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31/10/2011
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MARKETING ELECTRÓNICOMARKETING ELECTRÓNICO
LUIS GUILLERMO ARENAS ALZATE
DocenteDocenteLuis Guillermo Arenas A.Luis Guillermo Arenas A.
StrategyStrategy MarketingMarketingNortheasternNortheastern UniversityUniversity
Boston Boston MAMA U.S.AU.S.AExecutiveExecutive MBAMBA
Centro de Altos Estudios FinancierosCentro de Altos Estudios FinancierosBarcelona EspañaBarcelona España
Ritmo ImplacableTecnología y Cambios tecnológicos
- Cambios tecnológicos rápidos- Rápida difusión- Cambios drásticos en las tech de información- Importancia cada vez mayor del conocimiento
Economía Global- Personas, bienes, servicios e ideas que se mueven con libertad a través de las fronteras
- Surgen oportunidades globales- Los mercados se internacionalizan
LUIS GUILLERMO ARENAS ALZATE
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---- Creación de valor difícil de Imitar- Es Temporal- Beneficios superiores al promedio- Riesgo para el Inversionista
Proceso de Administración Estratégica- Compromisos - Decisiones = Competitividad- Acciones
- Información Estratégica- Las compañías Paranoicas son las que sobreviven- - No se conforman con el éxito- - Se anticipan a lo inesperado
LUIS GUILLERMO ARENAS ALZATE
Sociedad de la Información
=Sociedad del Conocimiento
LUIS GUILLERMO ARENAS ALZATE
?
DIFERENCIANDO CONCEPTOSDIFERENCIANDO CONCEPTOS
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LUIS GUILLERMO ARENAS ALZATE
Sociedad de la Información Sociedad de la Información Pensamiento Crítico
Sociedad del CONOCIMIENTOSociedad del CONOCIMIENTOPensamiento Crítico
► Pensamiento Creativo
�� Competitividad !!!Competitividad !!!
�� Productividad !!!Productividad !!!
�� Resultados !!!Resultados !!!
DESAFIOSDESAFIOS!!
Reducir la Brecha Digital
Incluir e Integrar a la Economía en Red
Transformar laTransformar la
Información enInformación en
Conocimiento !!!Conocimiento !!!
LUIS GUILLERMO ARENAS ALZATE
Modelo Convencional Modelo en tendencia
CLIENTES
EMPLEADOS COMPAÑIA
CAPITAL DE TRABAJO
CAPITAL FISICO
Menos Foco Mas Foco
Foco a Producción Foco A Clientes
Alto(WIP, bienes terminados)
Bajo (Relacionamiento directo a clientes)
Alto (Producción propia)
Bajo(Outsourcing - ASP)
MARCA
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LUIS GUILLERMO ARENAS ALZATE
LA LA TENDENCIATENDENCIA OUTSOURCINGOUTSOURCING
AMO
Applications Maintenance Outsourcing
Arquitectura Tradicional Arquitectura WEB - Internet
Pla
tafo
rmas
& a
plic
acio
nes
Pro
ceso
s de
Neg
ocio
((in
cluy
e G
ente
)
Arquitectura
Out
sour
cing
Sco
pe
ASP
BSP
Hosting
BPO
Business Process Outsourcing Business Service Provis ion
Application Service Provision
ITO
IT Outsourcing
Estas son las tendencias desde el origen y a través de ambos lados.
LUIS GUILLERMO ARENAS ALZATE
Integración a la Economía en RedIntegración a la Economía en RedComunidades de Aprendizaje, Comunidades de Aprendizaje, Colaboración y PrácticaColaboración y Práctica
EMPRESAe-business
Clientes
Canales
Proveedores
Empleados
•e-CRM
•e-CRM•Extranet
•e-procurement
•Intranet•e-learning
La ERA “e” (e conomy – economia)
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¿Qué es Internet?� Es un conjunto de redes enlazadas entre sí.� Es un foro general.� Es la primera biblioteca mundial.
