BRIDGESTONE FIRESTONE DE MXICO S.A. DE C.V.IntroduccinImagen, orden y limpiezaCdigo de vestimenta.Sala de ventas y de espera.Exhibicin del producto.Muebles de servicio.Baos.Ofcinas administrativas.Patio de Servicio.Equipo y herramientas.Identifcacin interna y rtulos.Almacn / Bodega para producto y refacciones.reas verdes.Lineamientos arquitectnicosCdigo de vestimenta.Sala de ventas y de espera.Exhibicin de producto.Muebles de ventas.Mens de servicio.Baos.Ofcinas administrativas.Patio de servicio. Equipos y herramientas.Identifcacin interna y rtulos. Almacn y bodega.reas verdes. ndice10 - 1112131415161718-192021242526-3233-373839-414243-4445-4848495095BRIDGESTONE FIRESTONE DE MXICO S.A. DE C.V.Seguridad e higiene y control ambiental. Equipo de seguridad.Manejo de residuos.Servicio y VentasAtencin y servicio al cliente.Formato de recepcin del vehculo.Formato de encuesta de satisfaccin.Inspeccin de seguridad del vehculo.Ventas por telfonoCursos de capacitacin.ndice5253-5456-57585960-6364-6566BRIDGESTONE FIRESTONE DE MXICO S.A. DE C.V.IntroduccinBRIDGESTONE FIRESTONE DE MXICO S.A. DE C.V.MANUAL DE ESTNDARES DE OPERACINEste manual le ayudara usted y al personal de su centro de servicio a operar su negocio de manera efciente y rentable.Se contemplan todas las reas administrativas, operativas y de atencin al cliente, lo que le permitir a su personal operar con mayor calidad, productividad y rapidez en un mundo que as lo exige.Delamismamanera,encontrarloslineamientosarquitectnicosqueloguiarn para construir o remodelar su Centro de Servicio, y que este proyecte una imagen de calidad y profesionalismo a los ojos del pblico objetivo.El mantener un estndar en todas las actividades de su negocio le permitir un mejor control de la operacin, evaluar los resultados de manera objetiva y crecer de manera constante y con mayor solidez.5BRIDGESTONE FIRESTONE DE MXICO S.A. DE C.V.Imagen,orden ylimpiezaBRIDGESTONE FIRESTONE DE MXICO S.A. DE C.V.Cdigo de vestimentaGerente y/o auxiliar de ventas:Uso de uniforme para rea de ventas diferente a los de patio.Pantaln planchado y limpio.Zapatos limpios.Cabello corto y bien peinado.Manos aseadas.Uas cortas y limpias.El uso de objetos al cuello debern permanecer dentro de la camisa.El uso de anillos, aretes y perforaciones queda fuera de la imagen del personal masculino en horarios de trabajo.Uniforme de Tcnicos o rea de patios:Uniforme para el patio de servicio diferente aladministrativo en buen estado, limpio y planchado.Camisa abrochada y fajada dentro del pantaln.Usar botas de seguridad limpias y en buen estado.Manos aseadas.Uas cortas y limpias.Cabello, corto bien peinado y sin teidos llamativos.El uso de objetos al cuello debern permanecer dentro de la camisa.El uso de anillos, aretes y perforaciones queda fuera de la imagen del personal masculino en horarios de trabajo.Imagen, orden y limpieza9BRIDGESTONE FIRESTONE DE MXICO S.A. DE C.V.10Sala de ventas y de esperaFormatos de recepcin del automvil con inventario, y orden de trabajo con datos esenciales del cliente para un contacto posterior.Directorio telefnico de sucursales del grupo (incluyendo centro de ajuste), as como de ofcinas centrales (BFMX).Formato de encuesta de satisfaccin.Muebles limpios y ordenados (sin artculos no necesarios para la atencin al cliente).Tener sobre el mostrador o escritorio nicamente el material necesario para la atencin al cliente.Plizasdegarantasdeproductocomodaosfortuitos,kilometraje,etc. (vigentes).Manual o tabla de ajustes vigente y formato de boletas para el mismo.Libro de datos tcnicos y tabla de aplicaciones actualizada.Medidores de profundidad y calibrador master de presin.Manual de estndares de operacin de BFMX.Gua de telemarketing actualizada.Tarjetas de presentacin.Lista de precios vigentes.Archivo de clientes.Lnea telefnica.Facturas.Sillas y /o sofs cmodos y en buen estado.Mesadecentrolimpiayconelementosdelecturaactualizados,segn generalidades.BRIDGESTONE FIRESTONE DE MXICO S.A. DE C.V.11Serviciodecaf,vasosycucharasdesechables,ascomoazcar, servilletas y bote de basura (debe limpiarse 2 veces al da).Dosifcador de agua caliente y fra.Ambientacin moderada.Msica instrumental (en caso de radio).Programasdenoticias,intersgeneralovideoscorporativos(encasode televisin).Ceniceros limpios y visibles (en caso de permitirlo en el rea).Aire acondicionado y/o ventilador a temperatura moderada.Exhibicinsegmentadapormarcayatractivadetodoslosserviciosy productos que se ofrecen con sus respectivos apoyos (folletera vigente).Publicidad sobre los puntos de seguridad y garantas.Refrigerador y dispensador de agua en buen estado.Pizarrn con informacin relevante de BFMX y promociones vigentes.Buzn de quejas y sugerencias visible. Y el formato estandarizado para su uso.BRIDGESTONE FIRESTONE DE MXICO S.A. DE C.V.Exhibicin de productoTodas las llantas exhibidas en la sala de ventas, debern estar perfectamente limpias y abrillantadas.Los centros de llantas colocados en el producto exhibido, deber