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mapeo de procesos, aplicacion en los SGC
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PROCESO Es el conjunto de pasos que se realizan de
forma secuencial para conseguir elaborar productos o servicios (outputs) a partir de determinados inputs
Un proceso es un ámbito de actuación que define un curso de acción compuesto por una serie de etapas, las cuales añaden valor a las entradas con el fin de producir unas salidas que satisfagan las necesidades del cliente del proceso
Objetivo
Introducir la importancia que tiene,
en ISO-9001:2008, el mapeo de procesos
y la elaboración de diagramas de flujo,
para mejorar la rentabilidad
dentro del Sistema de Gestión de la Calidad
Agenda
1. Principios de la Gestión de Calidad relacionados con procesos
2. Modelo del Proceso ISO-9001:2008
3. Mapeo de Procesos
4. Mejora Continua
5. Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001
6. Ejemplo de Mapeo: Desarrollo y Lanzamiento de Nuevos Productos
7. Ejemplo de Mapeo: Presupuesto Anual
8. Conclusiones
1. Enfoque al cliente2. Liderazgo3. Participación del personal4. Enfoque basado en procesos5. Enfoque de Sistemas para la Gestión6. Mejora continua7. Enfoque basado en hechos para la Toma
de Decisiones8. Relación mutuamente beneficiosas con el
proveedor.
Principios de Gestión de la Calidad ISO 9001 versión 2008
Los 8 principios de la Gestión de la Calidad
4o. PrincipioEnfoque basado en procesos:Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
Los 8 principios de la Gestión de la Calidad
5o. PrincipioEnfoque de sistema para la gestión: Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.
Los 8 principios de la Gestión de la Calidad
6o. PrincipioMejora continua: La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta.
ACTUA(Act)
PLANEA(Plan)
HAZ(Do)
CHECA(Check)
1
2
3
4
4.1 Requisitos Generales
Establecer, documentar, implementar y mantener un SGC, así como mejorar continuamente su efectividad:
Identificar los procesos necesarios (incluyendo outsourcing);
Determinar la secuencia e interacción de estos procesos;
Determinar los criterios y métodos necesarios; Disponibilidad de recursos y de información; Monitorear, medir y analizar; Implementar las acciones necesarias.
QUE NO ES UN PROCESO
procedimientoactividad
DEFINICIÓN DE PROCESO:
“Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados” ISO-9001:2008
Documentación del Sistema de Gestión de la Calidad
Manual de la Calidad
Procesos ISO 9001:2008
Registros de la Organización
Políticay Objetivos
de la Calidad
Documentos de la Organización
Regla de Oro
1. Escribe lo que haces (Proceso)
2. Haz lo que escribiste (Operación)
3. Demuéstralo (Auditoria)
4. Mejóralo (Mejora Continua)
CL
IEN
TES
atisfacción
mediciónanálisis
La organización es un proceso
SGC mejora continua
Gestión de Recursos
Responsabilidadde la Dirección
Medición, Análisisy Mejora
Modelo del Proceso ISO-9001:2008
Valor Agregado
Transformación
Producto o Servicio
Realizacióndel Productoo Servicio
CL
IEN
TE
Requer i
mientos Entradas Salidas
Principales Motivos para Mapear y Rediseñar Procesos
1. Reducir costos 84%
2. Mejorar la calidad 79%
3. Incrementar velocidad (throuhgput) 62%
4. Enfrentar a la competencia 50%
5. Cambiar la cultura organizacional 35%
6. Otros 9%
Beneficios generales (soft)del Rediseño de Procesos
Incrementar la calidad y la creación de valor, a través de
1. Aplicación de mejores prácticas2. Simplificación y estandarización de operaciones3. Integración de procesos independientes4. Dar visibilidad a la operación total 5. Compartir visión de negocios6. Fomentar la cooperación y trabajo en equipo
Mejorar la Calidad de los Procesos del SGC
Aumentar la asertividad de la demanda
Mejorar la sincronización de la producción
Optimizar los niveles de inventarios
Reducir los ciclos de pedido-facturación-entrega-cobranza
Mejorar el nivel de servicio al cliente
Evitar perder ventas por falta de producto
Optimizar el costo de fletes foráneos y locales
Mejorar el nivel de la cobranza
Reducir gastos de administración
Evitar reprocesos de administración (devoluciones y rechazos)
Optimizar los niveles de la plantilla de personal
Objetivos (hard)del Rediseño de Procesos
BENEFICIOS
- Provee una visión global.
