Manuel de diagnostic de base du système Avaya MultiVantage · • Règlements de la FCC (Federal Communications Commission), sections 15 et 68 • International Electrotechnical

555-233-758FR3e éditionMai 2002

Copyright 2002, Avaya Inc.Tous droits réservés

Avis

Toutes les mesures nécessaires ont été prises pour que les informations contenues dans le présent manuel soient exactes et complètes au moment de son impression. Toutefois, lesdites informations pourront faire l’objet de modifications.

Lutte contre la fraude à la tarification

Par « fraude à la tarification », on entend l’usage non autorisé de votre système de télécommunication par un tiers non habilité (par exemple, une personne qui ne fait pas partie du personnel de l’entreprise, qui n’est ni agent ni sous-traitant, ou qui ne travaille pas pour le compte de votre société). Ayez conscience du risque éventuel de fraude à la tarification sur votre système, et sachez que dans l’hypothèse d’une fraude à la tarification, vous pourriez être amené à payer d’importants frais supplémentaires pour vos services de télécommunications.

Intervention de la société Avaya en cas de fraude à la tarification

Si vous pensez être victime d’une fraude à la tarification, et que vous ayez besoin d’un soutien technique ou de toute autre assistance, aux Etats-Unis ou au Canada, contactez le standard d’intervention contre la fraude du centre de service technique au +1 800 643 2353.

Assistance

Pour connaître les autres numéros de téléphone du service d’assistance technique, veuillez visiter le site Web d’Avaya à l’adresse :

http://www.avaya.com/support/

• Etats-Unis : cliquez sur « Escalation Lists » (listes de référence en cas de problème). Ce site Web donne les numéros de téléphone à appeler en cas de problème technique aux Etats-Unis.

• Hors des Etats-Unis : cliquez sur « Escalation Lists », puis sur « Global Escalation List » (liste mondiale de référence en cas de problème). Cette liste contient les numéros de téléphone des Centres d’excellence de chaque région du monde.

Garantie de sécurité des télécommunications

La sécurité des télécommunications (communications voix, données et/ou vidéo) se traduit par une protection contre tout type d’intrusion (c’est-à-dire l’accès ou l’usage non autorisé ou malveillant du matériel de télécommunication de votre entreprise) par un tiers.

Le « matériel de télécommunication » de votre entreprise est composé du présent produit Avaya et de tout autre équipement voix/données/vidéo accessible via ledit produit Avaya (c’est-à-dire le « matériel connecté en réseau »).

Par « tiers extérieur », on entend quiconque ne fait pas partie du personnel de l’entreprise, n’est ni agent ni sous-traitant, ou ne travaille pas pour le compte de votre société. Tandis que par « tiers malveillant », on entend quiconque (y compris une personne dûment autorisée) accède à votre matériel de télécommunication dans un but malveillant, voire délictueux.


De telles intrusions peuvent avoir lieu vers ou via un matériel ou des interfaces synchrones (par commutation temporelle multiplex et/ou par le biais d’un circuit) ou asynchrones (en mode caractère, message ou paquet) pour les motifs suivants :

• utilisation (de fonctions spécifiques au matériel) ;• vol (par exemple, de propriété intellectuelle, d’avantages financiers ou de communications longue distance) ;• écoute clandestine (non-respect de la vie privée des personnes) ;• malveillance (falsification, en apparence inoffensive, mais perturbante) ;• dégâts (par exemple, falsification nocive, perte ou altération de données, quelle que soit la raison ou

l’intention).Ayez conscience d’un éventuel risque d’intrusion non autorisée associé à votre système et/ou à son matériel connecté en réseau. Aussi, sachez que dans une telle hypothèse, l’intrusion peut entraîner diverses pertes pour votre entreprise (notamment la vie privée des personnes/confidentialité des données, la propriété intellectuelle, des avantages matériels, des ressources financières) ou divers frais (notamment: augmentation du coût de la main-d’œuvre, frais de procédure judiciaire).

Votre responsabilité envers la sécurité des télécommunications de votre entreprise

La responsabilité finale envers la sécurité de ce système et de son matériel connecté en réseau vous incombe, en tant qu’administrateur système d’un client Avaya, ainsi qu’à vos homologues des télécommunications et à vos directeurs. Afin de vous acquitter de votre responsabilité, basez-vous notamment, mais pas uniquement, sur les connaissances et ressources provenant des sources suivantes :

• documents sur l’installation ;• documents sur l’administration du système ;• documents sur la sécurité ;• outils matériels et logiciels de sécurité ;• informations partagées entre vous et vos homologues ;• experts en sécurité des télécommunications.

Pour empêcher toute intrusion dans votre matériel de télécommunication, vous et vos homologues devez soigneusement programmer et configurer les éléments suivants :

• systèmes de télécommunications fournis par Avaya et leurs interfaces ;• applications logicielles fournies par Avaya, ainsi que leurs plates-formes et interfaces matérielles et logicielles

sous-jacentes ;• tout autre matériel connecté en réseau à vos produits Avaya.

Voix sur IP (VoIP)

Si votre équipement fonctionne avec des installations Voix sur IP (VoIP), il se peut que vous rencontriez quelques problèmes en termes de performance, de fiabilité et de sécurité, même si l'équipement exécute les tâches escomptées. Ces problèmes peuvent s'aggraver si vous ne suivez pas les recommendations d'Avaya relatives à la configuration, à l'opération et à l'utilisation de l'équipement en question. VOUS RECONNAISSEZ PAR LA PRESENTE AVOIR PRIS PLEINE CONNAISSANCE DE CES RISQUES, ET AVOIR DETERMINE QUE CES RISQUES SONT ACCEPTABLES QUANT A VOTRE UTILISATION DE CET EQUIPEMENT. VOUS RECONNAISSEZ D'AUTRE PART, SAUF MENTION CONTRAIRE EXPLICITE DANS LE CADRE D'UN AUTRE ACCORD, ASSUMER TOUTE RESPONSABILITE CONCERNANT (1) LA PROTECTION ADEQUATE DE VOS RESEAUX ET SYSTEMES CONTRE TOUTE INTRUSION NON AUTORISEE ET (2) LA SAUVEGARDE DE VOS DONNEES ET DOSSIERS.

Conformité aux normes

La société Avaya ne saurait être tenue responsable d’éventuelles interférences avec les ondes de radiophonie ou de télévision causées par des modifications non autorisées du matériel décrit ici ou par l’utilisation ou le raccordement de câbles de substitution ou d’équipements autres que ceux préconisés par Avaya Inc. La correction de telles interférences relève de la responsabilité de l’utilisateur. Conformément aux termes de la section 15 des règlements de la FCC (Federal Communications Commission – Etats-Unis), l’utilisateur est averti par la présente qu’il pourrait perdre le droit de faire usage de ce matériel s’il altère ou modifie ce dernier d’une façon qui n’a pas été expressément approuvée par Avaya.Le matériel décrit dans ce manuel est conforme aux normes définies par les organismes suivants ou aux dispositions légales suivantes :

• Australian Communications Agency (ACA)• American National Standards Institute (ANSI)• Canadian Standards Association (CSA)• Committee for European Electrotechnical Standardization (CENELEC) – European Norms (EN)• Digital Private Network Signaling System (DPNSS)• European Computer Manufacturers Association (ECMA)• European Telecommunications Standards Institute (ETSI)• Règlements de la FCC (Federal Communications Commission), sections 15 et 68• International Electrotechnical Commission (IEC)• Comité International Spécialisé dans les Perturbations Radioélectriques (CISPR)• International Telecommunications Union - Telephony (ITU-T)• ISDN PBX Network Specification (IPNS)• RNIS-1 National• RNIS-2 National• Underwriters Laboratories (UL)

Normes de sécurité des produits

Ce produit est conforme aux normes internationales suivantes concernant la sécurité des produits :

Sécurité des équipements informatiques (Safety of Information Technology Equipment), IEC 60950, 3e édition, y compris à toutes ses variantes nationales énumérées dans le document « Compliance with IEC for Electrical Equipment (IECEE) » (Conformité IEC des équipements électriques) référence CB-96A.

Sécurité des produits laser, classification de l’équipement et obligations légales :• IEC 60825-1, édition 1.1• Safety of Information Technology Equipment, CAN/CSA-C22.2 n° 60950-00 / UL 60950, 3e édition• Safety Requirements for Customer Equipment, ACA Technical Standard (TS) 001 - 1997• L’une au moins des normes nationales mexicaines suivantes, selon le cas :

NOM 001 SCFI 1993, NOM SCFI 016 1993, NOM 019 SCFI 1998

Normes de compatibilité électromagnétique

Ce produit est conforme aux normes de compatibilité électromagnétique (ElectroMagnetic Compatibility, EMC) internationales suivantes et à toutes leurs variantes nationales applicables :

Limites et méthodes de mesure des perturbations radioélectriques causées par du matériel informatique, CISPR 22:1997 et EN55022:1998.

Limites et méthodes de mesure des caractéristiques d’immunité du matériel informatique, CISPR 24:1997 et EN55024:1998, notamment :

• Décharges d’électricité statique (ElectroStatic Discharge, ESD), IEC 61000-4-2• Immunité aux émissions rayonnées, IEC 61000-4-3• Transitoires électriques rapides, IEC 61000-4-4• Incidence de la foudre, IEC 61000-4-5• Immunité aux émissions conduites, IEC 61000-4-6• Champ magnétique à la fréquence du secteur, IEC 61000-4-8• Baisses et variations de tension, IEC 61000-4-11• Harmoniques des lignes de distribution de courant électrique, IEC 61000-3-2• Fluctuations et scintillement de la tension, IEC 61000-3-3

Ministère canadien des Communications – informations sur le brouillage

Cet appareil numérique de la classe A est conforme à la norme NMB-003 du Canada.

Cet appareil numérique n'émet pas de bruit radioélectrique excédant les limites applicables aux appareils numériques de classe A prescrites par le ministère des Communications du Canada dans le règlement sur le brouillage radioélectrique.

Cet appareil est conforme aux spécifications techniques des équipements terminaux Industrie Canada applica-bles. L’abréviation IC placée devant le numéro d’enregistrement signifie que l’enregistrement a été effectué sur la base d’une déclaration de conformité attestant la conformité aux spécifications techniques édictées par Industrie Canada. Cette mention ne signifie pas qu’Industrie Canada approuve l’appareil.

Déclarations de conformité aux réglementations de l’Union européenne

Avaya déclare par la présente que le matériel décrit dans le présent document et portant la marque CE (Conformité Européenne) est conforme aux directives de l’Union européenne sur les équipements terminaux de télécommunications et de radiocommunications (1999/5/EC), sur la compatibilité électromagnétique (89/336/EEC) et sur les basses tensions (73/23/EEC). Ce matériel a été reconnu et certifié conforme aux normes CTR3 Basic Rate Interface (BRI) et CTR4 Primary Rate Interface (PRI), et aux parties de ces dernières qui s’appliquent dans le cas des normes CTR12 et CTR13.Vous pouvez obtenir des copies de ces déclarations de conformité signées par le vice-président de MultiVantage™ Systems Research and Development, Avaya Inc. en vous adressant à votre représentant commercial local. En outre, ces documents sont publiés sur le Web à l’adresse suivante :http://support.avaya.com/elmodocs2/DoC/IDoC/index.jhtml/

http://support.avaya.com/elmodocs2/DoC/IDoC/index.jhtml/

Raccordements aux réseaux

Réseaux numériques – Le matériel décrit dans le présent document peut être raccordé aux interfaces de réseaux numériques de l’Union européenne.Réseaux analogiques – Le matériel décrit dans le présent document peut être raccordé aux interfaces des réseaux de télécommunications analogiques des pays-membres suivants de l’Union européenne :

Produit LASER

Le matériel décrit dans ce document peut contenir un équipement laser classe 1 si un câble à fibres optiques monomode est branché sur une unité de raccordement d’extension (EPN). L’équipement LASER fonctionne selon les paramètres suivants :

• puissance maximale en sortie : –5 dBm à –8 dBm• longueur d’onde centrale : 1310 nm à 1360 nm• PRODUIT LASER CLASSE 1 CEI 60825-1: 1998

L’utilisation de commandes ou d’ajustements ou l’exécution de procédures autres que celles spécifiées dans le présent document peuvent entraîner une exposition à des rayonnements dangereux. Pour de plus amples informations sur les produits laser, veuillez contacter votre représentant Avaya.

Pour vos commandes

Appelez : Avaya Publications CenterTéléphone : +1 800 457 1235 ou +1 410 568 3680Fax : +1 800 457 1764 ou +1 410 891 0207

Notre adresse :Globalware SolutionsA l’attention de : Avaya Account Management200 Ward Hill Ave, Haverhill, MA 01835 USA

Courrier électronique :[email protected]

Allemagne Belgique Espagne

Luxembourg Pays-Bas Royaume-Uni

Table des matières

3e édition mai 2002 viiCommentaires : [email protected]

��

■ Propos de cet ouvrage xiii■ Lecteur ciblé xiii■ Contenu xiv■ Utilisation de cet ouvrage xv■ Problèmes de sécurité xviii■ Marques de fabrique et marques de service xviii■ Bibliographie xix■ Votre opinion nous intéresse ! xix■ Téléchargement de cet ouvrage sur le Web xx■ Procédure de commande d’exemplaires supplémentaires xx■ Assistance xxi

��

■ Consignation des informations de base 1■ Récupération des informations de base 2■ Réalisation des sauvegardes 4

Table des matières

Commentaires : [email protected] 3e édition mai 2002

��

■ Stratégies pour solutionner les problèmes 5 Affichage de l’état du système 6 Affichage des opérations générales du système 7 Affichage de l’état d’un poste 8 Affichage de l’état des armoires 9 Affichage des modifications du système (rapport de l’historique) 11

■ Comment la société Avaya peut-elle vous aider ? 12

��

■ Diagnostic des problèmes 13■ Résolution des problèmes courants de téléphone 14

L’utilisateur ne peut pas composer un appel vers l’extérieur 15 Les appels entrants sonnent maisn’aboutissent pas à l’utilisateur 17

Le voyant de message du poste ne s’éteint pas 17 Diagnostic des problèmes généraux de lignes réseau 18 Diagnostic des problèmes de lignes privées 18 Diagnostic des problèmes de modem 19 Diagnostic des problèmes d’imprimante 19 Diagnostic des problèmes de mot de passe, de connexionou d’accès au terminal 20

Diagnostic des problèmes de consoled’administration du système 20

Table des matières

3e édition mai 2002 ixCommentaires : [email protected]

■ Résolution des problèmes de centre d’appels 20 Impossible d’enregistrer une annonce sur des cartes annonce intégrée 21

Les appelants n’entendent pas l’annonce 22 Un dispositif ne répond pas dans un groupement de postes de réponse automatique 23

Trop d’appels abandonnés 23 Les clients se plaignent d’obtenir une tonalité d’occupation 24

��

■ Rapports de maintenance 25 Journaux d’alarmes 31 Effacer les journaux d’alarmes 34 Affectation des touches d’alarme 34

■ Explication des types d’erreurs les plus courants 35 Erreur de type 18 — mise hors service 35 Erreur de type 513 — équipement « manquant » 36 Erreur de type 1 — carte électronique retirée 38

■ Prévention des alarmes et erreurs 38 Désactiver la maintenance 38 Dépose des cartes électroniques non utilisées 39 Administration DS1 40

Table des matières


��

■ Utilisation des fonctions pour le dépannage 41 Automatic Circuit Assurance (Surveillance de la durée d’occupation des lignes réseau) 42

Busy Verify (Vérification d’occupation) 43 Facility Busy Indication (Voyant d’état d’un équipement) 47 Facility Test Calls (Appels tests) 47 Trunk Identification (Identification de la ligne réseau) 50

�� !

