UNIVERSIDAD SAN PEDRO - BARRANCA

UNIVERSIDAD SAN PEDRO - BARRANCAGerencia de Marketing

FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES Y ADMINISTRATICVAS

UNIVERSIDAD SAN PEDRO

CREACION DE RELACIONES DE LEALTAD A LARGO PLAZO Y DISTRIBUCION FISICA

ASIGNATURA : GERENCIA DE MARKETINGDOCENTE : Lic.

INTEGRANTES : ODIAGA CRUZ, Katherine Lizbeth LAGUNA LUCERO, YulyCICLO : VIII

BARRANCA PERU2015

INDICE

INTRODUCCIN51.CREACION DE RELACIONES DE LEALTAD A LARGO PLAZO62.EVALUAR:62.1.Valor Percibido Por El Cliente62.2.Entregando un Alto Valor al Cliente. 82.3.Satisfaccin Total del Cliente.102.4.Calidad del Producto y del Servicio.112.5.Gestin de Relacin con los Clientes.122.6.Atraccin y Retencin de Clientes.122.6.6.Estrategias para Aumentar la Retencin de Clientes132.6.6.1.Analiza los Distintos Tipos de Clientes.132.6.6.2.Mide el desempeo del servicio.132.6.6.3.Cumple los compromisos, tanto los implcitos como los explcitos.142.6.6.4.Fomenta la participacin del cliente.142.6.6.5.Crea un plan de recuperacin de desastres.142.6.6.7.Procura tener tiempos de respuesta rpidos.152.6.6.8.Ofrece un servicio de caractersticas nicas.152.6.6.9.Capacita al personal de servicio al cliente.152.6.6.10.Automatiza el extremo inferior, personalizar el extremo superior.162.6.6.11.Conoce a tus clientes.162.6.6.12.Realiza el seguimiento de los negocios perdidos y los pedidos cancelados.162.6.6.13.Ofrece incentivos a los clientes para que sigan haciendo negocios contigo.162.6.6.13.Desarrolla relaciones personales172.6.6.14.Publicita para mantener a los clientes, as como adquirir nuevos.172.7.Generacin de Lealtad.172.8.Interaccin con el Cliente.182.8.1.Al Cliente Siempre Hay Que Escucharlo.182.8.2.Hacer Posible Lo Imposible En Una Relacin Ganar-Ganar.192.8.3.Cumplir La Oferta De Servicio.192.8.4.Velar Por La Entrega Del Valor Agregado.192.8.5.Identificar El Rol Protagnico En La Interaccin.192.8.6.El Compromiso De Equipo.202.8.7.Personas Vivas Dando Vida A Su Interrelacin.202.9.Desarrollo de Programas de Lealtad.202.11.Bases de Datos de Clientes.203.DISTRIBUCIN FSICA (PRODUCTOS, BIENES Y SERVICIOS).213.1.Distribucin en Funciones Fsicas21b)Tiempos en trnsito.25c)Confiabilidad.25d)Capacidad.25e)Asequibilidad.25f)Seguridad.26CONCLUSIONES29BIBLIOGRAFA30

INTRODUCCINTener clientes leales es uno de las metas ms importantes de cualquier empresa, pues el xito depende de captar, mantener y aumentar el nmero de consumidores: sin clientes no hay negocio.

A partir del crecimiento del uso de la tecnologa, en este caso el Internet, se ha evidenciado que los clientes no solo necesitan de los anteriores tres aspectos (conocerlos, atenderlos y satisfacerlos) sino tambin que las organizaciones escuchen y respondan al cliente. Un ejemplo las crticas y sugerencias hechas por los clientes en la pgina web sobre la disminucin de las ventas y luego de esto se estabilizan. Actualmente los clientes son ms educados y estn ms informados lo cual lleva a que puedan buscar diferentes ofertas de las empresas y poder elegir una mejor opcin. En el tema de Distribucin Fsica es un tema que se relaciona directamente con el mercadeo, y nosotros tenemos que estar muy familiarizados con este tema ya que la distribucin fsica es llevar el producto desde el centro de produccin al consumidor final, y es ah donde tenemos que ver qu tipo de estrategias, son las ms adecuadas y las ms flexibles para cada producto.A su vez tambin se ver la relacin que existe entre la distribucin fsica y servicio al cliente, ya que existe una estrecha relacin entre la empresa y el servicio al cliente.

1. CREACION DE RELACIONES DE LEALTAD A LARGO PLAZOActualmente las empresas se enfrentan a un mercado muy competitivo, el cual brinda muchas opciones al cliente a la hora de adquirir un producto o servicio. Ante esta situacin, los especialistas en Marketing deben construir lazos que los permitan conectar con el cliente, a traerlos y generar una relacin duradera del producto o servicio con el cliente y por supuesto con la empresa.

El xito de una empresa dentro del competitivo ambiente depende de la captacin, mantenimiento y aumento de nmero de clientes. Estos deben ser percibidos por la empresa, como el objetivo principal de todas sus actividades alineando todos los departamentos y brindar satisfaccin al cliente.