- Muestra las relaciones y los roles.
- Ayuda a explicar el proceso.
- Permite identificar los procedimientos e instrucciones de trabajo que se requiere documentar.
- Ayuda a simplificar las actividades del proceso, pues facilita la identificación de complejidades innecesarias o repetición de tareas.
- Ayuda a la estandarización del proceso.
PASOS PARA EL MAPEO DE PROCESOS
1. Identificar los principales resultados de la organización o proceso (salidas).
2. Identificar a los clientes inmediatos (internos o externos).
3. Identificar los principales insumos que requiere el proceso para producir cada uno de los resultados.
4. Identificar la procedencia de los insumos (suministradores).
5. Identificar las principales etapas del proceso (subproceso).
6. Gestionar las etapas con el enfoque a procesos.
7. Identificar las interacciones entre cada etapa.
8. Identificar los procedimientos a documentar por cada etapa del proceso.
9. Establecer objetivos para cada proceso e indicadores numéricos que indiquen lo lejos lo cerca de cumplir con los objetivos.
10. Definir al dueño del proceso y de cada etapa, para asegurar su correcta implementación.
El Mapeo de los Procesos permite obtener
Un medio para que los Equipos examinen los Procesos Interfuncionales
Un enfoque sobre las conexiones y relaciones entre las unidades de trabajo.
Un panorama de todos los pases, actividades, tareas, pasos y medidas de un proceso.
La comprensión de cómo varias actividades están interconectadas y donde podrían estar fallando las conexiones o actividades.
Identificación de procesos
Procesos DE REALIZACIÓN DEL PRODUCTO: Son aquellos que están enteramente relacionados con el proceso de fabricación: producción, compras, almacenes, etc.
Procesos DE GESTIÓN: son aquellos que su función principal son de administrar la información en beneficio de la realización del producto y cumplimiento de los requisitos del cliente: revisión por la dirección, calidad, etc.
Procesos DE SOPORTE: Como su nombre lo dice son aquellos que brindan información y recursos para que el resto de los procesos puedan realizar sus funciones: recursos humanos, mantenimientos, etc.
Diagramar
Secuencia de actividades que forman el proceso
Inicio
Pasos del Proceso
Decisión
Final
Inicio
Pasos del Proceso
Decisión
Final
1. Símbolos fáciles para representar operaciones.
2. Trazar el diagrama de flujo del proceso, indicando los pasos que éste sigue actualmente.
3. Trazar un diagrama de flujo del proceso, indicando los pasos que debería seguir si todo trabaja correctamente.
4. Comparar los diagramas para encontrar diferencias, ya que ahí es donde radica el problema.
Subprocesopreestablecido
Operación
Operaciónalternativa
Inicio y fin
Transporte
Cuadro dedecisión
Demora
Almacén
Documento
Conector
Símbolos para Diagramar Flujos
Ejemplo Brown Paper
Tomar pedido
& & & & &
& & & & &
& & & & &
& & & & &
Registrar Pedido en el sistema
& & & & &
& & & & &
& & & & &
Generar orden
& & & & &
& & & & &
& & & & &
& & & & &
Preparar pedido
& & & & &
& & & & &
& & & & &
& & & & &
Mandar pedido
& & & & &
& & & & &
& & & & &
& & & & &
Ejemplo Post-its
Tomar pedidoRegistrar
pedidoen el sistema
Generar orden Preparar pedido Mandar pedido
& & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & &
& & & & & & & & & &
& & & & &
& & & & & & & & & &
& & & & &
Software: VISIO
GenerarOrden de
Venta
Resolver problemas
Verificar Línea De crédito
Crédito OK
¿OK?
¿OK?
Detenerorden
Ingresarorden
Ventas
Crédito &Facturación
Captura de Información
No
Si
Si
No
Órdenes de Venta
• Mejorar continuamente la efectividad del SGC Mejorar continuamente la efectividad del SGC a través de:a través de: La Política de Calidad;La Política de Calidad; Los Objetivos Específicos de Calidad;Los Objetivos Específicos de Calidad; El Análisis de Datos; El Análisis de Datos; Los Resultados de Auditorías;Los Resultados de Auditorías; Las Acciones Correctivas y Preventivas;Las Acciones Correctivas y Preventivas; Las Revisiones por la Dirección;Las Revisiones por la Dirección; La Calidad de la Gestión yLa Calidad de la Gestión y Los Resultados Totales de la Empresa. Los Resultados Totales de la Empresa.
