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martes, 7 de abril de 15
PROFESOR2015 ANDRÉS MIRANDA
CONVENIENCIA EN LOS SERVICIOSmartes, 7 de abril de 15
Los intermediarios
La función del intermediario es acercar el producto al consumidor
Muchos servicios requieren intermediarios. Ej: Líneas aéreas/agencias de viajes
martes, 7 de abril de 15
Los intermediarios
Disminuyen costos
Homogenizan transacciones
Son una fuente de información
Acomodan los deseos del consumidor con los objetivos del productor
FUNCIONES
martes, 7 de abril de 15
Los intermediarios de servicios con base tangible
Aproximación
Almacenamiento
Financiación
Promoción
Servicios adicionales
FUNCIONES
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Fijarse un objetivo para la distribución. Ej: ventas o aumentar la disponbilidad del servicio
Delimitar las funciones de los miembros del canal
Valorar alternativas para la distribución (nivel e intensidad). Puede ser intensiva, selectiva o exclusiva.
Establecer sistema de retribución, motivación y evaluación
Diseño de canales de distribuciónA. FASES
martes, 7 de abril de 15
Mercado: entre más amplio sea mayor necesidad de intermediarios
Características de los consumidores
Producto: El producto en sí determina el tipo de canal a utilizar
Diseño de canales de distribuciónB. VARIABLES
martes, 7 de abril de 15
Características de la empresa: Tamaño de la empresa, capacidad financiera y conocimientos.
Características de los intermediarios: disponibilidad y costos.
Diseño de canales de distribuciónB. VARIABLES
martes, 7 de abril de 15
El consumidor acude al proveedor
El proveedor acude al consumidor
El consumidor y el cliente se encuentran en contacto. Ej: electricidad, telefonía
Localización de los distribuidores
C. ALTERNATIVAS DE DISTRIBUCIÓN
martes, 7 de abril de 15
Hay que preguntarse:
¿En qué medida una mala localización haría que no se consuma el servicio?
¿Cuáles son las tendencias observadas en el sector? Ej: bancos, educación, tintorerías
Grado de importancia del factor humano en la prestación del servicio
Localización de los distribuidores
C. ALTERNATIVAS DE DISTRIBUCIÓN
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Cuando un cliente acude a un lugar a recibir un servicio se le presentan dos realidades: Las periféricas y las esenciales
Periféricas: Llave de un hotel, entrada al cine
Esenciales: Habitación del hotel, los asientos en el cine
Entorno donde se distribuye el servicio
martes, 7 de abril de 15
Ambientales
Diseño del lugar
Sociales
Entorno donde se distribuye el servicio
COMPONENTES DE 3 CLASES
martes, 7 de abril de 15
La comunicación en los serviciosmartes, 7 de abril de 15
Tipos de comunicación
Externa e interna
A través de medios o interpersonal
martes, 7 de abril de 15
Principios de una estrategia de comunicación
Existencia: Debe ser escrita, difundida y aceptada
Continuidad: Debe ser estable
Diferenciación: Debe diferenciarme de la competencia
Claridad: Debe transmitirse de manera que todo el mundo la entienda
martes, 7 de abril de 15
Principios de una estrategia de comunicación
Realismo: Debe ser realizable
Declinación: Debe ser adaptable a distintos medios
Aceptabilidad interna
martes, 7 de abril de 15
Diseño del programa de comunicación
A. SEGMENTACIÓN DEL MERCADO
martes, 7 de abril de 15
Diseño del programa de comunicación
Conseguir o reforzar posicionamiento
Informar de los servicios y características
Despertar interés y persuadir para el consumo
Recordación
Aumento de ventas o estabilización
Fidelidad del consumidor
B. FIJACIÓN DE OBJETIVOS
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Diseño del programa de comunicación
Publicidad
Fuerza de ventas
Relaciones Públicas
Promoción
FORMAS DE COMUNICACIÓN
martes, 7 de abril de 15
Diseño del programa de comunicación
Contenido
Estructura
Estilo
Medios
C. DISEÑO DEL MENSAJE
martes, 7 de abril de 15
Publicidadmartes, 7 de abril de 15
Estrategias de publicidad en los serviciosProporcionar elementos tangibles. Ej: la figura del chanchito en temas financieros
Emplear el lenguaje adecuado. Evitar ser demasiado técnicos
Uso de las metáforas y las historias
Enfatizar los beneficios y los elementos diferenciadores
Ser honestos con el públicomartes, 7 de abril de 15