LUIS GUILLERMO ARENAS ALZATE
Empresa que ofrece servicios de Internet
Historia de Internet:� Departamento de Defensa Norteamericano.� DARPANET.� Investigación y desarrollo de protocolos de comunicación.
� Protocolo TCP/IP.� Redes locales.
LUIS GUILLERMO ARENAS ALZATE
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NÚMEROS IP192.168.45.230
NOMBRES DE DOMINIOwww.nombrededominio.com
LUIS GUILLERMO ARENAS ALZATE
www.nombre.comwww.nombre.com.co
.com: Dominio de primer nivel genérico internacional, (gTLD, generic Top-Level Domain)
.co: Dominio de primer nivel de Estado (ccTLD, country-code top-Level Domain)
nombre: Dominio de segundo nivel
LUIS GUILLERMO ARENAS ALZATE
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.com.org.net.gov.mil.edu.int
LUIS GUILLERMO ARENAS ALZATE
.firm (negocios o firmas comerciales)
.shop (establecimientos comerciales)
.web (empresas relacionadas con la web)
.arts (actividades culturales o artísticas)
.rec (empresas con fin recreativo)
.info (servicios de información)
.nom (personas físicas)
LUIS GUILLERMO ARENAS ALZATE
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� Trabajadores en el Hogar
� Se redefine la organización
� Nueva evaluación del desempeño
� La clave, la comunicación
LUIS GUILLERMO ARENAS ALZATE
LA FUERZA LABORAL EN LÍNEALA FUERZA LABORAL EN LÍNEA
INTERNETLa relación con el cliente
INTRANETLa relación con el Empleado
EXTRANETLa relación con proveedores, Distribuidores y Socios
LUIS GUILLERMO ARENAS ALZATE
TIPOS DE REDESTIPOS DE REDES
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� Investigación de mercados� Relaciones públicas� Publicidad� Servicio al cliente� Información de productos� Promoción de productos� Relación con los medios� Servicio técnico� Su sitio nunca cierra� Reduce distribuidores� Alianzas estratégicas� Remita interesados a tiendas locales
LUIS GUILLERMO ARENAS ALZATE
POTENCIAL DE LOS MEDIOS POTENCIAL DE LOS MEDIOS ELECTRONICOSELECTRONICOS
� Correo directo� Telemercadeo� Los folletos en la Web� Los folletos interactivos en la Web
� La Internet al interior de la organización
� Conectando la proveedores y distribuidores
� El Comercio electrónico, todo en tiempo real
LUIS GUILLERMO ARENAS ALZATE
EVOLUCIÓNEVOLUCIÓN
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� Espacio – costoso� Tiempo – se compra� Creación de imagen – primordial� Dirección de la comunicación – masiva y sin respuesta
� Interactividad – información limitada, no debate, no recomienda
� Llamado a la acción – bajo sentido de urgencia
LUIS GUILLERMO ARENAS ALZATE
Marketing Tradicional Marketing Tradicional Vs. Vs.
Marketing En LíneaMarketing En Línea
• Vender publicidad para un medio deinformación: boletines electrónicos
• Suministrar muestras – vende el productocompleto: software y música
• Crear contenido editorial – vender publicidad ysuscripciones: periódicos, libros y revistas
• Crear productos de información – generarcredibilidad: consultores y asesores
• Vender productos en línea – B2B – B2C
LUIS GUILLERMO ARENAS ALZATE
MODELOS DE NEGOCIOSMODELOS DE NEGOCIOS
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� Está bien Informado�Compara�Asocia
� Es más exigente�Bajos precios�Facilidades de pedido y entrega
� Intercambia información�Recomienda e influencia�Chats�Carteleras
LUIS GUILLERMO ARENAS ALZATE
EL CONSUMIDOR ELECTRÓNICOEL CONSUMIDOR ELECTRÓNICO
� Gente joven - 15 a 33 años� Buen nivel educativo, con buenos ingresos� Dos hombres por una mujer� Las colegialas crecen� Prefieren la Web a la TV� E-mail y teléfono se usan igual� Cada día más horas en la Web� Cautelosos con la seguridad
LUIS GUILLERMO ARENAS ALZATE
QUIÉNES SON ELLOSQUIÉNES SON ELLOS
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� Computadores y software� Viajes� Libros y música� Regalos y flores� Ropa y calzado informal� Comida y bebidas� Joyas� Artículos deportivos� Productos de audio y video
LUIS GUILLERMO ARENAS ALZATE
LO QUE MÁS COMPRANLO QUE MÁS COMPRAN
Hoy, los clientes castigan a los proveedores queabusan de su tiempo, sea por retrasos, por errores opor inconvenientes.