■ Résolution des problèmes de Softphone 51 Les utilisateurs ne peuvent passe connecter (s’enregistrer) à l’aide de l’IP Softphone 52

L’utilisateur est connecté, maisn’arrive pas à utiliser le Softphone pour les appels 52

Impossible d’écouter les messagesavec le gestionnaire de messages INTUITY 53

Les utilisateurs obtiennent le message« Action cannot be completed »(Impossible de réaliser l’opération) 53

L’utilisateur ne peut pas utiliser lesfonctions de conférence, ni faire un transfert d’appel 54

Les utilisateurs ne peuvent pas utiliser l’annuaire 54 Autres conseils 54

Table des matières

3e édition mai 2002 xiCommentaires : [email protected]

■ Problèmes de qualité sonore 55 Isolement des problèmes dans le réseau local (LAN) ou le MultiVantage™ 55

Exécution d’un test de coupure du microphone 56 Vérification du réglage de volume sonore du PC 56 Dépistage de l’affaiblissement et de l’instabilité du signal 57 Autres causes possibles 58

■ Principaux outils de dépannage 58 Utilisation de ping 58 Utilisation de la commande trace-route 59 Recherche de l’adresse IP 61 Vérification de l’enregistrement d’un IP Softphone 61 Vérification du type de ligne réseau 62 En cas d’échec à toutes les opérations ci-dessus 62

��"��

■ Préparatifs nécessaires avant de contacter Avaya 63■ Pour contacter Avaya 65

Table des matières


#�� $%

��& %%

'��(��"�� troisième de couverture

3e édition mai 2002 xiiiCommentaires : [email protected]

Introduction

��"�� Vous nous avez demandé de plus amples informations sur la manière de maintenir le système Avaya MultiVantage™ en bon état de marche. Nous vous avons écouté. Cet ouvrage contient les connaissances techniques élémentaires dont vous avez besoin pour comprendre le fonctionnement de votre système télépho-nique. Il est possible qu’il existe des différences suivant les versions de MultiVantage™. Toutefois, les informations proposées vous aideront à effectuer la plupart des opérations fondamentales.

)��Cet ouvrage est destiné à l’administrateur de système MultiVantage™. N’hésitez pas à l’annoter et à souligner les points importants. Si vous venez d’être investi du poste d’administrateur du système à la place d’un autre, ou souhaitez simplement vous rafraîchir la mémoire, cet ouvrage est fait pour vous !

Introduction

xiv 3e édition mai 2002 Commentaires : [email protected]

��Le Manuel de diagnostic de base se compose de plusieurs chapitres pour mieux vous guider à travers vos tâches quotidiennes.

Consignation des informations du système : explique quels types d’informations de base vous êtes censé conserver et comment récupérer des informations dans votre autocommuta-teur. Il vous montre également comment vous pouvez vérifier si vos sauvegardes sont concluantes.

Vérification de l’état du système : détaille des stratégies diverses à utiliser pour la résolution des problèmes. Il vous apprend également comment faire pour afficher l’état du système et les modifications qui ont été faites.

Résolution des problèmes courants : vous indique les questions à poser pour solutionner les problèmes courants. Il vous guide pas à pas en proposant des exemples de diagnostic et de correction d’erreurs classiques, et vous explique comment solutionner les problèmes élémentaires rencontrés par un centre d’appels.

Alarmes et erreurs : fournit des informations sur les rapports de maintenance, les types d’erreurs les plus courants et vous explique comment éviter certains types d’alarmes et d’erreurs.

Utilisation des fonctions pour le dépannage : explique comment utiliser des fonctionnalités spécifiques pour obtenir l’état des téléphones, des lignes réseau et des installations.

Résolution des problèmes IP et H.323 : vous indique comment résoudre les problèmes de base intervenant sur les téléphones IP (Internet Protocol) et H.323.

Utilisation de cet ouvrage

3e édition mai 2002 xvCommentaires : [email protected]

Pour contacter Avaya : explique comment faire pour contacter Avaya en cas de problèmes, et liste les informations à rassembler avant d’appeler.

��"�� Commencez par vous familiariser avec la terminologie, les procédures et les conventions suivantes. Elles vous aideront à utiliser cet ouvrage en conjonction avec le système téléphonique et ses logiciels.

■ Pour « passer » dans un champ donné, utilisez la touche TAB, les touches fléchées ou la touche RETURN de votre clavier.

■ Un « écran » est un masque (formulaire électronique) affiché sur le moniteur de votre terminal.

■ Dans le présent ouvrage, nous utilisons toujours le terme de « téléphone » là où certains autres ouvrages d’Avaya peuvent employer l’expression « poste téléphonique ».

■ Si vous utilisez un logiciel d’émulation de terminal, il convient de déterminer les touches qui correspondent à ENTER, RETURN, CANCEL, HELP, NEXT PAGE, etc.

■ Les commandes sont imprimées en gras : command.

■ Les touches et boutons sont mis en valeur comme suit : KEY.

■ L’affichage à l’écran est imprimé avec une police de caractères à espacement fixe : screen display.

■ Les variables sont imprimées en italiques : variable.

Introduction

xvi 3e édition mai 2002 Commentaires : [email protected]

■ Nous indiquons dans cet ouvrage les commandes dans leur intégralité, mais il est possible de les abréger. Par exemple, la commande list configuration station peut être entrée sous la forme abrégée suivante : list config sta.

■ Cet ouvrage présente les écrans et commandes du tout dernier système MultiVantage™ et fait référence aux ouvrages les plus récents. Veuillez utiliser les commandes appropriées pour votre système (le cas échéant) et vous référer aux manuels à votre disposition.

■ Si vous avez besoin d’aide sur la syntaxe d’une commande ou sur les données à entrer dans un champ, rappelez-vous d’utiliser la fonction HELP.

— Lorsque vous appuyez sur HELP à un endroit particulier de la ligne de commande, la liste des commandes disponibles s’affiche.

— Lorsque vous appuyez sur HELP et que votre curseur se trouve sur un champ d’un écran, la liste des entrées valides pour le champ en question s’affiche.

■ La barre d’état ou ligne de messages, se trouve au bas de l’affichage sur votre moniteur. Vous y trouverez les messages du système qui vous sont destinés. Regardez la ligne de messages pour voir la réaction du système aux données entrées. Prenez note du message, si vous avez besoin d’appeler notre service d’assistance.

■ Lorsque, au cours d’une procédure, il vous est demandé d’appuyer sur ENTER pour enregistrer vos modifications, l’écran dans lequel vous vous trouvez se vide et le curseur retourne à l’invite de commande. Lorsque vous voyez apparaître sur la ligne de messages : « command successfully completed », c’est que le système a accepté vos modifications.

Utilisation de cet ouvrage

3e édition mai 2002 xviiCommentaires : [email protected]

Dans cet ouvrage, il est possible que vous rencontriez les icônes suivantes :

Conseil :Pour attirer l’attention sur des informations susceptibles de vous être utiles.

NOTE :Pour attirer votre attention sur des informations.

! ATTENTION :Pour indiquer un risque d’endommagement du logiciel, de perte des données ou d’interruption du service.

! ALERTE DE SECURITE :Pour signaler les circonstances dans lesquelles l’administration du système peut exposer celui-ci à un risque de fraude à la tarification.

Introduction

xviii 3e édition mai 2002 Commentaires : [email protected]

��La fraude à la tarification consiste en un vol sur le service longue distance. En cas de fraude à la tarification, c’est votre société qui doit assumer le coût des communications.

Appelez Avaya Security Hotline au +1 800 643 2353 ou contactez votre représentant Avaya pour plus d’informations à ce sujet. Consultez le guide Avaya Security Handbook pour prendre connaissance des conseils permettant d’éviter la fraude à la tarification.

*��+��+��+��"��

Les marques déposées suivantes sont la propriété d’Avaya :

Acrobat® est une marque déposée d’Adobe Systems Incorporated.

Windows®, WindowsNT® et NetMeeting® sont des marques déposées de Microsoft Corporation.

■ AUDIX®■ DEFINITY®

■ Callmaster®■ Intuity®

■ CONVERSANT®■ MultiVantage™

Bibliographie

3e édition mai 2002 xixCommentaires : [email protected]

,�� -�Les ouvrages intitulés Manuel d’administration de base et Manuel d’administration approfondie vont de pair avec celui-ci. Faites-en usage le plus possible.

Le manuel intitulé Administrator’s Guide for Avaya MultiVantage™ Software détaille les fonctions du système et leurs interactions. C’est l’ouvrage de référence en matière de planification, d’utilisation et d’administration du système ; nous le citons souvent. Notez qu’avant avril 1997, les informations qu’il contient se trouvaient dans deux ouvrages distincts : DEFINITY Implementation et DEFINITY Feature Description.

Nous faisons également référence aux ouvrages intitulés Présentation du logiciel Avaya MultiVantage™ et Avaya Security Handbook.

��.Faites-nous savoir ce que vous aimez et ce que vous n’aimez pas dans cet ouvrage. Bien que nous ne soyons pas en mesure de répondre personnellement à toutes vos suggestions et critiques, nous vous promettons de lire chacune d’entre elles.

Notre adresse : Avaya Product Documentation GroupRoom B3-H131300 W. 120th AvenueDenver, CO 80234, Etats-Unis

Notre numéro de télécopie : +1 303 538 1741

Notre courrier électronique : [email protected]

Introduction

xx 3e édition mai 2002 Commentaires : [email protected]

/��-�� "�� (��

Si vous disposez d’un accès Internet, vous pouvez accéder à la dernière version du Manuel de diagnostic de base et la télécharger. Pour ce faire, vous devez disposer d’Acrobat Reader.

Procédure :

1. Accédez au site Web du support client Avaya à l’adresse : http://www.avaya.com/support/

2. Cliquez sur Online Services, puis sur Documentation et enfin sur Recent Documents, puis recherchez la dernière version de MultiVantage™.

3. Recherchez 555-233-758 (numéro du document) pour afficher la dernière version de l’ouvrage.

��&��

Appelez : Avaya Publications Center Téléphone : +1 800 457 1235 ou

+1 410 568 3680Fax : +1 800 457 1764 ou +1 410 891 0207

Notre adresse : Globalware SolutionsA l’attention de : Avaya Account Management200 Ward Hill Ave, Haverhill, MA 01835Etats-Unis

Courrier électronique : [email protected]

Commande : Document réf. 555-233-758FR3e édition, mai 2002


Assistance

3e édition mai 2002 xxiCommentaires : [email protected]

Nous pouvons vous mettre sur notre liste de mailing pour que vous receviez automatiquement des versions mises à jour de cet ouvrage dès qu’elles sont disponibles. Pour plus d’informations sur les listes de mailing pour les mises à jour de cet ouvrage ou pour ses éditions ultérieures, veuillez contacter Avaya Publications Center.

��Si vous avez besoin d’assistance supplémentaire, commencez par visiter le site Web du support client Avaya à l’adresse : http://www.avaya.com/support/. Cliquez sur le lien Escalation Lists (listes de référence en cas de problème) en bas à droite de la page pour obtenir les toutes dernières informations publiées. Si vous êtes domicilié en dehors des Etats-Unis, cliquez ensuite sur le lien Global Escalation List (liste mondiale de référence en cas de problème) pour obtenir les numéros de téléphone des centres d’excellence.

Vous pouvez également accéder aux services suivants. Pour pouvoir bénéficier de l’assistance de certains d’entre eux, un contrat de service étendu peut être nécessaire. Pour plus d’informations à ce sujet, adressez-vous à votre représentant Avaya.

Assistance MultiVantage™ (pour obtenir de l’aide sur l’administration des fonctions et les usages du système)

+1 800 225 7585

Central d’assistance Avaya National Customer Care Center (pour obtenir de l’aide sur l’entretien et les réparations du système)

+1 800 242 2121

Avaya Toll Fraud Intervention +1 800 643 2353


Introduction

xxii 3e édition mai 2002 Commentaires : [email protected]

Avaya Corporate Security +1 800 822 9009

Avaya Centers of Excellence

— Asie/Pacifique +65 872 8686

— Europe de l’Ouest/ Moyen-Orient/Afrique du Sud

+44 1252 77 4800

— Europe centrale/de l’Est +361 645 4334

— Amérique latine/centrale et Caraïbes +1 303 804 3778

— Australie +61 2 9352 9090

— Amérique du Nord +1 800 248 1111

3e édition mai 2002 1Commentaires : [email protected]

info

rma

tio

nsConsignation des informations

du système

Ce chapitre explique quels enregistrements système vous devez conserver et comment recueillir les données. Vous y apprendrez également comment vérifier si vos sauvegardes sont concluantes.

��

Par informations de base, on entend :

■ la configuration initiale de l’autocommutateur ;

■ toutes les mises à jour et les modifications ;

■ les capacités de l’autocommutateur (si, par exemple, votre société utilise un centre d’appels ou le télétravail).

Il est important, pour un ensemble d’enregistrements bien organisé, de disposer tout d’abord des informations relatives à la configuration initiale de l’autocommutateur. En règle générale, les sociétés conservent au moins un exemplaire sur papier des informations de base et stockent dans un endroit hors site un autre exemplaire ou des copies électroniques. Il vous faut mettre à jour ces informations chaque fois que vous apportez des modifications à l’autocommutateur.

Consignation des informations du système

2 3e édition mai 2002 Commentaires : [email protected]

Ces informations de base vous aideront à faire des diagnostics en cas de problèmes avec le système téléphonique. Ces informations sont également essentielles au cas où vous souhaiteriez reconstituer votre configuration sur l’autocommutateur, par exemple dans le cas d’une récupération sur incident.

��

Vous pouvez récupérer directement sur la console d’administra-tion du système (SAT) une grande partie des données matérielles et de configuration dont vous avez besoin.

■ Utilisez les commandes display pour afficher chaque enregistrement.

■ Utilisez les commandes list pour afficher un groupe d’enregistrements.

■ Ajoutez print aux commandes « display » ou « list » pour imprimer des copies des enregistrements de l’autocommu-tateur.

Conseil :Vérifiez que votre imprimante est bien configurée pour imprimer depuis la console d’administration du système (SAT). Pour en savoir plus, consultez le Manuel d’administration de base.