2. EVALUAR:2.1. Valor Percibido Por El ClienteEl valor percibido por el cliente es la diferencia que el cliente hace respecto de todos los beneficios y todos los costos inherentes a un producto. El beneficio total para el cliente es el valor monetario percibido del conjunto de beneficios econmicos, funcionales y psicolgicos que los consumidores esperan recibir de una determinada oferta de mercado. El costo total para el cliente es el conjunto de costos en que incurren los clientes al evaluar, obtener, usar y finalmente deshacerse de una oferta de mercado determinada. Incluye costos monetarios, de tiempo, de energa y psicolgicos.

El cliente actual, cuenta con un gran nmero de herramientas que le facilitan estar informado y tener conocimiento de los productos a los cuales piensa y desea acceder. Por esta razn, los especialista de marketing deben generar valor al cliente al momento de adquirir un producto o servicio, por medio de una serie de estrategias que aumentan el valor de la oferta para el cliente, al incrementar los beneficios econmicos, funcionales o emocionales y reducir los costos.Qu estrategias pueden utilizar las empresas para aumentar el valor que percibe el cliente?Las empresas deben comparar las fortalezas y debilidades con su competencia.1. Identificar los atributos y beneficios que valoran los clientes.2. Evaluar la importancia cuantitativa de los diferentes atributos y beneficios.3. Evaluar el desempeo de la empresa y de sus competidores en cada uno de los diferentes atributos mencionados por el cliente, y en funcin de la importancia concedida.4. Examinar como califican los clientes de un segmento especfico el desempeo de la empresa en comparacin con su competidor principal para un atributo o beneficio individual.5. Supervisar la evolucin del valor percibido a lo largo del tiempo.

2.2. Entregando un Alto Valor al Cliente. (El Valor es la clave de la creacin de riqueza)

Sus clientes tomarn siempre sus decisiones de compra sobre la base del valor percibido de sus productos o servicios comparados con los de su competencia.Es algo que tiene poco que ver con la calidad o el valor entregado de sus productos. Es como tratar de vender un aparato de aire acondicionado en la Antrtica para el cliente no tiene ningn valor real percibido.

Muchas compaas cometen dos grandes errores.Primero, crean un producto o servicio sin determinar el valor percibido de tal producto o servicio para los clientes con mayor relevancia para su estrategia. Segundo, se concentran en crear algo que sea diferente de o mejor que los productos o servicios de su competencia. Ambos enfoques hacen caso omiso del verdadero objetivo de un negocio estratgicamente orientado en el usuario o cliente.

La clave de la creacin de riqueza por medio de mayores ventas y altas ganancias reside en saber crear, no solamente entregar, el ms alto valor percibido en la mente del cliente.Finalmente la batalla ya no es ms hoy entre productos o mercados. La batalla se libra en la mente del cliente. Es as que el Sistema de Innovacin Estratgica del Valorle permitir determinar lo que su compaa debe entregar (y cmo) a sus clientes de manera a crear un alto valor percibido, el mejor en el mercado, en la mente de cada uno de ellos. Incluso en un mercado de precios competitivos, estos clientes aceptarn pagar ms por este alto valor percibido puesto que corresponde a sus necesidades latentes hasta ese momento insatisfechas.

No est convencido de ello?A continuacin encontrar algunos ejemplos de la vida diaria de muchas personas. Cree usted que las hamburguesas Mc Donalds son superiores en calidad a las de sus competidores? Lo son probablemente en precio. Mc Donalds sabe que los atributos clave de los clientes con mayor relevancia para su estrategia son la comodidad, la limpieza, y la estandarizacin. Estos clientes siempre saben lo que recibirn, no importa en qu parte del mundo se encuentren. Y qu me dice de las computadoras Dell y sus rivales? Dell creci de la nada en 1984 a ms de $50.000 millones de dlares de ventas en la actualidad, con altas ganancias, y una alta Velocidad de sus Activos entregando y creando un alto valor percibido en la mente de cada uno de sus clientes, por medio de una fabricacin a la medida, con entregas rpidas, con la mejor relacin calidad/precio (esto es valor) en el mercado. La publicidad de boca en boca es todava la mejor publicidad, y el mejor plan de mercadeo.- Usted puede tener el modelo de negocios mejor diseado con una poderosa estrategia para eliminar a la competencia, hasta entregar el mejor valor en el mercado, pero si no crea un valor percibido en la mente de sus clientes le ser imposible aumentar su margen de ganancias.Estar regalando sus ganancias!Peor an estos clientes dirn que sus productos no son los mejores en el mercado. De repente, usted encontrar que su competencia y no su compaa es la que logra alcanzar el liderazgo, y gracias a ello mejores ganancias. El valor percibido por sus clientes es clave si desea obtener la lealtad y la fidelidad de todos y cada uno de sus clientes, de manera a hacer crecer su compaa.

