Manuel Qualité et certificats... · 1. engagement, politique qualite de la direction generale 2. objet et domaine d’application 2.1 objet 2.2 domaine d’application 3. references

Manuel Qual i té

MAQ © DERICHEBOURG Atis aéronautique Edition 13 Date 12/06/13

1. ENGAGEMENT, POLITIQUE QUALITE DE LA DIRECTION GENERALE

2. OBJET ET DOMAINE D’APPLICATION

2.1 OBJET 2.2 DOMAINE D’APPLICATION

3. REFERENCES NORMATIVES

4. PRESENTATION DU GROUPE ET DE L’ENTREPRISE

4.1. LE GROUPE DERICHEBOURG 4.1.1 Quelques dates clés 4.1.2 DERICHEBOURG, un opérateur de référence sur le marché des services 4.1.3 Le respect des valeurs essentielles 4.1.4 Organigramme du Groupe 4.1.5 Chiffres globaux 4.1.6 Les métiers du Groupe

4.2 . DERICHEBOURG ATIS AERONAUTIQUE 4.2.1 Préambule 4.2.2 Présentation de la société 4.2.3 Informations clés 4.2.4 Les métiers de DERICHEBOURG Atis aéronautique 4.2.5 Principaux chiffres de DERICHEBOURG Atis aéronautique 4.2.6 Principaux clients 4.2.7 DERICHEBOURG Atis aéronautique, une entreprise certifiée 4.2.8 Organigramme des Responsabilités 4.2.9 Organigramme Responsable de Département Opérationnel

5. SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE

5.1 LA ROUE DE DEMING

5.2 MANAGEMENT DES PROCESSUS

5.3 CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS

5.4. PROCESSUS DE MANAGEMENT DE L’ENTREPRISE 5.4.1 Pilotage de l’entreprise 5.4.2 Management de l’amélioration continue

5.5. PROCESSUS DE REALISATION 5.5.1 Processus commercial 5.5.2 Processus réalisation de la prestation

5.6 . PROCESSUS SUPPORT 5.6.1 Processus : management des ressources humaines 5.6.2 Processus : Achats 5.6.3 Processus : maîtrise des documents et des données 5.6.4 Processus financier

6. CORRESPONDANCES ENTRE LES PROCESSUS ET LES CHAPITRES DE LA NORME EN 9100

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MAQ © DERICHEBOURG Atis aéronautique Edition 13 Date 12/06/13 1/46

Edit Date Pages Objet

1 22/11/2000 Toutes Création du document

2A 17/03/2003 Toutes Finalisation du document

2B 07/10/2003 4, 5, 6, 15, 20. Mise à jour

3 13/04/2004 Toutes Refonte du document

4 22/03/05 Toutes

§2.3 : mise à jour de l’organigramme.§ 2.2.3 : ajout chiffres 2004.§4.2 : mise à jour de la politique qualité.§5 à 11 : ajout de l’objet de chaque processus.

5 06/10/2005 Toutes Tous § : mises à jour mineures selon EN 9100.§ 2.3 : mise à jour organigramme.

7 13/07/2007 Toutes

Insertion d’un nouveau logo / changement de nom§ 2.1.2 : Mise à jour de quelques dates clés§ 2.1.3 : Mise à jour de l’organigramme du groupe § 2.2.3 : Mise à jour des principaux chiffres d’ATIS Aviation § 2.3 : Mise à jour de l’organigramme des responsabilités§ 2.4 : Ajout organigramme Responsable de Département Opérationnel§ 4.2 : Mise à jour Politique Qualité 2007

8 22/04/2008 Toutes

Changement raison sociale§ 2.1.3 : Mise à jour de l’organigramme du groupe § 2.1.4 : Mise à jour de l’organigramme des chiffres globaux de DERICHEBOURG§ 2.2.3 : Mise à jour des principaux chiffres de DERICHEBOURG Atis aéronautique§ 2.3 : Mise à jour de l’organigramme des responsabilités§ 2.4 : Mise à jour de l’organigramme Responsable de Département Opérationnel§ 4.2 : Mise à jour Politique Qualité 2008

9 28/08/2009 Toutes Refonte du Manuel Qualité

Liste des mises à jour

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10 31/03/2010 Toutes§ 1 : Modification de la politique qualité, sécurité§ 4.2.7 : ajout de l'Agrément Part M sous partie G§ 4.2.8 : modification des organigrammes


La société DERICHEBOURG Atis aéronautique fonde sa stratégie sur un socle de valeurs humaines et professionnelles : l’expertise, le sens du service, l’excellence et la satisfaction du client.Elle s'articule autour de 5 axes :

1- PERENNISER NOS EMPLOIS ET L'AVENIR DE NOTRE ENTREPRISE : -Maîtriser nos coûts et assurer la rentabilité de nos activités pour maintenir notre capacité d'investissement et de développement.-Mettre en place une véritable veille commerciale afin d'obtenir de nouveaux marchés.-Accompagner le développement de nos filiales .

2- SATISFAIRE ET FIDELISER NOS CLIENTS :- Offrir un niveau global performant,maîtrisé et mesuré.- Communiquer et être à l'écoute de nos clients ainsi que de leurs besoins présents et à venir.- Entretenir une relation durable et de confiance avec nos clients.- Garantir la satisfaction de nos clients dans une logique d'écoute et de réactivité.- Continuer à être reconnu pour notre force de proposition.

3- RESPECTER, PROFESSIONNALISER ET FAIRE PROGRESSER NOS COLLABORATEURS :- Mettre au coeur de la politique de l'entreprise : la GPEC.- Suivre les compétences de nos collaborateurs et les formations en liaison avec les besoins de l'entreprise.- Renforcer le processus de qualification de notre personnel ( Technicien en priorité).- Décliner les évolutions du cadre légal ( accords séniors, sur le stress...) en mettant en place les actions nécessaires.

4- FAIRE DU SYSTEME DE MANAGEMENT PAR LA QUALITE NOTRE OUTIL DE PILOTAGE :- Poursuivre la déclinaison de notre système de management de la qualité.- Renforcer le pilotage de nos prestations.- Participer et orienter l'ensemble de nos activités vers l'amélioration continue.- Obtenir les différents agréments et certifications nécessaires au développement de notre société, nos filiales.

5-PLACER LA SECURITE AU COEUR DE NOS ACTIVITES :- Continuer à respecter les obligations réglementaires en matière de santé et sécurité.- Développer un système de gestion de la sécurité : SGS. Chacun à son niveau doit participer au déploiement de notre politique et contribuer à l'atteinte de ces objectifs.En tant que Président , je veillerai personnellement à l'atteinte de ces objectifs en examinant les progrès accomplis et la cohérence de l'ensemble de notre système qualité.

Pascal LANNETTE Président

1- Engagement, Politique Qualité, de la Direction Générale


2- Objet et domaine d’application

2.1 OBJET

Afin de fournir des prestations maîtrisées, conformes aux exigences des clients et aux règlements applicables et de s’insérer dans une démarche d’amélioration continue, DERICHEBOURG Atis aéronautique a mis en œuvre un système de management de la qualité décrit dans ce manuel qualité.

Le Manuel Qualité a également pour objectif :

-de présenter le système de management de la qualité mis en œuvre aux salariés et aux clients de DERICHEBOURG Atis aéronautique-de démontrer que le système de management de la qualité mis en œuvre par DERICHEBOURG Atis aéronautique répond aux exigences de la norme EN 9100.

2.2 DOMAINE D’APPLICATION

Le périmètre d’application du Système de Management de la Qualité, décrit dans ce présent Manuel Qualité basé sur la norme EN 9100 couvre les activités de prestations de services aéronautiques destinées à l’industrie aéronautique.

Nota : les activités relatives au chapitre 7.1.3 de l’EN 9100 - gestion de configura-tion - restent placées sous la responsabilité de nos clients. Le chapitre 7.3, relatif à la conception et au développement, est considéré comme non applicable aux activités de DERICHEBOURG Atis aéronautique.

3- Références normatives

ISO 9000Système de management de la qualitéPrincipes essentiels et vocabulaire

EN 9100 Système de management de la qualitéExigences et Système Qualité (industrie aéronautique)

ISO 9004Système de management de la qualitéLignes directrices pour l’amélioration des performances

Groupe / Holding Société filiale


4- Présentation du groupe et de l’entreprise

4.1. LE GROUPE DERICHEBOURG

4.1.1 QUELQUES DATES CLES

Création par Jean-Claude PENAUILLE d’une entreprise de propreté au capital de 20 000 F

Rapprochement entre les groupes Penauille Polyservices et CFF Recycling

Monsieur Daniel DERICHEBOURG prend la présidence de Penauille Polyservices

Fusion Absorption de la société CFF par la société de Penauille Polyservices change de nom et devient DERICHEBOURG.

