MASTER ORDERING AGREEMENT - servicenow.co.jp · format made available by ServiceNow for the implementation, customization, configuration, and 1.4. ... technical or end user documentation

_ MASTER ORDERING AGREEMENT

SERVICENOW CONFIDENTIAL Page 1 (version 5/11/2015)

MASTER ORDERING AGREEMENT

注文基本契約

This Master Ordering Agreement (including the Subscription Service Guide, attached hereto) (“Agreement”) between ServiceNow Nederland B.V. (“ServiceNow”) and the customer set forth on the ordering document (“Customer”) is made effective as of the last signature date of the ordering document issued by ServiceNow (“Effective Date”).

The Subscription Service Guide includes: (1) the Customer Support Policy; (2) the Upgrade Policy; (3) the Data Security Guide; and (4) any other attachment set forth or referenced in the Subscription Service Guide. The Subscription Service Guide is attached hereto and incorporated herein by reference.

In the event of any discrepancies between the English and the Japanese version of this Agreement, the English version shall prevail.

本注文基本契約（本書に添付されるサブスクリプション・サービス・ガイドを含む。以下「本契約」という。）は、

ServiceNow Nederland B.V.（以下「ServiceNow」という。）と注文文書に記載されたカスタマー（以下「顧客」とい

う。）の間において、当該の注文文書の最終署名日（以下「発効日」という。）付で締結されるものです。

サブスクリプション・サービス・ガイドは、(1)カスタマー・サポート・ポリシー、 (2)アップグレード・ポリシー、 (3)データ・セキュ

リティ・ガイドおよび (4)サブスクリプション・サービス・ガイドに規定または参照されるその他付属書類を含みます。サブス

クリプション・サービス・ガイドは、本契約に添付され、参照により本契約に組込まれます。

各当事者は発効日付で本契約を締結します。

本契約の英語版および日本語版に齟齬がある場合、英語版が優先するものとします。



1. DEFINITIONS 1. 定義

1.1. “Confidential Information” means: (a) ServiceNow Core Technology (which is Confidential Information of ServiceNow); (b) Customer Data and Customer Technology (which are Confidential Information of Customer); (c) any other information of a party that is disclosed in writing or orally and is designated as Confidential or Proprietary at the time of disclosure (and, in the case of oral disclosures, summarized in writing within thirty (30) days of the initial disclosure and delivered to the receiving party), or that due to the nature of the information the receiving party would clearly understand it to be confidential information of the disclosing party; and (d) the specific terms and conditions of this Agreement, any Order Form, any SOW, and any amendment and attachment thereof, between the parties. Confidential Information shall not include any information that: (i) is or becomes generally known to the public through no fault or breach of this Agreement by the receiving party; (ii) was rightfully in the receiving party’s possession at the time of disclosure without restriction on use or disclosure; (iii) is independently developed by the receiving party without use of the disclosing party's Confidential Information; or (iv) was or is rightfully obtained by the receiving party from a third party not under a duty of confidentiality and without restriction on use or disclosure.

1.1. 「機密情報」とは以下を意味します。(a) ServiceNowコアテクノロジー（ServiceNow の機密情報）、(b)顧客データおよび顧客テクノロジー（顧客の機密情

報）、 (c)書面もしくは口頭にて開示され、開示時に

「機密」もしくは「専有」と指定されるその他の当事者

情報（ただし、口頭にて開示される場合は、最初に開

示され受領者に提供されてから３０日以内に書面で

要約されたとき）、または情報の性質上、開示者の機

密情報であることを受領者が明確に理解するその他

の当事者の情報、ならびに (d) 当事者間の本契約、

注文書、SOW およびそれらに対する修正および添

付の付属書類。以下の情報は機密情報には含まれ

ません。(i) 受領者の故意過失または本契約への違

反なしに、公知であるまたは公知になった情報、(ii) 受領者が、開示時に守秘義務を負うことなく正当に

保有していた情報、(iii) 開示者の機密情報を使用す

ることなく、受領者が独自に開発する情報、または (iv) 守秘義務を負わず、かつ、使用もしくは開示の制

約を受けない第三者から受領者が正当に入手する

情報。

1.2. “Customer Data” means electronic data uploaded by or for Customer and Customer’s agents, employees and contractors, and processed in the Subscription Service, excluding the ServiceNow Core Technology.

1.2. 「顧客データ」とは、顧客、顧客の代理人、従業員お

よび請負人によりアップロードされ、サブスクリプショ

ン・サービス内に保持される電子データ

（ServiceNow コアテクノロジーは除く。）を意味しま

す。

1.3. “Customer Technology” means software, methodologies, templates, business processes, documentation or other material authored, invented or otherwise created or licensed (other than by or from ServiceNow) by Customer using or for use with the Subscription Service, excluding the ServiceNow Core Technology.

1.3. 「顧客テクノロジー」とは、サブスクリプション・サービ

スを使用して、もしくはサブスクリプション・サービスと

使用するために、顧客によって執筆、発明もしくはそ

の他作成された、もしくは（ServiceNow 以外から）ラ

イセンスされたソフトウェア、方法論、テンプレート、ビ

ジネスプロセス、文書またはその他資料

（ServiceNow コアテクノロジーは除く。）を意味しま

す。

1.4. “Development Tools” means source code, application programming interfaces (APIs), executable software and tools in human readable format made available by ServiceNow for the implementation, customization, configuration, and

1.4. 「開発ツール」とは、サブスクリプション・サービスのイ

ンプリメンテーション、カスタマイズ、コンフィグレーシ

ョンおよび使用のためにServiceNowにより提供され

るソースコード、アプリケーション・プログラミング・イ

ンターフェース（APIs）、実行可能なソフトウェア、人



use of the Subscription Service, such as scripts, code snippets, sample code, and development tools published by ServiceNow.

が解読可能なフォーマットで提供されるツール

（ServiceNow により提供される、スクリプト、コードス

ニペット、サンプルコードおよび開発ツール等。）を意

味します。

1.5. “Documentation” means the ServiceNow product documentation relating to the operation and use of the Subscription Service, Software and Development Tools, including technical program or interface documentation, user manuals, operating instructions and release notes, as updated from time to time by ServiceNow.

1.5. 「文書」とは、サブスクリプション・サービス、ソフトウェ

アおよび開発ツールに関する ServiceNow製品の文

書（技術的プログラムまたはインターフェースの文

書、ユーザーマニュアル、操作説明書およびリリース

ノートを含む。）を意味し、ServiceNow により適宜更

新されます。

1.6. “Order Form” means a written ordering document signed by Customer and ServiceNow.

1.6. 「注文書」とは、顧客と ServiceNow が署名した注文

文書を意味します。

1.7. “Product Overview” means the description of the ordered products and their functionalities attached to an Order Form or referenced therein.

1.7. 「製品概要」とは、注文された製品およびそれらの機

能の詳細であって、注文書に添付または参照される

ものを意味します。

1.8. “Professional Services” means any services provided by ServiceNow pursuant to an agreed SOW or Service Description.

1.8. 「プロフェッショナル・サービス」とは、合意された

SOW またはサービス詳細に従い ServiceNow が提

供するサービスを意味します。

1.9. “Service Description” means the written description for a packaged Professional Service, attached to an Order Form or referenced therein.

1.9. 「サービス詳細」とは、注文書に添付または参照され

る、プロフェッショナル・サービス・パッケージの詳細

を書面化したものを意味します。

1.10. “ServiceNow Core Technology” means: (a) the Subscription Service; Software; Development Tools, Documentation; and ServiceNow technology and methodologies (including, without limitation, products, software tools, hardware designs, algorithms, templates, software (in source and object forms), architecture, class libraries, objects and documentation) existing as of the Effective Date or otherwise arising outside of work under a Professional Service; (b) updates, upgrades, improvements, configurations, extensions, and derivative works of the foregoing and related technical or end user documentation or manuals; and (c) intellectual property anywhere in the world relating to the foregoing.

1.10. 「ServiceNow コアテクノロジー」とは、以下を意

味します。(a) 本契約発効日時点で存在する、もしく

はプロフェッショナル・サービスの範囲外で生じた、

サブスクリプション・サービス、本ソフトウェア、開発ツ

ール、文書および ServiceNow テクノロジー、方法

論および方法論（製品、ソフトウェアツール、ハードウ

ェアデザイン、アルゴリズム、テンプレート、ソフトウェ

ア（ソースおよびオブジェクト形式）、アーキテクチャ、

クラスライブラリ、オブジェクトおよび文書（印刷版と

電子版の両方）を含むがこれらに限定されない。）、

(b)上記内容のアップデート、アップグレード、改良、

コンフィグレーション、拡張および派生物、および関

連する技術文書またはマニュアル、またはエンドユ

ーザー文書またはマニュアル、ならびに (c) 上記の

いずれかに関連する世界各地の知的財産。

1.11. “Software” means software provided by ServiceNow to Customer that operates on Customer-provided machines solely to facilitate the use of the Subscription Service.

1.11. 「本ソフトウェア」とは、ServiceNowから顧客に提

供され、顧客が用意する機器上で、サブスクリプショ

ン・サービスの円滑な使用のために作動するソフトウ

ェアです。

1.12. “SOW” means a statement of work for Professional Services.

1.12. 「SOW」とは、プロフェッショナル・サービスの作



業明細書を意味します。

1.13. “Subscription Service” means the ServiceNow software as a service (SaaS) offering ordered by Customer under an Order Form.

1.13. 「サブスクリプション・サービス」とは、注文書によ

る顧客の注文に基づき、提供される ServiceNow ソ

フトウェア・アズ・ア・サービス(SaaS)を意味します。

1.14. “Subscription Term” means the term of authorized use of the Subscription Service as set forth in the Order Form.

1.14. 「加入期間」とは、注文書において規定される、サ

ブスクリプション・サービスの使用許諾期間を意味し

ます。

2. GRANT OF USE RIGHTS 2. 使用権の付与

2.1. SUBSCRIPTION SERVICE. Subject to the terms of this Agreement, ServiceNow authorizes Customer to access and use the purchased Subscription Service during the Subscription Term as set forth in an applicable Order Form for its internal business purposes in accordance with the Documentation. Customer shall not use or otherwise access the Subscription Service in a manner that exceeds Customer’s authorized use as set forth in this Agreement and the applicable Order Form.

2.1. サブスクリプション・サービス本契約の条件に従

い、ServiceNow は顧客に対して、購入済サブスクリ

プション・サービスにつき、該当する注文書に規定さ

れるとおり、内部業務での使用目的に限り、文書に

従い、使用権限を与えるものとします。顧客は、本契

約および該当する注文書に記載される顧客の使用

権限を越える方法で、サブスクリプション・サービスを

使用またはその他アクセスしてはならないものとしま

す。

2.2. SOFTWARE. ServiceNow grants Customer a limited, personal, worldwide, non-sublicensable, non-transferable (except as set forth in Section 10.1 (Assignment)), non-exclusive license during the Subscription Term to install and execute Software on machines operated by or for Customer solely to facilitate Customer’s authorized access to and use of the purchased Subscription Service. The Software may include code that is licensed under third party license agreements, including open source made available or provided with the Software. Software is licensed and not sold even if for convenience ServiceNow makes reference to words such as sale or purchase.

2.2. ソフトウェア ServiceNow は、加入期間中、顧客の

みがサブスクリプション・サービスを使用できる、顧客

が運用するまたは顧客のために運用される機器に

本ソフトウェアをインストールし実行する限定的、属

人的、世界的、サブライセンス不可、譲渡不可（本契

約 10 条 1 項（譲渡）に規定される場合は除く。）およ

び非独占のライセンスを顧客に付与します。また本ソ

フトウェアには、本ソフトウェアとともに利用可能であ

るまたは提供されるオープンソースを含め、第三者

のライセンス契約に基づきライセンスされるコードが

含まれます。本ソフトウェアはすべて、ライセンスされ

るものであって、販売されるものではありません（こ

のことは、ServiceNow が便宜のため「販売」または

「購入」等の用語を使用していたとしても同様で

す。）。

2.3. DEVELOPMENT TOOLS. In support of Customer’s authorized internal business use of the Subscription Service during the Subscription Term, ServiceNow grants to Customer a limited, personal, worldwide, non-sublicensable, non-transferable (except as set forth in Section 10.1 (Assignment)), non-exclusive license to download and make a reasonable number of copies of the Development Tools, and to use, copy, modify and create derivative works of the Development Tools, in: (a) using, implementing and integrating the ServiceNow applications with other software and

2.3. 開発ツール ServiceNow は顧客に対して、加入期

間中、顧客によるサブスクリプション・サービスの内

部業務での使用を支援する目的でのみ、 (a) 本ServiceNow アプリケーションを他のソフトウェアおよ

びシステムとともに使用、実行、統合する場合、およ

び、(b) ServiceNow プラットフォームにおいてアプリ

ケーションを作成する場合（顧客が、ServiceNow プ

ラットフォームにおいてアプリケーションを作成するた

めにサブスクリプション・サービスの使用許諾を購入

した場合に限る。）に、開発ツールをダウンロードし、

合理的な数の複製を作成する、かつ、開発ツールの

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systems; and (b) creating applications on the ServiceNow platform (to the extent Customer has purchased authorized use of the Subscription Service to create applications on the ServiceNow platform). Customer shall not use the Development Tools in a manner that causes it to exceed the limits of its authorized use of the Subscription Service as set forth in this Agreement and the Order Form. From time to time, ServiceNow may provide Development Tools subject to the terms and conditions of separate agreements which will be provided to Customer for review and to which Customer will be required to agree prior to use of such Development Tools; provided that ServiceNow shall not require Customer to agree to separate terms and conditions for any Development Tool that is necessary for Customer’s use of its ordered Subscription Service in conformance with the Product Overview unless set forth on the Order Form.

派生物を使用、複製、変更および作成するための、

限定的、属人的、非独占、サブライセンス不可、譲渡

不可（本契約 10 条 1 項（譲渡）に規定される場合は

除く。）、世界的権利を付与するものとします。顧客

は、本契約および注文書に規定されるサブスクリプ

ション・サービスの使用許諾の制限を超える方法で、

開発ツールを使用しないものとします。ServiceNowは、確認のために顧客に提示され、当該開発ツール

を使用する前に同意することが必要な別の契約条件

に服する開発ツールを提供する場合があります。た

だし、別途注文書に規定されない限り、顧客が注文

したサブスクリプション・サービスを製品概要に適合

して使用する場合に必要な開発ツールについて、

ServiceNow は顧客に対し、別途の条件に合意する

ことを要求してはならないものとします。

2.4. RESTRICTIONS. Customer shall not (and shall not permit others to) do the following with respect to the ServiceNow Core Technology: (i) use the Subscription Service with external programs in a manner that intentionally circumvents contractual usage restrictions; (ii) license, sub-license, sell, re-sell, rent, lease, transfer, distribute or time share or otherwise make any of it available for access by third parties except as otherwise expressly provided in an Order Form; (iii) access it for the purpose of developing or operating products or services intended to be offered to third parties in competition with the Subscription Service; (iv) disassemble, reverse engineer or decompile it; (v) copy, create derivative works based on or otherwise modify it except as permitted in this Agreement; (vi) remove or modify a copyright or other proprietary rights notice in it; (vii) use it to reproduce, distribute, display, transmit or use material protected by copyright, other intellectual property right or other third party’s right (including the rights of publicity or privacy) without first obtaining the permission of the owner; (viii) use it to create, use, send, store or run viruses or other harmful computer code, files, scripts, agents or other programs or otherwise engage in a malicious act or disrupt its security, integrity or operation; or (ix) access or disable any ServiceNow or thirdparty data, software or network (other thanCustomer’s instance of the Subscription Service inaccordance with this Agreement). Before

2.4. 制限 ServiceNow コアテクノロジーに関して、顧客

は以下を行ってはなりません（また他者に許諾しては

なりません。）。(i)契約上の使用制限を回避すること

を意図した方法で、外部のプログラムにサブスクリプ

ション・サービスを使用すること、(ii) 注文書に明記さ

れている場合を除き、ライセンス供与、サブライセン

ス供与、販売、再販、賃貸借、リース、譲渡、頒布、タ

イムシェア、または第三者による何らかのアクセスを

可能にすること、(iii) サブスクリプション・サービスと

競合する第三者に提供されることを意図した製品ま

たはサービスの開発目的でのアクセス、(iv) 逆アセ

ンブル、リバースエンジニアリングまたは逆コンパイ

ル、(v)本契約において許諾される場合を除き、複

製、派生物の作成またはその他修正を行うこと、(vi)記載される著作権またはその他の財産権の情報を

削除または変更すること、 (vii) 権利者の事前の許諾

を得ずに、著作権、その他の知的財産権またはその

他第三者の権利（パブリシティやプライバシーの権利

も含む。）で保護される資料を複製、頒布、表示、送

信または使用するために利用すること、(viii)ウィルス

もしくはその他有害なコンピュータコード、ファイル、

スクリプト、エージェントもしくはその他プログラムを

作成、使用、送信、保存もしくは実行するため、また

はその他の悪質行為に関与するために利用するこ

と、または(ix) ServiceNow または第三者のデータ、

ソフトウェアまたはネットワーク（本契約に基づくサブ

スクリプション・サービスの顧客によるインスタンスを



Customer exercises any of the foregoing actions that Customer believes it is entitled to, Customer shall provide ServiceNow with thirty (30) days’ prior written notice to [email protected] (or, if applicable law or the relevant court order does not allow for such notice, then the maximum amount of notice allowable), and provide reasonably requested information to allow ServiceNow to assess Customer’s claim and, at ServiceNow’s sole discretion, provide alternatives that reduce adverse impacts on ServiceNow’s intellectual property and other rights.

