PREDMET: MARKETING USLUGA

PITANJA ZA 1. KOLOKVIJUM

1. Definišite usluge ?

Usluga je svaka aktivnost ili korist koju jedan učesnik nudi drugom, a koji su suštinski neopipljivi, kao i da za rezultat nemaju vlasništvo nad nečim. Ona može, ali ne mora biti vezana za neki fizički proizvod.

2. Navedite i objasnite osnovne karakteristike usluga ?

Ove karakteristike mogu biti istaknute sledećim redom:• neopipljivost (nematerijalni karakter usluge) • kvarljivost, Usluge su kvarljive i ne mogu biti predmet skladištenja, odsustva zaliha• heterogenost usluga ogleda se kroz raznolikost u kvalitetu usluga – nemogućnost standardizacije• simultanost procesa proizvodnje i potrošnje- cesto imaju kratke ili uopšte nemaju distribucione kanale. Potrošač mora doći u uslužni kapacitet ili će davalac usluge morati doći kod potrošača.• odsustvo vlasništva- Nemogućnost posedovanja je osnovna razlika izmedu uslužne industrije i proizvodnje roba.

3. Navedite tri osnovna nivoa proizvoda i objasnite?

Jezgro proizvoda-osnovna korist koju potrošač dobija kupovinomOpipljiv proizvod- ugrađene karakteristike vezane za kvalitet, dizajn, pakovanje, brend, imidžUvećan proizvod-pruža veću vrednost npr. Instalacija, garancija, kredit, isporuka...

4. Koja su dva nivoa posmatranja usluge?

Suština usluge- ključna korist za potrošača, razlog da se ona konzumiraPrateće (sekundarne) usluge –imaju za cilj da omoguće osnovnu ulogu. Obuhvata: karakteristike, stil, paket usluge, brendiranje, uslužni ambijent, isporuku, proces pružanja, kvalitet, ljude i odnose kupac-prodavac.

5. Koja su to četiri nivoa posmatranje usluge?

Gronroos uslugu kao proizvod posmatra u 4 nivoa:a) Razvijanje koncepta usluge b) Razvijanje osnovnog uslužnog paketa. Dele se na:- čista usluga – npr.prevoz avionom- osnovne usluge – čekiranje karata i rukovanje prtljagom- podržavajuće usluge – ketering tokom letac) razvijanje proširene (uvećane) usluge – učiniti uslugu dostupnom, razviti interakciju između korisnika i pruzaoca uslugad) upravljanje imidžom i komunikacijom – dobar imidž može da poboljša viđenje usluge, a loš da pokvari. Komunikacija kreira imidž.

6. Klasifikacija usluge u zavisnosti od jedinice posmatranja?

- Uslužne kompanije i sektori (delatnosti)- Usluge (kao proizvod)- Usluga kao podrška prodaji proizvoda (i usluga) – „servis potrošača“

7. Navedite tri bazična sektora u klasifikaciji uslužnih delatnosti i delatnosti unutar njih?

- Primarni sektor (poljoprivreda, šumarstvo, lov i ribarstvo, u nekim zemljama vađenje ruda i kamena),- Sekundarni sektor (prerađivačka industrija i proizvodnja el.energije, vode i gasa, kao i garđevinarstvo),- Tercijarni sektor (skup raznorodnih heterogenih aktivnosti uslužnog karaktera).

8. Klasifikacija usluga na osnovu jedne karakteristike? Objasnite?

Jeste klasifikacija koja počiva na jednoj primarnoj karakteristici, npr:- Podela prema ucescu opipljivosti dobara/usluga u celokupnom paketu usluge – krecu se u intervalu od čistog

proizvoda do čiste usluge- Podela na osnovu svrhe na: tržišne (cilj je ostvarivanje profita) i netržišne (neprofitne) - Na osnovu nivoa kontakta između potrošača i uslužnog personala: usluge visokog kontakta (univerzitet, avio

prevoz, hoteli, frizerski saloni...), usluge niskog kontakta (kablovska televizija, telefonija, isporuka putem interneta, automatizovano pranje auta...).

- Podela na usluge na bazi tehnologije i one koje pružaju ljudi – bazirane na tehnologiji odlikuje veći nivo standardizacije, dok one koje pružaju ljudi imaju veći vid prilagođavanja trenutnim zahtevima

- Podela na usluge potrošačima i poslovne usluge – prve su namenjene pojedincima (cilj lični užitak), a druge poslovnim subjektima (cilj:obavljanje poslovne aktivnosti i stvaranje vrednosti za korisnika)

9. Klasifikacija usluga na osnovu više faktora?

- polazi od uticaja više faktora. Klasifikacija:a) shodno procesu usluživanja – podrazumeva odgovore na pitanja o prirodi usluge (opipljiva ili neopipljiva usluga) i korisniku usluge (usmerena na ljude ili na vlasništvo)b) u zavisnosti od odnosa između uslužnog preduzeća, potrošača i prirode usluge - tip odnosa preduzeća i potrošača (u vidu članstva ili povremenu saradnju) i priroda isporuke usluge (kontinuirana ili povremeno koriscenje)c) matrica uslužnog procesa (Schmenner) – odnos nivoa intenzivnosti fizičkog rada i nivoa interakcije/prilagođavanja ( 4 grupe: uslužna fabrika, uslužna prodavnica, masovne usluge i profesionalne usluge)d) višeetapna multidimenzionalna analiza – nije dovoljna klasifikacija po jednom ili dva faktora, treba sagledati sve faktore ukoliko je moguće

10. Navedi faktore koji doprinose ekspanziji usluga i uslužnoj delatnosti?

- period opšteg prosperoteta posle II sv.rata- promene u stilu života- promene u porodici i odnosima među polovima- struktura stanovništva se menja- trendovi na poslovnom tržištu- razvoj računarskih, informacionih i komunikacionih tehnologija

11. Uticaj uslužnog sektora na razvoj nacionalne ekonomije?

Razvoj uslužnog sektora utice i na razvoj primarnog i sekundarnog sektora:- Jer daje neophodne inpute za proizvodnju (transport, komunikacije, fin.usluge,...)- Omogućava rad i odgovarajuce ljudske resurse (usluge obrazovanja, zdravstva,...)- Poslovanje u tržišnim uslovima (informacije na osnovu usluge istraživanja tržišta, oglašavanje,...)

12. Koje usluge su po Vama najveća šansa za ekonomski razvoj Republike Srbije?

Turističke usluge bazirane na autentičnosti, kao i intelektualne usluge vezane za IT.

13. Makro i mikro aspekt praćenja sektora usluga u Republici Srbiji? Ovo nije dobar odgovor, smislite drugi. Imala sam ovo pitanje i dao mi je nula bodova na ovaj odgovor.

