MINISTERUL EDUCAŢIEI AL REPUBLICII MOLDOVA

IPÎ „INSTITUTUL DE ŞTIINŢE PENALE ŞI CRIMINOLOGIE APLICATĂ”

MANUAL PROVIZORIU

DE ASIGURARE A CALITĂŢII ÎN ACTIVITATEA

INSTITUTULUI DE CRIMINOLOGIE

Chişinău, 2012

pag. 2

A P R O B

director al Institutului de Ştiinţe

Penale şi Criminologie Aplicată,

doctor , profesor universitar

Valeriu Bujor

pag. 3

CUPRINS

CUPRINS ......................................................................................................................................................... 3

INTRODUCERE ................................................................................................................................................ 5

Precizare ..................................................................................................................................................... 5

Descrierea Institutului de Criminologie ..................................................................................................... 5

DECLARAŢE DE PREOCUPARE DEOSEBITĂ PENTRU CALITATEA ACTIVITĂŢII INSTITUTULUI DE

CRIMINOLOGIE ............................................................................................................................................... 8

NOMENCLATORUL REDACŢIILOR MANUALULUI ..........................................................................................10

FUNDAMENTUL CONCEPTUAL .....................................................................................................................11

Consideraţii preliminare ...........................................................................................................................11

Valorile sistemului de asigurare a calităţii ...............................................................................................13

Principiile sistemului de asigurare a calităţii ............................................................................................14

Abordarea procesuală ..............................................................................................................................17

SCOPUL ŞI DOMENIUL APLICĂRII .................................................................................................................19

REFERINŢE NORMATIVE ...............................................................................................................................20

TERMENI, DEFINIŢII ŞI ABREVIERI ................................................................................................................21

Termeni și definiții ....................................................................................................................................21

Abrevieri ...................................................................................................................................................21

SISTEMUL DE ASIGURARE A CALITĂŢII .........................................................................................................22

Prevederi generale ...................................................................................................................................22

Exigenţe privitoare la documentaţie ........................................................................................................22

Generalităţi...........................................................................................................................................22

Manualul asigurării calităţii ..................................................................................................................23

Controlul documentelor .......................................................................................................................23

Controlul înregistrărilor ........................................................................................................................24

Responsabilitatea administraţiei ..............................................................................................................25

Angajamentul administraţiei ................................................................................................................25

Orientarea spre beneficiar ...................................................................................................................25

Politica în domeniul calităţii .................................................................................................................26

Obiectivele şi planificarea activităţii de asigurare a calităţii ................................................................26

pag. 4

Responsabilităţi şi autorităţi ................................................................................................................27

Analiza în domeniul calităţii .................................................................................................................27

Comunicarea internă ............................................................................................................................27

Administrarea resurselor .........................................................................................................................28

Asigurarea resurselor ...........................................................................................................................28

Resursele umane ..................................................................................................................................28

Mentenanţa infrastructurii ..................................................................................................................29

Controlul mediului de activitate ...........................................................................................................30

Desfăşurarea activităţii de instruire şi cercetare .....................................................................................31

Planificarea activităţii de instruire şi cercetare ....................................................................................31

Procese privitoare la relaţia cu beneficiarul ........................................................................................32

Proiectare şi dezvoltare ........................................................................................................................32

Aprovizionarea .....................................................................................................................................34

Producţie şi acordare de servicii ..........................................................................................................35

Măsurare, analiză şi îmbunătăţire ...........................................................................................................37

Generalităţi...........................................................................................................................................37

Monitorizare şi măsurare .....................................................................................................................37

Evaluarea internă a calităţii ..................................................................................................................38

Observarea şi măsurarea proceselor ...................................................................................................40

Observarea şi măsurarea produsului (instruire sau cercetare)............................................................41

Controlul produsului sau serviciului neconform ..................................................................................41

Analiza datelor .....................................................................................................................................42

Îmbunătăţirea calităţii ..........................................................................................................................43

pag. 5

INTRODUCERE

Precizare IPÎ „Institutul de Științe Penale și Criminologie Aplicată” (în continuare,

Institutul de Criminologie) reprezintă o instituție de învățămînt superior care și-a

început recent activitatea. În aceste condiții, sarcina primordială constă în

dezvoltarea structurilor sale în pas cu avansarea studenților în anii de studii și

sporirea anuală a numărului acestora.

De rînd ce alte aspecte, Institutul de Criminologie acordă o importanță

deosebită calității instruirii profesionale și cercetării științifice, manifestînd o

preocupare permanentă. Integrarea Republicii Moldova în Uniunea Europeană

dictează completarea practicilor naționale de asigurare a calității și viziunile

personalului Institutului de Criminologie cu practicile europene în domeniu.

Întrucît se află la început de cale, Institutul de Criminologie a pus în aplicare

un manual provizoriu de asigurare și îmbunătățire continuă a calității, un manual

definitivat urmînd a fi adoptat după prima promoție. Desigur, procesul de

perefecționare a acestuia nu va înceta niciodată, dat fiind caracterul versatil al lumii.

Descrierea Institutului de Criminologie Institutul de Criminologie constituie un centru de instruire şi cercetare în

domeniul ştiinţelor penale, criminologiei, deviantologiei, psihocriminologiei și

victimologiei.

Activitatea didactică a Institutului de Criminologie este organizată în temeiul

Legii învăţămîntului, a regulamentelor și dispoziţiilor Ministerului Educaţiei,

precum și a deciziilor Senatului şi a ordinelor rectorului.

Procesul de studii superioare se realizează prin formele de învăţămînt

prevăzute de legislaţia în vigoare, incluzînd modalități încercate și avansate de

instruire. Durata studiilor este următoarea: la ciclul I (licenţă) – 3-4 ani (180-240

credite) şi 1-2 ani (60-90-120 credite) la ciclul al II-lea de învăţământ superior

(masterat).

Pregătirea specialiștilor în cadrul Institutului de Criminologie este efectuată

conform Legii nr. 142 „Cu privire la aprobarea Nomenclatorului domeniilor de

pag. 6

formare profesională şi al specialităţilor pentru pregătirea cadrelor în instituţiile de

învăţămînt superior” din 07.07.2005.

Conţinutul instruirii în Institutul de Criminologie este determinat de

planurile de învăţămînt, care asigură pregătirea fundamentală, de specialitate şi

complementară, prin cursuri normative obligatorii, discipline opţionale şi

facultative.

Profesorii Institutului de Criminologie posedă o solidă experiență

pedagogică, științifică și practică, acumulată deopotrivă în țară și în străinătate.

Politica de cadre a instituției noastre constă în menținerea unui echilibru productiv

între diferite generații de specialiști. Printre realizările specialiștilor noștri se

numără: elaborarea primelor materiale didactice autohtone în domeniul

criminologiei și dreptului; obținerea de cunoștințe fundamentale în domeniul

criminologiei, teoriei și metodologiei științei; elaborarea unor metode de cercetare

și de verificare a rezultatelor cercetărilor științifice; elaborarea unor metode, tehnici

și procedee de analiză, prognozare și evaluare criminologică; descoperirea unor

regularități de manifestare a criminalității și formularea unor legi criminologice;

elaborarea unor concepții originale privitoare la diverse fenomene criminale

(criminalitatea organizată, corupție, trafic de ființe umane, criminalitatea de

violență etc.); elaborarea unor ghiduri de activitate practică și de formare

profesională în domeniul anticrimă.

Admiterea la Institutul de Criminologie se face potrivit Regulamentului de

organizare şi desfăşurare a admiterii, aprobat de Ministerul Educaţiei al Republicii

Moldova.

Institutul de Criminologie dispune și de un Centru de instruire continuă, în

care specialiștii cu experiență practică își pot actualiza cunoștințele, în funcție de

ultimele realizări ale științei și practica avansată din diverse state. Totodată,

specialiștii cu experiență practică își pot perfecționa măiestria profesională în

cadrul acestui centru, beneficiind de programe adaptate necesităților lor

profesionale, curente sau de perspectivă. Centrul de instruire continuă al Institului

de Criminologie oferă inclusiv cursuri speciale pentru cadrele de comandă ale

organelor anticrimă. O serie de programe de formare profesională sunt adresate

celor care doresc să se recalifice, asimilînd noi profesii.

Structura Institutului de Criminologie include facultăţi, catedre, departa-

mente, centre și alte subdiviziuni (serviciile administrativ-auxiliare: învăţămînt,

planificare şi finanţe, personal şi lucrări de secretariat, contabilitatea, departamentul

pag. 7

ştiinţă şi cercetare, biblioteca ştiinţifică, centrul servicii informaţionale şi tehnice,

serviciile administrativ-gospodăreşti).

Institutul de Criminologie desfășoară o intensă activitate de cercetare

științifică. Activitatea de cercetare ştiinţifică se desfăşoară la catedre şi în cadrul

Centrului de cercetări științifice, care include 4 laboratoare de cercetare științifică.

Totodată, sunt organizate o gamă largă de activități științifice pentru studenții

instituției noastre, astfel încît ei să își poată dezvolta aptitudinele de cunoaștere și

dezvoltare a activității profesionale alese.

pag. 8

DECLARAŢE DE PREOCUPARE DEOSEBITĂ PENTRU CALITATEA

ACTIVITĂŢII INSTITUTULUI DE CRIMINOLOGIE

Asigurarea calităţii şi dezvoltarea strategică, sub diverse aspecte, precum cel

al instruirii, educării, cercetării ştiinţifice, înzestrării tehnico-materiale, selectării

cadrelor, sau al administrării, a constituit întotdeauna o preocupare a Institutului de

Criminologie. De altfel, instituţia noastră a aspirat la o calitate şi viziune deosebită

chiar din primele clipe de existenţă.

Am făcut astfel de afirmaţii cu diverse ocazii: la început de an de studii, la

conferinţe ştiinţifice studenţeşti, la şedinţe, în cadrul întrevederilor cu reprezentanţii

instituţiilor publice, colegii de la alte instituţii de învăţămînt şi cercetare sau

practicienii, în scrisorile expediate etc.

Mai mult decît atît, am promovat o orientare spre excelenţă în toate funcţiile

exercitate, inclusiv cele didactice, de cercetare şi de administrare în domeniul

învăţămîntului şi ştiinţei.

