GUA DEL USUARIO DEL SERVICIO ELCTRICO DE DISTRIBUCIN

Los usuarios tienen derechos

Contenido GUA DEL USUA R I O

Los derechos de los usuarios

Cmo presentar un reclamo

Qu documentacin presentar para realizar un reclamo

Cules son las instancias para reclamar

Presentacin

A quin recurrir

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Los derechos de los usuarios de lasdistribuidoras Edenor S.A., EdesurS.A. y Edelap S.A. se encuentranestablecidos en la Ley N 24.065, losContratos de Concesin y en elReglamento de Suministro. Astambin, en la Ley N 24.240 deDefensa del Consumidor figura elderecho al acceso a una informacinadecuada y veraz sobre el servicioelctrico.

La mejor manera de empezar aejercer sus derechos esconocindolos. Cuando se los viole,defindalos: no dude en realizar unaqueja o reclamo.

Los usuarios tienenderechos. Nuestra tarea es

protegerlos.

Los usuarios tienen derechosConoce sus derechos como usuario del

servicio elctrico? Sabe cmo ejercerlos?En caso de que no se cumplan,

sabe a quin recurrir?

Presentacin

La empresa debe reso l ver y res p o n d e rl os re c l a m os en un plazo de quince (15)das hbiles. En ca m b i o, debe actu a ren forma inmediata ante cu a l q u i e re m e rgencia de seguridad o fa l ta des u m i n i st ro.

Usted tiene derecho a obtener unnmero de reclamo por el mismo medioa travs del cual present su queja.

Sa l vo cuando se tra te de re c l a m os porfa l ta de suminist ro y seguridad pblica ,re cu r ra a la empresa dist r i b u i d o raa n tes de dirigirse al ENRE.

La dist r i b u i d o ra elctrica est obligadaa not i fi car por esc r i to al usuario ladecisin adoptada con relacin are c l a m os. Tambin, debe informar eld e recho a re currir al ENRE en ca so deque el usuario no est de acu e rdo co nla resolucin adoptada, as co m oconsignar los datos del ente y sush o ra r i os de atencin al pblico.

Marco Legal: Ley N 19.549

Usted tiene derecho a recibir unacorrecta atencin y gil solucin de

sus reclamos.

Atencin de Reclamos GUA DEL USUARIO

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Atencin de Reclamos GUA DEL USUARIO

Salvo casos particulares, lafacturacin de los consumos delservicio elctrico para losusuarios residenciales esbimestral.

La distribuidora debe emitir lasfacturas con dos fechas devencimiento. Entre ambas, debehaber 14 das.

Las facturas siempre debenpublicar la fecha de vencimientocorrespondiente al siguienteperodo. Si su factura no le llegacinco (5) das antes delvencimiento pautado, solicite unduplicado en los locales para laatencin de usuarios de laempresa prestataria.

Usted tiene derecho a recibir sufactura cinco (5) das antes del

vencimiento.

Entrega de la FacturaGUA DEL USUARIO

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Entrega de la FacturaGUA DEL USUARIO

Las facturas deben expresar, enforma clara y con caracteresdestacados, si existen perodosu otras deudas pendientes,fechas y concepto de interesescuando corresponde.

Si el usuario se encuentra al dacon sus pagos y no mantienedeudas con la prestataria,entonces en la factura figurarla frase No existen facturasemitidas pendientes de pago.

Informacin en las Facturas GUA DEL USUARIO

Usted tiene derecho a recibirfacturas claras que faciliten su

comprensin.

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Cuando se deja de ser usuario dels u m i n i st ro, se debe so l i c i tar laca n celacin de titularidad. Hasta ta n tono se rea l i za dicho trmite, el titular esso l i d a r i a m e n te res p o n sable con el o losu s u a r i os no titu l a res de todas laso b l i g a c i o n es establecidas en elRe g l a m e n to de Su m i n i st ro.

Los trmites re l a c i o n a d os con laca n celacin o cambio de titularidad so nsin ca rg o.

Si comprueba que el usuario no est i tular del se rv i c i o, la dist r i b u i d o raintimar el cambio de titularidad. De noh a cerlo dentro de los diez das hbilesa d m i n i st ra t i vos, la dist r i b u i d o ra podrp ro ceder al co rte de suminist ro co nco m u n i cacin al ENRE.

Tenga en cuenta que si continasiendo el titular del servicio, usteddeber hacerse cargo en caso deregistrarse deudas.

Cambio de TitularidadGUA DEL USUARIO

Usted tiene la obligacin de realizarel cambio de titularidad del servicio en

forma inmediata.