4.1.2 DERICHEBOURG, UN OPERATEUR DE REFERENCE SUR LE MARCHE DES SERVICES

Le groupe DERICHEBOURG est un opérateur de référence des services aux entreprises etaux collectivités. Il compte aujourd'hui 43000 collaborateurs dans le monde, répartis dans 30 pays et sur 3 continents. DERICHEBOURG propose une gamme complète et intégrée de prestations dans 3 secteurs d'activités : -les services à l'environnement : recyclage et valorisation des biens en fin de vie, gestion des déchets industriels et ménagers,propreté urbaine...-les services aux entreprises (mutiservices) : propreté, énergie,aéronautique,intérim, accueil, manutention... -les services aéroportuaires : assistance en escale, cargo, services aux passagers en aéroport, services aux infrastructures aéroportuaires, gestion du carburant, maintenancedu matériel de piste.

L'offre de services Derichebourg est conçue et développée pour permettre aux entreprises et aux collectivités de se concentrer sur leur coeur d'activités, d'améliorer leur organisation et de maîtriser leurs coûts. Dans chacun de ses métiers, Derichebourg détient des savoirs-faire mul-tiples et complémentaires, constamment enrichis pour répondre aux nouveaux besoins des marchés.

1970200420062007


4.1.3 LE RESPECT DE VALEURS ESSENTIELLES

DERICHEBOURG fonde sa stratégie et son action quotidienne sur un socle de valeurs humaines et professionnelles fondamentales : l'expertise, le sens du service, le déve-loppement durable, l'ambition internationale. Son offre se services est développée et organisée pour donner à chacun de ses clients les moyens de créer de la valeur et de s'inscrire dans un mode de développement durable.

L’expertise

L’expertise est la première chose que nous devons à nos clients. Façonnés par par plus de 50 années d’expérience, de recherche et d’innovation, nos savoir-faire métier sont unanimement reconnus et activement promus par une politique ambitieuse de recrute-ment, de formation et de partage des meilleures pratiques. Les méthodes et les savoir-faire de nos équipes et de nos entités sont attestés par de multiples certifica-tions, qualifications et agréments.

Le sens du service

Dans chacun de nos métiers et chacune de nos activités, le sens du service est une valeur essentielle qui inspire notre action au quotidien et nous pousse à tout mettre en oeuvre pour prendre en compte et satisfaire les besoins de nos clients, lors de chacune de nos prestations.

Le développement durable

De part son activité même, le groupe DERICHEBOURG est totalement concerné par les questions environnementales et porté par la volonté de contribuer activement à l’émer-gence de modes de développement économique durable.

L’ambition internationale

Pour répondre aux attentes de ses clients multinationaux et pour proposer des solutions performantes sur des marchés mondialisés, DERICHEBOURG a fait du développement international l’une de ses priorités. Avec plus de 300 implantations et 43 000 collaborateurs répartis dans plus de 30 pays, DERICHEBOURG est en mesure de proposer une offre transnationale homogène de services et de garantir localement une grande proximité à chacun de ses clients.


4.1.4 ORGANIGRAMME DU GROUPE

DERICHEBOURGenvironnement

Recyclage et valorisation des biens en fin de vie.Gestion des déchets industriels et ménagersPropreté urbaine

SERVISAIR

Assistance aux passagersAssistance avionsAssistance CargoAutres services.

100 %1998 --20 %80 % -404

77 %1999 --45 %55 %33 %671

49 %2000 --52 %48 %51 %923

44 %2001 --56 %44 %56 %1 265

40 %2002 --59 %41 %60 %1 566

40 %2003 --57 %43 %60 %1 519

-2004 --55 %45 %-1 447

-2005 --58 %42 %-1 452

-2006 0.04 %60.3 %22.5 %17.2 %-3 738.9

-2007 0.2 %64.5 %15.4 %19.9 %-4 053.4

-2008 0.2 %69.6 %16.1 %14.1 %-4 378

CA (million €)Année

EtrangerServices

aux entreprises

Services aéropor-tuaires

Services à l’environ-nement

HoldingFrance

Répartition du Chiffre d’Affaires

-2009 0.05%55.5 %22.8 %21.8 %-2431

-2010 -64 %19 %17 %-3119.8

-2011 0.06%68,4 %18.2 %13.2. %-3700,6

-2012 0.06%65,5%19.5%14.9%-3522

4.1.5 CHIFFRES GLOBAUX

DERICHEBOURG multiservices

Accueil et services associésÉnergieIntérim aéronautiqueIntérim et recrutementIntérim santéManutentionPropretéAéronautique :

DERICHEBOURG Atis aéronautique

DERICHEBOURG Atis Ibérica

DERICHEBOURG Atis GmbH

DERICHEBOURG Atis Maintenance Services


4.1.6 LES METIERS DU GROUPELa diversification du groupe s’est concrétisée par le développement de trois principaux axes d’activités caractéristiques de la mise en œuvre des orientations stratégiques deDERICHEBOURG.

Les Services à l’environnement DERICHEBOURG Environnement propose au monde industriel et aux collectivités une offre complète et intégrée de services couvrant la collecte, la gestion et la valorisation des biens d’équipement et de consommation en fin de vie, des matières de récupération, des déchets industriels et ménagers, ainsi que la propreté urbaine.

Des filières de traitement et de valorisation totalement intégrées…DERICHEBOURG Environnement dispose de moyens industriels et logistiques très puissants, intégrant toutes les étapes de la valorisation des déchets, depuis leur collecte jusqu’à la commercialisation des produits recyclés et ce, pour plusieurs filières de traitement : ferrailles, métaux non ferreux (aluminium, cuivre, zinc, inox…), déchets industriels banals, plastiques, pneumatiques….

…qui concilient contraintes économiques et environnementalesConstamment à l’écoute des besoins des marchés et de l’évolution des réglementations rela-tives au respect de l’environnement, DERICHEBOURG Environnement joue un rôle moteur dans le développement et l’organisation des filières de traitement et de valorisation des déchets. Son expertise lui permet aujourd’hui d’apporter au monde industriel et aux collec-tivités des solutions maîtrisées qui concilient les impératifs économiques et réglementaires.

Une contribution essentielle à la préservation de l’environnement…En collectant et en valorisant les déchets en matières premières secondaires, DERICHEBOURG Environnement a, par la nature même de son activité, toujours directement contribué à la préservation des ressources naturelles et de l’environnement.

…en partenariat avec les éco-organismes, les industriels et les collectivitésAssocié aux industriels (constructeurs automobiles et d’équipements électriques et électro-niques, fabricants de matières plastiques et de produits chimiques, cimentiers…), DERICHE-BOURG Environnement s’est engagé dans une politique de recherche et développement à long terme visant à mettre en place des filières pérennes de traitement des biens en fin de vie respectant et même dépassant les objectifs de valorisation fixés par les directives euro-péennes.

DERICHEBOURG Environnement est ainsi devenu un acteur majeur de ces filières de valori-sation, reconnu par les éco-organismes, les industriels et les collectivités pour sa capacité à maîtriser le traitement de produits et de déchets de plus en plus complexes : véhicules hors d’usage, déchets d’équipements électriques et électroniques, déchets industriels…


Les Services Aéroportuaires (Servisair)Servisair, filiale du groupe DERICHEBOURG, est au plan international l’un des tous pre-miers opérateurs des services aéroportuaires. Servisair est présent dans près de 150 aéroports dans le monde avec des équipes très expérimentées qui mettent tout en œuvre pour concevoir, et développer des solutions performantes et innovantes, parfaitement adaptées aux attentes de chacun de ses clients.

Servisair offre aux compagnies aériennes et aux plates-formes aéroportuaires une gamme complète et intégrée de services répondant aux standards de qualité les plus élevés. Son offre de prestations couvre six domaines complémentaires : - l’assistance en escale- le cargo- les services aux passagers en aéroport- les services aux infrastructures aéroportuaires- la gestion du carburant- la maintenance du matériel de piste.

Les Services aux Entreprises (Multiservices)

Une force au service des entreprises et des collectivités

DERICHEBOURG Multiservices est un acteur majeur du marché européen des services aux entreprises et aux collectivités. Propreté - Intérim - Energie - Accueil - Aéronautique : DERICHEBOURG Multiservices propose une offre très large de prestations constamment enrichie, constamment enrichie, qui s'appuie sur des savoir-faire métier parfaitement maîtrisés.

Sa vocation est de permettre aux entreprises et aux collectivités de se rencentrer sur leur coeur d'activité, en externalisant tous les services transférables, d'améliorer leur organi-sation et de maîtriser leurs coûts.

Avec plus de 20000 collaborateurs en Europe ,une expertise reconnue dans chacun de ses métiers, DERICHEBOURG Multiservices garantit une gestion optimisée des services qui lui sont confiés et contribue directement à l'amélioration des performances de ses clients.

Proximité et dimension internationale

DERICHEBOURG Multiservices compte plus de 250 implantations en Europeet près de 180 en France. Ce maillage très dense lui permet de garantir à tous ses clients une très grande proximité et une compréhension immédiate de leur environnement économique, social et culturel. Grâce à sa présence dans de nombreux pays, DERICHEBOURG Multiservices est en mesure d'accompagner les entreprises dans leur développement international avec une offre homogène de prestations.