pertenecer a la marca de la llanta exhibida, es decir si se exhibe una llanta Bridgestone, su centro de llanta deber ser nica y exclusivamente Bridgestone. No deber exhibirse llanta con cartulinas de ningn color, ni textos escritos a mano.Paraexhibirelpreciodelallanta,sedeberutilizarelformatoylas especifcaciones marcadas por Bridgestone Firestone de Mxico.Los psters exhibidos debern estar perfectamente enmarcados, limpios y colgados en las paredes de la sala de ventas.Quedaestrictamenteprohibidocolocarllantasenlasparedesdelpatiode servicio o en estructuras tubulares que den a la calle.Llantaslimpiasabrillantadas(serecomiendaArmorAll)deacuerdoal exhibidor que le corresponda.Centros de llanta adecuados y colocados para cada marca.Folletos e imgenes iguales a la llanta exhibida.Separacin de marcas Bridgestone de Firestone.Las marcas privadas debern ser exhibidas de manera discreta.Nodebernexhibirsellantasconcartulinas,niletrerosdiferentesalos autorizados.Postes debidamente enmarcados y con bastidor.No exhibir llantas en la calle o colgadas en el patio de servicio.12BRIDGESTONE FIRESTONE DE MXICO S.A. DE C.V.Muebles de servicioLos muebles de atencin al cliente y servicio debern mantenerse siempre en ptimas condiciones.Muebles fabricados de acuerdo a especifcaciones. Limpios y ordenados.Sin publicidad ajena a las marcas Bridgestone.Exhibidores y/o folletos de las marcas Bridgestone.13BRIDGESTONE FIRESTONE DE MXICO S.A. DE C.V.BaosBaos de clientesEsindispensablequelossanitariosseencuentrenconparedes,pisosy techos limpios, pintados y en buen estado.Los excusados siempre aseados, funcionales, con cubre asientos y pastilla desinfectante.Aromatizante y con ventilacin adecuada.Las puertas y chapas funcionales y limpias.Elbaodebeestaridentifcadoconrtulossegnseaelcaso(hombres/ mujeres o ambos) y con rtulo interior de no fumar.Dispensadoreslimpiosyabastecidosconjabnlquido,toallasdepapely papel higinico.Contar con buena iluminacin, sin apagadores sucios ni cables sueltos.Llaves funcionales y limpias.Espejo limpio, en buen estado y con marco.Baos y regaderas de empleados y personal operativoNo tener imgenes ni publicidad ajena al negocio.Lavamanos limpio, sin sarro y funcional.Espejo limpio, en buen estado y con marco.Los excusados siempre aseados, funcionales, con cubre asientos y pastilla desinfectante.Dispensadoreslimpiosyabastecidosconjabnlquido,toallasdepapely papel higinico.Regaderalimpia,sinsarroyconaccesoriosparaserviciosdelamisma (sin objetos en piso).Lockers en interior, bien pintados, cerrados, sin etiquetas y funcionales.Bancas o asientos bien pintados, en buen estado.Objetos personales dentro del locker.14BRIDGESTONE FIRESTONE DE MXICO S.A. DE C.V.Elementos innecesarios de baos y vestidores:Elementos de lectura.Imgenes y publicidad.Botes diferentes al destinado para basura.Refacciones, herramientas y llantas.Elementos de cocina.Cajas.Ofcinas administrativasEs indispensable que las ofcinas del centro de servicio refejen una cultura de trabajo enfocada a la calidad y servicio.Tener sobre los muebles nicamente el material necesario para el desarrollo del trabajo.Muebles de ofcina limpios y ordenados.Manual de cursos impartidos por BFMX u otro proveedor para su consulta.CarpetaconformatosdeadministracinycontroldelCentrodeServicio rotulados de manera uniforme.Inventario actualizado de productos (mensual).Tarjetas de presentacin.Lista de precios vigente.Archivo de clientes.Lnea telefnica.Facturas.15BRIDGESTONE FIRESTONE DE MXICO S.A. DE C.V.Patio de servicioBotes de basura y/o tambos rotulados por tipo de desecho controlando que no exceda su capacidad (de acuerdo a disposicin federal).Establecerunlugarparaordenarequipoyherramental;claramente identifcado. Cajones para rampas y seales de circulacin pintadas en franjas de color amarillo trfco.Contarconunprogramapreventivoydemantenimientodelequipoe instalaciones del Centro de Servicio.Informacin de los puntos de seguridad que ofrece el Centro de Servicio a la vista del cliente.Extintorescontraincendiosconsealizacinyverifcacinderecargas actualizadas.Tuberasdeagua,gasyaire,identifcadasconcoloressegncdigos ofciales.Letreros de no fumar en el patio de servicio.Paredeslimpiassinmanchasdegrasa,descarapeladas,conralladuraso agujeros.Piso limpio, ordenado, libre de grasa y basura.Pistonesdealzapintados,limpiosyconlneasguabiendefnidasentre pistn y pistn.Vlvulas y mangueras limpias y acomodadas cuando no se estn usando.reas limpias, en orden y despejadas.Fosas de lavado sin lodo (cuando aplique).Control de desperdicios segn su tratamiento de desecho.16BRIDGESTONE FIRESTONE DE MXICO S.A. DE C.V.Equipo y herramientasBancos de trabajo, carritos y cajas de herramientas en ptimas condiciones para el desempeo de sus funciones.Maquinaria y equipo funcionales.AsegurarqueelCentrodeServiciocuenteconelherramentalyequipo indispensable para la efectiva operacin (ver relacin anexa).Establecerunprogramademantenimientopreventivoparaverifcarqueel equipo funcione en sus niveles ptimos.En