Récupération des informations de base


info

rma

tio

ns

Familiarisez-vous avec l’équipement et les paramètres figurant dans le tableau ci-dessous. Servez-vous des commandes citées dans le tableau pour accéder aux écrans appropriés.

composant de l’autocommutateur information enregistrements groupés

enregistrements individuels

configuration de l’autocommutateur

fonctionnalités acquises par votre société

display system parameters customer

capacité de l’autocommutateur

capacités activées sur l’autocommutateur

display capacity

armoires et châssis nombre d’armoires et de châssis

list cabinet

cartes électroniques type et version de la carte list configuration all display circuit-packs

lignes réseau type de service list trunk-group display trunk-group n

téléphones numéro de modèle, numéro de poste, nom, emplacement, câble et jack

list stationlist extension-type

display station ndisplay extension n

classe de restriction (COR)

privilèges d’appel list cor display cor n

classe de service (COS)

display cos

codes d’accès à la fonction

display feature-access-codes

paramètres de la fonction

display system-parameters features

plan de numérotation

display dial plan

voies de débordement

list coverage path display coverage path n

annonces poste, type, nom, port display announcements

vecteurs VDN (numéro d’accès au vecteur), numéro de vecteur

list vectorlist VDN

display vector n display VDN n

groupements de postes

list hunt-group display hunt-group n

Consignation des informations du système


��"� ��Faites des sauvegardes régulières du système pour veiller à ce que vos enregistrements soient bien à jour.

■ Utilisez save translations pour sauvegarder les modifications de l’autocommutateur.

■ Utilisez save announcements pour sauvegarder les modifications des annonces.

Pour vérifier le succès de la sauvegarde, consultez le champ Command Completion Status.

■ Quand ce champ affiche Success, cela signifie que la sauvegarde des configurations ou des annonces a bien abouti.

■ Quand ce champ n’affiche pas Success, prenez note du code d’erreur et servez-vous de la liste ci-dessous pour diagnostiquer le problème :

— 1 = sauvegarde impossible sur l’unité centrale (SPE) active

— 2 = sauvegarde impossible sur l’unité centrale (SPE) de secours

Conseil :Pour en savoir plus sur les sauvegardes, consultez le Manuel d’administration de base.


éta

t

Vérification de l’état du système

Ce chapitre explique comment exploiter les informations de l’autocommutateur pour obtenir une vue d’ensemble du bon fonctionnement général et de l’état du système. Il explique comment accéder aux informations soit à l’échelle du système entier, soit à l’échelle individuelle et décrit comment vérifier les modifications qui ont été introduites dans le système.

'��

En votre qualité d’administrateur, vos responsabilités incluent la vérification de l’état de l’autocommutateur, pour juger s’il fonctionne correctement. Nous adoptons une approche proactive en matière de diagnostics système.

■ Utilisez la commande status pour vérifier le fonctionnement du système. Pour plus d’informations, consultez la section intitulée « Affichage de l’état du système », page 6.

■ Utilisez les commandes display alarms et display errors pour surveiller de près le fonctionnement de l’autocommu-tateur. Pour plus d’informations, consultez la section intitulée « Alarmes et erreurs », page 25.



Dans le cadre de vos responsabilités, il vous appartient également de réagir quand les utilisateurs signalent des problèmes télépho-niques. En règle générale, pour jouer ce rôle important, il vous faut utiliser une approche réactive aux diagnostics système. Pour plus d’informations, consultez la section intitulée « Résolution des problèmes courants », page 13.

Affichage de l’état du système

Utilisez les écrans d’état du système pour surveiller différentes parties du système. En prévision de problèmes, il est préférable de vous familiariser avec la présentation de ces rapports alors que le système fonctionne correctement.

Pour afficher la liste des types de rapports d’état disponibles, procédez comme suit :

1. Tapez status et appuyez sur HELP.

L’écran Help s’affiche.

Dans cet écran figure la liste de tous les éléments pour lesquels vous pouvez faire une demande d’état.

Ecran Help (Aide) pour la commande status

Please enter one of the following object command words:access-endpoint hardware-group psaadministered-connection health processor-channelsattendant interface remote-accessbri-port journal-link signaling-groupcard-mem link sp-linkcdr-link logins stationclan-ip mst synchronizationclan-port packet-interface sys-linkcleared-alarm-notif periodic-scheduled systemconference pms-link trunkdata-module pri-endpoint ttiesm

Stratégies pour solutionner les problèmes


éta

t

Voici quelques exemples d’écrans d’état.

Affichage des opérations générales du système

Utilisez l’écran Status Health (Bilan du système) pour vérifier si tout fonctionne bien et afficher un résumé de l’état du système. Vous pouvez vous servir de ce rapport pour consulter les alarmes, vérifier les mises hors service ou détecter la présence de problèmes majeurs.

Pour afficher l’écran Status Health, procédez comme suit :

1. Tapez status health et appuyez sur RETURN.

L’écran Status Health s’affiche.

Ecran Status Health (Bilan du système)

_______: status health (page 1) 2/26/2002 2:27:15 PM

SPE: B/auto A/functional OCC:St: 2% Sm: 23% Cp: 1% Idl: 74%PNC: B-PNC/auto A-PNC/functional ALARMS:Maj: 16 Min: 3 Wrn: 505Pwr: comm Sync:primary Logins:5 BUSYOUT:Trk: 0 Stn: 0 Oth: 0

Cab EmTr Maj Min Wrn PNC Cab EmTr Maj Min Wrn PNC1 auto- 0 1 57 up __ _____ ___ ___ ___ ___2 auto- 0 0 51 up __ _____ ___ ___ ___ ___3 auto- 16 1 54 up __ _____ ___ ___ ___ ___4 auto- 0 1 103 up __ _____ ___ ___ ___ ___5 auto- 0 0 240 up __ _____ ___ ___ ___ ___



Affichage de l’état d’un poste

Utilisez status station pour afficher la configuration de chaque poste. C’est souvent la première commande qu’il vous faut utiliser pour obtenir des informations quand un utilisateur signale un problème de téléphone.

Si par exemple un utilisateur vous signale qu’une seule sonnerie courte retentit, puis que l’appel est directement débordé, utilisez status station pour voir si le renvoi fixe de tous les appels (SAC) est activé sur le poste de l’utilisateur.

Pour afficher l’état du poste 7236, procédez comme suit :

1. Tapez status station 7236 et appuyez sur RETURN.

L’écran General Status (Etat global du système) s’affiche. Dans notre exemple, vous voyez que ce téléphone 7406+ fonctionne correctement (le champ Service State indique « in service/on hook » : en service/combiné raccroché) ; cependant, le renvoi fixe de tous les appels (SAC) est activé. C’est ce qui explique que les utilisateurs n’ont pas le temps de répondre à leurs appels avant qu’ils soient débordés.



éta

t

Ecran General Status (Etat global du système)

Affichage de l’état des armoires

Utilisez l’écran System Status Cabinet (Etat des armoires du système) pour vous familiariser avec l’état de service de chaque armoire. Cet écran signale également toutes les alarmes ayant trait aux armoires.

Pour afficher l’état des armoires du système, procédez comme suit :

1. Tapez status system all-cabinets, et appuyez sur RETURN.

L’écran System Status Cabinet s’affiche.

GENERAL STATUS Type: 7406+ Service State: in-service/on-hook Extension: 7236 Download Status: not-applicable Port: 02A0306 SAC Activated? yes Call Parked? no User Cntrl Restr: none Ring Cut Off Act? no Group Cntrl Restr: noneActive Coverage Option: 1 CF Destination Ext: Message Waiting: Connected Ports:

ACD STATUS HOSPITALITY STATUSGrp/Mod Grp/Mod Grp/Mod Grp/Mod Grp/Mod Awaken At: / / / / / User DND: not activated / / / / / Group DND: not activated / / / / / Room Status: non-guest room On ACD Call? no Occupancy: 0.0



Ecran System Status Cabinet (Etat des armoires du système)

En utilisant quelques-unes des commandes d’état, vous pouvez vous faire une idée relativement complète du bon fonctionnement du système.

SYSTEM STATUS CABINET 1 SELECT SPE ALARMS TONE/ SERVICE SYSTEM SYSTEMSPE MODE SWITCH MAJOR MINOR CLOCK STATE CLOCK TONE1A standby auto 0 0 1A in standby standby1B active spe b 0 0 1B in active active SERVICE CONTROL DEDICATED SERVICE BUS ALARMS BUS OPEN BUSTDM STATE CHANNEL TONES PKT STATE MAJOR MINOR FAULTS LEADS1B in n n 1A in y y 1 in n n 0 0 EMERGENCY SELECT SERVICE CABINETTRANSFER SWITCH EXP-LINK STATE MODE TYPE1A on 01A01-02A01 in active MCC1B auto-off 01B01-02B02 in standby



éta

t

Affichage des modifications du système (rapport de l’historique)

Utilisez le rapport de l’historique pour vérifier quelles modifica-tions ont été apportées au système. Si par exemple des utilisateurs signalent que le débordement d’appels ne fonctionne pas sur leurs postes, vous pouvez consulter le rapport de l’historique pour voir si des modifications sont intervenues dans une voie de débor-dement.

Pour toute modification apportée au système, le rapport de l’historique liste la date, l’heure, le niveau de connexion, l’action prise ainsi que l’écran. Par contre, il ne montre pas exactement quelles données ou quel champ ont été modifiés.

Pour afficher le rapport de l’historique et vérifier les modifications récentes du système, procédez comme suit :

1. Tapez list history et appuyez sur RETURN.

L’écran History s’affiche.

Ecran History (Historique)

HISTORY Date of Loaded Translation: 2:48pm Sat Jul 26, 1997 Date Time Port Login Actn Object Qualifier 3/16 2:33 INADS inads logn 3/16 1:16 INADS inads logf 3/16 1:16 MGR1 craft logf 3/16 0:39 INADS inads logn 3/15 7:17 MGR1 craft cha hunt-group 2 3/15 7:05 MGR1 craft cha system-param features 3/15 7:04 INADS inads logf 3/15 7:04 MGR1 craft cha system-param features 3/15 7:04 MGR1 craft cha coverage path 1 3/15 7:03 MGR1 craft cha system-param features 3/15 6:09 MGR1 craft cha console-para 3/15 6:06 MGR1 craft add station next 3/15 6:06 MGR1 craft add station next 3/15 5:35 MGR1 craft cha console-para



��"��0��"��1

Quand vous êtes couvert par une garantie ou par un Service Agreement (Accord de service) Avaya, votre système MultiVantage™ est relié à Avaya Expert Systems et bénéficie ainsi en permanence de la télésurveillance, du diagnostic proactif et de la résolution des problèmes. Cette surveillance électronique est tellement efficace que dans 70 % des cas, les problèmes sont identifiés, diagnostiqués et solutionnés à distance. Cette couverture 24h/24 — la meilleure de l’industrie — vous aide à obtenir des temps de bon fonctionnement maximum pour votre système de communications vocales.

Avaya est par ailleurs le seul fabricant à offrir une protection contre les surintensités et à dédommager intégralement les clients du coût des produits endommagés par des pointes de surintensité. Vous bénéficiez automatiquement de cette couverture si votre système rentre dans le cadre d’un Accord de service ou d’une garantie, à condition qu’il ait été équipé de protection contre les surintensités, que toutes les réglementations électriques locales et nationales aient été respectées et que le site soit en conformité avec les exigences d’Avaya. Les clients rentrant dans le cadre d’un Accord de service ou d’une garantie recevront un service prioritaire pour la résolution de ces problèmes.


réso

luti

on

Résolution des problèmes courants

Ce chapitre vous explique quelles questions poser et quelles informations rassembler pour solutionner certains problèmes élémentaires associés aux téléphones. Il décrit également comment procéder pour solutionner les problèmes les plus courants des centres d’appels.

2� ��En votre qualité d’administrateur du système, il vous appartient de réagir quand les utilisateurs signalent des problèmes. Vous pouvez identifier certains des problèmes courants en suivant quelques étapes élémentaires, en posant des questions pertinentes et en essayant de reproduire le problème.

Servez-vous d’une liste de questions prédéfinies pour établir si :

■ l’équipement ou le processus a fonctionné à un moment ou à un autre mais ne fonctionne plus, ou bien s’il s’agit d’une nouvelle configuration qu’il vous faut corriger ;

■ le problème vient de l’équipement de la société, ou s’il s’agit d’un problème dont votre fournisseur est à l’origine ;

■ le problème vient de l’autocommutateur proprement dit, ou si l’origine du problème est en dehors de votre installation.



Posez-vous les questions élémentaires ci-dessous et posez-les aux utilisateurs ainsi qu’aux autres administrateurs qui travaillent avec vous :

■ S’agit-il d’une nouvelle fonction ou d’un équipement neuf, ou bien d’une fonction ou d’un équipement qui fonction-nait auparavant, mais ne fonctionne plus ?

■ Le problème se présente-t-il quand l’appel est composé à partir de l’autocommutateur et vers l’extérieur, de l’extérieur vers l’autocommutateur ou au sein de l’autocommutateur ?

■ Peut-on reproduire le problème ?

��-��

Cette section décrit l’approche adoptée par de nombreux administrateurs pour diagnostiquer et remédier aux problèmes courants. Voici une liste de mesures que nous vous suggérons d’adopter en cas de problème.

■ Demandez que l’on vous décrive exactement les symptômes.

■ Essayez de reproduire le problème, ou demandez à l’utilisateur de vous montrer quel est le problème.

■ Examinez le téléphone.

■ Demandez si le téléphone a été remplacé.

■ Vérifiez les connexions physiques (si par exemple le téléphone est bien branché).

Résolution des problèmes courants de téléphone


réso

luti

on

■ Vérifiez que le téléphone est bien placé là où il devrait l’être.

■ Essayez de brancher le téléphone à un autre emplacement.

■ Demandez si le cordon ou le combiné ont été remplacés.

■ Vérifiez status station.

■ Utilisez display station pour consulter les écrans de station page par page.

■ Vérifiez sur les écrans de station la présence éventuelle de renvoi fixe de tous les appels (SAC), de voies de débordement.

■ Examinez les enregistrements imprimés de l’autocommutateur pour détecter d’éventuelles incohérences.

■ Vérifiez les journaux d’alarmes et d’erreurs.

■ Effacez les éventuelles alarmes et erreurs.

■ Testez les cartes.

Voyons maintenant quels types de problèmes les utilisateurs signalent à leur administrateur de système, et comment les diagnostiquer et les résoudre.

L’utilisateur ne peut pas composer un appel vers l’extérieur

Un utilisateur appelle pour signaler que son téléphone « ne fonctionne pas ». Bizarrement, c’est semble-t-il le problème le plus courant ! Posez des questions pour déterminer exactement ce qui se passe et comment remédier au problème.