4.2. DERICHEBOURG ATIS AERONAUTIQUE

4.2.1 PREAMBULE

Créée en 1987 pour assurer des missions de sous-traitance, d’assistance

technique et d’assistance en piste pour le traitement de fret postal et de

trafic passager, ATIS Aviation intègre le groupe Penauille en 1998 lorsque

celui-ci acquiert sa maison mère GSA et devient la division aéronautique

du groupe. A partir du début des années 2000, ATIS Aviation accompagne

la politique d’externalisation des principaux clients (Airbus, Eurocopter, Air

France Industrie), et développe ainsi ses activités « industrielles ». Paral-

lèlement, l’activité de maintenance en ligne se développe grâce à l’ouver-

ture de nombreuses escales (Bordeaux, Brest, Lyon, Marseille, Nantes,

Nice, Orly, Toulouse, Dublin…). Après un premier chantier obtenu auprès

d’ EADS Casa en 2004, l’année 2005 voit la création d’ATIS Ibérica, filiale

d’ATIS Aviation. Cette société a pour objectif de développer et pérenniser

nos activités sur le marché espagnol, en bénéficiant du marché local, et du

démarrage du programme AIRBUS A400M.

En 2008, ATIS Aviation change de raison sociale et devient

DERICHEBOURG Atis aéronautique. DERICHEBOURG Atis aéronautique

crée en fin d’année 2008 une filiale en Allemagne GmbH. Cette société a

pour objectif de développer et pérenniser nos activités sur le marché alle-

mand.

Derichebourg Atis aéronautique intervient tout le long du cycle de vie de l'avion.

Ouverture de chantieren Allemagne 20

05

Création de la filiale ATIS IBERICA à Séville en

ESPAGNE

2004

Transfert de toutes les activités aéronautiques dans la filiale

ATIS Aviation

2003

Développement des activités de prestations logistiquesOuverture du chantier chez

TAT Express à Paris

2001

ATIS Aviation accompagne la politique d’externalisation des principaux donneurs d’ordres

Développement des activités de maintenance en ligne en

Europe avec le réseau aéropor-tuaire de Penauille Polyservices

2000

Ouverture du chantiernettoyage & manutention

de Toulouse 1996

Création de la société ATIS Aviation 19

87

Création de la société GSA 19

82Rachat du groupe GSA par

Penauille Polyservices 1998

ATIS Aviation devient DERICHEBOURG

Atis aéronautique.

2008

Création de la filiale GmbH en ALLEMAGNE

2012

Création de la filiale DERICHEBOURG

Atis maintenance Services


4.2.2 PRESENTATION DE LA SOCIETE

Fiche d’identité : Président : Pascal LANNETTE Forme juridique : S.A.S Effectif : plus de 1200 personnes avec filiales Siège social : Immeuble Thalès - Parc Algorithmes - 17 avenue Didier Daurat -

31700 Blagnac wwww.derichebourg-atis.com

Implantations :


4.2.3 INFORMATIONS CLES

Acteur majeur de la sous-traitance aéronautique au plan européen, DERICHEBOURG Atis aéronautiquedétient des savoir-faire unanimement reconnus qui lui ont permis de gagner la confiance de clients prestigieux et de se développer en France et à l’étranger à un rythme très soutenu.

4.2.4 LES METIERS DE DERICHEBOURG ATIS AERONAUTIQUE

Pour répondre aux besoins des acteurs de l’aéronautique, DERICHEBOURG Atis aéronautique a développé une gamme extrêmement complète de prestations fondées sur un large éventail de savoir-faire métiers reconnus et attestés par de nombreuxagréments et certifications. Sa filiale espagnole, DERICHEBOURG Atis Ibérica, créée en avril 2005, ainsi que sa filiale Allemande DERICHEBOURG Atis GmbH créée en Novembre 2008, illustrent les moyens transnationaux que DERICHEBOURG Atis aéronautique peut déployer pour apporter des réponses efficaces à nos clients.En octobre 2012, Derichebourg Atis Maintenance Services a vu le jour. Cette filiale française a été crée pour répondre de manière réactive et experte aux attentes des acom-pagnies aériennes et des loueurs.

S'entourant de personnels compétents et spécialisés, Derichebourg Atis aéronautique propose des solutions complètes "clé en main" :

De la préparation industrielle à la livraison des appareils

DERICHEBOURG Atis aéronautique intervient comme prestataire majeur des constructeurs aéronautiques, à toutes les étapes de la fabrication : préparation industrielle, assemblage, organisation de la logistique, contrôle qualité, assistance technique aux essais en vol, livraison des aéronefs…

De la gestion de navigabilité à la maintenance des aéronefs

DERICHEBOURG Atis aéronautique par l'intermédiaire de sa filliale DAMS se positionne dans 12 aéroports européens, intervient auprès de plus de 70 compagnies aériennes, et autres propriétaires d’aéronefs, pour assurer des prestations de gestions d’actifs aéronautiques, de maintenance en ligne et de maintenance Base.

Plus généralement, DERICHEBOURG Atis aéronautique aide ses clients à répondre à toutes les exigences techniques et réglementaires de l’exploitation des appareils, tout au long de leur cycle de vie (support, engineering, conseil…).

14 ans d’expertise aéronautique

Présence en Europe( Allemagne,

Espagne, Irlande, )

1 filiale en Espagne : DERICHEBOURG Atis Ibérica

1 filiale en Allemagne : DERICHEBOURG Atis GmbH

1 filiale en France : DERICHEBOURG Atis maintenance

services

Plus de 1200 Ingénieurs et Techniciens qualifiés

93.5 Millions € de CA en 2012


Support aux industriels

Métiers de support à la production_ Préparation industrielle (de l’intégration aux essais finaux)_ Support technique_ Contrôle et assurance qualité_ Coordination et réprésentation des partenaires industriels_ Coordination logistique

Production_ Installation et maintenance des jauges de contrainte pour essais statiques de certification

_ Intégration des systèmes mécaniques et électriques

_ Assemblage final des structures et systèmes, aménagement des cabines

_ Parachèvements

_ Extensométrie : collage de jauges

_ Remise au standard A/C

_ Mainenance, finition peinture et décapage média-plastique sur hélicoptère

Assistance aux essais_ Définition, réalisation et inspection des essais

_ Essais en vol

Assistance à la livraison _ Coordination et représentation clients

_ Support à la livraison et acceptation de l’avion

Procédés spéciaux :_ Lavage d’avions, nettoyage technique, décapage

de peintures temporaires

_ Tractage et repositionnement

Support opérationnel (DAMS)

Maintenance en ligne d’aéronefs

_ Peformance d’action récurente :

Transit, Daily & Weekly-check, rec-tification de défauts, dépannage AOG, accompagnements de vols... Sur plus de 20 types d’avions moyens et gros porteurs (Airbus,Boeing,ATR, BAE,Bombardier,Embraer, Fokker..) dans plus de 13 aéroports européens.

Maintenance Base - Paris Orly

_ Check A et C sur B737 AG/NG et Airbus A320 séries :

-Application SB, réparations structurales et composites

-Support logistique et gestion stock client

-Boroscopie

-Stockage aéronefs

Engineering :

_ Maintien et suivi de navigabilité ( Gestion de la planification de l’entretien- Définition des programmes d’entretien - Gesion du maintien de la navigabilité des aéronefs - Support Technique - Support Delivery Center - Analyses )

_ Gestion d’actifs (assistance technique "Récu-pérations aéronefs"-Conception, réalisation et installation de modifications sur avions- Analyse et organisation des données techniques- Ins-pection physique d’aéronefs- Définition de work package - Supervision de chantier- Livraison d’aéronefs- Audits d’aéronefs...)

Logistique_ Support logistique constructeurs ( Support département flight tests - Coordination parte-naires industriels - Coordination logistique - Gestion des flux, circuit réparation- Gestion, renouvellement des pièces)

_ Support logistique aux compagnies aé-riennes ( Gestion de stocksGestion des KPI - Traçabilité des pièces, Gestion des flux, circuit réparation ,Gestion des commandes Approvisionnement )

Nos savoir - faire


4.2.5 PRINCIPAUX CHIFFRES DE DERICHEBOURG ATIS AERONAUTIQUE

Evolution de l'effectif (au 28/11/2012)

1183

110

270380

445462

620

745

8941012 966

10391200

100200300400500600700800900

1000110012001300

2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012

CA cumulé 2012 par secteur

14%7%

31%25%

7%

9% 4% 3%

Line maintenance Base maintenanceSupport technique et Inspection qualité ProductionEngeneering Atis GmbHAtis iberica Prestation diverses

Evolution du chiffre d'affaires (m€)

93,5

16,522 22

28

34 37

5558

72

82,7

87,791,5

15

25

35

45

55

65

75

85

95

2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012


4.2.6 PRINCIPAUX CLIENTS

Industrie aéronautique


Compagnies aériennes


4.2.7 DERICHEBOURG ATIS AERONAUTIQUE, UNE ENTREPRISE CERTIFIEE

Support opérationnel aux compagnies aériennesDe façon à accompagner le développement de ses activités de maintenance en ligne, DERICHEBOURG Atis aéronautique obtient dès 1993 son agrément JAR-145 reconnais-sant ses efforts entrepris en matière d'organisation. Cet agrément, aujourd'hui devenu PART-145, est étendu à une large gamme d'appareils.Cette certification est une obligation réglementaire pour travailler dans le domaine de maintenance aéronautique sur une large gamme d’appareils. Elle prescrit les exigences des ateliers d’entretien des aéronefs et éléments d’aéronefs destinés à être remis en service en transport aérien public.

