i

Government of RomaniaGovernment of RomaniaGovernment of RomaniaGovernment of Romania

Ministry of EnvirMinistry of EnvirMinistry of EnvirMinistry of Environment and Sustainable onment and Sustainable onment and Sustainable onment and Sustainable

DevelopmentDevelopmentDevelopmentDevelopment

Project funded by the

European UnionEuropean UnionEuropean UnionEuropean Union

Ghid

Analiza reclamaiilor

Versiunea 1

Iulie 2008

i

CUPRINS

Page

1 INTRODUCERE ............................................................................................ 1 1.1 Istoric 1 1.2 Scopul acestui ghid 1

2 RECLAMAIILE I APRECIERILE CLIENILOR ..................................... 2 2.1 Tratarea i analiza reclamaiilor 2 2.2 Nu numai reclamaiile clienilor 2 2.3 De la reclamaii i sugestii la informaii mbuntite despre companie 3

3 ORGANIZARE, OAMENI, PROCEDURI ..................................................... 4 3.1 Sistem de informaii i colectare/introducere date 4 3.2 Atitudinea i abilitile personalului companiei pentru reclamaii 4 3.3 Numirea unui ofier pentru analiza reclamaiilor i raportare 5 3.4 Procedura (rutina) pentru analize periodice i raportare intern 5

4 ANALIZAREA I RAPORTAREA RECLAMAIILOR ................................ 7 4.1 Pregtirea i punerea n funciune a sistemului 7 4.2 Analiza n general 7 4.3 Analiza modalitilor de recepionare a reclamaiilor. 7 4.4 Categorii de reclamaii 9 4.5 Analiza lunar - general 10 4.6 Principalele categorii (Tehnic, Financiar-Administrativ, General) 10 4.7 Reclamaii excepionale, ciudatele 11 4.8 Reclamaiile la nivel nalt 12 4.9 Reclamaii recidiviste 12 4.10 Rezumatul recomandrilor pentru mbuntire 13 4.11 Aciuni din lunile precedente i efecte 13 4.12 Raportare 13

1

1 INTRODUCERE

1.1 Istoric

Acest ghid a fost dezvoltat ca parte a proiectului Asisten tehnic pentru ntrirea capacitii instituionale a beneficiarilor finali ai msurii ISPA din sectorul ap i ap uzat (masura ISPA 2003 RO 16 P PA012). Acest proiect ofer suport pentru 12 companii de ap, cunoscute ca beneficiari FOPIP (Proiect pentru mbuntirea Performanelor Financiare i Operaionale).

Obiectivul proiectului este de a oferi suport companiilor de ap pentru a deveni organizaii efective i eficiente i de a furniza platfoma care le va transforma n entiti comerciale atractive. mbuntirea serviciilor este unul dintre aspectele mbuntirii performanei. Reclamaiile primite de la clieni i de la public ofer informaii valoroase privind aprecierea serviciilor i posibilitile de mbuntire. Aceasta ns are nevoie de o analiz inteligent i semnificativ.

1.2 Scopul acestui ghid

inta acestui ghid este de a asista companiile de ap n realizarea unei analize mai bune a reclamaiilor i pentru a nva din aprecierile clienilor cu scopul de a mbuntii performanele companiei de ap. mbuntirile pot aprea att n interaciunea dintre clieni (sau alte grupuri de interese) i compania de ap, dar i intern n sistemele, procedurile si aranjamentele companiei.

Acest ghid are urmtoarele pri: Un scurt istoric despre reclamaiile i aprecierile clienilor este oferit n Capitolul

2. Aranjamentul organizaional organizare, proceduri, oameni ca parte a

sistemului de nvare din reclamaiile clienilor sunt descrise n Capitolul 3. Capitolul 4 ofer sfaturi practice, sugestii i formate pentru analiza i raportarea

reclamaiilor de la clieni.