U okviru Ministarstva trgovine i usluga, nalazi se i Sektor za usluge, čiji je dugoročni cilj da do 2014. dostigne učešće sektora usluga u BDP-u na nivou proseka EU. Povećanje učešća usluga u BDP, očituje se i posmatranjem

sa mikro aspekta, jer na listi od 10 najuspešnijih preduzeća za 2008.g., čak 7 spada u uslužne delatnosti. (telekommunikacije I i III mesto)

14. Evolucija marketing koncepta poslovanja?

Evolucija shvatanja mesta i uloge potrošača u poslovanju preduzeća rezultirala je razvojem marketing koncepta poslovanja – u centar poslovne aktivnosti stavlja potrošača. U početku je marketing bio fokusiran na fizički opipljiva dobra, da bi se vremenom pomerao ka proizvodnim dobrima, te društvenom konceptu marketinga.

15. Definiši tri osnovne faze u razvoju naučne misli iz oblasti marketinga usluga?

1. početna faza – faza dokazivanja značaja marketing usluga (pre 1980.)2. faza rasta – raste interesovanje teoretičara i praktičara za oblasti u okviru mkt usluga3. faza „uspravnog hoda“ – dokazan značaj marketinga usluga, postao opšteprihvaćen koncept (posle 1985.)

16. Multidisciplinarni pristup marketing uslugama?

Za izučavanje problema u uslužnom biznisu potreban je multidisciplinaran pristup marketing usluga drugim rečima za uspešno poslovanje potrebno je imati sinergiju između marketinga, upravljanja operacijama i upravljanja ljudskim resursima.

17. Objasnite sinergiju između marketinga, upravljanja operacijama i ljudskih resursa?

Upravljanje operacijama Marketing menadžment

Potrošači

Upravljanje ljudskim resursima

18. Navedite onovne elemente poslovanja preduzeća u sektoru usluga? (dovoljno je 5 nauciti)

- poznavati potrebe i želje potrošača- razvijati usluge koje će odgovarati njihovom sistemu potreba- kreirati paket usluga koji će kvalitetom i cenom privući potrošače- obezbediti adekvatan uslužni ambijent- brinuti o procesu usluživanja- voditi računa o internom marketingu- informisati potrošače- ne zaboraviti konkurenciju; izgraditi adekvatnu poziciju brenda us svesti potrošača

19. Koji su osnovni, a koji dopunski instrumenti marketing miksa? Objasni?

Product (proizvod) – suština usluge i prateći proizvodi koji kreiraju paket ponude,Price (cena) – i uslovi plaćanja, kao i ostali troškovi potrošača u pribavljanju usluge,Place (distribucija, mesto prodaje) – odluke povezane sa lokacijom „uslužne fabrike“ kao i izborom posrednika i načina isporuke,Promotion (promocija) – komuniciranje s ciljnim segmentom, a dopunski suPeople (ljudi) - sve osobe uključene u uslužni proces (zaposleni i korisnici usluga),Process (proces) – aktivnosti pomoću kojih se isporučuje usluga,Physical Evidence (uslužni ambijent) – ambijent koji olakšava uslužne transakcije i utiče na percepciju.

20. Objasnite „trougao marketing usluga“?

21. Ljudi kao potrošači?

Potrošač je član zajednice, društveno i kulturno biće, koje teži da kupovinom i korišćenjem određenih proizvoda/usluga zadovolji svoje potrebe i želje. Dve kategorije potrošača tj.kupaca:

- Ljudi(građani) kao potrošači – finalni potrošači – kupuju usluge za ličnu ili porodičnu potrošnju- Organizacije (preduzeća) kao potrošači – poslovni kupci – kupuju usluge i proizvode za dalju preradu

tj.obavljanje poslovanja ili preprodaju drugim potrošačima.

Postoji određena hijerarhija motiva i shodno njima čovek usmerava svoje ponašanje, Maslovljeva hijerarhija zadovoljenja potreba. Ključni motivi su:

- Fiziološki motivi (hrana, spavanje,...)- Motivi bezbednosti (fizička i materijalna sigurnost osobe)- Motivi pripadnosti (potreba za druženjem, ljubavlju i pripadanju određenim društvenim grupama)- Statusni motivi (isticanje u društvu, želja za prestižom, poštovanje od drugih,...)- Motivi samopotvrđivanja (želja da se razvije kao ličnost i da se izrazi u skladu sa svojim sposobnostima)

22. Objasnite kognitivno i afektivno ponašanje potrošača?

Kognitivno ponašanje – podrazumeva proces od primanja informacija do rešavanja konkretnog problema. Polazi od znanja, razmišljanja i verovanja koja se formiraju pod uticajem iskustva i nalaze se u memoriji potrošača.

Afektivno ponašanje – proističe iz emocija, odnosno osećanja koja potrošač ima prema određenim događajima ili stimulansima. Osećanja mogu varirati u intenzitetu i smeru.

23. Nabrojte i objasnite faze kroz koje prolazi potrošač prilikom odlučivanja o kupovini? (ovo je isto kao faze procesa donosenja odluka iz Principa)

1. Prepoznavanje problema (svesnost) – u zavisnosti od intenziteta potrebe i verovanja potrošač preduzima dalju akciju ili ne. Stimulansi mogu biti spoljni i unutrašnji.

2. Traženje informacija o alternativama – da bi prikupila informacije o alternativama za zadovoljenje potreba osoba se koristi internim (povlači iz memorije) i eksternim izvorima (marketinški, lični i neutralni). Preporuke potrošača mogu imati visok uticaj na odlučivanje u situacijama kada ne postoji prethodno iskustvo.

Kompanija i njen imidž

Eksterni marketing i prodaja (uobičajene aktivnosti marketing miska - Davanje obećanja)

Potrošači

Proizvod, Tehnologija, Vreme potrošača, Proizvodi, Znanje Interaktivni marketing (ispunjava

obećanja na način da se ostvari satisfakcija potrošača)

Interni marketing (edukacija i motivisanje zaposlenih kako bi se uspešno usluživali kupci - Omogućava da se ispune obećanja)

3. Procena alternativa – U ovoj fazi se formiraju očekivanja potrošača u pogledu željene usluge i predviđene usluge što utiče na izbor alternative, a kasnije i na satisfakciju. Prilikom procene alternative izbor je uslovljen i precepcijama rizika.

4. Kupovina (isporuka usluge) – rezultat je prethodnih faza, a može biti prva ili ponovljena. Veliku ulogu imaju raspoloženje i osećanja, i potrošač neretko očekuje od isporučioca usluge da uslugu isporuči na način na koji je on to zamislio.

5. Ocena posle kupovine – faza koja je odlučujuća za naredne kupovine, jer od iskustva i zadovoljstva prethodnim kupovinama zavisi buduće ponašanje potrošača.

24. Navedite uloge potrošača u procesu kupovine?

Potrošač može biti:

- Inicijator – osoba koja prva daje predlog za korišćenje usluga- Uticajna osoba – ima mogućnost da neposredno ili posredno utiče na odluku- Odlučivač – osoba koja donosi krajnju odluku- Kupac – osoba koja neposredno obavlja sam čin kupovine- Korisnik (potrošač) – osoba koja koristi uslugu25. Nabrojte i objasnite faktore iz okruženja koji utiču na ponašanje potrošača?