Mejora Continua
Mejora Continua del ProcesoPlan-Do-Check-Act
ACTUA(Act)
PLANEA(Plan)
HAZ(Do)
CHECA(Check)
1
2
3
4
Implementar mejoras(cláusula 4.1.f)
Seguimiento, medición y análisis.(cláusula 4.1.e)
Implementación de lo planeado.(cláusula 4.1.d)
Identificación de Procesos, secuencia, interacciones,
criterios y métodos.(cláusula 4.1.a, b, c.)
Recursos Humanos
Provisión de los Recursos
Infraestructura
Gestión de Recursos
Ambiente de Trabajo
•Proveer recursos para:
• Implementar y mantener y mejorar el SGC
•Incrementar la satisfacción del cliente
•Actualización y comunicación de Organigramas y Perfiles de Puesto
•Incorporación de personal sindicalizado
•Incorporación de personal no sindicalizado
•Incorporación de personal ejecutivo
•Capacitación de Personal
•Evaluación anual del desempeño
•Mantenimiento preventivo a equipos de proceso
•Mantenimiento preventivo a Instalaciones
•Mantenimiento a Equipo de Comunicaciones (software y hardware)
•Mantenimiento y respaldos de información (BCP)
•Buenas Practicas de Manufactura
•Buenas Practicas de Gobierno Corporativo
•Higiene y Seguridad
Actividades Procesos
Procesos relacionados con el Cliente
Planeación de la Realización del Producto
Diseño y Desarrollo
Realización del Producto
ComprasProducción y Prestación del
Servicio
Control de Dispositivos de
Monitoreo y Medición
•Elaboración y seguimiento del plan de ventas
•Elaboración del plan de producción
•Elaboración del plan de compras
•Atención a reclamaciones de Calidad
•Autorización del Concepto
•Autorización del Desarrollo
•Planeación y Pruebas de Mercado
•Sincronización de la Cadena de Suministro
•Lanzamiento y evaluación del lanzamiento del Nuevo Producto
•Evaluación y Selección de proveedores; transporte; agencias aduanales y maquiladores
•Generación de Ordenes de Compra de Materiales Directos
•Importaciones
•Plan de Inspección de Insumos
•Recibo, almacenamiento y salida de MP
•Toma de Inventario de MP
•Rotación de MP
•Administración y seguimiento de las ordenes de producción (por línea)
•Arranque, control, paro, limpieza y mantenimiento de equipos (por linea)
•Identificación de producto
Procesos
•Control de Equipos de seguimiento y medición
Análisis de DatosMonitoreo y
Medición MejoraControl de
Producto no Conforme
Medición, Análisis y Mejora
•Análisis y retroalimentación de la satisfacción de clientes
•Auditorias Internas
•Monitoreo y Seguimiento de Ventas
•Monitoreo y control de costos de producción
•Planes de Inspección de Proceso y Producto Terminado
•Control de Producto No Conforme
•Reacondicionamiento de Producto
•Destrucción de Producto
•Acciones Correctivas y Preventivas
•Análisis de los datos monitoreados
Procesos Actividades
Desarrollo y Lanzamiento de Nuevos Productos
Ideas y Conceptos
¿Se autorizael Concepto?
Fin
Validación del Concepto
¿Se autorizael Desarrollo?
Fin
Marcas, Diseñoy Pruebas
¿Cumple con las Pruebas?
Fin
Producción de Prueba
¿LaPrueba es Exitosa?