Integrarea ţării noastre în Uniunea Europeană impune instituţiile naţionale de

învăţămînt superior să se alinieze grabnic standardelor comunitare în materie de

asigurare a calităţii. Din această cauză, Institutul de Criminologie şi-a modificat

practicile, adoptînd reglementările şi creînd structurile corespunzătoare.

În ciuda acestui proces, Institutul de Criminologie va depune eforturi pentru

a păstra acele practici tradiţionale pe care le consideră superioare celor europene, ca

eficacitate şi eficienţă, integrîndu-le armonios în noul sistem de asigurare şi

îmbunătăţire continuă a calităţii.

Institutul de Criminologie se vede obligat să comunice de acum încolo mai

intens cu factorii de decizie europeni, în vederea convingerii acestora să renunţe la

unele practici, pe care instituţia noastră le apreciază drept defectuoase, sau să le

adopte pe cele superioare.

Institutul de Criminologie dispune de suficient potenţial nu numai pentru a se

alinia la standardele naţionale şi europene de calitate, ci şi pentru a veni cu viziuni

noi, care propun ameliorări majore ale sistemului şi practicilor actuale.

Totodată, sunt conştient de faptul că nici un sistem, nici un mecanism şi nici

o procedură nu va asigura calitatea, în lipsa unor cadre suficient de inteligente,

competente şi responsabile.

pag. 9

Personal, atît timp cît voi exercita funcţia de director, voi promova fără

oboseală o politică de îmbunătăţire permanentă a activităţii şi de executare

vizionară a misiunii Institutului de Criminologie.

Director,

doctor în drept, profesor universitar Valeriu Bujor

pag. 10

NOMENCLATORUL REDACŢIILOR MANUALULUI

Data redacţiei Note privind redactările efectuate

Prima redacţie a manualului (varianta iniţială)

pag. 11

FUNDAMENTUL CONCEPTUAL

Consideraţii preliminare

Buna organizare şi funcţionare a sistemului de instruire criminologică

reprezintă un element al securităţii criminologice naţionale, prin care se asigură

viabilitatea socială a ţării.

Pe de altă parte, procesul de integrare în Uniunea Europeană impune

instituţiile de învăţămînt superior naţionale să se racordeze la normele în domeniu

ale acestei comunităţi internaţionale.

Consiliul Uniunii Europene a adoptat Recomandarea nr. 98/561 din 24

septembrie 1998, în care s-a subliniat nevoia cultivării calităţii învăţămîntului

superior, prin măsuri de asigurare a calităţii şi prin cooperarea ţărilor europene.

Declaraţia de la Bologna (anul 1999), a miniştrilor educaţiei din ţările

europene, a preconizat crearea „spaţiului universitar european”, prin acţiuni de

sporire a mobilităţii universitare, de restructurare a studiilor, de aplicare a ECTS,

care vizează asigurarea calităţii studiilor universitare.

Comunicatul de la Praga (anul 2001) a cerut autorităţilor publice ale

diferitelor ţări, universităţilor şi agenţiilor specializate în asigurarea calităţii să

stabilească un cadru de referinţă comun pentru abordarea calităţii studiilor

universitare şi să disemineze cele mai bune practici de asigurare a calităţii.

Comunicatul de la Berlin (anul 2003) a reafirmat importanţa crucială a

asigurării calităţii studiilor universitare în cadrul procesului „Bologna” şi s-a

stabilit, de comun acord, că „responsabilitatea primară pentru asigurarea calităţii în

învăţămîntul superior aparţine fiecărei instituţii”.

La cea de-A IV-a conferinţă a miniştrilor educaţiei din Europa din Bergen

(Norvegia), care a avut loc în luna mai 2005, Republica Moldova aderat la procesul

„Bologna”, asumîndu-şi şi responsabilitatea asigurării calităţii studiilor universitare.

Summitul de la Londra (anul 2007) a stabilit următoarele obiective ale

universităţilor:

pregătirea studenţilor pentru viaţă în calitate de cetăţeni ai unei societăţi

democrate;

pregătirea studenţilor pentru cariera lor viitoare şi dezvoltarea personală;

pag. 12

crearea şi menţinerea unei baze axate pe cunoştinţe vaste şi avansate,

stimularea cercetării şi inovării;

dezvoltarea propriilor sisteme de asigurare a calităţii de către

universităţi.

Institutul de Criminologie, care este o instituţie recent (re)intrată în sfera

învăţămîntului superior din Republica Moldova, vizează atingerea unei performanţe

maxime, deopotrivă în planul instruirii şi cercetării criminologice.

Institutul de Criminologie îşi asumă misiunea de a pregăti specialişti cu

profil criminologic în diferite domenii, capabili să utilizeze în mod superior

cunoştinţele ştiinţifice, tehnologice şi cultural-umaniste valoroase în folosul

beneficiarilor, ţinînd cont de nevoile şi aşteptările acestora, şi în armonie cu

propria dezvoltare intelectuală, spirituală şi materială.

Principalul nostru scop constă în contribuirea eficace şi eficientă la

promovarea şi menţinerea valorilor sociale şi asiguraea securităţii criminologice,

printr-o ofertă educaţională şi pregătire profesională de calitate a beneficiarilor

noştri, precum şi prin servicii specifice de înaltă ţinută, în permanentă corelaţie cu

acţiunile promovate la nivel european şi mondial.

Avînd ferma convingere că fundamentul succesului Insitutului de

Criminologie este condiţionat de diversitatea, calitatea şi eficienţa serviciilor

prestate, considerăm drept prioritară, pentru fiecare membru al comunităţii noastre

academice, angajarea permanentă, profundă şi responsabilă în toate activităţile care

ţin de crearea unei autentice culturi a calităţii la nivel instituţional.

Cultura calităţii promovată de Institutul de Criminologie include: cultura

competenţei educaţionale, ştiinţifice şi tehnologice, cultura competenţei

organizaţionale şi a competenţei cetăţeneşti, cultura învăţării permanente, cultura

dezvoltării personale şi morale, cultura atitudinii proactive şi participării, cultura

integrării în diversitate şi a globalizării, în condiţii de respect al identităţii şi de

reciprocitate.

Asigurarea calităţii în Institutul de Criminologie impune acţiuni sistematice

şi cuprinzătoare, la fiecare nivel al instituţiei, care să conducă la o soluţionare a

problemelor existente, valorificînd practicile reuşite din alte ţări, inclusiv europene.

pag. 13

Valorile sistemului de asigurare a calităţii

Dreptatea şi echitatea constituie valori pe care le promovează consecvent,

prin sistemul său de asigurare a calităţii, Institutul de Criminologie, adoptînd

atitudini corecte faţă de membrii săi, respingînd hotărît abuzurile, subiectivisuml,

tendenţiozitatea şi exploatarea, indiferent de caracterul direct sau subtil al acestora.

Concurenţa. Sistemul de asigurare a calităţii va contribui la edificarea unui

mediu educaţional bazat pe eficienţă, eficacitate şi competitivitate corectă în

Insitutul de Criminologie. Concurenţa sănătoasă constituie, şi în învăţămînt, cel mai

bun catalizator care asigură calitatea ofertei, adaptarea acesteia la nevoile

beneficiarilor şi la cererea clienţilor.

Profesionalismul. Prin sistemul de asigurare a calităţii, Institutul de

Criminologie încurajează, recunoaşte şi recompensează profesionalismul cadrelor

didactice şi cercetătorilor, care manifestă competenţă, solidaritate colegială şi

loialitate competiţională, dedicîndu-se fără rezerve carierei academice,

identificîndu-se cu specialitatea în care îşi desfăşoară activitatea şi asumîndu-şi

obligaţia morală de a contribui semnificativ la pregătirea temeinică a studenţilor.

Respectul şi toleranţa se numără printre valorile sistemul de asigurare a

calităţii şi sunt cultivate constant, cu scopul de a crea şi întreţine un climat

favorabil unor relaţii armonioase, echilibrate şi raţionale între diferitele grupări şi

diferiţii membri a comunităţii academice a Institutului de Criminologie.

Bunăvoinţa. Sistemul de asigurare a calităţii se axează atît pe recunoaşterea

şi recompensarea celor merituoşi, cît şi pe înţelegerea şi sprijinirea celor aflaţi în

dificultate.

Responsabilitatea este promovată de sistemul de asigurare a calităţii atît în

plan profesional, cît şi în civic, pe de o parte, prin orientarea activităţilor spre

nevoile personale, instituţionale şi sociale, iar pe de altă parte, prin solicitarea

respectării standardelor de calitate în toate împrejurările, inclusiv în cele în care

angajaţii reprezintă public instituţia.

Transparenţa. Se asigură o transparenţă maximă în ceea ce priveşte regulile,

procedurile, cerinţele profesionale, principiile de evaluare etc. Se va oferi oricînd

motivaţii bazate pe informaţii consistente şi corecte pentru opiniile exprimate şi

deciziile luate.

Confidenţialitatea în furnizarea, completarea, utilizarea şi asigurarea

accesului la informaţie în conformitate cu regulile şi procedeele acceptate. Se va

pag. 14

proceda cu discreţie şi se vor proteja datele cu caracter personal şi cele privitoare la

proprietatea intelectuală în activităţile de autoevaluare şi evaluare externă.

Principiile sistemului de asigurare a calităţii

Principiile asigurării calităţii reprezintă reguli cuprinzătoare şi fundamentale

de conducere şi funcţionare a unei instituţii, care urmăreşte îmbunătăţirea continuă

a performanţei pe termen lung, orientîndu-se spre satisfacerea clienţilor şi ţinînd

cont în acelaşi timp şi de necesităţile angajaţilor ei. Acestea sunt prezentate în

standardul internaţional ISO 9000: „Sisteme de management al calităţii – Principii

fundamentale şi vocabular”. Institutul de Criminologie va urma respectivele

principii, adaptîndu-le la condiţiile specifice învăţămîntului superior.