Obzirom da je čovek društveno biće i svoje potrebe ostvaruje pod jakim uticajem socioloških faktora:

1. kultura i potkultura – ima najširi uticaj na ponašanje ljudi kao potrošača. Uključuje stavove, verovanja, ciljeve i vrednosti. U najširem smislu se može opisati kao način života ljudi. Potkultura obuhvata grupu unutar postojeće kulture. U njenom formiranju presudni su etnički uticaji, običaji i navike. Uglavnom su potkulture vezana za određeno geografsko područje.

2. referentne grupe – grupe na čije se ponašanje osoba ugleda. Uticaj ref.grupa na kupovinu se razlikuje od toga da li se radi o uobičajenim ili luksuznim proizvodima i uslugama, te da li se radi ojavnoj potrošnji ili se troši privatno.

3. Porodica – primarna referentna grupa. Na formiranje vrednosti, verovanja i ponašanja pojedinca utiče putem ekonomskog stanja. Emocionalne podrške, socijalizacije dece i stila života.

4. društvena uloga i status – društveni status pojedinca se zasniva na razlikama u društvenom prestižu i poštovanju. Faktori koji utiču na status su: zanimanje, lične sposobnosti, imovina, stil života, moć itd. Vidljivi deo odraza statusa su proizvodi i usluge koje osoba kupuje i koristi.

5. Lideri mišljenja – osobe koje informišu, ubeđuju i ohrabruju druge potrošače odnosno utiču na stavove i ponašanje drugih. Mogu biti iz neposrednog okruženja (prijatelji, kolege) ili kreirani od strane preduzeća (poznate i slavne ličnosti)

26. Objasnte pojam satisfakcije korisnika usluga?

Satisfakcija potrošača je emocionalan odgovor potrošača koji nastaje poređenjem očekivanja formiranih pre kupovine i doživljene performanse proizvoda/usluge. Da bi se javio osećaj satisfakcije potrebno je, najmanje, da očekivanja potrošača budu ispunjena, a po mogućnosti i nadmašena. Najviši stepen satisfakcije podrazumeva oduševljenje ili zadivljenost potrošača. Dissatisfkacija je druga krajnost satisfakcije, a javlja se u situaciji kada očekivanja potrošača nisu ispunjena.

27. Navedite i objasnite pet pristupa u definisanju kvaliteta usluge?

1. Transecendentni pristup definicije kvaliteta – polazi od pretpostavke da se radi o nenadmašnoj usluzi. Primenjiv u igranim i vizuelnim oblicima umetnosti.

2. Proizvodno – zasnovane definicije: precizne i merljive deifinicije. Ovde se radi o objektivnoj kategoriji merenja primenljivoj kod fizički opipljivih dobara.

3. Definicije zasnovane na korisniku – polaze od osnovne konstatacije da kvalitet leži u očima potrošača. Definicije su subjektivne i okrenute tražnji.

4. Procesno zasnovane definicije – podrazumeva se saglasnost sa interno definisanim specifikacijama, često uslovljenim željom za većom produktivnošću i manjim troškovima.

5. Vrednosno zasnovane definicije – posmatraju kvalitet u dimenzijama vrednosti i cene.Ovo je sve blablabla, prema meni treba da ovo bude definicija kvaliteta i zdravo:Kvalitet je sposobnost proizvoda/usluge da ispuni odnosno nadmaši potrošačeva očekivanja.

28. GAP model kvaliteta usluga?

Prema ovom modelu kvalitet usluge je: funkcija percepcija potrošača, odnosno načina na koji je video i doživeo uslugu i očekivanja koje je formirano pre kupovine odnosno korišćenja usluge. GEP model kvaliteta polazi od 5 osnovnih dimenzija: Gep potrošača i 4 gepa uslužnog preduzeća. Ključni problem za preduzeće je gep potrošača koji je u suštini posledica činjenice da nije zadovoljan uslugom odnosno može se reći da je to posledica nekog od četiri tipa gepa uslužnog preduzeća.

29. Koji su razlozi za GEP1?

Ovo je posledica nerazumevanja stvarnih očekivanja potrošača tj. menadžment ne razume šta potrošači očekuju od usluge. Razlozi mogu biti sledeći:

- Neadekvatna orijentacija marketing istraživanja (nedovoljno inofrmacija sa tržišta istraživanja, istraživanje nema u fokusu uslužni kvalitet, ...)

- Nedostatak vertikalne komunikacije (nema interakcije menadžmenta i potrošača, slaba komunikacija između osoblja za kontakt i menadžera,..)

- Nedovoljan fokus na razvoj odnosa (odsustvo segmentacije tržišta, fokus na transakcije umesto na dugoročne odnose, fokus na nove potrošače, a ne na stvaranje lojalnih potr.)

- Loše upravljanje žalbama potrošača i neadekvatne korektivne akcije (ne slušaju se žalbe potrošača, ne istražuju se žalbe, loše postavljena procedura)

30. Koji su razlozi za GEP2?

Pokazuje odstupanja između načina na koji kompanija shvata očekivanja potrošača i načina na koji je kreirala usluge i njene standarde kvaliteta. Razlozi:

- Loše dizajnirana usluga (nesistematičan proces razvoja nove usluge, nejasni, nedefinisani dizajni usluge,...)- Odsustvo standarda definisanih sa aspekta potrošača- Neodgovarajući uslužni ambijent i fizički elementi31. Koji su razlozi za GEP3?

Ukazuje na odstupanje između onog kako su menadžeri definisaliu uslugu (kvalitet, standard, način isporuke) i načina na koji je usluga stvarno isporučena potrošaču u konkretnoj situaciji. Razlozi:

- Nedostaci u upravljanju ljudskim resursima (loša regrutacija, loš sistem evaluacije i nagrađivanja, nedostatak timskog rada,...)

- Potrošači ne sarađuju na pravi način- Problemi sa uslužnim posrednicima (konflikt oko ciljeva i performansi, problemi oko kontrolisanja kvaliteta,

sukobi u vezi ovlašćenja i kontrole)- Loše usklađivanje ponude i tražnje (neuspeh da se ublaže ekstremi tražnje, loš izbor potrošača, preteran

oslonac na cenu u uravnoteženju tražnje)32. Koji su razlozi za GEP4?

Predstavlja razlike između isporučene usluge i onoga što je obećano potrošaču putem raznih vidova (eksternih) komunikacija. Razlozi:

- Odsustvo integrisanih uslužnih marketing komunikacija (običaj da se svaka eksterna kounikacija posmatra nezavisno, nema razvijenog programa internog marketinga..)

- Neefektivno upravljanje očekivanjima potrošača (potrošači nisu edukovani na pravi način)- Preterana obećanja (u propagandnim aktivnostima, ličnoj prodaji, ambijentu i sl.)- Neadekvatne horizontalne komunikacije (slaba komunikacija između prodaje i operativnog dela; između osoba

zaduženih za promo-kampanju i operativnog dela,...)33. Dimenzije kvaliteta usluga?