Fin
Producción En Línea
SI
NOSI
SI
SI
NO
NO
NO
Desarrollo y Lanzamiento de Nuevos Productos
Autorizacióndel Concepto
Autorización del Desarrollo
Validación del Concepto enel Mercado
Planeación y Pruebas en el
Mercado
Desarrollo del Plan de Lanzamiento
y Comercialización
Prueba de Mercado
Alta de Producto en Sistema
Operaciones de Arranque de línea
de Producción
Maquila Externa
Plan para Sincronizar la Capacitación a
la Fuerza de Ventas
Sincronización de la Cadena de
Suministro
Lanzamiento del Nuevo Producto
Generación de Pedidos de
Nuevos Productos
Seguimiento y Evaluación del Éxito del Nuevo Producto
Desarrollo de Marcas y Diseños
Autorizacióndel concepto
Autorizacióndel desarrollo
Planeación y pruebas de
mercado
Sincronizaciónde la cadenade suministro
Lanzamiento y evaluación del
éxito del NP
Mapa General / Desarrollo y Lanzamiento
de Nuevos Productos
I.
II.
III.
IV.
V.
INNOV, MKTG,
LOG, COM, MKTG
(MARCA)
FIN, COM, MKTG
(MARCA), LOG
MKTG, (MARCA), COM, FIN
COMITÉ, MKTG
INNOV, COM, FIN, MKTG COM, FIN
INNOV, MKTG COMERCIAL
INNOV, MKTGCOM, LOG,
OPERACIONES
Exploración y Detección de necesidades
Generación de ideas y
conceptos
Autorización del desarrollo
de los conceptos
Producción del nuevo
producto
Planes de lanzamiento y
comercialización
Sincronización de la cadena de suministro
Capacitación a la fuerza de
ventas
Seguimiento y evaluación del éxito del nuevo
producto
INICIO
FIN
Plan detallado de producción
de prueba
Autorización para el
desarrollo del nuevo producto
Autorización para el
desarrollo del nuevo producto
Distribución y Comerciali-
zación
Desarrollo del concepto
Pruebas de mercado
Validación del concepto en el
mercado y en lo financiero
Validación del concepto en el
mercado y en lo financiero
Desarrollo del producto
Rentabilidad estimada del
producto
Autorización para el Lanzamiento
Fases del Mapa
Fase I: Proceso Autorización del Concepto
Desarrollo y Lanzamiento de Nuevos Productos
Mercadotecnia(Nuevos Productos)
Comité de Nuevos Productos
Innovación Mercadotecnia
(Nuevos Productos, Inv. de Mercado)
ComercialLogística
Operaciones
- Revistas- Cursos- Ferias- Nielsen
Conseguir estudios e
informes de Mercado
Genera ideas y conceptos
Explorar Necesidades y
deseos del consumidor
INICIO
Evaluar y Seleccionar ideas
Presenta a Comité para
autorización del desarrollo del
concepto
Continua proceso de
......Autorización del Desarrollo
Cumple con los requisitos del negocio ?
No
Si
Autorizan desarrollo del
concepto
Formaliza la autorización del
concepto
No
Si
Brief
I.
Fase II: Proceso Autorización del DesarrolloDesarrollo y Lanzamiento de Nuevos Productos
Comité de Nuevos Productos
Innovación Mercadotecnia
(Nuevos Productos)
Mercadotecnia(Nuevos
Productos)
Validación del concepto en el
mercado y en lo financiero
Ajuste de caracteristicasfuncionalidad
y costos
Presentar resultados a Comité de
Nuevos Productos
Cancelar proyecto
Comunica informe de la cancelación Cancelación
de proyecto
¿Tiene posibilidad de éxito?
¿Requiere ajustes?
¿Autoriza desarrollo del
producto?
INICIO
No
Continúa proceso de ....
Planeación y Pruebas de
Mercado
Desarrollo del concepto (pre desarrollo del
diseño)
Si
Si
No
No
Si
II.
Mercadotecnia (Gcia. de Marca)
Comercial
Logística
SINo
Inicio
Distribución del Nuevo Producto a Depósitos de acuerdo al Plan
de Ventas
Dar cumplimiento
Plan de Catalogación
Plan de Catalogación
Se tiene un inventario
mínimo de PT?
Generación de pedidos de acuerdo a plan de
comerciali-zaciónSe pospone el
lanzamiento
No
Distribución de pedidos al cliente
Se tiene un nivel de distribución
acorde a política?
No se comienza con proceso de
difusión de apoyos publicitarios Dar
seguimiento al programa
de Distribución
Dar seguimiento a a la
comercialización de acuerdo al
Plan de Comercialización
Fin
Si
Evaluación del éxito del producto
de acuerdo al Plan de
lanzamiento
Dar cumplimiento
Plan de Capacitación a
la fuerza de ventas
Difusión de apoyos
publicitarios
Fase V: Proceso Lanzamiento y evaluación del éxito del NPDesarrollo y Lanzamiento de Nuevos Productos
V.