Agrément PART 145


Support opérationnel aux compagnies aériennes

Agrément FAR


Part M sous partie G+I

Gestion du maintien de la navigabilité


Certificat EN9100

Dès 2001, la société entreprend une démarche de réflexion sur son organisation afin d'améliorer la qualité de ses services et la satisfaction de ses clients en engageant une démarche de certification selon l'ISO 9001 version 2000.

Ces efforts sont couronnés de succès par l'obtention de la certification ISO 9001 en 2003, dont la validité est reconnue mondialement.

Soucieux de répondre aux exigences de ses clients de l'industrie aéronautique, DERICHE-BOURG Atis aéronautique a fait évoluer son système qualité selon l’EN 9100, concrétisé par une certification obtenue en fin d’année 2005.

Certificat EN 9100


4.2.8 ORGANIGRAMME DES RESPONSABLES

Directeur Commercial

Patrick CLAUDEL

Responsable desRessources Humaines

Georgia BRUNELLO MOLA

Directeur Qualité

Pascal PARISIS

ResponsableProcessus Industriel

Thomas LUC

DERICHEBOURGAtis Ibérica

Gérant Pascal LANNETTEDélégué : PABLO GONZALEZ MOYANO

Dir OpérationnelJorge

INIGUEZ OJEDA

DERICHEBOURG Atis Maintenance Services

Président : Pascal LANNETTE

Dir. OpérationnelKim

SPANOGHE

INSPECTION - PRÉPARATIONSUPPORT TECHNIQUE -

PROCÉDÉS SPÉCIAUX

Directeur OpérationnelEric VAN KEMPEN

PRODUCTION - CHANTIERS FAL - FLIGHT TEST - CHANTIERS AÉROSTRUCTURE

ENGINEERING -LOGISTIQUEDirecteur Opérationnel

Richard LANLO

Directeur Opérationnel Christophe VILLAESCUSA

RE

SP

ON

SA

BLE

S

DÉ

PA

RT

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EN

TS

RE

SP

ON

SA

BLE

SO

PÉ

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TIO

NN

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CIÉ

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ILIA

LES

ET

S

UC

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SA

LES

D

AA

DIR

EC

TIO

N

DERICHEBOURGAtis GmbH

Gérant Pascal LANNETTECo-gérant : David COHEN

Dir. OpérationnelsChristophe VILLAESCUSA

Dieter KAESTNER

Président

Pascal LANNETTE

Directeur Administratif et Financier

Stéphane MAS

ResponsableAdmini. & Compta.

Myriam SIGNOLES


4.2.9 ORGANIGRAMME DES DEPARTEMENTS OPERATIONNELS

FLIGHT TEST - ENGINEERING-CHANTIERS FAL -CHANTIERS AEROSTRUCTURE -LOGISTIQUERichard LANLO / Christophe VILLAESCUSA

FAL AIRBUSTOULOUSE

Jean-PhilippeDASTUGUE

INSPECTION - PREPARATION- SUPPORT TECHNIQUE - PROCÉDÉS SPÉCIAUXEric VAN KEMPEN

PRÉPARATIONSUPPORT

TECHNIQUE

Arnaud CASSAR

INSPECTION PRÉPAPARATION

ST NAZAIRE

Franck NOREL

FAL EUROCOPTERMARIGNANE

RichardBARRE

PARACHEVEMENTINCOMING

Serge DAOUST

FAL 2 A380

FabienPERRIER

PROCEDES SPECIAUXCIM/FCM

PRÉPARATIONSUPPORT

TECHNIQUE

Jean-YvesTEXIER

INSPECTION

Pierrick ROUSSEAU

PROCEDES SPECIAUX

AlexisZOBEIDE

LOGISTIQUE

FrançoiseBARONI

ATC

LaurentLE TOULLEC

FLIGHT TEST

DominiqueTREZIERES


5- SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE

5.1 AMÉLIORATION CONTINUE : LA ROUE DE DEMING

Le système de management de la qualité de DERICHEBOURG Atis aéronautique est basé sur le concept de la roue de Deming.

PLAN (PLANIFICATION)

On planifie ce que l'on doit faireon décrit ce que chacun doit faire

et comment il doit le faire

DO (RÉALISATION)

On fait ce que l'on a planifié

ACT (AMÉLIORER)

On recherche tout dysfonctionnement et les pistes d’amélioration

On analyse les mesures et on s’interroge sur les causes des écarts pour agir et s’ap-procher ensuite des résultats attendus…

CHECK (CONTROLER)

On vérifie que la réalisation soit conforme à la planification

Amélioration

PLAN

CHECK

DO

ACT

A chaque tour, l’entreprise s'améliore


5.2 MANAGEMENT DES PROCESSUSLe système de management de la qualité de DERICHEBOURG Atis aéronautique se fonde sur les recommandations de la norme ISO 9001 vs 2000/ EN 9100, et en parti-culier sur l’approche processus.L’approche processus se place dans une démarche qualité.Elle a pour but de rendre les processus de l’entreprise plus aptes à satisfaire les clients, au meilleur coût, en faisant participer à cet objectif les différents acteurs du processus.L'objectif du management par les processus est également de décomposer l'activité en processus et de les mettre sous contrôle afin de les faire concorder avec les objectifs stratégiques de l'entreprise.Un processus se définit comme une activité ou un ensemble d’activités, qui utilise des ressources pour convertir des éléments d’entrée en éléments de sortie, possédant une valeur ajoutée pour l’entreprise.

DERICHEBOURG Atis aéronautique a identifié 7 processus répartis en 3 types : Les processus de réalisation sont les activités que DERICHEBOURG Atis aéro-nautique a mis en place pour transformer la demande de nos clients en prestation, le résultat final étant la satisfaction de nos clients : PRO 02 (commercial) et PRO 03 (Réa-lisation de la prestation). Les processus supports représentent une activité interne, généralement trans-versale, permettant d'assurer le bon fonctionnement de l'entreprise : PR0 04 (Res-sources Humaines), PRO 05 (Achats), PR0 06 (Maîtrise des documents et des données), PRO 07 (Finance). Le processus de management pilote la prestation, détermine la politique qualité et les objectifs, collecte et analyse des informations pour donner des directives : PRO 01 (Management de l’entreprise).

Sorties

Main d'oeuvre Matériel

Procédure / Instruction

PROCESSUSValeur ajoutée

Entrées


5.3 CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS

PRO 01MANAGEMENT DE L’ENTREPRISE

(ECONOMIQUE ET QUALITE)

Pascal LANNETTE

Processus

de Management

Pilotage de l'entreprise Amélioration continue

EXIG

ENC

ES C

LIEN

TS

SATIS

FAC

TION

CLI

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PRO 01MANAGEMENT DE L’ENTREPRISE

(ECONOMIQUE ET QUALITE)

Pascal LANNETTE

Processus

de Management

ELE

ME

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ELE

ME

NT

S D

E S

OR

TIE

PRO 03

REALISATION DE LA PRESTATION

Eric VAN KEMPENRichard LANLO

Christophe VILLAESCUSA

PRO 02

COMMERCIAL

Patrick CLAUDEL

O.E.

Pro

spec

ter

Trai

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l’of

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Trai

ter

la

com

man

deProcessus

de Réalisation

Processus

de Réalisation

PRO 04 MANAGEMENT

DES RESSOURCES HUMAINES

Georgia BRUNELLO MOLA

PRO 05ACHATS

Stéphane MAS

PRO 06MAÎTRISE DES

DOCUMENTS ET DES DONNEES

Pascal PARISIS

PRO 07FINANCIER

Stéphane MAS

Processus

Support

Pilotage de l'entreprise Amélioration continue


5.4. PROCESSUS DE MANAGEMENT DE L’ENTREPRISE

Le processus de management de l'entreprise sur les aspects économiques et qualité comprend notamment :

- les activités de pilotage de l’entreprise- les activités de management de l’amélioration continue (audits qualité internes, évaluation de la satisfaction client, traitement des réclamations internes et externes, management des risques, actions d’amélioration.

5.4.1 . PILOTAGE DE L’ENTREPRISE PRO 01

Identification et déploiement

de la stratégie

Définition de la politique qualité

Préparation et gestion des revues

de management

Communicationsur la qualité

de l’entreprise

RÉUNION DES MANAGERS : STRATEGIE

Intervenants : Président, Directeurs et Responsables de Services (N-1), Responsables de Secteurs (N-2)

Fréquence : La réunion des managers a lieu une fois par an, en fin d’année.

Objet : - faire un bilan au regard de la stratégie globale de l’année écoulée - faire un bilan économique global de l’année écoulée - déterminer les objectifs budgétaires pour la nouvelle année - définir la stratégie pour la nouvelle année - décliner la stratégie par axe de management.