Para conservar a sus clientes, usted debe inquietarse menos en las encuestas de satisfaccin, y mucho ms en continuamente verificar que sus productos y servicios obtengan el ms alto valor percibido por el mercado.Son dos cosas muy diferentes una de la otra. Una encuesta de 767 ejecutivos corporativosmostr que mientras el 75% de estos manifestaron estar contentos con su proveedor, casi tantos como el 66% estaban en busca de un nuevo proveedor. Esto significa que a menos que una compaa se concentre en el valor percibido, los clientes, incluso los satisfechos, podran marcharse fcilmente!

La lealtad de un cliente hacia una marca, producto o servicio se define como un profundo compromiso de re compra, seguir siendo cliente habitual de un producto o servicio en el futuro a pesar de los factores cambio.

Una propuesta de valor efectiva consiste en brindarle al cliente el conjunto total de beneficios, estos beneficios pueden ser tangibles e intangibles.

2.3. Satisfaccin Total del Cliente.

La satisfaccin percibida por el cliente es el conjunto de sentimientos de placer o decepcin que se genera en una persona como consecuencia de comparar el valor percibido en el uso de un producto o resultado contra las expectativas que se tenan. Si el resultado es inferior a las expectativas, el cliente estar insatisfecho, si el resultado es igual a las expectativas el cliente estar satisfecho, y si el resultado es superior a las expectativas el cliente estar muy satisfecho. La evaluacin de los resultados de un cliente hacia un servicio o producto dependen de muchos factores, en especial del tipo de lealtad que tenga con este.

Es necesario que las empresas tengan un buen control de la satisfaccin del cliente con sus productos y servicios, y lo pueden hacer por medio de distintos mtodos de medicin entre las ms comunes se encuentras las encuestas peridicas de satisfaccin del cliente. El principal objetivo de medir la satisfaccin del cliente es conocer el agrado o el desagrado de este por el producto o servicio y de esta forma retenerlo, y si este se encuentra satisfecho va a ser ms perdurable y va a tener lealtad con la marca. Las redes sociales pueden ser muy provechosas para una empresa que tenga a sus clientes satisfechos, puesto que estos pueden dar comentarios positivos acerca de la marca, producto o servicio y lo d a conocer de manera positiva, mientras que si el cliente est insatisfecho puede poner quejas e impulsar protestas hacia la marca, producto o servicio y estos puede ser muy negativo.

2.4. Calidad del Producto y del Servicio.

La satisfaccin del cliente va muy relacionada con la calidad del producto o servicio que adquiri. La calidad es la totalidad de rasgos y caractersticas de un producto o servicio que influyen en su capacidad de satisfacer necesidades explicitas o latentes. Las empresas de calidad son aquellas que satisfacen la mayor parte de necesidades de sus clientes. La calidad del producto y servicios, la satisfaccin del cliente y la rentabilidad de la empresa estn estrechamente relacionadas. Una empresa con una buena calidad en sus productos o servicios tiene ms satisfecho a los clientes por lo cual sus mrgenes de rentabilidad son ms altos, que empresas que deben reducir sus gastos y disminuir la calidad de sus productos o servicios, lo cual se ve reflejado en el cliente.

2.5. Gestin de Relacin con los Clientes.\Es el proceso de gestionar cuidadosamente la informacin detallada de clientes individuales, as como los puntos de contacto, con ellos con el propsito de maximizar su lealtad. Las empresas deben tener un muy buen contacto con los clientes, casi en cualquier momento que este se relacione con la marca y el producto, desde experiencias reales o comunicaciones masivas o personales. Una buena gestin de relacin con los clientes, ayuda a que las empresas provean un mejor servicio en tiempo real debido a que tienen informacin que puede ser usada eficazmente en cada consumidor.

La personalizacin del marketing consiste en asegurarse de que la marca y su comercializacin sean tan relevantes para tantos clientes como sea posible. Los empleados pueden crear vnculos slidos con los clientes al individualizar y personalizar las relaciones. Para estos los especialista de marketing han propuesto conceptos como el marketing de permiso y marketing uno a uno.

2.6. Atraccin y Retencin de Clientes.Las empresas actuales que buscan ser ms exitosas deben invertir tiempo y recursos considerables en la bsqueda no solo de nuevos clientes sino tambin en la retencin de estos.

Todas las empresas deben enfocarse en atraer a nuevos clientes para ayudar a aumentar los ingresos, pero tambin deben prestar mucha atencin en mantener los clientes existentes, incluidos los clientes recin adquiridos.

Lo ltimo que quieres es aadir nuevos clientes a tu base de clientes y que terminen siendo clientes de una sola vez porque no hiciste nada para evitar que dejaran de serlo.

A continuacin te presentamos estrategias que debes emplear para minimizar la prdida de clientes o, lo que es lo mismo, para aumentar su tasa de retencin y fidelizacin.2.6.6. Estrategias para Aumentar la Retencin de Clientes2.6.6.1. Analiza los Distintos Tipos de Clientes.Comprender los distintos segmentos de clientes que conforman tu base de datos de clientes es muy importante. Es conveniente que los separares en segmentos tales como clientes leales o fieles, clientes de bajo rendimiento, y clientes no activos, entre otros.

Una vez que tienes a tus clientes segmentados en diferentes grupos, puedes profundizar an ms para entender sus necesidades por tipo de industria o negocio. Esto te permitir adaptar a las ofertas para que las encuentren irresistibles.