除く。）へのアクセスまたは無効化すること。顧客は、

その権利があると信じて上記の行為を行う場合、

ServiceNow に対し [email protected]への 30 日前の書面による通知（または、適用される

法もしくは関連する裁判所命令により当該通知が許

されない場合は、最大限許される範囲の通知）をし、

ServiceNowが顧客の主張を評価するために合理的

に要求する情報を提供し、ServiceNow の単独の裁

量により、ServiceNow の知的財産およびその他権

利への悪影響を低減するための代替物を提供する

ものとします。

3. ORDERING 3. 注文

3.1. ORDERS AND PAYMENT. Upon execution by Customer and ServiceNow, each Order Form is non-cancellable and non-refundable except as provided in this Agreement. Prices stated in each Order Form are final. Except as expressly set forth in the applicable Order Form, Subscription Service fees are invoiced annually in advance. Each Subscription Term as set forth in the Order Form is a continuous and non-divisible commitment for the full duration of the Subscription Term regardless of the invoice schedule. Except as expressly set forth in the applicable Order Form or SOW or Service Description, Professional Services fees are invoiced on a time and materials basis monthly in arrears. Customer shall pay each invoice in full within thirty (30) days after the date of invoice. Customer may issue a purchase order consistent with the terms of the Order Form, but a purchase order is not required. If Customer issues a purchase order, then it shall be for the full amount of the Order Form, and any additional or conflicting terms appearing in a purchase order shall not amend the Order Form or this Agreement. Upon request, ServiceNow shall reference the purchase order number on its invoices (solely for administrative convenience) so long as Customer provides the purchase order at least fifteen (15) business days prior to the date of the invoice. Late payments shall accrue interest at a rate of one and one-half percent (1.5%) per month or the legal maximum interest rate, whichever is lower. If Customer is delinquent in payment of amounts owed hereunder, ServiceNow may give notice to Customer of such delinquency and, in such case, Customer shall cure the delinquency within thirty (30) days from the date of ServiceNow’s written notice. If

3.1. 注文および支払顧客と ServiceNow が締結するこ

とにより、各注文書は、本契約で規定される場合を

除き、取消し不可および返金不可となります。各注文

書に記載される価格は最終のものです。該当する注

文書に明記されない限り、サブスクリプション・サービ

ス料金は毎年前払いで請求されます。注文書に規定

される各加入期間は、請求スケジュールにかかわら

ず、全期間について継続し、分割して実行されるもの

ではありません。該当する注文書または SOW また

はサービス詳細に規定される場合を除き、プロフェッ

ショナル・サービス料金は、タイム・アンド・マテリアル

方式で、月単位、地域単位で請求されます。顧客

は、各請求全額を、請求の日から30日以内に、支払

うものとします。顧客は注文書の条件で構成される

購入注文書を発行することができますが、必須では

ありません。顧客が購入注文書を発行する場合、そ

れは注文書の全金額に対応するものとされ、購入注

文書にみられるいかなる追加または矛盾する条項も

注文書または本契約を修正するものではありませ

ん。求めがある場合、ServiceNow は、ServiceNowの請求書発行日より 15 営業日前までに顧客が購入

注文番号を提供した場合に限り、対応する顧客購入

番号を請求書に記載するものとします（管理上の便

宜のみを目的として）。未払い金額には、月利 1.5% または法定最大金利のいずれか低い方の金利で遅

延損害金が発生します。顧客が本契約における合計

の支払いを遅滞した場合、ServiceNow は当該遅滞

について、顧客に対して通知を行うことができ、その

場合、顧客は、ServiceNow の書面による遅滞の解

消を求める通知から 30 日の猶予を有するものとしま

す。顧客が遅滞を解消できない場合または本契約 3条 2 項に基づき遵守を回復するものではない場合、

ServiceNow は、その他権利または救済方法に加

mailto:[email protected]





Customer fails to cure the delinquency or regain compliance in accordance with Section 3.2 below, ServiceNow may suspend Customer’s use of the Subscription Service or terminate this Agreement for cause in accordance with Section 9 (Term and Termination), in addition to other rights and remedies available.

え、顧客によるサブスクリプション・サービスの使用を

停止し、または、本契約 9 条（期間および終了）の規

定に基づき本契約を解除することができます。

3.2. USE VERIFICATION. ServiceNow may remotely review Customer’s use of the Subscription Service, and upon ServiceNow’s written request Customer shall provide any reasonable assistance, to verify Customer’s compliance with the Agreement. If ServiceNow determines that Customer has exceeded its permitted use of the Subscription Service then ServiceNow will notify Customer and within thirty (30) days thereafter Customer shall either: (i) disable any unpermitted use or (ii) purchase additional subscriptions commensurate with Customer’s actual use.

3.2. 使用の検証 ServiceNow は、顧客のサブスクリプシ

ョン・サービスの使用を遠隔地からレビューすること

ができ、かつ、ServiceNow’からの書面による要求

時には、顧客は、自身が本契約を遵守していること

を検証できるよう、適切な範囲で支援するものとしま

す。ServiceNow が、顧客がサブスクリプション・サー

ビスの認定使用を超える使用を行っていると判断し

た場合、ServiceNow は顧客にその旨通知し、顧客

は、当該通知より 30 日以内に、(i)許諾されていない

使用を無効化するか、(ii)顧客の実際の使用に対応

する追加のサブスクリプションを購入するものとしま

す。

3.3. AFFILIATE ORDERING. “Affiliates” shall mean any person or entity directly or indirectly Controlling, Controlled by or under common Control with a party to the Agreement, where “Control” means the legal power to direct or cause the direction of the general management of the company, partnership or other legal entity. If a Customer Affiliate desires to purchase the Subscription Service, the Customer Affiliate must place its order with ServiceNow’s applicable regional Affiliate (“ServiceNow Affiliate”), which will establish a new and separate agreement between the Customer Affiliate and the ServiceNow Affiliate, the terms and conditions of which shall be the same as the terms and conditions contained in this Agreement, except for the following without limitation: (i) a different tax rate or assessment may govern the Customer Affiliate order; (ii) any pricing commitments shall not apply; (iii) governing law and notice may be different; and (iv) Customer Affiliate will purchase ServiceNow’s then current service offering.

3.3. 関係会社の注文「関係会社」とは、本契約の当事

者が直接または間接に支配する、支配される、また

は、共通の支配下にある個人もしくは法人を意味し

ます。ここで、「支配」とは、企業、組合またはその他

法人の経営全般を指揮しまたは指揮を可能とする法

的支配力を意味します。顧客関係会社がサブスクリ

プション・サービスの購入を希望する場合、顧客関係

会社はServiceNowの該当する地域の関係会社（以

下「ServiceNow 関係会社」という。）に対して注文を

行わなければならず、その場合、顧客関係会社と

ServiceNow 関係会社との間で、本契約に規定され

る条件と同内容の条件で、別途新しい契約を締結す

るものとします。ただし、 (i) 顧客関係会社の注文に

ついて異なる税率または税額を適用すること、(ii)価格に関する約束が適用されないこと、 (iii)準拠法およ

び通知が異なること、および(iv)顧客関係会社が

ServiceNow の当該時点でのサービスを購入するこ

と等（それらに限定されない。）は除きます。

3.4. TAXES. All payments required by this Agreement are stated exclusive of all taxes, duties, levies, imposts, fines or similar governmental assessments including sales and use taxes, value-added taxes (“VAT”), goods and services taxes (“GST”), consumption taxes (“Consumption Tax”), excise, business, service, and similar transactional taxes imposed by any

税「本契約に基づき負担するすべての

支払いには、税金、関税、課税、輸入税、罰金または同様

の政府により課される賦課（売上税および使用税、付加

価値税（以下「VAT」という。）、物品・サービス税（以下

「GST」という。）、消費税（以下「消費税」という。）、管轄下

で課される物品、ビジネス、サービスおよび同様の取引に

対する税金ならびにそれらに係る金利および罰金を含



jurisdiction and the interest and penalties thereon (collectively, “Taxes”). Customer shall be responsible for and bear Taxes associated with its purchase of, payment for, access to or use of the Subscription Service and Professional Services. Taxes shall not be deducted from the payments to ServiceNow, except as required by law, in which case Customer shall increase the amount payable as necessary so that after making all required deductions and withholdings, ServiceNow receives and retains (free from any Tax liability) an amount equal to the amount it would have received had no such deductions or withholdings been made. Each party is responsible for and shall bear taxes imposed on its net income. If Customer is a tax-exempt entity or claims exemption from any Taxes under this Agreement, Customer shall provide a tax exemption number on the Order Form and a certificate upon execution of the Order Form and, after receipt of valid evidence of exemption, ServiceNow shall not charge Customer any Taxes from which it is exempt. If ServiceNow is required to invoice or collect Taxes associated with Customer’s purchase of, payment for, access to or use of the Subscription Service or Professional Services, ServiceNow will issue an invoice to Customer including the amount of those Taxes, itemized where required by law. Customer shall provide to ServiceNow its VAT or GST identification number(s) on the Order Form for (i) the country where Customer has established its business and/or (ii) any other country where Customer has a fixed establishment. Customer shall use the ordered Subscription Service and Professional Services for Customer's business use in the foregoing location(s) in accordance with the provided VAT or GST identification number(s). The parties’ obligations under this Section shall survive the termination or expiration of this Agreement.

む。）（以下総称して、「税」という。）は含まれないものとし

ます。顧客は、サブスクリプション・サービスおよびプロフェ

ッショナル・サービスの購入、支払い、アクセスおよび使用

に関連する税について責任を持ち、その支払いを負担す

るものとします。いかなる税も ServiceNow に対する支払

から差し引かれないものとします。ただし法律で義務付け

られる場合は例外とし、その場合は、すべての必要な控

除および源泉徴収後に、当該控除および源泉徴収がなか

った場合に受け取るはずの額と同額を ServiceNow が受

領し保持するよう（いかなる納税義務の影響も受けないよ

う）、顧客は必要に応じて支払金額を増額するものとしま

す。各当事者は、自身の純所得に課せられる税金に責任

を持ち、その支払を負担するものとします。顧客が免税法

人である場合、または本契約において免税を申請する場

合、顧客は契約締結時に非課税の番号および証明を提

示しなければなりません。有効な非課税の証拠を受領

後、ServiceNow は免税対象となる税を顧客に請求する

ことはありません。ServiceNow がサブスクリプション・サ

ービスまたはプロフェッショナル・サービスの購入、支払

い、アクセスおよび使用に関連する税の請求または徴収

を求められた場合、ServiceNow は顧客に対して、法の要

求するとおり計上された当該税額を記載する請求書を発

行します。顧客は、ServiceNow に対して、(i) 顧客が事業

を開始した国および/または(ii) 顧客が固定の事業所を設

立したその他の国に基づき、注文書において、VAT また

は GST の登録番号を提供するものとします。顧客は、提

供した VAT または GST の登録番号に従い、注文したサ

ブスクリプション・サービスおよびプロフェッショナル・サー

ビスが上記の場所において事業目的で使用されることを

保証します。本条における当事者の義務は、本契約の終

了または満了後も存続するものとします。



4. INTELLECTUAL PROPERTY 4. 知的財産権

4.1. SERVICENOW OWNERSHIP. As between ServiceNow and Customer, all rights, title, and interest in and to all intellectual property rights in the ServiceNow Core Technology are owned exclusively by ServiceNow notwithstanding any other provision in this Agreement. Except as expressly provided in this Agreement, ServiceNow reserves all rights in the ServiceNow Core Technology and does not grant Customer any rights, express or implied or by estoppel.

4.1. SERVICENOW の所有権 ServiceNow と顧客の

間において、ServiceNow コアテクノロジーに関す

る、すべての権利、権原および利益、ならびにすべて

の知的財産は、本契約のその他規定にかかわらず、

ServiceNow が独占的に保有するものとします。本

契約で明記されない限り、ServiceNow は、明示また

は黙示または禁反言を問わず、ServiceNow コアテ

クノロジーにつきいかなる権利または権限も顧客に

付与しません。

4.2. CUSTOMER OWNERSHIP. As between Customer and ServiceNow, Customer shall retain all of its rights, title, and interest in and to its intellectual property rights in Customer Data and Customer Technology. Customer hereby grants to ServiceNow a royalty-free, fully-paid, non-exclusive, non-transferable (except as set forth in Section 10.1 (Assignment)), sub-licensable, worldwide right to use Customer Data and Customer Technology solely for the purpose of providing the Subscription Service and Professional Services to Customer.

4.2. 顧客の所有権顧客と ServiceNow の間において、

顧客は、顧客データおよび顧客テクノロジーに関す

る、すべての権利、権原および利益、ならびにその

知的財産権を保持します。顧客は ServiceNow に対

して、サブスクリプション・サービスおよびプロフェッシ

ョナル・サービスの顧客に対する提供の目的に限定

して、顧客データおよび顧客テクノロジーを使用す

る、ロイヤリティ無料で、全額支払済み、非独占、譲

渡不可（本契約 10 条 1 項（譲渡）に規定される場合

を除く。）、サブライセンス可能、世界的な権利を付与

します。

4.3. FEEDBACK. ServiceNow encourages Customer to provide suggestions, proposals, ideas, recommendations or other feedback regarding improvements to ServiceNow’s services and related resources. To the extent Customer provides such feedback, Customer grants to ServiceNow a royalty-free, fully paid, sub-licensable, transferable (notwithstanding Section 10.1 (Assignment)), non-exclusive, irrevocable, perpetual, worldwide right and license to make, use, sell, offer for sale, import and otherwise exploit feedback (including by incorporation of such feedback into the ServiceNow Core Technology) without restriction.

4.3. フィードバック ServiceNowは、顧客がServiceNowのサービスおよび関連するリソースに関する提言、

提案、考案、推奨またはその他フィードバックを提供

することを奨励します。顧客が当該フィードバックを

提供する範囲で、顧客は ServiceNow に対して、制

限なくフィードバックを作成し、使用し、販売し、販売

の申出をし、取り込み、その他利用する（当該フィー

ドバックを ServiceNow コアテクノロジーに組み込む

ことを含む。）ための、ロイヤリティ無料、全額支払済

み、サブライセンス可能、（本契約 10 条 1 項（譲渡）

の規定にかかわらず）譲渡可能、非独占、取消不

能、恒久的、世界的な権利およびライセンスを付与

するものとします。

4.4. PROFESSIONAL SERVICES. Subject to the provisions of this Section 4.4, ServiceNow shall assign to Customer any Newly Created IP (as defined below) in Deliverables upon payment in full by Customer of all amounts due for the Professional Service under which the Deliverable was created. A “Deliverable” is a deliverable that

4.4. プロフェッショナル・サービス本契約 4 条 4 項の規

定に従い、ServiceNow は顧客に対して、成果物に

おける新しく作成された IP（以下に定義される。）を、

当該成果物が作成されたプロフェッショナル・サービ

スにおける顧客のすべての支払いが終了したとき

に、譲渡するものとします。「成果物」とは、該当する



is identified in the applicable SOW or Service Description and that is created by ServiceNow for Customer in the performance of the Professional Services. “Newly Created IP” means intellectual property in any inventions or works of authorship that are made by ServiceNow specifically for Customer in the course of performing Professional Services for Customer that is identified as “Newly Created IP” in an SOW, excluding the ServiceNow Core Technology. To the extent (if at all) any ServiceNow Core Technology is incorporated into a Deliverable, ServiceNow grants to Customer a non-exclusive, royalty-free, non-transferable, non-sublicensable worldwide license to use the ServiceNow Core Technology solely to use the Deliverable in connection with the Subscription Service as contemplated under this Agreement during the Subscription Term. Nothing in this Agreement shall be deemed to restrict or limit ServiceNow’s right to perform similar Professional Services for any other party or to assign any employees or subcontractors to perform similar Professional Services for any other party or to use any information incidentally retained in the unaided memories of its employees providing Professional Services.

SOW またはサービス詳細において特定される成果

物およびプロフェッショナル・サービスの履行におい

て、ServiceNow によって顧客のために作成されたも

のを意味します。「新しく作成された IP」とは、

ServiceNow コアテクノロジー以外のもので、SOWにおいて「新しく作成された IP」として特定され、プロ

フェッショナル・サービスの履行により、ServiceNowが顧客のために特別に作成した発明または著作物

における知的財産を意味します。ServiceNow コアテ

クノロジーが成果物に組み込まれている範囲内（一

部でも）で、ServiceNow は顧客に対して、加入期間

中、本契約において想定されるサブスクリプション・

サービスに関連する成果物を使用するためだけに、

ServiceNow コアテクノロジーを使用する、非独占、

ロイヤリティ無料、譲渡不可、サブライセンス不可の

世界的ライセンスを付与するものとします。本契約に

おけるいかなる規定も、ServiceNow が他者に同種

のプロフェッショナル・サービスを行う、または、他者

に同種のプロフェッショナル・サービスを行うために

従業員もしくはサブコントラクターを任命する、また

は、付随的に、プロフェッショナル・サービスを提供す

る当該従業員の記憶に何らの支援を使うことなく残

っている情報を使用する権利を制限ないし限定する

ものではありません。

5. WARRANTIES 5. 保証

5.1. LIMITED SUBSCRIPTION SERVICE WARRANTY. ServiceNow warrants that during the Subscription Term Customer’s production instances of the Subscription Service shall materially conform to the Product Overview. To submit a warranty claim under this Section, Customer shall (1) reference this Section; and (2) submit a support request to resolve the non-conformity as provided in the Subscription Service Guide. If the non-conformity persists without relief more than thirty (30) days after written notice of a warranty claim provided to ServiceNow under this Section 5.1, then Customer may terminate the affected Subscription Service and ServiceNow shall refund to Customer any prepaid subscription fees covering the remainder of the Subscription Term of the affected Subscription Service after the date of termination. Notwithstanding the foregoing, this warranty shall not apply to any non-conformity due to a modification of or defect in the Subscription Service that is made or caused by any person other than ServiceNow or a person acting at ServiceNow’s direction. THIS SECTION

5.1. サブスクリプション・サービスに関する限定保証

ServiceNow は、加入期間中、顧客のサブスクリプシ

ョン・サービスの本番インスタンスが、重要な点にお

いて、製品概要に適合することを保証します。顧客

は、本条に基づく補償の請求を主張するためには、

(1)本条に言及し、かつ、(2)サブスクリプション・サー

ビス・ガイドとの不適合を解決するサポート要求を提

出するものとします。本契約 5 条 1 項に基づき

ServiceNow に提供された書面による保証請求の通

知から 30日の間、不適合について救済されなく存続

した場合、顧客は、影響を受けたサブスクリプション・

サービスを解除することができ、その場合、

ServiceNow は顧客に対して、解除日後の影響を受

けたサブスクリプション・サービスのために前払いさ

れたサブスクリプション料金を払い戻すものとしま

す。上記にかかわらず、 ServiceNow または

ServiceNowの指示に基づき行為する者以外の者に

よるサブスクリプション・サービスの変更または不具

合に起因するいかなる不適合についても、当該保証

は適用されないものとします。本契約 5条 1項は、本



5.1 SETS FORTH CUSTOMER’S EXCLUSIVE RIGHTS AND REMEDIES (AND SERVICENOW’S SOLE LIABILITY) IN CONNECTION WITH THIS WARRANTY.