2

2 RECLAMAIILE I APRECIERILE CLIENILOR

2.1 Tratarea i analiza reclamaiilor

Reclamaiile i sugestiile venite din partea clienilor sau a altor grupuri de interese nu reprezint numai necazurile periodice ale companiei de ap dar i o surs valoroas de informaii privind performana companiei, clienii i mediul extern. Tratarea reclamaiilor are dou aspecte diferite:

Tratarea reclamaiilor & vnarea problemelor Primul pas privind reclamaiile este acela de a trata potrivit fiecare reclamaie sau sugestie individual. Compania trebuie s analizeze reclamaia sau problema i s ncerce s gseasc o soluie sau o aciune adecvat. Aceasta aciune trebuie s aiba ca scop corectarea problemei i, de preferat i satisfacerea clientului. Aceasta din urma nu este n totdeauna cazul.

Sistem de nvare pentru compania de ap Reclamaiile i sugestiile de la clieni pot oferi informaii valoroase pentru companie. Aceste reclamaii i sugestii pot indica zone unde performana companiei este aparent sub standarde sau nu ndeplinete ateptrile. Deasemenea numrul de reclamaii i sugestii spune ceva despre aprecierea clienilor. De aceea, compania ar trebui s analizeze recalamaiile i s evalueze dac i cum poate fi mbuntit performana.

S-a observat c marea majoritate a companiilor de ap din FOPIP au sisteme i aranjamente pentru tratarea reclamaiilor individuale. O parte dintre companii au chiar certificare ISO pentru aceste proceduri de reclamaii. Cu toate acestea cele mai multe companii nu au dezvoltat nc un sistem organizaional de nvare. Companiile fac ntradevr (obligatoriu) rapoarte privind numrul de reclamaii i timpul necesar rezolvrii acestora, dar, analizarea reclamaiilor, sugestiilor i cererilor, concluziilor i propunerilor pentru aciuni interne este rar facut.

2.2 Nu numai reclamaiile clienilor

Reclamaiile clienilor formeaz majoritatea feedback-ului asupra serviciilor companiei. Exist totui mult mai mult feedback posibil: nu numai reclamaii, nu numai de la clieni i nu numai despre serviciile de ap. Aprecierile clienilor pot s fie cunoscute nu numai prin intermediul

reclamaiilor, dar i prin intermediul sugestiilor, cererilor, comentariilor etc. Reclamaiile pot s nu fie ntotdeauna trimise direct din diverse motive. Prin urmare, compania ar trebui s aib pe cineva sensibil, critic i creativ pentru a "captura" toate aceste tipuri de aprecieri. n unele cazuri, compania de ap trebuie s fac eforturi pentru a transfera aprecierea ntr-un caz de reclamaie1 uor de administrat. n afar de clieni pot fi i alte tipuri de grupuri de interese care pot avea o prere despre compania de ap, despre serviciile pe care le ofer i despre cum funcioneaz (sau cum nu funcioneaz). Acetia pot s fac reclamaii sau

1 De exemplu, un client care i spune celui care citeste apometrul c factura nu corespunde cu indexul.

Dar nu poate s fac o reclamaie formal. Cel care citete apometrul ar trebui s decid atunci propriile aciuni, poate chiar s formalizeze reclamaia.

3

sugestii pentru anumite probleme care pot nici mcar s nu fac parte din serviciile directe ale companiei de ap2.

Reclamaii i clieni ar trebui luate ntr-un sens i nelegere mai largi.

n final, suplimentar la reclamaii i sugestii ca mecanism de feedback, mai sunt cteva metode de a obine cunotine despre opiniile i percepiile clienilor i grupurilor de interese. Acestea sunt, de exemplu: Sondaje de opinie. Discuii focus grup. Acestea sunt discuii semi-structurate cu (sub) grupuri int

selectate, ca de ex. asociaii de proprietari, consumatori domestici femei, consumatori domestici brbai, ageni economici mici, spitale, industria de alimente i buturi etc.

Participarea la evenimente publice ca trguri, expoziii etc. Comunicare pe site. Ce fel de informaii sunt solicitate de ctre vizitatori?, ce fel

de comentarii, sugestii sau ntrebari sunt ridicate? Prin implementarea acestor tipuri de investigaii, compania de ap poate afla informaii despre interesele, prioritile, percepiile i satisfacerea consumatorilor, ntr-un mod pro-activ. Aceste metode pro-active de comunicare cu grupurile de interese pot fi o parte din strategia de comunicare cu clienii a companiei de ap. Acest ghid va trata numai feedback-ul i analiza reclamaiilor.