Cambios Propuestos / Desarrollo y Lanzamiento de Nuevos Productos
AREA DE OPORTUNIDAD
PROPUESTA RESPONSABLE/ NOMBRE
BENEFICIO FECHA COMPROMISO
1. Actualmente, no todos los desarrollos de nuevos productos son coordinados por el área de nuevos productos
Alinear que todos los esfuerzos de un nuevo producto, sean coordinados por la Gerencia de Nuevos Productos, dado que ésta es la dueña del proceso.
Director de Mercadotecnia
Centralizar los desarrollos en una sola área que rinda cuentas del estatus del desarrollo de los nuevos productos y que coordine los mismos en base a las prioridades de la Dirección.
Mes, día, año
2. Actualmente, el lanzamiento de un nuevo producto lo autoriza el Director General
Creación de un Comité de Nuevos Productos cuyos roles son los siguientes:
-Validar la factibilidad.
-Evaluar y en su caso autorizar el desarrollo del concepto.
-Apoyar el desarrollo del concepto, una vez aprobado.
-Asignar prioridades de desarrollo.
-Asignar recursos.
Director General
Integrar a las áreas involucradas y lograr su compromiso .
Reducir el tiempo de desarrollo de un producto a causa del número de autorizaciones.
Mejorar la calidad del proceso de desarrollo y lanzamiento de nuevos productos
Mes, día, año
1. Objetivo (s) : Lograr que solamente los conceptos que satisfagan las expectativas de la Dirección General sean procesados para desarrollar Nuevos Productos, evitando gastar o invertir en aquellas que no cumplen satisfactoriamente.
2. Alcance: Este proceso es aplicable al Grupo Empresarial, incluyendo las siguientes empresas: 1) _______; 2)_______; 3) ...
3. Definiciones:
Nuevo Producto : Es todo aquel producto Nuevo en el Mundo o Nuevo en el Grupo de Empresas (nuevo concepto, nueva tecnología en el Grupo, extensiones de línea, nuevas marcas, etc.). Se define como nuevo producto desde su lanzamiento hasta cumplir dos años. Posteriormente se le denomina producto de línea.
Concepto: Es un nivel de desarrollo del producto, a nivel borrador o prototipo, que permite visualizar las características, funcionalidades y condiciones de un nuevo producto para un mercado determinado, estando en posibilidad de realizar la validación del mismo en el mercado sin que necesariamente implique una inversión (en equipo, fórmula, empaques y diseños) y un compromiso con proveedores.
4. Dueño del Proceso: Gerente de Nuevos Productos
5. Beneficios: 1) Aumentar las probabilidades de éxito del desarrollo de un nuevo producto desde su conceptualización. 2) Coordinar exitosamente las actividades desde que se exploran y detectan las necesidades, pasando por la generación de la . idea y conceptos hasta la autorización del desarrollo del nuevo concepto.
6. Indicadores del Desempeño (KPI´s): 1) Número de conceptos propuestos (mínimo 12 al año)2) Nivel de conceptos autorizados del 80% (# de conceptos autorizados/ # de
conceptos . presentados en el año) 3) Ventas de nuevos productos (por lo menos el 20% de ventas originadas por nuevos productos)
7. Emitido por: Dirección de Mercadotecnia; Dirección de Procesos; Comité de Calidad
Datos Básicos del Proceso /
Desarrollo y Lanzamiento de Nuevos Productos
Inicio
NO
RESPONSABLE DE LA ACTIVIDAD
ACTIVIDAD PUNTOS DE CONTROL
REFERENCIAS
El Proceso de Autorización del Concepto es el primero de los 5 procesos que integran el Macro Proceso de Desarrollo y Lanzamiento de Nuevos Productos
1Gerencias o Dirección Comercial
A través del contacto con clientes, consumidores y competidores, está en posibilidad de explorar y detectar necesidades en el mercado para proponer ideas y conceptos de nuevos productos. ( pasa al número 5 )
2Gerencias o Dirección de Logística
A través del contacto con proveedores de materias primas y de distribución, esta en posibilidades de explorar y detectar ideas y conceptos que puedan satisfacer necesidades en el mercado (pasa al número 5).