保証に関連する、顧客の唯一の権利および救済方

法（ならびに ServiceNow の唯一の責任）を定めたも

のです。

5.2. LIMITED PROFESSIONAL SERVICES WARRANTY. ServiceNow warrants that the Professional Services will be performed in a competent and workmanlike manner in accordance with accepted industry standards and practices and all material requirements set forth in the SOW or Service Description. Customer shall notify ServiceNow in writing of any breach within thirty (30) days after performance of the non-conforming Professional Services. Upon receipt of such notice, ServiceNow, at its option, shall either use commercially reasonable efforts to re-perform the Professional Services in conformance with these warranty requirements or shall terminate the affected Professional Services and refund to Customer any amounts paid for the nonconforming Professional Services. THIS SECTION 5.2 SETS FORTH CUSTOMER’S EXCLUSIVE RIGHTS AND REMEDIES (AND SERVICENOW’S SOLE LIABILITY) IN CONNECTION WITH THIS WARRANTY.

5.2. プロフェッショナル・サービスに関する限定保証

ServiceNow は、プロフェッショナル・サービスが有能

かつ効率的な方法で、および広く認知されている業

界基準ならびに該当するサービス詳細および SOWに規定されるすべての重要な条件に基づき、履行さ

れることを保証します。顧客は、ServiceNow に対し

て、不適合なプロフェッショナル・サービスが履行され

てから30日以内に、当該違反について書面により通

知するものとします。当該通知を受領した場合、

ServiceNow は、自身の選択において、当該プロフェ

ッショナル・サービスを当該保証する条件に適合する

よう再履行するため商業的に合理的な努力をする

か、または、影響を受けたプロフェッショナル・サービ

スを解除し、顧客に対して、影響を受けたプロフェッ

ショナル・サービスの未履行部分に前払いされた金

額をすべて払い戻すものとします。本契約 5 条 2 項

は、本保証に関連する、顧客の唯一の権利および救

済方法（ならびに ServiceNow の唯一の責任）を定

めたものです。

5.3. DISCLAIMER OF WARRANTIES. EXCEPT FOR THE WARRANTIES EXPRESSLY STATED IN THIS AGREEMENT, TO THE MAXIMUM EXTENT ALLOWED BY LAW, SERVICENOW DISCLAIMS ALL WARRANTIES OF ANY KIND, EXPRESS OR IMPLIED, ORAL OR WRITTEN, INCLUDING WARRANTIES ARISING UNDER STATUTE, WARRANTIES OF MERCHANTABILITY, ACCURACY, TITLE, NON-INFRINGEMENT OR FITNESS FOR A PARTICULAR PURPOSE OR ANY WARRANTIES ARISING FROM USAGE OF TRADE, COURSE OF DEALING OR COURSE OF PERFORMANCE. WITHOUT LIMITING THE GENERALITY OF THE FOREGOING, SERVICENOW SPECIFICALLY DOES NOT WARRANT THAT THE SUBSCRIPTION SERVICE, SOFTWARE, PROFESSIONAL SERVICES, DEVELOPMENT TOOLS, DOCUMENTATION OR DELIVERABLES WILL MEET THE REQUIREMENTS OF CUSTOMER OR OTHERS OR THAT THEY WILL BE ACCURATE OR OPERATE WITHOUT INTERRUPTION OR ERROR. CUSTOMER ACKNOWLEDGES THAT IN ENTERING THIS AGREEMENT IT HAS NOT RELIED ON ANY

5.3. 保証の免責本契約において明記された保証を除

き、また法律で許容される最大限において、

ServiceNow は、明示的か黙示的、書面によるか口

頭によるかを問わず、法定の保証、商品性、正確

性、権原の保証、非侵害もしくは特定目的適合性に

対する保証、または、取引の利用、取引過程もしくは

実行過程で生じるあらゆる保証を含むがこれらに限

定されない、すべての保証を否認します。上記は一

般的なものを挙げたにすぎずこれに制限されずに、

ServiceNow は、特に、サブスクリプション・サービ

ス、本ソフトウェア、プロフェッショナル・サービス、開

発ツール、文書または成果物が、顧客または他者の

要求する条件に適合すること、または、それらが障

害またはエラーなく正確または運用可能であることを

保証することはありません。顧客は、本契約を締結

するに際し、本契約に明記された場合を除き、いか

なる約束、保証または表明にも依拠していないことを

了解します。



PROMISE, WARRANTY OR REPRESENTATION NOT EXPRESSLY SET FORTH HEREIN.

6. CONFIDENTIAL INFORMATION 6. 秘密情報

6.1. CONFIDENTIALITY OBLIGATIONS. The recipient of Confidential Information shall: (i) at all times protect it from unauthorized disclosure with the same degree of care that it uses to protect its own confidential information, and in no event using less than reasonable care; and (ii) not use it except to the extent necessary to exercise rights or fulfill obligations under this Agreement. Each party shall limit the disclosure of the other party’s Confidential Information to those of its employees and contractors with a need to access such Confidential Information for a party’s exercise of its rights and obligations under this Agreement, provided that all such employees and contractors are subject to binding disclosure and use restrictions at least as protective as those set forth herein. Each party’s obligations set forth in this Section 6 shall remain in effect during the term and three (3) years after termination of this Agreement. The receiving party shall, at the disclosing party’s request or upon termination of this Agreement, return all originals, copies, reproductions and summaries of Confidential Information and other tangible materials and devices provided to the receiving party as Confidential Information, or at the disclosing party's option, certify destruction of the same. Provisions for the return of Customer Data are set forth in Section 9.4 (Return of Customer Data).

6.1. 秘密情報の受領者は、(i) いつでも、自身の秘密情

報を保護するのと同程度の注意をもって、開示者の

秘密情報を権限のない開示から保護するものとし、

ただし、合理的な注意を下回ってはならず、(ii)開示

者の秘密情報を、本契約における権利の行使また

は義務の履行を行うのに必要な範囲外で、使用して

はならないものとします。本契約において必要な範

囲で、受領者は開示者の秘密情報を、書面により本

契約と少なくとも同程度の秘密保持義務に拘束され

る受領者の従業員または請負人に開示することがで

きます。本契約 6 条に規定される各当事者の義務

は、期間中および本契約終了後 3年間存続するもの

とします。受領者は、開示者からの求めがある場合

または本契約の終了時、速やかに、開示者から受領

者に提供されるすべての秘密情報の原本、複製、複

写物および要約ならびにその他有形の資料および

機器を開示者に対して返却するか、または、開示者

の選択により、それらの破棄の証明書を提出するも

のとします。顧客データの返却に関する規定は、本

契約 9 条 4 項（顧客データの返却）に規定されます。

6.2. REQUIRED DISCLOSURES. A party may disclose the disclosing party’s Confidential Information to a court or governmental body pursuant to a valid court order, law, subpoena or regulation, provided that the receiving party: (a) promptly notifies the disclosing party of such requirement as far in advance as possible to the extent advanced notice is lawful; and (b) provides reasonable assistance to the disclosing party in any lawful efforts by the disclosing party to resist or limit the disclosure of such Confidential Information.

6.2. 必要的開示当事者は、有効な裁判所命令、法、召

喚状または規則に基づき、開示当事者の秘密情報

を裁判所または政府に開示することができます。た

だし、受領当事者は、(a) 事前通知が適法な限り、当

該要求を開示当事者に速やかに通知し、(b)開示当

事者が当該秘密情報の開示への適法な対抗および

制限ができるよう、開示当事者に合理的な範囲で協

力するものとします

6.3. EQUITABLE REMEDIES. The parties agree that the receiving party’s disclosure of Confidential Information except as provided herein may result in irreparable injury for which a remedy in money damages may be inadequate. The parties further agree that in the event of such disclosure or

6.3. 衡平法上の救済各当事者は、本契約で規定される

場合を除き、受領者が機密情報を開示した場合、金

銭的な損害賠償の救済方法だけでは足りないほど

の回復不能な損害に至る可能性があることに同意し

ます。さらに、そのような開示または差し迫った開示



threatened disclosure, the disclosing party may be entitled to seek an injunction to prevent the breach or threatened breach without the necessity of proving irreparable injury or the inadequacy of money damages, in addition to remedies otherwise available to the disclosing party at law or in equity.

にあたり、法律または衡平法により開示者が本来利

用可能である救済方法に加え、開示側が、回復不能

な損害または金銭賠償の不適切性を証明する必要

なく、違反または切迫した違反を防ぐために差止め

を求める権利を有することに各当事者は同意しま

す。

7. INDEMNIFICATION 7. 補償

7.1. SERVICENOW OBLIGATION. Subject to the exclusions set forth below, ServiceNow shall: (i) defend Customer, its officers, directors and employees against any third party suit, claim, action or demand (each a “Claim”) to the extent alleging: (A) that the Subscription Service used in accordance with this Agreement infringes any third party patent, copyright or trademark, or misappropriates any third party trade secret; or (B) that ServiceNow’s personnel when onsite at Customer’s premises caused death, bodily harm or damage to tangible personal property due to their negligence or willful misconduct; and (ii) pay any court-ordered award of damages or settlement amount to the extent arising from any such Claims. If any portion of the Subscription Service becomes the subject of a Claim under Section 7.1(i)(A), ServiceNow may: (a) contest the Claim; (b) obtain permission from the claimant for Customer’s continued use of the Subscription Service; (c) replace or modify the Subscription Service to avoid infringement, if such replacement or modification has substantially the same capabilities as the Subscription Service; or, if the foregoing (a), (b), and (c) are not available on commercially reasonable terms in ServiceNow’s judgment, then (d) terminate Customer’s use of the affected Subscription Service upon sixty (60) days’ written notice and pay to Customer a refund of any prepaid subscription fees covering the remaining portion of the applicable Subscription Term for the affected Subscription Service after the date of termination. Notwithstanding the above, ServiceNow shall have no obligation or liability for any Claim under Section 7.1(i)(A) arising in whole or in part from: (1) any use of the Subscription Service which exceeds the authorized use permitted under this Agreement or not in accordance with the Documentation; (2) Customer Data or Customer Technology; (3) use of the Subscription Service by Customer in violation of applicable law; (4) use of the affected Subscription Service after termination in

7.1. ServiceNow の義務下記に規定される例外を除

き、ServiceNow は、(i)顧客、その取締役、役員およ

び従業員を(A)本契約に従ったサブスクリプション・サ

ービスの利用が、第三者の特許、著作権もしくは商

標を侵害することまたは第三者の営業秘密を不正利

用すること、または、(B) ServiceNow の従業員が、

過失または故意により、顧客の施設内で、死亡、傷

害、または個人の有形の財産に重大な損害を引き

起こしたこと、に起因する第三者からの訴訟、請求、

措置または要求（それぞれ「請求」という。）から保護

し、および、(ii) 当該請求によって生じる範囲におい

て、判決により決定された損害賠償または和解金を

支払うものとします。サブスクリプション・サービスの

一部でも本契約 7 条 1 項(i)(A)の請求の対象となっ

た場合、ServiceNow は、以下のいずれかを行うこと

ができます。(a)当該請求を争う、 (b)顧客がサブスク

リプション・サービスの利用を継続できるよう請求者

から許諾を得る、 (c) 違反を避けるため、サブスクリ

プション・サービスを置き換えるか修正する。ただし、

重要な点において当該置換または修正は、当該サ

ブスクリプション・サービスの能力と同じものであるこ

ととします。上記(a)、 (b)および (c)が ServiceNowの

判断において、商業上合理的な条件で利用できない

場合は、 (d)60 日前に書面により通知することで影

響を受けたサブスクリプション・サービスを終了させ、

顧客に対し、解除日後の影響を受けたサブスクリプ

ション・サービスの加入残存期間のために前払いさ

れた加入料金を払い戻すものとします。上記にかか

わらず、ServiceNow は、下記の全部または一部に

起因する本契約 7 条 1 項(i)(A)の請求に対しては、

何ら義務ないし責任を負わないものとします。(1) 本契約において許諾された認定使用を超える、また

は、文書に基づかないサブスクリプション・サービス

の使用、(2) 顧客データもしくは顧客テクノロジー、(3)適用される法に反する顧客のサブスクリプション・サ

ービスの使用、(4)本契約 7 条 1 項 (d)に基づく終了

後の影響を受けたサブスクリプション・サービスの使

用、 (5) 当該請求が修正前のサブスクリプション・サ



accordance with clause (d) of this Section 7.1; (5) modifications to the Subscription Service made to Customer’s specifications or otherwise made by any person other than ServiceNow or a person acting at ServiceNow’s direction if the Claim would have been avoided by use of the unmodified Subscription Service; or (6) use of the Subscription Service in combination with any hardware, software, application or service that was not provided by ServiceNow, if the Claim would have been avoided by the non-combined or independent use of the Subscription Service.

ービスを使用していれば避けられるはずであった場

合、ServiceNow または ServiceNow の指示に基づ

き行為する者以外の者によるサブスクリプション・サ

ービスの修正、(6)組み合わせず、独立したサブスク

リプション・サービスの使用の場合は請求を避けられ

たとき、ServiceNow により提供されていないハード

ウェア、ソフトウェア、アプリケーションまたはサービ

スとサブスクリプション・サービスを組み合わせて使

用すること。

7.2. CUSTOMER OBLIGATION. Customer shall: (i) defend ServiceNow, its officers, directors and employees against any Claim alleging that: (A) Customer Data, (B) Customer Technology or (C) a modification to the Subscription Service made to Customer’s specifications or otherwise made by or on behalf of Customer by any person other than ServiceNow or a person acting at ServiceNow’s direction (but only if the Claim would have been avoided by use of the unmodified Subscription Service), infringes any patent, copyright or trademark, misappropriates any third party trade secret, or violates any third party privacy rights; and (ii) pay any court-ordered award of damages or settlement amount to the extent arising from such Claim.

7.2. 顧客の義務顧客は、(i) ServiceNow、その取締

役、役員および従業員を、(A)顧客データ、(B)顧客テ

クノロジー、または(C)顧客の仕様に従ったサブスク

リプション・サービスに対する修正または

ServiceNowもしくは ServiceNowの指示により行為

を行う者以外の者によってなされた顧客もしくは顧客

の代理によるサブスクリプション・サービスの修正

（修正されていないサブスクリプション・サービスを使

用した場合には請求を避けられるときに限る。）が、

第三者の特許、著作権もしくは商標を侵害すること、

第三者の営業秘密を不正使用すること、または第三

者のプライバシー権を侵害することに起因する第三

者からの請求から保護し、および、(ii) 当該請求から

生じた範囲において、判決により決定された損害賠

償または和解金を支払うものとします。

7.3. PROCESS. All of the foregoing indemnity obligations of ServiceNow and Customer are conditioned on the indemnified party notifying the indemnifying party promptly in writing of any actual or threatened Claim, the indemnified party giving the indemnifying party sole control of the defense thereof and any related settlement negotiations, and the indemnified party cooperating and, at the indemnifying party’s request and expense, assisting in such defense. SECTION 7 STATES EACH PARTY’S ENTIRE LIABILITY AND THE OTHER PARTY’S EXCLUSIVE REMEDY FOR THIRD PARTY CLAIMS AND ACTIONS.

7.3. プロセス ServiceNow および顧客の上記補償義務

はすべて、被補償者が補償者に対して、現実の請求

または切迫した将来の請求について書面にて速や

かに通知すること、被補償者が補償者に対してその

防御または関連する和解交渉について単独の追行

権限を付与すること、および被補償者が、補償者か

らの要請および費用負担において、当該防御に協力

し支援すること、を条件とします。本契約 7 条は、第

三者からの請求および措置に対する、各当事者の

全責任および他方当事者の唯一の救済方法を定め

たものです。

8. LIMITATIONS OF LIABILITY 8. 責任の制限

8.1. LIMITATIONS OF LIABILITY. TO THE EXTENT PERMITTED BY LAW, THE TOTAL, CUMULATIVE LIABILITY OF EACH PARTY ARISING OUT OF OR RELATED TO THIS AGREEMENT OR THE PRODUCTS OR SERVICES PROVIDED HEREUNDER WHETHER BASED ON CONTRACT, TORT

8.1. 責任の制限法律で許容される限度において、本契

約もしくは本契約の下で提供される製品、サービス

に基づくものであるか、不法行為もしくはその他の法

的もしくは衡平法上の根拠に基づくものであるかに

関わらず、本契約または本契約に基づき提供される

サービスから生じる、またはそれに関連する累積で



(INCLUDING NEGLIGENCE) OR ANY OTHER LEGAL OR EQUITABLE THEORY, SHALL BE LIMITED TO THE AMOUNTS PAID BY CUSTOMER FOR THE PRODUCTS OR SERVICES GIVING RISE TO THE CLAIM DURING THE TWELVE (12) MONTH PERIOD PRECEDING THE FIRST EVENT GIVING RISE TO LIABILITY. THE EXISTENCE OF MORE THAN ONE CLAIM SHALL NOT ENLARGE THIS LIMIT. THE FOREGOING LIMITATION OF LIABILITY SHALL NOT APPLY TO: (1) CUSTOMER’S OBLIGATION TO PAY FOR PRODUCTS, SERVICES OR TAXES; (2) A PARTY’S OBLIGATIONS IN SECTION 7 (INDEMNIFICATION); AND (3) INFRINGEMENT BY A PARTY OF THE OTHER PARTY’S INTELLECTUAL PROPERTY RIGHTS.

