen zelf leiden niet tot (baanbrekende) ontdekkingen of innovaties
3. Processen zijn nodig om de transformatie en levering mogelijk te maken
4. Binnen processen zelf vinden verbeteringen en vernieuwingen plaats
5. Processen zijn kunstmatig en niet evolutionair (ingrijpen door de mens)
Moncherry Masterclass Procesmanagement, 09 april 2018
Voor vandaag…
Moncherry Masterclass Procesmanagement, 09 april 2018
Waar komen wij vandaan
Moncherry Masterclass Procesmanagement, 09 april 2018
GILDE
Waar komen wij vandaan
Thomas Newcomen 1712 James Watt 1777
Economisch rendabel
Industriele revolutie, 19e eeuw
Verstedelijking
Transport
Moncherry Masterclass Procesmanagement, 09 april 2018
Waar komen wij vandaan
Hoewel er al eerder ervaring met het idee was opgedaan in de slachthuizen van Chicago, was het Ransom Olds die het lopendebandprincipe als eerste gebruikte bij de productie van auto's. In plaats van de arbeiders in de fabriek naar het werk te laten lopen, werd het werk nu naar hen gebracht.
Henry Ford, 19131901
20e eeuwWetenschappelijke bedrijfsvoering (scientific
management of taylorisme: Frederick Taylor) is een stroming binnen de managementtheorie die het
aansturen van bedrijfsprocessen rond de werkvloer op een wetenschappelijke wijze vorm wilde geven.
Henry Fayol heeft aangegeven hoe organisaties kunnen worden ingericht door de onderdelen van de managementfunctie te benoemen en door het aangeven van beginselen. De gebruikelijke indeling
in de zogenoemde functionele gebieden (zoals financieel management en commercieel
management) wordt met aanpassingen nog steeds gehanteerd.
Harde kant (productie)
Zachte kant (HRM)
Massaproductie (volume)
Moncherry Masterclass Procesmanagement, 09 april 2018
Waar komen wij vandaan
• Middenklasse• Productiegroei• Verwarring
PROCESMATIG WEINIG INTERESSANT
BEWUSTWORDING
• Welvaart• Kennisgroei• Distributie
Moncherry Masterclass Procesmanagement, 09 april 2018
Waar komen wij vandaan
70 80 90
management
on
twik
kelin
g
specialisme
technologie
00 10 20 30
transitie (project)
Management (proces)• Productie
• MRP• ERP• Lean
• Business• BPM-BPR• WFM• BSC• Governance
• Kwaliteit• TQM• PDCA (Deming)• ISO• TOC (Goldratt)• INK• 6 Sigma
• Project• Van alles wat• Gantt
Moncherry Masterclass Procesmanagement, 09 april 2018
Waar komen wij vandaan
Meten = Weten Meten = Weten = Kracht
Moncherry Masterclass Procesmanagement, 09 april 2018
Valkuil: structuur en rituelen zijn nog steeds afkomstig uit de
industriële revolutie.
Laag vs hoog kennisniveau
Samenvatting
• Agrarische revolutie (< 1600)• Nijverheidsrevolutie (1600)
• Voorloper industrialisering
• Industriële revolutie (19e-eeuw)• Omschakeling handmatig naar machinaal• Massaproductie• Hoog volume• Laag kennisniveau• Ontstaan management
• Digitale revolutie (90er-jaren)• Volwassenheid management• Globalisering• Miniaturisering
• Informatie revolutie (21e-eeuw)• Opkomst specialisme• Hoog kennisniveau• Internet of Things• Big Data
Heden en toekomst• Eén wereld• Standaardisatie• Vernieuwing• Kleiner• Sneller• Focus• Keuze
Procesbeheersingen vermogen tot
aanpassingvan …. naar ?
(of toch Darwin?)