2.3 De la reclamaii i sugestii la informaii mbuntite despre companie

O analiz adecvat a reclamaiilor i sugestiilor poate conduce la concluzia c informaiile sau instruciunile companiei nu sunt foarte clare. n acest caz, compania de ap trebuie s fie atent la informaiile pe care le ofer consumatorilor, potenialilor clieni ct i personalului. Prin aceasta se poate descoperi ca exist zone sau subiecte care au nevoie de mbuntiri.

mbuntirile pot fi fcute, de ex, prin: Informaii scrise pentru consumatori, de exemplu prin fluturai cu explicaii. Revizuirea formularelor att pentru uz intern ct i extern. Revizuirea limbajului folosit n documente i n comunicarea verbal. De obicei,

trebuie gsit o combinaie potrivit ntre foarte precis i unanim i neleas de clienii de rnd.

Informaii postate pe site. FAQs. ntrebri adresate frecvent pot aborba o serie de zone care, aparent, nu

sunt foarte clare pentru clieni sau alte grupuri int. Aceste ntrebri frecvente pot fi pe site sau n comunicarea scris (fluturai, scrisori).

Campanii speciale pentru relaiile cu publicul i relaiile cu clienii. Instruciuni i ghiduri interne pentru compania de ap. Compania de ap poate s

i revizuiasc ghidurile i instruciunile interne pentru a mai adecvate i mai uor de neles pentru propriul personal.

2 De exemplu, pietonii se pot plnge de neplcerile cauzate de gropile spate pentru reparaii.

Locuitorii unei anumite zone se pot plnge de mirosul provenit de la staia de epurare din cartier. Participanii la trafic pot sugera o semnalizare mai bun a omului la lucru i msuri de siguran.

4

3 ORGANIZARE, OAMENI, PROCEDURI

Pentru a analiza corect reclamaiile i a putea trage concluzii, compania de ap trebuie s ia o serie de msuri. Principalele msuri sunt: Sistem de informaii i colectarea/introducerea datelor. Atitudinea i abilitile personalului companiei privind reclamaiile i acceptarea

reclamaiilor. Alocare de personal pentru analiz i raportare. Stabilirea i ntreinerea unei rutine lunare de analiz, raportare i luare de

decizii.

3.1 Sistem de informaii i colectare/introducere date

Fluxurile diferite ale reclamaiilor ar trebui s fie reunite. Fr a vedea ntreaga imagine, analiza poate fi facut doar parial. De aceea, locurile i funciile unde sunt nregistrate reclamaiile trebuie s reuneasc aceste reclamaii. Pentru asta este nevoie de un sistem adecvat de informaii.

Locuri unde reclamaiile intr sau pot intra, exemple: Centre de servicii pentru clieni Casierii Dispecerat Central telefonic Citiori de apometre Distribuirea facturilor Funcia de Relaii cu Publicul Secretariatul Directorului General Registratura Internet site (comentarii, forum) Internet & E-mail

Ideal vorbind, locurile unde sunt primite de obicei reclamaiile ar trebui s aib o metod standardizat de nregistrare a reclamaiilor. Un sistem potrivit, computerizat de informaii ar putea fi de mare ajutor.

3.2 Atitudinea i abilitile personalului companiei pentru reclamaii

Personalul i managementul companiei ar trebui s aprecieze reclamaiile i sugestiile ca o parte normal a afacerii, nu doar ca neplceri venite din partea clienilor scitori care nu reuesc s neleag metodele de lucru ale companiei.

Pentru personalul care are de a face cu reclamaii i clieni care reclam, am pus mai jos o serie de cerine i recomandri generale: S nu se simt ofensai de persoane. Compania este n joc. S fie deschii s primeasc reclamaii. (S nu descurajeze clienii cand vor s

fac o reclamaie sau s o fac s dispar, sau s o catalogheze ca nefolositoare) Clienii pot avea sau nu dreptate. Dar, n percepia lor, opinia lor conteaz i

trebuie luat n serios.

5

S realizeze: atta timp ct clienii comunic cu compania, iau nc n serios comunicarea i compania. Vor s fie ascultai.(Non-comunicarea poate fi ceva chiar mai ru!).