の責任総額は、責任発生原因の最初の出来事に先

立つ 12 ヵ月間に顧客が当該請求を引き起こした製

品またはサービスに対して支払った金額に限定され

るものとします。複数の請求が存在しても、この限度

額が拡大されることはありません。上記責任の制限

は、(1)顧客の製品、サービスもしくは税に対する支

払義務、(2)本契約 7 条（補償）に規定される当事者

の補償義務、および(3) 一方当事者による他方当事

者の知的財産権に対する侵害には適用されないも

のとします。

8.2. EXCLUSION OF DAMAGES. TO THE EXTENT PERMITTED BY LAW, NEITHER SERVICENOW NOR CUSTOMER SHALL BE LIABLE TO THE OTHER OR ANY THIRD PARTY FOR LOST PROFITS (WHETHER DIRECT OR INDIRECT) OR LOSS OF USE OR DATA, COVER, SUBSTITUTE GOODS OR SERVICES, OR FOR INCIDENTAL, CONSEQUENTIAL, PUNITIVE, SPECIAL OR EXEMPLARY DAMAGES (INCLUDING DAMAGE TO BUSINESS, REPUTATION OR GOODWILL), OR INDIRECT DAMAGES OF ANY TYPE HOWEVER CAUSED, WHETHER BY BREACH OF WARRANTY, BREACH OF CONTRACT, IN TORT (INCLUDING NEGLIGENCE) OR ANY OTHER LEGAL OR EQUITABLE CAUSE OF ACTION EVEN IF SUCH PARTY HAS BEEN ADVISED OF SUCH DAMAGES IN ADVANCE OR IF SUCH DAMAGES WERE FORESEEABLE. THE FOREGOING EXCLUSIONS SHALL NOT APPLY TO: (1) PAYMENTS TO A THIRD PARTY ARISING FROM A PARTY’S OBLIGATIONS UNDER SECTION 7 (INDEMNIFICATION); AND (2) INFRINGEMENT BY A PARTY OF THE OTHER PARTY’S INTELLECTUAL PROPERTY RIGHTS.

8.2. 損害の除外法律で許容される限度において、いか

なる場合も、利益損失（直接間接を問わず）、収益損

失、使用損失またはデータ損失、カバーコスト、また

は偶発的、結果的、特別または懲罰的損害（事業、

評判または信用に対する損害を含む。）もしくは保証

違反、契約違反、懈怠、不法行為（過失を含む。）ま

たはその他法律上または衡平法上の原因を問わ

ず、当該損害の可能性について当事者が通知され

ていたか否かまたは予見していたか否かにかかわら

ず、あらゆる種類の間接的損害について、いずれの

当事者も相手方に責任を負わないものとします。上

記責任の制限は、(1) 本契約 7 条（補償）に起因する

第三者への支払い、および(2) 一方当事者による他

方当事者の知的財産権に対する侵害には、適用さ

れないものとします。

8.3. GROSS NEGLIGENCE; WILFUL MISCONDUCT. AS PROVIDED BY LAW, NOTHING HEREIN SHALL BE INTENDED TO LIMIT A PARTY’S LIABILITY IN AN ACTION IN TORT (SEPARATE AND DISTINCT FROM A CAUSE OF ACTION FOR BREACH OF THIS AGREEMENT) FOR THE PARTY’S GROSS NEGLIGENCE OR WILFUL MISCONDUCT.

8.3. 重過失または故意法の適用ある場合、本契約にお

けるいかなる規定も、当事者の重過失または故意に

よる不法行為の責任を制限することを意図したもの

ではありません（本契約に違反する行動とは分離し

て）。



9. TERM AND TERMINATION 9. 期間および解除

9.1. TERM AND TERMINATION. This Agreement continues until terminated under the terms of this Agreement. Each party may terminate this Agreement in its entirety either: (i) upon thirty (30) days’ prior written notice to the other party, if at the time of notice there are no Order Forms in effect; or (ii) upon written notice if the other party becomes the subject of a petition in bankruptcy or any proceeding related to its insolvency, receivership or liquidation, in any jurisdiction, that is not dismissed within sixty (60) days of its commencement or an assignment for the benefit of creditors. Either party may terminate a Subscription Service or Professional Services upon written notice if the other party materially breaches this Agreement or the applicable Order Form for the affected service and does not cure the breach within thirty (30) days after receiving written notice thereof from the non-breaching party. Professional Services are separately ordered from the Subscription Service, and are not required for the Subscription Service. A breach by a party of its obligations with respect to Professional Services shall not by itself constitute a breach by that party of its obligations with respect to the Subscription Service even if the services are enumerated in the same Order Form.

9.1. 期間および解除本契約は、本契約の規定により終

了するまで存続します。各当事者は、(i) 他方当事者

に、30 日前に書面による通知を行うことにより（ただ

し、通知時に、有効な注文書がないこと）、または(ii) いかなる司法管轄において、他方当事者が、破産申

立て、支払不能に関連する法的手続、管財人による

管理、清算の対象となり、その開始から 60 日以内に

その状態が解消されない場合または債権者の利益

のための譲渡の対象となった場合、書面による通知

をすることにより、本契約を完全に終了させることが

できます。各当事者は、他方当事者が本契約および

影響を受けたサービスに適用される注文書における

義務に重大な違反をしており、かつ、違反していない

当事者からの書面による通知受領後 30 日以内に当

該違反を是正しなかった場合、書面による通知をす

ることにより、有効なサブスクリプション・サービスま

たはプロフェッショナル・サービスを解除することがで

きます。プロフェッショナル・サービスは、サブスクリプ

ション・サービスとは分離して注文されるものであり、

サブスクリプション・サービスを要求されることはあり

ません。プロフェッショナル・サービスとサブスクリプ

ション・サービスが同一の注文書に列挙されていた

場合であっても、当事者のプロフェッショナル・サービ

スに関する義務違反それ自体が、サブスクリプショ

ン・サービスに関する義務違反を構成することはあり

ません。

9.2. EFFECT OF TERMINATION OF SUBSCRIPTION SERVICE. Upon termination of the Subscription Service for any reason, Customer shall stop using, and ServiceNow shall stop providing, the Subscription Service and all rights granted to Customer in this Agreement shall terminate. ServiceNow shall within thirty (30) days following the effective date of a termination by Customer for ServiceNow’s breach refund to Customer all prepaid fees received by ServiceNow covering the remaining portion of the Subscription Term for the affected Subscription Service after the date of the termination. Within thirty (30) days following the effective date of a termination by ServiceNow for Customer’s breach, Customer shall pay all remaining amounts (if any) payable under this Agreement for the Subscription Term applicable to the terminated Subscription Service regardless of the due dates specified in the Order Form.

9.2. サブスクリプション・サービス終了の効果いかなる

理由であれ、サブスクリプション・サービスが終了し

た場合、顧客は利用を止め、ServiceNowは、終了し

たサブスクリプション・サービスを提供することを止

め、本契約において顧客に付与されたすべての権利

は終了するものとします。サブスクリプション・サービ

スが ServiceNow の違反を理由として顧客により解

除された場合、ServiceNow は、終了の効果発生日

から30日以内に、顧客に対し、解除日後の対応する

サブスクリプション・サービスの加入残存期間のため

に前払いされた加入料金を払い戻すものとします。

サブスクリプション・サービスが顧客の違反を理由と

して ServiceNow により解除された場合、顧客は、終

了の効果発生日から 30 日以内に、注文書に記載さ

れた日付にかかわらず、ServiceNow に対し、解除

日後の対応するサブスクリプション・サービスの加入

残存期間のための料金を支払うものとします。



9.3. TRANSITION SERVICES. At least thirty (30) days prior to either the expiration of the Subscription Term (where Customer elects not to renew) or in connection with the termination by Customer of the Subscription Service in accordance with Section 9.1, Customer may purchase the following services: (i) one (1) extension of the Subscription Service for up to six (6) months (“Transition Subscription Service”); and (ii) Professional Services. Customer shall pay in advance for the Transition Subscription Service at the monthly subscription fee rate charged to Customer in the expiring Order Form plus an additional ten percent (10%). Customer shall pre-pay for any Professional Services ordered during the transition period plus verifiable travel and expenses. The parties shall sign a mutually agreed upon Order Form setting forth the fees and purchased Subscription Service and Professional Services prior to the commencement of any Transition Subscription Service or Professional Services.

9.3. 移行サービス加入期間の満了（顧客が更新しない

ことを選択した場合）または本契約 9条 1項に基づき

サブスクリプション・サービスが顧客により解除され

る場合、少なくとも終了の 30 日前まで、顧客は、以

下のサービスを購入することができます。(i) サブスク

リプション・サービス 1 つにつき 6 か月までの延長

（「移行サブスクリプション・サービス」という。）、なら

びに (ii)プロフェッショナル・サービス。顧客は、移行

サブスクリプション・サービスについて、終了する注

文書により顧客に請求される月額の加入料金に追

加の 10%を加えて、事前に支払うものとします。顧客

は、移行期間中に注文されるプロフェッショナル・サ

ービスの対価および検証可能な旅費等費用を前払

いするものとします。当事者は、移行サブスクリプシ

ョン・サービスまたはプロフェッショナル・サービスの

開始に先立ち、料金ならびに購入されたサブスクリプ

ション・サービスおよびプロフェッショナル・サービス

について規定する注文書に双方が同意し署名するも

のとします。

9.4. RETURN OF CUSTOMER DATA. ServiceNow shall provide Customer Data in its standard database export format, excluding the ServiceNow Core Technology, to Customer upon Customer’s written request and at no additional cost to Customer. After forty-five (45) days following the expiration or termination of this Agreement for the Subscription Service (including any Transition Subscription Service term, if applicable), if Customer has not requested the return of its Customer Data, ServiceNow shall have no obligation to maintain or provide any Customer Data and shall thereafter, unless legally prohibited, have the right to delete all Customer Data in its systems or otherwise in its possession or under its control and delete Customer’s instances of the Subscription Service.

9.4. 顧客データの返却顧客から書面による要求があっ

た場合は追加費用なしで、ServiceNow は顧客に対

して、標準のデータベース出力フォーマットにより顧

客データ（ServiceNow コアテクノロジーを除く。）を

提供します。顧客から顧客データの返却を求められ

ることなく、サブスクリプション・サービス（該当する場

合は移行サブスクリプション・サービスを含む。）に関

して本契約の満了または終了から 45 日間が経過し

た場合、ServiceNow は、顧客データを維持または

提供する義務を負わず、したがって、法律で禁じられ

ない限り、システム内その他 ServiceNow の保有ま

たは管理下にあるすべての顧客データを消去し、か

つ、顧客のサブスクリプション・サービス・インスタン

スを消去する権利を有します。

9.5. SURVIVAL. Sections 2.4 (Restrictions), 3.4 (Taxes), 4.1 (ServiceNow Ownership), 4.2 (Customer Ownership), 4.3 (Feedback) and 6 (Confidential Information) through 10 (General Provisions) of this Agreement, together with any other provision required for their construction or enforcement, shall survive termination of this Agreement for any reason.

9.5. 存続本契約 2 条 4 項（制限）、3 条 4 項（税）、4 条

1項（ServiceNow所有権）、4条2条（顧客所有権）、

4 条 3 項（フィードバック）および 6 条（秘密情報）ない

し 10 条（一般規定）は、その効力発生および執行の

ために必要な他の規定とともに、いかなる理由であ

れ本契約終了後も存続するものとします。

10. GENERAL PROVISIONS 10. 一般規定

10.1. ASSIGNMENT. Neither party may assign its rights or obligations under this Agreement,

10.1. 譲渡両当事者は、他方当事者からの事前の書



whether by operation of law or otherwise, without the prior written consent of the other party. Notwithstanding the foregoing, either party may, upon notice and without the other party’s consent: (i) in connection with a merger, reorganization or sale of all or substantially all of the assets or equity of such party, assign this Agreement in its entirety to such party’s successor; and (ii) assign this Agreement in its entirety to any Affiliate (subject to the Affiliate ordering rules in Section 3.3). Any attempted or purported assignment in violation of this Section 10.1 will be null and void. Subject to the foregoing, this Agreement shall bind and inure to the benefit of the parties, their respective successors and permitted assigns.

面による同意なしに、法の作用またはその他にかか

わらず、本契約の権利または義務を譲渡してはなり

ません。上記にかかわらず、各当事者は、通知をす

ることにより、他方当事者の同意を得ることなく、(i)合併、再編、当該当事者のすべてのまたは重要な資産

または株式の売却に関連して、当該当事者の承継

者に本契約をすべて譲渡すること、および、(ii)関係

会社（本契約 3 条 3 項に規定する関係会社の注文

のルールに従う。）に本契約をすべて譲渡することが

できます。本契約 10 条 1 項に違反して行う譲渡およ

びその試みは、効力を失い無効です。上記を条件と

して、本契約は、当事者、その各承継者および譲受

人に対する拘束力を有し、その利益のために効力を

発するものとします。

10.2. COMPLIANCE WITH LAWS. ServiceNow shall comply with any statutes and regulations that apply to its provision of the Subscription Service, Professional Services, Software, Documentation, Development Tools and Deliverables, under the Agreement, including but not limited to those applicable to the privacy and security of personal information, including trans-border data transfers and data breach notification requirements as required of ServiceNow by law. Customer shall comply with all laws that apply to its use of the Subscription Service, Professional Services, Software, Documentation, Development Tools and Deliverables, under the Agreement, including but not limited to those applicable to collection and processing of Customer Data in ServiceNow systems through the Subscription Service. Customer agrees to provide any required disclosures to and obtain any required consents for the transfer of Customer Data to ServiceNow. ServiceNow shall not be responsible for compliance with any laws applicable to Customer and its industry that are not generally applicable to information technology service providers.

10.2. 法律遵守 ServiceNow は、本契約に基づくサブ

スクリプション・サービス、プロフェッショナル・サービ

ス、本ソフトウェア、文書、開発ツールおよび成果物

の提供に適用されるあらゆる法および規則（個人情

報のプライバシーおよびセキュリティに適用されるも

のを含む（法により ServiceNow に要求される、国境

を越えたデータ移動およびデータ違反通知要件を含

む。）が、これらに限定されない。）を遵守するものと

します。顧客は、本契約に基づくサブスクリプション・

サービス、プロフェッショナル・サービス、本ソフトウェ

ア、文書、開発ツールおよび成果物の使用に適用さ

れるすべての法（サブスクリプション・サービスを通し

て ServiceNow システムで収集および処理される顧

客データに適用されるものを含むがこれらに限定さ

れない。）を遵守するものとします。顧客は、顧客デ

ータの ServiceNow への移転に関して必要な開示を

し、必要な同意を得ることに合意します。

ServiceNow は、顧客およびその業界に適用される

法ではあるものの、情報技術サービスプロバイダー

には一般的に適用されない法を遵守する責任は負

わないものとします。

10.3. EXPORT COMPLIANCE. Each party shall comply with United States, Japanese and foreign export control laws and regulations. Customer acknowledges that the Subscription Service, Professional Services, Software, Documentation, Development Tools and Deliverables are subject to the U.S. Export Administration Regulations (the “EAR”) and that Customer shall comply with the EAR. Without limiting the foregoing, Customer represents and warrants that: (i) Customer is not located in, and shall not use the Subscription

10.3. 輸出法令遵守各当事者は、米国、日本および

海外の輸出管理法および規則を遵守しなければなり

ません。顧客は、サブスクリプション・サービス、プロ

フェッショナル・サービス、本ソフトウェア、文書、開発

ツールおよび成果物が米国輸出管理規則（以下

「EAR」という。）の対象となることを了解し、EAR を遵守します。上記を制限することなく、顧客は、顧客

自身が(i) 米国輸出制限の対象国（現時点で、キュ

ーバ、イラン、北朝鮮、スーダンおよびシリアを含む

ものの必ずしもこれらの国に限定されない。）に所在



Service, Professional Services, Software, Documentation, Development Tools and Deliverables from, any country that is subject to U.S. export restrictions (currently including, but not necessarily limited to, Cuba, Iran, North Korea, Sudan and Syria); (ii) Customer shall not use the Subscription Service, Professional Services, Software, Documentation, Development Tools and Deliverables in the design, development or production of nuclear, chemical or biological weapons, or rocket systems, space launch vehicles, sounding rockets or unmanned air vehicle systems; and (iii) Customer is not prohibited from participating in U.S. export transactions by any federal agency of the U.S. government. In addition, Customer is responsible for complying with any local laws which may impact Customer’s right to import, export or use the Subscription Service, Professional Services, Software, Documentation, Development Tools and Deliverables.

していないことおよび当該対象国でサブスクリプショ

ン・サービス、プロフェッショナル・サービス、本ソフト

ウェア、文書、開発ツールおよび成果物を使用しない

こと、(ii)核兵器、化学もしくは生物兵器、またはロケ

ットシステム、宇宙輸送機、気象観測ロケット、また

は無人飛体システムの設計、開発または製造におい

てサブスクリプション・サービス、プロフェッショナル・

サービス、本ソフトウェア、文書、開発ツールおよび

成果物を使用しないこと、(iii) いかなる米国政府連邦

機関から米国輸出取引への参加を禁じられていない

ことを確認します。加えて、顧客は、顧客がサブスク

リプション・サービス、プロフェッショナル・サービス、

本ソフトウェア、文書、開発ツールおよび成果物を輸

入、輸出または使用する権利に影響を与える地域の

法を遵守することに責任を持ちます。

10.4. US GOVERNMENT RIGHTS. All ServiceNow software (including Software) is commercial computer software and all services are commercial items. “Commercial computer software” has the meaning set forth in Federal Acquisition Regulation (“FAR”) 2.101 for civilian agency purchases and the Department of Defense (“DOD”) FAR Supplement (“DFARS”) 252.227-7014(a)(1) for defense agency purchases. If the software is licensed or the services are acquired by or on behalf of a civilian agency, ServiceNow provides the commercial computer software and/or commercial computer software documentation and other technical data subject to the terms of this Agreement as required in FAR 12.212 (Computer Software) and FAR 12.211 (Technical Data) and their successors. If the software is licensed or the services are acquired by or on behalf of any agency within the DOD, ServiceNow provides the commercial computer software and/or commercial computer software documentation and other technical data subject to the terms of this Agreement as specified in DFARS 227.7202-3 and its successors. Only if this is a DOD prime contract or DOD subcontract, the Government acquires additional rights in technical data as set forth in DFARS 252.227-7015. This U.S. Government Rights clause is in lieu of, and supersedes, any other FAR, DFARS or other

10.4. 米政府の権利すべての ServiceNow ソフトウェ

ア（本ソフトウェアを含む。）は、商業的コンピュータ・

ソフトウェアであり、すべてのサービスは商業的なも

のです。「商業的コンピュータ・ソフトウェア」とは、民

間機関の購入について定めた連邦調達規則（以下

「FAR」という。）2.101 および防衛機関の購入につい

て定めた国防省（以下「DOD」という。）調達規則（以

下「DFARS」という。）252.227-7014(a)(1)に規定さ

れる意味を有します。ServiceNow は、当該ソフトウ

ェアが民間機関によりまたはその代理によりライセン

スされている場合または当該サービスが入手された

場合、FAR 12.212 （コンピュータ・ソフトウェア）、

FAR 12.211（技術データ）およびその承継法の要件

に従い、本契約の条件に基づき商業的コンピュータ・

ソフトウェアおよび/または商業的コンピュータ・ソフト

ウェア文書およびその他技術データを提供します。

ServiceNow は、当該ソフトウェアが DOD 内の機関

によりまたはその代理によりライセンスされている場

合または当該サービスが入手された場合、DFARS 227.7202-3 およびその承継法の規定に従い、本契

約の条件に基づき商業的コンピュータ・ソフトウェア

および/または商業的コンピュータ・ソフトウェア文書

およびその他技術データを提供します。これが DOD請負契約または DOD 下請契約である場合に限り、

政府は、DFARS 252.227-7015 に規定される技術

データに関する追加の権利を得ます。この政府の権

利条項は、その他 FAR、DFARS またはコンピュー



clause or provision that addresses Government rights in computer software or technical data.