caso de ofrecer servicios para camin, se deber contar con jaula para infar llantas de camin (obligatoria como medida de seguridad).17BRIDGESTONE FIRESTONE DE MXICO S.A. DE C.V.Identifcacin interna y rtulosIdentifcar adecuadamente las diversas reas y servicios que se ofrecen en la sucursal.Rtulos en patioAlineacin.Balanceo.Frenos.Amortiguadores.Cambio de aceite.Afnacin.Suspensin.No estacionarse (cuando aplique).Ruta de evacuacin.18BRIDGESTONE FIRESTONE DE MXICO S.A. DE C.V.Acceso restringido.Rtulos en ofcinas.No fumar.Almacn.Caja.Extinguidor.Baos Hombres / Mujeres.Ruta de evacuacin.Cafetera.Basura.19BRIDGESTONE FIRESTONE DE MXICO S.A. DE C.V.Almacn y bodegaTener el producto identifcado por lnea, cdigo y/o medida.Almacenaje preferentemente en racks de forma vertical.Las llantas no debern estar apiladas en ms de 10 piezas.Utilizar sistemas de inventarios como PEPS, primeras entradas y/o primeras salidas para evitar estancamiento de producto.Evitar almacenar llantas a la intemperie.Evitar almacenar llantas en lugares hmedos.Evitar almacenar llantas cerca de motores elctricos.Evitar almacenar llantas cerca de solventes.Especifcar y/o rotular los espacios para llantas de lento movimiento, archivo muerto, refacciones, rines, cmaras y corbatas.20BRIDGESTONE FIRESTONE DE MXICO S.A. DE C.V.reas verdesSe deben sembrar primordialmente plantas acorde a la regin.reas verdes limpias y regadas.Prados de banqueta sembrados.Mantener limpio y podado el prado de la banqueta.Plantas en sala de espera.21BRIDGESTONE FIRESTONE DE MXICO S.A. DE C.V.LineamientosarquitectnicosBRIDGESTONE FIRESTONE DE MXICO S.A. DE C.V.Cdigo de vestimentaLos uniformes debern apegarse al siguiente patrn.Lastelasutilizadasparasumanufacturadebernserlasqueproporcionen comodidad de acuerdo a la regin en la que se utilicen.Podrn ser confeccionados de acuerdo al estndar sugerido. No podrn usarse logotipos de otras marcas.24BRIDGESTONE FIRESTONE DE MXICO S.A. DE C.V.Sala de ventas y esperaPisosSe colocar piso de loseta Interceramic lnea roca color zirconio 30 x 30 cm. con junta en color gris de 6mm.MurosAcabado en yeso con tirol planchado o pasta texturizada con acabado fno o medio, con aplicacin de pintura vinlica en color blanco.PlafonesAcabado en yeso con tirol planchado o pasta texturizada con acabado fno o medio, con aplicacin de pintura vinlica en color blanco, o en su caso con falso plafn modular o de tablaroca liso.CanceleraSer de aluminio anodizado duranodick con amplios claros de cristal.PuertasLaspuertasdeaccesoaofcinassefabricarnentriplaytipotambor,con acabado en laca auto motiva color gris semimate.IluminacinAbasedelmparastiposlimlinedelujoodecorativas,deempotraro sobreponerdependiendodeltipodeplafn,utilizndosesiesnecesario, iluminacin directa o tipo dirigibles (dicroicos).25BRIDGESTONE FIRESTONE DE MXICO S.A. DE C.V.Exhibicin de producto26EXHIBIDOR TTEM BRIDGESTONELas llantas en exhibicin debern colocarse de la siguiente manera:EXHIBIDOR CURVO BRIDGESTONELas llantas en exhibicin debern colocarse de la siguiente manera:POTENZA RE750 SIMILARDUELER H/T 687 SIMILARTURANZA ER300 SIMILARTURANZA EL41 SIMILARDUELER H/T 840 SIMILARPOTENZA RE050 RFT SIMILARDUELER A/T693 SIMILARALENZA SIMILARAlto: 170 cm.Frente: 70 cm. Fondo: 80.5 cm.Peso: 18 kg.Alto: 205 cm.Frente: 90 cm.Fondo: 38.5 cm.Peso: 45 kg.BRIDGESTONE FIRESTONE DE MXICO S.A. DE C.V.27EXHIBIDOR FIRESTONE DESTINATIONLas llantas en exhibicin debern colocarse de la siguiente manera:EXHIBIDOR FIRESTONE BASE ROJALas llantas en exhibicin debern colocarse de la siguiente manera:FIREHAWK900 F-590DESTINATION LE , DESTINATION, INDY 500DESTINATIONLEDESTINATIONM/TDESTINATIONA/TPara dos llantas.Alto: 105 cm.Frente: 36.5 cm.Fondo: 106 cm.Peso: 16 kg.Alto: 1.85 cm.Frente: 94 cm.Fondo: 63 cm.Peso: 72 kg.Cdigo: 12000170BRIDGESTONE FIRESTONE DE MXICO S.A. DE C.V.POSA LLANTAS FIRESTONEPOSA LLANTAS BRIDGESTONEPara una llanta.Alto: 40 cm.Frente: 40.6 cm.Fondo: 25 cm.Peso: 2 kg.Cdigo: 12000101Para una llanta.Alto: 40 cm.Frente: 40.6 cm.Fondo: 25 cm.Peso: 2 kg.F580 SIMILARPOTENZA GIII SIMILAR28BRIDGESTONE FIRESTONE DE MXICO S.A. DE C.V.29FOLLETERO MOSTRADOR BRIDGESTONE (GRIS)Colocar nica y exclusivamente folletos que pertenezcan a la marca Bridgestone.Alto: 40 cm.Frente: 30 cm. Fondo: 16 cm.Peso: 0.6 kg. FOLLETERO MOSTRADOR FIRESTONE (ROJO)Colocar nica y exclusivamente folletos que pertenezcan a la marca Firestone.Alto: 42 cm.Frente: 32 cm. Fondo: 16 cm.Peso: 0.5 kg.BRIDGESTONE FIRESTONE DE MXICO S.A. DE C.V.30Alto: 150 cm.Frente: 25 cm. Fondo: 40 cm.Peso: 2 kg. Alto: 150 cm.Frente: 25 cm. Fondo: 840 cm.Peso: 2 kg.FOLLETERO PISO FIRESTONE (ROJO)Colocar nica y exclusivamente folletos que pertenezcan a la marca Firestone.FOLLETERO PISO BRIDGESTONE (GRIS)Colocar nica y exclusivamente folletos que pertenezcan a la marca Bridgestone. BRIDGESTONE FIRESTONE DE MXICO S.A. DE C.V.EXHIBIDOR LLANTA CAMIN BRIDGESTONEEXHIBIDOR LLANTA CAMINFIRESTONEPara una llanta.Alto: 170 cm.Frente: 35 cm.Fondo: 110 cm.Para una