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Mariana dos Santos Guarino Simões
Riscos Psicossociais e o Seu Impacto
na Relação de Emprego: O Papel do
Envolvimento
Janeiro de 2016
Universidade do Minho
Escola de Psicologia
Mariana dos Santos Guarino Simões
Riscos Psicossociais e o Seu Impacto
na Relação de Emprego: O Papel do
Envolvimento
Janeiro de 2016
Dissertação de Mestrado
Mestrado em Psicologia Aplicada
Trabalho efetuado sob a orientação da
Doutora Ana Luísa Veloso
Universidade do Minho
Escola de Psicologia
DECLARAÇÃO
Nome: Mariana dos Santos Guarino Simões
Endereço eletrónico: [email protected] Telefone: 913407508
Número do Bilhete de Identidade: 14102734
Título dissertação: Riscos Psicossociais e o Seu Impacto na Relação de Emprego: O Papel do
Envolvimento
Orientador: Doutora Ana Luisa Marques Veloso
Ano de conclusão: 2016
Designação do Mestrado: Mestrado em Psicologia Aplicada
É AUTORIZADA A REPRODUÇÃO INTEGRAL DESTA TESE/TRABALHO APENAS PARA EFEITOS DE INVESTIGAÇÃO, MEDIANTE DECLARAÇÃO ESCRITA DO INTERESSADO, QUE A TAL SE COMPROMETE;
Universidade do Minho, 29 / 01 / 2016
Assinatura: ________________________________________________
ii
Índice
Agradecimentos III
Resumo IV
Abstract V
Introdução 6
Método 10
Participantes 10
Instrumentos 11
Procedimentos 12
Análise Estatística 13
Resultados 14
Discussão 18
Referências Bibliográficas 23
Índice de Tabelas
Tabela 1 10
Tabela 2 14
Tabela 3 15
Tabela 4 15
Tabela 5 16
Tabela 6 17
Tabela 7 17
Tabela 8 18
iii
Agradecimentos
Um obrigada sem fim aos pilares da minha vida! Ao meu pai pela escuta ativa e à minha
mãe pela forma surpreendentemente gigante e inigualável de amar, em cada palavra, com todos
os gestos, em cada momento e de todas aa situações. A ambos por nunca me deixarem
adormecer nem acordar sozinha. Ao meu irmão, pelo exemplo, o abraço e o “nunca desistas”.
Pelas palavras duras no momento certo e as meiguices na hora exata, por nunca exigir de mim
menos do que eu posso dar. E à minha madrinha, pelo fruto da sabedoria que reside na
genuinidade de cada um dos seus atos e pela ternura e aconchego de uma mãe!
À minha orientadora, professora Ana Luísa Veloso, um sincero obrigada pelo tanto que me
ensinou e pelo muito que me motivou.
À Ana Catarina Silva obrigada pelos nossos minutos infinitos de insanidade saudável e de
discernimentos insanos que tão bem me fazem em momentos de aflição.
Um agradecimento ternurento à minha família, da avó Irene à pequena Adriana, e
especialmente ao Tio Té.
Aos 18, amigos p’ra vida, por terem dado um significado tão bonito a tanto, por terem sido
família e “parceiros no crime”; obrigada à Tecas pela mão dada e por todos os “quem acredita
vai”. Um agradecimento muito especial às minhas meninas: à Andreia, por me ter ignorado
com tanta classe no início da caminhada, dado a mão durante todo o percurso e me ter feito
chegar à meta. A ela, uma colega, para sempre companheira de casa, e muito mais do que
amiga, um obrigada gigante por nunca me ter ajudado a levantar, pois nunca sequer me deixou
cair!; e à Ana Maria, o meu maior obrigada, por não ter feito nada por mim e sim tudo comigo,
e isso me ter feito crescer tanto em cada dia!
Obrigada à La Família, a melhor família de praxe, por ser mais fácil quando estamos juntos.
Às duas cidades que foram a minha casa estes últimos anos, muito obrigada, especialmente
por darem um gosto tão delicioso ao regresso a casa.
A Águeda, ao meu grupo de amigos, o meu doce obrigada por me fazerem sentir tão
acarinhada, obrigada pela preocupação e por toda a atenção.
Um obrigada único a uma extensão de mim: Mii, minha afilhada, minha Amiga! Por ter
caminhado desde o início comigo, por ter ouvido choros, gritos e mágoas, partilhado dores,
frustrações e faltas de vontade, celebrado vitórias e conquistas. Por ser quem menos teria de
dar e quem tanto de si deu, por ser sempre um verdadeiro abrigo. Pela autenticidade de uma
criança e pela maturidade de uma adulta, e com isso me fazer sempre ACREDITAR!
iv
Riscos Psicossociais e o Seu Impacto na Relação de Emprego:
O Papel do Envolvimento
Resumo
O Comprometimento Organizacional e a Violência no Trabalho são dois fenómenos com
grande importância devido às suas consequências organizacionais. Assim, o primeiro conceito
refere-se a uma força psicológica entre o indivíduo e a organização, envolvendo-o na mesma
e direcionando o seu comportamento. Este fenómeno, quando verificado, tem um impacto
muito positivo na organização, pois os seus colaboradores tornam-se mais motivados,
empenhados e envolvidos.
Pelo contrário, as implicações da Violência no Trabalho não são tão satisfatórias, nem para
os colaboradores nem para a organização. Ora, uma vez que este fenómeno ainda continua a
revelar dados preocupantes, tanto no que respeita à prevalência como no que aos fatores de
risco concerne, considerou-se pertinente uma abordagem ao tema.
Assim, os profissionais de uma Unidade Hospitalar, pelas idiossincrasias do contexto,
constituíram a amostra deste trabalho, com o objetivo de averiguar o comportamento de cada
variável assim como a relação entre ambas.