Principiul nr. 1: „Orientarea către client”. Institutul de Criminologie îşi

va orienta întreaga activitate spre clienţi. Institutul depinde de clienţii săi, de aceea,

trebuie să înţeleagă necesităţile actuale şi viitoare ale clienţilor, să îndeplinească

cerinţele clienţilor şi să tindă spre depăşirea aşteptărilor clienţilor. Aplicarea acestui

principiu presupune:

înţelegerea tuturor cerinţelor şi aşteptărilor clienţilor Institutului de

Criminologie;

asigurarea unui echilibru între modul de abordare a cerinţelor clienţilor

şi a celorlalte părţi interesate (personalul institutului, comunitatea locală

şi societatea în general);

evaluarea satisfacţiei clienţilor, pentru îmbunătăţirea continuă a

rezultatelor;

administrarea relaţiilor cu clienţii.

Principiul nr. 2: „Leadership”. Liderii sunt deosebit importanţi pentru o

instituţie, deoarece ei stabilesc unitatea obiectivelor şi a strategiei de dezvoltare a

Institutului de Criminologie. Aplicarea acestui principiu presupune:

atitudine proactivă şi exemplu personal;

înţelegerea schimbărilor intervenite în mediul extern şi reacţia la aceste

schimbări;

luarea în considerare a cerinţelor clienţilor, comunităţii locale şi a

societăţii în ansamblu;

stabilirea unei viziuni clare privind viitorul Institutului de Criminologie;

stabilirea sistemului de valori şi al normelor etice care să fie respectate

la toate subdiviziunile Institutului de Criminologe;

pag. 15

asigurarea unui climat de încredere în relaţiile dintre angajaţi;

asigurarea resurselor şi a libertăţii de acţiune necesare pentru întregul

personal, astfel încît acesta să-şi desfăşoare activitatea cu

responsabilitate;

încurajarea şi recunoaşterea contribuţiei lucrătorilor;

promovarea unei comunicări deschise şi oneste;

educarea, instruirea şi antrenarea întregului personal.

Principiul nr. 3: „Antrenarea personalului”. Personalul de la toate

nivelurile reprezintă esenţa instituţiei. Antrenarea totală a acestuia permite

utilizarea abilităţilor şi cunoştinţelor sale în beneficiul Institutului de Criminologie.

Antrenarea presupune mobilizarea creatoare a tuturor lucrătorilor institutului de la

conducerea de vîrf pînă la nivelul fiecărui lucrător. Aplicarea acestui principiu

presupune:

asumarea răspunderii pentru rezolvarea problemelor;

antrenarea activă în stabilirea oportunităţilor de îmbunătăţire;

punerea în valoare a competenţelor, cunoştinţelor şi experienţei;

împărtăşirea cunoştinţelor şi a experienţei în cadrul echipelor şi

grupurilor de lucru;

concentrarea asupra satisfacerii nevoilor clienţilor;

dezvoltarea unui spirit creativ în definirea viitoarelor obiective ale

Institutului de Criminologie;

reprezentarea instituţiei în relaţia cu clienţii, comunitatea locală şi

societatea în general;

observarea nivelului de satisfacţie al personalului;

cultivarea şi amplificarea sentimentului de mîndrie de apartenenţa sa la

Institutul de Criminologie.

Principiul nr. 4: „Abordarea pe bază de proces”. Institutul de

Criminologie îşi va administra resursele şi activitatea ca pe un proces. Aplicarea

acestui principiu presupune:

definirea proceselor pentru obţinerea rezultatului dorit;

stabilirea şi evaluarea datelor de intrare şi de ieşire ale proceselor;

relevarea interfeţelor proceselor cu entităţile funcţionale ale Institutului

de Criminologie;

evaluarea riscurilor posibile, a consecinţelor şi impactului proceselor

asupra clienţilor şi altor părţi interesate cu privire la procesele

respective;

stabilirea clară a responsabilităţilor şi autorităţii privind administrarea

proceselor;

pag. 16

determinarea clienţilor interni şi externi şi a altor părţi interesate cu

privire la procesele respective;

la proiectarea procesului vor fi luate în considerare: succesiunea

etapelor acestuia, măsurile de ţinere sub control, nevoile de instruire a

personalului, echipamentele, metodele, informaţia, materialele, precum

şi alte resurse necesare pentru obţinerea rezultatelor dorite.

Principiul nr. 5: “Abordarea administrării ca un sistem”. Determinarea,

înţelegerea şi administrarea unui sistem de procese interdependente pentru

atingerea unui obiectiv dat va îmbunătăţi eficacitatea şi eficienţa Institutului de

Criminologie. Aplicarea acestui principiu presupune:

definirea sistemului de procese, prin determinarea sau dezvoltarea

proceselor care au un impact asupra realizării obiectivelor definite;

structurarea sistemului de procese pentru a atinge obiectivele în modul

cel mai eficace şi eficient;

îmbunătăţirea continuă a sistemului de procese, luînd în considerare

rezultatele evaluărilor cu privire la acest sistem;

stabilirea resurselor critice necesare desfăşurării activităţii.

Principiul nr. 6: ”Îmbunătăţirea continuă”. Îmbunătăţirea continuă

trebuie să constituie un obiectiv permanent al instituţiei, o cerinţă a menţinerii pe

piaţă în condiţii de concurenţă. Aplicarea acestui principiu presupune:

îmbunătăţirea continuă a proceselor, aceasta reprezentînd o preocupare

constantă pentru fiecare persoană din cadrul Institutul de Criminologie;

aplicarea conceptelor de bază ale îmbunătăţirii continue pentru a

asigura îmbunătăţiri substanţiale;

îmbunătăţirea continuă a eficacităţii şi eficienţei tuturor proceselor din

cadrul Institutului de Criminologie;

promovarea acţiounilor bazate pe prevenire;

educarea şi instruirea fiecărui angajat astfel, încît să poată utiliza

tehnicile şi instrumentele specifice îmbunătăţirii continue;

stabilirea obiectivelor referitoare la îmbunătăţire şi a măsurilor

necesare pentru atingerea acestora;

recunoaşterea rezultatelor obţinute de personalul Institutului de

Criminologie în ceea ce priveşte îmbunătăţirea continuă a proceselor.

Principiul nr. 7: ”Abordarea pe bază de fapte la luarea deciziilor”. Acest

principiu presupune abordarea eficace a problemelor Institutului de Criminologie la

luarea deciziilor. Deciziile eficace se bazează pe analiza datelor şi informaţiilor.

Aplicarea acestui principiu presupune:

pag. 17

colectarea datelor şi informaţiei relevante cu privire la obiectivele

stabilite;

luarea măsurilor necesare, astfel încît datele şi informaţia să fie suficient

de clară, disponibilă şi accesibilă;

analiza datelor şi informaţiei, utilizînd metode corespunzătoare;

înţelegerea rolului metodelor statistice în analiza datelor şi informaţiei;

luarea deciziilor şi întreprinderea măsurilor necesare, atît în temeiul

rezultatelor unor analize logic argumentate, cît şi în temeiul experienţei

şi intuiţiei.

Principiul nr. 8: ”Relaţii reciproc avantajoase cu furnizorul”. Acest

principiu poate fi aplicat prin întreprinderea următoarelor acţiuni:

stabilirea şi selectarea furnizorilor cheie;

stabilirea unor relaţii echilibrate cu partenerii, privind beneficiile pe

termen scurt şi cele pe termen lung;

crearea unui sistem clar şi deschis de comunicare;

realizarea unor activităţi comune de dezvoltare şi îmbunătăţire a

activităţii;

stabilirea comună a unei înţelegeri clare a necesităţilor clientului.

Abordarea procesuală

Institutul de Criminologie aplică o abordare procesuală la elaborarea,

implementarea şi îmbunătăţirea gradului de eficacitate şi eficienţă al sistemului de

asigurare a calităţii cu scopul de a satisface deplin necesităţile beneficiarilor prin

stabilirea şi realizarea cerinţelor şi aşteptărilor acestora.

Abordarea procesuală presupune un control permanent asupra fiecărui proces

şi asupra interacţiunii dintre aceste procese.

Pentru a asigura o îmbunătăţire continuă, instituţia aplică modelul

Planificare→Efectuare→ Verificare→Îmbunătăţire în cadrul fiecărui proces.

Acest ciclu constă în următoarele:

o planifică – sunt stabilite obiectivele şi indicatorii pentru fiecare proces

al sistemului de asigurare a calităţii;

o efectuează – procesele sunt realizate în

conformitate cu etapele stabilite;

P

.

Î

V

E

E

pag. 18

o verifică – procesele sunt observate şi măsurate în funcţie de politica,

obiectivele şi cerinţele existente;

o îmbunătăţeşte – sunt întreprinse acţiuni pentru îmbunătăţirea

proceselor.

Controlul proceselor de activitate este efectuat în conformitate cu prevederile

procedurilor documentate.

Atunci cînd sunt depistate neconformităţi ale proceselor, se aplică acţiuni

corective sau preventive în conformitate cu procedurile stabilite în prezentul

manual.

Pentru măsurarea performanţelor acestor procese, este aplicată procedura de

îmbunătăţire continuă.

pag. 19

SCOPUL ŞI DOMENIUL APLICĂRII

Prezentul manual de asigurare a calităţii descrie metodologia utilizată de

Institutul de Criminologie cu scopul de a respecta prevederilor standardului

internaţional ISO 9001:2008.

Prin implementarea standardului ISO 9001:2008, Institutul de Criminologie

demonstrează că:

sistemul instituţional de asigurare a calităţii a fost remodelat în

conformitate cu cerinţele acestui standard şi este documentat, menţinut

şi îmbunătăţit continuu;

asigură conformitatea cu politica ministerială în domeniul calităţii;

prestează consecvent servicii susceptibile să satisfacă cerinţele

beneficiarilor şi ale reglementărilor în vigoare.

Concepţia sistemului de asigurare a calităţii a fost aprobată de către Senatul

Institutului de Criminologie, iar aplicarea prezentului manual constituie o cerinţă

obligatorie pentru toate subdiviziunile institutului.

Manualul provizoriu de asigurare a calităţii este aplicat:

din raţiuni interne, adică pentru informarea, instruirea şi

conştientizarea personalului;

din raţiuni externe, adică pentru a fi difuzat organismelor de certificare,

beneficiarilor, autorităţilor şi celorlalte părţi interesate relevante, la

solicitarea acestora.