Moncherry Masterclass Procesmanagement, 09 april 2018
Meten = Weten = Kennis = Anticiperen = Kracht
Oefening DIY
INGOLF stoel van Ikea
input of resultaat
handeling
keuze
wachten
MAAK EEN PROCESSCHEMAVOOR HET IN ELKAAR ZETTEN
EN VERVEN VAN DE STOEL stop (gereed)
start
Moncherry Masterclass Procesmanagement, 09 april 2018
Moncherry Masterclass Procesmanagement, 09 april 2018
Leiderschap en invloed
FORMEEL: hiërarchisch leiderschap (grotere organisaties)
INFORMEEL: kennisleiderschap (startup)
stijl stijl
Moncherry Masterclass Procesmanagement, 09 april 2018
Duidelijk, maar…
STRATEGIE
TACTISCH
OPERATIONEEL
Moncherry Masterclass Procesmanagement, 09 april 2018
En toen was daar…
Moncherry Masterclass Procesmanagement, 09 april 2018
Opkomst specialisten
Leiden van mensen en processenGenerieke kennis
Geeft de richting aan
Leiden van verandering en innovatieLeidt strategische projecten
Houdt de richting aan
Leiden van vakinhoudelijke kennisInzicht leidt tot innovatie
Geeft betekenis aan de richting
kennis
programma
hiërarchisch
Moncherry Masterclass Procesmanagement, 09 april 2018
Leiderschap en invloed
Moncherry Masterclass Procesmanagement, 09 april 2018
Eerste stap…
Processen binnen de Zorg:• Patiënt gerelateerd• Behandeling gerelateerd• Goederen gerelateerd
Stromen• Informatie• Geld
Geen innovatie, wel verbetering
Moncherry Masterclass Procesmanagement, 09 april 2018
Afhankelijkheid
€ 4.000.000
Moncherry Masterclass Procesmanagement, 09 april 2018
Winst procesbeheersing
60%
40%
€ 200.000.000
Druk op personeel
Personeel € 120.000.000
Materieel € 80.000.000
Moncherry Masterclass Procesmanagement, 09 april 2018
Vertaling
Fro
nto
ffic
e =
em
oti
e =
effe
ctiv
itei
t
Bac
koff
ice
= p
roce
sstu
rin
g =
effi
cie
ncy
• INFORMATIE• INTERACTIE• TRANSACTIE
INTEGRATIE• INTERN• EXTERN (KETEN)
Moncherry Masterclass Procesmanagement, 09 april 2018
EPD-SYSTEEM ERP-SYSTEEM
MAAK EEN PROCESSCHEMA OP HOOFDLIJNEN VOOR DE OPNAME VAN EEN PATIENT OP DE DAGBEHANDELING VOOR EEN INGREEP OP
DE OK. ZORG DAT DE MIDDELEN AANWEZIG ZIJN OM DE INGREEP OP TIJD TE LATEN PLAATSVINDEN. GEEF AAN WAAR KNELPUNTEN
ZICH VOOR KUNNEN DOEN BINNEN HET PROCES EN GEEF AAN WAAR VERLIES KAN OPTREDEN (ZICHTBAAR EN VERBORGEN).
Oefening DBH
Moncherry Masterclass Procesmanagement, 09 april 2018
Nabespreking
• 100% uniek bestaat niet• Verlies/winst zit in verborgen kosten• 80/20 verhouding• Stuur op standaard, manage op incident• Consultants denken in problemen
Moncherry Masterclass Procesmanagement, 09 april 2018
Een proces is een reeks van opeenvolgende handelingen bij het
tot stand brengen van een product of dienst
Procesmanagement is het inrichten, normeren, beoordelen,
verbeteren en evalueren van processen
Procesontwerp is de systematische ordening van opeenvolgende
bewerkingen bij het tot stand brengen van een product of dienst
Modellen en Theorieën
Moncherry Masterclass Procesmanagement, 09 april 2018
Vereenvoudigde weergave…
WT en NWT
Moncherry Masterclass Procesmanagement, 09 april 2018
Vereenvoudigde weergave
Bottlenecks zijn er nu eenmaal
Balanceer de stroom, niet de
capaciteit
GoldrattGoldratt
KwaliteitscirkelDeming
Moncherry Masterclass Procesmanagement, 09 april 2018
• Op strategisch niveau speelt dan de vraag of –en in hoeverre– we een
procesgerichte structuur willen hebben.
• De besturing van structuur op tactisch niveau gaat over de inrichting en herinrichting van de structuur. Hoe ontwerpen we processen en –belangrijker nog – hoe verbeteren we ze? Kwaliteitssystemen, interne en externe audits, benchmarking, kwaliteitssystemen en ISO zijn issues die op dit niveau aan de orde komen.
• Op operationeel niveau tenslotte gaat het om het verrichten, het werken met processen. Hoe implementeer je processen en hoe beheers je de feitelijke besturing op de werkvloer?