Diffusion :La stratégie est diffusée aux participants.Les Directeurs de département et/ou les responsables de secteurs ont en charge de décliner la stratégie par service aux Responsables d’activité (RA) et/ou aux Responsables de prestation (RP)


5.4.1.2 Définition de la politique qualité

La politique qualité, établie par la Direction, est formalisée dans le manuel qualité et intègre les valeurs fondamentales de l’entreprise.La politique qualité est mise à jour systématiquement lors de la revue de direction.Elle doit être suffisamment claire pour l’ensemble des salariés.

5.4.1.3 Préparation et gestion des revues de management

REVUE DE DIRECTION

Intervenants : Président, les responsables des processus, Directeurs Opérationnels, Directeur Qualité

Fréquence : La revue de direction a lieu une fois par an.

Objet :- faire un bilan des actions de la dernière revue de direction- faire un bilan annuel de l’efficacité du système de management qualité afin de s’assurer qu‘il demeure pertinent, adéquat et efficace- faire un bilan des audits- faire un bilan réclamations clients- faire un bilan des actions correctives et préventives- faire un bilan des indicateurs par processus- valider la politique qualité de l’entreprise- faire un bilan de la synthèse de la satisfaction client- valider le planning d’audit- valider les objectifs de l'année à venir par processus- valider les recommandations d’amélioration- valider les actions à mettre en oeuvre pour améliorer la qualité de nos prestations, la satisfaction des clients et les performances de l’entreprise.

Diffusion :Une synthèse est rédigée par le Directeur Qualité et diffusée aux participants.

COMITÉ QUALITE

Intervenants : Président les responsables des processus, Directeurs Opérationnels, Directeur Qualité

Fréquence : Les comités qualités sont réalisés tous les trimestres .

Objet :- faire une revue commentée des indicateurs par processus- faire un bilan des faits marquants qualité des trois mois écoulés- définir les opportunités d’amélioration pour rendre plus efficace un processus.

Diffusion :Une synthèse est rédigée par le Directeur qualité et diffusée aux participants.


RÉUNION DE PRESTATION

Intervenants : Président, Directeurs Opérationnels, Directrice des Ressources Humaines, Directeur Qualité

Fréquence : La fréquence des réunions de prestation est hebdomadaire.

Objet :- identifier des besoins, proposer des solutions- effectuer une revue de pilotage de nos différentes prestations.

Diffusion :Le compte rendu des réunions prestations est diffusé aux participants et également accessible via le réseau informatique.

RÉUNION COMMERCIALE

Intervenants : Président, Directeur Commercial, Directeurs Opérationnels, Directrice des Ressources Humaines, Directeur Qualité, Directeur Administratif et Financier

Fréquence : La fréquence des réunions commerciales est hebdomadaire.

Objet :- revoir le tableau de suivi des offres- planifier des Revues d'Appels d'Offres (RAO)- faire le suivi des réclamations.

Diffusion :Les données commerciales sont disponible sur le réseau via la base de gestion d'informations.Les réclamations clients sont également sur le réseau.

RÉUNION REVUE ANALYTIQUE DES RESULTATS

Intervenants : Président, Directeur Commercial, Directeurs Opérationnels, Directeur Administratif et Financier

Fréquence : La fréquence des revues des résultats est mensuelle.

Objet :- faire la revue des ratios comptables par département- analyser les écarts par rapport au budget et au mois antérieur.

Diffusion :Le compte rendu de réunion est rédigé par le Directeur Administratif et Financier.Il est diffusé aux participants ainsi qu'à la holding DERICHEBOURG.


5.4.2 . MANAGEMENT DE L’ AMELIORATION CONTINUE

5.4.2.1 Traitement des réclamations clients

Les anomalies constatées, internes ou clients sont enregistrées sur des fiches de non-conformité.

Les règles de gestion des réclamations sont définies dans l'instruction INS.01.03.La gestion des réclamations clients a pour objet de définir les modalités de traitement des récla-mations, qu'elles soient émises en interne ou reçues de l'extérieur (client, certificateur, autorité), en incluant les réclamations s'appliquant aux fournisseurs.

5.4.2.2 Surveillance des non conformités, des actions correctives et préventives

Non conformité

Pour les réclamations clients ou internes, celles-ci sont traitées hebdomadairement lors de la réunion commerciale.Pour les non-conformités suite à des audits internes et externes, elles sont suivies de manière régulière et analysées lors de chaque comité qualité.

5.4.1.4 Communication interne / Communication sur la qualité

DERICHEBOURG Atis aéronautique a mis en place plusieurs moyens afin d’assurer la communication interne et sur la qualité tels que : - les réunions de pilotage - le réseau informatique, la borne de communication - les Points Com : permet d’informer le salarié des moments forts de l’entreprise. - la réunion d’intégration. le Carnet de Bord…

En ce qui concerne la communication externe, un site Internet est consultable : www.derichebourg-atis.com, afin de faire connaître la société, des articles de presses ou d’autres médias sont réalisés périodiquement.Des manifestations extérieures (forum ou événements) permettent également de faire connaître la société.

Traitement des réclamations

clients

Suivi des non conformités,

actions correctives

et préventives.

Audits internes

et externes

Surveillance des processus

Analyse des données

Management des risques

Fiche de progrès


Action corrective

Les actions correctives sont mises en œuvre pour éliminer les causes de non-conformités afin d’empêcher leur renouvellement.La gestion des actions correctives liées aux audits qualité est réalisée à partir du compte rendu d’audit sur lequel apparaît : la criticité et l’affectation de l’écart, l’action corrective demandée, le responsable de la réalisation de l’action et le délai de réalisation (qui est fonction de la criticité de l’écart).L’ensemble des actions est repris dans un tableau qui permet de suivre et de relancer la mise en œuvre de l’action.Ce tableau est revu périodiquement d’une part lors de réunions de direction avec le dirigeant responsable et les responsables de départements et d’autre part régulièrement par le départe-ment qualité afin d’analyser les résultats et faire évoluer le Système Qualité.L'efficacité des actions correctives mises en place est validée au travers des audits internes, de la non récurrence des non-conformités similaires, et des points décelés lors des audits externes.

Action préventive

Les actions préventives visent à prévenir l’apparition d’une anomalie potentielle.La mise en place d'une action préventive est définie par :- le département qualité- le comité qualité réuni trimestriellement.

La diffusion et le suivi s'effectuent par le biais du formulaire d'Avis de Non-conformité pour les actions exigeant une mise en oeuvre précise. L'action préventive peut être traitée par Note Qualité afin de sensibiliser le personnel concerné.

5.4.2.3 Audits internes et externes

Les audits internes ont pour but d’une part de vérifier que les activités relatives à la qualité et les résultats correspondants sont conformes aux dispositions prévues et d’autre part d’analyser l’efficacité du système de management Qualité.Le déroulement des audits internes est expliqué dans l’instruction INS 01.02 "Audits Internes".Dans cette instruction est décrit entre autre :- la planification des audits- la réalisation des audits- le suivi des actions correctives

Un programme d’audits qualité interne est planifié par le département qualité et validé en début d'année lors de la revue de direction. Le programme d'audits est établi en tenant compte :- de la nécessité de surveiller l'ensemble du système qualité tous les 24 mois,- des modifications programmées du périmètre d'activité de DERICHEBOURG Atis aéronautique (ouverture de nouvelles activités),- des problèmes ou réclamations survenant sur une activité donnée,- de la nécessité de qualifier de nouveaux fournisseurs.Il peut intégrer les audits externes (clients, autorité, certificateur) programmés.

Nota : des audits non programmés peuvent être réalisés en complément du programme validé.La synthèse des audits est présentée lors des Comités Qualité trimestriels.Les différents audits qui ont lieu (internes, seconde partie ou tierce partie) sont un moment pri-vilégié pour détecter les non conformités et envisager des actions d’amélioration.


5.4.2.4 Management des risques

Le management des risques est décrit dans l’instruction INS.01.05 "Management des risques".Cette instruction a pour objet de définir comment sont gérés les risques identifiés dans les diffé-rents projets de DERICHEBOURG Atis aéronautique.La démarche de management des risques d’un projet s'appuie sur un processus continu qui vise successivement à identifier et analyser les risques encourus, à les évaluer et les hiérarchiser, à envisager les moyens de les maîtriser, à les suivre et les contrôler, et enfin à capitaliser le savoir-faire et l’expérience acquise dans ce domaine.

5.4.2.5 Amélioration continue

La satisfaction de nos clients passe par une recherche permanente de l’amélioration de la qualité. Les actions d'amélioration sont créées lorsqu'elles sont nécessaires, tout au long de l'année, suite aux réunions qualité, aux audits internes, aux observations … Et elles sont particulièrement uti-lisées suite aux revues de direction, pour mettre en oeuvre la politique et les objectifs qualité.

5.4.2.6 Surveillance et mesure des processus

La surveillance des processus est réalisée par l’intermédiaire :

- des non-conformités, des réclamations et de leurs analyses - des comités qualités et lors de la revue de direction - des audits internes - le suivi et la mise en œuvre des actions correctives, préventives et d’amélioration - le suivi des indicateurs, des objectifs.

5.4.2.7 Analyse des données

Afin de démontrer la pertinence du système de management de la qualité et d’évaluer son effi-cacité, les données suivantes sont collectées et analysées lors des comités qualités et lors de la revue de direction : - mesure des processus par l'intermédiaire des indicateurs - non conformités et réclamations des clients - résultats des audits - rapport de revues de direction précédentes - résultats des actions correctives et préventives - résultats de la satisfaction client - résultats des fiches de progrès.