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U sted tiene derecho a hacer el trmite en forma gra tu i ta.

Tra n scu r r i d os 14 das luego delprimer ve n c i m i e n to, lad i st r i b u i d o ra podr suspenderel suminist ro de energa aldeudor moroso, prev i aco m u n i cacin con al menos 24h o ras de anticipacin.

Si el usuario abona lasfa c tu ras ms los re ca rg osco r res p o n d i e n tes, lad i st r i b u i d o ra deberresta b l e cer el se rvicio dentrode las 24 horas de haberseefe c t i v i zado el pago.

Suspensin del suminist ro sin av i so prev i o GUA DEL USUARIO

Usted tiene derecho a recibir el aviso de corte 24 horas antes de

efectuarse la interrupcin delsuministro por falta de pago.

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Si el usuario inici un re c l a m oy realiz un pago a cuenta, lad i st r i b u i d o ra no puedesuspender el se rvicio por elm ot i vo del reclamo hasta diez(10) das hbiles despus den ot i fi carle al usuario laresolucin adoptada.

Si el usuario ha re currido alENRE, el suminist ro no sepodr suspender hasta ta n to ele n te se expida en fo r m ad efi n i t i va. El usuario tiene queseguir abonando los pagos delos perodos no objetados.

Suspensin del suminist ro con re c l a m os pendienteGUA DEL USUARIO

Si ha iniciado un reclamo y efectuun pago a cuenta, usted tiene derecho

a que no le suspendan el servicio.

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Cuando el reclamo se refiere acorte del suministro por faltade pago y el usuario carece dedeudas, la empresadistribuidora deberrestablecer el servicio dentrode las cuatro (4) horas decomprobado el cobro de lafacturacin cuestionada.

Adems, la empresa debeacreditar al usuario el diez (10) por ciento de lafactura errneamente objetada.

Suspensin del suminist ro con la Fa c tu ra paga GUA DEL USUARIO

Si le han co rtado el suminist ro con lafa c tu ra paga, usted tiene derecho a quele resta b l ezcan el se rvicio dent ro de lascu a t ro (4) horas de ve r i fi cado el pa g o

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El usuario tiene derecho a exigirla prestacin del servicio deenerga elctrica de acuerdo conlas Normas de Calidad delServicio establecidas por elContrato de Concesin.

La calidad del servicio elctricose mide a travs de distintosaspectos:

La frecuencia y duracin de lasinterrupciones de suministro (Calidaddel Servicio Tcnico)

El nivel de la tensin (alta / baja) y lasperturbaciones de la energasuministrada (Calidad delProductoTcnico)

La atencin comercial de lasdistribuidoras a los usuarios (CalidadComercial).

Calidad del ServicioGUA DEL USUARIO

Usted tiene derecho a recibir unservicio elctrico de calidad.

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Importante:

Si la empresa coloc unregistrador de tensin y nodetect problemas, el usuario slodebe firmar la conformidad delservicio en caso de estarrealmente seguro. El reclamo secierra si se firma la planilla deconformidad. Ante cualquier duda,consulte llamando al ENRE (lneagratuita 0800 333 3000).

Para cambiar o retirar el medidor,la empresa debe respetar lareglamentacin vigente. Es decir,precintar el medidor en presenciadel usuario o, en caso contrario,comunicar en forma fehaciente loactuado al respecto.

Calidad del Servicio GUA DEL USUARIO

El ENRE verifica si las interrupciones, los niveles detensin y la atencin comercial respetan los ndicesde tolerancia pactados. Para ello, realiza campaasde medicin, auditoras, inspecciones, etc.

Cuando las distribuidoras exceden los lmites decalidad, el ENRE les aplica penalidades que seconvierten en crditos en la facturacin de losusuarios afectados.

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Cuando el reclamo se refiere aun problema de facturacin, elusuario debe abonar una sumaequivalente al ltimo consumofacturado, por un perodo detiempo igual al que es objeto dereclamo.

Si finalmente se concluye queel monto de la factura escorrecto, entonces se aplicarnlos intereses correspondientespor mora.

Error en la FacturacinGUA DEL USUARIO

Si inici un reclamo por problemas enla facturacin, usted tiene que realizar

un pago a cuenta.

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La facturacin debe ser elresultado de lecturas reales delos estados del medidor.

La distribuidora slo podrrealizar dos lecturas estimadassucesivas, o tres alternadas,por causas de fuerza mayor*.Por otra parte, en la facturadebe informar que la lectura esestimada.