Para ellos uno de los factores claves de lacompetitividad es la velocidad de respuesta.Reduzca cada vez más el intervalo de tiempo entrela necesidad y el momento de satisfacerla.
Cuanto menos errores haya en los productos yservicios, mayores serán las expectativas de losclientes.
LUIS GUILLERMO ARENAS ALZATE
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• Vende una respuesta• Enviar información no es vender• Los primeros 8 segundos – atraiga• Los primeros 20 segundos – acoja• Reconocimiento• Interés• Evaluación• Adopción
LUIS GUILLERMO ARENAS ALZATE
� Determinar los objetivos� Conocimiento� Reconocimiento� Incrementar ventas� Salir de inventarios
� Identifique los beneficios� No describa características� Describa soluciones
� Cómo obtener los beneficios� Solicitar demostración� Solicitar una visita� Pedir más información
LUIS GUILLERMO ARENAS ALZATE
ESTRUCTURACIÓN DE ESTRUCTURACIÓN DE LA OFERTALA OFERTA
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� Suministrar pruebas, crear confianza� Testimonios
� Gráficos� Encuestas y tendencias
� Establecer alicientes� Obsequios adicionales
� Productos o bonos� No crean compromiso
� Cuidado con los regalos suntuosos
LUIS GUILLERMO ARENAS ALZATE
ESTRUCTURACIÓN ESTRUCTURACIÓN DE LA OFERTADE LA OFERTA
� Establecer facilitadores� Mitigar el riesgo:
Reembolsos, garantías, ensáyelo gratis� Impulsadores de respuesta:
Sobres, cupones, línea 018000, e-mail, mapa� Medios de pago:
Debito, tarjeta crédito, cheque, créditos, leasing.
� Sentido de urgencia
LUIS GUILLERMO ARENAS ALZATE
ESTRUCTURACIÓN ESTRUCTURACIÓN DE LA OFERTADE LA OFERTA
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� Atraiga: Publicidad dirigida� Informe: Contenido Relevante y Estratégico� Adapte: Preparando la Hamburguesa
� Negocie: Lista de precio según el cliente, el volumen, Cotizar
� Pagos: Amplias opciones en medios de pago
� Interactúe: Información sobre el estado del pedido, despacho, Información posventa
� Entrega: Logística ágil, segura y económica
LUIS GUILLERMO ARENAS ALZATE
EL PROCESO EL PROCESO
� Buena apariencia� Contenido claro y concreto� Siempre al aire� Información del producto� Velocidad de descarga� Fácil navegación� Organización: planeación, páginas, orden, definir los links, mapa.