Este necesar o nregistrare factual a reclamaiilor. Fii curios. Obine claritate asupra cauzei (posibile), efectului, locaiei, clientului. n unele cazuri, clientul poate avea nevoie de ajutor pentru a-i clarifica lucrurile (nivel intelectual, tiina de carte, emoii etc.).

Flexibilitate n abilitile de comunicare. Clieni diferii, situaii diferite au nevoie de stiluri diferite.

S fie deschis la idei noi, opinii diferite, alte percepii. S tie procedurile companiei foarte bine. S nu i dea clientului informaii

greite despre procedurile companiei. n cazul n care are dubii: s verifice nainte.

Cu toate c aceste recomandri si cerine sunt menite celor care lucreaz direct cu clienii i cu reclamaiile acestora, managerii i analitii ar trebui s aib atitudini similare.

3.3 Numirea unui ofier pentru analiza reclamaiilor i raportare

Compania ar trebui s numeasc una sau mai multe persoane care s se ocupe de analiza reclamaiilor i de raportare. De obicei, este o singur persoan care lucreaz i ca persoan de contact cu celelalte departamente. n general este o poziie de management cu asisten adiional de la personalul cu vechime. Cel mai probabil, acest manager i personalul respectiv trebuie s fie n Departamentul Comercial, Centrul de Servicii pentru Clieni sau ntr-un alt departament similar. Alternativ, departamentul de calitate i poate furniza experiena. Persoana care se ocup ar trebui s aib acces uor la top managerul responsabil de relaiile cu clienii, probabil Directorul Comercial (sau Directorul Financiar - Economic).

Persoana care se ocup de analiz i raportare, ar fi de preferat s aib urmatoarele caracteristici: Analitic i curios. Capabil de a gndi i de a lucra cu diferite concepte, flexibilitate Un nivel rezonalbil de experien n compania de ap (cunoate afacerea). Un nivel rezonabil de independen profesional (poziie, vechime etc.). Abiliti pentru calculator (foi de calcul, grafice, rapoarte). Bune abiliti de raportare (concluzii concise, recomandri).

3.4 Procedura (rutina) pentru analize periodice i raportare intern Datele trebuie colectate i analiza facut. Concluziile i recomandrile trebuie s fie disponibile pentru management i personalul cheie din compania de ap pentru viitoare consideraii i aciuni. Analiza, concluziile i propunerile pentru aciuni trebuie puse pe hrtie ntr-un raport concis. Aceste rapoarte de analiz a reclamaiilor trebuie diseminate i discutate n timpul ntlnirilor managementului sau n timpul contactului personal dintre personalul

6

relevant. Este esenial ca aceste momente de revizuire managerial s fie programate s asigure c problema este ntradevr privit. Problemele critice pot iei la iveal i prin rapoartele periodice. Totui, problemele mai puin critice i cele de rutin pot foarte uor s scape ateniei. i chiar observaia c nu exist observaii sau concluzii referitoare la reclamaii este esenial (Nici o veste este o veste bun). n continuare, ar trebui s existe documentaie i feedback despre eventualele aciuni viitoare: ce au decis managementul i personalul cheie s fac cu propunerile, ce aciuni au fost intreprinse etc.

O rutin lunar este propus pentru a oferi periodic i la timp informaii managemetului i personalului cheie. Acest rutin poate arta astfel.

Orar Sptamna 1

Colectarea datelor i analiza

Sptamna 2

Pregtirea i prezentarea raportului analitic (concluzii, propuneri de aciuni)

Sptamna 3

Diseminare i discuii cu managementul i experii cheie

Sptamna 4

Obinerea feedback-ului i urmri (decizii i aciuni). (Ce se va face cu concluziile i recomandrile raportului lunar)

7

4 ANALIZAREA I RAPORTAREA RECLAMAIILOR

4.1 Pregtirea i punerea n funciune a sistemului

Analiza reclamaiilor poate fi fcut n momentul n care sistemul de nregistrare a reclamaiilor funcioneaz. Acest lucru necesit configurarea iniial a sistemului precum i paii de rutin. Determinarea categoriilor de reclamaii Asigurai-v c informaiile despre reclamaii sunt integrate (reclamaii din

diverse surse, vezi seciunea 2.1) Toate intrrile trebuie s aib un numr unic, pentru a permite gsirea acestor

reclamaii n baza de date. Asigurai-v c toate reclamaiile sunt introduse corect n sistem, inclusiv

categoria din care fac parte.