Asimismo, proporcionar a tus representantes de ventas y servicio al cliente con los datos y ejemplos concretos que pueden utilizar para explicarles cmo tus productos y servicios pueden satisfacer las necesidades de esa industria y de los clientes individuales.

2.6.6.2. Mide el desempeo del servicio.Esta es una estrategia clave porque es necesario que te asegures que los clientes reciben el nivel y la calidad de servicio que se supone que estn recibiendo. Adems, esto ayuda a garantizar que todos en la empresa estn informados sobre el grado en que esos objetivos se estn (o no) cumpliendo.

Esto significa no slo la medicin de nmeros concretos, sino tambin medir las percepciones que tiene los clientes sobre la calidad del servicio. Esto es sin duda difcil y no se puede satisfacer a todos los clientes cada vez, pero es en la bsqueda de la excelencia donde observamos una mejora en las percepciones del cliente.

2.6.6.3. Cumple los compromisos, tanto los implcitos como los explcitos.Hay una serie de cosas que los clientes pueden olvidar y perdonar. Pero lo que siempre recordaran, y har que busquen otra empresa para satisfacer sus necesidades, es una empresa que no cumple sus promesas. Hay que ser siempre muy clara/o sobre lo que hars y cundo lo hars. Luego, asegrate de hacerlo en tiempo y forma. Para finalizar tienes que ponerte en contacto con el cliente para el cierre y agradecerle por su negocio.

2.6.6.4. Fomenta la participacin del cliente.La participacin de los clientes a menudo significa nada ms que conseguir que los clientes encarguen ms trabajos. Esto crea ahorros econmicos que por lo general comparten con los clientes y proporcionar un incentivo para mantener la relacin.

Pero si un cliente hace una mayor inversin contigo, la relacin suele ser segura durante un perodo considerable.

Psicolgicamente, los clientes suelen estar altamente motivados a participar en el proceso de servicio al cliente, y por lo general se identifican estrechamente con los proveedores en acuerdos asociados. Esto tiende a aumentar la probabilidad de retencin del cliente.

2.6.6.5. Crea un plan de recuperacin de desastres.Por qu tener un plan de recuperacin de desastres es importante para retener a los clientes? La respuesta es simple. Cuanto ms se extiende el plazo de entrega, ms dinero que te cuesta y ms frustrados se sienten tus clientes, porque no pueden usar el producto o servicio contratado.Los clientes quieren un producto y/o servicio fiable y quieren ser capaces de contactarte cada vez que necesitan ayuda. Si no puedes proporcionrselos lo van a buscar en otra parte.

2.6.6.7. Procura tener tiempos de respuesta rpidos. Uno de los aspectos ms importantes para retener a los clientes es ofrecer una solucin rpida y satisfactoria a los reclamos de rutina, quejas y solicitudes. Los clientes quieren ser atendidos de forma rpida y resolver los problemas en tiempo y forma. Los clientes son ms propensos a recordar cmo manejas un tema que la cuestin en s.

2.6.6.8. Ofrece un servicio de caractersticas nicas.Por qu invertir en ofrecer de las caractersticas nicas? Mi respuesta en dos palabras: ventaja competitiva. Si ofreces productos y servicios que tus competidores no ofrecen, tus clientes no tienen otro lugar a donde ir para obtener lo que necesitan. Tienes que trabajar para convertirte en una ventanilla nica agregando nuevos productos y servicios cuando la demanda lo exige y mejorando, al mismo tiempo, tus productos y servicios existentes.

2.6.6.9. Capacita al personal de servicio al cliente.Los agentes que han sido entrenados en la captura de comentarios de los clientes pueden detectar los clientes que no estn satisfechos o que estn considerando comprarle a la competencia, y puede pasar esa informacin a la empresa. Tambin deben estar entrenados para pasar la informacin competitiva, para que su departamento de marketing pueda tomar la accin apropiada.

Formarlos en las tcnicas bsicas de retencin de clientes les da las herramientas que necesitan para mantener a los clientes. Esto se consigue atendiendo adecuadamente los reclamos, convirtiendo los clientes insatisfechos en satisfechos y fieles, y educando a los clientes sobre el valor de tus productos y servicios.

Formar al personal de servicio al cliente para que estn familiarizados en los sistemas, polticas y procedimientos y darles un profundo conocimiento del producto y servicio, los prepara para manejar las llamadas de los clientes con profesionalidad y de forma proactiva, de una manera que asegura la satisfaccin del cliente.

2.6.6.10. Automatiza el extremo inferior, personalizar el extremo superior.Esta estrategia es clave para retener a los clientes, ya que permite automatizar las tareas rutinarias que ventas, servicio al cliente y marketing llevan a cabo todos los das, liberando as un tiempo valioso que puede ser usado para llamar a los clientes.

2.6.6.11. Conoce a tus clientes.Conoce el negocio del cliente. Se un consultor y haz preguntas a sus clientes. Esto te permitir guiar a tus clientes para que compren lo que realmente necesitan, no lo que ellos creen que quieren.