llanta.Alto: 170 cm.Frente: 35 cm.Fondo: 110 cm.31POSA LLANTAS FIRESTONE FIREHAWK 900FIREHAWK 900BRIDGESTONE FIRESTONE DE MXICO S.A. DE C.V.32RECOMENDACIONESLostrpticoscolocadossobrelosfolleterosdebernperteneceralamarcadel folletero utilizado.PORTA PSTER HORIZONTAL FIRESTONE (ROJO)PORTA PSTER HORIZONTAL BRIDGESTONE (GRIS)Alto: 107 cm.Frente: 75 cm. Fondo: 7 cm.Peso: 1 kg.Alto: 107 cm.Frente: 75 cm. Fondo: 7 cm.Peso: 1 kg.BRIDGESTONE FIRESTONE DE MXICO S.A. DE C.V.Muebles de VentasMueble de ventas modelo 1Especifcaciones de fabricado de mueble.Fabricado en panel-art.De 19 mm. Con recubrimiento en colores gris, rojo y negro de formaica (laminado plstico).Planta0.370.302.600.400.600.100.300.371.100.070.050.550.67Alzado33BRIDGESTONE FIRESTONE DE MXICO S.A. DE C.V.Mueble de ventas modelo 2Especifcaciones de fabricado de mueble.Fabricado en panel-art.De 19 mm. Con recubrimiento en colores gris, rojo y negro de formaica (laminado plstico).Planta Alzado2.651.75 0.42 0.470.300.371.100.600.100.070.050.550.470.621.0934BRIDGESTONE FIRESTONE DE MXICO S.A. DE C.V.Mueble de ventas modelo 3Especifcaciones de fabricado de mueble.Fabricado en panel-art.De 19 mm. Con recubrimiento en colores gris, rojo y negro de formaica (laminado plstico).Planta Alzado3.250.470.470.621.090.47 0.400.300.370.071.100.050.550.600.100.42 0.42 1.4535BRIDGESTONE FIRESTONE DE MXICO S.A. DE C.V.Mueble de ventas modelo 4Especifcaciones de fabricado de mueble.Fabricado en panel-art.De 19 mm. Con recubrimiento en colores gris, rojo y negro de formaica (laminado plstico).Planta Alzado2.602.602.533.003.480.600.400.300.370.070.050.551.100.100.6236BRIDGESTONE FIRESTONE DE MXICO S.A. DE C.V.Mueble de servicio para clientesEspecifcaciones de fabricado de mueble.Fabricado en panel-art.De 19 mm. Con recubrimiento en colores gris, rojo y negro de formaica (laminado plstico).Vista LateralPlantaVista Frontal1.500.700.701.000.101.101.1037BRIDGESTONE FIRESTONE DE MXICO S.A. DE C.V.38Mens de servicioDebern contar con la siguiente informacin de manera clara y legible.Imagen de la compaa Bridgestone. Nombre y/o logotipo del distribuidor.Nombre y/o nmero del paquete de servicio.Servicios que incluye el paquete de servicio.Precios del paquete.Condiciones del paquete de servicio.Restricciones que aplican al paquete de servicio.*Los precios mostrados slo son ejemplos.BRIDGESTONE FIRESTONE DE MXICO S.A. DE C.V.BaosBaos de clientesPisosSe colocar piso de loseta Interceramic lnea roca color zirconio 30 x 30 cm. con junta en color gris de 6mm.MurosAcabado en azulejo para muro de la marca Interceramic lnea Australia color albany de 20 x 30 cm. asentado con pegazulejo. Lnea Espaa color gris 20 x 30 cm. asentado con pegazulejo.PlafonesAcabado en yeso con tirol planchado o pasta texturizada con acabado fno o medio, con aplicacin de pintura vinlica en color blanco. O en su caso con falso plafn modular o de tablaroca liso.CanceleraSerdealuminioanodizadoduranodick,proporcionandoadecuada ventilacin.PuertasLaspuertasdeaccesoabaossefabricarnentriplaytipotambor,con acabado en laca auto motiva color gris semimate.MobiliarioWC alargado, color gris de la marca Ideal Standard modelo hbitat, o similar. LavaboconpedestalencolorgrismarcaIdealStandardmodelohbitat,o similar con llave mezcladora cromada. Accesorios del tipo institucional, considerando expendedor de jabn lquido, toallas de papel para secar las manos y rollo de papel sanitario. Los dems accesorios se sugieren con acabado cromado.Iluminacin.- A base de lmparas de sobreponer, decorativas.39BRIDGESTONE FIRESTONE DE MXICO S.A. DE C.V.Baos y regaderas de empleados y personal operativoPisosSecolocarpisodelosetaInterceramicosimilar,encolorgriscon dimensiones de 20 x 20 cm. junteado a hueso.MurosAcabado con aplicacin de pintura de esmalte en color blanco, y en las zonas hmedas de regaderas se colocar azulejo de 20 x 30 cm. en color gris.PlafonesAcabado en yeso o aparente en el caso de losa de concreto, con aplicacin de pintura vinlica en color blanco.CanceleraSerdealuminioanodizadoduranodick,proporcionandoadecuada ventilacin.40BRIDGESTONE FIRESTONE DE MXICO S.A. DE C.V.PuertasLaspuertasdeaccesoabaossefabricarnenlminatipotablero,con acabado en esmalte color gris.IluminacinA base de lmparas de sobreponer.MobiliarioWC corto, color blanco de la marca Ideal Standard modelo hbitat, o similar. Lavabo en color blanco marca Ideal Standard modelo hbitat, o similar con llavemezcladoracromada.Accesoriosdeltipoinstitucional,considerando expendedor de jabn lquido, toallas de papel para secar las manos y rollo de papel sanitario. Los dems accesorios se sugieren con acabado cromado.41BRIDGESTONE FIRESTONE DE MXICO S.A. DE C.V.Ofcinas AdministrativasPisosSe colocar piso de loseta Interceramic lnea roca color zirconio 30 x 30 cm. con junta en color gris de 6mm.MurosAcabado en yeso con tirol planchado o pasta texturizada con acabado fno o medio, con aplicacin de pintura vinlica en color blanco.PlafonesAcabado en yeso con tirol planchado o