� Internacionalización� Fácil identificación: Nombre del negocio, productosy servicios
LUIS GUILLERMO ARENAS ALZATE
TENGA EN CUENTATENGA EN CUENTAEL DISEÑO… EL DISEÑO…
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� Tamaño de la ventana: 640 x 480 pixeles� Interactividad: comunicación abierta con elcliente
� Herramientas de búsqueda� Paginas secundarias referenciadas en la tabla de contenido
� Novedades� Información de la Compañía� Eventos especiales� Boletines de prensa� Formulario de registro� Oferta laboral� Cupones
LUIS GUILLERMO ARENAS ALZATE
TENGA EN CUENTA TENGA EN CUENTA EL DISEÑO… EL DISEÑO…
� Formas de pago� Formas de entrega� Como hacer un pedido� Audio, video, multimedia� Políticas de garantía y devolución
� Tenga en cuenta la opción de impresión
LUIS GUILLERMO ARENAS ALZATE
TENGA EN CUENTA TENGA EN CUENTA EL DISEÑO… EL DISEÑO…
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- Publicidad y Comunicaciones• Cupones de descuento o rebajas• Protectores de pantalla• Incluya información en la firma del correo electrónico• Responda rápidamente preguntas o sugerencias• Aceche• Cree una comunidad• Servicio Chat• Planee o informe sobre actividades alternas• Publique artículos de los miembros de la comunidad
LUIS GUILLERMO ARENAS ALZATE
ESTRATEGIAS DE ESTRATEGIAS DE DIVULGACIÓNDIVULGACIÓN
LUIS GUILLERMO ARENAS ALZATE
RECOMENDACIONES PARA QUE UNA RECOMENDACIONES PARA QUE UNA CAMPAÑA TENGA BUENOSCAMPAÑA TENGA BUENOS
RESULTADOSRESULTADOS
• Paute en la mayor cantidad de sites posibles.• Hágale a cada site un seguimientopermanente.
• Maneje la mayor cantidad de referenciasgráficas posibles.
• Paute un período de tiempo razonable.• Defina con anterioridad qué pretende obtener(recordación?, influenciar la venta?, etc.).
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LUIS GUILLERMO ARENAS ALZATE
Es una herramienta de mercadeo bajo la cual los mismos receptores de un mensaje comercial se transforman en emisores de éste a sus amigos o
redes de contacto.
¿QUÉ ES VIRAL ¿QUÉ ES VIRAL MARKETING?MARKETING?
LUIS GUILLERMO ARENAS ALZATE
VENTAJASVENTAJAS• Viral Marketing (VM) está basado en el proceso
evangelizador… ”usuario consigue usuario”.
• VM ha demostrado ser una forma efectiva para alcanzar, convertir y retener clientes.
• Los usuarios se toman más en serio la recomendación o sugerencia de un amigo o familiar que la de un banner, publicidad tradicional, etc.
• Estudio de Jupiter Communications (Dic. 2.008) demuestra que el 74% de usuarios de Internet visitan páginas web por una recomendación “word of mouth”.
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RetailRetail
EL FUTUROEL FUTURO
LUIS GUILLERMO ARENAS ALZATE
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Proveedores y Socios Comerciales Proveedores y Socios Comerciales
ConsumidorConsumidor FinalFinal
EEmmpplleeaaddooss
AAcccciioonniissttaass
CRM/BI
Contact Center
ERPAplicaciones
Logística Almacén Proveedores
SCM, Internet, Datos, Voz,
Celular
Datawarehouse,
Inventarios,
datos,internet,voz, RFID,
E-commerce, EDI,
factura electrónica,
Internet, Voz Datos
Relación entre Cadena de Valor y Tecnologías - Retail
Administración
Ventas
Mercadeo
Financiero
ERP,
Aplicativos de
Nomina,
Internet, Datos,
Voz,
Celular,
aplicativos y
bases de datos en
Datacenter
E-.business, Internet.