Dimenzije kvaliteta utiču na potrošača da bude zadovoljan ili ne, a što ima uticaja na njegovu odluku o kupovini. Dimenzije kvaliteta usluga su:

- Pouzdanost (sposobnost da se isporuči obećana usluga na odgovarajući način)- Odgovornost (brižljivost, spremnost da se pomogne i pruži brza usluga- Sigurnost (znanje i učtivost zaposlenih i sposobnost da steknu poverenje u njih)- Empatija (pružanje personalizovane usluge, posmatranje potrošača kao pojedinca)- Opipljivi elementi (materijalizacija usluge)34. Šta predstavlja model SERVQUAL?

Predstavlja multidimenzionalnu skalu kako bi se uporedile precepcije potrošača sa očekivanjima u pogledu kvaliteta usluga. Meri sledeće aspekte kvaliteta usluga: pouzdanost, odgovornost, sigurnost, empatiju i opipljivost. Percepcije se mere na skali 1-7.

35. Očekivanja korisnika usluga?

Očekivanja potrošača su tačka za poređenje kvaliteta usluge i uslužnog procesa. Očekivanja se kreiaraju na osnovu prethodnih iskustava u korišćenju ili na osnovu informacija prikupljenih iz raznih izvora. Očekivanja se menjaju tokom vremena i pod uticajem tržišnih uslova, razvoja tehnologije, bolje informisanosti i povećanja životnog standarda i pod uticajem drugih faktora.

36. Mogući nivoi očekivanja potrošača?

Idealna usluga (gornji nivo) – reflektuje sve želje i nadanja koje potrošač ima

Prihvatljiva usluga (donji nivo) – nivo na kojem je potrošač spreman da prihvati uslugu koja nije idealna ali uz postojanje određene granice tolerancije. Nivo do kog je potrošač spreman da prihvati varijacije naziva se zona tolerancije.

37. Koji faktori utiču na očekivanje potrošača?

1. Faktori koji utiču na očekivanja povezana sa idealnom uslugom – lične želje i nadanja, verovanja, uticaj osoba iz okruženja- korisnika usluge, informacije prikupljene putem usmene propagande

2. Faktori koji utiču na očekivanja u vezi sa prihvatljivom uslugom – situacioni faktori (u normalnim okolnostima snižavaju nivo prihvatljive usluge, dok u nepredviđenim situacijama donji nivo prihvatljivosti raste), broj alternativa (porastom alternativa raste i nivo očekivanja), uloga samog potrošača i način na koji je potrošač obradom informacija predvideo zadovoljavajuću uslugu.

38. Šta je percipirani kvalitet usluga?

Percepcija je način na koji je potrošač video i doživeo uslugu i na nju utiče čitav niz opštih i specifičnih faktora. Polazi se od funkcionalne i tehničke dimenzije kvaliteta i imidža preduzeća. Pri tom tehnička dimenzija usluge pokazuje šta potrošač dobija, a funkcionalna dimenzija na koji način. Imidž je pod uticajem tehničkog i funkcionalnog kvaliteta, a i drugih faktora te on povratno utiče na precepciju kvaliteta usluge. Uglavnom se radi o korporativnom imidžu. Dakle, odnos precepcije potrošača koja je nastala pod uticajem ova tri faktora i očekivanja daje percipirani kvalitet usluge.

39. Predstavite odnos percipiranog kvaliteta usluge i satisfakcije potrošača?

Smatra se da je kvalitet usluge samo jedan od elemenata koji utiču na ukupno zadovoljstvo potrošača. Ostali elementi koji utiču su kvalitet proizvoda, cena, situacioni faktori i lični faktori. Pri tom se kvalitet usluge posmatra kroz dimenzije SERVQUAL koncepta (pouzdanost, odgovornost, sigurnost, empatija, opipljivost).

40. Objasniti merenje satisfakcije na mikro nivou?

Cilj merenja satisfakcije je da pokaže stepen zadovoljstva potrošača. Merenje satisfakcije na mikro nivou rade preduzeća koja žele da utvrde kako proizvod ili usluga utiču na satisfakciju njihovih potrošača. Merenja se vrše na osnovu rezultata dobijenih istraživanjima koja se sprovode obično tehnikama intervjua i putem fokus grupa.

41. Koji su ciljevi praćenja satisfakcije potrošača na teritoriji Republike Srbije? (dovoljno 5)

Generalni ciljevi kontinuiranog praćenja satisfakcije potrošača na teritoriji Republike Srbije postavljeni od strane Ministarstva su:

Merenje kvaliteta proizvoda i usluga viđenog očima potrošača na kontinuelnoj osnovi Jasniji prikaz stanja u ekonomiji Republike Srbije i odnosa između pojedinih grana Upoređivanje satisfakcije potrošača u Republici srbiji sa satisfakcijom potrošača u drugim zemljama Podizanje svesti potrošača o njihovom značaju i potrebi da se čuje njihovo mišljenje Razvijanje kulture potrošnje, upoznavanje potrošača sa njihovim pravima i načinima da ih ostvare Uspostavljanje čvršće saradnje sa postojećim udruženjima za zaštitu potrošača i podsticanje formiranja novih Podizanje svesti menadžera preduzeća Promovisanje najboljih preduzeća

42. Objasnite metodologiju ACSI indeksa(American Customer Satisvaction Index) i navesti njegove ciljeve?

ACSI meri satisfakciju potrošača korišćenjem proizvoda/usluga preko 200 kompanija i vladinih agencija, u 43 grane. Ove kompanije proizvode oko 40% GDP-a SAD-a.Glavni ciljevi ACSI su:

Da meri kvalitet proizvoda/usluga viđen očima potrošača Da doprinosi boljem viđenju celokupne ekonomije Da bude vodeći indikator budućeg ekonomskog profita Da omogući prikaz stanja kako stvarno funkcioniše tržište.43. Objasni značaj istraživanja ponašanja potrošača?

Potrošači se međusobno razlikuju u ponašanju kao posledica velikog broja faktora (konfiguracija ličnosti, različit sistem vrednosti, uticaj kulture, porodice i referentnih grupa, faktora okruženja, itd). I pored tih razlika postoje i neke zajedničke karakteristike koje se naročito ispoljavaju u kupovini i potrošnji proizvoda i usluga. Da bi se došlo do tih informacija sprovode se istraživanja.

44. Koja su četri glavna cilja istraživanja ponašanja potrošača?

Da opišu ponašanje Da predvide ponašanje Da otkriju uzroke ponašanja Da shvate ili objasne ponašanje.

Istraživanja se dele na:- Terenska (prikupljanje primarnih podataka)- Kabinetska (prikupljanje sekundarnih podataka)

45. Tri osnovna tipa istraživanja ponašanja potrošača radi prikupljanja primarnih podataka (terenska istrazivanja)?

Posamatranje (lično i mehaničko, za utvrđivanje spoljašnih manifestacija ličnosti) Ispitivanje (lični intervju, telefonski intervju, upitnik poštom i putem e-mail-a) Eksperiment (terenski i laboratorijski, istraživanje ponačanja potrošača u specifičnim situacijama i uslovima)46. Iz kojih se izvora vrši prikupljanje podataka u cilju istraživanja ponašanja potrošača?