pasta texturizada con acabado fno o medio, con aplicacin de pintura vinlica en color blanco. O en su caso con falso plafn modular o de tablaroca liso.CanceleraSer de aluminio anodizado duranodick con amplios claros de cristal claro.PuertasLas puertas de acceso a ofcinas se fabricarn en triplay tipo tambor, con acabado en laca auto motiva color gris semimate.IluminacinAbasedelmparastiposlimlinedelujoodecorativas,deempotraro sobreponerdependiendodeltipodeplafn,utilizndoseademssies necesario, iluminacin directa o tipo dirigibles (dicroicos).42BRIDGESTONE FIRESTONE DE MXICO S.A. DE C.V.Patio de servicioPisosSobreelreadecajonesyrampasdeserviciosedebeutilizarpisode concreto de 12 cm. de espesor con una resistencia de 250 kg/cm2 con uno de los siguientes acabados:1.-Pulido.2.-Conaplicacindeunsistemadepisoepxico,conacabadode pintura de poliuretano.3.-Piso de loseta marca Interceramic, modelo Metallic Aluminum de 30 x 30cm.paratrfcopesadoconjuntaentrelosasencolorgrisde 6 mm.4.-PisodelosetamarcaInterceramic,modeloMetallicNquelde30x 30 cm. para trfco pesado con junta entre losas en color gris de 6 mm.En todos los casos de pisos el concreto se fabricar en losas, con juntas de dilatacin para evitar cuarteaduras.43BRIDGESTONE FIRESTONE DE MXICO S.A. DE C.V.MurosLosacabadospropuestossernabasedeaplanadosdemezclade cemento y arena acabado liso, y en su caso muros de block con juntas en acabadoaparente.Finalmentetodoslosmurosycolumnasdelpatiode servicioseterminarnconpinturadeesmalteenloscoloresdela identifcacin corporativa.PlafonesEl patio de servicio preferentemente tendr una techumbre de lmina pintro en color blanco, siendo opcional lmina metlica del tipo R 101 Zintro, con estructurametlica:estaltimaconacabadoenpinturadeesmaltecolor gris.Enelcasodetenerlosasdeconcreto,seaplicarpinturavinlicaen color blanco.CanceleraTodaslaspuertasyherrerasernpintadasabasedeesmaltecolorgris. En el caso de tener cortinas metlicas se aplicar en el exterior la imagen de colores y franjeados de la identidad corporativa.IluminacinAbasedelmparasindustrialestiposlimline2x75watts,oensucaso luminarias tipo campana con lmparas de aditivos metlicos.44BRIDGESTONE FIRESTONE DE MXICO S.A. DE C.V.Equipos y herramientasMueblesMostradorSillasMesasPorta garrafn de aguaArchiveroCalculadoraFaxEquiposTerminal de tarjetas de crditoTelfonoReproductor de msicaComputadora con internetImpresoraCalculadoraFaxTelevisin AccesoriosEngrapadoraPapelera(plumas, hojas, lpices, etc)Charolas para documentosCarpetasVasos y tazasPeridico y revistasPublicidadOfcinas45BRIDGESTONE FIRESTONE DE MXICO S.A. DE C.V.NombreTornillo de bancoTornoTaladro de bancoRemachadora de balatasPara cambio de lquido de frenosOpresor de resorte montadoDesmontador de llanta verticalBalanceadoraPresa hidrulicaRampasAlineadoraEsmerilDesmontador de amortiguadoresCompresor de aire, tres rampasCompresor de aire, ms de tres rampasRacks para llantasCajonera de herramientasMangueras con toma de aireBanco de trabajoEscalera de aluminioReceptor para cambios de aceiteEstos son los equipos ms comunes, las caractersticaspueden variar dependiendo de los servicios ofrecidos a nuestros clientes.Caractersticas# 5, sin banco (empotrado)Mnimo rin 2020 toneladasTijeraPistnFrenera o portera4 postesCon tijera de alineacinLser, para auto y camioneta5 a 7 hp15 hpMaquinaria46BRIDGESTONE FIRESTONE DE MXICO S.A. DE C.V.HerramientasJuego de llaves mixtasJuego de dadosExtensiones para dadosMatracaLlaves allenBieleteroLlave tipo maneral Pistola de impactoMartillo de bolaMazoGato DesarmadoresPinzasCaractersticaEstndar 1 pulg.MilimtricasCortos de 8 mm. a 1 pulg.De impactoLargos de 8 mm. a 1 pulg.Para espiga 1, 1/6 pulg. pulg. pulg.EstndarLarga y pulg. pulg.8 10 librasPatn o botellaDiferentes tamaos cruz y planosPresinPuntaCorteSegurosMecnicaStilson 12 pulg.Stilson 16 pulg.Herramientas47BRIDGESTONE FIRESTONE DE MXICO S.A. DE C.V.Identifcacin interna y rtulos(Tamao segn dimensiones del centro de servicio e imgenes)TrovicelEstirenoVinil recortadoHerramientasPericoPuntas TorkPistola de aire (para sopleteado)AccesoriosCaractersticaMedianoExtintores cold freMandrilEsptulaGraseraSopleteSaca vlvulasPiboteroQuita fltros de aceiteNivelLmpara de manoExtenciones elctricasPlomosCubre asientosCubre volantesProductos de limpieza en general(cloro, desengrasante, escobas, etc.)Herramientas48BRIDGESTONE FIRESTONE DE MXICO S.A. DE C.V.Almacn y bodegaPisosPiso de concreto de 12 cm. de espesor con una resistencia de 250 kg/cm2 conacabadopulido.Estospisosdeconcretosefabricarnenlosas,con juntas de dilatacin, para evitar cuarteaduras.MurosLosacabadospropuestossernabasedeaplanadosdemezclade cemento y arena acabado liso,en su caso muros de block con juntas en acabado aparente.PlafonesTendrunatechumbredelminapintroencolorblanco,siendoopcional lmina metlica; del tipo R 101 zintro, con estructura metlica esta ltima con acabado en pintura de esmalte color gris.CanceleraTodas las puertas y herrera sern pintadas a base de esmalte color