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Mario MassoneAmministratore Markab - fondatore Club CMMC
www.markab.it - www.club-cmmc.it
La gestione delle risorse umane per massimizzare il
valore del servizio al cliente
Conferenza SOMEDIA Milano, 27 marzo 2003
www.club-cmmc.it
Gli scopi del Club CMMC Customer Management Multimedia Callcenter
CMMC, attivo dal 1997, raggruppa circa 150 società con call center in Italia ed ha i seguenti scopi:
• Favorire lo sviluppo delle strategie e dei servizi Crm di qualità in Italia.
• Agevolare il confronto e lo scambio di idee ed esperienze tra aziende ed enti di settori diversi, ma con la strategia Crm in comune,
• svolgendo studi di mercato e benchmarking,• organizzando meeting, convegni e workshop.
• Promuovere la crescita professionale e la formazione degli addetti al settore Crm.
• Agire per diffondere criteri o accordi – ad esempio le guide ai Service Level Agreement e le certificazioni sulla Qualità dei servizi - volti a favorire la crescita del valore dei servizi di Crm.
CRM: Customer Relationship Managementovvero la relazione con il Signor “C”
CC come come CCittadinoittadino
CC come come CClienteliente
CC come come CCollaboratoreollaboratore
la ne
wletter
del C
lub esce ogni 10gg
L’evoluzione dei contact center in Italia
in-housein outsourcingin cosourcing
Fonte: Osservatorio Club CMMC 2003
SLA: Service Level Agreement
Tre guide (inbound, outbound e webcc) per la formulazione di accordi relativi ai servizi di contact center.
Fattori che qualificano il servizio comuni sia per in house che per outsourcing.
Metodologia unica e condivisa che rappresenta lo strumento di valutazione delle attività dei contact center per chi deve decidere.
DARE VALORE AI SERVIZIDI CONTACT CENTER
Obiettivo: Chiarire i contenuti ed il valore
dei “servizi di relazione” e far crescere la consapevolezza
su tali aspetti.azione dedicata ad un target costituito da
“decisori e influenzatori”
Qualità dei servizi
1. Controllare e certificare la soddifazione degli utenti dei servizi di call e contact center
2. Effettuare un benchmarking, ovvero un confronto strutturato sui principali parametri del servizio reso ai cittadini/utenti
• E’ importante misurare la qualità percepita• E’ importante agire su entrambi i punti
suddetti
…. un riepilogo dei risultati riscontrati dalle indagini di Customer Satisfaction
Fon
te: C
MM
C 2
002
6,10 6,30 6,50 6,70 6,90 7,10 7,30 7,50
RAPIDITÀ RISPOSTA CHIAMATA
CORTESIA E DISPONIBILITÀ
CHIAREZZA INFORMAZIONI FORNITE
APPROFONDIMENTO INFO RICEVUTE
SOLUZIONE ESIGENZA PRIMO CONTATTO
GIUDIZIO COMPLESSIVO
1
2
3
RAPIDITÀ CON CUI L'OPERATORE HA RISPOSTO 6,59
CORTESIA E DISPONIBILITÀ DELL'OPERATORE 7,54
CHIAREZZA FORNITURA DELLE INFORMAZIONI 7,29
APPROFONDIMENTO DI INFORMAZIONI 6,73
SOLUZIONE ESIGENZA AL PRIMO CONTATTO 7,07
GIUDIZIO COMPLESSIVO SUL SERVIZIO 7,38
Un “marchio” per:
1) comunicare ai navigatori dei siti l’esistenza di un prezioso servizio di supporto interattivo
2) pubblicizzare il valore della scelta di customer care effettuata dal sito web
® CmmC
Quale tra i seguenti fatti temereste di più se dovesse accadere a breve ?
Fon
te: C
MM
C 2
002
0% 10% 20% 30% 40%
diminuzione dell'attività gestita dal CC
denuncia del Garante delle privacy per nonadeguata protezione dei dati personali
cambio organizzativo con collocazione delCC in altra area aziendale
rivendicazione sindacale per gli operatoridel CC
l'affido di attività del call center all'esternoin outsourcing
trasferimento della localizzazione del CC
eccessivo aumento della concorrenza tragli outsourcer
altroI timori sono molto variegati
Quali media dovrebbero trattare di più gli argomenti di vostro interesse professionale?
Fon
te: C
MM
C 2
002
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
Tv
giornali
periodici
riviste
newsletter su carta
siti Internet
newsletter su Internet
altri
Del resto la “comunità” è oggi abituata a usare internet !
Quali sono, tra le seguenti, le maggiori difficoltà che dovete affrontare quotidianamente?