5.4.2.8 Amélioration du système de management de la qualité

Dans le cadre de l'amélioration continue, il a été également mis en place des fiches de progrès.Sont enregistrés dans ces fiches de progrès, les événements susceptibles de dégrader ou amélio-rer les activités de DERICHEBOURG Atis aéronautique. L'instruction INS.01.06 "Amélioration Continue" décrit comment sont gérées ces fiches de pro-grès.


5.5. PROCESSUS DE REALISATION

PROCESSUS COMMERCIAL PRO 02PROCESSUS COMMERCIAL PRO 02

PROCESSUS DE REALISATION DE LA PRESTATION PRO 03

Prospections clients

Traitement des offres

Traitement des

commandes

Acceptation clients

ContratsCommandes

Ordre d’Exécution

n° O.E.

Consultations

Appelsd’offres

Documentations

SalonsRenommée

Site Web Presse

Proposition commerciale Contacts établis

RÉALISATION de la

prestation

Document de livraison

Planning de mise en place

PRÉPARATIONde la

prestation

EVALUATION de la

prestation

Bilan / AnalyseActions correctives

MES

URE

DE L

A S

ATIS

FAC

TION

CLI

ENT

ECOUTE CLIENTS

ECOUTE CLIENTS


5.5.1. PROCESSUS COMMERCIAL PRO 02

Le processus commercial englobe les activités suivantes :- veille et prospection commerciale- propositions de prestations aux clients- réponse aux appels d'offres des clients- traitement des commandes reçues des clients- synthèse de la satisfaction clients.

5.5.1.1 Ecoute Client

La compréhension du marché et l’écoute client sont une des bases de notre savoir-faire.L’écoute client s’inscrit dans une double logique, d’une part d’identification des attentes et des besoins pour fournir des prestations adaptées, et d’autre part de mesure du degré de satisfac-tion vis à vis des prestations réalisées.Le suivi des évolutions du marché nous permet effectivement d'appréhender les nouvelles exi-gences le plus précocement possible et anticiper les besoins et les attentes futures des clients.L’écoute client est réalisée notamment lors des phases de prospection, de consultation, des retours d’informations (visites clients, fiches évaluations satisfaction clients et réclamations clients) mais également lors des étapes de réalisation de la prestation.Des réunions avec les clients ont lieu régulièrement lors de la réalisation des prestations.

5.5.1.2 Processus relatifs aux Clients

Traitements des offresPour toute consultation ou appel d’offre, une revue d’appel d’offre est initiée par le département commercial. Lors de cette revue appel d’offre, sont étudiées les exigences relatives à la presta-tion demandée par le client afin de revoir la faisabilité de la réalisation de la prestation à fournir.

Lors de la revue d’appel d’offre, sont revus entre autre :- les compétences et qualifications requises pour la réalisation de la prestation - la nature des ressources matérielles, informatiques, matières- les exigences réglementaires- les aspects sécurité et environnement- les conditions économiques- les risques (nouvelle technologie, délais, financier)…

Traitement des commandesLe directeur opérationnel vérifie que la commande reçue par le département commercial est conforme à la proposition commerciale diffusée. Avenant Suivant le besoin, les avenants à l’offre ou à la commande sont formulés.Toute commande est traitée par le même circuit, quelque soit sa nature (première commande d’un nouveau client, commande de renouvellement …).


Enregistrement Tous les documents traitant de la revue de contrat sont enregistrés dans le dossier commercial.Le dossier commercial est composé au minimum :- du cahier des charges et/ou des éléments descriptifs du client- de la revue d’appel d’offre documentée- de la proposition commerciale et de ses éventuels avenants- du contrat et/ou des commandes relatives à la prestation - des copies des accusés de réception des commandes client.

5.5.1.3 Mesure de la Satisfaction Client

La surveillance de la perception de la satisfaction du client se fait par :- l’analyse des réclamations clients- les visites clients- le retour d’informations client sur le niveau de satisfaction (fiche d’évaluation, visite client...).

La Direction Commerciale fait annuellement une synthèse de la satisfaction client, celle-ci est présentée lors de la revue de direction.La Direction Commerciale intègre d’éventuelles actions dans le plan commercial afin de fidéliser et valoriser le capital client.

5.5.2 . PROCESSUS REALISATION DE LA PRESTATION PRO 03

Le processus de réalisation d'une prestation, qui est enclenché par le processus commercial, englobe les activités suivantes :

- préparation et mise en place,- réalisation, surveillance et évaluation de la prestation de service,- livraison, facturation et recouvrement.

5.5.2.1 Planification de la réalisation d'une prestation

Pour chaque prestation, le processus réalisation d’une prestation fait l’objet d’un plan d’assu-rance qualité permettant entre autre :- de définir l’organisation mise en place- de décrire les tâches à réaliser durant la réalisation de la prestation- de déterminer les équipements et les compétences nécessaires - de déterminer les indicateurs associés - d’identifier les enregistrements et la documentation nécessaire à la réalisation de la prestation.

La création et la gestion des plans d’assurance qualité sont assurés par le département qualité.


5.5.2.2 Gestion de projet

Dans le cas d'une activité nécessitant un investissement important au niveau humain, matériel et financier, le lancement d'un projet se fera par l'intermédiaire de la revue d'appel d'offre.La décision de lancement d'un projet sera prise par le comité de direction.Pour tout projet sera nommé un responsable de projet. Le Responsable de projet en collaboration avec le comité de direction étudiera si le projet est viable.Une fois le projet validé et lancé, le Responsable de projet aura pour responsabilité de faire le suivi du projet par l'intermédiaire de réunions de revue de projet.Le Responsable de projet s'assurera que les actions identifiées ont bien été réalisées.Un bilan sera fait systématiquement à la fin de chaque projet, permettant de faire le point sur le fonctionnement global du projet entre ce qui était prévu et ce qui a été réalisé.

5.5.2.3 Gestion de la configuration

La gestion de la configuration permet d'assurer la maîtrise des évolutions techniques et fonction-nelles des produits.Ceci se traduit par la maîtrise des enregistrements et notamment l'archivage de ces documents (procédure, fiches suiveuses, gammes , modes opératoires...).Les prestations sont réalisées sous l'agrément Part 21 de nos clients.Dans ce cadre, les activités relatives à ce chapitre restent placées sous la responsabilité du client.

5.5.2.4 Maitrîse des transferts d'activités.

Notre société, n'a, à ce jour, eu aucun transfert d'activités d'un site vers un autre site.

Dans le cas où il y aurait un transfert d'activité à un autre fournisseur dans le cadre d'une sous-traitance de second niveau, celui-ci ne pourra se faire sans la qualification du fournisseur par notre département qualité.( INS.05.01 Qualification et suivi des fournisseurs).Suite à la qualification du fournisseur, le transfert donnera lieu à un CDC entre le fournisseur et notre société, CDC prenant entre autre en compte l'ensemble des exigences clients.Le transfert d'activité ne pourra pas se faire sans l'accord de notre client final.


5.5.2.5 Maîtrise du processus de réalisation

DERICHEBOURG Atis aéronautique met en oeuvre, en temps utile, les moyens humains et les com-pétences nécessaires à la réalisation des travaux prévus au cahier des charges, notamment en terme de qualité et de délais. Elle apporte son expérience, concrétisée par : - ses méthodes de travail- l’intervention de son personnel et de son encadrement qualifié- les moyens matériels dûment validés et qualifiés pour la réalisation des travaux cités dans les cahiers des charges.

5.5.2.6 Identification et traçabilité du produit

L'identification et le suivi de traçabilité de la prestation sont effectués au travers des documents et des procédures informatiques du client, par le biais dans certains cas d'une marque individuelle d'identification (validation papier).

Les marques d'identification individuelles sont utilisées par les Inspecteurs Qualité et les Opérateurs Qualifiés (tampon humide caoutchouc, répondant aux exigences de la norme NFL 06.150 et NFL 06.160).Elles sont gérées par le Département Qualité conformément aux dispositions décrites dans les instruc-tions INS.04.11- Qualification des inspecteurs qualité et INS.04.12 – Qualification des Opérateurs.

Les limites des responsabilités conférées par cette marque sont formalisées dans le dossier de qua-lification du personnel.

La liste nominative des Inspecteurs Qualité et des Opérateurs Qualifiés précisant leur marque d'habi-litation et leur domaine de compétence, est communiquée aux clients à chaque évolution, par email référencé.

5.5.2.7 Propriété du client

Les salariés œuvrant pour réaliser la présente prestation s'assurent de la conformité des fournitures (outillages standards, outillages informatiques) mises à leur disposition par le client.

Si des produits sont endommagés lors de la réalisation d'une de nos prestations, le département qualité enregistrera une réclamation client et informera d'une part le client de cet incident et d'autre part des actions mises en place suite à cet incident.