gris.PuertasEnherrerayquegaranticelaintegridaddelaccesoalabodega,con acabado en esmalte color gris.IluminacinA base de lmparas industriales tipo slim line 2 x 75 watts.49BRIDGESTONE FIRESTONE DE MXICO S.A. DE C.V.reas verdesPara la construccin de las reas verdes se deber considerar las caractersticas de cada centro de servicio para optimizar los espacios y armonizar con el resto de la construccin.Ser discretas.De fcil mantenimiento.50BRIDGESTONE FIRESTONE DE MXICO S.A. DE C.V.Seguridad eHigiene y Control AmbientalBRIDGESTONE FIRESTONE DE MXICO S.A. DE C.V.Equipo de seguridadTodopersonaldebecontarconelequipodeseguridadrequeridoporsutrabajo, cumpliendo con lo establecido en la Ley Federal de Trabajo.El personal operativo del Centro de Servicio debe utilizar:Guantes de carnaza.Faja o cinturn.Zapatos de seguridad con casquillo.Mascarilla.Lentes de seguridad.El Centro de Servicio debe contar:Extintoressufcientesyporlomenosconunapersonacapacitadapara usarlos y enfrentar adecuadamente cualquier contingencia: evacuaciones, incendio, derrames.Separarcilindrosdegasdelugaresquepresentenriesgosdechispa incendios o explosin.Identifcar con rtulos cualquier lugar en el que exista un riesgo potencial o restriccin.52BRIDGESTONE FIRESTONE DE MXICO S.A. DE C.V.Manejo de residuosControl Ambiental1. Clasifcacin.LosresiduosquegenereelCentrodeServicioseclasifcarnenpeligrososono peligrosos segn la NOM-SEMARNAT- 052-1993 y la Ley de Residuos Slidos del D.F. de 1993. Esta informacin debe estar disponible en las reas de trabajo. En las Ofcinas Recipiente de Color ContendrDesperdicios Orgnicos Verde.Desperdicios Inorgnicos Gris.Defniciones.CRETIB: Estudio que se realiza a los residuos para determinar sus caractersticas de peligrosidad:C= Corrosivo R= Reactivo E= Explosivo T= TxicoI=Infamable B= Biolgico infeccioso. 2. Identifcacin de contenedores.Lostambosasignadosparalosresiduosdebenpresentarlassiguientes identifcaciones:- Residuos peligrosos:LaleyendaResiduospeligrosos,elnombredelresiduoysuscaractersticas CRETIB.- Residuos no peligrosos:La leyenda Residuos no peligrosos y el nombre del residuos. 3. Control Operacional.Depositar cada residuo generado en el lugar correspondiente.Cualquierresiduonopeligrosoquesemezcleconresiduospeligrosos se considerar peligroso.Est estrictamente prohibido vertir cualquier clase de residuos a los drenajes.53BRIDGESTONE FIRESTONE DE MXICO S.A. DE C.V.4. Disposicin fnal de los residuos.Residuos no peligrosos: Deben disponerse en los rellenos sanitarios y por medio de los sistemas municipales de recoleccin de basura.Residuos peligrosos: Deben ser entregados a empresas autorizadas por la SCT y por la SEMARNAT para su transporte y disposicin.Se considera una buena prctica la reutilizacin o reciclamiento de los residuos.5. reas de almacenamiento de residuos peligrosos.Estas reas deben identifcarse y su acceso est restringido a personal autorizado.LosCentrosdeServicioquegenerencomopartedesusactividadesnormales residuospeligrososdebernregistrarsecomogeneradoresderesiduospeligrosos ante el INE.Contemplar equipo contra incendio cerca de estas reas (extintores sufcientes).Debenserconstruidasconsistemasqueprevenganycontrolenderrames potenciales (techadas, con diques o trincheras).Registro o Bitcora de entradas y salidas de residuos peligrosos.Registrar tipo de residuos.Registrar fecha de entrada.Registrar cantidad.Registrar fecha de salida.NOTA IMPORTANTE: Conservar copias vigentes de los permisos de las compaasque transportan y disponen de los residuos peligrosos(SCT y SEMARNAT).Utilizar para cada embarque de residuos peligrosos un manifesto de entrega, transporte y disposicin fnal de residuos peligrosos. Conservar una copia del manifesto mientras la empresaresponsable regresa la copia frmada y sellada comoconstancia de la disposicin fnal de los residuos. Conservar este documento por diez aos.54BRIDGESTONE FIRESTONE DE MXICO S.A. DE C.V.Servicio y VentasBRIDGESTONE FIRESTONE DE MXICO S.A. DE C.V.Atencin y Servicio al ClienteCumplirconunestndardeservicioyventaquegaranticeunacorrectaasesora para al cliente en la decisin de compra.1. Saludo y bienvenida.2. Presentacin y frase de servicio.3. Deteccin de necesidades, hbitos de manejo con sondeos abiertos y cerrados.4. Revisin del estado del vehculo (puntos de seguridad).5. Explicar los benefcios del producto y mostrar fsicamente la llanta: - Explicar ventajas entre los productos, explicar garantas del producto seleccionado.6. Cierre de la venta y/o servicio. - Manejo de tcnicas de cierre. - Resumen: destacar los benefcios en funcin a las necesidades.