* Un caso de fuerza mayor es, porejemplo, cuando el medidor seencuentra en una zona anegada porlluvias. La distribuidora debeacreditar debidamente los casos defuerza mayor.

Error en la Facturacin GUA DEL USUARIO

Usted tiene derecho a recibirfacturas que reflejen sus consumos

reales.

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Si la empresa distribuidoraaplica tarifas superiores ofactura sumas mayores a las quecorresponden por causasimputables a la misma, debereintegrar al usuario losimportes percibidosincorrectamente, ms el intersprevisto en el Reglamento deSuministro y una penalidad delveinte (20) por ciento.

El reintegro debe efectuarse enun plazo mximo de diez (10)das hbiles administrativos deverificado el error.

La refacturacin correcta deberealizarse con la tarifa vigente almomento de detectarse el error.El reintegro no podr superar elao retroactivo.

Error en la FacturacinGUA DEL USUARIO

Si la empresa le factura sumas oconceptos indebidos, o le exige el pagode facturas ya abonadas, usted tiene

derecho a reclamar.

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En ca so de que el se rvicio energ t i cores u l te defi c i e n te y pro d u zca daos eni n sta l a c i o n es o artefa c tos del usuario, lad i st r i b u i d o ra debe hace rse ca rgo de lare p a racin o re p osicin co r res p o n d i e n te,sa l vo ca so de fuerza mayo r*.

A n tes de dirigirse al ENRE, rea l i ce elreclamo ante la dist r i b u i d o ra.

Pa ra iniciar un re c l a m o, el usuario debep rese n tar los pres u p u estos y fa c tu ra so r i g i n a l es de re p a racin de los artefa c tose l c t r i cos daados, emitidos a nombre delusuario re c l a m a n te.

Los re c l a m os por prdida de merca d e r a sy lucro cesa n te deben tra m i ta rse por vajudicial, ya que el ENRE no tieneco m p etencia al res p e c to (Fallo CSJN ngelE st rada y Cia. S.A.).

* Por ejemplo, cuando se producenacontecimientos de la naturalezaexcepcionales: grandes inundaciones,ciclones, huracanes, terremotos, etc.

Resarcimiento por daos GUA DEL USUARIO

Si se producen daos en susartefactos elctricos, imputables a la

distribuidora, usted tiene derecho a unresarcimiento.

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Si se trata dereclamos por falta de

suministro o seguridaden la va pblica, podrrecurrir directamente

al ENRE. El Servicio deEmergencias funcionalas 24 horas, los 365

das del ao (lneagratuita

0 800 333 3000).

Cmo presentar un ReclamoGUA DEL USUARIO

Formule su reclamo en formapersonal, por telfono, fax, carta o correoelectrnicoante la empresa distribuidora

que le brinda el servicio. En su facturaencontrar los datos necesarios.

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Los reclamos ante el ENREpueden efectuarse por telfono,fax, por carta o personalmente.Los datos figuran al dorso de sufactura. Debe suministrar elnmero de reclamo realizadoen su distribuidora.

Recuerde que puedecontactarse con el ENRE pararealizar consultas y recibirasesoramiento sobre el servicioelctrico, llamando a la lneagratuita 0 800 333 3000.

Los reclamos por daos, debertramitarlos personalmente opor carta.

Como presentar un Reclamo GUA DEL USUARIO

La empresa debe darle un nmero dereclamo y tiene 15 das hbiles para

responderle.

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Si la distribuidora no le brindaninguna solucin en el plazo establecido

o si la respuesta a su reclamo no essatisfactoria, usted puede realizar un

reclamo ante el ENRE.

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Es importa n te que tenga sufa c tu ra a la vista, si rea l i za suqueja te l ef n i ca m e n te.

Si prese n ta la docu m e n ta c i np e rso n a l m e n te, so l i c i te que lefirmen una copia.

Si rea l i za su reclamo en fo r m ap e rsonal, por ca rta o por fa x ,debe re d a c tar una notad escribiendo el problema y losm ot i vos de su disco nfo r m i d a dcon la Dist r i b u i d o ra

Pa ra re c l a m os por daos en losa rtefa c tos o insta l a c i o n es, te n d r que entregar los originales de lad o cu m e n tacin (presupuestos yfacturas de reparacin).