Apesar de se perspetivar inicialmente uma forte correlação entre as variáveis e as suas
dimensões, isso nem sempre se verificou. Tal não foi surpreendente tendo em conta o
ambiente relacional da organização. Desta forma, a sugestão major deste estudo é uma análise
qualitativa que vá ao encontro do aqui exposto.
Palavras-chave: Comprometimento Organizacional, Violência no Trabalho, Contexto
hospitalar
v
Psychosocial risks and the impact on work relation: The role of involvement
Abstract
The organizational commitment and the work violence are two concepts with great
importance due to organizational consequences. Therefore, organizational commitment
consists in a psychological strength between the person and the organization, which involves
the person on the organization and directs his behavior. This concept has a very positive impact
on the organization because it makes the collaborators feel more motivated, involved and
commited. On the other hand, the implications of the work violence on the organization and
on collaborators do not have the same impact as the organizational commitment. In fact,
previous studies revealed some concerning data about the prevalence and the risk factors of
this concept.
The present study aims to explore organizational commitment and the work violence
and the relationship between both variables in professionals of a Hospital Unit.
Although we initially expected a strong correlation between the variables in study and
their dimension, this result was not verified due to the relational environment of the
organization. Hence, future studies should perform a qualitative analysis.
Key words: Organizational Commitment, Work Violence, Hospital Context
6
Introdução
Ao conceito de Comprometimento Organizacional tem sido dedicado especial atenção há já
algumas décadas, dadas as suas implicações e consequências nos múltiplos níveis
organizacionais (Jaussi, 2007) e ao papel importante que desempenha concretamente ao nível
da relação entre os indivíduos e as organizações (Benligiray & Sönmez, 2012).
Acrescem ainda as relações, que a literatura prova existirem, entre o Comprometimento
Organizacional e uma panóplia de variáveis fundamentais para a dinâmica organizacional. Isto
é, constatam-se relações positivas entre o Comprometimento Organizacional e a eficácia, o
desempenho, a produtividade e até a confiança interpessoal de cada colaborador, bem como
uma relação negativa entre o Comprometimento Organizacional e o absentismo e o turnover
(Marchiori & Henkin, 2004).
Assim, e tendo em conta toda a relevância deste constructo e do seu impacto no mundo
organizacional, importa esclarecê-lo e defini-lo de uma forma congruente e coerente. Ora,
embora o constructo tenha surgido com Becker, em 1960, várias outras definições foram sendo
apresentadas, alterando a perspetiva deste autor. Nomeadamente Porter et al. (1974), de uma
perspetiva mais atitudinal, definiram o Comprometimento Organizacional como sendo a força
com que um indivíduo se identifica e com que participa numa determinada organização. Este
comprometimento tem associado atitudes e comportamentos que o definem, nomeadamente a
lealdade à organização, os esforços realizados em prol da mesma, a congruência dos objetivos
pessoais com os organizacionais e ainda a aspiração de se manter filiado à organização
(Ketchand & Strawser, 2001). Esta definição foi corroborada por Mowday, Porter e Steers
(1979), que associavam o Comprometimento Organizacional ao orgulho de integrar a
organização e à lealdade à mesma, demonstrando uma forte vontade de dar o seu melhor para
alcançar os objetivos propostos.
Pelo acima exposto, sempre que um autor pretende definir este conceito recorre à
consonância dos valores pessoais do indivíduo com os valores organizacionais (Benligiray &
Sönmez, 2012).
Embora a teoria de Becker, não seja a mais comummente aceite, apresenta grande influência
nas que o são, nomeadamente a de Meyer e Allen. Isto porque a forma como Becker postula o
Comprometimento Organizacional é vista, por estes autores, como uma das três componentes
apresentadas no seu modelo, a calculativa. A esta componente, Meyer e Allen adicionam outras
duas: afetiva e normativa (Powell, 2004). Neste sentido, Meyer e Allen (1991) propõem, no seu
“Modelo das Três-Componentes do Comprometimento Organizacional”, uma componente
7
afetiva, uma calculativa e ainda a normativa, estabelecendo os colaboradores de cada
organização relações com a mesma de diversas naturezas.
Explorando com detalhe este Modelo, de Meyer e Allen, e cada uma das suas dimensões,
verifica-se que a componente afetiva se refere à ligação emocional que o indivíduo estabelece
com a organização, dada a identificação e envolvimento com a mesma; por sua vez a
componente calculativa reflete a perceção que o colaborador tem dos custos se abandonar a
organização a que pertence; e, por fim a componente normativa traduz uma obrigação que o
colaborador sente em se manter na organização (Meyer, Herscovitch & Topolnytsky, 2002).
As três componentes apresentam consequências para a organização, quer ao nível de
turnover (ou intenção de turnover), estando todos os tipos de comprometimento relacionados
negativamente com estes resultados, quer ao nível do trabalho do colaborador e do seu bem
estar, em que tanto a componente afetiva como a normativa se relacionam de forma positiva
com este resultado, quer ainda no que se refere ao comportamento organizacional, onde mais
uma vez se verificam relações positivas na componente afetiva e na normativa, sendo as da
componente calculativa nulas ou negativas (Meyer, Herscovitch & Topolnytsky, 2002).
Assim, pelo impacto deste constructo, é fundamental saber e manter elevado o
Comprometimento Organizacional de cada colaborador para prevenir as consequências
negativas. Donde a necessidade de construir um instrumento que permitisse a medição deste
mesmo constructo, que como já exposto é multidimensional e cujas três componentes são
independentes entre si. Como tal, para medir cada uma delas foram construídas três subescalas
específicas, com itens próprios, a subescala de Comprometimento Afetivo, a subescala de
Comprometimento Normativo e, por fim, a subescala de Comprometimento Calculativo
(Nascimento, Lopes & Salgueiro, 2008).