U principu svi podaci mogu biti iz internih i eksternih izvora, odnosno mogu biti:

Prikupljeni akcijom preduzeča/organizacije Prikupljeni od strane agencije, institute, poslovnih partnera i sl. Kupljeni od ustanova koje se profesionalno bave prikupljanjem i prodajom podataka Besplatne informacije, prikupljene i prezentovane u javnim izvorima (statistički godišnjaci, državne

institucije, udruženja, internet arhiva i sl.)47. Kakva mogu biti terenska istraživanja?

Terenska istraživanja ili prikupljanje primarnih podataka mogu se podeliti na kvantitativna i kvalitativna. I onda isti tekst kao na pitanje 45.

48. Navedite najčešće ciljeve u istraživanju sektora usluga? Dovoljno je 5.

Uži ciljevi:- Istraživanje stavova i ponašanje potrošača- Istraživanje konkurencije- Istraživanje interne javnosti

Širi ciljevi: Otkrivanje zahteva potrošača ili očekivanja u pogledu usluge Monitoring i provera kvaliteta usluge i uslužnog procesa Ispitivanje ukupnih performansi preduzeća u odnosu na konkurenciju Istraživanje postojanja i uzroka postojanja gepa između očekivanja i percepcije Identifikovanje nezadovoljnih potrošača kako bi se mogle sprovesti korektivne akcije Ispitivanje efektivnosi u isporuci usluge Performanse usluga kreirane i isporučene od strane tima ili pojedinca, i to za potrebe evaluacije,

priznanja I nagrada Određivanje potrošačevih očekivanja kada su u pitanju nove usluga Praćenje promena očekivanja potrošača u grani Predviđanje budućih očekivanja potrošača

49. Šta podrazumeva efektivan program istraživanja potrošača?Efektivan program istraživanja potrošača podrazumeva da uslužno preduzeće izabere odgovarajći miks elemenata (tehnika) istraživanja, a to mogu biti:

Prikupljanje žalbi potrošača Istraživanje kritičnih događaja Istraživanje preferencija potrošača SERVQUAL istraživanja Istraživanja nakon izvršene usluge Mysteri shoping, tajne kupovine

50. Koji su metodi istraživanja tržišta usluga?Metodi istraživanja tržišta usluga mogu biti kvantitativni:

- metod ankete – lični ili telefonski intervju, anketa poštom, e-mailom, putem interneta i kvalitativni: ispitivanje ponašanja potrošača - sprovode se putem nekih tehnika kao što su fokus grupe, dubinski intervju i sl.

51. Koje su faze u terenskom istraživanju stavova potrošača? Izbor tipa informacija, načina istraživanja i metoda anketiranja

Izrada i testiranje upitnika Definisanje populacije na kojoj će se sprovesti istraživanje Izrada propratnog materijala i instruktaža anketara Prikupljanje podataka Provera validnosti rezultata i provera rada anketara Unos podataka “Čišćenje” baze podataka od netačnih unosa Obrada podataka, izrada grafikona i tabela, i izvođenje zaključaka Prezentacija rezultata istraživanja52. Na koje načine se može obaviti anketiranje? Odgovor je u pitanju 50.53. Koje su prednosti i mane ličnog intervjuisanja?

Prednosti ličnog intervjuisanja su mnogobrojne, pre svega sa aspekta pouzdanosti rezultata, ali i iz drugih razloga kao što su osećaj privatnosti, koji omogućava ispitaniku da se slobodnije ponaša i odgovara u skladu sa svojim stvarnim stavovima o pojedinim temama. Mana može da bude proces tj. vreme anketiranja koje ne bi trebalo biti duže od nekih dvadesetak minuta jer se posle toga gubi koncetracija i efekti su znato manji.

54. Šta je lični intervju?

Lični intervju je jedan od osnovnih načina anketiranja. Pored činjenice da je najskuplji i da je za njega potrebno najviše vremena, prednost ličnog intervjuisanja je pre svega pouzdanosti rezultata. Lično intervjuisanje je pogodno i zbog osećaja privatnosti, koji omogućava ispitaniku da se slobodnije ponaša i odgovara u skladu sa svojim stvarnim stavovima o pojedinim temama.

55. Iz kojih se delova sastoji upitnik?UvodPitanja o pojedinim temamaOpšta pitanjaZavršne beleške

56. Kako se određuje veličina uzorka?Veličina uzorka može se odrediti na osnovu sledećih metoda:

Arbitrarni metod Uobičajeni uzorak Troškovni pristup Uzorak uslovljen željenim tehnikama statističke analize Izračunavanje veličine uzorka pomoću intervala pouzdanosti

57. Objasnite pojam uzorkovanja?Uzorkovanje predstavlja određivanje populacije na kojoj će se vršiti istraživanje i način izbora uzorka (da li je uzorak slučajan ili nije). To mogu biti npr. vlasnici ugostiteljskih objekata u Vojvodini, mladi u Novom Sadu, studenti fakulteta Educons, kupci u nekoj prodavnici itd.

58. Koje osobine treba, a koje ne treba da poseduje anketar?Anketari moraju biti dobro obučeni, ali i sa prethodnim iskustvom, odgovarajućih komunikativnih sposobnosti, i po mogućstvu iz kraja u kojem se obavlja anketiranje zbog uklanjanja potencijalnih kulturnih i komunikacionih barijera, a i zbog orjentacije u prostoru i drugih prednosti.

59. Kako se vrši prikupljanje podataka i provera rada anketara?Vrsi se po utvrdjenoj proceduri i na definisanom uzorku, u definisanom periodu vremena. Preporuka je da se intervjuisanje ispitanika vrsi u popodnevnim casovima i vikendom, kako bi se povecala verovatnoca da ce ispitanici biti u domacinstvu. Anketar popunjava upitnik na osnovu odgovora ispitanika. Mora se truditi da budu odgovorena sva pitanja.Proveru vrsi anketarov supervizor, tako sto pozove odredjen broj ispitanika i proveri tacnost zabelezenih odgovora a u nekim slucajevima moze to uciniti i licnom posetom.

60. Koja je poslednja faza istraživanja tržišta?

Kada se zavrsi provera, validne ankete se unose u racunar i formira se baza, a zatim sledi obrada podataka, u excel-u za manje slozene analize ili u nekom programu za obradu statistickih podataka. U poslednjoj fazi se vrsi izrada grafikona i tabela, te izvodjenje zakljucaka.

61. Objasnite tehniku istraživanja tržišta Mistery shopping? Pogodan za posmatranje konkurencije ali i sopstvenih performansi. Glumeci klijenta ili poslovnog partnera, osoba koja sprovodi istrazivanje, reaguje kao potrosac, pri cemu belezi svoja zapazanja o nivou usluge, ponude filijale, banke isl....