Cerinţele ISO 9001:2008 au fost implementate integral, fără a fi stabilită nici

o excepţie la compartimentul 7 al standardului.

pag. 20

REFERINŢE NORMATIVE

Sistemul de asigurare a calităţii al Institutului de Criminologie a fost

conceput, utilizînd următoarele standarde, inclusiv redacţiile lor ulterioare:

ISO 9000:2005 – Sistemul de management al Calităţii. Noţiuni

generale şi vocabular.

ISO 9001:2008 – Sistemul de management al Calităţii. Cerinţe.

ISO 9004:2000 – Sistemul de management al Calităţii. Recomandări

pentru îmbunătăţirea activităţii.

ISO 19011-1:2002 – Linii directoare pentru auditul sistemelor de

management al calităţii şi/sau mediului.

În ceea ce priveşte activitatea de prestare a serviciilor educaţionale,

Institutul de Criminologie se conduce de prevederile legislaţiei naţionale în vigoare.

pag. 21

TERMENI, DEFINIŢII ŞI ABREVIERI

Termeni și definiții La temelia termenilor şi definiţiilor utilizate pentru descrierea sistemului şi în

procesul de asigurare și îmbunătățire continuă a calităţii în cadrul Institutului de

Criminologie stau termenii şi definiţiile utilizate în standardul internaţional ISO

9000:2000 – Sistemul de management al calităţii. Noţiuni generale şi vocabular,

care au fost modificaţi(te), ţinînd cont de normele limbii române, specificul

instituţiei şi viziunile ştiinţifice ale specialiştilor institutului.

Abrevieri Institutul de Criminologie IPÎ „Institutul de Științe Penale și

Criminologie Aplicată”

Ministerul Educației Ministerul Educației al Republicii

Moldova

pag. 22

SISTEMUL DE ASIGURARE A CALITĂŢII

Prevederi generale

Institutul de Criminologie a elaborat, documentat şi implementat un sistem

de asigurare a calităţii, a cărui eficacitate şi eficienţă sunt îmbunătăţite permanente

în conformitate cu prevederile standardului internaţional ISO 9001:2008, şi anume:

au fost relevate procesele sistemului de asigurare a calităţii şi a fost

determinată consecutivitatea şi interacţiunea dintre aceste procese;

au fost stabilite criteriile şi metodele necesare pentru asigurarea unui

control eficace şi eficient al proceselor (vezi procedurile şi

regulamentele interne);

modul de administrare a resurselor asigură executarea şi observarea

proceselor;

a fost asigurat accesul la informaţia necesară pentru realizarea şi

observarea proceselor;

sunt întreprinse acţiuni necesare pentru îmbunătăţirea continuă a

proceselor.

În cazul în care executarea unui proces va fi transmisă unei alte instituţii,

Institutul de Criminologie va lua măsuri de asigurare a respectării standardelor

menţionate de calitate.

Exigenţe privitoare la documentaţie

Generalităţi

Documentaţia utilizată în cadrul sistemului de asigurare a calităţii în

Institutul de Criminologie include:

declaraţia de politică în domeniul calităţii;

obiectivele în domeniul calităţii;

manualul de asigurare a calităţii;

actele normative interne;

actele de documentare a procedurilor;

actele de constituire a subdiziunilor de resort.

pag. 23

Manualul asigurării calităţii

Manualul asigurării calităţii este elaborat, respectînd cerinţele ISO

9001:2001. El este utilizat pentru demonstrarea aplicării politicii de asigurare a

calităţii, prezentarea Institutului de Criminologie şi ghidarea personalului acestuia

în activitate.

Manualul este elaborat de administraţie cu contribuţia cadrelor didactice şi

ştiinţifice şi aprobat de Senatul Institutului de Criminologie.

Manualul calităţii intră în vigoare din momentul adoptării de către Senat.

Controlul documentelor

Controlul documentelor interne

Elaborarea şi evidenţa documentelor. Necesitatea elaborării unei noi

proceduri sau act normativ poate fi învederată la orice nivel al structurii

organizatorice a Institutului de Criminologie şi este comunicată responsabilului,

care defineşte nevoile reale de elaborare şi indică personalul din subordine care va

elabora documentul necesar.

Pentru a asigura evidenţa documentelor, fiecare subdiviziune a Institutului de

Criminologie iniţiază şi actualizează periodic nomenclatorul documentelor interne,

care include informaţia despre titlul, redacţia documentelor interne, care pot

influenţa calitatea activităţii, responsabilii de elaborare, verificarea şi aprobarea

acestor documente.

Verificarea şi aprobarea documentelor. Orice document poate fi utilizat

numai după verificare şi aprobare, respectînd cerinţele indicate înprezentul manual.

Reviziuirea şi modificarea documentelor. Procesul de revizuire şi modificare

sau actualizare a documentelor interne ale Institutului de Criminologie parcurge

aceleaşi etape pe care le are procesul de elaborare a documentului în cauză.

În cazul în care se impune operarea unei modificări minore la un document,

este utilizată fişa de modificare a documentelor, care este supusă aceloraşi avize şi

aprobări ca şi documentul iniţial.

Orice document revizuit sau modificat este prompt distribuit utilizatorilor,

concomitent cu retragerea documentului perimat.

Distribuirea documentelor. Distribuirea manualului, procedurilor,

regulamentelor şi formularelor se face în mod controlat, în interiorul şi exteriorul

institutului de către secretariatul Institutului de Criminologie, prin intermediul

formularului Lista de distribuire a documentelor.

pag. 24

Păstrarea documentelor. Originalele aprobate ale procedurilor de asigurare

a calităţii, regulamentelor şi manualului sunt păstrate în mapele de păstrare a

tuturor actelor normative interne ale Institutului de Criminologie.

Conducătorii subdiviziunilor sunt responsabili de păstrarea copiilor

documentelor privitoare la asigurarea calităţii care le-au fost distribuite. Personalul

din subordine este informat despre locul de păstrare a documentelor, acestea fiind

disponibile în caz de necesitate.

Retragerea din uz a documentelor. Retragerea din uz a unui document este

înfăptuită de către distribuitor, care consemnează faptul şi data scoaterii din

folosinţă în Lista de distribuire a documentelor.

Arhivarea documentelor. Documentaţia privind asigurarea calităţii este

arhivată, conform procedurilor interne ale Institutului de Criminologie şi exigenţele

naţionale în materie.

Controlul documentelor externe

Documente legislative şi normative. Documentele privind desfăşurarea

activităţii de instruire profesională (inclusiv legi, regulamente, hotărîri ale

parlamentului şi guvernului, licenţe etc.) se află la persoana care execută funcţiile

de secretariat, la decanat sau la secretariat, în funcţie de organigrama stabilită la un

moment dat.

Persoana desemnată este responsabilă de selectarea actelor normative

aplicabile, includerea lor în Nomenclatorul documentelor externe şi conştientizarea

responsabililor vizaţi.

Stabilire şi selectarea actelor normative aplicabile în învăţămîntul superior şi

cercetarea ştiinţifice este realizată prin consultare a Monitorului Oficial,

interacţiune cu responsabilii ministeriali şi utilizare a altor surse de informaţie.

Literatura de specialitate. Literatura de specialitate este recepţionată,

clasificată, catalogată şi gestionat, potrivit normelor bibliografice naţionale şi

ordinea interioară a Institutului de Criminologie.

Controlul înregistrărilor

Activitatea de asigurare a calităţii este înregistrată în Institutul de

Criminologie, utilizînd formulare, registre, procese-verbale, rapoarte, analize etc.)

pe suport de hîrtie sau electronic (text, audio,video etc.), respectînd cerinţele

generale de documentare şi identificare.

pag. 25

În documentele de fixare a procedurilor şi în regulamentele Institutului de

Criminologie sunt descrise şi stabilite procesele privitoare la asigurarea şi

îmbunătăţirea calităţii care se finalizează cu efectuarea unor înregistrări, astfel încît

să fie posibilă găsirea rapidă a acestora.

Responsabilii de fiecare tip de înregistrare sunt indicaţi în formularul Lista

înregistrărilor activităţii de asigurare a calităţii.

Înregistrările pe suport de hîrtie sunt îndosariate, păstrate şi arhivate de către

utilizatori, cu scopul de a preveni deteriorarea, distrugerea sau pierderea acestora,

asigurîndu-se integritatea, securitatea şi accesul controlat. Înregistrările pe suport

informatic sunt păstrate şi arhivate de către utilizatori astfel, încît să prevină

deteriorarea, distrugerea sau pierderea lor.

Responsabilitatea administraţiei

Angajamentul administraţiei

Administraţia Institutului de Criminologie, reprezentată prin rector, se

angajează să asigure funcţionarea eficace şi eficientă a sistemului de asigurare a

calităţii, implementat în institut. Rectorul demonstrează angajamentul său privind

dezvoltarea, implementarea şi îmbunătăţirea continuă a sistemului de asigurare a

calităţii prin intermediul:

orientării către beneficiar;

determinării şi realizării unei politici în domeniul calităţii;

stabilirii unor obiective în domeniul calităţii;

delimitarea responsabilităţii şi autorităţii;

efectuării unei analize a activităţii de asigurare a calităţii;

stabilirii modului de comunicare internă;

asigurării cu resurse;

garantării siguranţei, legalităţii şi calităţii serviciilor, precum şi

îmbunătăţirii proceselor din cadrul sistemului de asigurare a calităţii.

Orientarea spre beneficiar

Rectorul asigură orientarea Institutului de Criminologie spre beneficiari prin:

comunicarea importanţei stabilirii şi satisfacerii cerinţelor şi aşteptărilor

beneficiarilor, cerinţelor legale şi normative faţă de serviciile prestate de

Institutul de Criminologie în cadrul întîlnirilor şi şedinţelor de toate

nivelurile cu personalului instituţiei;

pag. 26

determinarea gradului de satisfacţie a beneficiarilor, aplicînd diverse

metodologii, inclusiv standardizate;

stabilirea unor canale eficiente de comunicare cu beneficiarii.