Initiatief…
Moncherry Masterclass Procesmanagement, 09 april 2018
Besturingsmodel
Deming
Moncherry Masterclass Procesmanagement, 09 april 2018
BSC en INK
BSC: Kaplan
INK = Instituut NL Kwaliteit
Moncherry Masterclass Procesmanagement, 09 april 2018
Van Ink naar …
QmentumNIAZ
Moncherry Masterclass Procesmanagement, 09 april 2018
Effect van…
Moncherry Masterclass Procesmanagement, 09 april 2018
Lean Six Sigma
Moncherry Masterclass Procesmanagement, 09 april 2018
Lean Six Sigma
Value Stream Mapping: stroom resourcesNB grondbeginsel Lean = eenvoudige procesflow
Moncherry Masterclass Procesmanagement, 09 april 2018
Creatieve procesflow (GS1)
Moncherry Masterclass Procesmanagement, 09 april 2018
4-Fasen
Moncherry Masterclass Procesmanagement, 09 april 2018
Praktijk case: upgrade endoscopie OK
Discussie > 1,5 jaarRegie bij OK (informeel)Binnen 12wkn geregeldPositieve reactieOntdekkingsreis01 juni operationeel
Moncherry Masterclass Procesmanagement, 09 april 2018
Praktijk case: goederenstroom OK
Onderdeel black beltBinnen 4wkn inzicht50% reductie OK-voorraadLean op agenda RvB
Moncherry Masterclass Procesmanagement, 09 april 2018
Praktijk case: GS1-standaardisatie
Moncherry Masterclass Procesmanagement, 09 april 2018
Praktijk case: Zorgstraat
1e EU-ziekenhuis GS1-gecertificeerdFocus intern naar externZichtbare bijdrage besparing
Moncherry Masterclass Procesmanagement, 09 april 2018
Praktijk case: KNO - CI
Moncherry Masterclass Procesmanagement, 09 april 2018
Praktijk case: leeninstrumentarium as-is
Moncherry Masterclass Procesmanagement, 09 april 2018
Praktijk case: leeninstrumentarium to-be
Moncherry Masterclass Procesmanagement, 09 april 2018
Praktijk case: LIR
Moncherry Masterclass Procesmanagement, 09 april 2018
Stapsgewijze verbetering
1.
2.
3.
4.
5.
Moncherry Masterclass Procesmanagement, 09 april 2018
Tips OK
• Wat stroomt niet goed door• Observeer en schets proces (ruw)• Bepaal knelpunten/verlies (kwantificeer)• Bespreek intern verbetermogelijkheid• Maak procesflow (definitief) met:
• Korte beschrijving• Besparingspotentieel en kosten• Bepaal succesfactoren
• Bepaal stakeholders• Creëer draagkracht• Krijg formele goedkeuring• Voer wijziging door• Meet succes (in het land der blinden…)• Deel en vier succes• Evalueer, leer en begin opnieuw
Overweeg certificering (bijv. ISO)
Moncherry Masterclass Procesmanagement, 09 april 2018
Procesmanagement
Voorkom blokkademacht
Reduceer inhoudelijke onzekerheid
1.
2.
4. Win-Win
3. Incorporeer dynamiek
Moncherry Masterclass Procesmanagement, 09 april 2018
Risico’s procesverandering
• Vasthouden aan klassiek management: command & controle
• Swing of pendulum: volledig procesmatig
Wet van de afnemende effectiviteit
Moncherry Masterclass Procesmanagement, 09 april 2018
Worst case..
Moncherry Masterclass Procesmanagement, 09 april 2018
Kernelementen procesarchitectuur
• Open proces
• Bescherming Core Values
• Voldoende prikkels voor vaart
• Garanties inhoudelijke kwaliteit resultaten
Niet voldoen =1. verkapte vorm
projectmanagement 2. command & control
Moncherry Masterclass Procesmanagement, 09 april 2018
Ongoing…
Moncherry Masterclass Procesmanagement, 09 april 2018
Wat is de winst
Moncherry Masterclass Procesmanagement, 09 april 2018
Om rekening mee te houden..
Moncherry Masterclass Procesmanagement, 09 april 2018
De jeugd heeft..
Moncherry Masterclass Procesmanagement, 09 april 2018
start stop
Moncherry Masterclass Procesmanagement, 09 april 2018