4.2 Analiza n general

n procesul de analiz nu se va lua fiecare reclamaie n parte. Analiza la nivel operaional nu va fi foarte eficient pentru c exist riscul sa nu vezi pdurea de copaci. Trebuie realizat c este aproape imposibil s conduci procesul de afaceri i alte activiti ale companiei de ap bazat pe un numr limitat de cazuri. De aceea este recomandat ca analiza s fie concentrat pe: Numrul mare de reclamaii

De obicei, doar un set limitat de categorii de reclamaii alctuiesc majoritatea cazurilor de reclamaii. (De ex. 20% din categorii alcatuiesc 70% din cazuri).

Reclamaii cu un anumit model remarcabil i interesant de apariie (cretere substanial, scdere, sezon)

Cazuri excepionale dar importante.

n analiz, prin urmare, este esenial s se uite n categoriile de reclamaii i a numrului de plngeri pe categorie. n plus excepiile ar trebui analizate foarte atent. Pentru acestea din urm, ar trebui probabil colectate informaii i opinii personale.

4.3 Analiza modalitilor de recepionare a reclamaiilor.

n afara numrului, analiza trebuie s includ i o revizuire a modalitilor n care au fost adresate recalamaiile i cererile ctre companie. Reclamaiile pot fi adresate prin mai multe modaliti ca, de ex., scrisoare, telefon, e-mail, n persoan la centrul de relaii pentru clieni, la casierie sau la alte birouri oficiale sau, n unele cazuri, prin mass media. n general, se ateapt o combinaie rezonabil i relativ stabil a acestor canale. Dac un canal are o pondere mai mare i altul o pondere mai mic n primirea reclamaiilor, este posibil s fie ceva n neregul. De asemenea, n funcie de problema aprut, consumatorii pot prefera o anumit metod. De ex. o spartur mare nu va fi anunat prin sccrisoare ci prin telefon sau n persoan. De asemenea, ncercarea de a convinge comapnia de ap de anumite consecine legale, cel mai probabil, va veni printr-o scrisoare sau prin telefon. Un numr crescut de reclamaii care vin prin media, pot de asemenea s indice probleme: de ce nu poate compania de ap s le rezolve la un nivel inferior? Poate necesita o comunicare intens cu un grup mai mare sau mai diversificat dect tratarea unei singure reclamaii sau cereri.

8

O analiz adecvat a modalitilor n care reclamaiile i sugestiile ajung la compania de ap, poate arta o serie de lucruri ca, de ex: Modele privind preferinele societii. (De-alungul timpului, ne putem atepta la

o cretere a preferinelor pentru telefon i e-mail care s nlocuiasc scrisorile formale).

Receptivitatea companiei de ap i conveniena pentru clieni referitor la folosirea unui anumit canal (Reacia clientului: Are sens s suni compania de ap. Te ascult i iau msuri corecte i rapide. Este mult mai bine dect s trimii o scrisoare; n cazul asta nu se prea ntmpl nimic).

Modelele excepionale pentru o anumit lun trebuie cercetate. Ofer o imagine complet a tuturor reclamaiilor. (Poate nu am verifcat e-mailurile). Creterea anumitor canale poate indica aciuni organizate pentru clieni.

Creterea folosirii scrisorilor i faxurilor sau a mass media poate indica faptul c, clienii lrgesc abordarea. Aparent abordrile la nivel mic nu sunt suficiente i clienii pot cuta modaliti mai aspre i mai formale pentru a atrage atenia asupra cazului lor.

mi place foarte mult sa primesc scrisori de la cleni prin e-mail. Este mult mai uor s le tergi dect s le pui n masina de tiat hrtie

Informaiile de baz pot fi structurate i prezentate dup cum urmeaz:

9

Numrul de reclamaii i sugestii Canal Luna curent Luna precedent -

Numr Media pe lun din anul precedent - Numr

Numr Procent

Scrisoare, fax Telefon E-mail, site Personal Mass media Altele Total

Aceast analiz poate fi facilitat de folosirea calculatorului i n special de folosirea graficelor din aplicaiile Excel. Un grafic circular poate arta foarte simplu tiparele de utilizare a canalelor, n timp ce graficele liniare sau histogramele pot arta tiparul din ultimul an.