Todavia, nos anos de 1960 e 1970 começou também a dedicar-se especial atenção a uma
problemática que apareceu no seio das organizações: a Violência no Trabalho. Assim, o estudo
cada vez mais aprofundado e rigoroso acerca da mesma permitiu concluir que existiam vários
fatores a concorrer e, simultaneamente, a dificultar a intervenção nesta problemática. A forma
como cada pessoa interpreta a violência – as diferentes realidades culturais, os mundos internos
e vivências, as experiências pessoais… – conduz a uma maior ou menor aceitação de
determinadas situações problemáticas (Estrada, Nilsson, Jerre & Wikman, 2010).
Desta forma, imperou a necessidade de se definir com clareza este conceito. As definições
variavam consoante a relevância dada à relação das vítimas com o agressor ou à
intencionalidade dos atos agressivos, assim como os alvos em causa e as consequências das
próprias situações (Leather et al., 1999). Além disso, medir a violência também não seria tarefa
8
fácil, pela subjetividade da experiência, personalidade do indivíduo e contexto. Acresce ainda
a necessidade da inclusão da violência psicológica que era, por vezes, mais um motivo de
discórdia na definição e ou nos métodos de medição da violência no trabalho, porque se
constatou que este tipo de violência causava tantos ou mais danos que a violência física. Ou
seja, sobrevalorizar o impacto da violência física e subestimar o da violência psicológica nunca
seria uma boa resposta (DiMartino, Hoel & Cooper, 2003).
Contudo, foi possível chegar a um consenso e obter uma definição: violência no trabalho é
um ato agressivo entre duas ou mais pessoas, que coloca em risco a segurança, a saúde e o bem-
estar dos colaboradores no seu próprio local de trabalho. Esta ação, que tanto pode ser
espontânea como ocorrer de modo continuado, pode assumir diversas formas como a
discriminação, agressões físicas ou verbais, assédio moral ou sexual, entre outras. Este
fenómeno tem consequências diversas, a que se deve prestar bastante atenção, pois nem todas
são visíveis e nem todas se manifestam no momento da agressão. Pode provocar lesões
imediatas ou mais tardias, e a nível físico ou psicológico (Di Martino, Hoel & Cooper, 2003;
Fletcher, Brakel & Cavanaugh, 2000).
Conseguida a definição e sublinhada a importância da problemática da violência no trabalho,
esta mantinha-se, no entanto, em 2010, bastante prevalente em ampla área geográfica dos 27
países da União Europeia (segundo dados de 2010 da Fundação Europeia para a Melhoria das
Condições de Vida e do Trabalho), não se tendo verificado alterações significativas até à
atualidade. Nesse ano, nos países aludidos, 11% dos colaboradores das empresas teriam sido
vítimas de violência verbal no seu local de trabalho, com casos inclusive de violência física,
intimidações, perseguições.
Assim, a fim de se obter uma intervenção mais eficaz e direcionada quer ao alvo quer ao
próprio ato agressivo, a California Occupational Safety and Health Administration (1995/1998)
propôs uma classificação (a que reuniu maior consenso) para os diferentes tipos de violência no
trabalho. Concretizando, no Tipo I o agressor não tem qualquer ligação nem com a vítima nem
com o local do crime; no Tipo II, o agressor é o sujeito que beneficia do serviço e a vítima
quem o presta; no Tipo III o crime é praticado por um funcionário do próprio local de trabalho,
ou por um ex-funcionário; por fim, no Tipo IV o agressor e a vítima estabelecem algum vínculo
fora do contexto laboral, embora a violência ocorra neste contexto.
Apesar da multiplicidade de tipos de violência no trabalho aqui referida e da prevalência da
mesma, no presente estudo apenas será abordada a violência classificada como Tipo II, bem
como apenas se terá como alvo o contexto de saúde, mais especificamente o contexto hospitalar.
9
Este contexto torna-se bastante propício a situações de violência pelos diversos fatores de
risco presentes. Concretizando, os profissionais de saúde lidam diretamente com as pessoas,
que podem apresentar diversos tipos de comportamentos, sendo alguns deles mais agressivos,
alguns destes profissionais têm um trabalho mais isolado dentro dos hospitais, o que os deixa
mais desprotegidos; existem ainda as horas de grande agitação nas unidades hospitalares, como
as visitas aos pacientes internados, o que gera alguma tensão e por isso a probabilidade de
ocorrência de um fenómeno de violência aumenta, bem como em horário de diminuição de
recursos humanos, nomeadamente nas mudanças de turnos, em que a vulnerabilidade de quem
fica a prestar apoio é claramente maior (CDC/NIOSH, 2002) (McPhaul & Lipscomb, 2004).
Embora a perceção individual interfira bastante para analisar cada situação e interpretá-la
como sendo, ou não, agressiva, a violência no trabalho pode ser impactante quer no que se refere
à saúde física quer ao bem-estar psicológico, ficando ambos comprometidos, podendo ainda
surgir problemas de depressão, ansiedade, autoconfiança, reações de medo excessivo, o que
pode conduzir ao isolamento e à solidão, e uma falta de interesse e satisfação laboral, bem como
alguns problemas de concentração entre outras dificuldades cognitivas. Para todas estes efeitos
deve-se estar especialmente atento para se poder intervir com a devida antecedência e cautela
(DiMartino, Hoel & Cooper, 2003).
No entanto, importa sublinhar que as organizações também sofrem com estas situações.
Assim, se a violência for física pode verificar-se um aumento de absentismo e de turnover ou a
redução acentuada da satisfação laboral e da produtividade. Por sua vez, se for psicológica os
custos para a organização estão associados ao aumento dos pedidos de licenças, bem como de
reclamações, de transferências voluntárias ou involuntárias, um efeito desmotivante nos
colaboradores, o que se traduz mais uma vez na produtividade e satisfação laboral (DiMartino,
Hoel & Cooper, 2003).
A acrescentar a todo o impacto que a violência no trabalho tem a nível pessoal e
organizacional, acima mencionados, de referir ainda que a vida familiar e social das vítimas
também fica negativamente afetada (DiMartino, Hoel & Cooper, 2003).