2.6.6.12. Realiza el seguimiento de los negocios perdidos y los pedidos cancelados.Lleva un registro de la prdida de ingresos y trata inmediatamente de ver como revertir las cancelaciones. No tengas miedo de preguntar a los clientes por qu cancelaron una orden o por qu se llevan todo el negocio a otra parte. Al obtener esta informacin muy valiosa, sers capaz de identificar los pasos necesarios para recuperar la prdida de negocios y / o evitar este mismo error en el futuro.

2.6.6.13. Ofrece incentivos a los clientes para que sigan haciendo negocios contigo.El precio es siempre una preocupacin para las personas al comprar un determinado producto o servicio. Lo que no quieres hacer es entrar en una guerra de precios con tu competencia. Implementa una estrategia de precios en la que no seas el ms barato ni el ms caro. Al mismo tiempo, no ofrezcas descuentos a todos los clientes por el mero hecho de ofrecer descuentos. Pues as ests en realidad entrenando a tus clientes para que busquen descuentos antes de hacer un pedido.

Acta en forma ms cientfica. Pone en prctica modelos de prediccin a fin de hacer la oferta adecuada al cliente adecuado en el momento adecuado. Una oferta no le sirve a todos los clientes.

2.6.6.13. Desarrolla relaciones personalesUna cosa simple para considerar es la asignacin de una persona individual a determinadas cuentas y el empoderamiento de esta persona para construir una relacin con cada cliente.

2.6.6.14. Publicita para mantener a los clientes, as como adquirir nuevos.Recurdales a los clientes todas caractersticas del producto y / o servicio o aplicaciones que mejoren la utilidad y satisfaccin.

2.6.6.15. Haz un seguimiento de los nuevos clientes.Esta es una estrategia de oro que todas las empresas deben esforzarse por lograr, pero es especialmente importante para una empresa de comercio. Hacer el seguimiento de los nuevos clientes proporciona un toque humano en una transaccin impersonal, creando as las bases para una relacin leal. No siempre es posible hacer el seguimiento a cada nuevo cliente, pero puedes establecer un valor en dlares o cualquier moneda y hacer el seguimiento de todos los nuevos clientes que gastan ms de esa cantidad. Esto es muy fcil de implementar online.

2.7. Generacin de Lealtad.En los ltimos aos se ha identificado un gran crecimiento del mercado on-line frente al mercado tradicional, siendo una gran oportunidad para las empresas para el desarrollo de su actividad econmica en el mercado on-line en detrimento del mercado tradicional. En base a lo anteriormente expuesto y a la identificacin del nivel de lealtad como un elemento esencial en el xito comercial de una compaa, procedemos a la formulacin que tenga por objetivo la identificacin de los aspectos que influyen en el proceso de generacin de lealtad en el mercado on-line. De este modo, se proceder a la realizacin de un anlisis de ecuaciones estructurales que nos permitir probar que el grado de lealtad en el mercado on-line se ver definido tanto por la calidad del servicio de una compaa, como por el nivel de satisfaccin y compromiso del consumidor.

2.8. Interaccin con el Cliente.Escuchar y permanecer al lado de los clientes es una tarea primordial de las empresas se emptico. Una buena interaccin con el cliente es muy valiosa y tiene oportunidades significativas de ventas cruzadas.

El plan estratgico de una empresa, su carta de navegacin, est lleno de buenos propsitos e intenciones. Uno de los aspectos en los cuales se presentan ms vacos, entre lo que reza el plan estratgico y la realidad, es la calidad de la interaccin y respuesta al cliente.

Las claves de la interaccin con el cliente, facilita lograr altos estndares del desempeo y calidad:

2.8.1. Al Cliente Siempre Hay Que Escucharlo.Las necesidades, expectativas, observaciones, satisfacciones e insatisfacciones del cliente son una seal clara hacia dnde debemos dirigir nuestros esfuerzos. Ignorarlos nos aleja de nuevas soluciones competitivas para la organizacin.

2.8.2. Hacer Posible Lo Imposible En Una Relacin Ganar-Ganar.Algunas solicitudes o requerimientos pueden parecer incmodos o casi imposibles, con la mejor disposicin a SER PARTE DE LA SOLUCIN se pueden generar resultados sorprendentes y de mutua satisfaccin. La primera reaccin es no se puedesorpresa slo con la buena disposicin al aporte de las soluciones muchas negativas de servicios o nuevos productos se han transformado en la mejor opcin para el cliente y de rentabilidad para la empresa!

2.8.3. Cumplir La Oferta De Servicio.La confianza que los clientes ponen en nuestra oferta de servicio es el capital sobre el cual crece la empresa. Qu consecuencias tiene el que no se cumpla? Piense en la ley de oro de la interaccin con el cliente: No hagas al otro lo que no te gusta te hagan a ti Si lo ofrecemos lo cumplimos: buen lema a practicar.

2.8.4. Velar Por La Entrega Del Valor Agregado.La relacin costo/beneficio desde la ptica del cliente es tan importante para la direccin de la empresa. La experiencia del Cliente en la interaccin con nuestra empresa debe generar un resultado positivo, con efecto de extraordinario que supera sus expectativas. El cliente vive su experiencia de compra del servicio y capta cuando hay factores que definen la balanza hacia un valor positivo en su decisin de compra.