4.4 Categorii de reclamaii

Analiza va fi facilitat dac, reclamaiile sunt puse in categorii sau grupuri diferite dar relevante. Fiecare companie de ap ar trebui s decid care sunt propriile categorii de reclamaii/nereguli/sugestii.

Exist cu siguran o serie de categorii tipice de reclamaii sau sugestii aplicabile ntr-o companie de ap. Principalele categorii sunt (a) Tehnic (b) Financiar-Administrativ i (c) Probleme generale. Acestea pot fi sub-divizate dupa cum urmeaz:

A. Probleme tehnice 1. Calitatea apei de but (culoare, miros, turbiditate, gust) 2. Presiunea/debitul apei 3. Scurgeri de ap la liniile principale 4. Scurgeri de ap la serviciile de conexiune 5. Scurgeri la liniile apelor uzate 6. Canalizri blocate 7. Altele

B. Probleme Financiar-Administrative 1. Colectarea debitelor - facturare (citirea apometrelor, distribuirea facturilor,

facturarea n sine) 2. Colectarea debitelor - facturare (ncasare, datorii) 3. Probleme contractuale: conexiuni noi, schimbri, debranri. 4. Altele

C. Probleme generale 1. Publicare neplceri i perturbri (lucrri de construcie, ruperi de strzi,

mizerie, ap pe strad) 2. Mediu (descrcare, poluare) 3. Comportamentul angajailor 4. Securitate

10

5. Probleme legate de informaii i contact (proces, inclusiv timpul de rspuns) 6. Calitatea informaiilor 7. Reclamaii recidiviste: aceeai reclamaie de la acelai consumator care nu a

fost rezolvat corect sau corespunztor. 8. Altete

Categoriile de reclamaii i iregulariti schiate mai sus sunt conforme cu cerinele de raportare ANRSC. ANRSC folosete chiar categorii mult mai detaliate.

Unele reclamaiile se pot ncadra n mai mult de o categorie; totui una dintre ele poate s fie dominant sau mai relevant (ex. scurgeri, dar n acelai timp comportament neadecvat al angajailor n momentul depunerii reclamaiei). De aceea ar trebui s fie posibil s se pun fiecare reclamaie sau sugestie nt-una din categoriile menionate mai sus.

Codarea i introducerea acestor reclamaii n baza de date/documentul de lucru, va facilita foarte mult analiza.

4.5 Analiza lunar - general

n procesul de analiz lunar informaiile din reclamaiile consumatorilor sunt colectate i analizate. Analistul va urmri atent i va studia urmtoarele: Categoriile de reclamaii cu numr relativ mare Eventuale modele remarcabile de apariie Cazuri excepionale dar importante Cazuri de care s-a ocupat top managementul (directorul general) Reclamaii recidiviste.

Analistul va raporta asupra acestora, va pregti o analiz i recomandri pe care le va prezenta i discuta cu managerii relevani i experii cheie. Mai departe, ca parte a raportrii, eventualele aciuni de mbuntire a perioadelor anterioare trebuie monitorizate dpdv al implementrii i al efectelor.

Diferite activiti i pai sunt elaborate n seciunile urmtoare.

4.6 Principalele categorii (Tehnic, Financiar-Administrativ, General) Pentru fiecare dintre aceste trei categorii principale (probleme tehnice, financiar-administrative i probleme generale), trebuie determinate primele 5 cele mai importante categorii (Top 5) i analizate mai n detaliu.

Ce categorii sunt n acest Top 5 Este posibil ca n fiecare lun acest Top 5 s nu se modifice privind categoriile. Tot timpul sunt aceleai tipuri de probleme i reclamaii care se ntmpl. dac exist schimbri considerabile n categoriile de recalamaii din Top 5, ceva interesant se ntmpl n companie sau cu clienii. Aceast schimbare n Top 5 merit studiu i explicaii. Asta nseamn ca vechile categorii din Top-5 sunt

11

treptat rezolvate? Asta nseamn ca noi categorii de reclamaii au aparut puternic? Ce a cauzat aceste schimbri?