62. Objasni istraživanje tržišta putem telefonskog intervjua?Telefonski intervju se uvelikoj meri poklapa za postupkom licnog intervjua. Specificnosti tel. Intervjua:-anketari su u ovom slucaju – operateri u call centru-anketiranje se vrsi pozivom ispitanika, pomocu tel brojeva iz baze ispitanikaUnos podataka u bazu se ne vrsi naknadno, vec direktno tokom intervjua.Postoje i automatizovane ankete-bez direktnog ucesca anketara, sa snimljenim pitanjima na koje ispitanik odgovara pritiskom na tastere telfona.

63. Objasnite instraživanje interne javnosti?Nizi nivoi menadzmenta, narocito zaposleni koji direktno kontaktiraju sa klijentima su znacajan izvor informacija i predloga. Istrazivanje interne javnosti treba da omoguci da predlozi i saznanja stignu do menadzmenta. Neki od ciljeva : dobijanje korisnih predloga, dobijanje informacija o stavovima, unapredjenje korporativne kulture.Najbolje je da ovo istrazivanje sprovode neutralne osobe iz preduzeca i osobe koje ne poznaju ispitanike.

64. Šta su fokus grupe?Najcesce koriscen metod kvalitativnog istrazivanja. Diskusija u ovim grupama omogucuje dublje razumevanje ponasanja, stavova, motiva, itd... Sagovornici u fokus grupama su predstavnici odabranih ciljnh grupa i oni su dodatno motivisani za ucesce u fokus grupi(neka nagrada). Rezultati se ne mogu generalizovati na populaciju.

65. Šta je marketinška baza podataka?Ona sluzi boljem razumevanju potrosaca. Ona sadrzi podatke o demografskim, psihografskim, kupovnim i drugim osobinama potrosaca.

66. Koji su osnovni načini upotrebe marketinške baze podataka?-izbor ciljnih trzisnih segmenata-iniciranje ponovnih kupovina- gradjenje dugorocnih odnosa sa potrosacima-identifikovanje mogucih kupaca-personalizovana, direktna posta-predstavlja osnovu daljeg istrazivanja marketinga-mogu se kreirati izvestaji o upotrebi i efikasnosti medija odnosno promotivnih kampanja

67. Kako bi trebao da izgleda sadržaj baze podataka?Ovo delimicno zavisi od vrste kompanije, kapaciteta i mogucnosti baze i istrazivanja koje preduzece moze da sprovede. Baza podataka treba da sadrzi: imena i adrese, informacije o transakcijama potrosaca, istoriju kontakta, usluge koje se pruzaju potrosacima

68. Koji su najčešći problemi koji se javljaju prilikom formiranja baze podataka?-Dupliranje podataka-problem tacnosti informacija-nekompletni podaci- zastareli podaci

69. Na šta se odnosi segmentacija potrošača na lokalnom području?Segmentacija – identifikovanje grupa potrošača koji se odlikuju određenim zajedničkim osobinama, a razlike među grupama se odražavaju u njihovoj tražnji za uslugama.Pod lokalnim podrucjima misli se na geografski definisane grupe potrosaca koji imaju specificne zahteve (tradicionalne usluge).

70. Na šta se odnosi segmentacija potrošača – kao pojedinca?Sustina dobre usluge je personalizacija potrosaca i posmatranje svakog od njih kao idividue. Svi potrošači se razlikuju po dve osnovne karakteristike: imaju različite potrebe i predstavljaju različitu vrednost za preduzeće.

71. Koje karakteristike mora da ima izabrani tržišni segment?-merljivost, profitabilnost, da bude dostupan, razlicit od drugih, da bude operativan

72. Šta obuhvata tržište finalnih potrošača?Obuhvata sledece varijable:

- Geografske (region, klima, veličina grada...)- Demografske ( godine, velicina porodice, pol, zanimanje, obrazovanje,...)- Psihografske (zivotni stil, osobine licnosti, društveni sloj,...)- Bihejvioristicke(koristi, stavovi prema usluzi, sepen lojalnosti,...)73. Moguće osnove za segmentacju uslužnog tržišta finalnih potrošača? Odogovr je isti kao za 72.

74. Kroz koje faze se može posmatrati proces segmentacije?-segmentacija bazirana na osnovnim potrebama i koristima potrosaca-identifikacija segmenata-procenjivanje aktivnosti segmenata-procena profitabilnosti segmenata-odredjivanje strategije pozicioniranja za izabrane segmente-rtestiranje strategije pozicioniranja-prilagodjavanje-kreiranje usluzne ponude

75. Objasnite proces profilisanja segmenata?Kod profilisanja segmenata se koriste podaci o broju potrosaca, kupovina, demografskim i psihografskim profilima, ponasanju potrosaca, ali sve u kontekstu profita i prodaje. Na taj nacin preduzece izdvaja profitabilne segmente i saznaje osobine „naj segmenta“.

76. Objasni BCG matricu?BCG matrica svrstava potrosace u cetiri grupe na osnovu sadasnje i potencijalne vrednosti za preduzece. Tako postoje:-nove nade-potrosaci zvezde(stars)-generatori novca(cash cows)-problematicni potrosaci(dogs)

77. Navedite koncepte odnosa sa potrošačima?-marketing odnosa(relationship marketing)-pomocu baze podataka(database)-upravljanje odnosima sa kupcima(customer relationship management)

78. Objasnite relationship marketing (marketing odnosa)?Bazira se na profitabilnom zadovoljenju potreba potrošača, ali dugoročno posmatrano. Može se definisati kao privlačenje,zadržavanje i unapređenje veza sa potrošačima i drugim stejkholderima, uz stvaranje profita, a na taj način da se ispune ciljevi svih strana, što se postiže zajedničkom razmenom I ispunjavanjem obećanja.

79. Navedite osnovne nivoe relationship marketinga?Sa aspekta shvatanja I primene u poslovnoj praksi postoje 3 osnovna nivoa:-Taktički nivo(sličnost sa aktivnostima unapređenja prodaje)-Strateški nivo(naglasak je na razvijanju partnerskih odnosa sa potrošačima)-Filozofski nivo(odražava suštinu filozofije marketinga-celokupna organizacija je fokusirana na isporuku totalne satisfakcije potrošačima I održavanje I razvijanje svog biznisa)

80. Šta znači lojalnost potrošača?Lojalnost potrošača podrazumeva da osoba preferira određeni brend/uslužno preduzeće. Što je više lojalnih potrošača u ukupnom broju potrošača koji kupuju/konzumiraju određena dobra I usluge, to je veći pozitivan efekat za preduzeće. Lojalna osoba ne samo da kupuje proizvode I usluge konkretnog preduzeća već I širi usmenu propaganda I pribavlja preduzeću nove kupce.

81. Objasni odnos satisfakcije potrošača i lojalnosti?

Satisfakcija je glavni preduslov lojalnosti potrošača ali nije I jedini. Smatra se da je samo izuzetno zadovoljan, odnosno oduševljeni potrošač, a ne sam zadovoljan, preduslov formiranja lojalnog I vernog kupca.