Pour déterminer pourquoi le téléphone « ne fonctionne pas », posez les questions suivantes :

■ Dans quelles circonstances le téléphone « ne fonctionne-t-il pas » ? Le problème se produit-il quand :

— l’utilisateur essaie de répondre à un appel entrant avec sonnerie ?

— l’utilisateur essaie de composer un appel ?

■ Si le problème intervient quand l’utilisateur essaie de composer un appel, s’agit-il d’un appel :

— interne, d’une station à l’autre ?

— externe, à un téléphone extérieur ?

■ Le problème se produit-il avec un seul numéro, ou bien l’utilisateur ne peut-il pas composer d’appels sortants du tout ?

■ S’agit-il d’un nouveau téléphone, ou d’un nouveau problème sur un téléphone existant ? (l’utilisateur pouvait-il effectuer un appel sortant auparavant ?)

■ L’utilisateur obtient-il une tonalité de numérotation avant de composer l’appel ?

■ Après avoir composé le numéro, qu’est-ce que l’utilisateur entend ?

— une tonalité quelconque

— un message

— des parasites

— rien du tout



réso

luti

on

■ S’il entend un message après avoir composé le numéro, quel est ce message ?

Si le message explique que l’appel tel qu’il est composé ne peut pas aboutir, il est probable que le problème vient de la programmation du routage des appels sortants. Pour savoir comment modifier le routage des appels sortants, consultez le Manuel d’administration de base.

Les appels entrants sonnent maisn’aboutissent pas à l’utilisateur

Un autre utilisateur appelle pour signaler que son téléphone « ne fonctionne pas ». Posez-lui des questions similaires à celles mentionnées ci-dessus. Vous établissez que l’utilisateur peut composer des appels, que le téléphone sonne mais que lorsqu’il décroche, il n’y a pas d’appel en ligne.

Tapez status station pour vérifier si le renvoi fixe de tous les appels est activé.

Le voyant de message du poste ne s’éteint pas

Ce problème se produit souvent même si les messages associés à ce poste ont été effacés.

Pour annuler un voyant de message en attente :

1. A l’invite de commande, tapez clear amw all nnnn, où nnnn correspond au poste, et appuyez sur RETURN.



Diagnostic des problèmes généraux de lignes réseau

Les questions ci-dessous peuvent vous aider à déterminer l’origine d’un problème de ligne réseau.

■ Le problème intervient-il sur chaque appel ou par intermittences ?

■ L’utilisateur obtient-il un enregistrement quelconque quand il essaie de composer un appel sur cette ligne réseau ?

■ Pouvez-vous identifier la ligne réseau concernée ?

Utilisez un code d’accès aux groupes de lignes réseau (tac) pour identifier la ligne réseau, surtout si la console dispose d’une touche d’identification de ligne réseau.

■ Y-a-t-il présence de parasites pendant l’appel ?

Il s’agit sans doute d’un problème lié à la ligne réseau à l’extérieur de l’autocommutateur.

■ Avez-vous signalé le problème à votre fournisseur ?

Diagnostic des problèmes de lignes privées

■ Le problème intervient-il seulement sur les appels entrants ?

■ Le problème intervient-il seulement sur les appels sortants ?

■ Que se passe-t-il quand vous essayez d’utiliser cette ligne privée ?

■ Avez-vous prévenu le fournisseur T1 ?



réso

luti

on

■ Cette ligne privée est-elle reliée à un autre site ?

Si c’est le cas, essayez de déterminer quelle est l’identification de l’emplacement de votre installation (IL) correspondant à ce site.

■ Connaissez-vous l’identification du circuit de cette ligne privée ?

Diagnostic des problèmes de modem

■ Quel est le numéro de poste du modem ?

■ Le modem est-il connecté via l’autocommutateur ?

■ Le modem est relié à quels appareils ?

Par exemple, un ordinateur, un télécopieur ou un CMS (système d’administration et suivi des appels) ?

■ Les options de configuration ont-elles été modifiées ou vérifiées récemment ?

■ Quel est le fabricant du modem ?

■ Quel est le numéro du modèle ?

Diagnostic des problèmes d’imprimante

■ Quel problème avez-vous avec l’imprimante ?

■ A quoi sert l’imprimante ?

Est-elle par exemple reliée à l’autocommutateur, au CMS, au CAS, ou peut-être à AUDIX ?

■ Quel est le fabricant de l’imprimante ?

■ Quel est le numéro du modèle ?



Diagnostic des problèmes de mot de passe, de connexionou d’accès au terminal

Si le problème intervient quand l’utilisateur essaie de se connecter à distance, posez-lui les questions suivantes :

■ Comment vous connectez-vous ?

■ Quel type de logiciel ou de programme de connexion utilisez-vous ?

■ Quels messages d’erreur voyez-vous s’afficher quand vous essayez de vous connecter ?

Si votre mot de passe est arrivé à expiration, ne fonctionne pas ou est incorrect, contactez Avaya qui vous aidera à résoudre le problème.

Diagnostic des problèmes de consoled’administration du système

■ De quel type de console s’agit-il ?

■ Quel type de problème rencontrez-vous ?

��

Cette section vous aide à identifier et à résoudre les problèmes courants pouvant affecter les groupements de postes, les groupes d’agents ACD, les annonces et l’accès des appelants.

Résolution des problèmes de centre d’appels


réso

luti

on

Les tableaux ci-dessous décrivent les symptômes et les solutions associés aux problèmes courants des centres d’appels n’utilisant pas la vectorisation des appels ni l’ACD (répartition automatique des appels).

Impossible d’enregistrer une annonce sur des cartes annonce intégrée

Causes éventuelles Solutions

Vous n’obtenez pas le port 0 quand vous essayez d’enregistrer une annonce.

Si le port 0 est en service quand vous commencez à enregistrer une annonce, vous entendrez une tonalité de relance d’appel (ou d’occupation rapide) suivie d’un silence. Recomposez le code d’accès aux annonces et le numéro de poste à 45 secondes d’intervalle jusqu’à ce que la session d’enregistrement aboutisse.

Le téléphone que vous utilisez pour enregistrer l’annonce ne dispose pas d’une classe de service avec autorisation d’opérateur.

Utilisez l’écran du poste pour modifier la classe de service de ce téléphone et entrer une autre classe de service avec autorisations d’opérateur.

Le champ Pro (protégé) de l’écran Recorded Announcements (Annonces enregistrées) est défini à y.

Définissez ce champ à n pour autoriser les modifications à partir d’un téléphone disposant d’autorisations opérateur.

La procédure correcte n’a pas été utilisée.

Faites une autre tentative. Vérifiez quel code d’accès à la fonction vous utilisez.

Le poste que vous voulez utiliser n’est pas affecté à une annonce.

Vérifiez quel numéro vous composez, ou affectez le poste à une annonce sur l’écran Recorded Announcements (Annonces enregistrées).



Il ne reste pas suffisamment de temps disponible sur la carte annonces.

Utilisez list integrated-annc-boards pour afficher l’écran Integrated Announcement Board (carte annonce intégrée), qui spécifie le temps disponible sur chaque carte.

■ Rédigez une annonce plus courte.

■ Raccourcissez les annonces existantes.

■ Réenregistrez les annonces existantes à un taux de compression inférieur. Veillez à ce que la qualité audio au taux de compression inférieur soit acceptable.

■ Effacez quelques annonces.

■ Ajoutez une carte annonces supplémentaire.

Les appelants n’entendent pas l’annonce


Tous les ports d’annonces sont occupés fréquemment et aucune file d’attente n’est programmée pour l’annonce.

Définissez le champ Q de l’écran Recorded Announcements (Annonces enregistrées) à y. (Définissez ce champ à y pour chaque poste affecté à une carte annonces intégrées.) Si le problème persiste, ajoutez une autre carte annonces.

Aucune annonce n’est enregistrée.

Composez le numéro du poste de l’annonce. Si vous entendez une tonalité d’occupation rapide, aucune annonce n’est présente. Enregistrez une annonce.

La carte d’annonces n’a pas bien fonctionné.

Réenregistrez l’annonce.

Impossible d’enregistrer une annonce sur des cartes annonce intégrée


Résolution des problèmes de centre d’appels


réso

luti

on

Un dispositif ne répond pas dans un groupement de postes de réponse automatique


Le dispositif est hors tension ou ne fonctionne pas.

Avec UCD-MIA (répartition uniforme des appels vers l’agent disponible le plus longtemps), parce qu’une unité défectueuse sera le port présentant le moins d’activité, il peut arriver que tous les appels adressés au groupement de postes soient dirigés d’abord vers le dispositif défectueux.

1. Composez le numéro de poste de chaque modem jusqu’à ce que vous trouviez celui qui ne répond pas.

2. Mettez ce dispositif hors service, ou retirez son numéro de poste de l’écran Hunt Group (Groupement de postes) jusqu’à ce que le dispositif puisse être réparé.

Trop d’appels abandonnés


Il n’y a pas de voie de débordement.

Affectez une position alternative de réponse dans le champ Coverage Path de l’écran Hunt Group (Groupement de postes).

Les annonces ne sont pas utilisées ou doivent être changées.

Créez des annonces qui vont encourager les appelants à patienter. Dites aux appelants que leur appel est très important et demandez-leur de rester en ligne.

Les clients ne veulent pas patienter jusqu’à ce que quelqu’un réponde à leur appel.

Ajoutez des agents pour faire baisser la moyenne des temps de réponse.



l

Les clients se plaignent d’obtenir une tonalité d’occupation


La capacité de la ligne réseau est insuffisante.

Vérifiez le rapport Trunk Summary (récapitulatif de l’activité des lignes réseau) du système, y compris pour l’heure de pointe du jour précédent, du jour présent et pour l’heure passée. Imprimez le rapport pour l’heure passée une fois par heure pendant les heures de bureau.

Vérifiez le champ %ATB (pourcentage d’occupation de toutes les lignes réseau) pour les lignes réseau entrantes et bidirectionnelles. Si le chiffre est constamment élevé pour les lignes réseau ENTRANTES, les appels sont probable-ment bloqués. Ajoutez des lignes réseau.

Si le routage d’appels sortants (ARS) est utilisé sur une ligne réseau bidirectionnelle, peut-être faudrait-il approfondir les recherches.

Le MultiVantage™ ne peut pas vous dire si les appels sont bloqués au niveau du central téléphonique. Demandez à votre fournisseur réseau de réaliser une étude de trafic sur les appels entrants.

La longueur de la file d’attente programmée n’est pas suffisante.

Réglez le champ Queue Length de l’écran Hunt Group (Groupement de postes) sur une valeur égale ou supérieure au nombre d’agents du groupement de postes. Ajoutez d’autres agents.

Il n’y a pas de voie de débordement.

Affectez une position alternative de réponse dans le champ Coverage Path de l’écran Hunt Group (Groupement de postes).


ala

rme

s/err

eu

rs

Alarmes et erreurs

Ce chapitre est destiné aux administrateurs téméraires et curieux qui veulent apprendre à diagnostiquer les problèmes les plus courants et y remédier. Les informations qu’il renferme vous aideront à mieux comprendre comment déchiffrer et interpréter :

■ les journaux d’erreurs

■ les journaux d’alarmes

��Le système MultiVantage™ supervise de nombreux composants de l’autocommutateur. Quand un composant tombe en panne ou fonctionne de façon inadéquate, le sous-système génère deux types de rapports :

■ des rapports détaillés dans le journal des erreurs

■ des rapports généraux dans le journal des alarmes

Le système détecte les conditions d’erreurs présentes dans ses composants par l’intermédiaire des objets de maintenance (MO). Les objets de maintenance sont des modules logiciels qui supervisent, testent et signalent d’éventuelles pannes.

Alarmes et erreurs


Affichage des journaux d’erreurs

Il est recommandé de lancer les journaux d’erreurs et de les inspecter à intervalles réguliers. Vous pouvez afficher sur le journal des erreurs toutes les erreurs relatives au système actif. Vous pouvez également spécifier les composants du système ou la période de temps que vous voulez inclure dans le journal des erreurs.

Pour afficher le journal des erreurs, procédez comme suit :

1. Tapez display errors et appuyez sur RETURN.

L’écran Error Report s’affiche.

Ecran Error Report (Rapport d’erreurs)

2. Pour afficher toutes les erreurs en cours, appuyez sur RETURN

OU

Spécifiez les erreurs que vous souhaitez afficher en entrant les informations requises dans chaque champ. Consultez la description des champs dans la section suivante.

3. Appuyez sur ENTER pour afficher le rapport.

ERROR REPORT The following options control which errors will be displayed. ERROR TYPES Error Type: Error List: active-alarms REPORT PERIOD Interval: a From: / / : To: / / : EQUIPMENT TYPE ( Choose only one, if any, of the following ) Cabinet: Port Network: Board Number: Port: Category: Extension: Trunk ( group/member ): /

Rapports de maintenance


ala

rme

s/err

eu

rs

Description des champs du rapport d’erreurs

Champ Informations à saisir

Error Type type d’erreur

Error List active-alarms (alarmes actives), errors (erreurs) ou cleared-errors (erreurs effacées)

Interval h (heure), d (jour), w (semaine), m (mois), a (tous)

From/To intervalle de temps (date et heure)

Cabinet numéro d’armoire (1-44)

Port Network numéro de l’unité de raccordement (1-44)

Board Number numéro de carte à 5 caractères au format UUCSS : UU = armoire (1-44), C = châssis (A-E), SS = emplacement (0-20)

Port adresse du port à 7 caractères au format UUCSSss : UU = armoire (1-44), C = châssis (A-E), SS = emplacement (0-20), ss = circuit

Category nom de catégorie (choisir dans la liste ci-dessous) :

adm-conn announce bri/asai cdr data-mod

detector dup-spe environ exp-intf ext-dev

generatr inads-link infc maint mass-st

mbus memory misc mmi mnt-test

modem mssnet pkt pms/jrnl pnc

pncmaint pnc-peer procr quick-st s-syn

spe stabd stacrk stations sys-link

sys-prnt tape tdm tone trkbd

trkcrk trunks vc vsp wideband

wireless

Extension poste affecté, ou vide

Trunk Group numéro de groupe (1-666)

Trunk Member membre du groupe (1-255), ou vide

Alarmes et erreurs


Ecran Hardware Error Report (Rapport d’erreurs matérielles)

Utilisez la commande print pour imprimer le rapport. Prenez bien note des informations contenues dans les champs suivants :

■ Le champ Port contient des informations sous différents formats :

■ Adresse de la carte électronique (UUCSS)

■ Adresse du port (UUCSSss)

■ Numéro de signalisation à 2 chiffres

■ Numéro de l’unité de raccordement programmée

■ Mtce Name (nom de l’objet de maintenance)

■ Alt Name (poste affichant l’erreur). Dans cet exemple, Attd1 est le port numérique affichant les erreurs.