Politica în domeniul calităţii

Politica de asigurare a calităţii promovată de Institutul de Criminologie este

elaborată de către rector cu suportul aparatului administrativ şi prevede

angajamentul administraţiei de a satisface cerinţele beneficiarilor, a îmbunătăţi

permanent eficacitatea şi eficienţa sistemului de asigurare a calităţii. Ea include o

descriere a obiectivelor strategice in domeniul asigurării calităţii.

O descriere sintetică a obiectivelor strategice ale Institutului de Criminologie

şi a angajamentului administraţiei se regăseşte în Declaraţia rectorului privind

politica Institutului de Criminologie în domeniul asigurării calităţii, care este adusă

la cunoştinţa tuturor părţilor interesate prin publicarea pe pagina WEB a institutului,

afişarea pe panourile informaţionale, instruirea angajaţilor etc.

Obiectivele şi planificarea activităţii de asigurare a calităţii

Obiectivele generale (strategice) ale activităţii de asigurare şi îmbunătăţire a

calităţii sunt stabilite de administraţia institutului în cadrul politicii şi declaraţiei

privind politica Institutului de Criminologie în domeniul asigurării calităţii, emisă

de rector. Obiectivele generale sunt divizate în obiective specifice, care se stabilesc

de către fiecare subdiviziune şi sunt înscrise în formularul Obiective ale calităţii.

Pentru fiecare obiectiv se stabileşte termenul de executare, responsabilul şi

resursele necesare.

Conducătorii subdiviziunilor observă şi măsoară atingerea obiectivelor în

conformitate cu prevederile procedurii de îmbunătăţire a calităţii.

Planificarea activităţii de asigurare a calităţii este efectuata cu scopul de a

îndeplini eficient cerinţele legate de îmbunătăţire a calităţii proceselor, serviciilor şi

a integra activitatea de asigurare a calităţii în sistemul de administrare strategică a

institutului. Ea reiese din prevederile strategiilor, planurilor strategice generale şi

concepţia sistemului de asigurare a calităţii studiilor în Institutul de Criminologie.

În cazul survenirii unor modificări în sistemul de asigurare a calităţii, sunt

introduse fără întîrziere modificările de rigoare în documentaţia sistemului, în

vederea menţinerii integrităţii acestuia.

pag. 27

Responsabilităţi şi autorităţi

Pentru dirijarea eficientă a activităţii de asigurare a calităţii, rectorul crează

subdiviziunile necesare şi aprobă regulamentele de rigoare.

Responsabilităţile actorilor sistemului de asigurare şi îmbunătăţire a calităţii

sunt prevăzute în regulamentele privitoare la această activitate şi în fişele postului.

Rectorul îşi asumă responsabilităţile reprezentantului administraţiei în sistemul de

asigurare a calităţii şi a stabileşte structura sistemului de asigurare a calităţii,

aprobînd organigrama acestuia.

Responsabilităţile şi autorităţile pentru activităţile curente şi cele care au

efect asupra calităţii serviciilor, proceselor, sistemului sunt stabilite în fişele

postului, pentru fiecare angajat.

Pentru atingerea obiectivelor stabilite, sunt evaluate resursele necesare

(tehnice, umane, financiare etc.) şi puse prompt la dispoziţia executorilor.

Analiza în domeniul calităţii

Rectorul Institutului de Crimilogie periodic analizează (cel puţin o dată în

an), împreună cu conducătorii de subdiviziuni, activitatea de asigurare şi

îmbunătăţire a calităţii, pentru a se asigura că sistemul este în continuare adecvat şi

eficace şi pentru a releva posibilităţile de îmbunătăţire.

Ca rezultat al acestei analize, este elaborată politica şi obiectivele în

domeniul calităţii pentru perioada următoare.

Principala sursă de date a analizei activităţii de asigurare îl constituie

Raportul privind actvitatea de asigurare a calităţii.

Cel puţin o data în an, de regula în august, este convocată o şedinţă a

administraţiei Institutului de Criminologie pentru analiza activităţii de asigurare şi

îmbunătăţire a calităţii. În cadrul acestei şedinţe, este prezentat raportul privind

activitatea de asigurare a calităţii. La finele analizei raportului este completat

formularul Analiza activităţii de asigurare a calităţii.

Toată documentaţia generată în cadrul analizelor periodice ale activităţii de

asigurare a calităţii este clasificată şi arhivată, aflîndu-se la dispoziţia rectorului şi a

conducătorilor de subdiviziuni.

Comunicarea internă

Comunicarea verticală între diferite niveluri ierarhice ale instituţiei (rector →

prorectori → conducătorii subdiviziunilor → angajaţii) este asigurată prin:

pag. 28

şedinţe săptămînale la care participă specialiştii-cheie ai Institutului de

Criminologie, pentru a discuta şi soluţiona în mod operativ probleme, a

face anunţuri etc.

ordine ale rectorului, care se transmit tuturor subdiviziunilor vizate sau

se afişează pe panourile de informaţie, în cazul în care se adresează

tuturor angajaţilor.

Comunicarea orizontală între diferite subdiviziuni ale Institutului de

Criminologie este asigurată prin:

distribuirea informaţiei de interes pentru angajaţii Institutului de

Criminologie (cu excepţia informaţiei confidenţiale) în cadrul şedinţelor

operative ale catedrelor şi decanatelor, prin poşta electronică sau în alt

mod acceptat în cadrul institutului.

transmiterea directă a documentelor sau informaţiei pe suport de hîrtie

sau electronic.

Administrarea resurselor

Asigurarea resurselor

Conducerea Institutului de Criminologie stabileşte de comun acord cu

responsabilii din subdiviziuni resursele necesare pentru funcţionarea şi

perfecţionarea continuă a activităţii de îmbunătăţire a nivelului de satisfacţie al

beneficiarilor. Resursele necesare sunt fixate în formularul Obiective ale calităţii.

Resursele umane

Definirea şi evaluarea competenţelor

Institutul de Criminologie determină competenţele necesare pentru

personalul care desfăşoară activităţi care influenţează calitatea serviciilor şi le

fixează în fişele postului, regulamentele şi procedurile interne.

Institutul de Criminologie evaluează, cel puţin o dată în 5 ani, competenţele

cadrelor didactice în cadrul concursului de ocupare a posturilor în conformitate cu

Regulamentul cu privire la ocuparea posturilor didactice şi de conducere şi alegerea

organelor de conducere în instituţiile de învăţămînt superior universitar din

Republica Moldova al Ministerului Educaţiei.

Serviciul de resurse umane organizează evaluarea periodică a competenţelor

personalului angajat (muncitori şi specialişti) de către o comisie special formată.

pag. 29

Analizînd datele privind evaluarea personalului şi solicitările membrilor

comisiei de evaluare, serviciului de resurse umane şi conducătorii subdiviziunilor

relevă punctele slabe ale personalului şi, în funcţie de aceasta, planifică activitatea

de instruire şi perfecţionare profesională.

Instruirea personalului

Instruirea cadrelor în materie de calitate este organizată în diferite moduri,

inclusiv:

instruire la angajare a tinerilor specialişti,

stagiere la instituţii de învăţămînt de peste hotare,

organizare de prezentări în materie.

Evaluarea eficienţei instruirii şi înregistrarea instruirii individuale

Evaluarea eficacităţii instruirii este efectuată de către instructori şi

conducătorii de subdiviziuni sau reprezentantul administraţiei competent în materie,

care verifică în ce măsură personalul instruit a însuşit şi utilizează în practică

cunoştinţele primite.

Este ţinută evidenţa activităţilor de instruire la care a participat şi rezultatele

obţinute de fiecare cadru didactic şi personalul administrativ vizat.

Conştientizarea personalului

Conştientizarea necesităţii şi obligaţiilor în domeniul asigurării calităţii este

realizată prin cursuri de instruire, prezentări şi informări periodice.

Rectorul şi prorectorii subliniază permanent importanţa desfăşurării corecte a

activităţilor de către tot personalul pentru a atinge obiectivele stabilite în domeniul

calităţii la întrunirile avute cu angajaţii. Conducătorii subdiviziunilor organizează

întîlniri periodice cu angajaţii, în care confirmă importanţa personalului în

atingerea obiectivelor în domeniul calităţii.

Mentenanţa infrastructurii

Institutul de Criminologie dispune de următoarea infrastructură:

încăperi şi utilităţi asociate;

echipament;

servicii de comunicare (telefonie şi Internet).

pag. 30

Mentenanţa încăperilor şi utilităţilor asociate

Institutul de Criminologie dispune de suficiente spaţii de lucru, depozitare şi

utilităţi pentru desfăşurarea tuturor etapelor de prestare a serviciilor educaţionale în

condiţii bune şi fără blocaje.

Gestionarul este responsabil de organizarea lucrărilor de reparaţie.

Intendentul este responsabil pentru amenajarea şi curăţenia încăperilor Institutului

de Criminologie şi a terenurilor aferente.

O comisie, formată din gestionar şi reprezentantul sau reprezentanţii

administraţiei, inspectează, la sfîrşitul fiecărui an de învăţămînt, încăperile şi decide

necesităţile de efectuare a reparaţiilor. În temeiul celor convenite, gestionarul

elaborează, cu contribuţia şi sub responsabilitatea prorectorului pentru logistică,

Planul de mentenanţă a clădirilor, pentru anul curent, care este aprobată de

directorul Institutul de Criminologie.

În caz de necesitate, reparaţiile sunt efectuate de firme specializate în

construcţie, ale căror servicii sunt solicitate în conformitate cu procedurile de

aprovizionare.

Mentenanţa echipamentului

Echipamentul Institutului de Criminologie poate fi clasificat în 2 categorii, în

funcţie de tipul acestuia:

computere, aparate de multiplicare, imprimante, scanere etc. (tehnică

de birou);

proiectoare, table etc. (mijloace didactice).

Mentenanţa echipamentelor este, de regulă, realizată cu resursele proprii. În

caz de necesitate, se apelează la firmele specializate, conform procedurilor

naţionale şi interne.

Controlul mediului de activitate

Pentru a asigura menţinerea şi îmbunătăţirea continuă a proceselor din cadrul

sistemului de asigurare a calităţii, conducerea Institutului de Criminologie este

preocupată de crearea şi menţinerea unui mediu de lucru adecvat, în conformitate

cu prevederile legale şi reglementările în vigoare.