3Gerencias o Dirección de Producción
A través del contacto con proveedores de tecnologías de fabricación, esta en posibilidad de explorar y detectar ideas y conceptos que puedan satisfacer necesidades en el mercado (pasa al número 5).
4Gerencias o Dirección de Mercadotecnia
A través de obtener estudios e información de mercado, está en posibilidad de generar ideas y conceptos que puedan satisfacer necesidades de mercado (pasa al número 5).
Revistas especializadas, Cursos, Ferias, empresas que realizan estudios de mercado (Nielsen, Cuas, Mintel, entre otras)
5Gerencia de Nuevos Productos
Realizar un pre-análisis estimado del potencial de mercado, la viabilidad técnica así como una evaluación financiera de cada una de las ideas y conceptos, conjuntamente con el área Comercial, Logística, Producción, Costos y Finanzas.
Registro de Ideas propuestas para
desarrollar conceptos de
nuevos productos
Política de Nuevos Productos.Guía para elaborar el pre-análisis (FO-MK-71)
Proceso Estándar de Trabajo /
Desarrollo y Lanzamiento de Nuevos Productos
Modelo del Presupuesto
1.Elaboración de Calendario y premisas
PlaneaciónPresupuestal
Elaboración delPresupuesto
Ejecución delPresupuesto
ControlPresupuestal
Fase 1 Fase 2 Fase 3 Fase 4 Evaluación
Presupuestal
Fase 5
2.Presupuesto de Ventas
3.Gastos de Nómina4.Gastos Generales
por área5.Gastos no
controlables6.Gastos de
Publicidad7.Costo Financiero8.Presupuesto de
Costo de Ventas9.Elaboración del
Balance General10.Elaboración del
Estado de Resultados presupuestado
11.Seguimiento del Control Presupuestal
Elaboración del Presupuesto de Ventas
Dire
cció
n de
F
inan
zas
Dire
cció
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A
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istr
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irecc
ión
de V
enta
s
Recibe premisas de la Planeación
Estratégica
Inicio
Establece estrategias
comerciales en conjunto con
Mercadotecnia
Determina volumen,
estacionalidad y precios
Analiza crecimiento del presupuesto vs.
año anterior y vs. Objetivo anual
Solicita autorización del Directo General
Envía análisis y presupuesto y a la Dirección de Administración
Recibe, valida y envía solicitud a
la Dirección Financiera
Aprueba
Formaliza presupuesto de
ventas
Envia a las diferentes áreas
Fin
Si
No
PlaneaciónPresupuestal
Elaboración delPresupuesto
Ejecución delPresupuesto
ControlPresupuestal
EvaluaciónPresupuestal
Elaboración del Presupuesto de Gastos de Publicidad
Ger
ente
de
Pre
supu
esto
sG
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tes
de
Mar
caD
irect
or d
e M
erca
dote
cnia
Inicio
Recibe calendario de premisas
Recibe presupuesto de
ventas
Elabora presupuesto de Mercadotecnia
por línea de producto
Establece estrategias por
línea de producto
Envía presupuesto
validado por el Director de
Mercadotecnia
Valida presupuesto
Aprobado?
No
Si Fin
PlaneaciónPresupuestal
Elaboración delPresupuesto
Ejecución delPresupuesto
ControlPresupuestal
EvaluaciónPresupuestal
Se muestra a continuación el Mapa de Procesos referente al Servicio de Gestión y Control de la Calidad.