82. Navesti četri kategorije potrošača u zavisnosti od stepena lojalnosti? -Apsolutna lojalnost- potrošač u dužem vremenskom period kupuje samo jednu određenu uslugu koju preferira/odnosno brend -Nepostojana lojalnost- u kraćim vremenskim periodima se menja preferirani brend/uslužno preduzece. - Relativna lojalnost- potrošač kupuje u nekom periodu istovremeno, 2-3 preferirana brenda odnosno uslužna preduzeća - Nelojalnost-ne postoji lojalnost, nema pravila kako se kupuje

83. Navedite tipove lojalnosti potrošača?U zavisnosti od frekvencije ponovljenih kupovina i intenziteta stavova prema brendu postoje 4 tipa lojalnosti: 1)Lažna lojalnost - u situacijama kada je visok stepen ponovnih kupovina određenog brenda ali je istovremeno niži stepen perferencije, tj pozitivnih stavova ka brendu u odnosu na ostale 2)Latentna lojalnost - u situacijama kada potrošač preferira određeni brend ali to nema odraz u kupovini (udaljenost objekta, dohodak potrošača, uticaj drugih osoba) 3)Stabilna lojalnost - javlja se u situacijama kada preferiranje brenda u odnosu na konkurente našlo svoj odraz I u kupovini određenog brenda 4)Nema lojalnosti – potrošač ne vidi razliku među alternativama i ne preferira ni jednu.

84. Koje su tri faze lojalnosti na nivou preduzeća? Objasni.1)Kratkovida lojalnost - Kada menadžeri kao jedino merilo lojalnosti uzimaju količine prodaje. 2)Taktička lojalnost - Predstavlja pravilno shvatanje elemenata koji čine stabilnu lojalnost (ponovljene kupovine, preferirani stavovi) i preduzeće na osnovu toga gradi dugoročne odnose sa potrošačima. Problem je da se ne vrši analiza profitabilnosti, već samo prodaje.3)Strateški pristup lojalnosti - nadogradnja je taktičkog pristupa. U obzir se ne uzima samo profitabilnost, već I procena odnosa između profitabilnosti I dužine trajanja saradnje sa određenim klijentom.

85. Koja je korist od lojalnosti za preduzeće i potrošače?Potrošač lojalan preduzeću:-Ne napušta preduzeće/brend ni kada ono prolazi kroz teške trenutke-Otvoren je za saradnju-Veća je mogućnost da će sa preduzećem podeliti I dobre I loše vesti nego običan kupac-Indirektno utiče na internu satisfakciju,stvara osećaj zadovoljstva kod zaposlenih-Pomaže drugim potrošačima u procesu usluživanja-Verni potrošači jednog preduzeća su istovremeno izgubljeni za konkurencijuOsnovne koristi za potrošača su u sledećem:-Direktna korist-dobijanje odgovarajuće vrednosti I kvaliteta usluge-Poverenje I pouzdanost-zna šta da očekuje,nema straha,bojazni,izgrađeno je poverenje-Društvena korist-osećaj familijarnosti,širenje kontakta,dopadanja,prijateljstva sa osobom koja isporučuje uslugu-Specijalna davanja I nagrade-posebni uslovi I nagrade za vernost

86. Objasnite pojam dugoročne vrednosti potrošača?Predstavlja projekciju vrednosti potrošača za preduzeće u dužem vremenskom period. Ta “vrednost”potrošača može se izračunati kao neto profit koji preduzeće očekuje da dobije tokom prosečnog “životnog veka” potrošača (misli se na godine njegove lojalnosti preduzeću, a ne na biološki životni vek) izražen u sadašnjoj novčanoj jedinici.

87. Koji su osnovni elementi razvoja dugoročnih odnosa sa potrošačima? -Poznavanje potrošača, njegovIh potreba, želja, karakteristika, uticaj pojedinih faktora na njegovo ponašanje - Stvarni marketinški odnosno tržišni način razmišljanja -Dostignuća savremenih koncepata koji stavljaju accent na razvoj odnosa sa potrošačima -Mogućnosti I potreba preduzeća -Shvatanje uloge I značaja svih osoba koji su uključeni u proces kreiranja I isporuke usluge -Dugoročan način razmišljanja I ponašanja -Delovanje preduzeća kao celine

88. Objasnite koncept životnog ciklusa zahteva potrošača za određenim tipom usluga?

Koncept životnog ciklusa zahteva potrošača podrazumeva 4 osnovne faze: uvođenje, rast, zrelost i opadanje. Proučavanje ovog koncepta se sugeriše da bi se bolje shvatile potrebe potrošača u dužem vremenskom periodu.

89. Navedite osnovne korake u procesu razvoja dugoročnih odnosa? -Interakcija sa potrošačima -Prepoznavanje (personalizacija)potrošača -Kreiranje programa lojalnosti -Stalno unapređenje koncepta -Korektivne akcije

90. Navedite vrste povezivanja na osnovu relationship marketinga?Osnov relationship marketinga je formiranje veza. Može se govoriti o:-Strukturno povezivanje-Povezivanje zasnovano na vrednosti brenda-Povezivanje na osnovu stavova-Lično povezivanje-Povezivanje zasnovano na informacijama I kontroli-Povezivanje zasnovano na vrednosti

-Povezivanje u kome nema druge opcije91. Koji su personalizovani vidovi komunikacije sa potrošačima?

Za razvoj dugoročnih odnosa su značajni sledeći vidovi komunikacije sa potrošačima:-personalni kontakt(putem telefona ili lično)-personalizovana pošta

-internet i e-mail92. Koje su razlike između personalizacije i prilagođavanja?

Pod personalizacijom se podrazumeva automatsko prilagođavanje, pa I isporuka određene usluge na bazi informacija o korisniku iz baze podataka. Prilagođavanje sa ne događa automatski već na zahtev korisnika.

93. Pojam programa lojalnosti?Razvijanje dugoročnih odnosa sa potrošačima je složen proces kako bi se potrošaču isporučila veća vrednost. U tom smislu je razvijen niz specijalnih nagrada za lojalne potrošače. Nagrade ne treba shvatiti kao strategiju već kao vrhunac celokupnog procesa razvoja dugoročnih odnosa.94. Navedite četiri tipa programa lojalnosti?