Desta forma e tendo em conta a abordagem aqui exposta a ambos os conceitos, é objetivo
fulcral deste estudo analisar o Comprometimento Organizacional da Unidade Hospitalar, neste
trabalho estudada, caracterizando cada uma das suas dimensões, recorrendo-se para tal ao
Questionário de Comprometimento Organizacional. Além disso, pretende-se também averiguar
se existe uma relação entre a perceção de Violência no trabalho e o Comprometimento
Organizacional. Em caso afirmativo, tornar-se-á objetivo descobrir de que forma se
correlacionam ambas as variáveis.
10
Metodologia
Participantes
A amostra deste estudo é composto por 120 funcionários, entre os 24 e os 64 anos de idade
(M = 40.88 anos, DP = 10.275; 21 do sexo masculino) e um máximo de 39 anos de profissão,
estando, no entanto, alguns a trabalhar somente há alguns meses (M = 11.70 anos, DP =
9.684), de uma única Unidade Hospitalar da região Norte de Portugal.
De salientar que todos os funcionários que aceitaram participar neste estudo, fizeram-no de
forma consciente e voluntária, sendo o único critério de inclusão para a participação no estudo
ser funcionário da Unidade Hospitalar em questão.
Tabela 1. Características sociodemográficas da amostra total
N M (DP) [Min – Máx] Idade Anos de Trabalho
120 120
40.88 (10.28) [24 – 64] 11.70 (9.68) [0 – 39]
N %
Sexo
Masculino 21 17.5
Feminino 99 82.5
Estado Civil
Solteiro 36 30
Casado 69 57.5
Divorciado 12 10
Outro 3 2.5
Categoria Profissional
Médico 29 24.2
Enfermeiro 49 40.8
Secretário Clínico 9 7.5
Outro 33 27.5
Instrumentos
O conjunto de questionários inicia-se com umas breves questões acerca do participante e
da sua situação profissional na Unidade Hospitalar. Estas questões pretendem apenas aferir
alguns dados como o sexo, a idade, os anos de trabalho na Unidade Hospitalar e a categoria
profissional (questionário biográfico).
11
Questionário de Comprometimento Organizacional (Meyer & Allen, 1997), traduzido e
adaptado por Nascimento, Lopes e Salgueiro (2008). A primeira versão foi apresentada pela
primeira vez em 1990 já com as três escalas que o compõe: afetiva, calculativa e normativa.
Contudo, os autores verificaram que eram necessários alguns aperfeiçoamentos e em 1997
apresentaram a versão final de cada uma das escalas. Assim, apresenta-se atualmente a Escala
de Comprometimento Afetivo (e.g. Na realidade sinto os problemas desta instituição como se
fossem meus) com seis itens, três dos quais estão invertidos (3, 4 e 6), a Escala do
Comprometimento Calculativo (e.g. Uma das principais razões para eu continuar a trabalhar
para esta instituição é que a saída iria requerer um considerável sacrifício pessoal, porque
uma outra instituição poderá não cobrir a totalidade de benefícios que tenho aqui) com sete
itens e, por fim, a Escala do Comprometimento Normativo (e.g. Sinto que tenho um grande
dever para com esta instituição) com seis itens, em que apenas um item está invertido (1). A
consistência interna, medida através do Alpha de Croanbach, também encontrou algumas
alterações da primeira para a última versão proposta, tendo assim a Escala de
Comprometimento Afetivo descoberto uma consistência interna de 0,85, a Escala de
Comprometimento Calculativo de 0,79 e por fim a Escala de Comprometimento Normativo
de 0,73.
Todas as escalas são constituídas por respostas tipo Likert de 7 pontos, que variam entre 1
(Discordo totalmente) e 7 (Concordo totalmente), sendo o principal objetivo de cada uma
delas aferir o Comprometimento Organizacional de cada participante nas suas três
componentes, considerando este conceito como uma “ligação psicológica entre o individuo e
a organização e que «(a) é uma força estabilizadora ou facilitadora, que (b) dá direção ao
comportamento» (Meyer & Herscovitch, 2001, p.301 cit. in VALIDAÇÃO), ou ainda, confere
sentido a uma pertença social ou organizacional” (cit. in VALIDAÇÃO).
O segundo questionário pretende avaliar o conceito de Violência no Trabalho.
nomeadamente a Frequência dos Comportamentos Agressivos dos Clientes e as Implicações
dos mesmos. Os questionários aqui apresentados são apenas duas secções do questionário
original, que é composto por 8 secções, quando aplicado a colaboradores, e por 7, quando
aplicado às chefias. Todavia, no âmbito deste estudo, não fazia sentido aplicar a totalidade das
secções, pois não avaliavam diretamente os objetivos deste trabalho. Assim, este questionário
é composto pelas duas secções: a primeira – Frequência dos Comportamentos Agressivos dos
Clientes – é composta por 16 itens, todos referentes aos últimos 3 meses (e.g. …quantas vezes
um cliente o amaldiçoou?), com resposta tipo Likert de 7 pontos, que varia de 0 (Nunca) a 6
(6 ou mais vezes / 6 vezes ou mais). No entanto, existe ainda, neste caso, uma opção para o
12
colaborador assinalar, caso o comportamento descrito tenha ocorrido há mais de 3 meses. A
segunda secção – Implicações dos Comportamentos Agressivos dos Clientes – refere-se ao
primeiro mês em que esteve perante um incidente agressivo, sendo composta por 26 itens (e.g.
…quantas vezes teve pesadelos acerca do incidente agressivo) com resposta de tipo Likert de
5 pontos, que varia de 1 (Nunca) a 5 (Todos os dias).
Procedimento
Este estudo iniciou-se com o pedido de autorização e a submissão do projeto à Unidade
Hospitalar onde o mesmo se iria realizar. Após a autorização do Conselho de Administração,
iniciou-se então a recolha da amostra que, tal como já mencionado, tinha necessariamente de
ser constituída por colaboradores da Unidade Hospitalar em questão, sendo esse o único
requisito para a participação neste estudo.