E
C
S
Mapa de procesos del Club Gestión Calidad
DESARROLLO POLÍTICA EQUIPO
HUMANO
VOZ DEL ACCIONISTA
DESARROLLO DE ALIANZAS
ESTRATÉGICAS
VOZ DEL CLIENTE
PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA
MARKETINGGOBIERNODEFINICIÓN POLÍTICAS
GENERALES
PLANIFICACIÓN Y CONTROL FINANCIERO
CONTROL DE GESTIÓN
DESARROLLO POLÍTICA
DISTRIBUCIÓN Y PRECIOS
VOZ DEL EQUIPO
HUMANO
RELACIONES INSTITUCIO-
NALES
DESARROLLO DE
PRODUCTOS Y SERVICIOS
AUTO- EVALUACIÓN
GESTIÓN DE IMAGEN Y
MMCC
GESTIÓN ARQUITECTURA DE PROCESOS
SOPORTE A LA PRESTACIÓN
DE SERVICIOS
SERVICIOS GENERALES
GESTIÓN ALMACÉN
PRODUCTOS
TESORERIA/ PAGOS
GESTIÓN FINANCIERA
CONTABILIDAD/ FISCALIDAD
GESTIÓN DOCUMENTAL
SISTEMAS DE INFORMACIÓN
GESTIÓN DE SUBVENCIONES
COMPRASGESTIÓN DEL
CONOCIMIENTOGESTIÓN DE
PROVEEDORESGESTIÓN DEL
PERSONALAUDITORIAS
ASESORÍA JURÍDICA
ATENCIÓN AL CLIENTE
CAPTACIÓN
VENTASGESTIÓN PEDIDOS
INTEGRACIÓN PARTICIPACIÓN
ORIENTACIÓN
GESTIÓN FACILITACIÓN
PRESTACIÓN SERVICIO
ENTREGA PRODUCTO
FACTURACIÓN/ COBRO
GESTIÓN SATISFACCIÓN
CLIENTE
GESTIÓN FIDELIZACIÓN
DEVOLUCIONES
Estratégicos Clave SoporteMapa de procesos. Versión 1.0, Julio 1999
Diseñado con la colaboración de Costa i Associats
CL
IEN
TE
SA
TIS
FE
CH
O
NE
CE
SID
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ES
/EX
PE
CT
AT
IVA
S C
LIE
NT
E
Direccionamiento Estratégico
Atención al cliente Ventas
Política, Objetivos y
revisiones por la Dirección
Recurso Humano
ContabilidadControl
Documentos y Registros
Facturación
Medición, Análisis y Mejora
Mantenimiento
S
a
t
i
s
f
a
c
c
i
ón
C
l
i
e
n
t
e
Diseño
DesarrolloTrazado Compras Corte
Ensamble TerminadoInspección
Final
Empaque
Embalaje
Cli
ente
, Req
uisi
tos,
Exp
ecta
tiva
sEmpresa de Confecciones.
PROCESOSDE
GESTION
PROCESOS
OPERATIVOS
PROCESOS
DE
SOPORTE
CLIENTE
Implementación yMantenimiento
del SGC1
AuditoríasInternas
de Calidad2
Revisión porparte de
la Dirección3
AccionesCorrectivas yPreventivas
4
Toma y revisiónde pedidos
5 _
Programación yControl de laProducción
6 _
Fabricación
de Hierro7 _
Fabricación
de Acero8 _
Laminación de productos No Planos
9_
Laminación de productos
Planos 10_
Fabricación de Tubos
11_
Fabricación de productos
Viales 12_
Almacenamiento y Distribución
13_
Servicioal
Cliente 14_
Gestión detecnología de la
información 15
Control deEquipos de
medición 2020
GestiónLogística
16
Gestión deRRHH
17
Control de Calidad
18
Mantenimientode Planta
19
MantenimientoRefractario
21
Fabricación de Piezas y
repuestos 22
Gestión Financiera
23
Gestión deprocesos
auxiliares 24
CLIENTE
Empresa Siderúrgica
MEJORAMIENTO CONTINUO
PROCESOS DE APOYO
PROCESOSMISIONALES
PROCESOS ESTRATEGICOS
VIGILANCIA INSPECCIÓN CONTROL
GESTIÓN DE INTERACCIÓN CIUDADANA
PROCESOS
PLANIFICACIÓN
GESTIÓN INFRAESTRUCTURACONTRATACIÓN
TALENTO HUMANORECURSOS FINANCIEROS
INVESTIGACIÓN Y ANALISIS DE
INFORMACION
SISTEMA DE CONTROL INTERNOGESTIÓN DOCUMENTAL
GESTIÓN ASESORÍA JURIDICAGESTIÓN COMUNICACIONES
MEJORAMIENTO CONTINUO
PROCESOS DE APOYO
PROCESOSMISIONALES
PROCESOS ESTRATEGICOS
VIGILANCIA INSPECCIÓN CONTROL
GESTIÓN DE INTERACCIÓN CIUDADANA
PROCESOS
PLANIFICACIÓN
GESTIÓN INFRAESTRUCTURACONTRATACIÓN
TALENTO HUMANORECURSOS FINANCIEROS
INVESTIGACIÓN Y ANALISIS DE
INFORMACION
SISTEMA DE CONTROL INTERNOGESTIÓN DOCUMENTAL
GESTIÓN ASESORÍA JURIDICAGESTIÓN COMUNICACIONES
Prestación de servicios de vigilancia, inspección y control de empresas de economía solidaria.