■ Error Type (représente la catégorie de la condition d’erreur)

■ Aux Data (représente un détail du champ Error Type)

■ First Occur (spécifie la date/heure du premier cas)

■ Err Cnt (liste le nombre de cas depuis le premier)

HARDWARE ERROR REPORT - ACTIVE ALARMS Port Mtce Alt Err Aux First Last Err Err Rt/ Al Ac Name Name Type Data Occur Occur Cnt Rt Hr St 01AXX1 PI-LINK 257 25 05/02/08:07 05/04/08:38 255 5 13 a n01AXX1 PI-LINK 2049 1 05/02/12:03 05/02/12:03 1 0 0 a n01AXX1 PI-LINK 1 25 05/02/18:48 05/03/13:57 2 0 0 a n01A0101 DIG-LINE Attd1 1537 40968 05/02/12:29 05/02/12:29 1 0 0 a n01A0101 DIG-LINE Attd1 513 0 05/02/12:29 05/02/12:29 3 0 0 a n



ala

rme

s/err

eu

rs

Interprétation du journal des erreurs

Le rapport d’erreurs matérielles ci-dessus affiche cinq entrées d’erreurs. L’autocommutateur a détecté un téléphone numérique débranché. Voici comment interpréter le rapport :

■ PI-LINK est l’objet de maintenance supervisant les liaisons d’interface du processeur avec l’équipement numérique, y compris les équipements auxiliaires. Vous pouvez voir que sur deux jours (du 2 au 4 mai), il s’est produit 255 erreurs de type 257, 1 erreur de type 2049 et 2 erreurs de type 1.

■ Les erreurs DIG-LINE signalent que le système n’arrive pas à trouver le téléphone programmé pour le port 01A0101. Selon l’autocommutateur, c’est censé être « attendant 1 » (Alt Name).

Remarquez que les champs « error type » et « aux data » pour les deux objets de maintenance contiennent plusieurs numéros différents. Les numéros sont des codes logiciels représentant une condition d’erreur spécifique.

Effacer l’erreur

Quand un composant important du système tombe en panne, le logiciel enregistre cet « événement » avec des numéros de code dans les journaux d’erreurs ou d’alarmes.

Pour interpréter les codes d’erreurs et effacer l’erreur :

1. Vérifiez la section correspondant à l’objet de maintenance (par exemple, DIG-LINE ou PI-LINK) dans les manuels Avaya MultiVantage™ Maintenance de votre autocommutateur.

Alarmes et erreurs


2. Trouvez le type d’erreur dans le tableau Hardware Error Type (type d’erreurs matérielles) correspondant à cet objet de maintenance.

3. Trouvez la note associée à ce type d’erreur pour obtenir une explication des conditions ayant généré l’erreur.

4. Suivez la procédure recommandée pour effacer l’erreur.

La procédure recommandée nécessite parfois que vous testiez les composants affichant la condition d’alarme. Veillez à ce que les autorisations de test soient bien activées.

Si l’un des tests échoue ou n’aboutit pas, vous obtiendrez un code d’erreur pour ce test.

5. Vérifiez le code d’erreur de test pour l’objet de mainte-nance dans les manuels Avaya MultiVantage™ Maintenance.

6. Repérez le numéro du test listé dans les résultats des tests.

7. Recherchez la combinaison correcte code d’erreur-résultat de test dans les tableaux de tests numérotés.



ala

rme

s/err

eu

rs

Journaux d’alarmes

Les classifications d’alarmes — major (majeure), minor (mineure), warning (avertissement) — sont fonction de leur gravité et de l’impact sur le système.

niveau d’avertissement et description

alarme signalée à INADS (Système d’initialisation et d’administration) ?

alarme signalée à la console ?

mesure à prendre

major Dégradation critique du service

Oui Oui (se produit au bout de quatre tentatives d’appel d’INADS)

Intervenez immédiate-ment.

minorDégradation du service, mais le système fonctionne, limité en général à quelques lignes réseau ou postes ou à une seule fonction.

Oui Oui (se produit au bout de quatre tentatives d’appel d’INADS)

Vérifiez quel service est affecté.

warning Panne ne causant pas de dégradation importante du service Note : les pannes hors carte DS1 (erreur de type 138) générent seulement des alarmes d’avertisse-ment, indiquant un problème dans le réseau du client. Dans ce cas, les alarmes d’avertissement peuvent entraîner une dégradation critique du service.

Non (INADS peut recevoir des alarmes d’avertissement réduites)

Non Surveillez la situation ; vérifiez la présence d’éventuelles interruptions de service ou d’équipement ou de panne en dehors de l’autocom-mutateur.

Alarmes et erreurs


Les alarmes se répartissent dans deux autres sous-catégories :

■ Les problèmes sur carte proviennent des circuits de la carte électronique affichant l’alarme.

■ Les problèmes hors carte proviennent d’un processus ou d’un composant externe à la carte électronique.

Consultation du journal des alarmes

Examinons un journal d’alarme causé par un téléphone numérique débranché.

Pour afficher le journal des alarmes :

1. Tapez display alarms et appuyez sur RETURN.

L’écran Alarm Report s’affiche.

Ecran Alarm Report (Rapport d’alarmes)

2. Spécifiez quelles alarmes vous voulez afficher en tapant y et en appuyant sur ENTER après chaque type d’alarme.

ALARM REPORT The following options control which alarms will be displayed. ALARM TYPES Active? y Resolved? n Major? y Minor? y Warning? y REPORT PERIOD Interval: m From: / / : To: / / : EQUIPMENT TYPE ( Choose only one, if any, of the following ) Cabinet: Port Network: Board Number: Port: Category: Extension: Trunk ( group/member ): /



ala

rme

s/err

eu

rs

Conseil :A moins d’être en mesure de circonscrire les problèmes à un créneau horaire spécifique, appuyez sur ENTER pour visualiser toutes les alarmes actives.

Si vous choisissez n pour les alarmes d’importance majeure et y pour les alarmes mineures et les avertissements, vous ne verrez pas s’afficher les informations de haut niveau dont vous avez besoin pour diagnostiquer le problème dans le système.

3. Appuyez sur ENTER pour afficher le rapport d’alarme.

4. L’écran Alarm Report s’affiche.

Ecran Alarm Report (Rapport d’alarmes)

Interprétation des journaux d’alarmes

Le rapport d’alarmes liste tout d’abord les alarmes d’importance majeure, suivies des alarmes mineures et des avertissements.

Dans l’exemple ci-dessus, le journal d’alarmes affiche les événements suivants :

■ Une liaison d’interface processeur (PI-LINK) à l’adresse 01AXX1 a déclenché l’alarme à trois reprises le 2 mai avec des avertissements hors carte (On Brd? = n).

ALARM REPORTPort Maintenance On Alt Alarm Svc Ack? Date Date Name Brd? Name Type State 1 2 Alarmed Resolved01AXX1 PI-LINK n WARNING 05/02/09:48 00/00/00:0001AXX1 PI-LINK n WARNING 05/02/09:48 00/00/00:0001A0101 DIG-LINE n Attd1 WARNING RDY 05/02/12:29 00/00/00:0001A0101 DIG-LINE n Attd1 WARNING RDY 05/02/12:29 00/00/00:0001AXX1 PI-LINK n WARNING 05/02/18:49 00/00/00:00

Alarmes et erreurs


■ Le même port (01A0101) sur une carte de ligne numérique (DIG-LINE) a déclenché l’alarme à deux reprises le 2 mai, en réponse à deux cas d’erreurs (reportez-vous à l’exemple du journal d’erreurs).

Effacer les journaux d’alarmes

Pour effacer un journal d’alarmes :

1. Etudiez ou solutionnez la première alarme d’importance majeure dans le journal.

2. Vérifiez si d’autres alarmes sont annulées après avoir solutionné en priorité le problème le plus sérieux.

Affectation des touches d’alarme

Vous pouvez programmer des voyants de touches de fonction sur n’importe quel téléphone, qui serviront d’indicateurs d’alarmes, comparables au voyant d’alarme sur la console opérateur. Le tableau ci-dessous donne la signification du voyant de couleur verte quand il est associé à un bouton d’alarme.

Appuyez sur la touche d’alarme pour éteindre le voyant. Le voyant recommence à clignoter si l’alarme est toujours active lors de la prochaine routine de maintenance.

état du voyant signification

clignotant, vert Une alarme se produit.

fixe, vert Le système d’initialisation et d’administration (INADS) est prévenu et accuse réception de l’alarme.

Le voyant s’éteint. Une condition d’alarme est résolue.

Explication des types d’erreurs les plus courants


ala

rme

s/err

eu

rs

3&��Cette section traite des types d’erreurs les plus fréquents et explique pourquoi ils se produisent.

Erreur de type 18 — mise hors service

Le type d’erreur 18 équivaut à un rappel de l’autocommutateur, pour signaler qu’un composant a été mis hors service. On utilise la commande « busyout » pour désactiver temporairement un composant, en général avant de le tester ou de le remplacer.

Utilisez la commande release (autorisations activées) pour remettre un composant en mode de fonctionnement normal.

Par exemple, un utilisateur appelle pour se plaindre qu’un téléphone ne fonctionne pas. Pour faire votre diagnostic, vous procédez ainsi :

■ Vous utilisez status station

OU

■ Vous affichez le rapport d’erreurs matérielles pour l’erreur 18.

Pour afficher le rapport d’erreurs matérielles pour l’erreur 18 :


L’écran Hardware Error Report (Rapport d’erreurs matérielles) s’affiche.

2. Complétez le champ Error Type et appuyez sur RETURN.

Pour cet exemple, tapez 18.

Le rapport d’erreurs matérielles pour l’erreur 18 apparaît.

Alarmes et erreurs


Ecran Hardware Error Report (Rapport d’erreurs matérielles) (erreur de type 18)

L’entrée dans le journal indique que le poste 1234 (ligne numérique) est mis hors service (Err Type 18).

Utilisez la commande release (autorisations activées) pour effacer l’état de mise hors service pour ce poste. Dans notre exemple :

1. Tapez release port 01A0901 (autorisations activées) et appuyez sur RETURN.

Le poste n’est plus mis hors service.

Erreur de type 513 — équipement « manquant »

L’erreur de type 513 vous signale que des équipements programmés (téléphones, modules de données ou cartes électroniques) ne sont pas reliés physiquement à l’autocommutateur.

Par exemple, affichez le rapport d’erreurs matérielles pour l’erreur 513 :


L’écran Hardware Error Report (Rapport d’erreurs matérielles) s’affiche.

HARDWARE ERROR REPORT - ACTIVE ALARMS Port Mtce Alt Err Aux First Last Err Err Rt/ Al Ac Name Name Type Data Occur Occur Cnt Rt Hr St

01A0901 DIG-LINE 1234 18 03/09/00:30 03/09/00:30 1 0 0 a n

Explication des types d’erreurs les plus courants


ala

rme

s/err

eu

rs

2. Complétez le champ Error Type et appuyez sur RETURN.

Pour cet exemple, tapez 513.

Le rapport d’erreurs matérielles pour l’erreur 513 s’affiche.

Ecran Hardware Error Report (Rapport d’erreurs matérielles) (erreur de type 513)

Dans cet exemple, l’équipement manquant est un téléphone numérique. Un port sur la carte de ligne numérique (DIG-LINE) dans l’armoire 1, châssis C, emplacement 05, port 07 signale l’absence physique de son équipement programmé (erreur de type 513).

Pour résoudre l’erreur 513 dans notre exemple, procédez comme suit :

1. Branchez le téléphone dans le jack qui lui est affecté au port 01C0507.

2. Tapez test station 7157 (autorisations activées) et appuyez sur RETURN pour tester le téléphone.

Le système effacera l’erreur seulement une fois qu’il aura exécuté ses vérifications et diagnostics programmés.

HARDWARE ERROR REPORT - ACTIVE ALARMSPort Mtce Alt Err Aux First Last Err Err Rt/ Al Ac Name Name Type Data Occur Occur Cnt Rt Hr St 01C0507 DIG-LINE 7157 513 0 03/09/00:30 03/09/00:30 1 0 0 a n

Alarmes et erreurs


Erreur de type 1 — carte électronique retirée

L’erreur de type 1 signale fréquemment qu’une carte électronique programmée a été retirée.

Pour corriger le problème et effacer l’erreur de type 1 :

1. Replacez la carte électronique et verrouillez-la dans l’emplacement programmé.

Au prochain lancement du programme de maintenance de routine, le système devrait pouvoir « reconnaître » la présence de la carte et l’erreur ne se produira pas.

��"��Cette section liste quelques causes fréquentes d’alarmes non justifiées.

Désactiver la maintenance

Le test de boucle à distance envoie une saccade électrique pour activer la sonnerie d’un téléphone. Si la sonnerie retentit, le test détecte la réponse. Les modules de données, les télécopieurs et les modems, non équipés de sonnerie, ne répondent pas à ce test. Ceci génère une erreur sur le port en question.

Il vous faut désactiver ce test pour les modules de données, les télécopieurs et les modems. Désactiver le test n’affecte pas la performance de ces appareils.

Prévention des alarmes et erreurs


ala

rme

s/err

eu

rs

Pour désactiver le test de maintenance :

1. Tapez change data-module numéro de poste et appuyez sur RETURN.

L’écran suivant s’affiche :

Ecran Data Module (Module de données)

2. Définissez le champ Remote Loop-Around Test à n.

3. Appuyez sur ENTER pour enregistrer vos modifications.

Dépose des cartes électroniques non utilisées

Il arrive qu’une société mette à jour ses téléphones analogiques de la série 7000 pour adopter des téléphones numériques de la série 8400. Le processus de mise à jour fait intervenir :

1. la suppression de la ligne analogique et de l’administration de ligne réseau ;

2. la suppression de l’ancien équipement analogique ;

3. le recâblage du site pour installer les nouveaux téléphones et prises numériques ;

4. la programmation des nouveaux téléphones numériques et des cartes électroniques.

DATA MODULE Data Extension: 3151 Name: joes r2cms pdm BCC: 2 Type: pdm COS: 1 Remote Loop-Around Test? n Port: 01C0501 COR: 1 Secondary data module? n ITC: restricted TN: 1 Connected to: dteABBREVIATED DIALING List1: SPECIAL DIALING OPTION: ASSIGNED MEMBER ( Station with a data extension button for this data module ) Ext Name 1:

Alarmes et erreurs


Si les cartes électroniques analogiques restent branchées physiquement dans le système et sont toujours programmées en tant que cartes, le système génère des erreurs (même si la suppression de la programmation décrite à l’étape 1 ci-dessus est effectuée). Cette condition s’interrompt dès que vous supprimez la programmation pour cette carte électronique désuette (change circuit-pack UUCSS).

Administration DS1

Selon qu’une carte électronique DS1 est présente ou non et que ses ports sont affectés ou non, le système génère un rapport de pannes décrit dans le tableau suivant :

présence d’une DS1 ?

programma-tion d’une DS1 ?

programma-tion des ports ?

niveau d’alarme intervention

Non Oui Non warning (avertis-sement)

1. Replacez la carte et verrouillez-la dans l’emplacement qui lui est affecté.

2. Supprimez la programmation de ligne réseau et DS1 (change circuit-pack UUCSS), en laissant la carte électronique dans l’emplacement qui lui est affecté.