Fon
te: C
MM
C 2
002
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
mancanza di tempo da dedicare alla informazionee alla crescita personale
carenza di operatori in termini di numero o diqualità della risorsa umana
limitazioni nello svolgimento dei servizi daattribuire a vincoli tecnologici
nuove tecnologie da poco attivate che hannodifficoltà ad essere pienamente funzionati
rapporti con i Committenti del servizio
esigenze espresse dai clienti al CC e non previstedalla procedura
rivendicazioni dei collaboratori
scelta di nuovi Collaboratori
altrooltre al “tempo”, mancano
operatori e tecnologie
Quale azione, tra le seguenti, pensate sia efficace, ma soprattutto fattibile, per mantenere elevato il rendimento e il morale dei vostri collaboratori?
Fon
te: C
MM
C 2
002
0% 20% 40% 60% 80%
aumento degli incentivi
corsi di formazione residenziale
corsi formativi con nuovi metodi di e-learning
aumento retribuzione di base
vacanza di studio
altro
servono soluzioni “concrete”, ma
anche nuove
Comprendendo la retribuzione base, gli incentivi e i bonus,
un Direttore di Contact center in media guadagna poco più di 50.000 euro.
Un Account Manager è poco al di sotto dei 45.000 euro ed un responsabile del personale supera di poco i 40.000 euro.
Il Crm Manager guadagna 40.000 euro ed un Supervisore circa 28.000 euro.
Differenza tra i guadagni degli addetti che operano nei contact center in house e in quelli degli outsourcer: dal 15% al 20% di differenza in meno per gli ultimi.
Quadagni Responsabili e specialisti di contact center
Gli incentivi sono presenti in relazione al tipo di figura professionale e attività. Sono soprattutto coloro che operano all’interno degli outsourcer ad avere incentivi, in particolare Direttori e Responsabili operativi e Account.
La possibilità di avere bonus è correlata alla tipologia di azienda, lo strumento è impiegato in particolare nelle organizzazioni dei call center in-house.
Supervisore, Responsabile Tecnologie e Direttori sono le figure più interessate dai bonus.
Sussidi di previdenza e forme di assicurazioni sono in relazione diretta con il tipo di contratto in vigore. Sono presenti soprattutto presso i call center in house ed è in particolare la figura del Direttore ad esserne interessata.
Incentivi Responsabili e specialisti di contact center
prima fase“Rinnovamento culturale”
Attori protagonisti nell’organizzazione:
Steering Commitee
Culture Group
seconda fase“Rinnovamento organizzativo”
Attori protagonisti nell’organizzazione:
Business Reference
Competence Group
Modello di sviluppo CRM:Clienti, Cittadini, Collaboratori
prima fase - modello dedicato a PA
target servizi obiettivi ROI
verso esterno
• cittadini
• consumatori
SONDAGGI
ON LINE
Monitoraggio esigenze e consenso
Risparmi su:
•costi materiale informativo
• costi elaborazione
verso interno
• collaboratori(operatori)
E-LEARNING Riconversione Risorse Umane.
Risparmi su:
•costi formazione
•costi di contatto
•tempi di risposta
seconda fase - modello dedicato a PA
target servizi obiettivi ROIverso esterno
• cittadini
• consumatori
SERVIZI E PRESTAZIONI
ON-LINE
Valorizzazione cliente e/o
cittadino con nuove
opportunità di comunicazione
Aumento introiti o fatturato
verso interno
• collaboratori(operatori)
KM Responsabiliz-zazione
Risorse Umane
Miglioramento processi con riduzione o
contenimento costi
Turnover personale totale: interno ed esterno Ti) Turnover internoAvvicendamenti in altre unità organizzative all’interno dell’azienda.Te) Turnover esterno Numero di dimissioni di coloro che lasciano il call center e non restano più nella stessa azienda o nello stesso gruppo.
Tc) Turnover esterno voluto o concordatoNumero di dimissioni volute di coloro che non si sono dimostrati adatti a ricoprire il ruolo (es. licenziamenti, non superamento periodo di prova) o per scadenza del contratto di collaborazione o della commessa a cui l’addetto era dedicato. Ts) Turnover esterno subito o non concordatoNumero di dimissioni non volute di chi si è dimostrato adatto a ricoprire il ruolo, ma che non si è stati in grado di trattenere (dimissioni con contratto a tempo determinato e indeterminato)
Le motivazioni collegate ad un turnover elevato del personale
• C.C. Day, una sorta di “Porte aperte”
• Dedicato a tutti i Crm e Call Center localizzati in Italia
• Obiettivi: far conoscere la qualità e la complessità dei servizi svolti dai Call Center e dai Crm-Customer Service e promuovere le varie professionalità richieste da queste organizzazioni.
16 ottobre 2003Italian Crm & CallCenter Day 2003Giornata nazionale del Crm e dei Call Center
Per informazioni e iscrizioni al Club CMMC
Markab Via San Vittore 6 20123 Milano
Tel. 0272021195
fax: 02875234
e-mail: [email protected]
grazie per l’attenzione !!!
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