În cadrul Institutului de Criminologie este creat şi menţinut permanent un

ansamblu de condiţii care să asigure parametrii optimi de muincă, şi anume:

□ factori umani (recunoaşterea meritelor angajaţilor, premiere,

posibilităţi de dezvoltare profesională etc.);

□ factori fizici (ergonomia organizării locului de muncă);

pag. 31

□ factori sociali (asigurarea socială, concedii etc.);

□ factori psihologici (crearea unui climat psihologic sănătos şi stimulativ

în colectiv);

□ factori de mediu (temperatură, aer condiţionat, umiditate, iluminare

etc.).

Desfăşurarea activităţii de instruire şi cercetare

Planificarea activităţii de instruire şi cercetare

Planificarea proceselor

Procesele didactice, educaţionale şi de cercetare ştiinţifică au la temelie

concepţia, strategiile şi planurile strategice ale Institutului de Criminologie.

Etapele planificării proceselor didactice, educaţionale şi de cercetare

ştiinţifică includ:

stabilirea cerinţelor referitoare la competenţele profesionale (în cadrul

calificărilor),

determinarea resurselor necesare,

proiectarea şi dezvoltarea specializărilor universitare,

validarea specializărilor universitare de către Ministerul Educaţiei,

desfăşurarea procesului didactic,

promovarea pe ani de studii şi absolvirea.

La începutul anului de învăţămînt, titularul cursului elaborează pentru fiecare

disciplină curriculum univeristar al cursului. Curriculum universitar este analizat şi

aprobat la şedinţa catedrei de profil şi include cerinţele minime de realizare a

cursului.

Planurile catedrelor, facultăţilor (departamentelor) şi individuale

Planurile catedrelor sunt elaborate la început de an de studiu de către şefii de

catedră cu participarea cadrelor didactice şi aprobate la prima şedinţă de catedră din

anul de învăţămînt.

Planurile facultăţilor (departamentelor) sunt elaborate la început de an de

studiu de către decani (şefi de departament) împreună cu şefii de catedră şi aprobate

de prorectorul pentru activitatea didactică sau director.

pag. 32

Planul individual este elaborat la începutul anului de studiu de fiecare cadru

didactic, avînd la temelie norma didactică pentru anul respectiv şi aprobat la prima

şedinţă de catedră din anul de studii.

Procese privitoare la relaţia cu beneficiarul

Beneficiarii instruirii şi cercetărilor realizate de Institutul de Criminologie

pot fi divizaţi în 3 categorii:

studenţi, masteranzi, doctoranzi;

angajatori (companii, organizaţii, organe anticrimă etc.);

beneficiarii altor servicii prestate de Institutul de Criminologie (organe

anticrimă, instituţii publice, companii etc.).

Relaţiile dintre Institutul de Criminologie şi beneficiari sunt reglementate

prin intermediul contractelor încheiate cu aceştia.

Determinarea cerinţelor faţă de servicii

Cerinţele faţă de serviciile educaţionale sunt stipulate în:

Legea învăţămîntului şi regulamentele Ministerului Educaţiei

(enumerate în nomenclatorul documentelor externe);

contractele încheiate cu beneficiarii de servicii.

Analiza contractului

Anual, pentru semnarea contractului-tip şi asumarea angajamentului de

prestare a serviciilor educaţionale de către Institutul de Criminologie,

subdiviziunile vizate efectuează analiza contractelor-tip.

Analiza contractului se înregistrează în fişa Analiza contractului, confirmînd

capacitatea Institutului de Criminologie de a îndeplini cerinţele definite în contract.

Comunicarea cu beneficiarul

Cu scopul de a asigura modalităţi eficace de comunicare cu beneficiarul la

diferite faze, Institutul de Criminologie a stabilit o Matrice de comunicare cu

beneficiarul.

Proiectare şi dezvoltare

Proiectarea şi dezvoltarea este utilizată pentru următoarele activităţi:

elaborarea planurilor de studii;

elaborarea cursurilor noi şi perfecţionarea cursurilor existente;

elaborarea şi perfecţionarea materialelor didactice şi lucrărilor

ştiinţifice.

pag. 33

Conducerea institutului planifică şi supraveghează procesul de proiectare şi

dezvoltare a planurilor de învăţămînt, definind:

metodologia elaborării şi dezvoltării planurilor de învăţămînt,

cursurilor şi a materialelor didactice;

metodologia de efectuare a cercetărilor ştiinţifice şi de prezentare a

rezultatelor în rapoarte, lucrări ştiinţifice etc.;

etapele elaborării sau desfăşurării activităţilor;

modalitatea de verificare şi validare, pentru fiecare etapă;

responsabilităţile şi competenţele decizionale cu privire la aceste

activităţi.

Ca urmare a studiilor de piaţă efectuate (chestionare de evaluare completate

de către beneficiari) şi în temeiul rezultatelor analizelor efectuate de personalul

didactic al Institutului de Criminologie, sunt obţinute informaţii privitoare la

direcţiile de îmbunătăţire a serviciilor existente, propuneri de dezvoltare a

serviciilor noi şi de lărgire a nomenclatorului de specializări etc. Aceste studii stau

la baza propunerilor de elaborare a planurilor de învăţămînt, a cursurilor noi, a

materialelor didactice şi de îmbunătăţirea celor existente, a modificării temelor de

cercetare derivate etc.

Sunt efectuate analize sistematice ale procesului de proiectare şi dezvoltare,

în conformitate cu programul de proiectare-dezvoltare, pentru:

a evalua capacitatea rezultatelor proiectării şi dezvoltării de a satisface

cerinţele;

a releva probleme şi a propune acţiuni necesare.

Participanţii la astfel de analize includ responsabili de proiectare şi

dezvoltare.

Validarea este finalizată înainte de demararea procesului de realizare a

activităţii şi constă în aprobarea documentaţiei.

Validarea internă este efectuată de Senatul Institutului de Criminologie.

Validarea externă este efectuată de Ministerul Educaţiei.

Numai după aprobarea documentaţiei corespunzătoare de către Ministerul

Educaţiei poate fi iniţiat procesul de realizare a planului de învăţămînt.

pag. 34

Aprovizionarea

Procedurile ISO: 9001-2008 sunt aplicate pentru procesele de aprovizionare

cu bunuri şi servicii care au un impact strategic asupra calităţii prestării serviciilor

educaţionale de către Institutul de Criminologie.

Mobilierul este procurat în funcţie de solicitările primite de la utilizatori prin

intermediul Cererii de aprovizionare cu bunuri şi servicii. Responsabil de

colectarea solicitărilor şi generalizarea informaţiilor privind necesarul de

aprovizionare cu mobilier este prorectorul pentru logistică. Necesarul de

aprovizionare cu articole birotice şi produsele accesorii este stabilit în funcţie de

stocul disponibil.

Necesarul de aprovizionare cu utilaj şi tehnică informaţională, servicii de

deservire tehnică a utilajului şi tehnicii informaţionale este determinat de

prorectorul pentru logistică, de comun acord cu utilizatorii.

Necesarul de aprovizionare cu manuale şi literatură de specialitate este

estimat de personalul bibliotecii ştiinţifice a Institutului de Criminologie, în funcţie

de planurile de studii, planurile de cercetare ştiinţifică şi cererea utilizatorilor.

Reieşind din activitatea Institutului de Criminologie, prorectorul pentru

logistică determină toate categoriile de servicii (procese externalizate), care nu sunt

efectuate de institut, dar care pot influenţa conformitatea serviciilor educaţionale şi

le introduce în Lista proceselor externalizate. Sunt stabiliţi responsabilii pentru

evaluarea şi selectarea furnizorilor acestor servicii.

Plecînd de la necesarului de aprovizionare, se transmit cereri de ofertă către

furnizori. Institutul de Criminologie efectuează selectarea furnizorilor pentru toate

tipurile de bunuri şi servicii achiziţionate. În cazul în care Institutul de

Criminologie nu dispune de informaţie suficientă despre furnizor, acestuia i se

transmite un Chestionar de autoevaluare a furnizorului.

Utilizînd informaţiile din contracte, referinţe şi prospecte, chestionarul de

autoevaluare a furnizorului şi informaţia despre colaborările anterioare cu furnizorii,

este efectuată evaluarea acestora, conform Fişelor de evaluare a furnizorilor, în

care este fixat punctajul furnizorului. Ca urmare a evaluării şi selectării furnizorilor,

este întocmită Lista furnizorilor acceptaţi.

Toate bunurile aprovizionate sunt verificate de către responsabili, pentru a se

asigura că ele corespund cerinţelor specificate în contract.

pag. 35

Producţie şi acordare de servicii

Controlul asupra acordării serviciilor

Acordarea serviciilor educaţionale şi ştiinţifice este desfăşurată în condiţii

controlate, numai după asigurarea procesului cu următoarele:

1) documentaţia necesară pentru asigurarea procesului de prestare a

serviciilor;

2) planuri de activitate;

3) resursele necesare;

4) personal calificat şi instruit;

5) tehnică informaţională şi consumabile verificate, acceptate şi

întreţinute adecvat;

6) contracte de întreţinere a tehnicii informaţionale;

7) mediu de lucru adecvat;

8) instrumente de măsurare a performanţelor, verificate şi aprobate;

9) securitate a proprietăţii beneficiarului;

10) validare a procesului de studii;

11) supraveghere şi controlul calităţii serviciilor.

Validarea proceselor

Validarea procesului didactic se efectuează prin modalitatea descrisă în

procedura de proces Proiectare şi dezvoltare.

Metodele indirecte de validare a procesului educaţional şi de cercetare

ştiinţifică includ:

instruirea personalului în conformitate cu planul de instruire stabilit;

evaluarea periodică a competenţelor personalului conform prevederilor

procedurii de proces Resurse umane;

evaluarea regulată a nivelului de satisfacţie a beneficiarului conform

prevederilor procedurii de proces Evaluarea satisfacţiei beneficiarului;

observarea reacţiei beneficiarului la serviciile acordate.