Os serviços abordados na Unidade Hospitalar a fim de participar neste estudo foram
somente, embora não na sua totalidade, os que mantinham um contacto privilegiado com os
utentes e as suas famílias. Não foi possível abordar todos os serviços devido às contingências
temporais, quer da investigadora quer dos próprios serviços, e a constrangimentos do
funcionamento hospitalar. Assim, de forma a não perturbar demasiado a dinâmica
organizacional, optou-se por apresentar o projeto aos responsáveis de cada equipa,
entregando-lhes a quantidade de inquéritos necessária para a mesma,. Em caso de
necessidade, e/ou o responsável considerasse mais vantajoso, a investigadora apresentava o
projeto à equipa no seu todo.
No caso dos colaboradores em que era possível fazer uma abordagem direta, optava-se por
essa estratégia, explicando a temática da investigação e entregando no momento o inquérito
ao colaborador em questão.
Os questionários foram distribuídos e recolhidos na Unidade Hospitalar onde os
participantes eram colaboradores.
Todos os participantes assinaram a declaração de consentimento informado, onde era
explicado o procedimento da investigação e disponibilizados os contactos da investigadora
para qualquer esclarecimento adicional. A confidencialidade foi em todos os casos
assegurada, através da codificação dos nomes.
13
Análises Estatísticas
Toda a análise estatística dos dados recolhidos foi efetuada através do programa Statistical
Package for the Social Sciences (IBM SPSS Statistics), versão 22 para Windows.
Esta análise iniciou-se com uma caracterização da amostra através dos dados demográficos
recolhidos. Para tal recorreu-se às estatísticas descritivas, nomeadamente média, desvio-
padrão, valores mínimo e máximo e às percentagens, para se obter uma descrição detalhada da
amostra aqui apresentada.
A fim de trabalhar o questionário do Comprometimento Organizacional, depois de inverter
os respetivos itens de cada subescala, analisou-se não só a média e o desvio-padrão de cada
uma delas, como também os valores mínimo e máximo atingidos em cada uma. O
comportamento do questionário, no seu todo, foi também alvo desta análise. Estes dados
foram obtidos mais uma vez através de estatísticas descritivas.
Ainda relativamente às três subescalas do questionário do Comprometimento
Organizacional considerou-se interessante averiguar o grau de consistência interna destas três
subescalas, com o intuito de comparar os Alphas de Cronbach obtidos no estudo de validação
deste questionário por Nascimento, Lopes e Salgueiro (2008).
Tal como se procedeu para o questionário do Comprometimento Organizacional, optou-se
para um igual procedimento inicial para as duas secções, neste trabalho utilizadas, do
questionário que mede a Violência no Trabalho. Assim mediram-se as médias e desvios-
padrão de ambas as secções, bem como os valores mínimos e máximos em cada uma
atingidos. De seguida, e para uma análise mais pormenorizada do comportamento de cada
uma das secções tomou-se a decisão de se apurarem as frequências de cada item, a fim de se
averiguar qual o que recolhia mais e menos pontuação e, posteriormente, refletir acerca disso.
Por fim, e depois de ter sido averiguado que pressupostos como a normalidade, a
linearidade e a homocedasticidade não eram violados, calcularam-se os coeficientes de
Pearson, com o intuito de relacionar cada uma das secções do questionário da Violência no
Trabalho com o Comprometimento Organizacional e as suas dimensões. Assim como também
se correlacionaram ambas as secções integrantes do questionário da Violência no Trabalho.
Resultados
Tendo em conta que as três subescalas variam entre 1 e 7, verifica-se que em todas foi
atingido o valor máximo (7) O mesmo não acontece com o valor mínimo em que apenas a
14
subescala do Comprometimento Normativo atinge o valor mínimo (1). No que se refere às
médias das subescalas, a que apresenta uma média inferior é a do Comprometimento Normativo
(3.82) e a mais elevada é a do Comprometimento Afetivo (4.86).
Por fim, ao analisar o comportamento global do Comprometimento Organizacional constata-
se que os valores mínimo e máximo atingidos foram de 2.06 e 6.43, respetivamente, e a média
é somente superior à subescala do Comprometimento Normativo, atingindo o valor de 4.40.
Tabela 2. Estatísticas descritivas ao nível do Comprometimento Organizacional e das suas
subescalas
Os resultados das subescalas do Comprometimento Organizacional foram analisados à luz
da sua consistência interna e comparados com os já obtidos no estudo de validação do
questionário deste conceito. Assim, apesar de uma clara diferença entre ambos os estudos uma
vez que os valores de alfa de Cronbach atuais se apresentam algo inferiores aos de Nascimento,
Lopes e Salgueiro (2008), verificou-se que existia uma elevada consistência interna de cada
uma das subescalas, como se pode verificar na tabela 3, apresentando cada uma Alphas de
Cronbach superior a 0.70 (Nunnally, 1978). Com efeito, para a subescala afetiva foi apurado
um Alpha de Cronbach de 0.77, para a Calculativa 0.76 e por fim para a Normativa 0.78.
Tabela 3. Consistência interna nas subescalas do Comprometimento Organizacional: estudo de
validação do questionário de Meyer e Allen (1991) e estudo atual
Comp
Afetivo
Comp
Calculativo
Comp
Normativo
Comp
Total
M 4.86 4.51 3.82 4.40
DP 1.23 1.18 1.38 1.02
Mínimo 1.17 1.43 1.00 2.06
Máximo 7.00 7.00 7.00 6.43
Dimensão
Afetiva
Dimensão
Calculativa
Dimensão
Normativa
Nascimento, Lopes
e Salgueiro (2008) 0.911 0.907 0.844
Estudo atual 0.773 0.756 0.783 Alp
ha d
e
Cro
nbac
h
15
Sabendo que a secção referente à Frequência dos Comportamentos Agressivos dos Clientes
varia entre 0 e 9, verifica-se que embora o mínimo tenha sido atingido tal não se sucedeu com
o máximo, tendo este apresentado um valor de 5.63, tal como é possível constatar na tabela 4.