Documentacin GUA DEL USUARIO

Para realizar un reclamo ante el ENREusted deber brindar la siguienteinformacin:

N o m b re, domicilio del suminist ro y te l fo n o.En ca so de no ser el titular del se r v i c i o,d o cu m e ntacin que acre d i te fe h a c i e nte m e nte suca r c ter de usuario no titular (poder del titu l a r,co nt ra to de locacin, ce rt i fi cado de domicilio, etc . )

D o m i c i l i o donde desea recibir las co m u n i ca c i o n esre l a t i vas a su re c l a m o.

N m e ro ident i fi cador (N de cliente - Ed es u r, N decu e nta - Ed e n o r, N de NIS- Ed e l a p) .

Co n stancia o Nota de Res p u esta del reclamo querealiz en la dist r i b u i d o ra, sa l vo en ca so dedenuncias por fa l ta de suminist ro o seguridad en lava pblica. Re cu e rde que deber prese n tar docu m e n tacin adicional, segn elm ot i vo de su reclamo (ver pginas 20 y 21).

D o cu m e ntacion adicional GUA DEL USUARIO

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D o cu m e ntacion adicionalGUA DEL USUARIO

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I n stancias administ ra t i vas del re c l a m oGUA DEL USUARIO

Reclamo ante la DistribuidoraFormule su reclamo ante la empresadistribuidora.

Reclamo en el ENRESi la respuesta de la empresadistribuidora no le satisface, realiceel reclamo ante el ENRE.

Recurso de Reconsideracin ante elENREUsted puede apelar la resolucin delENRE mediante un Recurso deReconsideracin. Tiene 10 das hbiles parapresentarlo.

Recurso de AlzadaSi no est de acuerdo con laresolucin del Recurso deReconsideracin, puede interponerun Recurso de Alzada.

La presentacin se efecta en elENRE, pero la resolucin depende dela Secretara de Energa. El plazo de presentacin es de 15das hbiles.

Recurso en Sede JudicialAgotada la va administrativa, ustedpodr apelar en sede judicial,directamente ante la CmaraNacional de Apelaciones en loContencioso AdministrativoFederal.

Marco Legal: Artculo 72 de la Ley N 24.065 y Ley N 19.549

Es importante que:GUA DEL USUARIO

Verifique que su categoratarifaria sea la que corresponda.

Si en su factura figura la tasa dealumbrado pblico, verifique queno se la estn cobrando en elimpuesto municipal.

Si se presenta personal de ladistribuidora, solicite siempre laacreditacin.

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Nunca viole los precintos de sumedidor. Ante cualquierirregularidad, comunquese consu distribuidora.

Tenga en cuenta que si continasiendo el titular del servicio,usted ser responsable en casode registrarse deudas.

El Programa de Uso Racional de laEnerga aplica bonificaciones yrecargos segn la electricidadconsumida en 2003. Si su factura no seencuentra a su nombre, tramite elcambio de titularidad. De lo contrario,deber pagar un recargo que no lecorresponde.

Los servicios que prestanlas empresas no secobran a domicilio

Atencin de Reclamos GUA DEL USUARIO

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Telfonos tiles

Edenor: Atencin General: 4346-8400 (lunes a viernes de 8 a 16 y sbados de 9 a 13).Emergencias: 0800-666-4001 (Morn, La Matanza, Las Heras, Ituzaing, Hurlingham, Marcos Paz y Merlo)

0800-666-4002 (Capital, San Martin y Tres de Febrero)0800-666-4003 (Vicente Lopez, Escobar, San Fernando, San Isidro y Tigre)0800-666-4004 (San Miguel, Malvinas Argentinas, Jos C. Paz, Gral Rodrguez, Moreno y Pilar)

Edesur: Atencin General: 0810-222-0200Emergencias: 0800-333-3787

Edelap: Atencin General: 0810-222-3335 (das hbiles de 8 a 18 hs.)Emergencias: 0800-222-3335

ENREPara realizar consultas o reclamos ante el ENRE, contctese:

Por telfono: 0 800 333 3000 Servicio Atencin general (das hbiles de 9 a 16 hs.) 0 800 333 3000 Servicio de emergencia (todos los das las 24 hs.)

Personalmente o por correo: Suipacha 615, Ciudad de Buenos Aires (das hbiles de 9 a 18 hs.) Apartado Postal Gratuito N 505 del Correo Argentino

Por fax: 0800-333-5962 (das hbiles de 9 a 18 hs)

Para mayor informacin sobre el ENRE, consulte nuestra pgina web: http://www.enre.gov.ar

A quien recurrir GUA DEL USUARIO

24 Material elaborado por Relaciones Institucionales (4510-4657/institucionales@enre.gov.ar). Ilustraciones: Luis Urquiza