2.8.5. Identificar El Rol Protagnico En La Interaccin.La actitud, capacitacin, toma de decisiones de las personas que tienen contacto directo con los clientes son claves para la formacin de su opinin y percepcin de la empresa, sus productos y servicios. Capacitamos al personal en reas operativas y cunto le dedicamos a su capacitacin como Prestador de servicio.

2.8.6. El Compromiso De Equipo.La identificacin de cada miembro de la organizacin con la excelencia de su gestin para aportar a la satisfaccin del cliente hace posible que se logre, en un ambiente armnico, los mejores resultados. Los sentidos del cliente pueden detectar cuando esta integracin existe para hacer brillar cada oportunidad de interaccin2.8.7. Personas Vivas Dando Vida A Su Interrelacin.-Ocuparse cada da de hoy ser mejor que ayer y maana ser mejor que hoy como persona y como profesional!

2.9. Desarrollo de Programas de Lealtad.Los programas de lealtad estn diseados para recompensar a los clientes que compran con frecuencia y en cantidades significativas. Esto genera lealtad a largo plazo. Algunas empresas ofrecen programas que generan recompensas de manera que atrapan a los clientes, y estos al sentirse especiales e importantes para la empresa generan niveles de satisfaccin ms altos.

2.10. Recuperacin e Clientes.Algunos clientes sin importar su nivel de satisfaccin o insatisfaccin dejan su actividad con la empresa el producto o el servicio ofrecido. Las empresas deben hacer nfasis en recuperar a sus ex-clientes debido a que ya tienen informacin previa que puede ser til al momento de contactarlos.2.11. Bases de Datos de Clientes.Es muy importante que las empresas tengan informacin de sus clientes y que aparte de estos puedan guardarla y usarla cuando sea necesario. Esta coleccin organizada, debe ser accesible, estar actualizada y permitir la implementacin de acciones para generar prospectos, calificarlos, venderles un producto o servicio o mantener relaciones con ellos. El marketing de bases de datos sirve para construir, y mantener el uso de las bases de datos en los procesos al momento de contactar, hacer transacciones y construir relaciones con los clientes

3. DISTRIBUCIN FSICA (PRODUCTOS, BIENES Y SERVICIOS).

3.1. Distribucin en Funciones FsicasEs el conjunto de actividades llevadas a cabo con el fin de planificar, implantar y controlar eficientemente el flujo fsico de los productos desde su origen hasta su destino final con muchas actividades como el transporte, almacenamiento, etc.)3.2. Distribucin Fsica La Distribucin Fsica tiene como objetivo "facilitar" que el producto llegue a los diversos clientes (distribuidores, intermediarios o consumidores), lo que la define ms precisamente como un "servicio". Se le conoce tambin como Distribucin Comercial, tiene como objetivo "vender", configurndose as en un intermediario entre el fabricante y los detallistas o directamente el consumidor; entre sus funciones se cuentan la publicidad, la promocin, las actividades de venta y las polticas de crdito. Es el punto de vista de Marketing.

3.3. Distribucin Fsica y Servicio al ClienteQuiz la contribucin ms importante que la administracin de la distribucin fsica efectiva puede hacer al esfuerzo total de mercadotecnia, radica en su estrecha relacin entre la empresa y el servicio al cliente. En un estudio de campo al servicio al cliente, se inform que esta actividad era considerada por los altos directivos como el elemento clave en una mezcla de mercadotecnia de la empresa.Los ejecutivos encuestados mencionaron que la funcin de distribucin fsica es demasiado cercana a las perspectivas de sus clientes relacionadas con: La importancia relativa del servicio al cliente. Los elementos que constituyen el servicio al cliente. Ms aun, el estudio sugera que la alta direccin debera establecer las normas de servicios al cliente en una empresa y que la implantacin de estas normas deben ser responsabilidad de las personas de distribucin fsica.

3.4. El Uso Efectivo de la Distribucin Fsica.La administracin de esta actividad tambin puede afectar la mezcla de mercadotecnia de una empresa: particularmente sus polticas de planeacin del producto, precios y distribucin.

a) Mejora el Servicio al Cliente:Un sistema logstico sofisticado puede mejorar el servicio de distribucin que una empresa proporciona a sus clientes, bien sean los intermediarios o usuarios finales. Y el nivel de servicio al cliente afecta en forma directa a la demanda. Por tanto la administracin debe luchar por un balance ptimo entre el servicio de distribucin proporcionado al cliente y el costo de este. b) Reduce los Costos de Distribucin:Se pueden abrir muchos caminos para la reduccin de costos mediante la adecuada administracin de las actividades de distribucin fsica de una empresa. Una efectiva sistematizacin de estas actividades puede dar como resultado una simplificacin, tal como la eliminacin de almacenes, lo cual reducir los costos.