Contact Center, Voz
Portales, Aplicativos. Business Intelligence,
CRM, Internet. Contact Center, Voz
Outbound Back Office
Soporte Auditoria
Financiero
Voz, Internet,
Celular,
Pagina Web,
Datacenter
Areas
Tecnologías
AreasTecnologías
Tecnologías
Areas
AreasTecnologías
EL FUTUROEL FUTURO
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•POS
•Workforce Managment
•Aplicaciones Pos
•Store Management
•SCM
•Soluciones Móviles
•Wireless LAN
•RFID
•Contact Center
•CRM
•ERP
•Vendor Management Inventory
•Intranet
•EDI
•Transmisión de Datos
•Voz Ip
•Seguridad
•Seguridad
•Factura Electrónica
•Datacenter
• Marketing Dinámico
• RFID
•Tarjetas Inteligentes
•Soluciones Móviles
•Seguridad
Tradicionales No Tradicionales
Logí
stic
aC
onsu
mid
orD
e ne
goci
o (c
osto
Efic
ienc
ia)
•Código de Barras
• Tienda Virtual (E-commerce)
•Business Intelligence
EL FUTUROEL FUTURO
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- Consideran que en el mercado pocas soluciones de IT se
adaptan exactamente a las necesidades de su empresa.
- Los retailers desean que la atención de los proveedores sea
personalizada y que las soluciones sean hechas a la medida.
Los retailers son muy cautos a la hora de invertir en telecomunicaciones y TI
Focalización en el crecimiento del negocio: Los retailers trabajan sobre un
mercado de escala donde las gananciasestán relacionadas con el volumen de
ventas.
- El e-retailing está dirigido a las clases media y alta.
- En el mercado pocos participantes han
realizado fuertes inversiones en sistemas de ventas por Internet.
- Los retailers prefieren expandirse físicamente aumentando su presencia física en el mercado a expandir sus ventas por Internet.
- Latinoamérica aun cuenta con una baja penetración de Internet. Barrera Cultural
Valoración de la confiabilidad en sus proveedores.
- Contratos cortos por si hay cambios de tecnología ó necesidades.
- Las empresas de retail suelen trabajar todos los días de la semana
y necesitan tener un soporte fuerte los fines de semana en caso de
eventualidades.
Los retailers prefieren desarrollar sus propias soluciones de IT
EL FUTUROEL FUTURO
Luis Guillermo Arenas Alzate
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BancaBanca
EL FUTUROEL FUTURO
41Luis Guillermo Arenas Alzate
LUIS GUILLERMO ARENAS ALZATE
Principales Retos del SectorPrincipales Retos del SectorPrincipales Retos del SectorPrincipales Retos del SectorPrincipales Retos del SectorPrincipales Retos del SectorPrincipales Retos del SectorPrincipales Retos del Sector
Incrementar la Rentabilidad y Productividad, a través de:� Incremento de ingresos� Racionalización de costos y minimización de riesgos
=
Ingresos
Costos
RentabilidadProductividad
Sector Bancario
Entorno Tecnológico
CompetenciaBanca Extranjera
Entorno Económico y Financiero
Clientes
Influencia del Entorno Retos del Sector
EL FUTUROEL FUTURO
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Evolución de los canales de distribución en Banca
La evolución de la tecnología ofrece novedosas aplicaciones que se pueden aprovechar para brindar mejor servicio al cliente y trabajar de forma más eficiente
Cámaras IP y WiFi
Teléfonos IP
Puesto de Consulta
Cajero IP
Pantallas
Puestos concámaras
Puestos WiFi
Sucursal del futuro
Kioskos
Tendencia a reducción de sucursales tradicionales f rente a un incremento de cajeros
automáticos con más funcionalidades, un autoservici o más eficiente y cierta canibalización
entre canales
Entorno Tecnológico
EL FUTUROEL FUTURO
43Luis Guillermo Arenas Alzate
LUIS GUILLERMO ARENAS ALZATE
Pago Fácil: Sistema para no olvidar pago de factura s
Tendencias de los canales de distribución en Banca
Supercajeros: capacidad de realizar todo tipo de t ransacciones inclusive otorgar créditos
Internet: Todos los servicios del banco en Internet (E-banking)
Audioservicios
Banca Móvil: Todas las consultas a cualquier hora y desde cualquier lugar
POS Retail: Sistema pagos
Sucursales No Bancarias: Farmacias, Tiendas, Minime rcados
EL FUTUROEL FUTURO
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GobiernoGobierno
EL FUTUROEL FUTURO
45Luis Guillermo Arenas Alzate
Tendencias de IT y Telecomunicaciones en Sector Gobierno en Colombia y América Latina � Gobierno en Línea, contacto con los ciudadanos. Información: Portales y paginas Web.