Non Oui Oui minor (mineure)

1. Replacez la carte et verrouillez-la dans l’emplacement qui lui est affecté.

2. Programmez un ou plusieurs ports (change circuit-pack UUCSS), en laissant la carte électronique dans l’emplacement qui lui est affecté.

Oui Non Non variable 1. Retirez la carte électronique du châssis.


fon

ctio

ns

Utilisation des fonctions pour le dépannage

��

Vous pouvez vous servir de certaines fonctions MultiVantage™ pour détecter d’éventuels problèmes au niveau du système, ou pour diagnostiquer des problèmes qui se sont produits. Le tableau ci-dessous présente les fonctions disponibles pour toutes sortes de problèmes système.

fonctionlocalisation du problème

lignes réseau

télé-phones

groupements de postes

groupes d’annonces

Automatic Circuit Assurance (Surveillance de la durée d’occupation des lignes réseau)

X

Busy Verify (Vérification d’occupation)

X X X

Facility Busy Indication(Voyant d’état d’un équipement)

X X X

Facility Test Calls (Appels tests)

X X

Trunk Identification(Identification de la ligne réseau)

X



Automatic Circuit Assurance (Surveillance de la durée d’occupation des lignes réseau)

Vous pouvez utiliser la surveillance de la durée d’occupation des lignes réseau (ACA) pour tenter d’identifier des lignes réseau défectueuses. Quand la fonction est activée, (change system-parameters features) le système indique au moyen d’un appel de référence s’il a détecté une utilisation inhabituelle des lignes réseau, par exemple la présence d’appels très courts ou très longs. Il vous faut l’activer pour chaque groupe de lignes réseau.

L’appel de référence arrive sur une ligne d’appel libre. Si vous répondez à l’appel, l’écran affiche :

■ que l’appel rentre dans la catégorie de surveillance de la durée d’occupation des lignes réseau ;

■ le code d’accès au groupe de lignes réseau ;

■ le numéro du membre du groupe de lignes réseau ;

■ le motif de l’appel (durée d’utilisation courte ou longue).

Utilisation de ACA sur un autocommutateur G3V2 ou plus ancien

1. Affectez à votre téléphone une touche ACA.

2. Appuyez sur la touche ACA pour activer les appels de réference sur le téléphone.

3. Quand vous recevez un appel de référence ACA, répondez à l’appel.

4. Prenez note des informations affichées à l’écran, que vous pourrez utiliser pour le dépannage.



fon

ctio

ns

Utilisation de ACA sur un autocommutateur G3V3 ou plus récent

1. Affectez à votre téléphone une touche ACA-Halt.

2. Laissez la touche ACA-Halt en position DESACTIVEE pour continuer à activer l’appel de référence sur le téléphone.

3. Quand vous recevez un appel de référence ACA, répondez à l’appel.

4. Prenez note des informations affichées à l’écran, que vous pourrez utiliser pour le dépannage.

Busy Verify (Vérification d’occupation)

Vous pouvez utiliser la vérification d’occupation pour faire des appels tests en vue de vérifier l’occupation des lignes réseau, des téléphones ou des groupements de postes. Ce test vous aide à déterminer si la ligne réseau, le téléphone ou le groupement de postes est vraiment occupé en raison d’un usage intensif, ou semble occupé à cause d’un problème.

Pour utiliser la vérification d’occupation, il vous faut programmer une touche de vérification d’occupation sur le téléphone.

Pour vérifier l’occupation d’un téléphone

1. Appuyez sur la touche BUSY VERIFY de votre téléphone.

Le voyant de vérification d’occupation s’illumine en vert.

2. Composez le numéro de poste du téléphone que vous voulez tester.



Une tonalité retentit et un message s’affiche. Le tableau ci-dessous décrit la signification de la tonalité et de l’affichage, ainsi que les mesures à prendre pour y répondre.

Pour vérifier l’occupation d’un groupement de postes



2. Composez le numéro de poste du groupement de postes que vous voulez tester.


affichage tonalité fréquencecomposition (en secondes) état du poste étape suivante

Invalid interception 440 Hz et 620 Hz, en alternance

0,25 actif,0,25 actif répétée

numéro invalide Annulez et faites une autre tentative.

Terminated retour d’appel

combinée 440 Hz + 480 Hz

1 actif, 3 inactif répétée

libre et sonne (fonctionne correctement)

Libérez l’appel.

Bridged aucune reprend l’appel actif (fonctionne correctement)

Libérez l’appel.

Out of service

relance d’appel


0,25 actif, 0,25 inactif, répétée

dérangementoule poste est programmé sans matériel ni voie de débordement

Annulez ; utilisez la commande. status station numéro de poste pour obtenir de plus amples informations.



fon

ctio

ns

Pour vérifier l’occupation d’une ligne réseau



2. Composez le code d’accès de ligne réseau correspondant à celle que vous voulez tester.

L’affichage devrait être vierge et vous devriez entendre une tonalité d’appel. Si l’affichage contient « DENIED » avec une tonalité d’interception, répétez les étapes 1 et 2.

Si votre téléphone comporte des touches de sélection de groupe de lignes réseau, vous pouvez aussi appuyer sur la touche BUSY VERIFY, puis sur la touche TRUNK GROUP

SELECT pour la ligne réseau concernée.


Invalid interception 440 Hz et 620 Hz en alternance


numéro invalide Annulez et faites une autre tentative.

Terminated retour d’appel


1 actif, 3 inactif, répétée

libre et sonne Libérez l’appel.

All made busy relance d’appel


0,25 actif, 0,25 inactif, répétée

fonction de mise en occupation active

Libérez l’appel et faites une autre tentative ultérieurement.

Denied relance d’appel

comme ci-dessus

comme ci-dessus

en communication sur un appel

Libérez l’appel et faites une autre tentative ultérieurement.

Out of service relance d’appel

comme ci-dessus

comme ci-dessus

dérangementouposte programmé sans matériel

Annulez ; signalez la condition hors service.



3. Composez le numéro du membre du goupe de ligne réseau que vous souhaitez vérifier.

Une tonalité retentit et un message s’affiche. Le tableau décrit la signification de la tonalité et de l’affichage, ainsi que les mesures à prendre pour y répondre.


Invalid interception 440 Hz et 620 Hz en alternance


invalide Annulez et faites une autre tentative.

Verified confirmation libre et sonne (fonctionne correctement)

Libérez l’appel.

aucun retour d’appel


1 actif, 3 inactif répétée

libre automatique ou concentration du trafic (fonctionne correctement)

Libérez l’appel.

aucun tonalité d’appel


continue libre (fonctionne correctement)

Libérez l’appel.

Bridged aucune reprend l’appel actif (fonctionne correctement)

Libérez l’appel.

Out of service

relance d’appel


0,25 actif, 0,25 inactif répétée

dérangement Annulez ; signalez la condition hors service.



fon

ctio

ns

Facility Busy Indication (Voyant d’état d’un équipement)

Vous pouvez utiliser un voyant d’état d’un équipement pour afficher l’état libre ou occupé de téléphones, de lignes réseau ou de zones de recherche de personnes.

Pour utiliser cette fonction, il vous faut ajouter le voyant d’état d’un équipement sur le téléphone. Libellez les touches de voyant d’état d’un équipement à l’aide de la mention « Occupé », suivie du numéro ou du nom de l’équipement supervisé.

Si le voyant vert associé à la touche d’état d’un équipement reste illuminé pendant un temps prolongé, cela peut signaler la présence d’un problème sur l’équipement.

Facility Test Calls (Appels tests)

Vous pouvez utiliser la fonction d’appels tests pour faire des appels tests sur des lignes réseau ou téléphones spécifiques. Etant donné que cette fonction contourne le trafic système normal, elle est très utile pour détecter les lignes bruyantes et tout autre problème. Toutefois, cette fonction est susceptible d’être utilisée à mauvais escient par des parties tierces extérieures à votre société. Si vous ne comptez pas utiliser cette fonction, il vaut donc mieux la désactiver.

! ALERTE DE SECURITE :Chaque fois que vous utilisez cette fonction, activez le code d’accès à la fonction seulement pour les tests que vous souhaitez réaliser. Veillez à bien effacer immédiatement le code d’accès dès la fin des tests ; en effet, si vous laissez la fonction activée, vous risquez d’ouvrir la porte aux infractions à la sécurité.



Pour effectuer un appel test sur une ligne réseau ou sur un téléphone à numérotation multifréquence

1. A partir du terminal système, activez un code d’accès à la fonction d’appels tests.

2. A partir du téléphone, composez le code d’accès à la fonction d’appels tests. Attendez la tonalité de numérotation.

3. Composez l’adresse du port à 6 ou à 7 chiffres au format UUCSSss, où :

UU = numéro d’armoire (01, 02, etc.) C = numéro de châssis (A=1, B=2, C=3, D=4, E=5)SS = numéro d’emplacement (varie selon le système) ss = numéro du port (varie selon les cartes)

Conseil :Si vous rencontrez des problèmes à ce stade, essayez de composer l’adresse du port en omettant le premier zéro dans le numéro d’armoire.



fon

ctio

ns


4. Si vous testez une ligne réseau, établissez l’appel. ouSi vous testez un récepteur à numérotation multifréquence, composez le numéro.

5. Si vous obtenez une tonalité de numérotation, le test est réussi. ouSi vous obtenez une tonalité d’interception, le test a échoué.

! ALERTE DE SECURITE :A partir du terminal système, VEILLEZ A BIEN désactiver le code d’accès à la fonction d’appels tests.

tonalité fréquencecomposition (en secondes) état

étape suivante

numéro-tation


continue connecté Passez à l’étape 4.

relance d’appel


0,25 actif, 0,25 inactif répétée

occupé Libérez l’appel.

intercep-tion

440 Hz et 620 Hz en alternance

0,25 actif, 0,25 actif répétée

pas d’accès

Libérez l’appel.



Trunk Identification (Identification de la ligne réseau)

Vous pouvez identifier une ligne réseau défectueuse ou bruyante à l’aide de la fonction d’identification de ligne réseau. Vous pouvez utiliser l’identification de la ligne réseau :

■ sur un appel en cours ;

■ pendant que vous accédez à une ligne réseau.

Pour identifier quelle est la ligne réseau spécifique utilisée pour un appel :

1. Appuyez sur la touche TRUNK ID.

Le code d’accès à la ligne réseau et le numéro du membre du groupe de ligne réseau s’affichent.

Si 2 lignes réseau sont utilisées pour cet appel, l’identifica-tion de la dernière ligne réseau ajoutée à l’appel s’affiche. Si plus de 2 lignes réseau sont utilisées pour un appel, l’identification de ligne réseau est refusée.

2. Vérifiez s’il y a présence d’alarmes sur carte associées à une carte lignes réseau.

Si ce n’est pas le cas, signalez le problème de ligne réseau au fournisseur concerné.

Si c’est le cas (présence d’alarmes), signalez à Avaya le problème de ligne réseau et joignez les informations sur l’identification.


IP &

H.3

23

Résolution des problèmes IP et H.323

Cette section propose des conseils élémentaires et des outils de dépannage pour solutionner les problèmes intervenant sur l’IP Softphone (émulation d’un téléphone sur PC), ainsi que les problèmes concernant les lignes réseaux IP (protocole Internet) et H.323.

Pour compléter la lecture de ce chapitre, vous pouvez également consulter le manuel Administration for Network Connectivity for Avaya MultiVantage™ Software pour des informations sur l’administration de base du protocole IP.

��'��-��

Cette section explique les problèmes courants auxquels vous ou certains utilisateurs risquent de faire face au cours de l’utilisation de l’IP Softphone (de type « Telecommuter » — télétravail, ou « Roadwarrior » — usage itinérant).



Les utilisateurs ne peuvent passe connecter (s’enregistrer) à l’aide de l’IP Softphone

Il faut que le mot de passe de l’utilisateur soit identique au code de sécurité du poste programmé. Il faut donc vérifier tout d’abord si oui ou non l’utilisateur utilise le mot de passe approprié. Si l’utilisateur utilise bien le mot de passe approprié, il vous faut alors déterminer si le problème provient de son PC.

Pour déterminer si le problème provient du PC de l’utilisateur, essayez de vous connecter (login) à ce poste à partir d’un autre PC. Si vous arrivez à vous connecter, cela signifie que le problème provient du PC de l’utilisateur. Si vous n’arrivez pas à vous connecter, cela signifie soit que le poste n’est pas pro-grammé correctement, soit qu’il existe un éventuel problème réseau.

L’utilisateur est connecté, maisn’arrive pas à utiliser le Softphone pour les appels

Si vous voyez s’afficher le message « Telephony is not available » (téléphonie non disponible) dans la zone d’état de l’appel, il est possible que des restrictions COR-à-COR soient présentes entre l’IP Softphone et le matériel téléphonique proprement dit que vous utilisez pour placer les appels.

S’il n’y a pas de restrictions, essayez de vous déconnecter puis de reconnecter. Si cette procédure n’aboutit pas, redémarrez le PC sur lequel le Softphone s’exécute.

Résolution des problèmes de Softphone


IP &

H.3

23

! AVERTISSEMENT :!Certaines plates-formes système peuvent aussi s’exécuter sur PC. Si vous redémarrez un PC système qui exécute un système D1, tous les appels seront perdus. Dans un tel cas, vous auriez sans doute intérêt à attendre le soir, après les heures de bureau, avant de redémarrer ce PC.

Impossible d’écouter les messagesavec le gestionnaire de messages INTUITY

Quand l’utilisateur est connecté à l’IP Softphone dans l’application « Roadwarrior », le Softphone contrôle la carte son du PC. Comme le contrôle de la carte son du PC ne peut être partagé par plusieurs applications, le gestionnaire de messages n’arrive pas à utiliser la carte son.

Les utilisateurs obtiennent le message« Action cannot be completed »(Impossible de réaliser l’opération)

Peut-être que l’utilisateur a une touche sur l’IP Softphone qui n’a pas été programmée sur l’écran Station correspondant à ce poste. Ou l’utilisateur est en train de composer un code d’accès aux fonctions qui n’est pas administré dans le système.



L’utilisateur ne peut pas utiliser lesfonctions de conférence, ni faire un transfert d’appel

Les opérations de conférence et de transfert d’appel exigent au minimum deux lignes. Vérifiez que l’utilisateur a plus d’une ligne à sa disposition pour placer des appels. Pour déterminer si l’utilisateur a plus d’une ligne d’appel à sa disposition, suivez les étapes ci-dessous :

1. Sur l’IP Softphone, sélectionnez Number of Calls dans le menu Options.

2. Vérifiez que le nombre de lignes Minimum ou Default à afficher est supérieur à un.

Les utilisateurs ne peuvent pas utiliser l’annuaire

Pour pouvoir utiliser l’annuaire, les utilisateurs doivent disposer des touches Directory, Normal et Next.