-Tip 1-Članovi dobijaju određeni popust na kasi prilikom plaćanja-Tip 2-Članovi dobijaju 1 jedinicu gratis,kada kupe određeni broj jedinica proizvoda/usluge-Tip 3-Članovi skupljaju određene poene/bodove na osnovu kumulativnih kupovina-Tip 4-Članovi dobijaju prilagođenu ponudu I komunikaciju

95. Navedi i objasni korake u implementaciji i kontroli efektivnog programa lojalnosti?-Definisanje ciljeva programa lojalnosti-Određivanje budžeta-Utvrditi ciljne segmente programa(na koje grupe potrošača ići,I po kojim kriterijumima ih birati)-Izbor nagrada za najvrednije potrošače(opiplive-konkretne-proizvod,usluga,popust,neopipljive-članstvo,status,soc.prihvatljvost)-Razmatranje partnerstva sa drugim kompanijama-Građenje dobre organizacije-Razvijanje I unapređivanje baze podataka za potrebe programa lojalnosti-Upravljanje bazom podataka,skladištenje informacija I analiza za potrebe programa I šire za formulisanje strategije preduzeća-Vrednovanje rezultata programa lojalnosti-Preduzimanje korektivnih akcija

96. Razlozi nezadovoljstva potrošača?

Jednom formirani negativni stavovi o određenom brendu teško se menjaju. Ukoliko ima mogućnost izbora velika je verovatnoća da će se prebaciti na drugi brend I drugo preduzeće. Nezadovoljstvo potrošača je razlika između očekivanja potrošača u vezi usluge i percepcije potrošača o tome, pri čemu je percipirana vrednost manja od očekivanja. Razlozi nezadovoljstva su sledeći:-Da bi se obezbedila nadoknada ili ponovno izvršavanje usluge-To je način ispoljavanja srdžbe I besa-Želja da se pomogne u unapređenju usluge-Iz altruističkih razloga - ne žele da drugi korisnici dođu u neprijatnu situaciju

97. Od kojih faktora zavisi da li će se potrošač žaliti ili ne?-od stepena nezadovoljstva-od vaznosti kupljenog proizvoda-od analize troskova-od licnih karakteristika-od spremnosti da se nadje u neprijatnim situacijama kad vrsi reklamaciju proizvoda/usluge

98. Objasnite fenomen „ledeni breg“?U velikom broju slucajeva, potrosac ne usmerava svoje zalbe ka preduzecu i njegovom osoblju vec, iako nezadovoljan, cuva to za sebe ili prenosi trecoj strani. Na taj nacin, problem ostaje nevidljiv za menadzment preduzeca.

99. Načini istraživanja negativnih tendencija u satisfakciji potrošača?-istrazivanje trzista i satisfakcije-feedback formular-mystry shopping-prikupljanje iformacija o svakodnevnim zalbama i analiza tih zalbi-fokus grupe i dubinski intervjui-kratke ankete potrosaca-anketiranje i razgovor sa zaposlenim na prvoj liniji

100. Na koje načine preduzeće podstiče potrošače da ulože žalbe?-ohrabrivanje potrosaca da se zale-uklanjanje barijera-poslovna politika „zalba je sansa“kojom se zaposleni sa prve linije motivisu da proaktivno pristupe zalbama

101. Reakcije nezadovoljnog potrošača?-preduzima neki vid javne akcije: zalba preduzecu, zalba trecoj strani, preduzimanje pravnih koraka-preduzima licnu akciju: odlazak odnosno promena preduzeca, negativno usmerena propaganda-ne reaguje

102. Načini zaštite potrošača u Republici Srbiji?Regulisana prvenstveno zakonom o zastiti potrosaca iz 2011. koji je u skladu sa pozitivnim iskustvima i praksi EU.

103. Navesti četiri osnovne grupe nezadovoljnih potrošača?1. Pasivni - retko preduzimaju bilo kakvu akciju, ne kontaktiraju ni osoblje preduzeca ni trecu stranu. Ne sire

negativnu kampanju.2. Glasnici - Najkorisniji za usluzno preduzece. kad dodje do nezadovoljstva ne odlaze vec razloge

nezadovoljstva prenose usluznom personalu- lojalni potrosaci. 3. Ljutiti - sire negativno usmerenu propagandu medju prijateljima, rodbinom i kolegama, jako su osetljivi na

losu uslugu i burno reaguju. Zale se i predstavnicima preduzeca, cesto na neprijatan nacin.4. Aktivisti – oni koji se iznadprosečno žale na svaki segment poslovanja. Generalno im je to i stil ponašanja u

životu i odlika je njihove ličnosti. Šupci!104. Koji su motivi zloupotrebe žalbe?

-Sticaj okolnosti-prilika i izazov- igra-domino efekat- uslovljeno, nauceno ponasanje od drugih osoba-povracaj novca ili druga korist

105. Koje su mogućnosti smanjenja nezadovoljstva potrošača od strane preduzeća?

Preduzece mora posedovati pravovremene informacije i preventivno napraviti sistem odgovora na nezadovoljstvo, a to se postize:

- Merenjem stope lojalnosti potrosaca- Intervjuima sa bivsim potrosacima- Analizom podataka dobijenih na osnovu zalbi- Identifikovanjem i postavljanjem barijera prelaska potrosaca kod konkurencije106. Koji je sistem odgovora na nezadovoljstvo potrošača?

-proaktivnost-definisati procedure odgovora na nezadovoljstvo potrosaca-obuciti osoblje da pravilno reaguje u situacijama kad dolazi do nezadovoljstva-zalbi-dati vestine ali i ovlastenja osoblju da reaguje i resi problem kada je to u njegovoj moci-uciti i inovirati proces, shodno povratnim iformacijama od potrosaca i zaposlenih

107. Navedite komponente dobrog sistema za upravljanje žalbama?(pogledati ilustraciju na strani 238)Uraditi dobro iz prve + 1. efikasno resavanje problema = povecanje satisfakcije i lojalnosti 2. identifikovanje zalbe na uslugu – istrazivanje, pracenje zalbi3. resiti zalbe na pravi nacin – razvijanje sistema za zalbe i trening osoblja4. uciti iz iskustva u resavanju problema – analiza uzroka zalbi

108. Koji su načini da se uklone barijere žalbama potrošačima? - Olaksati feedback- Uveriti potrosace da ce njihov feedback imati svrhu i pokazati efekte- Predstaviti zalbe kao dobru stvar za preduzece109. Značaj vraćanja bivših potrošača?

-potrosaci poznaju usluge preduzeca-velik broj nekad lojalnih potrosaca-znacajan izvor informacija-velik deo njih e profitabilan-uspostavljnei kanali komunikacije sa njima-ako je razlog odlaska nezadovoljstvo – potencijalan izvor negativne propagande-prelaze na kupovinu konkurentskih proizvda-mogu biti izvor informacija konkurenciji

110. Koje su garancije korisnicima usluga?Što se tiče tipova garancije ona može biti:-Usmerena na određeni atribut usluge-Usmerena na više atributa usluge-Garancija potpune satisfakcije-Kombinovbana garancija

111. Pozitivne strane dobrog sistema garancije za uslužno preduzeće?- Primorava preduzece da se fokusira na zadovoljstvo potrosaca- Garancija postavlja standarde- Trenutni feedback od potrosaca- Sansa da se trenutno sprovedu korektivne akcije- Moral i lojalnost zaposlenih su takodje veci, zbog ponosa i zadovoljstva pruzanja dobre usluge- Potrosacu smanjuje osecaj rizika i gradi poverenje u organizaciju112. Isplati li se preduzeću 100% garancija satisfakcije?

Isplati se. Primer Hampton Inn hotela pokazuje da je uvodjenje 100% garancije imao mnogobrojne pozitivne efekte i kompaniji je doneo povratak gostiju i njihovo zadrzavanje kao lojalnih potrosaca.