Modele de reclamaii Este posibil s se disting anumite modele (cretere, scdere, stabilitate) n Top 5 reclamaii? Trebuie privit, deci, n celelelate luni ale anului i n special n aceeai lun din anul precedent. (Nu este de folos s se studieze cu mai mult de un an n urm).

Descrie pe scurt reclamaiile din Top 5 - Care este problema (categorie) - Care sunt persoanele sau organizaiile afectate - Care sunt principalele motive posibile pentru problema respectiv - Ce s-a fcut pn acum pentru a trata aceste probleme i reclamaii? - Ce a avut efect?

Determin recomandri sau considerente privind ceea ce urmeaz Ce ar trebui fcut, de ctre cine, cu ce?

4.7 Reclamaii excepionale, ciudatele

De obicei doar un numr limitat de reclamaii sunt ntradevr excepionale. dar cteodat aceste reclamaii pot avea consecine importante.

Motive pentru care acestea pot fi excepionale pot fi de ex: Apariia total neateptat a acestei probleme. (Asta nu s-a mai ntmplat de cnd

nu imi aduc aminte. De ne gndit, dar tot s-a ntmplat) Exceptionale cu apariie foarte mare (Normal, nu este cazul, cu siguran nu n

numr aa mare) Consecine importante pentru consumatori sau pentru companie Probleme sensibile (de natur politic, reputaie) Estimare sau semn de o anumit tendin, dezvoltare Nevoia de atenie la nivel nalt (top management) sau de eforturi substaniale din

partea companiei pentru a trata cu acestea. (Poate o problem minor, dar costuri i eforturi mari)

Natura recidivist. Cu toate c au fost fcute ncercri timpurii de a trata problemele sau reclamaiile, aceste se ntorc din nou la companie. (Vezi seciunea 3.8).

Aceste cazuri excepionale trebuie studiate mai n detaliu, n special pentru a nva din ele. Care a fost cazul, poate s se ntmple mai des? De ce nu am prevzut asta, de ce a fost tratat adecvat? Cum putem s ne pregtim mai bine pentru astfel de cazuri? Avem nevoie s schimbm anumite proceduri, sisteme, cunotine etc.?

12

4.8 Reclamaiile la nivel nalt

Marea majoritate a reclamaiilor sunt mai mult sau mai puin standard i ar trebui tratate la nivelele tactic i operaional ale companiei, de ctre efii seciilor sau poate de ctre directorului unui departament. Doar cteva recalamii pot fi att de sensibile, complexe, dificile sau cu poteniale consecine foarte serioase nct este nevoie s fie discutate sau s se decid asupra lor la nivel de top management. Tratarea tuturor reclamaiilor sau a multor reclamaii individuale la nivel nalt, n general nu este foarte eficient: nu este treaba top managementului s fac asta, n general ei nu au toate informaiile i deciziile sunt de cele mai multe ori numai de natur operaional. Ca o problem de principiu, top managementul nu trebuie s vad toate reclamaiile individuale ci doar excepiile (foarte) importante. (Not: O mare parte dintre companii au proceduri de tratare a reclamaiilor n care Directorul General este, oficial cel care trateaz toate reclamaiile. n practic, din fericire, majoritatea reclamaiilor nu ajung la acel nivel i sunt soluionate la la nivele inferioare. n aceste cazuri procedura nu este corect i nu descrie realitatea privind munca i deciziile).

Numrul de reclamaii care ajunge la Directorul General este, deci, un indicator important: Poate indica probleme serioase pe care compania le are cu clienii i mediul

extern Poate indica ineficiena n companie Poate indica proceduri i capaciti neadecvate la nivelele inferioare Poate indica mecanisme neadecvate de management, n special delegare

insuficient de autoritate i mputernicire la nivele inferioare.

O problem important de analiz i raportare este numrul de reclamaii de care se ocup Directorul General: Cte reclamaii au mers luna asta la nivelul Directorului General pentru

aciuni/decizii? Mai puin de 5 luna asta (fii fericit!)? Mai mult de 5 luna asta?3 Care este natura reclamaiilor? Care a fost motivul pentru care acast reclamaie a ajuns la Directorul General i

nu a fost rezolvat la un nivel inferior?