Autres conseils

Si vos utilisateurs obtiennent le message « Communication to the server has been lost. You will be logged off by the server », (Communication avec le serveur interrompue. Le serveur va vous déconnecter) leur seule option est de cliquer sur OK. Cependant, si l’utilisateur est en cours d’appel, il peut terminer son appel avant de cliquer sur OK.

Problèmes de qualité sonore


IP &

H.3

23

��+��En raison de la multitude de réseaux et d’équipements qui rentrent en jeu dans un appel IP, les facteurs pouvant intervenir sur les problèmes de qualité sonore sont innombrables. Cette section renferme des conseils qui vous aideront à déterminer l’origine du problème et certaines procédures que vous pouvez adopter pour essayer d’y remédier.

Isolement des problèmes dans le réseau local (LAN) ou le MultiVantage™

Vous avez plusieurs moyens de vérifier facilement si le problème de qualité sonore provient du MultiVantage™, du réseau local LAN ou du PC.

Pour vérifier la qualité sonore du PC, créez un fichier son avec l’utilitaire d’enregistrement sonore du PC et écoutez-le. Si la qualité sonore n’est pas satisfaisante, le problème provient de votre casque ou de la carte son.

Pour vérifier la qualité sonore sur le réseau local LAN, refermez l’IP Softphone. Lancez maintenant NetMeeting® et placez un appel. Ceci permet de contourner complètement le MultiVantage™. Si vous rencontrez toujours des problèmes de qualité sonore, leur origine se trouve donc quelque part au sein du réseau local. Si le problème de qualité sonore ne se produit pas dans ce cas, c’est que le MultiVantage™ est à l’origine du problème.

NOTE :Pour plus de détails sur NetMeeting, visitez le site Web de Microsoft à www.microsoft.com.

http://www.microsoft.com



Exécution d’un test de coupure du microphone

Le test de coupure du microphone peut également vous aider à déterminer la provenance d’un problème de qualité sonore. Pour exécuter ce test, établissez un appel test sur l’IP Softphone entre deux utilisateurs qui ont des problèmes de qualité sonore. Faites en sorte qu’un utilisateur désactive le microphone de son téléphone, et que l’autre compte à haute voix jusqu’à 10. Si la qualité sonore est meilleure, le problème provient de la carte son, du micro ou du casque du téléphone dont le microphone a été désactivé. Si la qualité sonore ne s’améliore pas, refaites le test, en désactivant le microphone de l’autre téléphone.

Vérification du réglage de volume sonore du PC

Le Softphone possède son propre réglage de volume, mais il arrive aussi qu’il faille intervenir sur le réglage de volume du PC lui-même. Un réglage de volume trop élevé au niveau du PC peut provoquer de la distorsion (mauvaise qualité sonore). Inversement, un réglage de volume trop bas au niveau du PC peut empêcher d’entendre distinctement. Tentez d’ajuster le réglage de volume sonore du PC pour résoudre ce problème.

Problèmes de qualité sonore


IP &

H.3

23

Dépistage de l’affaiblissement et de l’instabilité du signal

L’affaiblissement et l’instabilité du signal peuvent introduire du bruit dans la connexion et l’interrompre, créant des temps morts dans la conversation et rendant le discours inintelligible. Utilisez la commande status station pour rechercher les problèmes IP liés aux postes, y compris les problèmes de téléphones IP. Utilisez la commande status trunk pour rechercher les problèmes IP liés aux lignes réseau. Chacune de ces commandes génère un rapport instantané sur la taille du tampon relatif à l’instabilité du signal (en ms) et sur l’affaiblissement du signal pour un poste donné ou un membre de groupe de lignes réseau particulier. Ces rapports indiquent :

■ le nombre de paquets perdus ou corrompus (à la source de l’affaiblissement du signal) ;

■ le niveau d’instabilité du signal (également connu sous le nom de gigue) sur la connexion.

Dans ce contexte, par instabilité du signal, on entend les variations de temps (en millisecondes) de réception de paquets sur le réseau. Lorsque le niveau d’instabilité augmente, la connexion devient bruyante ; elle connaît des retards et une perte de qualité générale, rendant le discours inintelligible.

NOTE :Si vous exécutez une commande status station ou status trunk pour un poste non-IP, si la connexion est une connexion en U ou bien si les appels sont redistribués, les informations relatives à l’affaiblissement et à l’instabilité du signal n’apparaissent pas. Pour plus de détails, consultez Administration for Network Connectivity for Avaya MultiVantage™ Software.



Autres causes possibles

Si l’utilisateur navigue sur le web tout en utilisant le Softphone, des interruptions dans la transmission vocale risquent de se produire quand il accède à des sites web sur lesquels des images de grande taille sont placées.

��&�� Cette section décrit les principaux outils de dépannage qui sont à votre disposition pour vous permettre de mieux comprendre le fonctionnement de votre réseau et du matériel et logiciel IP MultiVantage™.

Utilisation de ping

La commande ping dans MultiVantage™ vous permet de déterminer si des terminaisons sont disponibles sur le réseau pour placer ou recevoir des appels et si les nœuds sont actifs dans le réseau. Vous pouvez indiquer quelle carte vous souhaitez utiliser pour appeler une terminaison.

Par exemple, pour appeler une terminaison à l’adresse 111.122.133.144 à l’aide de la commande ping à partir d’une carte C-LAN à l’emplacement 01A011, procédez comme suit :

1. Sur la ligne de commande MultiVantage™, entrez ping ip-address 111.122.133.144 board 01A011.

Utilisez l’adresse IP de la terminaison que vous souhaitez appeler et l’emplacement de la carte que vous souhaitez tester.

Principaux outils de dépannage


IP &

H.3

23

Vous pouvez également utiliser la commande ping node-name pour appeler un nœud défini sur l’écran Node Names.

2. Appuyez sur RETURN.

Le rapport Ping Results s’affiche.

Rapport Ping Results (Rapport de la commande ping)

3. Consultez le rapport pour vérifier si la commande ping a échoué sur certaines terminaisons, ou si le temps de transmission aller-retour était trop long.

Utilisation de la commande trace-route

La commande trace-route de MultiVantage™ vous permet de tester la voie qu’un appel utilise à partir de la terminaison du PC, à travers les différents nœuds d’un réseau. La commande trace-route vous permet de voir éventuellement l’endroit où un problème se produit dans un réseau.

PING RESULTS

End-pt Node-name Port Port Type Result Time (ms) Error code111.122.133.144 01A011 ETH-PT PASS 60



Par exemple, pour déterminer la voie empruntée depuis une carte C-LAN à l’emplacement 01A011 jusqu’à une terminaison à l’adresse 111.122.133.144, procédez ainsi :

1. Sur la ligne de commande MultiVantage™, entrez trace-route 111.122.133.144 board 01A011.

Utilisez l’adresse IP de la terminaison que vous souhaitez atteindre et l’emplacement de la carte que vous souhaitez tester.

Vous pouvez également utiliser la commande trace-route node-name pour tester l’acheminement vers un nœud défini sur l’écran Node Names.

2. Appuyez sur RETURN.

Le rapport Trace Route Results apparaît.

Rapport Trace Route Results (Rapport de la commande trace route)

3. Vérifiez que l’adresse IP figurant dans le rapport est la même que celle de la terminaison IP spécifiée à l’étape 1.

Si le système n’a pas réussi à suivre complètement la voie, il liste la dernière adresse à laquelle la communication a été établie. Cette information peut vous aider à cibler exactement la partie du réseau sur laquelle les problèmes se situent.

TRACE ROUTE RESULTS

Hop Time (ms) IP Address0 Start Addr: 111.44.33.1221 5, 6, 6 111.44.33.1442 35, 36, 37 111.44.33.1113 49, 51, 51 111.122.133.1114 58, 58, 59 111.122.133.144

Principaux outils de dépannage


IP &

H.3

23

Recherche de l’adresse IP

Dans certains cas, il vous faudra connaître l’adresse IP d’un PC pour pouvoir l’utiliser dans la commande ping ou pour remonter la voie d’acheminement d’un appel vers celui-ci. Pour déterminer l’adresse IP, procédez ainsi :

1. Sur le PC, ouvrez une fenêtre d’invite de commande (DOS).

Généralement, pour accéder à cette fenêtre, vous sélectionnez Start > Programs > Command Prompt (Démarrer > Programmes > Invite de commandes).

2. A l’invite de commande, tapez winnt\system32\ipconfig (Windows NT/2000) ou winipcfg (Windows 95/98).

3. Prenez note de l’adresse IP du PC.

Vérification de l’enregistrement d’un IP Softphone

Il vous faudra parfois vérifier si oui ou non un IP Softphone est enregistré. Par exemple, pour déterminer si le Softphone est enregistré au poste 4455, procédez ainsi :

1. Tapez status station 4455 et appuyez sur RETURN.

L’écran d’état global du système s’affiche.

2. Regardez le champ « Registration Status » sur la seconde page. S’il contient le mot « authenticated », c’est que le Softphone est bien enregistré.



Vérification du type de ligne réseau

Il vous faudra parfois vérifier si oui ou non un groupe de lignes réseau est une terminaison de type IP. Par exemple, pour déterminer si le membre 01 du groupe de lignes réseau 40 est une terminaison IP, procédez ainsi :

1. Tapez status trunk 40/01 et appuyez sur RETURN.

L’écran Trunk Status (état des lignes réseau) s’affiche.

2. Vérifiez que le champ port est réglé à T000nn.

Si ce champ affiche une adresse de port standard (par exemple, 01A0210), cela signifie que la ligne réseau n’est pas une terminaison IP.

En cas d’échec à toutes les opérations ci-dessus

Réinitialisez le PC ! Si vous vous heurtez à ces problèmes imprévus que vous n’arrivez pas à résoudre facilement, il peut s’avérer plus pratique de fermer toutes les applications et de réinitialiser le PC.

! AVERTISSEMENT :!Certaines plates-formes système peuvent aussi s’exécuter sur PC. Si vous redémarrez un PC système qui exécute un système D1, tous les appels seront perdus. Dans un tel cas, vous auriez sans doute intérêt à attendre le soir, après les heures de bureau, avant de redémarrer ce PC.


con

tact

er

Pour contacter Avaya

Ce chapitre décrit les informations à rassembler avant de contacter le centre de service technique Avaya (TSC). Il donne également une liste de numéros de téléphone que vous pouvez appeler quand un problème se produit sur le système.

��"��"��

Avez-vous besoin d’appeler Avaya pour obtenir des informations complémentaires ou de l’aide pour remédier à un problème ?

Si c’est le cas, veillez à rassembler d’abord les informations ci-dessous. Celles-ci permettront à la personne qui vous répond de vous aider plus rapidement.

■ vos nom et numéro de téléphone (au cas où nous aurions besoin de vous rappeler) ;

■ votre numéro d’identification de l’emplacement de votre installation (aussi appelé IL) ;

_______________________________________ (Inscrivez ici votre IL, à titre de référence)

■ le numéro de téléphone principal de votre société ;

■ le type de votre autocommutateur ;



■ le nombre de lignes réseau sur le système ;

■ le nombre de postes sur le système.

Nous vous conseillons également d’utiliser les informations contenues dans ce manuel pour identifier l’origine éventuelle du problème. Il est toujours utile de prendre note des procédures suivies et des informations obtenues pendant votre recherche de diagnostic. Ces informations sont extrêmement utiles au repré-sentant Avaya pour vous aider à résoudre des problèmes d’autocommutateur.

N’oubliez pas que si le problème provient d’équipements ou de services externes à votre propre équipement, il vous faut contacter votre fournisseur ou prestataire de services. Si vous avez conclu que le problème provient de votre équipement proprement dit, par exemple des postes, de l’autocommutateur ou des lignes réseau, contactez Avaya par téléphone.

Si vous n’êtes pas sûr de l’origine du problème, vérifiez à nouveau les informations sur le système. Pour obtenir de plus amples informations, consultez la section intitulée « Stratégies pour solutionner les problèmes », à la page 5.

Soyez prêt à expliquer :

■ quel problème vous voulez résoudre ;

■ si l’origine du problème réside dans un nouveau composant ou une nouvelle fonction ;

■ si un composant/une fonction qui fonctionnait auparavant ne fonctionne plus ;



con

tact

er

■ toutes les données chiffrées associées au problème (par exemple, les numéros de poste ou de téléphone, les numéros de lignes réseau, les types de téléphone ou les types de rapport) ;

■ le contenu des messages enregistrés que vous avez reçus ;

■ les messages d’erreur provenant de l’autocommutateur ;

■ le type de tonalité de retour d’appel que vous obtenez sur les téléphones ;

■ les noms et numéros de vos fournisseurs ;

■ toute autre information pouvant être utile.

��"��Le tableau ci-dessous regroupe les autres services à votre disposition. Si vous êtes en dehors de la zone d’appel des numéros verts aux Etats-Unis (1 800), contactez votre représentant Avaya.

Technical Service Center for Large-Systems Customers et Toll Fraud Crisis Intervention (assistance pour les réparations)

+1 800 242 2121(Etats-Unis)

MultiVantage™ Helpline (problèmes d’administration et logiciels, notamment les vecteurs, l’explicitation des fonctions, l’administration et les interactions)

+1 800 225 7585(Etats-Unis)




GLGlossaire

�

administrateur du système (system administrator)Personne responsable de l’administration du système.

alarme majeure (major alarm)Indication de la défaillance d’un composant qui nécessite une attention immédiate.

alarme mineure (minor alarm)Indication de la défaillance d’un composant susceptible d’affecter le service clientèle.

appel externe (external call)Connexion entre un utilisateur d’un système de communications et un utilisateur d’un réseau public ou d’un autre système de communications d’un réseau privé.

appel interne (internal call)Connexion entre deux utilisateurs d’un même système téléphonique.

�

CCS (centum call seconds, centaine de secondes de communication)Unité de mesure du trafic. Une CCS est équivalente à 100 secondes. Le trafic au niveau d’une installation, tel qu’un groupement de postes ou un téléphone, est vérifié toutes les 100 secondes. Si la fonction est occupée, on suppose qu’elle a été occupée durant tout l’intervalle entre les vérifications. Comme il y a 3600 secondes par heure, une installation qui est occupée pendant une heure est dite occupée pendant 36 CCS.

Glossaire


central téléphonique (CO, Central Office)Emplacement de l’équipement de commutation téléphonique qui procure un service téléphonique local et un accès à l’interurbain pour les appels longue distance.

châssis (carrier)Etagère fermée contenant des emplacements verticaux destinés à loger des cartes électroniques.

châssis de ports (port carrier)Châssis dans une armoire qui contient des cartes d’équipements, des blocs d’alimentation et des cartes de services. Synonyme d’« armoire de ports ».

circuitCanal/voie ou chemin de transmission entre plusieurs points.

Classe de restriction (COR, Class of Restriction)Fonction qui définit les restrictions liées à l’origine et à la terminaison des appels.