MAPA DE PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD DE LA ESSA E.S.P
Fecha de aprobación: Febrero 21 de 2006 Revisión No.2 Aprobado por: Gerente General
CL
IEN
TE
S
NE
CE
SID
AD
ES
Y R
EQ
UIS
ITO
S
Gestión Ambiental
Gestión Bienes y Servicios
Gestión Calidad
Gestión Talento Humano
Gestión Recurso Financiero
Procesos de Apoyo
SA
TIS
FA
CC
IÓN
CL
IEN
TE
S
SU
MIN
IST
RO
Procesos Misionales
Gestión Negociación de Energía
Gestión Facturación
Gestión Clientes
Gestión Cartera
Ge
sti
ón
Co
ntr
ol
Pé
rdid
as
Gestión Operación del
Sistema
Gestión Mantenimiento
del Sistema
Gestión Expansión
Gestión Negociación
Energía
Gestión Generación
Térmica
Gestión Generación Hidráulica
Gestión Mantenimiento
Gestión de Mercadeo
Gestión Alumbrado Público
Gestión Gerencial
Procesos de Dirección
Gestión de Planeación
Gestión Control Interno
Seguimiento del Control Presupuestal
Dire
ctor
de
Áre
aG
eren
cia
de P
resu
pues
to
Inicio
Elabora formato estandar para cada dirección
Envía reporte a cada dirección y
solicita reporte de variaciones
Analiza variaciones más
relevantes
Envía análisis de la explicación de las principales
variaciones
Analiza las explicaciones de las variaciones
Elabora reporte a Dir. Financiera con explicacion de variaciones
Fin
PlaneaciónPresupuestal
Elaboración delPresupuesto
Ejecución delPresupuesto
ControlPresupuestal
EvaluaciónPresupuestal
Asignación de procesos clave a sus responsables
Una vez definidos los procesos fundamentales del Servicio se deben asignar los propietarios o responsables de los mismos. Los propietarios son los encargados de la supervisión y control de los procesos, es decir, los que se hacen responsables de su correcto funcionamiento
Desarrollo de instrucciones de trabajo de los procesos
Los procesos deben desarrollarse de forma que quede suficientemente claro qué pasos deben darse para realizarlo. Es decir, se hace necesaria una explicación, fase por fase, de las actividades que componen el proceso
El mapeo de procesos facilita mejorar la calidad de las gestiones de la empresa así como sus resultados financieros.
Mapear es la base del Rediseño de Procesos: Reorganización de las actividades que hoy realizamos para...
1. Fortalecer las que generan valor2. Reducir las que no agregan valor pero son necesarias3. Eliminar las que no generan valor (desperdicio)
Objetivos del Mapeo de Procesos:Mejorar los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad para lograr resultados
espectaculares en las medidas de desempeño críticas, tales como...1. Mejorar Ingresos2. Reducir Costos y Gastos3. Optimizar el uso del Capital de Trabajo4. Administrar Integralmente los Riesgos5. Incrementar la Calidad Percibida vs. Precio6. Subir el Nivel de Servicio al Cliente7. Aumentar el Nivel de Satisfacción de los Colaboradores8. Destacar en la Calidad Total de la Empresa
El Mapeo de Procesos es una herramienta que facilita el entendimiento completo, de todo el personal de la empresa, por su aportación al SGC
Diagrama General del Sistema de Gestión de la CalidadDefinición de procesos que incluyeManual de Calidad con los procesos del SGC
Objetivos específicos Definición de KPI´s y metasMapa actualMapa rediseñadoFlujo de actividadesResponsables y fechas Políticas y puntos de control
Identificación de necesidades y requerimientos de:CapacitaciónTecnología (hardware, accesorios, software y reportes operativos)Equipo y herramientasInversiones adicionalesCambios organizacionales
Management Book