À luz do que a primeira linha da tabela nos apresenta, ou seja no que à média diz respeito, é
possível concluir que os valores rondaram os 0.63, com um desvio-padrão de 1.04.
Já no que às Implicações dos Comportamentos Agressivos dos Clientes concerne pode
verificar-se, na mesma tabela, um mínimo de 1 e um máximo de 3.73, sendo que esta secção do
questionário varia de 1 a 5. Neste caso, a média situa-se nos 1.20 e apresenta um desvio-padrão
de 0.46.
Tabela 4. Estatísticas descritivas ao nível das subescalas da Violência no Trabalho
Observando a tabela 5 verifica-se uma discrepância entre determinados valores. Assim,
constata-se que o comportamento que menos colaboradores anunciam nunca ter ocorrido se
refere ao primeiro item – “gritou consigo” – que, por sua vez, é também o que apresenta uma
percentagem mais elevada no número de vezes que ocorreu – 6 ou mais vezes, com uma
percentagem de 5.8%. Por seu lado, o comportamentos mais violentos como esbofetear,
empurrar, pontapear e ou que exijam cuidados médicos, são os mais reportados como nunca
tendo ocorrido (95.8%).
Numa última análise desta tabela, verifica-se que todos os comportamentos aqui enunciados
aconteceram pelo menos 1 ou 2 vezes necessariamente nos últimos três meses.
Frequência Comportamentos
Agressivos
Implicações Comportamentos
Agressivos M 0.63 1.20 DP 1.04 0.46
Mínimo 0 1
Máximo 5.63 3.73
16
Tabela 5. Frequência dos Comportamentos Agressivos dos Clientes
os 3 meses, quantas vezes um
cliente…
0 1-2 3-5 6 ou + > 3 meses
n % n % n % n % n %
Gritou consigo
57 47.5 32 26.6 14 11.5 7 5.8 10 8.3
O insultou propositadamente
77 64.2 24 20.0 8 6.7 2 1.7 9 7.5
O amaldiçoou
94 78.3 17 14.5 1 0.8 0 0.0 8 6.7
Saiu do escritório e bateu com a porta
88 73.3 21 17.5 3 2.4 1 0.8 7 5.8
Atirou um objeto ao chão ou contra a parede
105 87.5 10 8.3 1 0.8 0 0.0 4 3.3
Deixou cair objetos,
mobília ou pontapeou o mobiliário do escritório
102
85.0
9
7.5
1
0.8
0
0.0
8
6.7
Ameaçou fazer queixa ao
seu superior
83 69.5 21 17.5 5 4.2 0 0.0 11 9.2
Ameaçou danificar os seus bens
111 92.5 5 4.1 0 0.0 0 0.0 4 3.3
O ameaçou em geral
87 72.5 21 17.5 2 1.6 1 0.8 9 7.5
Ameaçou causar danos físicos a si ou à sua família
111 92.5 5 4.1 1 0.8 0 0.0 3 2.5
O puxou ou empurrou
com força 108 90.0 7 5.9 1 0.8 0 0.0 4 3.3
O esbofeteou, pontapeou
ou esmurrou
115
95.8
4
3.3
0
0.0
0
0.0
1
0.8
O magoou de forma a que
tenha precisado de cuidados médicos (e.g., pensos rápidos, etc.)
115
95.8
3
2.5
0
0.0
0
0.0
2
1.7
17
O magoou de forma a que
tenha precisado de cuidados médicos (e.g., ossos partidos, suturas, etc.)
115
95.8
3
2.5
0
0.0
0
0.0
2
1.7
O assediou através de
meios de comunicação O ameaçou através de
meios de comunicação
111 111
92.5 92.5
8 7
6.6 5.8
0 0
0.0 0.0
0 0
0.0 0.0
1 2
0.8 1.7
Analisando com detalhe os coeficientes de correlação de Pearson, apresentados na tabela 6,
é possível verificar-se que entre a Frequência dos Comportamentos Agressivos dos Clientes e
o Comprometimento Organizacional, bem como com qualquer uma das suas subescalas, não se
estabelece nenhuma correlação estatisticamente significativa.
Tabela 6. Coeficientes de correlação de Pearson: Comprometimento Organizacional, e as
suas componentes, e a Frequência dos Comportamentos Agressivos dos Clientes
*p< .05, **p< .01, ***p< .001
Aquando da análise dos coeficientes de correlação de Pearson entre o Comprometimento
Organizacional e as Implicações dos Comportamentos Agressivos dos Clientes, constata-se a
existência de uma correlação estatisticamente significativa, positiva e muito baixa, entre as
variáveis. Contudo, apenas as componentes calculativa e normativa, tal como se verifica na
tabela 8, assumem uma correlação estatisticamente significativa com as Implicações dos
Comportamentos Agressivos dos Clientes, apresentando a calculativa uma magnitude baixa e a
normativa muito baixa.
1 2 3 4 5
1Comprometimento Organizacional 1
2Compromentimento Afetivo .81** 1
3Comprometimento Calculativo .62** .24** 1
4Comprometimento Normativo .90** .68** .44** 1
5Frequência Comportamentos
Agressivos -.07 -.09 -.01
-
.07 1
18
Tabela 7. Coeficientes de correlação de Pearson: Comprometimento Organizacional, e as
suas componentes, e as Implicações dos Comportamentos Agressivos dos Clientes
*p< .05, **p< .01, ***p< .001
No que respeita à análise dos coeficientes de correlação de Pearson entre a Frequência dos
Comportamentos Agressivos e as Implicações dos mesmos, tal como exposto na tabela 9, existe
uma correlação positiva, baixa e estatisticamente significativa entre ambas as variáveis aqui
correlacionadas.