� Pagos Impuestos y Servicios en Línea, Facturas Electrónicas, Certificados Digitales
� Modernización tecnológica de Entidades del Gobierno Nacionales y Regionales:
(Plataforma de HW/SW, Consolidación de Servidores, Outsourcing IT, Datacenter, contingencias de redes)
� Baja adopción en IT en entidades municipales
� Entidades Bancos Centrales, Dirección de Impuestos, Ministerios de Finanzas, Departamentos de Migracione s y de Registro Civil
( Recuperación de Desastres, Contingencias y Seguri dad Informatica, Storage)
� Programas de apoyo y educación de accesos a las TIC s ( Clases menos favorecidas )
EL FUTUROEL FUTURO
46Luis Guillermo Arenas Alzate
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Consumo Consumo MasivoMasivo
EL FUTUROEL FUTURO
47Luis Guillermo Arenas Alzate
Tendencias de IT y Telecomunicaciones en Consumo Masivo en Colombia y América Latina Hacia el mercado
� E-commerce, EDI con proveedores, Facturas Electrónicas , Certificados Digitales.
� Publicidad y Campañas de Mercadeo Virtuales y por celular.(CRM, BI, Portales, Hosting)
�Monitoreo competencia y desarrollo de campañas de marketing (BI)
� Advertainment ( Publicidad y Entretenimiento). Contacto mas cercano con el usuario, viviendo una experiencia. (Plataforma de HW/SW, Storage, CRM, Internet)
�Co-marketing y Patrocinios ( Web, Portales, BI, CRM)
� Automatización Fuerza de Ventas ( Móviles)
�RFID (Radio Frecuency Identification)
Internamente, Prioridades de Inversión en IT yTelecomunicaciones
� CRM, ERP, BI, SCM
� Desarrollo de Portales
� Actualizacion HW y SW
� Seguridad Informática e Internet
� Contingencia de Redes
EL FUTUROEL FUTURO
48Luis Guillermo Arenas Alzate
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TurismoTurismo
EL FUTUROEL FUTURO
49Luis Guillermo Arenas Alzate
Tendencias de IT y Telecomunicaciones en Sector Turismo en Colombia y América Latina
� E- tickets y Sistemas E-Checking: agiliza tramite en aeropuertos
� Sistemas Online de Reservas Hoteleras y de Aerolíneas ( Amadeus y Sabre)
� Portales y paginas Web ( Flash Media y Videos, Toures Virtuales)
� CRM Bases de datos y campañas promociónales, uso en eventos y conferencias
� Actualización de sistemas de gestión hoteleros (ERP) en línea con interacción por TV y minibar.
� Migración Telefonía IP
� Kioscos Informativos
� Integración con todo el ecosistema:Hoteles, Aerolíneas, Restaurantes, Museos, Parques, Atracciones, Alquileres de Aptos, Carros etc.
Consolidación de:
EL FUTUROEL FUTURO
50Luis Guillermo Arenas Alzate
31/10/2011
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SaludSalud
EL FUTUROEL FUTURO
51Luis Guillermo Arenas Alzate
Tendencias de IT y Telecomunicaciones en Hospitales en Colombia y América Latina
� Telemedicina
� PACS (Sistema de archivo y transmisión de imágenes):
� HIS ( Sistema de Información Hospitaria)
� Management Information System (MIS)
� Nursery Information System:
� Laboratory Information System
� Clinical Information System
�Red Informática Interhospitalaria: Historias Clínicas y
Registros de pacientes.
EL FUTUROEL FUTURO
52Luis Guillermo Arenas Alzate
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“Nos volvemos viejos demasiado pronto, e inteligentes, demasiado tarde”
53Luis Guillermo Arenas Alzate