タ・ソフトウェアもしくは技術データに関する政府の権

利に言及する他の条項もしくは規定にかわり、かつ、

優先するものとします。

10.5. NOTICE. Except as otherwise provided herein, all notices shall be in writing and deemed given upon: (i) personal delivery; (ii) when received by the addressee if sent by a recognized overnight courier (receipt requested); (iii) the second business day after mailing; or (iv) the first business day after sending by email with confirmation of receipt, except that email shall not be sufficient for notices regarding a Claim. Notices shall be sent to the parties as set forth on the signature page of this Agreement or as subsequently updated in writing.

10.5. 通知本契約に別途規定されない限り、すべての

通知は書面にて行い、以下をもって到達したものと

みなされます。(i) 交付送達時、(ii) 全国的に知名度

がある翌日配達宅配便（配達証明付き）で送付した

場合、宛先住所に届いた時点、(iii) 郵便での発送か

ら 2 営業日後、または(iv)配信確認メール送信から 1営業日後、ただし、請求に関して、メールで通知する

ことは十分ではありません。通知は本契約の署名欄

に記載された当事者宛てまたはその他当事者間に

おいて書面により合意された宛先に送付することとし

ます。

10.6. FORCE MAJEURE. No party shall be liable or responsible to the other party, nor be deemed to have defaulted under or breached this Agreement, for any failure or delay in fulfilling or performing any term of this Agreement (excluding Customer’s failure to pay amounts owed when due), when and to the extent such failure or delay is caused by or results from acts beyond the affected party’s reasonable control, including without limitation: strikes, lock-outs or other industrial disputes (whether involving its own workforce or a third party’s), trespassing, sabotage, theft or other criminal acts, failure of energy sources or transport network, acts of God, export bans, sanctions and other government actions, war, terrorism, riot, civil commotion, interference by civil or military authorities, national or international calamity, armed conflict, malicious damage, breakdown of plant or machinery, nuclear, chemical or biological contamination, explosions, collapse of building structures, fires, floods, storms, earthquakes, epidemics or similar events, natural disasters or extreme adverse weather conditions (each a “Force Majeure Event”). The party suffering a Force Majeure Event shall use reasonable efforts to mitigate against the effects of such Force Majeure Event.

10.6. 不可抗力いかなる当事者も、本契約条件の不

履行または遅延（顧客の支払期日における支払義

務不履行は除く。）に対して、当該不履行または遅延

が、影響を受けた当事者の合理的影響力の及ばな

い所為（ストライキ、ロックアウトその他労働紛争、不

法侵入、サボタージュ、窃盗もしくはその他犯罪行

為、エネルギー資源または移転ネットワークの不足・

故障、天災、輸出禁止、制裁およびその他政府の行

為、戦争、テロ、暴動、内乱、政府もしくは軍隊による

妨害、国家的もしくは国際的な災難、武力紛争、悪

意的損害、工場もしくは機械の機能停止、核、科学

的もしくは生物的汚染、爆発、建物の崩壊、火災、洪

水、暴風、地震、伝染その他同様の事象、自然災

害、または非常に有害な天候を含むがそれらに限定

されない。）（以下、それぞれを「不可抗力事象」とい

う。）に基づく結果である場合、その限りにおいて、他

方当事者に責任を負わず、かつ、本契約における義

務不履行または本契約違反とみなされないものとし

ます。

10.7. HIGH RISK ACTIVITIES. Customer shall use the ServiceNow Core Technology within the intended business purposes described in the Documentation, and not for any purpose that requires fail-safe performance including, but not limited to, stock trading, financial transaction processing, management of hazardous facilities or applications for which failure could result in death,

10.7. ハイリスク・アクティビティ顧客は、文書に記載さ

れ、想定されるビジネス目的の範囲内で

ServiceNowコアテクノロジーを使用するものとし、障

害が死亡、傷害または重大な物理的もしくは環境的

損害につながるような株取引、金融取引プロセス、

危険な設備またはアプリケーションの管理を含むが

これらに限定されないフェールセーフ性能（以下「ハ



personal injury, or severe physical or environmental damage (“High Risk Activity”). ServiceNow, its licensors and suppliers expressly disclaim all warranties of fitness for any such use and Customer shall release and hold ServiceNow, its licensors and suppliers harmless from liability arising out of the use of the ServiceNow Core Technology for High Risk Activity.

イリスク・アクティビティ」という。）を必要とする目的で

は使用してはならないものとします。ServiceNow、

そのライセンサーおよびサプライヤーは、当該使用

についてのあらゆる適合性の保証を明示的に否認

し、顧客は、ハイリスク・アクティビティにおける

ServiceNow コアテクノロジーの使用に起因する責

任から、ServiceNow、そのライセンサーおよびサプ

ライヤーを免責し、損害を与えないものとします。

10.8. USE OF AGGREGATE DATA. Customer agrees that ServiceNow may collect, use and disclose quantitative data derived from the use of the Subscription Service for industry analysis, benchmarking, analytics, marketing, and other business purposes. All data collected, used, and disclosed will be in aggregate form only and will not identify Customer or its users.

10.8. 統計データの使用顧客は、ServiceNow が、業

界分析、ベンチマーキング、分析、マーケティングお

よびその他業務上の目的で、サブスクリプション・サ

ービスの使用から得られる定量的データを収集、使

用および開示する場合があることに同意します。収

集、使用および開示されるすべてのデータは、統計

の形式であり、顧客またはそのユーザーを特定する

ものではありません。

10.9. ENTIRETY. This Agreement, together with the Order Forms, Product Overviews, SOWs, Service Descriptions, and the Subscription Service Guide (including the Customer Support Policy, the Upgrade Policy and the Data Security Guide), is the final and entire agreement between the parties regarding the products and services provided hereunder and supersedes all prior or contemporaneous oral or written agreements, representations, understandings, undertakings and negotiations with respect to the subject matter hereof. The terms of this Agreement apply to the exclusion of any other terms that Customer seeks to impose or incorporate, or which are implied by trade, custom, practice or course of dealing. Any purchase order submitted by Customer is for Customer’s internal purposes only and its terms and conditions are superseded and replaced by this Agreement, and the purchase order terms and conditions have no force or effect. Customer acknowledges that it has not relied on any statement, promise or representation made or given by or on behalf of ServiceNow that is not set out in this Agreement. Customer’s orders are not contingent on, and Customer has not relied on, the delivery of any future functionality regardless of any verbal or written communication about ServiceNow’s future plans. This Agreement may be executed in counterparts, each of which shall be deemed to be an original.

10.9. 完全性本契約および付随する注文書、製品概

要、SOW、サービス詳細ならびにサブスクリプショ

ン・サービス・ガイド（カスタマー・サポート・ポリシー、

アップグレード・ポリシーおよびデータ・セキュリティ・

ガイドを含む。）は、口頭か書面かを問わず、本契約

において提供される製品およびサービスに関する当

事者間の最終かつ完全な合意であり、本契約内容

に関して過去または同時になされたすべての契約、

表明、了解、引き受けおよび交渉（顧客の購入注文

書を含むがそれらに限定されない。）に優先します。

本契約の条件は、顧客が強いるもしくは組み込みを

求めるその他の規定、取引、慣習、慣行、取引過程

における黙示の条件を除外して適用されるものとし

ます。顧客により ServiceNow に提出した発注書の

諸条件は、顧客の内部使用のみを目的とし、本契約

条項に差し替えられ本契約が優先し、当該発注書の

諸条件には一切効力も効果もありません。顧客は、

ServiceNow または ServiceNow の代理によりなさ

れた、本契約に規定のない声明、約束または表明を

信頼しないことを確認します。ServiceNow によるい

かなる口頭または書面による将来の計画の連絡に

かかわらず、顧客の注文は、将来の機能の提供に

依拠せず、および条件付きでないものとします。本契

約は副本により締結され、それぞれが原本であると

みなされます。



10.10. WAIVER AND AMENDMENT. A waiver of any right is only effective if it is in writing and only against the party who signed such writing and for the circumstances given. Any modification of this Agreement must be in writing and signed by authorized representatives of both parties.

10.10. 放棄および修正権利の放棄は、放棄を行う当

事者が書面にて、当該署名を行った当事者およびそ

の対象となる状況にのみ適用されます。本契約の修

正は、いかなる場合も、書面により、権限のある両当

事者の代表者により署名されなければならないもの

とします。

10.11. RELATIONSHIP OF THE PARTIES. The parties are independent contractors. Nothing in this Agreement shall be construed to create a partnership, joint venture or agency relationship. Neither party shall have any right or authority to assume or create any obligation of any kind expressed or implied in the name of or on behalf of the other party.

10.11. 当事者の関係各当事者は独立当事者です。本

契約のいかなる部分も、当事者間の提携、合弁事業

または代理店関係を生成するものと解釈されてはな

りません。いずれの当事者も、明示か黙示かを問わ

ず、相手方の名義でまたは相手方を代表していかな

る種類の義務をも負担したり発生させる権利または

権限を持ちません。

10.12. GOVERNING LAW; JURISDICTION AND VENUE. This Agreement shall be governed by the laws of Japan, without regard to conflict of laws principles. The parties hereby irrevocably consent to the exclusive jurisdiction of, and venue in, the district courts located in Tokyo, Japan for the purposes of adjudicating any dispute arising out of this Agreement. Each party hereto expressly consents to service of process by registered mail. To the extent permitted by law, choice of law rules and the United Nations Convention on Contracts for the International Sale of Goods shall not apply. Notwithstanding the foregoing, either party may at any time seek and obtain appropriate legal or equitable relief in any court of competent jurisdiction for claims regarding such party’s intellectual property rights.

10.12 準拠法；管轄および裁判地本契約は、法の抵

触条項に関わらず、日本法にのみ準拠し、日本法

のみに基づき解釈されるものとします。各当事者

は、本契約条項を執行するための措置または手続

を遂行する目的で、日本東京都にある地方裁判所

の専属裁判管轄権、ならびにそれを裁判地とするこ

とに同意します。各当事者は、登録メールによる送

達手続に明示的に同意します。法の許す限り、法の

選択規則および国連国際物品売買条約は適用され

ないものとします。上記にかかわらず、各当事者

は、いつでも、当該当事者の知的財産権に関する

請求のため、管轄裁判所に対して、法律上の、また

は、衡平法上の救済を求めることができます。

10.13. CONSTRUCTION. Products and services shall be provided in the English language unless agreed otherwise. The parties confirm that they have requested that this Agreement and all related documents be drafted in English at the express wishes of the parties. Section headings are for convenience only and are not to be used in interpreting this Agreement.

10.13 構成製品およびサービスは、他の合意がない

限り、英語版で提供されます。当事者は、両当事者

の明確な要望により、本契約および関連する文書

が英語でドラフトされることを要求したことを確認しま

す。本契約の表題は、便宜のためのみのものであ

り、本契約の解釈に用いられるものではありませ

ん。

_MASTER ORDERING AGREEMENT


SUBSCRIPTION SERVICE GUIDE

サブスクリプション・サービス・ガイド

In the event of any discrepancies between the English and the Japanese version of this Subscription Service Guide, the English version shall prevail.

本サブスクリプション・サービス・ガイドの英語版および日本語版に齟齬がある場合、英語版が優先するものとします。

1. SUPPORT 1. サポート

During the Subscription Term, ServiceNow shall provide support for the Subscription Service as set forth in the Customer Support Policy attached hereto, and incorporated herein by reference.

加入期間中、ServiceNowは、本契約に添付され、参照と

して組み込まれるカスタマー・サポート・ポリシーに規定さ

れるとおり、サブスクリプション・サービスのサポートを提

供します。

2. UPGRADES 2. アップグレード

ServiceNow determines whether and when to develop, release and apply any Upgrade (as defined in the Upgrade Policy attached hereto, and incorporated herein by reference) to Customer’s instances of the Subscription Service.

ServiceNow は、サブスクリプション・サービスの顧客イン

スタンスに対して、アップグレード（本書に添付され、参照

として組み込まれるアップグレード・ポリシーに定義され

る。）の開発、リリースおよび適用の有無および時期を決

めるものとします。

3. DATA SECURITY 3. データ・セキュリティ

ServiceNow shall implement and maintain security procedures and practices appropriate to information technology service providers to protect Customer Data from unauthorized access, destruction, use, modification, or disclosure, as described in the Data Security Guide attached hereto, and incorporated herein by reference.

ServiceNow は、本書に記載され、本書に添付され参照

として組み込まれるデータ・セキュリティ・ガイドに記載さ

れるとおり、許諾されていないアクセス、破壊、使用、修

正または開示から顧客データを保護するため、情報技術

サービスプロバイダーにとって適切なセキュリティ手続お

よび慣行を実装し維持するものとします。

4. INSURANCE 4. 保険

ServiceNow agrees to maintain in effect during the Subscription Term, at ServiceNow’s expense, the following minimum insurance coverage:

(i) (a) Workers’ Compensation Insurance, inaccordance with applicable statutory,federal, and other legal requirements and(b) Employers’ Liability Insurance coveringServiceNow’s employees in an amount ofnot less than $1,000,000 for bodily injury byaccident, $1,000,000 policy limit for bodilyinjury by disease, and $1,000,000 eachemployee for bodily injury by disease;

(ii) Commercial General Liability Insurancewritten on an occurrence form andincluding coverage for bodily injury,

ServiceNow は、加入期間中、ServiceNow の費用によ

り、最低限以下の保険に加入することに同意します。

(i) (a)適用される法、連邦、およびその他法的要件に

従い、労働者災害補償保険、ならびに、 (b)ServiceNow 従業員に適用される、事故による対

人賠償について$1,000,000 以上、病気による対

人賠償について$1,000,000 の限度額、各従業員

の病気による対人賠償について$1,000,000 の保

障額の使用者賠償責任保険

(ii) 本契約において ServiceNow により提供されるサ

ービスおよび/または製品に起因する対人賠償、

対物賠償、製造物および完成作業賠償、人格権

侵害賠償、広告権侵害賠償が発生フォームに記



property damage, products and completed operations, personal injury, advertising injury arising out of the services and/or products provided by ServiceNow under this Agreement with minimum limits of $1,000,000 per occurrence/$2,000,000 aggregate;

(iii) Commercial Automobile Liability Insurance providing coverage for hired and non-owned automobiles used in connection with this Agreement in an amount of not less than $1,000,000 per accident combined single limit for bodily injury and property damage;

(iv) Combined Technology Errors’ & Omission Policy with a $5,000,000 per Claim limit, including: (a) Professional Liability Insurance providing coverage for the services and software in this Agreement. Such coverage to be maintained for at least two (2) years after the termination of this Agreement; and (b) Privacy, Security, and Media Liability Insurance providing liability coverage for unauthorized access or disclosure, security breaches or system attacks, as well as infringements of copyright and trademark that might result from this Agreement; and

(v) Excess Liability over Employers’ Liability, Commercial General Liability and Commercial Automobile Liability with a $5,000,000 aggregate limit.

For the purpose of this Section, a “Claim” means a written demand for money or a civil proceeding which is commenced by service of a complaint or similar pleading.

載され、保険範囲に含まれ、事故ごとに

$1,000,000、総額で$2,000,000 以上の保障額の

商用総合賠償責任保険、

(iii) 本契約に関して使用される、借りたもので所有し

ていない自動車を保険範囲に含み、対物賠償お

よび対人賠償について、一事故当たりの填補限

度額が$1,000,000 以上の商用自動車責任保険

(iv) (a)本契約におけるサービスおよびソフトウェアを

保障する専門職業責任保険（当該保障は、少なく

とも本契約終了後 2 年間は存続するものとす

る。）、ならびに、(b)許諾されないアクセスまたは

開示、セキュリティ違反またはシステム攻撃に加

えて、本契約の結果として発生する著作権および

商標権の侵害を含み、一請求につき$5,000,000を限度額とする技術過失怠慢責任ポリシーの組

合せ、ならびに、

(v) 雇用者保険、商用総合賠償責任保険、商用自動

車責任保険に関して合計限度額が$5,000,000 で

ある超過賠償保険

本条において、「請求」とは、書面による金銭の請求また

は訴状送達もしくは同種の申立てにより開始される民事

手続を意味します。

5. AVAILABILITY SERVICE LEVEL 5. 可用性サービスレベル

5.1. DEFINITIONS

(a) “Available” means that the Subscription Service can be accessed by authorized users.

(b) “Excused Downtime” means: (i) Maintenance Time of up to two (2) hours per month; and (ii) any time the Subscription Service is not Available due to circumstances beyond ServiceNow’s control, including without limitation modifications of the Subscription Service by any person other than ServiceNow or a person acting at ServiceNow’s direction, a Force Majeure Event, general Internet

5.1. 定義

(a) 「利用可能」とは、サブスクリプション・サービスが認

定ユーザーによりアクセス可能であることを意味しま

す。

(b) 「除外されるダウンタイム」とは、(i)月 2 時間までのメ

ンテナンスタイム、(ii) ServiceNow のコントロールの

及ばない事象（ServiceNow または ServiceNow の

指示に基づき行為する者以外の者によるサブスクリ

プション・サービスの修正、不可抗力事象、インター

ネット全体の停止、顧客の基盤または接続の不具合



outages, failure of Customer’s infrastructure or connectivity (including without limitation, direct connectivity and virtual private network (VPN) connectivity to the Subscription Service), computer and telecommunications failures and delays, and network intrusions or denial-of-service or other criminal attacks.