Tabela 8. Coeficientes de correlação de Pearson: Frequência dos Comportamentos
Agressivos dos Clientes e as Implicações dos mesmos
*p< .05, **p< .01, ***p< .001
Discussão
No que concerne aos resultados apresentados para o Comprometimento Organizacional e
para as suas dimensões, as médias obtidas vão ao encontro do já esperado. Embora as três
dimensões do Comprometimento estejam presentes, o que não é raro nem de todo impossível
pois podem existir as três concomitantemente numa organização, verifica-se, através de
1 2 3 4 5
1Comprometimento
Organizacional 1
2Compromentimento Afetivo .81** 1
3Comprometimento Calculativo .68** .24** 1
4Comprometimento Normativo .90** .64** .44** 1
5Frequência dos Comportamentos
Agressivos 0.18* -.01 0.24** 0.21* 1
1 2
1Frequência dos Comportamentos
Agressivos 1
2Implicações dos Comportamentos
Agressivos 0.25** 1
19
investigações prévias a uma vasta diversidade de organizações, que a dimensão afetiva tende a
ser a mais pontuada.
Assim, com este resultado mais elevado na dimensão afetiva é possível concluir-se que nesta
Unidade Hospitalar os colaboradores estabelecem um vínculo emocional forte com a
organização, identificando-se e envolvendo-se com a mesma (Meyer, Herscovitch &
Topolnytsky, 2002).
Tendo em conta o que já foi exposto anteriormente, estes colaboradores permanecem nesta
Unidade Hospitalar maioritariamente por uma forte vontade própria. Segundo os autores Allen
& Meyer (1990), uma das grandes diferenças entre este tipo de comprometimento – afetivo – e
o normativo ou o calculativo é a vontade de permanecer na organização e, por isso, o esforço
que se faz em prol da mesma.
Além disso, verifica-se também que, no geral, a média do Comprometimento Organizacional
não se apresenta nem como muito relevante nem demasiado irrisória face ao valor da média da
escala. Assim e tendo em conta a importância deste conceito para a organização, será pertinente
que a mesma reformule as suas práticas e políticas internas de modo a que este mesmo
Comprometimento melhore e, dessa forma, seja possível alcançar os objetivos a que se propõem
e, consequentemente, obter um melhor desempenho global (Ramo, Sares & Ribeiro).
Por sua vez, quando analisada a variável da Violência no Trabalho, nas duas dimensões
utilizadas neste trabalho, retiram-se várias conclusões. Encetando pela secção da Frequência
dos Comportamentos Agressivos dos Clientes, pode concluir-se que a perceção que os
profissionais que responderam ao questionário têm de ocorrência deste tipo de comportamentos
é reduzida.
Ora, os dados mencionados podem estar relacionados com a perceção e definição de cada
um de ato violento, que pode ser subvalorizada quando reportada ao superior que considera que
a situação reportada “faz parte do trabalho” e por isso, posteriormente, desvalorizada pelo
próprio (McPhaul & Lipscomb, 2004), como também se pode relacionar com o facto de a vítima
à partida desvalorizar logo a situação por não considerar que existam mecanismos suficientes
para alterar a mesma, ou os mecanismos de denúncia não estarem devidamente formalizados e
estandardizados (Estrada, Nilsson, Jerre & Wikman, 2010).
Ainda assim e evidentemente, comportamentos há que se evidenciam mais do que outros e
isso pôde constatar-se aquando da análise item a item, na mesma secção. Assim,
comportamentos menos físicos, mais verbais, são reportados como tendo acontecido mais
vezes. Estas evidências foram também encontradas no estudo realizado por Sousa (2011) no
contexto do serviço social. Tal como refere a autora, a violência verbal está muito mais presente
20
(e.g., gritos, insultos), porém não deixa de se verificar alguma violência física, como pontapés
ou murros. Estes resultados vão ao encontro da literatura que, segundo Schat & Kelloway
(2005) que embora a violência física seja a mais violenta e, por isso, com consequências mais
graves, acaba por ser a menos frequente. Assim, a violência que não envolve qualquer tipo de
contacto físico apresenta-se como mais comum, nas suas diversas formas (DiMartino, Hoel &
Cooper, 2003).
É ainda curioso analisar que no estudo de Sousa (2011), a autora constata, nos seus dados,
que todos os comportamentos foram reportados, pelo menos uma vez. Contudo esses
comportamentos não teriam acontecido necessariamente nos três meses que antecederam a
resposta ao questionário. O mesmo não aconteceu no contexto de saúde, aqui estudado, uma
vez que algumas foram as situações violentas que se referiam aos últimos três meses.
Esta discrepância relativa aos profissionais de saúde reportarem uma maior frequência de
comportamentos agressivos dos clientes pode estar relacionada com os riscos associados ao
contexto hospitalar, inumerados no relatório do NIOSH (CDC / NIOSH, 2002), nomeadamente
o facto de trabalhar com pessoas com vulnerabilidades mentais e/ou com problemas que alteram
o seu estado normal de reagir às situações, assim como a questão de muitas vezes o profissional
ter de prestar o serviço isolado dos restantes profissionais, os quartos de hospitais sobrelotados,
bem como as horas de espera que aumentam a ansiedade e a má gestão do stress para o cliente;
além disso o transporte de doentes, os espaços dentro da própria organização, por todos
frequentados, mal iluminados e o acesso irrestrito a tudo e a todos aumenta a falta de segurança,
tornando os profissionais de saúde muito mais vulneráveis a situações de violência (McPhaul
& Lipscomb, 2004).
Focando agora a análise na última secção deste mesmo questionário, isto é nas Implicações
dos Comportamentos Agressivos dos Clientes, não temos dados muito diferentes dos anteriores.
