Marketing impresa e mercato Renato Fiocca Copyright © 2005 – The McGraw-Hill Companies srl Marketing Politiche di servizio al cliente

Marketing impresa e mercatoRenato Fiocca

Copyright © 2005 – The McGraw-Hill Companies srl

Marketing

Politiche di servizio al cliente



Il servizio è :

Il risultato di un’attività intangibile che si propone di aiutare iclienti e di soddisfare necessità e desideri attraverso l’acquisizione di valore. Le caratteristiche fondamentali sono:

- la sua intangibilità- l’inseparabilità di produzione e consumo- l’impossibilità di standardizzarlo



MOTIVI DI SVILUPPO DEL SETTORE DEI SERVIZI

A) Esternalizzazione dei servizi

B) Sviluppo del settore finanziario

C) Aumento del tempo extra-lavorativoD) Ingresso della tecnologia nella vita

quotidianaE) Aumento della complessità della

vitaF) Maggiore complessità del mercato

del lavoroG) Aumento della ricchezza a

disposizioneH) Ingresso della donna nel mondo del

lavoroI) Invecchiamento della popolazione

• Le imprese demandano a terze economie attività che prima svolgevano all’interno.

• Aumento della domanda di servizi di intermediazione e consulenza.

• Sviluppo della domanda di servizi alle persone : turistici, sportivi, per la cura del corpo, ecc. ecc.

• Aumento della domanda di assistenza tecnica specializzata

• Aumento della domanda di avvocati, commercialisti, agenzie matrimoniali, ecc. ecc.

• Aumento della domanda di agenzie di collocamento, di istruzione.

• Le persone demandano ad altri compiti che prima svolgevano da soli.

• Aumento della domanda di colf, baby sitter, consegna della spesa a domicilio, ecc. ecc.



DIFFERENZE TRA SERVIZI E PRODOTTI FISICI

• Tangibili• Omogenei• Produzione e distribuzione

separata dal consumo

• Una cosa, un oggetto• Il valore essenziale viene

prodotto in fabbrica

• I clienti (normalmente) non partecipano al processo

• Possono essere tenuti in magazzino

• C’è trasferimento di proprietà

• Intangibili• Eterogenei• Produzione e distribuzione e

consumo sono processi simultanei

• Un’attività, un processo• Il valore essenziale viene

prodotto nelle interazione venditore / acquirente

• I clienti partecipano alla produzione

• Non possono essere tenuti in magazzino

• Non c’è trasferimento di proprietà

Prodotti Fisici Servizi



Il servizio ha tre aspetti : - è atteso- è erogato- è percepito

Il servizio atteso (ciò che il cliente si aspetta da noi)

Attese del cliente : - reputazione e credibilità- accessibilità- capacità professionale- atteggiamento- affidabilità- volontà di rimediare

Analizzando le attese sappiamo quali bisogni del consumatore soddisfare (non tutti verranno

soddisfatti)

IL MONDO DEI SERVIZI



Personaledi contatto

Attrezzature

BA

CK

O

FFIC

E

FRO

NT

OFF

ICE A

B

Momento di erogazione del servizio : i principali attori

Interagisconotra di loro

Il BACK OFFICE programma il servizio mentre il FRONT OFFICElo eroga.

L’EROGAZIONE DEL SERVIZIO



Il servizio può essere percepito in modi diversi :- da persone diverse dello stesso livello culturale- dalla stessa persona in tempi e momenti diversi- da persone di diversa estrazione sociale, culturale e geografica- da persone con diversi gradi di conoscenza ed esperienza

IL SERVIZIO



GESTIRE LA QUALITA’ DEI SERVIZI SIGNIFICA:

• Gestire il processo di erogazione

• Curare il rapporto interpersonale

col cliente

• Gestire la qualità tecnica del

servizio

• Gestire i disservizi vissuti dal

cliente

IL SERVIZIO



IL CLIENTE ED IL SERVIZIO

Il cliente di servizi è parte del processo di produzione e utilizzo del servizio:

• è influenzato da ciò che vede verificarsi

durante il processo

• contribuisce, con il suo

comportamento, a modificare il processo

di produzione e utilizzo



Impresa di servizi

Non visibile al clienteVisibile al cliente

Personaledi contatto

Ambiente fisico

Sistema diorganizzazione

interna

Interazioni primarie

Interazioni secondarie

Servizio A

Altri servizi

Cliente A

Altri clienti

L’IMPRESA DI SERVIZI COME SISTEMA

PubblicitàFatturazione a pagamentiVenditaComunicazioneCommenti passa-parolaContatti casuali con il per- sonale o con l’ambienteStudi e ricerche di mercato



ORIENTAMENTO AL SERVIZIO

•Elemento di differenziazione per l’azienda

•Risultato della dematerializzazione del prodotto

•Necessità del ruolo attivo del cliente

•Importanza di nuovi fattori: packaging, assistenza post vendita, servizi informativi



Principali categorie di servizi

•Servizi di vicinanza o prossimità

•Servizi di informazione

•Servizi di completezza dell’offerta

•Servizi di garanzia

•Servizi d’assistenza



Le principali tipologie di servizi

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