(c) “Maintenance Time” means the time the Subscription Service is not Available due to service maintenance.

(d) “Availability SLA” means the percentage of total time during which Customer’s production instances of the Subscription Service are Available during a calendar month, excluding Excused Downtime.

（サブスクリプション・サービスに対する直接接続、バ

ーチャル・プライベート・ネットワーク接続（VPN)を含

むがこれらに限定されない。）、コンピュータおよび通

信の不具合および遅延、ネットワークへの侵入、サ

ービスの拒絶またはその他犯罪攻撃を意味します。

(c) 「メンテナンスタイム」とは、サブスクリプション・サー

ビスが、サービス・メンテナンスのため利用可能でな

かった時間を意味します。

(d) 「可用性 SLA」とは、除外されるダウンタイムを除

き、１暦月において、顧客のサブスクリプション・サー

ビスの本番インスタンスが利用可能であった全体の

時間のパーセンテージを意味します。

5.2. AVAILABLITY

If Customer’s production instances of the Subscription Service fall below the Availability SLA of ninety-nine and eight-tenths percent (99.8%) during a calendar month, Customer’s exclusive remedy for failure of the Subscription Service to meet the Availability SLAs is either: (1) to request that the affected Subscription Term be extended for the number of minutes the Subscription Service was not Available in the month in accordance with the Availability SLA; or (2) to request that ServiceNow issue a service credit to Customer for the monetary value of the number of minutes the Subscription Service was not Available in the month in accordance with the Availability SLA (determined at the deemed per minute rate ServiceNow charges to Customer for Customer’s use of the affected Subscription Service), which Customer may request ServiceNow apply to the next invoice for subscription fees.

5.2. 可用性顧客のサブスクリプション・サービス本番イ

ンスタンスが、１暦月の間に可用性 SLA の 99.8 パ

ーセントを下回った場合、サブスクリプション・サービ

スの未達成を可用性 SLAs に合致させるための顧

客の唯一の救済方法は、(1)当該月において可用性

SLA に従い利用可能とならなかったサブスクリプショ

ン・サービスの時間数の分だけ（分単位）、影響を受

けたサブスクリプション・サービス期間を延長するこ

とを求める、または、(2)顧客が ServiceNow に対し

て、当該月において可用性 SLA に従い利用可能と

ならなかったサブスクリプション・サービスの時間数

分（分単位）を金銭的価値に換算したサービスクレジ

ット（影響を受けたサブスクリプション・サービスの顧

客の使用に基づいて ServiceNow が顧客に請求す

る分単位の想定レートにより決定される。）を発行す

ることを求めることです（顧客は、ServiceNow に対

し、これを次回のサービス料金の請求に適用するよ

う求めることができます。）。

5.3. REQUESTS

Customer must request all service credits or extensions in writing to ServiceNow within thirty (30) days of the end of the month in which the Availability SLA was not met, identifying the support requests relating to the period Customer’s production instances of the Subscription Service was not Available. The total amount of service credits for any month may not exceed the subscription fee for the affected Subscription Service for the month, and has no cash value. ServiceNow may delay issuing service credits until such amounts reach one hundred twenty thousand Japanese Yen (￥ 120,000) or equivalent currency specified in the applicable Order Form.

5.3. 要求顧客は ServiceNowに対して、可用性 SLAに

合致しなかった月の最終日から 30 日以内に、顧客

のサブスクリプション・サービス本番インスタンスが

利用できなかった期間に関するサポート要求を特定

して、書面により、すべてのサービスクレジットまた

は延長を要求するものとします。いかなる月のサー

ビスクレジットの合計も影響を受けた月のサブスクリ

プション・サービス料金を超えないものとし、また金

銭的価値を有しないものとします。ServiceNow は、

当該総額が 120,000 円または該当する注文書に記

載される同等額に達するまで、サービスクレジットの

発行を遅らせることができます。



CUSTOMER SUPPORT POLICY

カスタマー・サポート・ポリシー

This Customer Support Policy governs the support that ServiceNow will provide for its Subscription Service. This Policy may be updated from time to time. In the event of any discrepancies between the English and the Japanese version of this Customer Support Policy, the English version shall prevail.

本カスタマー・サポート・ポリシーは、ServiceNow がサブスクリプション・サービスを提供する上でのサポートを規定するも

のです。本ポリシーは、適宜更新されます。本ポリシーの英語版および日本語版に齟齬がある場合、英語版が優先するも

のとします。

Scope

The purpose of Customer Support is to resolve defects that cause the Subscription Service to perform not in substantial conformance to the Product Overview. A resolution to a defect may consist of a fix, workaround or other relief ServiceNow deems reasonable.

Customer Support does not include:

• implementation services • configuration services • integration services • customization services or other custom

software development • training • assistance with administrative functions

Customer Support is not required to provide resolutions for immaterial defects or defects due to modifications of the Subscription Service made by any person other than ServiceNow or a person acting at ServiceNow’s direction.

範囲

カスタマー・サポートの目的は、サブスクリプション・サービ

スが製品概要の重要な点において適合しない原因となる

不具合を解決することです。不具合の解決は、

ServiceNow が合理的とみなす修正、回避策またはその他

救済方法で構成されます。

カスタマー・サポートに以下は含まれません。

• インプリメンテーション・サービス

• コンフィグレーション・サービス

• インテグレーション・サービス

• カスタマイズ・サービスまたはその他カスタムソフトウ

ェアの開発

• トレーニング

• 管理機能による支援

カスタマー・サポートは、重要ではない不具合または

ServiceNow もしくは ServiceNow の指示による行動する

者以外の者によりなされたサブスクリプション・サービスの

変更による不具合の場合は必要ありません。

Business Hours

Customer Support is available in English 24 hours a day, 7 days a week, including all holidays. Customer Support in Japanese is available Monday to Friday, 9am to 5pm Japanese local time excepting Japanese national holidays.

営業時間

カスタマー・サポートは、休日を含む、1 週間 7 日 24 時間、

英語で利用可能です。日本語でのカスタマー・サポートは、

日本の祝祭日を除き、日本時間で月曜から金曜、午前 9時

から午後 5 時まで利用可能です。

Access Contacts

Customer may contact ServiceNow using one of the following means:

• Support Portal at https://hi.service-now.com/. Customer may get login access

アクセス連絡先

顧客は、以下の方法の一つを用いて ServiceNow と連絡を

取ることができます。

• サポートポータルは、https://hi.service-now.com/ です。顧客は、ServiceNow 担当者に連絡すること

https://hi.service-now.com/



to this self-service portal by contacting its ServiceNow administrator.

• Phone using one of the numbers at http://servicenow.com/support/contact-support.html.

により、セルフサービスポータルへのログインアクセ

スをできるようになります。

• 電話による連絡の場合は、http://servicenow.com/support/contact-support.html の電話番号を使用してください。

Incident Priority

Incident priority for a defect is determined using the guidelines below:

インシデントの優先度

不具合のインシデント優先度は、以下のガイドラインを用い

て決定します。

Priority 優先度

Definition 内容

P1 Any defect that causes an instance to be unavailable.

インスタンスが利用不可能となる不具合

P2 Any defect that causes a critical function to fail.

重大な機能の障害につながる不具合

P3 Any defect that significantly impedes work or progress.

作業または進行を著しく妨害する不具合

P4 Any defect that does not significantly impede work or progress.

作業または進行を著しく妨害するものではない不具合

Response Times and Level of Effort

Customer submits an incident with ServiceNow via phone or web. All support requests are tracked online and can be viewed by Customer’s authorized contacts. Response times do not vary if the incident was filed via phone or web.

For incidents submitted in English,

ServiceNow will use reasonable efforts to meet the target response times and target level of effort stated in the table below.

応答時間および努力レベル

顧客は、電話またはウェブを通じて、ServiceNowにインシ

デントを提出します。すべてのサポート要求は、オンライン

に記録され、顧客の権限ある担当者は閲覧可能です。イン

シデントは、電話またはウェブのどちらで登録されても、応

答時間は変わりません。

英語で提出されるインシデントについて、

ServiceNowは、以下の表に記載される目標応答時間およ

び目標努力レベルを満たすよう合理的な努力をするものと

します。

Priority 優先度

Target Response Times 目標応答時間

Target Level of Effort 目標努力レベル

P1 30 minutes

30 分

Continuously, 24 hours per day, 7 days per week 常時、1 週間 7 日 24 時間

P2 2 hours

2 時間

Continuously, but not necessarily 24 hours per day, 7 days per week 常時、1 週間 7 日 24 時間ではない

P3 1 business day

1 営業日

As appropriate during normal business hours 通常営業時間の間、適宜

http://servicenow.com/support/contact-support.html

http://servicenow.com/support/contact-support.html



P4 N/A

該当なし

Varies

場合による

Customer Responsibilities

Customer’s obligations are as follows:

(a) Customer agrees to receive from ServiceNow communications via email, phone or through the Support Portal regarding the Subscription Service.

(b) Customer shall appoint no more than five (5) contacts (“Customer Authorized Contacts”) to engage Customer Support for questions and/or technical issues.

(i) Only Customer Authorized Contacts are authorized to contact Customer Support.

(ii) Customer must ensure the information for these contacts is current in the Support Portal at https://hi.service-now.com/.

(iii) Customer Authorized Contacts are trained on the use and administration of the Subscription Service.

(c) Customer shall cooperate to enable ServiceNow to deliver the Subscription Service and support for the service.

(d) Customer is solely responsible for the use of the Subscription Service by its authorized users.

顧客の責任

顧客の義務は以下のとおりです。

(a) 顧客は、サブスクリプション・サービスに関して、Eメール、電話またはサポートポータルを通じて

ServiceNowからの連絡を受けることに同意しま

す。 (b) 顧客は、質問および/または技術的問題につき、カ

スタマー・サポートとやりとりする5人以内の担当者

（以下「顧客認定担当者」という。）を指名するものと

します。 (i) 顧客認定担当者のみが、カスタマー・サポート

に連絡を取る権限を有します。 (ii) 顧客は、現時点での当該担当者の情報がサ

ポートポータル https://hi.service-now.com/ に掲載されていることを保証します。

(iii) 顧客認定担当者は、サブスクリプション・サー

ビスの使用および管理についてトレーニングを

受けています。 (c) 顧客は、ServiceNowがサブスクリプション・サービ

スおよびそのサービスのサポートを提供できるよう

協力するものとします。 (d) 顧客は、認定ユーザーによるサブスクリプション・サ

ービスの使用に単独の責任を有するものとします。

Support Resources

• ServiceNow Website (http://www.servicenow.com/services/overview.html)

• ServiceNow Community (https://community.servicenow.com/welcome)

• Release Notes (http://wiki.service-now.com/index.php?title=Main_Page)

• Product Documentation (http://wiki.service-now.com/index.php?title=Main_Page)

• Knowledge Base (https://hi.service-now.com/nav_to.do?uri=kb_home.do)

• Support Community (https://community.servicenow.com/community/support)

サポートリソース

• ServiceNowウェブサイト(http://www.servicenow.com/services/overview.html)

• ServiceNowコミュニティ(https://community.servicenow.com/welcome)

• リリースノート (http://wiki.service-now.com/index.php?title=Main_Page)

• 製品文書(http://wiki.service-now.com/index.php?title=Main_Page)

• ナレッジベース(https://hi.service-now.com/nav_to.do?uri=kb_home.do)

• サポートコミュニティ(https://community.servicenow.com/community/support)



http://www.servicenow.com/services/overview.html

https://community.servicenow.com/welcome

http://wiki.service-now.com/index.php?title=Main_Page

https://hi.service-now.com/nav_to.do?uri=kb_home.do

https://community.servicenow.com/community/support



https://community.servicenow.com/welcome











UPGRADE POLICY

アップグレード・ポリシー

In the event of any discrepancies between the English and the Japanese version of this Upgrade Policy, the English version shall prevail.

本アップグレード・ポリシーの英語版および日本語版に齟齬がある場合、英語版が優先するものとします。

1. UPGRADES 1. アップグレード

“Upgrades” are ServiceNow’s releases of the Subscription Service for repairs, enhancements or new features applied by ServiceNow to Customer’s instances of the Subscription Service at no additional fee during the Subscription Term. ServiceNow has the discretion to provide new functionality as an Upgrade or as different software or service for a separate fee. ServiceNow determines whether and when to develop, release and apply any Upgrade to Customer’s instances of the Subscription Service.

「アップグレード」とは、サブスクリプション・サービスにつ

いて、加入期間中追加料金なしで顧客のサブスクリプショ

ン・サービスのインスタンスに ServiceNow が適用する修

理、機能拡張または新機能の ServiceNow によるリリー

スです。ServiceNow には、新機能をアップグレードまた

は別料金のかかる異なるソフトウェアまたはサービスとし

て提供する裁量があります。ServiceNowは、顧客のサブ

スクリプション・サービスのインスタンスに対して、アップグ

レードを開発、リリースおよび適用するか否か、および、

いつ行うかを判断します。

2. NOTICE; MAINTENANCE DOWNTIME 2. 通知、メンテナンス・ダウンタイム

ServiceNow shall use reasonable efforts to give Customer thirty (30) days prior notice of any Upgrade to the Subscription Service. ServiceNow shall use reasonable efforts to give Customer ten (10) days prior notice of any Upgrade to the cloud infrastructure network, hardware, or software used by ServiceNow to operate and deliver the Subscription Service if ServiceNow in its reasonable judgment believes that the infrastructure Upgrade will impact Customer’s use of its production instances of the Subscription Service. ServiceNow will use commercially reasonable efforts to limit the period of time during which the Subscription Service is unavailable due to the application of Upgrades to no more than two (2) hours per month. Notwithstanding the foregoing, ServiceNow may provide Customer with a shorter or no notice period of an Upgrade if necessary, in the reasonable judgment of ServiceNow, to maintain the availability, security or performance of the Subscription Service or the ability of ServiceNow to efficiently provide the Subscription Service.

ServiceNow は、サブスクリプション・サービスのアップグ

レードの 30 日前に、顧客に対して通知する合理的な努力

をします。ServiceNowは、ServiceNowがサブスクリプシ

ョン・サービスを運用および提供するために使用するクラ

ウド基盤ネットワーク、ハードウェアまたはソフトウェアの

アップグレードについて、当該基盤のアップグレードがサ

ブスクリプション・サービスにおける顧客の本番インスタン

スの使用に影響すると合理的に判断した場合には、10 日

前に通知するよう合理的な努力をします。ServiceNowは、サブスクリプション・サービスがアップグレードの適用

により利用不可となる期間が月に 2 時間以内になるよう

商業的に合理的な努力をするものとします。上記に関わ

らず、ServiceNow は、必要に応じて、自身の判断によ

り、サブスクリプション・サービスの可用性、セキュリティも

しくはパフォーマンス、または、ServiceNow が効率的に

サブスクリプション・サービスを提供できる能力を維持する

ために、より短い期間の通知または通知なしで顧客にア

ップグレードを提供する場合があります。

3. NOMENCLATURE 3. 専門用語

A pending Upgrade may be a “Feature Release”, “Patch” or “Hotfix.” A “Feature Release” is an Upgrade that includes new features or enhancements. A “Patch” or a “Hotfix” is an Upgrade to a Feature Release that maintains the functionality of the Feature Release and does not include new functionality. ServiceNow refers

ペンディングのアップグレードには、「フィーチャー・リリー

ス」、「パッチ」または「ホットフィックス」があります。「フィー

チャー・リリース」は、新機能または拡張を含むアップグレ

ードです。「パッチ」または「ホットフィックス」は、フィーチャ

ー・リリースの機能を維持するためフィーチャー・リリース



to each Feature Release and its associated Patches and Hotfixes as a “Release Family.” For example, ServiceNow’s Feature Release “Aspen” established the “Aspen” Release Family, and ServiceNow’s subsequent Feature Release “Berlin” established the “Berlin” Release Family.

になされるアップグレードであり、新機能を含みません。

ServiceNow は、各フィーチャー・リリースならびに関連す

るパッチおよびホットフィックスを「リリース・ファミリー」と呼

びます。例えば、ServiceNow のフィーチャー・リリース

「Aspen 」は「Aspen 」リリース・ファミリーを構築し、

ServiceNow の次のフィーチャー・リリース「Berlin」は、

「Berlin」リリース・ファミリーを構築します。

4. PINNING REQUESTS 4. ピニング要求

Customer may submit a support request for “no Upgrade” not fewer than five (5) business days’ prior to a pending Upgrade of the Subscription Service. Subject to the terms and conditions of this Upgrade Policy, Customer’s “no Upgrade” request shall be granted, and the Upgrade shall not be applied to Customer’s instances of the Subscription Service.

顧客は、サブスクリプション・サービスのペンディングのア

ップグレードについて、5 営業日前までに「アップグレード

しない」旨のサポート要求を提出することができます。本

アップグレード・ポリシーの条件に従い、顧客は「アップグ

レードしない」旨を要求することが可能であり、アップグレ

ードは、顧客のサブスクリプション・サービスのインスタン

スには適用されません。

5. SUPPORTED AND NON-SUPPORTED RELEASE FAMILIES

5. サポート対象、および、サポート対象外リリース・ファ

ミリー

ServiceNow offers support for the then current Release Family and the prior two (2) Release Families (“Supported Release Families”) as set forth in the Customer Support Policy. A Customer using a Supported Release Family may be required to Upgrade to a Patch or Hotfix within the Supported Release Family to correct a defect. At its discretion, ServiceNow may offer limited support for additional Release Families (“Non-Supported Release Families”). Without limiting ServiceNow’s discretion to determine the availability of support for Non-Supported Release Families, a Customer using a Non-Supported Release Family may be required to Upgrade to a Supported Release Family to correct a defect. Any service level agreements, recovery time objectives or recovery point objectives are not applicable to Non-Supported Release Families. Details of ServiceNow support are further set forth in the Customer Support Policy.