5.5.2.8 Préservation du produit

Les dispositions qui permettent la maîtrise des produits fournis par les clients sont précisées dans les plans d'assurance qualité : nature des produits, conditions de maîtrise… qui concourent à prendre en charge, contrôler et protéger la propriété du client. Il s’agit d’éviter qu’un produit impropre à l’utilisation, fourni par un client soit incorporé au processus.Derichebourg Atis aéronautique aura en permanence le souci du respect des installations du client dans lesquelles elle évoluera. 5.5.2.9 Support après-vente

Lorsque des exigences particulières portant sur les services d'après vente sont spécifiées dans un CDC, ces exigences sont prises en compte et traitées lors de la revue d'appel d'offre.


5.6. PROCESSUS SUPPORT

5.6.1. PROCESSUS : MANAGEMENT DES RESSOURCES HUMAINES

5.6.1.1 Anticipation des besoins

La veille en recrutement a pour but d’anticiper les besoins en personnel de l’entreprise (pro acti-vité vis à vis des départements en regard de la stratégie et des objectifs), afin d’améliorer notre réactivité face aux besoins des clients.

Toutes les candidatures reçues avec des profils exploitables sont conservées par le Service Res-sources Humaines afin de répondre aux futurs appels d’offres.

5.6.1.2 Pourvoir aux besoins en ressources Humaines

La société DERICHEBOURG Atis aéronautique a établi pour chaque poste ayant une incidence sur la qualité, les compétences nécessaires pour l’accomplissement des tâches attribuées.L’instruction INS.04.01 "Pourvoir aux besoins en ressources humaines" définit les règles appli-cables afin de pourvoir aux besoins en ressources humaines exprimés par les départements de DERICHEBOURG Atis aéronautique.

Suivi du parcours du salarié

Entretien annuel

d’évaluation

People Review

Entretien de progrès

professionnel

Maintien et développe-ment des

compétences

Gestion de la vie pro-fessionnelle du salarié

Anticipation des besoins

Qualificationdu personnel

Pourvois aux besoins en ressources humaines

Management des ressources

humaines

Maîtrise des achats

Maîtrise des documents et des

donnéesFinances

PRO 04 PRO 05 PRO 06 PRO 07


Entretien annuel

d’évaluation

People Review


professionnel


compétences

Gestion de la vie pro-fessionnelle du salarié





Entretien annuel

d’évaluation

People Review


professionnel


compétences

Gestion de la vie

professionnelle du salarié





5.6.1.3 Suivi du parcours professionnel dans la vie du salarié

People Review/ Entretien annuel d’évaluation Les compétences du personnel DERICHEBOURG Atis aéronautique sont évaluées chaque année pour l’ensemble des salariés :- soit lors des "people review" INS.04.04- soit lors des "entretiens annuels d’évaluations" INS.04.03.

La People Review permet entre autre : - d’évaluer les compétences du salarié- de repérer les potentiels et les talents des salariés de DERICHEBOURG Atis aéronautique- de détecter les compétences requises pour occuper un poste de Manager- d’accompagner le salarié dans son évolution de carrière - de rassembler les informations nécessaires aux mouvements internes, aux promotions…

L’entretien annuel d’évaluation permet entre autre :

- de faire l’analyse de l’année passée- de définir les objectifs de l’année suivante- d’écouter les souhaits du salarié en terme de formation ou de développement de carrière.

Entretien de progrès professionnelUne identification des compétences et des écarts potentiels est faite lors de "l’entretien de progrès professionnel" INS.04.07, et permet entre autre :- d’analyser les écarts des compétences requises par rapport aux compétences acquises- de définir les besoins de développement, de formation, de carrière en tenant compte des besoins du poste et de l’entreprise- d’évoquer le projet professionnel et les solutions de développement personnel du salarié (DIF, VAE, Bilan de compétences…).

Maintien et développement des compétences L’ensemble des besoins en formation est construit annuellement par chaque responsable de dé-partement avec l’aide de ses responsables hiérarchiques, afin d’assurer le développement de son département et de ses équipes.

Il s’appui pour cela :- sur la stratégie de DERICHEBOURG Atis aéronautique- sur la stratégie RH- sur les besoins en compétence identifiés pour son département - sur les besoins individuels remontés par les salariés.


5.6.1.4 Qualification du personnel

Les instructions Qualification des inspecteurs qualité INS.04.11 et qualification des opérateurs INS.04.12 ont pour objet de définir les règles applicables pour prononcer la qualification du personnel présent sur les prestations de nos clients. La qualification du personnel se déroule en plusieurs phases :

Accueil du salarié par son supérieur hiérarchique

Présentation du poste et du système de management de la qualité :Une charte qualité est signée par le salarié indiquant qu’il a bien pris en compte les consignes décrites dans la charte qualité. Lors de l'arrivée du salarié cette charte est présentée dans le "Livret d'Accueil Qualité " et validée par le salarié (signature du document), puis archivée au département qualité.

Période de formation avec un tuteur Le salarié enregistre le suivi de son parrainage tout au long de sa formation avec son tuteur.Le tuteur valide les opérations réalisées avec le salarié en apposant son nom ou sa marque de contrôle.

Qualification du salarié par le département qualité

La qualification concernant les métiers demandant une qualification est prononcée par le dépar-tement qualité au regard :- des opérations effectuées enregistrées sur le certificat de formation- de la grille de compétence remplie suite à la période de formation- de l'avis des formateurs et du Responsable de prestation- d'un entretien individuel avec l'intéressé dans le cas d’un inspecteur qualité ou d’un opérateur qualifié procédés spéciaux.

Les qualifications obtenues par le salarié sont enregistrées sur la base de données informatique, et matérialisées sur le Dossier de Qualification du Personnel – DOC.04.10.01 et sur la liste du personnel – DOC.04.11.03 spécifique pour chaque PAQ.

La qualification initiale est prononcée pour un maximum de 2 ans.La prolongation de qualification du salarié est effectuée au regard de la grille de compétence.

Le suivi de la qualification du salarié Il est effectué au travers des Grilles de Compétence DOC.04.11.02 renseignées annuellement par le Responsable d'Activité et/ou de Prestation et communiquées au Responsable de Départe-ment et au Département Qualité.

La suspension ou le retrait de qualification peut intervenir :- suite au départ du salarié de l'entreprise- suite à un changement de poste- suite à réclamations répétitives.


5.6.1.5 Gestion de la paie

L’instruction INS.04.06 "Gestion de la Paie" définit les règles applicables dans la gestion de la paye des salariés de DERICHEBOURG Atis aéronautique.

5.6.2. PROCESSUS ACHATS : PRO 05

5.6.2.1 Sélection et qualification du fournisseur ou sous-traitant

L’instruction INS.05.01 "Qualification et suivi des fournisseurs et des sous-traitants" définit les modalités de sélection, de qualification et de suivi des fournisseurs et sous-traitants utilisés par l’ensemble des sites de DERICHEBOURG Atis aéronautique.

Seul les fournisseurs et les sous-traitants ayant une incidence sur la qualité de nos prestations (moyen contact avion, fourniture prestation et sous-traitants) sont répertoriés dans une liste de fournisseurs et de sous-traitants. Cette liste est établie par le département qualité après analyse d’un questionnaire qualité envoyé auparavant aux fournisseurs ou aux sous-traitants.Cette liste est révisée régulièrement (suite à des non conformités constatées, des audits, des renouvellements d’agréments) par le département qualité. La qualification et l’évaluation des fournisseurs et des sous-traitants sont réalisées par le dépar-tement qualité. La durée de qualification est liée à la validité des agréments qualité détenue par le fournisseur ou le sous-traitant.

5.6.2.2 Exigences qualités pour les sous-traitants

Les sous-traitants qui participent à la prise technique et commerciale d’un programme doivent être en conformité avec les exigences décrites dans l’instruction INS.05.06 "Exigences qualités par les partenaires". Un audit de qualification est fait systématiquement pour ces sous-traitants.

5.6.2.3 Rédaction des commandes

L’instruction INS.05.04 "Rédaction des commandes" définit les modalités de rédaction des com-mandes émises par DERICHEBOURG Atis aéronautique vers ses fournisseurs.Le bon de commande contient les données suivantes : - le fournisseur

Exigences qualités pour les sous-trai-

tants

Qualification et suivi des

fournisseurs et sous-traitants

Rédaction des commandes

Contrôle récep-tion des fourni-tures approvi-

sionnées

Gestion des outillages sou-mis à contrôle

périodique

Vérification et maintenance des moyens


- l’adresse de livraison, de facturation - les documents d’accompagnement demandés : bon de livraison, déclaration de conformité, EASA Form one, certificat d’étalonnage… - la désignation complète de la fourniture - la quantité - le prix unitaire, le montant.

5.6.2.4 Contrôle réception des fournitures approvisionnées

L’instruction INS.05.02 "Contrôle en réception des fournitures approvisionnées" définit les règles applicables en matière de contrôle réception pour toutes les fournitures approvisionnées par DE-RICHEBOURG Atis aéronautique, qu’elles soient de commande interne ou de fourniture client.

La vérification des produits achetés consiste essentiellement à un contrôle administratif et à un contrôle visuel.Le contrôle administratif est basé à vérifier que les documents exigés à la commande sont bien pré-sents.Le contrôle visuel consiste à vérifier : - les défauts de conditionnement - l’absence d’endommagement physique - la quantité livrée - la correspondance entre l’identification de la fourniture, le document de livraison et la commande - la date de péremption pour tout matériel à durée de vie limitée.