c) Genera Volmenes Adicionales de Venta:Un sistema logstico adecuadamente planeado tambin puede ayudar a generar volmenes adicionales de venta. Tal sistema minimizara las condiciones de falta de inventarios, siendo el resultado tanto un incremento en ventas como en satisfaccin del cliente. Los ahorros de costos pueden trasladarse a los clientes en la forma de mayores descuentos. El incremento en eficiencia en la distribucin fsica, a menudo permitir que el vendedor expanda su mercado geogrfico.d) Ajusta las diferencias de tasa, lugar y tiempo en la produccin y consumo: crea utilidad de tiempo y lugar:El valor econmico del almacenamiento es el hecho de que crea utilidad de tiempo. Un producto puede estar correctamente localizado con respecto a su mercado, pero el tiempo puede ser tal que no haya demanda para l en la actualidad. Se adiciona un valor precioso en ese artculo solo si lo detenemos y lo preservamos adecuadamente en almacenamiento hasta que la demanda aumente. El almacenamiento es primordial cuando hay una falta de balance entre el tiempo de produccin y el de consumo. El adecuado uso de las instalaciones de almacenamiento permitirn que el productor almacene sus excedentes estacionales, de tal manera que pueda ser comercializado mucho despus que la cosecha haya concluido.e) Estabiliza precios:El cuidadoso manejo de las instalaciones de almacenamiento y transporte puede ayudar a estabilizar los precios en una empresa individual o en toda una industria. El movimiento juicioso de los productos de un mercado a otro puede aliviar los cuellos de botella en un rea, permitir que un vendedor evada un mercado con precios deprimidos o permitir que un vendedor saque ventaja de un mercado que tiene un abasto restringido y mayores precios.f) Determina la seleccin de los canales y la ubicacin de los intermediarios:Las decisiones administrativas concernientes a la administracin del inventario tienen un soporte importante en la seleccin del fabricante de sus canales comerciales y la ubicacin de los intermediarios. Las consideraciones logsticas pueden ser principalisimas, por ejemplo cuando una empresa ha decidido descentralizar sus existencias. Ahora la administracin debe determinar cuntos sitios establecer y cuando utilizar intermediarios, sus propios almacenes sucursales o almacenes pblicos.g) Utiliza la administracin de trfico para asegurar los costos ms bajos:Los buenos administradores de trfico buscaran que sus empresas disfruten de las rutas ms rpidas y las tarifas ms bajas posibles de cualquier mtodo de transporte sobre el cual decidan. Los buenos gerentes de trafico tambin pueden negociar con los transportistas para que sus productos sean reclasificados u obtengan una tarifa especial.3.5. La Distribucin Fsica se divide en cuatro grandes componentes3.5.1. El almacenamientoIncluye la conservacin de los bienes, los lugares de almacenamiento de los productos, ptima proteccin, conservacin de sus caractersticas de calidad dadas en el lugar de origen, la fbrica. Los almacenes son sitios transitorios, no su destino final; por lo tanto, se deben disponer en el espacio de tal manera que se facilite su manipulacin.3.5.2. El transporteProceso para traslado fsico de los bienes de un lugar a otro. De acuerdo con el tipo de mercanca se escoge el medio de transporte ms apropiado, en muchas ocasiones, a una combinacin de diversos sistemas de movilizacin (procedimiento multimodal)

Criterios para la Seleccin de Transportea) Costos.Se evala si el medio de transporte en realidad equivale a lo que cuesta; en comparacin con los dems medios.

b) Tiempos en trnsito.Es el tiempo total en el cual las mercancas se encuentran en poder del transportista.

c) Confiabilidad.Se refiere a la integridad tanto en la seriedad como en la consistencia del servicio que ofrezca el medio de transporte. El tiempo y la confiabilidad afectan los costos de exigencia del vendedor adems de las posibles ventas que, por no tener disponible la mercanca no se puede realizar.

d) Capacidad.Es el espacio que tiene el transporte para dar un servicio adecuado a cada tipo de mercanca, ya que existen productos diferentes y por tanto existir un trato diferente. El medio de transporte debe estar en condiciones re transportar la mercadera.

e) Asequibilidad.Es el conocimiento, por parte del transportista, de la ruta o red especfica para llevar las mercancas.

f) Seguridad. La mercanca debe de llegar en optima condiciones donde el consumidor, generalmente l transpone se hace responsable de todas las perdidas y daos en las perdidas dela mercadera.

El problema de seguridad depende de las compaas transportistas y de las zonas geogrficasCoordinacin de los servicios de transporte.Coordina e integra varios medios de transarte. La empresa o los agentes de transportacin son los que efectan esos trabajos

3.5.3. Manipulacin de los productosProceso de cargue, descargue, identificacin, verificacin, conteo, empaque, reempaque, proceso de rdenes, pesaje y adecuacin. Tambin los servicios de consolidacin y desconsolidacin de la carga, agrupar bienes que tengan un mismo destino.

3.5.4. Gestin de la informacinEs el manejo adecuado y lgico de los documentos que se generan durante todo el trnsito de los bienes, desde su punto de origen hasta su destino final.3.6. Principales Alternativas en la Estrategia De Distribucin FsicaLas alternativas mltiples dependen del nmero de fbricas y el mercado o mercados meta. A continuacin se mencionan las diferentes combinaciones de mercados y plantas.