Customer acknowledges that the current Release Family is the most current feature, availability, performance and security version of the Subscription Service. Within a Supported Release Family, the most recent Patch contains the most current feature, availability, performance and security version of the Subscription Service for that Release Family. A Customer that has submitted a “no Upgrade” request may experience defects, for which Customer hereby agrees that ServiceNow is not responsible, including without limitation those that affect the features, availability, performance and security of the

ServiceNow は、現在のリリース・ファミリーおよび 2 つ前

までのリリース・ファミリー（以下「サポート対象リリース・フ

ァミリー」という。）に対して、カスタマー・サポート・ポリシー

に規定されるとおりサポートを提供します。サポート対象

リリース・ファミリーを使用する顧客は、サポート対象リリ

ース・ファミリーの不具合を訂正する範囲で、パッチまた

はホットフィックスのアップグレードを行わなければならな

い場合があります。ServiceNow は、その裁量により、追

加のリリース・ファミリー（以下「サポート対象外リリース・

ファミリー」に対して限定的サポートを提供できます。サポ

ート対象外リリース・ファミリーへのサポート可用性決定に

関する ServiceNow の裁量を限定することなく、サポート

対象外リリース・ファミリーを使用する顧客は、サポート対

象リリース・ファミリーの不具合を訂正するためアップグレ

ードを行わなければならない場合があります。いかなるサ

ービスレベルアグリーメント、目標復旧時間（RTO）または

目標復旧時点(RPO)もサポート対象外リリース・ファミリ

ーには適用されません。ServiceNow のサポート内容は、

カスタマー・サポート・ポリシーに規定されるとおりです。

顧客は、現在のリリース・ファミリーが、サブスクリプショ

ン・サービスの機能、可用性、パフォーマンスおよびセキ

ュリティの最新のバージョンであることを了解します。サポ

ート対象リリース・ファミリーの中では、最新のパッチが、

当該リリース・ファミリーにおける、サブスクリプション・サ

ービスの機能、可用性、パフォーマンスおよびセキュリテ

ィの最新のバージョンを含みます。「アップグレードしない」

旨の要求を提出している顧客には、不具合が生じる可能



Subscription Service, that are fixed in the most current version of the Subscription Service.

性があり、当該顧客は、サブスクリプション・サービスの機

能、可用性、パフォーマンスおよびセキュリティに影響を

与えるもので、サブスクリプション・サービスの最新バージ

ョンでは修正された不具合を含むがこれらに限定されな

いものについて、ServiceNow が何ら責任を負わないこと

に同意します。

6. REQUIRED UPGRADES 6. 必要的アップグレード

If Customer has requested “no Upgrade” it may nevertheless be required to Upgrade if in the reasonable judgment of ServiceNow the Upgrade is necessary to maintain the availability, security or performance of the Subscription Service or the ability of ServiceNow to efficiently provide the Subscription Service, as follows:

顧客が「アップデートしない」旨要求した場合であっても、

ServiceNow の合理的判断により、以下のとおり、サブス

クリプション・サービスの可用性、セキュリティもしくはパフ

ォーマンス、または、ServiceNow が効率的にサブスクリ

プション・サービスを提供できる能力を維持するために必

要なアップグレードを求められる場合があります。

6.1. SUPPORTED RELEASE FAMILY. If Customer is using a Supported Release Family, it may be required to Upgrade to a Patch or Hotfix within the Supported Release Family.

6.1. サポート対象リリース・ファミリー顧客がサポート対

象リリース・ファミリーを使用する場合、当該サポート

対象リリース・ファミリーの範囲内のパッチまたはホ

ットフィックスへのアップグレードが要求される場合

があります。

6.1. NON-SUPPORTED RELEASE FAMILY. If Customer is using a Non-Supported Release Family, it may be required to Upgrade to a Supported Release Family.

6.2. サポート対象外リリース・ファミリー顧客がサポート

対象外リリース・ファミリーを使用する場合は、サポ

ート対象リリース・ファミリーへのアップグレードが要

求される場合があります。

7. EXCEPTIONS 7. 例外

Notwithstanding the other provisions of this Upgrade Policy, Customer may not submit a support request for “no Upgrade” for any Upgrade to, or that is essential for, the infrastructure network, hardware, or software used by ServiceNow to operate and deliver the Subscription Service.

本アップグレード・ポリシーのその他規定にかかわらず、

顧客は、ServiceNow がサブスクリプション・サービスを運

用および提供するために使用する基盤ネットワーク、ハー

ドウェアまたはソフトウェアのアップグレード、またはそれ

らに重要なアップグレードについて、「アップグレードしな

い」旨のサポート要求を提出することはできないものとし

ます。



DATA SECURITY GUIDE

データ・セキュリティ・ガイド

Security Statement of an Enterprise IT Cloud Company

エンタープライズ ITクラウド企業としてのセキュリティ声明

The ServiceNow cloud is built for the enterprise customer with every aspect aimed towards meeting the customer’s demand for reliability, availability and security. ServiceNow’s comprehensive approach to address this demand is enabled by the following: (a) ServiceNow’s robust cloud infrastructure runs on its own applications and utilizes industry best-of-breed technology to automate mission critical functionalities in the cloud service with around-the-clock and around-the-world delivery; (b) ServiceNow achieves flexibility and control in its ability to deliver a stable user experience to the customer by having a logical single tenant architecture; (c) ServiceNow’s application development which has a paramount focus on quality, security, and the user experience is closely connected to the operations of delivering those applications in a reliable and secure cloud environment; (d) ServiceNow invests in a comprehensive compliance strategy that allows its customers to attain their own compliance to applicable laws by obtaining attestations and certifications and running its subscription service from paired data centers situated close to where its customers are located; and (e) ServiceNow’s homogeneous environment where all applications are on a single platform offers ServiceNow a competitive advantage in being able to concentrate its efforts to make the customer’s user experience the best possible.

This Data Security Guide describes the measures ServiceNow takes to protect Customer Data when it resides in the ServiceNow cloud. This Data Security Guide forms a part of any legal agreement into which this Data Security Guide is explicitly incorporated by reference (the “Agreement”) and is subject to the terms and conditions of the Agreement. Capitalized terms that are not otherwise defined herein shall have the meaning given to them in the Agreement.

In the event of any discrepancies between the English and the Japanese version of this Data Security Guide, the English version shall prevail.

ServiceNow クラウドは、あらゆる点において、信頼性、

可用性およびセキュリティに関する顧客の要求に合致す

ることを目的として、エンタープライズ顧客のために構築さ

れました。ServiceNow は、以下により当該要求に包括的

に対処します。(a)業界最高技術を用い、自社アプリケー

ション上で稼働する ServiceNowの強固なクラウド基盤に

よりミッションクリティカルな機能を 24 時間世界中に提供

可能なクラウドサービスにより自動化すること、(b)論理シ

ングル・テナント・アーキテクチャを採用することにより、

ServiceNow が柔軟性とコントロールとともに、顧客に安

定したユーザー・エクスペリエンスを提供すること、(c) 品質、セキュリティおよびユーザー・エクスペリエンスに最大

限注力する ServiceNowアプリケーション開発が、信頼で

き安全なクラウド環境において、当該アプリケーション提

供の運用と密接に連携していること、(d)顧客の所在地に

近い場所に位置する対のデータセンターからサブスクリプ

ション・サービスを稼働させることにより、顧客が証明およ

び認証を得ることで適用される法を遵守できるよう、

ServiceNow が、包括的な遵守戦略を講じること、ならび

に、(e) すべてのアプリケーションを単一のプラットフォー

ムに集約させる ServiceNow の同質化された環境によ

り、顧客のユーザー・エクスペリエンスを最高のものにし、

ServiceNow の競争力を高めること。

本データ・セキュリティ・ガイドは、顧客データが

ServiceNow クラウド内にある場合に、これを

ServiceNow が保護する措置を規定するものです。本デ

ータ・セキュリティ・ガイドは、本データ・セキュリティ・ガイド

が明示的に参照として組み込まれる法的契約（以下「本

契約」という。）の一部を構成し、本契約の条件に従うもの

とします。本書において別途定義されていない用語は、本

契約における当該用語と同じ意味を有するものとします。

本データ・セキュリティ・ガイドの英語版および日本語版に

齟齬がある場合、英語版が優先するものとします。

8. SECURITY PROGRAM 1. セキュリティ・プログラム

While providing the Subscription Service, ServiceNow shall maintain a written information security program of policies, procedures and controls (“Security

サブスクリプション・サービスを提供する間、ServiceNowは、顧客データのプロセス、保存、移転およびセキュリティ



Program”) governing the processing, storage, transmission and security of Customer Data. The Security Program includes industry standard practices designed to protect Customer Data from unauthorized access, acquisition, use, disclosure, or destruction. ServiceNow may periodically review and update the Security Program to address new and evolving security technologies, changes to industry standard practices, and changing security threats, provided that any such update does not materially reduce the commitments, protections or overall level of service provided to Customer as described herein.

について定めるポリシー、手続およびコントロールに関す

る情報セキュリティ・プログラム（以下、「本セキュリティ・プ

ログラム」という。）を書面で保持します。本セキュリティ・

プログラムは、顧客データを不正アクセス、不正入手、不

正使用、開示または破壊から保護することを定める業界

標準慣行を含みます。ServiceNow は、刷新されるセキュ

リティ技術、業界標準慣行の変化および変化するセキュリ

ティの脅威に対応するため、定期的に本セキュリティ・プ

ログラムを検証しアップデートします。ただし、当該アップ

デートは、本書で記載されるように顧客に提供されるサー

ビスの約束、保護または全体のレベルを重要な点で下げ

るものではありません。

9. CERTIFICATIONS AND ATTESTATIONS 2. 証明および認証

2.1. Certifications and Attestations. ServiceNow shall establish and maintain sufficient controls to meet the objectives stated in ISO 27001 and SSAE 16 / SOC 1 and SOC 2 Type 2 (or equivalent standards) (collectively, the “Standards”) for the information security management system supporting the Subscription Service. At least once per calendar year, ServiceNow shall perform an assessment against such Standards (“Assessment”). Upon Customer’s written request, which shall be no more than once per calendar year, ServiceNow shall provide a summary of the Assessment(s) to Customer. Assessments shall be Confidential Information of ServiceNow.

2.1. 証明および認証 ServiceNow は、サブスクリプショ

ン・サービスをサポートする情報セキュリティ管理シ

ステムに関して、ISO 27001、 SSAE 16/SOC1 およ

び SOC 2 Type 2（または同等の標準）（以下、総称

して「本標準」という。）に規定に適合するよう十分な

コントロールを構築し維持します。 ServiceNow は、

少なくとも暦年に 1 回、当該本標準について評価を

行います（以下、「本評価」という。）。顧客の書面によ

る要求により、ServiceNow は顧客に対して、本評価

の要約を提供するものとします。本評価は、

ServiceNow の秘密情報とします。

2.2. Safe Harbor. ServiceNow shall maintain self-certified compliance under the U.S.-EU and U.S.-Swiss Safe Harbor Frameworks developed by the U.S. Department of Commerce regarding the collection, use and retention of Personal Data (defined in Section 6 below) from European Union member countries and Switzerland.

2.2 セーフハーバー ServiceNow は、EU 加盟国および

スイスからの個人データ（第 6 条に定義される。）の

収集、使用および保存に関して、米国商務省が開発

したセーフハーバー枠組み（米国―EU および米国

―スイス）の下で自主的に認証したコンプライアンス

を保持します。

10. PHYSICAL, TECHNICAL AND ADMINISTRATIVE SECURITY MEASURES

3. 物理的、技術的および管理上のセキュリティ対策

The Security Program shall include the following physical, technical and administrative measures designed to protect Customer Data from unauthorized access, acquisition, use, disclosure, or destruction:

本セキュリティ・プログラムには、顧客データを不正アクセ

ス、不正入手、不正使用、不正閲覧、開示または破壊か

ら保護することを定める以下の物理的、技術的、管理上

のセキュリティ対策が含まれます。



3.1. Physical Security Measures

(a) Data Center Facilities: (i) Physical access restrictions and monitoring that may include a combination of any of the following: multi-zone security, man-traps, appropriate perimeter deterrents (for example, fencing, berms, guarded gates), on-site guards, biometric controls, CCTV, and secure cages; and (ii) fire detection and fire suppression systems both localized and throughout the data center floor.

(b) Systems, Machines and Devices: (i) Physical protection mechanisms; and (ii) entry controls to limit physical access.

(c) Media: (i) Industry standard destruction of sensitive materials before disposition of media; (ii) secure safe for storing damaged hard disks prior to physical destruction; and (iii) physical destruction of all decommissioned hard disks storing Customer Data.

3.1. 物理的セキュリティ対策 (a) データセンター (i)物理的アクセス制限およびマルチ

ゾーンセキュリティ、マントラップ、適切な予防境界

（例えば、フェンス、バーム、ガードゲート）、現場警

備員、生体制御、CCTV およびセキュアケージを含

む。）を含む監視ならびに(ii)データセンター・フロアに

配置される火災検知および消防システム

(b) システム、機械および装置：(i)物理的保護メカニズ

ム、および (ii)物理的アクセスを制限する入力制御

(c) 媒体： (i)媒体処分時の機密資料破壊に関する業界

標準、(ii)物理的破壊前の物理損傷したハードディス

クの保存に関する安全措置および(iii)顧客データを

保存された破棄するすべてのハードディスクの物理

的破壊

3.2. Technical Security Measures

(a) Access Administration. Access to the Subscription Service by ServiceNow employees and contractors is protected by authentication and authorization mechanisms. User authentication is required to gain access to production and sub-production systems. Access privileges are based on job requirements and are revoked upon termination of employment or consulting relationship. Production infrastructure includes appropriate user account and password controls (for example, the required use of virtual private network connections, complex passwords with expiration dates, and a two-factored authenticated connection) and is accessible for administration.

(b) Logging and Monitoring. The production infrastructure log activities are centrally collected and are secured in an effort to prevent tampering and are monitored for anomalies by a trained security team.

(c) Firewall System. An industry-standard firewall is installed and managed to protect ServiceNow systems by residing on the network to inspect all ingress connections routed to the ServiceNow environment.

(d) Vulnerability Management. ServiceNow conducts periodic independent security risk evaluations to identify critical information assets, assess threats to such assets, determine potential vulnerabilities,

3.2. 技術的セキュリティ対策

(a) アクセス管理 ServiceNow の従業員および請負人

によるサブスクリプション・サービスに対するアクセス

は、認証および承認メカニズムにより保護されます。

本番環境および準本番環境システムへのアクセスに

はユーザー認証が要求されます。アクセス特権は、

業務上の必要性に応じ与えられ、雇用または委託関

係の終了時に無効化します。本番環境は、適切なユ

ーザーアカウントおよびパスワードコントロール（例

えば、必要に応じた仮想プライベート・ネットワーク接

続、期限付複雑パスワード、二要素認証接続の使

用）を用いて管理目的でアクセス可能です。

(b) ロギングおよび監視本番環境のログは、改ざんか

らの保護目的で集約・保管され、トレーニングを受け

たセキュリティチームにより、異常がないか監視しま

す。

(c) ファイアーウォールシステム業界標準ファイアーウ

ォールをネットワーク上に導入し、ServiceNow 環境

に接続するすべての侵入経路を調査し、

ServiceNow システムを保護するよう管理します。

(d) 脆弱性管理 ServiceNowは、当該資産への脅威を

評価し、潜在的脆弱性を判断し、改善策を提供する

ために、重要な情報資産を特定し定期的に独自のセ

キュリティリスク評価を実施します。ソフトウェア脆弱



and provide for remediation. When software vulnerabilities are revealed and addressed by a vendor patch, ServiceNow will obtain the patch from the applicable vendor and apply it within an appropriate timeframe in accordance with ServiceNow's then current vulnerability management and security patch management standard operating procedure and only after such patch is tested and determined to be safe for installation in all production systems.

(e) Antivirus. ServiceNow updates anti-virus, anti-malware, and anti-spyware software on regular intervals and centrally logs events for effectiveness of such software.

(f) Change Control. ServiceNow ensures that changes to platform, applications and production infrastructure are evaluated to minimize risk and are implemented following ServiceNow’s standard operating procedure.

性がベンダーから提供されるパッチにより明らかとな

った場合、ServiceNowはベンダーから当該パッチを

入手し、適切な時間枠の中で、ServiceNow のその時点で最新の脆弱性管理およびセキュリティ・パッチ

標準運用管理規則に従い、テスト環境にて、本番環

境へのインストールが安全だということを確認の上、

すべての本番環境に適用します。

(e) ウィルス防止 ServiceNow は定期的にウィルス防

止、マルウェア防止およびスパイウェア防止ソフトウ

ェアのアップデートを行い、当該ソフトウェアの効果

について集約的に記録するものとします。

(f) 変更管理 ServiceNow は、プラットフォーム、アプリ

ケーションおよび本番環境への変更は、リスクを最

小限にするために評価され、ServiceNow の標準運

用手順に従い実行されることを保証します。

3.3. Administrative Security Measures

(a) Data Center Inspections. ServiceNow performs routine reviews at each data center to ensure that it continues to maintain the security controls necessary to comply with the Security Program.

(b) Personnel Security. ServiceNow performs background and drug screening on all employees and other personnel who have access to Customer Data in accordance with ServiceNow’s then current applicable standard operating procedure and subject to applicable law.

(c) Security Awareness and Training. ServiceNow maintains a security awareness program that includes appropriate training of ServiceNow personnel on the Security Program. Training is conducted at time of hire and periodically throughout employment at ServiceNow.

(d) Vendor Risk Management. ServiceNow maintains a vendor risk management program that assesses all vendors that access, store, process or transmit Customer Data for appropriate security controls and business disciplines.

3.3. 管理上のセキュリティ対策

(a) データセンター調査 ServiceNow は、各データセン

ターについて、本セキュリティ・プログラムを遵守する

ために必要なセキュリティコントロールが維持され続

けることを確実にするため、日常的な検査を行うもの

とします。

(b) 人的セキュリティ ServiceNow は、顧客データにア

クセスする従業員およびその他の人員に対して、そ

の時点で最新の ServiceNow の標準運用規則およ

び適用される法律に基づき、経歴および薬物のスク

リーニングを行います。

(c) セキュリティ啓発およびトレーニング ServiceNowは、本セキュリティ・プログラムに基づき、

ServiceNow 人員に対する適切なトレーニングを含

むセキュリティ啓発プログラムを保持します。トレー

ニングは、雇用時および ServiceNow での雇用中定

期的に行われるものとします。

(d) ベンダーリスク管理 ServiceNow は、顧客データへ

のアクセス、保存、処理または移転を行うすべての

ベンダーに対して、適切なセキュリティコントロール

およびビジネス規律のため、ベンダーリスク管理プ

ログラムを通し、継続してベンダーの査定を行いま

す。



11. DATA PROTECTION AND SERVICE CONTINUITY

4. サービス継続性

4.1. Data Centers; Data Backup. ServiceNow shall host Customer’s instances in primary and secondary SSAE 16 Type II or ISO 27001 certified (or equivalent) data centers in the geographic regions specified on the Order Form for the Subscription Term. Each data center includes full redundancy (N+1) and fault tolerant infrastructure for electrical, cooling and network systems. The deployed servers are enterprise scale servers with redundant power to ensure maximum uptime and service availability. The production database servers are replicated in near real time to a mirrored data center in a different geographic region. Each customer instance is supported by a network configuration with multiple connections to the Internet. ServiceNow backs up all Customer Data in accordance with ServiceNow’s standard operating procedure.