5.6.2.5 Gestion des outillages soumis à contrôle périodique

L’instruction INS.05.03 "Gestion des outillages soumis à contrôle périodique " définit les règles applicables à la gestion des outillages et des instruments à contrôle par DERICHEBOURG Atis aéro-nautique dans la réalisation de ses activités.

Les opérations d’étalonnages des instruments de mesure sont obligatoirement réalisées en réfé-rences à des étalons rattachés BNM-COFRAC ou organismes nationaux équivalents.

Une liste des outillages et instruments de mesure soumis à contrôle périodique est formalisée par le responsable de prestation ou d’activité. On y retrouve entre autre les informations suivantes pour chaque outillage : - le nom de l’outillage - le numéro de série - le numéro d’identification - la date du dernier étalonnage - la date butée où l’appareil doit être étalonné.

En cas d'anomalie sur un appareil de mesure, une évaluation d'impact est réalisée ainsi que les actions nécessaires (au cas par cas).


5.6.2.6 Vérification et maintenance des moyens

L’instruction INS.05.05 "Vérification et maintenance des moyens " définir les règles de vérifica-tion et de maintenance applicables aux différents moyens possédés et gérés par DERICHEBOURG Atis aéronautique dans la réalisation de ses activités.

5.6.3 PROCESSUS : MAITRISE DES DOCUMENTS ET DES DONNEES PRO 06

Le processus de gestion des documents et des données géré chez DERICHEBOURG Atis aéronautique englobe les activités suivantes :

- rédaction ou réception du document - validation du document - diffusion ou mise à disposition contrôlée - conservation et destruction du document.

Le système documentaire est hiérarchisé selon 5 niveaux : - les manuels (Manuel Qualité, MOE, MGN), - les plans d’assurance qualité - les procédures - les instructions de travail - les formulaires

Décrit l’organisation ainsi que les tâches à accomplir

Explique le système de management de la qualité de DERICHEBOURG Atis aéronautique

Décrit comment exécuter certaines taches du processus

Preuves du bon fonctionnement

manuel qualitémanuel d'organisme d'entretien

manuel de gestion de navigabilité

PROCEDUREPRO.XX

INSTRUCTIONINS.XX.YY

FORMULAIREDOC.XX.YY.ZZ

P.A

.Q.

P.A

.Q.


Manuel qualité Document général énonçant la politique qualité et présentant le système de management qua-lité et l'organisation mis en œuvre par DERICHEBOURG Atis aéronautique, répondant aux exi-gences de l' EN9100.Il expose la politique qualité générale de la société, ainsi qu’une présentation des processus identifiés et leurs interactions.

Manuel de spécifications d’Organisme d’entretienDocument général présentant l'organisation mise en place par DERICHEBOURG Atis aéronau-tique pour répondre aux exigences de la réglementation PART-145 et FAR 145.

Plan d’assurance QualitéDocument présentant l’ensemble des dispositions particulières mises en œuvre pour satisfaire aux spécifications et exigences d'un client pour un produit donné.

ProcédureDocument d’accompagnement du manuel qualité précisant les règles à suivre, les responsabili-tés, les enregistrements nécessaires à la réalisation d’un processus.

InstructionDocument présentant, en complément d'un manuel ou d'une procédure, un ensemble d’instructions ou de règles devant être respectées pour réaliser une tâche précise.

FormulaireDocument devant être utilisé pour réaliser un enregistrement défini (formulaire papier ouinformatique). Les enregistrements apportent la preuve de la conformité aux exigences spéci-fiées et du fonctionnement effectif du système qualité.L’instruction INS.06.03 "Règles spécifiques à la gestion des documents qualité" définit les règles spécifiques intervenant dans la gestion des documents qualité de DERICHEBOURG Atis aéronautique.

Elle décrit les activités suivantes : - la rédaction du document - la validation du document - la diffusion ou mise à disposition contrôlée - la conservation et la destruction du document.Elle s’applique à tous les documents et données générés par l’ensemble des services de DERICHEBOURG Atis aéronautique.


5.6.4 . PROCESSUS FINANCIER PRO 07

Le processus Financier englobe les activités suivantes : - tenue de la comptabilité générale - facturation - gestion de la trésorerie - réalisation du contrôle de gestion - relance clients - relation avec le groupe - réalisation des budgets

Les activités du Processus Financier sont présentées en détail dans la procédure PRO.07, quiprécise les enregistrements et les indicateurs associés.La comptabilité permet à l’entreprise de présenter des états comptables donnant une image sincère et fidèle de sa situation financière.

5.6.4.1 Comptabilité générale

Les différentes activités sont :a- Comptabilité achat : Réception des factures fournisseurs et notes de frais, envoi à la validation, enregistrement comptable et règlement après acceptation, relation fournisseurs.

b- Les Banques : Enregistrement des encaissements et décaissements provenant des clients, des fournisseurs, des organismes sociaux et fiscaux.Rapprochement ban-caire quotidien et mensuel pour satisfaire aux besoins de notre trésorerie Groupe, gérer au quotidien les encaissements et optimiser la relance client.

c- Contrôle et suivi du déversement des écritures des logiciels de paie et de facturation dans le logiciel comptable (IRIS FINANCE). Déclaration et règlement auprès des orga-nismes sociaux et fiscaux obligatoires.

d- Révision : révision et semestrielle annuelle des comptes. Tenue d'un dossier de révision. Certifica-tion des comptes par les commissaires aux Comptes.


5.6.4.2 Facturation

A partir du bon de commande et du bon de livraison , les factures clients sont émises.Ceci suppose de la connaissance du client : raison sociale, adresse, numéro de SIREN et TVA intracommunautaire.

5.6.4.3 Contrôle de gestion

Le contrôle de gestion a un rôle d'information, de conseil, et d'aide au pilotage.Il permet : - d'établir des indicateurs financiers représentatifs de l'activité opérationnelle - d'apporter une aide à la décision pour atteindre les objectifs fixés et de mettre en oeuvre les actions correctrices.

5.6.4.4 Relance des règlements

La relance des factures permet de diminuer le risque d'impayé et le délai de règlement. Il établit les incidents de facturation et les litiges. Elle permet aussi d'identifier les errreurs de facturation et les litiges.

5.6.4.5 Relation avec le groupe

a- La trésorerie : La relation avec les banques et la trésorerie est gérée par le groupe. La relation quotidienne avec les banques est du ressort de la filiale Derichebourg Atis aéronautique.

b- L'analyse économique : Une revue des résultats mensuels est réalisée avec la Direction Groupe suivant un calendrier préétablit au moyen d'une téléconférence. L'ensemble des résultats étant reporté mensuellement au moyen d'un logiciel commun à tout le Groupe.

5.6.4.6 Réalisation du budget

Le budget est réalisé en collaboration avec les diverses directionsopérationnelles. Il est rédigé sous format financier par le service financier et est transmis au Groupe selon les procédures é suivant la procédure et les moyens informatique mis à dispostion. Il fait l'objet d'une présentation annuelle suivant un agenda établi par le Groupe.Une revue analytique est organisée mensuellement au sein de Derichebourg Atis aéronautique pour analyser les résultats et l'écart bud-gétaire en présence des responsables centres de profit et la Direction de Derichebourg Atis aéronautique.


6- CORRESPONDANCES ENTRE LES PROCESSUS ET LES CHAPITRES DE LA NORME EN 9100

4.2

4.1

Titre

Exigences relatives à la documentation

Exigences générales

PROCESSUS DE DERICHEBOURG ATIS AERONAUTIQUE IMPACTE

Responsabilité de la direction5

15.4.1.2

5.5.1.1

1

5.4 5.1

PRO 01

PRO02

PRO03

PRO05

PRO04

PRO07

PRO06

Manuel Qualité

5.54.2.7/85.4.1.45.4.1.3

Responsabilité, autorité et communication

Planification

5.1

5.2

5.3 Politique qualité

Ecoute client

Engagement de la direction

5.6

6.1

6.2

6.3

6.4

7.1

7.2

7.3

7.4

7.5

7.6

8.1

8.2

8.3

8.4

8.5 Amélioration 5.4.2

5.4.2.7

5.4.2.2

5.4.2.6

5.6.2.5

5.5.2

5.6.2

5.5.1.2

5.5.2.1

5.6.1

5.4.1.3

Analyse des données

Maîtrise du produit non conforme

Surveillance et mesures

Mesure, analyse et amélioration, généralités

Maîtrise des dispositifs de surveillance et de mesure

Production et préparation du service

Achats

Conception et développement

Processus relatifs aux clients

Planification de la réalisation du produit

Environnement de travail

Infrastructures

Ressources humaines

Mise à disposition des ressources

Revue de Direction

NON APPLICABLE

Chap

itre

4 Exigences générales

Management des ressources6

Réalisation du produit7

Mesure, analyse et amélioration8

Documents

Manuel Qualité et certificats... · 1. engagement, politique qualite de la direction generale 2. objet et domaine d’application 2.1 objet 2.2 domaine d’application 3. references