Assim, tal como os comportamentos dos clientes não são demasiado agressivos também as suas
consequências não são demasiado impactantes nos profissionais. Contudo, esta secção do
questionário refere-se ao primeiro mês a seguir ao incidente agressivo e, tal como já foi exposto
no início deste trabalho, as consequências destes atos são inúmeras e podem manifestar-se de
diversas formas, em variados momentos. Assim, em algumas situações o impacto não se
verifica a curto ou médio prazo, mas sim a longo prazo, daí ser necessário uma especial atenção
(DiMartino, Hoel & Cooper, 2003; Fletcher, Brakel & Cavanaugh, 2000), bem como é também
fundamental a avaliação continuada para a prestação de cuidados, quando, e/ou se, as
consequências se manifestarem.
21
Aludindo-se agora às correlações neste trabalho estudadas, podem e devem ser feitas
algumas referências pertinentes, dados os resultados obtidos.
Numa primeira análise verifica-se que o Comprometimento Organizacional não se
correlaciona, em nenhuma das suas dimensões, com a secção da Frequência dos
Comportamentos Agressivos dos Clientes. Quer isto dizer que ambas estas variáveis, não
estando associadas, são independentes uma da outra, ou seja o sentimento de lealdade, de
pertença e de compromisso com a organização (que define o Comprometimento
Organizacional) não sofre qualquer alteração com a perceção que os profissionais da mesma
têm acerca dos comportamentos agressivos perpetrados pelos seus clientes.
Embora este resultado não fosse o previamente previsto, não é surpreendente após a recolha
da amostra e conhecido o ambiente relacional e organizacional. Assim, esta ausência de
correlação pode ser explicada pelo facto dos profissionais da Unidade Hospitalar não atribuírem
a responsabilidade da falta de segurança da organização e da eventual frequência dos
comportamentos agressivos dos clientes ao Conselho de Administração da mesma mas sim às
políticas de gestão (e.g., financeira) do país.
Por seu lado, no que respeita ao Comprometimento Organizacional e às Implicações dos
Comportamentos Agressivos dos Clientes verifica-se uma correlação positiva entre ambas as
variáveis, ainda que esta seja muito baixa. Assim como também se verifica uma correlação
estatisticamente significativa entre as dimensões normativa e calculativa com as Implicações
dos Comportamentos Agressivos dos Clientes. Neste caso, as correlações apresentam-se como
sendo positivas e baixas. Em suma, o que as associações aqui encontradas transmitem é que
quando qualquer um dos valores de Comprometimento Organizacional, ou das dimensões aqui
assinaladas, aumentam também aumenta o valor das Implicações dos Comportamentos
Agressivos dos Clientes.
Se se pensar ao nível das trocas sociais estes resultados não são descabidos. Tal como Blau
(2009) salienta os indivíduos estabelecem relações com os outros e com os grupos, definindo
interesses, sejam eles causalmente estabelecidos ou de algum modo induzidos, e de diversas
naturezas. Esses interesses tentam ser correspondidos de inúmeras formas, assim como os
desejos de serem satisfeitos de diversas maneiras. Assim, estes profissionais ao aumentarem o
seu nível de comprometimento com a organização estão também a criar mais expectativas face
ao papel da mesma, que esperam ser correspondidas nas várias situações que se vão sucedendo.
Como tal, quanto mais um colaborador se sente comprometido, ou seja quanto mais se identifica
com os valores e os interesses preconizados pela organização, maior se torna a expectativa de
um apoio, suporte e proteção da sua organização em qualquer tipo de situação. Com efeito e
22
neste caso concreto, a ocorrência de uma situação de violência no local de trabalho para um
indivíduo com um forte vínculo à organização apresenta mais consequências para o mesmo,
tendo estas um maior impacto.
Por fim e para concluir as análises realizadas neste trabalho, destaca-se a correlação baixa,
positiva e estatisticamente significativa entre ambas as secções do questionário de Violência no
Trabalho neste projeto estudadas. Neste sentido, a Frequência dos Comportamentos Agressivos
dos Clientes é tanto maior ou menor quanto o for as Implicações dos mesmos.
Este resultado é logicamente aceitável, uma vez que facilmente se compreende. Na ausência
de comportamentos agressivos dos clientes o impacto é nulo, quanto maior for a ocorrência dos
mesmos o impacto tende a aumentar.
Este estudo apresenta algumas limitações, nomeadamente no que se refere ao tamanho da
amostra, que embora se tenha revelado suficiente para a análise aqui apresentada, seria mais
consistente caso se conseguisse obter uma amostra maior. Eventualmente, a consistência interna
nas dimensões do Comprometimento Organizacional seria ainda mais considerável, tal como
se sucedeu no estudo que validou o Questionário de Comprometimento Organizacional em que
a amostra era constituída por 461 sujeitos.
A acrescentar ao exposto anteriormente devemos ter em consideração que, como já
mencionado, alguns serviços da Unidade Hospitalar estudada não reuniram as condições para
responder ao questionário, colocando isso também em causa a representatividade da
organização, tanto no que se refere ao fenómeno do Comprometimento Organizacional como
na perceção da Violência no Trabalho.
Claro está que o facto de o estudo ter sido realizado numa única Unidade Hospitalar também
não garante a representatividade de todos os serviços de saúde. Assim, seria uma mais-valia
realizar este estudo em diversas Unidades Hospitalares para que assim se pudesse fazer uma
análise mais dilatada do país, não restringindo a uma zona/região, uma vez que isso também
pode influenciar a forma de estar, pensar e analisar as situações.
Sem grandes alongamentos, e para finalizar, este estudo beneficiaria ainda de uma análise
exploratória qualitativa, ou seja seria muito interessante comparar o resultado quantitativo dos
questionários com o resultado de algumas entrevistas realizadas a alguns profissionais, chefias
e colaboradores, com o intuito de se averiguar não só a possível discrepância nas perceções de
Violência no Trabalho como também as eventuais diferenças na forma como as hierarquias são,
hipoteticamente, agredidas.
23
Em rodapé fica a sugestão de se acrescentar ao questionário da Violência no Trabalho uma
questão aberta de como a organização pode melhorar as práticas organizacionais para evitar
incidentes violentos.
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