-Manejodeobjeciones:porprecio,descuento,pretextos,escepticismoypor indiferencia.7. Frase de agradecimiento. - Despedida e invitacin a regresar.Proteccin del vehculoColocarlasproteccionesenlosvehculosdenuestrosclientesalmomentode recibirlos,conelobjetodeevitarmanchasorayones,yrefejarunaimagende seriedad, profesionalismo.Requerimientos:Usar protectores de:Cubre asientos.Cubre volante. Cubre tapetes.Protector de salpicaderas.Inventario de recepcin del vehculo.56BRIDGESTONE FIRESTONE DE MXICO S.A. DE C.V.Establecer un formato que contenga:a)Nivel de gasolina.b)Raspones, golpes o cualquier defecto encontrado.c)Con qu herramienta se deja el vehculo.d)Existencia y condiciones de la llanta de refaccin.e)Sealaroentregarobjetosdevalorencontradosenelvehculoal gerentedelCentrodeServicio(computadorasporttiles,portafolios, carteras, bolsas, dinero, etc.).Ver cuadro en la siguiente pgina.57BRIDGESTONE FIRESTONE DE MXICO S.A. DE C.V.Firma del clienteAcepto trabajo y presupuesto1/41/23/40 FULLNivel de gasolinaLOGO DELDISTRIBUIDORLLANTASAFINACINFRENOSSUSPENSINLUBRICACINPAQUETESOTROSAMORTIGUADORESSINOAntenaEspejosCristalesRadio/ tipoGatoEncendedorLlave de ruedasTapetesExtinguidorTapn de aceiteTapn de radiadorVarilla de aceiteDado seguroTapn de ruedas ()Tapn de gasolinaHerramientaProblemasMolduraVestidura() Lisa () Chipote() Cuarteada() Rin golpeado() Desgastada() GolpeadaCliente: Auto:Modelo:Placas:Atendi:Fecha:Hora de entrada:Hora prometida:Marca:Modelo: Ao:Color: Kilometraje: Atendi: Hora entrada: _________________Hora promedita: _______________Tcnico: ______________________OBSERVACIONESREFACCIONES UTILIZADASTOTAL EN SERVICIOSDATOS DEL AUTOMVILDATOS PARA FACTURACININVENTARIO ORDEN DE SERVICIOFormato de recepcin de vehculoInformar al cliente como se recibe su auto y obtener su frma de Aceptacin en el formato de inventario de recepcin del vehculo.58BRIDGESTONE FIRESTONE DE MXICO S.A. DE C.V.ENCUESTA DE SATISFACCINNombre: _________________________________________Direccin: ________________________________________Tel. Casa: ______________Tel. Ofcina _______________e-mail ___________________________________________Servicio al que acudi:____________________________Fecha: ___________________________________________Favor de marcar con una X la respuesta que ms se acerque a su opinin, sobre cada uno de los siguientes aspectos del servicio que recibi:1. Al llegar al centro una persona me atendi de inmediato2. El personal del taller me atendi de forma amable3. Me hicieron una llamada telefnica para informarme detrabajos adicionales que mi automvil requera solicitando mi autorizacin para llevarlos a cabo.4. Cuando fu por mi automvil, me lo entregaron a tiempoy de forma inmediata5. Cuando fui a recoger el automvill, me explicaronclaramente el servicio que se le hizo 6. Se le ofreci caf o bebidas?() SI () NO 7. Se le acompa hasta su vehculo en la entrega del mismo en su anterior visita?() SI () NO8. De qu forma se enter de nuestro centro?Me queda cerca ()Correo Directo ()Radio()Pasaba por aqu ()Volantes ()Televisin()Amigo / Familiar ()Mantas ()Peridico()OtroCul? ()Comentarios adicionales o sugerencias hacia nuestro servicio:________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________Agradecemos su visita y el tiempo que dedic a contestar este cuestionario. Esperamos tener el gusto de atenderlo nuevamente en el futuro.LOGO DELDISTRIBUIDORTotalmentede acuerdo(1)Indeciso(3)Endesacuerdo(4)Totalmente endesacuerdo(5)No aplicaa mi autoDe acuerdo(2)Formato de encuesta de satisfaccinConocerelniveldesatisfaccindenuestrosclientesporlosserviciosrecibidosy establecer un plan de mejora.59BRIDGESTONE FIRESTONE DE MXICO S.A. DE C.V.Inspeccin de seguridaddel vehculoLa inspeccin gratuita de los puntos de seguridad proporciona un servicio plus, en dondelomsimportanteescuidarlaseguridaddenuestrosclientesyalmismo tiempo descubrir nuevas oportunidades de venta de productos y servicios.Asegurar que el vehculo se encuentre en ptimas condiciones de funcionamiento, as como identifcar nuevas oportunidades de venta en productos y servicios. Ante todo debemos vender seguridad a nuestros clientes.Entregar al cliente un Diagnstico del estado mecnico de su vehculo.Los puntos mnimos a verifcar son:1. Inspeccin de Seguridad de Llantas y Rotacin (incluyendo refaccin).2. Inspeccin de Seguridad de Amortiguadores.3. Inspeccin de Seguridad del Sistema de Frenos, Filtros y Niveles.4. Inspeccin de Seguridad de Alineacin y Balanceo.5. Niveles de lquido (aceite, frenos, direccin hidrulica, transmisin automtica y anticongelante).6. Inspeccin de Seguridad de Suspensin y Direccin.7. Inspeccin de Seguridad de las Luces.8. Inspeccin de Seguridad de Bandas y Mangueras.9. Inspeccin de Seguridad de Limpiadores.10. Inspeccin de Seguridad del Acumulador.1a.- Rotacin de llantasLarotacindellantasdeberrealizarsecada10,000km.conelobjetodereducir el desgaste irregular, as como para hacer vlida cualquier garanta de kilometraje. Laprimerarotacineslamsimportanteyaquenivelaeldesgasteydetermina, principalmente, la vida til de la llanta.(Las lneas slidas indican la rotacin recomendada. Las lneas punteadas indican la alternativa.)60BRIDGESTONE FIRESTONE DE MXICO S.A. DE C.V.61ROTAClN CON ClNCO LLANTASLLANTAS NORMALESLLANTAS NORMALES Y DlSEO UNlDlRECClONALvEHlCULOS CON TRACClNTRASERA Y FWD (4 X 4jvEHlCULOS CON TRACClNDELANTERATODOSPARA LLANTAS DIAGONALES DE AUTOMVIL, ROTAR LAS LLANTAS CADA 5,000 KILOMETROS APROXIMADAMENTE, COMO SE INDICAROTACN DE CUATRO LLANTAS ROTACIN CON CINCO LLANTASBRIDGESTONE FIRESTONE DE MXICO S.A. DE C.V.5.