Classe de service (COS, Class of Service)Fonction qui détermine si un utilisateur peut activer certaines fonctions.

code d’accès (access code)Code de composition utilisé pour activer ou annuler une fonction ou accéder à une ligne sortante.

code d’accès à la fonction (FAC, feature access code)Code composé par les utilisateurs pour accéder à une fonction du système.

code de connexion à distance (barrier code)Code de sécurité utilisé avec la fonction d’accès à distance pour empêcher tout accès illicite au système.

Glossaire


compétence (skill)Attribut affecté à un agent au sein d’un système qui utilise la sélection d’agent par compétence. Elle indique une capacité particulière de l’agent.

compte-rendu sur l’état du système (system report)Compte-rendu fournissant des informations sur l’état en temps réel des groupes d’agents ACD mesurés en interne.

console opérateur (attendant console)Station de travail utilisée par un opérateur. Elle permet à l’opérateur d’effectuer ou de répondre à un appel entrant, de transférer un appel vers un autre poste ou une autre ligne, de mettre un appel en attente ou de couper un appel en attente. Les opérateurs utilisant la console peuvent également administrer et surveiller certaines opérations du système.

critères de réacheminement (redirection criteria)Informations programmées pour chaque voie de débordement d’un téléphone qui déterminent les conditions dans lesquelles un appel entrant est redirigé vers une position alternative de réponse.

#

groupe d’agents ACD (split)Groupement de postes ACD.

groupe d’interception (pickup group)Groupe d’individus autorisés à répondre à tout appel transféré sur un numéro de poste au sein d’un groupe.

groupe de lignes réseau (trunk group)Voies de télécommunications affectées à des lignes pour permettre une utilisation souple de certaines fonctions entre deux systèmes de communi-cations ou centraux téléphoniques (CO).

Glossaire


groupement de postes (hunt group)Groupe de postes capables de recevoir des appels destinés à un seul numéro de téléphone. Pour chaque appel qui parvient à ce numéro, le système recherche un poste libre dans le groupe pour y connecter l’appel.

groupe de réponse (coverage answer group)Groupe de téléphones qui sonnent simultanément lorsqu’il reçoit un appel réacheminé.

�

imprimante du système (system printer)Imprimante en option susceptible d’être utilisée pour imprimer des rapports différés par l’intermédiaire du logiciel d’impression différée.

installation (facility)Chemin de transmission de télécommunications et tout équipement associé.

)

ligne couplée (bridged appearance)Ligne d’appel sur un téléphone qui correspond à une ligne d’appel sur un autre téléphone pour la durée d’une communication.

ligne d’appel (call appearance)Sur un téléphone ou sur la console opérateur : touche sur laquelle est indiqué le numéro d’un poste. Elle est utilisée pour effectuer, recevoir des appels entrants ou mettre des appels en attente. Les voyants à côté de la ligne d’appel indiquent l’état de celle-ci.

Glossaire


ligne réseau (trunk)Voies de télécommunications dédiées entre deux systèmes ou centraux téléphoniques.

*

module de transmission de données (data module)Périphérique à interface numérique entre l’autocommutateur et l’équipement de données.

4

Numérotation abrégée (Abbreviated Dialing)Fonction permettant d’effectuer un appel à l’aide d’un ou de deux chiffres.

5

opérateur (attendant)Personne assise à la console qui propose des services personnalisés aux appelants et aux utilisateurs de services vocaux en procédant à des tâches de commutation et de signalisation.

Glossaire


�

Plan de numérotation uniforme (UDP, Uniform Dial Plan)Fonction permettant une numérotation poste-à-poste uniforme sur l’ensemble d’un réseau à plusieurs commutateurs. Les numéros de poste ont en général la même longueur (par exemple, 4 ou 5 chiffres), bien que ce ne soit pas obligatoire.

pont (bridge)Touche d’appel d’un poste téléphonique vers un ou plusieurs téléphones.

position alternative de réponse (coverage point)Poste désigné en tant que poste secondaire dans une voie de débordement.

poste (extension)Numéro à l’aide duquel les appels sont acheminés dans un système de communications.

poste principal (primary extension)Poste principal associé à un téléphone ou à un terminal de transmission de données.

principalTéléphone dont le poste principal est associé à un ou plusieurs autres téléphones.

Glossaire


�

Répartition automatique des appels (ACD, Automatic Call Distribution)Fonction offrant aux utilisateurs une plus grande souplesse en acheminant des appels aux agents de groupements de postes. ACD permet également l’utilisation de systèmes de mesure, tels que BCMS et CentreVu® CMS.

Répartition séquentielle des appels (DDC, Direct Department Calling)Méthode de distribution des appels d’un groupement de postes aux agents. L’autocommutateur passe en revue tous les postes du groupement de postes, l’un après l’autre, en commençant par le premier. Dès qu’il trouve un poste disponible, il connecte l’appel. Voir aussi répartition uniforme des appels.

Répartition uniforme des appels (UCD, Uniform Call Distribution)Méthode de répartition des appels de groupements de postes à des agents en comparant leur charge de travail. MultiVantage™ peut acheminer un appel à l’agent disponible le plus longtemps au sein du groupement de postes ou à celui qui est le moins occupé (l’agent qui a passé le moins de temps sur des appels au cours de la période de travail prise en compte). Voir aussi Répartition séquentielle des appels.

réseau public (public network)Réseau auquel tout client peut accéder ouvertement pour des appels locaux ou longue distance.

Routage des appels sortants (ARS, Automatic Route Selection)Fonction permettant au système de choisir automatiquement le moyen le moins onéreux pour les appels interurbains. Sert généralement à administrer le plan de numérotation de réseau public applicable.

Routage interne (AAR, Automatic Alternate Routing)Fonction qui achemine les appels vers une autre destination lorsque les installations ne sont pas disponibles. Sert généralement à créer un plan de numérotation de réseau privé.

Glossaire


'

Sélection d’agent par compétence (EAS, Expert Agent Selection)Fonction qui achemine les appels entrants à des sous-groupes spécialisés d’agents au sein d’un groupe.

serveur vocal AUDIX (Audio Information Exchange)Système de messagerie vocal entièrement intégré. Il est susceptible d’être utilisé avec de nombreux systèmes de communication en vue de fournir des données historiques relatives aux appels, telles que l’identification de l’abonné et la raison d’un réacheminement.

Surveillance de la durée d’occupation des lignes réseau (ACA, Automatic Circuit Assurance)

Fonction qui effectue un suivi des appels d’une durée exceptionnelle en vue de faciliter tout dépannage.

/

Table de routage des appels sortants (ARS partitioning)Fonction permettant d’acheminer les appels suivant les types de groupes d’utilisateurs.

Taxation (CDR, Call Detail Recording)Fonction enregistrant les données relatives aux appels.

téléphone à plusieurs lignes d’appel (multiappearance phone)Téléphone équipé de plusieurs lignes d’appel qui permet à l’utilisateur de prendre en charge simultanément plusieurs appels sur un même poste.

téléphone analogique (analog phone)Téléphone recevant des signaux vocaux acoustiques et qui envoie des signaux électriques analogiques par la ligne téléphonique.

Glossaire


touche de fonction (feature button)Touche d’un téléphone ou d’une console opérateur qui est utilisée pour accéder à une fonction spécifique.

�

vecteur (Vector)Jeu d’instructions concernant le traitement des appels destiné au MultiVantage™ permettant, entre autres, d’acheminer des appels dans une file d’attente sur l’autocommutateur, de diffuser des annonces ou de la musique et d’envoyer des appels sur une messagerie vocale.

Vectorisation des appels (Call Vectoring)Fonction offrant aux utilisateurs un traitement souple et personnalisé des appels en écrivant une série d’instructions dans un langage simple de programmation.

voie de débordement (coverage path)Ordre dans lequel les appels sont réacheminés vers des téléphones secondaires.

Glossaire



Index

�accès à la console, problèmes, 20administration des enregistrements, 2adresse IP, 61affichage

état de la station, 8état du système, 6journaux d’erreurs, 26modifications du système, 11

aideboutons, xvinuméros, xxi

alarmesDS1, 40effacer, 34hors carte, 32niveaux, 31prévention, 38sur carte, 32

appeler Avaya, 63appels

entrants, problèmes, 17tests, 47

,barre d’état, xvibilan du système, affichage, 7boutons

aide, xvialarme, 34

�cartes électroniques, déposer, 39centre d’appels, problèmes, 20commandes

change circuit-pack, 40change data-module extension, 39display alarms, 5, 32display errors, 5, 26list history, 11ping ip-address, 58save announcements, 4save translations, 4status, 5status health, 7status station, 8, 57status station extension, 8status system all-cabinets, 9status trunk, 57test station extension, 37trace-route, 59

compatibilité électromagnétiquenormes, vi

composition d’un appel, problèmes, 15connexion, problèmes, 20console d’administration du système,

problèmes, 20contrat de service étendu, xxi

2dépannage

lignes réseau, 50problèmes de téléphone, 14utilisation des fonctions, 41

dépose des cartes électroniques, 39

Index


désactiver, 38les tests, 38

diagnostic des problèmes, 13DS1, alarmes, 40

3écrans, xvi

Alarm Report (Rapport d’alarmes), 32, 33

Data Module (Module de transmission de données), 39

Error Report (Rapport d’erreurs), 26General Status (Etat global du

système), 9Hardware Error Report (Rapport

d’erreurs matérielles), 28, 37Help (Aide), 6History (Historique du système), 11Status Health (Bilan du système), 7System Status Cabinet (Etat des

armoires du système), 10effacer

alarmes, 34erreurs, 29

enregistrements, administration, 2erreurs

1 — carte électronique retirée, 3818 — hors service, 35513 — équipement manquant, 36effacer, 29fréquentes, 35prévention, 38

étatarmoire, 9

affichage, 9bilan du système, 7station, 8système, affichage, 6

6fraude à la tarification, xviii

#groupements de postes, vérification

d’occupation, 44

�historique, affichage, 11

�identification de ligne réseau, 50imprimante, problèmes, 19informations de base

définition, 1récupération des informations, 2

IP (Internet Protocol), 51IP Softphone, 51

7journaux

alarmes, 31effacer les alarmes, 34erreurs, 26

affichage, 26interprétation, 29

systèmealarmes, 25erreurs, 25

Index

3e édition mai 2002 79 Commentaires : [email protected]

)ligne de messages, xvilignes réseau

dépannage, 50H.323, 51identification de problèmes, 18, 57vérification d’occupation, 45

login, problèmes, 20

*marque CE, vimodem, problèmes, 19modifications du système, affichage, 11mot de passe, problèmes, 20

4normes

compatibilité électromagnétique, vinotification d’alarme au terminal, 34

5objets de maintenance, 25ouvrages

procédure de commande de copies supplémentaires, xx

�poste téléphonique, voir téléphoneproblèmes

accès à la console, 20appels entrants, 17centre d’appels, 20composition d’un appel, 15console d’administration du

système, 20courants de téléphone, résolution, 14diagnostic, 13imprimante, 19lignes privées, 18lignes réseau, 18login, 20modem, 19mot de passe, 20qualité sonore, 55Softphone, 51téléphone, 14voyant de message, 17

�rapports

erreur, 26historique, 11

résolution des problèmes, stratégies, 5

Index


'sauvegardes, 4

du système, 4sécurité

codes d’accès, 47problèmes, xviii

Softphone, 51support client Avaya, site Web, xx, xxisurveillance d’occupation des lignes

réseau (ACA), 42

/téléphone, xv

problèmes, 14vérification d’occupation, 43

tests, 38lignes réseau, 47téléphones, 47téléphones occupés, 43

touchesidentification de la ligne réseau, 50vérification d’occupation, 43

types d’erreurs courants, 35

�vérification d’occupation

groupements de postes, 44lignes réseau, 45

voyant d’état d’un équipement, 47voyant de message, problèmes, 17

(Web

site du support client Avaya, xx, xxi

Nous aimerions connaître votre opinion.

Vos réactions sont les bienvenues ! Veuillez nous faire connaître votre opinion au sujet de ce manuel.

Manuel de diagnostic de base du système Avaya MultiVantage™555-233-758FR, 3e édition, mai 2002

1. Veuillez marquer les façons dont nous pourrions améliorer ce manuel :

Précisez votre opinion. _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

2. Qu’avez-vous aimé le plus dans ce manuel ? __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

3. N’hésitez pas à inscrire vos observations complémentaires._________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Pouvons-nous vous contacter concernant vos commentaires ? Si oui, complétez :

Nom :_______________________________________Téléphone : ( )

Société :_____________________________________Date :_____________________

Adresse :_____________________________________________________________________________________________________________________________________

Après avoir rempli ce formulaire, veuillez le télécopier au +1 303 538 1741 (Etats-Unis). Merci.

❒ Améliorer la synthèse ❒ Insérer davantage d’exemples

❒ Améliorer la table des matières ❒ Ajouter plus de détails❒ Améliorer l’organisation ❒ Le rendre plus concis❒ Insérer davantage de graphiques ❒ Ajouter plus de procédures pas-à-pas

Site Web du support client AvayaSur ce site Web, vous pouvez trouver des réponses à vos questions, vérifier les tickets de maintenance ou obtenir la dernière version de ce manuel.


Online ExpertCe site interactif vous montre comment administrer votre système MultiVantage™ ou comment obtenir de l’aide pour résoudre les problèmes de base.

Créer une demande de serviceVous pouvez créer et présenter une demande de service pour un emplacement spécifique. Nous vous communiquerons un numéro de ticket et un délai de réponse.

Validité du ticketVérifiez l’état de vos demandes de maintenance en entrant le numéro du ticket. Vous pouvez obtenir l’état de tous les tickets en cours de validité ou des tickets ayant expiré dans les 60 jours.

Equipement de rechangeCommandez des équipements de rechange pour remplacer tout équipement défectueux. Les équipements de rechange sont expédiés dans les 24 heures.

DocumentationVous pouvez faire des recherches de documents et visualiser plus de 1600 documents y compris les descriptions des systèmes et des fonctions, les manuels d’administration, les manuels de maintenance ainsi que les tout derniers Manuels de la présente série.

Questions les plus courantes et discussion en ligneConsultez les questions les plus fréquemment posées, ou participez à des sessions de discussion en ligne sur vos produits Avaya.


Que contient ce nouvel ouvrage ?Vous nous avez dit que vous souhaitiez obtenir des instructions détaillées pour diagnostiquer les problèmes de votre système MultiVantage™ et nous vous avons écouté. Dans ce manuel, vous trouverez des procédures pas à pas pour vérifier l’état du système, résoudre des problèmes élémentaires, des informations sur les alarmes, les erreurs et l’utilisation des fonctions pour le dépannage.

VOTRE OPINION NOUS INTERESSECourrier électronique : [email protected]éro de télécopie : +1 303 538 1741Adresse : Avaya Product Publications, Rm B3-H13,

1300 W. 120th Avenue, Denver, CO 80234, Etats-Unis