3.6.1. Una sola planta y un solo mercado.Es el caso de las empresas pequeas como panaderas, imprentas pequeas y, algunas veces, cuando se trata de un mercado que abarca determinada regin, de empresas productoras locales; en general, son plantas que se localizan cerca de su mercado y que les permite un ahorro en los costos de facturacin y, en algunos casos, la colocacin de la fbrica cerca del mercado puede representar un ahorro compensador, es decir, los gastos de transportacin se pueden compensar con la reduccin del costo del terreno, de la mano de obra, de la energa y de las materias primas. Estas decisiones dependen principalmente de los costos de traslado y procesamiento.

3.6.2. Planta nica y mercados mltiples.La empresa slo cuenta con una fbrica y vende sus productos a un conjunto de mercados distantes y puede decidir entre varias estrategias de distribucin fsica. En este caso hay cuatro tipos de servicio al mercado: Envos directos a los clientes. Embarques de mucho volumen a un almacn. Envos de piezas fabricadas a una planta de montaje cercana al mercado. Instalacin de una planta fabril regional.

3.6.3. Plantas mltiples y mercados mltiples.Las grandes empresas que no necesitan tener fbricas de gran capacidad para ahorrar en la produccin utilizan un sistema de distribucin fsica que consiste en tener muchas plantas y muchos almacenes. Pero la alternativa principal para optimizar que pueden usar estas empresas son dos: por una parte, tener resultados ptimos a corto plazo, si el sistema de embarques de la fbrica al almacn que adopte la empresa reduce los costos totales de fletes, con la ubicacin actual de su planta y almacenes; por otra, obtener los mejores resultados a largo plazo y esto depende de si el nmero actual y la localizacin de sus instalaciones de servicio reducen al mnimo los costos totales de distribucin.

Concretamente, la direccin de la empresa debe preocuparse cuando la alternativa que parece mejor requiera grandes inversiones a largo plazo en plantas y almacenes regionales; debe proceder con prudencia por los cambios rpidos que puedan producirse en los costos o en la tecnologa de una industria. El sistema de distribucin fsica debe idearse no slo para lograr un mximo de ahorros actuales, sino para obtener el mximo de flexibilidad con vistas futuras, aunque los costos actuales deban ser un poco ms elevados para lograr esta flexibilidad. El sistema debe planearse con la mira puesta en la produccin y en la estrategia comercial futura de la empresa.

Elementos del sistema de distribucin fsica. El intercambio de productos se facilita mediante actividades como almacenamiento, transportacin manipulacin, procesamiento de pedidos, etc. La distribucin fsica incluye la Integracin e todos los elementos que se consideran necesarios para ofrecer un nivel de servicios que satisfaga a los consumidores.

3.7. Tipos de Destinatario de Distribucin Fsica

3.7.1. Compradores finales.Adquieren bienes terminados para su uso, e industriales que adquieren los bienes elaborados semiterminados para incorporarlos asus procesos productivos.

3.7.2. Intermediarios.No utilizan o consumen los productos, sino que obtienen un beneficio mediante su reventa a otros intermediarios, como en el caso de los mayoristas, o mediante su venta a consumidores finales, como en el caso de los minoristas.

Principios de la distribucin fsica

CONCLUSIONES Mantener los clientes existentes es siempre ms rentable que adquirir otros nuevos, hace ms sencillo atenderlos por conocerlos en el transcurso del tiempo.

La aplicacin del Marketing, ejecutada de manera planificada y organizada ayudar a conseguir los objetivos de la empresa, una rentabilidad a largo plazo y gozar de una clientela que le d ese sustento. Podrn ser adoptados y modificados, segn sea el caso de cada empresa. En el nuevo milenio con los adelantos tecnolgicos en todos los campos, presentan reto para las empresas en crear nuevas estrategias de fidelizacin de sus clientes. ` Y para concluir con este trabajo final hemos podido comprender a la importancia de la distribucin fsica podramos afirmar que sin ella no sabramos donde estamos porque hay algo de gran utilidad e importancia en ella y es que establece que marca la diferencia entre el xito y el fracaso. Todo en el mundo econmico exige una demanda, una necesidad que debe ser saciada por alguien o algo, las grandes empresas son un claro ejemplo de tales organizaciones que necesitan una excelente distribucin y del personal altamente calificado para poder saber y decidir cul canal de distribucin utilizar; esto est ligado directamente con la actitud y entendimiento de la toma de decisiones.

BIBLIOGRAFA Dez de Castro, Enrique Carlos (Coordinador) (septiembre de 1997). Distribucin Comercial (Segunda edicin, 1 impresin edicin). Madrid (Espaa): McGraw-Hill / Interamericana de Espaa, S.A.U. ISBN 978-84-481-1093-2. Lambin Jean-Jacques. Marketing Estratgico. Mac Graw Hill. 2.002). https://sites.google.com/site/marketeam210/5-administracion-de-la-distribucion-fisica/5Gerencia de Marketing30