Identificare şi trasabilitate

Identificabilitatea este asigurată de procecura de Controlul documentelor,

care include toate elementele necesare pentru satisfacerea cerinţelor stabilite.

Documentele utilizate în cadrul sistemului de asigurare a calităţii sunt

identificate prin titlu, număr de redacţie şi data aprobării. Lucrările ştiinţifice,

manualele etc. sunt identificate prin titlu şi data editării (eventual, prin numele

autorilor, ISBN etc.).

pag. 36

Loturile de materiale păstrate în depozit se identifică prin cartele de

identificare.

Proprietatea beneficiarului

Institutul de Criminologie identifică, verifică, protejează şi păstrează în

siguranţă proprietatea beneficiarului, pusă la dispoziţie pentru păstrare şi informare.

Proprietatea beneficiarului include documentele din dosarul personal, întocmit la

înmatricularea studentului şi completat pe parcursul anilor de studii.

Dosarul personal include documentele menţionate în regulamentelor de

admitere, elaborate anual de Institutul de Criminologie, în temeiul regulamentului

Ministerului Educaţiei. Dosarul personal al studentului se păstrează în arhivă, cel

puţin pînă la expirarea contractului de şcolarizare.

Păstrarea conformităţii produsului

Institutul de Criminologie dispune de încăperi corespunzătoare pentru

păstrarea conformităţii materialelor achiziţionate. Materiale, intrate sau păstrate la

depozit, sunt protejate de la deteriorare, separate una de alta şi marcate, pentru

excluderea utilizării lor neîntenţionate.

Controlul dispozitivelor de măsurare şi supraveghere

În această privinţă este utilizabilă procedura Controlul asupra acordării

servicillor.

În calitate de instrumente de măsurare a performanţelor servesc testele de

examinare a cunoştinţelor studenţilor. Instrumentele de examinare sunt elaborate

anual de către membrii catedrelor Institutului de Criminologie, în temeiul planului

de învăţămînt şi al curricula universitare. Pentru examenul de licenţă, instrumentele

de examinare sunt elaborate de către o comisie, formată de şeful catedrei. Modelul

instrumentelor de examinare este păstrat la şefii de catedră.

Verificarea, revizuirea şi aprobarea instrumentelor de examinare, pentru

examenele şi evaluările curente, este efectuată semestrial de către şefii de catedră.

Drept dovadă a verificării instrumentelor de examinare serveşte semnătura şefului

de catedră, pusă pe exemplarul modelului sau pe biletele de examinare.

pag. 37

Măsurare, analiză şi îmbunătăţire

Generalităţi

Institutul de Criminologie planifică şi implementează procese de observare,

măsurare, analiză şi îmbunătăţire:

pentru a demonstra conformitatea serviciilor cu cerinţele stabilite;

pentru a asigura conformitatea activităţii de asigurare a calităţii;

pentru a îmbunătăţi continuu eficacitatea şi eficienţa sistemului.

Monitorizare şi măsurare

Statistica beneficiarului

Procesul de evaluare a satisfacţiei beneficiarilor şi personalului este realizat

prin intermediul chestionarelor de evaluare a satisfacţiei acestora vis-a-vis de

serviciile acordate de Institutul de Criminologie.

Evaluarea satisfacţiei candidaţilor şi studenţilor

Pentru evaluarea satisfacţiei candidaţilor şi studenţilor sunt folosite diverse

metode, inclusiv chestionarul pentru evaluarea satisfacţiei studenţilor.

Pentru fiecare aspect chestionat, sunt propuse cîteva afirmaţii. Pentru a-şi

exprima gradul de satisfacere beneficiarul trebuie să evalueze corectitudinea

acestor afirmaţii.

Desfăşurarea chestionării este realizată de comisia de admitere şi decanate

(departamente), care solicită candidaţilor sau studenţilor completarea acestora.

Chestionarele completate sunt remise Departamentului de evaluare academică,

pentru analiză.

Evaluarea satisfacţiei angajatorilor

Sub conducerea prorectorului pentru instruire practică, este formată baza de

date a angajatorilor, cărora li se transmite periodic Chestionarul pentru evaluarea

satisfacţiei angajatorilor .

Chestionarul include întrebări referitoare la nivelul de cunoştinţe, deprinderi

şi priceperi ale absolvenţilor Institutului de Criminologie, în comparaţie cu

absolvenţii altor instituţii superioare de învăţămînt din ţară şi din străinătate.

Evaluarea satisfacţiei beneficiarilor altor servicii

Beneficiarii altor servicii acordate de către Institutul de Criminologie sunt

incluşi în baze de date separate. Acestora li se transmite periodic Chestionarul

pentru evaluarea satisfacţiei beneficiarilor.

pag. 38

Evaluarea satisfacţiei personalului

Serviciul de resurse umane este responsabil de elaborarea şi aplicarea

Chestionarului pentru evaluarea satisfacţiei personalului, pe care îl completează

angajaţii care nu fac parte din categoria cadrelor didactice (contabilitate,

aprovizionare, personal auxiliar etc.).

Chestionarul conţine afirmaţii, pe care angajatul trebuie să le aprecieze în

conformitate cu scara propusă. În partea de jos a chestionarului, angajatul

înaintează propuneri de îmbunătăţire a activităţii Institutului de Criminologie.

Chestionarul este anonim, angajatul cerîndui-se să indice doar subdiviziunea

în care îşi desfăşoară activitatea şi data îndeplinirii lui.

Evaluarea internă a calităţii

Evaluarea internă a activităţii de asigurare şi îmbunătăţire a calităţii este

efectuată pentru:

a determina măsura în care sunt îndeplinite cerinţele sistemului de

asigurare a calităţii, stabilite prin documentele proprii, cerinţele

legislative şi normativele aplicabile;

a evalua eficacitatea şi funcţionalitatea sistemului de asigurare a calităţii

şi pentru a descoperi oportunităţi de îmbunătăţire a calităţii;

a releva neconformităţile existente şi potenţiale, dar şi a verifica dacă

neconformităţile depistate au fost corectate.

Evaluarea internă este efectuată de personal Institutului de Criminologie,

care dispune de instruirea, experienţa şi corectitudinea necesară. Comisia de

evaluare a calităţii este formată din una sau mai multe persoane din orice domeniu

de activitate, cu excepţia personalului responsabil direct de efectuarea activităţilor

verificate. Directorul Institutului de Criminologie selectează persoanele care vor

face parte din comisi şi organizează instruirea lor prin cursuri interne sau externe.

Programarea evaluării interne a calităţii

Evaluările interne ale calităţii sunt programate la începutul fiecărui an de

învăţămînt, ţinînd cont de importanţa proceselor şi subdiviziunilor evaluate,

rezultatele evaluărilor anterioare, astfel încît fiecare activitate vizată să fie evaluată

cel puţin o dată pe an.

Programarea evaluării interne este înregistrată în formularul Programul

evaluării interne a calităţii, care este transmis tuturor responsabililor de procese

care urmează a fi evaluate.

Pot fi iniţiate evaluări interne neplanificate, în funcţie de rezultatele

evaluărilor anterioare, şi în cazurile în care intervin modificări importante în

pag. 39

structura organizatorică, în procesul de acordare a serviciilor educaţionale, la

creşterea numărului de reclamaţii de la beneficiari etc.

Planificarea evaluării interne a calităţii

Plecînd de la programul anual de evaluare internă a calităţii, şeful comisiei

de evaluare a calităţii întocmeşte Planul de evaluare internă a calităţii, care se

transmite responsabilului pentru procesul care urmează a fi evaluat înainte de

efectuarea evaluării.

Directorul stabileşte prin decizii organizatorice componenţa comisiei de

evaluare internă a calităţii, astfel încît atît preşedintele comisiei, cît şi membrii

acesteia să fie independenţi de activitatea evaluată.

Desfăşurarea evaluării interne a calităţii

Evaluarea se desfăşoară sub formă de interviu, în cursul căruia se au în

vedere următoarele:

conformitatea activităţii desfăşurate cu cerinţele standardului ISO 9001 şi

descoperirea zonelor de îmbunătăţire potenţială a activităţii de asigurare a

calităţii;

examinarea fiecărui element al procesului care este evaluat, pentru a

determina eficacitatea şi eficienţa acestuia;

analiza documentelor şi înregistrărilor activităţii de asigurare şi

îmbunătăţire a calităţii, controlul utilizării ultimelor redacţii ale

documentelor;

analiza conformităţii cu cerinţele legale şi alte reglementări aplicabile;

rezultatele evaluărilor anterioare.

Pentru efectuarea evaluării interne, poate fi utilizată Fişe de evaluare a

calităţii, în care membrii comisiei de evaluare înregistrează informaţia şi

neconformităţile referitoare la activitatea evaluată.

Elaborarea raportului de evaluare şi iniţiere a acţiunilor corective

După efectuarea evaluării interne a calităţii, comisa întocmeşte Raportul de

evaluare internă a calităţii pentru anul respectiv.

Cu scopul de a înlătura cauzele apariţiei neconformităţilor, comisia de

evaluare internă a calităţii propune acţiuni corective, în conformitate cu procedura

de acţiuni corective.

pag. 40

Raportul, însoţit de propunerile de măsuri de corectare, este transmis de

preşedintele comisiei Consiliului calităţii al Institutului de Criminologie şi

subdiviziunilor vizate, varianta informatică sau copiile tipărite ale acestuia.

Consiliul calităţii examinează raportul, descută situaţia constată şi îl transmite

Senatului Institutului de Criminologie. Senatul discută rezultatele evaluării interne a

calităţii şi ia deciziile de rigoare.

Observarea şi măsurarea proceselor

Institutul de Criminologie asigură observarea şi măsurarea proceselor prin

activităţi sistematice de evaluare periodică.

Procesele sunt observate şi măsurate pentru:

a stabili nivelul de performanţă atins de procesul didactic al unui

program de studii;

a fortifica mecanismele de control intern, care să conducă la realizarea

unei strategii în domeniul asigurării şi îmbunătăţirii comunicării

interne în relaţia profesor-student sau cercetător-beneficiar;

a furniza informaţia relevantă, pentru stabilirea direcţiilor de

îmbunătăţire şi schimbare a ofertelor de specializare.