4.9 Reclamaii recidiviste

Reclamaiile recidiviste necesit atenie special. Reclamaia a fost fcut mai devreme dar aparent, ncercrile de a o rezolva nu au avut succes. Destul de des este dificil s vezi ca o reclamaie este recidivist: nu toate sistemele de nregistrare a reclamaiilor nregistreaz toate detaliile cu grij i, deasemenea personalul poate s nu fie sensibil la aceste reclamaii recidiviste. Dar acele reclamaii care aparent sunt recidiviste trebuie privite cu atenie.Acest tip de reclamaii poate arta de ex: Analiz, decizii i ncercri de a rezolva problema neadecvate. Comunicare dificil ntre client i companie. Mai degrab aspecte delicate cu clienii.

3 Fiecare companie ii stabilete propriul prag de nivel al durerii al numrului de reclamaii care sunt

trimise la Directorul General. Aici, 5 a fost ales ca o prim bnuial pentru un nivel rezonabil. Ajustai atunci cnd este necesar.

13

Ateptri ne reale din partea clienilor.

Principalele ntrebri pentru reclamaiile recidiviste sunt: Cte au fost i n ce perioad? De ce natur (categorie)? Ce s- a facut cu acest reclamaie iniial? De ce se ntoarce acest reclamaie? (Soluia nu funcioneaz, soluia a cauzat

alte probleme)

4.10 Rezumatul recomandrilor pentru mbuntire

Este bine ca raportul s ofere un rezumat al recomandrilor pentru mbuntire, precum i sugestii i metode de mbuntire. Se poate ncerca mai ales o mbuntire a proceselor, materialelor, abilitilor, informaiei. Vezi i seciunea 2.3 pentru domeniile de mbuntire a informaiei.

mbuntiri recomandate Nr. crt.

Ce De ce Cum Cine

1 2 3

4.11 Aciuni din lunile precedente i efecte

Aciunile care au fost implementare sau care sunt n derulare nc din lunile anterioare trebuie monitorizate privind progresul i eficacitatea. Ce aciuni specifice au fost sau sunt implementate? Ce efecte au (daca au)? Constrngeri? Sunt necesare aciuni sau decizii suplimentare?

4.12 Raportare

n fiecare lun ar trebui trasat un raport privind analiza, concluziile i aciunile recomandate. Raportarea poate urma seciunile 3.4 3.9 , elaborate mai sus. n rezumat, raportul poate arta aa: Raport scurt asupra numrului pentru toate categotiile de reclamaii, analiza

modelelor Categorii de reclamaii, Top 5 pentru principalele categorii Reclamaii excepionale Reclamaii la nivel nalt Reclamaii recidiviste Aciuni din lunile anterioare i efecte O serie de formate sunt propuse mai jos.

14

TOP 5 PROBLEME TEHNICE Categoria

reclamaiei (cod)

Numrul de cazuri din luna curent

Scurt descriere - problem - afectai/reclamani

Motivele principale Ce a facut compania pentru a trata problema? A fost o metod potrivit?

Urmari necesare

1

2

3

4

5

15

TOP 5 FINANCIAL-ADMINISTRATIVE ISSUES Categoria

reclamaiei (cod)

Numrul de cazuri din luna curent

Scurt descriere - problem - afectai/reclamani

Motivele principale Ce a facut compania pentru a trata problema? A fost o metod potrivit?

Urmari necesare

1

2

3

4

5

16

TOP 5 GENERAL ISSUES

Categoria reclamaiei (cod)

Numrul de cazuri din luna curent

Scurt descriere - problem - afectai/reclamani

Motivele principale Ce a facut compania pentru a trata problema? A fost o metod potrivit?

Urmari necesare

1

2

3

4

5

17

TOP 5 EXCEPTIONAL CASES Datele de

identificare a reclamaiei

Dat Scurt descriere a cazului

Cine a fost afectat, reclamant?

Care a fost cauza sau cauzele?

Ce a fcut compania (aciuni, decizii, cine/ce departament a foat implicat, a fost trata adecvat?)

Ce putem nva din asta, poate s se ntmple din nou, urmri necesare

1

2

3

4

5

18

File: Guideline Complaints Analyses-V1 Date: 14 July 2008 Author: JB