4.1. データセンター、データバックアップ ServiceNowは、サブスクリプション加入期間の間、注文書に規定

される地域において、SSAE 16 Type II または ISO 27001 に認証された（または同等レベルの基準を保

持する）プライマリおよびセカンダリのデータセンター

において、顧客のインスタンスを保持します。各デー

タセンターは、電源、冷却機能、ネットワークシステ

ムに対して、完全な冗長化(N+1)およびフォルトトレ

ラントインフラを含みます。配置されるサーバーは、

最大限の稼働時間およびサービス可用性を保証し

た冗長電源およびストレージ構成を有するエンター

プライズスケールサーバーです。本番データベース

サーバーは、ほぼリアルタイムで、別の地域にあるミ

ラー化されたデータセンターに複製を置くものとしま

す。各顧客インスタンスは、インターネットに複数接

続を有するネットワーク構成によりサポートされま

す。ServiceNow は、ServiceNow 標準運用規則に

従い、すべての顧客データをバックアップします。

4.2. Personnel. In the event of an emergency that renders the customer support telephone system unavailable, all calls are routed to an answering service that will transfer to a ServiceNow telephone support representative, geographically located to ensure business continuity for support operations.

4.2 人員緊急事態で、担当地域の顧客サポート電話シ

ステムが利用できない場合、サポート業務の継続性

を確保するために、すべての電話は、地理的に継続

できる ServiceNow 電話サポートシステムの代表に

転送され回答します。

12. INCIDENT MANAGEMENT AND BREACH NOTIFICATION

5. インシデント管理および違反通知

5.1. Incident Monitoring and Management. ServiceNow shall monitor, analyze and respond to security incidents in a timely manner in accordance with ServiceNow’s standard operating procedure. Depending on the nature of the incident, ServiceNow security group will escalate and engage response teams necessary to address an incident.

5.1. インシデント監視および管理 ServiceNow は、

ServiceNow 標準運用規則に従い、速やかに、セキ

ュリティ・インシデントの監視、分析および応答を行う

ものとします。インシデントの性質により、

ServiceNow セキュリティグループは、当該インシデ

ントを処理するためのエスカレーションを行い、対応

チームを結成します。

5.2. Breach Notification. Unless notification is delayed by the actions or demands of a law enforcement agency, ServiceNow shall report to Customer the unauthorized acquisition, access, use, disclosure or destruction of Customer Data (a “Breach”) promptly following determination by ServiceNow that a Breach occurred. The initial report shall be made to Customer security contact(s) designated in ServiceNow’s customer support portal. ServiceNow shall take reasonable

5.2. 違反通知法執行機関の行為または要求により通

知が遅れる場合を除き、ServiceNow は、顧客デー

タに対する不正取得、不正アクセス、不正使用、不

正開示または破棄（以下、「本違反」という。）につ

き、本違反が発生したとServiceNowが判断した後、

速やかに顧客に報告するものとします。最初の報告

先として、ServiceNow 顧客サポートポータルにて記

載された顧客担当に対して報告がなされるものとし

ます。ServiceNow は、速やかに本違反の原因を軽



measures to promptly mitigate the cause of the Breach and shall take reasonable corrective measures to prevent future Breaches. As information is collected or otherwise becomes available to ServiceNow and unless prohibited by law, ServiceNow shall provide information regarding the nature and consequences of the Breach that are reasonably requested to allow Customer to notify affected individuals, government agencies and/or credit bureaus. Customer is solely responsible for determining whether to notify impacted Data Subjects (defined in 6.1 below) and for providing such notice, and for determining if regulatory bodies or enforcement commissions applicable to Customer or Customer Data need to be notified of a Breach.

減するために合理的な措置を講じ、将来の本違反を

防止するために合理的な修正措置を講じるものとし

ます。法で禁止されない限り、収集された、または別

な方法で ServiceNow が他利用可能となった情報に

ついて、合理的な範囲において、顧客が要求する本違反の性質および結果に関する情報を本違反によ

り影響を受けた個人、政府機関および/または信用

調査機関に対して、顧客が通知できるよう提供する

ものとします。顧客は、影響を受けたデータ主体に通

知するか否かの判断、および当該通知の提供およ

び顧客または顧客データに適用される規制機関また

は執行機関に本違反を通知する必要があるか否か

の判断を行うものとします。

5.3. Customer Cooperation. Customer agrees to cooperate with ServiceNow in maintaining accurate contact information in the customer support portal and by providing any information that is reasonably requested to resolve any security incident, identify its root cause(s) and prevent a recurrence.

5.3. 顧客の協力顧客は、顧客サポートポータルにおい

て正確な連絡先情報を維持すること、ならびに、セキ

ュリティ・インシデントを解決し、その原因を突き止

め、および再発を防ぐために、合理的に要求する情

報を提供することに同意するものとします。

13. DATA PROCESSING GUIDELINES; COMPLIANCE WITH LAWS

6. データ処理ガイドライン：法の遵守

6.1. Customer as Data Controller. Customer acknowledges that in relation to Personal Data supplied and/or processed under the Agreement it acts as Controller and it warrants that it will duly observe all of its obligations under all applicable laws and regulations of the European Union, the European Economic Area and their member states regarding the processing of Personal Data (collectively referred to as “Data Protection Laws”) including, without limitation, obtaining and maintaining all necessary notifications and obtaining and maintaining all necessary Data Subject Consents. Customer shall (i) have sole responsibility for the accuracy, quality, integrity, legality and reliability of Personal Data and of the means by which it acquired Personal Data, (ii) ensure that data processing instructions given to ServiceNow comply with applicable Data Protection Laws, and (iii) comply with all applicable Data Protection Laws in collecting, compiling, storing, accessing and using Personal Data in connection with the Subscription Service. For the purposes of this Data Security Guide, “Personal Data”, “Controller”, “Data Subject” and “Data Subject Consent” shall have the meaning given to these terms in Directive 95/46/EC. For clarity,

6.1. データコントローラーとしての顧客顧客は、本契約

に基づき提供および/または処理される個人データに

関して、自身がデータコントローラー（データ管理責

任者）として行動し、EU、欧州経済領域およびその

加盟国において、個人データの取り扱いに関し適用

されるすべての法規則（総称して、「データ保護法」と

いう。）に基づく、すべての必要な通知を入手・保持す

ること、ならびにすべての必要なデータ主体の同意を

取得・保持することを含むが、これらに限定されない

すべての義務を遵守することを保証します。顧客は、

(i)個人データおよび個人データ取得の方法の正確

性、品質、完全性、適法性および信頼性に対してす

べての責任を有し、(ii) ServiceNow に対するデータ

取扱いの指示につき、適用されるデータ保護法を遵

守し、ならびに(iii)サブスクリプション・サービスに関し

て、個人データの収集、編集、保存、アクセスおよび

使用がすべての適用されるデータ保護法を遵守する

ものとします。本データ・セキュリティ・ガイドにおい

て、「個人データ」、「データコントローラー」、「データ

主体」および「データ主体同意」は、95/46/EC 指令に

規定される用語と同じ意味とします。明確にするため

付言すると、「処理」または「処理中」は、顧客データ



“process” or “processing” means any operation or set of operations performed upon Customer Data.

について行われる運用または運用セットを意味しま

す。

6.2. ServiceNow as Data Processor. ServiceNow shall process or otherwise use Personal Data (including possible onward transfers) on behalf of Customer solely for the purpose of providing the services described in the Agreement and only in accordance with Customer’s lawful instructions (limited to those instructions which ServiceNow can reasonably carry out in the provision of the Subscription Service), the terms of the Agreement, and this Data Security Guide. ServiceNow shall ensure that those employees to whom it grants access to such Personal Data are directed to keep such Personal Data confidential and are informed of any additional data protection obligations applicable to such Personal Data. ServiceNow shall, to the extent legally permitted, promptly notify Customer with respect to any request or communication ServiceNow receives from any regulatory authority in relation to any data processing activities ServiceNow conducts on behalf of Customer. In addition, ServiceNow will cooperate and assist Customer, at Customer’s cost, in relation to any such request and to any response to any such communication. ServiceNow will pass on to the Customer any requests of a Data Subject to access, delete, correct, or block Personal Data processed under the Agreement. If ServiceNow is compelled by law to disclose Customer's information as part of a civil proceeding to which Customer is a party, and Customer is not contesting the disclosure, Customer will reimburse ServiceNow for its reasonable cost of compiling and providing secure access to that information.

6.2. データプロセッサーとしての ServiceNow ServiceNow は、本契約に記載されるサービスを提

供する目的に限り、かつ、顧客の適法な指示

（ServiceNow がサブスクリプション・サービスの提供

時に合理的に実行できるものに限る。）、本契約の条

件および本データ・セキュリティ・ガイドに従っての

み、顧客のために個人データを取り扱い、その他使

用（可能な転送も含む。）ができるものとします。

ServiceNowは、個人データへのアクセス権を有する

従業員が当該個人データを秘密として保持すること、

また、当該個人データに適用される追加のデータ保

護義務について知らされていることを保証します。

ServiceNow は、法が許容する限りにおいて、

ServiceNow が顧客のために行うデータ取扱い行為

に関して規制機関から受領した要求または連絡事項

について、速やかに顧客に通知するものとします。加

えて、ServiceNow は、当該要求および当該連絡に

対する応答について、顧客の費用により、顧客と協

力し、顧客を支援するものとします。ServiceNowは、データ主体が本契約に基づき取り扱われる個人

データのアクセス、削除、修正または阻止を求めてき

た場合、その旨を顧客に伝えるものとします。

ServiceNowが、法により、顧客が当事者である民事

手続きの一部として顧客の情報開示を命じられた場

合であって、顧客が開示を争わないとき、顧客は

ServiceNow に対して、命令に従い、当該情報への

安全なアクセスを提供するために要した合理的費用

を返金するものとします。

6.3. Subcontractors. ServiceNow may engage subcontractors for processing Customer Data under the Agreement, provided ServiceNow shall ensure compliance by such subcontractor(s) with the requirements of this Section 6 by entering into written agreements with such subcontractors which provide that the subcontractor will apply the Safe Harbor principles to the processing of Personal Data. ServiceNow’s use of any subcontractor will not relieve, waive or diminish any obligation ServiceNow has under the Agreement or this Data Security Guide.

6.3. サブコントラクター ServiceNow は、本契約に基づ

き顧客データの処理をサブコントラクターに行わせる

ことができます。ただし、ServiceNow は、当該サブコ

ントラクターが個人データを取り扱うにあたりセーフ

ハーバー基準の適用を受けることについて書面によ

る契約を締結し、当該サブコントラクターが本ガイド

第 6 条の要件を遵守することを保証します。

ServiceNow によるサブコントラクターの使用は、

ServiceNow が本契約または本データ・セキュリティ・

ガイドに基づき負う義務からの放棄、免責または軽

減を意味するものではありません。

14. PENETRATION TESTS 7. 侵入テスト



7.1. By a Third Party. ServiceNow contracts with third party vendors to perform an annual penetration test on the ServiceNow platform to identify risks and remediation that help increase security.

7.1. サードパーティー ServiceNow は、プラットフォーム

および環境におけるリスクおよびセキュリティ改善策

の確認を目的として年１回の侵入テストを行うため、

サードパーティー・ベンダーと契約を締結します。

7.2. By Customer. No more than once per calendar year Customer may request to perform, at its own expense, an application penetration test of its instances of the Subscription Service. Customer shall notify ServiceNow in advance of any test by submitting a request using ServiceNow’s online support portal and completing a penetration testing agreement. ServiceNow and Customer must agree upon a mutually acceptable time for the test; and Customer shall not perform a penetration test without ServiceNow’s express written authorization. The test must be of reasonable duration, and must not interfere with ServiceNow’s day-to-day operations. Promptly upon completion of the penetration test, Customer shall provide ServiceNow with the test results including any detected vulnerability. Upon such notice, ServiceNow shall, consistent with industry standard practices, use all commercially reasonable efforts to promptly make any necessary changes to improve the security of the Subscription Service. Customer shall treat the test results as Confidential Information of ServiceNow.

7.2. 顧客顧客は、顧客自身の費用で、サブスクリプショ

ン・サービスにおける自身のインスタンスのアプリケ

ーション侵入テストを 1 暦年に 1 回以下で、行うこと

を要求できます。顧客は、ServiceNow オンラインサ

ポートポータルを使用して要求を提出し、侵入テスト

契約を締結することにより、事前にServiceNowにテ

ストを通知するものとします。ServiceNow と顧客

は、互いに承諾可能なテスト時間について合意し、

顧客は ServiceNow の明示の書面による許諾がな

い限り侵入テストを行えないものとします。テストは

合理的な期間で行われるものとし、ServiceNow の

日常運用を妨害してはならないものとします。侵入テ

ストの完了後速やかに、顧客は、検出された脆弱性

を含むテスト結果をServiceNowに提供するものとし

ます。当該通知を受けた ServiceNow は、業界標準

慣行に従い、サブスクリプション・サービスのセキュリ

ティを改善するために商業的合理的な範囲において

必要な変更を速やかに行うようあらゆる努力義務を

有するものとします。顧客は、テスト結果を

ServiceNow 秘密情報として保護します。

15. SHARING THE SECURITY RESPONSIBILITY

8. セキュリティ責任の共有

8.1. Product Capabilities. The Subscription Service has the capabilities to: (i) authenticate users before access; (ii) encrypt passwords; (iii) allow users to manage passwords; and (iv) prevent access by users with an inactive account. Customer manages each user’s access to and use of the Subscription Service by assigning to each user a credential and user type that controls the level of access to the Subscription Service.

8.1. 製品機能サブスクリプション・サービスは、(i)アクセ

ス前のユーザー認証、 (ii)パスワード暗号化、(iii)ユーザーによるパスワード管理の許諾、(iv)停止アカウ

ントによるユーザーアクセス防止のための機能を有

します。顧客は、各ユーザーに証明書およびサブス

クリプション・サービスに対するアクセスレベルを制

御するユーザータイプを割り当て、各ユーザーのサ

ブスクリプション・サービスに対するアクセスを管理し

ます。

8.2. Customer Responsibilities. ServiceNow provides the cloud environment that permits Customer to use and process Customer Data in the Subscription Service. The architecture in the Subscription Service includes, without limitation, column level encryption functionality and the access control list engine. Customer shall be responsible for using the column level encryption functionality and access control list engine for protecting all Customer Data containing sensitive

8.2. 顧客の責任 ServiceNow は、顧客がサブスクリプ

ション・サービスにおいて顧客データを使用および取

り扱うことを可能とするクラウド環境を提供します。サ

ブスクリプション・サービスのアーキテクチャには、カ

ラムレベルの暗号機能およびアクセスコントロールリ

ストエンジンが含むが、これらに限定されないものと

します。顧客は、機微データ、主にクレジットカード

番号、社会保障番号、金銭及び健康上の情報なら

びに機微個人データを含むがこれらに限定されない



data, including without limitation, credit card numbers, social security numbers, financial and health information, and sensitive personal data. Customer is solely responsible for the results of its decision not to encrypt such sensitive data. ServiceNow protects all Customer Data in the ServiceNow cloud infrastructure equally in accordance with this Data Security Guide, regardless of the classification of the type of Customer Data. Customer shall be responsible for protecting the confidentiality of each user’s login and password and shall manage each user’s access to the Subscription Service.

ものを含む顧客データを保護するためにカラムレベ

ルの暗号機能およびアクセスコントロールリストエン

ジンを使用することについて責任を負います。顧客

は、当該機微データを暗号化しないと判断した結果

について、すべての責任を負います。ServiceNowは、顧客データのタイプ分類にかかわらず、本デー

タ・セキュリティ・ガイドに基づき平等に、ServiceNowクラウド基盤内のすべてのデータを保護します。顧

客は、各ユーザーのログイン、パスワードの秘密の

保護および各ユーザーのサブスクリプション・サービ

スに対するアクセスについて責任を持ちます。

8.3. Customer Cooperation. Customer shall promptly apply any application upgrade that ServiceNow determines is necessary to maintain the security, performance or availability of the Subscription Service.

8.3. 顧客の協力顧客は、ServiceNow がサブスクリプ

ション・サービスのセキュリティ、実行または可用性

を維持するために必要とみなすアプリケーション・ア

ップグレードを速やかに適用します。

8.4. Limitations. Notwithstanding anything to the contrary in the Agreement or this Data Security Guide, ServiceNow’s obligations extend only to those systems, networks, network devices, facilities and components over which ServiceNow exercises control. This Data Security Guide does not apply to: (i) information shared with ServiceNow that is not data stored in its systems using the Subscription Service; (ii) data in Customer’s virtual private network (VPN) or a third party network; or (iii) any data processed by Customer or its users in violation of the Agreement or this Data Security Guide.

8.4. 制限本契約または本データ・セキュリティ・ガイドの

いかなる規定にもかかわらず、ServiceNow の義務

の範囲は、ServiceNow が制御し得るシステム、ネッ

トワーク、ネットワーク装置、施設およびコンポーネン

トに限定されるものとします。本データ・セキュリティ・

ガイドは、(i) ServiceNow と共有される、サブスクリ

プション・サービスを使用するシステム内にデータを

保存しない情報、(ii) 顧客のバーチャル・プライベー

ト・ネットワーク（VPN）もしくはサードパーティー・ネッ

トワーク上のデータ、または(iii)本契約または本デー

タ・セキュリティ・ガイドに違反して顧客もしくは顧客

のユーザーにより処理されるデータには適用されま

せん。

Documents

MASTER ORDERING AGREEMENT - servicenow.co.jp · format made available by ServiceNow for the implementation, customization, configuration, and 1.4. ... technical or end user documentation