Procedura de observare se aplică în procesul de evaluare anuală a fiecărei

discipline universitare din planurile de învăţămînt ale specializărilor acreditate sau

autorizate şi contribuie la stabilirea responsabilităţilor privind conducerea tuturor

etapelor procesului de evaluare a unei discipline de studii.

Autoevaluarea este efectuată de către fiecare cadru didactic, în vederea

îmbunătăţirii continue a procesului didactic, fiind documentată prin Fişa de

evaluare a calităţii cursului.

Observarea şi evaluarea de către colegi este aplică pentru fiecare

disciplină universitară prevăzută în planurile de învăţămînt.

Observarea şi evaluarea de către conducători (şefi de departamente, şefi

de catedre etc.) a activităţii didactice specifice disciplinei este efectuată selectiv, iar

înregistrările acestor verificări sunt documentate prin Chestionarul de evaluare a

procesului didactic.

Un control amplu al activităţii angajatului este efectuat şi în cadrul evaluării

interne, şi în cadrul evaluării periodice a personalului.

pag. 41

Observarea şi măsurarea produsului (instruire sau cercetare)

Institutul de Criminologie observă calitatea competenţelor achiziţionate de

către studenţi, prin examinare şi promovare, potrivit cerinţelor stipulate în

regulamentele interne.

De asemenea, este supusă observării calitatea rezultatelor ştiinţifice obţinute

şi eficienţa cercetărilor ştiinţifice.

Şefii de departamente şi şefii de catedră analizează rezultatele observării şi le

raportează structurilor ierarhice superioare şi comisiei de evaluare internă a calităţii.

Controlul produsului sau serviciului neconform

În cursul derulării proceselor de învatamînt şi de cercetare ştiinţifică, dar şi

după finalizarea acestora, pot fi detectate neconformităţi, a căror înlăturare imediată

este imposibilă, cum ar fi:

1) neconformităţi în procesul educaţional şi de cercetare ştiinţifică;

2) neconformităţi indicate de beneficiar (de exemplu, cunoştinţe şi

pregătire neadecvată a absolvenţilor la angajarea acestora in cîmpul

muncii sau rezultate ştiinţifice care nu corespund aşteptărilor

comanditarului).

Institutul de Criminologie ţine sub control produsul sau serviciul neconform,

utilizînd metode concrete de relevare şi soluţionare a neconformităţilor. Relevarea

produsului sau serviciului neconform care poate apărea în procesul educaţional şi

de cercetare ştiinţifică este realizată în cursul etapelor de observare a proceselor.

Indiferent de etapa la care este depistat, produsul sau serviciul neconform

este identificat prin documente specifice. În temeiul documentelor primare de

identificare, conducătorii de subdiviziuni ţin evidenţa şi poartă responsabilitate

pentru analiza neconformităţilor din subdiviziunile subordonate, cu scopul de a

detecta şi soluţiona problemele care ţin de calitate.

Rezultatele analizei sunt utilizate de către responsabilii de procese, pentru a

stabili modalităţile de tratare a produsului neconform.

Responsabilii de procese iniţiază acţiuni corective, în vederea îndepărtării

cauzelor care au generat neconformităţile grave sau repetitive. Aţiunile corective

întreprinse sunt înregistrate şi observate.

Rezultatele procesului de control al produsului sau serviciului neconform

sunt analizate şi în cursul evaluării, conform procedurii de efectuare a evaluării

interne a calităţii.

pag. 42

Controlul reclamaţiilor primite de la beneficiari

În cursul procesului de învăţămînt şi a acordării serviciilor educaţionale, pot

fi primite reclamaţii de la beneficiari sau exprimate nemulţămiri privind sistemul de

activitate al Institutului de Criminologie sau comportamentul angajaţilor.

Reclamaţiile beneficiarilor, recepţionate de conducere, conducătorii de

subdiviziuni sau oricare angajat al Institutului de Criminologie înregistrate în

Registrul reclamaţiilor. În acest registru, sunt înregistrate şi reclamaţiile transmise

telefonic sau verbal de către beneficiari, menţionîndu-se cine a primit şi cine a

transmis reclamaţia.

Reclamaţia este analizată de toţi factorii responsabili şi se ia o decizie

privitoare la caracterul întemeiat sau nu al reclamaţiei. În cazul în care există

neclarităţi, se decide de comun acord cu beneficiarul obiectivitatea acesteia.

Dacă reclamaţia este întemeiată, adică Institutului de Criminologie a comis o

neconformitate, atunci este iniţiată o acţiune corectivă conform procedurii de

efectuare a acţiunilor corective.

Analiza datelor

Responsabilii de procesele care ţin de asigurarea calităţii observă

performanţele activităţii de asigurare şi îmbunătăţire a calităţii prin prisma unor

indicatori de performanţă. Fiecare responsabil analizează datele şi indicatorii

referitori la subdiviziunea sau procesul pe care îl conduce.

Observarea presupune, de asemenea, compararea indicatorilor reali ai

Institutului de Criminologie cu indicatorii planificaţi.

Responsabilii de procese generalizează şi analizează datele la nivel de

subdiviziune, în timp ce prorectorii generalizează şi analizează datele pentru întregul

institut, în ceea ce priveşte domeniul său de competenţă. Departamentul de evaluare

academică compilează rezultatele şi le prezentă sub formă de raport integral

rectorului şi Senatului Institutului de Criminologie.

Rezultatele analizei datelor sunt utilizate în cadrul analizei efectuate de

administraţia Institutului de Criminologie (procedura privind responsabilitatea

administraţiei) cu scopul de a planifica îmbunătăţirea continuă a activităţii

institutului.

pag. 43

Îmbunătăţirea calităţii

Îmbunătăţirea continuă a calităţii

Institutul de Criminologie a adoptat şi utilizează următoarele modalităţi de

îmbunătăţire continuă a calităţii instruirii şi cercetării ştiinţifice:

implementarea propunerilor de îmbunătăţire a calităţii înaintate de

cadrele didactice, ştiinţifice şi alţi angajaţi ai Institutului de

Criminologie;

analiza datelor;

instruirea personalului (procedura privind resursele umane);

menţinerea şi perfecţionarea documentaţiei activităţii de asigurare a

calităţii (procedura privind controlul documentelor);

evaluarea internă a activităţii de asigurare a calităţii (procedura privind

evaluarea internă);

acţiuni corective şi preventive (procedurile privind acţiunile corective

şi acţiunile de prevenire);

analiza efectuată de administraţie (procedura privind responsabilitatea

administraţiei);

stabilirea politicii şi ajustarea obiectivelor în domeniul calităţii pentru

perioada următoare.

Acţiuni corective

Acţiunile corective au menirea de a elimina cauzele neconformităţilor,

deficienţelor sau a altor situaţii nedorite, consemnate în:

registre şi rapoarte de neconformitate;

rapoarte de evaluare internă a calităţii;

reclamaţii şi sesizări ale beneficiarilor.

Acţiunile corective sunt înfăptuite de către responsabilii de procese.

Amploarea acţiunilor corective depinde de importanţa problemelor şi de riscurile

existente.

În cazul depistării unei neconformităţi, solicitantul completează formularul

Solicitare de acţiune corectivă, descriind pe scurt neconformitatea apărută şi

cauzele care au provocat-o. Formularul cu acţiunea corectivă iniţiată este transmis

Departamentului de evaluare academică.

Departamentul de evaluare academică şi responsabilii domeniilor şi

subdiviziunilor vizate examinează cauzele apariţiei neconformităţii şi evaluează

pag. 44

probabilitatea apariţii ei repetate. Dacă este necesar, atunci modifică sau

completează descrierea cauzelor indicate iniţial, pentru a le defini cît mai bine.

În cadrul examinării, sunt scoase în evidenţă şi analizate neconformităţile

care au o origine comună, sunt repetabile sau conduc la nerespectarea cerinţelor

beneficiarului.

La determinarea cauzelor apariţiei neconformităţilor, sunt analizate, după caz,

particularităţile serviciului acordat, documentaţia tehnică, procesele de execuţie,

înregistrările privitoare calitate, procedurile de lucru specifice, eficienţa instruirii

personalului, starea echipamentului etc. În consecinţă, este stabilită cauza care a

generat neconformitatea.

Datele referitoare la acţiunile corective iniţiate, eficienta realizării lor şi

cauzele care au condus la apariţia neconformităţilor (incidentelor, reclamaţiilor etc.)

sunt analizate statistic şi prezentate de către reprezentantul administraţiei pentru

calitate şi Departamentul de evaluare academică în cadrul analizei efectuate de

către administraţie (vezi procedura responsabilitatea administraţiei).

Acţiuni de prevenire

Determinarea şi implementarea acţiunilor de prevenire este realizată cu

scopul de a elimina neconformităţile potenţiale şi preveni apariţia acestora.

Acţiunile de prevenire vizează:

modificarea proceselor;

îmbunătăţirea serviciilor şi produselor;

instruirea personalului;

modificarea procedurilor şi regulamentelor care reglementează

activitatea de asiguare şi îmbunătăţire a calităţii.

În cazul în care apare necesitatea întreprinderii unei acţiuni de prevenire,

persoana responsabilă completează formularul Solicitare de acţiune de preventire,

descriind lapidar neconformitatea potenţială şi cauzele care au putut să o provoace

şi o transmite Departamentului de evaluare academică.

Analizele întreprinse scot în evidenţă cauzele care pot produce

neconformităţi. Iată cîteva exemple de cauze potenţiale care pot determina apariţia

unor neconformităţi:

personalul nu cunoaşte prevederile procedurilor, regulamentelor sau

modul de aplicare a acestora;

personalul antrenat nu deţine o calificare adecvată realizării activităţii

în cauză;

pag. 45

procedurile şi regulamentele sunt neclare sau nu sunt revizuite în mod

oportun;

materialele, instrumentele, echipamentele sau dispozitivele utilizate nu

sunt adecvate;

frecvenţa inspecţiilor şi observarea este scăzută, fapt care ar putea

favoriza ivirea unor neconformităţi.

Pentru evidenţierea tendinţei apariţiei neconformităţilor, pot fi întocmi

grafice sau pot fi utilizate diferite metode statistice.