- Inspeccin de seguridad de alineacin1.Alineacin:Observardesgasteenlasllantas(deunsololadodelos hombros) para detectar este tipo de problemas.Desgaste en el hombro (haga inspeccionar la llanta).Desgaste irregular en el hombro (haga inspeccionar la llanta).2.Suspensin:Observarbujes,horquillas,rtulas,unidores,terminales, brazosdeapoyo,brazodecontrol,resorteshelicoidales,estabilizadores gomas y hules.3. Engrasado: Observar el estado de la grasa en los brazos de la direccin, en la barra estabilizadora, rtulas, horquillas, fecha de cardn, etc.6.- Inspeccin de seguridad de balanceo1.Llantas:Revisarenlabandaderodamiento,siexistendesgastes irregulares en algn hombro o parte central.Mal montaje con el rin.2. Rin: Revisar el contorno de cada rin, golpes, falta de plomos o exceso de ellos, redondez del rin.7. Inspeccin de seguridad de suspensin y direccin.Observar el estado de:Guardapolvos.Bujes.Vieletas.Horquillas.Rtulas.Brazos de apoyo.Brazo de control.Resortes helicoidales.Estabilizadores.62BRIDGESTONE FIRESTONE DE MXICO S.A. DE C.V.8.- Inspeccin de seguridad de las luces.Luces:1. Verifcar que los focos no se encuentren fundidos o rotos.2. Verifcar que los faros alumbren en la direccin adecuada.9. Inspeccin de seguridad de bandas y mangueras.Alternador:1. Medir el nivel de carga.2. Verifcar el estado del tablero.Bandas:1. Verifcar estado de resequedad.2. Verifcar tensin.Mangueras:1. Realizar una inspeccin que determina si existen:- Fugas.- Resequedad.- Grietas.- Degradaciones de hule.- Abultamientos.Marcha:1. Verifcar reaccin de encendido.2. Verifcar arrastre de encendido.10.- Inspeccin de seguridad de limpiadores.1. Verifcar el estado de las gomas (limpiadores).2. Verifcar funcionamiento del motor de los limpia brisas.3. Verifcar que los ductos de los limpia brisas estn destapados.4. Verifcar el nivel del depsito de agua de los limpia brisas.5. Verifcar que no haga contacto ninguna parte metlica de los limpiadores con el parabrisas.63BRIDGESTONE FIRESTONE DE MXICO S.A. DE C.V.64Ventas por telfonoDesarrollar estrategias va telefnica para despertar el inters de compra y asistencia al Centro de Servicio.Estructura de llamadas de entradaEn las llamadas de entrada se recomienda elaborar un solo guin que contenga las instrucciones para canalizar a la persona que llama por cualquiera de las opciones:Informacin,trmitesadministrativos,asesoracomercial,quejasosugerenciasy bsqueda de un producto, servicio o persona.Peticin o solicitud de apoyo del cliente:Con mucho gusto permtame......1.- Contestar antes de 3 timbrazosSALUDO (Buenos das, tarde, noches)PRESENTACIN DEL CENTRO (Gracias por llamar a Grupo........)PRESENTACIN DEL PERSONAL (Mi nombre es ..........................)2.- Deteccin de necesidades (En que podemos servirle?)IDENTIFICACIN DEL MOTIVO DE LA LLAMADA ( Informacin, reclamacin, venta).LEVANTAMIENTODEINFORMACIN(Conmuchogusto,parainiciar,Seratan amable de proporcionarme su nombre y nmero telefnico?).SONDEO (Aplicar tcnicas de sondeo abierto y cerrado).3.- Asesora de la llamada (para informacin y venta)EXPLICACIN DE BENEFICIOS Y VENTAJASLOGRAR COMPROMISO DE VISITACONCLUSIN Y/O ACUERDO 4.- Despedida (Gracias por su llamada; fue un placer atenderle)BRIDGESTONE FIRESTONE DE MXICO S.A. DE C.V.65ESTRUCTURA DE LLAMADAS DE SALIDA En las llamadas de salida se recomienda elaborar un guin para cada objetivo, o bien contemplar en cada guin varios objetivos:Prospectacin,cierredelavisitadelcliente(confrmacindecita),seguimiento, reactivacindecuentas,encuestaraclientes,promocionarnuevosservicioso productos1.- Iniciacin de la llamadaSALUDO ( Buenos das, tardes, noches)PRESENTACIN DEL CENTRO (Hablo de la Llantera Grupo ............)PRESENTACIN PERSONAL (Mi nombre es................................)BUSCAR EL CONTACTO (Estoy localizando al Sr. (Sra.) .........)SOLICITUD DE PERMISO (Puede dedicarme un poco de su tiempo?)2.- Motivo de la llamadaPUENTE (Directo, antecedente, productivo, recomendacin)OBJETIVO DE LA LLAMADA (Reactivar, prospectar, seguimiento, etc.)USO DE GANCHOS ( Despertar el inters por promociones, descuentos, etc.)SONDEO (Aplicar tcnicas de sondeo abierto y cerrado)3.- Cierre de la llamadaLOGRAR COMPROMISO DE VISITACONCLUSIN Y/O ACUERDO (Dar la informacin y establecer acuerdo)4.- Despedida (Gracias por su tiempo, estoy a sus rdenes)BRIDGESTONE FIRESTONE DE MXICO S.A. DE C.V.66Estos son los circuitos en los que debes participar de acuerdo a tu puestoPrograma de pistas circuito premiadoCursos de CapacitacinMOTIVACIN AL CAMBIO BS EL No.1 TRABAJO EN EQUIPO Y COMUNICACIN 5s Y ESTANDARES DE OPERACIN CONOCIMIENTO DEL PRODUCTO Y COMERCIAL ASESORA, SERVICIO Y VENTASTELEMARKETING ESTRATGICO LIDERAZGO COMPETENCIAS GERENCIALES (SIMULADOR)123456781 Da2 Das1 Da2 Das1 Da1 Da1 Das2 DasCurso Duracin Gerentes Asistente Ventas Tcnicos*Puestos tipo, identifca el equivalente al tuyo.68